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Social Media Marketing
Elaborado por:
Equipo de tutores
EDITORIAL ELEARNING
ISBN: 978-84-17172-30-5
No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficaso audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.
0207: Social Media Marketing
ínDice
UD1. Introducción a la Web 2.0, Social Media1.1. Historia de Internet ...................................................................................... 15
1.2. Origen de la Web 2.0 ................................................................................... 17
1.3. Características de las Redes Sociales ........................................................... 18
1.4. Perfil del usuario en Social Media ................................................................. 18
1.5. Las marcas en la Web 2.0 ........................................................................... 19
1.6. Hacia dónde se dirige la Web 2.0 ................................................................. 21
1.7. Manifiesto Cluetrain ..................................................................................... 22
UD2. Gestor de Comunidad o Community Manager2.1. ¿Qué es un Gestor de Comunidad o Community Manager? ............................ 35
2.2. Características del Community Manager ....................................................... 36
2.3. Funciones del Community Manager .............................................................. 38
2.4. Cómo es el día a día de un Community Manager ........................................... 38
2.5. Responsabilidades del Gestor de Comunidad ................................................ 39
2.6. Por qué es necesario un Community Manager ............................................... 40
2.7. Consejos para futuros Gestores de Comunidad .............................................. 41
UD3. Redes Sociales: Tipos y usos (I)3.1. Facebook .................................................................................................... 49
3.1.1. Facebook: Perfil de usuario ................................................................. 49
3.1.2. Biografía y muro de Facebook ............................................................. 50
3.1.3. Fotografías en Facebook ..................................................................... 51
EDición 5.0 4
3.1.4. Vídeos ............................................................................................... 51
3.1.5. Amigos .............................................................................................. 52
3.1.6. Grupos .............................................................................................. 52
3.1.7. Otras opciones de Facebook:
notas, listas, eventos, enlaces,
suscripciones, preguntas, aplicaciones ................................................ 53
3.1.8. Páginas ............................................................................................. 55
3.1.9. Normativa en Facebook ...................................................................... 59
3.2. Twitter ........................................................................................................ 60
3.2.1. Nos iniciamos en Twitter ..................................................................... 61
3.2.2. El día a día de Twitter .......................................................................... 63
3.2.3. Tareas claves en Twitter ...................................................................... 66
3.2.4. Buenas prácticas en Twitter ................................................................ 66
3.3. Linkedin ...................................................................................................... 67
3.3.1. Perfil de usuario ................................................................................. 67
3.3.2. Perfil de Empresa ............................................................................... 71
3.3.3. Los Grupos de Linkedin ...................................................................... 73
UD4. Redes Sociales: Tipos y usos (II)4.1. YouTube ...................................................................................................... 83
4.1.1. ¿Qué podemos hacer en YouTube? ...................................................... 84
4.1.2. El canal de YouTube ............................................................................ 86
4.1.3. Otras posibilidades de YouTube ........................................................... 87
4.2. Flickr .......................................................................................................... 88
4.2.1. Características de Flickr ...................................................................... 89
4.2.2. Acciones a realizar en Flickr ................................................................ 89
4.2.3. Estrategias ......................................................................................... 90
4.3. Foursquare ................................................................................................. 91
4.3.1. ¿Cómo iniciar nuestra participación en Foursquare? ............................. 91
4.3.2. ¿Qué hacen los usuarios de Foursquare? ............................................. 92
4.3.3. ¿Cómo pueden los negocios sacar
el máximo aprovechamiento de Foursquare? ........................................ 93
50207: Social Media Marketing
Índice
4.4. Google + .................................................................................................... 94
4.4.1. Características del perfil de usuario de Google + .................................. 94
4.4.2. Las empresas en Google + ................................................................. 95
4.5. Otras Redes Sociales: Vimeo, Pinterest, Instagram, Xing y Tuenti .................... 95
4.5.1. Vimeo ................................................................................................ 95
4.5.2. Pinterest ............................................................................................ 97
