seminÁrio gvcev: “gestão legal no varejo” · ... o vendedor mais atencioso e o ... de quem é...
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SEMINÁRIO GVCEV:
“Gestão Legal no Varejo”
“O Consumidor e o Varejo hoje”
DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
A comemoração desse dia (15/03) surgiu no ano de 1962, quando
o presidente dos Estados Unidos, John Kennedy o instituiu com a
intenção de proclamar a proteção aos interesses dos
consumidores.
DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
Em 1985, após 23 anos, a Assembléia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou os Direitos do
Consumidor como Diretrizes das Nações Unidas dando assim, legitimidade e reconhecimento
internacional para essa data e consolidou a ideia de que se trata de um direito humano de
nova geração, bem como, um direito social e econômico, um direito de igualdade material do
mais fraco, do leigo, do cidadão civil nas suas relações privadas frente aos profissionais, os
empresários, as empresas, os fornecedores de produtos e serviços, que nesta posição são
experts, parceiros considerados fortes ou em posição de poder (BENJAMIN; MARQUES;
BESSA, 2011, p. 28). Neste sentido, em 1990, através da Lei nº 8.078 surgiu o Código de Defesa
do Consumidor, sendo que este sujeito passou a contar com legislação especial, garantindo-
lhe direitos e deveres, ressalvando a sua presunção de hipossuficiência (BENJAMIN;
MARQUES; BESSA, 2011, p. 29)
DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
No Brasil, em 1988 a CF que priorizou o Consumidor, em três
artigos (art. 5, XXXII, art. 170,V e disposições transitórias).
Em 1990 com vigência em 1991, o CDC.
CONSUMIDOR X VAREJO
Ao analisar a atual conjuntura econômica ao redor de todo o
mundo e, principalmente, o bom momento da economia brasileira,
não é difícil perceber que uma grande parcela do brasileiro jamais
viveu em um cenário tão propício para o consumo, NO QUE
TANGE A TRANSPARÊNCIA E ACESSO A INFORMAÇÕES.
CONSUMIDOR X VAREJO
Mas será que dentro deste cenário de vanguarda econômica e
ávidos consumidores, os brasileiros realmente estão protegidos e
eventualmente sabendo se proteger?
Não.
CONSUMIDOR X VAREJO
As antes únicas formas de comércio (lojas físicas) hoje são
substituídas pelo comércio eletrônico e a compra singular perdeu
um pouco de espaço para compra coletiva. Até mesmo a
contratação de serviços eletrônicos ou por telefone vem
crescendo em movimento irreversível.
As relações de consumo deixaram de ser pessoais (entre
consumidor e vendedor) para se tornarem virtuais (entre
consumidor e o mundo virtual).
CONSUMIDOR X VAREJO
Não se busca mais a melhor loja, o vendedor mais atencioso e o
ambiente mais agradável. Tudo isto foi substituído pelas
variáveis, poder de escolha, de cotejo, melhor preço e maior
comodidade.
Esta inversão nas relações de consumo, como todas as grandes
mudanças sociais, ocasionaram – e ainda ocasionam – novos
problemas, com os quais não estamos acostumados a lidar.
CONSUMIDOR X VAREJO
Chegamos ao ponto de que fazer compras de supermercado pela
internet tornou-se um hábito e que realizar transações bancárias
pessoalmente nos caixas é obsoleto.
CONSUMIDOR X VAREJO
As corriqueiras reclamações envolvendo o tamanho de produtos
nas lojas, hoje, se transformaram em outras questões: “não
entregaram no prazo”; “comprei no sítio de compras coletivas
mas não recebi, de quem é a responsabilidade?”; comprei
ingresso para o cinema via internet e eles não aceitam o
cancelamento”; “com quem reclamo? como faço para reclamar?”;
“comprei pela internet e eles não aceitam troca”; “comprei,
cancelei, mas o débito veio no meu cartão”...
CONSUMIDOR X VAREJO
Assim, é importante que o consumidor saiba quais são seus
direitos para que possa lidar com muitas abusividades cometidas
pelas empresas.
