tz općine bolopcinabol.hr/pdf/tajni2017.pdf · ukupno 1.792 2.603 68,84% ukupan rezultat ostvaren...

Poslovna tajna/Povjerljivo

Mjerenje kvalitete usluge metodom tajnog gosta

TZ općine Bol

2017.

Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo

Stranica 2

Sadržaj

1. Metodologija ......................................................................... 3

2. Rezultati po kategorijama ........................................................ 4

2.1. Rezultati po kategorijama – ukupni rezultati ............................ 4

2.2. Rezultati po kategorijama – po valovima ................................. 6

2.3. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom ......... 11

3. Rezultati po lokacijama .......................................................... 13

4. Kronološki opisi .................................................................... 17

4.1. Kronološki opisi – lipanj 2017. ............................................. 17

4.2. Kronološki opisi – srpanj 2017. ............................................ 21

4.3. Kronološki opisi – kolovoz 2017. ........................................... 29


Stranica 3

1. Metodologija

Na zahtjev Turističke zajednice općine Bol, Heraklea d.o.o. je organizirala dva vala posjeta para tajnih

gostiju navedenoj destinaciji. U razdoblju od 21. lipnja do 23. lipnja 2017. godine posjećeno 17 lokacija, a u

drugom valu, u razdoblju od 20. srpnja do 30. srpnja 2017. posjećeno je 28 lokacija. Dodatno je na zahtjev

TZ splitsko-dalmatinske županije, 5. kolovoza, tajni gost posjetio četiri lokacije na Bolu.

Cilj mjerenja je bio prikaz stanja svih objekata u turističkoj sezoni te izvedbe njihovih djelatnika tijekom

turističke sezone prema turistima koji posjećuju Bol.

SCENARIJ: Tajni gosti su odsjeli u privatnom smještaju te su mjerili kvalitetu usluge u smještajnim

objektima, u ugostiteljskim objektima, na raznim turističkim atrakcijama, u turističkoj zajednici, javnim

ustanovama te ostalim uslužnim djelatnostima.

Mjerenje kvalitete usluge provodilo se korištenjem zadanog upitnika podijeljenog u sljedeće kategorije i

potkategorije:

1. TELEFONSKA REZERVACIJA

2. SMJEŠTAJ

2.1. Telefonska rezervacija

2.2. Dolazak-osoblje recepcije

2.3. Soba

2.4. Hotelski prostori

2.5. Odlazak - osoblje recepcije

3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA

4. BAR

5. TRGOVINA/SUVENIRNICA

6. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC

7. POŠTANSKI URED/BANKA

8. VINARIJA

9. BENZINSKA POSTAJA

10. OSTALA TURISTIČKA PONUDA

Dodatno, tajni gosti su svoje iskustvo opisali u kategoriji kronološkog opisa.

Rezultati su prikazani u postocima (%), a predstavljaju indeks ispunjenja zadanog nivoa standarda

pružanja usluge gostima.


Stranica 4

2. Rezultati po kategorijama

2.1. Rezultati po kategorijama – ukupni rezultati

Tablica 1. Rezultati po kategorijama

Kategorija Ostvareni

bodovi Mogući bodovi

Rezultat

1. TELEFONSKA REZERVACIJA 246 405 60,74%

2. SMJEŠTAJ 358 418 85,65%

2.1. Telefonska rezervacija 55 98 56,12%

2.2. Dolazak-osoblje recepcije 124 130 95,38%

2.3. Soba 79 80 98,75%

2.4. Hotelski prostori 25 30 83,33%

2.5. Odlazak - osoblje recepcije 75 80 93,75%

3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 435 635 68,50%

4. BAR 90 195 46,15%

5. TRGOVINA/SUVENIRNICA 105 190 55,26%

6. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC 418 545 76,70%

7. POŠTANSKI URED/BANKA 0 35 0,00%

8. VINARIJA 30 40 75,00%

9. BENZINSKA POSTAJA 15 35 42,86%

10. OSTALA TURISTIČKA PONUDA 95 105 90,48%

UKUPNO 1.792 2.603 68,84%

Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta lokacijama na području Turističke zajednice općine Bol 2017.

godine iznosi 68,84%, odnosno poštivano je više od dvije trećine zadanih standarda kvalitete usluge.

S najboljim rezultatom istaknula se kategorija OSTALA TURISTIČKA PONUDA, gdje je poštivano 90,48%

zadanih standarda, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula kategorija POŠTANSKI URED/BANKA u

kojoj standardi uopće nisu poštivani.

U kategoriji SMJEŠTAJA poštivano je 85,65% zadanih standarda kvalitete usluge, a kao najbolja

potkategorija smještaja istaknula se potkategorija Soba u kojoj je poštivano 98,75% zadanih standarda, dok

se s druge strane potkategorija Telefonska rezervacija istaknula s najviše područja za unapređenje, budući

da je u toj potkategoriji poštivano 56,12% zadanih standarda.


Stranica 5

Grafikon 1. Rezultati po kategorijama


Stranica 6

2.2. Rezultati po kategorijama – po valovima

Tablica 2. Rezultati po kategorijama –po valovima – lipanj 2017.



Rezultat

1. SMJEŠTAJ 167 209 79,90%



1.3. Soba 39 40 97,50%




3. BAR 25 55 45,45%



6. VINARIJA 30 40 75,00%


UKUPNO 870 1.169 74,42%

Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta u lipnju 2017. godine iznosi 74,42%, odnosno poštivano je nešto

više od tri četvrtine zadanih standarda kvalitete usluge.

S najboljim rezultatom istaknula se kategorija OSTALA TURISTIČKA PONUDA, gdje je poštivano nešto više od

devet desetina standarda kvalitete usluge i ostvaren je rezultat u iznosu od 90,91%, dok se s najviše

područja za unapređenje istaknula kategorija BAR u kojoj je poštivano svega 45,45% zadanih standarda

kvalitete usluge, odnosno manje od polovine.

U kategoriji SMJEŠTAJA poštivano je nešto manje od četiri petine zadanih standarda (79,90%), a kao

najbolja potkategorija smještaja istaknula su se potkategorije Soba u kojoj je poštivano 97,50% zadanih

standarda, dok se s druge strane potkategorija Telefonska rezervacija istaknula s najviše područja za

unapređenje, budući da je u toj potkategoriji poštivano 48,98% zadanih standarda.


Stranica 7

Grafikon 2. Rezultati po kategorijama – po valovima – lipanj 2017.


Stranica 8

Tablica 3. Rezultati po kategorijama –po valovima – srpanj 2017.



Rezultat

1. TELEFONSKA REZERVACIJA 246 405 60,74%

2. SMJEŠTAJ 191 209 91,39%



2.3. Soba 40 40 100,00%




4. BAR 45 105 42,86%


6. POŠTANSKI URED/BANKA 0 35 0,00%

7. BENZINSKA POSTAJA 15 35 42,86%


UKUPNO 727 1.179 61,66%

Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta u srpnju 2017. godine iznosi 61,66%, odnosno poštivano je nešto

više od tri petine zadanih standarda kvalitete usluge.

S najboljim rezultatom istaknula se kategorija SMJEŠTAJ, gdje je poštivano više od devet desetina zadanih

standarda kvalitete usluge i ostvaren je rezultat u iznosu 91,39%. Kao najbolje potkategorije smještaja

istaknule su se potkategorije Dolazak-osoblje recepcije, Soba, Hotelski prostori te Odlazak - osoblje

recepcije u kojima su poštivani svi zadani standardi kvalitete usluge. Kategorija Telefonska rezervacija

istaknula s najviše područja za unapređenje, budući da je u toj potkategoriji poštivano 63,27% zadanih

standarda.

S najviše područja za unapređenje istaknula se kategorija POŠTANSKI URED/BANKA u kojoj nije poštivan niti

jedan zadani standard kvalitete usluge te rezultat iznosi 0,00%.


Stranica 9

Grafikon 3. Rezultati po kategorijama – po valovima – srpanj 2017.


Stranica 10

Tablica 4. Rezultati po kategorijama –po valovima – kolovoz 2017.



Rezultat


2. BAR 20 35 57,14%


UKUPNO 195 255 76,47%

Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta u kolovozu 2017. godine iznosi 76,47%, odnosno poštivano je

nešto više tri četvrtine zadanih standarda kvalitete usluge.

S najboljim rezultatom istaknula se kategorija TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC, gdje je poštivano nešto više od

četiri petine zadanih standarda kvalitete usluge i ostvaren je rezultat u iznosu 81,82%, dok se s najviše

područja za unapređenje istaknula kategorija BAR u kojoj je poštivano 57,14% zadanih standarda kvalitete

usluge.

Grafikon 4. Rezultati po kategorijama – po valovima – kolovoz 2017.


