NEWSLETTER I 1

La révolution digitale des assurances dans l’ère du e-commerce

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Decryptage : de l’usage des données client en Assurance

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Interview de Xavier Moles Lopez, Head of Customer Pricing and Innovation, Axa Belgium

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La Digitalisation :

Un enjeu Organisationnel

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Un nouveau régime de Prévoyance pour les salariés de la branche transport

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Interview de Benjamin Laurent, Directeur de l’Off re Klesia

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SOMMAIRE

EDITO

L a mutation opérée par le secteur de l’assurance

est plus que jamais avérée. Les enjeux identifiés

et largement partagés par l’ensemble des acteurs

placent l’assuré au centre de la relation client, afin de

s’adapter à la mutation digitale tout en anticipant les

évolutions réglementaires de plus en plus contraignantes.

Pour lancer à temps la révolution 4.0, les assureurs

accélèrent leurs programmes de transformation digitale,

organisationnelles, tarifaire, et s’appuient davantage sur les

start-ups et géants du numérique pour amorcer ce virage.

Cette 1ère Newsletter de la communauté Banque &

Assurance de VERTUO Conseil aborde ainsi un des

enjeux majeurs de l’assurance connectée : les impacts

de l’accélération de l’usage du digital dans les processus

d’assurance, face à une pression réglementaire accrue.

Nicolas Flobert, Directeur Associé, Vertuo Conseil

L’assurance connectée : Quels enjeux ?

NEWSLETTERCOMMUNAUTÉ MÉTIERS

BANCAIRES ET ASSURANCES

Avril 2018NEWSLETTER2 I

Contrairement au secteur de la banque,

où la relation client est une relation

quotidienne de confiance et de proximité ;

celle établit avec l’assureur est plus rare

et vécue en fin de cycle lors notamment

d’un sinistre... Les assureurs en prenant

conscience de la valeur du client et de

ses données personnelles, sont entrées

dans l’ère du marketing client. Le

consommateur est devenu très exigeant

et mieux informé. Il attend une solution

sur mesure, personnalisée et adaptée à sa

situation et un taux d’accessibilité élevé.

L’assureur ne peut intervenir en fin du

cycle client. Portées par l’innovation, les

nouveaux usages des consommateurs

imposent leur mutation. La digitalisation

des agences, la mise en place des

signatures électroniques, les contrôles

de conformité automatique, la GED… sont

autant de nouveaux outils à intégrer dans

le système d’information des assurances.

Ces évolutions technologiques doivent

permettre de fluidifier les process, de

simplifier le parcours client digital, tout

en garantissant les critères de sécurité

exigés par la sensibilité du secteur. Avec

C larté de l’information, service client accessible, proximité, relation dématérialisée, multitude de services depuis le mobile, connaissance

client personnalisée et approfondie… Face à l’évolution du monde du numérique, les attentes du client ont évolué. La digitalisation amène ses acteurs à repenser la stratégie d’acquisition et de fidélisation du client. La stratégie client n’est plus basée sur une vision « multi canal », mais sur un parcours « cross canal » : le consommateur utilise les différents canaux de distribution de manière complémentaire, amenant à repenser le parcours client. Les banques et les assurances sont entrées dans l’ère du « e-commerce ». La modernisation, la rationalisation des systèmes d’information et l’adaptation au digital sont

indispensables pour une vision à 360° du client. Repenser et innover rapidement deviennent les enjeux stratégiques des banquiers et des assureurs. En imposant un nouveau modèle de commerce et de gestion de la donnée, les mastodontes que sont les GAFA, géants américains de l’Internet fixe et mobile, leaders dans le monde du digital, ont permis de faire accélérer le mouvement au sein des assurances. Comment le modèle client a-t-il été impacté ? Comment les assurances se sont organisées au sein de leur structure, afin d’appréhender cette nouvelle façon de communiquer avec le client ? Et comment font-elles face aux nouvelles start-ups digitales spécialisées dans l’assurance ?

ARTICLE D’ACTUALITÉ

LA RÉVOLUTION DIGITALE DES ASSURANCES DANS L’ÈRE DU E-COMMERCE

PAR EMELINE SEVAL CONSULTANTE SENIOR 2 VERTUO CONSEIL

Avril 2018 NEWSLETTER I 3

la centralisation et le traitement de la donnée, l’enrichissement de la connaissance client, l’adaptation des stratégies relationnelles, sans oublier la révolution digitale en interne avec la formation des collaborateurs vers de nouveaux services digitaux ; la réorganisation des assurances est devenue à la fois culturelle et opérationnelle. Cette conversion n’est pas sans diff iculté dans ce secteur. Les enjeux sont multiples. Les organisations polycéphales métier /MOA /MOE, et les méthodes projets longues et fastidieuses sont encore bien éloignées des besoins des clients. L e d é c l o i s o n n e m e n t nécessaire des dépar-tements a commencé avec l’essor des offres « Pay as/How you Drive/Live ». Une révolution o r g a n i s a t i o n n e l l e et managéria le s’est imposée au sein des sociétés d’assurance, avec l ’ investissement dans des départements dédiés à la transformation et à l ’ innovation. Le d é c l o i s o n n e m e n t nécessaire des services s’opère. L’assureur doit être proactif : l’actuaire pourra être amené à travailler avec le data scientist.

