sổ tay thẻ cho điểm cộng đồng: một công cụ kiểm toán xã hội phục vụ

Bộ Kế hoạch và Đầu tư

Sổ tay thẻ cho Điểm cộng Đồngmột công cụ Kiểm toán xã hội phục vụ công tác theo dõi quá trình Kế hoạch phát triển Kt-xh của việt nam

mục lục

mô-đun 1: giới thiệu về thẻ cho điểm cộng đồng .....................................................................6mô-đun 2: công tác chuẩn bị .....................................................................................................10mô-đun 3: thẻ theo dõi đầu vào ................................................................................................14mô-đun 4: thẻ cho điểm tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ ...................................................17mô-đun 5: thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ ......................................21mô-đun 6: Sổ tay thẻ cho điểm cộng đồng ..............................................................................27mô-đun 7: tổng hợp và phổ biến các kết quả- các kế hoạch hành động và giám sát & đánh giá ...............................................................................................................30mô-đun 8: tổ chức và quản lý quá trình thực hiện hoạt động thẻ cho điểm cộng đồng ....33mô-đun 9: các tài liệu/biểu mẫu hỗ trợ .....................................................................................35tài liệu tham khảo .......................................................................................................................47

thẻ cho Điểm cộng ĐồngMô tả chi tiết về phương pháp luận, bao gồm hướng dẫn về báo cáo và các cơ chế phản hồi 1

6

Giới thiệu về thẻ cho điểm cộnG đồnG

Sổ tay thẻ cho điểm cộnG đồnG

Mô-đun 1

Trong khuôn khổ sáng kiến hợp tác giữa Bộ KH-ĐT và Quỹ Nhi đồng Liên hiệp quốc, Thẻ cho điểm cộng đồng là một trong bốn công cụ kiểm toán xã hội đang được thí điểm tại Việt Nam. Việc giới thiệu và đưa vào sử dụng công cụ nhằm chứng minh tiềm năng của phương pháp tiếp cận kiểm toán xã hội để hỗ trợ công tác lập kế hoạch, thực hiện và theo dõi Kế hoạch Phát triển Kinh tế-Xã hội (KHPTKTXH) của Việt Nam hiện nay, đặt trọng tâm vào các vấn đề xã hội.1 2

Lưu ý

Tài liệu hướng dẫn này được soạn thảo để cung cấp tài liệu bổ sung cho phần trình bày bằng PowerPoint về Thẻ cho điểm cộng đồng trong chương trình tập huấn cho các cán bộ chính phủ và các đơn vị nghiên cứu đã thực hiện vào mùa thu năm 2011. Đây chưa phải là một bộ tài liệu hướng dẫn toàn diện cho các giảng viên mà chỉ nhằm cung cấp thông tin tổng quan về cách thực hiện hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng.

Mục đích của sáng kiến hợp tác nhằm nâng cao năng lực sử dụng phương pháp tiếp cận kiểm toán xã hội trong công tác theo dõi những tiến bộ về xã hội của quá trình triển khai KHPTKTXH của Việt Nam nhằm tăng cường những kết quả và đóng góp cho xã hội của bản kế hoạch, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến thu hẹp khoảng cách về kinh tế và xã hội, thúc đẩy khả năng cải thiện đời sống cho người dân Việt Nam nói chung và đặc biệt là cho các nhóm người dân dễ bị tổn thương.

Tuy nhiên, trước khi đi vào hướng dẫn chi tiết về cách thực hiện nghiên cứu Khảo sát theo dõi chi tiêu công, phần thông tin dưới đây trình bày tóm tắt tổng quan về phương pháp tiếp cận kiểm toán xã hội và sự phù hợp cũng như khả năng ứng dụng của phương pháp này tại Việt Nam trong giai đoạn tới đây.

phương pháp tiếp cận kiểm toán xã hội và bối cảnh hiện nay của việt nam

Kiểm toán xã hội là một phương pháp tiếp cận hỗ trợ cho công tác quản lý và giải trình với nhiều phương pháp nghiên cứu, công cụ và kỹ thuật phục vụ việc đánh giá, tìm hiểu và báo cáo về những kết quả xã hội đã hay chưa đạt được của một tổ chức, một kế hoạch hay một chính sách. Những đặc điểm chính riêng có của kiểm toán xã hội gồm việc hướng trọng tâm nghiên cứu vào sự tham gia của các bên liên quan và trách nhiệm giải trình. Sự tham gia của những người dân với quyền cơ bản của con người và những người đang gánh vác trách nhiệm (‘chính phủ’ hay ‘người cung cấp dịch vụ’) có ý nghĩa quyết định đối với sự thành công của kiểm toán xã hội. Kiểm toán xã hội giúp tăng tính minh bạch (đảm bảo thông tin sẵn có và khả năng tiếp cận với thông tin), tăng cường sự hiểu biết (tập hợp các ý kiến của các bên, thu thập nhận định và những trải nghiệm của người dân) và tăng trách nhiệm giải trình (để tăng cường việc cung ứng dịch vụ xã hội với chất lượng ngày càng cao và thực hiện tốt các chính sách của nhà nước). Tăng cường được tính minh bạch, tăng cường được sự tham gia vào quá trình ra

1 Dựa trên một bộ các phương pháp của Ngân hàng Thế giới, bao gồm phương pháp của Akasoba và Robinson (2007); CARE Malawi (2007); (Heller and Razafimandimby (2007); Singh và Shah (2007)

2 Trong khuôn khổ hợp tác giữa hai bên, trong giai đoạn một, bốn công cụ kiểm toán xã hội đã được thí điểm tại Việt Nam: Khảo sát chi tiêu công tại Trà Vinh, sử dụng Chương trình 167 về hỗ trợ nhà ở tại thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Điện Biên; Thẻ báo cáo công dân thí điểm tại Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Điện Biên; Thẻ cho điểm cộng đồng và kiểm toán giới tại Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Nam. Trong giai đoạn 2, công cụ Khảo sát Chi tiêu công được thực hiện thí điểm tại Thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Điện Biên.

giới thiệu về thẻ cho Điểm cộng

Đồng

7Sổ tay thẻ cho điểm cộng đồng

giới thiệu về thẻ cho điểm cộng đồng Mô-đun 1

quyết định và nâng cao trách nhiệm giải trình của các cơ quan chịu trách nhiệm chính là những điều kiện cơ bản để nâng cao hiệu quả triển khai các chính sách của nhà nước. Do đó, các yếu tố này không những chỉ tốt cho chính các chính sách mà đồng thời cũng chính là những phương thức để nâng cao chất lượng thực hiện. Chính vì lý do đó, kiểm toán xã hội không phải chỉ giúp nhìn lại, đánh giá lại hiệu quả thực hiện mà phải là một phần của quá trình triển khai để đạt được hiệu quả thực hiện chính sách và từ đó tạo ra những tác động mong muốn tới xã hội.

Như vậy, với đặc điểm của một công cụ quản lý có tính thực tiễn cao, phù hợp với các nguyên tắc quản trị nhà nước, kiểm toán xã hội vừa có thể xác định được những cách làm, điển hình “tốt” theo chuẩn mực thông thường, vừa giúp thu thập những thông tin và ý kiến góp ý cần thiết để không ngừng nâng cao hiệu quả của quá trình ra quyết định, phân bổ nguồn lực và cung cấp dịch vụ nói chung. Nhìn chung, các kết quả về xã hội có thể thu thập, đo lường và cải thiện thông qua những hình thức sau:

● Phân tích mức độ ưu tiên đến các vấn đề xã hội trong các kế hoạch và chính sách

● Phân tích mức độ ưu tiên được chuyển tải thành hành động: phạm vi và chất lượng của các chỉ số dùng để đánh giá tiến độ đạt được trong những ưu tiên đã nêu?

● Đánh giá tác động xã hội từ quá trình thực hiện kế hoạch và xây dựng chính sách;

● Cung cấp thông tin thông qua từ các phương pháp có sự tham gia – bổ sung cho những luồng thông tin truyền thống hiện có trong hệ thống quản lý nhà nước.

Phương pháp tiếp cận kiểm toán xã hội đặc biệt phù hợp với môi trường chính sách hiện tại ở Việt Nam bởi quá trình “Đổi mới” đang ngày càng đưa Việt Nam hướng tới một nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Chính định hướng này đang tạo ra nhiều cơ hội kèm theo nhiều thách thức cho các lĩnh vực liên quan tới chính sách xã hội. Rất nhiều thảo luận, trao đổi về chính sách trong thời gian qua nhấn mạnh nhu cầu cần thiết phải tăng cường trách nhiệm giải trình,cũng như tính minh bạch. Chính phủ và nhiều cơ quan quản lý nhà nước từ trung ương tới địa phương đã nhận thức được tầm quan trọng của việc tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình hoạch định và thực hiện chính sách. Một số quyết định gần đây về đổi mới quá trình xây dựng Kế hoạch Phát triển KTXH cho giai đoạn 2011-2015 đã thể hiện rõ mối quan tâm và những ưu tiên này.

Những tác dụng và tiềm năng ứng dụng của bộ công cụ kiểm toán đã được thí điểm để bổ sung vào công tác đánh giá hiệu quả xã hội của Kế hoạch Phát triển KTXH đã được khẳng định tại một hội thảo rút kinh nghiệm triển khai giai đoạn một. Tác dụng quan trọng nhất của bộ công cụ chính là khả năng thu hút sự tham gia của chính những đối tượng mục tiêu cũng như chính những cán bộ tham gia triển khai các chương trình, chính sách.

Các đặc điểm nổi bật của phương pháp và bộ công cụ được khẳng định tại một hội thảo gần đây về cơ hội và thách thức trong quá trình đổi mới cách xây dựng, theo dõi và đánh giá bản Kế hoạch Phát triển KTXH. Các ý kiến tại hội thảo đã kết luận rằng kiểm toán xã hội thực sự là một công cụ hữu hiệu để thu thập ý kiến phản hồi của người dân và đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ. Đó chính là phương pháp hiệu quả để đo lường tác động của Kế hoạch Phát triển KTXH

8

Giới thiệu về thẻ cho điểm cộnG đồnG

Sổ tay thẻ cho điểm cộnG đồnG

Mô-đun 1

theo cách thức có sự tham gia và toàn diện hơn. Việc áp dụng phương pháp kiểm toán xã hội được xem như một quá trình tăng cường thêm vị thế cho người nghèo và những người dân còn bị tách biệt khỏi cộng đồng.

thẻ cho điểm cộng đồng là gì?

Thẻ cho điểm cộng đồng là một công cụ giám sát cấp cộng đồng để các thành viên của cộng đồng và các nhà cung cấp dịch vụ cùng nhau phản hồi, góp ý về chất lượng cung cấp dịch vụ. Thẻ cho điểm cộng đồng không chỉ ghi nhận các ý kiến, nhận xét về chất lượng dịch vụ mà còn là một quá trình đối thoại để các thành viên của cộng đồng và các nhà cung cấp dịch vụ thảo luận với nhau về quan điểm của mình và cùng nhau tìm cách cải thiện dịch vụ.

