إدارة الجودة الشاملةTOTAL QUALITY MANAGEMENT

د/أشرف شعبان يوسفمدير ضمان وتوكيد الجودة

عضو الجمعية األمريكية للجودةعضو جمعية الهندسة اإلدارية

2

للجودة: Demingتعريف ديمنج •

عرف ديمنج الجودة على أنها الجودة    والمستهلك، بمعني الحصول على جودة

عالية مع تحقيق رغبات المستهلك. ووضع ديمنج بعض النقاط للنقاش حول تعريف

الجودة منها:الجودة يجب أن تعرف في حدود متطلبات الزبون. وكذلك كون الجودة

لها عدة ابعاد، ومن غير الممكن تعريف الجودة بمعنى المنتجات والخدمات في

حدود خاصية واحدة وأن درجة الجودة ليس متساوية في كل األحوال نظر العتمادها

على متطلبات المستهلك.

الجودة تعريفات

3

للجودة: Feigenbaumتعريف فيجنبم

أنها تحديد احتياجات ومتطلبات المستهلك لما يريد وليس تحديد االسواق او تحديد االدارة في المصنع أو الشركة وغيره، بمعنى الجودة تعتمد على خبرة المستهلك للمنتج أو الخدمة المقدمة قياسا كما يريد من متطلبات ورغبات، ومن ثم وضع بعض النقاط االساسية منها: الجودة يجب

أن تعرف في حدود متطلبات المستهلك أو العميل .

الجودة لها عدة ابعاد ويجب ان تعرف اجماليا . نظرا الن المستهلك تتغير احتياجاتة وتطلعاته

عن المنتج من وقت الخر، لذلك ينبغي على مهندسي الجوده أن تكون خططهم مواكبة

لهذه التغيرات المتوقعة.

الجودة تعريفات

4

للجودة: Juranتعريف جوران

الجودة على أن لها Juran عرف جوران    عدة معاني منها :

الجودة تحتوي علي جميع مظاهر المنتج الذي يحقق احتياجات وتطلعات المستهلك

من المنتج . الجودة تعرف على انها عدم وجود خلل في

المنتج مع المالئمه في االستخدام

الجودة تعريفات

5

رضاء العميل •المالءمة لإلستخدام •المطابقة للمواصفات •ال عيوب •إجمالى الصفات والخصائص للمنتج التى يتوقف •

عليها قدرته على الوفاء باإلحتياجات والمتطلبات

المحددة والمفروضة

الجودة تعريفات

6

أبعاد الجودة في النقاط التالية: Gravin 1980وضع

مدى قدرة المنتج على : Performanceاالداء 1.القيام بالوظائف المطلوبة منه.

أقصى مدة يمكن للمنتج أن : Reliabilityالصالحية 2.يكون صالح لالستخدام.

أقصى مدة يمكن : Durabilityصمود المنتج 3.للمنتج أن يعيش.

مدى سهولة اصالح : Serviceabilityخدمة المنتج 4.المنتج واعادته لحالته الطبيعية مع االخذ في

االعتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية لالصالح.مدى أناقة : Aestheticsشكل وجمال المنتج 5.

وجاذبية المنتج.

الجودة أبعاد

7

أمكانية : Featuresمزايا أو خصائص المنتج 6.اضافة بعض الوظائف لتحديث وتطويرالمنتج.

سمعة الشركة : Perceived Qualityسمعة المنتج 7.المصنعة للمنتج

Conformance toالتقيد بالمواصفات المطلوبة 8.Standards : مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة

من قبل المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك.

الجودة أبعاد

8

إن نظام إدارة الجـودة يشجع المؤسسة على :

مطالب الزبائن )العمالء( تحليل

العمليات المطلوبة لتحقيق وإنتاج منتج تحديديقابل المواصفات

تلك العمليات ضبط

تلك العمليات ومنتجاتها بإستمرار تحسين

الجودة سوف يعطى الثقة فى إدارة نظام المقدرة على تلبية مطالب الزبائن / العمالء

الجودة إدارة نظام إلى الحاجةالشاملة

9

بالنسبة • الجودة حيث من قيادى بمركز االحتفاظالشركات النتاج

المنافسة .السلعة • مواءمة بتحسين المادى العائد تحسين

لالستخداموالعيوب • التالف نسبة زيادة أسباب على القضاء

المنتجات فىخارجها ظهر أو المنشأة داخل العيب ظهر سواء

عند بناء العيب هذا باصالح الشركة وتتكفل المستهلك،

الضمان علىالفاقد • من تقلل العمل فى فنية أساليب عن البحث

والمعاد الفحص . تكاليف من وتقلل اصالحه

للمواصفات • االنتاجية والعمليات المواد اخضاعالقياسية .

