FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE TESIS

APLICACIN DE LA TEORIA DE COLAS PARA DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS PACIENTES EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMN BARRN

AUTORRodrguez Zavaleta Lennin Xiomara

ASESORIng. Vega Fajardo Adolfo Hans

LNEA DE INVESTIGACINGestin Empresarial y Productiva

CHIMBOTE PER2015

I. GENERALIDADES

1.1. TITULO

Aplicacin de la Teora de Colas para disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn

1.2. AUTORRodriguez Zavaleta Lennin XiomaraEscuela de Ingeniera IndustrialFacultad de Ingeniera 1.3. ASESORVega Fajardo Adolfo HansMagister en IngenieraUniversidad Nacional de Trujillo

1.4. TIPO DE INVESTIGACINDe acuerdo al fin que se persigue: AplicadaDe acuerdo a la tcnica de contrastacin: ExperimentalDe acuerdo al rgimen de investigacin: Libre

1.5. LINEA DE INVESTIGACINGestin Empresarial y Productiva

1.6. LOCALIDADHospital Regional Eleazar Guzmn Barrn Av. Brasil S/N Santa CristinaNuevo Chimbote

1.7. DURACIN DEL PROYECTOFECHA DE INICIO: Abril 2015FECHA DE TERMINO: Diciembre 2015

II. PLAN DE INVESTIGACIN

2.1. REALIDAD PROBLEMTICA

En la actualidad la demanda de servicios genera un aumento de utilidades en las organizaciones. Sin embargo los problemas por satisfacer las necesidades de sus clientes continan y de hecho se agrandan conforme va creciendo la organizacin. Situaciones de espera y congestiones se presentan en la medida en que la oferta del servicio es inferior respecto a la demanda del mismo y se crean las denominadas colas, que adems de molestas, restan puntos a la calidad percibida del servicio. Esto sucede a menudo en servicios pblicos del sector salud. (CNNEXPANSIN, 2011)Sin embargo en pases como Estados Unidos de Norteamrica se va determinando estndares razonables de tiempo de espera entre consultas, para las diferentes especialidades. As lo demuestra un estudio, en donde se recopil informacin de ms de 46 000 consultas mdicas entre los aos 1997 y 2005, demostrando que el tiempo promedio de consulta era de 16 a 20,8 min y por lo tanto los usuarios reciban un buen servicio, incluso en una encuesta realizada por el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andaluca (IESA), que cada paciente que acuda a un centro de salud tiene que esperar de 16,1 a 21,9 minutos para ser atendidos. (ANDALUCA, 2013)Por otro lado, la situacin en Per es deficiente as lo avala las estadsticas que revel el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica (INEI) de la Encuesta Nacional de Satisfaccin de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, en el ao 2014, donde el tiempo promedio de espera para establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) fue de 114 minutos en atender pacientes que recurren a consultas externas, en el Seguro Social de Salud (EsSalud) fue de 58 minutos y en las clnicas esperan un promedio de 35 minutos. (COMERCIO, 2014)El Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn (EGB) no es ajeno a lo mencionado antes, ya que este nosocomio perteneciente al Ministerio de Salud (MINSA) est ubicado en Nuevo Chimbote, y alberga a una gran cantidad de pacientes procedentes de Santa, Nepea, Moro, Samanco y zonas aledaas a la regin. En el Mes de Abril la Unidad de Estadstica e

Informtica del hospital EGB proporcion el registro de atenciones en consulta externa, siendo 6974 pacientes atendidos. Cabe recalcar que para recibir el servicio los pacientes deben tener el Seguro Integral de Salud (SIS), si no fuese este el caso se atendern como pacientes particulares. El panorama del hospital EGB se muestra de la siguiente manera, los tickets de atencin son repartidos a las 7:00 AM. Luego los pacientes se dirigen al rea de admisin en donde se realiza el registro de datos, en esta rea se cuenta con 8 ventanillas repartidas de la siguiente manera: Ventanilla 1 y 2 (pacientes particulares), Ventanillas 3, 4, 5, 6 y 7 (Paciente SIS), Ventanilla 8 (Preferencial), es aqu donde no se cuenta con la capacidad para atender al paciente inmediatamente originndose largas colas y tiempos de espera prolongados.Consecutivamente despus de este proceso los pacientes pasan al rea de consultorios, se cuentan con 32 consultorios fsicos, pero solo son 30 los consultorios funcionales, aqu es donde el paciente espera al doctor hasta que comience a atender. A las 8:00 AM los doctores arriban al hospital, pero antes de brindar la atencin mdica en consultorios pasan primero por hospitalizacin para examinar a los pacientes. De este modo se retrasa la atencin en consulta externa originndose malestar y disconformidad por parte de los pacientes que tienen que esperar para ser atendidos. Recin a partir de 9:00AM a 9:30AM los doctores llegan a consultorios para brindar los servicios.Esta situacin hace que los pacientes deban esperar tiempos prolongados dentro del hospital originndose insatisfaccin y constantes reclamos. Por este motivo el proyecto denominado Aplicacin de la Teora de Colas para disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn pretende realizar una mejora en el proceso de atencin, reduciendo el tiempo de espera en los servicios y por consiguiente lograr la satisfaccin del usuario y realzar el prestigio de la institucin.

2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera influye la aplicacin de la teora de colas en el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn?

2.3. OBJETIVOS

2.3.1. General

Aplicar la teora de colas para disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn

2.3.2. Especficos

Determinar el tiempo de espera actual en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn. Aplicar la teora de colas en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn. Determinar el tiempo de espera despus de aplicar la teora de colas en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn. Evaluar la disminucin del tiempo de espera en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn.

2.4. ANTECEDENTES

En la tesis Anlisis y aplicacin de la teora de colas en un Centro Mdico de Consulta Externa, por Mara Esther Ayala Izaguirre en la Universidad Nacional Autnoma De Mxico en 2007, se busca describir el comportamiento del sistema de las lneas de espera, para que los directivos tengan los elementos necesarios para la toma de decisiones. Para ello se recopilo toda la informacin tanto de la base de datos de la empresa como de la observacin directa. Esta investigacin fue del tipo evaluativa, lo cual determinar si un proceso es til o necesita modificacin (lneas de espera del Centro). Llegndose a la conclusin que al aplicar la teora de colas se podr mejorar la operacin del centro, el uso ptimo de la capacidad, el aprovechamiento de las instalaciones y conocer la razn por la cual algunos das asisten ms pacientes que otros o el porqu es diferente la afluencia de pacientes en la maana y en la tarde.