Công cụ thẻ cho điểm cộng đồng thường chỉ tập trung vào một số dịch vụ cụ thể do đó sẽ phát huy tốt nhất ở cấp địa phương nơi xác định được chính xác và cụ thể dịch vụ và nhóm “cộng đồng” đang sử dụng dịch vụ. Tương ứng, các dịch vụ và dự án thường đưa vào nghiên cứu bằng công cụ thẻ cho điểm cộng đồng bao gồm các trạm y tế ở cơ sở, các trường học, các cơ quan dịch vụ hành chính hoặc các dự án có cộng đồng đối tượng mục tiêu cụ thể.

Khi tiến hành hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng, mỗi bước trong quá trình chỉ kéo dài một vài ngày để thực hiện và thậm chí các bước này có thể được hoàn thành chỉ trong vòng một ngày nếu cần. Từ các kết quả thậm chí có thể chuyển thành hành động ngay lập tức và chuyển lên các cấp cao hơn để tổng hợp; do đó cho phép tiến hành đồng thời cải thiện ở cơ sở cũng như bổ sung cho hoạt động giám sát ở cấp tỉnh và quốc gia.

có thể sử dụng thẻ cho điểm cộng đồng cho mục đích gì?

Thẻ cho điểm cộng đồng phục vụ cho các nhiệm vụ như:

1. Theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ sở dịch vụ hoặc các dự án;

2. Theo dõi đầu vào hoặc các khoản chi tiêu (ví dụ tại một trung tâm y tế có hay không có một số loại thuốc nào đó không);

3. Xây dựng các chuẩn mực để đánh giá dịch vụ từ tiếng nói của cộng đồng, căn cứ vào đó đề ra các quyết định về phân bổ nguồn lực và ngân sách;

4. So sánh chất lượng hoạt động, dịch vụ và mức độ hài lòng của người sử dụng giữa các cơ sở dịch vụ và các quận/huyện;

5. Nâng cao cơ chế đóng góp ý kiến và trách nhiệm giải trình giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ;

6. Kết nối các kết quả từ Thẻ cho điểm cộng đồng với các hệ thống quản lý nội bộ và hệ thống đãi ngộ của các bộ cũng như các nhà cung cấp dịch vụ; và

7. Tăng cường tiếng nói của người dân và vị thế cho cộng đồng- lý do chính cho việc đặt trọng tâm vào cộng đồng.


giới thiệu về thẻ cho điểm cộng đồng Mô-đun 1

một số yêu cầu để hoạt động thẻ cho điểm cộng đồng đạt được hiệu quả:

● Nắm rõ về bối cảnh chính trị-xã hội của chính phủ và hệ thống cung cấp dịch vụ công tại các cấp được phân quyền;

● Kỹ năng lực chuyên môn của các cán bộ hướng dẫn thảo luận - nên từ một bên thứ ba để hướng dẫn thảo luận một cách công minh, ví dụ từ một viện nghiên cứu;

● Cần có một chiến dịch quảng bá mạnh mẽ nhằm thu hút tối đa sự tham gia của cộng đồng (người sử dụng dịch vụ), các nhà cung cấp dịch vụ và các bên liên quan khác; và

● Các đơn vị cơ sở có đủ năng lực để tiếp thu và điều chỉnh theo các đề xuất cũng như đưa cách làm này vào quy trình chung chính thức.

các bước trong quy trình thực hiện thẻ cho điểm cộng đồng

công tác chuẩn bị

thẻ cho điểm tự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ

thẻ cho điểm cộng đồng

cuộc họp hai bên

tổng hợp và phổ biến kết quả

Kế hoạch hành động và gS&Đg

thẻ theo dõi đầu vào

Công táC Chuẩn bịMô-đun 2

10 Sổ tay thẻ cho điểm cộng đồng

các nhiệm vụ trong công tác chuẩn bị

Huy động sự tham gia của chính quyền địa phương, cấp cơ sở và khu vực:

Mục tiêu của công tác chuẩn bị:

• Để thu hút sự tiếp nhận và sử dụng của chính quyền địa phương và các cấp cao hơn;

• Để huy động các đối tác và những người tham gia;

• Để đưa ra các quyết định về phương pháp luận;

• Để chuẩn bị đào tạo và các công tác hậu cần cần thiết; và

• Để thu thập thông tin sẽ được sử dụng để đưa vào trong ma trận theo dõi đầu vào.

● Thông báo cho các cơ quan, đơn vị về các kế hoạch;

● Đảm bảo “sự tiếp nhận và sử dụng” các kết quả nghiên cứu;

● Tìm hiểu yêu cầu phải có quyết định cho phép triển khai- trong nhiều trường hợp phải được phép từ phía các cơ quan cấp tỉnh thì các cán bộ cấp huyện mới có thể tham gia và hợp tác triển khai;

● Thu hút sự tham gia của các tổ chức có thể đóng góp tiếng nói chính thức cho nghiên cứu như Mặt trận Tổ quốc; và

● Nếu có thể, mời các đơn vị này tham gia từ khâu lập kế hoạch.

Xác định cấp độ/phạm vi nghiên cứu, ví dụ huyện, loại dịch vụ, ngành hay dự án:

Lưu ý:

Về sự tham gia của các bên liên quan, quan trọng là phải đảm bảo đại diện đầy đủ của cả nam và nữ trong kiểm toán xã hội để quan điểm của cả hai giới đều được phản ánh trong thảo luận và trong các biện pháp đề xuất.

● Lựa chọn loại hình dịch vụ và các cơ sở dịch vụ vào đối tượng mục tiêu, làm rõ các tiêu chí lựa chọn;

● Xác định “cộng đồng” có liên quan tới từng dịch vụ/cơ sở cung cấp dịch vụ;

● Xác định và gặp gỡ các đối tác tiềm năng tại địa phương như các tổ chức phi chính phủ tại địa bàn, các tổ chức cộng đồng hoặc các nhóm tự lực;

● Phân tích để lựa chọn đơn vị, cơ quan chính quyền địa phương nào cần mời tham gia;

công tác chuẩn Bị

Công táC Chuẩn bị Mô-đun 2


PHươNg PHáP TiếP CậN TRiểN KHAi PETS mô-Đun 3

● Làm rõ các mong đợi từ nghiên cứu và thu hút sự tham gia của các cấp chính quyền khác nhau ngay từ đầu. Sự tham gia của họ sẽ rất có ý nghĩa khi kết quả nghiên cứu đưa đến cho các nhà cung cấp dịch vụ những góp ý, phản hồi vượt quá khả năng tự giải quyết.

Thu thập thông tin từ phía cung để theo dõi đầu vào:

● gặp gỡ chính quyền và/hoặc sở ban ngành địa phương đang quản lý và giám sát các đối tượng nghiên cứu để lựa chọn và thảo luận các chỉ số cho ma trận theo dõi đầu vào. Ví dụ, nếu chuẩn bị thực hiện hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng để đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế do trạm y tế phường cung cấp, nhóm nghiên cứu có thể gặp Sở Y tế để thảo luận và lựa chọn các chỉ số cho ma trận theo dõi đầu vào. Những chỉ số này có thể không chỉ bao gồm các tiêu chuẩn quốc gia mà còn bao gồm các tiêu chuẩn địa phương;

● Thu thập các định mức và tiêu chuẩn cấp quốc gia và cấp tỉnh có liên quan đến các dịch vụ và đầu vào này.

● Các quyết định về phương pháp luận:

● Sẽ tiến hành khảo sát tại cộng đồng như thế nào?

● Liệu có mời tất cả mọi người tới đóng góp ý kiến hay lựa chọn một mẫu ngẫu nhiên đơn giản?

● Cách thức phân tầng sơ bộ trong cộng đồng nên như thế nào?

● Cách thức huy động các (nhóm) cộng đồng tham gia như thế nào?

● Nghiên cứu sử dụng những chỉ số tiêu chuẩn nào?

Lựa chọn và tập huấn cho những người hướng dẫn thảo luận tại địa phương:

● Cần tập huấn để đảm bảo các cán bộ hướng dẫn có đầy đủ các kỹ năng cần thiết để hướng dẫn, thúc đẩy thảo luận nhóm, có khả năng hỏi thăm dò, khuyến khích suy nghĩ theo chiều sâu và tổng hợp các suy nghĩ, ý kiến của nhiều người;

● Tập huấn sẽ giúp các cán bộ hướng dẫn, thúc đẩy thảo luận nắm rõ mục tiêu và quy trình thực hiện hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng

● Cung cấp những thông tin cơ bản về khu vực nghiên cứu, các vấn đề đang cần lưu ý cũng như các yếu tố nhạy cảm; và

● giúp các cán bộ hướng dẫn, thúc đẩy thảo luận hiểu rõ về yêu cầu báo cáo.

Huy động cộng đồng:

● Huy động tối đa sự tham gia, đặc biệt là của phụ nữ thông qua khảo sát thực tế tại cơ sở, tổ chức các chiến dịch nâng cao nhận thức và vận động thu hút ủng hộ; và

● Nếu cần, tổ chức một cuộc họp toàn thể cộng đồng để giới thiệu và giải thích về quy trình thực hiện

Công táC Chuẩn bịMô-đun 2


Các chuẩn bị khác về hậu cần:

● Lựa chọn địa điểm cho các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm;

● Các tài liệu/thiết bị hướng dẫn (giấy dán bảng, bút đánh dấu, các biểu mẫu báo cáo, v.v…)

● Lựa chọn và mời người tham gia bằng cách xin danh sách người những thành viên tiềm năng (những người sử dụng dịch vụ) từ các nhà cung cấp dịch vụ hoặc chính quyền địa phương, ví dụ như từ trạm y tế xã có thể cung cấp danh sách những người mới tới khám hoặc một trường tiểu học có thể cung cấp danh sách các gia đình học sinh. Từ những danh sách này lựa chọn ngẫu nhiên để mời đại biểu tham dự. Mời đại biểu đến dự các buổi thảo luận nhóm trọng tâm và cuộc họp hai bên.

Ai có thể hướng dẫn, thúc đẩy các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm?

Việc lựa chọn được các cán bộ phù hợp để hướng dẫn, thúc đẩy các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm là một nhân tố rất quan trọng.

Nếu cán bộ hướng dẫn, thúc đẩy thảo luận là công chức từ các cơ quan chính phủ có thể tạo tâm lý e ngại trong những người tham gia thảo luận, không dám trao đổi, thậm chí ngay cả khi họ đến từ các cơ quan “trung tính” không trực tiếp liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ như từ Bộ KH-ĐT.

Mọi người sẽ cảm thấy thoải mái hơn nếu các cán bộ chính phủ không tham gia vào các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm và thay vào đó có thể mời cán bộ hướng dẫn đến từ các viện nghiên cứu, các tổ chức phi chính phủ, các ủy ban của địa phương hoặc các tổ chức cộng đồng.