Pour faire face à la multitude d’informations émanant du web, à l’influence des réseaux sociaux et des objets connectés, l’analyse en temps réel du fl ux de données devient nécessaire. Les assurances doivent prendre en compte les nouveaux modèles de valeurs et intégrer le BIG DATA pour ne pas se faire distancer par les nouveaux entrants plus eff icaces et agiles. Le savoir-faire et les chaînes de valeurs doivent évoluer, l’expérimentation doit être favorisée. Pour ce faire, face au développement des nouvelles technologies, les assurances doivent s’imposer dans cet environnement hautement concurrentiel, qui impacte leur modèle de distribution.

De nouveaux entrants 100% digitaux, sont apparus sur le marché : les AssurTechs. Ces start-up, source d’innovation, ont su répondre aux failles et attentes du client et imposer de nouvelles pratiques plus fluides et digitales sur le marché de l’assurance. Avec la mise en place de plates-formes web d’échange de fichiers sans intermédiaires, les plates-formes

« peer-to-peer » en ligne, permettent aux utilisateurs de se regrouper et de mutualiser leurs risques. La généralisation de la complémentaire santé d’entreprise et la concentration de grands acteurs sur l’assurance collective, laissent la part mise au marché individuel : Otherwise avec son off re d’assurance collaborative pour particuliers, Sozen qui réunis sur une plateforme tous les acteurs qui accompagnent les bénéficiaires et leurs ayants-droit lors de sinistres et accidents de la vie, Oocar qui récompense les conducteurs, Fluo qui optimise le choix

d’assurance … Néanmoins, ce marché hautement concurrentiel de 35 millards ds d’euros de primes régit par des contraintes règlementaires et par des primes déjà très basses ; est déjà très saturé. La marge de manœuvre sur la distribution de solutions d’assurance s’en trouve limitée.

Avec la baisse du prix des technologies et l’intégration des smartphones dans leurs solutions connectées, le marché des assurances reste malgré tout propice au développement de nouvelles solutions guidées plus rapides et eff icaces pour le consommateur. L’innovation est maître dans cette concurrence. L’accessibilité et la mise en adéquation avec les besoins de l’assuré doivent être privilégiés. Le service client devient un facteur d’attachement à la marque. Il doit permettre d’établir une relation avec l’assuré. Les assurances mises sur l’expérience « unique » du client. La « phygitalisation », combinaison du point de vente physique et des fonctionnalités digitales, facilite le parcours relationnel en le rendant plus accessible, pratique, pérenne et agréable. Elle permet au client d’obte-

nir une couverture adaptée sans contact avec le conseiller, depuis un mobile. Avec l’analyse de la donnée en temps réel : le « smart data », il est désormais possible de reconnaître l’assuré et de personnaliser le discours et les off res. Le « chat vidéo » permet d’être innovant en utilisant de nouveaux canaux, … Tous ces outils ont permis aux assurances d’améliorer leur système de distribution, et personnaliser la relation avec l’assuré. Ces nouvelles méthodes incitent les assureurs à développer des partenariats avec des start-ups, en permettant à l’un de

bénéficier de nouvelles stratégies techniques et bénéfiques et à l’autre d’accéder aux vastes bases clients ; évitant une augmentation de la concurrence avec les AssurTechs.

A l’heure où les assureurs doivent faire face à des exigences règlementaires, fréquentes, contraignantes mais nécessaires pour protéger les consom-mateurs ; la révolution digitale apporte avec elle l’émergence de nouveaux acteurs et l’ubérisation des

services. L’élan du digital doit être capté afin de ne pas laisser une part neuve aux nouveaux acteurs sur le marché de l’assurance. L’assurance de demain devra être une assurance « connectée ». Ne sera-t-elle pas limitée par les nouvelles contraintes sur la donnée à paraitre courant 2018 ? La sécurité de la donnée de santé ne permet-elle pas de limiter l’innovation dans certains secteurs ?

L’assurance de demain devra être

une assurance connectée. Ne sera t-elle pas

limitée par les nouvelles contraintes sur

la donnée à paraître courant 2018?

Avril 2018NEWSLETTER4 I

LA POURSUITE DE NOUVELLES DONNÉES CLIENT : UN ENJEU INÉVITABLE POUR LA RÉVOLUTION DIGITALE DES ASSUREURS ?

La relation client est au cœur d’un bon nombre de stratégies d’entreprises. Afin d’être fluide et sans couture, la connaissance client est primordiale. Pour cela, les entreprises ont à leur disposition une multitude d’informations concernant leurs clients et prospects. Leurs besoins sont déterminés grâce à des outils d’analyses prédictives, qui permettent d’effectuer des prévisions des futures ventes potentielles.

La multiplication de ces analyses ne pourrait exister sans celle des nouvelles données clients. En effet, les critères classiques tels que la CSP, l’âge, le type de voiture, ne sont plus les uniques références. Ces nouvelles données sont récoltées par le « Big Data », solution permettant l’accès en temps réel à des bases de données géantes pour exploiter les données provenant de diff érents outils.

L’amélioration de la connaissance client permet de mieux segmenter les clients et d’en déduire des profils types. Pour gérer la relation client, les outils de Gestion de la Relation Client nécessitent de plus en plus d’être accompagnés d’un outil de profilage ; qui consiste à utiliser les profils des consommateurs à des fins marketing et commerciales. Ainsi, les entreprises qui auparavant multipliaient les contacts avec les clients peuvent désormais mieux comprendre les besoins de chacun d’entre eux et adapter leurs démarches marketing.

D’OÙ PROVIENNENT CES NOUVELLES DONNÉES PERSONNELLES ?