Stranica 11

2.3. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom

Tablica 5. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom

Kategorija Rezultat

2016 Rezultat

2017 Razlika

1. TELEFONSKA REZERVACIJA 53,60% 60,74% 7,14pp

2. SMJEŠTAJ 86,72% 85,65% -1,07pp

2.1. Telefonska rezervacija 73,47% 56,12% -17,35pp

2.2. Dolazak-osoblje recepcije 100,00% 95,38% -4,62pp

2.3. Soba 88,75% 98,75% 10,00pp

2.4. Hotelski prostori 100,00% 83,33% -16,67pp

2.5. Odlazak - osoblje recepcije 66,25% 93,75% 27,50pp

3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 79,39% 68,50% -10,89pp

4. BAR 52,08% 46,15% -5,93pp

5. TRGOVINA/SUVENIRNICA 45,10% 55,26% 10,16pp

6. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC 63,18% 76,70% 13,52pp

7. MUZEJ/GALERIJA 90,00% / /

8. POŠTANSKI URED/BANKA 75,00% 0,00% -75,00pp

9. VINARIJA 57,14% 75,00% 17,86pp

10. SPORT - NAJAM 85,71% / /

11. BENZINSKA POSTAJA 85,71% 42,86% -42,85pp

12. OSTALA TURISTIČKA PONUDA 86,36% 90,48% 4,12pp

UKUPNO 70,82% 68,84% -1,98pp

U odnosu na prethodnu godinu, tijekom 2017. godine je zabilježen pad u ukupnom poštivanju zadanih

standarda u mjeri od 1,98 postotnih poena.

Najveći je porast u kvaliteti usluge zabilježen u kategoriji VINARIJA, gdje je rezultat u odnosu na prethodnu

godinu bolji za 17,86 postotnih poena, dok je najveći pad u kvaliteti usluge zabilježen u kategoriji

POŠTANSKI URED/BANKA u kojoj je rezultat u odnosu na prethodnu godinu slabiji za 75,00 postotnih poena.

Uspoređujući ukupne rezultate kategorije SMJEŠTAJ s rezultatima iz prethodne godine, najveći je porast u

poštivanju zadanih standarda zabilježen u potkategoriji Odlazak - osoblje recepcije, i to za 27,50

postotnih poena, dok je najveći pad zabilježen u potkategoriji Telefonska rezervacija, gdje je rezultat

lošiji za 17,35 postotnih poena.


Stranica 12

Grafikon 5. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom


Stranica 13

3. Rezultati po lokacijama

Tablica 6. Rezultati po lokacijama

Lokacija Ostvareni


Rezultat

Souvenirnica Uje 40 40 100,00%

Hotel Bol 241 264 91,29%

Turistička agencija Santos 50 55 90,91%

Hotel Bonaca 45 50 90,00%

Rent a boat Moreta 26 30 86,67%

Hotel Ivan 167 209 85,65%

Izletnički brod Frane 45 55 81,82%

Restoran Mali raj 90 110 81,82%

Turistička agencija Boltours 45 55 81,82%

Turistička agencija More 45 55 81,82%

Privatni iznajmljivač - Marinković Jurica 28 35 80,00%

Taxi Bolska kruna 16 20 80,00%

Konoba Dalmatino 85 110 77,27%

TZ Bol 85 110 77,27%

Kamp Mario 27 35 77,14%

Izletnički brod Veli 38 50 76,00%

Market Tommy 30 40 75,00%

Vinski podrum "Jako vino" 30 40 75,00%

Kamp Kito 26 35 74,29%

Restoran Ranč 85 115 73,91%

Izletnički brod Kokotić 40 55 72,73%

Turistička agencija Koki 40 55 72,73%

PROSJEK 1792 2603 68,84%

Privatni iznajmljivač - Nikolac Zvonko 24 35 68,57%

Pizzeria Skalinada 60 100 60,00%

Pizzeria Maza 65 110 59,09%

Caffe bar Big Blue 20 35 57,14%

Coctail bar Bolero 20 35 57,14%

Hotel Bretanide 14 25 56,00%

Restoran Plaža Borak 50 90 55,56%

Kamp Aloa 11 20 55,00%

Taxi Damir Dubravčić 11 20 55,00%

Taxi Santo 11 20 55,00%

Turistički ured Adria tours na benzinskoj stanici

30 55 54,55%

Rent a boat Afitat 16 30 53,33%

Bar Loža 10 20 50,00%

Privatni iznajmljivač - Karninčić Ivica 17 35 48,57%

Bar Taverna Riva 15 35 42,86%

Benzinska stanica INA Bol 15 35 42,86%

Caffe bar Marinero 15 35 42,86%


Stranica 14

Souvenirnica Aqua 15 40 37,50%

Privatni iznajmljivač - Marinković Jakša 13 35 37,14%

Market Konzum 10 30 33,33%

Coctail bar Varadero 10 35 28,57%

Suvenirnica "Lavanda" 10 40 25,00%

Rent a car Tour de Brač 6 25 24,00%

Pošta Bol 0 35 0,00%

Privatni iznajmljivač - Cvitanić Jakša 0 5 0,00%

Uspoređujući rezultate po lokacijama, najviše se istaknula Souvenirnica Uje u kojoj su poštivani svi zadani

standardi kvalitete usluge, odnosno ostvaren je rezultat od 100,00%. S odličnim rezultatima slijede ju Hotel

Bol (91,29%), Turistička agencija Santos (90,91%) te Hotel Bonaca (90,00%).

S najviše područja za unapređenje istaknuli su Pošta Bol i Privatni iznajmljivač - Cvitanić Jakša, gdje nije

poštivan niti jedan zadani standard, odnosno rezultat iznosi 0,00%. Slijede ih Rent a car Tour de Brač

(24,00%) te Suvenirnica "Lavanda" (25,00%).


Stranica 15

Grafikon 6. Rezultati po lokacijama – iznad prosjeka od 68,84%


Stranica 16

Grafikon 7. Rezultati po lokacijama – ispod prosjeka od 68,84%


Stranica 17

4. Kronološki opisi

4.1. Kronološki opisi – lipanj 2017.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) – smještaj - Hotel Ivan Obavljeno: 21.06.2017 16:10 - 23.06.2017 09:55 Kategorija: Telefonska rezervacija Poziv sam uspostavio iz drugog pokušaja. Javio se djelatnik pozdravom, nije predstavio objekt niti sebe imenom. Upitao sam za smještaj. Upitao me datume dolaska i odlaska te broj osoba. Nakon odgovora je naveo cijenu sobe za dvije osobe i što je sve uključeno u cijenu. Pitao sam ima li još kakvih sadržaja u hotelu. Rekao je da ima vanjski bazen. Rezervirao sam brzo smještaj. Na kraju razgovora je pozdravio. Kategorija: Dolazak-osoblje recepcije Došli smo do recepcije hotela. Na recepciji smo zatekli djelatnicu, koja nas je ljubazno pozdravila i ponudila pomoć. Rekli smo da smo zvali rezervirali sobu. Tražila je naše dokumente, pokazala gdje se nalazi restoran, objasnila sve što hotel nudi. Pitao sam imaju li polupansion. Rekla je da imaju samo noćenje s doručkom. Odvela nas je do naše sobe, pokazala sobu i pokazala skraćeni put kojim možemo donijeti naše stvari. Poželjela nam je ugodan boravak. Postupak prijave je bio brz, a djelatnica ljubazna. Kategorija: Odlazak - osoblje recepcije Spustili smo se na recepciju i rekli da odlazimo. Tražili smo djelatnicu da nam naplati. Djelatnica na recepciji je bila ljubazna i rekla da će odmah napraviti račun. Pitala je za način plaćanja i jesmo li zadovoljni boravkom. Izradila je račun, prezentirala ispis troškova i rekla cijenu. Rekla ja da nismo trebali donositi stvari na recepciju, mogli smo skraćenim putem odnijeti stvari do auta. Djelatnica je bila ljubazna i nasmiješena. Pozvala nas je da opet dođemo. Pozdravila je i zahvalila na odlasku. Kategorija: Soba Soba je dosta velika za dvije osobe. Temperatura je bila ugodna, soba čista i uredna. Oprema je bila u funkciji. Sobaricu smo susreli na hodniku, pozdravila nas je i rekla da ako nešto trebamo samo se obratimo na recepciji i ona će biti nama na usluzi. Kategorija: Hotelski prostori Zajedničke prostorije hotela su bile čiste i uredne. Lobby hotela je bio čist, ali ispred hotela i na vanjskom bazenu jedno večer nije bilo upaljeno svijetlo. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Bar Loža Obavljeno: 21.06.2017 21:16 - 22:30 Došli smo u caffe bar i sjeli smo za stol koji je bio slobodan. U caffe baru je bilo puno gostiju, a usluživala je jedna konobarica. Čekali smo pet minuta da dođe konoba i preuzme narudžbu. Došavši je pozdravila bez osmjeha i preuzela narudžbu. Piće i sladoled nam je poslužila nakon osam minuta. Naručeno je bilo zadovoljavajuće kvalitete. Toalet je bio neuredan i neugodna mirisa. Račun nam je konobarica samoinicijativno izdala. Nakon plaćanja smo prošli pored nje, ali nije bila u prilici pozdraviti jer je usluživala druge goste. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Caffe bar Marinero Obavljeno: 22.06.2017 16:42 - 17:25 Došli smo u caffe bar i sami odabrali stol za koji želimo sjesti. Nakon četiri minute došao je konobar, ljubazno pozdravio i rekao Izvolite. Naručili smo piće koje nam je poslužio za sedam minuta. Piće je bilo kvalitetno. Na podu caffe bara je bilo papirića i vrećica od šećera. Toalet je imao neugodan miris, a koš za smeće je bio pretrpan. Poslije je došla konobarica pa smo naručili dodatno piće. Konobarica je bila ljubazna i brzo nas je uslužila. Kada smo odlazili nije nas nitko pozdravio iako smo prošli pored konobarice.


