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Service Manager 2010 - Arquitectura e Implementación
Luís SilvaMVP System Center Operations [email protected]
La presión para ajustarse a las reglas impuestas va en aumento. ¿Hay una manera simple de asegurar el cumplimiento y la seguridad de que todo se hace
correctamente?
Hay que adaptarse rápidamente a los cambios y requisitos del negocio. ¿Como sé yo, que ni siquiera
estoy seguro de nuestras capacidades actuales?
¿Cuál es el impacto en el negocio ante la falta de determinados servicios?
Los retos actuales de las TI
Tengo que reducir los costes. ¿Cómo puedo optimizar los recursos con el fin de ser más eficientes en las
actividades normales?
Perspectivas de la gestión de los servicios
Presiones sobre las TI
• Proporcionar opciones y flexibilidad.• Apoyo en cualquier momento y en
cualquier lugar.• Mejorar la capacidad de respuesta y
los niveles de satisfacción.
Apoyo a los usuarios y
sus dispositivos
• Reducir el tiempo de inactividad y el tiempo de resolución.
• Mejorar la fiabilidad.• Es muchísimo más fácil de
administrar el cumplimiento.
Administrar Servicios
del Datacenter
• Asegurarse del retorno sobre la inversión.
• Garantizar la gestión, el análisis de riesgos y el cumplimiento.
• Adaptarse a las nuevas necesidades institucionales.
Alineación de las TI con la
empresa
Service Manager 2010: integra las soluciones de gestión de
Microsoft
Gestionar el inventario y compatibilidad
Distribuir SOs y
Aplicaciones
Administración del acceso de los
usuarios
Proteger, reparar y recuperar
Instrumentación Personas, Procesos y Tecnología
Monitorizar Rendimiento y Configuración
CMDBData Warehouse
Formularios
Conocimiento
Workflows
Gestión de Problemas
Gestión del Cambio
Gestión de ConformidadAdministración de inventarios
Portal deAutoservicio
Business Intelligence
Manejo de Incidencias
Service Manager 2010: La clave es la integración!
Propuesta de valor del Service Manager
Automatizar MOF, ITIL y COBIT
Manejo de Incidencias y Problemas.
Gestión del Cambio.Portal de autoservicio.
Proporciona una plataforma extensible y un ecosistema
de Partners
Extensibilidad a través de Management Packs.Flexible de Autoría.
Extiende la solución System Center
Integración con Microsoft System Center, Configuration Manager y System Center Operations Manager.
Conocimiento uniforme en toda la plataforma Microsoft.
Creación flexible para responder a las exigencias de la organización, sin código.
CMDBData WarehouseFormularios
ConocimientoWorkflows
Plataforma Service Manager
Anatomía del Service Manager 2010
Data Warehouse
Configuration Manager 2007
UsuariosOperaciones
de TIAnalistas de
NegocioIndependent
Software Vendors
Operations Manager 2007
Active Directory Domain Controller
Service Manager 2010 Software Development Kit
CMDB
Infraestructura del Service Manager
Otros Sistemas Externos
Procesa los Management
Packs desarollados
por ISVs
Procesa los Management Packs Incluídos en Service Manager
Incident Management Problem Management Change Management
Portal de Autoservicio
Consola Service
Manager 2010
Conectores del Service Manager 2010
System Center CMDB integrada
Esquema común de System Center: Esquema común en todo el System Center. El modelo de objetos se basa en Operations
Manager. Los recursos de TI se representan como
elementos de configuración (CI – Configuration Item)
Las incidencias, solicitudes de cambios y los problemas se representan como elementos de trabajo (WI – Work Item)
La Configuration Management Database (CMDB), dispone:
Crear, actualizar y consultar los Cis. Crear relaciones entre los CIs, WIs, el personal
de TI y los usuarios de Active Directory. Automáticamente mantener un historial de
cambios de Cis. Definir y mapear un Servicio.
Service Manager CMDB
Microsoft Dynamics
Microsoft Visual Studio
Team Foundation
Active Directory
System Center Configuration
Manager
System Center Operations Manager
HP Service Manager
BMC Remedy
Atrium CMDB
Microsoft Project
Integración de Datos Conectores extensibles
para correlacionar datos de otros sistemas.
Conectores que sincronizan los datos de otros sistemas.
Une automáticamente datos de varias fuentes en el mismo CI.
Internos: Conectores para ConfigMgr,
OpsMgr y Active Directory con la solución.
Dynamics, Visual Studio y Project por separado.
Externos: HP Service Manager, BMC
Remedy y Atrium CMDB. Partners.
Manejo de Incidencias
Mantener usuarios y servicios del Datacenter, y permitir la recuperación de servicios de forma rápida.
El proceso estándar incluye: Establecer la escala. Definir las categorías.
Los modelos predefinidos garantizan un registro preciso y eficiente.
Conocimiento de historial y bases de datos permiten un diagnóstico rápido.
Creación automática de incidencias con el Desired Configuration Monitor (DCM), errores y Operations Manager.
Gestión del Cambio
El proceso estándar incluye: Actividades y etapas de revisión. Campos de datos estándar como
el “tipo de cambio“ y "prioridad“.
Creación eficiente de peticiones de cambio: Desde CIs. Desde el Manejo de Incidencias.