Ngoài ra, lưu ý rằng cán bộ nhân viên của các nhà cung cấp dịch vụ và các cán bộ chính phủ khác thông thường không nên có mặt, tham gia vào hay quan sát các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm tại cộng đồng. Tuy nhiên, họ có thể được mời tham dự vào hoạt động ở bước tiếp theo: cuộc họp hai bên.

Trường hợp điển hình: Tổ chức các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm-Thực hiện thí điểm Thẻ cho điểm cộng đồng trong lĩnh vực y tế cộng đồng tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2010.

Theo nội dung thống nhất về việc thực hiện thí điểm các công cụ kiểm toán xã hội, UBND thành phố Hồ Chí Minh và Sở KH-ĐT của thành phố đóng vai trò đầu mối triển khai hoạt động này. Qua trao đổi, Ban QLDA, UNiCEF và Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CiEM) thống nhất với Sở KH-ĐT chọn Quận Tân Phú là địa bàn thực hiện thí điểm với sự tham gia của ba phường đại diện cho các điều kiện kinh tế xã hội khác nhau: Phường Phú Thọ Hòa (khá), Tân Quý (trung bình) và Tân Thành (kém).

Các bước triển khai thực tế bao gồm:

Lựa chọn cán bộ đối tác địa phương cùng tham gia: CiEM chọn hai đối tác địa phương- một cán bộ của Sở KH-ĐT và một từ Sở Y tế để thực hiện các hoạt động của Thẻ cho điểm cộng đồng. Các cán bộ này trước đây đã được tham dự các lớp tập huấn về Thẻ cho điểm cộng đồng tại Hà Nội.

Công táC Chuẩn bị Mô-đun 2


Lựa chọn người tham gia các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm: Về tổng thể, trong mọi bước của quy trình thực hiện Thẻ cho điểm cộng đồng luôn cố gắng đạt được sự cân bằng về giới. Tuy nhiên trong trường hợp triển khai thí điểm này, do phần lớn cán bộ nhân viên ở các trạm y tế là nữ và do không thể lựa chọn được thành viên nào (ông, bà, cha hay mẹ) của các gia đình nhập cư là có con/cháu dưới sáu tuổi để có thể tham gia thảo luận, việc lựa chọn người tham gia không thể chú trọng về vấn đề giới mà chú trọng vào các phương diện kỹ thuật. Nhóm nghiên cứu mời người tham gia là đại diện cho các gia đình nhập cư có con/cháu dưới sáu tuổi có thể đã hoặc chưa sử dụng các dịch vụ y tế của trạm y tế phường. Một số cư dân (đã cư trú ổn định) cũng được mời đến tham dự để chia sẻ tại sao họ không được hoặc không muốn sử dụng các dịch vụ y tế tại địa bàn- qua đó các cán bộ hướng dẫn có thể đánh giá một số khía cạnh như nhận định của nhóm dân đã cư trú ổn định liệu họ có được “đối xử” khác với nhóm dân nhập cư hay không.

Các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm với các nhà cung cấp dịch vụ: CiEM phối hợp với các UBND phường lên một danh sách những người tham dự tiềm năng (tất cả các gia đình nhập cư có trẻ em dưới 6 tuổi) rồi sau đó lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm người tham gia từ các địa bàn khác nhau. Theo các tiêu chí đã được thống nhất, UBND phường đã lập danh sách những người tham dự và gửi giấy mời cho họ. Mỗi nhóm thảo luận được mong đợi là sẽ có 15 thành viên (để dự phòng có người không thể thu xếp tham gia, phường đã gửi giấy mời cho 18 người). Danh sách những người đến tham dự thực tế gồm có 13 đại diện từ các gia đình có trẻ em dưới sáu tuổi trong đó:

● Từ các gia đình nhập cư: 10 người;

● Từ các gia đình cư trú ổn định: 3 người;

● Từ các tổ chức cộng đồng: 2–3 người;

● Hội Phụ nữ;

● Hội Cựu chiến binh; và

● Các tổ chức phi chính phủ.

Các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm với các nhà cung cấp dịch vụ: Theo như các tiêu chí đã thống nhất, UBND đã lập danh sách và gửi giấy mời cho những người tham dự. Mỗi một cuộc thảo luận nhóm được mong đợi là sẽ có 15 thành viên (giấy mời được gửi cho 18 người). Những người tham dự được mời bao gồm:

● Tất cả cán bộ nhân viên của trạm y tế, bao gồm các lãnh đạo, y tá, bảo vệ, do mỗi trạm y tế có tổng số cán bộ nhân viên chỉ xấp chỉ 5 đến 7 người;

● Một đại diện từ một cửa hàng thuốc ngoài trạm y tế;

● Cán bộ phụ trách lĩnh vực y tế và lao động của UBND Quận Tân Phú; và

● Chủ tịch hoặc Phó Chủ tịch UBND phường.

Thẻ Theo dõi đầu vàomô- đun 3


nhiệm vụ và quy trình thực hiện thẻ theo dõi đầu vào

Trước cuộc họp:

Các mục tiêu của Thẻ theo dõi đầu vào:

• Để các cán bộ chính phủ và người sử dụng dịch vụ có cơ hội được trực tiếp trao đổi, theo dõi dòng di chuyển các nguồn nhân lực và các đầu vào bằng hiện vật; và

• Cung cấp thông tin cho các bước tiếp theo của quy trình cho điểm của cộng đồng với những thông tin về các yếu tố đầu vào.

● Tập hợp tất cả các tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn và định mức và, với một số trường hợp nhất định, tổng hợp thành tài liệu những thông tin đã được cung cấp và hiện có tại cơ sở cung cấp dịch vụ;

● Lựa chọn thời gian và địa điểm hợp lý cho các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm;

● Đảm bảo rằng tất cả mọi người có liên quan đến dịch vụ-từ cán bộ chuyên môn tới nhan viên hành chính, bảo vệ-đều được tham gia;

● Cố gắng thực hiện hoạt động theo dõi đầu vào đồng thời với việc tự đánh giá của đơn vị cung cấp dịch vụ- tranh thủ huy động chính nhóm cán bộ của đơn vị để trao đổi tại chỗ; và

● Chuẩn bị trước hai cột đầu tiên của ma trận theo dõi đầu vào.

Tại cuộc họp:

● giải thích mục tiêu;

● giải thích các tiêu chuẩn/định mức sẽ được đánh giá;

● Điền thông tin vào các cột còn lại của ma trận trên cơ sở thảo luận với những người tham gia; và

● Nếu một đầu vào tồn tại nhưng không vận hành/không sử dụng được thì không được tính là hiện có. Trong trường hợp đó, nếu cần thiết, đi khảo sát nhanh cơ sở cung cấp dịch vụ để xác minh.

Lưu ý:

Cần có một cán bộ có chuyên môn sâu về lĩnh vực đang được nghiên cứu để xây dựng ma trận theo dõi đầu vào, tránh trường hợp các chỉ số bị thừa và/hoặc thiếu. Các câu hỏi phải thật rõ ràng và không có nhiều ý trong cùng một câu.

thẻ theo dõi Đầu vào

Thẻ Theo dõi đầu vào mô- đun 3


ma trận theo dõi đầu vào

Đầu vào tiêu chuẩn quốc gia/tiêu chuẩn vùng

thực tế các nguyên nhân có sai lệch/giải thích

các khuyến nghị để cải thiện

Ví dụ: Ma trận theo dõi đầu vào Thị trấn Tiên Kỳ

Đầu vào tiêu chuẩn thực tế lý do khác biệt Khuyến nghị

1. Truyền thông giáo dục về chăm sóc sức khỏe thông qua hệ thống loa của phường/xã và/hoặc thôn/xóm

>2 lần/tháng Không có Thị trấn không có chương trình

Cần có chương trình riêng biệt về giáo dục về chăm sóc sức khỏe

2. Tổ chức chiến dịch phát thuốc tẩy giun cho trẻ em

Có Không có Hết thuốc đã được hai năm

Cung cấp thuốc

3. Mỗi trạm y tế cần có một máy phun khí khử trùng, kính hiển vi và một số máy móc kiểm tra đơn giản khác

Đủ Không có Không có bác sỹ, nhiều quận không có bác sỹ

Cử thêm bác sĩ

4. Có các thiết bị xét nghiệm và điều trị trong sản khoa và phụ khoa, kế hoạch hoá gia đình, cấp cứu và chăm sóc trẻ sơ sinh

Đủ Không đủ Không có các thiết bị cấp cứu và chăm sóc trẻ sơ sinh (đèn sưởi cho trẻ sơ sinh, máy đo tim thai, v.v…)

Cung cấp các thiết bị còn thiếu

5. Thiết bị để thực hiện các chương trình y tế quốc gia chống mù lòa, nhà khoa học đường và các chương trình y tế học đường khác

Đủ Không đủ Không có ghế nha khoa hoặc các thiết bị chống mù lòa

Cung cấp thêm

6. Thiết bị để thực hiện công tác truyền thông và giáo dục về sức khỏe trong cộng đồng

Đủ Không đủ Có âm-pli nhưng không có đầu đĩa CD và đài

Cung cấp các thiết bị còn thiếu

7. Các thiết bị nội thất như tủ, giường bệnh, bàn, ghế và tủ đầu giường bệnh

Đủ Không đủ Không có tủ đầu giường bệnh, có một giường bệnh đã hỏng

Cung cấp một hoặc hai giường bệnh (không cần thêm phòng)

Thẻ Theo dõi đầu vàomô- đun 3


Đầu vào tiêu chuẩn thực tế lý do khác biệt Khuyến nghị

8. Bác sỹ hoặc bác sỹ đa khoa, bà đỡ hoặc bác sỹ sản khoa hoặc y tá

Đủ Không có bác sỹ

Có 3 y tá

Có 1 bà đỡ

Quận không cử bác sỹ về hoặc bác sỹ không muốn làm việc tại thị trấn

Cần cử bác sỹ về

9. Trạm ý tế cần có 4 nhân viên và cần có nhân viên có chuyên môn về y học cổ truyền

Có Không có Chưa được đào tạo Cần có một cán bộ đã qua đào tạo

10. Có tài liệu chuyên ngành và dự các cuộc họp chuyên môn hàng tháng

Có Có sách nhưng không có giá sách/tủ đựng

Chưa được cung cấp Trang bị một giá sách

11. Số lần khám sức khỏe trung bình

0.6 lần/người/năm

0.2–0.3 lần/người/năm

Trạm y tế ở gần Trung tâm y tế huyện

Không có khuyến nghị

12. Thôn/xóm có cán bộ y tế được đào tạo út nhất trong 3 tháng (ở Quảng Nam là 6 tháng) theo các tài liệu do Bộ Y tế ban hành và làm việc thường xuyên