CONSUMIDOR X VAREJO
Atualmente os consumidores estão mais informados e atentos para
os seus direitos, exigindo contraprestações mais rápidas e efetivas
por parte dos fornecedores. Nesse contexto, a utilização das novas
mídias, como a internet, por exemplo, tem sido uma grande aliada do
consumidor. Isto porque agora ele possui a possibilidade de realizar
comentários e postar suas opiniões sobre as empresas e produtos
nas redes sociais, de modo a influenciar outros consumidores,
positiva ou negativamente sobre determinada empresa ou produto.
Assim, embora as relações de consumo tenham evoluído, o Código
de Defesa do Consumidor continua o mesmo.
CONSUMIDOR X VAREJO
Neste sentido, tem se discutido a alteração da legislação
consumerista, de modo que haja regulamentação sobre três
principais pontos de conflito comuns na sociedade atual: ações
coletivas, superendividamento e comércio eletrônico.
Ocorre que essa tão desejada reforma do CDC que regulamenta
as compras pela internet ampliando as responsabilizações não
chega.
CONSUMIDOR X VAREJO
Enquanto isso, a web e, por conseguinte as relações
estabelecidas através dela exigem um repensar constante da
função do jurista na tutela das novas lides, de modo que os
pesquisadores do Direito não podem se abster de conhecer esta
realidade. Assim, passa-se a análise da influência da tecnologia,
principalmente da internet, no perfil do consumidor.
É sobre isto que falaremos.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
As novas tecnologias têm se tornado a principal forma de
interação e comunicação entre as pessoas.
Com o advento da web obteve-se uma grande facilidade de troca
de informações e comunicação, as quais são eminentemente
rápidas e de baixo custo, sendo necessário tão somente um
computador com conexão à internet.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Esta ferramenta tornou-se uma das principais fontes de pesquisa
para aqueles que buscam alguma informação, bem como um
ambiente propício para a expressão de pensamentos.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Por esse motivo, atualmente o Brasil encontra-se como o quarto
país com o maior número de conexões à internet do mundo,
ultrapassando o Japão (107.000.000 de internautas, BBC
Brasil/nov. 2014).
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Óbvio que essa moderna fonte de informações vinda de anônimos
e de construções coletivas são totalmente diferentes das
chamadas fontes tradicionais como a televisão, revistas e jornais.
Fala-se que 28,3% (vinte e oito vírgula três por cento) dedicam 40
(quarenta) horas ou mais à internet por semana, o que significa
quase 06 (seis) horas por dia.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Também se verifica que são hábitos comuns dos internautas a
obtenção de informações, leitura de notícias, busca de dados sobre
lazer e entretenimento, jogos, utilização para fins profissionais e
pesquisa sobre empresas, produtos e serviços.
Podemos afirmar que a web é “o tecido de nossas vidas neste
momento”. Portanto, afora ser o espaço mais democrático e aberto,
ante a popularidade, aceitação e utilização da internet, percebe-se
que os seus usuários estabelecem um grande espaço de interação e
comunicação.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Assim, os consumidores passam a ter novo papel diante das
possibilidades que lhe são abertas com as novas tecnologias,
pois pesquisam informações sobre determinado produto ou
marca, as produzem e repassam para terceiros.
Como consequência, eles estão cada vez mais informados,
conscientes e atuantes na defesa de seus interesses e direitos.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Antes do crescimento das novas mídias, o acesso à informação
originária da única fonte (a empresa) sobre as marcas e produtos
era privilégio de poucos. Isso trazia clientes previsíveis, sem
questionamentos.
Este acesso restrito às informações era muito bom para os
fornecedores, contudo, hoje, as informações sobre produtos e
empresas não são privilégios de poucos e também não são
produzidas por um único sujeito.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Através do uso das novas tecnologias todos os consumidores
podem postar comentários sobre suas experiências com
produtos em redes sociais e blogs, fazendo com que a visão
sobre determinada questão não seja somente aquela que a
empresa pretende passar por meio de sua propaganda, o que
influencia nos hábitos e preferências dos consumidores.
Assim, há uma maior possibilidade de que as informações sejam
verossímeis, porquanto são experiências reais de consumo.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
41,4% (quarenta e um vírgula um por cento) dos internautas
buscam informações sobre produtos que pretendem adquirir em
redes sociais.
