INTRODUCCIÓN AISO9000

SI NO CAMBIAMOSSI NO CAMBIAMOS

NOS EXTINGUIMOSNOS EXTINGUIMOS

SUBTEMAS

1.1 Tendencias hacia el siglo XXI1.2. El factor humano: “actor principal

de la calidad”1.3. Reacciones ante el cambio1.4. Modelos de acción personal.

1.1 TENDENCIA HACIAEL SIGLO XXI

…nuestra sociedad pierde pericia para

adaptarse a la razón creciente del cambio y éste es el problema más

crítico de nuestros tiempos.

EL HOMBRE DEL SIGLO XX

Experimentó la depresión económica, las angustias y urgencias de la segunda guerra mundial.

El ambiente social, económico y político de los años 50’s y los 70’s.

Se formó y acondicionó por la influencia directa de sus familiares, amigos, vecinos y maestros.

EL HOMBRE DEL SIGLO XXI

Recibe fuerte influencia de los medios y la tecnología.

Altera las estructuras para facilitar la adaptabilidad al cambio.

Tiene facilidad para obtener sus objetos de consumo.

EL HOMBREDEL SIGLO

XX

SE FORMÓ PARA

SITUACIONES DE: Estabilidad Continuidad Condicionamientos

sociales Ver a los cambios

como algo amenazante

SE ESTA FORMADO PARA SITUACIONES DE:

Ambigüedad Incertidumbre y

complejidad Aceleración Riesgo Ver a los cambios como

un proceso natural

EL HOMBREDEL SIGLO

XXI

Las características que lasempresas requieren hoy en día:

1. Rapidez, oportunidad y habilidad para enfrentar los cambios

2. Manejo de la información e innovación tecnológica3. Manejo de datos de forma rápida y oportuna4. Capacidad de respuesta y manejo del tiempo5. Las empresas se reestructuran y actúan en forma de red.6. Cada empleado se convierte en una unidad de negocios

(hace, piensa, se desarrolla y genera resultados)7. El usarlo impone condiciones

ACCIONES DEL SIGLO XXI

Presencia masificada de la tecnología

Manejo de la información como herramienta

Necesidad creciente de la innovación, la creatividad y la Calidad

Se potencia el uso del cerebro Se fortalece el trabajo en

equipo

1.2 EL FACTOR HUMANO: “ACTOR PRINCIPAL DE LA CALIDAD”

Normalmente las personas:

Somos inconscientes de que existen problemas de no calidad.

No nos damos cuenta del impacto que causan los rechazos y desechos.

Pensamos que sí hay problemas nadie hará nada al respecto

… EL FACTOR HUMANO: “ACTOR PRINCIPAL DE LA CALIDAD”

Las acciones de no calidad las aceptamos como algo normal.

Nos falta una actitud de equilibrio entre costos y calidad (encarecemos las cosas y las situaciones).

Nuestras relaciones interpersonales sobrepasan la adecuada disposición por resolver problemas de calidad.

No acepte la no calidadcomo estilo de vida

Quien recibe mala calidad le tiene que dedicar: enojos, stress, pensar como arreglarlo o terminarlo.

La no calidad implica aumento de costos, perdida de competitividad, reducción de beneficios y hacer peligrar el futuro para permanecer.

Compromisos Personales Hacía La Calidad

Actitud positiva Estar consciente del

impacto personal sobre la calidad

Presentar ideas para mejorar la calidad

Establecer objetivos de reto Entusiasmo Convicción Decisión

Individuos Con Miras Hacia LaCalidad

Aprender a conocer

Aprender a hacer Aprender a convivir

Aprender a ser

DESARROLLO BIENESTAR

DESARROLLO

BIENESTAR

InnovaciónAdaptaciónAporteIntelectual

1.3 REACCIONES ANTE EL CAMBIO

El cambio suele ser un proceso cargado de un Conjunto de emociones y etapas

… perder el estado de equilibrio puede serIncomodo y doloroso

… una nueva situación puede provocar Desaliento, miedo, coraje, angustia…

El proceso de cambio es una cadena de eventos …… cambios en el exterior, modifican el sistema que a sus vez se suma a modificaciones en el comportamiento de las partes, las cuales finalmente van a afectar el total de los desempeños y resultados.

NO IMPORTA CUAN BUENOSEAS… SIEMPRE HAY QUE SERMEJORES

Somos buenos … pero hay

que considerar que talvez se requiera mirarhacia los cambios queestán ocurriendo afuera.

En la medida en que los cambios se vuelvenun factor permanente y acelerado, la adaptabilidad resulta cada vez másimportante. Debemos considerar:

Cómo se reflejará en el hombre y la organización

Cómo adaptarse a las exigencias de los hechos

Cómo los percibimos y entendemos

Cómo anticiparse

a su llegada

NIVELES DE CAMBIO

POSIBILIDADES DE CAMIBIO A TRAVÉS DE IDENTIFICAR:

Mi identidad: misión y visión personal

Mi sistema de creencias-valores

Mis acciones y mis reacciones Mis restricciones y oportunidades

Mis capacidades y estrategias

ÉSTE ES EL MEJOR MOMENTO PARA CAMBIAR

IDEAS TOMADAS DE LA OBRA QUIEN SE ROBO MI QUESO.

¿No tener lo que siempre hemos tenido es el principio o fin?

Los éxitos del pasado no te aseguran el éxito del futuro.

Huele las cosas que se están añejando, porque es momento de cambiar.