100% 50% cán bộ được đào tạo trong 3 tháng

Hai cán bộ không được đào tạo

Chín cán bộ được đào tạo trong 3 thángHai cán bộ được đào tạo trong 6 tháng

Cần đào tạo thêm

13. UBND thị trấn đầu tư ngân sách vào công tác bảo trì và sửa chữa cơ sở vật chất và cải thiện cũng như trang bị các thiết bị cho trạm y tế hàng năm

Có Không có UBND thị trấn không có ngân sách

14. Các cơ sở y tế công cộng có trách nhiệm trong việc tiếp nhận và điều trị kịp thời cho bệnh nhân

Miễn phí Miễn phí cho bệnh nhân có thẻ BHYT

Không có ngân sách Cần ngân sách cho các trường hợp khẩn cấp

15. Chi phí hàng năm của trạm y tế không ở dưới mức tối thiểu

10 triệu đồng/trạm/năm

8,8 triệu đồng

Nhà nước phân bổ 11 triệu đồng và trạm y tế thị trấn chi 8,8 triệu đồng

Thẻ cho điểm Tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ mô- đun 4


nhiệm vụ và quy trình của thẻ tự cho điểm đánh giá nhà cung cấp dịch vụ


● Lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp cho các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm; có thể kết hợp với hoạt động theo dõi đầu vào và;

● Đảm bảo rằng tất cả mọi người có liên quan tới dịch vụ-từ cán bộ chuyên môn tới nhan viên hành chính, bảo vệ đều được tham gia.

các mục tiêu của thẻ cho điểm tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ:

• Để xác định xem các nhà cung cấp dịch vụ đánh giá dịch vụ như thế nào; và

• Để xác định các cơ hội cho việc cải thiện

Tại cuộc họp:

● giải thích các mục tiêu;

● Xác định các chỉ số:

○ Có hai loại chỉ số sẽ được sử dụng- các chỉ số của nhà cung cấp dịch vụ và các chỉ số tiêu chuẩn được tất cả mọi người sử dụng;

○ Đề nghị những người tham gia cho biết quan điểm thế nào là một dịch vụ tốt (ví dụ dịch vụ y tế, giáo dục, v.v…)

○ giúp những người tham gia thảo luận đưa ra một danh sách các chỉ số; người hướng dẫn thảo luận giúp họ rút ngắn danh sách này xuống còn từ 3 đến 5 chỉ số, có thể sử dụng hình thức bình chọn nếu cần thiết; đưa các chỉ số này vào ma trận tự đánh giá

○ Bổ sung các chỉ số tiêu chuẩn vào ma trận (nếu những người tham gia chưa xác định được các chỉ số này) và giải thích về các chỉ số này.

● Xếp hạng các chỉ số:

○ giải thích hệ thống cho điểm và bình chọn;

○ Nếu có thể, những người tham gia nên cố gắng xác định các thước đo thật khách quan cho các chỉ số, ví dụ, nếu chỉ số là “số bệnh nhân được thăm khám” thì nhóm cần thảo luận xem khi nào thì cho điểm số là 1 (bao nhiêu bệnh nhân một ngày?), khi nào thì cho điểm số là 2, v.v…Những nội dung này cần được ghi chép lại trong bảng ma trận;

○ Người hướng dẫn thảo luận phát giấy để những người tham gia đánh giá về dịch vụ dựa vào từng chỉ số;

○ Có thể đề nghị người tham gia trước tiên bình xét về một chỉ số rất thực tế như “Chất lượng con đường tới trường/trung tâm y tế”, “Kết quả của đội bóng địa phương”;

thẻ cho Điểm tự Đánh giá nhà cung cấp dịch vụ

Thẻ cho điểm Tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụmô- đun 4


○ Cộng các điểm số lại và ghi chép vào ma trận;

○ Tính toán các điểm số trung bình và đưa vào trong ma trận.

● Thảo luận:

○ Chuyển các điểm số trung bình vào các Bảng tổng kết cho điểm;

○ Sau khi những người tham gia đã bình xét, cho điểm và tổng hợp điểm trung bình, người hướng dẫn nên điều khiển cuộc thảo luận để xác định xem tại sao người tham gia lại đưa ra các điểm số như vậy và dựa trên đó thảo luận để đưa ra các gợi ý nhằm cải thiện tình hình;

○ Người hướng dẫn thảo luận nên định hướng rõ cho những người tham gia để có được các gợi ý sát thực tiễn và phù hợp với tình hình của địa phương, tránh các đề xuất đòi hỏi nhiều đầu tư từ ngân sách nhà nước mà thay vào đó, tập trung xác định những nguyên nhân và giải pháp có thể thực hiện ngay tại địa phương;

○ Tóm tắt các điểm chính trong cột “Nguyên nhân” và “Khuyến nghị để cải thiện dịch vụ” trong bảng.

● Lưu ý chụp và để lại bản gốc của ma trận cho điểm và bảng tổng kết cho điểm cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Ngày 5 tháng 6 năm 2010, tại Quy Nhơn, Việt Nam. Thiếu tá Hải quân Laurel Christians, một y tá gia đình đã được cử đến Tàu bệnh viện USNS Mercy (T-AH 19) thuộc Tư lệnh Hải vận Quân sự của Hải quân Mỹ, đang kiểm tra răng miệng cho một em nhỏ Việt Nam trong một đợt đánh giá nhi khoa hỗ trợ cho chương trình Pacific Partnership 2010 medical civic action programme tại trường THCS Phước Hoà. (Ảnh do cán bộ truyền thông Jon Husman của Hải quân Mỹ chụp) Hình ảnh do Official U.S. Navy Imagery.đăng tải trên Flickr.

Thẻ cho điểm Tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ mô- đun 4


Ma trận tự đánh giá của các nhà cung cấp dịch vụ

chỉ số

Số người cho điểmĐiểm số trung bình1 rất

kém 2 Kém 3 trung bình 4 tốt 5 rất

tốt

Các chỉ số của nhà cung cấp dịch vụ

Chỉ số 1 vd. Điều kiện vệ sinh

Chỉ số 2 vd. Số bệnh nhân được thăm khám

<3 BN/h = 1 (Rất kém)

3–5 BN/h = 2 (Kém)

6–7 BN/h = 3 (Trung bình)

8–10 BN/h = 4 (Tốt)

>10 BN/h = 5 (Rất tốt)

Chỉ số 3 Thái độ của nhân viên, cán bộ

Chỉ số 4 v.v….

Chỉ số 5 ….

Các chỉ số theo tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn 1 ….



Thẻ cho điểm Tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụmô- đun 4


Bảng tổng kết cho điểm của nhà cung cấp

Chỉ số Điểm số trung bình % Lý do Khuyến nghị để cải thiện

Các chỉ số của nhà cung cấp dịch vụ

Chỉ số 1 vd. Điều kiện vệ sinh

Chỉ số 2 vd. Số bệnh nhân được thăm khám

Chỉ số 3 Thái độ của nhân viên

Chỉ số 4 v.v ….

Chỉ số 5 ….

Các chỉ số tiêu chuẩn





THẻ CHo ĐiểM CủA CộNg ĐồNg Về ViệC CUNg ứNg DịCH Vụ mô- Đun 5

nhiệm vụ và quy trình thực hiện thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ

Các mục tiêu của Thẻ cho điểm cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ:

● Xác định các nhóm người sử dụng dịch vụ khác nhau có ý kiến đánh giá khác nhau như thế nào về dịch vụ;

● Xác định các cơ hội, các hướng cải tiến dịch vụ; và

● Tạo cơ hội cho những người sử dụng dịch vụ dùng các phương tiện và số liệu khách quan để đối thoại một cách tự tin với các nhà cung cấp dịch vụ.

Công cụ Thẻ cho điểm cộng đồng hỗ trợ việc đánh giá, cho điểm mỗi dịch vụ một cách kỹ lưỡng và khách quan:

● Trước khi chấm điểm, giúp các thành viên của cộng đồng thảo luận và xác định các thước đo khách quan cho một số hoặc tất cả các chỉ số;

● Nêu rõ với những người tham gia rằng nhóm nghiên cứu sẽ ghi chép lại các căn cứ cho điểm do nhóm đặt ra. Do vậy, đối với mỗi một chỉ số, nhóm cần nghĩ đến những nguyên nhân, căn cứ này trước khi quyết định số điểm và;

● Chia sẻ với những người tham dự rằng những điểm số khách quan và trung thực đi cùng với những giải thích chi tiết về lý do cho điểm sẽ có khả năng tạo nên phản ứng tích cực và cải thiện từ nhà cung cấp dịch vụ hơn là các các điểm số thấp, trung bình hay thậm chí cao nhưng không có lý giải.


● Nếu cần thiết, phân chia người tham gia thành các nhóm người sử dụng;

● Tính toán, lựa chọn thời gian và địa điểm thích hợp cho các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm, lên lịch thảo luận nhóm trọng tâm phù hợp với lịch sinh hoạt của cộng đồng;

● Lựa chọn người tham gia: Đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc chính quyền địa phương (UBND xã) lập một danh sách những người có thể tham gia. Sau đó danh sách cuối cùng sẽ được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách đã đề nghị (Tham khảo Phần 1)

Tại cuộc họp:

● giải thích các mục tiêu;

● giới thiệu ngắn gọn và thảo luận về ma trận theo dõi đầu vào đã được các nhà cung cấp dịch vụ chuẩn bị (xem Phần 2);

● Xác định các chỉ số:

○ Có hai loại chỉ số sẽ được sử dụng- các chỉ số của nhà cung cấp dịch vụ và các chỉ số tiêu chuẩn được tất cả mọi người sử dụng

○ Đề nghị những người tham gia cho biết quan điểm thế nào là một dịch vụ tốt (ví dụ dịch vụ y tế, giáo dục, v.v…)

thẻ cho Điểm của cộng Đồng về việc cung ứng dịch vụ

22

Thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ

Sổ Tay Thẻ cho điểm cộng đồng

mô- đun 5

○ giúp những người tham gia đưa ra một danh sách các chỉ số; người hướng dẫn thảo luận giúp họ rút ngắn danh sách này xuống còn từ 3 đến 5 chỉ số, có thể sử dụng hình thức bình chọn nếu cần thiết; đưa các chỉ số này vào ma trận tự đánh giá

○ Bổ sung các chỉ số tiêu chuẩn vào ma trận (nếu những người tham gia chưa xác định được) và giải thích về các chỉ số này.

