FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

INCIDENCIA DE LA CAPACITACIN EN LA COMPETITIVIDAD DE LAS MYPES, DEL SECTOR SERVICIOS RUBRO PELUQUERAS, DEL DISTRITO DE SAN VICENTE, PROVINCIA DE CAETE, DEPARTAMENTO DE LIMA, PERIODO 2013 2014

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE BACHILLER EN ADMINISTRACION

AUTORSTALIN ALBERTO GUTIRREZ CHAMBERGO

ASESORLic. Adm. ROBERTO CUIPAL VELAYSOSA

CAETE PERU2014

JURADO EVALUADOR

___________________________________________Mba. SANTOS FELIPE LLENQUE TUMEPRESIDENTE

___________________________________________Lic. Adm. CARLOS ENALDO REBAZA ALFAROSECRETARIO

___________________________________________Lic. Adm. MARA ISABEL MINO ASENCIOMIEMBRO

AGRADECIMIENTO

A Dios y a mis padres por darme la fuerza necesaria para poder culminar satisfactoriamente mi trabajo de investigacin.

Al asesor, Lic. Adm. Roberto Cuipal Velaysosa y a los docentes por la confianza y el apoyo que me brindaron para poder culminar mi Tesis.

DEDICATORIA

Con mucho cario, a mis padres y dems familiares quienes con su apoyo incondicional, confianza y esfuerzo me ayudaron a cumplir mi meta.

A mis amigos por el apoyo y ejemplo que me brindaron para poder cumplir con este gran proyecto.

RESUMENLa presente investigacin tuvo como objetivo general determinar la relacin de la capacitacin y la competitividad de las micros y pequeas empresas del sector servicios del distrito de San Vicente en el rubro de peluquera, en el periodo 2013-2014. As mismo, la hiptesis planteada fue: La capacitacin est relacionado con la competitividad de las Mype del sector servicios del distrito de San Vicente en el rubro de peluqueras. Para llevar a cabo la investigacin se escogi en forma dirigida una muestra de 11 Mype del sector servicio, rubro peluqueras del distrito de San Vicente. Para comprobar la hiptesis planteada se aplic la tcnica de la encuesta. Obtenindose los siguientes resultados: El 50% de las Mypes encuestadas del rubro peluqueras de distrito de San Vicente toman cursos de capacitacin cada 3 meses, logrando la ventaja de productos y servicios altamente distinguidos y a precios accesibles. En cuanto a la competitividad el 100% de los clientes encuestados del rubro peluqueras del distrito de San Vicente considera competitiva a una peluquera por sus precios accesibles, calidad de servicio, buena atencin, calidad en los productos y un grato ambiente. Finalmente, las conclusiones son: La mitad de las Mypes encuestadas del rubro peluqueras del distrito de San Vicente, se encuentran capacitadas y sus clientes las consideran altamente competitivas.

Palabras clave: Capacitacin, competitividad, Mype.

ABSTRACTThe present study was to determine the relationship overall goal of training and competitiveness of micro and small enterprises in the district of San Vicente in the field of hairdressing, in the period 2013-2014 services sector. Likewise, the hypothesis was: The training is related to the competitiveness of MSEs in the district of San Vicente in the field of hairdressing services sector. To conduct research directed was chosen as a sample of 11 Mype service sector, hairdressers heading the district of San Vicente. To test the hypothesis the survey technique was applied. With the following results: 50% of MSEs surveyed the category hairdressers district of San Vicente take training courses every three months, making the advantage of highly distinguished products and affordability. As for competitiveness 100% of customers surveyed the category hairdressers San Vicente district considered competitive to a hairdresser for its affordable prices, quality service, good service, quality products and a pleasant atmosphere. Finally, the conclusions are: Half of the surveyed Mypes the hairdressers in the San Vicente area, are trained and their customers consider them highly competitive.

Keywords: Training, competitiveness, Mype.

INDICEPg.Hoja de firma del jurado y asesor IIIAgradecimientoIVDedicatoria VResumen VIAbstract VIIContenido VIIIndice de grficos, tablas y cuadros IXI. Introduccin9II. Revisin de literatura 11III. Metodologa 343.1 Diseo de investigacin 343.2 Poblacin y muestra 343.3 Tcnicas e instrumentos 34IV. Resultados 35V. Conclusiones 45Referencias bibliogrficas 46Anexos 47

