tesis oleh - digilib.uns.ac.id/kualitas...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
KUALITAS JASA PENDIDIKAN
DI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
TESIS
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna
Mencapai Derajat Magister Sains Program Studi Magister Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh : AGUS HARTANTO
NIM: S4307043
PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirraahiimi
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha
Penyayang, Segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-
Nya, sehingga penulisan tesis Kualitas Jasa Pendidikan Di Universitas Sebelas
Maret Surakarta ini dapat diselesaikan. Tesis ini merupakan analisis yang dikaji
dengan beberapa pendekatan/analisis sebagai aplikasi pengetahuan yang didapat
oleh penulis selama mengikuti perkuliahan pada Program Magister Akuntansi
Universitas Sebelas Maret Kentingan Surakarta.
Pada kesempatan ini tidak lupa menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan
yang setinggi-tingginya kepada Ibunda Painem (Alm) dan ayahanda Wiryo
Suwarno yang senantiasa mendoakan penulis serta semua pihak yang telah
memberikan bantuannya sehingga tulisan ini dapat diselesaikan, terutama kepada:
1. Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia yang telah berkenan
memberikan bantuan kepada peneliti berupa Beasiswa Unggulan Diknas
dalam menyelesaikan studi di Program Studi Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret.
3. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret.
4. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
5. Dr. Payamta, M.Si., CPA, Ak., selaku Ketua Program Studi Magister
Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
6. Dra. Y Anni Aryani, M. Prof.Acc., Ph.D.,Ak., selaku Sekretaris Program
Studi Magister Akuntansi Universitas Sebelas Maret.
7. Ibu Prof. Dr. Rachmawati, M.Si., Ak., selaku pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dan pikiran, serta memotivasi penulis dalam penyusunan
tesis.
8. Bapak Anas Wibawa, SE., M.Si., Ak., selaku pembimbing II yang telah
memberikan waktu dan segala kemudahan serta kesabaran mengarahkan
dalam penyusunan tesis.
9. Bapak Ibu Dosen beserta staf di Program Magister Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah banyak memberikan
bimbingan keilmuan, khususnya dalam disiplin Ilmu Akuntansi.
10. Keluarga penulis istri tercinta Sri Mulyani., S.Pd. dan anak-anak tersayang
Aqilah Handaru Gusri, Dzaki Hamizan Gusri yang sering menunggu Ayah
pulang terlamabat yang dengan sabar dan ikhlas untuk selalu ditinggalkan dan
Embak Senin, Embak Mega, Embah Fatimah yang sering membantu istri ku di
rumah.
11. Rekan-rekan Angkatan lV dan semua pihak yang telah membantu penulis
selama mengikuti kuliah di Magister Akuntansi FE UNS.
Penulis yakin bahwa di dalam tesis ini masih sangat jauh dari
kesempurnaan dan banyak sekali keterbatasannya, oleh karena itu saran dan kritik
yang membangun dari semua pihak yang berkesempatan membaca tulisan ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul …………………………………………………………. i Pengesahan Pembimbing ……………………………………………….. ii Pengesahan Tesis ……………………………………………………….. iii Pernyataan ………………………………………………………………. iv Halaman Persembahan …………………………………………………. v Halaman Motto ……………………………………………………......... vi Kata Pengatar …………………………………………………………... Daftar Isi ………………………………………………………….........
vii viii
Daftar Tabel …………………………………………………………….. viiiv Daftar Lampiran ……………………………………………….……….. viiiii Abstrak ………………………………………………………………….. viiv Abstract …………………………………………………………………. viivi Bab I : PENDAHULUAN………………………………………………. 1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………….. 1 B. Perumusan Masalah …………………………………………. 12 C. Tujuan Penelitian ……………………………………………. 13 D. Manfaat Penelitian ………………………………………….. 13
Bab II : KAJIAN TEORI ………………………………………………. 15
A. Deskripsi Teoritis …………………………………………… 15 B. Penelitian yang Revelan ……………………………………... 57 C. Kerangka Berfikir ……………………………………………. 59
Bab III : METODE PENELITIAN …………………………………….. 62
A. Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………… 62 B. Desain Penelitian ………………………………………….. 62 C. Definisi Operasional ……………………………………….. D. Populasi, Sampel dan Sampling …………………………....
63 67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
Halaman Bab IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………… 82
A. Deskripsi Data …………………………………………….. 82 B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………………….. 103 C. Keterbatasan Penelitian …………………………………… 108
Bab V : PENUTUP……………………………………………………. 110 A. Kesimpulan ……………………………………………….. 110 B. Implikasi ………………………………………………….. 111 C. Keterbatasan Penelitian …………………………………… 118
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………. 120 DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………….. 122
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.3 Perbandingan Perspektif Antara “The New Public
Management” dengan “The New Puclic Service”…………
18 Tabel 3.3 Defining Service Quality (SERVQUAL)….……………….. 72 Tabel 3.4 Analisis Kuadran Diagram Cartesius…….………………. 75 Tabel 3.5 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien
Korelasi……………………………..…….……………….