● Xếp hạng các chỉ số:

○ giải thích hệ thống cho điểm và bình chọn;

○ Khi có thể, những người tham gia nên cố gắng xác định các thước đo khách quan cho các chỉ số, ví dụ, nếu chỉ số là “thời gian chờ đợi tối thiểu” thì nhóm cần thảo luận xem khi nào thì cho điểm số là 1 (đợi bao nhiêu phút?), khi nào thì cho điểm số là 2, v.v…Những nội dung này cần được ghi chép lại trong bảng ma trận;

○ Có thể đề nghị người tham gia trước tiên thử bình xét một chỉ số sát thực tế hàng ngày chẳng hạn như “Chất lượng con đường tới trường/trung tâm y tế”, “Kết quả của đội bóng địa phương”

○ Nếu người tham gia không biết chữ, người hướng dẫn thảo luận nên giúp họ viết ra điểm số mà họ chọn hoặc sử dụng hệ thống biểu tượng diễn đạt nét mặt;

○ Cộng các điểm số lại và ghi chép vào ma trận;

○ Tính toán các điểm số trung bình và đưa vào trong ma trận.

● Thảo luận:

○ Chuyển các điểm số trung bình vào các Bảng tổng kết cho điểm;

○ Khi người tham gia bình xét và ghi lại điểm, người hướng dẫn nên điều khiển cuộc thảo luận để xác định xem tại sao người tham gia lại đưa ra các điểm số đó và hướng dẫn họ đưa ra các gợi ý nhằm cải thiện tình hình;

○ Người hướng dẫn thảo luận nên định hướng rõ cho những người tham gia để có được các gợi ý sát thực tiễn và phù hợp với tình hình của địa phương, tránh các đề xuất đòi hỏi nhiều đầu tư từ ngân sách nhà nước mà thay vào đó, tập trung xác định những


thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ mô- đun 5

nguyên nhân và giải pháp có thể thực hiện ngay tại địa phương;

○ Tóm tắt các điểm chính trong cột “Nguyên nhân” và “Khuyến nghị để cải thiện dịch vụ” trong bảng.

○ ghi chép lại những điểm không thống nhất được.

● Mời những người tham gia tới cuộc họp hai bên và giải thích cho họ biết về nội dung của cuộc họp này.

● Sao chép và để lại ở cộng đồng cho những người tham gia bản gốc của các thẻ chấm điểm và bảng tổng kết cho điểm.

Tính toán điểm số trung bình

Xếp hạng mức độ hài long trung bình được tính toán qua điểm số bình quân gia quyền

tính toán điểm số trung bình

Xếp hạng mức độ hài long trung bình được tính toán qua điểm số bình quân gia quyền

Điểm số trung bình =(n1*1)+(n2*2)+(n3*3)+(n4*4)+(n5*5)

n1+n2+n3+n4+n5 (số người)

Nx = số lượng người cho điểm trong phạm vi từ 1 đến 5

Ví dụ : 10 người tham gia, trong đó 5 người cho điểm 1; 3 người cho điểm 2; 0 người cho điểm 3; 2 người cho điểm 4; và 0 người cho điểm 5

= Điểm số trung bình là 1,9(5*1)+(3*2)+(0*3)+(2*4)+(0*5

10

Mức độ hài lòng trung bình tính theo tỷ lệ phần trăm :

P (%) =(điểm số trung bình*100)

5

Ví dụ : P (%) = (1,9*100)/5 = 38%

24



mô- đun 5

ma trận cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ

Nhóm: _______________________________Tên người hướng dẫn thảo luận:

__________________________________(nữ giới, nam giới, thanh niên, v.v…)

chỉ số


kém 2 Kém 3 trung bình 4 tốt 5 rất

tốt

Các chỉ số của cộng đồng

C-1 vd. Thời gian chờ đợi tối thiểu

<20 phút = 5 (Rất tốt)

20–30 phút = 4 (Tốt)

30–60 phút = 3 (Trung bình)

1–2 giờ = 2 (Kém)

>2 giờ = 1 (Rất kém)

C-2 Nhân viên lễ độ

C-3 ….

C-4 ….


Si-1 .…

Si-2 .…

Si-3 .…


thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ mô- đun 5

ma trận cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ

Nhóm: _______________________________Tên người hướng dẫn thảo luận:

__________________________________(nữ giới, nam giới, thanh niên, v.v…)

chỉ số Điểm số trung bình

phần trăm

lý do Khuyến nghị để cải thiện

Các chỉ số của cộng đồng

C-1 Thời gian chờ đợi tối thiểu

C-2 Nhân viên lễ độ

C-3 ….

C-4 ….


Si-1 ….

Si-2 ….

Si-3 ….

ví dụ: ma trận cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ: thị trấn tiên Kỳ)

chỉ số


kém 2 Kém 3 trung bình 4 tốt 5 rất tốt

Thái độ phục vụ 5 7 1 3,69

Trình độ chuyên môn

9 4 3,31

Cơ sở hạ tầng 3 8 2 2,92

Trang thiết bị 11 2 3,15

Vệ sinh 2 10 1 3,92

Truyền thông 1 6 6 3,31

giờ giấc làm việc 3 9 1 3,85

Địa điểm 8 5 4,38

Năng lực quản lý 3 7 3 4,00

26



mô- đun 5

ví dụ: Bảng tổng kết cho điểm của cộng đồng: thị trấn tiên Kỳ

chỉ sốtrung bình

lý do có điểm trung bình này Khuyến nghị để cải thiệnĐiểm %

Thái độ phục vụ

3,69 73,85% Nhân viên y tế đón tiếp bệnh nhân chu đáo, ân cần nhưng một số nhân viên y tế phải để người bệnh đợi để làm việc khác

Cần phê bình, góp ý trong các cuộc họp, mời cán bộ trung tâm y tế huyện dự giao ban để phê bình, đánh giá và nhắc nhở

Nhân lực 3,31 66,15% Chưa có bác sỹ, chỉ có 4 y sỹ Cán bộ y tế cần được đào tạo them, tăng cường bác sỹ về, luân chuyển bác sỹ tuyến trên về.

Cơ sở hạ tầng 2,92 58,46% Không có máy siêu âm, X-quang, chỉ có ống nghe thái, dây đo thái, cân; thiết bị nha khoa hỏng

Cần sửa chữa thiết bị nha khoa, cân; cung cấp các thiết bị khám thai

Trang thiết bị 3,15 63,08% Không có phong riêng (sản khoa, khám nhi, tiêm chủng chung); giường hỏng, không có sân, khu vệ sinh hòng

Cần có phòng khám riêng, cấp giường, sửa khu vệ sinh, lát sân xi-măng.

Vệ sinh 3,92 78,46% Nhà vệ sinh cũ, xuống cấp, trời mưa phòng ngập nước, chưa có sân xi-măng nên mưa bẩn.

Sửa nhà vệ sinh, làm sân bê-tông

Truyền thông 3,31 66,15% Truyền thông thường xuyên nhưng người thực hiện truyền thông chưa tốt, bố trí thời gian, đối tươngj chưa phù hợp, không đủ tờ rơi

Nên mời họp vào ban đêm (7h), tránh ngày mùa; nên truyền thông theo nhóm đối tượng (như đối tượng thường xuyên đổ rác ra đường, đối tượng bán thực phẩm)

giờ giấc làm việc

3,85 76,92% Bố trí trực khám không đủ, phòng thỉnh thoảng đóng cửa

Bố trí trực khám đầy đủ, cán bộ ý tế nên tham gia giao ban ở thôn để người dân phản hồi về vấn đề giờ giấc làm việc

Vị trí 4,38 87,69% gần trung tâm, đường giao thông Không có.

Năng lực quản lý

4,00 80,00% Trình độ cán bộ chỉ ở cấp trung cấp, cán bộ chưa gương mẫu nên quản lý chưa tốt

Tuy nhiên y tế thôn bản nhiệt tình, tốt

Trạm trưởng nên phát huy vai trò, trách nhiệm hơn, gương mẫu, đi làm đúng giờ, tham gia họp giao ban với thôn để nắm bắt và phối hợp hành động.


cuộc họp hai bên mô- đun 6

nhiệm vụ và quy trình tổ chức tiến hành cuộc họp hai bên


Các mục tiêu của cuộc họp hai bên:

• Thúc đẩy cơ chế đối thoại và trách nhiệm giải trình giữa những người sử dụng dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ; và

• Tranh thủ cơ hội cùng các bên xây dựng một kế hoạch hành động tại chỗ nhằm cải thiện dịch vụ.

● Chuẩn bị kỹ lưỡng;

● Lên lịch họp sớm nhất có thể;

● Mời các thành phần tham gia từ bên ngoài như các cán bộ chính quyền trong vùng, các tổ chức phi chính phủ hoạt động trong ngành, v.v…;

● Đối với các nhóm đối tượng đã cam kết tham gia vào hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng, mời tất cả mọi người đến cuộc họp hai bên bất kể họ có tham gia thảo luận nhóm trọng tâm hay không;

● Cộng tất cả điểm thu được từ thảo luận nhóm trọng tâm của người sử dụng và nhóm trọng tâm của các nhà cung cấp vào Điểm trung bình tổng hợp về Mức độ hài lòng (xem dưới đây);

● Treo hai bảng kết quả của nhóm nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ ở cạnh nhau và;

● Chuẩn bị một bảng kết hợp điểm số trung bình của nhóm nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ theo chỉ số tiêu chuẩn.

Tại cuộc họp:

● Đại diện của người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ trình bày các phát hiện.

● Hướng dẫn thảo luận:

○ Người hướng dẫn điều hành việc thảo luận về các nội dung như lý do tại sao lại chọn các chỉ số khác nhau và tại sao lại cho điểm số khác nhau;

○ Trao đổi về các khuyến nghị để cải thiện tình hình.

● Tối thiểu một cán bộ trong nhóm phải tập trung ghi chép.

● Cả hai bên gồm người sử dụng và các nhà cung cấp dịch vụ cùng nhau xây dựng một kế hoạch hành động;

● Cần có một cán bộ hướng dẫn sao chép lại bảng tổng kết trước khi để lại các bản gốc cho địa phương.

Sổ tay thẻ cho Điểm cộng Đồng

28

CuộC họp hai bên

Sổ tay thẻ Cho điểm Cộng đồng

mô- đun 6

Cách tính Điểm trung bình tổng hợp về Mức độ hài lòng (CASS)

CASS =

AS1*NP1) + (AS2*NP2) + (AS3*NP3) + (AS4 *NP4)

NP1 + NP2 + NP3 + NP4

ASx = Điểm trung bình về mức độ hài lòng trong một nhóm trọng tâm

NPx = Số người tham gia nhóm trọng tâm đó

cuộc họp hai bên: gợi ý về công cụ xây dựng kế hoạch hành động

hoạt động người chịu trách nhiệm thực hiện hoạt động? thời gian các kết quả

mong đợi

người chịu trách nhiệm theo dõi và thực hiện các hoạt động tiếp theo?