4.5.3. Instagram .......................................................................................... 99
5.5.4. Xing ................................................................................................. 100
5.5.5. Tuenti .............................................................................................. 101
UD5. Generación de contenidos. Creación de blogs5.1. Géneros periodísticos ................................................................................ 109
5.1.1. La noticia ......................................................................................... 109
5.1.2. Artículo de opinión ............................................................................ 111
5.2. Los medios de comunicación el Internet ...................................................... 112
5.3. El contenido de las páginas webs ............................................................... 113
5.4. Blogs ........................................................................................................ 113
5.4.1. ¿Cómo crear un blog? ...................................................................... 116
5.4.2. Sugerencias para que un blog tenga éxito .......................................... 117
5.5. Foros ........................................................................................................ 119
5.6. La generación de contenidos en las Redes Sociales ..................................... 120
5.7. ¿Cómo actúa el usuario en un espacio web? ............................................... 121
5.8. Sobre la propiedad intelectual ...................................................................... 122
UD6. Herramientas para la medición de las Redes Sociales6.1. Herramientas para varias Redes Sociales .................................................... 131
6.2. Herramientas para Twitter .......................................................................... 132
6.2.1. SocialBro ......................................................................................... 132
6.2.2. Herramientas para buscar usuarios influyentes ................................... 134
6.2.3. Herramientas para localizar Trending Topics ....................................... 134
6.2.4. Otras herramientas de gran utilidad ................................................... 134
6.3. Herramientas para Facebook ...................................................................... 137
6.4. Herramientas para Pinterest ....................................................................... 138
EDición 5.0 6
6.5. Herramientas para Google + ...................................................................... 138
6.6. Herramientas para Instagram ..................................................................... 138
UD7. Estrategias para actuar con éxito en Social Media7.1. ¿Cuál es el punto de partida? ..................................................................... 145
7.2. ¿Cuáles son los objetivos? ......................................................................... 146
7.3. ¿Cuál es el público objetivo? ...................................................................... 146
7.4. ¿Qué herramientas plantearemos? ............................................................. 146
7.5. ¿Cómo saber si la estrategia de Social Media funciona? .............................. 149
UD8. Analítica: Medición e interpretación de resultados8.1. Google Analytics ........................................................................................ 157
8.1.1. ¿Cómo añadir el código de Google Analytics a un site? ....................... 157
8.1.2. ¿Qué datos obtenemos con Analytics? ............................................... 158
8.2. Google Insights .......................................................................................... 159
8.3. Facebook Insights ...................................................................................... 160
8.4. YouTube Insights ....................................................................................... 161
8.5. Linkedin Insights ....................................................................................... 161
UD9. ¿Qué es SEO?9.1. ¿Qué es SEO? ........................................................................................... 169
9.2. Breve historia sobre el SEO ........................................................................ 170
9.3. Ya sabemos qué es SEO, ¿pero qué es SEM? .............................................. 171
9.4. Los buscadores de Internet ........................................................................ 171
9.5. Errores comunes en SEO ........................................................................... 173
9.6. Herramientas SEO ..................................................................................... 173
9.6.1. Palabras clave o keywords ................................................................ 174
9.6.2. Cálculo de visitas en función de la posición en el buscador ................. 174
9.6.3. Alta en buscadores ........................................................................... 175
9.6.4. Robots.txt y sitemap ......................................................................... 175
9.7. Estrategias SEO ......................................................................................... 176
9.7.1. Contenido ........................................................................................ 176
70207: Social Media Marketing
Índice
9.7.2. Etiquetas de programación ................................................................ 178
9.7.3. Estructura de la web ......................................................................... 178
9.7.4. Navegabilidad .................................................................................. 179
9.7.5. Dominios ......................................................................................... 179
9.7.6. HTML .............................................................................................. 180