إدارة - نظام إلى الحاجة تابعالشاملة الجودة

10

اإلدارة أسلوب و المؤسسة ثقافةبالجودة والعالقة

: يلي ما المنشأة ثقافة تشمل

اإلدارة أسلوب

واللوائح القوانين نظر في لألفراد الشرعي الوضع

وكيف القرار يتخذ الذي من

اتجاهين أم واحد اتجاه هو هل المنشأة داخل اإلتصال

والضعف القوة مكمن إدراك

القرار أخذ في يشارك الذي من

تحدد والي األفراد بين تحدث التي التفاعالت جميع هي المنشأة ثقافةكيفية

سلوكهم على بناء تنشأ التي عالقاتهم تحدد كما معا، األفراد تعامل

11

- درجة المساندة واالنفتاح والثقة المتبادلة

- كمية التغذية المرتدة التي تعطى بين األفراد

- كيفية معالجة النزاعات... وما إذا كانت

بطريقة هدامة أم بناءة

- ما إذا كان أسلوب التنافس أم التعاون

- كيفية معالجة مشاكل بين األفراد هو السائدالجنس والطبقية والعجز

- كيفية التعامل مع الجسديالمشاعر

- - االنتماءالتعه

د

- الحافز

- تشمل ثقافة المنشأة ما يلي )يتبع(:

- اعتياد األفراد اإلصغاء

- فرص التحسين والنمو الفردية

12

13

المعقدة المهام من يعتبر المنشأة ثقافة تغييركثير ... وأيضا كثيرة تعهدات تتطلب والتي جدا

النجاح في والرغبة الصبر منإلى من

المفتوح االتصال واستخدام والتحكم الغموضللمعلومات السرية المصادر

السلطات تفويض العاملين مراقبة

المشاكل منع حال المشاكل وحل الفحصوقوعها

العميل على الخارجي التركيز القواعد على الداخلي التركيزواللوائح

للمتطلبات المطابقة جودة والتكلفة المخططة العمل برامج

للتحسن سعيا المستمر التغيير لالستقرار السعي

األفراد بين التعاونية العالقات ) بين ) المعادية الملتوية العالقاتاألفراد

الجذور من المشاكل حل الملوم الشخص تحديد

14

مرت الجودة بأربعة مراحل رئيسية :

Inspectionمرحلة التفتيش 1.

و تهدف الى فصل المعيبات عن المنتج مستخدمة فى ذلك أجهزة .التفتيش واالختبار ومعامل االختيارات

Quality Control . مرحلة مراقبة الجودة 2

و تهدف الى تقليل نسبة المعيبات مستخدمة باالضافة الى المرحلة األولى تطبيق األساليب االحصائية فى ضبط جودة

المنتجات خالل العمليات المختلفة للنظام.

تطور مفاهيم نظم الجودة

15

مرت الجودة بأربعة مراحل رئيسية :

Quality Assurance مرحلة ضمان وتوكيد الجودة. 3 الهدف منها إتخاذ اإلجراءات الالزمة التى تكفل وتضمن منع

األخطاء قبل حدوثها واستخدمت فى ذلك التخطيط وادارة نظم الجودة باالضافة الى ما سبق ذكره

Total Quality Management. مرحلة إدارة الجودة الشاملة 4 والتى تهدف الى التطوير الشامل والمستمر لنظم الجودة واتساع

المفهوم التطبيقى للجودة ليشمل جميع عناصر منظمة العمل بغرض منع األخطاء فى كافة العمليات والتحسين المستمر لألداء .

تطور مفاهيم نظم الجودة

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

إدارة:الجودة يمكن إدارتها بل يجب أن يتم إدارتها

الجودة:التطابق مع المواصفات، وتحقيق الرضاء الكامل

للعميل

الشاملة:الجودة يشارك فيها كل شخص وتظهر بجميع أنشطة

المؤسسة

إدارة الجودة الشاملة هي آلية إلدارة الجودة ويجب أن تكون طريق مستمر لتطور المؤسسة.