… ESTE ES EL MEJORMOMENTO PARA CAMBIAR

¿Qué haríamos si no tuviéramos miedo? Los cambios dan miedo, hacen sentir inseguro. Cuando dejas atrás el miedo, te sientes

libre. No ponemos atención a lo que esta ocurriendo y no nos preparamos para ello. Si algo esta mal en nosotros ¿no será por que no estamos haciendo lo correcto?

… ESTE ES EL MEJORMOMENTO PARA CAMBIAR

Cuando más importante es lo que hemos tenido más deseamos aferrarnos a ello. Cuando cambias lo que tu crees, tu cambias lo que tu eres El cambio esta ocurriendo … ellos siguen moviendo las situaciones.

1.4 MODELOS DE ACCIÓNPERSONALES

ESTIMULO

MODELO

REATIVO

MODELO

PROACTIVO

Todo me controla:

Mi herencia: Física, ambiente social

Mis sentimientos, mis valores

Reconocer nuestra

Responsabilidad de elegir

Tomar la iniciativa

Responder

PATRONES PERSONALESDE CALIDAD

¿Le es conocido esto…?¡… aqui se atiende de

maravilla!¡… por éste pésimo servicio noVuelvo!

“Nuestros patrones o modelosPersonales (encuadres) nosPermiten hacer juicios y evaluarUna situación”

EVALUEMOS PERSONALMENTE…

… lo que los otros hacen… lo que ellos dijeron que

harían… en que momento dijeron

que lo harían

“Un cliente insatisfecho le Platica a 13 personas, por el

Contrario un satisfecho lo hace Tan sólo a 7 personas”

Los patrones personales decalidad son …

Prueba de fuego queutilizamos: Para nosotros y el resto de la gente. Para ver si actuamosdel modo en que dijimosque lo haríamos.

Conciencia de la calidad

Los empleados estándispuestos a practicar lacalidad. Todos somos clientes, Hacemos eleccionesbasadas en la calidad. La calidad no se lograsola. Los clientes sonExigentes.

Conciencia de la calidad

La calidad tiene que aparecer

Desde el primer momento. Los principios de calidad se

deben conocer y estar por escrito. Los estándares de calidad

personales y de la empresa

Van juntos. Mejorar constantemente lacalidad.

Conciencia de la calidad

Se requiere de la motivación

del empleado. Se comprueba con laSatisfacción del cliente. Lo que no se puede medir,No se puede gestionar. No es un accidente, sino el resultado de un trabajoplanificado.

SUBTEMAS

2.1 Hacia tu propio concepto de calidad

2.2 Historia de la calidad2.3 El impacto de la no calidad

en la organización.

¿QUE ES LA CALIDAD?¿QUE ES LA CALIDAD?

2.1 HACIA TU PROPIO

CONCEPTO DE CALIDAD

Cuando usamos el término calidad la relacionamos con excelencia, perfección, cero errores.

Calidad: se refiere a un conjunto de atributos que nos permite emitir un juicio de valor acerca de algo.

¿Qué es calidad?

Cumplir con las expectativas delcliente de unamanera óptima.

Es un juego deGanar-ganar.

Gana el cliente,el empresario ylos empleados.

Se trata de hacer Las cosas bien deuna manera correcta

LA CALIDAD DEBERÁ SER:

COMPRENSIBLE

VIVIBLE

ALCANZABLE

RETADORA

2.2. HISTORIA DE LA CALIDAD

1. Durante la 2a. Guerra mundial, E. U. promovió la aplicación del control estadístico en la industria.2. En 1950, Deming planteó las ventajas del control estadístico de la calidad.3. En 1959 Deming en Japón origino una serie de actividades en pro de la calidad de los

productos.

4. En 1962 el Dr. Ishikawa formaliza

los círculos de calidad.

5. En 1980 en E.U. se prenden los “focos de alarma” por la competencia de los productos orientales.

6. A mediados de los 80’s Japón asume el liderazgo.

EVOLUCIÓN DE CALIDAD

Gestión de

Calidad Total

Aseguramiento

de CalidadControl

Estadístico

Control

Calidad

Necesidades

del cliente

Involucra a todas

las áreas

Prevención

Inspección

2.3. EL IMPACTO DE LA NO CALIDAD

¿Le Resulta Conocido…? Esperar al teléfono al solicitar un servicio Falta de cumplimiento en contratos No saber que necesita el cliente Falta de criterios comunes Reuniones improductivas Objetivos poco claros … Y muchas otras cosas más

COSTOS RELATIVOS A LACALIDAD

“Son los costos en que se incurre para asegurar una

calidad satisfactoria y proporcionar confianza, así

como las pérdidas incurridas cuando no se

logra la calidad satisfactoria”.

COSTOS POR FALLAS INTERNAS Desperdicios (materiales, insumos, recursos

humanos) , subutilización de equipo, reprocesos, reparaciones, reinspecciones consultas internas y externas, eliminación de rechazos

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS Atención por quejas, garantías, devoluciones,

imagen, ventas, penalizaciones, seguros

LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Efectos de la no calidad: Retrabajo Pérdida de tiempo Dinero Protestas de los clientesLo anterior puede provocarEfectos acumulativos

Ejercicio: Iceberg De Los Costosde la ausencia de calidad

Con la técnica de lluvia de ideas hacer una lista de las fallas de calidad en su área o servicio.

Hacer una lista de los efector de la ausencia o fallas de la calidad

Hacer una lista de las causas de la ausencia o fallas de la calidad.

Dibuja un Iceberg con la línea del nivel del agua, y coloque arriba las fallas de calidad desu área, debajo de la línea las causas y a una costado los efectos de la no calidad

fallas

causas efectos