9.7.7. Factores externos del SEO ................................................................ 180
UD10. Introducción al marketing digital10.1. Concepto de marketing digital .................................................................. 189
10.2. Ideas clave del marketing digital ............................................................... 191
10.2.1. Aplicación de las claves del
marketing directo en el marketing digital ....................................... 191
10.2.2. Ventajas del marketing digital ....................................................... 192
10.2.3. La investigación comercial como
aspecto clave en el marketing digital ............................................. 193
10.3. El marketing se hace infinito en internet ................................................... 197
10.3.1. Marketing one to one ................................................................... 197
10.3.2. Permission marketing ................................................................... 198
10.3.3. Marketing de atracción. ................................................................ 198
10.3.4. Marketing de retención ................................................................. 199
10.3.5. Marketing de recomendación ........................................................ 199
10.4. El marketing digital desde
el punto de vista del marketing tradicional ................................................ 199
10.4.1. Características de internet que afectan al marketing ...................... 199
10.4.2. El marketing digital y
sus aportaciones al marketing tradicional ...................................... 200
10.5. Líneas estratégicas y aspectos críticos del marketing digital ...................... 202
10.5.1. Integración de internet en la estrategia de marketing ...................... 202
10.5.2. Aspectos clave en la estrategia de marketing digital ....................... 203
10.5.3. El planteamiento estratégico de marketing ..................................... 205
10.5.4. Críticas al marketing digital ........................................................... 205
EDición 5.0 8
UD11. Elementos del marketing digital
11.1. El producto ............................................................................................. 213
11.1.1. El producto desde el punto de vista de la empresa ......................... 214
11.1.2. El producto desde el punto de vista del comprador ......................... 214
11.2. El precio ................................................................................................. 215
11.2.1. Políticas de precio ........................................................................ 216
11.2.2. Formas de pago ........................................................................... 217
11.3. Los canales ............................................................................................ 217
11.3.1. Mecanismos de ayuda a los canales:
servicios de gestión ...................................................................... 218
11.4. La promoción .......................................................................................... 220
11.4.1. Los banners ................................................................................. 221
11.4.2. El correo electrónico ..................................................................... 221
11.4.3. Mensajes personalizados .............................................................. 222
11.4.4. Críticas y comentarios .................................................................. 222
11.5. Publicos objetivos del marketing digital ..................................................... 223
11.5.1. Los usuarios de internet ............................................................... 223
11.5.2. El público objetivo en
las transacciones comerciales electrónicas .................................... 224
11.6. El valor de la marca y el posicionamiento en internet ................................. 225
11.6.1. El branding como medio de creación de valor ................................ 225
11.6.2. Posicionarse en internet ............................................................... 228
UD12. Herramientas estratégicas del marketing digital
12.1. Identificación y segmentación del público objetivo ..................................... 237
12.1.1. Introducción ................................................................................. 237
12.1.2. Utilidad de la segmentación .......................................................... 238
12.1.3. Requisitos de la segmentación ...................................................... 239
12.1.4. Criterios de segmentación ............................................................ 239
12.1.5. Métodos de segmentación ............................................................ 241
12.1.6. Aplicación de la segmentación en
el diseño de la estrategia comercial ............................................... 241
90207: Social Media Marketing
Índice
12.1.7. Segmentación a través de la comunicación.................................... 243
12.2. La afiliación hace la fuerza ....................................................................... 243
12.2.1. Definición de los programas de afiliación ....................................... 244
12.2.2. Exitos en la afiliación .................................................................... 245
12.3. El marketplace ........................................................................................ 247
12.3.1. Bases de éxito del marketplace ..................................................... 247
12.3.2. Características del marketplace .................................................... 247
12.3.3. Aspectos clave en el marketplace ................................................. 249
UD13. La personalización y el marketing digital13.1. Personalización y atención al cliente ......................................................... 257
13.1.1. Claves para conseguir la personalización ....................................... 257
