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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

TEMA:

DISEÑO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO HERRAMIENTA DE

CONTROL DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA QUE PRODUCE Y

COMERCIALIZA AGREGADOS Y ADITIVOS PARA LA CONSTRUCCIÓN.

AUTORES:

MARTHA ELIZABETH LIZANO MACÍAS

SILVIA CAROLINA MONCAYO PALADINES

TUTOR:

ING. RUGEL GONZÁLEZ DAVID OCTAVIO, MPC

GUAYAQUIL - ECUADOR

2015

ii

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

Acta de Aprobación

Trabajo de Titulación

TEMA:

DISEÑO DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL COMO HERRAMIENTA DE

CONTROL DE GESTIÓN PARA UNA EMPRESA QUE PRODUCE Y

COMERCIALIZA AGREGADOS Y ADITIVOS PARA LA CONSTRUCCIÓN.

Trabajo de Titulación presentado por:

MARTHA ELIZABETH LIZANO MACÍAS

SILVIA CAROLINA MONCAYO PALADINES

Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:

………………………………..

Ing. Jaime Fierro Aguilar, Msc

Presidente del Tribunal

…………………………….. ……….…………………..

Ing. Octavio Rugel González, MPC Ing. Jimmy Avecillas, Msc

Director del Proyecto Miembro Principal

……………………………... …………………………...

Ing. Alexis Bolaños, Msc Abg. Luis Macías Trujillo

Miembro Suplente Secretario

iii

LA RESPONSABILIDAD DEL CONTENIDO

COMPLETO PRESENTADO EN ESTE

INFORME TÉCNICO, CORRESPONDE

EXCLUSIVAMENTE A LOS AUTORES:

Martha Elizabeth Lizano Macías

Silvia Carolina Moncayo Paladines

iv

DEDICATORIA

Primero a Dios por guiarme en el camino correcto.

A mí madre Odalia Paladines por ser mi ejemplo a seguir

en constancia y valentía, lucha y esfuerzo, honradez y

bondad, por su apoyo incondicional, por el amor más

puro y sincero que siempre tiene para mí.

A mis sobrinos Carlos, Domenica, Danna y Antonio,

siempre inyectando alegría a mí vida.

A Don Jhon por sus consejos y largas conversaciones las

cuales me ayudaron a tener una visión diferente.

A mis hermanas Liliana y Fernanda por su apoyo en todo

momento.

A mí padre, que desde el cielo me cuida y guía, espero

estés orgulloso de mí.


v

DEDICATORIA

A Dios y a mi madre Isabel Macías por ser una madre

luchadora, amorosa, paciente e incondicional, ella es

mi inspiración, mi vida y ejemplo a seguir.

A mi Hijo Dylan Moreira el cual es uno de mis

impulsos para salir adelante y mejorar día a día en el

ámbito personal y profesional.

A mis Abuelitos María Casa, Bernardo Macías,

Fabiola Moreno y Vicente Lizano por demostrarme su

amor puro y sincero, por brindarme su apoyo y darme

ánimos para seguir adelante.

A mi esposo Cristian Moreira, mis Suegros María

Torres, Manuel Moreira y mi cuñado Gregorio Moreira

que han sido muy comprensivos me han brindado su

apoyo, ustedes han sido un papel muy fundamental

para poder cumplir mi meta.

A mis Tías Martha Macías, Lourdes Macías y Sonia

Macías por sus enseñanzas, consejos y apoyo.

A mis Primos que son como mis hermanos por creer en

mí y por darme su apoyo.


vi

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por su infinito amor, por guiarme y darme

fuerzas para cumplir mis metas.

A mí madre, no tengo palabras para agradecerle por

todo su amor, y apoyo incondicional. Gracias por

creer y confiar en mí.

A mí tutor y amigo Ingeniero Octavio Rugel por su

apoyo para guiar mis ideas en el desarrollo de este

trabajo.

A los Ingenieros Xavier Yánez y Jorge Armanza y a

la Economista Rossana Ricaurte, por sus enseñanzas

impartidas fuera y dentro de las aulas de clase.

A mí compañera y amiga de tesis Martha por el

esfuerzo y dedicación en la elaboración de este

proyecto. En todo este tiempo nuestra amistad se ha

fortalecido aún más.


vii

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por haberme dado sabiduría y las fuerza

suficientes para poder cumplir con mis objetivos.

A mi madre a la cual le agradezco infinitamente

por todo el esfuerzo que ha realizado durante

todos estos años, gracias por confiar en mí y

brindarme su apoyo incondicional.

Al Máster Octavio Rugel por su

valiosa orientación durante la elaboración de

este trabajo, a todos los docentes que de una u

otra forma aportaron para mi crecimiento

personal y profesional, mi amiga casi hermana y

compañera de tesis Carolina Moncayo por su

perseverancia y apoyo incondicional, a mi

familia, mi esposo, suegros y amigas Cecilia

Cruz y Adriana Martínez por su apoyo infinito.


viii

ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO 1 ................................................................................................................ 1

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1

1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................. 1

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 2

1.2.1 Diagnóstico del Problema ............................................................................. 2

1.2.2 Pronóstico del Problema ............................................................................... 2

1.2.3 Control del Pronóstico .................................................................................. 2

1.2.4 Formulación del Problema ............................................................................ 3

1.2.5 Sistematización del Problema ....................................................................... 3

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 3

1.3.1 Objetivo General ......................................................................................... 3

1.3.2 Objetivo Específico ....................................................................................... 3

1.4 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 4

CAPITULO II ............................................................................................................... 6

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 6

2.1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 6

2.1.1 El Sector de la Construcción en el Ecuador .................................................. 6

ix

2.1.2 Antecedentes de la empresa .......................................................................... 7

2.1.3 Descripción de Productos ............................................................................. 7

2.2 ORIGEN DEL BALANCED SCORECARD .................................................. 13

2.2.1 Definición del Balanced Scorecard........................................................... 15

2.2.2 Estrategia .................................................................................................. 16

2.2.3 Estructura del Cuadro de Mando Integral ................................................. 17

2.2.4 Perspectiva de Clientes ............................................................................. 17

2.2.5 Perspectiva de Procesos Internos .............................................................. 18

2.2.6 Perspectiva de Formación y Crecimiento ................................................. 18

2.2.7 Perspectiva Financiera .............................................................................. 19

2.2.8 Elementos Del BSC .................................................................................. 19

2.2.9 Beneficios ................................................................................................. 19

2.2.10 Análisis FODA ...................................................................................... 20

2.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................ 22

2.4 MARCO LEGAL ............................................................................................. 23

CAPÍTULO III ............................................................................................................ 24

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 24

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 24

x

3.1.1 Diseño de la Investigación ........................................................................ 24

3.1.2 Población y Muestra ................................................................................. 25

3.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................... 27

3.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 28

CAPÍTULO IV ............................................................................................................ 29

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LO RESULTADOS .................................... 29

4.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA .......... 29

4.1.1 Encuesta Cliente Externo ............................................................................ 29

4.1.2 Encuesta cliente interno ............................................................................ 37

4.2 ANÁLISIS FODA ............................................................................................ 45

CAPÍTULO V ............................................................................................................. 49

PROPUESTA .............................................................................................................. 49

5.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO .................................................................. 49

5.1.1 Misión Actual ........................................................................................... 49

5.1.2 Visión Actual ............................................................................................ 49

5.1.3 Organigrama Actual .................................................................................. 50

5.1.4 Mapa De Procesos .................................................................................... 51

5.2 EVALUACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................... 52

xi

5.2.1 Matriz de Aprovechabilidad ..................................................................... 52

5.2.2 Matriz De Vulnerabilidad ......................................................................... 53

5.3 PROPUESTA ESTRATÉGICA ...................................................................... 54

5.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...................................................................... 56

5.5 MAPA ESTRATÉGICO .................................................................................. 61

5.6 FICHAS DE INDICADORES ......................................................................... 62

CONCLUSIONES ...................................................................................................... 73

RECOMENDACIONES ............................................................................................. 74

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 75

ANEXOS .................................................................................................................... 77

xii

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Estructura del Cuadro de Mando Integral .......................................... 13

Ilustración 2. Estructura Análisis FODA ................................................................. 21

Ilustración 3. Fórmula de proporción Finitas .......................................................... 25

Ilustración 4. Organigrama de la Empresa .............................................................. 50

Ilustración 5. Mapa de Procesos .............................................................................. 51

Ilustración 6. Matriz de Aprovechabilidad (Fortaleza y Oportunidades) ................ 53

Ilustración 7. Análisis de Vulnerabilidad (Debilidades y Amenazas) ..................... 53

Ilustración 8. Mapa Estratégico ............................................................................... 61

Ilustración 9. P. Financiera Objetivo 1 .................................................................... 62

Ilustración10. Perspectiva Financiera Objetivo 2 .................................................... 63

Ilustración 11. Perspectiva Cliente Objetivo 1 ........................................................ 64

Ilustración 12.Perspectiva Cliente Objetivo 2 ......................................................... 65

Ilustración 13. Pespectiva Cliente Objetivo 3.......................................................... 66

Ilustración 14. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 1 ....................................... 67




Ilustración 18. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 1 ........................ 71

Ilustración 19. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 2 ....................... 72

xiii

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Modelos de encuestas .............................................................................. 77

Anexo 2. Lista Maestra de Objetivos ...................................................................... 86

Anexo 3. Cronograma de Implementación .............................................................. 89

Anexo 4. Objetivos de Calidad 2013 ....................................................................... 90

Anexo 5. Requerimiento de Compra ....................................................................... 91

Anexo 6. Control de Mantenimiento ....................................................................... 91

Anexo 7. Manejo de Quejas .................................................................................... 91

xiv

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Atención brindada por el personal .......................................................... 29

Gráfico 2. Respuesta a cotizaciones y requerimientos ............................................ 30

Gráfico 3. Tiempo de Servicio destinado ................................................................ 30

Gráfico 4. Cumplimiento del despacho ................................................................... 31

Gráfico 5. Horarios de atención ............................................................................... 32

Gráfico 6. Interés por parte del área de ventas ........................................................ 32

Gráfico 7. Tiempo de entrega pactado ..................................................................... 33

Gráfico 8. Especificaciones solicitadas ................................................................... 33

Gráfico 9. Calidad del Producto .............................................................................. 34

Gráfico 10. Satisfacción Calidad-Precio ................................................................. 35

Gráfico 11. Recomendación .................................................................................... 35

Gráfico 12. Espacio atención al cliente ................................................................... 36

Gráfico 13. Satisfacción General ............................................................................. 36

Gráfico 14. Remuneración - Responsabilidades ...................................................... 37

Gráfico 15.Condiciones de instalaciones ................................................................. 37

Gráfico 16. Condiciones de instalaciones ................................................................ 38

Gráfico 17.Requerimientos Administrativos ........................................................... 38

Gráfico 18. Factores de Riesgo................................................................................ 39

Gráfico 19. Procesos y responsabilidades definidos................................................ 40

xv

Gráfico 20. Metas de la organización ...................................................................... 40

Gráfico 21. Formación y capacitación laboral ......................................................... 41

Gráfico 22. Expectativas de crecimiento ................................................................. 42

Gráfico 23. Calidad de vida de los trabajadores ...................................................... 42

Gráfico 24. Igualdad dentro de la Organización ...................................................... 43

Gráfico 25. Comunicación entre departamentos ..................................................... 44

Gráfico 26. Estado de equipos, maquinarias e implementos de trabajo .................. 44

Gráfico 27. Ambiente Laboral ................................................................................. 45

xvi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Población ................................................................................................... 26

Tabla 2. Nivel de Confianza .................................................................................... 26

Tabla 3. Muestra ...................................................................................................... 27

Tabla 4. Análisis Interno - Fortalezas ...................................................................... 46

Tabla 5. Análisis Interno - Debilidades ................................................................... 47

Tabla 6. Análisis Externo ........................................................................................ 48

Tabla 7. Misión ........................................................................................................ 55

Tabla 8. Visión ........................................................................................................ 56

Tabla 9. Objetivos Estratégicos - P. F ..................................................................... 57

Tabla 10. Objetivos Estratégicos - P. C ................................................................... 58

Tabla 11. Objetivos Estratégicos - P- PI .................................................................. 59

Tabla 12. Objetivos Estratégicos - P. AyC .............................................................. 60

1

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 ANTECEDENTES

La industria de la construcción es, sin duda, uno de los principales motores para el

desarrollo económico y social de un país, debido a que genera encadenamientos con

gran parte de las ramas comerciales e industriales de la sociedad.