Segn Blanca Azucena Cardona Ramos de la Universidad de San Carlos de Guatemala en 2005, con su tesis titulada La teora de colas como herramienta para optimizar el servicio en una entidad municipal, tiene como objetivo general optimizar el servicio que actualmente ofrece la entidad, para la realizacin de este proyecto fue necesario la investigacin bibliogrfica, as como tambin realizar una fase de trabajo de campo, con la finalidad de obtener informacin directa de la entidad en estudio. Adems se realiz un anlisis de la situacin actual del comportamiento de las colas de cada rea de la entidad municipal para que a partir de esto se realice una propuesta para una situacin ptima, la cual concluy que en el del rea de caja en la municipalidad se redujo el tiempo de espera en un 94% al aumentar un servidor ms cumpliendo con el objetivo general.

Por el lado nacional , Silvia Medina, Amalia Medina, lvaro Gonzales en la revista de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Per en 2010, con su artculo Reducir tiempos de espera de pacientes en el departamento de emergencias de un hospital utilizando simulacin, la cual busca reducir los tiempos de espera de paciente del rea de obstetricia- ginecologa abarcando desde su llegada hasta la salida del rea de emergencias, la metodologa utilizada est basada en el mtodo de propuesto de Guash. Adems se desarroll un modelo del sistema real a travs de la simulacin utilizando el software Arena de Rockwell Automation, donde se pudieron identificar los cuellos de botella principales, tambin se llevo a cabo un anlisis de escenarios para determinar una propuesta de mejora que reduzca los tiempos de espera de forma significativa. Llegndose a la conclusin que al incorporarse dos camas ms en el rea de observacin, el tiempo de espera promedio ser de 8.48 minutos, si fueran 4 camas adicionales el tiempo ser de 2.09 minutos, un valor aceptable con una utilizacin del recurso del 38.82%. Adems de obtener la reduccin del tiempo de espera total en un 76% en el rea de estudio.

Segn Luis Alfredo Manuel Clemente Moquillaza de la Universidad Catlica del Per en el 2008, con su tesis Mejora en el nivel de atencin a los clientes de una entidad bancaria usando simulacin, se realiza un anlisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminucin del tiempo de espera de los clientes. El estudio se centro en el anlisis de las colas generadas nicamente en las ventanillas. Para ello se recopil informacin necesaria de la base de datos del Sistema Administrador de Colas y se dise un modelo que replicase la situacin actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto fue el software ARENA 9, la propuesta elegida ser la que represente un menor costo de espera y mejore considerablemente los indicadores de la oficina, sin necesidad de incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal. Llegndose a la conclusin que el modelo de simulacin pudo ajustarse a la situacin actual de la empresa de una forma adecuada, y adems queda demostrado que es posible mejorar el desempeo de una oficina bancaria con solo aplicar cambios en las prioridades de atencin, sin incurrir en gastos adicionales de personal o cambios de horario. Por el lado local, Alisson Rosa Lucero Mndez Noriega de la Universidad Csar Vallejo de Per en 2014, con su tesis Aplicacin de la teora de colas como herramienta para optimizar el nivel de atencin al cliente en Caja Municipal Sullana, Chimbote busca optimizar el nivel de atencin al cliente mediante la aplicacin de la teora de colas como herramienta en el rea de operaciones. El estudio fue aplicativo pre experimental.Se aplico la teora de colas para estudiar el comportamiento de estas en cuanto al tiempo promedio de llegada, la tasa media de servicio, el factor de utilizacin del sistema, el tiempo promedio de espera y el nmero de servidores; tambin se utilizo el programa WinQSB para realizar la prueba de simulacin. Llegndose a la conclusin que el nivel de atencin al cliente aumenta en un 73.08% y se logra reducir el tiempo promedio de espera en un 75.87%, ya que el servicio al cliente marca la diferencia entre las empresas que prestan servicios y determina el xito o fracaso de una institucin

2.5. JUSTIFICACIN

El presente estudio de investigacin permitir disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa, utilizando la herramienta teora de colas mediante sus modelos matemticos.Tiene una justificacin prctica porque plantea resolver un problema de la realidad emprica, a su vez ayudar al Hospital Regional EGB y a otras instituciones del sector salud a mejorar el servicio de atencin al paciente, brindndole un servicio en menor tiempo posible.Asimismo contribuir en la realizacin de investigaciones futuras, en cuanto a la mejora de atencin y tambin ser un aporte para las personas que opten por la investigacin e innovacin.Econmicamente, el establecimiento de salud cuenta con recursos econmicos necesarios para la contratacin de personal si fuese este un el motivo por el cual el tiempo de espera en la atencin es prolongada.Por ltimo, se contribuir a que el servicio sea ms rpido y eficaz favoreciendo a los pacientes que ingresen por consulta externa del Hospital Regional EGB.

2.6. MARCO TERICO La teora de colas o teora de las lneas de espera est basada en los estudios de A.K.Erlang, un ingeniero dans quien trabajaba en una compaa telefnica, en la cual comenz a estudiar la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos. Adems se define a la teora de colas como una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas, con el fin de analizar varios procesos, tales como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse, tambin sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado; es considerada una de las tcnicas de anlisis cuantitativo ms antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia. Las lneas de espera son un suceso cotidiano, que afecta a las personas que van de compras a las tiendas de abarrotes, a cargar gasolina, a hacer depsitos bancarios, o bien, a quienes esperan en el telfono a que conteste la primera operadora disponible para hacer su reservacin en una aerolnea. (KRAJEWSKI, y otros, 2000)

Asimismo los objetivos de la teora de colas consisten en: Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. Un sistema de lneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un orden el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimiento - muerte, donde nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones de la empresa para recibir un servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale de las instalaciones.

Adems dado el carcter aleatorio tanto de las llegadas de los clientes como de los tiempos de servicio en ocasiones, los usuarios se vern obligados a soportar una espera hasta recibir el servicio que precisen. Es as que colas o lneas de espera se generan en el momento en que el nmero de llegadas a una instalacin de servicio excede la capacidad del sistema para procesarlas. , esto sucede cuando los servidores estn ocupados y los clientes que entran al sistema no pueden ser atendidos al instante.

La teora de colas trata de cuantificar el fenmeno de esperar formando colas, mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella, y la utilizacin promedio de las instalaciones. La cuantificacin de una lnea de espera se puede hacer a travs de un anlisis matemtico, o de un proceso de simulacin. El primer enfoque, de poder aplicarse, produce resultados ptimos, sin embargo el proceso de simulacin tiene una aplicacin ms general que el anlisis matemtico ya que prcticamente se puede utilizar para cualquier sistema. Su desventaja es que no produce valores ptimos y es mucho ms costosa.