13.1.2. Los productos o servicios personalizables ...................................... 258
13.1.3. La atención al cliente ................................................................... 258
13.2. Marketing one to one ............................................................................... 260
13.2.1. Pasos del proceso de marketing one to one ................................... 261
13.2.2. Herramientas más utilizadas en el marketing one to one ................. 262
13.2.3. Las consecuencias del marketing one to one ................................. 264
13.3. Estrategias de CRM. ................................................................................ 265
13.3.1. Introducción y definición de estrategias de CRM............................. 265
13.3.2. Componentes a considerar en una estrategia de CRM .................... 266
13.3.3. Beneficios de la estrategia CRM .................................................... 269
13.4. Implantación de CRM .............................................................................. 269
13.4.1. Factores clave de la implantación de CRM ..................................... 269
13.4.2. Cómo asegurar el éxito en la implantación de CRM ........................ 270
13.4.3. Criterios de valoración .................................................................. 271
UD14. Campañas de comunicación On Line
14.1. Definición de una campaña integral de comunicación ................................ 279
14.1.1. Características de la campaña integral .......................................... 279
14.1.2. Efectos de implantación de
EDición 5.0 10
una campaña integral de comunicación en la red ........................... 280
14.2. Preparación del briefing publicitario como punto de partida ........................ 281
14.3. Ocho maneras esenciales de promoción en internet .................................. 283
14.3.1. Motores de búsqueda ................................................................... 283
14.3.2. Intercambio de enlaces ................................................................ 284
14.3.3. Estrategias virales ........................................................................ 284
14.3.4. Relaciones públicas ...................................................................... 284
14.3.5. Medios tradicionales .................................................................... 285
14.3.6. Publicidad a través de e-mail ........................................................ 285
14.3.7. Asociaciones ............................................................................... 286
14.3.8. Publicidad pagada ........................................................................ 286
14.4. La comunicación 360° ............................................................................ 287
14.4.1. El proceso de comunicación ......................................................... 287
14.5. La regla de las 4 F .................................................................................. 289
14.5.1. Flujo de información ..................................................................... 289
14.5.2. La funcionalidad ........................................................................... 290
14.5.3. El feedback (Retroalimentación) .................................................... 290
14.5.4. La fidelización .............................................................................. 291
14.6. La velocidad de reacción ......................................................................... 292
UD15. La publicidad On Line y su eficacia
15.1. Conceptos y formas ................................................................................. 301
15.1.1. Introducción ................................................................................. 301
15.1.2. Concepto de publicidad On Line .................................................... 301
15.1.3. Formas de publicidad On Line ....................................................... 302
15.1.4. Formas publicitarias On Line no convencionales ............................. 304
15.2. Tarifas y precios de medios publicitarios ................................................... 305
15.2.1. Tarifas de publicidad On Line ........................................................ 305
15.2.2. Precios de los medios publicitarios ................................................ 306
15.3. Factores que mejoran el éxito de los banners ............................................ 307
15.4. Datos de inversión y eficacia publicitaria ................................................... 308
15.4.1. Eficacia de una campaña publicitaria ............................................. 309
110207: Social Media Marketing
Índice
15.4.2. Medición de la eficacia publicitaria en internet ............................... 311
15.5. Tendencias de la publicidad On Line ......................................................... 311
15.5.1. El futuro de la publicidad on line ................................................... 314
informática y comunicación0207: Social Media Marketing
UD1Introducción a la web 2.0
1.1. Historia de Internet1.2. Origen de la Web 2.01.3. Características de las Redes Sociales1.4. Perfil del usuario en Social Media1.5. Las marcas en la Web 2.01.6. Hacia dónde se dirige la Web 2.01.7. Manifiesto Cluetrain
informática y comunicación
150207: Social Media Marketing
UD1Las Redes Sociales han cambiado la forma en que nos comunicamos, los usuarios ya no son sólo consumidores de in formación, ahora también generan sus propios contenidos, lo que su-pone un cambio radical e incluso, perjudicial para las empresas, si no saben gestionar de forma adecuada sus vias de comunicación. Tras la crisis “punto-com” que tuvo lugar a principios del año 2.000, las marcas han recuperado la confianza en In ternet para exponer sus servicios y vender sus productos. Sin embargo, ahora Internet se ha convertido en una forma de comunicación social, donde las empresas establecen una conversación y lazos de cooperación con los usuarios.