Isto é o chamado Zero Moment of Truth (ZMOT), que diz respeito
ao novo hábito que os consumidores possuem de buscar
informações online, tanto em websites, redes sociais e blogs,
quanto no próprio site da empresa.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
A experiência de uso acaba se tornando base para o Zero
Momento of Truth de outro consumidor, que utiliza o feedback
online de amigos e conhecidos na hora de decidir sua compra.
Os internautas acreditam nas opiniões postadas por amigos e
conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
58,9% dos internautas buscam informações sobre produtos e
serviços em mídias como Facebook e Twitter antes de efetuar sua
compra.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Resumindo, o consumidor não pode mais ser considerado com
um ser passivo, eis que ao mesmo tempo em que recebe
informações, as produz, podendo mesclar dados de diferentes
fontes, inclusive gerando seus próprios dados em um formulário
que pode ser remixado por outros, criando efeitos na rede através
de uma arquitetura de participação e oferecendo experiências
mais envolventes ao usuário.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
Ainda, com as novas mídias, o consumidor tem compreendido a
importância das redes online como meio de informação e
pesquisa.
Portanto, o sucesso ou fracasso da empresa, marca ou produto
não depende mais somente do empresário, mas principalmente
do consumidor, ante o peso e alcance da opinião emitida na web.
AS NOVAS TECNOLOGIAS E A MUDANÇA DO PERFIL
DO CONSUMIDOR
O consumidor, atualmente, frente às novas tecnologias, torna-se
um ativista digital, ou seja, protesta, questiona e faz sugestões
online, transformando a realidade até então conhecida.
Neste passo, o consumidor visa garantir os seus direitos e ao
mesmo tempo exige uma contraprestação eficaz por parte do
fornecedor.
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
O consumidor da era digital pleiteia respostas rápidas e a solução
de seus problemas de forma eficaz e com qualidade.
Neste passo, quando suas irresignações não são atendidas, os
internautas utilizam as novas mídias, mais precisamente a web e,
por conseguinte seu poder como ativistas, para mostrarem suas
insatisfações.
E novos problemas surgem.
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
Ativistas criam páginas só para divulgar sua indignação e acabam
prejudicando a empresa, pela grande divulgação.
Empresas têm acionado judicialmente esses consumidores,
diante do prejuízo e muitas vezes conseguem ordem judicial para
que o consumidor retire a página sob pena de multa.
Vale a pena?
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
A empresa que responde ao consumidor rapidamente e de forma
eficiente pode beneficiar-se de uma publicidade gratuita e de
grande alcance.
Sabe-se que a maioria das empresas não está preocupada com o
consumidor e, tampouco, com os seus direitos, mas apenas com
a (má) repercussão da sua imagem nas redes sociais, atendendo
mais rápido reclamação em Twitter do que no SAC.
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
Temos que lembrar do “Reclame Aqui”.
Nele, qualquer internauta pode postar suas experiências
insatisfatórias com as empresas, seja quanto ao atendimento, à
compra, aos produtos ou aos serviços. Somente os usuários
cadastrados podem reclamar, sendo que a reclamação é gratuita e
pública. Após, um aviso é encaminhado por e-mail ao reclamado,
caso a empresa tenha seu Serviço de Atendimento ao Cliente
cadastrado no site (COMO FUNCIONA, 2012).
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
Com isso, a página gera um ranking de empresas reclamadas,
conforme o número de relatos insatisfatórios por parte dos
clientes, tempo de resposta, ausência de resposta, índice de
solução, índice de consumidores que voltariam a fazer negócio
com a empresa e etc.
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
Sistemática parecida é a do site “Fez Fail”, que existe desde 2011.
Para criação desta página, três amigos de São Paulo se
inspiraram em um vídeo postado no YouTube, por um consumidor
que comprou uma geladeira com defeitos e, após contato com a
empresa, nada foi resolvido.
