sosiaaliohjaus sekä asiakas- ja palveluohjaus (tulevaisuuden) … · 2019-12-18 · tulevaisuuden...

Sosiaaliohjaus sekä asiakas- ja palveluohjaus (tulevaisuuden) SOTE-palveluissa

Jari Helminen

Palveluohjaus –Kohtaamista, vuorovaikutusta, tiedottamista ja verkostotyöskentelyä

Turku 4.12.2019

Sosiaaliohjaus sekä asiakas- ja palveluohjaus (tulevaisuuden) SOTE-palveluissa, Turku 4.12.2019 (YTT, yliopettaja/ Diak)

Esityksen sisältö

Sosiaaliohjauksen sekä asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdat ja tavoitteet

Sosiaaliohjauksen suhde asiakasohjaukseen ja palveluohjaukseen

Sosiaaliohjauksen kehittämishaasteet

Sosiaaliohjaus vaiko asiakas- ja palveluohjaus

Mitä Sinä vastaat kysymykseen

Mitä on sosiaaliohjaus


SosiaaliohjausSosiaalihuoltolaki 1301/2014

Sosiaaliohjaus (16§)

”Sosiaaliohjauksella tarkoitetaan yksilöiden, perheiden ja yhteisöjen neuvontaa,ohjausta ja tukea palvelujen käytössä sekä yhteistyötä eri tukimuotojenyhteensovittamisessa. Tavoitteena on yksilöiden ja perheiden hyvinvoinnin jaosallisuuden edistäminen vahvistamalla elämänhallintaa ja toimintakykyä. (16§)

Sosiaalinen kuntoutus (17§)

Sosiaalisella kuntoutuksella tarkoitetaan sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen keinoinannettavaa tehostettua tukea sosiaalisen toimintakyvyn vahvistamiseksi, syrjäytymisentorjumiseksi ja osallisuuden edistämiseksi. …

Perhetyö (18§)

Perhetyöllä tarkoitetaan hyvinvoinnin tukemista sosiaaliohjauksella ja muullatarvittavalla avulla tilanteissa, joissa asiakas ja hänen perheensä tai asiakkaan hoidostavastaava henkilö, tarvitsevat tukea ja ohjausta omien voimavarojen vahvistamiseksi jakeskinäisen vuorovaikutuksen parantamiseksi.


Sosiaaliohjauksen lähtökohdat

Ihminen, asiakas

Ihminen elämän-tilanteessaan

•Hyvinvointi (fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen hyvinvointi)

•Itsenäisyys

•Omatoimisuus

•Toiminta- ja työkykyisyys

Asiakastyö (työmuodot)

•Auttaminen

• Tukeminen

• Ohjaus• Neuvominen

• Tiedottaminen

• Asioidenajo, edun-valvonta

• Verkostoituminen

• Koordinointi

Ihminen, asiakas ryhmän, yhteisön ja yhteiskunnan jäsenenä

• Tasa-arvo

• Sosiaalinen oikeudenmukaisuus

• Osallisuus

• ”Itsen näköinen” elämä

• Elämänhallinta

•Hyvä arki ja elämä


Sosiaaliohjaus >< sosiaalineuvontaSosiaalihuoltolaki 1301/2014

Neuvonta ja ohjaus (6§)

Kunnan asukkaiden saatavissa on oltava sosiaalihuollon neuvontaa jaohjausta. Erityistä huomiota on kiinnitettävä lasten, nuorten sekä erityistä tukeatarvitsevien henkilöiden neuvontaan ja ohjaukseen.

Neuvontaa ja ohjausta järjestäessään sosiaalihuollon on tarvittaessa toimittavayhteistyössä terveydenhuoltolain (1326/2010) 13 §:ssä tarkoitettuaterveysneuvontaa järjestävän perusterveydenhuollon sekä muiden toimialojenkanssa.

SosiaalineuvontaCase Helsingin kaupunki (1/2)

➢ Sosiaalineuvonnan tiimi on perustettu 1.1.2017 perustoimeentulotuen Kela-siirron ja Helsingin kaupungin aikuissosiaalityön organisaatiouudistuksenyhteydessä

➢ Sosiaalineuvonnan tiimi kuuluu perhe- ja sosiaalipalvelujenpalvelukokonaisuuteen ja nuorten palvelut ja aikuissosiaalityö palveluun

➢ Keskitetty yksikkö, joka vastaa koko Helsingin aikuissosiaalityönsosiaalineuvonnasta.