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema. La estructura bsica de una lnea de espera se compone, de seis elementos principales que son la fuente de poblacin, la forma de llegadas de los clientes, tamao de la cola, disciplina de la cola, mecanismos de servicio, y la salida del sistema por parte de un cliente. La fuente de poblacin son las llegadas de un conjunto de individuos que solicitan el servicio en cuestin, pueden provenir de una fuente finita o infinita, pero para fines prcticos se considera como si fuera infinita. La forma de llegadas es la manera de cmo un cliente llega a solicitar un servicio, su caracterstica es el tiempo entre llegadas, y pueden ser determinstico cuando el intervalo de tiempo es conocido y probabilstico cuando las llegadas sucesivas son inciertas. El tamao de cola es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo la cola para ser atendidos. La disciplina de la cola es una de las reglas de prioridades para determinar el orden de prioridad en que se brindar el servicio a los clientes que estn esperando en una cola, estas son FIFO (First in first out) tambin llamada FCFS (First como first served) segn la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado, la disciplina LIFO (Last in first out) tambin conocida como LCFS (LAST como first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado al ltimo, y la disciplina RSS (Random selection of service) o SIRO (Service in radom order) que se selecciona a los clientes de forma aleatoria. E l mecanismo de servicio es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes y la forma en la que son atendidos para lo cual debemos conocer la estructura de servicio. (nica, Multicanal, Mixta) y el nmero de servidores de este; y por ltimo la salida del sistema en donde se consideran dos posibilidades que el cliente abandone el sistema luego de ser atendido (Sistema de colas de un paso) o que el clienteso producto reciban un servicio,pero luego setrasladen aotro para ser sometidos (Sistema de red de colas). Adems el sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. (CAO ABAD, 2002)

Por otro lado La distribucin de Poisson es una variable aleatoria que representa eventos aleatorios independientes que ocurren a una rapidez constante sobre el tiempo o el espacio. Adems esta variable aleatoria representa el nmero de sucesos independientes que tienen lugar en un intervalo de tiempo dado. Un ejemplo tpico es el nmero de llamadas que atiende una central telefnica en un cierto periodo de tiempo. Donde k es el nmero de ocurrencias del evento o fenmeno (la funcin nos da la probabilidad de que el evento suceda precisamentekveces) y es un parmetro positivo que representa el nmero de veces que se espera que ocurra el fenmeno durante un intervalo dado.

Asimismo una de las distribuciones continuas que ha encontrado aplicacin es la llamada distribucin exponencial negativa, o distribucin de Erlang; esta funcin queda completamente determinada por un parmetro > 0. (CARDONA MADARIAGA, y otros, 2012) Al mismo tiempo la distribucin exponencial descarta la posibilidad de entradas al sistema mediante el muestreo de tiempos entre llegadas, pues es una distribucin equidispersa cuya media y desviacin de los tiempos de arribo es la misma, suposicin que se cumple en muy pocas oportunidades en el entorno empresarial. (KECECIOGLU, 1993)

Por esta razn es que la mayor parte de los modelos elementales de colas suponen que las entradas (llegadas de clientes) y las salidas (clientes que se van) del sistema ocurren de acuerdo al proceso de nacimiento y muerte.Un proceso de nacimiento y muerte se encuentra entre los procesos estocsticos de tiempo continuo, donde siempre el estado del sistema est dado por un entero no negativo. Este proceso de nacimiento y muerte se da en trminos probabilsticos, la variacin de N (t) con respecto al tiempo. Siendo ms precisos, los nacimientos y muertes ocurren de manera aleatoria y sus tasas de ocurrencias dependen del actual estado del sistema

Adems en la teora de colas y son, respectivamente, la tasa media de llegada y la tasa media de terminaciones del servicio, para n clientes en el sistema. Lo anterior implica que cualquier proceso de nacimiento y muerte queda completamente determinado al conocerse y ; adems, como todos los estados son no negativos, se tiene que = 0 . Siendo ms especficos, los procesos de nacimiento y muerte encajan dentro de las cadenas de Markov de tiempo continuo, son fundamentales para tener un entendimiento de los procesos de estado estable

Por otra parte en las colas especializadas de Poisson cuando hay c servidores en paralelo. Un cliente en espera se selecciona de la cola para iniciar su servicio en el primer servidor disponible. La frecuencia de llegadas al sistema clientes por unidades de tiempo. Todos los servidores estn en paralelo y son idnticos, lo que quiere decir que la tasa de servicio en cualquier servidor es clientes por unidad de tiempo. La cantidad de clientes en el sistema incluye, por definicin, los que estn en el servicio y los que esperan en la cola. Una notacin cmoda para resumir las caractersticas de la cola es la terminologa y la notacin Kendall, permite resumir las caractersticas de la cola mediante una notacin estndar implantada. (TAHA, 2004) , cada sistema de lneas de espera se describe mediante seis caractersticas 1/2/3/4/5/6. La primera especifica la naturaleza del proceso de llegada y en donde se utilizan las siguientes abreviaturas M = Distribucin Exponencial (Markoviana), D = Tiempo Constante (Determinstico), Ek = Distribucin de Erlang con parmetro de forma k, GI = Distribucin general del tiempo entre llegadas. La segunda especifica la naturaleza de los tiempos de servicio M = Tiempo de servicio exponencial, D = Tiempo de servicio constante (Determinstico), Ek = Distribucin de Erlang con parmetro de forma k, G = Distribucin general de tiempo de servicio. La tercera caracterstica es la cantidad de servidores en paralelo. La cuarta caracterstica es la disciplina de las lneas de espera FCFS = El primero en llegar, primero en ser atendido, LCFS = El ultimo en entrar, primero en salir, SIRO = Servicio en orden aleatorio. La quinta caracterstica especifica el nmero mximo admisible de clientes en el sistema (incluidos los clientes que estn esperando y los que estn en el servicio). La sexta caracterstica da el tamao de la poblacin de donde se extraen los clientes. (WAYME, 2005)Sin embargo segn (KRAJEWSKI, y otros, 2000) para aplicar las tcnicas matemticas apropiadas, se debe identificar las caractersticas basadas en la poblacin de clientes , la fila de espera formada por clientes, la instalacin del servicio, una persona, una mquina o ambas cosas para proporcionar servicio al cliente y la regla o disciplina de prioridad, seleccionar qu cliente atender.

La teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades fsicas, integradas de tal modo que pueden operar acorde con una serie de operaciones organizadas. La teora de la formacin de colas busca una solucin al problema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una solucin al problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino tambin en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de quienes lo prestan. (CAO ABAD, 2002)

Los modelos usuales en la de la teora de colas; el modelo ms simples es el de un slo canal y un solo servidor M/M/1 que consiste en que se debe hacer una sola cola y transitar uno a uno, para ser atendidos por el nico prestador del servicio, en este modelo se sigue una distribucin de probabilidad de poisson en sus tiempos de servicio que se representa por medio de una distribucin exponencial negativa, la capacidad del sistema es infinito y la disciplina se basa en primero en entrar, primero en salir. Para que este sistema alcance una condicin de estado estable, la tasa de servicio promedio, , debe ser mayor a la tasa de llegadas promedio,, Si este no fuera el caso , la cola en el sistema continuar creciendo debido a que, en promedio, llegaran ms clientes que los que pueden ser atendidos por unidad de tiempo.

De la misma manera encontramos el modelo de colas de mltiples canales y una sola fase, se usa cuando la demanda es grande, por lo que es necesario que varios prestadores brinden un mismo servicio, los clientes forman una sola cola y el que se encuentre en primer lugar, acude al primer prestador que se desocupe para ser atendido; las ecuaciones a utilizar en este tipo de modelo son ms complejas que las del modelo M/M/1, este modelo se conoce como M/M/C, es decir, que es un modelo de espera con llegadas aleatorias, distribucin de servicio aleatorio y mltiples canales de servicio, se aplica la disciplina de atender primero al que llega primero, todas las llegadas esperan en la cola y la cola tiene longitud infinita. Este modelo de colas de mltiples canales y una sola fase se usa cuando es ms conveniente que los servicios se impartan en secuencia, por varias instalaciones, los clientes forman una sola fila y pasan a la primera estacin, luego forman otra fila para poder ser atendidos en la siguiente estacin. (Anexo 5)

El teorema de Little o ecuacin de flujo de Little, se encarga de relacionar los valores medios de tres variables de importancia en un sistema , siendo L el nmero de trabajos presentes en el sistema en el estado estacionario, W es tiempo medio de respuesta en el estado estacionario y la razn de llegadas al sistema, entonces como resultado final se establece que el numero medio de usuarios en un sistema es igual a la tasa media de llegas al sistema multiplicado por el tiempo medio de la permanencia de un usuaria en el sistema ( L = W)( (LOPEZ RUBIO, 2012), adems tambin expresa la relacin del tiempo total que un cliente invierte en el sistema (W) es la cantidad de tiempo invertido en la fila ( Wq ) ms el tiempo durante el cual es atendido ().

En ese sentido la teora de colas posee medidas o parmetros de rendimiento para los distintos modelos de colas y lo especificaremos a continuacin: Tasa promedio de llegada () referido al nmero de unidades que llegan en determinado perodo al sistema; velocidad media del servicio () referido al nmero de unidades que el prestador del servicio atiende en determinado perodo de tiempo; el tasa promedio entre llegadas (1/ ) referido al tiempo que transcurre entre una y otra llegada al sistema; tasa media de servicio (1/) es el tiempo que utiliza el prestador del servicio para atender una y otra unidad (CAO, 2002). Tambin tenemos al nmero promedio de unidades en la cola (Lq) referido al nmero de piezas, mquinas o personas que se encuentran esperando recibir servicio; nmero promedio de unidades en el sistema (Ls) referido a las unidades que se encuentran en el sistema, entre ellas las que estn haciendo cola y las que estn siendo atendidas; tiempo promedio de espera en la cola (Wq) referido al tiempo que trascurre desde que ingresa el cliente al sistema hasta el momento en que es atendido por el prestador del servicio; y tiempo promedio en el sistema (Ws) , el factor de utilizacin del sistema (p) referido al tiempo que realmente trabaja el prestador del servicio en atencin al cliente; probabilidad de sistema vaco (Po) este parmetro se refiere a la probabilidad que cero unidades se encuentren en el sistema en determinado perodo. Adems existen formulas para calcular medidas de desempeo de un sistema de cola M/M/1 y M/M/c (Anexo 04)

La condicin estable en Teora de Colas, se logra solamente cuando es mayor que , es decir que la velocidad de servicio debe ser superior a la velocidad de llegadas para que se presente la condicin uniforme. Por el contrario cuando es menor o igual que el sistema de colas es inestable, ya que la lnea puede acumularse potencialmente al infinito, debido a que las unidades llegan con mayor rapidez, en comparacin a la prestacin del servicio.

Adems existen estrategias para manejar las filas de espera: cuando la capacidad y la demanda no pueden ser alineadas. En ocasiones no es posible controlar la capacidad para que iguale la demanda o viceversa. En otras oportunidades sera demasiado costoso aadir instalaciones o contratar personal para manejar la demanda. Las organizaciones para hacer frente de manera efectiva a las inevitables esperas utilizan varias estrategias entre ellas: utilizar la lgica operacional: un primer paso es analizar los procesos operacionales con el fin de eliminar cualquier ineficiencia, establecer un proceso de reservacin: cuando no se puede evitar la espera, un sistema de reservacin puede ayudar a repartir la demanda, diferenciar a los clientes que esperan: no todos los clientes necesitan forzosamente esperar el mismo tiempo para recibir servicio.

De esta manera es fundamental gestionar las filas para garantizar entre otras cosas, la calidad y el bienestar que como organizacin debe proporcionar a sus clientes y empleados con el nimo de generar productividad, maximizar utilidades y minimizar costos. Es entonces en ese punto donde la teora de colas entra a jugar un papel determinante en el anlisis de los sistemas, en la medicin de su desempeo y en la cuantificacin de los costos asociados con su operacin.

Las lneas de espera (o teora de colas) aluden a un problema muy comn que igualmente se ejemplifica con la hilera de clientes que aguardan a ser atendidos en una ventanilla, que con los productos semielaborados que esperan para poder ser procesados en la siguiente mquina. Un supermercado, un hospital, un banco, un aeropuerto, un peaje de autopista, la barra de un bar, un servicio de atencin telefnica, o un programa de ordenador, son todos ellos ejemplos de lneas de espera. Naturalmente, toda cola podra evitarse asumiendo el coste de personal adicional e instalaciones mayores o ms sofisticadas. El dar un determinado nivel de servicio tiene un coste, pero el hacer esperar al cliente tiene otro; estos son llamados costos de espera, y pueden tomar la forma de una persona que renuncia a la compra por no soportar la espera, o la forma de costes financieros de materias primas que tras haberse adquirido esperan un improductivo mes antes de ser procesados.

