service mind to service excellence - moc · agenda...
TRANSCRIPT
![Page 1: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/1.jpg)
Service Mind to Service Excellence การบรการดวยใจเพอการบรการทเปนเลศ
![Page 2: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda • ความหมายและความส าคญของการบรการ • ความหมายและความส าคญความผกพนกบลกคา (Customer Engagement)
• ทศนคต กบ ความผกพนกบลกคา (Customer Engagement) • 3C ในการใหบรการดวยใจ - Customer Behavior - Customer Care - Customer Delights • การจดการกบขอรองเรยนของลกคา
![Page 3: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/3.jpg)
ท าไมตองอบรม “บรการ” • เพราะคแขงใหม ๆ เกดขนเสมอ • ทกธรกจเนนการบรการ โดยมงเนนลกคาเปนส าคญ • เพอเปนแนวทางใหพนกงานปฏบตใชไปในทศทางเดยวกน • ท าใหลกคาจดจ าได
![Page 4: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/4.jpg)
ความหมายของค าวา “บรการ”
“ การใหลกคาในสงทเขาตองการ ในเวลาทเขาตองการ และในแบบทเขาตองการ เพอสราง
ความพงพอใจแกลกคา ”
![Page 5: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/5.jpg)
ลกคาตองการอะไร ??
![Page 6: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/6.jpg)
ความตองการของลกคา
Interaction
Needs
ดานความสมพนธ
ดานผลลพธ
![Page 7: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/8.jpg)
กจกรรมกลม: ประสบการณในฐานะลกคา
ใหผเรยนแตละกลมชวยกนคดถงประสบการณในฐานะลกคา เมอคณนกถง บรการทเคยไดรบ คณนกถงรานคา / องคกรใด
ประสบการณด ประสบการณไมด
ผลดกนเลาเรองดงกลาว ใหเพอนในกลมฟง โดยใหระบพฤตกรรมการบรการ
ทท าใหคณจดจ า 2-3 พฤตกรรม และคณรสกอยางไรตอพฤตกรรมนนๆ ( 5 นาท) ใหแตละกลมเลอกเรองทดทสด 1 เรองเพอเลาใหกลมใหญฟง
สรป จากเรองททกทานเลาใหฟง ทานคดวาบรการ ส าคญอยางไร
![Page 9: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/9.jpg)
ความส าคญของการใหบรการ
“…ทกครงทคณใหบรการหรอตดตอกบลกคาคณมโอกาส ทจะ สราง / ท าลาย หรอ เพม / ลดความผกพนของลกคา…”
![Page 10: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/10.jpg)
ความผกพนของลกคา ความผกพนของลกคา คอ ระดบความสมพนธ
ทงหมด รวมทงดานเหตผลและอารมณ ทถกสรางขนระหวางองคกรและลกคา
![Page 11: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/11.jpg)
การสรางความผกพนของลกคา
ความพงพอใจ สงสด ความภกด
“ลกคาจะเกดความภกดตอเมอมความพงพอใจสงสดเทานน”
![Page 12: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/12.jpg)
แลวท าใหลกคาผกพนและมนดอยางไร ?
![Page 13: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/13.jpg)
“ทศนคต”...
จดเรมตนของการบรการทด
![Page 14: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/14.jpg)
วาทะอมตะ “...ลกคาคอแขกคนส าคญทมาเยอนเรา เขามไดมาพงพงเรา
เราตางหากทตองพงพาอาศยเขา เขามใชบคคลทเขามาขดจงหวะการปฏบตงานของพวกเรา หากแตการรบใชเขาคอ
วตถประสงคแหงงานของพวกเรา...”
มหาตมะคานธ
พ.ศ.2412-2491
![Page 15: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/15.jpg)
เราควรมทศนคตอยางไรตอลกคา ???
![Page 16: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/16.jpg)
จรงไหมทวา...
“ลกคาถกเสมอ” “ลกคาคอพระเจา”
![Page 17: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/17.jpg)
ทศนคตทถกตองเกยวกบลกคา • ลกคาอาจไมถกเสมอ แตลกคาส าคญ
• ลกคาจายเงนแลว อยากไดสงทดทสด
• ปจจบนลกคาถก Spoil จงเอาแตใจ
• ถาเราดแลลกคาไมด...มคนอนพรอมทจะดแลเขาแทนเราทนท
• ลกคาแตละคนไมเหมอนกน
![Page 18: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/18.jpg)
อปสรรค ทท าใหการบรการไมไดมาตรฐาน • อารมณ
• ความคด
![Page 19: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/19.jpg)
อารมณ ?
