Edo-Jan MeijerUNIT4 Internet Solutions

16 | 04 | 2012

Hoe zet je Customer Engagement in binnen

E-commerce?

16 | 04 | 2013 pagina 2/54

EDO-JAN MEIJER

• Internetstrateeg• Manager Innovatie• UNIT4 Internet Solutions

linkedin.com/in/edojan

@edojan

flickr.com/edojan

16 | 04 | 2013 pagina 3/54

16 | 04 | 2013 pagina 4/54

Land slides, gravel en steile afgronden :-S

16 | 04 | 2013 pagina 5/54

Omgaan met nieuwe situaties

16 | 04 | 2013 pagina 6/54

Met vertrouwen in het zadel

16 | 04 | 2013 pagina 7/54

When trouble arises and things look bad...

16 | 04 | 2013 pagina 8/54

Pema werd mijn schaduw. Ik moet, wil en

kan hem vertrouwen

16 | 04 | 2013 pagina 9/54

Soulmates

16 | 04 | 2013 pagina 10/54

Mijn band met Pema

16 | 04 | 2013 pagina 11/54

MIJN BAND MET PEMA

In mijn hartHij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.

IntegerProblemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.

TotsWe kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!

OnbekendWie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?

VertrouwenHij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.

16 | 04 | 2013 pagina 12/54

MIJN BAND MET PEMA

In mijn hartHij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.

IntegerProblemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.

TotsWe kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!

OnbekendWie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?

VertrouwenHij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.

16 | 04 | 2013 pagina 13/54

MIJN BAND MET PEMA

In mijn hartHij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.

DankbaarProblemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.

TotsWe kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!

OnbekendWie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?

VertrouwenHij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.

16 | 04 | 2013 pagina 14/54

MIJN BAND MET PEMA

In mijn hartHij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.

DankbaarProblemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.

TrotsWe kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!

OnbekendWie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?

VertrouwenHij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.

16 | 04 | 2013 pagina 15/54

MIJN BAND MET PEMA

In mijn hartHij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden.

DankbaarProblemen worden direct opgelost. Hij is er voor me als het nodig is.

TrotsWe kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!

OnbekendWie is deze jongen, kan ik hem vertrouwen?

VertrouwenHij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op de plaats van bestemming aangekomen.

16 | 04 | 2013 pagina 16/54

Wat als Pema een retailer was

16 | 04 | 2013 pagina 17/54

PEMA PICS

Fictief bedrijf

• Nederlands bedrijf;

• Gespecialiseerd in fotografie producten;

• Breed assortiment;

• Wordt gezien als autoriteit;

• Groot netwerk van (top)fotografen;

• Heeft naast een online shop ook verschillende winkels;

• Landelijke dekking.

16 | 04 | 2013 pagina 18/54

BAND MET PEMA PICS

Nieuw gezicht

Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

16 | 04 | 2013 pagina 19/54

BAND MET PEMA PICS

Passie - AmbassadeurKan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten

Integer - BetrokkeneProblemen worden eerlijk opgelostIk wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

Tots - FanIk word met respect behandeld.Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

Nieuw gezicht

Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

Tevreden klantIk ben over de hele linie tevredenWaarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan

16 | 04 | 2013 pagina 20/54

BAND MET PEMA PICS

Passie - AmbassadeurKan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten

Tots - FanIk word met respect behandeld.Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

BetrokkeneProblemen worden eerlijk opgelostIk word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

Tevreden klantIk ben over de hele linie tevredenWaarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan

16 | 04 | 2013 pagina 21/54

BAND MET PEMA PICS

Passie - AmbassadeurKan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten

BetrokkeneProblemen worden eerlijk opgelostIk word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

FanIk word met respect behandeld.Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

Tevreden klantIk ben over de hele linie tevredenWaarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan

16 | 04 | 2013 pagina 22/54

BAND MET PEMA PICS

AmbassadeurKan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten

BetrokkeneProblemen worden eerlijk opgelostIk word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

FanIk word met respect behandeld.Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

Tevreden klantIk ben over de hele linie tevredenWaarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan

16 | 04 | 2013 pagina 23/54

CUSTOMER ENGAGEMENT

Waa

rde

voor

je m

erk,

sta

p vo

or s

tap

AmbassadeurKan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten

BetrokkeneProblemen worden eerlijk opgelostIk word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.