NDICE DE GRFICOS, TABLAS Y CUADROSPg.Respecto a las preguntas realizadas al dueo o gerente del negocioCuadro N 1 y Grfico N 1: QU SERVICIOS COSMETOLGICOS Y ESTTICOS UTILIZACON CON MAYOR FRECUENCIA?35Cuadro N 2 y Grfico N 2: CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE NUEVAS TCNICAS?36Cuadro N 3 y Grfico N 3: CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?37Cuadro N 4 y Grfico N 4: QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE A OTROS DE SU MISMO RUBRO?38Cuadro N 5 y Grfico N 5: CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE SE IDENTIFICA CON SU NEGOCIO?39Respecto a las preguntas realizadas al cliente final del negocioCuadro N 6 y Grfico N 6: CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. ESTOS SERVICIOS?40Cuadro N 7 y Grfico N 7: CUNDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR IMPORTANCIA A?41Cuadro N 8 y Grfico N 8: CUNTO GASTA MENSUALMENTE EN TRATAMIENTOS COSMETOLGICOS YESTTICOS?42Cuadro N 9 y Grfico N 9: CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN EL SPA Y/O PELUQUERIA QUE ACUDES?43Cuadro N 10 y Grfico N 10: PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?441. INTRODUCCIONActualmente existen una serie de tendencias globales, que se reflejan con mayor intensidad en el primer mundo (pases desarrollados) y condicionan el entorno competitivo de hoy en da, entre los que se destacan: el cambio fundamental de una economa mundial basada en la explotacin de recursos naturales y la industria manufacturera, a una que se basa en el valor del conocimiento, la informacin y la innovacin; la rpida globalizacin de mercados, patrones de comercio, capital financiero e innovacin administrativa; el auge y convergencia de las tecnologas financieras, el aumento de las consideraciones ambientales, la expansin acelerada de las tecnologas de la informacin, la computacin y las comunicaciones han creado un mundo de interdependencia instantnea.Todas estas tendencias unidas, crean un medio comercial que en nada se parece al que exista hace algunos pocos aos atrs. En un mundo en donde la competencia se ha vuelto tan multifactica e impredecible, ninguna ventaja ser capaz de durar, sino que deber regenerarse constantemente. En esta perspectiva, el pblico hoy en da es muy exigente. Por esa razn, hay que capacitar se para evitar errores, manejar inconvenientes y brindar una adecuada atencin y servicio a nuestro cliente.Hay que entender sus gustos y sobre todo, recoger las ideas que ellos plantean para mejorar el servicio.En Amrica Latina y el Mundo; la industria de la belleza, en particular las peluqueras, han experimentado una evolucin ya que no hay avenida que no cuente con una de ellas.En las zonas comerciales, la oferta de este tipo de negocios puede llegar a ser bastante abrumadora. Es por ello que las empresas exitosas del sector a nivel mundial como Aramis, Marco Aldany, Montalvo Spa, Tomyko Spa, Tomys, Amarige Salon, Nail Spa, Malu y Divas Saln de Belleza, destacan su competitividaden base a la capacitacin hacia todo su staff de personal para brindar una adecuada atencin y calidad en el servicio.Sumiko P., (2013) Como duea deSumiko Spa y Saln considero que la calidad en la atencin y el servicio puede ser muy variada, desde simples cortes de cabello hasta complicados peinados o laceados que toman horas; sin embargo debemos de mantener en todo momento la calidad de lo que somos, ofrecemos y otorgamos, tu satisfaccin y tus ganas de volver.En este sentido Per no es la excepcin y sigue la tendencia del mundo, en ofrecer servicios ms completos y diversos. Expertos han descrito la industria como un mercado extremadamente complejo, donde hay que desarrollar un trabajo diario muy especializado y en el que la relacin interpersonal juega un rol fundamental. Las peluqueras del pas se han ido profesionalizando bastante, han llegado nuevas cadenas internacionales y se han transformado en una oportunidad de negocio, adems de comenzar a ofrecer una atencin ms integral.Mapcity-Peru.com (2012), En Lima existen unos 8.500 centros de belleza formales, concentrados en distritos como San Juan de Lurigancho, Santiago de Surco y San Martn de Porres. Las empresas del sector calculan que, solo este ao, se habran abierto entre 700 y 1000 peluqueras formales en Lima. Vctor Hugo Montalvo, presidente del directorio de Montalvo Group, seala que el nmero de salones crece un 10% al ao. Sin embargo de cada 100 emprendimientos en este sector, 70 terminan fracasando debido a que no cuentan con la capacitacin necesaria; muchas marcas y empresas ingresan al mercado generando saturacin de la categora y una competencia al bajo precio. Eliana C. (2011), Como gerente de Exportaciones Schwakzkopf Professional de Henkel y proveedora de este sector considero que el cliente peruano privilegia la calidad sobre el precio econmico, y esto hace que las marcas slidas y fuertes se consoliden y crezcan.Hoy en da en el distrito de San Vicente de Caete, se ha logrado una evolucin en este rubro de peluqueras; por lo cual han llegado marcas reconocidos a nivel nacional; claro ejemplo de ello es Wapa SPA quien ha empezado a operar en el Mega Plaza Caete logrando destacar su gran ambiente, personal capacitado y grato servicio desde un cordial saludo, hasta los ms mnimos detalles para la satisfaccin de sus clientes; es por ello que diversos SPA y peluqueras de la zona necesitan brindar capacitacin a su staff de personal; para mejorar la calidad en el servicio y lograr ser competitivos con empresas de su mismo rubro. Marcas como Marita, Peluquera MyC Torres, Peluquera Pajares, Junior y Cesar; Nire, entre otros han elaborado y ejecutado planes de capacitacin en atencin al cliente; trato amable; grato clima; limpieza y todos los detalles para generar y brindar satisfaccin y un valor agregado hacia el cliente.El trabajo de investigacin se ha llevado a cabo en el distrito de San Vicente de Caete, en el rubro de peluqueras, aplicando a una muestra representativa de gerentes, dueos, encargados y clientes un cuestionario de preguntas para recoger informacin pertinente referida al perodo 2013 2014.La investigacin contiene las siguientes partes: Marco referencial, en donde destacan el planteamiento del problema, los antecedentes, las bases tericas, entre otros; la metodologa, en donde sobresalen la poblacin y muestra, la definicin y operacionalizacin de las variables; los resultados, la discusin, las conclusiones, las recomendaciones, las referencias bibliogrficas y, finalmente, los anexos.