Gracias a las Redes Sociales todos los internautas pueden leer artículos, recomendar blogs, contactar con sus autores, mostrar su opinión, buscar la información que les interesa y colabo-rar en la construcción de contenidos.
1.1. Historia de Internet
Para saber cómo se origina el fenómeno Social Media, empezaremos por detallar, de forma cronológica, la evolución de Internet basándonos en el estudio realizado por Online Schools: 1971. Envío del primer mail.
4 1973. Desarrollo de FTP (File Transfer Protocol o en español “Protocolo de Transferencia de Archivos”).
4 1974. Transmission-Control Protocol / Internet Protocol (TCP/IP).
4 1976. Ethernet. Transferencia de datos mediante cable coaxial.
4 1977. Los ordenadores llegan al mercado.
4 1978. Intercambio de Bulletin Board Systems, BBS, (software para redes de ordenadores) entre líneas telefónicas de varios usuarios.
Se realizan las primeras copias de navegadores de Internet, distribuyéndose a través de la plataforma Usenet.
4 1984. Primeros sites.com.
4 1985. Internet se consolida como Red.
4 1988. Primer virus en Internet denominado “El gusano Morris”.
4 1989. Rápido crecimiento de Internet: 70 millones de usuarios.
4 1991. La Word Wide Web, WWW se crea con lenguaje de hipertexto.
4 1993. Nace el navegador Mosaic.
4 1994. Aparecen otros navegadores: Altavista y Yahoo. De forma progresiva, los busca-dores empiezan a ganar relevancia frente a los directorios, éstos fueron los primeros en clasificar y buscar en la Red.
EDición 5.0 16
4 1994. Aparece GeoCities bajo la idea de que los usuarios crearan sus propias webs, alojándolas por secciones en función de su contenido. En su día se creó, tal y como hoy la conocemos.
4 1995. Nace TheGlobe.com, permitiendo a los navegantes publicar su propio contenido y comunicarse con otras personas.
Surgen los Blogs y Ebay inicia su actividad.
4 1996. Los buscadores empiezan a ordenar los contenidos por relevancia.
Yahoo! Sale a bolsa, diversificando sus servicios: email, vídeo, messenger, grupos, res-puestas, subastas. 1997. Llega el correo electrónico con AOL Instant Messenger.
Con Sixdegrees.com, los usuarios crean sus propios perfiles y realizan listado de contactos.
4 1998. Llega Google.
4 1999. Surge MSN Messenger Service.
4 2000. Internet tiene su explosión.
4 2001. Aparece Wikipedia.
4 2002. Inauguración de la primera red social del mundo Friendster, contacta online a amigos. Su éxito es tan gran de, que alcanza en tres meses, los tres millones de usuarios.
4 2003. Aparece MySpace, con la idea de parecerse a Friendster.
4 2004. Llega Flickr, YouTube y Facebook. Facebook nació en la Universidad de Harvard, con el propósito de ser una plataforma de comunicación entre estudiantes. Más de la mitad de los 19.500 universitarios de Harvard, se suscribieron a esta red en su primer mes de vida.
4 2005. Surge Megaupload.
4 2006. Se manda el primer tweet del microblogging Twitter.
MSN Messenger Service cambia su nombre por Windows Live Messenger.
4 2007. Llega el lector de libros Kindle y el smartphone iPhone.
4 2008. Facebook consigue más visitantes mensuales que MySpace, convirtiéndose en la red social líder.
Existen 63.000 millones de páginas web en Internet.
4 2009. Navegan por la Red, 1.000 millones de usuarios en el mundo.