Esta industria se conforma de dos actividades económicas que, a pesar de tener

un denominador común la construcción y la materia prima utilizada (aditivos), sus

productos finales son destinados a áreas distintas. Lo aditivos son aquellos productos

que pueden ser orgánicos e inorgánicos

La historia1 del uso de aditivos químicos en los hormigones se remonta al siglo

pasado, tiempo después de Joseph Aspdin2 patentó en Inglaterra el 21 de Octubre de

1824, un producto que llamó “Cemento Portland”.

En 1873 salió la primera adición de cloruro de calcio como aditivo a los

hormigones, logrando patentarlo en 1855. Al igual que los aceleradores, los primeros

aditivos que fueron utilizados fueron hidrófugos. A principio del mismo siglo se

practicó la incorporación de silicato de sodio y de diversos jabones para mejorar la

impermeabilidad. Fue entonces que se empezó a añadir polvos finos para darle color

al hormigón. Los filosilicatos o fluatos se emplearon a partir de 1905 como

endurecedores de superficies.

1 Los Aditivos para el Concreto, C&C Integrales. 25 Noviembre, 2014. 2 Joseph Aspdin fue un fabricante de cemento, británico, que obtuvo la patente del cemento Portland el 21 de

Octubre de 1824.

2

Los aditivos plastificantes se comenzaron a utilizar a principio de la década de los

60, estos productos hoy en día son los más utilizados a nivel mundial, ya que tiene

una gran capacidad de reducir el agua de amasado y así obtener hormigones más

económicos, durables y resistentes.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 Diagnóstico del Problema

La presente investigación se basó en el elevado índice de devoluciones por

producto no-conformes desde el mes enero del 2014.

Entre uno de los problemas que ocasionó el elevado índice de devolución de los

productos fue la deficiente planificación de la producción a causa de la falta de

insumos y materiales. Además de que no se controló el tiempo de mezclado de cada

agregado ni el momento en que se lo vierte en el mezclador. Estos problemas traen

consigo la exagerada mano de obra utilizada en este proceso debido al tiempo

improductivo.

1.2.2 Pronóstico del Problema

Una deficiente planificación de la producción tiene como consecuencias que los

tiempos de mano de obra sean extensos y que la elaboración de los productos no

cumpla con los requisitos del cliente, generando así productos No-Conformes.

1.2.3 Control del Pronóstico

Con cada uno de las observaciones, fue necesario, la investigación e

identificación de las causas y la frecuencia en que se presentaban dichos sucesos lo

cual permitió formular estrategias enfocadas a controlar y prevenir el elevado índice

de devoluciones por productos No-Conformes.

3

La empresa de Aditivos para la Construcción no cuenta con un proceso de

verificación y validación para la liberación del producto, es por tal motivo que el

presente proyecto muestra el diseño de un cuadro de mando integral como

herramienta de control de gestión.

1.2.4 Formulación del Problema

¿Qué impacto tendrá el diseño de cuadro de mando integral como herramienta de

control de gestión para una empresa que produce y comercializa agregados y aditivos

para la construcción?

1.2.5 Sistematización del Problema

¿Cuáles son las consecuencias que la empresa afrontaría frente a la deficiente

planificación de la producción?

¿Existen estrategias para disminuir el índice de devolución de productos No-

Conformes?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 Objetivo General

Diseñar un cuadro de mando integral como herramienta de control de gestión para

una empresa que comercializa y produce agregados y aditivos para la construcción.

1.3.2 Objetivos Específicos

1. Realizar un diagnóstico inicial a la empresa comercializadora de

agregados y aditivos para la construcción.

2. Elaborar el mapa estratégico de la empresa.

4

3. Elaborar un sistema que permita medir y controlar el modelo de Cuadro de

Mando Integral para la empresa.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Las grandes empresas en la actualidad se van haciendo cada vez más

competitivas dentro de su especialización y cada vez adoptan por mejorar y utilizar

estrategias que permitan garantizar el éxito de la organización.

Muchas organizaciones están optando por la adaptación de herramientas de

optimización, que se basan básicamente en los nuevos enfoques gerenciales tales

como: modelos de medición de gestión, gestión de servicio, teorías de calidad y la

gestión estratégica con el fin de poder alcanzar los objetivos a mediano y largo plazo

con el propósito de establecer metas que permitan el alcance de los planes

estratégicos de la organización, enfocándonos en el cumplimiento de la visión,

misión, objetivos, etc. elementos que comprometen tanto a los colaboradores como a

los empleadores o jefes de áreas con el objetivo de generar un compromiso por parte

de todos y cada una de las personas que se encuentran dentro de la organización para

poder alcanzar los objetivos. La necesidad de identificar a que se debe la deficiente

planeación estratégica para realizar un diseño de cuadro de mando integral como

herramienta de control, ya que mediante la identificación se podrán crear parámetros

a seguir en cuanto a descripción de cargos y movimientos del personal, requeridos

para el logro de los objetivos de cada uno de los departamentos y a su vez esto es un

beneficio para la organización. Por lo tanto el plan estratégico del negocio, es con la

finalidad de que la empresa pueda continuar siendo una de las compañías reconocidas

en el mercado.

En cuanto el diseño de un cuadro de mando integral permite la interacción de

cuatros perspectivas las cuales, van a permitir a optimizar los recursos y trabajar en

5

forma proactiva y a su vez que tengan una comunicación eficiente. Al utilizar el

Cuadro de Mando integral, también permite controlar y ajustar las estrategias y de ser

necesario se realizarían los cambios pertinentes. El énfasis sobre la causa efecto que

tendría al construir el Cuadro de Mando Integral introduce sistemas dinámicos, que

permiten que los colaboradores comprendan de manera eficiente la importancia y la

ayuda que brinda y sobre todo el importante papel que desempeña dentro de la

organización.

Es necesario tener bien claro dónde se está y a donde se quiere ir, para así poder

crecer y permanecer en el mercado, es por ello que es de suma importancia llevar a

cabo el proceso administrativo de la organización y contribuir así en el logro de las

metas.

6

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 El Sector de la Construcción en el Ecuador

En la crisis financiera y económica del país de 1999, el sector de la construcción

fue uno de los más afectados de la economía con un descenso del 24.9%. Entre los

años 2000 y 2002, el PIB3 de ese sector registró una importante recuperación como

efecto de la dolarización, la demanda de la vivienda como consecuencia de la

desconfianza en el sector financiero, el importante aumento de las remesas y la

construcción del Oleoductos de Crudos Pesados (OCP) en 2002, este costo superó los

USD 1,300 millones y finalizó en el año 2003. Un año de recesión para el sector fue

en el 2007, ocasionado por la reducción del índice de confianza empresarial. Sin

embargo, el gobierno logró duplicar el valor del bono de la vivienda nueva y para el

mejoramiento de una ya existente. La situación del sector mejoró notablemente,

gracias a las numerosas inversiones realizadas en materia de construcción vial y

vivienda por parte del gobierno, en esta época se registró la mayor tasa de

crecimiento la cual fue del 9,53%, manteniendo la tendencia observada desde el

inicio de la dolarización.

En la actualidad el crecimiento de la industria de la construcción y la demanda de

los aditivos están directamente relacionados entre sí, resaltando que el crecimiento de

3 PIB: Producto Interno Bruto

7

este sector fue del 4.5% en el 2013 con relación al año anterior4. Lo cual permitió el

incremento de ventas de aditivos en un 4.8%, medido en toneladas con relación al año

anterior.

2.1.2 Antecedentes de la empresa

La empresa de Aditivos para la construcción fue creada en el año de 1996 con la

finalidad de ofrecer al mercado de la construcción otra alternativa para el

mejoramiento y tratamiento de paredes, losas y pisos.

En el año 2000 al percibir la aceptación en el mercado de los productos y

servicios gracias a un arduo trabajo, se suscribió con Saudí Bitumat Company

Limited un contrato de representación en el Ecuador de sus productos para la

impermeabilización y pintura con una resina elastomérica elástica que pego en el

mercado con la aceptación del cliente posicionándola en el mercado local como una

alternativa para cubrir sus necesidades.

2.1.3 Descripción de Productos

Estos productos se agrupan en familias, las cuales se detallan a continuación:

Aditivos para el Hormigón

o Agrefast G1-HE: es un acelerante líquido para hormigón, aditivo

químico reductor de agua y acelerante de resistencia. No inflamable.

o Quick Set Ff – 155: es un aditivo líquido, superplastificante, reductor

de agua de alto poder, con poder acelerante sobre el endurecimiento

4 Proyecto de Implementación de Procesos administrativos financiero y Plan de Marketing para la

empresa SP Logistic S.A., 2007

8

del hormigón. Origina una gran resistencia del hormigón a edades

tempranas sin perder su resistencia final.

o Agreplastic Ff- 314: Superplastificante de alto rendimiento, reductos

de agua que permite la trabajabilidad del hormigón por más tiempo de

acuerdo a las temperaturas.

o Agreplastic R.: es un retardante de fraguado para hormigón, reductos

de agua.

o Agreplastic Dm: aditivo que brinda al hormigón plasticidad e

impermeabilidad.

o Agreplastic Sf-502: es un aditivo químico plastificante reductor de

agua.

o Quick Set -410: Ultra rápido es un aditivo plástico que tiene efecto

acelerante (60 segundos) e impermeabilizante de color ámbar alcalino.

o Inhibidor De Corrosion: es un aditivo líquido de concreto que

protege las varillas de acero de carbono, de acero galvanizado u otros

metales embebidos en el concreto, evitando la corrosión inducida por

carbonatación, cloruros y ataques atmosféricos sin cambiar el tiempo

de fraguado de la mayoría de las mezclas del concreto.

Impermeabilizantes para Losas, Muros Y Cisternas

o Synroof Hi-Build: es un compuesto elastomérico para losas

transitables, peatonales, techos, cubiertas metálicas y de fibro cemento.

o Aquashield: impermeabilizante de base cementicia para superficie de

hormigón. Sirve para impermeabilizar todo tipo de construcción de

hormigón, bloques y piedras, en piscinas, cisternas, tanques de agua,

alcantarillados, etc.

9

o Emulsión Asfaltica. Es una emulsión de base acuosa para superficies

de hormigón, fibrocemento u otros tipos de superficies que pueden

quedar a la intemperie o enterradas que necesitan ser

impermeabilizadas. Se usa para impermeabilizar muros, jardineras,

losas, etc.