Segn manifiesta que los modelos de decisin de colas se detallan de la siguiente manera; El nivel de servicio de una instalacin con lneas de espera es una funcin de la tasa de servicio y de la cantidad de servidores en paralelo c. En esta seccin se presentan dos modelos de decisin para determinar los niveles de servicio adecuados para sistemas de cola: 1) un modelo de costo y 2) un modelo de nivel de aspiracin. En ambos modelos se reconoce que los mayores niveles de servicio reducen el tiempo de espera en el sistema. Los dos modelos tratan de llegar a un notable balance entre los factores opuestos, de nivel de servicio y de espera. En los modelos de costo se trata de balancear dos costos opuestos: 1. El costo de ofrecer el servicio. 2. El costo de demorar la oferta del servicio (el tiempo de espera del cliente).

El costo de esperar se basa en la cantidad promedio de unidades en el sistema, incluye el tiempo transcurrido esperando en lnea ms el tiempo que transcurre siendo atendido. De tal forma que un modelo de costos en lneas de espera busca equilibrar los costos de espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio, es as que conforme crece el nivel de servicio, los costos de este tambin crecen y disminuye el tiempo de espera de los clientes. El nivel de servicio "ptimo" se presenta cuando la suma de los dos costos es un mnimo. Se supone que para tasas bajas de servicio, se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Entonces el propsito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo. Adems existen dos costos por hora de tener un servidor disponible ()y el costo por hora de tener una persona esperando en el sistema (), con estos costos es posible calcular el costo total asociado con la decisin de utilizar cualquier numero especifico de servidores.

Asimismo el anlisis econmico de las lneas de espera intenta encontrar la cantidad de canales que minimizar el costo total al equilibrar el costo de esperar donde Cw= el costo de esperar por periodo para cada unidad, L = la cantidad promedio de unidades en el sistema, Cs= el costo de servicio por periodo para cada canal, k = la cantidad de canales, TC = el costo total por periodo. Asimismo antes de que pueda llevarse a cabo un anlisis econmico de una lnea de espera, debe elaborarse un modelo de costo total, el cual incluye el costo de esperar y el costo de servicio.Las curvas de costo en el anlisis econmico de las lneas de espera consisten en que el costo del servicio aumenta conforme aumenta la cantidad de canales; pero con ms canales, el servicio es mejor ya que como resultado, el tiempo de espera y el costo disminuyen conforme se aumenta la cantidad de canales. Puede encontrarse la cantidad de canales queproporcionar una buena aproximacin al diseo de costo total mnimo evaluando el costo total para varias alternativas de diseo.

El software WINQSB es una aplicacin verstil que sirve como herramienta para la toma de decisiones, y adems permite dar solucin a gran cantidad de problemas: administrativos, de produccin, de recurso humano, direccin de proyectos, etc. Debido a su facilidad y potencia de manejo, es considerada una herramienta indispensable para el estudiante de pregrado o postgrado que participa en materias como la investigacin de operaciones, los mtodos de trabajo, planeacin de la produccin, evaluacin de proyectos, control de calidad, simulacin, estadstica, entre otras. La prueba manejada por WINQSB permite la participacin de cuatro actores dentro del ambiente simulado, la tasa de llegada de clientes (Customer Arriving Source), colas (Queue), los servidores (Server) donde se especifica la cantidad de servidores en el sistema y los colectares de basura (Garbage Collector) que indica la posibilidad que el cliente abandone el proceso sin terminarlo y que puede ser considerado como un defecto en el sistema. Para que WINQSB comprenda esta designacin la tasa de llegada de los consumidores, las colas, los servidores y los colectores de basura sern identificados con las letras C, S, Q y G respectivamente.

Por otro lado, la variable tiempo de espera se define como el tiempo que permanece el cliente en las lneas de espera (colas) desde su ingreso al sistema hasta que recibe la atencin.En el Sector Salud, el tiempo promedio de espera para la atencin en el consultorio mdico fue de 81 minutos. En los establecimientos del Ministerio de Salud fue de 114 minutos, en los del Seguro Social de Salud del Per 58 minutos, en las Fuerzas Armadas y Policiales 50 minutos y en las Clnicas 35 minutos, segn los datos del 2014 del Instituto Nacional de Estadstica e Informtica.

Asimismo este estudio se realizara en el servicio de consulta externa el cual es un sistema de atencin mdica cuya funcin bsica es la atencin de pacientes en forma ambulatoria por medicina general, especializada y sub especializada. El servicio de consulta externa hace parte de la integralidad en el sistema de atencin mdica hospitalaria, produce un conjunto de actividades que apoyan los procesos preventivos, curativos y de rehabilitacin de las personas y es considerado una de las puertas de entrada del paciente a la institucin hospitalaria. Este servicio comprende la entrevista inicial, la anamnesis, el examen fsico para evaluar el estado de salud del paciente, el diagnstico presuntivo, el plan teraputico y en los casos requeridos la orden para estudios complementarios.

En el caso de este estudio al disminuir el tiempo de espera en los servicios se mejorar la atencin de los pacientes con respecto al tiempo, por lo que se puede decir que la la atencin de los paciente se define como un conjunto de actividades interrelacionadas que se le brinda al usuario con el fin de que obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado. Adems tiene relacin directa con el manejo del tiempo pues en la actualidad es un factor determinante para la satisfaccin del cliente. Se debe atender a este en la brevedad posible.

La atencin al usuario de consulta externa representa la capacidad de respuesta inmediata de los servicios del establecimiento de salud. El tiempo de espera para la atencin mide la oportunidad y disponibilidad de los servicios en el momento que el usuario lo requiera; adems, es un factor que influye en la satisfaccin del usuario y en las expectativas del prestador de los servicios de salud. Al conocer el tiempo promedio que espera el usuario para la atencin de salud, se podr identificar oportunidades de mejora del servicio.

La satisfaccin del usuario representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo, es decir, es el balance favorable entre lo que espera de la atencin en los servicios de salud y de los servicios recibidos. Cuando una persona no percibe satisfaccin con el servicio recibido acumula una experiencia negativa que la extiende a su entorno y demanda otro servicio. Adems, influye en la bsqueda o no de otro lugar de atencin, el lugar a donde acuda para recibir atencin, que est dispuesto a pagar por los servicios, que el usuario siga o no siga las indicaciones dadas, regrese o no a su cita de control y que recomiende o no los servicios a los dems.

