kualitas pelayanan administrasi pt. taspen …/kualitas-pelayanan...perpustakaan.uns.ac.id...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PT. TASPEN (PERSERO) CABANG MADIUN
TERHADAP PESERTA DAN PENERIMA TASPEN
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
Ridho Purnomo. S D1108516
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pembimbing
Drs. Suharsono, M.Si. NIP. 195107011979031001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari : Selasa
Tanggal : 5 Juli 2011
Tim Penguji Skripsi :
1. Drs. Priyanto Susilodi, M.Si : NIP. 196010091986011001
2. Dra. Retno Suryawati, M.,Si : NIP. 196001061987022001
3. Drs. Suharsono, M.Si :
NIP. 195107011979031001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universits Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
- Kedua orang tuaku tercinta yang telah membiayai kuliah dan
memberikan fasilitas dalam study
- Adikku Laely Triana Maharani dan Keluarga besar
KARTOWO yang tak lelah memberikan semangat dalam
menyelesaikan studiku
- HYA yang selalu memberikan keindahan dan telah sabar
menunggu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
HIDUP ITU SEPERTI MUSIK YANG HARUS
DIKOMPOSISI OLEH TELINGA, PERASAAN DAN INSTING, BUKAN OLEH PERATURAN
(Samuel Butler)
“Kamu mungkin akan melupakan orang yang pernah tertawa bersamamu tapi kamu tidak akan mungkin bisa melupakan
orang yang pernah menangis bersamamu” (Khalil Gibran)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN”.
Pada kesempatan ini, dalam suka cita penulis hendak menyampaikan ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkenan
memberikan bimbingan dan bantuan, sehingga pada akhirnya penulisan skripsi ini
dapat terselesaikan. Untuk itu terima kasih banyak saya haturkan kepada:
1. Bapak Suharsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah menyediakan
waktu dan kesabarannya untuk membimbing dan memberikan arahan
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
2. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, MTI dan Drs. Is Hadri Utomo M.Si,
selaku pembimbing akademis yang telah memberi bimbingan akademis dan
bantuan dalam menyelesaikan studi.
3. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret.
4. Seluruh pegawai dan staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS yang
telah membantu kelancaran administrasi kepada penulis.
5. Bapak Eko Hudiprianto, SE, selaku Kepala Cabang PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk melakukan
penelitian.
6. Bapak Donny Novian, SH selaku Staff Fungsional, Bapak Imam Zaenuri, SE
selaku Pelaksana Seksi Umum dan Bapak Amin Noor Rokhman selaku
pelaksana bidang Penetapan Klim pada PT. TASPEN (Persero) cabang
Madiun yang telah membantu memberikan informasi yang berkaitan dengan
penulisan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
7. Seluruh Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun atas bantuan
dan keramah-tamahannya.
8. Ebes dan Mak-Nyak yang selalu mendukung dan memberikan fasilitas selama
menempuh studi, adikku Laely “Kaconk” dan seluruh keluarga besar
KARTOWO yang tak pernah lelah memberi semangat, HYA terimakasih buat
semua keindahan dan canda-tawanya.
9. Temen-temen eks. “S.T.A.N.08” (Swadana Transfer Administrasi Negara
2008) dan semua warga SOLO yang telah memberi warna spesial selama aku
hidup di kota bengawan.
10. Kawan-kawan “EAST ASAWOK” di Madiun yang selalu menemaniku disaat
aku mudik dan keluarga Te’an yang selalu memberi dukungan.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah turut
serta memberikan semangat bantuan dan dukungan sehingga dapat
terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan, untuk itu penulis dengan besar hati menerima kritik dan saran yang
membangun, sehingga dapat kesempurnaan dari tulisan ini dan semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juni 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………..... ii
MOTTO…………………………………………………………………… iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. iv
KATA PENGANTAR…………………………………………………..... v
DAFTAR ISI……………………………………………………………… vii
DAFTAR TABEL………………………………………………………… ix
DAFTAR BAGAN………………………………………………………... x
ABSTRAK.................................................................................................. xi
ABSTRACK……………………………………………………………..... xii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………..... 1
A. Latar Belakang…………………………………………….. 1
B. Perumusan Masalah………………………………...…...... 7
C. Tujuan Penelitian………………………………..….…...... 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………… 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. 9
A. Tinjauan Pustaka……………………………...…………... 9
B. Kerangka Pemikiran………………………………………. 24
C. Metodologi Penelitian…………………………………….. 28
BAB III DESKRIPSI LOKASI……………………………………….. 35
A. Lokasi Penelitian………………………………………….. 35
B. Dasar Hukum……………………………………………... 35
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
C. Sejarah PT. TASPEN (Persero)…………………………... 37
D. Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi……………………... 41
E. Struktur Organisasi………………………………………... 42
F. Keadaan Pegawai…………………………………………. 51
G. Ruang Lingkup Usaha…………………………………….. 54
BAB IV HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN…………………… 58
A. Kualitas Pelayanan Administrasi
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun………………….. 60
B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun………………….. 109
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………. 113
A. KESIMPULAN…………………………………………… 113
B. SARAN…………………………………………………… 116
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 117
PEDOMAN WAWANCARA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Jumlah Kepesertaan Program THT dan Pensiun………………. 4
Tabel 2 Jumlah Kepesertaan Program THT, Pensiun dan Asuransi
Multiguna Sejahtera…..………………………………………... 5
Tabel 3 Daftar Staff Pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.. 50
Tabel 4 Tingkat Pendidikan Pegawai…………………………………... 51
Tabel 5 Keadaan Pegawai Menurut Golongan…………………………. 52
Tabel 6 Keadaan Pegawai Menurut Jabatan……………………………. 53
Tabel 7 Tingkat Kepuasan Peserta dan penerima TASPEN Terhadap
Pelayanan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………… 108
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran………………………………………... 25
Gambar 2 Skema Metode Analisis Interaktif………………………….. 34
Gambar 3 Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero)
Kantor Cabang Madiun…………………………………….. 49
Gambar 4 Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun…………………………………………….. 95
Gambar 5 Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun…………………… 104
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
ABSTRAK
Ridho Purnomo Setiawan. D 1108516. Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN: Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011. 117 Halaman.
Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai potensi yang sangat menetukan kelancaran pelaksanaan pembangunan, maka pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan TASPEN. PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik meneliti tentang Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun Terhadap Peserta dan Penerima TASPEN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Validitas data menggunakan Triangulasi Sumber dan teknik analisis data menggunakan teknik analisis data interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun terhadap peserta dan penerima TASPEN pada sudah berjalan dengan baik. Hal tersebut dinilai dari berbagai indikator yaitu: Bukti Langsung (tangibles) yaitu tersedianya sarana dan fasilitas penunjang serta mencukupinya jumlah pegawai, Kehandalan (reliability) yang dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal pengurusan segala hal yang berhubungan dengan ketaspenan, Daya Tanggap (responsiveness) yang dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam memberikan pelayanan, Jaminan (assurance) yang dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para pegawai memberikan penjelasan berkaitan dengan informasi ketaspenan, Empati (empaty) yang dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi yang baik antara paserta dengan staf karyawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
ABSTRACT
RIDHO PURNOMO SETIAWAN. D 1105519. Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and Recipients: Thesis. Administration Science Departement. Faculty of Social and Political Science. Sebelas Maret Univesity, Surakarta. 2011. 117 Pages.
In order to realize the welfare of Civil Servants (PNS) as government
employees and public servants who have the potential to really determine the smooth implementation of development, the government has established a system that enables to protect the Civil Service and improves the welfare of Civil Servants and their families by publishing PP. No. 10 of 1963 on Savings and Insurance servant which is known as TASPEN. PT. TASPEN (Persero) is a State-Owned Enterprises (SOEs) that is in charge of managing and carrying out social insurance programs and pensions of Civil Servants in order to ensure and improve the welfare of civil servants in the old age. Based on this background, the author is interested in conducting research on the Quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and the recipients. This study aims to determine how effective the quality of administrative services toward the participants and the recipients of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun is. The study was a descriptive qualitative research.
Data was collected through interviews, observation and documentation. The validity of the data is carried out by applying a triangulated data source and data analysis techniques used in this study is interactive data analysis techniques.
The results of this study showed that the quality of Administrative Services of PT. TASPEN (Persero) Branch Madiun towards its participants and recipients is considered effective. It was measured from some indicators, namely: tangibles proved by the provision of adequate facilities and human resource, Reliability which can be seen from the simplicity in providing services, responsiveness which was shown by the quick response of the employee in handling the costumer services, assurance which can be proven by the capability of the employee in giving information to the costumers, Empathy which can be seen by the close relationship between the employee and the participants as well as the recipients.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada hakekatnya tugas pokok dari organisasi publik adalah melayani dan
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga aparat pemerintah
memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik dengan baik
dan dapat memuaskan semua pihak. Pemerintah sangat berpengaruh terhadap
akses-akses pelayanan tersebut. Jasa layanan yang dikelola oleh pemerintah
beraneka ragam, mulai dari pelayanan kesehatan, transportasi, listrik, dan
penyediaan air minum serta bidang-bidang lain yang tidak mampu
diselenggarakan oleh swasta. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan merupakan hak masyarakat yang
harus dipenuhi oleh aparat pemerintah. Dalam proses pelaksanaan pelayanan
tidak pernah terlepas dari peranan pegawai atau aparat yang memberikan
pelayanan, bagaimanapun juga kedudukan dan peranan pegawai dalam setiap
negara adalah sangat penting dan menentukan. Pegawai merupakan tulang
punggung pemerintah dalam menyelenggarakan dan melaksanakan
pembangunan untuk mencapai tujuan nasional.
Pentingnya kedudukan dan peranan pegawai negeri secara umum
ditegaskan dalam Penjelasan Umum Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999
tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 8 tahun 1974 tentang Pokok-
Pokok Kepegawaian “Kedudukan dan peranan Pegawai Negeri adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
penting dan menentukan, karena Pegawai Negeri adalah unsur aparatur
negara untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan dalam
rangka usaha mencapai tujuan nasional.”
Mengingat kedudukan Pegawai Negeri sebagai pelaksana dan motor
penggerak pembangunan maka kiranya perlu disadari terutama perihal
kewajiban dan hak Pegawai Negeri Sipil (PNS). Menurt Undang-Undang
Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Negara dan Pemerintah wajib menjaga
persatuan dan kesatuan Republik Indonesia dan setiap Pegawai Negeri juga
wajib mentaati segalaperaturan perundang-undangan yang berlaku serta
melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepadanya dengan penuh
pengabdian, kesadaran dan tanggung jawab.
Disamping kewajiban-kewajiban tersebut, ditentukan juga hak-hak
Pegawai Negeri menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 pasal 7
“Setiap Pegawai Negeri berhak memperoleh gaji yang layak sesuai dengan
pekerjaan dan tanggungjawabnya.”
Pada dasarnya setiap pegawai beserta keluarganya harus dapat hidup
layak dari gajinya sehingga dengan demikian ia dapat melaksanakan tugas
yang dipercayakan kepadanya. Sedangkan yang dimaksud dengan gaji adalah
sebagai balas jasa atau penghargaan atas hasil kerja seseorang.
Dalam rangka mewujudkan peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri
Sipil (PNS) sebagai aparatur negara dan abdi masyarakat yang mempunyai
potensi yang sangat menetukan kelancaran pelaksanaan pembangunan, maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
pemerintah telah menetapkan sistem yang dapat melindungi Pegawai Negeri
Sipil dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan
keluarganya.yaitu dengan keluarnya PP. No. 10 Tahun 1963 tentang
Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri yang kemudian dikenal dengan
TASPEN. Dengan sistem tabungan yang bersifat asuransi maka pada akhir
masa dinasnya baik karena telah mencapai usia pensiun, meninggal, atau
karena sebab yang lain maka peserta TASPEN mendapatkan sejumlah uang
yang dapat digunakan sebagai modal menikmati masa non-aktifnya sebagai
Pegawai Negeri atau ahli warisnya bagi mereka yang meninggal dunia.
PT. TASPEN (Persero) adalah suatu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang diberi tugas untuk mengelola dan menyelenggarakan program
asuransi sosial Pegawai Negeri Sipil dan pensiun dalam rangka menjamin
serta meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil di hari tuanya. Hal ini
diatur dalam PP. No. 25 Tahun 1981 tentang Asuransi Sosial Pegawai Negeri
Sipil. Sedangkan menurut SK-18/DIR/2000 yang telah disempurnakan
mengenai keputusan Direksi PT. Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai
Negeri (Persero) tentang prosedur kerja pengelolaan data peserta TASPEN.
Didalam pengelolaan ada 3 (tiga) program yang dikelola oleh PT. TASPEN
(Persero) cabang Madiun, yaitu : Program Pensiun, Program Tabungan Hari
Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera.
Jumlah peserta TASPEN sesuai dengan jumlah anggota PNS, Pejabat
Negara, dan Pegawai BUMN / BUMD yang ada. Untuk memberikan
gambaran mengenai kepesertaan dalam program asuransi dana pensiun,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
berikut ini penulis paparkan kepesertaan peserta TASPEN di Kantor PT.
TASPEN (Persero) cabang Madiun.
Tabel 1
Jumlah Kepesertaan Program Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun
Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010
No Keterangan Juni
(orang) Juli
(orang) Agustus (orang)
1 Peserta Pensiun 49.896 50.061 50.157
2 Jumlah Istri/suami 19.946 20.024 5.667
3 Jumlah Anak 50.157 20.074 5.721
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Berdasarkan tabel di atas bahwa banyaknya kepesertaan di PT. TASPEN
(Persero) cabang Madiun dikarenakan wilayah yang dilayani mencakup Eks.
Karesidenan Madiun. Para peserta tersebut semuanya telah terdaftar dalam 3
program yang dijalankan oleh PT. TASPEN (Persero) yaitu:
1. Program THT, yaitu meliputi THT untuk PNS yang berhenti karena
keluar serta THT untuk PNS yang berhenti karena meninggal dunia.
2. Program Pensiun yaitu program untuk PNS yang telah mencapai usia
pensiun, pembayaran pensiun lanjutan, pembayaran pensiun tiga bulanan,
pembayaran uang kekurangan pensiun.
3. Program Asuransi Multiguna Sejahtera yaitu meliputi asuransi kematian
diri sendiri, asuransi kematian suami/isri, asuransi kematian anak,
tunjangan yatim-piatu, .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Tabel 2
Jumlah Penerima Program Tabungan Hari Tua, Program Pensiun dan Asuransi Multiguna Sejahtera
Kondisi Bulan Juni s/d Agustus Tahun 2010
No Keterangan Juni
(orang) Juli
(orang) Agustus (orang)
1 THT 1.789 2.061 2.157
2 Pensiun 9.196 10.024 10.667
3 Asuransi Multiguna Sejahtera
807 841 921
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Mengingat seluruh PNS secara otomatis sudah menjadi peserta TASPEN,
maka keanggotaannya bukan dengan mendaftarkan diri terlebih dahulu. Hal
tersebut bukan tanpa masalah karena terkadang pensiunan PNS tidak segera
mengurus atau melapor setelah ia pensiun. Selain itu terdapat pula janda atau
duda tidak segera mengurus surat-surat ketaspenan saat suami atau istri
mereka meninggal, maka PT. TASPEN (Persero) membutuhkan waktu lagi
untuk mengelola data yang ada. Pengurusan dana asuransi pensiun yang
dilakukan oleh PT. TASPEN (Persero) telah memberikan manfaat serta
kemudahan bagi peserta dan anggota keluarganya.
Kemudahan dan manfaat yang diperoleh para peserta TASPEN maupun
anggota keluarganya tersebut tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan
yang diberikan oleh masing-masing petugas dalam melayani peserta /
penerima / ahli waris yang mengurus permohonan asuransi maupun pensiun.
Mengingat yang diberikan pelayanan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Madiun adalah para lanjut usia maka dibutuhkan pemahaman, kesabaran,
ketelatenan, dan pendekatan secara personal dari PT. TASPEN (Persero) itu
sendiri.
Dengan segala keterbatasan yang dimiliki oleh para pensiunan seperti
misalnya tidak mengetahui harus menuju ke loket yang mana untuk memulai
mengurus dokumen-dokumen pensiun atau mungkin tidak mengetahui
dokumen apakah yang dibutuhkan untuk mengurus pengambilan uang
pensiun serta sifat para lanjut usia yang cenderung sensitif, maka para peserta
dan penerima TASPEN banyak membutuhkan penjelasan yang lebih jelas dan
mendetail dari para karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
Selain masalah tersebut terdapat pula permasalahan yang berasal dari
pihak perusahaan itu sendiri. Banyak studi dalam bidang kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas bahwa
kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan, 70% adalah karena faktor manusia. Sedangkan 30%
sisanya dipengaruhi oleh faktor teknologi dan sistem.
Ditinjau dari faktor manusia contoh yang paling sering terjadi dalam hal
pelayanan publik adalah kurang profesionalnya petugas atau karyawan dalam
hal antrian, dimana petugas akan lebih mendahulukan seseorang ketika
petugas tersebut mengenal orang yang mengantri pada loket. Untuk dapat
menghasilkan karyawan yang profesional dengan integritas yang tinggi,
diperlukan adanya acuan baku yang diberlakukan oleh perusahaan, yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
budaya perusahaan. Selain itu cara lain yang harus dilakukan adalah dengan
memberikan pelatihan-pelatihan seperti misalnya pelatihan sistem kinerja
berbasis kompetensi. Sedangkan dari faktor teknologi dan sistem contoh yang
paling sering terjadi adalah belum adanya alat untuk pengambilan nomor
antrian dan jumlah loket yang kurang serta kurangnya staff pegawai pada
bagian pelayanan sehingga ketika ada salah satu petugas yang sedang cuti
maupun sedang dinas luar maka membuat proses pengurusan administrasi
menjadi lamban serta agak tersendat.
Melihat pada sumber permasalahan yang ada, dengan demikian terdapat
permasalahan yang menarik yang ingin diketahui oleh penulis, yaitu
bagaimana sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada para peserta dan penerima
TASPEN.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka peneliti dapat
merumuskan masalah, yaitu “Bagaimana kualitas pelayanan administrasi
yang di berikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
kepada para peserta dan penerima TASPEN ?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Tujuan Operasional
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi yang diberikan oleh
karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
2. Tujuan Fungsional
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Kantor
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan administrasi terhadap peserta dan penerima TASPEN.
3. Tujuan Individual
Untuk mengetahui dan melengkapi salah satu syarat akademis guna meraih
gelar kesarjanaan Ilmu Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik di Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan administrasi yang
diberikan oleh karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun kepada
peserta dan penerima TASPEN.