Morteros

o Agre.Grout: es un mortero a base de cemento listo para usar, con

arenas graduadas en su granulometría, y aditivos químicos que

facilitan su aplicación en rellenos de alta precisión, resistencia y

consistencia sin contracción alguna. Se usa en rellenos de pernos de

anclaje para sujetar maquinarias, rellenos donde existan altas

temperaturas, turbinas, generadores, y maquinarias que transmitan

vibración e impacto a las bases.

o Agrecuarzo: es una mezcla de cemento, pigmentos, aditivos y

agregados duros de origen minera, listo para usar. Las partículas

minerales son seleccionadas por su forma granulométrica, alta calidad

y desempeño mecánico. Se adiciona sobre superficies del hormigón

fresco para mejorar su resistencia a la abrasión e impedir la formación

de polvo.

o Mortero De Reparación: Es un mortero de dos componentes:

Componente "A" liquido en base de polímeros acrílicos modificados.

Componente "B" Polvo cementoso beige que contiene arenas de

granulometría seleccionada. Se una en la protección, reparación y

mantenimiento de obras hidráulicas, túneles, etc.

10

o Agre-Empaste: Es una mezcla de elementos minerales y resina

acrílica que se aplica en paredes interiores como fondo dando un

acabado estético.

Pinturas Elastomérica Impermeable

o Synwall Hi – Build: Este producto es una pintura elastomérica

especialmente para paredes. Está basada en polímeros acrílicos

especiales, que permiten el sellado de fachadas y fisuras, brindando

un acabado estético y decorativo. Es resistente a la humedad y posee

una excelente adhesión sobre una gran variedad de superficies. Se usa

como acabado final texturizado y liso de gran durabilidad en

superficies nuevas y viejas.

o Synwall Premier: es un imprimante elastomérico para superficies

exteriores de gran capacidad de adherencia a diversos tipos de

superficies, como hormigón, mortero, asbesto, cemento, steel panel,

asfalto.

o Masiwall Hi – Build: es una masilla elastomérica especialmente para

fisuras tiene altos contenidos de solido a base de resina acrílica

elastomérica y fibra de nylon, con excelentes propiedades de

adherencia a hormigones y morteros. Este producto tiene

características elastomérica e impermeables para cubrir fisuras,

grietas, que se presentan en los hormigones y enlucidos.

Protectores de Superficies

o Agresol Parafinico: Es una película impermeable a base de parafina

de color blanco que impide la deshidratación de la mezcla del

hormigón.

11

o Agresol Acrílico: es una película impermeable a base de resina

acrílica de color blanco que impide la deshidratación de la mezcla del

concreto y mortero. Al aplicarse sobre el hormigón fresco forma una

película elástica.

o Sureseal Transparente: es un líquido incoloro con base a siliconas,

repelente al agua. Se aplica en superficies tales como fachaletas,

hormigón visto, piedras, mármol y en todo tipo de superficies que

están expuestas a la humedad para evitar que críen hongos.

Recubrimientos para Pisos

o Agre-Epox: Es un revestimiento de 2 componentes de resina epóxica

y aditivos especiales. Producto que trabaja con presencia permanente

de agua potable y para uso de la industria de alimentos. Se usa en:

Cisternas de agua potable, tuberías de agua potable, tanques de

almacenamiento de agua potable, estructuras marinas, concreto, acero

estructural, etc.

o Nicote Ep-405: Resina epóxica de 2 componentes de alto contenido

de sólidos. Curado con poliamina. Recomendado para trabajos de alto

esfuerzo en interiores y exteriores. Por su composición equilibrada da

mayor durabilidad en el campo Industrial, Marino, Automotriz,

Almacenes, donde existen ambientes atmosféricos severos y de ala

salinidad. Se usa en Agua clorada: Satisfactorio, etc.

o Agua Pox: Revestimiento epoxico de dos componentes en base de

agua para pisos y paredes en superficies de hormigón. Se trata de un

recubrimiento anti polvo y protector para pisos y paredes de hormigón

en todo tipo de zonas industriales como: locales industriales, zona con

poca ventilación, parqueaderos, almacenes.

12

Refuerzos Secundarios del Concreto

o Fibras De Nylon: Las fibras sintéticas de Nylon se utiliza

principalmente como refuerzo secundario en todo tipo de losas de

concreto y elemento de concreto prefabricados y todo tipo de concreto

donde se requiera reducir el agrietamiento por contracción plástica.

Para concreto lanzado. Losas elevadas. Recubrimiento ultra delgado.

Concreto decorativo.

Refuerzos Secundarios del Concreto

o Cinta Pvc: es una banda termo elástica, de alta resistencia, de

excelente elasticidad, de un gran coeficiente de alargamiento a la

rotura. Se usa en cualquier tipo de junta ya sea superior o inferior.

o Jointseal-Hi: es ideal para rellenar juntas y grietas en superficies de

concreto horizontales. Puede también ser utilizado en pavimentos

como el de las áreas de parqueo, garajes, carreteras, calles

JOINTSEAL-1-1 es frecuentemente recomendado cuando los

requerimientos de tiempo son mínimos. Estará libre de poros en pocos

minutos luego del enfriado.

o Junta Anticiada: Diseñado para ser usado como sellante de juntas

entre hormigón, juntas entre tablón de gres u otro tipo de materiales

donde se requiera proteger del ataque químico. Ideal para sellado de

juntas donde se requiera impermeabilidad y durabilidad.

o Barker Rod: Dada sus características es ideal para las aplicaciones

en múltiples tipos de juntas ya sea de expansión o contracción, como

base de apoyo antes de la aplicación de masillas y sellos en las juntas

en: ventaneria, muros de contención, edificios, viviendas familiares,

sistemas de paneles, puentes, aeropuertos, etc.

13

o Dymonyc FC: es un sello durable, flexible y ofrece un excelente

desempeño en juntas de movimiento. Las aplicaciones típicas para

DYMONIC FC incluyen: Juntas de expansión y control, perímetros

de calafateo (ventanas, puertas, paneles), aluminio y mampostería.

Pisos industriales.

o Agre-Hongos: Es un fungicida de larga efectividad que se aplica

superficialmente en muros de hormigón, enlucidos, y en todo tipo de

elementos de construcción que presentan manchas por efecto de los

hongos.

2.2 ORIGEN DEL BALANCED SCORECARD

Ilustración 1. Estructura del Cuadro de Mando Integral

El BSC fue desarrollado por Robert Kaplan, profesor de contabilidad en la

Escuela de Negocio de Harvard, y David Norton, consultor especializado en gerencia

14

de intangibles y estrategias; cuando trabajaban en un proyecto patrocinado por la

división de investigación de KPMG y Nolan, Norton & Co., que pretendía explorar

nuevas formas de medir el rendimiento organizativo para Analog Devices, una

empresa del sector de semiconductores.

Esta herramienta surgió porque los modelos de desempeño tradicionales, que

dependían fundamentalmente de las valoraciones de la contabilidad, no explicaban el

impacto que tenían los activos intangibles en el rendimiento de las empresas,

especialmente en aquellas en que existía una fuerte intensidad tecnológica.

La rápida evolución del BSC inicia en 1992 con la publicación de “The Balanced

Scorecard: Measures That Drive Performance” en la Harvard Business Review. Este

documento causó un gran impacto entre académicos y directivos, a tal punto que se

hizo merecedor del premio al mejor artículo del año por dicha revista.

En esta trayectoria de surgimiento y evolución del BSC6 como herramienta de

dirección y gestión empresarial se pueden encontrar cuatro etapas o generaciones

diferenciadas.

La primera etapa es la que se centra fundamentalmente en el performance o

desempeño de la empresa, en el sentido de establecer distintos indicadores que nos

permiten medir su alcance.

En la segunda etapa el BSC tratar de incluir la visión estratégica en este conjunto

de indicadores.

6 BSC, Balanced Scorecard

15

En la tercera fase, se unifican los objetivos con los indicadores, a partir de la

relación causa-efecto y se establecen los mapas estratégicos.

En la cuarta y última fase hace referencia al alineamiento estratégico, siendo este

último el tema central de esta generación de BSC.

Kaplan y Norton, ubicados en la escuela de Harvard, tienen la tradición de utilizar

la revista Harvard Business Review como medio para difundir sus ideas e

investigaciones.

2.2.1 Definición del Balanced Scorecard

Es una herramienta que proporciona los mecanismos necesarios para orientar la

institución hacia su estrategia, mediante una medición permanente de la estrategia.

El BSC tiene como fortalezas:

Es un modelo de gestión que permite controlar la implementación de

un plan estratégico y trasladarlo a la acción, permitiendo a la alta

dirección estar informada día a día y en tiempo real, acerca del avance

en el logro de las metas establecidas.

Permite tener una visión integrada, balanceada y estratégica de la

institución y permite desarrollar la estrategia en forma clara,

promoviendo el alineamiento de los objetivos estratégicos con

indicadores de desempeño, metas y planes de acción para hacer

posible la promoción de las estrategias en forma integrada y

garantizar que los esfuerzos de la institución se encuentren en línea

con las mismas.

16

Cuando hablamos de enfoque integral podemos tomar en cuenta los siguientes

elementos:

Su esquema de medición es en cascada, lo que permite que la

información fluya en forma consolidada en los diferentes niveles de la

organización que la necesitan

Tiene una visión integral de la institución al mostrarla desde

diferentes perspectivas.

Visión balanceada, porque además de los indicadores financieros,

toma indicadores de proceso al interior de la institución como el clima

laboral y la calidad en los procedimientos; y de resultado, porque

determina la satisfacción del usuario con miras a permanecer en un

medio competitivo.

Objetivos interrelacionados ya que permite contar con objetivos

estratégicos relacionados entre sí por medio de enlaces de causa-

efecto, facilitando a los directivos comunicar la estrategia, los

procedimientos, asignar las responsabilidades y monitorear los

resultados; de modo que toda la organización los conozcan y así

contribuyan a la consecución de los objetivos.

2.2.2 Estrategia

La estrategia es un modelos coherente, unificador e integrador de decisiones que

determina el propósito de la organización en términos de objetivos a largo plazo,

planes de acción, y prioridades en la asignación de recursos, tratando de logar una

ventaja sostenible a largo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades y

amenazas surgidas en el medio externo de la empresa, teniendo en cuenta las

fortalezas y debilidades de la organización.

17

Provee de una orientación ya que sirve de brújula en las organizaciones con el fin

de mantener el rumbo coherente con el interés que se tenga. Además, favorece la

coordinación de las actividades, es un medio para que el usuario externo comprenda a

cada empresa y la diferencia de la competencia. Proporciona un sentido de

pertenencia con la misma y busca el orden para facilitar las acciones a realizar.

2.2.3 Estructura del Cuadro de Mando Integral

El cuadro de Mando Integral7 traduce la visión y estrategias que tiene una

empresa en un conjunto de indicadores de actuación. Estos son elementos que en cada

área estudiada reflejan el estado y perspectivas que son necesarias reforzar o mejorar

o mantener para alcanzar los objetivos deseados.

Según Kaplan y Norton, 1996; las perspectivas del Cuadro de Mando Integral se

definen en cuatro etapas:

3. Perspectiva Financiera

4. Perspectiva de Clientes

5. Perspectiva de Procesos Internos

6. Perspectiva de Formación y Crecimiento.

2.2.4 Perspectiva de Clientes

Identifica los objetivos relacionados con los clientes, que mejoran la capacidad

competitiva de la empresa y permiten conseguir los objetivos financieros. Desde esta

perspectiva de sebera identificar cada segmento de los clientes y de mercado que han

elegido para competir. Con indicadores claves como fidelización, satisfacción,

7 Kaplan y Norton 1996

18

adquisición y rentabilidad, las organizaciones pueden descubrir la satisfacción de un

producto o servicio en el mercado.