De esta manera la calidadde atencin en los servicios de Salud adquiere cada vez ms relevancia debido a las opiniones de los usuarios acerca de losserviciosrecibidos. El tiempo de espera es uno de los factores que influye en la satisfaccin del usuario externo. Al evidenciar el tiempo promedio que espera el paciente en los servicios de consulta externa para la atencin de salud, se podrn identificar oportunidades de mejora de la calidad del servicio. (OROZCO BERNAL, y otros, 2011)

En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayora de personas tolere con agrado. Conforme la gente trabaja ms horas, buscan un servicio rpido, eficiente y sin espera. Las organizaciones que hacen esperar a los clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo menos, de que los clientes queden insatisfechos. Cabe recalcar que en los hospitales los pacientes llegan a soportar el tiempo de espera para ser atendidos pues estos acuden al centro de salud para aliviar sus dolencias.

Por tal caso en este estudio se busca dar valor agregado al servicio brindndole una rpida atencin, reduciendo tiempos de espera y de atencin a los pacientes.

2.7. MARCO CONCEPTUAL Teora de colasColeccin de modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas, con el fin de analizar varios procesos.

Tiempo de esperaEs el tiempo promedio que un paciente tiene que esperar en la cola antes de ser atendido.

Consulta ExternaEs un servicio del hospital que administra consultorios con mltiples especialidades de la medicina, donde lo fundamental es la atencin al paciente, buscando mejorar la calidad de vida a todos los usuarios.

La Cola Son los pacientes que esperan recibir el servicio cuando los servidores se encuentran ocupados

ServidoresEs el nmero de canales de atencin que haya en un sistema.

Fuente de poblacinEs la poblacin potencial que puede hacer parte de la cola, es en esencia la cantidad de pacientes que pueden requerir el servicio.

Llegadas en la colaLas llegadas en la cola es igual al nmero de llegadas o arribos de pacientes a la cola y su comportamiento puede variar dependiendo del tipo de servicio que se brinde o entorno en el que se desenvuelve el sistema

Proceso de servicioEs la manera como son atendidos los pacientes en el sistema, que puede contar con una o ms estaciones de servicio (servidores).

Disciplina de la colaEs el orden en el cual se seleccionan los pacientes de la cola para recibir el servicio.

Tiempo entre llegadasIntervalo de tiempo que existe entre dos llegadas sucesivas de pacientes a un sistema de colas.

Distribucin de PoissonDistribucin que describe la probabilidad de que se presenten un nmero dado de llegadas en un intervalo dado de tiempo, cuando el tiempo entre llegadas sigue una distribucin exponencial.

Sistema de colas una sola lneaSistema de colas en el cual los pacientes esperan en una sola lnea para tener acceso al siguiente prestador de servicio disponible.

Sistema de colas mltiplesSistema de colas en el cual los pacientes que llegan pueden elegir una de varias lneas en la cual esperan a ser atendidos.

Medida de rendimientoValor numrico que se utiliza para evaluar los mritos de un sistema de colas en estado estable.

Tiempo promedio en el sistema Tiempo promedio que un paciente invierte desde su llegada hasta su salida de un sistema de colas.

Longitud media de la colaNmero promedio de pacientes que se encuentran esperando en la fila para ser atendidos.

Probabilidad de bloqueoProbabilidad de que un paciente que llega tenga que esperar ser atendido.

Factor de UtilizacinFraccin de tiempo, en promedio, que un servidor est ocupado.

M/M/1 Sistema de un solo canal y una sola lnea de llegada, la encontramos en los consultorios.

M/M/8Sistema de colas de canal mltiple y de una sola lnea de llegada, la encontramos en el rea de admisin.

III. METODOLOGA

3.1. TIPO DE ESTUDIO

Aplicativo

Esta investigacin es aplicativa porque parte de la realidad problemtica del rea de consulta externa del Hospital Regional EGB, en donde se pretende mejorar sus procesos con el uso de la teora de colas, herramienta que aportar a un mejor funcionamiento del rea en cuestin.

Experimental

La investigacin es experimental ya que se trabajo con la teora de colas, variable independiente, con el objetivo de disminuir el tiempo de espera, variable dependiente.

3.2. DISEO DE INVESTIGACIN Pre- experimental: con pre prueba y post prueba.

X estmulo

O2O1

O1: Tiempo de espera antes. O2: Tiempo de espera despusX: Estmulo a travs de la Aplicacin de la Teoras de colas.

3.3. HIPOTESIS

H1: La aplicacin de la teora de colas disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn

Ho: La aplicacin de la teora de colas no disminuir el tiempo de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn

3.4. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

Variable Independiente Teora de Colas

Estudio matemtico del comportamiento de las lneas de espera (colas), se origina cuando la llegada de clientes a una instalacin de servicio excede la capacidad de atencin que tiene el sistema, esto ocurre cuando los servidores estn ocupados y los clientes que entran al sistema no pueden ser atendidos al instante, entonces se forman las colas. Esta variable se puede medir a travs.

Tasa promedio de llegadas Velocidad media de servicio Factor de utilizacin Costos del sistema de colas

Variable Dependiente Tiempo de espera

Es el tiempo que transcurre para que un cliente pueda ser atendido, la espera es considerada desde que el cliente entra al sistema (cola) hasta que recibe la atencin. Esta variable se puede medir a travs.

Tiempo promedio de espera

50

3.4.1. OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE

Tabla 1: Operacionalizacin de variablesVARIABLEDEFINICIN CONCEPTUALDEFINICIN OPERACIONALDIMENSIONESINDICADORESESCALA DE MEDICIN

TEORA DE COLASEstudio matemtico sobre las lneas de espera (colas) que permite encontrar un equilibrio entre el costo y tiempo de espera de un sistema dado.Herramienta que analiza y evala el comportamiento de las colas, cuando la llegada de los pacientes al servicio (admisin - consultorios) exceda a la capacidad de atencin.Tasa promedio de llegadasRAZN

Velocidad media de Servicio

Factor de utilizacin del sistema

Costos del sistema de colas

TIEMPO DE ESPERATiempo que transcurre para que un paciente pueda ser atendido, la espera es considerada desde que el cliente entra al sistema (cola) hasta que recibe la atencin.Suma de los tiempos (minutos) en admisin y consultorios, que transcurren desde que el paciente solicit el servicio, hasta el momento en que es atendido.Tiempo promedio de esperaWq

Wq

Fuente: Elaboracin Propia

3.5. POBLACIN, MUESTRA Y MUESTREO

Poblacin: Se toma como poblacin los tiempos de espera de los pacientes en el servicio de consulta externa. Muestra: Los tiempos de espera de los pacientes en el 4to trimestre del ao 2014 en el servicio de consulta externa. Muestreo: Muestreo no probabilstico Por conveniencia

3.6. CRITERIOS DE SELECCIN

Criterios de inclusin: Pacientes en consultorios externos ya que ellos son los dueos del problema. Criterios de exclusin: Familiares del paciente que estn en el rea de consulta externa del Hospital Regional EGB.