4 2011. Prolifera la aparición de multitud de redes sociales, y las ya existentes siguen un crecimiento vertiginoso: Facebook (600 millones de usuarios en el mundo), MySpace (260 millones), Twitter (190 millones) y Friendster (90 millones).
170207: Social Media Marketing
UD11.2. Origen de la Web 2.0
En 1999, a través de una conversación en Internet, Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger crean el Manifiesto Cluetrain que tiene por objeto definir cómo deben basar las empresas su relación con los clientes a través de Internet, llamando a la acción bajo la idea de que “los mercados se forman de conversaciones”. El ma nifiesto está compuesto por 95 conclusiones que sugieren los cambios que deberían llevar a cabo las empresas.
Sin embargo, no fue hasta el año 2004, cuando Tim O’Really crea el concepto Web 2.0. para definir a la evolución que, en ese momento, vive Internet. Las páginas webs dejan de ser estáticas, con contenido unidireccional, que sólo permiten al usuario actuar como lector para convertirse en sitios bidireccionales, donde el receptor empieza a in tervenir en la comuni-cación on line: opinando, compartiendo y colaborando.
O’Really además de dar nombre ha esta nueva etapa de la Red, creó el primer portal comercial de la Red (1993) y colaboró en el concepto de “Código libre”. Actualmente, se le conoce como uno de los líderes de opinión en Internet, más influyentes.
Pero, ¿qué es, en realidad, la Web 2.0? Para ello, empezaremos por definir la Web 1.0. aun-que, ya hemos comentado, que se trata de una página web estática y unidireccional. En su origen, la web 1.0 se creó para ofrecer contenidos de consulta sobre información corporativa de empresas, noticias de actualidad o contenidos específicos de diversas materias. Muchos de estos contenidos no se actualizaban con frecuencia, ya que el coste de crear una web, era bastante elevado. Las empresas y entidades, tenían la idea de que debían “estar ahí”, pero en muchos casos no les importaba cómo. Sus webs eran meros espacios de información corpora-tiva, veraz o no, que utilizaban a modo de tarjeta de presentación. Los usuarios sólo podían actuar como lectores de este contenido, sin tener a su disposición los medios o servicios adecuados para difundir su opinión al respecto.
Ante esta situación, este modelo de página web evolucionó al concepto de comunidad. En ella, los usuarios mantienen una comunicación abierta a la interacción con otros navegantes o con otros sites que brindan este servicio. En esta nueva etapa, surgen, entre otros, foros de dis-cusión, servicios de e-banking (banca por Internet), mensajería o compras electrónicas.
Estos nuevos sites, siguieron creciendo hasta convertirse en lo que actualmente conocemos como Web 2.0, Redes Sociales o Social Media. Espacios online abiertos a la participación, diálogo, colaboración, intercambio de contenidos y punto de encuentro.
En definitiva, para Tim O’Reilly la Web 2.0 es:
La red como plataforma, involucrando todos los dispositivos conectados. Aplicaciones Web 2.0 son las que aprovechan mejor las ventajas de esa plataforma, ofreciendo soft-ware como servicio de actualización continua que mejora en la medida que la cantidad de usuarios aumenta, consumiendo y remezclando datos de diferentes fuentes, incluyendo usuarios individuales, mientras genera sus propios datos en una forma que permite ser remezclado con otros, creando efectos de red a través de una arquitectura de participación y dejando atrás la metáfora de la página Web 1.0, con el fin de ofrecer experiencias más envolventes al usuario.
EDición 5.0 18
1.3. Características de las Redes Sociales
La Web 2.0 no sólo ha cambiado la forma de comunicarnos, sino que, además, ha afectado considerablemente a sectores como la música, cine y prensa. Obligándolos a reinventarse.
En el caso de los medios de comunicación, son múltiples y variadas las ventajas que presen-tan las Redes Sociales:
4 La información se transmite de forma casi inmediata a través de las Redes Sociales.
4 Se trata de plataformas gratuitas, sin coste alguno para el usuario.
4 Todos los usuarios pueden ser productores y emisores de información. El contenido puede ser modificado, ofrecen versatilidad.