Stranica 18

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Hotel Bol Obavljeno: 23.06.2017 11:15 - 11:25 Došao sam na recepciju hotela Bol s namjenom da pitam imaju li slobodnu sobu, kakve su sobe, imaju li s pogledom na more, koja je cijena, što još nudi hotel za svoje goste. Djelatnik je ljubazno pozdravio i ponudio pomoć. Sve što sam pitao djelatnik je objasnio, ali nije postavljao pitanja. Djelovao je zainteresirano za moj upit. Upitao sam može li smještaj biti malo povoljniji. Rekao je da su malo spustili cijenu, a da ustajem koji dan duže bi smanjili cijenu. Djelatnik je bio ljubazan, zahvalio na dolasku i pozvao da im se opet obratim. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Izletnički brod Frane Obavljeno: 23.06.2017 08:42 - 09:05 Za prodajnim pultom je bila djevojka koje je pozdravila i nasmiješila se. Upitala je što nas zanima. Upitao sam o izletničkim turama za otok Hvar. Pitao sam što sve ima u ponudi, kad kreće brod i kad dolazi nazad na Bol. Pitao sam za cijenu i što je sve uključeno u cijenu. Djevojka je sve objasnila, ponudila je i nove destinacije koje nisam spomenuo. Bila je vrlo ljubazna i pozvala da im se ponovo obratim. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Izletnički brod Kokotić Obavljeno: 23.06.2017 08:15 - 08:30 Došli smo na prodajni pult izletničkog broda Kokotić. Djevojka nas je pozdravila, ali bez osmijeha. Ponudila je pomoć pa sam pitao za brodić koji je bio privezan odmah ispred pulta. Pitao sam koliko brodić može primiti osoba. Rekla je 12 osoba. Pitao sam koliko bi koštao jednodnevni izlet do Jelse. Navela je cijenu koliko bi koštalo ako idemo s drugim turistima u određeno je vreme polaska i povratka. Ukoliko idemo organizirano sa svojim društvom polazak i povratak je kako se dogovorimo. Cijena bi bila povoljnija. U cijenu nisu uključeni hrana i piće. Rekla je da ručati možemo na Jelsi. Zahvalio sam, a ona je pozvala da se što prije obratimo ponovno jer je velika potražnja za izletima. Pozdravila je kad smo odlazili. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Izletnički brod Veli Obavljeno: 22.06.2017 17:56 - 18:16 U luci sam uočio izletnički brod Veli. Prišao sam brodu, a na brodu je bio gospodin koji je pozdravio. Rekao sam da bih trebao vlasnika ili agenciju koja radi za taj brod. Rekao je da je on vlasnik, ne radi preko agencije i sve se mogu s njim dogovoriti. Rekao sam da imam društvo za jednodnevni izlet na Hvar. Pitao sam koja bi bila cijena, može li pripremiti riblji ručak i domaće vino. Rekao je da sve može, sve treba definirati i potrebno je ostaviti kauciju. Pitao je za koliko osoba, koju turu želimo, kad se vraćamo nazad na Bol. Rekao sam da idem po prijatelje i kad dođemo ćemo dati polog. Pozdravio je, rekao da će biti u luci i možemo doći kad hoćemo. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Market Tommy Obavljeno: 23.06.2017 10:05 - 10:40 Ispred marketa je bilo neuredno, gajbe i kartonske kutije nisu bile složene, a po podu je puno papirića. Temperatura u prodavaonici je bila ugodna. Uočio sam da na više proizvoda nije bila odgovarajuća cijena. Djelatnica na suhomesnatom koja izdaje kruh i proizvode iza frižidera je ljubazno objasnila salamu koja je mene zanimala. Provjerila je i cijenu od dvije salame. Djelatnica na blagajni je također bila ljubazna, ponudila je jedan proizvod koji je taj dan na akciji. Pozdravila je i zahvalila na posjetu. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Pizzeria Maza Obavljeno: 21.06.2017 18:55 - 20:25 Kada smo došli u pizzeriu konobar je usluživao druge goste pa smo sami odabrali stol. Brzo je došao do nas, donio nam jelovnike i pozdravio. Nakon četiri minute je preuzeo narudžbu. Pitali smo od kojeg povrća rade pizzu Vega i je li povrće svježe. Pitali smo i kakva je pizza pikantna. Odmah nam je poslužio piće. Aperitiv nije ponudio. Na kamenim zidovima terase je bilo neuređeno zelenilo pa je djelovalo neuredno. Konobar je radio u neadekvatnoj odjeći. Stolovi su bili čisti i uredni. Pizze su nam poslužene nakon 12 minuta, bile su ukusne. Piće je bilo osvježavajuće i primjerene kvalitete. Kad smo pojeli konobar je pitao želimo li još nešto popiti. Nakon što smo popili dodatno piće tražili smo da platimo i konobar je donio račun i naplatio. Kad smo odlazili konobar nas je pozdravio, a nije nam zahvalio na dolasku niti nas pozvao da opet dođemo.


Stranica 19

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Restoran Mali raj Obavljeno: 22.06.2017 11:50 - 13:15 Došli smo na terasu restorana, a budući da u tom trenutku nije bilo konobara sami smo izabrali stol. Konobar je brzo došao, za stol donio jelovnik i vinsku kartu. Pozdravio i nasmiješio se. Rekao je ukoliko želimo neka objašnjenja i ako nam nešto nije jasno iz jelovnika da slobodno pitamo. Odmah smo naručili piće i nakon šest minuta je došao pa smo tada naručili hranu. Prilikom naručivanja nam je predložio specijalitet. Restoran je bio čist i uredan. Stolovi i pribor za jelo su također bili čisti. Usluga je bila vrhunska. Konobari su bili odjeveni u čistu i urednu radnu odjeću. Hrana je bila ukusna, a i piće je bilo zadovoljavajuće kvalitete. Nakon jela je konobar došao i pitao jesmo li zadovoljni. Počistio je tanjure i pitao jesmo li možda za kavu ili desert. Nije ponudio određeni desert niti naveo što imaju u ponudi. Zahvalili smo i tražili da nam naplati. Donio je račun, a nakon naplate nas je pozdravio i zahvalio na posjetu. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Restoran Ranč Obavljeno: 22.06.2017 19:35 - 20:50 Svi su stolovi bili zauzeti, osim jednog u restoranu. Konobar nas je pozdravio, nasmiješio i pitao jesmo li rezervirali stol u restoranu. Rekli smo da nismo. Rekao je da ima slobodan stol u restoranu i ako nije problem mogli bismo večerati za tim stolom. Rekli smo da može. Donio je jelovnik i pitao za piće. Naručili smo piće i kad nas je uslužio pićem pitali smo koji dio janjetine peku na roštilju i ima li prilog uz glavno jelo. Ljubazno je odgovorio na upite. Hrana je bila ukusna, a piće osvježavajuće. Restoran je bio čist i uredan, pribor za jelo također. Konobar je bio ljubazan, a i drugi konobari. Poželjeli su nam dobar tek i pitali je li sve uredu. Svi su bili u radnoj odjeći. Kad smo pojeli konobar je počistio stol, ali nije pitao želimo li desert, kavu ili digestiv. Prilikom naplate je samoinicijativno donio račun. Na odlasku nam je zahvalio i pozdravio. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija Koki Obavljeno: 22.06.2017 10:16 - 10:35 Ušao sam u turističku agenciju i odmah je djelatnik pozdravio i ponudio pomoć. Pitao sam za izlete izletničkim brodovima. Nije postavljao nikakva pitanja, ali je na moj upit detaljno i točno odgovorio. Najviše je pričao o brodu Frane, ponudi na brodu, kad kreće, kad se vraća, kad ide za Jelsu i koja je cijena. Naveo je i ostale ponude. Rekao je da se mogu kod njega kupiti karte pola sata prije polaska broda. Na kraju razgovora je pozdravio i pozvao da im se ponovno obratim, bez zahvale. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija More Obavljeno: 22.06.2017 11:10 - 11:28 Došao sam u turističku agenciju da rezerviram apartman za sedam osoba u kolovozu. Djelatnik je ljubazno pozdravio i ponudio pomoć. Rekao sam da bih želio apartman ne uz more. Djelovao je zainteresirano za moj upit. Pokazao je na kompjuteru slike apartmana i kako izgledaju. Rekao je cijenu, da imaju internet, klimu, parkirno mjesto za dva auta, zaseban ulaz, dvije kupaonice. Rekao sam da ću nazvati društvo koje želi apartman pa ću doći popodne da potvrdim. Rekao je da rade dvokratno. Pozvao je da dođem poslije 17:00 sati. Na odlasku je pozdravio, bez zahvale. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija Santos Obavljeno: 23.06.2017 09:15 - 09:34 Posjetio sam turističku agenciju kako bih se raspitao o iznajmljivanju apartmana i izletima. Djelatnica je na ulasku ljubazno pozdravila i ponudila pomoć. Postavljao sam pitanja, a djelatnica je objašnjavala, pokazivala na karti, na prospektima i na kompjuteru. Predložila je i da dođem drugi dan kad sam već na Bolu te će mi pokazati dva apartmana. Djelovala je zainteresirano za moj upit. Pozdravila je na odlasku, pozvala da sutra opet dođem i zahvalila na dolasku.


