toplam kalite yönetimi ve - · pdf filekullanır, çözümleri...
TRANSCRIPT
Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri
A.Ü. SİYASAL BİLGİLER FAKÜLTESİ İŞLETME DOKTORA PROGRAMI
Ömer ERDOĞAN
Yönetim Muhasebesi Aralık 2014
2
Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir.
Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin
toplamıdır.
Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da
hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan
karakteristiklerin tümü, kalitedir.
Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne göre kalite; ürün ya da hizmeti
ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir
üretim sistemidir.
Kalite Nedir?
3
TKY; bir organizasyon içinde kaliteyi odak alan, organizasyonun bütün
üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli
başarıyı amaçlayan ve organizasyonun bütün üyelerine ve topluma yarar
sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır
TKY bir yönetim felsefesidir. TKY’nin başarılı olabilmesi için tüm
organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya doğru tam
bir kararlılıkla uygulanması gerekir.
TKY, yapılan işin her aşamasında kalitenin geliştirilmesini hatta kalitenin
bir hayat tarzı olarak benimsenmesini de kapsamaktadır.
TKY Tanımları
4
Taylor’ın Çalışmaları: İşlerin basitleştirilmesi ve kişilerin
uzmanlaşması; sonuçta üretim hızlanmış ama kalite aynı
ölçüde geliştirilememiştir. (İş tatminsizliği)
Deming’in Kalite Yaklaşımı: Deming Döngüsü (Planla,
uygula, kontrol et, harekete geç), hedef sıfır hata. Kalite ve
maliyet aynı anda iyileştirilebilir. (Kalite ≠ Yüksek Maliyet)
Juran’ın Kalite Yaklaşımı: Toplam uygulama vurgusu, kalite
üst yönetimden başlar, tüm fonksiyonları ilgilendirir ve
herkesin yardımı ile yürütülür.
Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar
5
Feigenbaum ve Toplam Kalite Kontrol: Bir organizasyondaki değişik
grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme
çabalarını müşteri tatminini de göz önünde tutarak üretim ve hizmeti
en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir
sistem.
Feigenbaum, bir şirkette herkesin görevi olan kalitenin hiç kimsenin
görevi olmama haline dönüşebileceği endişesiyle, toplam kalite
kontrol, tek uzmanlık alanı ürün kalitesi ve tek çalışma alanı kalite
kontrol işleri olan iyi örgütlenmiş, bir yönetim işleviyle desteklenip
işleyecek hale getirilmelidir, fikrini ileri sürmüştür.
Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar
6
Ishikawa ve Kalite Çemberleri: Juran, Deming ve
Feigenbaum’un kalite yönetimi görüşlerini Japon anlayışıyla
birleştirmiştir. Yaklaşımın temel özelliği müşterilerin tüm
ihtiyaçlarına cevap verme anlayışıdır.
Crosby’nin Kalite Anlayışı: Yapılan işin ilk seferde doğru
yapılması ve sıfır hata, kalite maliyetlerinin ölçülmesi:
Uygunluk (Kaliteli Olmanın) Maliyeti
Uygunsuzluğun (Kalitesizliğin) Maliyeti
Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar
7
Kalite Anlayışının Evrimi
8
Kalite Anlayışının Evrimi
9
TKY Unsurları
İnsan: Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından
optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktır. Böylece
insanların grup aktiviteleri içerisinde etkin rol alarak ürün ve
süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunmaları sağlanır.
Sürekli Gelişim: Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini
oluşturmaktadır. Planla, Uygula, Kontrol Et, Devam Et veya
Değiştir (PUKD). Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin
hiç bitmeyen bir arayışıdır.
10
TKY Unsurları
11
TKY Unsurları
Süreç: Sürekli gelişim için Problem Çözme Süreci ve Kalite Geliştirme Süreci…
Bir ekip, problemi analiz ederken, Problem Çözme Sürecini rehber olarak
kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı geliştirir ve uygulama sonuçlarını
değerlendirir. Kalite Geliştirme Süresi ise dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları
üzerine yoğunlaşmasına yardım eder.