Des réseaux sociaux aux applications web et mobiles, en passant également et de plus en plus par les objets connectés, les données personnelles sont aujourd’hui présentes sur un certain nombre de plateformes. Ces derniers se révèlent être une aubaine pour les sociétés d’assurance qui cherchent à personnaliser leurs off res. Ils sont source de nouveaux types de données. Par exemple, la tendance des bracelets connectés, comme le célèbre « Fitbit » qui lié aux applications sportives, permet de récolter des informations de plus en plus précises sur les performances sportives, les pulsations cardiaques, les modes de vie, le poids ou encore le trajet parcouru grâce la puce GPS. Ces bracelets, à travers une connaissance plus poussée des clients, transforment peu à peu les processus de l’assurance santé.

Les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Snapchat, ou encore Google récupèrent et exploitent les données de leurs utilisateurs à des fins commerciales. Malgré les politiques de confidentialité des données proposées par ces géants du web, il n’est pas toujours évident de dissimuler ses données privées. Les mises à jour régulières de ces applications, nécessitent une certaine vigilance afin de préserver la confidentialité des données. Chaque mise à jour fournit de nouvelles fonctionnalités, mais peut également parfois modifier les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité avec de nouvelles valeurs par défaut. A chaque utilisateur d’être attentif et d’aller les modifier.

En parallèle, les assureurs sont parfois proactifs pour récolter de nouvelles catégories de données clients. C’est le cas d’Axa qui en 2014 a off ert des bracelets connectés à quelques clients afin de collecter leurs données personnelles, avec une récompense pour ceux qui avaient la meilleure hygiène de vie.

L’EXPLOITATION DES NOUVELLES DONNÉES PERSONNELLES : UNE RÉVOLUTION DANS LA TARIFICATION DE L’ASSURANCE ?

En recherche permanente de nouvelles données à exploiter, certains assureurs américains utilisent désormais un système de reconnaissance faciale qui analyse les selfies. Ce système nommé Chronos proposé par l’entreprise Lapetus, permet d’estimer l’espérance de vie, l’indice de masse corporelle (IMC) et compare l’âge physiologique à l’âge réel. Ce selfie accompagné d’un questionnaire rapide, permettent au logiciel de proposer plusieurs solutions d’assurance vie personnalisées en moins de dix minutes ; se substituant ainsi à l’analyse médicale demandée par des assureurs.

Plus de 50% des consommateurs sont plutôt favorables à ce que les données personnelles soient récoltées afin de bénéficier d’une tarification avantageuse et plus juste. En effet, l’assurance représente encore aujourd’hui un budget considérable qui ne semble pas profiteraux plus hardis. C’est pourquoi Axa a lancé l’application « Youdrive » : Pay How You Drive, dont le tarif de l’assurance auto fluctue en fonction de notre comportement au volant. Les données de conduite sont transmises à l’assureur

DECRYPTAGE : DE L’USAGE DES DONNÉES CLIENT EN ASSURANCE

PAR LAURA MONTEAGUDO, CONSULTANTE SENIOR 1 VERTUO CONSEIL

ARTICLE D’ACTUALITÉ

Avril 2018 NEWSLETTER I 5

grâce au boîtier « DriveBox » installé dans la voiture : plus le score de conduite est meilleur, moins notre facture du mois suivant sera élevée !

Qui dit tarification plus juste dit également mise en place de prévention pour les profils ayant des comportements plus à risques. A travers les objets connectés chez soi ou dans le véhicule, l’assureur détecte des comportements à risques en fonction de leurs habitudes (excès de vitesse, sédentarisation de l’individu etc.). Dès lors que l’assureur détecte un profil présentant des risques, il propose un plan de prévention qui sera à la fois bénéfique pour la santé et le mode de vie de l’assuré et les bénéfices de l’assureur.

Les assureurs ont également directement recours au Big Data afin de lutter contre la fraude comme la déclaration de faux sinistres ou accidents. Cette pratique très répandue dans les pays anglo-saxons commence à être utilisée par les assureurs en France. Comme l’explique le directeur technique des assurances de biens et responsabilités d’Allianz France : «Lorsque nous avons un doute, nous pouvons consulter les données publiques en ligne, pour vérifier par exemple le lien entre deux personnes». Ainsi, deux individus ayant déclaré un sinistre auto et aff irmant ne pas se connaître ont été démasqués car ils étaient « amis » sur Facebook. C’est pourquoi, l’utilisation de ces données par les assureurs est souvent vu d’un mauvais œil par les clients.

LA PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES : UN ENJEU RÉGLEMENTAIRE POUR LES ASSUREURS

Les données personnelles sont définies par le Parlement Européen comme toute information « permettant d’identifier, directement ou indirectement, notamment par référence à un identifiant, tel qu’un nom, un numéro d’identification, des données de localisation, un identifiant en ligne, ou à un ou plusieurs éléments spécifiques propres à son identité physique, physiologique, génétique, psychique, économique, culturelle ou sociale ». Force est de constater qu’un bon nombre de ces informations sont traitées aujourd’hui par les banques et assureurs : noms, adresses, données bancaires, numéro de sécurité sociale, données liés à la santé, …

Les assureurs sont des précurseurs en ce qui concerne la protection des données personnelles. Leur étroite collaboration avec la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) dès janvier 2012, a permis en 2014 l’établissement d’un

« pack de conformité assurance ». Cette même année, O. Desbiey, chargé d’études prospectives à la CNIL menait la coordination du cahier « Le corps connecté ». Suite à cette étude, il déclarait dans une interview pour l’émission FutureMag sur ARTE : « Fournir ses données auto- mesurées à une assurance est c omparable à ouvrir une boîte de Pandore ».