Otros objetivos claves de esta estrategia, además de los antes mencionados,

pueden ser: captar nuevos clientes, rentabilidad por cliente, imagen de marca,

impacto publicitario, servicio al cliente, reducciones de quejas y reclamos

2.2.5 Perspectiva de Procesos Internos

Cuando se crea un Cuadro de mando Integral, se recomienda definir la cadena de

valor de los procesos internos, iniciando con los procesos de innovación, para

primero definir las necesidades de los clientes y desarrollar soluciones para esas

necesidades, luego se integran los procesos operativos de producción y servicios

ligados a esas necesidades y, finalmente se establece un buen servicio pos-venta.

2.2.6 Perspectiva de Formación y Crecimiento

Esta perspectiva se enfoca en la infraestructura que la organización debe ir

desarrollando para crecer y mejorar a largo plazo. Para que una empresa pueda

alcanzar sus objetivos a largo plazo de clientes y procesos, debe construir una base de

capacidades, tanto personales como tecnológicas, que haga posible el crecimiento de

la misma.

Esta perspectiva se centra en tres grandes áreas: las personas, los sistemas de

información y los procedimientos internos. La idea es que las raíces profundas del

valor de las organizaciones se encuentran en sus activos intangibles, por lo que las

empresas deben invertir en las competencias de sus empleados, en su formación, sin

olvidar los diferentes sistemas de información y rutinas organizativas que facilitan su

trabajo.

19

Por lo tanto, la perspectiva de Formación y Crecimiento busca alinear los activos

intangibles con la estrategia de la empresa, para crear valor a largo plazo.

2.2.7 Perspectiva Financiera

Incluye objetivos financieros de la empresa junto con los indicadores que se van a

usar para medir su alcance. Casi siempre pueden ser los indicadores más fáciles de

obtener, ya que nos hablan básicamente del pasado.

Estos objetivos se saben relacionar con la rentabilidad, el aumento de las ventas o

la creación de cash-flow, es vital que sean congruentes con la estrategia que siguen.

2.2.8 Elementos Del BSC

Los elementos del BSC son los siguientes:

o Misión, Visión, Valores y Temas Estratégicos.

o Propuesta de Valor.

o Perspectivas.

o Objetivos Estratégicos.

o Mapas Estratégicos.

o Indicadores y sus Metas

o Iniciativas Estratégicas con sus responsables y recursos necesarios.

2.2.9 Beneficios

El Balanced Scorecard tiene como beneficios para una institución:

Aclarar la estrategia e impulsar su aplicación.

Alinear y racionalizar iniciativas institucionales para lograr la

estrategia.

20

Movilizar a los integrantes de la institución hacia los temas claves

estratégicos.

Definir un sistema de medición estratégico que monitoree la creación

de valor de manera efectiva.

Implementar un proceso que permita la gestión estratégica continua en

todos los niveles de la institución.

Permite que la Alta Dirección se encuentre informada día a día y en

tiempo real, acerca del avance en el logro de las metas prefijadas.

Mejora la efectividad al tener una visión ejecutable de la estrategia

asegura resultados.

Optimiza los recursos asignados a implementar la estrategia.

Permiten que los funcionarios trabajen en forma coordinada y

colaborando en busca de los objetivos de la institución.

Acelera el tiempo necesario para agregar valor ya que permite tomar

decisiones más informadas.

2.2.10 Análisis FODA

También conocido como Matriz o Análisis DOFA o en ingles SWOT, es una

metodología de estudio para saber la situación de una empresa. Se analiza las

características internas y la situación externa de la misma. Esta Matriz Cuadrada está

formada de la siguiente forma:

21

Ilustración 2. Estructura Análisis FODA Fuente: Los autores

Esta herramienta fue creada a principios de la década de los 70 el cual ocasionó

una revolución en el campo de la estrategia empresarial.

El objetivo principal de este análisis es determinar las ventajas competitivas bajo

el análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma forma que más convenga

en función de sus características y del sector en que se mueve.

Para poder realizar de una forma adecuada este análisis durante la etapa de

planificación estratégica, se debe hacer las siguientes preguntas:

¿Cómo se puede explotar cada Fortaleza?

¿Cómo se puede aprovechar cada Oportunidad?

¿Cómo se debe detener cada Debilidad?

¿Cómo se debe defender de cada amenaza?

Fortalezas

¿Cuáles son las fortalezas de mi empresa? ¿Cómo puedo potenciar

las mismas?

Debilidades

¿Cuáles son las debidiales de mí empresa? ¿Cómo puede mitigar las

mismas?

Oportunidades

¿Cuáles son las oportunidades en el mercado? ¿Cómo puedo aprovechar

estas oportunidades?

Amenzas

¿Cuáles son las oportunidades en el mercado? ¿Cómo puedo proteger

mí empresa de esta amenaza?

FODA

22

2.3 MARCO CONCEPTUAL

Mapa estratégico: es una representación gráfica y simplificada de la estrategia

de una organización. Esta representación gráfica expone de los objetivos

estratégicos, para cada una de las cuatro perspectivas y lo relaciona estableciendo

una relación de causa-efecto.

Indicadores: el BSC se basa en la premisa que lo que no se puede medir no se

puede controlar. Para tener la certeza de que se está cumpliendo cada perspectiva

hay que definir objetivos estratégicos para cada una de ellas que se puedan

cumplir y para verificar su cumplimiento de utilizan los indicadores.

Metas: representan los valores que deben alcanzar los indicadores en un

determinado periodo de tiempo para tener la certeza que se están cumpliendo los

objetivos.

Objetivos estratégicos: definen que se va hacer para lograr la misión, visión y la

propuesta de valor. Establecen una dirección, ayudan a la evaluación, producen

sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinación.

Valores: es un conjunto de creencias y normas que adoptan al personal de una

organización y hacen parte de su cultura.

Indicadores Positivos: indican un avance hacia la situación deseada de las metas.

Indicadores Negativos: indican una baja de la meta deseada.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

23

Producto: es el resultado de un proceso.

2.4 MARCO LEGAL

NTE INEN 1 855-1:2001

CPE INEN 5: Código Ecuatoriano de la Construcción.

24

CAPÍTULO III

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

En este análisis se utilizó los tipos de investigación explicativa y descriptiva ya

que se realizan de forma cualitativa al no contar con una hipótesis definida, aplicando

estos métodos se pudo realizar el análisis situacional de la empresa, basado en la

observación se logró identificar los mayores problemas que enfrenta actualmente la

empresa al tener un índice elevado de devoluciones por productos No -Conformes.

Los registros fueron proporcionados por el departamento de producción y ventas,

de esta manera se obtuvo la información para el respectivo estudio y así poder diseñar

estrategias mediante la metodología de un Cuadro de Mando Integral o Balanced

Scorecard que ayudara a disminuir el índice de devoluciones por producto no-

conforme.

3.1.1 Diseño de la Investigación

En este proyecto de acuerdo al método de investigación se aplicó el teórico

analítico – inductivo, este permite indagar en los posibles problemas que tendría la

empresa al mantener un índice alto de devoluciones por producto no-conforme,

mediante el diagnóstico y la observación basada en los registros de compra de materia

prima, devolución de productos y encuestas de satisfacción al cliente.

Cada uno de estos casos requiere la investigación de campo documental lo que

permitirá plantear estrategias para controlar y prevenir el problema planteado.

25

3.1.2 Población y Muestra

Para la investigación se aplicó el Muestreo Probabilístico. Para determinar el

tamaño de la muestra se aplicó la fórmula de Proporciones para poblaciones finitas.

Fórmula de proporción para poblaciones Finitas para el cálculo de la muestra:

Ilustración 3. Fórmula de proporción Finitas Fuente: Los autores

En donde:

N: Población

Z: Nivel de Confianza

P: Probabilidad de Éxito

Q: Probabilidad de Fracaso

e: Margen de error

Para la presente investigación la población de estudio esta detallada de la

siguiente manera:

26

Tabla 1. Población

Población Cantidad Porcentaje

Clientes internos 30 6%

Clientes Externos 495

94%

Total 525

100%

Fuente: De los autores

Tabla 2. Nivel de Confianza

Nivel de Confianza: 95%

1.96

3.8416

TOTAL DEL PERSONAL

N= 525

P= 0.5

Q= 0.5

Error (e) = 0.05

Tamaño de la muestra: 222


27

Tabla 3. Muestra

Encuestas a Realizar

Muestra Clientes Total Encuestas

222 Clientes Internos 13

Clientes Externos

209

TOTAL 222


La aplicación de la fórmula dio como resultado la cantidad de 222 encuestas a

realizar, donde constan Colaboradores y Clientes.

3.2 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para tener una visión más clara y precisa de la situación actual de la empresa se

realizó encuestas para los clientes internos y externos, para determinar las posibles

causas de los productos No-Conformes, esta se lleva a cabo mediante la recogida de

documentos para la verificación actual de la empresa, los documentos que fueron

solicitados son los registros de compra de materia prima, devoluciones de productos y

encuesta de satisfacción al cliente.

Se ha elaborado encuestas para definir las posibles causas por el cual existen

productos No-Conformes, esto permite diseñar estrategias para su mejora continua en

la empresa.

28

3.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

Una vez terminado la aplicación de las encuestas a los clientes internos y clientes

externos se procedió a realizar la tabulación respectiva de los datos recopilados para

su posterior análisis y respectiva interpretación.

En base a los resultados de los instrumentos aplicados y el conjunto de teorías

que apoyaron la investigación, se realizó el análisis de datos por medio de la

tabulación, el análisis descriptivo, el análisis inferencial y proporción porcentual de la

estadística descriptiva, que permitieron ilustrar los resultados en gráficos de pastel.

La recolección de datos se la realizó por medio de la observación de campo y

encuestas para la recopilación de datos estadísticos.

El tipo de información se basó en la revisión de las planificaciones documentadas

que se encuentran en el departamento de producción y ventas de la empresa.

29

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LO RESULTADOS

4.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

Con el objetivo de efectuar una propuesta de mejora al problema formulado, fue

necesario aplicar dos modelos de encuestas, las cuales fueron dirigidas al Cliente y a

los Colaboradores de la empresa de Aditivos para la Construcción.

Las escalas de evaluación: del 1 al 5, donde 1 se estableció como menor

importancia, hasta 5 de mayor importancia.

4.1.1 Encuesta Cliente Externo

1) Cómo califica la atención brindada por nuestro personal a sus

requerimientos.

Gráfico 1. Atención brindada por el personal Fuente: De los autores.

Como se puede observar, un 50% de los encuestados calificaron con el contexto

Regular la atención del personal, un 21% indica que es Bueno y solo el 9% señala

como excelente.

9%

10%

21%50%

10%

EXCELENTE

MUYBUENO

30

2) Las respuestas a sus cotizaciones y requerimientos son oportunas y en el

menos tiempo posible.

Gráfico 2. Respuesta a cotizaciones y requerimientos


El 51% de los clientes encuestados señalaron que solo a veces las respuestas a

cotizaciones o requerimientos son oportunas y tan solo el 11% indica que las

respuestas no cumplen con lo solicitado, añadiendo que no se demuestra interés por el

personal que los atiende.

3) Cómo califica el tiempo de servicio destinado en la ventanilla de caja y

facturación.

Gráfico 3. Tiempo de Servicio destinado Fuente: De los autores.

El 45% de los encuestados señalaron que el tiempo que se toman en ventanilla de

caja y facturación es Excelente, un 23% indica que califican con bueno porque

38%

51%

11%

SI

A VECES

NO

45%

26%

23%

4% 2% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

31

presentaron pequeños inconvenientes al momento del registro de la factura. También

se puede observar que solo el 2% califica el tiempo de espera como malo.

4) Cómo califica el cumplimiento del despacho en cuanto a la cantidad de

los productos solicitados.

Gráfico 4. Cumplimiento del despacho Fuente: De los autores.

