trabajo final desarrollo_de_proyectos
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ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,
CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS.
ECACEN
Modulo Diseño de Proyectos
Presentado por
Jorge Eliecer Donoso Castro
CC 79488148
Germán Mauricio Cifuentes Mendieta
CC 79480843
Norman Alejandro Martinez
CC 79503581
Jaime Ortiz
CC 79528240
Grupo # 102058_231Cead JAG
PROYECTO CALLCENTER
• PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La deficiencia en la atención al cliente hace creciente la necesidad , de crear un callcenter con vocación al servicio y la atención casi que personalizada, por lo cual se plantea la necesidad de crear un callcenter evolutivo en este aspecto y como se planteo inicialmente el proyecto, donde las deficiencias en la atención al usuario son muy grandes las cuales impactan directamente en el servicio al cliente y la atención al mismo.
por lo cual se quiere dar una solución a esta problemática creando un callcenter evolutivo en la prestación del servicio ya que es una creciente necesidad de toda compañía que aspire en aumentar su clientela a través de este medio donde se debe mirar el conocimiento que tienen los agentes en cuanto a la calidad del servicio que les están prestando a los usuarios, también se debe tener en cuenta el nivel de entendimiento que tienen en cuanto al negocio, todo esto va muy de la mano con la tecnología que se está utilizando ya que se precisa de atender una gran cantidad de usuarios que utilizaran nuestros servicios diariamente. Donde trataremos de dar el mejor servicio para la satisfacción total de nuestros clientes mostrando así que la necesidad de una buena atención al usuario esta satisfecha.
• FORMULACION DEL PROBLEMA
Debido a la creciente necesidad de las compañías de centralizar sus bases de datos en cuanto a la atención de los usuarios y el manejo que se le debe dar a estos, se formula el problema para la atención del estos a través de un callcenter ,sistema que debe solucionar todos los problemas que estos encuentren en la prestación del servicio que ofrece la compañía, por lo cual se crea la necesidad de contratar un outsourcing que supla esta necesidad tratando así de suplir la falta de atención al usuario con calidez y humanizando el servicio ya que no solo será una voz sintética la que les atienda sus reclamos o sugerencias para el mejoramiento del servicio, dando paso así a el sistema evolutivo del cual hablamos anteriormente
JUSTIFICACION
• El cliente cada día busca más que su
atención sea personalizada, sentirse
importante cuando solicita un servicio.
• Se le prestara un servicio de alta
calidad en cuanto al nivel de
conocimiento del negocio
solucionando su problema lo más
pronto posible.
• Tenerlo la mayor parte del tiempo en
funcionamiento, solucionando los
inconvenientes tecnológicos de forma
inmediata
• Atención humanizada, disminuyendo
la atención electrónica o de voces
sintéticas pregrabadas dándole un
aporte humano a la atención del
usuario.
OBJETIVO GENERAL
• Se busca crear un Call Center lo suficientemente evolutivo en cuanto a tecnología, para suplir las necesidades creadas en las compañías con la atención al usuario y así poder atender casi que personalizadamente al usuario, donde las llamadas que ingresan a diario serán atendidas por personal entrenado en la atención al cliente dando así cumplimiento con las expectativas de los clientes y mejorando sus expectativas de atención y calidad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Mejoramiento de la atención al usuario en cuanto la atención prestada al cliente influenciando su permanencia en el sistema llegando a fidelizar al mismo.
• Minorizar al máximo el tiempo de espera de un usuario para la atención prestada en la llamada que ingresa al Call Center mejorando los tiempos de atención y por ende la satisfacción del usuario.
• Mejorar el porcentaje de llamadas atendidas y casos resueltos dando así cumplimiento a los estándares de calidad establecidos por las compañías a las cuales prestaremos nuestros servicios.
MARCO CONTEXTUAL
• Un call center lo podemos definir como un la unión
entre tecnología (hardware y software) y personas,
a fin de dar un soporte por medio de una llamada
telefónica. Son centros de atención de llamadas en
la cual se reciben y se realizan para atender
diversos objetivos. Los call center buscan atender
al cliente lo más pronto posible y evitar que esperen
más de lo necesario, en una llamada se debe tomar
toda la información necesaria para solucionar el
problema, que el cliente no tenga que repetir varias
veces lo mismo.
• Call Center es un Centro de servicio telefónico
que tiene la capacidad de atender altos volúmenes
de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal
enfoque es el de la generación de llamadas de
Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de
llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las
expectativas de cada una de las campañas
implementadas.