Par ailleurs, un Règlement Européen a renforcé cette protection en ajoutant des contraintes supplémentaires, qui visent à protéger et respecter la vie privée des assurés, obligeant notamment les sociétés d’assurance à restreindre le traitement des données personnelles. Cette nouvelle réforme européenne, qui entre en vigueur en mai 2018, vise à augmenter le contrôle des données personnelles des citoyens européens en introduisant de nouveaux principes, qui vont responsabiliser les entreprises en matière de protection des données personnelles. Parmi ces principes nous retrouvons : la mise en place d’une information claire et compréhensible de tous, une collecte des données restreinte aux données strictement nécessaires à l’activité de l’entreprise, le droit d’être informé en cas de piratage des données, le droit à l’oubli ou encore le droit à la portabilité des données.

Cette réforme du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), devra être appliquée dans toutes les entreprises du monde traitant les données personnelles de citoyens européens, sous peine d’une importante sanction. Celle-ci pouvant aller jusqu’à 4 % du chiff re d’aff aires annuel mondial total de l’exercice précédent, ou 20 millions d’euros d’amende. Le montant le plus élevé sera bien sûr celui retenu. La RGPD fait ainsi de la protection des données un enjeu d’entreprise aussi bien pour les Assureurs que les Assurtech.

ASSUREURS ET ASSURTECH : UN NÉCESSAIRE PARTENARIAT

Dans un scénario moins concurrentiel, ces deux types d’acteurs pourraient également trouver un terrain d’entente ; puisque chacun est expert d’un levier : l’un dans la récolte, le traitement des données et la transformation digitale, et l’autre dans une connaissance approfondie des métiers, process et produits en Assurance. Les assureurs doivent de ce fait tenir compte de l’environnement extérieur composé des leaders du web et autres porteurs de ces données, qui peuvent faire le choix de coopérer avec les assureurs, ou bien de se diversifier en proposant eux-mêmes des produits d’assurance. Dans le domaine de

l’e-assurance, ces start-ups innovantes qui utilisent la technologie pour repenser les services de l’assurance, proposent bien souvent des selfcare. Ce parcours client entièrement en ligne leurs permettent d’éviter des surcoûts liés à la mise en place d’agence physique. On peut citer par exemple OSCAR, qui fait le pari d’allier complexité du métier de l’Assurance santé avec l’ère numérique. Elle propose à ses clients une application web et mobile permettant des téléconsultations et des check-up médicaux gratuits, l’accès aux médicaments de base et aux vaccins antigrippaux sans visite préalable et sans frais. Une vraie révolution dans le domaine de l’Assurance santé.

Ces nouvelles Assurtechs sont de plus en plus nombreuses en France. On en compte 47, dont 8 créées en 2016. Elles off rent un panorama de services intéressants et ceux dans différents métiers de l’Assurance, de l’assurance santé, à l’assurance auto passant par l’assurance des biens.

L’Assurance 100% en ligne ne cesse d’évoluer et deviendra demain le principal canal de distribution des assureurs. Les Assureurs prennent peu à peu conscience de l’impact que peut avoir l’utilisation des données personnelles sur leur stratégie, le développement de nouveaux métiers pour traiter cette masse de nouvelles données et l’adaptation des produits proposés aux clients et prospects. Certaines organisations, comme la Macif, sont revues, en fusionnant les directions des systèmes d’information et du digital ; leur permettant d’être plus rapide et plus eff icace dans la mise en place des projets digitaux. Quant aux consommateurs, ils sont de plus en plus convaincus que le développement des objets connectés et le traitement des données personnelles, peuvent être une opportunité pour les assurés. Cette opportunité est valable si et seulement si les assurances respectent la nouvelle réglementation européenne enétant plus transparentes avec leurs assurés.

CHIFFRE CLÉ : « Plus de 7 Francais sur 10 sont inquiets de la sécurité de leurs données personnelles » Extrait Sondage BVA pour le Figaro

Avril 2018NEWSLETTER6 I Avril 2018NEWSLETTER6 I

1: Bonjour Xavier. Pourriez-vous svp nous présenter votre parcours et votre fonction ?

Après une formation en ingénierie civile en informatique et imagerie bio-médicale, et une expérience dans le conseil dans les secteurs de l’industrie et de l’énergie, j’ai rejoint AXA en 2015 pour travailler dans le domaine du Big Data. Mes premières missions avaient un objectif marketing avec l’implémentation de modèles prédictifs, de recommandations, de fl ux de données et d’analyses ad-hoc.Je me suis ensuite vu confié la Direction de l’équipe “Customer and Pricing Innovation”.

Mon équipe a trois vocations principales en termes d’innovation.

Premièrement, la création d’outils utilisant de la donnée interne et externe pour découvrir des poches de potentiel . Deuxièmement, en construisant des modèles comportementaux, cela permet d’améliorer la connaissance de nos clients et du marché, dans le but d’améliorer la performance des actions du marketing et celles de la distribution. Enfin, cette connaissance affinée du marché sera également utilisée à des fins de sophistication du tarif.

2: Quelle a été la réflexion qui a mené à la fusion de ces deux départements

Au départ, il y avait eff ectivement deux équipes séparées. La première,

où l’on cherche à modéliser l’intention du client, via des modèles de propension à l’achat et de chute, dans le but d’améliorer le ciblage des campagnes et de faire de la recommandation. La seconde, où l’on cherche plutôt à modéliser sa réaction au prix, afin d’optimiser le tarif pour être plus compétitifs. La volonté était de simplifier la structure pour mieux capitaliser sur les compétences analytiques chez AXA Belgique et dans le même temps accroître la cohérence entre les modèles qui permettent de déterminer le tarif (et qui favorisent certains profils en fonction du risque) et les modèles de ciblage utilisés dans le cadre de campagne marketing.