الجودة الشاملة هي فلسفة التطوير المستمر لكل ما نعمله

17

مفهوم الجودة الشاملة

التطوير الشامل والمستمرلنظم الجودة

ليشمل لجودةاواتساع مفهوم تطبيق

مة العمل بغرض منع وعناصرمنظكافة

كافة العمليات والتحسين األخطاء فى

المستمر لألداء .

18

تعاريف مبسطة إلدارة الجودة الشاملة

هي محاولة لتوضيح التغييرالضخم الذي يجب أنيحدث في المؤسسة

لتحافظ على مكانتها ومنتجها هي تحويل من اإلدارة باألهداف إلى اإلدارةتؤدي بفهم المراحل التي

إلى تحقيق األهداف هي سلوك أو أسلوب حياة للنظم اإلدارية

والعاملة في المؤسسة

(Culture – Attitude – Concepts ) هي ثورة سلوكية أو اتصال متبادل وفعال بين اإلدارة واألفراد

لمؤسسة اأهداف لتحقيق

العالقة بين إدارة الجودة الشاملة و 9001اآليزو

هو بمثابة أساس يمكن 9001تطبيق اآليزو للمؤسسة أن تنطلق منه إلي إدارة الجودة الشاملة حيث أن التطبيق الفعال لنظام إدارة الجودة يمثل

% من جهد تطبيق إدارة الجودة الشاملة.75

إن متطلبات الجودة الشاملة تمثل متطلبات نظام إدارة الجودة إضافة إلي مجموعة من المتطلبات

اإلضافية كما أن إدارة الجودة الشاملة تصنف علي PROACTIVE)أنها تمثل النظرة الوقائية إلدارة الجودة

Concerning )

TQM = ISO 9001 PLUS.

20

المبادئ الثمانية الرئيسية لنظام إدارة الجودةاالهتمام بالعميل

. تفهم متطلبات العمالء الحالية والمستقبلة • تحقيق رغبات / توقعات العميل للحصول على ثقته •

ورضاءه

القيادةتحدد اإلدارة العليا أهداف وتوجهات المؤسسة • توفير المناخ المناسب حتى يتمكن العاملون من تحقيق •

أهداف المؤسسة

مشاركة العاملين

العاملين على جميع المستويات هم القوى الدافعة •للمؤسسة

مشاركتهم الكاملة تؤدي لصالح المؤسسة •

مفهوم العملية لكي تؤدي المؤسسة وظيفتها بفاعلية البد من تحديد وإدارة

األنشطة والموارد والتفاعالت بينها بأسلوب العملية

21

منهجية نظام اإلدارة تحديد وفهم إدارة عمليات متداخلة كنظام يؤدي إلى زيادة

فعالية وكفاءة المؤسسة

التحسين المستمر )المتواصل(

.. المؤسسة يجب أن يكون التحسين المستمر لألداء لكافة أنشطة هدف دائم للمؤسسة

اتخاذ القرارات استنادا على الحقائقإن القرارات الفعالة يجب أن تبنى على تحليل منطقي ودقيق

للمعلومات والبيانات

عالقات منفعة متبادلة مع الموردينإن قدرة المؤسسة والموردين تتعاظم بتعزيز التعاون بينهما بما

يحقق المنفعة المتبادلة للطرفية

المبادئ الثمانية الرئيسية لنظام إدارة الجودة

أسس أنشطة إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة هي األساس للنشاطات التالية

تحقيق متطلبات العمالء1.

تخفيض الوقت المستخدم في عمليات 2.التطوير

تحقيق مفهوم التوريد الوقتي لعمليات 3.(JITاإلنتاج )

(R&Dوجود فرق للتطوير )4.

تخفيض تكلفة المنتج والخدمات5.

تطوير أنظمة إدارة التدريب6.

خطوات لتطبيق إدارة الجودة 10الشاملة

توفر خطة إستراتيجية علي المستوي 1.المؤسسي مع التعريف بدور كل

قسم وفرد بالمؤسسة لتحقيق الخطة.

إعرف عميلك جيدا.2.

