smart chat externe janv2013_v1.3

Smart Chat

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De plus en plus d’écransOrdinateurs de bureaux, smartphones, tablettes, tv connectables, …

Le trafic internet

est multiplié par 4 chaque année.(CCM Benchmark)

20millions

2millions

3millions

35millions

X 4

Ordinateurs Smartphones TablettesTV connectables


De plus en plus de relationnelDerrière ces écrans, des besoins relationnels de plus en plus forts

90 % des visiteurs en ligne veulent

une interaction humaine.(Jupiter Communication)

Mail

FAQ

Call

Social

Agentvirtuel

Chat


LivechatQuels sont vos objectifs?

Réduire les coûts

Réduire les appels entrants et le temps de traitement des appels

Satisfaire vos clients

Un accueil personnalisé, une self-

service efficace 24/7, une mise en

relation contextualisée

Augmenter les ventes

Vendre pluset à plus de clients


Livechat


LivechatPrincipe

Le parcours webCookie

Temps passé

Montant du panier

Clics

Le SI / ACDInformations clients

Historique d’achat

Horaires Centre d’Appel

Temps d’attente estimé

Règles métiersadministrables par le

client via un extranet

Collectedu contexte

Traitementdu processus

Exécutionde l’action

1 2 3

Click to

ChatClick to

call


1er magasin FNAC : 200 M visites/an

Historique

Pilote avec eStara en 2009

Choix d’i-Advize en 2010

Mettre le bouton au bon endroit pour le bon client au bon moment

D’abord AVVT : commerce (fiche produit, puis process de commande)

Puis SAV (suivi commande)

Résultats

• CA annuel Chat 2011 (prévisionnel) : 2 millions d’€

• 25% du CA réalisé au Service client via le Chat

• Taux de conversion : 25% « 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients » contre 2% en self service

• Apport incrémental : 53% « 53% de ventes incrémentale »

LivechatCas client : Fnac


LivechatVerbatim Clients

MAAF

« Depuis la mise en place du service iAdvize sur la page "Nous contacter" de MAAF.fr, la note moyenne de satisfaction client est de 2,9/3. »

Abritel.fr

« Le Chat nous a permis de réduire le nombre d’appels et d’emails entrants, mais ce qui est également trèsintéressant, c’est qu’il nous permet d’entrer en relation avec une nouvelle catégorie de clients. 45% des personnes qui nous contactent par Chat sont des clients qui n’avaient jamais été en contactavec nous avant ! »

APRIL

« Depuis la mise en place de l'outil 97 % de nos visiteurs sont satisfaits voire très satisfaits de l'assistance proposée par Chat. »

UniversMaison.com

« On a pu constater une baisse de 15 à 20% des appels téléphoniques entrants. »

LeTurf.fr

« Notre service client en interne avait déjà en charge les canaux email et téléphone, mais il s’est très vite approprié le Chat. Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entraîné une réelle baisse des emails et appels entrants. »


Visualisation de l’internaute dans son contexte dès le début de la discussion

Prise de contrôle de la navigation

Sans plug-in

Jusqu’à 4 discussions à l’écran

Accès aux données clients (dossier, historique de navigation, …)

Données pré-enregistrées (réponses types, liens, offres, coupons de réduction, etc)

LivechatInterface conseiller

Gérer de multiples discussions…

… contrôler la navigation


Pour configurer les agents, données pré-enregistrées, etc

Pour configurer le ciblage en quelques clics

Pour mesurer les performances du ciblage ou l’activité des chargés de clientèle

Pour accéder aux dossiers et historiques clients

LivechatAdministration


Code Javascript sur l’ensemble des pages

Optimisé pour ne pas impacter le chargement de la page

Implémentations spécifiques avec des tags javascript pour passer des données métier, (montant du panier etc), ou suivre la conversion des ventes

Livechatimplémentation


Ciblage comportemental

Invitations proactives

Interface conseiller unique pour le web classique et le mobile

Une expérience client fluide et intelligente…

qui augmente la transformation et baisse les coûts !

Le smartphone,Porte d’entrée de la relation client


Couplé au choix avec :

Échange par chat

Échange téléphonique

Echange téléphonique en VoIP

Pas d’installation requise : basé sur le navigateur web (plugin flash player)

Vidéo basse ou haute qualité fonction de la bande passante disponible

LivechatContact Visio

Une expérience encore plus humaine …


LivechatContact Visio : synoptique

Le conseiller initie une session vidéo pendant un contact déjà établi (téléphonique ou chat)

Le client répond à une proposition d’assistance issue du moteur de

ciblage comportemental


Cohérence multicanale

Interface unique, SSO

Sélection des

compteurs à

afficher canal

par canal

(création de

formules

possibles)

Sélection des

tableaux de

supervision

préalablement

configurés

Voix

Mail

Chat

Etc…

Cockpit multicanal

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Documents

rights reservedsmart

autorisation crite

service client

appli mobile

rights reserved livechat

bon client

millions x

millions d