XAVIER MOLES LOPEZ, HEAD OF CUSTOMER PRICING AND INNOVATION, AXA BELGIUM

Xavier Moles Lopez, à la tête de l’innovation client et tarification chez AXA Belgique, nous livre son regard sur l’impact de l’utilisation des données et des nouvelles technologies au sein

de son département.AXA Belgique fait partie des clients du Groupe Square Management, au travers de son cabinet Initio, basé à Bruxelles.

Interview préparée et menée par Hind AQALLAL (Project Manager VERTUO Conseil) et Alexandre COPPENS (Consultant Initio)

INTERVIEW

Avril 2018 NEWSLETTER I 7Avril 2018 NEWSLETTER I 7

3 : Dans un monde de plus en plus digitalisé, via par exemple les objets connectés, dans lequel on tend vers un profilage client toujours plus précis, quelle est, selon vous, la limite d’utilisation des données pour des décisions de tarification ?

Premièrement, il existe un cadre légal sur l’utilisation des données qui garantit que nous tarifions de la même manière des personnes qui présentent un risque similaire sans tenir compte de critères discriminants tels que le sexe, la religion, ou l’orientation sexuelle par exemple. Ceci est vrai d’un point de vue tarification mais nous appliquons les mêmes principes éthiques dans l’ensemble de nos activités, par exemple pour la gestion des sinistres, la lutte contre la fraude ou les actions marketing.

Ensuite, la directive sur le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), très présente dans nos esprits, spécifie que le citoyen doit avoir connaissance et, le cas échéant, doit donner son consentement, du traitement qui est fait de ses données.

Dès lors, mon avis personnel est que la limite réelle réside dans la valeur que nous serons en mesure de fournir au client grâce à l’utilisation de la donnée. Si on souhaite que nos clients partagent avec nous des informations via des enquêtes, dans le cadre de l’internet des objets ou de l’usage d’applications, ils doivent percevoir les bénéfices de cet échange. Ainsi, l’un des meilleurs exemples est l’AXA « driveXperience ». Ce type de police permet aux jeunes conducteurs de bénéficier d’une réduction de prime allant jusqu’à 50% si leur

comportement routier est jugé prudent au travers d’une évaluation faite grâce à des données transmises par un boîtier électronique installé dans leur voiture.

4: Diriez-vous donc qu’avec ce type de nouvelles technologies, le risque assurable est mieux appréhendé et tarifé par l’assureur ?

Oui, c’est vrai. Si elles nous permettent de mieux évaluer le risque, on pourrait également se permettre de proposer des solutions à nos clients de façon proactive. A titre d’exemple, si on repère dans nos bases de données qu’une habitation est fréquemment victime de cambriolages (même si les propriétaires ont changé plusieurs fois), nous pourrions anticipativement proposer une action au client, par exemple au travers de notre partenaire Verisure. A l’aspect tarification vient donc s’ajouter l’aspect prévention.

5: Les technologies d’Intel- l i g e n c e A r t i f i c i e l l e ( I . A . ) s ’a p p l i q u e n t - e l l e s à v o t r e département ? Qu’apportent-elles par rapport aux modèles prédictifs précédemment évoqués ?

Oui, il existe de nombreuses applications et avantages à l’utilisation de telles technologies au sein de notre département. En essence, l’I.A. revêt d’un caractère décisionnel en ce qu’elle permet, selon un processus automatisé et auto-apprenant, de répondre à la question “que faut-il faire ?” . Elle nous permet ainsi de passer de modèles prédictifs à des modèles prescriptifs.

6: Auriez-vous un exemple d’application concrète en la matière ?

Lorsqu’un client souhaite prendre

une assurance habitation, il a un certain nombre d’options de couverture à sa disposition. On pourrait imaginer un « chatbot » qui capterait son comportement en ligne et qui pourrait en déduire une hésitation concernant une garantie particulière (à partir de ses interactions sur la page de souscription, par exemple). Le robot se lancerait en signifiant au client, qu’étant donné les informations récoltées jusque-là, il lui recommande une configuration de garantie qui correspond à ce qu’auraient choisi la plupart des clients qui sont dans sa situation. Outre le fait de rassurer le client et de concrétiser une vente qui n’aurait peut-être pas eu lieu autrement, l’I.A. proposerait l’avantage clair de prendre des décisions individuelles en temps réel sans devoir attendre d’intervention humaine, ce qui permettrait de fl uidifier la gestion des dossiers.

7: Qu’en est-il des applications de la blockchain ?

Selon moi, la blockchain aura plus d’impact pour nos clients “corporate” que pour nos clients individuels dans un premier temps. D’une part pour des raisons de vitesse et de capacité d’adoption de cette technologie. D’autre part pour des raisons de volumes. En effet, pour des assurances dans le secteur du transport ou des plans de pension complémentaire pour des entreprises avec des comptes très importants en taille, comme des sociétés dont les quelques centaines de milliers d’employés sont assurés, la blockchain permettrait de faciliter certains processus rencontrés au cours de la vie d’un contrat.

1. Par opposition à la question “que va-t-il se passer” à laquelle répondent les modèles d’analyses prédictives.

Avril 2018NEWSLETTER8 I

Comment les entreprises d’assurance répondent-elles à la révolution du digital ?