![Page 20: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/20.jpg)
ตอบสนองตามอารมณ ความรสก และสถานการณ
สงเรา การตอบสนอง
การท าตามอารมณดานลบ
![Page 21: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/21.jpg)
1. คณรสกอยางไรเมอท างานกบคนท ใชอารมณ มากๆ?
2. ความสมพนธจะเปนอยางไร? 3. ผลลพธทไดจากการท างานจะเปนอยางไร?
คนทท าตามอารมณดานลบ
![Page 22: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/22.jpg)
1.สถานการณเปนอยางไร? 2.คณตอบสนองตามอารมณของคณเปนอยางไร?
3.ผลลพธทไดเปนอยางไร?
เรากเคยท าตามอารมณตวเอง ?
![Page 23: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/23.jpg)
ความคด
![Page 24: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/24.jpg)
• วธการทเรารบร มองเหน เขาใจ สงตาง ๆ รอบตวเรา • ไมมใครทจะมความคดลกษณะเดยวกน เพราะ การเรยนร การรบร และประสบการณทตางกน
• กรอบความคดของเราสามารถผดได เพราะอาจยงไมสมบรณและยงมขอจ ากด
ความคด
![Page 25: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/25.jpg)
สรปการจดการอปสรรคในงานบรการ ทเราเลอกได
กรอบความคด – มองโลกอยางทมนเปนจรง โดยไมใชความคดของเราไปตดสนลกคา
อารมณ – เราตองบรหารจดการอารมณของตวเอง โดยใชหลก หยด – คด – เลอก - ท า
![Page 26: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/26.jpg)
ลกคาอยากไดรบการบรการแบบใด ??
![Page 27: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/27.jpg)
ความตองการพนฐานของลกคา • ลกคาอยากไดรบการตอนรบ • ลกคาอยากไดรบการใหความส าคญ • ลกคาอยากไดรบความเขาใจ/เหนใจ • ลกคาอยากไดรบการปฏบตตอทซอสตยตรงไปตรงมา • ลกคาอยากตดตอกบคนทมความรความสามารถ ใหค าปรกษาตดสนใจได ชวยเขาได
![Page 28: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/28.jpg)
ในฐานะทเราใหบรการลกคา
เราจะเตมเตมความตองการของลกคา ไดอยางไร ??
![Page 29: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/29.jpg)
ความตองการพนฐานของลกคา
• ลกคาอยากไดรบการตอนรบ
• ลกคาอยากไดรบการใหความส าคญ
• ลกคาอยากไดรบความเขาใจ/เหนใจ
• ลกคาอยากไดรบการปฏบตตอท
ซอสตยตรงไปตรงมา
• ลกคาอยากตดตอกบคนทมความร
ความสามารถ ชวยเขาได
พฤตกรรมทควรท า
![Page 30: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/30.jpg)
3C ในการใหบรการดวยใจ
- Customer Behavior - Customer Care - Customer Delights
![Page 31: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/31.jpg)
Customer Behavior เขาใจพฤตกรรมลกคา
![Page 32: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/32.jpg)
Compliance Dominance
Steadiness Influence
มงงาน หลกการ/เหตผล
ความรสก มงคน
สญชาตญาณ
ชอบอยเบองหลง ชอบอยเบองหนา
สไตลแบบ DISC
ขอมล
![Page 33: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/33.jpg)
D ominance คณอ านาจ Commander เปนผสงการ
Self Confidence มความมนใจในตวเองสง พดเสยงดง ฟงชด
Hyper Active ท างานอยางไมรจกเหนดเหนอย เหมอนยงอยตลอดเวลา
Q = “What” ถามค าถามประเภท “ท าแลวไดอะไร”
![Page 34: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/34.jpg)
nfluence คณบนเทง Talkative พดไดตลอดเวลา นอกประเดนไดตลอดเวลา
Point of Interest ไปทไหนกรวาเธอมาแลว
Social (Front end) ชอบการแสดงออก
Over Promises รบปากแลวลม ตองเตอน
Q = “Who” ถามค าถามประเภท “ท ากบใคร” ชอบท างานกบคนทถกใจ
I
![Page 35: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/35.jpg)
S teadiness คณสขม Helpful เตมใจใหความชวยเหลอ มลกษณะสงบเปนมตร
Step by Step ท างานเปนล าดบขนตอน เปนระบบ ไมชอบการเปลยนแปลงกะทนหน
Team Work ใหความรวมมอ ตองการมสวนรวมเกยวของกบผคน
