Poslovna tajna/Povjerljivo
Mjerenje kvalitete usluge metodom tajnog gosta
TZ općine Bol
2017.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 2
Sadržaj
1. Metodologija ......................................................................... 3
2. Rezultati po kategorijama ........................................................ 4
2.1. Rezultati po kategorijama – ukupni rezultati ............................ 4
2.2. Rezultati po kategorijama – po valovima ................................. 6
2.3. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom ......... 11
3. Rezultati po lokacijama .......................................................... 13
4. Kronološki opisi .................................................................... 17
4.1. Kronološki opisi – lipanj 2017. ............................................. 17
4.2. Kronološki opisi – srpanj 2017. ............................................ 21
4.3. Kronološki opisi – kolovoz 2017. ........................................... 29
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 3
1. Metodologija
Na zahtjev Turističke zajednice općine Bol, Heraklea d.o.o. je organizirala dva vala posjeta para tajnih
gostiju navedenoj destinaciji. U razdoblju od 21. lipnja do 23. lipnja 2017. godine posjećeno 17 lokacija, a u
drugom valu, u razdoblju od 20. srpnja do 30. srpnja 2017. posjećeno je 28 lokacija. Dodatno je na zahtjev
TZ splitsko-dalmatinske županije, 5. kolovoza, tajni gost posjetio četiri lokacije na Bolu.
Cilj mjerenja je bio prikaz stanja svih objekata u turističkoj sezoni te izvedbe njihovih djelatnika tijekom
turističke sezone prema turistima koji posjećuju Bol.
SCENARIJ: Tajni gosti su odsjeli u privatnom smještaju te su mjerili kvalitetu usluge u smještajnim
objektima, u ugostiteljskim objektima, na raznim turističkim atrakcijama, u turističkoj zajednici, javnim
ustanovama te ostalim uslužnim djelatnostima.
Mjerenje kvalitete usluge provodilo se korištenjem zadanog upitnika podijeljenog u sljedeće kategorije i
potkategorije:
1. TELEFONSKA REZERVACIJA
2. SMJEŠTAJ
2.1. Telefonska rezervacija
2.2. Dolazak-osoblje recepcije
2.3. Soba
2.4. Hotelski prostori
2.5. Odlazak - osoblje recepcije
3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA
4. BAR
5. TRGOVINA/SUVENIRNICA
6. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC
7. POŠTANSKI URED/BANKA
8. VINARIJA
9. BENZINSKA POSTAJA
10. OSTALA TURISTIČKA PONUDA
Dodatno, tajni gosti su svoje iskustvo opisali u kategoriji kronološkog opisa.
Rezultati su prikazani u postocima (%), a predstavljaju indeks ispunjenja zadanog nivoa standarda
pružanja usluge gostima.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 4
2. Rezultati po kategorijama
2.1. Rezultati po kategorijama – ukupni rezultati
Tablica 1. Rezultati po kategorijama
Kategorija Ostvareni
bodovi Mogući bodovi
Rezultat
1. TELEFONSKA REZERVACIJA 246 405 60,74%
2. SMJEŠTAJ 358 418 85,65%
2.1. Telefonska rezervacija 55 98 56,12%
2.2. Dolazak-osoblje recepcije 124 130 95,38%
2.3. Soba 79 80 98,75%
2.4. Hotelski prostori 25 30 83,33%
2.5. Odlazak - osoblje recepcije 75 80 93,75%
3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 435 635 68,50%
4. BAR 90 195 46,15%
5. TRGOVINA/SUVENIRNICA 105 190 55,26%
6. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC 418 545 76,70%
7. POŠTANSKI URED/BANKA 0 35 0,00%
8. VINARIJA 30 40 75,00%
9. BENZINSKA POSTAJA 15 35 42,86%
10. OSTALA TURISTIČKA PONUDA 95 105 90,48%
UKUPNO 1.792 2.603 68,84%
Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta lokacijama na području Turističke zajednice općine Bol 2017.
godine iznosi 68,84%, odnosno poštivano je više od dvije trećine zadanih standarda kvalitete usluge.
S najboljim rezultatom istaknula se kategorija OSTALA TURISTIČKA PONUDA, gdje je poštivano 90,48%
zadanih standarda, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula kategorija POŠTANSKI URED/BANKA u
kojoj standardi uopće nisu poštivani.
U kategoriji SMJEŠTAJA poštivano je 85,65% zadanih standarda kvalitete usluge, a kao najbolja
potkategorija smještaja istaknula se potkategorija Soba u kojoj je poštivano 98,75% zadanih standarda, dok
se s druge strane potkategorija Telefonska rezervacija istaknula s najviše područja za unapređenje, budući
da je u toj potkategoriji poštivano 56,12% zadanih standarda.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 5
Grafikon 1. Rezultati po kategorijama
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 6
2.2. Rezultati po kategorijama – po valovima
Tablica 2. Rezultati po kategorijama –po valovima – lipanj 2017.
Kategorija Ostvareni
bodovi Mogući bodovi
Rezultat
1. SMJEŠTAJ 167 209 79,90%
1.1. Telefonska rezervacija 24 49 48,98%
1.2. Dolazak-osoblje recepcije 59 65 90,77%
1.3. Soba 39 40 97,50%
1.4. Hotelski prostori 10 15 66,67%
1.5. Odlazak - osoblje recepcije 35 40 87,50%
2. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 240 335 71,64%
3. BAR 25 55 45,45%
4. TRGOVINA/SUVENIRNICA 30 40 75,00%
5. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC 328 435 75,40%
6. VINARIJA 30 40 75,00%
7. OSTALA TURISTIČKA PONUDA 50 55 90,91%
UKUPNO 870 1.169 74,42%
Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta u lipnju 2017. godine iznosi 74,42%, odnosno poštivano je nešto
više od tri četvrtine zadanih standarda kvalitete usluge.
S najboljim rezultatom istaknula se kategorija OSTALA TURISTIČKA PONUDA, gdje je poštivano nešto više od
devet desetina standarda kvalitete usluge i ostvaren je rezultat u iznosu od 90,91%, dok se s najviše
područja za unapređenje istaknula kategorija BAR u kojoj je poštivano svega 45,45% zadanih standarda
kvalitete usluge, odnosno manje od polovine.
U kategoriji SMJEŠTAJA poštivano je nešto manje od četiri petine zadanih standarda (79,90%), a kao
najbolja potkategorija smještaja istaknula su se potkategorije Soba u kojoj je poštivano 97,50% zadanih
standarda, dok se s druge strane potkategorija Telefonska rezervacija istaknula s najviše područja za
unapređenje, budući da je u toj potkategoriji poštivano 48,98% zadanih standarda.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 7
Grafikon 2. Rezultati po kategorijama – po valovima – lipanj 2017.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 8
Tablica 3. Rezultati po kategorijama –po valovima – srpanj 2017.
Kategorija Ostvareni
bodovi Mogući bodovi
Rezultat
1. TELEFONSKA REZERVACIJA 246 405 60,74%
2. SMJEŠTAJ 191 209 91,39%
2.1. Telefonska rezervacija 31 49 63,27%
2.2. Dolazak-osoblje recepcije 65 65 100,00%
2.3. Soba 40 40 100,00%
2.4. Hotelski prostori 15 15 100,00%
2.5. Odlazak - osoblje recepcije 40 40 100,00%
3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 110 190 57,89%
4. BAR 45 105 42,86%
5. TRGOVINA/SUVENIRNICA 75 150 50,00%
6. POŠTANSKI URED/BANKA 0 35 0,00%
7. BENZINSKA POSTAJA 15 35 42,86%
8. OSTALA TURISTIČKA PONUDA 45 50 90,00%
UKUPNO 727 1.179 61,66%
Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta u srpnju 2017. godine iznosi 61,66%, odnosno poštivano je nešto
više od tri petine zadanih standarda kvalitete usluge.
S najboljim rezultatom istaknula se kategorija SMJEŠTAJ, gdje je poštivano više od devet desetina zadanih
standarda kvalitete usluge i ostvaren je rezultat u iznosu 91,39%. Kao najbolje potkategorije smještaja
istaknule su se potkategorije Dolazak-osoblje recepcije, Soba, Hotelski prostori te Odlazak - osoblje
recepcije u kojima su poštivani svi zadani standardi kvalitete usluge. Kategorija Telefonska rezervacija
istaknula s najviše područja za unapređenje, budući da je u toj potkategoriji poštivano 63,27% zadanih
standarda.
S najviše područja za unapređenje istaknula se kategorija POŠTANSKI URED/BANKA u kojoj nije poštivan niti
jedan zadani standard kvalitete usluge te rezultat iznosi 0,00%.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 9
Grafikon 3. Rezultati po kategorijama – po valovima – srpanj 2017.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 10
Tablica 4. Rezultati po kategorijama –po valovima – kolovoz 2017.
