shared services & outsourcing

Martes 26 de abril de 2011

Telefónica Gestión de Servicios Compartidos

Del Shared Services Center al Business Process Outsourcing

Juan Carlos Lannutti

ÁreaRazón SocialTelefónica Gestión de Servicios Compartidos

1

IndiceEl modelo de Shared Services

Principales características y Evolución

El modelo de Shared Services en Argentina

El futuro…


2

El modelo de Shared Services

1


1. El modelo de Shared ServicesUn poco de historia

3

Nacido en los años 70 y aplicado en Europa y Estados Unidos, bajo los siguientes conceptos:

1. Reducción de costos.2. Consolidación de funciones administrativas.3. Eliminación de controles duplicados dentro de un mismo grupo empresario.

Con el tiempo fue adquiriendo un valor cada vez más estratégico, permitiendo obtener:

1. Mejores indicadores económicos, 2. Estandarización de procesos 3. Posibilidad de implementar herramientas de calidad.


4

Las funciones que reúne tienen como denominador común las siguientes características:

1. Replicabilidad de procesos en distintos negocios.2. Recurrencia de tareas.3. Recursos con conocimiento técnico y know how específico.4. Generación de economías de escala por el gran volumen de actividad manejado.

En los años 90, algunas de las principales experiencias exitosas en implantarlo fueron: Shell, Whirpool y Knight Rider, entre otras.

Representa un punto de equilibrio entre la centralización y la descentralización de actividades (toma lo mejor de ambos modelos).

1. El modelo de Shared ServicesUn poco de historia


5

Principales características y Evolución

2


6

2. Principales características del modelo de los SSC´s

PILARES

Estandarización de procesos

Concentración de personas, recursos y conocimientos específicos

Reingeniería en búsqueda de sinergias

PRINCIPALES VENTAJAS

Logro de eficiencias y ahorros, por economía de escala y procesos homogéneos

Incremento de la calidad de la actividad

Mayor satisfacción con los resultados por parte del Cliente

Foco de los Clientes en su propios negocios

ASPECTOS A TRABAJAR

Resistencia al cambio

“Fácil de entender, difícil de implementar”

Cultura e Identidad

FACTORES CLAVE

Sponsorship

Estrategia de Gestión del Cambio

Soporte tecnológico

Procesos/Calidad


7

2. Principales características del modelo de los SSC´sEtapas

DISEÑO IMPLEMENTACIÓN CONSOLIDACIÓN EXPANSIÓN

OBJETIVOS

CÓMO LOGRARLOS

•Puesta en marcha (roll out).

•Mayor cercanía con el Cliente.

•Desarrollo de cultura de servicio.

•Encuesta de Satisfacción de Clientes.•Encuesta de Clima Laboral.•Capacitación.•Comunicación.•Mejoras en los costos.

1 AÑO 2 – 4 AÑOS + 4 AÑOS

•Herramientas de Calidad.•Revisión de Procesos.•Más inversión en Tecnología.•Incorporación de nuevos servicios.

•Servicios end to end.•Venta a Clientes terceros.•Regionalización de Servicios

•Estandarización.

•Homogeneización de procesos y best practices.

•Aumentar el valor agregado al Cliente.

•Sociedad estratégica.

X MESES

•Planificación.•Benchmark•Identificación de procesos clave.•Business Case.•Identificación de sinergias y eficiencias.•Plan de Gestión del Cambio.•Definición KPI´s y ANS´s

•Diseño conceptual del modelo a implementar.

•Definición de las funciones a consolidar.

•Lograr la confianza e involucramiento de los futuros Clientes.

•Diseño conceptual del modelo a implementar.

•Definición de las funciones a consolidar.

•Lograr la confianza e involucramiento de los futuros Clientes.

•Planificación.•Benchmark•Identificación de procesos clave.•Business Case.•Identificación de sinergias y eficiencias.•Plan de Gestión del Cambio.•Definición KPI´s y ANS´s

•Puesta en marcha (roll out).

•Mayor cercanía con el Cliente.

•Desarrollo de cultura de servicio.

•Encuesta de Satisfacción de Clientes.•Encuesta de Clima Laboral.•Capacitación.•Comunicación.•Mejoras en los costos.

•Estandarización.

•Homogeneización de procesos y best practices.