Müşteri: TKY’deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir.
Müşteri memnuniyeti açısından özel öneme sahip üç öğe :
Beklenen kalite
Tatmin eden kalite
Memnun eden kalite
12
TKY Unsurları
Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolaysıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı
özellik veya karakteristikleri belirtir.
Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellik veya karakteristikleri belirtir. Bu
özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini
karşılar ama aşmaz.
Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü varlığından haberdar olmadığı özellik ve
karakteristikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda müşteri çok memnun olur,
bulunmadığında ise memnuniyetsizlik göstermez. (Apple)
Beklenen kalite müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden kalite
müşterilerin beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır. Memnun eden
kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir. Müşteri memnuniyeti ürün ve
hizmet farkının anahtarıdır.
13
TKY’nin Amaç ve Felsefesi
TKY yaklaşımı, sadece ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin
kalitesini ve verimliliğini amaçlamaktadır. Bu yaklaşımla, tüm işlerin verimli ve
bilimsel olmasını sağlamak, müşterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerini
belirlemek ve bunları tam istenen sürede karşılamak şeklinde bir çalışma
anlayışı ve yönetim tarzı benimsenmesi gerekmektedir.
TKY benimsediği yönetim anlayışı ve felsefesi başta olmak üzere organizasyon
yapısı ve izlenen yöntemler ile bir bütündür. İnsan faktörünün ön plana çıktığı
ve bilimselliğin ön koşul olduğu bu sistemde başarı, temel unsurların eksiksiz
uygulanmasına bağlıdır.
14
TKY’nin Amaç ve Felsefesi
15
TKY’nin Amaç ve Felsefesi
16
TKY’nin Amaç ve Felsefesi
17
KALİTE ÇEMBERLERİ
İlk defa 1962 yılında Dr. Kaoru Ishikawa tarafından önerilen kalite çemberleri, TKY anlayışının yaşama geçirilmesi olarak nitelendirilmektedir.
Ishikawa’nın tanımıyla;
“Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.”
18
KALİTE ÇEMBERLERİ
Kalite Çemberlerinin Amaçları
Çalışanların motivasyonunun arttırılması,
Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi,
Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması,
Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi,
Kalite Çemberlerinin Yararları
Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engeller. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir.
Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir.
Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar.
Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır.
19
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇ VE TEKNİKLER
Balık Kılçığı Diyagramları
Kontrol Çizelgeleri
Kontrol Diyagramı
Histogramlar
Pareto Diyagramları
Serpilme Diyagramları
Akış Diyagramı
20
BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI
21
KONTROL ÇİZELGELERİ
22
KONTROL DİYAGRAMI
23
HİSTOGRAMLAR
24
PARETO DİYAGRAMI
25
SERPİLME DİYAGRAMI
26
AKIŞ DİYAGRAMI
27
Kalite Maliyetleri
Kalite maliyetleri, üretim faaliyetleri sırasında oluşan hataların tespit edilerek düzeltilmesi, satış sonrası katlanılan maliyetlerin en aza indirilmeye çalışılması ve bu hataların oluşmasını önlemek için bir takım önleyici tedbirlerin alınmasının maliyeti olarak tarif edilebilir.
Kalite maliyetleri dört bölümde toplanmaktadır ;
Önleme maliyetleri
Değerlendirme maliyetleri
İç başarısızlık maliyetleri
Dış başarısızlık maliyetleri
28
Kalite Maliyetleri
İyi Kalitenin Maliyeti
Değerlendirme Maliyetleri
Önleme Maliyetleri
İç Başarısızlık Maliyetleri
Dış Başarısızlık Maliyetleri
KALİTE MALİYETLERİ
Kötü Kalitenin Maliyeti
29
Kalite Maliyetleri
ÖNLEME MALİYETLERİ
Müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için ürünün üretimi sırasındaki hataların meydana gelmesini engelleyecek tedbirlerin alınmasının maliyetleridir.