FanIk word met respect behandeld.Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.

Nieuw gezicht Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

Tevreden klantIk ben over de hele linie tevredenWaarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit merk aan

16 | 04 | 2013 pagina 24/54

Hoe ‘engage’ je een customer?

16 | 04 | 2013 pagina 25/54

WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS

Professioneel

Amateur

Studio Buiten

16 | 04 | 2013 pagina 26/54

WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS

Professioneel

Amateur

Studio Buiten

16 | 04 | 2013 pagina 27/54

ONTWIKKEL PERSONA’S

1

Naam Monique ActiefGeslacht VrouwLeeftijd 34Woonplaats AlmereRelatie Getrouwd, geen kinderenInkomen Twee keer modaalOpleiding HBOFunctie Marketing manager bij een NGOInternet ervaring Goed en positief

Mijn naam is MoniqueIk ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig in contact met nieuwe culturen en landen. Samen met Joost probeer ik, eens in de twee jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons overal over de wereld. Tijdens een reis maak ik veel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn werk. Soms op de website maar soms ook in folders of brochures.

WensIk wil met mijn fotografie laten zien hoe prachtig de wereld is.ZorgIk wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur mee neem. Ik heb maar één kansBehoefteIk wil geholpen worden in de keuzes die ik moet maken. Dat kan ik nog niet alleen.EisBetrouwbare, lichte en eenvoudige producten voor een redelijke prijs.

Schijn Avonturier

16 | 04 | 2013 pagina 28/54

BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’

Wens

Google

Social media

Websites bezoeken

Informatie downloaden

Vragen stellen binnen soc med

Expert raadplegen

Behoeftes / mogelijkheden

Aanscherpen

Keuzes maken

Fotowinkel bezoeken

Betalen

Foto’s maken

Foto’s selecteren en bewerken

Foto’s gebruiken

Evalueren

Ik wil goede mooie foto’s kunnen

maken om te laten zien hoe prachtig de

wereld is.

• Ik ben op zoek naar een nieuwe

betrouwbare camera;

• Ik wil een nieuwe tele-lens;

• Ik zoek nog wat accessoires.

16 | 04 | 2013 pagina 29/54

BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN

Traditioneel adverteren

Google Adwords

Luisteren, adverteren,

Inspelen op klikgedrag

E-mailadressen vergaren

Dialoog aangaan

Experts aan het woord laten

Ondersteunen

Opvolg e-mails

Tools aanbieden

Tips en tricks

Foto’s gebruiken

Customer care

Loyaliteit

Upp-, cross-sell

Wens

Google

Social media

Websites bezoeken

Informatie downloaden

Vragen stellen binnen soc med

Expert raadplegen

Behoeftes / mogelijkheden

Aanscherpen

Keuzes maken

Fotowinkel bezoeken

Betalen

Foto’s maken

Foto’s selecteren en bewerken

Foto’s gebruiken

Evalueren

16 | 04 | 2013 pagina 30/54

CUSTOMER ENGAGEMENT

1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te geven;

2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);

3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey;

4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;

5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen contact hebt met de bezoeker en vul die in;

6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt;

7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en pas de communicatie daar waar nodig bij..

16 | 04 | 2013 pagina 31/54

Customer engagement in eene-commerce strategie

16 | 04 | 2013 pagina 32/54

KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPENTERUGKOMEN

Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren

E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van het aankoopproces

AANKOOPPROCES

16 | 04 | 2013 pagina 33/54

ONLINE

OFFLINE

KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPENTERUGKOMEN

KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPENTERUGKOMEN

CLICKS & BRICKS

16 | 04 | 2013 pagina 34/54

WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE?