79 Tabel 3.6 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Reliabilitas……. 81 Tabel 3.7 Produk Pelayanan Administrasi Akademik………………. 86 Tabel 3.8 Pegawai Berdasar Jabatan………………………………… 89 Tabel 3.9 Pegawai Berdasar Tingkat Golongan dan Ruang
Kepangkatan ………………………………………………. 89
Tabel 4.0 Pegawai Berdasar Jenjang Pendidikan……………………. 90 Tabel 4.1 Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan Administrasi
Akademik………………………………………………….
91 Tabel 4.2 Kondisi Ruangan dan Kelengkapan Sarana Fisik…… 95 Tabel 4.3 Pengelompokan Responden Menurut Jenis Kelamin.. 98 Tabel 4.4 Pengelompokan Responden Menurut Fakultas……… 99 Tabel 4.5 Pengelompokan Responden Menurut Tahun Masuk di
UNS…………………………………………..……………
99 Tabel 4.6 Frekuensi Kedatangan Mahasiswa ke Bagian Pendidikan
UNS……………………………………………………….
101
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
LAMPIRAN
Halaman Kuesioner ……………………………………………….......................... 122
A. Pengantar………………………………………...................... 122 B. Identitas………………………………………….................... 122 C. Petunjuk I……………………………………………............. D. Petunjuk II ……………………………………….................. E. Petunjuk III ……………………………................................. F. Tanggapan Bebas .....................................................................
123 125 128 130
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Agus Hartanto, S.Kom. NIM S4307043
Kualitas Jasa Pendidikan di Universitas Sebelas Maret Surakarta Tesis : Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Paradigma akuntansi sektor publik dari The New Public Administrations ke The New Public Management dan ke The New Public Service. Pergeseran tersebut menyarankan agar pemerintah lebih dekat dan responsif untuk melayani masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan adanya kesenjangan kualitas pelayanan administrasi akademik (AA) pada Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret (UNS).
Teknik analisis yang digunakan yaitu Analisis SERVQUAL, Analisis Perbedaan Sikap, Analisis Kualitas, Importance Performance Analysis, Diagram Cartesius, dan Analisis Diskriminan. Populasi penelitian mahasiswa UNS sebanyak 8540 orang. Sampel sebanyak 100 orang, dipilih dengan teknik convenience random sampling (accidental random sampling). Data dikumpulkan melalui kuesioner dan diuji validitas serta reliabilitas dengan menggunakan teknik analisis korelasi Product Moment Pearson dan Alpha Cronbach’s. Hasil analisis kasus ini bersifat tentatif dan tidak dapat digeneralisasikan, namun diharapkan mampu memberikan gambaran, guna menemukan berbagai penyebab ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pada Bagian tersebut, untuk selanjutnya dapat disarankan strategi dan upaya perbaikan kualitas pelayanan yang tepat.
Adapun prioritas perbaikan diutamakan pada aspek-aspek pelayanan dalam Dimensi Reliability dengan mewujudkan kualitas keandalan pelayanan administrasi akademik, melalui optimalisasi kinerja sistem jaringan Sistem Informasi Administrasi Akademik (SIAKAD) yang dipadukan dengan sikap dan perilaku responsif, ramah, peduli, dan bersahabat. Selain itu perlu memberikan motivasi kepada karyawan untuk selalu melayani yang terbaik (“Do Be The Best for UNS“) serta membudayakan sikap pelayanan 5S yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun, dan selalu berupaya mewujudkan unit pelayanan administrasi akademik prima terpadu menjadi “Self Service Excellent” . Kunci kata : Kepuasan Mahasiswa - Kualitas Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Agus Hartanto, S.Kom. NIM S4307043
The Quality of Education Services in Sebelas Maret University Solo . Thesis: Postgraduate Program Sebelas Maret University Surakarta. The Public Sector Accounting Paradigm From The New Public Management and The New Public Service. This shift suggests the government to be closer and more responsive to serve the society. This research aims to prove the quality gap of the academic administration (AA) services in the Education Division of Sebelas Maret University (UNS).
The techniques of analysis used are SERVQUAL Analysis, Attitudes Difference Analysis, Quality Analysis, Importance Performance Analysis, Cartesian Diagram, and Discriminant Analysis. The populations are 8540 students of UNS. The samples are 100 students, taken by applying convenience random sampling (accidental random sampling) technique. The data were obtained by distributing questionnaires and its validity, also reliability, were tested using correlation analysis technique Product Moment Pearson and Alpha Cronbach’s. The results of this research are tentative and it cannot be generalized. However, it is expected that the results can give depictions, insight, and hypothesis testing in order to find various causes related to students’ dissatisfactions toward the service quality of the division; and later on there will be strategies and efforts lead to the quality improvements suggested.
The improvement priorities are preferred to the service aspects din Reliability dimension by making reliable quality of the academic administration services. These efforts are done by optimalize the performance of the network system of the Academic Administration Information System (SIAKAD) combined with the responsive, kindness, care, and friendly behaviors. Besides, giving motivations to the employees is needed to serve the best (Do The Best for UNS); developing 5S service behavior; and struggling to reach unified service excellence of Academic Administration unit “Self Service Excellent”. Keywords: students’ satisfaction, service quality