Se puede observar que el 38% de los encuestados señalaron que al momento del

Despacho del Producto no se cumple con lo solicitado, el 18% califica como bueno y

solo el 6% indicaron que el cumplimiento es excelente.

6%

8%

18%

30%

38% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

32

5) Los horarios de atención al público los considera adecuado.

Gráfico 5. Horarios de atención Fuente: De los autores

El 93% de los encuestados indicaron que la atención al público es adecuada, solo

el 7% restante indicó no estar de acuerdo con los horarios.

6) Nuestro personal de ventas demuestra interés a sus necesidades

Gráfico 6. Interés por parte del área de ventas Fuente: De los autores.

93%

7%

SI

NO

28%

66%

6%

SI

A VECES

NO

33

El 66% de los encuestados indicaron que en el área de ventas solo A veces demuestra

interés por cumplir con las necesidades expuestas, mientras que el 6% señaló que No, y solo

el 28% indicó que si se demostró interés por parte del personal de ventas.

7) Como califica el tiempo de entrega pactado del producto

Gráfico 7. Tiempo de entrega pactado Fuente: De los autores.

El 46% de los encuestados calificaron el tiempo de entrega pactado del producto

como Muy Bueno, el 34% señaló como Bueno y solo un 2% indicó que el tiempo

establecido No se cumple.

8) Nuestro producto cumple con las especificaciones solicitadas

Gráfico 8. Especificaciones solicitadas Fuente: De los autores

14%

46%

34%

4% 2%EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

19%

34%

47%SI

A VECES

NO

34

En esta pregunta se puede observar que el 47% de los clientes encuestados

señalaron que No se cumple con las especificaciones solicitadas al momento de la

compra, el 34% indicó que solo a veces cumple, y tan solo el 19% declaró que si se

cumple con lo solicitado.

9) Como califica la Calidad de nuestros productos

Gráfico 9. Calidad del Producto Fuente: De los autores.

El 43% de los encuestados calificaron el producto como regular, el 29% lo calificó

como malo, solo el 5% de los encuestados señalaron que el producto como excelente.

5%9%

14%

43%

29% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

35

10) Su grado de Satisfacción en relación Calidad-Precio con nuestros

Productos.

Gráfico 10. Satisfacción Calidad-Precio Fuente: De los autores

Los resultados de las encuestas demostraron que el 43% señaló estar Insatisfecho,

un 29% afirmó estar Completamente Insatisfecho y solo el 5% declaró estar

completamente satisfecho con el Calidad - Precio de los productos que obtuvieron.

11) Recomendaria usted nuestros productos.

Gráfico 11. Recomendación Fuente: De los autores

Se puede observar que el 58% de los clientes encuestados indicaron no estar

seguro en recomendar los productos, ya que con las situaciones antes mencionadas no

podrían señalar que el producto es de Calidad, el 32% aseguró que no y solo el 20%

señaló que si lo recomendaría.

5%9%

14%

43%

29%

COMPLETAMENTE SATISFECHO

SATISFECHO

PARCIALMENTESATISFECHO

10%

58%

32%

SI

NO ESTOYSEGURO

NO

36

12) Cómo califica el espacio de atención al cliente

Gráfico 12. Espacio atención al cliente Fuente: De los autores

El 36% de los encuestados calificaron como bueno el espacio de atención al

cliente, el 29% lo calificó como muy bueno y solo un 3% califico como malo.

13) Su grado de Satisfacción General con nuestro producto es:

Gráfico 13. Satisfacción General Fuente: De los autores

De esta pregunta se puede identificar que el grado de satisfacción de los clientes

es negativo, el 36% de los encuestados señalaron estar completamente insatisfechos,

el 19% indicó estar parcialmente satisfecho y solo el 1% aseguró estar completamente

satisfecho.

28%

29%

36%

4% 3%EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

7%9%

19%

29%

36%

COMPLETAMENTESATISFECHO

SATISFECHO


INSATISFECHO

COMPLETAMENTEINSATISFECHO

37

4.1.2 Encuesta cliente interno

1) Mi remuneración está acorde a mis responsabilidades dentro de la

organización.

Gráfico 14. Remuneración - Responsabilidades Fuente: De los autores.

El 46% de los colaboradores indicaron estar nada de acuerdo con el sueldo que

tienen actualmente, el 15% señaló estar parcialmente de acuerdo y solo un 8% de los

encuestados señaló estar completamente de acuerdo.

2) Como calificas las instalaciones de la organización.

Gráfico 15.Condiciones de instalaciones Fuente: De los autores.

El 54% de los encuestados calificaron a las instalaciones como excelente, un 23%

lo calificó como buena, se puede identificar que en esta pregunta no hubo

calificaciones negativas al estado de lo antes señalado.

8%8%

15%

23%

46%

COMPLETAMENTE DEACUERDO

MUY DE ACUERDO

PARCIALMENTE DEACUERDO

POCO DE ACUERDO

NADA DE ACUERDO

54%

15%

23%8% 0% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

38

3) Mi puesto de trabajo es confortable y adaptado a mis necesidades.

Gráfico 16. Condiciones de instalaciones Fuente: De los autores.

Como resultados a esta interrogante se puede observar que el 46% de los

encuestados señalaron estar parcialmente de acuerdo con el puesto de trabajo

asignado, mientras que el 8% indicó estar completamente de acuerdo con la

asignación de los puestos.

4) Mis requerimientos administrativos de oficina se cumplen de manera

satisfactoria.

Gráfico 17.Requerimientos Administrativos Fuente: De los autores.

8%15%

46%

31% 0%COMPLETAMENTE DEACUERDO

MUY DE ACUERDO


POCO DE ACUERDO

NADA DE ACUERDO

23%

46%

31%

SI

A VECES

NO

39

Se puede observar que el 31% de los encuestados indicaron que No se cumple de

manera satisfactoria con los requerimientos, el 46% señalaron que solo A Veces el

departamento administrativo cumple con los pedidos solicitados.

5) Conozco los factores de riesgos de mi puesto de trabajo y sé cómo

prevenirlos.

Gráfico 18. Factores de Riesgo Fuente. De los autores.

El 77% indicaron no saber cuáles son los riesgos de sus respectivos puestos de

trabajo y de cómo prevenirlos, mientras que el 23% afirmaron si reconocerlos e

identifican las acciones preventivas.

23%

77%SI

NO

40

6) Los procesos y responsabilidades de mi cargo están claramente

definidos.

Gráfico 19. Procesos y responsabilidades definidos Fuente: De los autores.

El 85% de los colaboradores encuestados indicaron no conocer los procesos y

responsabilidades de su cargo, el 15% afirmaron conocerlas.

7) Conozco cuáles son mis objetivos y como contribuyo al cumplimiento de

las metas impuestas por Gerencia.

Gráfico 20. Metas de la organización Fuente: De los autores.

15%

85%

SI

NO

15%

85%

SI

NO

41

Se puede observar que el 85% de los colaboradores encuestados afirmaron no

saber cuáles son sus objetivos y como contribuyen a las metas de la Organización,

mientras en 15% afirmaron conocerlas.

8) La Organización contribuye activamente a mi formación y capacitación

laboral.

Gráfico 21. Formación y capacitación laboral Fuente: De los autores.

El 38% de los colaboradores encuestados señalaron estar nada de acuerdo a que la

empresa contribuye en su formación y capacitación laboral, el 15% indicó estar

parcialmente de acuerdo y solo el 8% señalaron estar completamente de acuerdo que

la empresa contribuye a su formación y capacitación.

8%8%

15%

31%

38%COMPLETAMENTE DEACUERDO

MUY DEACUERDO

42

9) Tengo expectativas de crecimiento dentro de la organización.

Gráfico 22. Expectativas de crecimiento Fuente: De los autores.

Como se puede observar el 85% de los encuestados señalaron no tener

expectativas de crecimiento dentro de la organización, solo el 15% indicó que si

pueden crecer dentro de la empresa.

10) El Departamento de Recursos Humanos muestra preocupación por la

calidad de vida de los colaboradores.

Gráfico 23. Calidad de vida de los trabajadores Fuente: De los autores.

15%

85%

SI

NO

0% 0% 23%

46%

31%

COMPLETAMENTE DEACUERDO

MUY DE ACUERDO


POCO DE ACUERDO

NADA DE ACUERDO

43

En esta interrogante se puede observar que las respuestas fueron negativas, donde

el 46% de los encuestados indicaron estar poco de acuerdo que el departamento

muestre preocupación por la calidad de vida de los colaboradores, el 31% indicó estar

poco de acuerdo y el 23% señaló estar parcialmente de acuerdo.

11) Estoy de acuerdo en que la organización promueve la igualdad de trato a

todos sus colaboradores dentro del ambiente de trabajo.

Gráfico 24. Igualdad dentro de la Organización Fuente: De los autores

El 38% de los encuestados indicaron estar muy de acuerdo con que la organización

promueve la igualdad de trato a todos sus colaboradores dentro del ambiente de

trabajo, mientras un 8% indicó estar poco de acuerdo con que se promueva la

igualdad.

23%

38%

31%

8% 0%

COMPLETAMENTEDE ACUERDO

MUY DE ACUERDO


POCO DE ACUERDO

NADA DE ACUERDO

44

12) Cómo calificas la comunicación entre departamentos dentro de la

organización.

Gráfico 25. Comunicación entre departamentos Fuente: De los autores.

El 54% de los encuestados indicaron que la comunicación entre los departamentos

de la organización es regular mientras el 8% señaló que la comunicación es mala.

13) Cómo calificas el estado actual de los equipos, maquinas e implementos

de trabajo.

Gráfico 26. Estado de equipos, maquinarias e implementos de trabajo Fuente: De los autores.

El 46% de los encuestados indicaron que el estado actual de los equipos, maquinas

e implementos de trabajo están en condición regular, mientras el 23% señaló que se

encuentran en malas condiciones.

0% 15%

23%

54%

8% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

0% 0%31%

46%

23% EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

45

14) Cuál es tu grado de Satisfacción al trabajar en la Organización.

Gráfico 27. Ambiente Laboral Fuente: De los autores

Se puede observar que el 54% de los colaboradores se sienten insatisfechos de

trabajar en la organización, un 23% está parcialmente satisfecho y solo el 8% señaló

estar satisfecho. En esta pregunta hay que resaltar que ninguno de los encuestados se

siente señaló estar completamente satisfecho.

4.2 ANÁLISIS FODA

El Análisis FODA permitió identificar los factores Internos y Externos en la que

actualmente se encuentra la Organización permitiendo verificar.

0% 8%23%

54%

15%COMPLETAMENTESATISFECHO

SATISFECHO


INSATISFECHO

COMPLETAMENTEINSATISFECHO

46

4.2.1 Factores Internos

Tabla 4. Análisis Interno - Fortalezas

FORTALEZAS EVIDENCIAS

Org

an

izació

n

* Amplio portafolio de Productos.

* Lista de Productos.

* Precios Competitivos *Lista de comparación de

precios. (CONFIDENCIAL)

* Base de Clientes *Lista de Clientes.

(CONFIDENCIAL).

Pro

cesos

* Canal de distribución directo.

*Entrega directa del producto

en el lugar especificado.

*Entrega a Tiempo del producto

*Encuesta de Cliente Externo

Fuentes: De los autores

47

Tabla 5. Análisis Interno - Debilidades

DEBILIDADES EVIDENCIAS

Org

an

izació

n

* Ineficiencia en la Gestión de

Cobranzas.

*Registro de Cartera

Vencidas. (CONFIDENCIAL)

* Ambiente laboral inestable. *Resultado de evaluación del

clima laboral.

* Poca inversión en I+D *Se evidencia el mismo

portafolio de producto del año

2013.

