tÍnh nĂng trao ĐỔi vỚi khÁch hÀng - lazada.comvn].v.vn.5.7.[tính năng... · hướng...
TRANSCRIPT
TÍNH NĂNG TRAO ĐỔI VỚI KHÁCH HÀNG
Mục tiêu
Hướng dẫn cơ bản
Thao tác sử dụng tính năng trao đổi
Mục tiêu
3
Khách hàng Nhà bán hàng
Khách hàng trực tiếp đặt câu hỏi về thông tin sản phẩm
Thuận tiện trong việc mua sắm online
Giảm tỉ lệ hàng trả về
Nâng cao niềm tin của khách hàng với
nhà bán hàng và Lazada
Tăng trải nghiệm mua sắm tại Lazada
Hỗ trợ tư vấn và cung cấp thông tin
sản phẩm
Giảm thiểu số lượng hàng trả về
Gia tăng doanh số
Tạo niềm tin từ khách hàng
Hướng dẫn cơ bản
4
Câu hỏi từ khách hàng có thể tìm thấy trên thông báo của Seller Center hoặc thông qua email của Nhàbán hàng với tiêu đề: [Tên khách hàng] vừa hỏi bạn về {Tên sản phẩm}
NBH nên trả lời thắc mắc này trong vòng 12 giờ làm việc (09:00 AM – 6:00 PM, Thứ 2 –Thứ 6)
• NBH nên trả lời tất cả các thắc mắc từ khách hàng liên quan đến sản phẩm (mô tả chi tiết, cách sửdụng, thông tin bảo hành, tình trạng còn hàng…)
• Với những thắc mắc khác (đặt hàng như thế nào, thông tin giao hàng, cách thức
thanh toán…),
• NBH có thể tham khảo hướng dẫn trong mục Các thắc mắc thường gặp. NBH chỉ việc
sao chép và dán câu trả lời được chuẩn bị sẵn từ Lazada.
• Với những thắc mắc mà NBH không thể trả lời, NBH nên hướng khách hàng liên hệ
đến Trung tâm Hỗ trợ tại hoặc liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng của Lazada qua
hotline 1900 1007
Nếu NBH có thắc mắc liên quan đến chức năng đối thoại trực tiếp giữa khách hàng – NBH này, vui lòngliên hệ Bộ phận hỗ trợ đối tác (PSC) qua email [email protected]
Hướng dẫn cơ bản
5
Nên Không nên
● Sử dụng từ ngữ lịch sự vì thông tin sẽ được
hiển thị trên trang sản phẩm của bạn
● Cung cấp các thông tin chính xác và chi tiết về
sản phẩm
● Trả lời các câu hỏi trong giới hạn về thời gian
như tập tin hướng dẫn
● Cung cấp thông tin cá nhân cho khách hàng (
số điện thoại/ Email / …)
● Hướng dẫn khách hàng mua sản phẩm bên ngoài
Lazada
● Tranh luận với khách hàng
● Sử dụng ngôn từ khiếm nhã, không tôn trọng
khách hàng
● Lạm dụng biểu tượng cảm xúc
Các bước sử dụng
6
Khách hàng có thể đặt câu hỏi và thông tin
sẽ được hiển thị trên trang sản phẩm
Các bước sử dụng
7
Thông báo qua
Seller Center
Thông báo
qua email
Bạn có thể tiến hành trả lời
ngay bằng cách bấm vào
thông báo
Các bước sử dụng
8
Bạn có thể chọn câu trả lời
mẫu có sẵn
Hoặc nhập câu trả lời phù
hợp hơn với khách hàng
Bạn có thể trả lời nhiều
câu hỏi trên cùng một
trang màn hình
Các bước sử dụng
9
“Quick Answer” feature:
provide sample answer for
some common questions
Seller could answer
more than 1 question
in one screen
Các bước sử dụng
10
Hoàn tất đăng tải câu
trả lời cho khách hàng
Các bước sử dụngCác tài liệu tham khảo thêm
11
Danh sách mẫu các câu
trả lời cho khách hàng
Video hướng dẫn cách sử
dụng tính năng
Bộ phận hỗ trợ đối tác:✓ [email protected]
✓ Kênh chat Seller Center