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
Caso clássico, da Bradesco onde um consumidor relatou a perda
do seu cartão de crédito na página do Facebook da instituição. O
relato foi criativo, em forma de poema, no qual contava o fato e
solicitava um novo cartão:
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
A resposta do banco, após algumas horas, foi de forma bem
humorada, surpreendendo os usuários da rede de relacionamento
e tendo uma grande repercussão positiva. rapidamente recebeu
1.886 curtidas.
CASOS DE ATIVISMO DIGITAL EXERCIDO POR
CONSUMIDORES
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
O Direito do Consumidor é um ramo novo dentro das ciências jurídicas,
englobando o direito privado e o direito público, com a finalidade de proteger
o consumidor em todas as suas relações jurídicas.
Em linhas gerais, o Código tem o objetivo de garantir os direitos dos
consumidores frente a possíveis abusos cometidos por empresas na
prestação de seus serviços, pretendendo sempre resguardar a parte
hipossuficiente, ou seja, o consumidor, devido à sua presunção.
O maior direito é a informação e transparência.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
“O primeiro e mais conhecido dos deveres anexos( ou das obrigações contratuais acessórias) é o
dever de informar (‘Informationspliftch) ( veja arts. 30 e 31 do CDC.) [...] Esse dever já é visualizado
na fase pré-contratual, fase de tratativas entre consumidor e fornecedor[...] Aqui as informações são
fundamentais para a decisão do consumidor[...] e não deve haver indução ao erro, qualquer dolo ou
falha na informação por parte do fornecedor ou promessas vazias, uma vez que as informações
prestadas passam a ser juridicamente relevantes, integram a relação contratual futura e, portanto,
deverão ser cumpridas na fase de execução do contrato, positivando a antiga noção da proibição do
‘venire contra factum propriam’. [...] É a nova transparência obrigatória nas relações de consumo, em
que vige um novo dever de informar, imputado ao fornecedor de serviços e produtos, e uma nova
relevância jurídica da publicidade, instituída pelo CDC como forma de proteger a confiança
despertada por este método de ‘marketing’ nos consumidores brasileiros”
(Cláudia Lima Marques, in Contratos no Código de Defesa do Consumidor, p.83 e seq.) (g.n.)
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Ainda:
“Consumidor mal informado é presa fácil dos abusos do mercado, sempre propenso a sortidas lesões. Daí a claríssima preocupação do CDC com a informação do consumidor, presente em todas as latitudes da lei, inclusive na esfera criminal. (...) Afora a parte criminal, inumeráveis são os dispositivos que abordam a questão da informação. A título de mera exemplificação, podemos citar os artigos 4º, IV, 6º, III, (direito básico do consumidor), 8º, 9º, 12, 14, 18, 19, 20, 30, 31, 33, 36/38 (coibição da publicidade enganosa),39, 40, 46, 52, 54. Essa pletora de normas, inclusive de natureza penal, revela algo muito transcendente, um verdadeiro princípio: o princípio da transparência máxima das relações de consumo.
(...)
O primeiro controle a ser exercitado é o formal (arts. 46, 52, 54). Assim, não vincula o consumidor qualquer cláusula contratual que padeça do grave vício de informação, máxime quando se trata de pacto de adesão. Ao se lançar a uma relação de consumo, o consumidor deverá possuir conhecimento real, efetivo (não apenas aparente), sobre todo e qualquer aspecto da relação, sob pena de vício de informação. O CDC garante ao consumidor o direito ao cabal conhecimento da realidade que envolve a relação contratual, a fim de que possa ele valorar livre e conscientemente a conveniência da contratação. Em uma relação de consumo, então, o consumidor não pode ser surpreendido em qualquer aspecto da relação.
(...)
Enfim, na constelação de princípios do Código de Defesa do Consumidor, o da transparência máxima resplandece”.
(In Revista de Direito do Consumidor nº 28, págs 79/82) (g.n.)
Em 1990 um sentido.
Hoje, outro.