ưu tiên 1

ưu tiên 2

ưu tiên 3


cuộc họp hai bên mô- đun 6

ví dụ: Kế hoạch hành động của trạm y tế thị trấn tiên Kỳ

các hành động ưu tiên

chịu trách nhiệm thực hiện

thời giancác kết quả mong đợi

chịu trách nhiệm giám sát

Bắt đầu Kết thúc

Thái độ phục vụ:

1. Lập hòm thư góp ý;

2. Tổ chức bình bầu với các mục đích khuyến khích;

3. Mời cán bộ Trung tâm y tế huyện về dự các cuộc họp 6 tháng;

4. Lên lịch tiêm chủng theo giờ

Trưởng trạm 10/2010 10/2010 1. Việc bình bầu được tổ chức hàng tháng;

2. Một hòm thư góp ý được thiết lập;

3. Đại diện từ Trung tâm y tế huyện đến dự các cuộc họp;

4. Lịch tiêm chủng được lên theo giờ.

Phó Chủ tịch UBND Thị trấn (chịu trách nhiệm về các vấn đề văn hóa-xã hội)

Chuyên môn:

1. Cử y tá tham dự các khóa tập huấn nâng cao để trở thành bác sỹ;

2. Tổ chức tập huấn và các khóa đào tạo.

Trưởng trạm 2011 2015 1. Các y tá được đào tạo để trở thành bác sỹ;

2. Các nhân viên y tế khác được đào tạo bổ sung.

Trung tâm y tế huyện

Trang thiết bị:

Các trang thiết bị được cung cấp đầy đủ

Trưởng trạm 2011 Trang thiết bị được cung cấp đầy đủ

Phòng Kế hoạch của Trung tâm y tế huyện

Cơ sở hạ tầng:

1. Xây bổ sung bốn phòng: phòng xét nghiệm, phòng sản khoa, phòng dược, phòng điều trị;

2. Nâng cấp sửa chữa nhà vệ sinh, sân và cổng.

Trưởng trạm 2011 1. Bốn phòng được xây dựng bổ sung;

2. Nhà vệ sinh được sửa chữa, sân được lát xi-măng.

Phòng Kế hoạch của Trung tâm y tế huyện

Truyền thông:

1. Đào tạo cán bộ y tế; chi trả phụ cấp cho cán bộ y tế thôn/xóm

2. Trang bị đầu đĩa CD và loa cho các thôn/xóm

Trưởng trạm 2011 1. Cán bộ y tế thôn/xóm được đào tạo và chi trả phụ cấp;

2. Đầu đĩa CD và loa được trang bị.

Phó Chủ tịch UBND Thị trấn (chịu trách nhiệm về các vấn đề văn hóa-xã hội)

30

Tổng hợp và phổ biến các kếT quả- các kế hoạch hành động và giám sáT & đánh giá

sổ Tay Thẻ cho điểm cộng đồng

mô- đun 7

nhiệm vụ phổ biến kết quả và giám sát & đánh giá

ghi lại các kết quả của hoạt động cho điểm:

Các mục tiêu của việc phổ biến thông tin, Giám sát & đánh giá:

● Để đảm bảo có các hoạt động tiếp theo và trách nhiệm giải trình; và

● giúp chính thức và thể chế hoá quy trình thực hiện và quy trình chung nhằm duy trì tác động liên tục.

Hoạt động thí điểm về Thẻ cho điểm cộng đồng đối với lĩnh vực y tế cộng đồng tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 đã đem tạo một cơ hội hiếm có cho các nhà cung cấp dịch vụ bày tỏ quan điểm của họ về các vấn đề còn đang băn khoăn. Hoạt động này cho phép các cơ quan quản lý nhìn nhận rõ các vấn đề tồn tại và hiện trạng từ nhiều góc độ, quan điểm khác nhau- ghi nhận nhiều nhược điểm nhưng đồng thời cũng quan sát được các thực tiễn tốt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công trong địa bàn họ đang quản lý. Hoạt động này còn đem đến một cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ và những đơn vị liên quan trực tiếp đến lĩnh vực cung cấp dịch vụ công nêu lên được cho các cơ quan quản lý nhà nước những khó khăn, bất cập và/hoặc những vấn đề trong các cơ quan quản lý và đầu tư cung cấp dịch vụ công (như các trạm y tế).

Trên cơ sở kế hoach hành động được cả hai bên thống nhất (cung cấp và sử dụng dịch vụ), các cơ quan quản lý và chính quyền địa phương đã có nhiều cam kết hành động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dù không phải bổ sung nhiều nguồn lực.

● Nếu có nhiều hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng được thực hiện đồng thời trong khuôn khổ một nghiên cứu tổng thể, cần phân tích các kết quả và sau đó xây dựng một báo cáo.

● Nên gửi báo cáo và thông tin cho các cán bộ chính phủ, nhà cung cấp dịch vụ và cộng đồng.

Tổ chức một hội thảo công bố thông tin ở cấp phường/xã:

● Để báo cáo các kết quả; để trình bày kế hoạch hành động với các cấp chính quyền cao hơn;

● Truyền thông về các vấn đề và nguyên nhân của các vấn đề;

● Đề đạt những yêu cầu tớichính phủ nhằm hỗ trợ và cải thiện dịch vụ; và

● Kết nối các chính quyền cấp vùng và/hoặc cấp tỉnh; cũng như đại diện từ các cộng đồng và các nhà cung cấp dịch vụ.

Khi tính toán các thông tin cần phổ biến phục vụ hoạt động vận động chính sách cũng như giám sát, đánh giá, phải tính toán đầy đủ cho các cấp khác nhau, ví dụ cấp phường/xã, cấp tỉnh và cấp quốc gia:

● Làm rõ các vấn đề và các khuyến nghị, biện pháp phải yêu cầu hành động từ phía các cấp cao hơn, ví dụ cấp tỉnh hoặc cấp quốc gia.

● Xác định các vấn đề và biện pháp chỉ cần hành động từ ngay phía địa phương hoặc phía phường/xã nhưng các hoạt động theo dõi kèm theo cùng các hoạt động tiếp nối nên từ phía các cấp cao hơn.

tổng hợp và phổ Biến

các Kết quả- các

Kế hoạch hành Động

và giám Sát & Đánh giá


tổng hợp và phổ biến các kết quả- các kế hoạch hành động và giám Sát & đánh giá mô- đun 7

● Xác định các vấn đề và các khuyến nghị yêu cầu những thay đổi về chính sách.

● Làm rõ các hoạt động vận động chính sách tại các cấp cao hơn sẽ được thực hiện như thế nào và do ai thực hiện?

● Tổ chức một buổi họp công bố kết quả tại tỉnh hoặc hội nghị quốc gia.

● Khi công bố kết quả cho các cấp cao hơn, báo cáo về cả các hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng ở cấp địa phương và kết quả của các cuộc họp công bố tại cấp phường/xã.

Tham khảo các phương pháp phổ biến và vận động chính sách khác:

● Ngoài các bản báo cáo, nên chuẩn bị cả các tài liệu ngắn gọn hơn như các tờ giới thiệu hay các ghi chép tóm tắt.

● Thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông.

Các kế hoạch hành động, giám sát và đánh giá:

● Tại cuộc họp hai bên, các bên liên quan cùng nhau xây dựng một bản kế hoạch hành động. Nhằm đảm bảo tác động và hiệu quả, nên xây dựng thành kế hoạch hành động cho từng cấp phường/xã, tỉnh/thành phố và/hoặc quốc gia.

● Thành lập một hội đồng giám sát nhằm thực hiện các hoạt động tiếp nối và báo cáo thường xuyên về tiến độ triển khai các kế hoạch hành động.

● Những người có trách nhiệm thực hiện các hoạt động tiếp nối các kế hoạch hành động cần báo cáo về tiến độ thực hiện cho các cộng đồng và cả các cấp chính quyền.

● Khi có nhiều hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng được thực hiện trong khuôn khổ một nghiên cứu tổng thể, cần tập hợp và phân tích các kết quả của các hoạt động cho điểm, lưu ý tới các kế hoạch hành động và các hoạt động tiếp nối. Quá trình phân tích nên có sự tham gia của các cán bộ chính phủ và những người lập kế hoạch cho các hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng.

Các đặc thù quan trọng của Thẻ cho điểm cộng đồng:

• Tác dụng chính của công cụ này chính là ở quy trình thực hiện– giúp ghi nhận phản hồi, chia sẻ kết quả và có được các hoạt động tiếp nối chứ không phải ở thẻ ghi điểm.

• Luôn phải thích ứng công cụ này với các điều kiện tại địa phương.

• Có thể sử dụng tại một địa phương nhưng cũng có thể kết hợp với các cộng đồng khác hoặc sử dụng cho công tác giám sát rộng lớn hơn.

• Công cụ Thẻ cho điểm cộng đồng sẽ có tác động lớn hơn nếu được thể chế hóa hoặc lặp lại thường xuyên

Sau khi kết thúc Thẻ cho điểm cộng đồng một thời gian nhất định, nên có một hoạt động tiếp nối nhằm đánh giá mức độ hài lòng đã thay đổi như thế nào và làm

32

Tổng hợp và phổ biến các kếT quả- các kế hoạch hành động và giám sáT & đánh giá

sổ Tay Thẻ cho điểm cộng đồng

mô- đun 7

sao để thúc đẩy cơ chế phản hồi và trách nhiệm giải trình. Lý tưởng là hoạt động này được lặp lại thường xuyên, ví dụ 6 tháng hay một năm một lần.

Thể chế hóa quá trình của hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng:

● Định kỳ tiến hành lại hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng;

● Kiểm soát chặt về chất lượng: có thể sử dụng một đơn vị (như một viện nghiên cứu) để “kiểm toán” quy trình thực hiện và để nhân rộng lại một số công cụ tại một vài địa bàn nhằm kiểm tra lại các kết quả;

● gắn công cụ Thẻ cho điểm cộng đồng với các hệ thống của chính phủ, ví dụ các kế hoạch hàng năm của ngành. Thẻ cho điểm cộng đồng phù hợp cho:

○ Tạo ra các hệ thống xếp hạng về công tác quản trị ở những địa phương đã được phân quyền quản lý;

○ Cung cấp thông tin cho công tác phân bổ ngân sách dựa trên kết quả hoạt động;

○ Tạo sự tham gia của công chúng vào quá trình lập ngân sách;

○ Hình thành các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện, sử dụng trong công tác phân bổ nguồn lực và trong các quyết định về ngân sách;

○ các bộ ngành và nhà cung cấp dịch vụ khi gắn kết các phát hiện từ hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng vào hệ thống quản lý nội bộ, hệ thống chế độ chính sách cho cán bộ, nhân viên.

● Trong bối cảnh của Việt Nam, việc thể chế hóa sẽ cần có một khung pháp lý thích hợp để đưa công cụ Thẻ cho điểm cộng đồng vào thực hiện. Khung pháp lý này có thể cần một quyết định mang tính pháp lý kèm theo hướng dẫn chi tiết.