• Para Gestionar las colas de llamadas y servicios de
un Call Center esta la necesida de herramientas
informaticas de gestion para manejar el centro de
llamadas, software especializados en el manejo de
call center, la mayoria de estos software son
propietarios y algunos software hay que pagar
licencias
Referentes conceptuales
• Según estudios es importante un call center o que usted notiene la persona especializada para la atención de susclientes o lo hacen de manera inadecuada. Con la buenainstalación o montaje de un call center se tener un buenresultado económico para su empresa maximizando losrecursos, reducción de costes , mejor venta cruzada, ymejor contacto con los clientes, se presenta un mejorentorno empresarial por cuanto es mas estructurado .Una de las opciones del call center es que los clientes seanmas productivos por medio del servicio que se presta, sermas agiles en las operaciones , estas deberán serautomatizadas hasta cierto punto, garantizando así laagilidad en los procesos. Así sus clientes confiaran mas ensu empresa (call center).
DESCRIPCION DE LOS CONSUMIDORES
• Dentro delas características de nuestro producto están en atender de una manera mas eficiente y casi personalizada al cliente, mejora de tiempos de respuesta en la solicitud , atención de calidad, con menos tiempos de espera en o por teléfono u otro medio. Aprovechamiento de la tecnologías de punta para suplir necesidades del mismo callcenter, ya sea por medio de videoconferencias, internet banda ancha, telefonía voz IP, etc. Optar por una mejor capacitación de nuestro tele operadores en cuanto a nuestros producto , esto con el fin de poder orientar a nuestros clientes en cuanto a sus solicitudes. Red amplia y suficiente con el fin de evitar saturación de las líneas.
ANALISIS DE LA DEMANDA
• El análisis de la demanda es extenso debido al amplio desarrollo económico que esta sufriendo nuestro país con el incremento en el crecimiento de la pymes, y la necesidad creada de estas de manejar su clientes a través de un outsourcing contratando un callcenter, donde las mismas pymes requerirán del manejo de su base de datos, el tele marketing , las telecobranzas,el helpdesk y por ultimo el servicio al cliente.
ANALISIS DE LA OFERTA
• Se dice que en Colombia la demanda de call center esta en constante crecimiento, esto además es una gran fuente de empleo y además con estándares de calidad en aumento, el objetivo es reducción de costos en la tercerización de varios procesos y operaciones , es tal este crecimiento que se crea la asociación colombiana de call center la cual lleva aprox. 10 años . Este crecimiento se debe además por la inversión extranjera en el país , esto según la comisión económica para América latina y el Caribe. Las metas están en generar 132,500 puestos aprox y mas de 78,000 puesto de trabajo, esto daría una ventas de 2,1 billones de pesos y mas.
• Este seria un cuadro del a PYMES en Bogotá:
ANALISIS DE PRECIO
• El análisis de precio variara de acuerdo al mercado y según los costos expuestos en la figura, donde la red consumirá un 25% del total del presupuesto, el equipamiento un 5%, y el personal un 60% donde vemos que el factor humano es muy importante en el desarrollo de nuestro proyecto, dando así paso al sistema evolutivo que hemos propuesto.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
COMO SE VA LLEVAR A CABOLA PRODUCCION
• Se tendrá claro cual es la misiónde la empresa, el propósito y lasactividades que se realizaran.
• Se comprara el equipo necesariopara realizar un excelente soportea los usuarios en los que incluya:Computadores, racks, switch,enlaces RDSI. Para esto ya setienen varias cotizaciones.
• Se contratara una empresaexperta en la adecuación de callcenter, en todo lo que tenga quever con cableado, líneastelefónicas, puntos de electricidad,etc.
• Se solicitaran líneas telefónicas.
• Se contratara personal conexperiencia en Call Center
RESULTADOS DEL ESTUDIO
TECNICOLOCALIZACION DEL PROYECTO
• Se buscara un lugar que tengafácil acceso.
• Se tendrá en cuenta el costodel lugar.
• Se buscara un local quecumpla con las necesidadesque se tienen y al cual se lepuedan realizarmodificaciones.
• Un punto muy importante essaber los reglamentosambientales que exijan en ellugar.
• Se debe contar con losservicios públicos básicoscomo son el agua, electricidad,gas, líneas telefónicas.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
NECESIDADES DELRECURSO HUMANO
• Se contara inicialmente con lasiguiente planta de personal:
• 20 agentes, quienes serán losencargados de recibir lasllamadas y resolverlos problemasa primer nivel, y estarán enconstante capacitación del nuevosoftware y el soporte que van arealizar
• 2 supervisores, Estaránencargados de resolver losproblemas que no puedansolucionar los agentes y serán losencargados de generar lasestadísticas que se necesitaren.
• Técnico en sistemas, para darsoporte a primer nivel.