2. Dengan saran-saran yang ada diharapkan dapat menjadi sebuah feedback
(umpan balik) dan input yang berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan
pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sehingga selanjutnya dapat
menjadi sebuah solusi dalam pemecahan masalah dari hambatan-hambatan
yang mungkin timbul serta memperlancar proses pemberian jasa pelayanan
yang sesuai dengan harapan peserta dan penerima TASPEN.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
pencapaian kualitas pelayanan yang baik. Menyangkut pemberian dana pensiun
dan jaminan sosial Pegawai Negeri Sipil (PNS), pejabat negara, pegawai BUMN /
BUMD sebagai penghargaan purna tugas dimana kelompok masyarakat tersebut
membutuhkan upaya dari pemeritah. Dengan demikian pemerintah menunjuk PT.
TASPEN (Persero) sebagai institusi pemberi dana pensiun dan jaminan social
untuk para PNS, pejabat negara, dan pegawai BUMN / BUMD. Instansi ini
berfungsi melaksanakan pelayanan pangambilan pensiun, tabungan hari tua, dan
asuransi multiguna kepada para pensiunan.
Kemampuan organisasi dalam melayani dan memenuhi harapan pelanggan
menunjukkan kualitas pelayanan organisasi tersebut. Maka penilaian pelanggan
mengenai pelayanan yang telah diterima peserta akan memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan.
1. Definisi Pelayanan
Untuk mengetahui mengenai kualitas pelayanan, terlebih dahulu perlu
diketahui mengenai definisi pelayanan yang akan dijelaskan dibawah ini. Istilah
pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “Berasal dari kata dasar layan,
melayani yaitu membantu menyiapkan (menyediakan) apa-apa yang diperlukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
seseorang.” ( 1989 : 36 ). Menurut A.S. Moenir ( 2000 : 16-17 ) “Pelayanan
didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain
secara langsung.”
Lebih lanjut Endar Sugiarto ( 1999 : 36 ) mendefinisikan pelayanan sebagai
berikut :
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.”
Jadi dapat disimpulkan arti dari pelayanan yaitu suatu tindakan untuk
memberikan apa yang dibutuhkan oleh orang lain. Pelayanan yang diberikan oleh
PT. TASPEN (Persero) dalam pelaksanaan program Tabungan Hari Tua, program
Pensiun, dan program Asuransi Multiguna Sejahtera dalam penelitian ini adalah
pelayanan administrasi kepada masyarakat penerima dan peserta TASPEN
sehingga bisa disebut dengan pelayanan publik.
Dalam kamus ilmu-ilmu sosial ( 1986 : 329 ) “Publik diartikan sebagai
massa, segala masalah umum, atau kolektifitas besar dengan komunikasi antar
anggota dimana setiap anggota mempunyei pengaruh opini yang akan dihasilkan”.
Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “ Publik diartikan sebagian
banyak atau umum” ( 1989 : 705 )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Jadi yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
(A.S. Moenir, 2000 : 26-27)
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah mempunyai tujuan
untuk meningkatkan kesejahteraan warganya. Kondisi organisasi pemerintah di
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diharapkan mampu beradaptasi
dengan perubahan kebutuhan masyarakat, maka organisasi tersebut akan
mampubersaing dengan organisasi swasta dalam meraih kepercayaan masyarakat
dan mampu memberikan pelayanan yang bermutu.
Suatu mutu atau kualitas disebut dengan sangat baik jika penyedia jasa
memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu kualitas tersebut
baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang
diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh
pelayanan yang lebih rendah dari yang diharapkan. Dengan demikian pencapaian
kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan
(need and want) dan apa yang diberikan (given). Tolok ukur kepuasan masyarakat
penerima pelayanan biasanya lebih bersifat global yaitu menilai instansi atau
kantor yang memberikan layanan. Tolok ukur kepuasan masyarakat penerima
layanan dapat dilihat dari segi kecepatan dan kecermatan layanan serta sikap
petugas. Adapun metode yang dapat digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelanggan (M.N. Nasution, 2001 : 55) yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost shoping
c. Lost costumer analysis
d. Survey kepuasan pelanggan
Menurut A.S. Moenir (2000 : 80), suatu pelayanan umum akan dapat
terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor,
yaitu :
a. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang
bersangkutan. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada
keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan dan melaksanakan suatu
kehendak. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas,
diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas dengan penuh keihlasan,
kesungguhan, dan disiplin.
b. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Aturan dalam organisasi adalah mutlak keberadaannya agar organisasi
dan pekerjaan dapat berjalan tertur dan terarah. Aturan-aturan dalam
pelayanan disini ditujukan pada kewenangan pengetahuan dan pengalaman,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana serta disiplin pelaksana
(disiplin waktu dan disiplin kerja).
c. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi
pada umumnya. Organisasi yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam
perwujudan susunan organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan
mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai. Organisasi pelayanan disini maksudnya adalah mengorganisir
fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupunmekanismenya yang
akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.
d. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
pikiran dan tenaga yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badan/organisasi, pendapatan disini maksudnya imbalan untuk para
fungsionaris yang diukur layak dan patut.
e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan
Bagi petugas sangat diperlukan keterampilan dalam melaksanakan
tugas yang pada umumnya menggunakan empat unsure yaitu : otot, syaraf,
perasaan, dan pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugasnya.
Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan peling cepat dirasakan oleh
orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksanaannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Mereka inilah yang membawa “bendera” perhadap kesan atas baik buruknya
pelayanan.
f. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana yang dimaksud disisni adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat
utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi social
dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan
organisasi kerja tersebut. Fungsi pelayanan tersebut antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
3) Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.
4) Lebih mudah dan sederhana dalam gerak pada pelakunya.
5) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
6) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping
sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri. Sarana pelayanan terdiri dari
dua hal, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
1) Sarana Kerja
a) Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi
memproses suatu barang menjadi barang yang berlainan fungsi dan
gunanya.
b) Perlengkapan Kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai
alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses,
membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam bekerja.
c) Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan. Misalnya
mesin lift, mesin pendingin/AC, alat absensi/check clock, mesin
pembangkit tenaga.
2) Fasilitas Pelayanan
Fasilitas pelayanan yang dimaksud disini antara lain :
a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruangan-ruangan :
i. Pelayanan,dimana ruangannya harus cukup aman dan tertib.
ii. Informasi, harus dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting
secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang
berkepentingan.
iii. Ruang tunggu, dilengkapi dengan tempat duduk, meja kecil
seperlunya, penerangan yang cukup untuk dapat membaca, asbak
dan bak sampah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
iv. Ruang ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam
(Musholla) agar sambil menunggu selesainya urusan mereka
dapat melaksanakan ibadah sholat Dzuhur atau Ashar.
v. Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik agar
tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga kebersihannya.
vi. Kantin, selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang
yang sedang menunggu.
b) Telepon umum
Lokasi telepon umum hendaknya tidak terlalu jauh dari ruang tunggu
dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang bersangkutan.
c) Alat panggil
Untuk ruangan tunggu yang luas dan terdapat banyak loket maka
akan sangat memerlukan fasilitas alat panggil yang mudah didengar
atau dibaca oleh orang-orang yang sedang menunggu (A.S. Moenir,
2000 : 121-123).
Fasilitas kerja merupakan benda yang tidak langsung berfungsi
dalam kegiatan organisasi tetapi lebih berfungsi sebagai alat bantu yang
sifatnya memperlancar pekerjaan. Sebagai pihak yang memperoleh
pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang
didambakan adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayananyang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala
dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering kali ditemui antara lain :
i. Jam kerja sudah mulai tetapi petugas masih berbicara dengan
teman kerja sementara orang yang menunggu untuk mengurus
sesuatu sudah banyak.
ii. Petugas bekerja sambil berbicara dengan teman kerjanya, sehingga
berakibat lamban dalam pelayanan dan pekerjaan.
iii. Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas sedang tidak ada
di tempat (rapat, dipanggil atasan, atau alasan-alasan lain yang
sulit untuk dibuktikan)
b) Memperoleh pelayanan secara wajar dan tanpa gerutu, sindiran, atau
pun perkataan-perkataan yang mengarah pada permintaan sesuatu baik
untuk alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy, dll) atau
alasan kesejahteraan. Disini kedudukan orang yang berkepentingan
adalah lemah sehingga kelemahan itu sering “dimanfaatkan” oleh
petugas pelayanan.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak
menentu. Dengan pemberitahuan orang akan dapat menhgerti dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
akan menyesuaikan diri dengan ikhlas tanpa emosi. Apabila masalah
yang sebenarnya sering disembunyikan, maka akan menimbulkan
kekecewaan pada orang yang merasa tidak diberi kejelasan yang jujur.
(A.S. Moenir, 2000 : 41-44)
Sedangkan ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan
pelayanan menurut A.S. munir (2000 : 184) disebabkan karena :
a) Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
(pemutarbalikan urutan dan pengurangan hak).
b) Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan
yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang
berfalsafah Pancasila dan jabarannya dalam P-4.
c) Kurang adanya disiplin pada tugas terhadap jadwal atau waktu yang
ditentukan.
d) Penyelesaian masalah yang berturut-turut, tidak ada kepastiankapan
akan selesai.aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan,
atau dirasa mengurangi / mengabaikan hak mereka.
e) Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah
disampaikan.
2. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu jasa / palayanan merupakan salah satu faktor penting dalam
meningkatkan mutu kinerja suatu instansi selain biaya pelayanan dan ketepatan
waktu pelayanan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
penting dalam meningkatkan mutu kinerja yang harus memberi kepuasan kepada
orang-orang yang mendapat jasa pelayanan (pelanggan) yang melebihi atau paling
tidak sama dengan kulitas pelayanan dari instansi yang lain.
Definisi kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1989 : 467)
adalah “Baik buruknya suatu atau derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan mutu,
dll)”. Lebih lanjut menurut Goetsch dan Davis mendefinisikan “Kualitas sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi lain mengenai kualitas atau mutu dalam industry jasa pelayanan
sebagai berikut :
“Kualitas adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen”. (Endar Sugiarto, 1999 : 39)
Meskipun tak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
menyeluruh namun dari definisi-definisi yang ada tentang kualitas terdapat
beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisiyang selalu berubah (misalnya apa yang saat
ini dianggap berkualitas mungkin dimasa mendatang akan dianggap
kurang berkualitas). (fandy Tjiptono, 1999 : 33)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang
meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan sering kali diartikan sama dengan kualitas jasa. Menurut
Wyckof dan Lovelock dalam Endar Sugiarto (1999 : 39), “Kualitas adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Pengertian dari jasa itu sendiri terdapat berbagai macam definisi seperti
yang dikemukakan oleh Kotler, “Jasa (service) adalah sertiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak mewadak) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk
tersebut. Produk jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk
fisik” (Endar Sugiarto, 1999 : 36). Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 49) “Jasa dan
servis adalah aktifitas menfaatataupu kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” dan
(1997 : 128) “Pelanggan (customer) adalah orang yang memberi barang atau jasa
perusahaan”.
Jadi kualitas jasa layanan merupakan suatu ukuran untuk menilai suatu
pelayanan organisasi di dalam menyediakan kebutuhan masyarakat sebagai
pelanggan. Jadi dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan
berdasarkan penilaian pelanggan. Pada dasarnya kualitas memiliki hubungan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau instansi.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan da hasil yang dirasakan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
hal tersebut disebabkan karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan orang lain maka pelangganlah yang menentukan kualita suatu produk
baik berupa barang maupun jasa.
Yang dimaksud dengan dimensi kualitas pelayanan yang bisa dijadikan
tolok ukur untuk memenuhi kualitas pelayanan menurut Garvin dalam Fandy
Tjiptono (2002) adalah :
a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
c. Kehandalan
d. Kesesuaian dengan spesifikasi
e. Daya tahan
f. Service ability
g. Estetika
h. Persepsi terhadap kualitas
Kemudian dimensi-dimensi tersebut disempurnakan kembali oleh Zeithaml,
Berry, dan Pasuraman. Penyempurnaan dimensi-dimensi tersebut berhasil
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti langsung (intangibles), meliputi spesifikasi fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk
membantu para pelanggan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasiyang
baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
(Fandy Tjiptono, 2002 : 70)
Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik
tambahan yang juga dapat diperhitungkan. Karakteristik tersebut diantaranya
menurut Stamatis dalam Fandy Tjiptono (2002 : 14) ada tujuh dimensi kualitas
pelayanan pada industri jasa, yaitu :
a. Fungsi (fuction), yaitu kinerja primer yang dituntutdari suatu jasa.
b. Karakteristik atau ciri-ciri tambahan (features), yaitu kinerja yang diharapkan
atau karakteristik pelengkap.
c. Kesesuian (confermance), yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
persayaratan yang telah ditetapkan.
d. Kehandalan (reliability), yaitu kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya
dengan waktu.
e. Serviceability, yaitu kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi
sebuah kesalahan atau kekeliruan.
f. Estetika (easthetics), yaitu pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
g. Persepsi, yaitu reputasi kualitas perusahaan.
Kita harus ingat bahwa tidak semua organisasi pelayanan mampu
memberikan seperti apa yang menjadi keinginan masyarakat. Dalam
pelaksanaannya tidaklah semudah yang diharapkan, oleh karena itu perlu adanya
pengertian baik dari masyarakat meupun staf karyawan agar dapat mewujudkan
apa yang menjadi tujuan bersama yaitu pemberian pelayanan yang berkualitas dan
memuaskan semua pihak. Pelaksanaan yang memuaskan akan sangat menarik
bagi para peserta TASPEN yang umumnya telah berusia lanjut. Sebaliknya
pelayanan yang kurang memadai akan berakibat keengganan para peserta
TASPEN untuk berhubungan dengan instansi ini.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditentukan indikator untuk mengukur
kualitas pelayanan, antara lain sebagai berikut :
a. Bukti langsung (Tangibles)
b. Kehandalan (Reliability)
c. Daya tanggap (Responsiveness)
d. Jaminan (Assurance)
e. Empati
3. PT. TASPEN (Persero)
PT. TASPEN (Persero) merupakan suatu Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang oleh pemerintah diberi tugas untuk mengelola dan
menyelenggarakan program asuransi sosial dan pensiun Pegawai Negeri Sipil dan
pegawai BUMN/BUMD dalam rangka menjamin kesejahteraan Pegawai Negeri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Sipil dan pegawai BUMN/BUMD. Didalam pengelolaannya terdapat 3 (tiga)
program yang ditangani oleh PT. TASPEN (Persero), yaitu :
1. Program Tabungan Hari Tua (THT)
2. Program Pensiun
3. Program Asuransi Multiguna Sejahtera
B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka yang dikemukakan diatas maka perlu
dirumuskan kerangka pemikiran. Kualitas pelayanan administrasi yang ada pada
PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun harus selalu ditingkatkan agar sesuai
dengan kehendak dari pelanggan (peserta dan penerima TASPEN), sehingga
tingkat kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Kualitas pelayanan pada PT.
TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap para peserta dan penerima TASPEN
dapat dilihat dari beberapa komponen, antara lain : prosedur pelayanan, kecepatan
pelayanan, ketrampilan pegawai, keramahan pegawai, pegawai yang cepat
tanggap, pegawai yang komunikatif, penampilan pegawai, kebersihan (ruang
tunggu, kamar mandi atau WC, taman atau halaman,tempat parkir), kerajinan,
kesopanan, kejujuran, keramahan serta terjaminnya keamanan konsumen.
Komponen-komponen tersebut akan dapat memudahkan pelanggan untuk
memberikan respon yang berpengaruh terhadap penilaian pelayanan pada PT.
TASPEN (Persero) cabang Madiun. Dari respon tersebut dapat dilihat bagaimana
sesungguhnya kualitas pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero)
terhadap para peserta taspen. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun
Bidang Pelayanan
TASPEN
Indikator Kualitas Pelayanan :
1. Bukti langsung 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati
Kepuasan
Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Gambar skema pemikiran diatas dapat menjelaskan bahwa PT. TASPEN
(Persero) cabang Madiun bergerak pada bidang pelayanan jasa (TASPEN). Untuk
mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dalam hal mendapatkan
pelayanan maka dipakailah indikator-indikator dengan memperhatikan kendala-
kendala yang muncul sehingga membuat pemberian pelayanan kepada pelanggan
menjadi kurang optimal sehingga nantinya didapatkan jalan keluar guna
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kualitas pelayanan administrasi adalah kegiatan administratif yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang melalui prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan
haknya. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap
peserta dan penerima TASPEN harus melihat berbagai indikator kriteria kualitas
pelayanan meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tangkap, jaminan, dan
empati agar dapat mewujudkan pelayanan administrasi yang baik.
Kualitas harus diawali dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan penilaian pelanggan. Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan
Pegawai Negeri Sipil dan pegawai BUMN/BUMD maka PT. TASPEN memiliki
tugas untuk memberikan pelayanan kepada para peserta dan penerima program
THT, Pensiun, dan Asuransi Multiguna Sejahtera.
Pelayanan suatu organisasi mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan
dari pelanggannya/peserta TASPEN. Kemampuan organisasi dalam melayani dan
memenuhi harapan pelanggan menunjukkan kualitas pelayanan organisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
tersebut. Dengan kata lain kualitas pelayanan suatu organisasi/perusahaan dinilai
oleh pelanggannya sendiri. Penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang
diterimanya akan memberikan gambaran mengenai seberapa baik tingkat kualitas
pelayanan suatu organisasi/perusahaan terhadap konsumennya. Dalam hal ini
penilaian konsumen (peserta dan penerima TASPEN) terhadap pelayanan PT.
TASPEN (Persero) ditentukan oleh indikator-indikator yang menentukan kualitas
pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero), antara lain:
1. Bukti langsung (intangibles), yaitu berupa spesifikasi fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Indikator ini meliputi :
a. Tersedianya sarana dan fasilitas pelayanan.
b. Tersedianya staf karyawan yang melayani peserta TASPEN.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator ini meliputi :
a. Prosedur dan proses yang sederhana serta memudahkan peserta TASPEN.
b. Kemampuan untuk meminimalisir terjadinya kesalahan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan seluruh staf pegawai untuk
membantu para pelanggan dengan tanggap. Indikator ini meliputi :
a. Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat.
b. Tanggapan pegawai dalam membantu peserta TASPEN.
4. Jaminan (assurence), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh seluruh staf pegawai, bebas dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Indikator ini meliputi :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
a. Kemampuan dari staf karyawan PT. TASPEN (Persero) sebagai pemberi
pelayanan.
b. Sudah mencukupi atau tidak sarana dan fasilitas pelayanan yang ada.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan. Indikator ini meliputi :
a. Pemahaman karyawan terhadap pelayanan yang sesuai dengan harapan
masyarakat terutama para peserta TASPEN.
b. Baik atau tidaknya komunikasi antara peserta TASPEN dengan petugas
pelayanan.