2. REVISION DE LA LITERATURAAntecedentesJunto con el crecimiento, la industria de Peluqueras experimenta importantes cambios en relacin al comportamiento de la demanda. En este sentido, Loreto Fernndez, gerente tcnico de Wella Chile, indica que el cliente est exigiendo servicios ms completos y profesionales. Esta exigencia est llevando a que muchos peluqueros y otros trabajadores del rubro, como manicuristas, tomen una actitud ms profesional y estn en la bsqueda constante de su perfeccionamiento y especializacin.Doris F. (2011). Como duea de un saln de belleza de gran prestigio en Vitacura, el cambio en la industria pasa por un tema comercial y por la intencin de responder a las necesidades del cliente actual, que busca tanto la belleza como el bienestar y que siempre tiene poco tiempo. Segn esta experta, la tendencia es ofrecer un servicio cada vez ms integral.En Per, la oferta de cursos relacionados con la industria de la belleza est concentrada principalmente en Lima. Existen alrededor de 50 centros dedicados a ofrecer este tipo de cursos, de los cuales 29 ofrecen adems cursos de especializacin para profesionales. La oferta de especializacin en provincias es prcticamente nula. De los 29 centros que ofrecen cursos de especializacin, 2 estn ubicados en Miraflores, 2 en Surco y el resto est ubicado en el Centro de Lima. El crecimiento demogrfico y econmico de las provincias en el Per ha permitido desarrollar la industria de los servicios fuera de Lima y han atrado nueva inversin. En particular se destaca Lima Provincias por sus altas tasas de crecimiento econmico, as como por su alto crecimiento demogrfico, convirtindolas en mercados atractivos de explotar.Cartim S.A., empresa importadora y distribuidora de artculos de belleza para el retail por ms de 15 aos, abri hace 5 aos un rea dedicada a atender al cliente profesional, siendo testigo de los cambios de la industria y de la necesidad de sus clientes por servicios de especializacin. En la bsqueda por satisfacer esta demanda y agregar valor a su oferta de productos, Cartim S.A. inaugur el ao 2009 un centro de capacitacin en Santiago de chile al que llam Centro de Desarrollo Profesional CDP ProArt, igual que su marca propia de productos profesionales de belleza. Este centro tiene como principal objetivo la capacitacin de clientes de Cartim S.A. en el uso de los productos que la empresa comercializa. En su ao de funcionamiento, CDP ProArt ha experimentado un rpido crecimiento.Dado el crecimiento de la industria de la belleza y su evolucin hacia la profesionalizacin y especializacin, as como el desarrollo econmico y demogrfico de algunas provincias en el Per y la escasez de servicios de especializacin en las mismas; Cartim S.A. ve como una oportunidad la creacin de centros para capacitacin de profesionales del rea de la belleza en distintos pases; y como no el Per.Escriben S. (2013); Cada vez ms salones pequeos aspiran a seguir los pasos de los grandes, capacitndose y abriendo locales en distritos colindantes. Lo mnimo que requiere un saln pequeo para abrir es US$15 mil, incrementando el riesgo para los emprendedores.Vctor H. Montalvo (2013); Creo haber encontrado la clave para triunfar en provincias, despus de abrir locales en Trujillo, Arequipa, Piura y Cajamarca. Explica que obtuvieron buenos resultados tras su ingreso a Trujillo hace dos aos. La gente en provincias ya no es muy tradicional, demandan peinados nuevos y un nuevo estilo; los cambios de looks los impactan. Comenta Lo que hemos visto es que las personas estn dispuestas a pagar si el estilista viene de Lima. Esto eleva nuestros gastos operativos, pero no hemos encontrado personal local suficientemente calificado y no planeamos an llevar Montalvo Institute fuera de Lima.Marco Aldany C. (2013). Encontr un socio estratgico para entrar a provincias y empezar por Trujillo. Tal vez sea difcil para las cadenas con un boleto promedio ms alto, pero cobrando S/.39 por un corte de primer nivel no vemos espacio para el fracaso.BASES TEORICASCAPACITACIONCuando se utiliza el trmino capacitacin acompaado del adjetivo profesional en una conversacin o texto, en general se entiende que se est haciendo referencia a un tipo de formacin que tiene por finalidad principal el preparar a las personas para el trabajo. Esta es, seguramente, la definicin ms simple y ms corrientemente utilizada de formacin profesional. Pero si deseamos ir un poco ms all, y entender qu significa la capacitacin actualmente para quienes la imparten y para quienes la reciben, para quienes la gestionan y para quienes la ejecutan y, de modo general, para todos aquellos que se interesan por ella, es preciso responder a otras preguntas. Tales como: Se refiere a una preparacin exclusiva en aquellos aspectos o saberes de carcter tcnico, necesarios para realizar una tarea o un conjunto de ellas en un puesto de trabajo u oficio?O se trata de algo ms amplio que busca lograr una comprensin ms completa de los ambientes de trabajo y de otros aspectos que hacen a la vida no slo laboral de las personas, sino tambin de cuestiones relativas a su desarrollo personal, cultural y poltico? La respuesta a la primera pregunta es que s, efectivamente, la capacitacin se orienta no slo a la preparacin para el empleo asalariado y bajo contrato, sino tambin a todas las otras formas de trabajo que es dable encontrar en las sociedades actuales. En cuanto a la segunda pregunta, tambin es posible afirmar que la formacin profesional debiera preparar no slo para el trabajo en todas sus formas y modalidades, sino tambin para la vida en general, para comprender las relaciones sociales y de trabajo y actuar en forma transformadora. De forma resumida podemos entonces decir que la capacitacin profesional es simultneamente una formacin para el trabajo y una formacin para la vida.As se sostiene en una definicin general e internacionalmente aceptada, por la cual la formacin profesional es una actividad cuyo objeto es descubrir y desarrollar las aptitudes humanas para una vida activa, productiva y satisfactoria. En funcin de ello, quienes participan de actividades de formacin profesional deberan poder comprender individual o colectivamente cuanto concierne a las condiciones de trabajo y al medio social, e influir sobre ellos. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIONPeter Drucker (2006). En cualquier institucin importante, sea empresa, organismo estatal o cualquier otra, la capacitacin y desarrollo de su potencial humano es una tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atencin.Chilly V. (2011). Soy peluquera con 20 aos de experiencia y socia de peluqueras Nivichi, sostengo el hecho de que ofrecer un servicio ms integral ha influido en la profesionalizacin. Esto hace que debamos estar capacitndonos todo el tiempo sobre los nuevos productos, o que nos preocupemos de saber por qu existe la alopecia o conocer distintos tipos de caspa.Hay muchas razones por las cuales una organizacin debe capacitar a su personal, pero una de las ms importantes es el contexto actual. Ante esta circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptacin, transformacin y desarrollo y por eso es que debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados exitosos en este dinmico entorno. Ninguna organizacin puede permanecer tal como est, ni tampoco su recurso ms preciado (su personal) debe quedar rezagado y una de las formas ms eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente.Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su importancia estratgica est en aumento, ya que todas las organizaciones compiten a travs de su personal. El xito de una organizacin depende cada vez ms del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difcil de imitar y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas. Por esto la razn fundamental de por qu capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeo ptimo. Porque las organizaciones en general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparacin necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Para esto no existe mejor medio que la capacitacin, que tambin ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones, productividad, integracin, compromiso y solidaridad en el personal de la organizacin. No debemos olvidarnos que otro motivo importante del por qu capacitar al personal, son los retos mencionados anteriormente. Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden programas de capacitacin son: incorporacin de una tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la tarea o trabajo). As tambin ingreso de nuevos empleados a la empresa.PERSONAL EN CONTACTO CON EL CLIENTEEn este caso y para facilitar la explicacin, se considerar como personal que se encuentra en contacto con el cliente, a los anfitriones y estilistas. Sin embargo, este anlisis es posible extenderlo al resto del personal que interacta con los clientes de una empresa.De esta forma intento enfocarme en aquellas personas de una peluquera que son el punto de contacto con el cliente, lo que constituye el centro de mi anlisis. Un buen programa de capacitacin eleva la confianza, mejora la moral, incrementa las ventas y logra mejores relaciones con los clientes. De todos modos, es muy importante tener en cuenta que la capacitacin no es solo para las contrataciones nuevas. Ms bien, la capacitacin se ofrece a todos los estilistas y/o anfitriones en un esfuerzo constante para afinar las habilidades de interaccin y el establecimiento de relaciones.En bsqueda de relaciones slidas entre estilista o anfitrin y el cliente, diversas empresas ofrecen programas de capacitacin con el objeto de mejorar las habilidades de interaccin, de escucha y asesora, as como para ampliar los conocimientos del producto y de los clientes. Adems, los programas de capacitacin hacen hincapi en las habilidades interpersonales necesarias para convertirse en la persona de contacto para los clientes.LA EVOLUCIN DE LA CAPACITACINEl concepto de capacitacin es dinmico. Su significado y lo que se entiende que ella comprende ha variado histricamente, y contina hacindolo actualmente, una forma posible de visualizar la evolucin del concepto de formacin profesional es a travs del anlisis de los cambios en la normativa internacional en la materia.La Organizacin Internacional del Trabajo (1939). La expresin capacitacin designa todos los modos de formacin que permitan adquirir o desarrollar conocimientos tcnicos y profesionales, ya se proporcione esta formacin en la escuela, casa o en el lugar de trabajo.Posteriormente, se constata una evolucin del concepto de capacitacin profesional, por el cual se deja de considerarla como un fin en s misma y se la pasa a ver como un medio o herramienta no slo orientada hacia el empleo, sino tambin al desarrollo de capacidades y aptitudes ms amplias. La Organizacin Internacional del Trabajo (1962). La capacitacin no es un fin en s misma, sino un medio de desarrollar las aptitudes profesionales de una persona teniendo en cuenta las posibilidades de empleo y de permitirle hacer uso de sus capacidades como mejor convenga a sus intereses y a los de la comunidad; la formacin debera tender a desarrollar la personalidad, sobre todo cuando se trata de adolescentes.Organizacin Internacional de Turismo (2000). No slo las personas y las empresas se benefician de la capacitacin, sino que tambin lo hacen la economa y la sociedad en general.

