Asiakaspalvelun kuulumiset

Talpapäivä 3.5.2017

Asiakaspalvelu 1.6.2017 alkaen

3.5.20172

• Asiakaspalvelun tehtäväkenttä laajenee 1.6.2017• Taloushallintopalvelun asiakaspalveluun keskitetään Helsingin

kaupungin talouden ja HR-toimintojen neuvontaa• Kaksi tiimiä: ⎻ Asiakaspalvelu talous ⎻ Asiakaspalvelu HR

Asiakaspalvelu osana keskitettyjä palveluja

3.5.20173

Asiakaspalvelu talous

3.5.20174

Asiakaspalvelu talous-tiimin tehtävä Talpassa 1.6. alkaen

• Nykyisen keskitetyn asiakaspalvelun tehtävät: taloushallinnon asiakaspalvelu (service desk) kuntalaisille ja Talpan asiakkaille⎻ Keskitetyssä asiakaspalvelussa vastataan Talpaan saapuviin laskutusta ja

ostolaskuja koskeviin puheluihin ja sähköposteihin

• Rekisterit: Lasken toimittaja-, asiakas- ja nimikerekistereiden ylläpito

Puheluiden määrät

5

Sähköpostien määrät

6

Huom. Ei sisällä outlookin kautta lähetettyjä viestejä.

Asiakaspalvelu

Keskimääräiset odotusajat

3.5.20177

Asiakaspalvelu

Puheluiden luokitukset

3.5.20178

Palautejärjestelmä

• Sähköisten lomakkeiden eli palautejärjestelmän kautta tulevat viestit hoidetaan asiakaspalvelussa.⎻ Palkanlaskennan lomakkeet⎻ Laskutuksen lomakkeet

• Asiakaspalvelussa myös tehdään tikettejä osastoille.⎻ Kirjattujen määrä 1.1.17-9.4.17 = 1245 kpl

• Lomakkeiden kautta tulleet yhteydenotot 1.1.17-9.4.17

9

Asiakaspalvelu HR

3.5.201710

Asiakaspalvelu HR-tiimin tehtävä Talpassa 1.6. alkaen

• Esimiesten neuvonta hr-asioissa sopimusten, kaupungin yhteisten ohjeiden mukaisesti ja esimiestyön tukeminen

• Eläkeneuvonta kaupungin työntekijöille• eRekry-neuvonta toimialojen pääkäyttäjille ja työnhakijoille

sekä eRekryn käyttäjätunnukset toimialojen pääkäyttäjille ja esimiehille

• M2 järjestelmän ylläpito ja neuvonta toimialojen yhteyshenkilöille

• Työmatkasetelit

AsiakaspalveluPäivittäistä HR-neuvontaa esimiehille

3.5.201711

• palkkaus (mm. palkan määräytyminen, palkkiot)• työaika (mm. työaikamuodot, liukuva työaika, osa-aikatyö)• vuosiloma• sairaus- ja työtapaturmalomat• virka- ja työvapaat sekä perhevapaat• palvelussuhteen alkaminen (mm. työhöntulotarkastukset,

koeaika, huumausainetestit, määräaikaisuuden perusteet)• palvelussuhteesta eroaminen• virkamatkat• henkilöstöedut

Asiakaspalvelu

3.5.201712

Tikettijärjestelmän kilpailutus ja käyttöönottoprojektin toteuttaminen

• Tikettijärjestelmän esiselvitys ja vaatimusmäärittely kevään 2017 aikana palvelumuotoilun avulla

• Tikettijärjestelmään ohjataan kaikki Talpaan tulevat tehtäväpyynnöt

• Tavoitteena: ⎻ Asiakaspalvelun parantaminen⎻ Tuottavuuden parantaminen⎻ Tehtäväpyyntöjen ja asiaohjauksen hallinta⎻ Asiakaskohtaisen datan ja oman toiminnan tiedot (esim. vasteajat)

tuottaminen toiminnan kehittämistä varten

Tiketöinti: nykytila

3.5.201713

Tiketöinti: tavoitetila (luonnos)

3.5.201714

Asiakaspalvelu

3.5.201715

Sähköisten lomakkeiden kehittäminen

• Kehitetään edelleen sähköisiä lomakkeita tehtäväpyyntöjä varten tikettijärjestelmäprojektin yhteydessä

• Ohjataan yhteydenottoja lomakkeille• Suunnitellaan lomakkeet siten, että niissä on kaikki tarvittava

tieto tehtäväpyynnön toteuttamiseksi• Selvitetään automaation/robotiikan hyödyntäminen

tehtäväpyyntöjen käsittelyssä

Asiakaspalvelu

3.5.201716

Livechatin käyttöönotto

• Tavoitteena ottaa käyttöön livechat asiakaspalvelussa syksyn aikana

• Sähköinen tunnistautuminen tarvittaessa

Asiakaspalvelu

3.5.201717

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen

• Asiakaspalvelun jatkuvan palvelun asiakastyytyväisyyden mittaaminen⎻ Määritykset tehty kevään aikana yhteistyössä Innolinkin kanssa⎻ Tekninen toteutus palvelukeskuksella⎻ Kysely osalle asiakaspalveluun soittaneista⎻ Käyttöönotto kevään aikana

• Asiakastyytyväisyyskysely syksy 2017

Asiakaspalvelu

3.5.201718

Asiakkuudenhallintamallin suunnittelu ja toteutus

• Talpan asiakkuuksien hallinta eri tasoilla ja asiakaspalvelussa• Tikettijärjestelmän hyödyntäminen• Suunnitellaan ja otetaan käyttöön asiakkuuden vuosikello⎻ Asiakastapaamiset eri tasoilla⎻ Asiakastyytyväisyyden mittaaminen⎻ Hinnoittelu⎻ Asiakasraportointi⎻ Talpa-päivä⎻ Ym.

Talpan asiakaspalvelun yhteystiedot 1.6.2017

3.5.201719

Asiakaspalvelu Talous (Service Desk)Puhelinpalvelu arkisin klo 9–15

- puh. 09 310 25300, talpa.asiakaspalvelu@hel.fi⎻ Palkanlaskennan lomakkeet⎻ Laskutuksen lomakkeet

HR-neuvonta:Puhelinpalvelu arkisin klo 9–15, paitsi keskiviikkoisin klo 12–16

- puh. 09 310 38080- kysymyslomakkeella- hr-neuvonta@hel.fi

eRekry-neuvonta:Puhelinpalvelu arkisin klo 9–11, paitsi keskiviikkoisin klo 13–15

- puh. 09 310 43539- tyopaikat@hel.fi

Eläkeneuvonta:Puhelinpalvelu arkisin klo 12–13

- Maija Siponen, puh. 09 310 37974, maija.siponen@hel.fi- Kirsi Kuusisto-Hämäläinen, puh. 310 29990, kirsi.kuusisto-hamalainen@hel.fi

M2Puhelinpalvelu arkisin klo 9–12 M2 yhteyshenkilöille

- puh. 09 310 70700

TyömatkasetelitPuhelinpalvelu ma-ti-ke klo 9-11 ja 13-15

- puh. 09 310 64676, matkaseteli@hel.fi