* Gestión ineficiente de

Recursos Humanos.

* Pago impuntual de sueldo,

no se evidencian evaluaciones

de desempeño, ni perfiles de

cargos.

* Objetivos establecidos sin

actualizar.

*Registro de objetivos desde

el año 2013.

* Bajo interés en el Marketing

y promoción de la empresa

* No se evidencia publicidad

Pro

cesos

* Deficiencia en el control de

calidad de los productos

* Registro de Quejas y

Reclamos. (Devolución de

productos No conformes)

* Planificación ineficiente en

la compra de materia prima.

* Se evidencia repetición de

pedidos de insumos en los

registros de solicitud de

compra.

* Demora en tiempo de

respuesta para la resolución de

los productos no conformes

* Correos con quejas de

clientes.

* Falta de Equipos para el

Control de Calidad

* No cuentan con

instrumentos para medir la

viscosidad y PH en los

productos. (Pinturas)

Fuente: De los Autores.

48

4.2.2 Factores externos

Tabla 6. Análisis Externo

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Cli

ente

* Expansión de nuevos mercados y

segmentos

* Perdida de clientes

* Incrementar cartera de clientes

Pro

vee

dore

s

* Término de Contrato con los

proveedores por atraso en pagos.

Co

mp

eten

cia

* Reconocimiento de la marca * Competencia en crecimiento

(SIKA y ADITEC)

* Crecimiento y distribución a nivel

nacional

* Pérdida de colaboradores claves.

* Participación en Proyectos Sociales

Inn

ova

ció

n

Tec

noló

gic

a

* Adquisición de Nuevas Tecnologías

Industriales

Fuente: De los autores.

49

CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.1 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

Luego del análisis las encuestas realizadas al Personal Interno y Cliente de la

empresa que produce y comercializa aditivos para la construcción se procedió a

realizar un diagnóstico, lo primero a analizar fue la misión, en la cual se detalla la

razón de ser de toda organización:

5.1.1 Misión Actual

Elaborar y comercializar aditivos y agregados para la construcción para satisfacer

las expectativas y necesidades de nuestra clientela, brindándoles productos de calidad

y entregándolos en el tiempo previsto para la total satisfacción.

5.1.2 Visión Actual

Ser líderes en el mercado de Elaboración y comercialización de aditivos y

agregados para la construcción, como uno de las principales empresas a nivel

nacional.

50

5.1.3 Organigrama Actual

Ilustración 4. Organigrama de la Empresa

51

5.1.4 Mapa De Procesos

Ilustración 5. Mapa de Procesos

52

5.2 EVALUACIÓN ESTRATÉGICA

Para poder conocer cuáles son las fortalezas, debilidades, amenazas y

oportunidades potenciales, con la participación del Gerente General y un miembro de

cada área se desarrollaron las Matrices de Vulnerabilidad y Aprovechabilidad.

La calificación de cada factor se lo midió de la siguiente forma:

Alta: 5,

Media: 3,

Baja: 1

No Aplica (N/A): 0.

En los siguientes gráficos se demuestran los factores potenciales determinados

para el desarrollo de los Objetivos Estratégicos.

5.2.1 Matriz de Aprovechabilidad

En esta Matriz se analizan las Fortalezas y Oportunidades, las cuales se

identificaron según su importancia e impacto para la Empresa de Aditivos para la

Construcción.

53

Ilustración 6. Matriz de Aprovechabilidad (Fortaleza y Oportunidades)

Fuente: Los autores

5.2.2 Matriz De Vulnerabilidad

En esta Matriz se analizan las Debilidades y Amenazas, las cuales se identificaron

según su importancia e impacto para la Empresa de Aditivos para la Construcción.

Ilustración 7. Análisis de Vulnerabilidad (Debilidades y Amenazas) Fuente: Los autores

54

5.3 PROPUESTA ESTRATÉGICA

Para la elaboración de la Misión y Visión Propuesta se tomó como referencia la

teoría de Adalberto Chiavenato, la cual indica que estas deben estar conformadas por

los siguientes puntos:

Concepto de sí misma

Productos o Servicios

Clientes

Filosofía

Mercado

Tecnología

Interés por la imagen publica

Interés por la supervivencia

Interés por los empleados

5.3.1 Misión

Somos una empresa ecuatoriana dedicado a la importación, elaboración y

aplicación de aditivos y agregados para la construcción, nos destacamos por ofrecer

soluciones integrales a través de una amplia gama de productos, elaborados con la

más alta tecnología, haciendo que el despacho se efectúe en el plazo previsto. Con un

staff de profesionales, operadores altamente capacitados y especializados, para

cumplir las exigencias y la satisfacción de todos y cada uno de nuestros clientes,

buscando de esta manera el progreso diario de la compañía, y de la sociedad en

general, generando rentabilidad a la empresa.

55

Tabla 7. Misión

Elementos SI

NO Evidencia

Concepto de sí

misma

X

Somos una empresa líder en el mercado

ecuatoriano dedicado a la importación,

elaboración y aplicación y

Productos o

Servicios

X

Aplicación de aditivos y agregados para la

construcción.

Clientes X

para cumplir las exigencias y la satisfacción

de todos y cada uno de nuestros clientes

Filosofía X

soluciones integrales

Mercado X

el mercado ecuatoriano

Tecnología X

elaborados con la más alta tecnología

Interés por la

Imagen Pública

X

y de la sociedad en general

Interés por la

Supervivencia

X

buscando de esta manera el progreso diario

de la compañía

Interés por los

Empleados

X

Con un staff de profesionales, operadores

altamente capacitados y especializados

Fuente: Los Autores

5.3.2 Visión

Ser líderes en el mercado nacional de elaboración y comercialización de aditivos

y agregados para la construcción, como uno de las principales empresas a nivel

nacional permaneciendo sólidamente con nuestros clientes, mejorando

constantemente con tecnología de punta para brindar productos con la características

necesarias para la satisfacción máxima de nuestros clientes además de crear las

condiciones ideales para el mejor desempeño de nuestro personal, y así crear una

cultura de desarrollo y crecimiento, buscando de esta manera el progreso diario de la

compañía, y de la sociedad en general.

56

Tabla 8. Visión

Elementos SI NO Evidencia

Concepto de sí

misma

X

elaboración y comercialización

Productos o

Servicios

X

de aditivos y agregados para la

construcción,

Clientes X

para la satisfacción máxima de

nuestros clientes además de crear

Filosofía X

y así crear una cultura de

desarrollo y crecimiento

Mercado X

mercado nacional

Tecnología X

mejorando constantemente con

tecnología de punta

Interés por la

Imagen

Pública

X

como uno de las principales

empresas a nivel nacional

Interés por la

Supervivencia

X

Buscando de esta manera el

progreso diario de la compañía, y

de la sociedad en general.

Interés por

los

Empleados

X

además de crear las condiciones

ideales para el mejor desempeño

de nuestro personal

Fuente: Los autores

5.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Se elaboraron los objetivos estratégicos con los factores potenciales que se

identificaron con las matrices de Aprovechabilidad y vulnerabilidad.

Los Objetivos son Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con límites de

tiempo. Se establecieron en cada una de las Perspectivas del Mapa Estratégico.

57


Tabla 9. Objetivos Estratégicos - P. F

PERSPECTIV

A

A

OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULACIÓN

FIN

AN

CIE

RA

FOB1: Aumentar

el 10% de

participación en

el mercado hasta

el año 2016.

Realizar

convenios con

Inmobiliarias

para

participación en

Ferias.

Participación

en el

Mercado

PM: (Total de

Convenios

ejecutados /Total

de Convenios

Firmados)*100

FOB3:

Incrementar la

Utilidad Neta en

un 8% en el año

2016

Reducir costos

innecesarios

Utilidad

U: (Total Gastos -

Total

Ingresos)*100

Incremento de

ventas

Fuente: Los autores.

58

5.4.2 Perspectiva Cliente

Tabla 10. Objetivos Estratégicos - P. C

PERSPECTIV

A

OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULACION

CLIENTE COB1:

Aumentar

un 10% la

cartera de

Clientes

hasta el año

2016

Firmar

contratos

con nuevos

clientes.

Cartera

de

Clientes

CC: (Clientes

nuevos/Base de

Clientes)*100

Realizar

promociones

especiales a

clientes

nuevos

Diversificar

el portafolio

de

productos.

COB2:

Aumentar la

Satisfacción

del Cliente

en un 10%

hasta el año

2016

Mejorar la

atención al

cliente

Clientes

Satisfechos

SC: (Clientes

Satisfechos/Total

de Clientes)*100

COB3:

Reducir en

un 90% las

quejas y

reclamos de

los Clientes

Anualmente

Realizar

validaciones

de los

productos.

Quejas y

Reclamos

QyR: (Quejas de

Clientes

Atendidas/Total

de Quejas

Recibidas)*100

Fuente de: Los autores.

59

5.4.3 Perspectiva Procesos Internos

Tabla 11. Objetivos Estratégicos - P- PI

PERSP

ECTI

VA

OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADO

R

FORMULACIÓN

PR

OC

ES

OS

INT

ER

NO

S

IOB1:

Incrementar la

producción de

forma eficiente en

un 20% durante el

2015.

Elaborar la

Planificación

de la

Producción

Mensualmente

Productivi

dad

Productividad: (Total

real de Producción /

Total de la Producción

Proyectada)*100

IOB2:

Incrementar las

ventas de los

productos

nuevos en un

5% semestral.

Invertir en

Investigación y

Desarrollo.

Nuevos

Productos

Nuevos Productos:

(Numero de Ventas de

productos nuevos/

Total de ventas)*100

IOB3:

Implementar un

Plan de

Prevención de

Riesgos en 10

meses.

Identificar los

riesgos de cada

puesto de trabajo.

Riesgos PR: (Puntos

implementados/Total de

puntos

programados)*100 Concientizar al

personal

mediante charlas

para la

prevención.

IOB4:

Implementar al

100% de forma

eficiente la

Norma ISO

9001:2009

Realizar

revisiones

mensualmente

del avance de la

implementación

SGC SGC= (Puntos

implementados/Total

de puntos

programados)*100

Fuente de: Los autores.

60

5.4.4 Perspectiva Aprendizaje Y Crecimiento

Tabla 12. Objetivos Estratégicos - P. AyC

PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULACION

AP

RE

ND

IZA

JE Y

CR

EC

IMIE

NT

O

AOB1:

Fortalecer en

un 50% las

competencias

del personal

en el año

2016.

Elaborar un

Programa de

Capacitación.

Capacitación Capacitación: (Numero

de capacitaciones

Realizadas/

capacitaciones

Programadas)

*100

AOB2:

Adquirir 3

maquinarias

para

incrementar

la

productividad

en el 2016

Realizar

cotizaciones.

Maquinarias Maquinarias: (total de

maquinarias adquiridas

+ maquinarias

existentes) Realizar un

plan de

Adquisición

de las

maquinarias.

Fuente: Los autores

61

5.5 MAPA ESTRATÉGICO

Ilustración 8. Mapa Estratégico


62

5.6 FICHAS DE INDICADORES


Ilustración 9. Perspectiva. Financiera Objetivo 1


Objetivo 1:

Nombre del Indicador:

Objetivo del Indicador:

Unidad de Medida:

Formulación:

Responsable:

Fuente de Información:

Periocidad Tolerancia Resultado Meta

Enero 40% 48% 50%

Febrero 40% 48% 50%

Marzo 40% 48% 50%

Abril 40% 48% 50%

Mayo 40% 48% 50%

Junio 40% 48% 50%

Julio 40% 48% 50%

Agosto 40% 48% 50%

Septiembre 40% 48% 50%

Octubre 40% 48% 50%

Noviembre 40% 48% 50%

Diciembre 40% 50% 50%

Plan de Acción:

50%

40%Jefe de Ventas

PM: (Total de Convenios ejecutados /Total de

Convenios Firmados)*100

Reporte de Convenios Anuales

No Cumple

Identificar las causas por las cuales no se logró ejecutar los contratos de los convenios

firmados.