Stranica 20

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistički ured Adria tours na benzinskoj stanici Obavljeno: 22.06.2017 10:15 - 10:28 Došao sam u agenciju i djelatnica je nešto pisala na računalu. Pozdravila je, pričekao sam par minuta i tada mi se obratila i pitala koje informacije želim. Pitao sam kada voze autobusi za Supetar, koliko često, koja je cijena vožnje, koliko košta vožnja taxijem. Sve je objasnila. Nije mi se smiješila tijekom razgovora. Na kraju razgovora je pozdravila. Tijekom razgovora je djelovala zainteresirano za moj upit i dala mi je potpune informacije. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - TZ Bol Obavljeno: 22.06.2017 18:25 - 18:40 Prilikom dolaska u uredu nije bilo nikoga osim jedne djelatnice. Pozdravila je, nasmiješila se i ponudila pomoć. Pitao sam za događaje ovi dana na Bolu, a budući da je Bolsko lito. Pitao sam za katamaran kad polazi prvi u jutro za Split, koja je cijena povratne karte. Pitao sam ide li katamaran svaki dan za Dubrovnik. Odgovorila je ljubazno na sva moja pitanja. Na kraju razgovora je pozdravila, bez zahvale i poziva da im se ponovno obratim. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Vinski podrum "Jako vino" Obavljeno: 22.06.2017 21:50 - 22:45 Došli smo u vinariju Jako vino. Prošetali smo i razgledali koja vina imaju u ponudi. U vinariji je bilo puno gostiju. Došli smo do pulta, konobar je pozdravio i pitao koje bi nas vino zanimalo. Rekao sam suho crno vino. Ponudio je crno vino berbe 2012. godine i dao mi da degustiram. Zadovoljan sam bio kvalitetom i sjeli smo za stol. Uslužio nas je s dvije čaše vina. Sjedili smo za stolom i kad smo odlučili da bismo išli, pozvali smo konobara da platimo vino. Konobar je bio ljubazan. Pozdravio je, zahvalio i pozvao nas u ponovni posjet na odlasku.


Stranica 21

4.2. Kronološki opisi – srpanj 2017.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - smještaj

Obavljeno: 27.07.2017 21:05 - 29.07.2017 10:25

Kategorija: Telefonska rezervacija

Nakon tri zvona se javila djelatnica. Predstavila je agenciju i ponudila pomoć s Izvolite. Rekla sam da bih

htjela rezervirati hotel na što je djelatnica pitala za datume i broj osoba. Ponudila je dva tipa soba i navela

cijenu. Odabrala sam sobu i djelatnica je zamolila da pošaljem e-mail kako bi rezervirala sobu. Zahvalila sam

na što je djelatnica uzvratila zahvalom, predstavila se i pozdravila na kraju razgovora.

Kategorija: Dolazak-osoblje recepcije

Dolaskom na recepciju hotela djelatnica Antonija je razgovarala s gostima. Nakon što je završila s gostima

ljubazno uz osmijeh nas je pozdravila i pitala kako smo te jesmo li umorne od puta i zaželjela nam

dobrodošlicu u hotel. Provjerila je rezervaciju i zatražila dokumente. Ponudila je piće dobrodošlice i rekla da

će nam pokazati sobu. Upitala je jesmo li već bile na Bolu što smo potvrdile te nam je rekla da za sva

dodatna pitanja stoji na raspolaganju. Povela nas je do sobe i navela vrijeme posluživanja doručka, dodatne

sadržaje hotela (bazen, teretana i sauna) te kod za wi-fi. Zaželjela nam je ugodno večer i ponovila da

recepcija radi od 0-24 te stoje na raspolaganju za sva pitanja.

Kategorija: Odlazak - osoblje recepcije

Dolaskom na recepciju hotela dočekala nas je djelatnica Antonija. Ljubazno uz osmijeh nas je pozdravila i

pitala kako smo te je li sve bilo u redu. Pitala je jesmo li koristile bar i minibar te je pitala način plaćanja.

Pružila sam karticu te je djelatnica naplatila i izdala račun. Upitala sam za savjet na koji trajekt preporuča

da idemo. Pružila je red plovidbe i preporučila da je bolje ići na prijepodnevne trajekte no to nije pravilo.

Zahvalila je na dolasku i pozvala nas na ponovni dolazak iduće sezone te zaželjela sretan put.

Kategorija: Soba

Prvi dojam sobe je bio jako dobar. Soba je bila čista i uredna, svježeg mirisa i ugodne temperature. Sva

oprema u sobi i kupaonici je bila u funkciji. Soba je bila prostrana i vrlo lijepo uređena. Terasa je također

bila čista i uredna. Sobarice smo sretali na stepeništu i vrlo ljubazno su svaki puta pozdravile. Zbog uskog

stepeništa kolica od sobarica smo morali mimoilaziti jer su zauzimala dosta prostora.

Kategorija: Hotelski prostori

Ulaz u hotel i bar su bili besprijekorno čisti i uredni kao i ostale zajedničke prostorije kao stepenište i lift.

Bazen i ležaljke uz bazen su također bile čiste i uredno posložene. Temperatura zajedničkih prostorije je bila

ugodna, a osvijetljenost adekvatna.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Bar Taverna Riva

Obavljeno: 29.07.2017 15:36 - 16:08

Na terasi bara je bilo 15 gostiju. Smjestile smo se za stol i nakon dvije minute je prišao konobar i pozdravio.

Nije se osmjehnuo niti je rekao Izvolite. Pitala sam imaju li vodu s okusom kruške na što je kratko odgovorio

da nemaju. Nije ponudio drugi proizvod te je preuzeo ostatak narudžbe. Konobar ima crnu kosu, tamne oči,

tetovažu na lijevoj ruci i starosti je oko 30 godina. Za minutu je poslužio piće uz Izvolite. Duže vrijeme

djelatnik nije izlazio na terasu te sam djelatnicu duge smeđe kose svezane u rep i smeđih očiju zamolila da

naplati. Rekla je da će pozvati kolegu koji je nakon četiri minute prišao stolu, donio račun i naplatio. Po

naplati je zahvalio, ali nas nije pozdravio na odlasku niti je pozvao na ponovni dolazak.


Stranica 22

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Benzinska stanica INA Bol

Obavljeno: 29.07.2017 15:20 - 15:25

Dolaskom na benzinsku ispred nas su bila dva vozila koja su točila gorivo. Vani je bio i djelatnik koji je

pomagao kupcima natočiti gorivo. Kada smo došle na red djelatnik je otišao na drugi dio postaje pomoći

kupcu. Sama sam natočila gorivo i otišla u unutrašnji dio platiti. Unutra je bila djelatnica plave kovrčave

kose, smeđih očiju, starosti oko 30 godina. Bila je odjevena u čistu uniformu, no nije imala pločicu s imenom.