La digitalisation est un phénomène qui touche toutes les industries, santé, finance, éducation, loisirs et même les institutions publiques. Cette révolution est plus moins avancée selon les secteurs. Le secteur de l’assurance n’a jamais vraiment été un fer de lance en matière d’innovation technologique, souvent dépassé par les autres secteurs de l’industrie du service. Depuis 2000, une révolution est en marche dans ce secteur, l’arrivée de nouveaux concurrents en ligne et surtout la démocratisation des comparateurs d’assurance sur Internet ont crée un véritable bouleversement dans la consommation d’assurance.

La digitalisation : une pression concurrentielle accrue

De nouveaux acteurs très puissants font leur entrée dans le marché, les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) représentent eux aussi une menace car

ils seront capables de vendre demain des contrats d’assurance ultra personnalisés, grâce à l’analyse des données de leurs utilisateurs.

Ces nouveaux acteurs ont démontré qu’on pouvait vendre de l’assurance plus intelligemment, plus vite et une off re plus appropriée aux besoins du client.

Le digital représente une opportunité pour les entreprises. L’enjeu est de

réaliser des économies d’échelle par la transformation numérique en industrialisant leurs services. La suppression du papier et dans la plu-part des cas la réduction du personnel.

Les acteurs historiques du secteur ont réalisé la possibilité de réduction de temps, d’argent et des risques. L’enjeu est de pouvoir créer des économies d’échelle en automatisant leurs processus et en industrialisant leurs services, jusqu’à 65 % de réduction des coûts. Le digital représente un réel enjeu d’innovation et de développement dans un marché de plus en plus concurrentiel et face à une

pression du législateur de plus en plus forte.

La nature de la concurrence dans le domaine de l’assurance évolue au fur et à mesure de l’arrivée de ces nouveaux entrants, l’évolution des comportements des consommateurs et les innovations technologiques qui menacent de perturber les modèles commerciaux établis.

Néanmoins, le numérique a le pouvoir de remodeler cette industrie comme par le passé

dans d’autres secteurs. Les innovations de la banque mobile au streaming vidéo et la musique en passant par les e-books ont fait évoluer les chaînes de valeur. Le digital a modifié les paysages des secteurs

LA DIGITALISATION : UN ENJEU ORGANISATIONNEL

PAR KARIM BELABED CONSULTANT SENIOR 2 VERTUO CONSEIL

ARTICLE D’ACTUALITÉ

La digitalisation est un phénomène qui touche toutes les industries,

santé, finance, éducation, loisirs et même les institutions publiques.

Avril 2018 NEWSLETTER I 9

aussi divers et variés dans les services financiers, les voyages, le cinéma, la musique et l’édition. Au fur et à mesure de l’apparition de nouvelles opportunités, les assureurs qui évoluent assez vite pour les suivre acquerront une énorme compétitivité alors que les autres seront relégués loin derrière.

Réactivité et efficacité : les nouveaux enjeux organisationnels des assureurs ?

Comment ces mastodontes de l’industrie de l’assurance, ces entreprises sur le marché depuis plus de 50 ans peuvent faire face à des entreprises tout numériques et organisées sous forme de start-up. Les degrés de réactivité sont complètement diff érents.

Comment les entreprises d’assurance répondent-elles à la révolution du digital ?

Pour réussir dans ce nouveau paysage, les assureurs traditionnels doivent adopter une approche structurée de la stratégie numérique, des capacités, de la culture, du talent, de l’organisation et de leur feuille de route de transformation.

Le management des unités joue un rôle primordial car beaucoup de ces entreprises d’assurances adoptent encore une organisation avec une structure pyramidale.

Un modèle qui permet une hiérarchisation des tâches ainsi qu’un contrôle de la produc-tion. Cependant cette organisation militaire a laissé sa place à une organisation dite horizontale.

Un management plus libéré avec l’homme au cœur de l’organisation. C’est donc par le management lui-même que les patrons doivent rendre attrayant le travail quotidien. Les startups sont pionnières en la matière. C’est la prise en compte de l’homme au sein de l’entreprise qui devient importante. Le système devient horizontal, c’est à dire, que chaque employé, quel que soit son statut hiérarchique, bénéficiera de plus de libertés, d’autonomie, et de confiance de la part de ses supérieurs pour eff ectuer son travail.

Dans un secteur marqué par une concurrence acharnée et une révolution quasi perma-nente des technologies, les entreprises sont en droit d’attendre des systèmes d’information un véritable levier pour l’innovation et une meilleure eff icacité des organisations.

C’est un enjeu de taille, ces entreprises éprouvent très souvent des diff icultés à maîtriser les évolutions de leur système d’information. Les délais de réalisation des projets sont inadéquats face aux évolutions du marché qui croissent rapidement. Cette situation s’est encore aggravée, notamment avec la présence de plus en plus forte d’Internet et des technologies liées au Web.

On ne peut pas adopter une stratégie digitale si l’entreprise ne met pas en place une organisation tournée vers ce modèle économique. C’est dans cette optique que la MACIF a fait peau neuve sur son organisation digitale. L’assureur a choisi de fusionner ses di-rections du digital et des systèmes d’information en octobre dernier. Plus de 500 salariés travaillent désormais ensemble sur des projets digitaux. Objectif : être plus rapide et plus efficace dans la réalisation des projets digitaux.

Dans cette organisation, on retrouve les fonctions business au plus proche des fonctions développement. Une gouvernance projet plus précise et plus réactive.