Active Listening รบฟงอยางตงใจและใสใจ เปนผรบฟงและใหค าปรกษา
Q = “How” ถามค าถามประเภท “ท าอยางไร”
![Page 36: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/36.jpg)
C ompliance คณละเอยด More Detail ตองการรายละเอยดทแมนย า ถามหาขอมลเพมเตม
Professionist ทกอยางตองถกตอง ชอบการวเคราะหขอมลและใชเหตผล มความรอบคอบและระมดระวง
Stick to rules & regulations ท างานอยางมระบบ ยดกฎระเบยบทขดเจนและแนนอน
Q = “Why” ถามค าถามประเภท “ท าไมถงตองท า”
![Page 37: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/37.jpg)
การสอสาร “กบคนแตละสไตล”
![Page 38: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/38.jpg)
• สนและตรงประเดน • ใหขอมลอยางละเอยด • อธบายเปนขนตอน • มเอกสาร/หลกฐานประกอบ • ใหเวลาในการตดสนใจ • ไมชอบใหคยเรองสวนตว
C
หลกและเหตผล / ขาวหรอด า
ความรสก / ความสมพนธ
ขอมล ประสาทสมผสทง 5
• สนและตรงประเดน • พดถงผลลพธทจะได • ใหทางเลอกในการตดสนใจ • ตอบสนองเรว • เอกสารไมเยอะ • ไมชอบใหคยเรองสวนตว
D
• ถามสารทกขสขดบ • ใหขอมล • ใหเวลาในการตดสนใจ • อธบายเปนขนตอน • ใหความเชอมน • ชอบบรรยากาศสบายๆ
S
• เปนมตร กระตอรอรน • ชอบบรรยากาศสบายๆ • แสดงความเขาใจ • ยกยอง ชนชม • ชอบคยเรองสพเพเหระ • หลกเลยงรายละเอยด
I
สญชาตญาณ ประสาทสมผสท 6
![Page 39: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/39.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
สงท คณจะสามารถท าไดเพอใหสอสารกบผอนไดดขนคอ คณจะตองเนนท อารมณ และความ ร สกใหมากข น เพราะโดยปกตคณจะใหความส าคญกบงาน หรอผลลพธมากกวาเรองอารมณและความรสก นอกจากน คณยงควรทจะพ ด ใ ห น อ ย ล ง แ ล ว ฟ ง ใ ห ม า ก ข น ระมดระวงทจะไมเปนผน าในการสนทนา พรอมเปดโอกาสใหมการพดคยแบบสนๆ ระวงในเรองของการแสดงความดอรน ไมสภาพ และคณตองมความอดทนมากกวาน
![Page 40: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/40.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร 1. เนนทอารมณ และความรสกใหมากขน 2. พดใหนอยลงแลวฟงใหมากข น ระมดระวงทจะไมเปนผน าในการสนทนา พรอมเปดโอกาสใหมการพดคยแบบสนๆ 3. ระวงในเรองของการแสดงความดอรน ไ ม สภาพ และ คณตองมความอดทนมากกวาน STYLE
หากคณเปน
![Page 41: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/41.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
สงท คณควรปรบเวลาสอสารกบคนตางสไตลคอ คณควรจะพดใหนอยลง ฟงใหมากขน เนนท รายละเอยดของข อ เ ท จ จ ร ง ใ ห ม า ก ข น พ ด แ บ บตรงไปตรงมามากขน และพยายามอย ในประเดน น า เสนอให ชาลง ควรเ วนระยะหางความเปนสวนตวของผอนบางเพราะบางคนอาจไมชอบกได แลวกตองไมใชอารมณมากเกนไป เนนเหตผลใหมากขน
![Page 42: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/42.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
1. คณควรจะพดใหนอยลง ฟงใหมากขน เนนทรายละเอยดของขอเทจจรงใหมากขน พดแบบตรงไปตรงมามากขน และพยายามอยในประเดน
2. น าเสนอใหชาลง ควรเวนระยะหางความเปนสวนตวของผอนบาง
3. ไมใชอารมณมากเกนไป เนนเหตผลใหมากขน
![Page 43: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/43.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
คณควรท จ ะแสดงออกและสอสารใหดมชวตชวาและ พดใหมากขนเพราะปกตคณอาจจะดเนอยๆ เงยบๆ ไมคอยพดคอยจา นอกจากน คณควรน าเสนอใหรวดเรวยงขนอยามวแตรอใหถกถาม เ นนรายละเอยดใ หนอยลง ควบคมอารมณใหได
![Page 44: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/44.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
1. คณควรทจะแสดงออกและสอสารใหดมชวตชวาและพดใหมากขน 2. คณควรน าเสนอใหรวดเรวยงขนอยามวแตรอใหถกถาม เนนรายละเอยดใหนอยลง ควบคมอารมณใหได