Kategorija Ostvareni
bodovi Mogući bodovi
Rezultat
1. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 85 110 77,27%
2. BAR 20 35 57,14%
3. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC 90 110 81,82%
UKUPNO 195 255 76,47%
Ukupan rezultat ostvaren tijekom posjeta u kolovozu 2017. godine iznosi 76,47%, odnosno poštivano je
nešto više tri četvrtine zadanih standarda kvalitete usluge.
S najboljim rezultatom istaknula se kategorija TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC, gdje je poštivano nešto više od
četiri petine zadanih standarda kvalitete usluge i ostvaren je rezultat u iznosu 81,82%, dok se s najviše
područja za unapređenje istaknula kategorija BAR u kojoj je poštivano 57,14% zadanih standarda kvalitete
usluge.
Grafikon 4. Rezultati po kategorijama – po valovima – kolovoz 2017.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 11
2.3. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom
Tablica 5. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom
Kategorija Rezultat
2016 Rezultat
2017 Razlika
1. TELEFONSKA REZERVACIJA 53,60% 60,74% 7,14pp
2. SMJEŠTAJ 86,72% 85,65% -1,07pp
2.1. Telefonska rezervacija 73,47% 56,12% -17,35pp
2.2. Dolazak-osoblje recepcije 100,00% 95,38% -4,62pp
2.3. Soba 88,75% 98,75% 10,00pp
2.4. Hotelski prostori 100,00% 83,33% -16,67pp
2.5. Odlazak - osoblje recepcije 66,25% 93,75% 27,50pp
3. RESTORAN/PIZZERIA/KONOBA 79,39% 68,50% -10,89pp
4. BAR 52,08% 46,15% -5,93pp
5. TRGOVINA/SUVENIRNICA 45,10% 55,26% 10,16pp
6. TURISTIČKA ZAJEDNICA/TIC 63,18% 76,70% 13,52pp
7. MUZEJ/GALERIJA 90,00% / /
8. POŠTANSKI URED/BANKA 75,00% 0,00% -75,00pp
9. VINARIJA 57,14% 75,00% 17,86pp
10. SPORT - NAJAM 85,71% / /
11. BENZINSKA POSTAJA 85,71% 42,86% -42,85pp
12. OSTALA TURISTIČKA PONUDA 86,36% 90,48% 4,12pp
UKUPNO 70,82% 68,84% -1,98pp
U odnosu na prethodnu godinu, tijekom 2017. godine je zabilježen pad u ukupnom poštivanju zadanih
standarda u mjeri od 1,98 postotnih poena.
Najveći je porast u kvaliteti usluge zabilježen u kategoriji VINARIJA, gdje je rezultat u odnosu na prethodnu
godinu bolji za 17,86 postotnih poena, dok je najveći pad u kvaliteti usluge zabilježen u kategoriji
POŠTANSKI URED/BANKA u kojoj je rezultat u odnosu na prethodnu godinu slabiji za 75,00 postotnih poena.
Uspoređujući ukupne rezultate kategorije SMJEŠTAJ s rezultatima iz prethodne godine, najveći je porast u
poštivanju zadanih standarda zabilježen u potkategoriji Odlazak - osoblje recepcije, i to za 27,50
postotnih poena, dok je najveći pad zabilježen u potkategoriji Telefonska rezervacija, gdje je rezultat
lošiji za 17,35 postotnih poena.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 12
Grafikon 5. Rezultati po kategorijama – usporedba s prošlom godinom
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 13
3. Rezultati po lokacijama
Tablica 6. Rezultati po lokacijama
Lokacija Ostvareni
bodovi Mogući bodovi
Rezultat
Souvenirnica Uje 40 40 100,00%
Hotel Bol 241 264 91,29%
Turistička agencija Santos 50 55 90,91%
Hotel Bonaca 45 50 90,00%
Rent a boat Moreta 26 30 86,67%
Hotel Ivan 167 209 85,65%
Izletnički brod Frane 45 55 81,82%
Restoran Mali raj 90 110 81,82%
Turistička agencija Boltours 45 55 81,82%
Turistička agencija More 45 55 81,82%
Privatni iznajmljivač - Marinković Jurica 28 35 80,00%
Taxi Bolska kruna 16 20 80,00%
Konoba Dalmatino 85 110 77,27%
TZ Bol 85 110 77,27%
Kamp Mario 27 35 77,14%
Izletnički brod Veli 38 50 76,00%
Market Tommy 30 40 75,00%
Vinski podrum "Jako vino" 30 40 75,00%
Kamp Kito 26 35 74,29%
Restoran Ranč 85 115 73,91%
Izletnički brod Kokotić 40 55 72,73%
Turistička agencija Koki 40 55 72,73%
PROSJEK 1792 2603 68,84%
Privatni iznajmljivač - Nikolac Zvonko 24 35 68,57%
Pizzeria Skalinada 60 100 60,00%
Pizzeria Maza 65 110 59,09%
Caffe bar Big Blue 20 35 57,14%
Coctail bar Bolero 20 35 57,14%
Hotel Bretanide 14 25 56,00%
Restoran Plaža Borak 50 90 55,56%
Kamp Aloa 11 20 55,00%
Taxi Damir Dubravčić 11 20 55,00%
Taxi Santo 11 20 55,00%
Turistički ured Adria tours na benzinskoj stanici
30 55 54,55%
Rent a boat Afitat 16 30 53,33%
Bar Loža 10 20 50,00%
Privatni iznajmljivač - Karninčić Ivica 17 35 48,57%
Bar Taverna Riva 15 35 42,86%
Benzinska stanica INA Bol 15 35 42,86%
Caffe bar Marinero 15 35 42,86%
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 14
Souvenirnica Aqua 15 40 37,50%
Privatni iznajmljivač - Marinković Jakša 13 35 37,14%
Market Konzum 10 30 33,33%
Coctail bar Varadero 10 35 28,57%
Suvenirnica "Lavanda" 10 40 25,00%
Rent a car Tour de Brač 6 25 24,00%
Pošta Bol 0 35 0,00%
Privatni iznajmljivač - Cvitanić Jakša 0 5 0,00%
Uspoređujući rezultate po lokacijama, najviše se istaknula Souvenirnica Uje u kojoj su poštivani svi zadani
standardi kvalitete usluge, odnosno ostvaren je rezultat od 100,00%. S odličnim rezultatima slijede ju Hotel
Bol (91,29%), Turistička agencija Santos (90,91%) te Hotel Bonaca (90,00%).
S najviše područja za unapređenje istaknuli su Pošta Bol i Privatni iznajmljivač - Cvitanić Jakša, gdje nije
poštivan niti jedan zadani standard, odnosno rezultat iznosi 0,00%. Slijede ih Rent a car Tour de Brač
(24,00%) te Suvenirnica "Lavanda" (25,00%).
