toda crise é única e · menor tende a ser o nível de engajamento do indivíduo as plataformas...
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Toda crise é única e não tem hora para começar!
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Toda crise é única...
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...mas podemos mitigar os riscos.
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Para isso precisamos entender o novo CIDADÃO 2.0
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(Fonte: Neilsen Global Trust In Advertising Survey)
78% das pessoas confiam em recomendações de outros
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Fonte: Napa Consulting Group
10% influenciam a decisão dos
outros 90%
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Isso mesmo!
Nós estamos no controle!!
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Ciclo de posição do Cidadão 2.0
Sem PosiçãoCidadão indeciso
Posição FrágilCidadão com algum viés, mas aberto a mudança
Posição FirmeCidadão com forte viés e baixa probabilidade de mudança de posição
ConvertidoCidadão com opinião formada e posição definida
Fonte: Prof. Marcelo Minutti
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Cidadão 2.0: Atenção selecionada
Consumidor 2.0 Rede de Confiança Posição Política
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Formação de Opinião do Cidadão 2.0
Foto: Prof. Marcelo Minutti
Mídia
Experiências
Recomendações de sua rede de confiança
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Dinâmica da Rede de Confiança
Foto: Prof. Marcelo Minutti
Especialistas
Comunicadores
Apoiadores
Recomendam
Distribuem a recomendação
Apoiam a recomendação
PostsTweetsPodcast / Videocast
Atores Ações Formas
RetweetCompartilhamento
Botão “Curtir”Seguir no TwitterRetweetCompartilhamento
Opinião Pública
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Porque as pessoas se mobilizam?
Fonte: Adaptado da teoria de Mancur Olson (1971)
Custo-Benefício (benefícios - custos)
Part
icip
ação /
Engaja
mento
- +
-
+
Benefícios individuais da participação:
• Reconhecimento
• Ganho Financeiro
• Satisfação Pessoal
• Sensação de pertencimento
Engajamento X Custo-Benefício
Contribuição Individual: Quanto menor a percepção da contribuição individual menor tende a ser o nível de engajamento do indivíduo
As plataformas colaborativas (web 2.0) reduzem drasticamente os custos/esforços de participação do indivíduo na ação
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Níveis de Engajamento X Gestão de Crises
fonte: Livro Liderança Aberta – Charlene Li
Curadoria
Produção
Comentário
Compartilhamento
Observação
Moderar grupo de discussão, editar wiki, estimular participação de outros, etc
Ler blog, ouvir podcast, assistir videocast, ler comentários
Compartilhar links, fotos, vídeos, retweet, etc
Comentário em blog, botão “curtir”, avaliação simples de produtos, retweet comentado
Editar blog, criar canal de vídeo, produzir um podcast, etc
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Grupo A
Grupo C
Grupo F
Grupo E
Grupo D
Grupo B
Vínculos Fracos
Vínculos Fortes
Fonte: Adaptado de Granovetter (1973 e 1983)
Caracterizam-se pela intimidade, proximidade e intencionalidade em criar e manter uma conexão.
Caracterizam-se por relações esparsas, que não traduzem proximidade e intimidade.
A rede ideal consiste de um núcleo de vínculos fortes e uma grande periferia de fracos.
Quando surgem lacunas na estrutura da rede a informação não pode transitar. Ao cruzar estas lacunas os grupos conectados aumentam seu CAPITAL SOCIAL e ENGAJAMENTO.
A importância dos vínculos fracos em epidemias digitais
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Lições aprendidas
Gestão de Crises em Redes Sociais
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MAIS UMA VEZ:
Toda CRISE é ÚNICA
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Não se pode gerir o que nã o se consegue medir
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Pessoas esquecem . A internet não.
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Conte tudo e faça isso rápido
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Não subestime a força das mídias sociais
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 Use todos os canais disponíveis nas mídias sociais
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Relacionamento com influenciadores digitais se constrói antes, durante e depois da crise
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Nunca ignore um princípio de crise nas redes sociais
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Uma crise pode representar ao mesmo tempo ameaça e oportunidade
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Aprenda com os erros e acertos . Novas crises virão.
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Como se preparar
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Dezenas de consumidores atingidos
Milhões de consumidores atingidos
Estímulo Inicial
Utilize a natureza viral das mídias sociais
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Site / Portal Convencional
BlogsFacebookOrkutiPhoneiPadiGoogleFeedsWindows VistaSecond LifeMapsForunsWikisYouTubeTwitterInstagram
MICROMÍDIAS(Tweets, Posts, Widgets, SMS, Scraps, Mashups)
Internet 2.0Internet 1.0
GESTÃO DE CRISES EM REDES SOCIAIS
Não espere o cidadão vir. Vá até ele!!!
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Comece do jeito certo
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• Escutar – Entender o consumidor digital
• Falar – Disseminar mensagens sobre a empresa
• Energizar – Potencializar o poder do boca a boca
• Apoiar – Ajude o consumidor quando ele precisar
• Incluir – Envolva o consumidor no negócio da empresa
Fonte: Li, Charlene (2009). Groundswell: Fenômenos Sociais nos Negócios
Objetivos primários para entrar na conversa
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. Cases
Relacionamento
e Divulgação
.Ministério da Saúde
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Após ação de sucesso na crise H1N1 nas redes, MS decide atuar com todos os temas de saúde
O MS precisa dialogar com parceiros e população com conteúdos e linguagens distintas
Gestão
de Crise
Gestão de
Imagem Pública
Cenário | Desafios | O que foi feito | Resultados
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. Cases
.Ministério da Saúde
Entrada em todas as redes sociais
Identificação de parceiros por tema
Entrega de conteúdo pertinente para cada público
Monitoramento e intervenção
Foco na prestação de serviço
Criação de causas, aplicativos e materiais para o on line
Cenário | Desafios | O que foi feito | Resultados
Relacionamento
e Divulgação
Gestão
de Crise
Gestão de
Imagem Pública
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. Cases
A estratégia de mídias sociais já foi matéria de veículos como Época, Estadão, O Globo, Folha
Ampliação de 01 para 12 temas em discussão nas redes
Quase de 200.000 intervenções diretas
Reconhecimento população e apoio de influenciadores
.Ministério da Saúde
Cenário | Desafios | O que foi feito | Resultados
Relacionamento
e Divulgação
Gestão
de Crise
Gestão de
Imagem Pública