![Page 45: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/45.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
กจะคลายๆ กบคนทเปน S คอ คณจะตองแสดงออกและพดใหมากขน พดถงรายละเอยด ขอเทจจรงและตวเลขใหนอยลง พดถงเรองบคคลและอารมณใหมาก เนนทการกระตนจงใจใหมากขน ระมดระวงไมแสดงความเยนชา ไมสภาพ และหางเหนจนเกนไป
![Page 46: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/46.jpg)
จะสอสารกบคนตางสไตลใหถกใจควรท าอยางไร
STYLE
หากคณเปน
1. คณจะตองแสดงออกและพดใหมากขน 2, พดถงรายละเอยด ขอเทจจรงและตวเลขใหนอยลง 3. พดถงเรองบคคลและอารมณใหมาก เ น น ท ก า รก ระ ต น จ ง ใ จ ใ ห ม า กข น ระมดระวงไมแสดงความเยนชา ไมสภาพ และหางเหนจนเกนไป
![Page 47: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/47.jpg)
Customer Care ใสใจลกคาอยางแทจรง
![Page 48: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/48.jpg)
อะไรคอความใสใจลกคาอยางแทจรง
• การเตรยมความพรอมในการใหบรการ • กระตอรอรนใหบรการตงแตกาวแรกทลกคาเขามาหาเรา • แสดงใหลกคารสกวามตวตน • แสดงใหเหนวาเราเขาหาไดงาย พดคยไดอยางสบายใจ • สงเกตและจดจ ารายละเอยดของลกคาได
![Page 49: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/49.jpg)
วงจรบรการ Customer Interaction Cycle
![Page 50: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/50.jpg)
รกษา สมพนธ (Keeping)
ตอนรบ
(Receiving)
เขาใจ ความ
ตองการ (Understanding)
ชวยเหลอ (Helping)
มาตรฐานบรการของ
สรางขนบนวงจรบรการลกคา
![Page 51: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/51.jpg)
• สอบถาม
• กลาวทวนเพอยนยนความตองการของลกคา
• ใหบรการถกตอง รวดเรว
•แจงเหตผล ถาตองใหรอ
• เสนอทางเลอก พรอมเหตผล
•กลาวปฏเสธในเชงบวก
• ไหว
• เดนไปหาลกคา
• กลาวทกทาย
• ยมและสบตา
• เรยกลกคาดวยชอ
• ขอใหลกคาตรวจสอบรายการ
• กลาวขอบคณ
• เชญใหลกคากลบมาใชบรการ
รกษา สมพนธ
(Keeping)
ตอนรบ
(Receiving)
เขาใจ ความ
ตองการ (Understanding)
ชวยเหลอ (Helping)
วงจรบรการลกคา
![Page 52: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/52.jpg)
มาตรฐานการบรการเบองตน
“ทกทาย” และ “กลาวลา”
เปนสองชวงเวลาทส าคญทสด
Hello & Goodbye are the two most crucial moments
![Page 53: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/53.jpg)
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ
Customer : เดนเขาธนาคาร Greeter : ยกมอไว (ครงท 1) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ วนนมาใชบรการดานไหน คะ/ครบ ”
Customer : ลกคาบอกความตองการของลกคา Greeter : ทวนความตองการของลกคา
Greeter : “เชญคณลกคาทเคานเตอร....คะ/ครบ” พรอมผายมอไปยงจดบรการ กรณไมมคว พาลกคาไปยงเคานเตอรทลกคาตองการท าธรกรรม และเดนกลบมายนทประต กรณมคว พาลกคาไปตอควหรอพาไปนง พรอมกลาววา Greeter : “วนนลกคาคอนขางมาก กรณารอซกครนะคะ/ครบ” และเดนกลบมายนทประต กรณมลกคาทยงไมไดรบบรการ Greeter : “ไมทราบวาคณลกคา ไดรบบรการหรอยงคะ/ครบ”
Customer : ไดรบบรการเสรจเรยบรอยและเดนออกมา Greeter : “ขอบคณทใชบรการ โอกาสหนาเชญใหมนะคะ” ( ยกมอไหวขอบคณลกคา )
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
สงทควรม ความรในผลตภณฑ
![Page 54: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/54.jpg)
Customer : เดนเขามายงจดรบบรการ
RM : ยกมอไว (ครงท 2) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ เชญนงคะ/ครบ ท ารายการดานไหนด คะ/ครบ ”
Teller : ยกมอไว (ครงท 2) พรอมกลาว “สวสดคะ/ครบ ท ารายการดานไหนด คะ/ครบ ”
Customer : ลกคาบอกความตองการของลกคา
RM/Teller : ทวนความตองการของลกคา และท ารายการ หากตองการ...
