ASIAKASPALVELU ERIKOISTILANTEISSA

Miten asiakaspalvelun laatu ja sujuvuus taataan, kun ruuhkapiikki iskee

TIIVISTELMÄ

Asiakaspalvelu voi ruuhkautua

odotetusti tai yllättäen

Jonottaminen ja pompottelu voi jopa

katkaista asiakassuhteen

Väärät toimintamallit pahentavat

ruuhkaa

Ennakoi vaikutukset, kustannukset,

resurssit ja palvelutarpeet

Suunnittelu, resursointi ja prosessit ovat

onnistumisen avaintekijöitä

Ulkoistamalla saat enemmän joustoa asiakaspalveluun

Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa. Arvioitu jonotusaika 45 minuuttia.

Onko tämä se viesti, jonka yrityksenne haluaa välittää asiakkaille?

TYYPILLISIÄ RUUHKAN AIHEUTTAJIA

Ennakoitavissa Odottamattomia

JONOTTAVA ASIAKAS ON TYYTYMÄTÖN ASIAKAS

Kun asiakas soittaa puhelinpalveluun, hän haluaa selvittää asian heti.

(NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012)

Puhelinpalvelussa ärsyttävät eniten jonotus, puhelinvalikot ja maksulliset palvelunumerot.

(Econsultancy survey, syyskuu 2011)

58 % kuluttajista kokee erityisen turhauttavaksi sen, ettei asia ratkea kerralla.

(Convergys Executive Briefings 2011)

40 % kuluttajista on lopettanut asiakassuhteen huonon palvelun vuoksi.

(Convergys Executive Briefings 2011)

NÄILLÄ PAHENNAT RUUHKAA

Henkilöstön tai teknologian aliresursointi

Osaamattomat kausiapulaiset

Ennakoinnin puute

Heikko viestintä

Joustamattomuus

NÄIN VARAUDUT

VaikutusTuotto/ kustan-nukset

Palvelu-tarpeetResurssit

Ennakoi kysyntäpiikin osatekijät:

• Miten paljon lisätuloja kysyntäpiikki voi tuottaa?

• Miten paljon yritys voi menettää, jos kysyntään ei pystytä vastaamaan?

• Syntyykö tavallista monimutkaisempia palvelutilanteita?

• Tarvitaanko pidempiä aukioloaikoja tai palvelua tavallista useammassa kanavassa?

• Löytyykö omasta takaa riittävästi henkilöstöä, tiloja ja osaamista tilanteen hoitoon?

• Onko kannattavaa pitää omia resursseja valmiustilassa?

• Miten usein ja kuinka säännöllisesti ruuhka toistuu?

• Minkälaisia seurauksia on, jos kysyntäpiikkiä ei hoideta kunnolla?

NÄILLÄ ONNISTUT

Toiminta-suunnitel-

maNopea

tilanneval-mius

Joustava resursointi

Riittävä osaaminen

Riittävä teknologia

Oikeat palvelu-kanavat

Ammatti-maiset

prosessit

Tehokas seuranta ja raportointi

Puhelinpalvelu ruuhkautuu

Lisäresursseja puhelinpalveluun

Osa kyselyistä ohjataan Twitteriin ja Facebookiin

Osa asiakkaista saa tarvitsemansa avun lukemalla julkisia vastauksia

Jatkuvat tilannepäivityk-set www-sivuilla, Twitterissä ja Facebookissa

Asiakkaat jakavat saamiaan vastauksia verkostoilleen

Tiedot ovat kaikkien nähtävillä

ESIMERKKI POIKKEUSTILANTEEN HOIDOSTA

ULKOISTAMINEN TUO JOUSTAVIA LISÄRESURSSEJA

Varmistaa halutun palvelutason myös ruuhka-aikoina, erikoistilanteissa, sesonkiaikoina ja kampanjoiden yhteydessä

Huolehtia siitä, ettei omaa palveluhenkilöstöä tarvitse pitää varmuuden vuoksi tyhjäkäynnillä

Varmistaa, että joustovarana käytetty henkilöstö on ammattitaitoista

Välttää investoinnit ruuhkapalvelun vaatimiin lisätiloihin ja teknologiaan

Ulkoistaminen on hyvä ratkaisu asiakaspalvelun vaihtelevaan kuormitukseen. Ottamalla ulkoistuskumppanin tueksi kiireisinä aikoina yrityksenne voi:

Lue lisää asiakaspalvelun ulkoistamisesta: http://bit.ly/Sc5e8W

KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA?

Osaamista ja kokemusta

asiakaspalvelusta haluamissasi

kanavissa

Ammattitaitoinen, koulutettu henkilöstö

Ymmärrys toimialasi erityistarpeista

Mahdollisuus tarjota palvelua

tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,

tarvittaessa 24/7

Kyky reagoida nopeasti ja joustavasti

palvelutarpeen muutoksiin

Ammattimaiset prosessit suurtenkin volyymien hallintaan

Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:

TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA

Palvelu-ratkaisun määritys

Osaamisen varmistaminen

Onnistumisen seuranta

Palvelun kehittäminen

Kun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:

Perehdytys, koulutus, jatkuva tiedonvälitys ja valmentaminen• Sisältö- /lisäkoulutus• Jatkuva tiedonvälitys,

esim. muuttuvien ohjeiden päivittäminen

• Jatkuva valmennus

Jatkuva seuranta, raportointi ja reagointi• Säännöllinen raportointi • Tuotantopalaverit,

ohjausryhmä• Jatkuva valmennus

Palvelun ja toiminnan kehittäminen• Pidemmän aikavälin

tavoite-/toteumaseuranta• Lisäkoulutukset• Tuotanto-/ohjausryhmä-

palaverit• Palaute – palvelun laadun

seuranta

Selkeät tavoitteet, pelisäännöt ja vastuut• Roolit, vastuut ja

prosessit• Palvelu- ja/tai

myyntitavoitteet • Palvelu- ja vasteajat• Palvelukanavat

Tehokkain keino jonotuksen välttämiseksi on … suosia vain sellaisia yrityksiä, joiden asiakaspalvelu tunnetaan laadustaan.Kuningaskuluttaja

Mistä teidän yrityksenne tunnetaan?

Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.

puh. 029 0100 123

myynti@sentraali.fi

www.sentraali.fi

KIINNOSTUITKO?