VISIN ACTUAL DE LA CAPACITACINHasta aqu hemos visto los aspectos ms caractersticos de la capacitacin profesional y los cambios que ella ha atravesado en su conceptualizacin a travs de la evolucin de la normativa internacional del trabajo. Veamos ahora los rasgos que actualmente caracterizan a la formacin profesional en los diferentes pases de Amrica Latina y el Per.Juan Pablo Presas (2015); Como representante de la cadena de escuelas Acp, reflexiona sobre la importancia de la capacitacin en cortes y estilos, y los beneficios que les trae a los profesionales para seguir en carrera. Brindar un producto de calidad y que los profesionales puedan estar actualizados a nivel moda, tendencias y tcnicas. Un profesional actualizado va a jerarquizar la profesin y el mercado de la belleza en general. Un profesional a la vanguardia va a invertir en sus herramientas, en su saln, en su gabinete y de esa forma valorizar al rubro. Hoy, en la Argentina est posicionada muy bien a nivel moda y tendencias en lo que es Latinoamrica. Los profesionales europeos que han venido a nuestro pas se han sorprendido por la tcnica y la creatividad de nuestros estilistas.Al profesional que no se actualiza, que se queda en el tiempo, lo pasan por arriba, y eso el pblico lo nota. Son muy pocos los salones de peluquera que hoy en da no ofrezcan atencin de manos, depilacin, maquillaje o tratamientos de belleza. Esta jerarquizacin del sector supone un desafo para el profesional que quiere mantenerse actualizado, no puede ya dormirse en los laureles del ttulo que consigui hace 15 aos. Hoy en da existen ms de 90 cursos para ofrecerle al profesional que quiere perfeccionarse en cualquiera de las diversas ramas, no slo de la peluquera sino tambin de la belleza en general. Los trabajadores activos y empleados difcilmente permanecen en la misma funcin y realizando las mismas tareas. Cada vez ms se les exige que sean capaces de movilizarse por las distintas fases del proceso de produccin y adquirir niveles de responsabilidad mayores, para lo cual tienen que poner en juego ms y nuevas capacidades.PROGRAMA DE CAPACITACINEl programa de capacitacin es el que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al da con los cambios repentinos que suceden en el mundo de constante competencia en los negocios. La capacitacin continua significando que los trabajadores se deben encontrar preparados para avanzar, hacia mejores oportunidades ya sea dentro o fuera de la empresa. Este proceso se compone de 5 pasos que continuacin mencionare:1. Analizar las necesidades. Identifica habilidades y necesidades de los conocimientos y desempeo.2. Disear la forma de enseanza: Aqu se elabora el contenido del programa folletos, libros, actividades. Etc.3. Validacin: Aqu se eliminan los defectos del programa y solo se presenta a unos cuantos pero que sean representativos.4. Aplicacin: Aqu se aplica el programa de capacitacin5. Evaluacin: Se determina el xito o fracaso del programaMedir el impacto de la capacitacin en la empresa es uno de los aspectos ms crticos de dicho proceso, le permite a los servicios de capacitacin evaluar su tarea para que la organizacin reconozca su contribucin al proyecto empresarial. Adems de la funcin de informacin a los involucrados de las actividades realizadas, la evaluacin sirve tambin para mejorar las acciones de capacitacin, ya que se produce una retroalimentacin.Pain (2003). Normalmente, la satisfaccin expresada por los participantes inmediatamente despus del curso, con la evaluacin de reaccin, resulta insuficiente y surge la necesidad de realizar una evaluacin posterior en el lugar de trabajo para verificar los resultados de la capacitacin. Dicha necesidad se completa con la evaluacin del aprendizaje y transferencia. Por ltimo se debe realizar la evaluacin de resultados, para demostrar a nivel organizacional dicho impacto.La evaluacin de los cursos de capacitacin sirve, entre otras cosas para: Mejorar diversos aspectos de la accin de capacitacin: condiciones materiales, mtodos, instructores. Tomar decisiones sobre la continuidad de la accin: replanteo, mejoras, cancelacin. Involucrar a los tomadores de decisiones dentro de la organizacin. Entregar un informe de resultados sobre el servicio. Planear la capacitacin futura. Definir las competencias adquiridas por los participantes. Saber si el curso logr los objetivos. Identificar fuerzas y debilidades en el proceso. Determinar el costo/ beneficio de un programa.

MODELOS DE EVALUACINLos modelos ms populares para GOMEZ, M (2009) son: El Enfoque de Parker: Divide la informacin de los estudios de evaluacin en cuatro grupos: desempeo del individuo, desempeo del grupo, satisfaccin del participante, conocimiento obtenido por el participante. El Enfoque de R. Stake: Se lo conoce como modelo de evaluacin respondiente, consiste en una evaluacin que promueve que cada uno de los individuos intervinientes se mantenga abierto y sensible a los puntos de vista de los otros, y a la vez los cuestione desde su propio punto de vista. El Enfoque de Bell System: Utiliza los siguientes niveles: Resultados de la reaccin, resultados de la capacidad, resultados de la aplicacin, resultados del valor. El Enfoque de Donald Kirkpatrick: Es el ms conocido y utilizado, especialmente en su nivel de reaccin. Maneja cuatro niveles de medicin para determinar qu datos deben recolectarse: reaccin, aprendizaje, comportamiento y resultados. En este enfoque me basare para realizar mi trabajo. El Enfoque CIRO (Context, Inputs, Reaction, Outputs): Creado por Peter Warr, Michael Bird y Neil Rackham. Tiene un enfoque ms amplio que el de Kirkpatrick y considera a la evaluacin como un proceso continuo, el cual inicia con la identificacin de necesidades y termina con el proceso de capacitacin. Su idea central es que la capacitacin debe ser un sistema auto correctivo, cuya meta es provocar el cambio en la gente. Maneja cuatro categoras de estudios de evaluacin: del contexto, de las entradas, de la reaccin y de los resultados.

PROCESO DEL PROGRAMA DE CAPACITACINEste enfoque presenta a la capacitacin como un proceso administrativo complejo, compuesto de diferentes fases. Debido a que la meta primaria de la capacitacin es contribuir a las metas globales de la organizacin, es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar una coherencia interna dentro de la organizacin.Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la induccin hacia el desarrollo ejecutivo. Adems de brindar la capacitacin necesaria para un desempeo eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitacin en reas como el desarrollo personal y el bienestar. A fin de tener programas de capacitacin eficaces y que tengan un impacto mximo en el desempeo individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque sistemtico con una progresin de las siguientes fases:1. Evaluacin de necesidades2. Diseo de programas3. Instrumentacin4. EvaluacinFASE 1: Detectar necesidades de capacitacinLa bsqueda de necesidades de capacitacin es la clarificacin de las demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa. Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se requieren, cundo se necesitan, quin lo precisa y qu mtodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitacin sea oportuna y est enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluacin de necesidades en forma sistemtica utilizando tres tipos de anlisis:

1. Organizacional. Consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los recursos de la organizacin para definir tareas en las cuales debe enfatizarse la capacitacin, permite establecer un diagnstico de los problemas actuales y de los desafos ambientales. 2. De Tareas. Que significa determinar cul debe ser el contenido del programa de capacitacin, es decir identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren, basados en el estudio de las tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapi en lo que ser necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.3. De Personas. Este anlisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas es aceptable y estudiar las caractersticas de las personas y grupos que se encontrarn participando de los programas de capacitacin. Una vez realizados todos los anlisis, surge un panorama de las necesidades de capacitacin que deberan definirse formalmente en trminos de objetivos.La determinacin de las necesidades de capacitacin es una responsabilidad de lnea y una funcin de staff, corresponde al administrador de lnea la responsabilidad por la percepcin de los problemas provocados por la carencia de capacitacin. Los principales medios utilizados para la determinacin de necesidades de capacitacin son: Evaluacin de desempeo; Observacin; Cuestionarios; Solicitud de supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones interdepartamentales; Examen de empleados; Modificacin de trabajo; Entrevista de salida; Anlisis de cargos. Adems de estos medios, existen algunos indicadores de necesidades de capacitacin. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocarn futuras necesidades de capacitacin (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes. Indicadores a priori son por ejemplo: Modernizacin de maquinarias y equipos; Produccin y comercializacin de nuevos productos o servicios; Expansin de la empresa y admisin de nuevos empleados; Reduccin del nmero de empleados.FASE 2: Diseo del programa de capacitacinLa determinacin de necesidades de capacitacin debe suministrar las siguientes informaciones, para que el programa de capacitacin pueda disearse: QU debe ensearse? QUIN debe aprender? CUNDO debe ensearse? DNDE debe ensearse? CMO debe ensearse? QUIN debe ensear?Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no sean violentos ya que esto podra ocasionar una desadaptacin en el entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitacin. Los expertos creen que el diseo de capacitacin debe enfocarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas: Objetivos de capacitacin Deseo y motivacin de la persona Principios de aprendizaje Caractersticas de los instructoresOBJETIVOS DE LA CAPACITACINUna buena evaluacin de las necesidades de capacitacin conduce a la determinacin de objetivos de capacitacin y estos se refieren a los resultados deseados de un programa de entrenamiento. La clara declaracin de los objetivos de capacitacin constituye una base slida para seleccionar los mtodos y materiales y para elegir los medios para determinar si el programa tendr xito.

LA DISPOSICIN Y MOTIVACIN DE LA PERSONAExisten dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el xito de las personas que lo recibirn. La buena disposicin, que se refiere a los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitacin. La otra es la motivacin, para que se tenga un aprendizaje ptimo los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, as como conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitacin. Las siguientes seis estrategias pueden ser esenciales: Utilizar el refuerzo positivo Eliminar amenazas y castigos Ser flexible Hacer que los participantes establezcan metas personales Disear una instruccin interesante Eliminar obstculos fsicos y psicolgicos de aprendizajePRINCIPIOS DE APRENDIZAJELos principios de aprendizaje constituyen las guas de los procesos por los que las personas aprenden de manera ms efectiva. Mientras ms utilicen estos principios en el aprendizaje, ms probabilidades habr de que la capacitacin resulte efectiva. El xito o fracaso de un programa de capacitacin, suele relacionarse con dichos principios. Algunos de estos principios son los que citamos a continuacin: participacin, repeticin, retroalimentacin, etc. Estas pueden ser: Tcnicas aplicadas en el sitio de trabajo Tcnicas aplicadas fuera del sitio de trabajo

CARACTERSTICAS DE LOS INSTRUCTORESEl xito de cualquier actividad de capacitacin depender en gran parte de las habilidades de enseanza y caractersticas personales de los instructores. Estos responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier nivel jerrquico, experto o especializado en determinada actividad o trabajo y que transmite sus conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben ser lderes, es decir, personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en el alumno o colaborador un vivo deseo de superacin personal, lderes que se pan sealar el camino que ha de seguirse.Las caractersticas esenciales y deseables que debe tener todo instructor son: conocimiento del tema, adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad, sentido del humor, inters, motivacin por la funcin, entusiasmo, capacidades didcticas, instrucciones claras, asistencia individual, entre otras. Es evidente que el criterio de seleccin de los instructores es muy importante, los mismos podrn ser seleccionados entre los diversos niveles y reas de la empresa. Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea tales caractersticas, tanto mejor desempear su funcin.FASE 3: Implementar el programa de capacitacinExiste una amplia variedad de mtodos para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la capacitacin en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, as como una oportunidad de desarrollar una relacin con el superior y el subordinado. Es un mtodo por el cual los trabajadores reciben la capacitacin de viva voz de su supervisor o de otro capacitador. En la capacitacin de aprendices, las personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y prcticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los aspectos terico y prcticos del trabajo.

A continuacin se nombrarn algunas de las dimensiones de la capacitacin: La capacitacin de induccin, comienza y contina durante todo el tiempo que un empleado presta sus servicios en una organizacin. Al participar en un programa formal de induccin, los empleados adquieren conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de xito en la organizacin. La capacitacin en habilidades, la capacitacin de equipos y la capacitacin de diversidad tienen una importancia fundamental en las organizaciones actuales. La capacitacin combinada consiste en programas de entrenamiento que combinan la experiencia prctica del trabajo, con la educacin formal en clases. Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de ste.Otros mtodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitacin en el aula, la instruccin programada, la capacitacin por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisin, la capacitacin a distancia y los discos interactivos de video, entre otros. Estos ltimos mtodos pueden suponer una aportacin al esfuerzo de capacitacin de un costo relativamente bajo en relacin con la cantidad de participantes que es posible alcanzar.Cabe destacar, a su vez, que cada da est adquiriendo mayor importancia el e-learnig (aprendizaje). El mismo consiste en un nuevo modelo de aprendizaje, progreso y desarrollo profesional, se trata de la capacitacin a travs de Internet, on-line.FASE 4: Evaluacin del programa de capacitacinLa etapa final del proceso de capacitacin es la evaluacin de los resultados obtenidos, en la cual se intenta responder preguntas tales como: Qu estamos obteniendo de los programas de capacitacin?Estamos usando productivamente nuestro tiempo y nuestro dinero?Hay alguna manera de demostrar que la formacin que impartimos es la adecuada?La capacitacin debe evaluarse para determinar su efectividad, la experiencia suele mostrar que la capacitacin muchas veces no funciona como esperan quienes creen e invierten en ella. Los costos de la capacitacin siempre son altos en trminos de costos directos y, an ms importantes, de costos de oportunidad, los resultados, en cambio, suelen ser ambiguos, lentos y en muchos casos, ms que dudosos.La evaluacin debe considerar dos aspectos principales:1. Determinar hasta qu punto el programa de capacitacin produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.2. Demostrar si los resultados de la capacitacin presentan relacin con la consecucin de las metas de la empresa.En este punto existen diferentes modelos, los cuales ya fueron mencionados anteriormente, para evaluar hasta qu punto los programas de capacitacin mejoran el aprendizaje, afectan el comportamiento en el trabajo, e influyen en el desempeo final de una organizacin. Por desgracia pocas organizaciones evalan bien sus programas de capacitacin.COMPETITIVIDADCabrera, A., Lpez, P. & Ramrez, C. (2011). Las empresas sobreviven y son exitosas si son competitivas: con dificultad se encontrar a algn investigador que no est de acuerdo con esta afirmacin. El aporte econmico en el anlisis es indiscutible, pues en un mundo competido, en donde se mezclan empresas en competencia perfecta, junto con monopolios y oligopolios, todas tienen que lograr la mayor produccin con los recursos que tengan a su disposicin o, si se quiere enfocar la competitividad desde los ptimos posibles, tienen que saber que no se puede ir ms all de los factores de produccin con los que se cuenta; en otras circunstancias, las empresas mueren.