Establecer medidas que favorezcan al cliente y a la empresa para lograr ejecutar los

convenios.

Cumple Parcialmente

Análisis de Resultados

Aumentar el 10% de participación en el mercado hasta el año 2016.

Participación en el Mercado

Medir la participación en el Mercado mediante realización de convenios firmados

% AnualFrecuencia.

Rango

Linea Base:

Meta:

RESULTADO 48%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Tolerancia

Resultado

Meta

63

Ilustración10. Perspectiva Financiera Objetivo 2


Objeitivo 2:



Unidad de Medida Frecuencia

Formulación

Responsable Jefe Financiero

Fuente de Información Balance General


Enero 5% 6% 13%

Febrero 5% 7% 13%

Marzo 5% 4% 13%

Abril 5% 4% 13%

Mayo 5% 4% 13%

Junio 5% 8% 13%

Julio 5% 9% 13%

Agosto 5% 9% 13%


Octubre 5% 2% 13%

Noviembre 5% 2% 13%

Diciembre 5% 2% 13%

Establecer nuevas políticas para el control en los gastos de la empresa.

Plan de Acción:


No Cumple

Cumple ParcialmenteIdentificar la causa raiz de los gastos varios que ocasionan que la empresa no tenga la utilidad

establecida.

RESULTADO 6%

Incrementar la utilidad neta en un 8% en el año 2016

Utilidad

Determinar el porcentaje de utilidad neta de la empresa.

Anual%

Rango

Linea Base: 5%

Meta: 13%

U: (Total Gastos - Total Ingresos)*100

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

Resultado

Tolerancia

Resultado

Meta

64

5.6.2 PERSPECTIVA CLIENTE

Ilustración 11. Perspectiva Cliente Objetivo 1


Objeitivo 1:



Unidad de Medida: Frecuencia

Formulación:

Responsable:


Periocidad Tolereancia Resultado Meta

Enero 40% 50% 50%

Febrero 40% 45% 50%

Marzo 40% 46% 50%

Abril 40% 47% 50%

Mayo 40% 48% 50%

Junio 40% 50% 50%

Julio 40% 51% 50%

Agosto 40% 52% 50%


Octubre 40% 58% 50%



PROMEDIO

Jefe de Ventas

Cartera de Clientes

Revisar las ofertas y promociones establecidas en Ventas.

Cambiar las ofertas y promociones que no proporcionaron interes en los clientes.

Aumentar un 10% la cartera de Clientes hasta el año 2016

Cartera de Clientes

Medir el aumento anual en la Cartera de Clientes

%

CC: (Clientes nuevos/Base de Clientes)*1'00

Anual

48%


Meta: 50%

Rango

Linea Base: 40%

Plan de Acción:

Cumple Parcialmente

No Cumple

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tolereancia

Resultado

Meta

65

Ilustración 12.Perspectiva Cliente Objetivo 2


Objeitivo 2:




Formulación:

Responsable:


Periocidad Tolereanci Resultado Meta

Enero 50% 30% 60%

Febrero 50% 40% 60%

Marzo 50% 33% 60%

Abril 50% 30% 60%

Mayo 50% 40% 60%

Junio 50% 40% 60%

Julio 50% 67% 60%

Agosto 50% 66% 60%


Octubre 50% 64% 60%



Resultados de Encuestas de Satisfacción

Jefe de Ventas

Anual%

SC: (Clientes Satisfechos/Total de Clientes)*100

RESULTADO 50%

Rango

Linea Base: 30%

Meta: 40%


Aumentar la Satisfacción del Cliente en un 10% hasta el año 2016

Clientes Satisfechos

Medir el porcentaje de Satisfacción de Clientes

Plan de Acción:

Revisar todo el Sistema de Ventas para identificar las fallas y tomar acciones que eliminen de

raiz los problemas.

Cumple Parcialmente Establecer políticas de ventas para el beneficio de los clientes.

No Cumple

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Tolereancia

Resultado

Meta

66

Ilustración 13. Pespectiva Cliente Objetivo 3


Objeitivo 3:




Formulación:

Responsable:


Periocidad Tolereanci Resultado Meta

Enero 5% 50% 95%

Febrero 5% 45% 95%

Marzo 5% 46% 95%

Abril 5% 47% 95%

Mayo 5% 48% 95%

Junio 5% 50% 95%

Julio 5% 51% 95%

Agosto 5% 52% 95%


Octubre 5% 58% 95%



RESULTADO

Semestral

Reducir en un 90% las quejas y reclamos de los Clientes Anualmente.

QyR

Medir el porcentaje de Quejas y Reclamos

%

Rango

Linea Base: 5%

QyR: (Quejas de Clientes Atendidas/Total de Quejas

Recibidas)*100

Jefe de Ventas

Meta: 95%


48%

Reporte de Quejas y Reclamos

No Cumple

Plan de Acción:

Cumple Parcialmente Revisar e identificar los motivos por las cuales ha ocasionado las quejas de lo clientes.

Definir planes de mejora que permitan eliminar las causas que ocasional la insasticfacion del

cliente.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tolereancia

Resultado

Meta

67

5.6.3 PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Ilustración 14. Perspectiva Procesos Internos Objetivo 1


Objeitivo 1:



Unidad de Medida: Frecuencia:

Formulación:

Responsable:



Enero 70% 23% 90%

Febrero 70% 45% 90%

Marzo 70% 56% 90%

Abril 70% 78% 90%

Mayo 70% 90% 90%

Junio 70% 54% 90%

Julio 70% 88% 90%

Agosto 70% 77% 90%


Octubre 70% 70% 90%



No CumpleRevisar toda la estructura del departamento de producción para analizar los problemas

constantes.

Cumple ParcialmentePlanificar semalmente el trabajo junto con los vendedores y reestructurar la planificacion de

acuerdo al producto que mas rotacion tenga.

Plan de Acción:

RESULTADO 66%


Planificación de la Producción Meta: 90%

Jefe de Producción Linea Base: 70%

Productividad: (Total real de Produccion / Total de la

Producción Proyectada)*100Rango

% Anual

Productividad

Saber el % de Crecimiento de la producción.

Incrementar la producción de forma eficiente en un 20% durante el 2015.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tolerancia

Resultado

Meta

68



Objeitivo 1:



Unidad de Medida: Frecuencia:

Formulación:

Responsable:



Enero 70% 23% 90%

Febrero 70% 45% 90%

Marzo 70% 56% 90%

Abril 70% 78% 90%

Mayo 70% 90% 90%

Junio 70% 54% 90%

Julio 70% 88% 90%

Agosto 70% 77% 90%


Octubre 70% 70% 90%



1er. Semestre

2do. Semestre

Incrementar la producción de forma eficiente en un 20% durante el 2015.

Productividad

Saber el % de Crecimiento de la producción.

%

Productividad: (Total real de Produccion / Total de la Producción

Proyectada)*100

Jefe de Producción

Planificación de la Producción

Revisar toda la estructura del departamento de producción para analizar los problemas

constantes.

Cumple Parcialmente

No Cumple

Planificar semalmente el trabajo junto con los vendedores y reestructurar la planificacion de

acuerdo al producto que mas rotacion tenga.

Plan de Acción:

RESULTADO 66%


Meta: 90%

Linea Base: 70%

Rango

Semestral

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

En

ero

Fe

bre

ro

Ma

rzo

Ab

ril

Ma

yo

Jun

io

Juli

o

Ag

osto

Se

ptie

mb

re

Octu

bre

No

vie

mb

re

Dic

iem

bre

1er. Semestre 2do. Semestre

Tolerancia

Resultado

Meta

69



Objeitivo 3:




Formulación:

Responsable: 10%

Fuente de Información: 100%


Enero 10% 50% 100%

Febrero 10% 50% 100%

Marzo 10% 45% 100%

Abril 10% 60% 100%

Mayo 10% 79% 100%

Junio 10% 80% 100%

Julio 10% 90% 100%

Agosto 10% 80% 100%


Octubre 10% 100% 100%

No Cumple Revisar la planificación y los requisitos que este exige para implementar.

Cumple Parcialmente Verificar que los requerimientos de la implementación sean acordes a la necesidad de la empresa.

PROMEDIO ANUAL 72%

Plan de Acción:


Plan de Implementacion de Prevencion de Riesgos. Meta:

PR: (Puntos implementados/Total de puntos

programados)*100Rango

Jefe de Producción Linea Base:

% Mensual

Disminuir las probabilidades de accidentes e incidentes por falta de conocimiento.

Prevención Riesgos

Implementar el 100% de un Plan de Prevención de Riesgos en 10 meses.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Tolerancia

Resultado

Meta

70



Objeitivo 4:



Unidad de Medida:

Formulación:

Responsable:



Enero 30% 20% 100%

Febrero 30% 21% 100%

Marzo 30% 23% 100%

Abril 30% 28% 100%

Mayo 30% 30% 100%

Junio 30% 35% 100%

Julio 30% 100% 100%

Agosto 30% 100% 100%


Octubre 30% 100% 100%

Noviembre 30% 100% 100%

Diciembre 30% 100% 100%

No CumplePedir informes a los Consultores Externos de las actividades realizadas mensualmente

para poder verificar el cumplimiento con lo programado.

Cumple ParcialmenteRealizar actividades en conjunto con la alta Gerencia para lograr que se involucre en el

proceso de Implementación.

RESULTADO 2do SEMESTRE 100%

Plan de Acción:

1er. Semestre

2do. Semestre

RESULTADO 1er. SEMESTRE 26%


Programa de Implementacion del SGC Meta: 100%

Consultor Externo Linea Base: 30%

SGC: (Puntos implementados/Total de puntos

programados)*100Rango

% Frecuencia: Semestral

SGC

Realizar revisiones semestrales del avance de la implementación

Implementar al 100% de forma eficiente la Norma ISO 9001:2009

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

En

ero

Fe

bre

ro

Ma

rzo

Ab

ril

Ma

yo

Jun

io

Juli

o

Ag

osto

Se

ptie

mb

re

Octu

bre

No

vie

mb

re

Dic

iem

bre

1er. Semestre 2do. Semestre

Tolerancia

Resultado

Meta

71

5.6.4 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Ilustración 18. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 1


Frecuencia:

Tolerancia Resultado Meta

40% 56% 90%

40% 58% 90%

40% 59% 90%

40% 46,4% 90%

40% 23% 90%

40% 22% 90%

40% 12% 90%

40% 90% 90%

40% 97% 90%

40% 58% 90%

40% 90% 90%

40% 90% 90%

No Cumple Tomar medidas correctivas para poder cumplir con las capacitaciones programadas.

Cumple Parcialmente Reprogramar las capacitaciones que no se cumplieron.

Plan de Acción:

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Periocidad

RESULTADO 58%

Fuente de Información Programa de Capacitacion General Meta:


90%

Objetivo del Indicador: Medir el cumplimiento del Programa de Capacitación.