ขอบตรประชาชน “ขออนญาต ขอบตรประชาชนดวยคะ/ครบ” ไป ถายเอกสาร“กรณารอซกคร ดฉน/ผมขออนญาตไป ถายเอกสาร นะคะ/ครบ” แจง .......“วนนอาจตองรอนานกวาปกตนะคะ เนองจาก ระบบขดของ ขออภยดวยคะ”
RM/Teller : เมอท ารายการเสรจ กลาววา “ด าเนนการใหเรยบรอยแลวนะคะ/ครบ กรณาตรวจสอบความถกตองดวยคะ/ครบ” Customer : เมอลกคายนยนความถกตอง RM/Teller : “คณลกคาตองการใชบรการอนเพมเตมหรอไมคะ/ครบ”
กรณลกคาตองการท ารายการเพมเตม RM/Teller : ผายมอไปยงจดทถกตองหรอท ารายการตอใหแกลกคา กรณลกคาไมตองการท ารายการเพมเตม RM/Teller : “กอนกลบรบกวนประเมนความพงพอใจในการใชบรการดวยคะ /ครบ ขอบคณทใชบรการคะ/ครบ”
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ
![Page 55: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/55.jpg)
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ สถานการณ ………………………………………………….
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
![Page 56: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/56.jpg)
ค าพดมาตรฐาน + ภาษาบรการ สถานการณ ………………………………………………….
รกษาสมพนธ
ชวยเหลอ
เขาใจ
ตอนรบ
![Page 57: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/57.jpg)
ท าไมโรงแรมโอเรยลเตล จงไดรบการเลอกใหเปนโรงแรมทดทสดในโลกตดตอกนเปนเวลา
กวา 10 ป ???
![Page 58: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/58.jpg)
พนกงานทกคน “จดจ า” และ “ทกทาย” ลกคา
ดวยการเรยกชอ !!
เพราะ....
![Page 59: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/59.jpg)
Customer Delights สรางความประทบใจเกนความคาดหวง
![Page 60: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/60.jpg)
ระดบความคาดหวงของลกคา
Basic
ความคาดหวงขนพนฐาน
Expected
ความคาดหวงระดบปกต
Delight
เกนความคาดหวง
![Page 61: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/61.jpg)
วธการรบมอกบอารมณของลกคา
![Page 62: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/62.jpg)
รบมอกบลกคา • P – Pause (หยด) • L – Listen (ฟง) • E – Empathy (แสดงความเขาใจและเหนใจ) • A – Apologize (กลาวค าขอโทษ) • S – Solution (หาทางแกไขหรอใหทางเลอก) • E – Elaborate (อธบายแนวทางการแกปญหาหรอ ทางเลอกเพมเตม เชน ใครจะท าอะไร เมอไร อยางไร)
![Page 63: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/63.jpg)
ตวอยาง
ลกคาซอเสอไปแลว น าไปซก (อยางไรไมร) แตเสอยบเยนและสซดลงไปเยอะเลย...สงสยลกคาน าเสอไป
ปนในเครองซกผา...แตลกคาไมยอมรบ
![Page 64: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/64.jpg)
บทสนทนา ลกคา: นองพเอาเสอมาเปลยน เสออะไรเนย ซกทเดยวเหมอนผาขรวเลย พนกงาน: คณคะ เสอผาทซอไปแลว โดยเฉพาะถาซกแลว ทางบรษทฯ
เราไมรบเปลยนคนคะ ลกคา: แลวจะใหพใสเขาไปไดยงไงคะ เหนอยางนแลว นองจะใสไหม พนกงาน: คณเอาไปปนในเครองซกผาหรอเปลาคะ ผาแบบนทปายกบอก
อยแลวคะวาหามปนในเครองซกผา ลกคา: นนอง เหนพโงจนอานหนงสอไมออกเหรอ จะไดไมรวาเสอนมน
ปนไมได พนกงาน: เปลาคะ ดฉนแคบอกวาถาเอาไปปนมกกจะเปนแบบนแหละคะ ลกคา: น....