3.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

VARIABLETECNICAINSTRUMENTOFUENTE

Teora de ColasInvestigacin BibliogrficaFicha bibliogrfica(Anexo 01) Biblioteca Fsica : UCV Biblioteca Virtual : PUCP /UNMSM

Tiempo de esperaToma de TiemposHoja de registro (Anexo 02)rea de Consulta Externa de HR- EGB

Para el logro de cada uno de las variables se proceder a emplear las siguientes tcnicas y herramientas:

3.8. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Para determinar la validez de contenido se procedi con la tcnica juicio de tres expertos para verificar si la hoja de registro era pertinente para dicho estudio. (Anexo 06)

3.9. MTODOS DE ANALISIS DE DATOS

OBJETIVOS ESPECIFICOSTECNICA DE PROCESAMIENTORESULTADO

Determinar el tiempo de espera actual en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn.Toma de tiempos

Tiempo de espera actual (T1)

Aplicar la teora de colas en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn. Factor de utilizacin Tiempo promedio de espera # Servidores

Determinar el tiempo de espera despus de aplicar la teora de colas en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn Barrn.Toma de tiemposTiempo optimo (T2)

Evaluar la disminucin del tiempo de espera en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Eleazar Guzmn BarrnComparacin

Se realizar una prueba T - Student para comprobar la hiptesis experimental.

3.10. ASPECTOS TICOS

El investigador se compromete a respetar la veracidad de los resultados, la confiabilidad de los datos suministrados por la empresa HOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMN BARRN y la identidad de los individuos que participan en el estudio.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO

4.1.1. Recursos

Recursos Humanos:

01 Asesor Metodolgico 01 Asesor Temtico 01 Investigador

Materiales y Equipos 01 Laptop HP Pavilion dm4 02 Millar de Papel Bond A4 02 Resaltador 01 Calculadora CASIO 02 Lapiceros 01 USB 8 Gb 130 viajes urbanos (Practicas Asesoras) 08 Meses de Servicio de internet 06 Juegos de Impresiones 06 Anillados

4.1.2. Presupuesto

Para la codificacin de los gastos se utiliza el clasificador de gastos del Ministerio de Economa y Finanzas delao 2014.

CLASIFICADOR DE GASTOSDESCRIPCINCANTIDADCOSTO UNITARIO (S/.)COSTO TOTAL (S/.)

2.3.15Materiales y tiles

2.3.15.11Repuestos y accesorios

Laptop HP01 unidad30003000

USB 8 Gb01 unidad5050

Calculadora01 unidad6565

2.3.15.12Papelera en general, tiles y materiales de oficina

Papel Bond A42 millares1224

Resaltador2 unidades12

Lapiceros2 unidades0.51

2.3.21.21Pasajes y gastos de Transporte130 viajes81040

2.3.22.2Servicio de telefona e internet8 meses100800

2.3.22.44Servicios de impresiones, encuadernacin y empastado

Impresiones624180

Anillado62.515

TOTAL5177

Fuente y elaboracin: Ministerio de Economa y Finanzas; Propia.

4.2. FINANCIAMIENTO

Este proyecto ser autofinanciado por el investigador.