- rinnakkaistoimijoita mm. lapsiperheiden sosiaalineuvonta, seniori-info

➢ Asiakastyössä ei ole aluejakoa, eri alueen asiakkaita voidaan palvella missätahansa sosiaalineuvonnan palvelupisteessä

➢ Tiimin esimiehenä johtava sosiaaliohjaaja ja tiimissä on 12 sosiaaliohjaajaaInternet-sivulla:

www.hel.fi/sosiaalineuvonta


SosiaalineuvontaCase Helsingin kaupunki (2/2)

➢ Matalan kynnyksen palvelu, johon ei tarvita ajanvarausta (VIA-palvelu).Lisäksi puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi chatin kautta

➢ Sosiaalihuoltolain mukainen ohjaus ja neuvonta asiakkaille sosiaalihuollonpalveluista

➢ Mahdollisuus henkilökohtaiseen keskusteluun ja suppeaan tilannearvioon,jonka pohjalta asiakas voidaan ohjata eteenpäin sosiaalityön palveluissa

➢ Mahdollisuus myös päätöksentekoon akuuttitilanteessa sekä täydentävän,että ehkäisevän tuen päätökset

➢ Tarkoitettu pääasiassa asiakkaille, jotka ovat uusia tai palaamassa takaisinpalvelujen piiriin eli sellaisille, joilla ei ole vastuutyöntekijääaikuissosiaalityössä.

➢ Sosiaalineuvonnan palveluissa voidaan tarkistaa onko vastuutyöntekijäämääritelty ja antaa yhteystiedot



Mitä Sinä vastaat kysymykseen

Mitä yhdistää ja erottaa sosiaaliohjausta, palveluohjaus ja

asiakasohjausta

Palveluohjaus ja asiakasohjaus (1/2)Ala-Nikkola, M. & Valokivi, H. 1997: Yksilökohtainen palveluohjaus käytäntönä

➢ Yksilökohtainen palveluohjaus on prosessi, jossa jäsennetään asiakkaan voimavaroja ja palvelutarpeitaja etsitään tarpeisiin parhaiten vastaavia palveluja ja tukimuotoja

➢ Palvelutarpeet arvioidaan ja prosessi (toimenpiteet) suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa kutenmyös sen seuranta

➢ Työskentelyssä ovat mukana asiakas ja yhteistyökumppanit

Hänninen, K. 2007: Palveluohjaus, Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin

➢ Palveluohjaus: neuvontaa, ohjausta, palveluohjauksellinen työote ja yksilökohtaista palveluohjausta

➢ Asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua korostava työtapa, asiakkaan itsenäisen elämänotteen edistäminen

➢ Merkitsee sekä asiakastyön menetelmää että palveluiden yhteensovittamista organisaatiotasolla

➢ Prosessi, jossa tarkastellaan asiakkaan voimavaroja sekä palvelutarpeita ja haetaan näihin parhaitenvastaavat palvelut ja tukimuodot

➢ Kolme palveluohjauksen muotoa: 1) yleinen eli perinteinen palveluohjaus, 2) voimavarakeskeinenpalveluohjaus ja 3) intensiivinen palveluohjaus

Piirainen, K. 2018: Kriisiavusta vastuulliseen asiakasohjaukseen

➢ Asiakasohjauksesta käytetään englanninkielisessä tutkimuskirjallisuudessa käsitettä ”casemanagement”

➢ Asiakasohjaus voidaan ymmärtää palveluiden koordinoinnin ja asiakkaiden elämäntilanteisiin liittyvänepävarmuuden hallitsemiseksi kehitettynä, systeemisenä yksilökohtaisen työn suuntauksena

Palveluohjaus ja asiakasohjaus (2/2)

OTE

”Maakunta vastaa siitä, että maakunnan alueella on toiminta- ja työkyvyntuen ja kuntoutuksen toimintamalli ja monia palveluja (ml.kuntoutuspalvelut) tarvitseville keskitetty asiakas- ja palveluohjaus.”

”Monia erilaisia palveluja tarvitsevien asiakkaiden kuntoutumisenprosessin hallitsemiseksi asiakasprosessista päävastuussa olevan tahon onotettava käyttöön vastuullisen asiakasohjauksen malli (casemanagement). Tarvittaessa prosessivastuutahon on osoitettavavastuuhenkilö, joka vastaa asiakkaan kuntoutuksen palvelukokonaisuudenyhteensovittamisesta.”

Kuntoutuksen uudistuskomitean ehdotukset kuntoutusjärjestelmän uudistamiseksi 2017, s. 43


Sosiaaliohjaus

Sosiaaliohjaus

sisältää asiakas- ja palveluohjauksen sekä muita ohjauksen muotoja

Sosiaaliohjaus

Asiakas- ja palveluohjaus

Esim.

Asumisen ohjaus

Esim. Kuntoutusohjaus

Esim. ____ Esim. ____



Mitä Sinä vastaat kysymyksiin

Miten sosiaalialan asiakastyössä sosiaaliohjausta toteutetaan (tehdään)?