Pogledala me i pozdravila, ali se nije osmjehnula. Rekla sam broj agregata na što je djelatnica rekla iznos i

naplatila. Nije mi ponudila dodatan proizvod niti proizvod na akciji. Po naplati je zahvalila i pozdravila na

odlasku. Vanjski dio postaje je bio čist i uredan, kao i unutrašnji dio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Coctail bar Bolero

Obavljeno: 28.07.2017 13:54 - 14:53

U baru je bilo 40 gostiju i četiri konobara. Sjele smo za slobodan stol i nakon pet minuta nam je prišla

djelatnica odjevena u čistu uniformu i s pločicom s imenom Romana. Pozdravila je bez osmijeha i rekla

Izvolite te je preuzela narudžbu. Stol je bio loše obrisan te je bilo vidljivih mrlja i packi od prethodnih

gostiju. Otišla sam do vitrine s kolačima te je prišla djelatnica Romana i ponudila pomoć. Preporučila je

Mileram tortu i objasnila da je krema od punomasnog vrhnja i pudinga od vanilije s voćem na vrhu. Prihvatila

sam preporuku te je djelatnica za četiri minute poslužila piće i tortu uz Izvolite. Prostor bara je bio neuredan

i na podu je bilo papirića i rastopljenog sladoleda. Nakon što smo popile piće pokušala sam pozvati

djelatnicu. Budući da duže vrijeme nije pogledala u našem smjeru otišla sam za šank platiti. Djelatnica je

zahvalila i pozdravila na odlasku no nije nas pozvala na ponovni dolazak.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Coctail bar Varadero

Obavljeno: 28.07.2017 20:28 - 21:10

U baru je bilo oko 50 gostiju i šest konobara. Budući da je bila gužve uočile smo jedan slobodan stol koji je

čistio konobar. Prišle smo i sjele za stol, a konobar nije obraćao pažnju na nas. Tek kada je počistio stol

pogledao nas je i pozdravio. Upitala sam imaju li cijeđenih sokova na što mi je pružio meni i otvorio na

stranicu gdje je ponuda traženih sokova. Naručile smo i konobar je otišao do šanka. Konobar ima smeđu kosu

i oči, bradicu i tetovažu na desnoj ruci. Nakon četiri minute je poslužio piće uz Izvolite i na stolu ostavio

račun. Nakon pola sata je prišao stolu i stavio svjećicu na stol te sam zamolila da naplati. Vratio je ostatak

novca uz Izvolite no nije zahvalio niti nas je pozdravio na odlasku.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Hotel Bonaca

Obavljeno: 29.07.2017 13:36 - 13:38

Dolaskom na recepciju hotela uočila sam djelatnika Denka koji me pozdravio uz osmijeh i ljubazno ponudio

pomoć. Rekla sam da me zanima smještaj u devetom mjesecu na što je rekao da sve ide preko centralne

prodaje. Poveo me do stolića s letcima i ispričao se što nema više letaka na hrvatskom jeziku te je objasnio

da je bitan samo broj telefona prodaje i web stranica. Zahvalila sam na informacijama na što je djelatnik

uzvratio zahvalu i pozdravio na odlasku.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Hotel Bretanide

Obavljeno: 24.08.2017 11:44 - 11:46

Prvi poziv sam uputila 22.08.2017., ali se prilikom uspostave poziva javio govorni automat, a zatim linija

prekinula. Dana 24.08.2017. ponovno sam nazvala. Javila se djelatnica koja je pozdravila, predstavila hotel,

sebe imenom i ponudila pomoć. Rekla sam da me interesira smještaj u postsezoni. Odmah je rekla da bi

trebala poslati upit na mail, kojeg je kasnije tijekom razgovora i navela. Budući da me nije pitala datume niti

za koliko osoba rekla sam da bih sa suprugom došla pa me zanima ima li kakvih događanja kako bismo


Stranica 23

aktivnije proveli odmor. Rekla je da nema nikakvih posebnih događanja, kao i da zabave tada nema, ali je

dobro za odmor. Zahvalila sam djelatnici na informacijama i rekla da ću poslati mail s upitom. Na kraju

razgovora je samo pozdravila. Tijekom razgovora nisam dobila informacije o cijeni niti kako doći do hotela

budući da mi je napomenuto da je potrebno obratiti im se mailom. Djelatnica je bila ljubazna, ali nesigurna

u davanju informacija.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Kamp Aloa

Obavljeno: 20.07.2017 11:18 - 11:20

Nazvala sam kamo i nakon dva telefonska zvona se javila djelatnica s Halo. Pozdravila sam, upitala jesam li

dobila kamp Aloa i upitala za najam mobilnih kućica. Nije ništa upitala pa sam rekla u kojem terminu bih

dolazila. Rekla sam da bi došlo četvero odraslih i dva djeteta i upitala možemo li iznajmiti jednu mobilnu

kućicu. Kada sam navela termin dolaska rekla je da u to vrijeme imaju uglavnom sve rezervirano, ali javit će

mi za jedan sat kad detaljnije provjeri jer se možda nađe slobodno za tih par dana koje sam navela. Upitala

sam mogu li se kod njih iznajmiti bicikli kako ne bismo trebali svoje nositi. Odgovorila je da oni nemaju

najam bicikala, ali se mogu iznajmiti u gradu i kod njih držati. Zahvalila sam i pozdravila, a djelatnica je

pozdravila na kraju poziva. Iako je djelatnica bila ljubazna, nisam dobila nikakve informacije o smještaju

prilikom telefonskog poziva, a poziv nije uzvratila niti nakon dva dana.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Kamp Kito

Obavljeno: 20.07.2017 11:42 - 11:46

Prilikom petog telefonskog zvona se javila gospođa koja je rekla Kito. Pozdravila sam, predstavila se i upitala

za najam mobilnih kućica. Rekla je da ih imaju u ponudi pa je upitala koji datumi me interesiraju. Navela

sam datume pa je nakon provjere rekla da ima slobodna mobilna kućica od 24 m2. Navela je što je sve u

kućici, odnosno terasa sa stolom, WC, bračni krevet i razdvojivi kreveti, kuhinja. Napomenula je da nam

ništa dodatno ne treba, oni nam daju ručnike. U blizini kućice je i restoran za goste kampa i supermarket.

Upitala sam koliko nam treba do centra pa je rekla da će nam oni objasniti i ako idemo tim putem treba nam

pet do šest minuta. Rekla je da je trenutna cijena 75,00 eura, a u navedenom terminu nije sigurna.

Predložila je da pošaljem mail na [email protected] s upitom pa će mi detaljno njezina kćerka odgovoriti. U

mailu mogu upitati što god me zanima i odgovorit će mi se. Ljubazno je rekla da su gosti već počeli zvati za

te termine pa bi bilo dobro da se što prije javim ukoliko sam zainteresirana. Istaknula je da se radi o jako

mirnoj i lijepoj lokaciji. Zahvalila sam, a gospođa je ljubazno zahvalila i pozdravila na kraju poziva.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Kamp Mario

Obavljeno: 24.07.2017 13:02 - 13:05

Poziv sam uspostavila iz prvog pokušaja. Nakon dva zvona javila se djelatnica s Molim. Predstavila sam se i

rekla da sam zainteresirana za najam mobilne kućice. Rekla sam da me zanima rujan pa je navela slobodne

termine u rujnu. Potvrdila sam da mi jedan od navedenih termina odgovara. Upitala je koliko osoba bi došlo,

a nakon odgovora je navela cijenu po danu. Upitala sam koliko su udaljeni od centra. Odgovorila je oko pet

minuta pješice. Navela je i da je osiguran parking kod plaže Zlatni rat. Zatim je navela da u sklopu mobilne

kućice imamo besplatan parking i Internet. Upitala sam za plaćanje i koliko unaprijed trebam rezervirati.

Rekla je da pošaljem e-mail, tada se uplati akontacija koja se odbije od cijene prilikom plaćanja. Navela je

e-mail adresu. Upitala sam kakvo je vrijeme u rujnu. Ljubazno je odgovorila i rekla da je lijepo vrijeme te

tada nema gužve. Zahvalila sam, a djelatnica je ljubazno zahvalila i pozdravila.


Stranica 24

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Market Konzum

Obavljeno: 29.07.2017 15:28 - 15:33

Ulaskom u Konzum uočila sam jako prljav pod. U prodavaonici je bilo oko 30 kupaca. Police su bile dovoljno

popunjene. Uočila sam djelatnicu u uniformi, ali bez pločice s imenom te sam joj prišla i upitala gdje se

nalaze proizvodi za plažu koji se reklamiraju. Djelatnica me pogledala i ljubazno uz osmijeh objasnila da oni

nemaju taj program te je ponudila da pogledam imaju li u Studencu. Zahvalila sam i uputila se na blagajnu.