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 15
Grafikon 6. Rezultati po lokacijama – iznad prosjeka od 68,84%
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 16
Grafikon 7. Rezultati po lokacijama – ispod prosjeka od 68,84%
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 17
4. Kronološki opisi
4.1. Kronološki opisi – lipanj 2017.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) – smještaj - Hotel Ivan Obavljeno: 21.06.2017 16:10 - 23.06.2017 09:55 Kategorija: Telefonska rezervacija Poziv sam uspostavio iz drugog pokušaja. Javio se djelatnik pozdravom, nije predstavio objekt niti sebe imenom. Upitao sam za smještaj. Upitao me datume dolaska i odlaska te broj osoba. Nakon odgovora je naveo cijenu sobe za dvije osobe i što je sve uključeno u cijenu. Pitao sam ima li još kakvih sadržaja u hotelu. Rekao je da ima vanjski bazen. Rezervirao sam brzo smještaj. Na kraju razgovora je pozdravio. Kategorija: Dolazak-osoblje recepcije Došli smo do recepcije hotela. Na recepciji smo zatekli djelatnicu, koja nas je ljubazno pozdravila i ponudila pomoć. Rekli smo da smo zvali rezervirali sobu. Tražila je naše dokumente, pokazala gdje se nalazi restoran, objasnila sve što hotel nudi. Pitao sam imaju li polupansion. Rekla je da imaju samo noćenje s doručkom. Odvela nas je do naše sobe, pokazala sobu i pokazala skraćeni put kojim možemo donijeti naše stvari. Poželjela nam je ugodan boravak. Postupak prijave je bio brz, a djelatnica ljubazna. Kategorija: Odlazak - osoblje recepcije Spustili smo se na recepciju i rekli da odlazimo. Tražili smo djelatnicu da nam naplati. Djelatnica na recepciji je bila ljubazna i rekla da će odmah napraviti račun. Pitala je za način plaćanja i jesmo li zadovoljni boravkom. Izradila je račun, prezentirala ispis troškova i rekla cijenu. Rekla ja da nismo trebali donositi stvari na recepciju, mogli smo skraćenim putem odnijeti stvari do auta. Djelatnica je bila ljubazna i nasmiješena. Pozvala nas je da opet dođemo. Pozdravila je i zahvalila na odlasku. Kategorija: Soba Soba je dosta velika za dvije osobe. Temperatura je bila ugodna, soba čista i uredna. Oprema je bila u funkciji. Sobaricu smo susreli na hodniku, pozdravila nas je i rekla da ako nešto trebamo samo se obratimo na recepciji i ona će biti nama na usluzi. Kategorija: Hotelski prostori Zajedničke prostorije hotela su bile čiste i uredne. Lobby hotela je bio čist, ali ispred hotela i na vanjskom bazenu jedno večer nije bilo upaljeno svijetlo. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Bar Loža Obavljeno: 21.06.2017 21:16 - 22:30 Došli smo u caffe bar i sjeli smo za stol koji je bio slobodan. U caffe baru je bilo puno gostiju, a usluživala je jedna konobarica. Čekali smo pet minuta da dođe konoba i preuzme narudžbu. Došavši je pozdravila bez osmjeha i preuzela narudžbu. Piće i sladoled nam je poslužila nakon osam minuta. Naručeno je bilo zadovoljavajuće kvalitete. Toalet je bio neuredan i neugodna mirisa. Račun nam je konobarica samoinicijativno izdala. Nakon plaćanja smo prošli pored nje, ali nije bila u prilici pozdraviti jer je usluživala druge goste. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Caffe bar Marinero Obavljeno: 22.06.2017 16:42 - 17:25 Došli smo u caffe bar i sami odabrali stol za koji želimo sjesti. Nakon četiri minute došao je konobar, ljubazno pozdravio i rekao Izvolite. Naručili smo piće koje nam je poslužio za sedam minuta. Piće je bilo kvalitetno. Na podu caffe bara je bilo papirića i vrećica od šećera. Toalet je imao neugodan miris, a koš za smeće je bio pretrpan. Poslije je došla konobarica pa smo naručili dodatno piće. Konobarica je bila ljubazna i brzo nas je uslužila. Kada smo odlazili nije nas nitko pozdravio iako smo prošli pored konobarice.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 18
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Hotel Bol Obavljeno: 23.06.2017 11:15 - 11:25 Došao sam na recepciju hotela Bol s namjenom da pitam imaju li slobodnu sobu, kakve su sobe, imaju li s pogledom na more, koja je cijena, što još nudi hotel za svoje goste. Djelatnik je ljubazno pozdravio i ponudio pomoć. Sve što sam pitao djelatnik je objasnio, ali nije postavljao pitanja. Djelovao je zainteresirano za moj upit. Upitao sam može li smještaj biti malo povoljniji. Rekao je da su malo spustili cijenu, a da ustajem koji dan duže bi smanjili cijenu. Djelatnik je bio ljubazan, zahvalio na dolasku i pozvao da im se opet obratim. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Izletnički brod Frane Obavljeno: 23.06.2017 08:42 - 09:05 Za prodajnim pultom je bila djevojka koje je pozdravila i nasmiješila se. Upitala je što nas zanima. Upitao sam o izletničkim turama za otok Hvar. Pitao sam što sve ima u ponudi, kad kreće brod i kad dolazi nazad na Bol. Pitao sam za cijenu i što je sve uključeno u cijenu. Djevojka je sve objasnila, ponudila je i nove destinacije koje nisam spomenuo. Bila je vrlo ljubazna i pozvala da im se ponovo obratim. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Izletnički brod Kokotić Obavljeno: 23.06.2017 08:15 - 08:30 Došli smo na prodajni pult izletničkog broda Kokotić. Djevojka nas je pozdravila, ali bez osmijeha. Ponudila je pomoć pa sam pitao za brodić koji je bio privezan odmah ispred pulta. Pitao sam koliko brodić može primiti osoba. Rekla je 12 osoba. Pitao sam koliko bi koštao jednodnevni izlet do Jelse. Navela je cijenu koliko bi koštalo ako idemo s drugim turistima u određeno je vreme polaska i povratka. Ukoliko idemo organizirano sa svojim društvom polazak i povratak je kako se dogovorimo. Cijena bi bila povoljnija. U cijenu nisu uključeni hrana i piće. Rekla je da ručati možemo na Jelsi. Zahvalio sam, a ona je pozvala da se što prije obratimo ponovno jer je velika potražnja za izletima. Pozdravila je kad smo odlazili. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Izletnički brod Veli Obavljeno: 22.06.2017 17:56 - 18:16 U luci sam uočio izletnički brod Veli. Prišao sam brodu, a na brodu je bio gospodin koji je pozdravio. Rekao sam da bih trebao vlasnika ili agenciju koja radi za taj brod. Rekao je da je on vlasnik, ne radi preko agencije i sve se mogu s njim dogovoriti. Rekao sam da imam društvo za jednodnevni izlet na Hvar. Pitao sam koja bi bila cijena, može li pripremiti riblji ručak i domaće vino. Rekao je da sve može, sve treba definirati i potrebno je ostaviti kauciju. Pitao je za koliko osoba, koju turu želimo, kad se vraćamo nazad na Bol. Rekao sam da idem po prijatelje i kad dođemo ćemo dati polog. Pozdravio je, rekao da će biti u luci i možemo doći kad hoćemo. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Market Tommy Obavljeno: 23.06.2017 10:05 - 10:40 Ispred marketa je bilo neuredno, gajbe i kartonske kutije nisu bile složene, a po podu je puno papirića. Temperatura u prodavaonici je bila ugodna. Uočio sam da na više proizvoda nije bila odgovarajuća cijena. Djelatnica na suhomesnatom koja izdaje kruh i proizvode iza frižidera je ljubazno objasnila salamu koja je mene zanimala. Provjerila je i cijenu od dvije salame. Djelatnica na blagajni je također bila ljubazna, ponudila je jedan proizvod koji je taj dan na akciji. Pozdravila je i zahvalila na posjetu. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Pizzeria Maza Obavljeno: 21.06.2017 18:55 - 20:25 Kada smo došli u pizzeriu konobar je usluživao druge goste pa smo sami odabrali stol. Brzo je došao do nas, donio nam jelovnike i pozdravio. Nakon četiri minute je preuzeo narudžbu. Pitali smo od kojeg povrća rade pizzu Vega i je li povrće svježe. Pitali smo i kakva je pizza pikantna. Odmah nam je poslužio piće. Aperitiv nije ponudio. Na kamenim zidovima terase je bilo neuređeno zelenilo pa je djelovalo neuredno. Konobar je radio u neadekvatnoj odjeći. Stolovi su bili čisti i uredni. Pizze su nam poslužene nakon 12 minuta, bile su ukusne. Piće je bilo osvježavajuće i primjerene kvalitete. Kad smo pojeli konobar je pitao želimo li još nešto popiti. Nakon što smo popili dodatno piće tražili smo da platimo i konobar je donio račun i naplatio. Kad smo odlazili konobar nas je pozdravio, a nije nam zahvalio na dolasku niti nas pozvao da opet dođemo.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 19