عرف المتطلبات الحقيقية للعميل.3.

أعط أولوية لإلجراءات الوقائية 4.وليست التصحيحية.

العمل علي تقليل المخلفات مع 5.إدارة جيدة لها

تبني إستراتيجية التطوير المستمر6.

إستخدام الطرق المنهجية لتطوير 7.العمليات

التقليل من اإلختالفات في المنتج أو 8.الخدمة

إستخدام األساليب المتوازنة في 9.األداء

تفعيل كل اآلليات السابقة علي 10.جميع أنشطة الشركة

أسس إدارة الجودة الشاملةالجودة يمكن أن تدار بل يجب إدارتها1.كل فرد داخل المؤسسة له عميل وله مورد2.العمليات داخل الموسسة هي التي تمثل 3.

المشاكل وليس األفرادكل فرد في المؤسسة مسئول عن تحقيق 4.

الجودةيجب أن يتم حل المشاكل جذريا والوقاية 5.

منها مستقبال وليس تصحيحها فقطالجودة يجب أن تقاس6.تطوير الجودة يجب أن يتم بطريقة مستمرة7.الجودة القياسية بمعناها هو الخلو من العيوب8.األهداف تعتمد أساسا علي المتطلبات وليس 9.

علي أساس التفاوض Lifeالتكلفة تعتمد علي العمر اإلفتراضي )10.

cycle cost)اإلدارة يجب أن تشارك في أنشطة الجودة 11.

بل وتقود تلك األنشطةالتخطيط والتنظيم لعمليات تطوير الجودة12.

ألية إدارة العمليات وتطويرها

عرف العملية المراد إدارتها وتطويرها 1.بشكل مناسب وتفصيلي

قم بقياس آداء العملية2.

قم بمراجعة اآلداء للعملية3.

عرف ماهية المشاكل التي تعرقل أداء 4.العملية بشكل فعال

قم بتحليل المشاكل الخاصة بالعملية5.

قم بالبحث عن الحلول المناسبة )إبحث 6.عن بدائل(

ضع الحل المناسب والفعال موضع التنفيذ7.

نشط اإلتصال بين مشرفي العمليات 8.والمستخدمين للعملية

البشرية القوى

الماكينات

المواد

األساليب

المحيطة البيئة

الطريقة نعمل التىبها

ونستخدم المصادر

الخدمة أو المنتج الزبائن

تعديل و تحديدوالتوقعات اإلحتيجات

المدخالت النظام /العملية المخرجات

الطرق اإلحصائية

صوت العملية

الزبائن صوت

نموذج لنظام ضبط العملية بالتغذية العكسية

المستمردائرة التحسين خطط•

- حدد الهدف- أدرس الوضع الحالى

- حلل األسباب والعوامل- قيم الحلول واختار أنسبها

أعمل •طبق الحل عمليا من خالل خطه عمل

تحقق•ادرس وحلل نتائج المراقبه

نفـذ•zz عمم الحل اذا كان سليما

مبادئ ديمنج األربعة عشرة للتحسين

W. Edward Demingتعتبر المبادئ األربعة عشر إلدوارد ديمينغ العمود الفقري لفلسفة التطوير المستمر التي يتبناها ؛ وبالرغم من أن ديمينغ قد قضى منذ عدة سنوات، إال أن إرثه بقي حيا� في مبادئه األربعة عشر، وفي التنظيمات

التي عملت على تطبيقه. رك�ز على المبدأ السابع- ضع نصب عينيك هدف االستمرارية في تطوير وتحسين 1

المنتج أو الخدمة على أمل أن تصبح منافسا� في السوق، لتحافظ على بقائك في السوق وأن توفر فرص عمل.

- تبنى فلسفة جديدة: نحن في عصر اقتصادي جديد ، ويجب 2أن تتنبه اإلدارة الغربية إلى التحديات، أن تتعلم

المسؤوليات، وأن تشرع في قيادة التغيير.