Ricardo Jarque (2009); presidente de la Federacin Espaola de Empresarios de Peluquera, lapeluqueraes una actividad cada vez menos artesanal y ms empresarial. Y ello supone que los nuevos empresarios del sector debern tener en cuenta varios aspectos.El negocio de lapeluqueraha dejado de ser una actividad exclusiva de los profesionales de la tijera y hoy ofrece oportunidades a distintos tipos de emprendedores. Evidentemente, los peluqueros formados con financiacin propia o externa, deciden crear su propio saln. Es el caso de Carlos Ortiz , gerente de lapeluqueramadrilea Color Moda y Peluqueros.Carlos Ortiz (2006); Empec de aprendiz con 15 aos. Poco a poco fui adquiriendo experiencia y en 1991 me decid a abrir mi primer establecimiento. Hoy gestiono tres peluqueras.Pero lapeluqueratambinofrece posibilidades a inversores sin conocimientos tcnicos especficos, tanto si eligen incorporarse a una franquicia como si deciden empezar por su cuenta.Eso s, siempre que sepan rodearse de buenos profesionales. Mercedes Lpez (2007); Mi socio, Denis Juguet, es un profesional con ms de 16 aos de experiencia. l se encarga de la direccin tcnica del saln y yo me centro en las labores comerciales, administrativas y de gestin.Una cuestin de competitividad es la calidad.En las ltimas dcadas se ha producido un importante aumento del nmero de peluqueras y se ha incrementado el ritmo de expansin cun grandes cadenas de franquicia nacional y extranjera, y eso ha perjudicado en gran medida al pequeo negocio, sobre todo al de carcter familiar.Sin embargo, muchos otros han logrado mantenerse gracias a una poderosa arma: la calidad. Carlos Ortiz (2006); El aumento de la competencia no ha ido acompaado de un incremento de la calidad, ms bien todo lo contrario. Y las peluqueras que no prestan atencin a la calidad y slo buscan ganar dinero no tienen facilidad para fidelizar a sus clientes, lo que les resta competitividad.Mercedes Lpez (2007); uno de los problemas de lapeluqueraen Per es que hay un gran dficit de profesionales. Por esoes muy importante la formacin del equipo para poder prestar un buen servicio al cliente y diferenciarse de la competencia.LA MARCA IMPONE COMPETITIVIDADPara poder sobrevivir y con mayor razn si pretendes dirigir tu propio saln te convendr conocer y adaptar, en la medida de tus posibilidades, el saber hacer de las grandes cadenas. Luis Rodrguez y Flix Montero (2007); gerentes de Kibo Peluqueros, explican que una de las desventajas del pequeo negocio es la dependencia que tienen sus clientes de ciertos trabajadores. En las peluqueras modernas se intenta subsanar ofreciendo una imagen de marca, un trato homogneo por parte de todos los empleados que haga que el cliente se identifique con lapeluqueracomo tal y no con un trabajador en particular. Diversificar es triunfar,otra forma de emular a los grandes es ofertar varios servicios. Ricardo Jarque (2006); creo que sera un gran error comercial no decantarse por un saln unisex, ya que esto no supone un encarecimiento de la inversin sino un aumento asegurado de los beneficios. Tambin lo sera no ofrecer al cliente todo lo que necesite en relacin con el cuidado de su belleza, tanto en servicios como en venta de productos.Carlos Ortiz (2006); asegura que el cliente de lapeluqueraya no es tan clsico como antes. Sobre todo los hombres, que cada vez solicitan ms servicios, como tintes o tratamientos corporales, lo que ha producido un considerable aumento de los ingresos que provienen de lapeluqueramasculina.Mercedes Lpez (2008); La franquicia puede ser una buena opcin para un empresario con no demasiados conocimientos profesionales. Hay que tener en cuenta que cuando uno crea su propio negocio parte desde cero, sin ayuda, sin clientes y asumiendo unos riesgos que en las cadenas son menores.

FACTORES QUE DETERMINAN LA COMPETITIVIDAD:Crdenas, N. (2010). Son muchos los factores que inciden en el xito competitivo de los micros y pequeas empresas, pero se podra sealar las siguientes, como las ms importantes:a) Capacidades directivasLa competitividad ms que cualquier otra cosa depende de las personas; de sus actitudes ante los retos, de sus habilidades, de sus capacidades de innovar, de su intuicin y creatividad, de saber escuchar y comunicarse con otros, de hallar y usar informacin, de planear y resolver problemas, de trabajar individualmente y en equipo, de aprender a aprender, responsabilidad y tenacidad, valores y sensibilidad social.En las empresas se debe cambiar de patrones, de pensamiento y de comportamiento, es decir, emplear lo que afirma Thomas Samuel Kuhn, el cambio de paradigmas. Cambiar nuestras formas de liderar grupos de individuos y negocios, de gerenciar procesos, de pensar, sentir, actuar, cambiar las cosas por medio de la creatividad, cambiar puntos de vistas, de encontrar nuevos enfoques para ver las cosas con otros ojos. As las empresas podrn adaptarse rpidamente a los cambios de la sociedad. La actitud no basta, la accin es esencial, el aprendizaje no se da hasta que el comportamiento no haya cambiado.b) Calidad en la produccin o prestacin de servicios diferenciacinEl ser competitivo hoy en da significa tener caractersticas especiales que nos hacen ser escogidos dentro de un grupo de empresas que se encuentran en un mismo mercado buscando ser seleccionados. Es diferenciarnos por nuestra calidad, habilidades, cualidades, capacidad de cautivar, de seducir, de atender y asombrar a los clientes, con nuestros bienes y servicios, lo cual se traduce en un generador de riquezas.

c) Ventajas competitivas (costo-calidad)No basta competir, es necesario lograr ventajas competitivas. Pues las empresas competitivas sern aquellas capaces de ofrecer continuamente productos y servicios con tributos apreciados por sus clientes. A este conjunto de caractersticas que distinguen al producto de una empresa de sus competidores se denominan ventajas competitivas.Existen dos categoras de ventajas competitivas: de costos y de valor. Las ventajas de costos estn asociadas con la capacidad de ofrecer a los clientes un producto al mnimo costo. Las ventajas competitivas de valor; por su parte, estn basadas en la oferta de un producto o servicio con atributos nicos, discernibles por los clientes, que distinguen a un competidor de los dems.d) Recursos tecnolgicosPara afrontar los abundantes desafos del entorno y poder adaptarse a las exigencias de los clientes, las empresas deben examinar cuidadosamente las mejoras que pueden introducir tanto en sus productos o servicios como en sus procesos. e) InnovacinEl xito de las empresas tambin se asocia al desarrollo de nuevos productos, servicios o procesos que permitan responder a las necesidades de los clientes, adaptarse a los cambios en el entorno o mejorar las oportunidades para alcanzar los objetivos de la empresa.f) Recursos comercialesLos procesos comerciales, orientados al mejor conocimiento del mercado y de los clientes, son un medio muy importante de mejora del rendimiento econmico, de la fidelizacin de clientes y, de la diferenciacin de la competencia.