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Restoran Mali raj Obavljeno: 22.06.2017 11:50 - 13:15 Došli smo na terasu restorana, a budući da u tom trenutku nije bilo konobara sami smo izabrali stol. Konobar je brzo došao, za stol donio jelovnik i vinsku kartu. Pozdravio i nasmiješio se. Rekao je ukoliko želimo neka objašnjenja i ako nam nešto nije jasno iz jelovnika da slobodno pitamo. Odmah smo naručili piće i nakon šest minuta je došao pa smo tada naručili hranu. Prilikom naručivanja nam je predložio specijalitet. Restoran je bio čist i uredan. Stolovi i pribor za jelo su također bili čisti. Usluga je bila vrhunska. Konobari su bili odjeveni u čistu i urednu radnu odjeću. Hrana je bila ukusna, a i piće je bilo zadovoljavajuće kvalitete. Nakon jela je konobar došao i pitao jesmo li zadovoljni. Počistio je tanjure i pitao jesmo li možda za kavu ili desert. Nije ponudio određeni desert niti naveo što imaju u ponudi. Zahvalili smo i tražili da nam naplati. Donio je račun, a nakon naplate nas je pozdravio i zahvalio na posjetu. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Restoran Ranč Obavljeno: 22.06.2017 19:35 - 20:50 Svi su stolovi bili zauzeti, osim jednog u restoranu. Konobar nas je pozdravio, nasmiješio i pitao jesmo li rezervirali stol u restoranu. Rekli smo da nismo. Rekao je da ima slobodan stol u restoranu i ako nije problem mogli bismo večerati za tim stolom. Rekli smo da može. Donio je jelovnik i pitao za piće. Naručili smo piće i kad nas je uslužio pićem pitali smo koji dio janjetine peku na roštilju i ima li prilog uz glavno jelo. Ljubazno je odgovorio na upite. Hrana je bila ukusna, a piće osvježavajuće. Restoran je bio čist i uredan, pribor za jelo također. Konobar je bio ljubazan, a i drugi konobari. Poželjeli su nam dobar tek i pitali je li sve uredu. Svi su bili u radnoj odjeći. Kad smo pojeli konobar je počistio stol, ali nije pitao želimo li desert, kavu ili digestiv. Prilikom naplate je samoinicijativno donio račun. Na odlasku nam je zahvalio i pozdravio. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija Koki Obavljeno: 22.06.2017 10:16 - 10:35 Ušao sam u turističku agenciju i odmah je djelatnik pozdravio i ponudio pomoć. Pitao sam za izlete izletničkim brodovima. Nije postavljao nikakva pitanja, ali je na moj upit detaljno i točno odgovorio. Najviše je pričao o brodu Frane, ponudi na brodu, kad kreće, kad se vraća, kad ide za Jelsu i koja je cijena. Naveo je i ostale ponude. Rekao je da se mogu kod njega kupiti karte pola sata prije polaska broda. Na kraju razgovora je pozdravio i pozvao da im se ponovno obratim, bez zahvale. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija More Obavljeno: 22.06.2017 11:10 - 11:28 Došao sam u turističku agenciju da rezerviram apartman za sedam osoba u kolovozu. Djelatnik je ljubazno pozdravio i ponudio pomoć. Rekao sam da bih želio apartman ne uz more. Djelovao je zainteresirano za moj upit. Pokazao je na kompjuteru slike apartmana i kako izgledaju. Rekao je cijenu, da imaju internet, klimu, parkirno mjesto za dva auta, zaseban ulaz, dvije kupaonice. Rekao sam da ću nazvati društvo koje želi apartman pa ću doći popodne da potvrdim. Rekao je da rade dvokratno. Pozvao je da dođem poslije 17:00 sati. Na odlasku je pozdravio, bez zahvale. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija Santos Obavljeno: 23.06.2017 09:15 - 09:34 Posjetio sam turističku agenciju kako bih se raspitao o iznajmljivanju apartmana i izletima. Djelatnica je na ulasku ljubazno pozdravila i ponudila pomoć. Postavljao sam pitanja, a djelatnica je objašnjavala, pokazivala na karti, na prospektima i na kompjuteru. Predložila je i da dođem drugi dan kad sam već na Bolu te će mi pokazati dva apartmana. Djelovala je zainteresirano za moj upit. Pozdravila je na odlasku, pozvala da sutra opet dođem i zahvalila na dolasku.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 20
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistički ured Adria tours na benzinskoj stanici Obavljeno: 22.06.2017 10:15 - 10:28 Došao sam u agenciju i djelatnica je nešto pisala na računalu. Pozdravila je, pričekao sam par minuta i tada mi se obratila i pitala koje informacije želim. Pitao sam kada voze autobusi za Supetar, koliko često, koja je cijena vožnje, koliko košta vožnja taxijem. Sve je objasnila. Nije mi se smiješila tijekom razgovora. Na kraju razgovora je pozdravila. Tijekom razgovora je djelovala zainteresirano za moj upit i dala mi je potpune informacije. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - TZ Bol Obavljeno: 22.06.2017 18:25 - 18:40 Prilikom dolaska u uredu nije bilo nikoga osim jedne djelatnice. Pozdravila je, nasmiješila se i ponudila pomoć. Pitao sam za događaje ovi dana na Bolu, a budući da je Bolsko lito. Pitao sam za katamaran kad polazi prvi u jutro za Split, koja je cijena povratne karte. Pitao sam ide li katamaran svaki dan za Dubrovnik. Odgovorila je ljubazno na sva moja pitanja. Na kraju razgovora je pozdravila, bez zahvale i poziva da im se ponovno obratim. Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Vinski podrum "Jako vino" Obavljeno: 22.06.2017 21:50 - 22:45 Došli smo u vinariju Jako vino. Prošetali smo i razgledali koja vina imaju u ponudi. U vinariji je bilo puno gostiju. Došli smo do pulta, konobar je pozdravio i pitao koje bi nas vino zanimalo. Rekao sam suho crno vino. Ponudio je crno vino berbe 2012. godine i dao mi da degustiram. Zadovoljan sam bio kvalitetom i sjeli smo za stol. Uslužio nas je s dvije čaše vina. Sjedili smo za stolom i kad smo odlučili da bismo išli, pozvali smo konobara da platimo vino. Konobar je bio ljubazan. Pozdravio je, zahvalio i pozvao nas u ponovni posjet na odlasku.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 21
4.2. Kronološki opisi – srpanj 2017.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - smještaj
Obavljeno: 27.07.2017 21:05 - 29.07.2017 10:25
Kategorija: Telefonska rezervacija
Nakon tri zvona se javila djelatnica. Predstavila je agenciju i ponudila pomoć s Izvolite. Rekla sam da bih
htjela rezervirati hotel na što je djelatnica pitala za datume i broj osoba. Ponudila je dva tipa soba i navela
cijenu. Odabrala sam sobu i djelatnica je zamolila da pošaljem e-mail kako bi rezervirala sobu. Zahvalila sam
na što je djelatnica uzvratila zahvalom, predstavila se i pozdravila na kraju razgovora.
Kategorija: Dolazak-osoblje recepcije
Dolaskom na recepciju hotela djelatnica Antonija je razgovarala s gostima. Nakon što je završila s gostima
ljubazno uz osmijeh nas je pozdravila i pitala kako smo te jesmo li umorne od puta i zaželjela nam
dobrodošlicu u hotel. Provjerila je rezervaciju i zatražila dokumente. Ponudila je piće dobrodošlice i rekla da
će nam pokazati sobu. Upitala je jesmo li već bile na Bolu što smo potvrdile te nam je rekla da za sva
dodatna pitanja stoji na raspolaganju. Povela nas je do sobe i navela vrijeme posluživanja doručka, dodatne
sadržaje hotela (bazen, teretana i sauna) te kod za wi-fi. Zaželjela nam je ugodno večer i ponovila da
recepcija radi od 0-24 te stoje na raspolaganju za sva pitanja.
Kategorija: Odlazak - osoblje recepcije
Dolaskom na recepciju hotela dočekala nas je djelatnica Antonija. Ljubazno uz osmijeh nas je pozdravila i
pitala kako smo te je li sve bilo u redu. Pitala je jesmo li koristile bar i minibar te je pitala način plaćanja.
Pružila sam karticu te je djelatnica naplatila i izdala račun. Upitala sam za savjet na koji trajekt preporuča
da idemo. Pružila je red plovidbe i preporučila da je bolje ići na prijepodnevne trajekte no to nije pravilo.
Zahvalila je na dolasku i pozvala nas na ponovni dolazak iduće sezone te zaželjela sretan put.
Kategorija: Soba
Prvi dojam sobe je bio jako dobar. Soba je bila čista i uredna, svježeg mirisa i ugodne temperature. Sva
oprema u sobi i kupaonici je bila u funkciji. Soba je bila prostrana i vrlo lijepo uređena. Terasa je također
bila čista i uredna. Sobarice smo sretali na stepeništu i vrlo ljubazno su svaki puta pozdravile. Zbog uskog
stepeništa kolica od sobarica smo morali mimoilaziti jer su zauzimala dosta prostora.
Kategorija: Hotelski prostori
Ulaz u hotel i bar su bili besprijekorno čisti i uredni kao i ostale zajedničke prostorije kao stepenište i lift.
Bazen i ležaljke uz bazen su također bile čiste i uredno posložene. Temperatura zajedničkih prostorije je bila
ugodna, a osvijetljenost adekvatna.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Bar Taverna Riva
Obavljeno: 29.07.2017 15:36 - 16:08
Na terasi bara je bilo 15 gostiju. Smjestile smo se za stol i nakon dvije minute je prišao konobar i pozdravio.
Nije se osmjehnuo niti je rekao Izvolite. Pitala sam imaju li vodu s okusom kruške na što je kratko odgovorio
da nemaju. Nije ponudio drugi proizvod te je preuzeo ostatak narudžbe. Konobar ima crnu kosu, tamne oči,
tetovažu na lijevoj ruci i starosti je oko 30 godina. Za minutu je poslužio piće uz Izvolite. Duže vrijeme
djelatnik nije izlazio na terasu te sam djelatnicu duge smeđe kose svezane u rep i smeđih očiju zamolila da
naplati. Rekla je da će pozvati kolegu koji je nakon četiri minute prišao stolu, donio račun i naplatio. Po
naplati je zahvalio, ali nas nije pozdravio na odlasku niti je pozvao na ponovni dolazak.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 22
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Benzinska stanica INA Bol
Obavljeno: 29.07.2017 15:20 - 15:25
Dolaskom na benzinsku ispred nas su bila dva vozila koja su točila gorivo. Vani je bio i djelatnik koji je
pomagao kupcima natočiti gorivo. Kada smo došle na red djelatnik je otišao na drugi dio postaje pomoći
kupcu. Sama sam natočila gorivo i otišla u unutrašnji dio platiti. Unutra je bila djelatnica plave kovrčave
kose, smeđih očiju, starosti oko 30 godina. Bila je odjevena u čistu uniformu, no nije imala pločicu s imenom.