![Page 65: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/65.jpg)
ขอแนะน า • แสดงความเขาใจ ไมใชเหนดวยหรอไมเหนดวย • หลกเลยงค าวา “ไม” ถาเปนไปไดเปลยนเปน “ได...ถา” • ซอเวลา...บรหารความคาดหวง • กลาวค าขอโทษ / ขอบคณ
![Page 66: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/66.jpg)
บทสนทนา ลกคา: นองพเอาเสอมาเปลยน เสออะไรน ซกทเดยวเหมอนผาขรวเลย พนกงาน: (ฟงและรบเสอมาด) นาเสยดายนะคะ นคณเพงซอไปเอง คงยงไมไดใสเลย
ใชไหมคะ ลกคา: คะ กเพงซอไปไมกวนนเอง เอาไปซกกะวาจะเอามาใส กเละแบบนแหละคะ
พนกงาน: ดฉนเขาใจคณนะคะ เอาอยางนคะ ปกตเสอทซอและซกแลวเปลยนคนไมได อนน ตองขอประทานโทษดวยจรง ๆ แตส าหรบกรณของคณ ดฉนขอรบเสอไวกอน แลวดฉนจะลองตดตอบรษทดวาเขาจะท าอยางไรไดบาง แตตองขออนญาต เรยนคณไวกอนวา โอกาสจะเปลยนไดมนอยนะคะ แตดฉนจะพยายามเตมทคะ ถาไมไดจรง ๆ จะพยายามหาทางอนเพมเตมดวาจะซอมหรอแกไขอยางไรไดบาง
ลกคา: แลวจะทราบเมอไรวาจะเปลยนไดหรอเปลา
พนกงาน: ดฉนจะรบตดตอบรษทเขาวนน ถาตดตอไดเขาคงจะสงคนมารบเสอพรงน อยางเรวทสดคงเปนมะรนนนะคะ ทนททดฉนทราบเรองดฉนจะตดตอคณไปคะ รบกวนขอชอและเบอรโทรศพทของคณไวดวยนะคะ
![Page 67: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/67.jpg)
ในกลม สรางบทสนทนา ทสะทอนใหเหนวาคณเขาใจการน า PLEASE ไปใช
![Page 68: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/68.jpg)
Service Mind to Service Excellence จากบรการดวยใจ
สการเอกลกษณการบรการทเปนเลศ
![Page 69: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/69.jpg)
BRANDED
เปนเอกลกษณ
RANDOM
ไมมความแนนอน
STANDARDIZED
เปนมาตรฐาน
ล าดบขนของการบรการ
![Page 70: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/70.jpg)
ความส าคญของการบรการทเปนเอกลกษณ
![Page 71: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/71.jpg)
ลกคาทกคนเดนเขามาหาเราพรอมความตองการบางอยาง
...ประสบการณแบบไหนทคณอยากจะใหลกคาไดกลบไป
ความรสกของลกคา
![Page 72: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/72.jpg)
การเรยนรในวนน จะไมมประโยชนใด ๆ เลย
ถาไมไดน ากลบไปใช
![Page 73: Service Mind to Service Excellence - MOC · Agenda •ความหมายและความส าคัญ องารบริาร •ความหมายและความส](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042107/5e87074a1a6ff608dd63f83a/html5/thumbnails/73.jpg)
การเรมตนทดทสด คอ
การเรมตนทตนเอง