Crédit Agricole Assurance a mis en place de nouveaux aménagements de travail. Un nouveau concept permettant d’améliorer le travail en équipe avec une toute nouvelle philosophie. Des espaces qui favorisent le travail en mode projet mais aussi des cocons individuels favorisant les moments où on a besoin de concentration. Le tout dans un univers riche en couleur avec un mobilier favorisant la liberté et la créativité.

Pour une transformation numérique réussie, il faut un engagement soutenu

de la direction générale, une vision partagée sur le long terme, une volonté de transformer la culture et le modèle d’entreprise. Il faut pouvoir associer toutes les entités sur ce projet avec un objectif commun, la transformation digitale.

Les stratégies numériques échouent le plus souvent lorsqu’elles n’ont pas une vision claire de l’innovation numérique. Pour développer les capacités numériques, les assureurs doivent être prêts à consacrer suff isamment de temps et d’argent. Les échecs sont souvent liés à des investissements insuff isants dans le recrutement de nouveaux talents et de nouvelles méthodes de travail. Les diff icultés sont aussi liées à une incapacité à ajuster les structures organisationnelles existantes pour refl éter l’importance de la trans-formation numérique. Certains assureurs ont du mal à faire cavalier seul pour leur trans-formation, ils peuvent aller plus vite ou saisir plus de valeur en s’associant à des tiers ou en les achetant carrément. C’est aussi l’opportunité de faire appel à des cabinets spécialisés dans l’organisation et la transformation digitale.

L’organisation est un facteur clé de succès pour répondre au défi du digital. Les assureurs doivent placer le client au centre de toutes les préoccupations : c’est le gage de réussite !

Entreprendre une transformation numérique est sans aucun doute un défi, d’autant plus que les assureurs doivent le réaliser tout en gérant eff icacement leurs opérations quotidiennes. Mais la question n’est pas «Avons-nous l’envie d’entreprendre une transformation numérique?» Mais «Pouvons-nous nous permettre de ne pas le faire » ?

Avril 2018NEWSLETTER10 I

Albin Lallement (Consultant Sénior) et Patrick Lebihan (Associate Vertuo Conseil) nous présentent une mission à double opportunité pour Klesia : une adaptation réglementaire assortie d’une modernisation de la relation client. Deux enjeux d’importance pour tous les acteurs du marché de l’assurance.

La mission menée par Vertuo Conseil auprès de Klesia s’est déroulée de septembre 2015 à avril 2017 pour le compte du secrétaire général adjoint du groupe dans le cadre de la mise en place d’un nouveau régime de Prévoyance.Le groupe KLESIA est l’acteur de référence en matière de protection sociale dans le secteur du transport à travers son institution de prévoyance CARCEPT Prevoyance.Le cadre réglementaire ayant évolué défavorablement pour l’ensemble des groupes de protection sociale, un programme d’envergure a été lancé en 2015 afin d’assurer la défense du portefeuille prdans le secteur du transport qui représentaient 30% du chiff re d’aff aires total du groupe KLESIA.En eff et, CARCEPT Prevoyance bénéficiait jusqu’alors du principe des clauses de désignation. Ces clauses de désignation sont issues des conventions et accords collectifs de branche pour désigner une personne morale comme assureur ; elles accordent à un organisme assureur le monopole dans la gestion du régime de prévoyance de tous les salariés et de toutes les entreprises de la branche en question. Ces dernières ont été jugées comme attentatoires à la liberté d’entreprendre et à la liberté contractuelle et interdites par le Conseil Constitutionnel en juin 2013, et les dernières désignations devraient courir jusqu’en 2018. Les conséquences de cette interdiction ne sont pas neutres. Outre la mise à mal du principe de mutualisation de la couverture des risques d’un régime issu d’une clause de désignation, cette décision a pour conséquence le libre choix pour l’entreprise de son assureur ouvrant ainsi le droit à concurrence entre organismes assureurs pour tout régime existant. Il s’agit

d’un changement structurel fondamental pour tous les Groupes de Protection Sociale qui se doivent de passer d’une logique de guichet obligatoire et administratif, à une véritable approche client où il faut adapter et moderniser son off re, négocier et convaincre les clients.La fin des clauses de désignation et l’ouverture à la concurrence constitue un challenge majeur pour la pérennité du groupe KLESIA.En 2016, afin de faire face à ce changement de cadre réglementaire, un nouveau dispositif innovant a été proposé par KLESIA à la branche du transport en intégrant à son offre de prévoyance un nouveau régime de solidarité permettant aux assurés une amélioration de leurs prestations en cas de sinistres.Acteur historique de la branche, KLESIA a en eff et été désigné par les partenaires sociaux comme gestionnaire d’un fonds dit “de solidarité” qui sera alimenté par une quote part des cotisations versées par les entreprises à leur assureur. Les salariés qui réalisent des actions de prévention pour leur santé (visites médicales, dépistages, formations professionnelles, ...) pourront cumuler des points pour chaque action eff ectuée. En cas d’incapacité, d’invalidité, ils pourront les échanger contre des services et des aides, financés par ce fonds de solidarité.Etant donné l’envergure du programme, celui-ci a été divisé en plusieurs volets :- la conception des nouvelles offres

( produits et modèles de contrat) ;- la distribution de ces nouvelles off res

via un nouveau site web ;- la création d’un nouveau portail web

destinés aux salariés des entreprises clientes ;

- la mise en place d’un fonds dit “de solidarité” pour financer les aides et services aux salariés en cas de sinistre

Par ailleurs, un autre aspect de la mission a concerné la mise en conformité des contrats en cours pour répondre aux récentes évolutions réglementaires et à la mise en place de ce fonds de solidarité.