Pogledala me i pozdravila, ali se nije osmjehnula. Rekla sam broj agregata na što je djelatnica rekla iznos i
naplatila. Nije mi ponudila dodatan proizvod niti proizvod na akciji. Po naplati je zahvalila i pozdravila na
odlasku. Vanjski dio postaje je bio čist i uredan, kao i unutrašnji dio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Coctail bar Bolero
Obavljeno: 28.07.2017 13:54 - 14:53
U baru je bilo 40 gostiju i četiri konobara. Sjele smo za slobodan stol i nakon pet minuta nam je prišla
djelatnica odjevena u čistu uniformu i s pločicom s imenom Romana. Pozdravila je bez osmijeha i rekla
Izvolite te je preuzela narudžbu. Stol je bio loše obrisan te je bilo vidljivih mrlja i packi od prethodnih
gostiju. Otišla sam do vitrine s kolačima te je prišla djelatnica Romana i ponudila pomoć. Preporučila je
Mileram tortu i objasnila da je krema od punomasnog vrhnja i pudinga od vanilije s voćem na vrhu. Prihvatila
sam preporuku te je djelatnica za četiri minute poslužila piće i tortu uz Izvolite. Prostor bara je bio neuredan
i na podu je bilo papirića i rastopljenog sladoleda. Nakon što smo popile piće pokušala sam pozvati
djelatnicu. Budući da duže vrijeme nije pogledala u našem smjeru otišla sam za šank platiti. Djelatnica je
zahvalila i pozdravila na odlasku no nije nas pozvala na ponovni dolazak.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Coctail bar Varadero
Obavljeno: 28.07.2017 20:28 - 21:10
U baru je bilo oko 50 gostiju i šest konobara. Budući da je bila gužve uočile smo jedan slobodan stol koji je
čistio konobar. Prišle smo i sjele za stol, a konobar nije obraćao pažnju na nas. Tek kada je počistio stol
pogledao nas je i pozdravio. Upitala sam imaju li cijeđenih sokova na što mi je pružio meni i otvorio na
stranicu gdje je ponuda traženih sokova. Naručile smo i konobar je otišao do šanka. Konobar ima smeđu kosu
i oči, bradicu i tetovažu na desnoj ruci. Nakon četiri minute je poslužio piće uz Izvolite i na stolu ostavio
račun. Nakon pola sata je prišao stolu i stavio svjećicu na stol te sam zamolila da naplati. Vratio je ostatak
novca uz Izvolite no nije zahvalio niti nas je pozdravio na odlasku.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Hotel Bonaca
Obavljeno: 29.07.2017 13:36 - 13:38
Dolaskom na recepciju hotela uočila sam djelatnika Denka koji me pozdravio uz osmijeh i ljubazno ponudio
pomoć. Rekla sam da me zanima smještaj u devetom mjesecu na što je rekao da sve ide preko centralne
prodaje. Poveo me do stolića s letcima i ispričao se što nema više letaka na hrvatskom jeziku te je objasnio
da je bitan samo broj telefona prodaje i web stranica. Zahvalila sam na informacijama na što je djelatnik
uzvratio zahvalu i pozdravio na odlasku.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Hotel Bretanide
Obavljeno: 24.08.2017 11:44 - 11:46
Prvi poziv sam uputila 22.08.2017., ali se prilikom uspostave poziva javio govorni automat, a zatim linija
prekinula. Dana 24.08.2017. ponovno sam nazvala. Javila se djelatnica koja je pozdravila, predstavila hotel,
sebe imenom i ponudila pomoć. Rekla sam da me interesira smještaj u postsezoni. Odmah je rekla da bi
trebala poslati upit na mail, kojeg je kasnije tijekom razgovora i navela. Budući da me nije pitala datume niti
za koliko osoba rekla sam da bih sa suprugom došla pa me zanima ima li kakvih događanja kako bismo
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 23
aktivnije proveli odmor. Rekla je da nema nikakvih posebnih događanja, kao i da zabave tada nema, ali je
dobro za odmor. Zahvalila sam djelatnici na informacijama i rekla da ću poslati mail s upitom. Na kraju
razgovora je samo pozdravila. Tijekom razgovora nisam dobila informacije o cijeni niti kako doći do hotela
budući da mi je napomenuto da je potrebno obratiti im se mailom. Djelatnica je bila ljubazna, ali nesigurna
u davanju informacija.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Kamp Aloa
Obavljeno: 20.07.2017 11:18 - 11:20
Nazvala sam kamo i nakon dva telefonska zvona se javila djelatnica s Halo. Pozdravila sam, upitala jesam li
dobila kamp Aloa i upitala za najam mobilnih kućica. Nije ništa upitala pa sam rekla u kojem terminu bih
dolazila. Rekla sam da bi došlo četvero odraslih i dva djeteta i upitala možemo li iznajmiti jednu mobilnu
kućicu. Kada sam navela termin dolaska rekla je da u to vrijeme imaju uglavnom sve rezervirano, ali javit će
mi za jedan sat kad detaljnije provjeri jer se možda nađe slobodno za tih par dana koje sam navela. Upitala
sam mogu li se kod njih iznajmiti bicikli kako ne bismo trebali svoje nositi. Odgovorila je da oni nemaju
najam bicikala, ali se mogu iznajmiti u gradu i kod njih držati. Zahvalila sam i pozdravila, a djelatnica je
pozdravila na kraju poziva. Iako je djelatnica bila ljubazna, nisam dobila nikakve informacije o smještaju
prilikom telefonskog poziva, a poziv nije uzvratila niti nakon dva dana.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Kamp Kito
Obavljeno: 20.07.2017 11:42 - 11:46
Prilikom petog telefonskog zvona se javila gospođa koja je rekla Kito. Pozdravila sam, predstavila se i upitala
za najam mobilnih kućica. Rekla je da ih imaju u ponudi pa je upitala koji datumi me interesiraju. Navela
sam datume pa je nakon provjere rekla da ima slobodna mobilna kućica od 24 m2. Navela je što je sve u
kućici, odnosno terasa sa stolom, WC, bračni krevet i razdvojivi kreveti, kuhinja. Napomenula je da nam
ništa dodatno ne treba, oni nam daju ručnike. U blizini kućice je i restoran za goste kampa i supermarket.
Upitala sam koliko nam treba do centra pa je rekla da će nam oni objasniti i ako idemo tim putem treba nam
pet do šest minuta. Rekla je da je trenutna cijena 75,00 eura, a u navedenom terminu nije sigurna.
Predložila je da pošaljem mail na [email protected] s upitom pa će mi detaljno njezina kćerka odgovoriti. U
mailu mogu upitati što god me zanima i odgovorit će mi se. Ljubazno je rekla da su gosti već počeli zvati za
te termine pa bi bilo dobro da se što prije javim ukoliko sam zainteresirana. Istaknula je da se radi o jako
mirnoj i lijepoj lokaciji. Zahvalila sam, a gospođa je ljubazno zahvalila i pozdravila na kraju poziva.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Kamp Mario
Obavljeno: 24.07.2017 13:02 - 13:05
Poziv sam uspostavila iz prvog pokušaja. Nakon dva zvona javila se djelatnica s Molim. Predstavila sam se i
rekla da sam zainteresirana za najam mobilne kućice. Rekla sam da me zanima rujan pa je navela slobodne
termine u rujnu. Potvrdila sam da mi jedan od navedenih termina odgovara. Upitala je koliko osoba bi došlo,
a nakon odgovora je navela cijenu po danu. Upitala sam koliko su udaljeni od centra. Odgovorila je oko pet
minuta pješice. Navela je i da je osiguran parking kod plaže Zlatni rat. Zatim je navela da u sklopu mobilne
kućice imamo besplatan parking i Internet. Upitala sam za plaćanje i koliko unaprijed trebam rezervirati.
Rekla je da pošaljem e-mail, tada se uplati akontacija koja se odbije od cijene prilikom plaćanja. Navela je
e-mail adresu. Upitala sam kakvo je vrijeme u rujnu. Ljubazno je odgovorila i rekla da je lijepo vrijeme te
tada nema gužve. Zahvalila sam, a djelatnica je ljubazno zahvalila i pozdravila.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 24
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Market Konzum
Obavljeno: 29.07.2017 15:28 - 15:33
Ulaskom u Konzum uočila sam jako prljav pod. U prodavaonici je bilo oko 30 kupaca. Police su bile dovoljno
popunjene. Uočila sam djelatnicu u uniformi, ali bez pločice s imenom te sam joj prišla i upitala gdje se
nalaze proizvodi za plažu koji se reklamiraju. Djelatnica me pogledala i ljubazno uz osmijeh objasnila da oni
nemaju taj program te je ponudila da pogledam imaju li u Studencu. Zahvalila sam i uputila se na blagajnu.