C. Metodologi Penelitian
1. Jenis penelitian
Berdasarkan masalah yang diajukan dan yang menekankan pada
Kualitas Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun
terhadap penerima TASPEN maka jenis penelitian ini berbentuk penelitian
deskriftif kualitatif, karena penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan
suatu fakta atau peristiwa sebagaimana adanya dan memberikan gambaran
secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada PT. TASPEN (Persero) cabang
Madiun Jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun. Alasan penulis memilih PT. TASPEN
(Persero) cabang Madiun sebagai lokasi penelitian adalah :
a. PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun selama ini dianggap sebagai salah
satu BUMN yang memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik di kota
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Madiun, meskipun harus melayani seluruh wilayah Eks Karesidenan
Madiun. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya beberapa penghargaan
seperti “ISO 9001-2001” pada tahun 2005 dan “Piala Citra Pelayanan
Prima” pada tahun 2008
b. Instansi tersebut berkaitan langsung dengan fungsi dan perannya sebagai
dinas yang ditunjuk oleh pemerintah dalam rangka memberikan dana
pensiun, tunjangan hati tua, dan asuransi multiguna sejahtera bagi seluruh
peserta TASPEN dalam melewati masa purna tugas.
c. Tersedianya data yang menunjang penelitian, sehingga memudahkan
untuk melakukan penelitian.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan tehnik purposive sampling. Yang dimaksud
dengan purposive sampling adalah peneliti akan memilih informan yang
dianggap mengetahui informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat
dipercaya menjadi sumber data yang mantap yang mempunyai keterkaitan
dengan hal yang akan diteliti, mengetahui dan terlibat langsung maupun
mempunyai pengaruh dalam penelitian ( H.B Sutopo, 2002;56 ), yaitu dengan
menunjuk informan atau pengguna jasa pelayanan (peserta dan penerima
TASPEN) sebagai sumber data utama untuk mengetahui kualitas pelayanan
administrasi pada PT. Taspen (Persero) cabang Madiun. Penulis melakukan
wawancara secara langsung dengan para peserta TASPEN yang datang ke
kantor TASPEN untuk menggali informasi yang lebih dalam. Karena wilayah
domisili yang cukup luas, maka informan yang diambil yaitu informan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
sedang datang ke kantor TASPEN untuk mengurus pensiun maupun untuk
melengkapi dokumen-dokumen yang masih kurang/belum lengkap.
4. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Beberapa pelanggan (peserta dan penerima TASPEN) dan keluarga
pelanggan yang pernah ikut dan tau tatacara mengurus TASPEN, sebagai
penilai tentang bagaimana kualitas pelayanan administrasi pada PT.
TASPEN (Persero) cabang Madiun terhadap peserta atau penerima
TASPEN.
2) Pegawai dan para staff karyawan yang berkaitan langsung dengan kualitas
pelayanan di PT. TASPEN (Persero) cabang Madiun (pejabat Fungsional,
Kabid Penetapan Klim, Kabid Pelayanan, Kabid Personalia dan Umum,
pelaksana bidang, dll ).
3) Arsip dan dokumen yang didapat dari lokasi penelitian yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan.
4) Buku-buku penunjang teori yang diperoleh dari perpustakaan maupun
buku-buku informasi ketaspenan yang diperoleh dari lokasi penelitian.
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Wawancara
Wawancara adalah proses tanya-jawab dalam penelitian yang
berlangsung secara lisan dimana dua orang atau lebih saling bertatap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
muka dan mendengarkan secara langsung informasi-informasi dan
keterangan-keterangan (Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 1999 : 83).
Wawancara ini dilakukan dengan tidak menggunakan struktur yang ketat
dan formal, sehingga informasi dan keterangan yang terkumpul bisa lebih
akurat dan mempunyai kedalaman yang cukup.
b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mengamati dan mencatat secara sistemik gejala-gejala yang diselidiki
(Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, 1999 : 70). Observasi disini
dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap
kegiatan yang dilakukan oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) dalam
memberikan pelayanan administrasi kepada para peserta TASPEN dalam
keadaan yang sebenarnya.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang berasal dari laporan-
laporan, buku-buku, maupun arsip-arsip PT. TASPEN (Persero) yang
berhubungan dengan penelitian ini.
6. Validitas Data
Validitas merupakan usaha meningkatkan derajat kepercayaan data
sehingga hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan dari segala segi.
Penelitian ini menggunakan teknik trianggulasi, yaitu yaitu teknik
pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar
data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
data tersebut. Menurut Paton dalam H. B. Sutopo (2002 : 78), terdapat empat
macam trianggulasi yaitu trianggulasi data, trianggulasi metode, trianggulasi
peneliti, dan trianggulasi teori.
Untuk menjamin keabsahan data dan membuktikan bahwa apa yang
diamati peneliti dengan apa yang sesungguhnya ada dalam kenyataan di
lokasi penelitian sesuai dengan apa yang bsebenarnya terjadi maka penulis
menggunakan cara trianggulasi data. Menurut Lexy J Moleong (1990 : 198),
trianggulasi data adalah teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain di luar data tersebut untuk keperluan pengecekan atau sebagai
perbandingan teradap data tersebut. Dengan cara ini penulis melakukan cross-
check kebenaran data tersebut dengan data sejenis yang diperoleh dari sumber
data yang lain.
7. Teknik Analisis Data
Model analisis yang digunakan adalah model analisis interaktif ketiga
proses yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi atau penarikan
kesimpulan. Penarikan kesimpulan dilaksanakan dalam bentuk
interaktifdengan proses pengumpulan data. Ketiga komponen pokok tersebut
menurut H. B. Sutopo (202 : 37) adalah :
a. Reduksi Data
Merupakan proses seleksi,pemfokusan, penyederhanaanan abstraksi data
yang ada dalam field note. Reduksi data berupa membuat singkatan,
loding, memusatkan tema dan membuat batasbatas permasalahan.
b. Sajian Data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Merupakan suatu rangkaian informasi yang nantinya akan dijadikan
kesimpulan penelitian. Penelitian dapat dilakukan dengan melihat suatu
penyajian data, sehingga peneliti akan mengerti suatu analisis ataupun
tindakan lain berdasarkan penelitian tersebut.
c. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir yang dilakukan setelah
pengumpulan data selesai dilakukan yaitu kegiatan penggambaran
konklusi-konklusi yang pada awalnya kurang jelas dan akurat untuk
membuat kerangka berfikir dan merumuskan suatu hipotesis.
Ketiga komponen analisis di atas dilakukan secara saling jalin-menjalin
secara paralel baik sebelum, pada waktu, maupun sesudah tahap
pengumpulan data. Dengan demikian diharapkan akan dapat menghindari
terjadinya pengulangan data penelitian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada skema model analisis interaktif seperti bagan berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
Gambar 2 Skema Metode Analisis Interaktif
Sumber : H.B. Sutopo, 2002 : 37
Pengumpulan data
Reduksi data
Penarikan
Kesimpulan
Penyajian data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di PT. TASPEN (Persero) kantor cabang Madiun
dengan alamat jl. DI. Panjaitan no. 7 Madiun
B. Dasar Hukum
Pegawai negeri sebagai unsur aparatur pemerintah, abdi negara dan abdi
masyarakat merupakann salah satu unsur penting dalam melaksanakan tugas-tugas
pemerintah, khususnya dalam melaksanakan pembangunan nasional yang
menyentuh segala kehidupan masyarakat. Berhasilnya pembangunan nasional
tergantung pada sikap mental, pengabdian, pengorbanan, serta kemauan dan
kemampuan yang mantap setiap aparatur pemerintah dimanapun berada.
Mengingat beratnya peranan pegawai negeri dalam mensukseskan tugas-
tugas negara yang dipercayakan kepadanya, maka kesejahteraan pegawai negeri
beserta keluarganya selalu menjadi perhatian pemerintah, antara lain dengan
memberikan jaminan sosial untuk pegawai negeri dan keluarganya. Pemberian
jaminan sosial yang memadai pada masa aktif belum menjamin sepenuhnya
ketenangan kerja pegawai negeri, oleh karena itu jaminan hari tua pegawai negeri
dan keluarganya mutlak diperlukan. Untuk merealisasi maksud diatas, walaupun
dengan keterbatasan yang ada usaha pemerintah melakukan perbaikan
penghasilan terhadap pegawai negeri aktif dan para pensiunan dari tahun ke tahun
terus dilaksanakan. Dalam usaha memberikan jaminan hari tua pegawai negeri
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
beserta keluarganya telah lama dipikirkan oleh pemerintah sejak tahun 1960.
usaha tersebut dirintis melalui konferensi kesejahteraan pegawai negeri yang
berlangsung pada tanggal 25-26 Juli 1960 dan dihadiri oleh semua kepala Urusan
Pegawai dan seluruh departemen.
Hasil dari konferensi tersebut secara resmi dituangkan dalam keputusan
menteri pertama Republik Indonesia No. 338/MP/1960 tanggal 25 Agustus 1960,
yang antara lain menetapkan tentang perlunya pembentukan jaminan Asuransi
Sosial Pegawai Negeri sebagai bekal pegawai negeri mengakhiri pengabdiannya
kepada negara. Keputusan tersebut kemudian ditingkatkan menjadi Peraturan
Pemerintah no. 9 tahun 1963 yang mengatur tentang pembelanjaan kesejahteraan
pegawai negeri, dimana didalamnya diatur tentang Potongan Iuran Pegawai
sebesar 10% dari gaji pokok. Dalam lingkungan dunia asuransi, iuran tersebut
lebih dikenal dengan istilah premi dan iuran tersebut ditetapkan sebagai berikut :
1. 7% dari gaji pokok untuk tabungan dan asuransi pegawai negeri.
2. 3% dari gaji pokok untuk Dana Kesejahteraan Pegawai Negeri ( DASPERI).
Kemudian dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No 10 tahun 1963 yang
menetapkan bentuk Jaminan Hari Tua bagi pegawai negeri kedalam tabungan dan
asuransi pegawai negeri dengan iuran wajib serta haknya untuk pegawai negeri.
Dikalangan pegawai negeri hal tersebut lebih dikenal dengan TASPEN. Pada saat
diundangkannya Peraturan Pemerintah No. 10 tahun 1963 yang berlaku sejak 1
Juli 1961. Tabungan asuransi pegawai negeri tersebut terdiri atas :
1. Asuransi campuran, yang berlaku selama jangka waktu menjadi peserta dan
dimulai pada tanggal permulaan menjadi peserta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
2. Tabungan, yang dimulai pada akhir jangka waktu dan diakhiri pada saat
berhentinya sebagai peserta .
3. Asuransi Resiko Kematian, yang dimulai tanggal permulaan menjadi peserta
sampai berhenti.
C. Sejarah PT. TASPEN (Persero)
1. Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri
Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN.
TASPEN) didirikan dengan PP No. 15 tahun 1963 (Lembaran Negara No. 21
tahun 1963) tanggal 17 April 1963 dengan tugas melaksanakan usaha tabungan
dan asuransi pegawai negeri. Sesuai dengan pasal 5 PP No. 15 tahun 1961
domisili kantor PN. TASPEN pertama kalinya adalah di Bandung. PN. TASPEN
pada waktu awal berdirinya sudah harus menghadapi tunggakan pekerjaan selama
kurang lebih dua tahun, yaitu sejak tanggal 1 Juli 1961 sampai dengan 17 April
1963. Sesuai dengan pasal 5 Peraturan Pemerintah No. 15 tahun 1961 domisili
kantor PN. TASPEN pertama kalinya di Bandung.
Setelah melakukan persiapan-persiapan sebelumnya maka tanggal 1 juli
1963 PN. TASPEN memulai kegitanya di Bandung,berkantor di kantor pusat
Pembayaran Pensiunan di JL.Diponegoro No.56 Bandung sejak tanggal 17 April
1964.
Kantor pusat PN. TASPEN kemudian menempati gedung kantor sendiri
di Jl. Merdeka No. 64 Bandung (sekarang Jl. Sutan Syarir) dan M. Slamet
(almarhum) bertindak sebagai direktur tanggal memimpin PN. TASPEN
berdasarkan Surat Keputusan Menteri Urusan Pendapatan Pembiayaan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Pengawasan No. UP. 1-19-34 tanggal 23 Mei 1963. Para pembantu adalah
Sapardan Judasubrata dan R. Soedjojo, masing-masing sebagai ahli asuransi dan
keuangan dan 11 orang pegawai sebagai pelaksana (termasuk juru tik dan
pesuruh). Semua tenaga tersebut berasal dari Departemen Urusan Pembiayaan
dan Pengawasan (UP3). Berdasarkan timbangan praktis, ekonomis, dan efisien
maka pada tahun 1996 atas usul Direksi PN. TASPEN dan disetujui oleh menteri
Urusan Perasuransian No.11/KH.SK/66 tanggal 30 Juni 1966 dipindahkan dari
Bandung ke Jakarta. Alasan praktis,ekonomis dan efisien tersebut karena induk
intansi atau kantor pusat seperti departeman umumnya berdomisili di Jakarta.
Pemindahan tersebut dilaksanakan secara bertahap sesuai dengan kemampuan
keuangan perusahaan, kemampuan penyediaan ruangan di kantor di Jakarta dan
kemampuan penyediaan akomodasi untuk pegawai-pegawai yang dipindahkan
dari Bandung ke Jakarta, serta menurut skala prioritas tugas-tugas perusahaan.
Perpindahan itu berlangsung mulai akhir tahun 1966 sampai awal tahun 1969
Perpindahan dari Bandung ke Jakarta diberitahukan kepada seluruh intansi
perserta TASPEN dengan surat Direksi Taspen No. 62/Dir.Um/D/1966 tanggal 12
September 1966. Pada waktu permulaan pindah ke jakarta PN. TASPEN
berkantor di Jl. Nusantara (sekarang Jl. Ir. H. Juanda) No. 11/Atas, Jl. Pintu Besar
Selatan No. 2, juga di Jl. Laksda I/12 Jakarta Kota. Dengan perpindahan domisili
kantor PN. TASPEN dari Bandung ke Jakarta, maka kantor perwakilan PN.
TASPEN di Jakarta di hapuskan. Dengan adanya peningkatan kemampuan
keuangan perusahaan terutama yang diperoleh perusahaan selama berdomisili di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Jakarta pada akhir tahun 1969 PN. TASPEN sudah dapat membangun kemudian
menempati gedung kantor sendiri di Jl. Suprapto Cempaka Putih Jakarta.
Dengan demikain seluruh kegitan perusahaan mulai tahun 1970 sudah
dapat dilaksanakan dalam satu gedung. Sarana tersebut dapat lebih meningkatkan
prestasi kerja seluruh aparat pelaksana dan pelayanan kepada perserta mulai
ditingkatkan.
2. Perusahaan Umum (Perum) Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai
Negeri
Pada tahun 1969 pemerintah mengeluarkan Undang-Undang No. 9 tahun
1969 yang menempatkan tiga bentuk golongan Perusahaan Negara yaitu:
a. Perusahaan Jawatan (Perjan)
b. Perusahaan Umum (Perum)
c. Perusahaan Perseorangan (Persero)
Maka sesuai dengan usul Direksi Taspen dan setelah diadakan penelitian
oleh Departemen Keuangan seperti tercantum dalam Surat Keputusan Menteri
Keuangan No. Kep-742/MK/IV/11/1970 tanggal 18 November 1970. PN Taspen
memenuhi unsur-unsur dan syarat-syarat untuk dijadikan perusahaan umum yang
diatur dan dijelaskan dalam UU No. 19 tahun 1969. Menurut Keputusan Presiden
RI No. 8 tahun 1977 untuk biaya usaha-usaha dalam bidang kesejahteraan,maka
dari setiap pegawai negeri dan pejabat negara di pungut iuran atau premi sebesar
10% dari penghasilan setiap bulan,berdasarkan peraturan perundang-undangan
yang berlaku sebagai berikut:
a. 4,75% untuk iuran dana pensiun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
b. 2% untuk iuran pembayaran kesehatan
c. 3,25% untuk tabungan hari tua dan perumahan
3. Perusahaan Perseorangan (Persero) Dana Tabungan dan Asuransi
Pegawai Negeri
Pada tahun 1981 bentuk badan tersebut kembali mengalami perubahan
bentuk usaha yakni dari bentuk perusahaan umum menjadi bentuk peruasahaan
Perseorangan. Yang menjadi dasar hukum dari perubahan tersebut adalah
Peraturan Pemerintah No. 26 tahun 1981 tentang pengalihan bentuk Perusahaan
Umum Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri menjadi Perusahaan
Perseorangan (Persero) serta akte notaris Ny. Ima Fatimah, SH No. 4 tahun 1982.
Dengan adanya perubahan bentuk badan hukum tersebut maka sebutan
Perum Taspen yang sesuai dengan anggaran dasar digntikan dengan nama PT
TASPEN (Persero) dan hal ini berlangsung hingga saat ini.
4. PT TASPEN (Persero) cabang Madiun
Seiring dengan makin berkembangnya PT. TASPEN (Persero) sebagai
perusahaan yang mengelola pembayaran pensiun bagi pegawai negeri maka dalam
perkembanganya mendirikan kantor cabang di beberapa kota. PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun didirikan pada tanggal 1 Juli 1992 dengan menempati
gedung di Jl. DI. Panjaitan No. 7 Madiun. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
memudahkan dalam memberikan pelayanan bagi para pensiunan yang bertempat
tinggal di daerah eks karesidenan Madiun dan sekitarnya sehingga apabila mereka
ingin mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan pensiunan (mengambil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
uang pensiun, mutasi, dan sebagainya) mereka tidak perlu pergi ke Jakarta
malainkan cukup diurus di PT.TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
D. Kedudukan,Tugas Pokok dan Fungsi
1. Kedudukan
PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun merupakan salah satu Badan Usaha
Milik Pemerintah Negara (BUMN) dan bertanggung jawab langsung kepada
PT. TASPEN (Persero) Pusat dan dipimpin oleh seorang Kepala Cabang.
2. Tugas Pokok
Tugas pokok PT. TASPEN (Persero) adalah menyelengarakan Asuransi Sosial
termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tunjangan Hari Tua (THT) pegawai
negeri sipil.
3. Fungsi
a. Mengkoordinasikan seluruh kegiatan di kantor cabang sesuai dengan
program kerja dan besarnya anggaran yang telah ditetapkan.
b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan Program Pensiun, Program
Tabungan Hari Tua dan Program Asuransi Multiguna Sejahtera.
c. Menyelenggarakan koordinasi dan menyetujui permohonan dana untuk
kegiatan kantor cabang.
d. Merekomendasikan dan menyetujui permohonan dana untuk kegiatan
operasi kantor cabang.
e. Bertanggung jawab atas kebenaran penelitian, perhitungan, serta
pembayaran Program Pensiun, Program Tabungan Hari Tua dan Program
Asuransi Multiguna Sejahtera.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
f. Bertanggungjawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan untuk
pegawai di unit kerjanya.
g. Membuat laporan berkala kepada kantor wilayah.
E. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan kerangka antar hubungan satuan organisasi
yang di dalamnya terdapat pejabat, tugas serta wewenang yang masing-masing
mempunyai peranan tertentu dalam satuan yang utuh sehingga akan memperjelas
organisasi yang ada. Adapun struktur organisasi di PT. TASPEN (Persero) cabang
Madiun sesuai Keputusan Direksi Dana Tabungan dan Dana Asuransi Pegawai
Negeri (Persero) Nomor SK-38/DIR/1999 tanggal 21 september 1999 yang terdiri
atas :
1. Kepala Kantor Cabang
Tugas Kepala Kantor Cabang adalah :
a. Bertindak untuk dan atas nama Direksi dalam melaksanakan operasional
Kantor Cabang serta mengikat Kantor Cabang dengan pihak lain atas
persetujuan Direksi PT. TASPEN (Persero).
b. Membantu menjabarkan kebijakan perusahaan yang menyangkut kegiatan
Kantor Cabang.
c. Memberikan pengarahan serta pembinaan kepada jajaran dibawahnya yang
menjadi tanggung jawabnya.
d. Bertanggung jawab terhadap Pembinaan Usaha Kecil dan Operasi (PUKK)
di unit kerjanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
e. Bertindak atas nama Direksi, selaku Manajemen Kantor Cabang
melaksanakan tugas yang dapat mendukung sistem mutu pelayanan demi
kepuasan peserta dengan melaksanakan :
1) Tinjauan manajemen
2) Audit mutu internal
3) Tindakan koreksi dan pencegahan
4) Kotrol dokumen dan data
5) Teknik statistik
6) Pengendalian catatan mutu
f. Bertanggung jawab terhadap penyelesaian dan pencatatan identifikasi
masalah yang berkaitan dengan mutu.
g. Melaksanakan tuga/kebijakan lain yang dibebankan oleh Direksi.
h. Bertanggung jawab atas penilaian, pembinaan, dan peningkatan mutu
pegawai yang berada di unit kerjanya.
2. Kepala Bidang Penetapan Klim
Tugas Kepala Seksi Penetapan Klim adalah :
a) Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN.
b) Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN.
c) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,
memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan.
d) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim.
e) Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
f) Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang
diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu
pelayanan.
g) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu
karyawan yang dibawahinya.
3. Kepala Bidang Data Peserta dan Pemasaran
Tugas Kepala Bidang Data Peserta dan Pemasaran adalah :
a) Mengkoordinasikan kegiatan pengadministrasian dan pemeliharaan data
peserta program TASPEN.
b) Mengkoordinasikan pengiriman/penerimaan data dari dan ke Kantor Pusat
serta Kantor Cabang dan/atau instansi terkait sesuai kebutuhan.
c) Menetapkan besarnya tagihan premi peserta program TASPEN.
d) Menganalisa dan mengendalikan data peserta program TASPEN.
e) Mengkoordinasikan dan melakukan kegiatan pemasaran atas produk
program TASPEN.
f) Melakukan kegiatan pertanggungan dari calon peserta TASPEN.
g) Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan Seksi Administrasi
Peserta dan Pemasaran.
h) Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu
karyawan yang membawahinya.
4. Kepala Bidang Personalia dan Umum
Tugas Kepala Bidang Personalia dan Umum adalah :
a. Mengkoordinasikan kegitan bidang personalia dan umum.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
b. Merencanakan dan mengkoordinasi kegiatan pengadaan barang dan jasa
serta mendistribusikanya ke unit-unit kerja dilingkungan kantor cabang
sesuai kebutuhan.
c. Mengkoordinasi kegiatan kesekretariatan, kehumasan dan keamanan,
kearsipan, pendidikan dan pelatihan, serta non kedinasan lainya.
d. Menyetujui daftar gaji dan kopensasi lainnya serta penyelesaikan
kewajiban
pajak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Melaksanakan kegiatan pembinaan dan administratif atas usaha kecil serta
koperasi di wilayahnya.
f. Melaksanakan kualifikasi rekanan tehadap rekanan baru dan dimasukan
sebagai daftar rekanan mampu.
g. Mengevaluasi rekanan dalam kurun satu tahun anggaran.
h. Melaksanakan dokumentasi terhadap seluruh kegitan sistem mutu yang
telah disepakati.
i. Melaksanakan pelayanan sesuai prosedur dengan prosedur yang
ditetapkan, memverifikasi dan melaporakan kepada manajemen kantor
cabang.
j. Bertanggung jawab atas diselenggarakan kegiatan bidang personalia dan
umum.
k. Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang
diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna perbaikan mutu
pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
l. Bertanggung jawab atas pelaksanan, pembinaan, dan peningkatan mutu
karyawan yang dibawahinya.
Kepala Bidang Personalia dan Umum membawahi
a. Seksi Personalia
Tugas Seksi Persoalia adalah :
1) Menyiapakan data untuk menyelenggarakan administrasi personalia
serta menetapkan pemberian fasilitas bagi para karyawan dan
keluarganya.
2) Menyimpan, memelihara keakuratan serta kerahasian data karyawan.
3) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan, pembinaan metal
karyawan, olah raga dan kegiatan non kedinasan lainnya.
4) Menyusun daftar gaji dan kopensasi lainya serta pajak penghasilan.
5) Bertanggung jawab atas pelaksanan pembinaan dan peningkatan mutu
karyawan yang dibawahinya.
b. Seksi Umum
Tugas Seksi Umum adalah :
1) Menyelenggarakan kegiatan kesekretaritan, kehumasan, dan kearsipan.
2) Mengkoordinir pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan atas aset
perusahaan termasuk pengamanan atas semua dokumen milik
perusahaan Kantor Cabang.
3) Merencanakan dan mengendalikan anggaran Kantor Cabang.
4) Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan penyusunan laporan
keuangan Kantor Cabang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
5) Menyelenggarakan kegiatan perbendaharaan Kantor Cabang.
6) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,
memverifikasi, dan melaporkan kepada manajemen Kantor Cabang.
7) Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada
peserta.
8) Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan
yang diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna
perbaikan mutu pelayanan.
9) Bertanggung jawab atas pelaksanaan, pembinaan, dan peningkatan
mutu karyawan yang membawahinya.
5. Kepala Bidang Administrasi Keuangan
Kepala Bidang Administrasi Keuangan, tugasnya adalah :
a. Melakukan dan mengendalikan anggaran Kantor Cabang.
b. Menyiapkan laporan keuangan dan laporan manajemen Kantor Cabang.
c. Menyelenggarakan administrasi aktiva tetap Kantor Cabang.
d. Melakukan rekonsiliasi bank dan pengecekan terhadap catatan pembukuan
program TASPEN.
e. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi administrasi
keuangan.
f. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan peningkatan mutu
karyawan yang dibawahinya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
6. Kepala Bidang Kas
Tugas Kepala Bidang Kas adalah :
a. Menyiapkan dan mengendalikan penerimaan dan pengeluaran (cash flow)
Kantor Cabang.
b. Menerima dan melakukan pembayaran atas perintah Kepala Bidang
Keuangan.
c. Melakukan tugas verifikasi sebagai langkah pre-audit transaksi keuangan
di Kantor Cabang.
d. Menyimpan uang dan surat-surat berharga.
e. Melakukan penagihan premi Kantor Cabang.
f. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi keuangan.
g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu
karyawan yang dibawahinya
Untuk lebih memperjelas tentang struktur organisasi yang ada pada PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat dilihat dari bagan struktur organisasi
berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Gambar 3
Struktur Organisasi PT. TASPEN (Persero) Kantor Cabang Madiun
Type B
Kepala Cabang
Pelaksana Seksi Personalia
Pelaksana Pelaksana Pelaksana
Pelaksana
Kabid Pesonalia & Umum
Kabid Administrasi Keuangan
Kabid Kas
Kabid Data Peserta & Pemasaran
Kabid Penetapan Klim
Staff Fungsional
Pelaksana Seksi Umum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Tabel 3
Daftar Staff Pegawai+
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Nama Jabatan Golongan
Pendidikan Pegawai
1 Eko Hudiprianto, SE Kepala Cabang IX S-1
2 Donny Novian, SH Staff
Fungsional VIII S-1
No Bidang Nama Jabatan Golongan
Pendidikan Pegawai
1 Penetapan KLIM Rusman Rosadi Purba Kepala Bidang
VIII SLTA
2 Harsana, SH Pelaksana V S-1 3 Amin Noor Rokhman Pelaksana VI S-1 4 Susilo, SH Pelaksana V S-1 5 Nanang Effendi, SE Pelaksana V S-1 6 Supri Astutik Pelaksana V SLTA
7 DPP Duhuzatulo Gulo Kepala Bidang VIII SLTA
8 Untung Ahmad. B, SH Pelaksana VI S-1 9 Tarmani, SE Pelaksana V S-1 10 Hj. Tituk Nilawati Pelaksana V SLTA 11 Hj. Asiyah Pelaksana V SLTA 12 Purwadi, SH Pelaksana V S-1
13 Kas Andrew. M. S. Titaley, Drs Kepala Bidang VII S-1
14 Suwiyono, SH. MH Pelaksana VI S-2 15 Katiman, SE Pelaksana VI S-1 16 Hj. Sumarni Pelaksana V SLTA
17 Adm. Keuangan Wahyudin, SE Kepala Bidang
VIII S-1
18 Yanti Endah, SE. MM Pelaksana VI S-2 19 Sukawanto, SE Pelaksana V S-1
20 Personalia & Umum Yunihar Kharma, SH Kepala Bidang
VIII S-1
21 Personalia Drs. Luluk Agus. K Pelaksana VI S-1 22 Suparman Pelaksana V SLTA 23 Arflan Koencoro Pelaksana V SLTA 24 Umum Imam Zaenuri, SE Pelaksana VI S-1 25 H. Sediyanto, SH Pelaksana V S-1
Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
F. Keadaan Pegawai
Keadaan pegawai di lingkungan PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun
dapat digambarkan sebagai berikut :
1. Menurut Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan pegawai PT. TASPEN terendah adalah lulusan
SekolahLanjutan Tingkat Atas (SLTA) dan tertinggi adalah Lulusan Sarjana
(S2). Untuk lebih jelas dan terperinci, dapat dilihat dalam tabel keadaan
menurut tingkat pendidikan PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebagai
berikut Cabang Madiun sangat beragam, secara keseluruhan jumlah pegawai
tetep sejumlah 55 pegawai. Rincian pegawai menuruat golongan dapat dilihat
pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4
Tingkat Pendidikan Pegawai
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Tingkat Pendidikan Jumlah Prosentase 1 SLTA 8 29,6 % 2 D3 0 0 % 3 S1 17 63 % 4 S2 2 7,4 %
Jumlah 27 100 % Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Dari tabel 3.1 di atas maka dapat disimpulkan bahwa para pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun rata-rata memiliki tingkat pendidikan
Sarjana (S1) yaitu sebanyak 16 pegawai.
2. Menurut Golongan
Tingkat golongan pegawai di lingkungan PT. TASPEN (Persero) Cabang
Mandiun sangat beragam, secara keseluruhan jumlah pegawai tetap sebanyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
pegawai. Rincian keadaan pegawai menurut golongan dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 5
Keadaan Pegawai Menurut Golongan
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Golongan dan Pangkat Jumlah Prosentase 1 I 0 0 % 2 II 0 0 % 3 III 0 0 % 4 IV 0 0 % 5 V 13 48,3 % 6 VI 7 26 % 7 VII 1 3,6 % 8 VIII 5 18,5 % 9 IX 1 3,6 % 10 X 0 0 %
Jumlah 27 100 % Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Golongan pegawai pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun didasarkan
pada tingkat jabatan. Untuk golongan I sampai dengan V menduduki jabatan
sebagai pelaksana, golongan VI adalah staff dan golongan VII sampai XII
adalah pejabat.
Dari tabel 3.2 di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah pegawai terbesar
berdasarkan golongan di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah
pegawai dengan golongan V sejumlah 12 pegawai atau sebesar 48 % dari
jumlah total pegawai PT TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
3. Menurut Jabatan
Tingkat jabatan menunjukan kedudukan pegawai dalam struktur organisasi.
Untuk lebih jelas dan terperinci dapat dilihat pada tabel keadaan pegawai
menurut jabatan di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Tabel 6
Keadaan Pegawai Menurut Jabatan
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
No Jabatan Jumlah 1 Kepala Cabang 1 2 Kepala Bidang 5 3 Kepala Seksi 0 4 Staff Fungsional 1 5 Pelaksana 20
Jumlah 27 Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Kepala cabang, kepala bidang, kepala seksi serta pelaksana merupakan pejabat
struktural, sedangkan staff merupakan pejabat fungsional. Posisi pejabat
structural dan fungsional tersebut di isi oleh pegawai tetap sedangkan untuk
posisi lain seperti Customer Service, Kasir, keamanan (Satpam), Cleaning
Service, sopir, dsb di isi oleh pegawai tidak tetap atau honorer dimana
semuanya masuk sebagai staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun.
4. Visi dan Misi Perusahaan
a) Visi
Visi dari PT. TASPEN (Persero) adalah :
“ Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta Jaminan
Sosial lainnya yang terpercaya”
b) Misi
Misi dari PT. TASPEN (Persero) adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
“Mewujudkan manfaat dan pelayanan yang baik bagi peserta
dan stakeholder lainnya secara Profesional dan Akuntabel,
berlandaskan Integritas dan Etika yang tinggi”.
G. Ruang Lingkup Usaha
Lingkup usaha PT. TASPEN (Persero) adalah seperti yang tertuang dalam
Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1981 yaitu menyenggarakan Asuransi
Sosial ternasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua bagi Pegawai
Negeri Sipil
1. Progam Tabungan Hari Tua (THT)
Progam Tabungan Hari Tua diselenggarakan oleh PT. TASPEN sejak
tahun 1961 dan merupakan satu progam Asuransi Dwiguna yang dikaitkan
dengan Usia Pensiun ditambah dengan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna
adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi para
peserta mencapai usia pensiun,atau kepada ahli warisan pada saat peserta
meninggal dunia sebelum mencapai usia, dan mulai tahun 1975 ditambah
dengan asuransi kematian.
Asuransi Kematian merupakan asuransi jiwa seumur hidup bagi
Pegawai Negeri Sipil dan istri atau suami kecuali bagi janda/duda Pegawi
NegeriSipil yang telah menikah lagi. Sedangkan bagi anak Pegawai Negeri
Sipil,progam ini merupakan progam asuransi berjangka yang dibatasi dengan
usia anak, yaitu belum mencapai usia 21 atau 25 tahun bila masih
sekolah,belum pernah menikahdan belum berpenghasilan (belum bekerja).
Asuransi Kematian yang dimulai sejak tahun 1975 itu merupakan bagian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
tambahan nilai manfaat yang diberikan kepada peserta tanpa adanya tambahan
iuran dari peserta.
Peserta progam THT terdiri dari PNS Pusat dan Daerah Otonom,
Pejabat Negara serta Pegawai beberapa BUMN. Kepersertaan progam THT
dimulai sejak yang berrsangkutan diangkatn sebagai Pegawai/Pejabat Negara
sampai dengan saat berhenti sebagai Pejabat/Pegawai Negara. THT diberikan
dalam hal perserta berhenti karena pensiun,meninggal dunia pada masa aktif
dan sebab-sebab lain.
2. Program Pensiun
Sebagaimana ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 11 tahun 1969
dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974, pemberian pensiun Pegawai
Negeri dan pensiun janda/duda Pegawai Negeri diberikan sebagaimana
Jaminan Hari Tua dan penghargaan atas jasa-jasanya selama bertahun-tahun
mengabdi pada dinas pemerintahan.
a. Penerima pensiun dapat dikelompokkan sebagai berikut :
b. Penerima Pensiun PNS (Pusat dan Daerah)
c. Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI
d. Penerima Pensiun Pejabat Negara
e. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan/KNIP
f. Penerima Tunjangan Veteran
g. Penerima Uang Tunggu PNS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Penerima Pensiun anggota TNI dan POLRI yang dibayarkan
pensiunnya melalui PT. TASPEN (Persero) hanya mereka yang pensiun pada
bulan Maret 1989.
Bagian terpenting dalam pengelolaan program pensiun terletak pada
aspek pengelolaan dananya yang mencakup hal-hal yang berkaitan dengan tata
cara dan prosedur penyediaan, pengelolaan sampai dengan distribusi
pembayaran kepada penerima pensiun. Pada dasarnya sistem pendanaan
program pensiun dapat dibagi dalam tiga jenis, antara lain :
a. Sistem Pendanaan Pay As You Go
Yaitu sistem pendanaan, penerimaan, pengumpulan/pengelolaan, dan
pendistribusianyang dalam pelaksanaannya manfaat pensiun dibayarkan
oleh pemberi kerja dan dialokasikan secara operasional dalam APBD
sebagai belanja pegawai pada saat PNS mencapai usia pensiun.
b. Sistem Pendanaan Penuh (Fully Founded)
Yaitu sistem pendanaan yang dananya diperoleh dari pemberi kerja (dalam
hal ini pemerintah) dan pegawai (PNS) serta sepenuhnya dikelola untuk
tujuan pembayaran pensiun.
c. Sistem Pemdanaan Current Cost Financing
Yaitu sistem pendanaan gabungan antara pay asa you go dengan sistem
pendanaan penuh. Dalam sistem ini dana yang diperlukan untuk pensiun
bulanan sebagian bersumber dari APBD dan sebagian lainnya bersumber
dari dana pensiunyang merupakan akumulasi iuran peserta beserta hasil
pengembangannya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku, PNS yang masih aktif
bekerja sejak tahun 1975 diwajibkan untuk membayar iuran sebesar 47,5% dari
pendapatannya selama sebulan. Jumlah akumulasi iuran sampai dengan tahun
1985 adalah sebesar Rp. 594 milyar, yang selanjutnya diserahkan kepada PT.
TASPEN (Persero) untuk dikelola dan dikembangkan.
Penyerahan pengelolaan dana pensiun erat kaitannya dengan maksud
pemerintah untuk mengalihkan program pembayaran pensiun dari Direktorat
Jenderal Anggaran Departemen Keuangan kepada PT. TASPEN (Persero). Hal ini
merupakan tindak lanjut pelaksanaan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun
1981 dan Nomor 26 Tahun 1981, dimana PT. TASPEN (Persero) mendapat tugas
untuk menyelenggarakan program Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana
Pensiun dan Tabungan Hari Tua.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 58
BAB IV
HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang telah diperoleh
selama ini. Pengumpulan data diperoleh melalui teknik wawancara dengan beberapa
sumber, observasi ke lapangan dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan sangat
ditentukan oleh penilaian pengguna jasa. Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang
diberikan, apakah sudah sesuai yang diharapkan atau belum. Masyarakat atau
pengguna jasa akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan
yang diharapkan. Jika pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang
diharapkan, maka pengguna jasa belum merasa puas. Dengan demikian pencitraan
dan konsistensi suatu instansi pelayanan masyarakat sangat tergantung kepada
penilaian masyarakat pengguna jasa dari instansi tersebut, dan sebaiknya penilaian
dari masyarakat dapat dijadikan suatu evaluasi terhadap perbaikan mutu atau
peningkatan kualitas pelayanan instansi tersebut.