g) Recursos humanos-capacitacin laboralPara lograr el xito competitivo, las empresas deben establecer los mecanismos que permitan atraer candidatos cualificados, retener y motivar a los actuales empleados y establecer frmulas que los ayuden a crecer y desarrollarse dentro de la empresa.h) Recursos financierosEl mantenimiento de buenos estndares financieros es uno de los aspectos relevantes para alcanzar el xito competitivo en las empresas de menor tamao.i) CulturaLa cultura gua el comportamiento de las personas que forman parte de la empresa; sienta las bases de los procedimientos; y ayuda a mantener la cohesin interna. Las empresas que posean fuertes valores culturales lograrn que sus trabajadores tengan claro cul es su misin, qu deben hacer y qu se espera de ellos, a quin delegar en caso necesario y, lo que es ms importante, cmo actuar ante situaciones imprevisibles.CAUSAS DE LA COMPETITIVIDAD: Globalizacin de la competencia en cada vez ms mercados de productos. Proliferacin de competidores debido a los procesos de industrializacin. Diferenciacin de la demanda; que adems, exige cada vez mejores productos y productos especficos segn sus necesidades. Implementacin de innovaciones radicales: nuevas tcnicas (microelectrnica, biotecnologa, ingeniera) Gentica, nuevos materiales y nuevos conceptos organizativos, y avances radicales en sistemas tecnolgicos que obligan a redefinir las fronteras entre las diferentes disciplinas.

PRINCIPIOS DE LA COMPETITIVIDAD Mantenerse en la cima de las tendencias. Llegar a ser un campen del cambio. Contratar, gratificar y promocionar a los mejores y ms brillantes trabajadores. Pensar globalmente, actuar localmente. Inversin en tecnologa, gente y capacitacin. Luchar contra la complacencia del xito.19 Innovar.ESTRATEGIA CLAVE DE LA COMPETITIVIDAD:En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar ndices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que est obligando que los gerentes adopten modelos de administracin participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idnea la creciente demanda de productos de ptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez ms eficiente, rpido y de mejor calidad.FUENTES DE COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA:Martnez J. (2006). Algunos de los elementos que contribuyen a la competitividad de la empresa son: La exitosa administracin de los flujos de produccin y de inventarios de materia prima y componentes. La integracin exitosa de planeacin de mercado, actividades de I+D, diseo, ingeniera y manufactura. La capacidad de incorporar cambios en la demanda y la evolucin de los mercados. La capacidad de establecer relaciones exitosas con otras empresas dentro de la cadena de valor.

3. METODOLOGIAEn el presente trabajo de investigacin se aplic una encuesta (tcnica), mediante un cuestionario (instrumento) estructurado por 10 preguntas relacionadas a los aspectos generales de peluquera y a las variables en estudio: capacitacin y competitividad.

4. RESULTADOSRespecto a los datos generales del encuestado:ENCUESTANOMBRES Y APELLIDOS: _____________________________________________________________EDAD:SEXO: Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras en el distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de hacerle algunas preguntas para conocer el estado actual de su organizacin y as desarrollar un plan de capacitacin para generar una mejor satisfaccin en los clientes, para ello le solicito conteste con total sinceridad.Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.1. QU SERVICIO COSMETOLGICO Y/O ESTTICO TIENE MAYOR DEMANDA?a) Tintesb) Peinadosc) Cortesd) Maquillaje CUADRO N 1

QU SERVICIO COSMETOLGICO Y/O ESTTICO TIENE MAYOR DEMANDA?

TINTESPEINADOSCORTESMAQUILLAJETOTAL

561012

41.67%50.00%8.33%0.00%100.00%

Fuente: Autor.TINTESPEINADOSCORTESMAQUILLAJE

Grfico N 1: Qu servicio cosmetolgico y/o esttico tiene mayor demanda?

Interpretacin: El 50% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del Distrito de San Vicente, manifiestan que el servicio que tiene mayor demanda es el de Peinados.2. CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE NUEVAS TCNICAS?a) No los tomob) Todos los mesesc) Cada 3 mesesd) Cada 6 mesese) Una vez al aoCUADRO N 2

CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE NUEVAS TCNICAS?

NO LOS TOMOTODOS LOS MESESCADA 3 MESESCADA 6 MESESUNA VEZ AL AOTOTAL

0062412

0.00%0.00%50.00%16.67%33.33%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 2: Con qu frecuencia toma Ud. Cursos de desarrollo de nuevas tcnicas?

Interpretacin: El 50% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del Distrito de San Vicente, manifiestan que toman cursos de desarrollo de nuevas tcnicas cada 3 meses.

3. CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?a) No capacitob) Antes de ingresarc) En el trabajo diariod) Cada 3 mesese) Una vez al aoCUADRO N 3

CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?

NO CAPACITOANTES DE INGRESAREN EL TRABAJO DIARIOCADA 3 MESESUNA VEZ AL AOTOTAL

0381012

0.00%25.00%66.67%8.33%0.00%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 3: Con qu frecuencia capacita Ud. A su staff de personal?

Interpretacin: El 66.67% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del Distrito de San Vicente, manifiestan que capacitan a su staff de personal en el trabajo diario.

4. QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE A OTROS DE SU MISMO RUBRO?a) Poco Competitivob) Competitivoc) Muy Competitivo

CUADRO N 4

QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE A OTROS DE SU MISMO RUBRO?

POCO COMPETITIVOCOMPETITIVOMUY COMPETITIVOTOTAL

07512

0.00%58.33%41.67%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 4: Qu tan competitivo siente Ud. Que es su negocio frente a otros de su mismo rubro?

Interpretacin: El 58.33% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del Distrito de San Vicente, manifiestan que sienten que su negocio es competitivo frente a otros de su mismo rubro.

5. CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE LOS DIFERENCIA DE SU COMPETENCIA?a) Precios Accesiblesb) Calidad de Servicioc) Amplios Espacios/Buen Ambiented) Productos distinguidose) Fcil UbicacinCUADRO N 5

CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE LOS DIFERENCIA DE SU COMPETENCIA?

PRECIOS ACCESIBLESCALIDAD DE SERVICIOAMPLIOS ESPACIOSPRODUCTOS DISTINGUIDOSFACIL UBICACINTOTAL

1711212

8.33%58.33%8.33%8.33%16.67%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 5: Cul de los siguientes factores considera Ud. que los diferencia de su competencia?