مبادئ ديمنج األربعة عشرة للتحسين

- التوقف عن االعتماد على التحري والتفحص لتحقيق 3الجودة: ألغ� الحاجة إلى الفحص على قاعدة عريضة وذلك

بتضمينك الجودة في المنتج منذ المرة األولى.- أنه� العمل على أساس التسعيرة المرافقة للمنتج، بدال� عن 4

ذلك خف�ض التكلفة اإلجمالية.ن بشكل مستمر ودائم نظام اإلنتاج والخدمات، وذلك 5 - حس�

لتطوير النوعية واإلنتاجية وبالتالي تخفيض التكاليف.- ابدأ التدريب على العمل المناط.6- ابدأ بالقيادة: هدف القيادة هو مساعدة األفراد والمكائن 7

على إنجاز العمل بشكل أفضل، فقيادة اإلدارة بحاجة إلى عناية خاصة ال تقل عن تلك التي تحتاجها قيادة القوى

المنتجة.

مبادئ ديمنج األربعة عشرة للتحسين

- اطرد الخوف، بحيث يتاح لكل إنسان أن يعمل بشكل فعال 8في الشركة.

- ألغ الحواجز بين األقسام؛ يجب أن يعمل األفراد في 9األبحاث والتسويق والتصميم واإلنتاج كفريق واحد وذلك للتمكن من التنبؤ بالمشاكل التي يمكن أن تواجه اإلنتاج

في المستقبل، وتلك التي تواجهها حاليا� مع المنتج أو الخدمة.

- ألغ� النداءات والنصائح واألهداف التي تطلب فيها من 10العمال مستويات جديدة من اإلنتاجية وأن تكون نسبة

الخلل صفر، فنصائح كهذه ال تفيد سوى أنها تخلق المزيد من عالقات العداء، ألن مجموعة األسباب الكامنة وراء تدني االنتاجية والجودة ت�عزى إلى النظام وبالتالي إلى

فعالية القوى العاملة التي تقف وراءه.

مبادئ ديمنج األربعة عشرة للتحسين

- ألغ� مستويات العمل على أرض المعمل: القيادة 11البديلة، ألغ� اإلدارة باألهداف؛ واإلدارة باألرقام،

واألهداف العددية، القيادة البديلة.- اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب من العامل 12

بنظام العمل الساعي حقه باالفتخار بمهنته: يجب أن تتحول مسؤولية المشرفين من إحصاء ساعات العمل

إلى الجودة، اعمل على إزالة الحواجز التي تسلب األفراد العاملين في اإلدارة والهندسة حقهم

باالفتخار بمهنتهم. هذا يعني إلغاء الترقية السنوية واإلدارة باألهداف.

- ابدأ برنامجا� تعليميا� نشطا� في تطوير الذات.13- أسند لكل فرد من أفراد الشركة مهمة في عملية 14

التحول، فالتحول عمل يجب أن يشترك فيه الجميع.

ستة أسئلة ستة خرائط تقودك للتغيير

عرف العملية بشكل واضح )استخدم 1.خريطة العمليات(

عرف المشاكل ذات األهمية القصوي 2.)استخدم باريتو(

عرف األسباب وراء المشاكل القصوي 3.)استخدم خريطة األسباب والتأثير(

قم بجمع البيانات السابقة ومراجعتها 4.)استخدم الشكل البياني المتدرج(

عرف عالقة األسباب بالتأثيرات الناتجة 5.عنها )استخدم خريطة األسباب والتأثير(

علي ماذا تدل البيانات الحالية علي التغير 6.في أداء النشاط )استخدم خرائط الجودة أو

خريطة الزمن(

العميل في بؤرة إهتمام المؤسسة

اإلدارة التكاملية للعمليات•

التطوير المستمر بإستخدام الحقائق•

اإلهتمام باألفراد•

اإلدارة إعتمادا علي النتائج•

أسس تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة

القيادة•

إعتماد مبدأ التحفيز والشعور •

باألهمية

بث روح الفريق والعمل الجماعي•

التدريب أساس لتطوير القدرات•

األفراد

القيادة في معناها الحقيقي هي القدوة•

القيادة تجعل من يعمل يرغب في أداء عمله•

القائد يقوم بعمل األنشطة المطلوبة •

(Do it the right thingsوالحقيقية )