● giám sát và ghi nhận quy trình thực hiện cũng như các kết quả của tất cả các hoạt động trong khuôn khổ mỗi đợt tiến hành Thẻ cho điểm cộng đồng;

● Cuối cùng là đánh giá bản thân quá trình thực hiện hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng.


tổ chức và quản lý quá trình thực hiện hoạt động thẻ cho điểm cộng đồng mô- đun 8

quản lý quá trình thực hiện hoạt động thẻ cho điểm cộng đồng

Rất nhiều tổ chức, cá nhân hoặc theo nhóm, có thể tiến hành thực hiện hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng. Một số năng lực chuyên môn của cần thiết để thực hiện quá trình này bao gồm kỹ năng quản lý dự án, có đội ngũ cán bộ hướng dẫn, thúc đẩy thảo luận nhóm với kỹ năng và các kinh nghiệm trước đó về các phương pháp có sự tham gia. Tuy nhiên, có một vấn đề quan trọng không kém vấn đề năng lực chuyên môn cũng cần được lưu ý đến chính là khả năng có được sự tiếp nhận, sử dụng kết quả cũng như sự hợp tác từ các chính quyền địa phương, đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ. Chính đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc các cơ quan chính phủ khác ví dụ như Bộ KH-ĐT có thể mong muốn được thực hiện quá trình hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng. Nếu có sự hỗ trợ từ phía các cấp cao hơn, hoạt động này sẽ càng có nhiều cơ hội đạt được hiệu quả tốt hơn. Trong các trường hợp này, việc phối hợp với các đối tác như các viện nghiên cứu hoặc các tổ chức phi chính phủ, có thể giúp đảm bảo sự trung lập, khách quan trong khi vẫn huy động đầy đủ các kỹ năng cần thiết cho cả nhóm.

Tuy nhiên, trong trường hợp các tổ chức phi chính phủ và các cơ quan bán công lập tự đứng ra triển khai đánh giá một số đơn vị cung cấp dịch vụ thuộc chính phủ bằng Thẻ cho điểm cộng đồng, cần có sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các cán bộ chính phủ thích hợp ngay từ đầu, giúp liên lạc và khích lệ sự hợp tác từ các nhà cung cấp dịch vụ tại cấp địa phương. Tất nhiên, mọi nỗ lực triển khai vẫn phải tập trung lưu ý nhiệm vụ “bán” quy trình này và các kết quả cho các nhà cung cấp dịch vụ tại địa phương, chứng minh được cho họ về các giá trị gia tăng khi triển khai quy trình.

thích ứng phương pháp thẻ cho điểm cộng đồng vào bối cảnh của địa phương

Thẻ cho điểm cộng đồng là một công cụ khoa học xã hội có sự tham gia và đơn thuần định tính. Mặc dù trong mỗi điều kiện có thể thích ứng công cụ này với bối cảnh của địa phương, nhưng có một số yếu tố bắt buộc phải có để triển khai công cụ bởi nếu không đáp ứng được, kết quả chung sẽ bị ảnh hưởng về tính xác thực và thống nhất của cả quy trình:

● Lựa chọn người tham gia từ phía cộng đồng phải là ngẫu nhiên: Các thành viên của cộng đồng tham gia vào các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm phải được lựa chọn ngẫu nhiên. Chính quyền địa phương hoặc nhà cung cấp dịch vụ cung cấp một danh sách tất cả những người sử dụng dịch vụ và sau đó những người tham gia sẽ được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách này (ví dụ sẽ lựa chọn những người có tên ở thứ tự số 10, 20, 30 hoặc 40 trong danh sách)

● Các cuộc thảo luận nhóm cần được thực hiện trong một môi trường trung lập và an toàn. Những người tham gia phải cảm thấy an toàn khi đưa ra ý kiến, góp ý chân thành của họ mà không cần lo lắng về hậu quả. Tạo một môi trường an toàn không chỉ là chọn một địa điểm phù hợp mà còn phải kiểm soát được ai có thể có mặt. Trong hầu hết các trường hợp, chỉ có những người tham gia và cán bộ hướng dẫn được phép có mặt. Các bên liên quan khác có thể được mời tới cuộc họp hai bên sau.

● Cán bộ hướng dẫn phải là trung lập. Vì những lý do tương tự như trên, cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về vấn đề chọn người làm cán bộ hướng

tổ chức và quản lý quá trình thực hiện hoạt Động thẻ cho Điểm cộng Đồng

34

Tổ chức và quản lý quá Trình Thực hiện hoạT động Thẻ cho điểm cộng đồng


mô- đun 8

dẫn tại các cuộc thảo luận nhóm trọng tâm. Đó nên là những người trung lập và được cộng đồng nhìn nhận là người trung lập. Kể cả khi các cán bộ từ các cơ quan của bộ (ngoài các đơn vị cung cấp dịch vụ) có đáp ứng được các tiêu chí này thì họ cũng cần được đánh giá thật kỹ lưỡng cho từng trường hợp. Thông thường, phương án tốt hơn cả là chọn các cán bộ hướng dẫn từ các tổ chức xã hội dân sự ví dụ như các viện nghiên cứu hoặc các tổ chức phi chính phủ.

● Cuộc họp hai bên là thành phần cốt yếu của cả quá trình: Thông tin, phản hồi và các vấn đề chung được giải quyết tại giai đoạn này là một yếu tố hết sức quan trọng. Nếu không có cuộc họp hai bên mà chỉ đơn giản là thu thập các thông tin từ các cuộc thảo luận nhóm sẽ tạo ra một quá trình hoàn toàn khác với bản chất của một hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng.

● Các thành viên tham dự tự đặt ra các chỉ số cho riêng họ: Mặc dù nhóm nghiên cứu có thể chọn sẵn một số chỉ số chung để hỗ trợ các cuộc thảo luận nhóm tại tất cả các cộng đồng thực hiện cho điểm, việc để những người tham gia tự xác định chỉ số cho bản thân họ cũng là một vấn đề rất quan trọng. Bản thân những chỉ số họ chọn để đánh giá dịch vụ là một nguồn thông tin rất hữu dụng về cách nhìn và cách đánh giá sự vật..

● Cần có các hoạt động tiếp nối: Quá trình chưa kết thúc kể cả khi hoàn tất hoạt động cho điểm.


các tài liệu/biểu mẫu hỗ trợ mô- đun 9

Đề cương gợi ý cho báo cáo về hoạt động thẻ cho điểm cộng đồng

Dưới đây là một đề cương gợi ý cho báo cáo về hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng. Cần chuẩn bị một bản báo cáo theo đề cương này cho mỗi cơ sở dịch vụ hoặc nhà cung cấp dịch vụ.

Một Tóm tắt tổng quan có độ dài một trang:

● Mô tả ngắn gọn về cơ sở hoặc nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá;

● Tóm tắt kết quả; và

● Mô tả ngắn gọn về kế hoạch hành động và/hoặc kết quả của quá trình đánh giá.

giới thiệu:

● Tỉnh, thành phố, quận/huyện;

● Phường/xã;

● Cơ sở hoặc nhà cung cấp dịch vụ;

● Thị trấn/thôn bản có sử dụng cơ sở dịch vụ, nếu có liên quan;

● Tóm tắt ngắn gọn về các bước thực hiện.

Các kết quả của Thẻ theo dõi đầu vào: 3

● Mô tả ngắn gọn về những người tham gia;

● Ma trận theo dõi đầu vào;

● Mô tả ngắn gọn quy trình;

● Thảo luận và phân tích ngắn gọn về các phát hiện chính của Thẻ theo dõi đầu vào.

Các kết quả Thẻ cho điểm tự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ:


● Ma trận tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ;


● Thảo luận và phân tích ngắn gọn về các điểm chính của Thẻ cho điểm tự đánh giá nhà cung cấp dịch vụ.

Các kết quả của Thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ:


● Tất cả các ma trận cho điểm của cộng đồng về cung ứng dịch vụ của

3 Đối với phần này và ba phần kế tiếp, có thể bao gồm các bản báo cáo của các cán bộ hướng dẫn (xem mẫu báo cáo).

các tài liệu/Biểu mẫu hỗ trợ

36

CáC tài liệu/biểu mẫu hỗ trợ


mô- đun 9

các nhóm trọng tâm và một bản tóm tắt các kết quả kết hợp về mức độ hài lòng trung bình;


● Thảo luận và phân tích ngắn gọn về các điểm chính của Thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ.

Các kết quả của cuộc họp hai bên:


● Các điểm thảo luận chính;

● Kê hoạch hành động.

Đề cương gợi ý cho báo cáo tổng hợp

Nếu nhiều hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng được thực hiện trong phạm vi một hoạt động kết nối, nên xây dựng một báo cáo tổng hợp các kết quả từ tất cả các cơ sở dịch vụ hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp địa phương đang được đánh giá.

Tóm tắt tổng quan (có độ dài một trang):

● Mô tả ngắn gọn về cơ sở hoặc nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá;

● Tóm tắt kết quả; và

● Mô tả ngắn gọn về kế hoạch hành động và/hoặc kết quả của quá trình đánh giá.

giới thiệu:


● Nhà cung cấp dịch vụ và danh sách các cơ sở được cho điểm.

Phương pháp:

● Mô tả quy trình của hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng và các mặt của hoạt động;

● Các bước và phương pháp thực hiện đã sử dụng:

○ Lựa chọn người tham gia;

○ Lựa chọn địa bàn;

○ V.v...

Kết quả của Cơ sở 1:


● Phường/xã;

● Cơ sở hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ;



● Thị trấn/thôn bản có sử dụng cơ sở dịch vụ, nếu có liên quan;

● Ma trận theo dõi đầu vào, bảng tự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ, bảng tóm tắt thẻ cho điểm của cộng đồng về việc cung ứng dịch vụ và bản kế hoạch hành động;

● Tóm tắt các vấn đề chính và kế hoạch cho cơ sở hoặc nhà cung cấp dịch vụ đang được đánh giá.

Kết quả của Cơ sở 2 v.v…

Tóm tắt các kết quả:

● Trình bày một bảng tóm tắt các kết quả của tất cả các hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng.

Hoạt động tiếp nối:

● Mô tả các cuộc họp phổ biến thông tin/kết quả tại các cấp cao hơn (ví dụ như cấp tỉnh), nếu có.

● Mô tả các hoạt động phổ biến kết quả, vận động chính sách và giám sát và đánh giá khác đã được thực hiện và/hoặc lên kế hoạch.

Kết luận:

● Các kết luận được rút ra từ kết quả của các hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng;

● Các bài học và khuyến nghị cho dịch vụ đang được đánh giá;

● Các kết luận về quy trình và quá trình thực hiện;

● Các bài học và khuyến nghị cho quá trình thực hiện bao gồm gợi ý cho công tác thể chế hoá.

