Teenusepõhine juhtimine

Enely Prei

Kaitseministeeriumi auditi- ja arendusosakonna juhataja

12.06.2018

Teemad

• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?

• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide

• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)

• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)

• IKT teenuste näide (kui jõuame)

• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA

Mis on teenus?

Teenus on lubadus kliendile luua

väärtus läbi kokkulepitud tulemite ilma,

et kliendil kaasneks sellega riske või

kulusid (va fikseeritud teenuse maksumus).

Kuidas teenuseid luuakse?

Inimesed

Partnerid

Tooted

Protsessid

Kuidas teenuseid luuakse?

KLIENT

• sõnastab vajaduse

• tagab rahastuse• valib teenuse

osutaja• räägib osutajaga

läbi

TEENUSLEPE:Teenustase

Teenuse hind

Inimesed

Partnerid

Tooted

Protsessid

Kasutajate ja protsesside vajadused

OSUTAJA

• kombineerib inimesed, tooted, protsessid ja partnerid

• kavandab teenustaseme

• kalkuleerib teenuse hinna

• räägib kliendiga läbi

Regulatiivsed nõuded

Ressursi-piirangud

Protsess 4: Kirurgiline ravi

Protsess 2: Ambulatoorne ravi

Protsess 3: Statsionaarne ravi

Protsess 1: Diagnostika

Teenus ja protsess• Teenus on väärtus, mille klient saab ja tunnetab.

• Protsess on see töö, mida teenuse osutaja selleks tegema peab.

• Kliendi tagasisidet küsitakse teenuste, mitte protsesside kohta.

• Enamasti saab teenuseid ja protsesse käsitleda maatriksina ja selle tõttu moodustub asutustes sageli maatriksstruktuur.

Teenus 3 Üldarstiabi

Teenus 2 Eriarstiabi

Teenus 4Taastusravi

Teenus 1 Erakorraline

arstiabi

X X X

X X X X

X

X X

X

Kliendi vaade

Tee

nu

st o

suta

va a

sutu

se v

aad

e

X

Teemad

• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?

• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide

• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)

• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)

• IKT teenuste näide (kui jõuame)

• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA

Tiigrihüppe Sihtasutuse näideAastast 2010

PR ja teavitustöö

Hankimine

Tootearendus

TEENUSED ja PROTSESSID

Koolitus

Sihtfinantseerimine

Õpilastööde konkurss

TehnoTiiger ProgeTiigerTikiTiiger

X

X X

X

X X

X

X

X X

X

XX X

Teenused koolideleA

sutu

se p

rots

ess

id

TEENUSED (30 tk)

Teemad

• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?

• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide

• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)

• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)

• IKT teenuste näide (kui jõuame)

• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA

IKT näide

Testimine

Projektijuhtimine (arendus)

Muudatusehaldus

Nõudlusehaldus (analüüs)

IT teenuste finantsjuhtimine

Disain (arhitektuur)

Vara- ja konfiguratsioonihaldus

Intsidendihaldus

Sündmusehaldus (monitooring)

Reliisihaldus

Teenindussoovide haldus

Infoturbehaldus

Tarnijate haldus

Finantsarvestuse infosüsteem

Lubade menetluse infosüsteem

Siseveeb

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

IKT teenused

IKT

pro

tse

ssid

X

X

• Teenuse protsess kondab mööda osakondi ringi• Puudub inimene või meeskond, kelle

motivatsioon oleks teenus kogu protsessist läbi vedada lõpuni

• Korraga protsessis mitukümmend tööd • Kõik osakonnad omavahel konfliktis

Põhiprotsessfunktsionaalse struktuuri puhul

Põhiprotsess teenusepõhise struktuuri puhul

Funktsioonipõhine

struktuurJUHT JUHT JUHT

JUHT

Teenuse/toote põhine struktuur

JUHT

JUHT

JUHT

Teemad

• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?

• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide

• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)

• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)

• IKT teenuste näide (kui jõuame)

• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA

Uued teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks:

RaM/TERE ehk tegevuspõhine riigieelarve

MKM/TKTA ehk määrus „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“

MKM/TKTA teenuste käsitlus

Otsesed avalikud teenused

Ehtsad teenused

RaM/TERE käsitlus (sinine)MKM/TKTA käsitlus (kollane)

TKTA: Otsesed avalikud teenused,

sh proaktiivsed*

TKTA: Välised tugiteenused

TKTA: Sisemised tugiteenused

TKTA: Asutuse põhiülesanded

PÕHITEENUSED

KAUDSED TEENUSED OTSESED TEENUSEDAVALIKU SEKTORI TEENINDAMINE

SISEMISED TUGITEENUSED

Otsesed teenused TERE vs TKTA

VÄÄRTUS

Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms

nt arstiabi, haridus, päästmine, õigus, pension, toetus, hüvitis

Menetlus: teenuse

tarbimise lõpetamine

Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms

Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms

Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms

TER

E o

tsen

e av

alik

tee

nu

s

TKTA

ots

ene

aval

ik t

een

us

Menetlus: teenuse

taotlemine

TERE ja TKTA metoodika väljakutsed

• TERE väljakutse: teenus vs protsess

• TKTA väljakutse: teenus vs teenuse kanal

Kokkuvõte

• Teenusepõhine juhtimine tähendab kliendi vaatenurga juhtimist

• Teenused on protsesside tulem, protsesse on vaja teenuste tagamiseks

• Teenusepõhine juhtimine avaldub näiteks:• asutuse struktuuris (formaalsed juhid juhivad teenuseid, mitte funktsioone)

• planeerimises (planeeritakse teenuseid ehk loodavat väärtust ja sellega seostatakse protsessid ja ressursid, mitte vastupidi)

• tulemuste mõõtmises (mõõdetakse teenuse kvaliteeti ehk loodud väärtust, mitte protsesse ehk ära tehtud tööd)

• Iga asutuse protsessimudel on unikaalne

Aitäh!

Hilisemate küsimuste korral võib julgesti pöörduda:

enely.prei@kaitseministeerium.ee

Tel 5124185