القيادة

نموذج هزبرج للتحفيز

بالحافز الشعور ألية عوامل التحفيز

شئ بتحقيق الشعور يعطيما

المال

وتقدير النفسية شكر الحالة

نطاق في السلطة الفرد منحعمله

العمل بيئة

محددة مسئوليات الفرد منح رؤساءه مع العالقة

للتطوير فرصة الفرد منحالمهني

قرنائه مع العالقة

بالعمل اإلستمتاع المؤسسة سياسة

التدريب

اإلحتياجات عرف بالتدريب التدريب قم قيم الحالية المهارات عرف

ألداء الفعلية واإلحتياجاتفعال بشكل النشاط

وسليم التدريبية الخطة ضع

المناسبة

التدريب مكان حددالمناسب

التدريب طريقة حددالمناسبة

اإلستبيان بتصميم قممدي لقياس المناسب

التدريب كفاءة

نماذج إدارة الجودة الشاملة العالمية

1951 النموذج الياباني )جائزة ديمنج( •

1984النموذج الكندي •

1987النموذج األمريكى )بلدرج( •

1988النموذج األوربي •

1993النموذج األسترالي •

ماأهمية نماذج إدارة الجودة الشاملة؟

تعتمد أساسا في تصميمها علي أسس إدارة الجودة •

الشاملة

متطلبات النماذج تعرف تميز المؤسسة•

تستخدم في تقييم الوضع الحالي للمؤسسة•

تستخدم للتحفيز علي الحصول علي نتائج عمل مؤسسي •

أفضل

متطلبات التطبيق الفعال الدارة الجودة الشاملة

.دعم وتأييد االدارة العليا لبرنامج الجودة الشاملة•

.تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة• .التوجه للمستهلك وتعميق الفكرة•

.قياس االداء لالنتاجية والجودة• .فى المنظمة االدارة الجيدة للموارد البشرية•تبنى أنماط قيادية مالئمة لفلسفة ادارة الجودة •

الشاملةالمشاركة الشاملة من جانب جميع العاملين •

بالمنظمة . انشاء نظام معلومات الدارة الجودة الشاملة .• التعليم والتدريب المستمر.•

المرحلة الصفرية : مرحلة األعداد

دراسة مدى الحاجة الى ادارة الجودة الشاملة :•ـ اتخاذ قرار بمدى أهمية تطبيق المنظمة لهذا المدخل . ـ عرض نجاحات المنافسين، وتجارب الشركات الناجحة . تدريب كبار المديرين :•

ـ توحيد الفكر مع فلسفة ادارة الجودة الشاملة .ـ التغلب على الخوف من التغيير ومواجهة المقاومة .

ـ تحديد المصطلحات التى سوف تستخدمها المنظمة . :التخطيط االستراتيجى الشامل للمنظمة •

ـ الرسالة .ـ الرؤية .

ـ تطوير االستراتيجيات والعمليات الالزمة لتحقيق الرؤية . ـ وضع األهداف العريضة .

المرحلة الصفرية : مرحلة األعداد

:تحديد األهداف العامة للمنظمة•ـ قابلة للقياس الكمى .

z للفرص والموارد . ـ تحدد وفقا :تحديد سياسة المنظمة •

ـ األمن الوظيفى . ـ الدعم االدارى قرار التقدم وااللتزام بتوفير الموارد الالزمة •

:للتنفيذـ قرار بااللتزام بتوفير الموارد .

ـ الوقوف على مدى التقدم فى تطبيق ادارة الجودة الشاملة . :نقل الرسالة الى كافة العاملين •

ـ أن يعرف كافة العاملين ماهية الرسالة . .ـ أن يصدقها بنفسه

.

المرحلة األولى : التخطيط

اختيار أعضاء المجلس االستشارى للجودة .• اختيار منسق ادارة الجودة الشاملة .• تدريب المجلس االستشارى ومنسق ادارة الجودة الشاملة •

. عقد أول اجتماع للمجلس االستشارى واعداد مسودة خطة •

التنفيذ . اعتماد الخطة والتعهد بتوفير الموارد الالزمة .• تحديد العمليات األساسية واختيار استراتيجية تنفيذ الخطة .•

المرحلة الثانية : مرحلة التقدير والتقويم

التقويم الذاتى :•عدد من التساؤالت الهامة التى يمكن على ضوء

اجاباتها من المديرين تهيئة األرضية المناسبة للبدء فى تطبيق ادارة الجودة الشاملة .

