Teenusepõhine juhtimine
Enely Prei
Kaitseministeeriumi auditi- ja arendusosakonna juhataja
12.06.2018
Teemad
• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?
• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide
• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)
• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)
• IKT teenuste näide (kui jõuame)
• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA
Mis on teenus?
Teenus on lubadus kliendile luua
väärtus läbi kokkulepitud tulemite ilma,
et kliendil kaasneks sellega riske või
kulusid (va fikseeritud teenuse maksumus).
Kuidas teenuseid luuakse?
Inimesed
Partnerid
Tooted
Protsessid
Kuidas teenuseid luuakse?
KLIENT
• sõnastab vajaduse
• tagab rahastuse• valib teenuse
osutaja• räägib osutajaga
läbi
TEENUSLEPE:Teenustase
Teenuse hind
Inimesed
Partnerid
Tooted
Protsessid
Kasutajate ja protsesside vajadused
OSUTAJA
• kombineerib inimesed, tooted, protsessid ja partnerid
• kavandab teenustaseme
• kalkuleerib teenuse hinna
• räägib kliendiga läbi
Regulatiivsed nõuded
Ressursi-piirangud
Protsess 4: Kirurgiline ravi
Protsess 2: Ambulatoorne ravi
Protsess 3: Statsionaarne ravi
Protsess 1: Diagnostika
Teenus ja protsess• Teenus on väärtus, mille klient saab ja tunnetab.
• Protsess on see töö, mida teenuse osutaja selleks tegema peab.
• Kliendi tagasisidet küsitakse teenuste, mitte protsesside kohta.
• Enamasti saab teenuseid ja protsesse käsitleda maatriksina ja selle tõttu moodustub asutustes sageli maatriksstruktuur.
Teenus 3 Üldarstiabi
Teenus 2 Eriarstiabi
Teenus 4Taastusravi
Teenus 1 Erakorraline
arstiabi
X X X
X X X X
X
X X
X
Kliendi vaade
Tee
nu
st o
suta
va a
sutu
se v
aad
e
X
Teemad
• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?
• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide
• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)
• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)
• IKT teenuste näide (kui jõuame)
• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA
Tiigrihüppe Sihtasutuse näideAastast 2010
PR ja teavitustöö
Hankimine
Tootearendus
TEENUSED ja PROTSESSID
Koolitus
Sihtfinantseerimine
Õpilastööde konkurss
TehnoTiiger ProgeTiigerTikiTiiger
X
X X
X
X X
X
X
X X
X
XX X
Teenused koolideleA
sutu
se p
rots
ess
id
TEENUSED (30 tk)
Teemad
• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?
• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide
• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)
• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)
• IKT teenuste näide (kui jõuame)
• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA
IKT näide
Testimine
Projektijuhtimine (arendus)
Muudatusehaldus
Nõudlusehaldus (analüüs)
IT teenuste finantsjuhtimine
Disain (arhitektuur)
Vara- ja konfiguratsioonihaldus
Intsidendihaldus
Sündmusehaldus (monitooring)
Reliisihaldus
Teenindussoovide haldus
Infoturbehaldus
Tarnijate haldus
Finantsarvestuse infosüsteem
Lubade menetluse infosüsteem
Siseveeb
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
IKT teenused
IKT
pro
tse
ssid
X
X
• Teenuse protsess kondab mööda osakondi ringi• Puudub inimene või meeskond, kelle
motivatsioon oleks teenus kogu protsessist läbi vedada lõpuni
• Korraga protsessis mitukümmend tööd • Kõik osakonnad omavahel konfliktis
Põhiprotsessfunktsionaalse struktuuri puhul
Põhiprotsess teenusepõhise struktuuri puhul
Funktsioonipõhine
struktuurJUHT JUHT JUHT
JUHT
Teenuse/toote põhine struktuur
JUHT
JUHT
JUHT
Teemad
• Mis on teenus? Mis on protsess? Kuidas neid eristada?
• Kaitseministeeriumi valitsemisala näide
• NATO küberkaitsekoostöö keskuse näide (kui jõuame)
• Tiigrihüppe SA näide (kui jõuame)
• IKT teenuste näide (kui jõuame)
• Teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks: TERE ja TKTA
Uued teenusepõhise juhtimise käsitlused Eesti avaliku sektori jaoks:
RaM/TERE ehk tegevuspõhine riigieelarve
MKM/TKTA ehk määrus „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“
MKM/TKTA teenuste käsitlus
Otsesed avalikud teenused
Ehtsad teenused
RaM/TERE käsitlus (sinine)MKM/TKTA käsitlus (kollane)
TKTA: Otsesed avalikud teenused,
sh proaktiivsed*
TKTA: Välised tugiteenused
TKTA: Sisemised tugiteenused
TKTA: Asutuse põhiülesanded
PÕHITEENUSED
KAUDSED TEENUSED OTSESED TEENUSEDAVALIKU SEKTORI TEENINDAMINE
SISEMISED TUGITEENUSED
Otsesed teenused TERE vs TKTA
VÄÄRTUS
Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms
nt arstiabi, haridus, päästmine, õigus, pension, toetus, hüvitis
Menetlus: teenuse
tarbimise lõpetamine
Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms
Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms
Muud menetlused, nt aruanded, maksed vms
TER
E o
tsen
e av
alik
tee
nu
s
TKTA
ots
ene
aval
ik t
een
us
Menetlus: teenuse
taotlemine
TERE ja TKTA metoodika väljakutsed
• TERE väljakutse: teenus vs protsess
• TKTA väljakutse: teenus vs teenuse kanal
Kokkuvõte
• Teenusepõhine juhtimine tähendab kliendi vaatenurga juhtimist
• Teenused on protsesside tulem, protsesse on vaja teenuste tagamiseks
• Teenusepõhine juhtimine avaldub näiteks:• asutuse struktuuris (formaalsed juhid juhivad teenuseid, mitte funktsioone)
• planeerimises (planeeritakse teenuseid ehk loodavat väärtust ja sellega seostatakse protsessid ja ressursid, mitte vastupidi)
• tulemuste mõõtmises (mõõdetakse teenuse kvaliteeti ehk loodud väärtust, mitte protsesse ehk ära tehtud tööd)
• Iga asutuse protsessimudel on unikaalne
Aitäh!
Hilisemate küsimuste korral võib julgesti pöörduda:
Tel 5124185