Pada PT. TASPEN (Persero) terdapat tiga program yang dikelola. Ketiga
program tersebut antara lain :
1. Tabungan Hari Tua (THT)
2. Pensiun
3. Asuransi Multiguna Sejahtera
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Dan berdasarkan PP No. 26 tahun 1981 Pasal 2 dan Anggaran Dasar Pasal 3, ruang
lingkup usaha pada PT. TASPEN (Persero) adalah :
“Menyelenggarakan Asuransi Sosial termasuk Asuransi Dana Pensiun dan Tabungan
Pegawai Negeri Sipil (PNS) baik pusat maupun daerah termasuk pegawai
BUMN/BUMD”
“Menyelenggarakan Program Tabungan Hari Tua (THT) PNS, BUMN dan BUMD”
“Menyelenggarakan dan mengelola program Pensiun PNS”
“Melaksanakan Pengelolaan Dana yang terkumpul”
Pelayanan administrasi terhadap para peserta TASPEN pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun diselenggarakan oleh bidang Pentapan Klim. Bidang ini
bertugas antara lain :
a. Mengesahkan kebenaran pengajuan klim manfaat program TASPEN.
b. Menetapkan besarnya klim manfaat program TASPEN.
c. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan,
memverifikasi dan melaporkan kepada manajemen perusahaan.
d. Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan seksi penetapan klim.
e. Bertanggung jawab atas peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta.
f. Bertanggung jawab dan menindaklanjuti terhadap keluhan pelayanan yang
diterima dengan tindakan koreksi dan pencegahan guna memperbaiki mutu
pelayanan.
g. Bertanggung jawab atas pelaksanaan pembinaan dan peningkatan mutu
karyawan yang dibawahinya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
A. Kualitas pelayanan administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas
pelayanan suatu organisasi dapat dilihat dari penilaian konsumen terhadap pelayanan
yang diterimanya, baik yang sedang maupun yang pernah menggunakan jasa
pelayanan yang pelayanan pada kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pengguna jasa
maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan, sebaliknya
apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh
pengguna jasa maka akan menimbulkan kekecewaan dari pengguna jasa.
Berikut adalah data yang diperoleh peneliti dari pengguna jasa maupun dari
petugas pelayanan di kantor PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang
pelayanan yang ada. Data ini telah diolah dan disajikan berdasarkan indikator
masing-masing.
Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dapat dilakukan oleh para
konsumen yang melakukan kontak personal secara langsung dengan pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun yaitu Customer Service (CS). Dengan demikian
para peserta TASPEN dapat melihat dan merasakan secara langsung cara kerja
pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Untuk selanjutnya kinerja pegawai
ini akan dinilai dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan
Empati. Berikut adalah analisis dan pembahasan setiap dimensi kualitas pelayanan :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
1. Bukti Langsung
a. Tersedianya Sarana dan Fasilitas Pelayanan
Sarana dan fasilitas pelayanan merupakan suatu daya tarik tersendiri
bagi peserta TASPEN sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Dengan
sarana dan fasilitas pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun diharapkan dapat menjadi penunjang kepuasan para peserta TASPEN
atau pengguna jasa dan berkaitan dengan kualitas pelayanan PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun tersebut di mata para peserta TASPEN.
Sarana pelayanan dalam suatu organisasi sangat dibutuhkan sebab
apabila suatu organisasi hanya terdapat sumber daya manusia, modal dan
metode tanpa ada sarana pendukung maka layanan yang diberikan tikan akan
bisa berjalan maksimal. Untuk itulah diperlukan adanya sarana dan fasilitas
sebagai penunjang baiknya pelayanan sebuah organisasi. Sarana pelayanan
yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan dan perlengkapan kerja
serta adanya fasilitas lain yang berfungsi untuk kepentingan orang-orang yang
sedang berhubungan dengan organisasi tersebut.
Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kelancaran
pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitaspelayana yang
disediakan juga akan bisa memberi kontribusi pada tingkat kepuasan
masyarakat dalam pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
1) Sarana Kerja
a) Peralatan kerja
PT. TASPEN (Pesero) Cabang Madiun saat ini menggunakan
komputer sebagai peralatan kerja utama. Penggunaan sistem
komputerisasi ini untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan
kepada Peserta TASPEN baik dalam hal pelayanan administrasi
maupun dalam hal manajemen pelanggan. Dengan adanya sistem ini
maka diharapkan proses pelayanan akan semakin cepat dan
meminimalisir terjadinya kesalahan. Di bagian pelayanan sendiri
terdapat 8 unit komputer yang semuanya masih dapat dioperasikan
secara optimal. Selain itu terdapat pula 2 mesin ketik manual.
b) Perlengkapan Kerja
Perlengkapan kerja yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun salah satunya adalah pesawat telepon. Telepon tersebut
dimaksudkan untuk mempermudah pegawai dalam berhubungan kerja
baik antar pegawai, antar kantor cabang dan dengan kantor pusat serta
dengan perusahaan-perusahaan lain yang bekerjasama dengan PT.
TASPEN (Pesero) Cabang Madiun. Selain itu terdapat pula telepon
yang khusus dipergunakan untuk memudahkan peserta TASPEN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
dalam menyampaikan keluhan atau sekedar untuk bertanya tentang
hal-hal yang berhubungan dengan ketaspenan.
c) Perlengkapan Bantu
Perlengkapan bantu yang ada pada kantor PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun adalah mesin pendingin ruangan (AC). Semua
ruangan yang ada dalam gedung kantor PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun baik ruang tunggu sampai dengan ruang pegawai,
semuanya telah terpasang mesin pendingin ruangan. Perlengkapan ini
tentunya akan sangat membantu baik dalam kenyamanan kerja
pegawai maupun kenyamanan peserta yang datang.
2) Fasilitas Penunjang Pelayanan
Fasilitas layanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
juga memegang peranan dalam hal pelaksanaan fungsi pelayanan
terhadap peserta TASPEN, fasilitas penunjang tersebut antara lain :
a) Fasilitas Ruangan
Ruang pelayanan yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun sudah cukup aman dan tertib. Karena peserta TASPEN
sebagian besar adalah para lanjut usia (lansia) maka sistem antrian
yang dipakai adalah dengan memanggil satu persatu peserta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
berdasarkan nomor antrian yang didapat ketika pengunjung memasuki
kantor. Dalam hal ini ada satu kelemahan yaitu belum adanya mesin
antrian yang memadai. Nomor antrian masih dibuat secara manual
yaitu berupa kertas yang terdapat tulisan nomor. Namun meskipun
manual nomor antrian tersebut dibuat serapi mungkin sehingga tidak
mudah mengalami kerusakan.
Ruang tunggu yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
juga cukup memadai. Ruang tunggu tersebut cukup terang dan nyaman
serta terawat dengan baik sehingga tampak bersih. Besarnya ruang
tunggu membuat peserta yang datang selalu tertampung semuanya
meskipun terkadang ada sebagian orang yang terpaksa berdiri karena
tidak mendapatkan tempat duduk, serta sejuknya ruangan membuat
peserta tidak merasa gerah meskipun ruangan dipenuhi oleh peserta
TASPEN. Pada ruang tunggu terdapat pula 2 buah televisi berukuran
besar sehingga para peserta yang mengantri tidak akan merasa bosan.
Selain itu pada pojok ruangan terdapat pula cafeteria yang
menyediakan makanan kecil dan minuman. Pada ruang tunggu juga
terdapat papan yang bertuliskan “MUSHOLA”, “TOILET” dan
“KANTIN” dengan disertai tanda anak panah untuk menunjukkan
tempatnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Kondisi ruang ibadah/Mushola pada kantor PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun masih sangat baik karena merupakan bangunan baru.
Selain bangunannya yang masih baru, pada Mushola ini juga
disediakan perlengkapan sholat sehingga akan memudahkan pemakai
fasilitas saat akan beribadah. Sebenarnya tanpa melihat petunjuk yang
ada dalam ruang tunggu para peserta dapat langsung mengetahui letak
mushola karena ruang tersebut terletak di depan ruang parkir sepeda
motor tamu/pelanggan. Fasilitas tersebut sering digunakan oleh staff
karyawan PT. TASPEN maupun oleh para peserta TASPEN.
Kamar kecil/toilet yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun berada di samping ruang tunggu. Keadaan toilet tersebut
cukup baik dan bersih.
Ruang informasi yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun berada didepan ruang tunggu. Sebenarnya bukan ruangan
tersendiri tetapi menjadi satu dengan bagian pelayanan hanya saja
meja petugas terdapat tulisan “INFORMASI”. Jadi bagi peserta yang
masih bingung atau belum mengetahui mengenai prosedur atau sarat-
sarat pengurusan pelayanan yang ada bisa menanyakan pada bagian
informasi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tedapat kantin yang
letaknya bersebelahan dengan ruang tunggu. Kantin ini bukan hanya
untuk pegawai namun juga untuk peserta TASPEN.
Tempat parkir tamu/peserta TASPEN yang ada pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun kondisinya masih kurang memadai. Tempat
parkir tersebut berada di ruang terbuka dan tanpa atap. Tetapi
meskipun tanpa atap tempat parkir tersebut cukup teduh karena
terdapat banyak pepohonan. Untuk tempat parkir pegawai dan tempat
parkir kendaraan kantor terdapat di bagian belakang kantor. Berbeda
dengan tempat parkir tamu, pada tempat parkir karyawan sudah
terdapat atap. Selain itu tempat parkir karyawan tersebut juga sekaligus
juga berfungsi sebagai tempat olahraga bola volley yang dipergunakan
setiap hari jumat sore.
b) Telepon Umum
Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga tersedia telepon
umum yang terdapat pada cafetaria. Keberadaan telepon umum ini
juga cukup penting karena dapat membantu peserta untuk
berkomunikasi dengan keluarga apabila dalam mengurus berkas-
berkas ada yang tertinggal di rumah sehingga peserta tidak perlu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
pulang kerumah untuk mengambil tetapi cukup menelepon orang
rumah untuk mengantarkannya ke kantor TASPEN.
Akan tetapi saat ini telepon umum tersebut sangat jarang sekali
dipergunakan karena banyaknya para peserta TASPEN yang
mempunyai handphone (hp) sehingga mereka lebih sering
menggunakan hp-nya untuk berkomunikasi.
c) Alat Panggil
Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah terdapat alat
panggil. Karena ruang tunggu yang cukup luas maka alat panggil
tersebut sangatlah diperlukan. Selain itu juga karena peserta yang
datang merupakan kaum lansia maka penggunaan alat panggil ini
sangat membantu pegawai dalam proses pelayanan.
d) Kotak Saran
Kotak saran yang ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
terletak di luar, tepatnya bersebelahan denga pintu masuk kantor. Akan
tetapi menurut pengamatan penulis kotak saran tersebut sangat jarang
sekali terisi, terlihat dari keadaannya selalu kosong tanpa ada surat
yang masuk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Menyangkut sarana dan fasilitas berikut tanggapan dari pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Menurut Bapak Imam Zaenuri sebagai
pelaksana bidang Personalia dan Umum, sebagai berikut :
“Anda lihat sendiri, di sini sudah menggunakan sistem komputerisasi untuk mempercepat pelayanan serta untuk mengetik surat-surat. Sedangkan untuk sarana, saya rasa sudah cukup memadai”
(Sumber : wawancara 6 September 2010)
Pendapat pelanggan tentang sarana dan fasilitas yang ada di PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun dapat kita lihat dari pernyataan dari
Bapak Wahidin, umur 77 tahun asal Madiun, sebagai berikut:
“Sudah cukup bagus mas, semuanya sudah memadai. Pelayanannya juga lebih cepat, mungkin karena komputer yang di pakai banyak”
(Sumber : wawancara 20 September 2010)
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Rukmiati, umur 41 tahun asal Magetan,
sebagai berikut:
“Sepertinya sudah ada semua mas, semuanya sudah memadai. Untuk pengeras suara saya rasa sudah bagus. Menurut saya memang pengeras suara itu perlu sekali sebab di sini rata-rata yang datang orang tua (lansia) sehingga pengeras suara diperlukan sekali”
(Sumber : wawancara 20 September 2010)
Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulakan bahwa pada
dasarnya sarana dan fasilitas yang terdapat di PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun sudah cukup memadai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
b. Tersedianya Pegawai Yang Melayani Peserta TASPEN
Sebagai pegawai yang bertugas dalam bidang pelayanan publik dalam
hal ini yang dilayani adalah perserta TASPEN, maka petugas harus siap ketika
dibutuhkan oleh perserta. Petugas yang baik tidak boleh mengecewakan
pelanggan/perserta TASPEN yang datang. Setiap jam kantor mulai petugas
sudah siap berada di tempatnya masing-masing untuk melaksanakan tugasnya.
Jangan sampai terjadi misalnya peserta sudah banyak yang datang dan
mengantri tetapi petugas belum siap di tempatnya atau sudah siap tetapi masih
berbincang-bincang dengan teman kerjanya. Hal tersebut akan sangat
mengecewakan perserta TASPEN yang datang dan akan memperburuk image
dari PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun itu sendiri.
Namun menurut Bapak Amin Noor Rokhman hal tersebut belum
pernah terjadi. Berikut wawancara peneliti dengan Bapak Amin selaku
pelaksana Bidang Penetapan Klim yang langsung berhubungan dengan
perserta TASPEN :
“Kalau masalah itu jelas mas, bagian customer service harus selalu ada di tempat. Terkadang sebelum petugasnya masuk ke kantor saja sudah ada peserta yang minta dilayani. Saya sendiri selalu stand by di sini dari jam 07.45, bahkan sering kali jam istirahat seperti ini saya masih membantu melayani peserta. sebagian peserta tidak mau tau kalau sebenarnya ini jam istirahat, hal tersebut bisa dimaklumi karena namanya orang tua pasti mintanya cepat”
(Sumber : wawancara 4 Oktober 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Selain itu beliau juga menambahkan, apabila ada pegawai yang terlambat
datang ke kantor maka akan dicatat oleh satpam dan nantinya akan dikenai
sanksi baik berupa surat peringatan hingga pemotongan gaji sebesar. Oleh
karena itu petugas harus bisa mengontrol kedisiplinanya masing-masing
supaya tidak terkena sanksi. Dan kalaupun ada petugas yang tempatnya
kosong bisa jadi petugas tersebut sedang cuti.
Sementara menurut peserta tentang hal ini disampaikan oleh Saudari
Devi Setyorini, umur 23 tahun asal Ponorogo, sebagai berikut:
“Petugas disini memang selalu ada mas, kecuali jam istirahat setiap kali kesini saya belum pernah melihat petugasnya tidak ada. Walaupun sedang jam istirahat tetap saja ada satu atau dua petugas yang siap melayani.”
(Sumber : wawancara 11 Oktober 2010)
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus. Umur 37 tahun asal Madiun,
sebagai berikut:
“Petugas disini selalu ada mas, setiap saya kesini mereka sudah ada ditempatnya masing-masing. Kalau menurut saya petugas disini cukup bagus, datang juga sepertinya tepat waktu. Soalnya saya pernah datang kesini pagi-pagi dan saya lihat semua petugas sudah datang. Tapi kalau pegawai yang lainnya saya tidak tahu.”
(Sumber : wawancara 12 Oktober 2010)
Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang
diberikan terutama mengenai jam kerja pegawai telah sesuai dengan harapan
perserta TASPEN. Jadi jika sewaktu-waktu peserta membutuhkan bantuan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
petugas siap melayani, baik itu berupa pemberian pelayanan maupun
pemberian informasi tentang ketaspenan. Menurut pengamatan penulis para
petugas selalu datang sebelum jam masuk sehingga pada saat
pelanggan/peserta TASPEN berdatangan para petugas sudah siap di tempat
kerjanya masing-masing. Pada saat jam istirahat pun para petugas jarang ada
yang keluar kantor, kalaupun ada mungkin sedang ada keperluan dan itupun
hanya sebentar. Untuk petugas yang berhubungan langsung dengan peserta
TASPEN, mereka istirahat secara bergantian dan itu pun ada pegawai lain
yang mengisi tempat petugas yang sedang istirahat. Hal tersebut membuat
bagian pelayanan tidak pernah kosong sehingga jika ada peserta TASPEN
yang datang pada saat jam istirahat tetap bisa dilayani.
2. Kehandalan
a. Prosedur Dan Proses Yang Mudah Dan Sederhana
Mengenai prosedur pelayanan yang ada dalam pegurusan pensiun
ataupun asuransi kematian dan lain sebagainya yang berhubungan dengan
ketaspenan sebenarnya sama saja. Para perserta diminta untuk mengisi
formulir yang sudah disediakan oleh pihak kantor. Formulir tersebut dapat
diambil oleh perserta di bagian Customer Service I (CS I), setelah formulir itu
telah di isi oleh perserta kemudian diajukan kebagian CS II untuk diteliti
kelengkapanya dan untuk diproses lebih lanjut. Setelah semua berkas selesai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
diproses dan diteliti maka perserta bisa menuju ke bagian keuangan untuk
mendapatkan haknya yaitu berupa uang. Tetapi apabila dari CS II ternyata
berkas-berkasnya belum lengkap maka perserta belum bisa mendapatkan
haknya.