:التقدير التنظيمى•وهذا يعنى تقييم الوضع الحالى للمنظمة، وتقييم

كافة العوامل التى يمكن أن تقود المنظمة الى األفعال االيجابية التى تركز على التحسين

المستمر، مع التركيز على الثقافة التنظيمية التى تشتمل على الفلسفة، االتجاهات، المعتقدات،

القيم

المرحلة الثانية : مرحلة التقدير والتقويم

دراسة العمالء •التعرف على مدى رضاء العمالء، وعلى ما يقدمونه من

فى مجال التحسين والتطوير من خالل لقاءات مقترحات عمل أو من خالل االتصاالت الهاتفية أو من غيرها من

وسائل االتصال .

التغذية العكسية للتدريب •تقييم التدريب األساسى للمديرين والعاملين، واذا لم يكن

التدريب األساسى فعاال و ناجحا فسوف تحتاج المنظمة الى وقت الجراء التعديالت الالزمة فى البرامج الضرورية

للتدريب .

المرحلة الثالثة : مرحلة التنفيذ

تدريب االدارة والعاملين :•ـ التدريب الذى يستهدف خلق االدارك والوعى

بالجودة الشاملة .ـ التدريب التوجيهى نحو األهداف المطلوبة .

ـ التدريب لتنمية المهارات . :تدريب المشاركين فى فرق العمل•

ـ جمع المعلومات .ـ تحليل المعلومات .

ـ تقديم وعرض النتائج .ـ المتابعة .

المرحلة الثالثة : مرحلة التنفيذ

التدريب االحصائى لضبط الجودة :•المدرج التكرارى ودراسة قدرة العمليات .ـ

ـ خرائط التشتت ودراسة اإلرتباط . .ـ خرائط ضبط الجودة

التدريب على األساليب المستخدمة فى • :حل المشكالت

تحليل العمليات و خرائط التدفق .ـ ـ العصف الذهنى .

ـ أشكال األسباب واألثر . .ـ تحليل باريتو

المرحلة الرابعة : مرحلة تبادل ونشر الخبرات

انها مرحلة الحصاد .. مرحلة استثمار الخبرات والنجاحات لمزيد من الثقة والتحفيز .. ويتم فيها :

* دعوة جميع وحدات المنظمة وفروعها، وجمع المتعاملين معها من عمالء وموردين للمشاركة فى عملية التحسين ..

واقتناعهم بالمزايا التى تعود عليهم من وراء هذه المشاركة .

* يتم فيها تزويد كل الوحدات بنتائج ادارة الجودة الشاملة وعملية التحسين المستمر حيث يقوم مجلس االدارة بهذه

الدعوة ويتولى الرؤساء شرح النتائج التى أمكن التوصل اليها.

* يتم توجيه الدعوة الى الموردين لحضور جلسات مجلس االدارة للحصول على تأييدهم لما تم تنفيذه باعتبار أن

نجاح الجودة الشاملة ال يتحقق بدونهم

النموذج األمريكي إلدارة الجودة الشاملة

القيادة

وضع كال من السوق والعميل

في بؤرة اإلهتمام

نتائج األعمال

جمع وتحليل البيانات والمعلومات المتاحة

التخطيط اإلستراتيجي

إدارة العمليات

وضع الموارد البشرية في بؤرة اإلهتمام

الوصف المؤسسي للشركة مع بيان العالقات البينية وبيئة العمل والتحديات الموجودة

تحليل النوذج األمريكي إلدارة الجودة الشاملة

(450نتائج األعمال )•(120القيادة )•جمع وتحليل البيانات والمعلومات •

(90)(85التخطيط اإلستراتيجي )•وضع كال من السوق والعميل في •

(85بؤرة اإلهتمام )(85اإلهتمام بالموارد البشرية )•(85إدارة العمليات )•

أشهر من فازو بالجائزة

•FedEx

•GE

•Motorola

•3M

•Eastman Chemical Co.

XeroxAmerican ExpressBen & Jerry’s

عناصر النموذج األمريكي

متطلبات رئيسية7•

عنصر متطلبات عامة18•

مجال في المؤسسة )متطلب 29•خاص(

تذكــــــــر

بشكل عام تذكر أن جميع نماذج إدارة الجودة الشاملة والتميز تصف لك ماهو التميز وماهي عناصره ولكنها في المقابل

التخبرك بآليات تحقيق هذا التميز المؤسسي