Sosiaaliohjauksen toteutusAsiakastyön prosessimaisuus: Prosessin kuljettamisen taito

Ihmisen, asiakkaan elämäntilanteen hahmottaminen (kohtaaminen)

Ihmisen, asiakkaan tarpeisiin vastaamisen mahdollisuuksien jäsentäminen (avustukset ja tuet sekä palvelujen muodot)

Asiakastyön suunnitelman tekeminen ja tämän toteuttaminen (työmenetelmät)

Ihmisen, asiakkaan tilanteen ja suunnitelman toimivuuden tarkastelu ja arviointi

Työskentelyn päätös


Sosiaaliohjauksen toteutusTyömenetelmät

TavoitteetRatkaisujen hakeminen ihmisen, asiakkaan kanssa

Ihmisen, asiakkaan itsenäisyyden, toiminta- ja työkyvyn sekä voimavarojen vahvistaminenIhmisen, asiakkaan osallisuuden vahvistaminen omassa elämässä, lähiyhteisöissä ja

yhteiskunnassaIhmisen, asiakkaan elämänhallinnan ja persoonan eheyden lujittaminen

TyömenetelmätOhjaus (vuorovaikutus ja toiminta)

Elämäntilannetta avaava ohjausArjen askareissa ja hallinnassa ohjaus

Ryhmän, yhteisön ja yhteiskunnan jäsenyydessä ohjaus

Palveluohjaus ja -neuvonta

Verkostotyö (monialainen ja –ammatillinen verkostotyö sekä ihmisen asiakkaan lähiverkostojen kanssa tehtävä työ)


Sosiaaliohjauksen toteutusKohtaaminen (1/2)

Kohtaamisen kulmakivet

VuorovaikutusKuuleminen, kysymysten esittäminen, vastausten muodostaminen, havaintojen

tekeminen

Yhteistyö

Kohtaamisen ominaispiirteetArvostus, kunnioitus, ennakko-oletuksista luopuminen, hyväksyntä, luottamus,

läsnäolo, turvallisuus, vastavuoroisuus, vaihtoehtojen ja ratkaisujen etsintä

Työntekijä asettuu asiakkaan rinnalle

Pysähtymisen ja viipymisen taito

Läheisyyden ja etäisyyden säätely


Sosiaaliohjauksen toteutusKohtaaminen (2/2)

Työntekijä

Tietoisuus omista arvoista ja asenteista, ajattelusta ja toimintatavoista sekä tunteista ja ominaisuuksista

Itselle ominaisen työskentelytavan löytäminen

Työskentelyä tukevat ominaisuudet

Empaattisuus

Kärsivällisyys

Luovuus (vrt. ongelmanratkaisutaidot)

Ilo, huumori, optimistisuus

Rohkeus



Mitä Sinä vastaat kysymyksiin

Mitä ovat sosiaaliohjauksen kehittämishaasteet?

Sosiaaliohjauksen suuntaviivatKehitysnäkymiä

Ihminen, asiakas ja hänen elämäntilanteesta lähtökohtana aikaisempaakin vankemmin

Lähityö eli asiakkaan elin- ja asuinympäristössä työskentely lisääntyy

Työskennellään lähellä asiakasta ja hänen rinnallaan

Asiakkaiden arjessa selviytymisten ja osallisuuden vahvistaminen

Työ on asiakkaan tukemista ja ohjaamista, työssä hyödynnetään digitalisaation (etäohjauksen) keinoja

Asiakkaan asema ja rooli toimijana vahvistuu

Eri toimijatahojen ja toimijoiden yhteistyön merkitys kasvaa (palvelujen yhteensovittaminen ja oikea-aikaisuus)

Sosiaaliohjauksen laatu


Sosiaalityön tulevaisuusselvitys

TIEKARTTA 2030. Aikuisten parissa tehtävän sosiaalityön tulevaisuusselvitys (Karjalainen, Pekka; Metteri, Anna; Strömberg-Jakka, Minna)


Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus

Hallitusohjelman kirjauksia: Sosiaali-ja terveyskeskusten kehittämisohjelma - Uusi ohjelma tukee palvelujen saatavuutta, vaikuttavuutta ja laatua

(kuva STM)


KIITOS – HYVÄÄ JOULU ODOTUSTA


LÄHTEETAla-Nikkola, Merja & Valokivi, Heli. (1997). Yksilökohtainen palveluohjaus käytäntönä. Stakes: Helsinki.

Helminen, Jari. (2017). (toim.) Asiakkaan moniammatillinen ohjaus sosiaali- ja terveydenhuollossa. Edita: Helsinki.

