social, business as usual

Veranderend klantgedrag en

technologische ontwikkelingen zorgen

voor een andere (digitale) bank


Brands are humans

and humans are

brands

Start acting as a

human online


Orange Promise

Empowering people to stay a step

ahead in Life and in Business


Social Service Social Marketing

Impact van social media blijft toenemen

• 600.000 uitingen aan of over ING

• 36.000 cases

• NPS +35

• Responsetijd <1 uur: 95%

• + 500.000 volgers 59%

• 48 mln weergaves van postings

• 2 mln interacties

• Conversie van 4% naar ING.nl


Start monitoren

social media

Q3 2008

Start webcare

Q4 2009

Ondernemers

Q3 2010

Q3 2011

Q4 2012

#1 bedrijf van NL

Q4 2012

Nieuwe accounts

Social Media ontwikkelingen

INGnl_nieuws

Q4 2012

Studenten

Organisatie

Q4 2013

Campagnes

Q3 2014

#1 bedrijf van NL

INGnl_economie

INGnl_werkenbij


Nederland

Organisatie (I)


Organisatie (II)



Marketing & Sales

Innovatie & Ideeën

Empoweren

Medewerkers (Self-) Service & Support

Branding & Reputatie

Management

Social Business – 5 dimensies

1 2 3 4 5

(Self-) Service & Support


1

Dialoog piramide


Compleet met empathie

Oplossen probleem

Waarom vragen

Eerlijk en verklarend antwoorden

Meer service & commerciële haakjes

Denken hoe we klant nog verder kunnen helpen

Kaartje, foto reply, filmpje…

Verschil maken voor de klant en verrassen

Proactieve service

Deskundig en transparant

Persoonlijk en betrokken

Creatief Verrassend Innovatief

Onderscheidend

Basis

Emotionele Brand experience


Deskundigheid voorop

maar vergeet niet de

menselijke kant, je bent

immers in een gesprek


Search Online

Bankieren

Samen met anderen

Door de klant

Self-service - online

Met ING

ING Service Online

ING Service Offline

Marketing & Sales


2


Integratie binnen marketing


Visueel

Belastingtips


Social by design

WK campagne

Social Media funnel


Bereik Engagement Traffic naar je

website conversie

€

Gelezen pagina’s

Afgeronde tools

Afsluiten / inleggen van producten

App downloads

Branding & Reputatie Management


3

Social Media


Storytelling


Brand journalism


Empoweren Medewerkers 4

4de pijler binnen marketing


Employed media

Earned Media

Owned Media

Paid Media

4 3 2 1


Innovatie & Ideeën

Social Media haalt klantfeedback

naar de oppervlakte zonder dat je

daar om vraagt, maar doe er wel

wat mee

5

Social Media Inspiration Day | #SMM7


Marketing & Sales

Innovatie & Ideeën

Empoweren Medewerkers

(Self-)Service & Support

Branding & Reputatie Management

Creëren van advocates Managen van reputatie

Klanttevredenheid

Genereren van

inkomsten

Verbeteren van

de merkvoorkeur

Social Business – plot jezelf en je concurrenten

Huidige situatie

To-be situatie

5 4 3

2 1

Rank je huidige en

to-be performance

0) Niet relevant

1) Matig

2) Basis op orde

3) Klantverwachting

4) Onderscheidend

5) Leidend

0

5

1

2

3 4


Uitdagingen Acties

• Veranderende klantgedrag

• Technologische ontwikkelingen

• Be a Human online

• Verdere Integratie in de business

• Het begint bij een goede interne organisatie

• Bekijk social media via de 5 dimensies

• Maak het onderdeel van je customer journey

• Meet, experimenteer en daag jezelf uit

Tot slot


Contact:

Frank Jan Risseeuw | [email protected]

@fjrisseeuw

Presentatie | www.slideshare.net/ingnl

social, business as usual

Business

wwvd15 ing webwinkel

marketing webwinkel

wwvd15 ing frank

wwvd15 ing integratie

wwvd15 ing compleet

wwvd15 ing deskundigheid

fjrisseeuw webwinkel

werkenbij webwinkel