Responsable Jefe de Talento Humano Linea Base: 40%

FormulaciónCapacitacion: (Numero de capacitaciones Realizadas/

capacitaciones Programadas)*100Rango

Unidad de Medida % Semestral

Nombre del Indicador: Capacitacion

Objeitivo 1: Fortalecer en un 50% las competencias del personal en el año 2016.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

En

ero

Fe

bre

ro

Ma

rzo

Ab

ril

Ma

yo

Jun

io

Juli

o

Ag

ost

o

Se

pti

em

bre

Oct

ub

re

No

vie

mb

re

Dic

iem

bre

Tolerancia

Resultado

Meta

72

Ilustración 19. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Objetivo 2


Frecuencia:

Tolerancia Resultado Meta

5 1 7

5 0 7

5 1 7

5 1 7

5 0 7

5 0 7

5 0 7

5 0 7

5 1 7

5 0 7

5 0 7

5 1 7

PLAN DE ACCION

Septiembre

Junio

Mayo

Abril

No Cumple Realizar la compra de dos maquinas.

Cumple Parcialmente Realizar nuevas cotizaciones y realizar convenios de pago con los proveedores.

5

Diciembre

Octubre

Enero

Agosto

Julio

Febrero

Marzo

Plan de Acción:

Periocidad

PROMEDIO ANUAL

Noviembre

Jefe de Produccion Linea Base: 5


Objetivo del Indicador: Mantener los equipos tecnologicos actualizados.

Maquinarias: (total de maquinarias adquiridas+maquinarias

existentes)Rango

Fuente de Información Lista de Activos Fijos. Meta: 7

Responsable

Unidad de Medida # Anual

Formulación

Objeitivo 2: Adquirir 2 maquinarias para incrementar la productividad en el 2016.

EficienciaNombre del Indicador:

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Tolerancia

Resultado

Meta

73

CONCLUSIONES

Después de haber realizado el análisis respectivo, se determinó que las causas

principales del elevado índice de productos No-Conformes se deben a una deficiente

planificación de la producción, ocasionando que no se tenga la materia prima

adecuada para desarrollar los productos bajo los requerimientos de los clientes.

Para disminuir el porcentaje de productos No-conformes se realizó un seguimiento

al proceso de producción, con la finalidad de definir las diversas causas que está

ocasionando que lo productos no cumplan con la calidad requerida.

Lo más conveniente es presentar propuestas de capacitación al personal, con el fin

de minimizar los errores en la producción. Y a su vez disminuir los riesgos físicos,

químicos y biológicos evidenciados en la empresa.

Después del análisis realizado se procedió a elaborar un Diseño para la

implementación de un modelo de Balanced ScoreCard, con la finalidad de establecer

los objetivos enfocados directamente a disminuir el elevado índice de productos No-

Conformes.

Para las otras causas se elaboró un plan de acción donde se especifican estrategias

de ventas y capacitaciones, estas técnicas deberán ser lideradas por jefes de áreas.

Con las medidas antes expuestas se lograra reducir altos costos en pérdidas d

materia prima, gastos innecesarios y optimización de tiempos en la producción, que

generan insatisfacción a los clientes y a su vez mejorar el ambiente laboral.

74

RECOMENDACIONES

Conociendo los resultados obtenidos en la presente investigación se recomienda:

1. Reestructurar y difundir el manual de funciones.

2. Planear capacitaciones acerca del funcionamiento e implementación del

Cuadro de Mando Integral, para de esta forma asegurar que todos comprendan

la importancia y gran utilidad de esta herramienta de Gestión, contribuyendo

al crecimiento de la Empresa.

3. Medir según lo establecido el cumplimiento de los objetivos planteados.

4. Una vez cumplido con las recomendaciones anteriores, finalmente se sugiere

llevar a cabo la Implementación del Cuadro de Mando Integral, atreviéndose a

dar un gran cambio en la forma de evaluar el desempeño de toda la Empresa.

75

BIBLIOGRAFÍA

1. Briceño, Y. B. (2006). Cuadro de Mando Integral para el Control de Gestión en Oster

Venezuela, S.A. Barquisimeto, Venezuela.

2. Cifras, E. e. (12 de Diciembre de 2012). Ecuador en Cifras. Obtenido de

http://www.ecuadorencifras.gob.ec/wp-content/descargas/Infoconomia/info10.pdf

3. El problema de la planificación de la producción. (2012).

4. Guerra, J. L. (2010). La Cuarta Generación Balanced Scorecard: Revisión crítica de

la Literatura Conceptual y Empírica. UAB , 32.

5. Hernández, R. (s.f.). Metodología de la Investigación. Colombia: Panamericana

Formas e Impresos S.A.

6. Infoviews. (s.f.). Obtenido de Infoviews:

http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/

7. Líderes, R. (2013). Revista Líderes. Obtenido de

http://www.revistalideres.ec/lideres/ecuador-economia-sostiene-seis-sectores.html

8. Nelly, P. S., & Quezada Salasar, P. A. (2007). Proyecto de Implementación de

procesos administrativos financieros y plan de marketing para la empresa SP

Logistic S.A. Guayaquil: Escuela Politecnica del Litoral.

9. S.A, A. (s.f.). AGRECONS S.A. Recuperado el 22 de Noviembre de 2014, de

http://www.agrecons.com/productos.htm;

10. Sampieri, M. e. Metodología de la Investigación. Colombia.

11. Visión Administrativa. (s.f.). Recuperado el Diciembre de 2014, de Visión

Administrativa: Visión Administrativa

76

12. Xavier Carrasco, D. G. (2009). Diseño de un Sistema de Gestión basada en la

Metodología del Balanced Scorecard. Guayaquil, Ecuador.

77

ANEXOS

ENCUESTA CLIENTE INTERNO

Objetivo: Conocer la situación actual de la empresa y de los colaboradores de como

llevan a cabo sus funciones y procesos dentro de la organización.

Fecha: ___________________

Cliente: _____________________________________________________________

Instrucciones: Marcar con una X dentro del paréntesis.

Por favor evalúe entre 1 y 5, donde 1 será el menor valor y 5 el mayor.

PREGUNTAS

COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS

1) Mi remuneración está acorde a mis responsabilidades dentro de la

organización.

Completamente de acuerdo ( )

Muy de acuerdo ( )

Parcialmente de acuerdo ( )

Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

CONDICIONES AMBIENTE DE TRABAJO

2) Como calificas las instalaciones de la organización

78

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

3) Mi puesto de trabajo es confortable y adaptado a mis necesidades


Muy de acuerdo ( )


Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

4) Mis requerimientos administrativos de oficina se cumplen de manera

satisfactoria

Si ( )

A Veces ( )

No ( )

5) Conozco los factores de riesgos de mi puesto de trabajo y sé cómo

prevenirlos.

SI ( )

No ( )

NATURALEZA DE LA TAREA

79

6) Los procesos y responsabilidades de mi cargo están claramente definidos.


Muy de acuerdo ( )


Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

7) Conozco cuáles son mis objetivos y como contribuyo al cumplimiento de

las metas impuestas por Gerencia.


Muy de acuerdo ( )


Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

DESARROLLO LABORAL

8) La empresa contribuye activamente a mi formación y capacitación

laboral.


Muy de acuerdo ( )


Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

9) Tengo expectativas de crecimiento dentro de la organización.

Si ( )

No ( )

80

10) El Departamento de Recursos Humanos muestra preocupación por la

calidad de vida de los colaboradores.


Muy de acuerdo ( )


Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

DEMOCRACIA ORGANIZACIONAL

11) Estoy de acuerdo en que la organización promueve la igualdad de trato a

todos sus colaboradores dentro del ambiente de trabajo


Muy de acuerdo ( )


Poco de acuerdo ( )

Nada de acuerdo ( )

12) Como calificas la comunicación entre departamentos dentro de la

organización

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

81

MAQUINARIAS Y EQUIPOS

13) Como calificas el estado actual de los equipos, maquinas e implementos

de trabajo:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

SATISFACCIÓN GENERAL

14) Cuál es tu grado de Satisfacción al trabajar dentro de la Organización

Completamente satisfecho ( )

Satisfecho ( )

Parcialmente Satisfecho ( )

Insatisfecho ( )

Completamente insatisfecho ( )

82

ENCUESTA CLIENTE EXTERNO

Objetivo:

Fecha: ___________________

Cliente:

_______________________________________________________

_____

Instrucciones: Marcar con una X dentro del paréntesis.

Por favor evalúe entre 1 y 5, donde 1 será el menor valor y 5 el mayor.

PREGUNTAS

SERVICIO AL CLIENTE

1) Cómo califica la atención brindada por nuestro personal a sus

requerimientos:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

2) Las respuesta a sus cotizaciones y requerimientos son oportunas y en el

menos tiempo posible:

83

SI ( )

A veces ( )

No ( )

3) Cómo califica el tiempo de servicio destinado en la ventanilla de caja y

facturación:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

4) Como califica el cumplimiento del despacho en cuanto a la cantidad y

especificaciones de los productos solicitados:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

5) Los horarios de atención al público los considera adecuado:

84

SI ( )

No ( )

6) Nuestro personal de ventas demuestra interés a sus necesidades:

SI ( )

A veces ( )

No ( )

7) Como califica el tiempo de entrega pactado del producto:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

CALIDAD DEL PRODUCTO

8) Nuestro producto cumple con las especificaciones solicitadas:

SI ( )

A veces ( )

No ( )

85

9) Como califica la Calidad de nuestros productos:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

10) Su grado de satisfacción en relación Calidad-Precio con nuestros

productos es:

Completamente Satisfecho ( )

Satisfecho ( )


Insatisfecho ( )

Completamente Insatisfecho ( )

11) Recomendaría usted nuestros productos a otras personas:

SI ( )

No estoy seguro ( )

NO ( )

86

INSTALACIONES

12) Como califica el espacio de atención al cliente:

Excelente ( )

Muy Bueno ( )

Bueno ( )

Regular ( )

Malo ( )

SATISFACCION GENERAL

13) Señale su grado de satisfacción general con nuestros productos es:

Completamente satisfecho ( )

Satisfecho ( )


Insatisfecho ( )

Completamente Insatisfecho ( )

Anexo 1. Modelos de encuestas

87

LISTA MAESTRA DE OBJETIVOS

CODIGO SIGNIFICADO OBJETIVOS

FOB1 PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVO 1

Aumentar el 10% de

participación en el mercado

hasta el año 2016.

FOB2 PERSPECTIVA

FINANCIERA OBJETIVO 2

Incrementar la Utilidad Neta en

un 8% en el año 2016.

COB1 PERSPECTIVA CLIENTES

OBJETIVO 1

Aumentar un 10% la cartera de

Clientes hasta el año 2016.


OBJETIVO 2

Aumentar la Satisfacción del

Cliente.


OBJETIVO 3

Reducir en un 90% las quejas y

reclamos de los Clientes

Anualmente.

IOB1 PERSPECTIVA PROCESOS

INTERNOS OBJETIVO 1

Incrementar la producción de

forma eficiente en un 20%

durante el 2015.


INTERNOS OBJETIVO 2

Incrementar las ventas de los

productos nuevos en un 5%

mensualmente.


INTERNOS OBJETIVO 3

Implementar un Plan de

Prevención de Riesgos en 10

meses.


INTERNOS OBJETIVO 4

Implementar al 100% de forma

eficiente la Norma ISO

9001:2009.

AOB1

PERSPECTIVA

APENDIZAJE Y

CRECIMIENTO OBJETIVO

1

Fortalecer en un 50% las

competencias del personal en

el año 2016.

88

Anexo 2. Lista Maestra de Objetivos

AOB2

PERSPECTIVA

APENDIZAJE Y

CRECIMIENTO OBJETIVO

2

Adquirir 2 maquinarias para

incrementar la productividad

en el 2016.

89

Anexo 3. Cronograma de Implementación

90

Anexo 4. Objetivos de Calidad 2013

91

Anexo 5. Requerimiento de Compra

Anexo 6. Control de Mantenimiento

92

Anexo 7. Manejo de Quejas

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