Bile su otvorene tri blagajne i na svakoj je bilo po pet kupaca u redu. Dolaskom na red djelatnik me pogledao

i pozdravio. Djelatnik je starosti oko 22 godine, svijetle kovrčave kose i plavih očiju. Odjeven je bio u

uniformu no nije imao pločicu s imenom. Blokirao je proizvode i rekao iznos za plaćanje. Naplatio je, izdao

račun i na odlasku pozdravio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Pizzeria Skalinada

Obavljeno: 28.07.2017 19:28 - 20:23

U pizzeriji je bilo 25 gostiju i tri konobara. Smjestile smo se za slobodan stol i za minutu je došla djelatnica

duge plave kose svezane u rep, smeđih očiju i starosti oko 25 godina. Pozdravila je i dala meni uz Izvolite.

Nakon šest minuta je prišla stolu i preuzela narudžbu bez preporuke. Na pitanje imaju li Senzaciju s okusom

maline uz osmijeh je rekla da na žalost nemaju. Prostor terase je bio čist i uredan kao i unutrašnji dio

pizzerije. Nakon dvije minute djelatnica je poslužila piće i donijela je beštek, a nakon 25 minuta je poslužila

i hranu uz Izvolite. Pet minuta nakon što smo pojele djelatnica je pokupila prljavo suđe i pitala je li sve bilo

u redu. Djelatnica nije ponudila novo piće, desert niti kavu. Zatražila sam da platim na što je upitala plaćam

li gotovinom ili karticom. Odgovorila sam da bih platila karticom na što je zamolila da odem u unutrašnji dio

pizzerije. Naplatila je i izdala račun uz izvolite. Na odlasku je zahvalila i pozdravila s Ciao.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Pošta Bol

Obavljeno: 28.07.2017 19:10 - 19:21

Prostor pošte je bio čist i uredan. Jedna djelatnica je popisivala robu, a druga je radila na šalteru i u redu je

bilo troje kupaca. Djelatnica na šalteru je imala uniformu, ali ne i pločicu s imenom. Djelatnica ima plavu

kosu, smeđe oči i starosti je oko 40 godina. Nakon devet minuta sam došla na red. Djelatnica me pogledala,

ali me nije pozdravila niti se osmjehnula. Uzela je proizvod, blokirala ga i rekla iznos za plaćanje. Naplatila

je i izdala račun uz Izvolite. Zahvalila sam na što je djelatnica rekla Molim, ali me na odlasku nije pozdravila.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Cvitanić Jakša

Obavljeno: 24.07.2017 13:17 - 13:17

Prvi poziv sam uputila 24.07.2017. u 13:17h no nitko se nije javio. Dana 26.07.2017. sam zvala od 08:00 do

08:26 sati tri puta i svaki put je bila telefonska linija zauzeta. Ponovila sam poziv u 10:05 sati, ali i dalje je

linija bila zauzeta. Nazvala sam 28.07.2017. u 09:00h i u 11:17h, ali nitko se nije javio iako je telefon do

kraja odzvonio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Karninčić Ivica

Obavljeno: 24.07.2017 13:18 - 13:25

Telefon je zvonio pet puta i javila se gospođa s Molim. Predstavila sam se i rekla da zovem za najam

apartmana. Upitala je datume i za koliko osoba. Navela sam datume i broj osoba pa je rekla cijenu. Rekla je

da imaju više apartmana, čak i vinogradsku kućicu iznad Zlatnog rata koja je skuplja. Upitala sam može li se

u navedeno vrijeme još uvijek kupati pa je rekla da je tada jako ugodna temperatura zraka i mora. Upitala

sam za događanja u gradu. Rekla je da imaju srijedom ljetne noći, ribarsko večer. Tada se iznose delicije i

može se na štandovima svašta kušati. Rekla je da imaju igrališta za djecu, a i svašta za mlade i starije.

Upitala sam koliko je udaljen apartman od centa i plaže. Rekla je da su oni odmah u centru, a do Zlatnog


Stranica 25

rata ima oko 15 minuta pješice. Postoji i vlakić koji vozi, ali je i šetnja ugodna šetnicom. Zahvalila sam, a

gospođa je napomenula da mogu na Internet stranici vidjeti apartmane, cijene i detalje o smještaju. Navela

je internetsku adresu, zahvalila i ljubazno pozdravila. Gospođa je bila ljubazna tijekom razgovora.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Marinković Jakša

Obavljeno: 24.07.2017 14:15 - 14:20

Nakon tri telefonska zvona javio se gospodin pozdravom. Predstavila sam se i rekla da sam zainteresirana za

najam apartmana. Gospodin je ljubazno rekao da trenutno nije u blizini „bookinga“ te predložio da ga

nazovem za pola sata za informacije. Rekla sam da ću nazvati pa je ljubazno pozdravio. Nazvala sam nakon

pola sata i gospodin se javio na isti način. Upitao me željene datume. Nakon što sam navela datume rekao je

naziv apartmana i kako izgleda. Rekao je da ima jedan veliki krevet i dva pomoćna. Nije upitao za koliko

osoba pa sam navela da se radi o bračnom paru s dva djeteta. Rekao je da je na internetu sve opisano, kao i

slike apartmana i cijene. Rekao je da su plaže u blizini, a Zlatni rat je udaljen 1,5 km. Predložio je da upit

pošaljem na mail pa će mi poslati ponudu sa slikama. Potrebno je uplatiti i akontaciju. Na kraju poziva je

pozdravio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Marinković Jurica

Obavljeno: 28.07.2017 11:19 - 24.07.2017 11:31

Prvi poziv sam uputila 24.07.2017. u 13:39h no nitko se nije javio. Dana 26.07.2017. sam tri puta pokušala

uspostaviti poziv, ali je telefonska linija ili bila zauzeta ili telefon uopće nije zvonio. Ponovila sam poziv u

10:06 sati, ali linija je i dalje bila zauzeta. Dana 28.07.2018. uspostavila sam poziv. Nakon četvrtog zvona

javio se gospodin ponudivši pomoć. Rekla sam da me zanima najam apartmana za šest osoba. Upitao je radi li

se o odraslim osobama ili o odraslim osobama i djeci. Zatim je pitao koji točno datumi me zanimaju. Nakon

odgovora je rekao da ima jedan apartman za šest osoba. Opisao da apartman ima tri dvokrevetne sobe,

kupaonu, kuhinju, satelitsku, Internet, parking, klimu. Naveo je cijenu po danu za traženo razdoblje. Zatim

je naveo i drugu opciju, odnosno najam jednog dvokrevetnog i jednog četverokrevetnog apartmana. Istaknuo

je da se radi o luksuznim apartmanima te opisao oba. Istaknuo je kao bolje rješenje jer su ipak dvije

kupaonice za šest osoba. Opisao je oba apartmana i naveo cijene. Rekao je da bi bilo dobro što prije

rezervirati kako bi nas imao u evidenciji. Zahvalila sam i rekla da ćemo se javiti ukoliko odlučimo. Gospodin

je ljubazno zahvalio i pozdravio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Nikolac Zvonko

Obavljeno: 24.07.2017 13:42 - 13:47

Gospođa se javila nakon dva telefonska zvona i rekla Halo. Predstavila sam se i rekla da zovem vezano za

najam apartmana. Upitala me za datume i nakon što sam navela rekla da ima slobodan apartman datume

nakon tih. Rekla sam da mi je i to prihvatljivo pa je upitala za koliko osoba. Rekla sam dvoje odraslih i dvoje

djece. Upitala je starost djece što sam navela da imaju četiri i šest godina. Rekla je da je cijena 55,00 eura,

a preporučila bi apartman u prizemlju kako se djeca ne bi penjala na kat. Imamo na raspolaganju garažu gdje

možemo ostaviti dječja kolica i madrace na napuhavanje. Upitala sam koliko su udaljeni od centra i plaže.

Rekla je 10 minuta od centra i 10 minuta od plaže Zlatni rat. Ima plaža i 100 m udaljena, ali na Zlatnom ratu

ima svega za djecu. Navela je da imaju vodeni park, adrenalinski park. Istaknula je da je rujan odličan za

odmor jer nije jako vruće, kupati se još može jer je more toplo. Zahvalila sam i rekla da se čujemo nakon

razgovora sa suprugom. Na kraju razgovora je gospođa ljubazno pozdravila.


Stranica 26

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Rent a boat Afitat

Obavljeno: 26.07.2017 10:08 - 10:11

Poziv sam uspostavila iz prvog pokušaja i nakon jednog telefonskog zvona se javio djelatnik ponudivši pomoć.