• Un celador quien estaráencargado de la seguridad dellugar.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
NECESIDADES DEMAQUINARIA Y EQUIPOS
• Se cambiaran los equiposactuales por unos que estén a lavanguardia en tecnología, elsoftware debe cumplir con losrequisitos mínimos para elcorrecto funcionamiento de losdispositivos que se va a instalaren el Call Center.
• Se adquirirá un sistema IVR, parala contestación automática.
• Se colocara cableadoestructurado IP, para tener voz ydatos en uno solo.
• Se contara con una empresaexterna que hará elmantenimiento y arreglo de losequipos, esto incluye cambio derepuestos.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
NECESIDADES DE ADECUACIONESY OBRAS FISICAS
• Para llevar a cabo este proyectoes preciso acondicionar lasinstalaciones de acuerdo a lasnecesidades para tener lainfraestructura necesaria conespacios confortables y cómodosy así contar con un lugaragradable para que el call centerentre en funcionamiento. Secolocaran los puntos de rednecesarios, los rack para soportarlos equipos y las tomas eléctricaspara conectar los equipos.
• Los servicios básicos que senecesitan para iniciar labores sonel agua, luz eléctrica, líneastelefónicas, áreas ventiladas.
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
INVERSIONES NECESARIAS PARA IMPLEMENTAR EL PROYECTO
• Se tendrá una inversión fija de$200.000.000 donde se incluyanlos gastos de infraestructura,maquinaria y equipos, muebles,etc.
• Se tendrá una inversión deoperación de $ 180.000.000donde están los salarios, pago delos servicios públicos.
• Se tendrán unos costos diferidosconcernientes a los estudios defactibilidad, planos, capacitación,que se le realizaron al proyectopor un valor de $ 60.000.000.
• Por ultimo unos costos dearranque por valor de$80.000.000
Resultados del estudio financiero (Estimación de costos, gastos e ingresos para el
primer año)
Cuadro con respuesta a las 9 preguntas básicas del proyecto
• Que problema resuelve el proyecto concretar un negocio por cuanto a cumplir citas , porque se realizan por telefono.
Facilidad en poder generar compra y venta de los productos por faclidad de la utilizacion de las TICs
Comunicación via directa con los clientes , ya sea por telefono, chat o video conferencia.
Rapidez en concretar un negocio , sin depender de realizar lobbys.
• Que problema resuelve el proyecto
• Problemas de tiempo en poder concretar un negacio por cuanto a cumplir citas , porque se realizan por telefono.
• Facilidad en poder generar compra y venta de los productos por faclidad de la utilizacion de las Tics
• Comunicación vía directa con los clientes , ya sea por teléfono, chat o video conferencia.
• Rapidez en concretar un negocio , sin depender de realiza
A quien esta dirigido
A las empresas que necesiten este servicio , yasean multinacionales, departamentos de atención aclientes.
Atención de reclamaciones
Asistencias
Soportes técnicos
Encuestas.
Tele mercadeo.
Cuanto se producirá
• Dependiendo de la oferta y de la calidad delservicio este podría tener un primer nivel si: secuenta con alianzas para disminuir costos y mejorartiempos de respuesta.
• Esto quiere decir que con estas estrategias yestimaciones de incremento de posiciones ,estasestarían basadas en el comportamiento delmercado mundial de contact center, y claro esta elde Colombia
Presentación del sistema de indicadores
Analice las tres dimensiones del desarrollo sostenible
el proyecto • Sostenibilidad
ambiental
• Sostenibilidad
económica
• Sostenibilidad
social
• Se lograra mediante la aplicación de recursos eco degradables, y reciclables dando un entendimiento entre la relación hombre-naturaleza
• Esta se lograra mediante el buen empleo del recurso y del entrenamiento al personal logrando un alto grado de compromiso y cultura organizacional hacia la compañía.
• Esta se lograra por medio del entrenamiento hacia nuestro personal, donde nuestro principal recurso será el ser humano, logrando así un mejoramiento de nuestro entorno y el de nuestro colaboradores
Conclusiones
• Hemos desarrollado un proyecto para la puesta en marcha de un callcenter, proyecto que es muy llamativo por las múltiples facetas que puede aportar para el desarrollo de las pymes que se basan en la prestación de servicios o son productoras de bienes, donde abrimos un mercado pensando en el desarrollo evolutivo de este donde siempre se´ prestara un servicio personalizado a pesar de las distancias que nos separen.
Bibliografía
• http://www.google.com.co
• http://www.empresa.org/Estudios2011/sustentabilidad-callcenters-esp.pdf
• http://www.iadb.org
• http://www.dnp.gov.co