El fenómeno Social Media, no es una moda pasajera. Se trata de un concepto ya asentado, que evoluciona a un ritmo vertiginoso. Las empresas y usuarios no pueden quedarse al margen de él.
Ahora, los usuarios deciden qué contenidos o información van a consumir. Es el momento de que las empresas apren dan a escuchar a los usuarios, participen e interactúen con ellos, asu-man sus errores, ayuden o colaboren y, en definitiva, se adapten a sus necesidades y demandas.
1.4. Perfil del usuario en Social Media
El fenómeno Social Media ha crecido a pasos agigantados. Según Google España, las palabras más buscadas durante el año 2011 fueron Facebook, Tuenti, YouTube y Hotmail.
Google es el buscador más empleado por la población española. Por ello, sus estadísticas de búsqueda nos ofrecen una visión bastante exacta de los intereses, gustos y formas de com-portarse de los usuarios en Internet. Este buscador cuenta con una herramienta que agrupa los términos más buscados en el mundo, se trata de: Zeitgeist (http://www.googlezeitgeist.com/).
Según el Observatorio de Redes Sociales, en el estudio The Cocktail Analysis sobre España en el año 2011:
4 Cada usuario suele tener un perfil en dos Redes Sociales. Facebook es la red social por excelencia, el 78% de los navegantes cuentan con un perfil en ella.
4 Crece considerablemente el número de usuarios que acceden a las Redes Sociales a tra-vés de su dispositivo móvil, siendo la plataforma más visitada Twitter.
4 En Facebook, el 86% de los usuarios han visitado los perfiles de las empresas, sin embargo, en Twitter, sólo el 17%.
4 Uno de cada cuatro usuarios, se plantean tener otra red social más.
4 El 45% de los navegantes participan en plataformas con temáticas determinadas.
190207: Social Media Marketing
UD1 4 Un tercio de los internautas de Twitter publican con frecuencia.
4 De cada 10 cuentas creadas, 4 no están activas.
4 Ahora no es importante la cantidad de usuarios, sino la calidad de los contactos. Un gran número de usuarios vuelve a Messenger para establecer comunicación con sus contactos.
Para los Gestores de Comunidad o Community Managers es fundamental conocer tanto el medio en el que interactúan como al usuario con el que se comunican. Si no sabemos cómo desenvolvernos en la comunicación con el receptor, el mensaje puede llegar a perderse y no cumplirse el objetivo final que, en definitiva, es comunicarse. Para conocer, en profundidad a estos participantes, establecemos la siguiente clasificación basada en su participación:
4 Creador (24%). Este usuario dispone de su propia web y blog, crea videos, publica música y dota de contenido a sus plataformas a través de historias y noticias.
4 Conversador (33%). Actualiza periódicamente su perfil de usuario en las redes sociales y participa en Twitter.
4 Crítico (37%). Realiza comentarios en otros blogs y foros, analiza productos o servicios, colabora en la creación de Wikis.
4 Coleccionista (20%). Utiliza las fuentes RSS para esta al día, etiqueta páginas y fotos.
4 Participativo (59%). Dispone de varios perfiles en redes sociales y los actualiza periódi-camente.
4 Espectador (70%). Lee blogs, foros, tweets, análisis de productos o servicios, escucha podcasts, visualiza videos y fotos pero no llega a interactuar con la información.
4 Inactivo (17%). Es aquel que no hace nada de lo anteriormente mencionado.
Podemos decir, que las personas que no participan en las plataformas sociales, lo hacen bien por una cuestión de seguridad (no quieren dar a conocer sus datos personales), no dis-ponen de conocimientos técnicos (ordenadores o Internet) o desconocen la filosofía que rodea a las Redes Sociales: compartir, colaborar y participar.