4.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIN

NACTIVIDADCRONOGRAMA SEMESTRE ACADMICO 2015-I

SEMANAS

12345678910111213141516

1Generalidades

2Formulacin del Problema

3Justificacin y objetivos de la investigacin

4Antecedentes y Justificacin

5Marco Terico y Conceptual

6Diseo, hiptesis y operacionalizacin de variables

71era Jornada de Investigacin: Sustentacin

8Poblacin, muestra y muestreo

9Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

10Revisin y ajustes finales docente metodlogo y especialista

112da Jornada de Investigacin: Sustentacin Final

Fuente: Silabo de experiencia curricular, elaboracin propia.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ANDALUCA, EL PAS. 2013. [En lnea] 6 de Agosto de 2013. [Citado el: 15 de Abril de 2015.] http://ccaa.elpais.com/ccaa/2013/08/06/andalucia/1375789699_086552.html.CANAVOS, G. 1988. Probabilidad y estadistica, aplicaciones y mtodos. Mxico: McGraw - Hill, 1988.CAO ABAD, Ricardo. 2002. Introduccin a la simulacin y a la teoria de colas. Corua, Espaa: Netbibio, 2002.CARDONA MADARIAGA, Diego Fernando, y otros. 2012. Aplicacin de las colas de poisson en procesos de toma de decisiones en la gestin de servicios mdicos. Bogot,Colombia: Universal del Rosario, 2012.2011. CNNEXPANSIN. [En lnea] 05 de Agosto de 2011. [Citado el: 15 de Abril de 2015.] http://www.cnnexpansion.com/expansion/2011/08/05/mercado-privado-sale-a-probar-suerte.COMERCIO, EL. 2014. [En lnea] 28 de Octubre de 2014. [Citado el: 15 de Abril de 2015.] http://elcomercio.pe/lima/sucesos/pacientes-minsa-esperan-casi-2-horas-atendidos-noticia-1767275.DE LA FUENTE GARCIA, David y PINO DIEZ, Raul. 2001. Teoria de lineas de espera: modelos de colas. Espaa: Universidad de Oviedo, 2001. 2 p..EPPEN, Gary. 2000. Investigacin de operaciones en la ciencia administrativa. Mxico D.F: Pearson, 2000.ESCUDERO, Laureno. 1972. ESCUDE Aplicaciones de la teora de colas: anlisis y solucin de los problemas de cuellos de botellas en almacn, produccin y ventas con referencias breves a Business Games y teora de juegos. Bilbao: s.n., 1972.FITZSIMMONS, JAMES y FITZSIMMONS, MONA. 2004. Service management: operations, strategy and information technology. BOSTON: McGraw-Hill, 2004. 587 p..HILLIER, F y LIEBERMAN, G. 2010. Introduccin a la investigacin de operaciones. Mxico D.F: McGraw-Hill, 2010.HUETE, Andrea, REYNOSO y LOVELOCK. 2004. Administracin de servicios. Estrategias de Marketing, Operaciones y recursos humanos. MXICO: PEARSON, 2004.INEI. 2014. Usuarios de consulta externa de los establecimientos de salud. [En lnea] 2014. [Citado el: 10 de 06 de 2015.] https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib1192/cap01.pdf.IZAR LANDETA, Juan Manuel. 1998. Fundamentos de investigacion de operaciones para administracin. Mxico: Universitaria Potosiana, 1998. 83 p..KAMLESH, Mathur y SOLOW, Daniel. 1996. Investigacin de operaciones: el arte de la toma de decisiones. Mxico: New York: Prentice - Hall Hispanoamericana, 1996. 710-711 p..KECECIOGLU, Dimitri. 1993. Reliability and Life Testing Handbook. Jersey: Prentice Hall, Inc. Volume I, 1993. 106 p..KRAJEWSKI, Lee y RITZMAN, Larry. 2000. Administracin de operaciones. Mxico D.F: Pearson, 2000.KUSTER BOLUDA, INES y ROMN NICOLAS, SERGIO. 2006. Venta Personal y Direccin de Venta. Espaa: Ediciones Paraninfo, 2006. 8497324803/9788497324809.LOPEZ RUBIO, Ezequiel. 2012. Teoria de colas. Mlaga, Espaa: s.n., 2012.OROZCO BERNAL, Beatriz, HENAO TRUJILLO, Luis y LONDOO MASO, Olga. 2011. Nivel de Satisfaccin del usuario en el servicio de consulta externa del hospital departamental San Jos de Marulanda- ESE. Manizal: Universidad Catolica de Manizales, 2011.SARABIA VIEJO, Angel. 1996. Investigacin Operativa. Madrid, Espaa: ORTEGA, 1996. 367 p..SCIELO. 2013. [En lnea] 3 de 3 de 2013. [Citado el: 15 de Abril de 2015.] http://www.scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-98872013000300012.SERNA GMEZ, HUMBERTO. 2006. Conceptos Basicos. En servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial, 2006.TAHA, Hamdy. 2004. Investigacin de Operaciones. Mxico: Pearson, 2004.VARGAS SABADAS, Antonio. 1995. Estadistica descriptiva e inferencial. Espaa: Universidad de Castilla- La mancha, 1995.VERGARA SCHMALBACH, Juan carlos y QUEZADA IBARGUEN, Victor Manuel. 2009. Analisis Cuantitativo con WinQSB. Cartagena, Colombia: Universidad de Cartagena, 2009.VRTICE. 2008. Direccin de Operaciones. Espaa: Vrtice, 2008.WAYME, WINSTON. 2005. Investigacin de Operaciones Aplicaciones y Algoritmos. s.l.: Thomsom, 2005. 9706863621/ 9789706863621.WINSTON, W. 2005. Investigacin de operaciones. Aplicaciones y algoritmos. Mxico D.F: Thompson, 2005.

VI. ANEXOS

Anexo 01: Ficha BibliogrficaFICHA BIBLIOGRAFICA

AUTOR

TITULO

CIUDADPAIS

RESUMEN

Fuente: Elaboracin propiaAnexo 02: Hoja de RegistroREGISTRO DE TIEMPOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNAHOSPITAL REGIONAL ELEAZAR GUZMN BARRN

DIA

MES

SERVICIOADMISINCONSULTORIO

PARTICULARSIS

N DE PACIENTEHORA DE LLEGADATIEMPO DE ESPERATIEMPO DE ATENCINHORA DE SALIDATIEMPO DE ESPERATIEMPO DE ATENCINHORA DE SALIDAHORA DE LLEGADATIEMPO DE ESPERATIEMPO DE ATENCINHORA DE SALIDA

TOTAL

Fuente: Elaboracin propia

Anexo 03: Modelo de colas

CANAL NICO Y DE FASE NICALlegadasInstalacin de servicioServicio terminadoColas

CANAL NICO Y MULTIFASEFase 1 Instalacin de servicioLlegadasColasFase2 Instalacin de servicioServicio terminado

LlegadasColasMULTICANAL Y DE FASE NICAInstalacin de servicioInstalacin de servicioServicio terminado

MULTICANAL Y MULTIFASELlegadasColasFase 1Canal 1Fase 1Canal 2Fase 2Canal 1Fase 2Canal 2Servicio terminado

Anexo 04: Modelo de colas en el Hospital Regional EGB

RECEPCIN12345678MODELO DEL SERVICIO EN CONSULTA EXTERNAADMISINSISParticularCONSULTORIOCajaSe cuenta con 30 consultorios fsicosEspera 1 RegistroEspera 2 atencionesPaciente atendidoAnexo 04: Modelo de cola en el Hospital Regional EGB

Fuente: Elaboracin propia

MODELO DE COLAS EN CONSULTA EXTERNARECEPCIN23145678Pacientes particularPacientes SISADMISINCajaEspera 1RegistroEspera 2 atencionesCONSULTORIOSe cuenta con 30 consultorios fsicosPaciente atendido

Fuente: Elaboracin propia

Anexo 05: Formulas de colas

Terminologa M/M/1 Para lograr el estado estable del sistema el factor de utilizacin deber ser:

Ls : Nmero medio de clientes en el sistema (esperando ser atendidos)

Ls Lq: Numero medio de clientes esperando en la colaLq Ws: Tiempo medio que un cliente pasa en el sistema (tiempo de espera mas el tiempo de servicio)Ws

Wq: Tiempo medio que un cliente pasa esperando en cola

Wq

Po: Probabilidad de que haya 0 clientes en el sistema ( es decir la unidad de servicio est parada)Po

Anexo 05: Formulas de colas

Terminologa M/M/c

Para lograr el estado estable del sistema el factor de utilizacin deber ser:

Ls : Nmero medio de clientes en el sistema (esperando ser atendidos)Ls Lq: Numero medio de clientes esperando en la colaLq Ws: Tiempo medio que un cliente pasa en el sistema (tiempo de espera mas el tiempo de servicio)Ws

Wq: Tiempo medio que un cliente pasa esperando en cola

Wq = Ws

Po: Probabilidad de que haya 0 clientes en el sistema ( es decir la unidad de servicio est parada)Po

Anexo 06: Validez del instrumento

Anexo 06: Validez del instrumento

Anexo 06: Validez del instrumento