Upitala sam jesam li dobila taxi boat Afitat, a djelatnik je potvrdio i ponovno ponudio pomoć. Rekla sam da

bih s obitelji došla u Bol u rujnu pa sam upitala postoji li mogućnost organiziranja izleta. Djelatnik je

potvrdio te rekao da imaju u ponudi i organizirane izlete te naveo izlet u Modru špilju. Ljubazno je zamolio

da mu na mail pošaljem što me točno zanima, za koji period te navedem kontakt. Napomenuo je da u rujnu

može biti promjenjivo vrijeme pa ne bi uzimao rezervaciju dok ne bude sigurno. Istaknuo je da je početkom

rujna inače lijepo vrijeme. Rekao je da će mi na upit odgovoriti te da navedem kontakt broj. Zahvalila sam, a

djelatnik je zahvalio i pozdravio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Rent a boat Moreta

Obavljeno: 26.07.2017 10:22 - 10:25

Nakon dva telefonska zvona se javila gospođa ponudivši pomoć. Upitala sam jesam li dobila rent a boat

Moreta. Potvrdila je te ponovno ponudila pomoć. Rekla sam da bismo u kolovozu dolazili pa me zanima imaju

li organizirane izlete. Odmah je potvrdila da imaju organizirano izlete za grupe od osam ljudi, brod se plaća

300,00 eura, odnosno 280,00 eura za domaće goste. Uz to se dodatno plaća skiper i gorivo i ukupno to sve

iznosi oko 600,00 eura. Booking je potrebno napraviti dva do tri dana ranije. Izlet traje cijeli dan, od 08:30

do 18:00 sati, a gosti mogu i sami korigirati vrijeme kada se žele vratiti. Zahvalila sam na informacijama, a

gospođa je ljubazno zahvalila i pozdravila.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Rent a car Tour de Brač

Obavljeno: 30.07.2017 10:25 - 10:44

Poziv sam uputila, ali se nitko nije javio. Nakon 15 minuta sam primila povratni poziv. Gospodine se javio i

ponudio pomoć. Rekla sam da sam zainteresirana za najam quada te upitala imaju li organizirane izletničke

ture. Gospodin je rekao da su trenutno na Safari grupi i rekao da imaju mogućnost organiziranog najma ili

individualnog. Budući da je u tijeku Safari tura rekao je da ću za sve dodatne informacije trebati doći do

njih, kako bismo dogovorili i cijenu. Zahvalila sam, a gospodin je samo prekinuo razgovor. Gospodin je bio

ljubazan, ali je brzo govorio.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Restoran Plaža Borak

Obavljeno: 29.07.2017 13:59 - 14:50

U restoran Borak smo došle za vrijeme ručka. U restoranu je bilo stotinjak gostiju koje je posluživalo osam

konobara. Tri minute nakon što smo sjele za stol s leđa nam je prišao konobar, rekao Helo i na stol spustio

dva menija. Pogledale smo meni, a za dvije minute je došao konobar i ponovno na engleskom jeziku pitao

želimo li nešto za piće. Konobar je bio odjeven u čistu uniformu i imao je pločicu s imenom Ivan. Naručile

smo piće koje je poslužio za četiri minute i preuzeo narudžbu hrane. Djelatnik nije sam predstavio meni niti

je preporučio neki specijalitet, ali je na upit o lignjama na žaru i prilogu uz ribu ljubazno odgovorio. Nakon

15 minuta nam je drugi konobar poslužio hranu uz Izvolite. Deset minuta nakon što smo pojele konobar je

prišao stolu i pokupio prljavo suđe. Nije ponudio još jedno piće, desert niti kavu. Zatražila sam da platim na

što je upitao plaćam li gotovinom ili karticom. Za minutu je donio račun, rekao iznos i naplatio. Zamoli je

potpis i zahvalio. Na odlasku nas nije pozdravio budući da je posluživao goste i bio je okrenut leđima te nije

primijetio naš odlazak. Restoran je bio čist i uredan.


Stranica 27

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Souvenirnica Aqua

Obavljeno: 28.07.2017 21:05 - 21:10

U prodavaonici su bile dvije djelatnice i nije bilo drugih kupaca. Na ulasku nas je djelatnica smeđe kovrčave

kose, mršavije građe pozdravila uz osmijeh. Razgledale smo ponudu prodavaonice no djelatnica nam nije

prišla niti ponudila pomoć. Odabrala sam proizvod i prišla pultu blagajne gdje je bila druga djelatnica,

također smeđe, ali ravne kose, nešto viša od djelatnice koja nas je pozdravila na ulazu. Djelatnica se

osmjehnula i naplatila proizvod. Izdala je račun i obje su ljubazno zahvalile na kupnji, ali nisu pozdravila na

odlasku.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Souvenirnica Uje

Obavljeno: 27.07.2017 21:40 - 21:50

Ulaskom u prodavaonicu uočile smo djelatnicu, smeđocrvenkaste kose, sitnije građe, starosti oko 45 godina, s

dioptrijskim naočalama za pultom, koja je posluživala kupce. Ljubazno nas je pozdravila uz osmijeh i pogled

te nam zaželjela dobrodošlicu. Razgledale smo ponudu prodavaonice koja je bila čista i uredna. Po naplati

kupcu djelatnica nam je prišla i ponudila pomoć. Rekle smo da tražimo nešto za poklon na što je djelatnica

vrlo ljubazno predstavila ponudu i preporučila nekoliko proizvoda koji bi bili dobri za poklon. Izabrale smo

dva proizvoda te ih je djelatnica naplatila i izdala račun. Rekla je da nije velika gužva te je pobudila da

zamota poklon na što smo pristale. Spremila je poklon u vrećicu i zahvalila na kupnji. Pozdravila nas je,

zaželjela nam sretan put i pozvala nas na ponovni dolazak. Djelatnica je bila izuzetno ljubazna i sve je kupce

ljubazno pozdravljala i vrlo zanimljivo prezentirala proizvode iz ponude.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Suvenirnica "Lavanda"

Obavljeno: 28.07.2017 19:00 - 19:05

U prodavaonici je bio jedan kupac i djelatnica duge smeđe kose svezane u rep, mršavije građe i starosti oko

22 godine. Ulaskom u prodavaonicu djelatnica nas nije pozdravila ni pogledala. Razgledale smo ponudu

prodavaonice kao i još nekoliko kupaca koji su ušli u prodavaonicu. Djelatnica je cijelo vrijeme stajala za

pultom blagajne i nije obraćala pažnju na kupce niti im je nudila pomoć. Odabrala sam proizvod i prišla

djelatnici. Djelatnica je bez pogleda blokirala proizvod i rekla iznos za plaćanje. Naplatila je i pružila mi

račun te ostatak novca uz Izvolite i jako tiho, jedva čujno, je zahvalila. Na izlasku iz prodavaonice djelatnica

je također dosta tiho pozdravila.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Taxi Bolska kruna

Obavljeno: 30.07.2017 10:26 - 10:28

Gospodin se prilikom trećeg zvona javio ponudivši pomoć. Upitala sam jesam li dobila taksi. Potvrdio je pa

sam upitala postoji li mogućnost da se dogovorimo da dođe po nas u trajektnu luku pa nas odveze do hotela.

Gospodin je ljubazno potvrdio, rekao cijenu vožnje, zamolio da jedan i pol sat ranije javim, pošaljem na koji

trajekt ćemo doći i ime i prezime. On će napisati na papir moje ime pa će nas dočekati. Zahvalila sam, a

gospodin je ljubazno pozdravio i dodatno zaželio ugodan dan.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Taxi Damir Dubravčić

Obavljeno: 30.07.2017 10:28 - 10:29

Gospodin se prilikom drugog telefonskog zvona javio ponudivši pomoć. Upitala sam jesam li dobila taksi.

Upitala sam postoji li mogućnost da se dogovorimo da dođe po nas u trajektnu luku pa nas odveze do hotela,

budući da bismo auto ostavili u Splitu. Gospodin je ljubazno potvrdio, upitao koliko je osoba u pitanju, rekao

da se javimo dan ranije, pošaljem ime i prezime. Zahvalila sam, a gospodin je ljubazno zahvalio, pozdravio.


Stranica 28

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Taxi Santo

Obavljeno: 30.07.2017 10:30 - 10:31

Gospodin se prilikom drugog zvona javio i ponudio pomoć. Upitala sam jesam li dobila taksi i rekla da bismo

trebali prijevoz od trajektne luke do hotela. Upitala sam postoji li mogućnost da dogovorimo prijevoz, budući

da bismo auto ostavili u Splitu. Gospodin je potvrdio, rekao da se javimo dan ranije, pošaljem ime i prezime

te će nas čekati u luci s papirom na kojem će biti moji podatci. Zahvalila sam, a gospodin je pozdravio.

Tijekom kratkog razgovora gospodin je bio ljubazan.


