stratello : choisir les indicateurs pour piloter son parcours clients?
TRANSCRIPT
Comment choisir les indicateurspour piloter ses parcours client ?
17 octobre 2016
Un client de plus en plus complexe à piloter2
Le parcours Client pour simplifier la vision client
Notre méthodologie en 3 phases 4
• Répertorier les KPIsexistants
• En collaboration avec les parties-prenantes : Définir les objectifs et les leviers d’action
• Sélectionner les KPIs• Définir les KPIs : données
utilisées, règles de calcul, source des données
• Identifier les utilisateurs de chaque KPI
• Déterminer le format des tableaux de bord
• Animer un atelier d’utilisation des KPIs pour action
Auditer Concevoir Mettre en
œuvre
• Liste des Objectifs –Leviers
• Matrice des KPIs –Données – Sources -Utilisateurs
• Tableaux de bord• Transfert d’expertise
Auditer 5
Concevoir les KPIs
Liste KPIs actuels
KPIs en trop, redondants
KPIs manquants
Liste KPIs en cible
6
Objectifs
Leviers
KPIs
Les critères de sélection des KPIs7
Action
Utile pour décider
Partage Compréhensible
pour tous
Points de contact clésInfluencer les comportements
ou l’attitude des prospects /
clients
CalculDéfinir
précisément
La définition des KPIs8
Mode de calcul
Donnée(s) utilisée(s)
Source, fréquence Rafraîchissement
Utilisateur(s)
KPI
Données
Sources
Chaque KPI est détaillé dans une matrice9
KPIs ConstructionKPIs Données Source MàJ
Recommandation NetPromoterScore"Recommanderaitcertainement"-"nerecommanderaitcertainementpas"
Enquêteonline(sondage)
mensuel
Principaux KPIs au fil des parcours clients10
Sollicitation (email)
Recherche d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement
Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis
Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis
Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours
Nb. Clients actifsPanier moyenFréquence
Temps d’attente au point de retrait
Evaluation globale / par itemsNPS
Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait
Impact, souvenirPersuasion
VolumeTonalité (>0, alerte)% Share
Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image
Nb. Clients actifsPanier moyenFréquence
Passer d’une vision canal / business11
Sollicitation (email)
Recherche d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis
Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis
Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours
Temps d’attente au point de retrait
Evaluation globale / par itemsNPS
Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait
Impact, souvenirPersuasion
VolumeTonalité (>0, alerte)% Share
Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image
Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement
Nb. Articles commandésPanier moyen
Nb. Passages en caissePanier moyen
… à une vision multicanal / client12
Sollicitation (email)
Recherche d’information
Achat Livraison Réclamation Avis
Monsite
Q?
Nb. VisitesNb. VusTaux de rebondNb. Clics sur CTANb. Dde de devis
Nb. AppelsTaux de priseQualité de serviceNb. Envois de devis
Nb. AppelsTx réclamation% dossiers traités% dossiers en cours
Temps d’attente au point de retrait
Evaluation globale / par itemsNPS
Evaluation délaiQualité de l’info pdtla préparation de la CdeSatisfaction retrait
Impact, souvenirPersuasion
VolumeTonalité (>0, alerte)% Share
Motiv° visiteEval° ergonomieLook & feelBrand image
Taux de délivrabilité% ouverture% clic% désabonnement
Nb. Clients actifsFréquence
Nb. Clients actifsFréquence
Taux de transformation
Drive to store
Détailler les étapes qui conduisent à l’objectif13
Recherche d’information Contact Visite et essai Achat
Monsite
Taux de lead= nb. Leads / nb. visites
Taux de « No show »= nb. « non-visites » / nb. leads
Taux de transformation= nb. ventes / nb. visites
SECTEUR AUTOMOBILE
Piloter le cross canal14
Recherche d’information Achat
Monsite
RoPo % clients ayant fait un achat
après visite du site Montant du panier
Showrooming % acheteurs web ayant visité
le point de vente Montant du panier
Taux de clients cross-canaux % clients inscrits au site parmi les
clients Magasins % clients porteurs de la CDF parmi
les client e-commerce Montant des paniers exclusifs /
cross-canaux
RETAIL
Mettre en œuvre … et soigner la forme15
Rendre lisible
Les KPIs
Organiser
&
Structurer Enjeux Expertise
Déterminer le format des tableaux de bord16
Standards de
présentation
Responsive
+/- 7 KPIs
Aider à atteindre
les objectifs
Dynamique
Utilisateur
Informations utiles et lisibles17
Parcours achat e-commerce &
magasinsChiffre d’affaires par cible
Origine du trafic du site
Promoteurs / détracteurs
Stimuler la prise de décision par les TdB18
Le métier de Stratello19
Pour prendre contact20
Pierre-Alain FantuzziConsultant Stratello
Mesures et Performances
Contact Stratello :01 84 73 05 62
Laurence EvrardFondatrice de Stratello
Optimisation des stratégies orientées client
21
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Réussir son plan marketing relationnel grâce aux parcours clients
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