Dalam pengurusan TASPEN ada beberapa persyaratan administrasi
yang harus dipenuhi oleh peserta dan penerima pensiun. Sesuai dengan buku
informasi ketaspenan, berikut ini adalah beberapa persyaratan pengajuan klim
pada PT. TASPEN (Persero) :
1) Persyaratan pengajuan dari program THT antara lain :
Ø Pegawai negeri yang berhenti karena keluar, bukan kerena pensiun
atau meninggal dunia (THT dengan hak nilai tunai) :
a) Mengisi formulir Akt.1 (Surat Permohonan Pembayaran THT
Nilai Tunai Bagi Peserta Yang Berhenti karena Keluar)
b) Fotocopy Surat Keputusan (SK) Pemberhentian
c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP)
d) Fotocopy SK Pengangkatan I sebagai Calon Pegawai (Capeg)
e) Fotocopy SK Kenaikan Pangkat/Berkala terakhir
f) Fotocopy kartu pegawai (KARPEG)
g) Kartu Identitas Peserta (KARIP) TASPEN asli bagi yang telah
memiliki
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
h) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)
Ø Pegawai negeri yang berhenti karena meninggal dunia (dibayarkan
kepada ahli warisnya) :
a) Mengisi formulir Akt.2 (Surat Permohonan Pembayaran THT dan
Asuransi Kematian Bagi Pegawai Yang Meninggal Dunia) dan
Akt.3 (Keterangan Ahli Waris)
b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)
pada bulan meninggal
c) Fotocopy Surat Kematian (dilegalisir oleh lurah/Kepala Desa).
d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas
Kependudukan (pemohon istri/suami) atau mengisi Surat Kuasa
Ahli Waris (pemohon bukan suami/istri)
e) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan.
f) Fotocopy SK Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)
g) Fotocopy KARPEG
h) Fotocopy KARIP
i) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM)
Ø Pegawai negeri yang berhenti karena mencapai usia pensiun :
a) Mengisi formulir SP4 A (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun /
Tunjangan Pertama dan THT)
b) Fotocopy SK Pensiun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
c) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) dari PEMDA
setempat. Untuk PNS Pusat, SKPP dari instansinya yang telah
disahkan oleh KPPN
d) Fotocopy SK pengangkatan Capeg/Pegawai Bulanan
e) Fotocopy KARPEG
f) Fotocopy KARIP
g) Fotocopy identitas yang masih berlaku (KTP/SIM)
h) Pas foto 3 x 4 cm sebanyak dua lembar
i) Pas foto suami/istri sebanyak satu lembar
j) Bagi anak usia 21 sampai dengan 25 tahun yang masih sekolah
melampirkan Surat Keterangan Masih Sekolah/Kuliah tahun
ajaran berjalan dan melampirkan surat keterangan belum berkerja
dan belum menikah (dalam hal anak tertunjang)
k) Apabila pensiun bulanan diterima melalui bank, maka
melampirkan fotocopy buku rekening bank
l) Apabila suami/istri dari PNS yang pensiun juga seorang PNS atau
penerima pensiun maka melampirkan fotocopy KARPEG atau
KARIP
2) Persyaratan pengajuan Asuransi Kematian, antara lain :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Ø Asuransi Kematian Diri Sendiri, dimana persyaratan untuk
mengurusnya menjadi satu/bersamaan dengan persyaratan pengajuan
THT bagi pegawai negeri yang meninggal dunia.
Ø Asuransi Kematian Istri/Suami, persyaratan pengurusannya adalah :
a) Mengisi formulir Akt.4 (Surat Permohonan pembayaran Asuransi
Kematian Untuk Istri/Suami/Anak Peserta {Pegawai Masih
Aktif})
b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)
c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala
Desa
d) Fotocopy Surat Nikah yang telah dilegalisir KUA/Dinas
Kependudukan
e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)
f) Fotocopy identitas diri pemohon yang masih berlaku
Asuransi Kematian ini hanya dapat dibayarkan bagi istri/suami yang
pernikahannya dilakukan sebelum peserta berhenti menjadi peserta.
Dan apabila dalam hal istri dan suami yang keduanya merupakan
pegawai negeri maka terdapat catatan yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
1) Apabila penunjang meningal dunia, maka diberikan asuransi
kematian sebagai peserta yang dihitung bersamaan dengan
manfaat Asuransi Dwiguna (THT)
2) Apabila yang meninggal dunia adalah pihak tertunjang, maka
diberikan Asuransi Kematian sebagai peserta dan Asuransi
Kematian Sebagai Istri/Suami
Ø Asuransi Kematian Anak, persyaratan pengurusannya adalah :
a) Mengisi formulir Akt.4
b) Mengisi formulir Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG)
c) Fotocopy Surat Kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala
Desa
d) Fotocopy Surat/Akte Kelahiran atas nama anak yang meninggal
dunia
e) Fotocopy SK. Kepegawaian terakhir (kenaikan pangkat/berkala)
3) Persyaratan pengajuan dari Program Pensiun antara lain :
Ø Pensiun janda/duda dari seorang pegawai negeri aktif yang meninggal
dunia :
a) Mengisi formulir SP4B (Surat Permintaan Pembayaran Pensiun /
Tunjangan Pertama dan THT oleh janda/duda/anak/ayah/ibu)
b) Mengisi formulir Kejandaan/Duda
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
c) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)
d) Fotocopy SK. Pensiun janda/duda sebanyak dua lembar
e) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari
KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan
PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD.
f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar.
g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) sebanyak
dua lembar
h) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila janda/duda tersebut juga
seorang PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar
i) Fotocopy buku rekening bank (jika pensiun bulanan diterima
melalui bank) sebanyak dua lembar
j) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah,
belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat
keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat
keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala
Desa sebanyak dua lembar
Ø Penerimaan Tunjangan Yatim-Piatu :
a) Mengisi formulir SP2YP (Surat Permohonan Pembayaran
Tunjangan Yatim atau Yatim-Piatu)
b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
c) Fotocopy SK. Tunjangan Yatim/Yatim-Piatu sebanyak dua lembar
d) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) Gaji dari
KPKN bagi PNS Pusat dan SKPP dari bagian keuangan
PEMDA/Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah bagi PNSD.
e) Fotocopy SK. Kenaikan Pangkat sebanyak dua lembar
f) Pas foto 3x4 sebanyak dua lembar
g) Fotocopy kartu identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM)
sebanyak dua lembar
h) Surat keterangan belum menikah dan belum bekerja dari
Lurah/Kepala Desa sebanyak dua lembar
i) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan, bagi anak
berusia 21-25 tahun sebanyak dua lembar
j) Fotocopy buku rekening bank (apabila penerimaan Tunjangan
Yatim/Yatim-Piatu diterima melalui bank) sebanyak dua lembar
Ø Penerima pensiun meninggal dunia (Uang Duka Wafat yang diterima
oleh ahli waris) :
a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang
Duka Wafat)
b) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa
sebanyak dua lembar
c) Fotocopy surat nikah yang telah dilegalisir oleh KUA/Catatan
Sipil sebanyak dua lembar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
d) Pas foto janda/duda 3x4 sebanyak dua lembar.
e) Fotocopy struk penerimaan pensiun terakhir sebanyak dua lembar
f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku sebanyak dua lembar
g) Fotocopy KARPEG/KARIP (apabila istri/suami dari penerima
pensiun yang meninggal dunia tersebut juga seorang
PNS/penerima pensiun) sebanyak dua lembar
h) Membawa SK. Pensiun atas nama Almarhum
Catatan : Asuransi Kematian dibayarkan bersamaan dengan
pembayaran Uang Duka Wafat.
Dalam hal pemohon adalah anak kandung, persyaratan pengajuannya
adalah :
a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang
Duka Wafat)
b) Mengisi Surat Kuasa Ahliwaris.
c) Fotocopy surat kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa.
d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP).
e) SK. Pensiun asli.
f) KARIP asli.
g) Melampirkan pas foto 3x4 sebanyak dua lembar (apabila terdapat
anak yang masih dalam tanggungan).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tidak meninggalkan
istri/suami/anak, maka Uang Duka Wafat akan diberikan kepada ahli
waris lainnya (saudara atau orang yang merawat) dengan persyaratan
pengurusan :
a) Mengisi formulir SP2UDW (Surat Permohonan Pembayaran Uang
Duka Wafat)
b) Fotocopy suart kematian yang telah dilegalisir Lurah/Kepala Desa.
c) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP).
d) SK. Pensiun asli.
e) KARIP asli.
f) Surat keterangan dari Lurah/Kepala Desa yang menerangkan
bahwa Almarhum/Almarhumah tidak meninggalkan istri / suami /
anak dan menerangkan siapa yang merawat sampai dengan
Almarhum/almarhumah meninggal.
Apabila penerima pensiun yang meninggal dunia tersebut
meninggalkan istri/suami/anak (anak yang masih dalam tanggungan)
maka selain menerima UDW jaga akan menerima pensiun terusan
selam empat bulan dan pembayaran pensiun janda/duda/yatim/yatim-
piatu akan dibayarkan pada bulan kelima setelah terjadinya kematian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Ø Pembayaran Pensiun Lanjutan
a) Mengisi formulir SP3L (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun
Lanjutan).
b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)
c) Mengisi formulir Surat Keterangan Janda/Duda.
Apabila penerima Pensiun Lanjutan adalah janda/duda dilampiri
dengan :
a) Fotocopy SK. Pensiun serta menunjukkan aslinya.
b) Surat Keterangan Penghentian Pembayaran (SKPP) pensiun dari
PT. TASPEN (Persero) asal.
c) KARIP asli.
d) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (KTP/SIM) yang
menunjukkan alamat yang baru.
e) Pas foto 3x4
f) Fotocopy buku rekening bank (apabila pensiun bulanan diterima
melalui bank).
g) Apabila memiliki anak berusai 21-25 tahun, masih sekolah/kuliah,
belum menikah dan belum bekerja maka melampirkan surat
keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat
keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala
Desa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
Ø Pembayaran Pensiun Tiga Bulanan
a) Mengisi formulir SP3B (Surat Permohonan Pembayaran Pensiun
Bulanan).
b) Mengisi formulir Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)
c) Mengisi formulir surat keterangan Janda/Duda (bagi penerima
pensiun Janda/Duda)
d) Fotocopy Daftar Mutasi II (Daftar Setoran dari Kantor Bayar
Pensiun) sebanyak dua lembar
e) Fotocopy struk pensiun/KARIP (rangkap dua)
f) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak
dua lembar.
Ø Permohonan Pembayaran Uang Kekurangan Pensiun
a) Mengisi formilir SP2UKP (Surat Permohonan Pembayaran Uang
Kekurangan Pensiun)
b) Mengisi Surat Pengesahan Tanda Bukti Diri (SPTB)
c) Fotocopy Surat Nikah (untuk mengurus kekurangan tunjangan
istri/suami) sebanyak dua lembar.
d) Fotocopy SK. Pensiun lama dan baru (untuk mengurus
kekurangan pokok pensiun) sebanyak dua lembar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
e) Surat keterangan sekolah/kuliah tahun ajaran berjalan serta surat
keterangan belum menikah dan belum bekerja dari Lurah/Kepala
Desa (unuk mengurus kekurangan tunjangan anak).
f) Fotocopy struk pensiun (rangkap dua)
g) Fotocopy identitas diri yang masih berlaku (SIM/KTP) sebanyak
dua lembar.
Mengenai tanggapan tentang prosedur pelayanan tersebut dapat kita
ketahui dari pernyataan beberapa perserta sebagai berikut:
Menurut Ibu Lilik Sumiati, 57 tahun asal Madiun:
“Prosedur pengurusannya mudah mas, kita cuma ambil formulir yang ada di meja Customer Service dan kemudian diisi. Sesudah itu formulir tesebut di berikan kepada petugas yang ada dan petugasnya langsung melayani. Jika ada kesalahan atau ada kekurangan dalam hal surat-surat petugasnya juga akan memberitahukan dan memberikan catatan tentang apa saja yang salah atau kurang”
(Sumber : wawancara 5 Oktober 2010)
Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Rukmiati sebagai berikut :
“Tadinya susah mas, karena saya belum tahu apa saja sarat-sarat yang harus saya penuhi. Tapi setelah saya bertanya pada petugas jadinya mudah. Tadinya saya pikir prosesnya berbelit-berlit sekali dan syaratnya cukup banyak tapi sekarang saya sudah tahu dan ternyata tidak terlalu susah bahkan mungkin cukup mudah karena petugas disini siap untuk membantu”
(Sumber : wawancara 20 September 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Ungkapan senada juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, umur 56 tahun asal
Ponorogo, sebagai berkut:
“Untuk prosedur saya kira tidak begitu susah apalagi sebelumnya saya juga sudah mendapat informasi dari bank. Jadi ketika saya kesini sarat-sarat yang harus saya bawa kekurangannya tidak terlalu banyak dan saya juga langsung mengetahuinya karena petugas yang melayani memberikan catatan tentang apa saja data yang belum saya lengkapi”
(Sumber : wawancara 27 September 2010)
Dari pernyataan diatas dapat dilihat bahwa para perserta TASPEN
selalu berusaha memenuhi peraturan dan prosedur yang ada.
Hal ini dijelaskan oleh Bapak Tarmani selaku pelaksana bidang Data Peserta
dan Pelayanan (DPP), sebagai berikut :
“Sebenarnya untuk sarat-sarat atau prosedur pengajuan pensiun baik itu pensiun janda/duda ataupun pengajuan asuransi kematian semuanya mudah. Yang penting perserta benar-benar paham dan mengerti sewaktu pihak TASPEN memberikan penjelasan. Selain itu kami juga memberikan catatan yang berisi tentang apa saja data/surat yang dibutuhkan dalam rangka pengajuan pensiun ini kepada para calon peserta. Sehingga nantinya para peserta dalam hal pengurusan ini bisa melakukannya sendiri tanpa bantuan orang lain. Intinya kami berusaha untuk mempermudah dan terbukti selama ini hampir seluruh peserta sudah mematuhi prosedur-prosedur yang ada”
(Sumber : wawancara 18 Oktober 2010)
Beliau juga menambahkan jika perserta tidak mematuhi prosedur-prosedur
yang ada maka yang akan rugi adalah peserta sendiri. Jika prosedur /
persyaratan yang ada kurang lengkap peserta tidak akan mendapatkan haknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Dan untuk mengurangi kejadian tersebut pihak TASPEN selalu mengingatkan
dan memberikan penjelasan yang sedetail mangkin kepada peserta.
b. Kemampuan Untuk Tidak Melakukan Kesalahan
Kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada peserta dapat
dilihat dalam kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan saat melayani
peserta. Sebagai manusia melakukan kesalahan adalah hal yang lumrah,teapi
hal tersebut dapat diatasi dengan adanya keinginan dari petugas untuk
demaksimal mungkin menghindarinya. Tentang kemampuan petugas untuk
tidak melakukan kesalahan dapat kita lihat dari beberapa pernyataan dari
peserta TASPEN sebasai barikut:
Menurut Bapak Sunoto, umur 57 tahun asal Magetan, sebagai berikut :
“Tidak pernah mas, malah biasanya kesalahan datang dari saya sendiri. Kesalahan yang saya maksud adalah berupa kekurangan, seperti berkas yang saya bawa ternyata kurang lengkap karena tertinggal di rumah atau bahkan belum saya urus. Petugas sendiri juga memaklumi mas, karena semua yang dilayani adalah orang tua jadi banyak lupanya. Sementara untuk kesalahan dari petugas menurut sepengetahuan saya selama ini belum pernah ada”
(Sumber : wawancara 28 September 2010)
Hal senada juga disampaikan oleh Saudari Devi Setyorini, sebagai berikut :
“Belum pernah ada mas, selama ini saya lihat lancar-lancar aja. Petugas disini juga pelayanannya cukup bagus “
(Sumber : wawancara 11 Oktober 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Tanggapan yang sama juga disampaikan oleh Bapak Kushadi, sebagai berikut:
“Belum pernah, petugas disini menurut saya sudah cukup bagus dan jarang sekali ada komplain dari peserta TASPEN”
(Sumber : wawancara 27 September 2010)
Dari pendapat-pendapat diatas maka dapat diketahui bahwa petugas
pelayanan pada kantor TASPEN sudah memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada peserta dengan berusaha untuk tidak melakukan kesalahan
dalam memberikan pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan
dari Bapak Imam Zaenuri, sebagai berikut :
“Kita semua disini sudah pasti berusaha untuk seminimal mungkin melakukan kesalahan tapi apa mau dikata mas, kita juga manusia jadi sudah tentu kesalahan itu pasti ada. Hanya saja kesalahan tersebut hanya berupa kesalahan penulisan nama, alamat atau mungkin jenis pekerjaan dari peserta saja, itupun kami akan langsung mengatasinya dan jika peserta sudah meninggalkan kantor kami juga akan sesegera mungkin menghubungi peserta untuk kemudian petugas kami akan mendatangi peserta kerumahnya. Sedangkan untuk untuk kesalahan-kesalahan yang sifatnya serius sepertinya belum pernah ada. Kita akan selalu berbenah diri dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk peserta. Hal tersebut kami lakukan agar peserta merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang kita berikan”
(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)
Hal tersebut juga didukung oleh pendapat Bapak Amir Noor Rokhman,
sebagai berikut :
“Sepertinya selama ini belum pernah mas, kalaupun ada hanya masalah kesalahan penulisan saja itupun akan segera kami perbaiki dan mengirim petugas kerumah peserta. Kebanyakan kesalahan datang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
dari peserta, seperti masalah berkas-berkas yang kurang atau masalah tanda tangan peserta yang kurang bahkan ada yang salah tempat. Kalau dari petugas saya rasa belum pernah”
(Sumber : wawancara 26 Oktober 2010)
Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat dilihat bahwa petugas
TASPEN sudah berusaha semaksimal mungkin untuk tidak melakukan
kesalahan dalam melayani peserta. Dari hal tersebut peserta akan merasa puas
terhadap kinerja pegawai dalam melayani mereka sehingga kedepannya para
peserta akan mempunyai rasa percaya pada petugas karena petugas selalu
memberikan yang terbaik kepada mereka. Dari uraian diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa selama ini kehandalan petugas PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun sudah memenuhi harapan para peserta. Karena hal tersebut
maka keluhan yang datang ke pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
jarang sekali bahkan menurut pengamatan penulis belum pernah ada keluhan
dari peserta. Tentang hal tersebut berikut wawancara penelitai dengan peserta
TASPEN.
