digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
TRANSCRIPT
DIGIASPAASIAKASKOKEMUKSEN YTIMESSÄ
Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah#DT2020
VUOTEEN 2020 MENNESSÄ, ASIAKASKOKEMUS TULEE
OLEMAAN YRITYKSEN RATKAISEVIN
EROTTATUMISTEKIJÄ.http://www.walkerinfo.com/Customers2020/
Asiakaspalvelu
Myynti
Markkinointi
Asiakas
ASIAKKAAN MATKA #cx #cem #asiakaskokemus
ASIAKASPALVELU 2020JA ENITEN MUUTTUU
KAIKKI
4
VALLANSIIRTO Asiakas päättää mistä
kanavasta ja millä asialla kontaktoidaan. Asiakas odottaa, että
tunnet hänet.
SAATAVUUS
24/7Asiakkaat odottavat, että palvelet aina.
ASIAKASPALVELUN TRENDIT ASIAKKAAN SILMIN
ITSEPALVELU
84%kuluttajista käyttää
ensin verkkoa tiedonhakuun.
Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 20142014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking ReportThe US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016
73%VASTAA:
HYVÄN PALVELUN TÄRKEIN ELEMENTTI ON ASIAKKAAN AJAN ARVOSTAMINEN.Kate Leggett, Trends 2016: The Future Of Customer Service, Forrester, January 2016
4%91%
ASIAKAS JATKAA ASIAKKAANASI JOS…
ASIOINTI HELPPOA
ASIOINTI VAIKEAA
Shifting the Loyalty Curve” Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort by the Corporate Executive Board (CEB)
VAIKEUSASTE
12%vähemman ratkaistuja
ongelmia yhdellä puhelinsoitolla vuoteen
2009 verrattuna.
VAIHTUVUUS
27%vuotuinen
asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus.
ASIAKASPALVELUN TRENDIT YRITYKSEN SILMIN
Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 20142014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking ReportThe US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016
KOKONAISUUS
10 -> 1Useista erillisistä
järjestelmistä siirrytään kokonaisratkaisuihin
9
ASIAKASPALVELUUN PANOSTETAAN
ASIAKASPALVELUN MURROS:KOSKA RUTIINIT ITSEPALVELUUN,
IHMISTEN VÄLISTEN KOHTAAMISTEN VAIKEUSASTE KASVAA.
Perttu Ahvenainen, @perttuah
ASIAKASPALVELUN MURROS:KAIKKI OVAT MYYJIÄ MARKKINOIJIA
JA ASIAKASPALVELIJOITA.
Perttu Ahvenainen, @perttuah
MIKÄ ON ASIAKASPALVELUN
TULEVAISUUS ERILLISENÄ FUNKTIONA?
TOP 2 NÄIN PÄRJÄÄT TULEVAISUUDESSA
ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEIN YKSITTÄINEN ELEMENTTI ON
SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT JA HEIDÄN
TYÖPÄIVÄKOKEMUKSENSA.
Perttu Ahvenainen, @perttuah
Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu
ASIAKASPALVELUN PELIKENTTÄ
Asiakas Service Desk Asennus ja huolto
Yhteisö
Työntekijä
2- ja 3-asteen tuki Projektointi
Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu
CASE: JANNE GYLLING”INTERNET ON SASTAMALASSA RIKKI”
Asiakas Service Desk Asennus ja huolto
Yhteisö
Työntekijä
2- ja 3-asteen tuki Projektointi
1
2
3
4
5
6
7
MONTAKO ERI JÄRJESTELMÄÄ VAADITAAN TÄNÄÄN CASE JANNE GYLLING
RATKAISUUN?
KUINKA NÄMÄ 6-12 ERILLISTÄ JÄRJESTELMÄÄ
KESKUSTELEVAT KESKENÄÄN?
MIKÄ VAIKUTUS TÄLLÄ ON ASIAKASKOKEMUKSEEN JA TYÖPÄIVÄKOKEMUKSEEN?
MICROSOFT DYNAMICS - ALL IN ONEItsepalvelu, tukipalvelu, kenttätyön palvelut, projektinhallinta
Työpäiväkokemus
Puhelin
Chat
SomeFoorumit/Portaalit
PikaviestitTietämys-kanta
Video
Internet of Things
Ruudunjako
All in One
Tiketöinti Tietämyskanta Asiakaskyselyt Projektinhallinta Kenttätyö
TUNTEMINEN LUO TUNTEEN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah
ASIAKAS OLETTAA ETTÄ TUNNET HÄNET.
HÄN KONTAKTOI KETÄ VAAN, MISSÄ VAAN, MILLOIN VAAN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah
ASIAKASTIETO KAIKKIEN SAATAVILLE NOPEASTI JA
VAIVATTOMASTI. NÄIN PYSTYT TUOTTAMAAN
ELÄMYKSIÄJA SANOMAAN JOTAKIN
MERKITYKSELLISTÄ.Perttu Ahvenainen, @perttuah
44%tapauksista, työntekijä ei
löydä tietoa tai vastauksia.
61%työntekijöistä etsii tarvitsemaansa
tietoa 4 tai useammasta eri järjestelmästä.
40%työntekijöistä arvioi, että heidän tuottavuutensa voisi nousta 20-
30% paremmalla tiedonhallinnalla.
ARJEN ONGELMA TÄNÄÄNTYÖNTEKIJÄT EIVÄT LÖYDÄ VASTAUKSIA
Michael Maoz, Gartner Research VP & Distinguished Analyst, Knowledge Management will Transform CRM Customer Service. IDC, Unlocking the Hidden Value of Information Survey. 3 TSIA 2014 Knowledge Management Survey.
ESS SHAREPOINTROOLIT
EMPLOYEE SELF SERVICE SHAREPOINT
ESS:KYSYMYKSIIN
VASTAAMISEEN
ASIAKASPALVELIJA ETSII TIETOA KUINKA
MODEEMI BOOTATAAN JA MENEE ESS:ÄÄN
ESS PALAUTTAA LINKIN SHAREPOINTISSA
OLEVAAN ARTIKKELIIN SEKÄ VIDEO-OHJEESEEN
SHAREPOINT: KOLLABORAATIO
SISÄLLÖNHALLINTA
SHAREPOINTIIN TALLENNETTU
OHJEVIDEO KÄYNNISTYY ESS PORTAALISSA
ASIAKASTIETO KAIKKIEN SAATAVILLE.
TÄLLÖIN JOKAINEN KOHTAAMINEN ON MAHDOLLISUUS LISÄMYYNTIIN.
Perttu Ahvenainen, @perttuah
1.TYÖPÄIVÄKOKEMUS
ALL IN ONE
2.TUNTEMINEN LUO
TUNTEENESS SHAREPOINT
MUISTA NÄMÄ!
DIGI MAHDOLLISTAA, IHMINEN RATKAISEE….
#DT2020, @perttuah
KAIKKI PUHUU
MYYNNIN JA MARKKINOINNIN LIITOSTA.
ASIAKASPALVELU MENI VASTA TINDERIIN.Perttu Ahvenainen, @perttuah
BOTTI DEMO
meteoriitti.com @meteoriittifacebook.com/meteoriittilinkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/slideshare.net/meteoriitti
Seuraa meitä!