Helminen, Jari. (2013). Päämääränä sosiaalialan ammatillisuus. Sosiaaliohjaajien näkemyksiä ammattialasta ja alantulevaisuuskuvasta. Acta Universetatis Lapponiensis 260. Lapin yliopisto: Rovaniemi. (väitöskirja) Saatavissahttp://urn.fi/URN:ISBN:978-952-484-647-9

Helminen, Jari. (2016). (toim.) Sosiaaliohjaus – lähtökohtia ja käytäntöjä. Edita: Helsinki.

Hänninen, Kaija. Palveluohjaus – Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakes: Helsinki. Saatavillahttp://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201210319566

Näkki, Pirjo & Sayed, Terttu. (2015). (toim.) Asiakastyön menetelmiä sosiaalialalla. Edita: Helsinki.

Palveluohjauksen käsikirja. Artikkelikokoelma taustoista ja käytännöistä. Kanta-Hämeen Pitsi-hanke. Saatavillahttp://www.socca.fi/files/4303/Palveluohjaus.pdf

Piirainen, Keijo. (2018). Kriisiavusta vastuulliseen asiakasohjaukseen – Opas sosiaalisen kuntoutuksen rakenteen japrosessin haltuunottoon. Diak Puheenvuoro 18. Diakonia-ammattikorkeakoulu: Helsinki. Saatavillahttp://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-322-3

Sosiaalihuoltolaki 1301/2014.

Sosiaali- ja terveysministeriö. (2017). Kuntoutuksen uudistuskomitean ehdotukset kuntoutusjärjestelmän uudistamiseksi.Saatavilla: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3891-5

Sosiaali- ja terveysministeriö. (2017). Sosiaalihuoltolain soveltamisopas. Saatavilla http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/80391

Vuokila-Oikkonen, P., Kylli, E. & Siira, T. (2019). Matalan kynnyksen palveluohjausta kehittämässä. Teoksessa K. Piirainen &M. Kivirinta (toim.) Turvaverkko paikkaamassa. Diakonia-ammattikorkeakoulun TKI-toiminnan vuosikirja 4. Helsinki:Diakonia-ammattikorkeakoulu. Saatavilla http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-325-4 (s. 124–136)


http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-484-647-9

http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201210319566



http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/80391

KATSO MYÖS

Heinonen, O-P., Ikonen, A-K., Kaivosoja, M. & Reina, T. (2018). Yhdyspinnan yhteiseksi mahdollisuudeksi. Selvitys lapsi-,nuoriso- ja perhepalveluiden tuottamiseen liittyvistä yhdyspinnoista muuttuvassa toimintaympäristössä. (Sosiaali- jaterveysministeriön raportteja ja muistioita 8/2018). Helsinki: Opetus- ja kulttuuriministeriö, Sosiaali- ja terveysministeriö.Saatavilla http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3904-2

Kananoja, A. & Ruuskanen, K. (2019). Selvityshenkilön ehdotus lastensuojelun toimintaedellytysten ja laadunparantamiseksi. Loppuraportti. (Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 4/2019). Helsinki: Opetus- jakulttuuriministeriö, Sosiaali- ja terveysministeriö. Saatavilla http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-4026-0

Kangasniemi, M., Hipp, K., Häggman-Laitila, A., Kallio, H., Karki, S., Kinnunen, P., Pietilä, A-M., Saarnio, R., Viinamäki, L.,Voutilainen, A. & Waldén, A. (2018). Optimoitu sote-ammattilaisten koulutus- ja osaamisuudistus. (Valtioneuvostonselvitys- ja tutkimustoimin-nan julkaisusarja 39/2018). Helsinki: Valtioneuvoston kanslia. Saatavillahttp://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-545-7

Kangasniemi, M., Voutilainen. A., Kapanen S., Tolmala, A., Koponen, J., Hämäläinen, M. & Elovainio, M. (2017). Työnuusjako. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattiryhmien työnkuvien ja keskinäisen työnjaon kohdistaminen jatehostaminen SOTE-reformissa. (Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 66/2017). Helsinki:Valtioneuvoston kanslia. Saatavilla 30.9.2019https://tietokayttoon.fi/documents/10616/334527/66_Ty%C3%B6n+uusjako.pdf/f905b1a7-d3db-4be4-adb8-62cd7f98a5a0/66_Ty%C3%B6n+uusjako.pdf?version=1.0

Karjalainen, P., Metteri, A. & Strömberg-Jakka, M. (2019). Tiekartta 2030. Aikuisten parissa tehtävän sosiaalityöntulevaisuusselvitys. (Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2019:41). Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö.Saatavilla http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-4076-5



sosiaaliohjaus sekä asiakas- ja palveluohjaus (tulevaisuuden) … · 2019-12-18 · tulevaisuuden...

Documents