•Herramientas de Calidad.•Revisión de Procesos.•Más inversión en Tecnología.•Incorporación de nuevos servicios.

•Aumentar el valor agregado al Cliente.

•Sociedad estratégica.

•Servicios end to end.•Venta a Clientes terceros.•Regionalización de Servicios


8

2. Principales características del modelo de los SSC´sActividades que incluye el modelo

Fuente: Hackett Shared Services Performance Study Results Ten Key Insights, Hackett Group, 2009.


9

2. Evolución del modelo¿Qué es un BPO?

El Business Process Outsourcing supone una evolución al modelo de SharedServices tradicional, a través del cual una Compañía confía los procesos no core de punta a punta que soportan su negocio a un tercero, estableciendo una relación de sociedad estratégica que no sólo le permite obtener ventajas en costos y eficiencia, sino que también le suponen la posibilidad de obtener ventajas competitivas, mayores posibilidades de crecimiento y expansión, y un mayor foco en la calidad y la gestión por métricas.


10

Business Process Outsourcing

Procesos - end to end

Cliente: Grupo + Empresas terceras

Relación Socio Estratégico

Más foco en:

Ventajas competitivas y Reingeniería de procesos.

Shared Services Center

Actividad

Cliente: Grupo

Relación Cliente - Proveedor

Más foco en:Sinergia y Reducción de costos.

Homogeneización de procesos

Concentración de las áreas en el Core Business

Aprovechar las ventajas de ciertas locaciones

2. Evolución del modeloShared Services vs. BPO

Gestión por métricas y herramientas de Calidad


11

Core No Core

Mo

de

lo d

e S

erv

icio

Outsourcing

Shared Services

INTERNO Core Business

Procesos

Modelo Híbrido

Mayor flexibilidad.

Reducción de riesgos y costos.

Maximización de beneficios.

2. Evolución del modeloDiferentes esquemas de servicio


12

Fuente: A.T. KearneyFuente: The TPI Index October 2008

2. Evolución del modeloBPO: una tendencia creciente en el mercado


13

.

3El modelo de Shared Services en Argentina


14

3. El modelo de Shared Services en ArgentinaAntecedentes

Comenzó a implementarse en el país a fines de los años 90 y comienzos de la década del 2000.

Ventajas que presenta el mercado argentino para la aplicación del modelo:1. Recursos altamente calificados2. Bajos costos3. Capacidad de adaptación y flexibilidad ante crisis4. Infraestructura y redes de comunicaciones desarrolladas


15

3. El modelo de Shared Services en Argentina

Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010.


16

3. El modelo de Shared Services en Argentina

Fuente: Benchmark de Indicadores de Performance de CSC´s en Argentina. Deloitte, 2010.


17

.

4El futuro


18

4. El futuro…Oportunidades

“Ahora se viene una segunda ola de tercerización internacional donde las actividades de servicios serán las estrellas. Algunas estimaciones indican que un 35% de las operaciones de servicios de las empresas en países avanzados serán tercerizadas en mercados emergentes” (1)

La Argentina posee un enorme potencial como receptora de offshoring de servicios: alto tipo de cambio y buen nivel de calificación de la mano de obra, son una receta segura para despertar el interés de las corporaciones globales.

(1) Fuente: “The Untapped Market for Offshore Services”, The McKinsey Quaterly


1. ¿Hacia dónde va el modelo?

2. ¿Se puede ir más allá en la agregación de valor al Cliente?

19

4. El futuro…Una vez implantado el SSC, surgen los siguientes interrogantes

?


4. El futuro…

20

SITUACION INICIAL TENDENCIA

Negocio / “Core Business” Areas de Control y Administración Funciones de Soporte y apoyo a la gestión


21

4. El futuro…Finalizando…

• Fuerte sponsoreo

• Planificación

• Liderazgo

• Garantizar la implementación del servicio ( ¡no puede fallar! )

• Foco en las Personas

• Ganar la confianza del Cliente

• Evolución permanente

Algunos aspectos fundamentales para el diseño, implementación y crecimiento de un SSC:


22

.

¡Muchas gracias!

shared services & outsourcing

Documents

centralizacin y

riesgos y costos

sinergias y eficiencias

reas en

servicios end

mejoras en los costos

eficiencias y ahorros

gestin delcambio