Bile su otvorene tri blagajne i na svakoj je bilo po pet kupaca u redu. Dolaskom na red djelatnik me pogledao
i pozdravio. Djelatnik je starosti oko 22 godine, svijetle kovrčave kose i plavih očiju. Odjeven je bio u
uniformu no nije imao pločicu s imenom. Blokirao je proizvode i rekao iznos za plaćanje. Naplatio je, izdao
račun i na odlasku pozdravio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Pizzeria Skalinada
Obavljeno: 28.07.2017 19:28 - 20:23
U pizzeriji je bilo 25 gostiju i tri konobara. Smjestile smo se za slobodan stol i za minutu je došla djelatnica
duge plave kose svezane u rep, smeđih očiju i starosti oko 25 godina. Pozdravila je i dala meni uz Izvolite.
Nakon šest minuta je prišla stolu i preuzela narudžbu bez preporuke. Na pitanje imaju li Senzaciju s okusom
maline uz osmijeh je rekla da na žalost nemaju. Prostor terase je bio čist i uredan kao i unutrašnji dio
pizzerije. Nakon dvije minute djelatnica je poslužila piće i donijela je beštek, a nakon 25 minuta je poslužila
i hranu uz Izvolite. Pet minuta nakon što smo pojele djelatnica je pokupila prljavo suđe i pitala je li sve bilo
u redu. Djelatnica nije ponudila novo piće, desert niti kavu. Zatražila sam da platim na što je upitala plaćam
li gotovinom ili karticom. Odgovorila sam da bih platila karticom na što je zamolila da odem u unutrašnji dio
pizzerije. Naplatila je i izdala račun uz izvolite. Na odlasku je zahvalila i pozdravila s Ciao.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Pošta Bol
Obavljeno: 28.07.2017 19:10 - 19:21
Prostor pošte je bio čist i uredan. Jedna djelatnica je popisivala robu, a druga je radila na šalteru i u redu je
bilo troje kupaca. Djelatnica na šalteru je imala uniformu, ali ne i pločicu s imenom. Djelatnica ima plavu
kosu, smeđe oči i starosti je oko 40 godina. Nakon devet minuta sam došla na red. Djelatnica me pogledala,
ali me nije pozdravila niti se osmjehnula. Uzela je proizvod, blokirala ga i rekla iznos za plaćanje. Naplatila
je i izdala račun uz Izvolite. Zahvalila sam na što je djelatnica rekla Molim, ali me na odlasku nije pozdravila.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Cvitanić Jakša
Obavljeno: 24.07.2017 13:17 - 13:17
Prvi poziv sam uputila 24.07.2017. u 13:17h no nitko se nije javio. Dana 26.07.2017. sam zvala od 08:00 do
08:26 sati tri puta i svaki put je bila telefonska linija zauzeta. Ponovila sam poziv u 10:05 sati, ali i dalje je
linija bila zauzeta. Nazvala sam 28.07.2017. u 09:00h i u 11:17h, ali nitko se nije javio iako je telefon do
kraja odzvonio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Karninčić Ivica
Obavljeno: 24.07.2017 13:18 - 13:25
Telefon je zvonio pet puta i javila se gospođa s Molim. Predstavila sam se i rekla da zovem za najam
apartmana. Upitala je datume i za koliko osoba. Navela sam datume i broj osoba pa je rekla cijenu. Rekla je
da imaju više apartmana, čak i vinogradsku kućicu iznad Zlatnog rata koja je skuplja. Upitala sam može li se
u navedeno vrijeme još uvijek kupati pa je rekla da je tada jako ugodna temperatura zraka i mora. Upitala
sam za događanja u gradu. Rekla je da imaju srijedom ljetne noći, ribarsko večer. Tada se iznose delicije i
može se na štandovima svašta kušati. Rekla je da imaju igrališta za djecu, a i svašta za mlade i starije.
Upitala sam koliko je udaljen apartman od centa i plaže. Rekla je da su oni odmah u centru, a do Zlatnog
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 25
rata ima oko 15 minuta pješice. Postoji i vlakić koji vozi, ali je i šetnja ugodna šetnicom. Zahvalila sam, a
gospođa je napomenula da mogu na Internet stranici vidjeti apartmane, cijene i detalje o smještaju. Navela
je internetsku adresu, zahvalila i ljubazno pozdravila. Gospođa je bila ljubazna tijekom razgovora.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Marinković Jakša
Obavljeno: 24.07.2017 14:15 - 14:20
Nakon tri telefonska zvona javio se gospodin pozdravom. Predstavila sam se i rekla da sam zainteresirana za
najam apartmana. Gospodin je ljubazno rekao da trenutno nije u blizini „bookinga“ te predložio da ga
nazovem za pola sata za informacije. Rekla sam da ću nazvati pa je ljubazno pozdravio. Nazvala sam nakon
pola sata i gospodin se javio na isti način. Upitao me željene datume. Nakon što sam navela datume rekao je
naziv apartmana i kako izgleda. Rekao je da ima jedan veliki krevet i dva pomoćna. Nije upitao za koliko
osoba pa sam navela da se radi o bračnom paru s dva djeteta. Rekao je da je na internetu sve opisano, kao i
slike apartmana i cijene. Rekao je da su plaže u blizini, a Zlatni rat je udaljen 1,5 km. Predložio je da upit
pošaljem na mail pa će mi poslati ponudu sa slikama. Potrebno je uplatiti i akontaciju. Na kraju poziva je
pozdravio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Marinković Jurica
Obavljeno: 28.07.2017 11:19 - 24.07.2017 11:31
Prvi poziv sam uputila 24.07.2017. u 13:39h no nitko se nije javio. Dana 26.07.2017. sam tri puta pokušala
uspostaviti poziv, ali je telefonska linija ili bila zauzeta ili telefon uopće nije zvonio. Ponovila sam poziv u
10:06 sati, ali linija je i dalje bila zauzeta. Dana 28.07.2018. uspostavila sam poziv. Nakon četvrtog zvona
javio se gospodin ponudivši pomoć. Rekla sam da me zanima najam apartmana za šest osoba. Upitao je radi li
se o odraslim osobama ili o odraslim osobama i djeci. Zatim je pitao koji točno datumi me zanimaju. Nakon
odgovora je rekao da ima jedan apartman za šest osoba. Opisao da apartman ima tri dvokrevetne sobe,
kupaonu, kuhinju, satelitsku, Internet, parking, klimu. Naveo je cijenu po danu za traženo razdoblje. Zatim
je naveo i drugu opciju, odnosno najam jednog dvokrevetnog i jednog četverokrevetnog apartmana. Istaknuo
je da se radi o luksuznim apartmanima te opisao oba. Istaknuo je kao bolje rješenje jer su ipak dvije
kupaonice za šest osoba. Opisao je oba apartmana i naveo cijene. Rekao je da bi bilo dobro što prije
rezervirati kako bi nas imao u evidenciji. Zahvalila sam i rekla da ćemo se javiti ukoliko odlučimo. Gospodin
je ljubazno zahvalio i pozdravio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Privatni iznajmljivač - Nikolac Zvonko
Obavljeno: 24.07.2017 13:42 - 13:47
Gospođa se javila nakon dva telefonska zvona i rekla Halo. Predstavila sam se i rekla da zovem vezano za
najam apartmana. Upitala me za datume i nakon što sam navela rekla da ima slobodan apartman datume
nakon tih. Rekla sam da mi je i to prihvatljivo pa je upitala za koliko osoba. Rekla sam dvoje odraslih i dvoje
djece. Upitala je starost djece što sam navela da imaju četiri i šest godina. Rekla je da je cijena 55,00 eura,
a preporučila bi apartman u prizemlju kako se djeca ne bi penjala na kat. Imamo na raspolaganju garažu gdje
možemo ostaviti dječja kolica i madrace na napuhavanje. Upitala sam koliko su udaljeni od centra i plaže.
Rekla je 10 minuta od centra i 10 minuta od plaže Zlatni rat. Ima plaža i 100 m udaljena, ali na Zlatnom ratu
ima svega za djecu. Navela je da imaju vodeni park, adrenalinski park. Istaknula je da je rujan odličan za
odmor jer nije jako vruće, kupati se još može jer je more toplo. Zahvalila sam i rekla da se čujemo nakon
razgovora sa suprugom. Na kraju razgovora je gospođa ljubazno pozdravila.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 26
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Rent a boat Afitat
Obavljeno: 26.07.2017 10:08 - 10:11
Poziv sam uspostavila iz prvog pokušaja i nakon jednog telefonskog zvona se javio djelatnik ponudivši pomoć.