En definitiva, los usuarios buscan beneficios ya sea a través de descuentos, promociones, con-tenidos, imágenes, vídeos…, cualquier experiencia que le aporte un valor. En los Social Media, el internauta encuentra libertad, interactividad, viralidad (compartir) e inmediatez en la comunicación.
1.5. Las marcas en la Web 2.0
A través de las Redes Sociales las empresas pueden establecer una forma de comunicación directa con sus clientes, teniendo la certeza de que los usuarios que acceden a ella, están realmente interesados en sus pro ductos o servicios. Internet y, más concretamente, las plata-formas sociales favorecen la visibilidad de la marca me jorando su posicionamiento en la Red.
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Las Redes Sociales son una herramienta de marketing imprescindible, al alcance de PYMES y grandes empresas, que permiten conocer las opiniones positivas y negativas de los usuarios, consiguiendo medir la imagen que proyecta la marca en ellos. Las barreras geográficas des-aparecen, para dar lugar a mensajes basados en la transparencia y democratización.
Todo ello, conllevan un cambio en el comportamiento empresarial, una transformación cultural basada en la formación de los recursos humanos. Para que la comunicación social sea efectiva, es preciso incorporar a la estrategia de marketing y comunicación, las acciones que debe llevar a cabo el equipo de la empresa.
En Internet, los usuarios buscan sus marcas preferidas, demandan información, que será rele-vante para hacerse una idea determinada de la empresa o para tomar una decisión de compra. Según eCircle (empresa proveedora de servicios de Email Maketing y Mediacom Science), en su estudio sobre Redes Sociales, más de la mitad de las compañías españolas (51%) utilizan estas plataformas para llevar a cabo sus estrategias de marketing. Este porcentaje es mayor en España, respecto a otros países: Italia, Francia, Alemania, Reino Unido y Holanda. Entre las conclusiones de este informe, observamos que más del 50% de las empresas emplean la Web 2.0 para: lanzar un nuevo producto o servicio, mejorar la imagen de la marca y conseguir la fidelización del público objetivo. Sin embargo, aún existen dudas a la hora de implantar las Social Media en la estrategia de marketing de las empresas, bien por las dificul-tades en la segmentación de mensajes (54%), bien por los problemas derivados en la medición del impacto de la comunicación (53%) o por el desconocimiento de su potencial y herramientas (49%). El estudio revela que el 53% de las empresas del mundo que incluyeron en su estrategia empresarial las Redes Sociales, han ganado clientes. Entre las redes sociales más empleadas por usuarios y empresas, destaca Facebook en primer lugar, seguida de Twitter. Sin embargo, también revela la importancia que dan los clientes a herramientas como los blogs corporativos y foros de empresas.
En España, el 80% de las empresas considera que sus resultados son positivos gracias a los nuevos canales de comunicación social. El último informe presentado por Water House Coopers, muestra que los empresarios se han decidido por estos canales de comunicación para llegar de forma rápida y efectiva al consumidor final, basándose en conceptos como: au-tenticidad, transparencia y honestidad.
Con las Redes Sociales, el cliente ya no actúa de forma pasiva. Ahora, transmite su experiencia sobre el servicio pres tado por la empresa, convirtiéndose en emisor de mensajes. En Europa, el 33% de los usuarios que adquieren pro ductos por Internet, previamente investigan al proveedor y estudia la satisfacción de otros usuarios con res pecto al mismo. Por ello, es fundamental escuchar al cliente. Como podemos ver, los medios sociales son una apuesta segura para las empresas porque:
4 El usuario de Internet es un receptor activo, involucrado en gestionar y crear sus propios contenidos.
4 Se crean conversaciones entre el usuario y empresa, estableciendo una relación directa con la marca, en muchos casos, el logotipo de la empresa es sustituido por la imagen de perso-nas que trabajan en ellas. De esta manera, la comunicación se humaniza, el usuario “pone cara” a la empresa, consiguiéndose un ambiente relajado y dis tendido en la conversación.