Camera

Groothoek

TelelensRugzak

Schoon-maakset

Zonnekappen

Schouder-riem

Grijskaart

Hand-leidingen

Geheugenkaartjes

Accu’s

Opladers en kabels

Filters

Flitser

StatiefBalhoofd LaptopZelfont-spanner

16 | 04 | 2013 pagina 35/54

ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE

type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen

Eenvoudige producten zonder handleiding

• Geheugen-kaartjes

• USB-sticks• Adapter• Snoeren• Filters

Eenvoudige productenmet korte handleiding

• Opladers• Fototassen• Statieven• Boeken• DVD’s• Kleding

Complexe producten, uitleg nodig

• Flitsers• Geheugen

opslag• GPS• Behuizingen

Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk

• Camera • Objectieven• Videocamera• Tablets• Printers

16 | 04 | 2013 pagina 36/54

ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE

type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen

Eenvoudige producten zonder handleiding

• Geheugen-kaartjes

• USB-sticks• Adapter• Snoeren• Filters

Eenvoudige productenmet korte handleiding

• Opladers• Fototassen• Statieven• Boeken• DVD’s• Kleding

Complexe producten, uitleg nodig

• Flitsers• Geheugen

opslag• GPS• Behuizingen

Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk

• Camera • Objectieven• Videocamera• Tablets• Printers

16 | 04 | 2013 pagina 37/54

ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE

type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen

Eenvoudige producten zonder handleiding

• Geheugen-kaartjes

• USB-sticks• Adapter• Snoeren• Filters

Eenvoudige productenmet korte handleiding

• Opladers• Fototassen• Statieven• Boeken• DVD’s• Kleding

Complexe producten, uitleg nodig

• Flitsers• Geheugen

opslag• GPS• Behuizingen

Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk

• Camera • Objectieven• Videocamera• Tablets• Printers

16 | 04 | 2013 pagina 38/54

ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE

type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen

Eenvoudige producten zonder handleiding

• Geheugen-kaartjes

• USB-sticks• Adapter• Snoeren• Filters

Eenvoudige productenmet korte handleiding

• Opladers• Fototassen• Statieven• Boeken• DVD’s• Kleding

Complexe producten, uitleg nodig

• Flitsers• Geheugen

opslag• GPS• Behuizingen

Complexe producten met beleving, uitleg noodzakelijk

• Camera • Objectieven• Videocamera• Tablets• Latop

16 | 04 | 2013 pagina 39/54

SEGMENTEER JE ASSORTIMENT

Professioneel

Amateur

Studio Outdoor

16 | 04 | 2013 pagina 40/54

KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S

Professioneel

Amateur

Studio Outdoor

16 | 04 | 2013 pagina 41/54

COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG

Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven

Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’

Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen

We converteren Monique naar een lokale vestiging

16 | 04 | 2013 pagina 42/54

COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG

Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven

Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’

Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen

We converteren Monique naar een lokale vestiging

16 | 04 | 2013 pagina 43/54

COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG

Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven

Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’

Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen

We converteren Monique naar een lokale vestiging

16 | 04 | 2013 pagina 44/54

COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN AANKOOPGEDRAG

Een bezoeker komt op de site en bekijkt verschillende objectieven

Door klikgedrag wordt bezoeker gekenmerkt als ‘Monique’

Monique kan moeilijk kiezen maar vertrouwt een expert die haar wil helpen

We converteren Monique naar een lokale vestiging

16 | 04 | 2013 pagina 45/54

AANKOOPPROCES

1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing;

2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;

3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing en SEM.

4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks;

5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;

6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele bezoeker, op een logische wijze aan;

16 | 04 | 2013 pagina 46/54

Samengevat

(terug) Komen

Kijken

KeurenKiezen

Kopen

AANKOOPPROCES

FUNDAMENT

CUSTOMERJOURNEY

Ambassadeur

Betrokkene

Fan

Nieuw gezicht

Tevreden klant

CUSTOMERENGAGEMENT

2) Customer journey

3) Customer engagement

1) Aankoopgedragconsument

16 | 04 | 2013 pagina 51/54

Conclusie

16 | 04 | 2013 pagina 52/54

CONCLUSIE

• Een sterke band met je doelgroep leidt tot:

Grote merkbekendheid; Meer nieuwe bezoekers; Merkvoorkeur; Meer terugkerende bezoeken; Hogere omzet;

• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je een relevante dialoog met hem aangaan;

• Hoe beter je weet wat het individuele bezoekgedrag is van een klant, hoe relevanter je op dat gedrag kan anticiperen. (behavioural targeting)

16 | 04 | 2013 pagina 53/54

HOE BEREIK JE DIT?

1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model

2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona´s;

3. Breng de customer journey per persona in kaart;

4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;

5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan te bieden;

6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-mail, social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen;

7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit.

16 | 04 | 2013 pagina 54/54

Succes!

16 | 04 | 2013 pagina 55/54

UNIT4 Internet Solutions

Displayweg 83821 BT Amersfoort

Telefoon 033 480 89 19www.unit4.nl/internetsolutions