Ürün tasarımı sırasında oluşan maliyetler
Kalite bölümlerinin yaptığı eğitim çalışmalarının maliyetleri
Önleyici bakım maliyetleri
Tedarikçi firmaların değerlendirilmesinin maliyetleri
30
Kalite Maliyetleri
DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ
Üretilen ürünlerin istenen kalite değerlerine uygunluğunun ölçülmesi, değerlendirilmesi için katlanılan maliyetlerdir.
Tedarikçilerden alınan malzemelerin istenen özelliklere uygunluğunun tespit edilme aşamasında oluşan maliyetler
Ürün ile ilgili ölçüm alet ve cihazların kontrol ve kalibrasyon maliyetleri
31
Kalite Maliyetleri
İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ
Ürünün işletmeden çıkmasına kadar oluşan üretim hatalarının maliyetleridir.
Üretim sırasında meydana gelen hurda, hatalı ürünlerin yeniden işlenmesi, tamir edilmesi, boşa geçen işçilikler, yanlış üretim kararları neticesinde oluşan maliyetler iç başarısızlık maliyetleridir.
DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ
Ürünün işletmeden çıkıp müşteriye tesliminde ortaya çıkan maliyetlerdir. Dış başarısızlık maliyetlerine satış sonrası oluşan garanti giderlerini örnek olarak verebiliriz.
Bunun yanında müşteri tarafından ürünün uygunsuz bulunması nedeniyle iade maliyetlerini de dış başarısızlık saymak gerekir.
Kalite maliyetlerinin ilk iki kalemi olan önleme ve değerlendirme faaliyetlerine verilecek önem, başarısızlık maliyetlerinin düşürülmesinde önemli bir etken olacaktır.
32
Kalite Maliyetleri
33
Kalite Maliyetleri
34
Kalite Maliyetlerinin Raporlanması
ÖNEREN YAKLAŞIM YÖNETİM
MUHASEBESİNİN ROLÜ
Deming
Kalite maliyet analizi yapma. Yalnızca mamullerin doğru üretilmesi içim gerekli harcamaları yap.
AZ
FAZLA
Crosby
Kalite maliyet analizi yap. Bunu düzenli aralıklarla hazırlanan kalite kontrol raporları için bir yönetim aracı olarak kullanma
Juran Bir yönetim kontrol aracı olarak dönemsel bazda kalite maliyet raporları hazırla
35
Kalite Maliyetlerinin Raporlanması
Kalite maliyeti raporlarının düzenlenmesindeki amaçlar:
Birim yöneticilerinin kalite maliyetleri ile ilgili sorunların büyüklüğüyle ilgili bilgi sahibi olmasını sağlamak
Kalite ve kalite maliyetleri ile ilgili sorunların yerini göstermek
Kalite maliyetlerinin azaltılması için hedefler oluşturmada ve bu hedeflere ulaşmada gerçekleştirilecek faaliyetlerin planlanmasında yöneticilere yardımcı olmak
Hedeflerin doğru ölçülmesine yardımcı olmak
36
Kalite Maliyetlerinin Analizi
Kalite maliyet raporlarının analiz edilmesiyle;
Üretilen mamullerin kalitesinin belirli bir düzeyde tutulmasının işletmeye olan maliyetinin incelenmesi, değerlendirilmesi, sorunların belirlenmesi ve çözüm yollarının analiz edilmesi,
Kalite maliyetlerinin azaltılması çalışmalarının etkinliğinin değerlendirilmesi,
Düzeltici çalışmalardaki etkinliğin değerlendirilmesi,
İyileştirmelerde kullanılacak kaynakların en uygun şekilde dağıtılması sağlanabilir.
37
TEŞEKKÜRLER