Menurut Ibu Dewi Astuti, umur 40 tahun asal Madiun, sebagai berikut :
“Belum pernah mas, selama ini petugas sudah baik dalam menghadapi peserta. Jadi kita tidak tahu akan menyampaikan keluhan tentang apa. Menurut saya semuanya sudah baik”
(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010)
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Lilik Sumiati :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
“Belum pernah mas, sekalipun saya belum pernah menyampaikan keluhan. Kenyataannya memang pelayanan disini cepat dan baik, meskipun anda lihat sendiri bahwa disini belum ada mesin antrian seperti di bank”
(Sumber : wawancara 5 Oktober 2010)
Hal lain yang senada juga disampikan oleh Bapak Agus, sebagai berikut:
“Didepan pintu masuk kantor saya lihat ada kotak saran, tapi saya belum pernah menyampaikan keluhan lewat situ, lewat telepon juga belum pernah. Apa yang mau disampaikan kalau semuanya sudah bagus. Yang ada malah petugas disini yang menghubungi dan mendatangi rumah saya sewaktu ada kesalahan penulisan alamat, menurut saya hal tersebut menjadi bukti bahwa petugas disini sangat baik pelayanannya”
(Sumber : wawancara 12 Oktober 2010)
Dari wawancara tersebut juga diperkuat oleh pernyataan dari Bapak Imam
Zaenuri, sebagai berikut :
“Disini memang disediakan kotak saran, kita sengaja menaruhnya diluar supaya para peserta TASPEN tidak malu waktu memasukan surat, kalau didalam mungkin mereka malu karena kelihatan oleh petugas. Tapi meskipun sudah diluar tetap saja kosong tidak pernah ada surat/saran yang masuk”
(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)
Hal senada juga disampaikan oeleh Bapak Donny Novian selaku pejabat
Fungsional PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :
“Sampai saat ini belum ada kritik dan saran yang datang pada kami, kotak saran juga sudah kami sediakan tapi selalu kosong. Demikian pula dengan telepon, kami juga belum pernah mendapatkan telepon dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
Kalaupun nantinya ada surat atau telepon dari pelanggan yang menyatakan tentang ketidak puasannya, kami sudah pasti akan menanggapinya dengan sungguh-sungguh dan akan secepatnya berusaha memperbaiki kekurangan kami”
(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)
Dari data diatas dapat dilihat bahwa kehandalan petugas dalam hal ini
kemampuan untuk tidak melakukan kesalahan sudah dilaksanakan dengan
baik, terlihat dari pernyataan-pernyataan peserta TASPEN yang telah puas
dengan kinerja petugas. Dari petugas sendiri juga telah berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi perserta PT. TASPEN (Persero)
cabang Madiun. Sesuai dengan slogannya yaitu 5T yang artinya : Tepat orang,
Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi maka untuk
dapat mewujudkannya pemberian pelayanan yang terbaik adalah yang mereka
berikan supaya peserta TASPEN bisa keluar dari kantor PT.TASPEN
(Persero) Cabang Madiun dengan kepuasan.
3. Daya Tanggap
Daya tanggap meliputi kesiapan pegawai untuk memberikan pelayanan
dengan segera kepada peserta TASPEN yang mengalami kesulitan dalam
pengurusan masalah yang meraka ajukan ke kantor TASPEN.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
a. Kemauan Untuk Memberikan Pelayanan dengan Segera
Daya tanggap pegawai terhadap peserta TASPEN memberikan
gambaran tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Kemauan pegawai untuk
memberikan pelayanan dengan segera juga melipuati obyektifitas yang harus
dijunjung tinggi oleh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
Seberapa besar kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan
segera kepada para peserta tanpa memandang status peserta tersebut berasal
dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Mereka berhak mendapatkan
pelayanan yang sama. Menurut beberapa peserta TASPEN, kemauan pegawai
untuk memberikan pelayanan dengan segera tanpa harus memandang siapa
yang akan dilayani (obyektifitas) sudah cukup baik.
Berikut pandangan dari ibu Dewi Astuti :
“Disini tidak ada pilih-pilih mas, kalau ada yang datang duluan akan di layani lebih dahulu tetapi tetap harus antri. Peserta yang datang kan tidak sedikit jadi tidak bisa datang kemudian langsung dilayani, harus antri dulu”.
(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010)
Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Lilik Sumiati, sebagai berikut :
“Petugas disini sudah bagus mas, mereka tidak pilih-pilih. Kalau kita datangnya duluan ya akan dilayani lebih dahulu begitu pula sebaliknya dan pelayanan disini juga cepat. Semua permasalahan kita bisa langsung diselesaikan asalkan berkas-berkas yang dibutuhkan sudah kita bawa dan lengkap”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
(Sumber : wawancara 7 desember 2004)
Demikian pula yang diungkapkan oleh Devi Setyo Rini, sebagai berikut :
“pegawai disini bagus, saya baru datang dan kebetulan petugasnya juga lagi tidak sibuk jadi ya langsung dilayani, kayaknya tidak ada pilih-pilih pelanggan”
(Sumber : wawancara 10 desember 2004)
Hal tersebut juga diperkuat oleh pendapat dari bapak Imam Zaenuri, sebagai
berikut :
“Pada prinsipnya tidak ada pilih-pilih pelanggan mas, kita melakukan pelayanan pada dasarnya sama saja, hanya kalau pejabat biasanya enggak datang sendiri tetapi yang datang adalah ajudannya dan yang ngantri ya ajudannya itu. Akan tetapi semua itu harus ada surat pelimpahan dari sang pejabat bahkan kalau dimungkinkan pejabat tersebut akan menghubungi pihak kantor. Tapi terus terang saya pribadi lebih senang jika pejabat tersebut datang sendiri. Kita sekarang ini menerapkan one hour service dan itu lebih cepat dari pada dulu waktu kami masih menerapkan one day service. Kalau saya melayani ya dengan segera atau langsung, tidak sampai lima menit juga sudah selesai asalkan berkas-berkasnya lengkap”
(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)
Dari pernyataan-pernyataan tersebut maka dapat dilihat bahwa sikap
tanggap pegawai dalam hal ini kemauan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat dan seoptimal mungkin meminimalisir terjadinya kesalahan sudah
dilaksanakan dengan cukup baik. Selain itu PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun juga sudah benar-benar menerapkan netralitas, dimana mereka tidak
membeda-bedakan antara peserta TASPEN satu dengan yang lain. Apabila
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
ada peserta yang datang dari instansi tertentu tetap saja mereka harus
mengantri seperti peserta TASPEN lainnya. Hal ini telah sesuai dengan yang
dinyatakan AS. Moenir (2000 : 41-44) yang menyatakan bahwa salah satu
perwujudan yang didambakan oleh pelanggan adalah mendapatkan perlakuan
yang sama dengan pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan
tidak pandang bulu. Hal ini dapat memberikan kepuasan tersendiri terhadap
para peserta TASPEN. Hal lain yang terlihat menurut pengamatan penulis
adalah siapapun yang terlihat telah lama duduk di kursi tunggu dan belum
mendapatkan pelayanan maka petugas akan dengan sigap memanggil dan
akan menanyakan apa keperluannya setelah itu petugas akan melayaninya.
b. Ketanggapan Pegawai Dalam Membantu Peserta
Penilaian peserta TASPEN terhadap ketanggapan PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun untuk membantu kesulitan mereka dapat dilihat dari
hasil wawancara peneliti dengan peserta TASPEN sebagai berikut :
Menurut ibu Rukmiati :
“Saya tidak tahu berkas yang saya bawa kurangnya apa saja, kemudian saya coba tanyakan sama petugas yang jaga itu. Kemudian petugas tersebut itu menjelaskan semua berkas yang saya butuhkan dan gimana cara dapatnya. Pegawai disini baik-baik kok mas”
(Sumber : wawancara 20 September 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
Menurut bapak Marzuki :
“Sangat membantu sekali mas, mereka itu sudah baik dengan mau memberikan informasi dengan jelas dan detail bahkan sering kali mereka menuliskan berkas apa saja yang dibutuhkan. Kalau menurut saya itu sudah cukup bagus mas, jarang sekali ada petugas semacam itu”
(Sumber : wawancara 28 September 2010)
Pernyataan tersebut dikuatkan oleh pernyataan dari bapak Amin Noor
Rokhman, sebagai berikut :
“Daya tanggap untuk membantu itu memang harus dimiliki oleh semua pegawai disini. Sebagai pegawai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan publik kita harus semaksimal mungkin melayani seluruh pelanggan. Walaupun mereka sudah pernah menanyakan suatu hal dan kita sudah menjelaskan tapi besoknya mereka datang dan bertanya lagi maka kita juga harus menjelaskannya kembali. Ini sesuai dengan dengan semboyan pelayanan kami yaitu SMART yang artinya : Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah hati, Teliti dan tuntas”
(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)
Dari beberapa peserta TASPEN yang memberikan pendapat, semuanya
menjawab sama tentang tingkat ketanggapan pegawai dalam membantu
peserta TASPEN. Ketanggapan pegawai sudah cukup baik dan telah sesuai
dengan harapan peserta TASPEN yaitu pada saat peserta TASPEN
membutuhkan bantuan mereka langsung memberikan respon.
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa
rata-rata peserta TASPEN sudah mendapatkan pelayanan yang semestinya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Hal tersebut menunjukkan kesiapan dari pegawai dalam memberikan
informasi yang dibutuhkan oleh peserta TASPEN dengan jelas. Petugas telah
mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan peserta TASPEN dan
telah sesuai dengan kriteria kualitas pelayanan yang baik yaitu keinginan dari
para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Berikut ini adalah gambar alur pelayanan pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
Gambar 4
Alur Pelayanan Administrasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Peserta TASPEN PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
· (CS1) bertugas memberikan informasi tentang ketaspenan serta memberikan formulir pendaftaran dan peengurusan TASPEN
· CS2 bertugas memeriksa berkas-berkas peserta yang masuk
· CS3 bertugas melayani peserta yang telah dinyatakan lolos administrasi oleh CS2
Pendaftaran Administrasi :
· Mengambil dan mengisi formulir sesuai dengan jenis program yang di urus peserta (THT/Pesiun/Asuransi Multiguna Sejahtera)
· Melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan sesuai dengan syarat pengurusan program
· Memeriksa data diri yang telah masuk ke PT. TASPEN (Persero)
· Mengambil nomor antrean yang tersedia pada meja Security
· Menunggu di ruang antrian yang telah ditentukan sampai petugas memanggil nomor antrian
Meja Customer Service (CS)
One Hour Service
· Peserta TASPEN dapat melakukan komplain terhadap PT. TASPEN jika pelayanan yang diberikan buruk
· Peserta TASPEN dapat memberi saran tentang sarana dan prasarana yang disediakan oleh PT. TASPEN
Pihak PT. TASPEN akan secepat mungkin menghubungi peserta jika
terjadi suatu kesalahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
4. Jaminan
a) Ketrampilan Dari Pemberi Pelayanan
Kegiatan pelayanan yang dilakukan PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun melibatkan masyarakat luas sebagai peserta TASPEN. Mereka
menginginkan pelayanan yang baik dari para petugas dimana kualitas
petugas sangatlah berpengaruh terhadap tingkat kemampuan dalam
memberikan sebuah pelayanan.
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mempunyai 26 pegawai
tetap yang terdiri dari 8 0rang lulusan SMA, 15 orang lulusan S-1
(Sarjana) dan 3 orang lulusan S-2 (MM). dari masing-masing pegawai
tersebut terbagi dalam beberapa golongan dan jabatan. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1, Tabel 2 dan Tabel 3. Selain pegawai
tetap pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga ada beberapa
pegawai honorer atau tenaga kontrak dimana mereka semuanya termasuk
dalam staff koperasi PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
Menurut beberapa peserta TASPEN, ketrampilan dari petugas sudah
cukup baik. Berikut pendapat dari bapak Wahidin :
“Mereka tahu semua yang saya tanyakan, namanya juga pegawai TASPEN jadi mereka pasti dan wajib mengetahui tentang masalah TASPEN”
(Sumber : wawancara 20 September 2010)
Hal senada juga disampaikan oleh ibu Rukmiati, sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
“Untuk masalah ketrampilan pegawai saya rasa sudah cukup bagus mas, seperti misalnya ketika ada peserta yang bertanya tentang persyaratan pengurusan uang duka dan bagaimana cara pengurusannya mereka langsung menjelaskan semua bahkan mereka memberikan penjelasan secara tertulis. Kalau yang tua-tua mungkin karena mereka sudah bekerja lama disini jadi tahu semuanya, tapi ini yang muda juga tahu dan bisa menjelaskan semuanya”.
(Sumber : wawancara 29 September 2010)
Dari pernyataan tersebut maka dapat diketahui bahwa keterampilan
petugas dalam memberikan penjelasan terutama berkaitan dengan
pengetahuan sudah cukup baik dan sudah memberikan sebuah kepuasan
tersendiri bagi para peserta TASPEN yang membutuhkan bantuan berupa
informasi. Untuk lebih mengetahui tentang keterampilan dari pegawai itu
sendiri maka dapat kita lihat dari wawancara dengan bapak Susilo selaku
pelaksana bidang Penetapan Klim, sebagai berikut :
“Sebagai petugas pelayanan kita memang harus mampu memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satunya kita harus mampu memberikan penjelasan tentang masalah ketaspenan kepada peserta TASPEN dan kita harus mampu menghadapi serta melayani seluruh customer. Ini bukan saja untuk karyawan di bagian pelayanan saja tapi juga seluruh pegawai yang ada disini”
( Sumber : wawancara 21 desember 2004)
Hal senada juga disampaikan oleh bapak Tarmani, sebagai berikut :
“Dari segi pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan ketaspenan, bukan hanya Customer Service saja tapi pegawai yang lain juga harus tahu karena di luar jam kantor pun kadang ada yang bertanya tentang masalah ketaspenan ini”
(Sumber : wawancara 18 Oktober 2010)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
Dari hasil wawancara tersebut maka dapat diketahui bahwa pegawai
yang ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada peserta TASPEN dalam hal
ketrampilan mereka dalam menghadapi pelanggan. Selain itu petugas juga
diberikan pelatihan tentang bagaimana caranya menghadapi pelanggan
agar petugas tidak gugup ketika memberikan penjelasan dan pelanggan
merasa nyaman pada saat bertanya kepada petugas. Tentang hal tersebut
disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri sebagai berikut :
“Kita disini melayani peserta tidak hanya sekedar melayani saja tapi kita juga mendapatkan pelatihan pelayanan yaitu bagaimana caranya menghadapi pelanggan dimana pelanggan itu sendiri memiliki bermacam-macam sifat dan karakter. Kita dibimbing oleh orang-orang yang ahli di bidang pelayanan, selain itu pegawai disini juga banyak yang sarjana (S-1) jadi secara jenjang pendidikan pegawai disini cukup bagus”
(Sumber : wawancara 6 Oktober 2010)
Hal senada juga disampaikan oleh bapak Amin Noor Rokhman, sebagai
berikut :
“Keterampilan kita sebagai petugas pelayanan itu berbeda-beda, antara petugas satu dengan yang lainnya memiliki tugas yang berbeda dan kita juga dibekali dengan sistem pelayanan SMART yaitu pelayanan dengan Senyum salam sapa, Mengabdi dan melayani, Antusias, Rendah Hati, Teliti dan tuntas. System ini bukan hanya untuk petugas pelayanan saja tapi juga semua pegawai termasuk Satpam dan office boy juga”
(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)
Diklat atau pelatihan yang diberikan kepada seluruh pegawai yang
ada pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun ini pada akhirnya akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada peserta TASPEN.
Seluruh pegawai mendapat kesempatan menjadi petugas pelayanan
sehingga para pegawai mengetahui bagaimana menghadapi pelanggan.
Setiap organisasi memiliki komponen dasar manusia sebagai
pegawai/karyawan. Tanpa pegawai yang mempunyai ketrampilan atau
kemampuan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya maka tidak
akan mungkin suatu organisasi akan berjalan dengan baik. Begitu juga
yang terjadi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun, sebagai salah
satu organisasi pemerintah (BUMN) yang memiliki tugas melayani peserta
TASPEN (pensiunan) maka harus mempunyai pegawai yang memiliki
kemampuan/ketrampilan dan loyalitas yang tinggi terhadap organisasinya
tersebut. Dari adanya diklat atau pelatihan menunjukkan adanya upaya
peningkatan kemampuan pegawai sebagai bekal dan motivasi bagi
pegawai untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
peserta TASPEN dan juga meningkatkan kualitas pekerjaan yang
dihasilkan.
Kemampuan dan keterampilan ini juga menyangkut kualitas yang
dimiliki oleh masing-masing individu dalam organisasi, karena hal
tersebut akan berpengaruh pada pelaksanaan tugas dari pegawai dan
akhirnya akan meningkatkan kualitas pekerjaan yang dihasilkan oleh
masing-masing individu. Perlu diingat bahwa kepuasan peserta TASPEN
merupakan tujuan utama dari pemberian pelayanan yang ada pada PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
b) Mencukupi Atau Tidak Sarana dan Fasilitas Pelayanan yang ada
Sarana dan fasilitas merupakan hal yang tidak dapat dipandang
sebelah mata oleh suatu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan
pulik karena pelanggan akan mudah tertarik dengan adanya sarana dan
fasilitas yang mencukupi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya
bahwa pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah tersedia sarana
dan fasilitas pelayanan seperti peralatan kerja, fasilitas ruangan, alat
panggil dan kotak saran. Menurut peserta TASPEN sarana dan fasilitas
pelayanan yang ada sudah cukup baik. Dan diharapkan kedepannya PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa menyediakan mesin nomor
antrian karena mungkin dengan adanya alat tersebut pelayanan pada PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun bisa semakin bertambah baik. Berikut
pendapat dari bapak Nasir, umur 32 asal Ponorogo :
“Sudah cukup baik mas, fasilitasnya juga sudah lengkap. Hanya saja tempat parkirnya juga kurang memadai karena belum ada atapnya sehingga pada siang hari kendaraan yang diparkir disini jadi kepanasan. Untuk sarana kerja saya kira sudah baik, komputernya banyak jadi kinerjanya lebih cepat. Cuma akan lebih baik lagi jika ada tambahan mesin nomor antrian”
(Sumber : wawancara 8 September 2010)
Hal senada juga disampaikan oleh ibu Dewi Astuti, sebagai berikut :
“Kalau masalah sarana sudah cukup bagus dibandingkan dulu waktu saya ngurusin pensiunannya bapak saya. Sekarang prosesnya juga jadi lebih cepat, mungkin karena sudah banyak komputernya dan masih ditambah lagi dengan adanya internet. Hanya saja disini belum ada mesin nomor antrian seperti di bank, tapi justru itu yang jadi keunggulan karena meskipun nomor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
antriannya masih manual tapi disini pelayanannya tidak kalah cepat dengan bank. Untuk fasilitas saya rasa sudah sangat baik mas, selain toiletnya bersih kantin disini juga nyaman belum lagi musholanya baru”
(Sumber : wawancara 27 Oktober 2010)
Tanggapan dari pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun tentang
sarana dan fasilitas yang ada disampaikan oleh bapak Donny Novian
sebagai berikut :
“Sarana kerja disini saya rasa sudah cukup lengkap hanya saja kami akui ada satu kekurangan yaitu belum adanya mesin nomor antrian karena belum adanya anggaran untuk membelinya sehingga kami masih menggunakan nomor antrian manual. Untuk menutupinya kami menggunakan nomor antrian manual. Kalau untuk fasilitas penunjang layanan kami rasa sudah cukup memadai, meskipun begitu kami berusaha untuk terus berbenah. Seperti misalnya mengenai lahan parkir yang belum ada atapnya, kami usahakan secepatnya akan memberikan atap sehingga nantinya pengguna bisa lebih nyaman”.
