1. oldal • Alkalmazásközpontú képzésekwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Ügyfélközpontú szolgálatatói kultúra kialakítása

MaVíz XV. Értékesítési és PR Konferencia

Siófok, 2011. szeptember 22.

Antares Csoport Kft.

2. oldal • Antares Csoport Kft. Kompetenciákwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Csiribí-csiribá-csiribú

3. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Miről is van szó, amikor ügyfélközpontúságot szeretnénk?

Láthatatlan rész

Láthatórész

4. oldal • Antares Csoport Kft. Kompetenciákwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Fejlődés az ügyfélközpontúságbanHogyan? … Hogyan tovább?

5. oldal • Antares Csoport Kft. Kompetenciákwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Útvonal 1.

ÜFKÜgyfél Munkatárs

VÍZMŰ

Akik közvetlen kapcsolatba lépnek a fogyasztókkal

6. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

1. lecke: Erős üzenetek megfogalmazása

•Túlzott alkalmazkodás, betarthatatlan ígéretek

•Felhalmozott indulatok

•Fásultság, kiégés, magas hiányzás és fluktuáció

•A királyok királyokkal szeretnek tárgyalni

„Nálunk az ügyfél a király!”

7. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Lecke 2: (Viselkedési) előírások kialakítása

• Kapcsolati helyzetek olyan sokfélék, hogy nem tudunk mindegyikre mintát adni.

• Az előírások („Ezt kell csinálni!”) hiteltelenné teszik a kommunikációt.

• A fogyasztó kompetens és döntésképes partnerrel akar tárgyalni.

„Mosolyogni tessék!”

Ügyfélközpontúságot nem le

het előírn

i!

8. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Lecke 3: Tréning a munkatársaknakKépességfejlesztés és attitűdváltoztatás

•A tréning időleges motivációt eredményez, emiatt gyakori ismétlés szükséges

•Az attitűdváltozás hosszú időt vesz igénybe

9. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Útvonal 2: A belső kapcsolatok átalakítása

Ügyfél Munkatárs Munkatárs

Vezető

Vezető

ÜFK ÜFK

ÜFK

ÜFK

• Horizontálisan:„belső ügyfél”

• Vertikálisan:„ügyfélközpontú vezetés”

VÍZMŰ

10. oldal • Ügyfélközpontúságwww.antarescsoport.hu © Minden jog fenntartva

Köszönöm a figyelmet!

Antares Csoport Kft.www.antarescsoport.hu