Introducción de información, simplemente usando los modelos: Modelos predefinidos. Flexibilidad para adaptarse.
Gestión de Conocimiento
Artículos de la Knowledge Base: Contenido editado por los clientes,
partners y analistas. Utiliza contenidos actuales, publicados
en la Web. Enlaces a contenidos externos y
locales . Evaluación de calidad.
Búsqueda: Texto completo. Palabras claves. Incidencias, solicitudes de cambios y
sus elementos de Kb relacionados.
Necesito un informe de auditoría trimestral sobre el estado de un servicio y todas sus intervenciones. ¿Hay una manera simple
de conseguirlo?
¿Existe una tendencia en relación con los saltos de servicio?
¿Quién es responsable de un servicio en particular?
Desde la monitorización hasta la resolución
Algunas alertas requieren un mecanismo para la aprobación de la solución propuesta antes de su aplicación. ¿Cómo?
Definición de “Servicio"
El servicio es un concepto unificado para el negocio y las TIs. Por ejemplo, "Correo electrónico" en vez de "Exchange“. Definición del servicio (datos técnicos + negocio de datos) Compuesto por el diagrama de los componentes tecnológicos y
sus relaciones de dependencia. Los ordenadores, las redes, los usuarios, los acuerdos de nivel de servicio, ...
Su creación puede ser manual o automática. La creación manual utilizando el formulario de "Servicios“. Automática a través de definiciones de aplicaciones distribuidas importados
de SCOM.
Las definiciones del servicio residen en la CMDB para facilitar la resolución de problemas y análisis de impacto.
Conector
CMDB
Servicio monitorizado
Incidencia cerrada
Resolución
Incidencia creada
Alerta generada
Diagnóstico
Conectores
Escenario:Monitorización y gestión de
incidencias
Integración en System Center: Operations Manager
Alertas Incidencias. Creación de incidentes a través de las alertas de Operations
Manager. Sincronización y resolución de alertas de Operations Manager
desde el Service Manager. Visualización de los detalles de una alerta en Service Manager.
Cartografía de Servicios: Importación de servicios definidos en el Operations Manager . Importación de aplicaciones distribuidas en Operations Manager.
Health Explorer del Operations Manager: Ver el estado de salud de un CI en la consola Web de Operations
Manager.
Portal de AutoservicioEl acceso por el usuario final
¿Es difícil adaptar los procesos a las necesidades de negocios?
¿Poseer una solución completa para la gestión de cumplimiento?
¿Puede demostrar su situación de cumplimiento?
Cumplimiento - Fácil o difícil?
¿Las Políticas corporativas están presentes en los procesos?
Cliente gestionado
Service Manager CMDB
EscenarioDCM y manejo de incidencias
DCM – desviación observada
Incidencia generada
Diagnóstico
Solicitud de cambio
Acción de Resolución
Conector
Conector
Modelos, almacenamiento y acceso a los datos
Base extensible, basado en modelos.
Capa de desarrollo (Net APIs.)
SeguridadData Warehouse
Processos automatizados con
Windows Workflow Foundation
Experiencia de usuario adaptable Console Framework
Infraestructura de Formulários
Infraestructura de informes
Capacidades comunes de la plataforma
Service Manager Authoring Tool
Incluido en la consola SM. Diseñadores “Drag and Drop”
– sin necesidad de código o XML!
Adaptación de Formularios. Agregar o quitar / mover los
controles, cambiar el formato, reglas de validación.
Extensión del modelo de la CMDB.
Añadir nuevas clases, categorías y propiedades.
Edición de Workflows. Redactar los flujos de trabajo
utilizando acciones predefinidas. Establecer reglas automáticas de
ejecución de los flujos.
Business Intelligence para las TI
A través de la integración de System Center.
Instalación sencilla a través del instalador de Service Manager.
Soporta el conocimiento incrustado de Configuration Manager, Operations Manager y Active Directory.
Data Warehouse. Mantiene grandes cantidades de
datos. Permite un registro histórico. Oculte información purgado de la
CMDB. Basado en modelos: los MP
amplían el esquema de DW.
Analyst
Funcionalidad para el usuario
y flujos de trabajo
Configuration
Management
Change Manageme
nt
Problem Manageme
nt
Incident Manageme
nt
Service Desk
Reporting and Admin
End User Self Service
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Infraestructura Tecnológica Común
ConsoleWeb Console
Reporting Platform
(SRS)
Tres personas distintas
Usuários Equipa de Operaciones de TI
Active Director
y
Operations Manager
Configuration Manager
3rd Party Managemen
t Tools
Solución de Integración
Data Access Layer (ADO.NET)
Self Service Portal
Workflow Engine
Knowledge
DB
CMDBData
Warehouse
Web Infra
(ASP.NET)
Workflow Engine(WWF)
Connector Framework
(WCF)
Help Desk
UI Infra (WPF)
Aquitectura de Service Manager
Configuración básica
Configuración estándar
Configuración estándar c/ DW
Demo
SystemCenter Service Manager 2010
Resumen
El Service Manager 2010 contempla lo siguiente:
Soluciones flexibles para automatizar los procesos más comunes.
Profunda integración con otros productos de System Center.
Una plataforma para instrumentar Personas, Procesos y Sistemas.
Más acciones desde TechNet
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