Upitala sam jesam li dobila taxi boat Afitat, a djelatnik je potvrdio i ponovno ponudio pomoć. Rekla sam da
bih s obitelji došla u Bol u rujnu pa sam upitala postoji li mogućnost organiziranja izleta. Djelatnik je
potvrdio te rekao da imaju u ponudi i organizirane izlete te naveo izlet u Modru špilju. Ljubazno je zamolio
da mu na mail pošaljem što me točno zanima, za koji period te navedem kontakt. Napomenuo je da u rujnu
može biti promjenjivo vrijeme pa ne bi uzimao rezervaciju dok ne bude sigurno. Istaknuo je da je početkom
rujna inače lijepo vrijeme. Rekao je da će mi na upit odgovoriti te da navedem kontakt broj. Zahvalila sam, a
djelatnik je zahvalio i pozdravio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Rent a boat Moreta
Obavljeno: 26.07.2017 10:22 - 10:25
Nakon dva telefonska zvona se javila gospođa ponudivši pomoć. Upitala sam jesam li dobila rent a boat
Moreta. Potvrdila je te ponovno ponudila pomoć. Rekla sam da bismo u kolovozu dolazili pa me zanima imaju
li organizirane izlete. Odmah je potvrdila da imaju organizirano izlete za grupe od osam ljudi, brod se plaća
300,00 eura, odnosno 280,00 eura za domaće goste. Uz to se dodatno plaća skiper i gorivo i ukupno to sve
iznosi oko 600,00 eura. Booking je potrebno napraviti dva do tri dana ranije. Izlet traje cijeli dan, od 08:30
do 18:00 sati, a gosti mogu i sami korigirati vrijeme kada se žele vratiti. Zahvalila sam na informacijama, a
gospođa je ljubazno zahvalila i pozdravila.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Rent a car Tour de Brač
Obavljeno: 30.07.2017 10:25 - 10:44
Poziv sam uputila, ali se nitko nije javio. Nakon 15 minuta sam primila povratni poziv. Gospodine se javio i
ponudio pomoć. Rekla sam da sam zainteresirana za najam quada te upitala imaju li organizirane izletničke
ture. Gospodin je rekao da su trenutno na Safari grupi i rekao da imaju mogućnost organiziranog najma ili
individualnog. Budući da je u tijeku Safari tura rekao je da ću za sve dodatne informacije trebati doći do
njih, kako bismo dogovorili i cijenu. Zahvalila sam, a gospodin je samo prekinuo razgovor. Gospodin je bio
ljubazan, ali je brzo govorio.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Restoran Plaža Borak
Obavljeno: 29.07.2017 13:59 - 14:50
U restoran Borak smo došle za vrijeme ručka. U restoranu je bilo stotinjak gostiju koje je posluživalo osam
konobara. Tri minute nakon što smo sjele za stol s leđa nam je prišao konobar, rekao Helo i na stol spustio
dva menija. Pogledale smo meni, a za dvije minute je došao konobar i ponovno na engleskom jeziku pitao
želimo li nešto za piće. Konobar je bio odjeven u čistu uniformu i imao je pločicu s imenom Ivan. Naručile
smo piće koje je poslužio za četiri minute i preuzeo narudžbu hrane. Djelatnik nije sam predstavio meni niti
je preporučio neki specijalitet, ali je na upit o lignjama na žaru i prilogu uz ribu ljubazno odgovorio. Nakon
15 minuta nam je drugi konobar poslužio hranu uz Izvolite. Deset minuta nakon što smo pojele konobar je
prišao stolu i pokupio prljavo suđe. Nije ponudio još jedno piće, desert niti kavu. Zatražila sam da platim na
što je upitao plaćam li gotovinom ili karticom. Za minutu je donio račun, rekao iznos i naplatio. Zamoli je
potpis i zahvalio. Na odlasku nas nije pozdravio budući da je posluživao goste i bio je okrenut leđima te nije
primijetio naš odlazak. Restoran je bio čist i uredan.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 27
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Souvenirnica Aqua
Obavljeno: 28.07.2017 21:05 - 21:10
U prodavaonici su bile dvije djelatnice i nije bilo drugih kupaca. Na ulasku nas je djelatnica smeđe kovrčave
kose, mršavije građe pozdravila uz osmijeh. Razgledale smo ponudu prodavaonice no djelatnica nam nije
prišla niti ponudila pomoć. Odabrala sam proizvod i prišla pultu blagajne gdje je bila druga djelatnica,
također smeđe, ali ravne kose, nešto viša od djelatnice koja nas je pozdravila na ulazu. Djelatnica se
osmjehnula i naplatila proizvod. Izdala je račun i obje su ljubazno zahvalile na kupnji, ali nisu pozdravila na
odlasku.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Souvenirnica Uje
Obavljeno: 27.07.2017 21:40 - 21:50
Ulaskom u prodavaonicu uočile smo djelatnicu, smeđocrvenkaste kose, sitnije građe, starosti oko 45 godina, s
dioptrijskim naočalama za pultom, koja je posluživala kupce. Ljubazno nas je pozdravila uz osmijeh i pogled
te nam zaželjela dobrodošlicu. Razgledale smo ponudu prodavaonice koja je bila čista i uredna. Po naplati
kupcu djelatnica nam je prišla i ponudila pomoć. Rekle smo da tražimo nešto za poklon na što je djelatnica
vrlo ljubazno predstavila ponudu i preporučila nekoliko proizvoda koji bi bili dobri za poklon. Izabrale smo
dva proizvoda te ih je djelatnica naplatila i izdala račun. Rekla je da nije velika gužva te je pobudila da
zamota poklon na što smo pristale. Spremila je poklon u vrećicu i zahvalila na kupnji. Pozdravila nas je,
zaželjela nam sretan put i pozvala nas na ponovni dolazak. Djelatnica je bila izuzetno ljubazna i sve je kupce
ljubazno pozdravljala i vrlo zanimljivo prezentirala proizvode iz ponude.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Suvenirnica "Lavanda"
Obavljeno: 28.07.2017 19:00 - 19:05
U prodavaonici je bio jedan kupac i djelatnica duge smeđe kose svezane u rep, mršavije građe i starosti oko
22 godine. Ulaskom u prodavaonicu djelatnica nas nije pozdravila ni pogledala. Razgledale smo ponudu
prodavaonice kao i još nekoliko kupaca koji su ušli u prodavaonicu. Djelatnica je cijelo vrijeme stajala za
pultom blagajne i nije obraćala pažnju na kupce niti im je nudila pomoć. Odabrala sam proizvod i prišla
djelatnici. Djelatnica je bez pogleda blokirala proizvod i rekla iznos za plaćanje. Naplatila je i pružila mi
račun te ostatak novca uz Izvolite i jako tiho, jedva čujno, je zahvalila. Na izlasku iz prodavaonice djelatnica
je također dosta tiho pozdravila.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Taxi Bolska kruna
Obavljeno: 30.07.2017 10:26 - 10:28
Gospodin se prilikom trećeg zvona javio ponudivši pomoć. Upitala sam jesam li dobila taksi. Potvrdio je pa
sam upitala postoji li mogućnost da se dogovorimo da dođe po nas u trajektnu luku pa nas odveze do hotela.
Gospodin je ljubazno potvrdio, rekao cijenu vožnje, zamolio da jedan i pol sat ranije javim, pošaljem na koji
trajekt ćemo doći i ime i prezime. On će napisati na papir moje ime pa će nas dočekati. Zahvalila sam, a
gospodin je ljubazno pozdravio i dodatno zaželio ugodan dan.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Taxi Damir Dubravčić
Obavljeno: 30.07.2017 10:28 - 10:29
Gospodin se prilikom drugog telefonskog zvona javio ponudivši pomoć. Upitala sam jesam li dobila taksi.
Upitala sam postoji li mogućnost da se dogovorimo da dođe po nas u trajektnu luku pa nas odveze do hotela,
budući da bismo auto ostavili u Splitu. Gospodin je ljubazno potvrdio, upitao koliko je osoba u pitanju, rekao
da se javimo dan ranije, pošaljem ime i prezime. Zahvalila sam, a gospodin je ljubazno zahvalio, pozdravio.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 28
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Taxi Santo
Obavljeno: 30.07.2017 10:30 - 10:31
Gospodin se prilikom drugog zvona javio i ponudio pomoć. Upitala sam jesam li dobila taksi i rekla da bismo
trebali prijevoz od trajektne luke do hotela. Upitala sam postoji li mogućnost da dogovorimo prijevoz, budući
da bismo auto ostavili u Splitu. Gospodin je potvrdio, rekao da se javimo dan ranije, pošaljem ime i prezime
te će nas čekati u luci s papirom na kojem će biti moji podatci. Zahvalila sam, a gospodin je pozdravio.