(Sumber : wawancara 28 Oktober 2010)
Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya sarana dan fasilitas yang ada pada PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun sudah cukup memadai meskipun masih diperlukan adanya
penambahan dan pembenahan lagi agar peserta TASPEN merasa lebih
nyaman. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun perlu memasang atap pada tempat parkir serta
menambahkan mesin nomor antrian meskipun alat tersebut tidak terlalu
berpengaruh terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan pada
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
5. Empati
Empati adalah meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan
komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun, dengan disertai perhatian yang tulus
terhadap kebutuhan peserta.
Pemberian kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi
yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun, dibuktikan dengan adanya Prosedur Tetap
Penanganan Pengaduan Masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan,
yang sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan pemberi jasa.
Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat merupakan sarana
penyelesaian pengaduan masyarakat baik berkadar pengawasan maupun tidak
berkadar pengawasan yang melibatkan seluruh pegawai PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun. Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan
Masyarakat bertujuan untuk :
a) Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pelanggan dengan pemberi
jasa
b) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat
c) Dapat mengidentifikasi masalah – masalah pelayanan yang perlu
diperbaiki.
Dengan adanya sarana komunikasi antara pengguna jasa dengan
pemberi jasa, maka diharapkan setiap pengaduan diupayakan dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
diselesaikan secara musyawarah antara pihak–pihak yang terkait sehingga
dalam penanganan pengaduan masyarakat dapat lebih terkoordinasi, efektif,
efisien, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Pengaduan
masyarakat baik berupa kritik, saran, dan keluhan nantinya akan ditangani
oleh lembaga pengelolaan pengaduan yaitu bagian Hukum dan Humas
melalui nomor layanan (0351) 456691 dan 456692. Berikut alur kegiatan
dalam Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
Pengaduan Masyarakat · Lembaga Pengelolaan Pengaduan · LSM dan Mass Media · Instansi lain
Jenis Keluhan · Pelayanan · Sarana · Fasilitas
Manajemen
Direksi
Keputusan
Tidak Selesai
Lembaga Peradilan
Gambar 5
Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Selesai
Pencatatan
Pengaduan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
Dari alur kegiatan penanganan pengaduan masyarakat diatas dapat
dijelaskan bahwa, pengaduan masyarakat baik berupa kritik, saran, dan
keluhan terhadap pelayanan yang diberikan dapat disampaikan melalui
lembaga pengelolaan pengaduan yaitu pada bagian Personalia dan Umum,
LSM dan Mass Media, maupun Instansi – instansi lain. Setelah pengaduan
baik kritik, saran, dan keluhan diterima maka akan segera dicatat yang akan
disampaikan kepada unit pelayanan, manajemen dan direksi. Pengaduan
berupa kritik dan saran akan dicatat kemudian disampaikan kepada unit
pelayanan, manajemen dan direksi sebagai suatu evaluasi atas pelayanan yang
diberikan. Khusus untuk setelah dilakukan pengaduan akan segera dilakukan
pembuktian ( konfirmasi dan klarifikasi ) dan pemeriksaan atas pengaduan
tersebut yang dilakukan oleh pihak Personalia dan Umum PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun. Jika terbukti akan segera dilakukan penanganan
atas pengaduan tersebut. Akan tetapi apabila pengguna jasa atau peserta
TASPEN menganggap masalah tersebut belum terselesaikan, maka pengguna
jasa atau peserta TASPEN berhak melanjutkannya ke lembaga peradilan.
Menanggapi tentang kemudahan dalam melakukan hubungan dan
komunikasi yang baik antara peserta TASPEN dengan staf pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun, Bapak Donny Novian menjelaskan
bahwa :
“Dalam memberikan pelayanan administrasi terhadap peserta TASPEN pastilah ada kepuasan dan ketidakpuasan. Untuk mengkomunikasikannya maka dibuatlah semacam wadah penanganan komplain atau unek-unek peserta terhadap pihak perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
Komplain sifatnya bermacam-macam dan dapat dilakukan melalui line telepon, maupun kotak saran. Pelayanan masalah komplain ini ditangani oleh bagian Personalia dan Umum. Apabila ada komplain melalui kotak saran maupun telepon biasanya akan langsung di lakukan cross-check kepada bagian yang mendapat komplain, dan jika benar maka akan langsung menghubungi bagian-bagian tertentu untuk menyelesaikan sesuai dengan masalah yang terjadi. Kemudian akan dibuat laporan untuk dijadikan sebagai bahan evaluasi dan kontrol“
(Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010)
Penjelasan yang hampir sama disampaikan oleh bapak Imam Zaenuri, tentang
kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan staff pegawai PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun, yaitu :
“Seluruh pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun termasuk didalamnya Satpam sampi Office Boy harus bersifat komunikatif terhadap peserta TASPEN, selain sebagai bentuk perhatian kepada peserta TASPEN hal tersebut juga sudah menjadi sebuah kebijakan dari pihak kami untuk memberikan kemudahan komunikasi antara peserta TASPEN dengan semua pegawai disini. Sehingga apabila ada komplain dapat segera diatasi dan dengan komunikasi yang terjadi kami berharap bisa mendapatkan sebuah evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga menyediakan sarana komunikasi yang sifatnya umum yaitu berupa pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang kami berikan, yang ditangani oleh bagian Personalia dan Umum“
(Sumber : Wawancara 6 Oktober 2010)
Terkait dengan kemudahan komunikasi yang diberikan kepada peserta
TASPEN, bapak Karyoto asal Magetan menuturkan, yaitu :
“PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun memberikan fasilitas komunikasi yang baik bagi peserta yaitu dengan adanya sambungan telepon untuk menyampaikan saran, kritik, atau keluhan terhadap pelayanannya. Sebenarnya sih sama saja mas, jika kita menyampaikan keluhan secara langsung kepada pegawainya maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
melalui fasilitas yang ada tersebut. Saya sendiri lebih milih menyampaikan keluhan melalui bambungan telepon pengaduan yang tersedia karena saya merasa canggung bila menyampaikannya langsung kepada petugasnya“
(Sumber : Wawancara 21 September 2010)
Pendapat yang senada diungkapkan oleh salah seorang keluarga peserta
TASPEN, Ibu dewi asal Caruban, mengungkapkan bahwa :
“Tentang kemudahan komunikasi yang diberikan saya rasa sudah cukup bagus. Pegawainya mudah diajak berkomunikasi, terlebih lagi dengan adanya kotak saran dan sambungan telepon pengaduan masyarakat. Jadi kita tidak binggung lagi untuk menyampaikan keluhan yang kita rasakan. Dibeberapa sudut ruang antrian juga terpampang jelas nomor telepon pengaduan masyarakat“
( Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010 )
Empati merupakan indikator penting dalam kualitas pelayanan terhadap
peserta TASPEN. Selain dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan
Pengaduan Masyarakat, empati diwujudkan dengan adanya pemberian angket
secara rutin setiap triwulan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun kepada peserta TASPEN dan keluarga peserta TASPEN yang akan
digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Berikut adalah tingkat
kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun pada bulan Mei sampai Agustus 2010.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
Tabel 7
Tingkat kepuasan peserta TASPEN terhadap pelayanan
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
Bulan Mei s/d Agustus 2010
No Uraian Indeks
Kepuasan Target
Pencapaian (Dalam %) (Dalam %)
1 Pelayanan Administrasi
1. Prosedur 93 85
2. Kecepatan Pelayanan 88 85
2 Pegawai (Bag. Pelayanan)
1. Keramahan 95 85
2. Keterampilan 90 85
3. Kecepatan & Daya Tanggap 88 85
4. Penampilan 88 85
5. Komunikasi 92 85
3 Pegawai & Karyawan
1. Keramahan 93 85
2. Keterampilan 88 85
3. Kecepatan & Daya Tanggap 88 85
4. Penampilan 88 85
5. Komunikasi 90 85
4 Kebersihan
1. Ruang Tunggu / Antrian 95 90
2. Kantin 95 90
3. Musholla 75 90
4. Toilet 95 90
5. Tempat Parkir 80 90
5 SATPAM & Cleaning Service
1. Kerajinan 90 85
2. Kesopanan 90 85
3. Keramahan 95 85
4. Kejujuran 95 85 Sumber : PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
Dari tabel diatas, menunjukkan bahwa para peserta TASPEN sudah
merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun. Hanya masih didapat kekurangan dalam hal
kebersihan tempat parkir ( 80 % ) dan kebersihan Musholla ( 75 % ). Untuk
masalah kebersihan musholla memang bisa dimaklumi karena pada periode
bulan tersebut musholla masih belum selesai dibangun sehingga keadaannya
masih belum layak pakai. Sedangkan untuk masalah kebersihan tempat parkir
dikarenakan belum adanya atap pelindung sehingga banyak sekali daun-daun
dari pepohonan di sekitar tempat parkir yang berjatuhan dan membuat tempat
parkir terlihat kotor.
Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan
observasi, serta data – data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa Empati
yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan komunikasi yang
baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun sudah berjalan dengan baik. Selain itu dengan komunikasi yang baik
antara peserta TASPEN dan pegawai akan membuat pegawai PT. TASPEN
(Persero) dapat memahami pelanggan dan agar dapat memberikan sebuah
evaluasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.
B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Administrasi pada PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun
Faktor penghambat atau kendala dalam pelayanan administrasi pada PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun terbagi menjadi dua, yaitu dari pihak peserta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
TASPEN dan dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun. Seperti apa
yang dijelaskan oleh bapak Eko Hudiprianto selaku Kepala Cabang PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun berikut ini :
“Kendala-kendala dalam pelayanan administrasi ketaspenan yang sifatnya pokok sebenarnya tidak ada. Akan tetapi dalam hal-hal tertentu masih terdapat beberapa kendala yang bersifat operasional dan prosedural, antara lain :
Ø Dari pihak peserta TASPEN :
- Pemahaman yang keliru dari para peserta TASPEN sehingga mereka beranggapan bahwa PT. TASPEN terlalu berbelit-belit dalam memberikan pelayanan.
- Adanya beberapa peserta TASPEN yang enggan untuk menanyakan apa saja yang dibutuhkan saat mengurus TASPEN-nya sehingga membuat proses pengurusan memakan waktu yang lama.
Ø Dari pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun :
- Lamanya proses pemeriksaan data peserta
- Pemenuhan peralatan yang kurang, terutama untuk masalah mesin nomor antrian karena belum adanya anggaran untuk melengkapinya
- Proses konsultasi terkait dengan ketaspenan yang cukup lama sehingga peserta lain merasa dianak tirikan
Meskipun masih terdapat kendala yang sifatnya operasional dan prosedural akan tetapi hal tersebut tidak akan terlalu banyak mempengaruhi mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan. PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun masih bisa memberikan pelayanan yang baik, terutama kepada para pensiunan yang sudah pasti usianya juga sudah lanjut“
(Sumber : Wawancara 29 Oktober 2010)
Selanjutnya, menanggapi hasil wawancara diatas terkait dengan kendala
yang ada dalam pelayanan administrasi pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun, bapak Donny Novian menjelaskan bahwa :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
“Peralatan dan pegawai yang telah ada di PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sebenarnya sudah cukup baik dan sesuai dengan standar. Akan tetapi mengingat perkembangan peralatan penunjang yang semakin canggih dan mengingat banyaknya peserta TASPEN yang harus dilayani maka kami akan berusaha untuk melakukan pemenuhan peralatan dan juga pegawai tersebut. Dalam rangka pengadaan peralatan dan pegawai, kami sudah coba mengusulkan kepada Kantor Cabang Utama di Surabaya sebagai kantor cabang Propinsi maupun kepada Kantor Pusat. Selebihnya kita harus menunggu persetujuan. Sedangkan terkait dengan lamanya proses pemeriksaan data peserta, hal tersebut dikarenakan dibutuhkan pemeriksaan yang teliti terhadap data peserta agar tidak terjadi kekeliruan. Lamanya waktu yang dibutuhkan juga tergantung dengan peserta itu sendiri, apakah beliau sudah melengkapi berkasnya atau belum“
(Sumber : Wawancara 28 Oktober 2010)
Sebagaimana apa yang telah diungkapkan diatas, berikut tanggapan dari
Ibu Dewi, salah seorang keluarga peserta TASPEN, yaitu :
“Secara keseluruhan saya menilai pelayanan yang diberikan pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun ini sudah baik, meskipun saya pernah merasa proses pemeriksaan data peserta TASPEN cukuplah lama. Akan tetapi setelah mendapatkan penjelasan dari pihak TASPEN lewat bagian Data Peserta dan Pelayanan saya baru mengerti bahwa lamanya masa pemeriksaan data peserta itu tergantung pada bagaimana si pesertanya itu sendiri saat mendapat penjelasan tentang apa saja yang dibutuhkan waktu akan mengurus TASPEN. Ya maklumlah mas, yang ngurus disini kan orang-orang sudah lanjut jadi saat ada yang memberitahu beliau-beliau malah salah sangka, dikiranya kita menggurui“
(Sumber : Wawancara 19 Oktober 2010)
Pendapat yang senada diungkapkan oleh bapak Karyoto, yang menjelaskan
bahwa :
“Saya puas dengan pelayanan yang diberikan PT. TASPEN ini mas, saya sama sekali tidak menemui hambatan-hambatan yang berarti saat mengurus TASPEN. Meskipun peralatan yang dipakai masih kalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
canggih tetapi saya rasa pelayanannya tidak kalah dengan bank-bank yang ada di Madiun mas“
( Sumber : Wawancara 21 Oktober 2010 )
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat pengguna jasa PT.
TASPEN (Persero) relatif sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada dan
tidak menghadapi hambatan yang berarti saat mengurus TASPEN. Pegawai
PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun sudah bekerja sesuai dengan
prosedur, tidak mempersulit masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan
pelayanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan penulis
pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan
Administrasi terhadap penerima pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun sudah berjalan dengan baik, hal ini di nilai dari berbagai indikator yaitu:
Bukti Langsung ( tangibles ), Kehandalan ( reliability ), Daya Tangkap (
responsiveness ), Jaminan ( assurance ), Empati ( empaty ).
1. Bukti Langsung ( tangibles )
Bukti Langsung ( tangibles ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun dapat dilihat dari ketersediaan sarana baik peralatan maupun
perlengkapan kerja dan fasilitas penunjang yang ada untuk mempermudah
dalam hal melayani peserta dan penerima pensiun. Selain itu, tersedianya
jumlah pegawai yang sudah mencukupi semakin membuat pelayanan
terhadap para peserta dan penerima pensiun dapat berjalan meskipun
terkadang agak lamban dikarenakan adanya petugas pelayanan yang
sedang cuti atau dinas luar.
2. Kehandalan ( reliability )
Kehandalan ( reliability ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun dapat dilihat dari kemudahan dan kesederhanaan dalam hal
pengurusan segala hal yang berhubungan dengan ketaspenan. Selain itu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun juga selalu berusaha
untuk tidak melakukan kesalahan. Dan dengan program 5T (Tepat orang,
Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat dan Tepat administrasi) sejauh
ini para pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun telah terbukti
mampu memberikan pelayanan kepada peserta dan penerima pensiun
dengan sebaik mungkin.
3. Daya Tanggap ( responsiveness )
Daya Tanggap ( responsiveness ) pada PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun dapat dilihat dari kesigapan para pegawai dalam
memberikan pelayanan administrasi pengurusan pensiun. Kesigapan dalam
memberikan pelayanan dibuktikan dengan kemauan pegawai untuk
memberikan pelayanan dengan segera tanpa memandang status peserta
tersebut berasal dari masyarakat biasa atau dari instansi tertentu. Selain itu
terdapat pula faktor ketanggapan pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang
Madiun dalam membantu peserta dan penerima pensiun. Hal tersebut telah
disesuaikan dengan semboyan pelayanan yang ada pada PT. TASPEN
(Persero) yaitu SMART yang terdiri atas Senyum salam sapa, Mengabdi
dan melayani, Antusias, Rendah hati, serta Teliti dan tuntas.
4. Jaminan ( assurance )
Jaminan ( assurance ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
dapat dilihat dari sudah cukup terampilnya para pegawai PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun baik dalam memberikan penjelasan terutama
berkaitan dengan informasi ketaspenan maupun dalam memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
115
pelayanan. Hal tersebut ditunjang pula dengan diadakannya pelatihan-
pelatihan kepada pegawai sehingga kemampuan yang dimiliki pegawai
dapat ditingkatkan. Selain keterampilan pegawai jaminan lain yang
diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun adalah sudah
cukup memadainya sarana dan fasilitas yang disediakan meskipun masih
diperlukan adanya penambahan dan pembenahan pada beberapa sektor.
Jaminan tersebut merupakan salah satu upaya agar masyarakat pengguna
jasa merasa nyaman dan percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak PT. TASPEN (Persero).
5. Empati ( empaty )
Empati ( empaty ) pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun
dapat dilihat dari kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi
yang baik antara paserta dengan staf karyawan PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun. Sebagai sarana komunikasi antara pengguna jasa
(peserta/penerima pensiun) dengan pemberi jasa (pegawai) perlu ditunjang
dengan adanya Prosedur Tetap Penanganan Pengaduan Masyarakat baik
berupa kritik, saran, dan keluhan. Selain dengan adanya Prosedur Tetap
Penanganan Pengaduan Masyarakat, sarana lain dapat diwujudkan dengan
adanya pemberian angket secara rutin dari pihak PT. TASPEN (Persero)
Cabang Madiun kepada peserta dan penerima pensiun yang nantinya akan
digunakan sebagai sarana evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan oleh
seluruh staff pegawai PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
116
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran-saran
dalam rangka untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan administrasi pada PT.
TASPEN (Persero) Cabang Madiun antara lain :
a. Dalam hal sarana dan prasarana masih perlunya penambahan tempat
duduk lagi pada ruang tunggu. Selain itu hendaknya mempertimbangkan
untuk menambahkan atap pada tempat parkir kendaraan (sepeda motor)
bagi pengunjung. Dengan demikian kenyamanan dan keamanan saat
peserta dan penerima pensiun mengurus TASPEN dapat lebih terjamin.
b. Sesegera mungkin menambahkan peralatan seperti misalnya mesin antrian,
agar proses pelayanan menjadi lebih mudah dan lebih professional.
c. Dalam hal menanggapi pertanyaan dari beberapa peserta dan penerima
pensiun terkait dengan informasi ketaspenan, pegawai PT. TASPEN
(Persero) Cabang Madiun diharapkan dapat selalu memberikan penjelasan
secara detail kepada peserta dan penerima pensiun tersebut tentang
prosedur pepengurusan administrasi yang harus dilakukan. Akan lebih
baik lagi jika pihak PT. TASPEN (Persero) Cabang Madiun mau
memberikan buku panduan yang berisi tentang informasi ketaspenan dan
pengurusan administrasi kepada peserta dan penerima pensiun, sehingga
pihak peserta/penerima pensiun menjadi lebih cepat mengetahui apa
sajakah persyaratan yang harus diurus dan berkas-berkas apa yang harus
dibawa.