Stranica 29

4.3. Kronološki opisi – kolovoz 2017.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Caffe bar Big Blue

Obavljeno: 05.08.2017 15:54 - 17:02

Došli smo do kafića Big Blue. U kafiću je bilo oko 15 gostiju. Za jednu minutu je došao konobar i pozdravio

nas na engleskom, ali bez osmijeha. Pošto smo još gledali izbor pića dogovorili smo za dođe za minutu. Pet

minuta kasnije, druga djelatnica kratke plave kose, starosti oko 35 godina, 175 cm visine, normalne građe

tijela, nas je pozdravila i uzela narudžbu. Pet minuta kasnije prvi djelatnik je donio narudžbu. Pitao je što je

za koga i poslužio uz Izvolite. Konobar je imao oko 18 godina, smeđu kratku kosu, 175 cm je visine. Račun

smo odmah dobili uz pića. Nakon što smo popili pića još smo neko vrijeme sjedili, ali nam nije ponuđeno novo

piće. Tada sam zamolio da platim i naplatila je starija djelatnica. Pritom sam je pitao za smjer ureda

turističke zajednice te me kratko uputila da je odmah iza ugla. Kod odlaska nas je ljubazno pozdravila, bez

poziva da se ponovno vratimo.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Konoba Dalmatino

Obavljeno: 05.08.2017 20:37 - 21:52

Došli smo do restorana kroz malu usku ulicu te smo uočili da su niz tu ulicu postavljeni stolovi s priborom za

jelo, ali nismo bili sigurni jesu li to stolovi konobe. Na ulazu u konobu su stajala dva djelatnika tako da smo

im se obratili, a oni su nas odmah pozdravili. Potvrdili su da su to stolovi konobe te nas je djelatnik koji nas

je posluživao tijekom ostatka večeri otpratio do stola i predložio da sjednemo za stol za četiri osobe kako bi

imali više mjesta. Djelatnik je imao oko 24 godine, 180 cm visine, normalne građe tijela, crnu kratku kosu.

Bio je uredno odjeven u radnu uniformu. Kada smo došli nisu svi stolovi bili popunjeni tako da je bilo oko

petnaestak gostiju, a tijekom boravka sam vidio barem pet konobara. Najprije nam je dao jelovnike te je

odmah pitao znamo li što ćemo piti. Zamolili smo da bi najprije pogledali što ćemo jesti, a onda bismo uzeli i

pića. Ostavio nas je na par minuta, a za to vrijeme smo odlučili što ćemo naručiti. Kada je ponovno došao do

nas rekli smo što želimo. Za jelo koje je uzela partnerica je istaknuo da ne dolazi s prilogom pa je provjerio

želi li prilog. Pošto smo oboje naručili odreske, svakoga je pitao kako želimo da budu pečeni. Od pića smo

uzeli mineralnu vodu te nam je konobar samoinicijativno preporučio kućno vino, odličnu graševinu, tako da

sam odlučio uzeti preporuku. Piće smo naručili, a konobar ga je donio četiri minute kasnije. Pritom nas je

pitao odakle smo te smo odgovorili. U nekom trenutku je spontano prešao na obraćanje s ti pa se onda opet

sam vratio na Vi. Pristup mu je bio opušteniji, a to nam je bilo pozitivno. Meni je tada uzeo nož koji sam

imao na stolu kako bi ga zamijenio s nožem za odrezak koji mi je donio minutu kasnije. Nakon 14 minuta smo

dobili naručeno. Poželio nam je dobar tek. Oba jela su bila odlična i jako smo zadovoljni ukusom i količinom.

Također je bilo lijepo uređeno i generalno nam se dopalo. Par minuta kasnije konobar nas je pitao je li sve u

redu te smo odmah potvrdili. Nakon što smo pojeli stavili smo tanjure sa strane te su u brzom roku bili

pokupljeni. U međuvremenu sam čuo kako konobar nudi gostima iza nas ako žele probati kakve rakije. Otišao

sam do toaleta koji je bio u redu, a prolaskom kroz konobu su me pozdravili i drugi djelatnici. Kada sam se

vratio za stol, pričekali smo još par minuta, ali nas djelatnik nije nudio dodatnim pićem ili desertom. Tada

sam ga pozvao dok je prolazio pored nas te sam rekao da bih htio platiti. Pitao me način plaćanja te sam

rekao da bih platio karticom. Bio je brz te je za minutu došao s računom i prijenosnim POS uređajem.

Naplatio je račun i zahvalio na dolasku uz pozdrav.


Stranica 30

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija Boltours

Obavljeno: 05.08.2017 17:48 - 17:54

Ušao sam u prostore agencije gdje su radila dva djelatnika, a jedan je bio zauzet s kupcem. Slobodan

djelatnik me pozdravio, ali bez osmijeha. Nije imao pločicu s imenom. Bio je u kasnim dvadesetim godinama,

visine oko 180 cm, normalne građe tijela, smeđe kose koja nije bila potpuno kratka. Pitao sam imaju li izlete

za Plavu špilju te je odgovorio da njihova agencija ne pruža te izlete, ali je pokazao na karti Bola plažu na

kojoj sam mogao naći štand druge agencije gdje je mislio da bih mogao pronaći to što želim. Zahvalio sam za

informaciju i pitao dodatno može li mi nešto preporučiti ili navesti što njihova agencija nudi. Pitao me koliko

sam dana u Bolu te pokazao letak na kojemu su bili popisani izleti agencije po danima. Posebno je istaknuo

izlet na otok Hvar koji je njihov najpopularniji izlet jer se u jednom danu stigne vidjeti više toga, a cjenovno

je povoljno u usporedbi da se ide prenoćiti na otoku Hvaru. Rekao je da imam tri opcije, izlet baš u grad

Hvar, mogu nadoplatiti ručak na brodu te treća opcija je dodatno kupanje na Palmižani gdje bi imali tri sata i

brod nas nakon toga pokupi na povratku. Rekao je cijene ovog izleta, ovisno o opcijama. Tada sam pitao

mogu li uzeti letak te mi je dao taj letak s popisom izleta po danima i letak za agenciju gdje je fokus više bio

na najmu apartmana. Informacije koje mi je dao su bile točne. Nakon toga sam rekao da je to sve, a on me

ljubazno pozdravio i zahvalio na posjetu.

Lokacija: Bol - Bol (Brač) - TZ Bol

Obavljeno: 05.08.2017 17:05 - 17:12

Ulaskom u turističku zajednicu odmah me pozdravila djelatnica koja je tamo bila sama uz još dva

posjetitelja. Djelatnica je oko 22 godine starosti, duge ravne smeđe kose vezane u rep, smeđih očiju, mršave

građe i visoka do 180 cm. Pitao sam je za najbolji način dolaska na vrh Brača, Sveti Vid. Spomenula je dva

puta, planinarski iz Bola prema vrhu baš za uspon, po težini nalik zagrebačkom Sljemenu, oko dva sata

uspona. Drugi put je automobilom, pojasnila je kako doći na tu cestu te je savjetovala da svakako uzmem

vode jer gore nema ničega. Rekao sam da sam čuo da je gore neka vrsta konobe, ali je rekla da je bila prije,

ali više ne. Pitala me trebam li još nešto te sam rekao da je to sve uz upit imaju li za kupiti razglednice.

Rekla je da nemaju te me uputila na prodavaonice pored njih. Dodatno sam tada pitao za lokaciju pošte te

mi je pojasnila gdje se nalazi, ali je rekla da danas ne radi jer je bio praznik. Tada je još provjerila na

internetu i rekla da sutra, u nedjelju, također ne rade tako da bi prvi dan kada mogu do pošte bio u

ponedjeljak. Još sam malo pogledao po uredu letke i vidio novine s prilogom o planinarenju i pitao mogu li ih

uzeti. Rekla je da su besplatne i mogu. Kod odlaska me ljubazno pozdravila. Djelatnica se trudila dati mi sve

informacije koje može i time je ostavila pozitivan dojam.


Stranica 31

Napomena:

Detaljni opisi kupovnih iskustava tajnih kupaca i mogućnost interaktivne analize po kategorijama, djelatnicima i aktivnostima omogućeni su i putem softvera na https://marti.heraklea.hr/klijent uz prethodno dodijeljeno korisničko ime i sigurnosnu zaporku.

Hvala Vam na povjerenju!

Heraklea d.o.o.

Kontakt:

Željka Bakmaz,

Direktorica/CEO

tel: 01/4811 760

mob: 099/ 2140 030

e-mail: [email protected]

https://marti.heraklea.hr/klijent

mailto:[email protected]

tz općine bolopcinabol.hr/pdf/tajni2017.pdf · ukupno 1.792 2.603 68,84% ukupan rezultat ostvaren...

Documents