Tijekom kratkog razgovora gospodin je bio ljubazan.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 29
4.3. Kronološki opisi – kolovoz 2017.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Caffe bar Big Blue
Obavljeno: 05.08.2017 15:54 - 17:02
Došli smo do kafića Big Blue. U kafiću je bilo oko 15 gostiju. Za jednu minutu je došao konobar i pozdravio
nas na engleskom, ali bez osmijeha. Pošto smo još gledali izbor pića dogovorili smo za dođe za minutu. Pet
minuta kasnije, druga djelatnica kratke plave kose, starosti oko 35 godina, 175 cm visine, normalne građe
tijela, nas je pozdravila i uzela narudžbu. Pet minuta kasnije prvi djelatnik je donio narudžbu. Pitao je što je
za koga i poslužio uz Izvolite. Konobar je imao oko 18 godina, smeđu kratku kosu, 175 cm je visine. Račun
smo odmah dobili uz pića. Nakon što smo popili pića još smo neko vrijeme sjedili, ali nam nije ponuđeno novo
piće. Tada sam zamolio da platim i naplatila je starija djelatnica. Pritom sam je pitao za smjer ureda
turističke zajednice te me kratko uputila da je odmah iza ugla. Kod odlaska nas je ljubazno pozdravila, bez
poziva da se ponovno vratimo.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Konoba Dalmatino
Obavljeno: 05.08.2017 20:37 - 21:52
Došli smo do restorana kroz malu usku ulicu te smo uočili da su niz tu ulicu postavljeni stolovi s priborom za
jelo, ali nismo bili sigurni jesu li to stolovi konobe. Na ulazu u konobu su stajala dva djelatnika tako da smo
im se obratili, a oni su nas odmah pozdravili. Potvrdili su da su to stolovi konobe te nas je djelatnik koji nas
je posluživao tijekom ostatka večeri otpratio do stola i predložio da sjednemo za stol za četiri osobe kako bi
imali više mjesta. Djelatnik je imao oko 24 godine, 180 cm visine, normalne građe tijela, crnu kratku kosu.
Bio je uredno odjeven u radnu uniformu. Kada smo došli nisu svi stolovi bili popunjeni tako da je bilo oko
petnaestak gostiju, a tijekom boravka sam vidio barem pet konobara. Najprije nam je dao jelovnike te je
odmah pitao znamo li što ćemo piti. Zamolili smo da bi najprije pogledali što ćemo jesti, a onda bismo uzeli i
pića. Ostavio nas je na par minuta, a za to vrijeme smo odlučili što ćemo naručiti. Kada je ponovno došao do
nas rekli smo što želimo. Za jelo koje je uzela partnerica je istaknuo da ne dolazi s prilogom pa je provjerio
želi li prilog. Pošto smo oboje naručili odreske, svakoga je pitao kako želimo da budu pečeni. Od pića smo
uzeli mineralnu vodu te nam je konobar samoinicijativno preporučio kućno vino, odličnu graševinu, tako da
sam odlučio uzeti preporuku. Piće smo naručili, a konobar ga je donio četiri minute kasnije. Pritom nas je
pitao odakle smo te smo odgovorili. U nekom trenutku je spontano prešao na obraćanje s ti pa se onda opet
sam vratio na Vi. Pristup mu je bio opušteniji, a to nam je bilo pozitivno. Meni je tada uzeo nož koji sam
imao na stolu kako bi ga zamijenio s nožem za odrezak koji mi je donio minutu kasnije. Nakon 14 minuta smo
dobili naručeno. Poželio nam je dobar tek. Oba jela su bila odlična i jako smo zadovoljni ukusom i količinom.
Također je bilo lijepo uređeno i generalno nam se dopalo. Par minuta kasnije konobar nas je pitao je li sve u
redu te smo odmah potvrdili. Nakon što smo pojeli stavili smo tanjure sa strane te su u brzom roku bili
pokupljeni. U međuvremenu sam čuo kako konobar nudi gostima iza nas ako žele probati kakve rakije. Otišao
sam do toaleta koji je bio u redu, a prolaskom kroz konobu su me pozdravili i drugi djelatnici. Kada sam se
vratio za stol, pričekali smo još par minuta, ali nas djelatnik nije nudio dodatnim pićem ili desertom. Tada
sam ga pozvao dok je prolazio pored nas te sam rekao da bih htio platiti. Pitao me način plaćanja te sam
rekao da bih platio karticom. Bio je brz te je za minutu došao s računom i prijenosnim POS uređajem.
Naplatio je račun i zahvalio na dolasku uz pozdrav.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 30
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - Turistička agencija Boltours
Obavljeno: 05.08.2017 17:48 - 17:54
Ušao sam u prostore agencije gdje su radila dva djelatnika, a jedan je bio zauzet s kupcem. Slobodan
djelatnik me pozdravio, ali bez osmijeha. Nije imao pločicu s imenom. Bio je u kasnim dvadesetim godinama,
visine oko 180 cm, normalne građe tijela, smeđe kose koja nije bila potpuno kratka. Pitao sam imaju li izlete
za Plavu špilju te je odgovorio da njihova agencija ne pruža te izlete, ali je pokazao na karti Bola plažu na
kojoj sam mogao naći štand druge agencije gdje je mislio da bih mogao pronaći to što želim. Zahvalio sam za
informaciju i pitao dodatno može li mi nešto preporučiti ili navesti što njihova agencija nudi. Pitao me koliko
sam dana u Bolu te pokazao letak na kojemu su bili popisani izleti agencije po danima. Posebno je istaknuo
izlet na otok Hvar koji je njihov najpopularniji izlet jer se u jednom danu stigne vidjeti više toga, a cjenovno
je povoljno u usporedbi da se ide prenoćiti na otoku Hvaru. Rekao je da imam tri opcije, izlet baš u grad
Hvar, mogu nadoplatiti ručak na brodu te treća opcija je dodatno kupanje na Palmižani gdje bi imali tri sata i
brod nas nakon toga pokupi na povratku. Rekao je cijene ovog izleta, ovisno o opcijama. Tada sam pitao
mogu li uzeti letak te mi je dao taj letak s popisom izleta po danima i letak za agenciju gdje je fokus više bio
na najmu apartmana. Informacije koje mi je dao su bile točne. Nakon toga sam rekao da je to sve, a on me
ljubazno pozdravio i zahvalio na posjetu.
Lokacija: Bol - Bol (Brač) - TZ Bol
Obavljeno: 05.08.2017 17:05 - 17:12
Ulaskom u turističku zajednicu odmah me pozdravila djelatnica koja je tamo bila sama uz još dva
posjetitelja. Djelatnica je oko 22 godine starosti, duge ravne smeđe kose vezane u rep, smeđih očiju, mršave
građe i visoka do 180 cm. Pitao sam je za najbolji način dolaska na vrh Brača, Sveti Vid. Spomenula je dva
puta, planinarski iz Bola prema vrhu baš za uspon, po težini nalik zagrebačkom Sljemenu, oko dva sata
uspona. Drugi put je automobilom, pojasnila je kako doći na tu cestu te je savjetovala da svakako uzmem
vode jer gore nema ničega. Rekao sam da sam čuo da je gore neka vrsta konobe, ali je rekla da je bila prije,
ali više ne. Pitala me trebam li još nešto te sam rekao da je to sve uz upit imaju li za kupiti razglednice.
Rekla je da nemaju te me uputila na prodavaonice pored njih. Dodatno sam tada pitao za lokaciju pošte te
mi je pojasnila gdje se nalazi, ali je rekla da danas ne radi jer je bio praznik. Tada je još provjerila na
internetu i rekla da sutra, u nedjelju, također ne rade tako da bi prvi dan kada mogu do pošte bio u
ponedjeljak. Još sam malo pogledao po uredu letke i vidio novine s prilogom o planinarenju i pitao mogu li ih
uzeti. Rekla je da su besplatne i mogu. Kod odlaska me ljubazno pozdravila. Djelatnica se trudila dati mi sve
informacije koje može i time je ostavila pozitivan dojam.
Mjerenje kvalitete usluge, Turistička zajednica općine Bol, 2017. Poslovna tajna/povjerljivo
Stranica 31
Napomena:
Detaljni opisi kupovnih iskustava tajnih kupaca i mogućnost interaktivne analize po kategorijama, djelatnicima i aktivnostima omogućeni su i putem softvera na https://marti.heraklea.hr/klijent uz prethodno dodijeljeno korisničko ime i sigurnosnu zaporku.
Hvala Vam na povjerenju!
Heraklea d.o.o.
Kontakt:
Željka Bakmaz,
Direktorica/CEO
tel: 01/4811 760
mob: 099/ 2140 030
e-mail: [email protected]