38



mô- đun 9

Một cô giáo đang giúp đỡ học sinh của mình tại một trại trẻ mồ côi ở miền Trung của Việt Nam. Trại trẻ này đón nhận và chăm sóc rất nhiều trẻ bị bỏ rơi hoặc trẻ tật nguyền-thông qua các chương trình giáo dục và truyền thông các em có thể có được một cuộc sống mà nếu không có những chương trình này các em sẽ không thể có. Hình ảnh được đăng tải trên Flickr,

các bản báo cáo

Bản báo cáo về thảo luận nhóm trọng tâm tại cộng đồng:

Bản báo cáo này do các cán bộ hướng dẫn điền cho mỗi cộng đồng một bản. Báo cáo này không được phát cho người sử dụng dịch vụ và không được xem như là một bảng hỏi dành cho người sử dụng dịch vụ. Thực ra đây là một bản hướng dẫn dành cho các cán bộ hướng dẫn. Không phải tất cả các thông tin chủ quan đều là cần thiết mà tùy vào hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng được kết hợp như thế nào trong khuôn khổ một hoạt động giám sát và Đánh giá lớn hơn.



A. THÔNG TIN CƠ BẢN

1. Tỉnh, thành phố, quận/huyện:

2. Phường/xã:

3. Cơ sở dịch vụ:

4. Tên thôn xóm/thị trấn có sử dụng cơ sở dịch vụ, nếu có liên quan:

5. Ngày tháng:

6. Thời gian họp: bắt đầu kết thúc

7. Địa điểm họp:

8. Người tham dự (sử dụng danh sách khác nếu cần. Tờ danh sách này có thể phát cho người tham gia)

họ và tên giới tính có là thành viên của tổ chức xã hội dân sự nào không? có là cán bộ chính phủ hoặc cán bộ của đơn vị cung cấp dịch vụ nào không?

liên hệ

(Thêm dòng nếu cần)

40



mô- đun 9

9. Ma trận cho điểm cộng đồng

chỉ sốSố người cho điểm

trung bình1 2 3 4 5

10. Ma trận phản hồi cộng đồng

chỉ số trung bình lý do cho điểm số trung bình gợi ý

B. ĐÁNH GIÁ ĐỊNH TÍNH VỀ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG THẺ CHO ĐIỂM CỘNG ĐỒNG

11. Số người tham dự cuộc họp, chia theo giới và độ tuổi

Nhóm Số lượng

Nam

Nữ

Thanh niên



12. Cuộc họp được tổ chức như thế nào? (tất cả mọi người trong cộng đồng có được mời đến dự không? những người tham dự có được lựa chọn ngẫu nhiên hoặc họ có đại diện cho một nhóm người, ví dụ phụ nữ hoặc thanh niên không?)

13. Những người khác có liên quan trực tiếp đến ngành, ví dụ chính quyền ngành y tế hoặc giáo dục, có tham gia vào cuộc họp không? Theo quan điểm của anh/chị, việc này có ảnh hưởng đến phản hồi của cộng đồng không?

14. Trong suốt cuộc họp, có người tham dự nào chi phối nội dung cuộc họp nhiều hơn những người khác không? Họ chi phối bằng cách nào và những người khác đã phản ứng thế nào? Nhóm phụ nữ và thanh niên có tham gia tích cực không?

15. Những chủ đề chính nào được thảo luận tại cuộc thảo luận nhóm trọng tâm? Có chủ đề chủ đạo nào không?

16. Những người tham gia có thoải mái khi bày tỏ những lo lắng và phàn nàn của họ trong suốt buổi thảo luận không?

17. Người hướng dẫn đã gặp phải những vấn đề chủ yếu nào liên quan đến vấn đề cộng đồng trong hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng? Những vẫn đề đó đã được xử lý như thế nào?

18. Xin hãy ghi lại những câu chuyện hoặc vấn đề mà bạn muốn ghi lại.

19. Thông tin về cán bộ hướng dẫn:

a) Tên cán bộ phụ trách công việc tính toán:

b) Tên cán bộ phụ trách chính:

Báo cáo về thảo luận nhóm trọng tâm nhà cung cấp dịch vụ:

Bản báo cáo này dành cho cán bộ hướng dẫn điền cho mỗi cộng đồng. Báo cáo này không được phát cho các nhà cung cấp dịch vụ và không được coi là bảng hỏi dành cho người sử dụng dịch vụ. Báo cáo này gần như là một bản hướng dẫn dành cho các cán bộ hướng dẫn. Không phải điền toàn bộ các thông tin theo chủ quan mà nó còn tùy vào hoạt động Thẻ cho điểm cộng đồng được kết hợp như thế nào trong khuôn khổ một hoạt động giám sát và Đánh giá lớn hơn.

42



mô- đun 9

A. THÔNG TIN CƠ BẢN

1. Tỉnh/thành phố:

2. Xã/phường:


4. Tên thôn xóm/thị trấn có sử dụng cơ sở dịch vụ, nếu có liên quan:

5. Ngày tháng:



8. Người tham dự (sử dụng danh sách khác nếu cần. Tờ danh sách này có thể phát cho người tham gia)

họ và tên giới tính chức vụ tại cơ sở dịch vụ liên hệ



9. Ma trận cho điểm nhà cung cấp dịch vụ

chỉ sốSố người cho điểm

trung bình1 2 3 4 5

10. Ma trận phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ

chỉ số trung bình lý do cho điểm số trung bình gợi ý nhằm cải thiện

B. ĐÁNH GIÁ ĐỊNH TÍNH VỀ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG THẺ CHO ĐIỂM CỘNG ĐỒNG

11. Số người tham dự cuộc họp chia theo giới tính và độ tuổi

nhóm Số lượng

Nam

Nữ

Thanh niên

12. Có mặt tất cả các cán bộ nhân viên của đơn vị không? Nếu không thì tại sao?

13. Có người tham dự nào không phải là cán bộ nhân viên của đơn vị không?

44



mô- đun 9

14. Có thành viên tham dự nào chi phối nội dung cuộc thảo luận trong suốt buổi họp không? Họ là những ai và họ chi phối như thế nào? Các thành viên tham dự khác phản ứng như thế nào trước các hành vi chi phối đó? Tất cả các thành viên tham dự có đều tham gia tích cực không?

15. Những chủ đề chính nào được đưa ra thảo luận tại cuộc thảo luận? Có chủ đề chủ đạo nhất định nào không?

16. Cán bộ hướng dẫn đã gặp phải những thách thức gì trong quá trình dẫn dẵn cuộc thảo luận và những khó khăn đó đã được xử lý như thế nào?

17. Mô tả các câu chuyện hoặc thông tin bổ sung.

18. Thông tin về các cán bộ hướng dẫn:

a) Tên cán bộ phụ trách công việc tính toán:

b) Tên cán bộ phụ trách chính:

19. Ma trận theo dõi đầu vào

Đầu vào Định mức thực tế lý do chênh lệch

gợi ý để cải thiện

Báo cáo về cuộc họp hai bên

A. THÔNG TIN

1. Tỉnh:

2. Xã:


4. Tên thị trấn/thôn bản sử dụng cơ sở dịch vụ, nếu có liên quan:



5. Ngày tháng:



8. Danh sách người tham dự (có thể phát cho những người tham dự. Dùng tờ danh sách khác nếu cần thiết)

họ và tên giới tính vai trò liên hệ

9. Có bao nhiêu người tham gia có mặt tại cuộc họp? Từ những thôn/xóm nào? Trong đó có bao nhiêu là nữ? Có bao nhiêu cán bộ chính quyền địa phương?

10. Có tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đến dự không? Nếu không, tại sao?

11. Có ai đó chi phối cuộc họp không? Nếu có thì đó là ai?

12. Cuộc họp được tổ chức như thế nào? Mô tả các quy trình đã áp dụng?

13. Các ý kiến bất đồng được giải quyết như thế nào?

14. Xin tóm tắt các băn khoăn chính của người sử dụng dịch vụ và sau đó là của các nhà cung cấp dịch vụ

15. Các kết quả của hoạt động này sẽ được truyền thông tới phần còn lại của cộng đồng thông qua những cơ chế nào?

16. Xin hãy đảm bảo rằng cộng đồng và các nhà cung cấp dịch vụ đều có một bản sao được công bố rộng rãi của bản kế hoạch hành động.

46



mô- đun 9

17. Thông tin về các cán bộ hướng dẫn:

c) Tên cán bộ phụ trách công việc tính toán:

d) Tên cán bộ phụ trách chính:

Các ví dụ về ấn phẩm phổ biến kết quả và nâng cao nhận thức từ Thẻ cho điểm cộng đồng


Akasoba, C.A. và Robinson, L.W. (2007) ‘Yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện trách nhiệm giải trình: Thẻ cho điểm cộng đồng và các diễn đàn cấp huyện”. Tài liệu chia sẻ và hành động số 56. Luân Đôn: Viện phát triển và môi trường quốc tế.

CARE Malawi (2007) ‘Bộ Công cụ về Thẻ cho điểm cộng đồng: Hướng dẫn cơ bản để thực hiện tiến trình của Thẻ cho điểm cộng đồng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ’. Lilongwe: CARE Malawi.

Quỹ giáo dục khối thịnh vượng chung (2008) ‘Tạo hiệu quả ngân sách cho ngành giáo dục: kinh nghiệm, thành công và các bài học từ nhóm xã hội dân sự về ngân sách’. Luân Đôn: Quỹ giáo dục khối thịnh vượng chung.

Heller, Njie và Razafimandimby, L. (2007) ‘ Đánh giá cộng đồng: Tài liệu hướng dẫn thực hiện’. Washington, DC: Ngân hàng thế giới.

Robinson orozco Associates (nd) ‘Thẻ cho điểm cộng đồng: Công cụ để tăng cường trách nhiệm giải trình và thông tin’. Thông tin sẵn có tại http://www.roboroz.ca/scorecard/ (tiếp cận ngày 29 tháng 3 năm 2012).

Schnell, A. và Coetzee, E. (2010) ‘Hành động của người dân để có sự quản trị công bằng và dân chủ: sử dụng bằng chứng để thiết lập trách nhiệm giải trình’. Copenhagen: ActionAid Đan Mạch.

Singh, J. và Shah, P. (2007) ‘Tiến trình thực hiện Thẻ cho điểm cộng đồng: Trình bày ngắn gọn về Phương pháp luận chung’. Washington, DC:Ngân hàng thế giới.

Ngân hàng thế giới (2005) Tài liệu về trách nhiệm giải trình xã hội. Washington, DC: Ngân hàng thế giới.

tài liệu tham Khảo

uniceF việt nam81A Trần Quốc Toản, Hà Nội, Việt Namtel: (+84.4) 3.942.5706 - 11 / Fax: (+84.4) 3.942.5705email: [email protected] us: www.unicef.org/vietnam

www.facebook.com/unicefvietnamwww.youtube.com/unicefvietnamwww.flickr.com/photos/unicefvietnam

Bộ Kế hoạch và Đầu tư6B Hoàng Diệu, Ba Đình, Hà Nộitel: (84-4) 38455298; 08044404Fax: (84-4) 3823445Web: www.mpi.gov.vn

thông tin liên hệ

sổ tay thẻ cho điểm cộng đồng: một công cụ kiểm toán xã hội phục vụ

Documents