Le dispositif mis en place impliquait l’intervention d’un de nos Seniors Managers sur le pilotage et la coordination du programme en challengeant les solutions pressenties et le consultant senior a participé à la conception et à la coordination des projets digitaux.Leur intervention a permis :- l’élaboration d’une stratégie de

distribution et de commercialisation du nouveau régime - avec les équipes de la direction du développement commercial

- la refonte du site internet, avec pour objectif d’attirer les clients et se démarquer des nouveaux concurrents - avec les équipes des directions Marketing, Formation, Gestion, Communication et Solutions informatiques (https://www.carcept-prev.fr/)

- la création et la mise en ligne d’un portail web à destination des salariés de la branche transport, pour leur permettre de déclarer les actions de prévention réalisées et d’échanger les points cumulés en cas de besoin - site réalisé avec la contribution d’une agence web partenaire

- l’accompagnement au changement - avec les équipes des directions des solutions informatiques et de la gestion

Fin novembre 2016, une communication du groupe CARCEPT Prevoyance informait ses clients du futur changement de régime de prévoyance et de la mise en ligne du nouveau portail web pour les salariés du secteur du transport : https://goo.gl/1Peo9j.De décembre 2016 à Avril 2017, une campagne globale de communication auprès des entreprises et des salariés a permis de présenter les nouvelles solutions imaginées par KLESIA en réponse à la signature du nouveau régime de prévoyance des salariés du transport par les partenaires sociaux en Avril 2016.Ainsi, notre accompagnement a permis d’assurer la transposition complète du nouveau modèle de protection sociale sur les plans opérationnel, réglementaire et informatique au niveau de l’ensemble des directions impactées et pour les 600 000 salariés non cadre du secteur du transport.

UN NOUVEAU RÉGIME DE PRÉVOYANCE POUR LES SALARIÉS DE LA BRANCHE TRANSPORT

PAR ALBIN LALLEMENT, CONSULTANT SENIOR ET PATRICK LEBIHAN ASSOCIATE PARTNER VERTUO CONSEIL

NOTRE SUCCESS STORY

Avril 2018 NEWSLETTERI 11Avril 2018 NEWSLETTERI 11

1 . A u - d é l à d e s e x i g e n c e s réglementaires ce projet était il un challenge pour Klesia ? Dans quelle mesure ?

Le premier challenge pour KLESIA

portait en eff et sur la mise en œuvre

d’évolutions réglementaires. Mais

cette contrainte était surtout pour

nous une formidable opportunité de

moderniser nos outils, nos données,

nos process (bascule de 100% d’un

portefeuille de 35 000 entreprises

dont les contrats n’avaient jamais été

modifiés en 60 ans !) et de repenser

notre relation client, de démontrer

au client que nous avions bien

intégré la fin des désignations, qui

permettent désormais au client de

nous choisir. C’est la raison pour

laquelle une partie importante du

projet a été consacrée à l’organisation

de la distribution, en définissant

le rôle des diff érents réseaux, avec

un projet en parallèle qui portait

sur la mise en place d’un important

nouveau partenariat de distribution.

La refonte du site web poursuivait

le même objectif. Au- delà, par la mise en place du fonds de solidarité, notre ambition était de démontrer notre capacité à mettre en place une politique de prévention innovante, et à consolider notre place particulière dans le secteur professionnel du transport.

2. Cela a -t-il ouvert de nouvelles perspectives à Klesia ?

D’abord renouer le contact avec les entreprises, de toutes tailles. Pour leur présenter le dispositif en points, ou pour adapter leur contrat existant. L’occasion pour nous de montrer notre attachement au secteur. Et le système des points de solidarité se mettant en place progressivement, s’améliorant constamment, c’est une relation sur la durée qui a été construite.

D’autres dispositifs de prévention devront être déployés prochainement sur nos autres branches couvertes. L’expérience acquise sur ce projet nous sera fort utile. D’ores et déjà

nous identifions la nécessité de disposer des compétences adaptées pour la mise en place de solutions digitales de prévention.

3. Comment voyez vous l’évolution du marché de la protection sociale dans les prochaines années ? Les enjeux du digital sont ils majeurs pour vous dans cette évolution ?

Au-delà du digital, c’est plus globalement les enjeux SI qui sont majeurs pour des acteurs comme KLESIA. Créés dans les années 60, nos systèmes n’ont guère évolué durant des décennies, et nous sommes aujourd’hui obligés d’agir, au moins dans 3 domaines : la connaissance de nos portefeuilles (bases de contrats par exemple, pour s’adapter aux évolutions réglementaires : RAC 0, impact de l’ANI retraite complémentaire), la distribution (souscription en ligne) et la relation client où l’enjeu majeur sera celui de la simplification pour les assurés, entreprises et salariés.

BENJAMIN LAURENT, DIRECTEUR DE L’OFFRE KLESIA

Interview menée par Patrick Lebihan Associate Partner Vertuo Conseil

INTERVIEW

M E M B R E D E S Q U A R E

1 7 3 A v e n u e p e r e t t i 9 2 2 0 0 N e u i l l y - s u r - S e i n e

T. 0 1 4 6 4 0 6 9 0 0

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Nicolas FlobertDirecteur Associé

nicolas.fl obert@vertuoconseil.com

Sophie FernexDirectrice Associée

sophie.fernex@vertuoconseil.com