Interpretacin: El 58.33% de dueos o gerentes encuestados del rubro de Peluqueras del Distrito de San Vicente, manifiestan que sienten que su negocio se diferencias por la calidad de servicio frente a sus competidores.ENCUESTANOMBRES Y APELLIDOS: _____________________________________________________________EDAD:SEXO:

Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras en el distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de hacerle algunas preguntas para conocer el grado de satisfaccin y necesidades en base al servicio recibido por el centro de belleza al cual Ud. Acude y as desarrollar un plan de capacitacin para generar una mejor satisfaccin para los clientes, para ello le solicito conteste con total sinceridad.Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.

6. CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. EL SERVICIO DE PELUQUERIA?a) 1 vez a la semanab) Cada 15 dasc) 1 vez al mesd) Para cada compromiso/evento.CUADRO N 6

CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. EL SERVICIO DE PELUQUERIA?

1 VEZ A LA SEMANACADA 15 DIAS1 VEZ AL MESCADA COMPROMISOTOTAL

25101936

5.56%13.89%27.78%52.78%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 6: Con qu frecuencia utiliza Ud. los servicios de Peluquera?

Interpretacin: El 52.78% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, manifiestan que utilizan los servicios del rubro de Peluqueras para cada compromiso o evento.7. CUANDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR IMPORTANCIA AL? a) Preciob) Servicioc) Buena atencind) Calidad en los Productose) Espacio FsicoCUADRO N 7

CUANDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR IMPORTANCIA AL?

PRECIOSERVICIOBUENA ATENCIONCALIDAD DE PRODUCTOSESPACIO FISICOTOTAL

612134136

16.67%33.33%36.11%11.11%2.78%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 7: Cundo recurre a centros estticos ud. le da mayor importancia al?

Interpretacin: El 36.11% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, manifiestan que le dan mayor importancia a la buena atencin que puedan recibir en los centros de peluquera. Adems el 33.33% manifiesta que le dan mucha importancia al servicio que reciben en dichos establecimientos.

8. CUNTO PRESUPUESTA PARA SU CABELLO CADA VEZ QUE ACUDE A LA PELUQUERA?a) Entre5a10 solesb) Entre 10 a 25 solesc) Entre 25 a 50 solesd) Entre 50 a 100e) Ms de 100 soles CUADRO N 8

CUNTO PRESUPUESTA PARA SU CABELLO CADA VEZ QUE ACUDE A LA PELUQUERA?

ENTRE 5 A 10 SOLESENTRE 10 A 25 SOLESENTRE 25 A 50 SOLESENTRE 50 A 100 SOLESMS DE 100 SOLESTOTAL

310156236

8.33%27.78%41.67%16.67%5.56%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 8: Cunto presupuesta para su cabello cada vez que acude a la peluquera?

Interpretacin: El 41.67% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, manifiestan que gastan mensualmente un promedio entre 25 a 50 soles mensuales en tratamientos cosmetolgicos y estticos.

9. CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN LA PELUQUERIA QUE ACUDES?a) Malob) Regularc) Buenod) Muy Buenoe) ExcelenteCUADRO N 9

CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN LA PELUQUERIA QUE ACUDES?

MALOREGULARBUENOMUY BUENOEXCELENTETOTAL

05914836

0.00%13.89%25.00%38.89%22.22%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 9: Cmo calificaras la atencin que recibes en la peluquera que acudes?

Interpretacin: El 38.89% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, califican como MUY BUENO la atencin que reciben por parte del staff de personal de la Peluquera a la que acuden.

10. PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?a) No me gustb) Regularc) Me gustd) ExcelenteCUADRO N 10

PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?

NO ME GUSTREGULARME GUSTEXCELENTETOTAL

21015936

5.56%27.78%41.67%25.00%100.00%

Fuente: Autor.

Grfico N 10: Para finalizar... Cmo calificaras el servicio recibido?

Interpretacin: El 41.67% de clientes encuestados del Distrito de San Vicente, califican como ME GUST el servicio recibido en la peluquera a la cual acudieron.

ANEXOSENCUESTANOMBRES Y APELLIDOS: _____________________________________________________________EDAD:SEXO:

Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras en el distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de hacerle algunas preguntas para conocer el estado actual de su organizacin y as desarrollar un plan de capacitacin para generar una mejor satisfaccin en los clientes, para ello le solicito conteste con total sinceridad.Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.

1. QU SERVICIOS COSMETOLGICOS Y ESTTICOS UTILIZA CON MAYOR FRECUENCIA?e) Tintesf) Peinadosg) Cortesh) Maquillaje

2. CON QU FRECUENCIA TOMA UD. CURSOS DE DESARROLLO DE NUEVAS TCNICAS?f) No los tomog) Todos los mesesh) Cada 3 mesesi) Cada 6 mesesj) Una vez al ao

3. CON QUE FRECUENCIA CAPACITA UD. A SU STAFF DE PERSONAL?f) No capacitog) Solo antes de ingresarh) En el trabajo diarioi) Cada 3 mesesj) Una vez al ao

4. QU TAN COMPETITIVO SIENTE UD. QUE ES SU NEGOCIO FRENTE A OTROS DE SU MISMO RUBRO?d) Poco Competitivoe) Competitivof) Muy Competitivo

5. CUAL DE LOS SIGUIENTES FACTORES CONSIDERA UD. QUE SE IDENTIFICA CON SU NEGOCIO?f) Precios Accesiblesg) Calidad de Servicioh) Amplios Espacios/Buen Ambientei) Productos distinguidosj) Fcil Ubicacin

ENCUESTANOMBRES Y APELLIDOS: EDAD:SEXO: Muy buenas tardes Sr.(a) con el fin de mejorar la competitividad en el rubro de Peluqueras en el distrito de San Vicente de Caete, le pido brindarme unos minutos de su tiempo a fin de hacerle algunas preguntas para conocer el grado de satisfaccin y necesidades en base al servicio recibido por el centro de belleza al cual Ud. acude y as desarrollar un plan de capacitacin para generar una mejor satisfaccin para los clientes, para ello le solicito conteste con total sinceridad.Instrucciones: Marque la casilla del nmero que considere conveniente.6. CON QU FRECUENCIA UTILIZA UD. EL SERVICIO DE PELUQUERA?e) 1 vez a la semanaf) Cada 15 dasg) 1 vez al mesh) Para cada compromiso/evento.

7. CUNDO RECURRE A CENTROS ESTTICOS USTED LE DA MAYOR IMPORTANCIA A? f) Preciog) Servicioh) Buena atencini) Calidad en los Productosj) Espacio Fsico

8. CUNTO PRESUPUESTA PARA SU CABELLO CADA VEZ QUE ACUDE A LA PELUQUERA?f) Entre5a10 solesg) Entre 10 a 25 solesh) Entre25 a 50 solesi) Entre 50 a 100j) Ms de 100 soles 9. CMO CALIFICARIAS LA ATENCIN QUE RECIBES EN LA PELUQUERIA QUE ACUDES?f) Malog) Regularh) Buenoi) Muy Buenoj) Excelente

10. PARA FINALIZAR CMO CALIFICARIAS EL SERVICIO RECIBIDO?e) No me gustf) Regularg) Me gusth) Excelente