Todavia, com a transformação da sociedade através das novas mídias, com a
internet e a globalização de direitos e integração de pessoas, propiciadas
pelas redes sociais de alcance global, o consumidor, tradicionalmente
conhecido como toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza um
produto ou serviço como destinatário final, passa a exigir um repensar do
Direito do Consumidor em face da mudança em seu comportamento.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Assim, tramita no Senado Federal três Projetos de Lei para alteração da
legislação consumerista. Tais propostas foram apresentadas em março
de 2012, na forma de anteprojeto, por uma comissão de juristas reunidas
especialmente para tal, a qual foi presidida por Herman Benjamin, atual
ministro do Superior Tribunal de Justiça.
Os Projetos de Lei preveem alteração da Lei nº 8.078/90 em três áreas:
comércio eletrônico, superendividamento do consumidor e ações
coletivas.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
De nosso interesse, o Projeto de Lei nº 281/2012, que trata do comércio
eletrônico.
As novas regras dispõem sobre a divulgação dos dados do fornecedor, a
proibição de spam, o direito de arrependimento da compra e das penas
para práticas abusivas por parte do fornecedor, tendo como justificativa
a crescente complexidade das relações de consumo frente às novas
tecnologias e a necessidade de segurança nas transações comerciais
realizadas pela web, bem como a proteção da autodeterminação e
privacidade dos dados dos consumidores internautas.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
As normas projetadas atualizam a lei de proteção do consumidor a esta
nova realidade, reforçando, a exemplo do que já foi feito na Europa e nos
Estados Unidos, os direitos de informação, transparência, lealdade,
autodeterminação, cooperação e segurança nas relações de consumo
estabelecidas através do comércio eletrônico.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
O Projeto de Lei nº 281/2012 traz alterações para os consumidores que
realizam compras online, através do comércio eletrônico e, por via
reflexa, para aqueles que utilizam a internet como uma plataforma para
mostrar suas irresignações, como nos caso, os ativistas.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Isto porque, um dos pontos importantes trazidos pela nova legislação é o artigo 45-C, o qual dispõe: Art.
45-C. É obrigação do fornecedor que utilizar o meio eletrônico ou similar:
I – manter disponível serviço adequado, facilitado e eficaz de atendimento, tal como meio eletrônico ou
telefônico, que possibilite ao consumidor enviar e receber comunicações, inclusive notificações,
reclamações e demais informações necessárias à efetiva proteção dos seus direitos;
II – confirmar imediatamente o recebimento de comunicações, inclusive a manifestação de
arrependimento e cancelamento do contrato, utilizando o mesmo meio empregado pelo consumidor ou
outros costumeiros;
III – assegurar ao consumidor os meios técnicos adequados, eficazes e facilmente acessíveis que
permitam a identificação e correção de eventuais erros na contratação, antes de finaliza-la, sem prejuízo
do posterior exercício do direito de arrependimento;
IV – dispor de meios de segurança adequados e eficazes;
V – informar aos órgãos de defesa do consumidor e ao Ministério Público, sempre que requisitado, o
nome e endereço eletrônico e demais dados que possibilitem o contato do provedor de hospedagem,
bem como dos seus prestados de serviços financeiros e de pagamento.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Com efeito, este dispositivo prevê que a empresa forneça acesso mais
facilitado ao consumidor e que haja retorno efetivo e quase imediato às
demandas, de modo que os direitos do consumidor sejam realmente
considerados e respeitados pela empresa.
De se ressaltar que o ativismo é exercido, geralmente, nos casos em que
o consumidor já tentou resolver seu conflito de todas formas tradicionais
com as empresas e não obteve sucesso, sendo que este se torna o meio
com resposta mais rápida.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
De outro lado, com a legislação, as respostas – se efetivamente
ocorrerem- às insatisfações dos consumidores ativistas se darão por
comando legal - de modo que seu descumprimento poderá acarretar
consequências para a empresa - e não somente por interesses
comerciais como, por exemplo, o medo de uma má propaganda na web.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Deste modo, a proposta de nova legislação deve ser fiscalizada e
realmente colocada em prática por parte das empresas, a fim de que haja
um maior respeito aos seus clientes e que a lei não se torne letra morta.
O Projeto de Lei prevê a fácil identificação dos dados verdadeiros da
empresa contratada, de modo que se possibilitará a formalização das
reclamações, até então onlines, nos órgãos responsáveis, como o
PROCON.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Se os fornecedores se atentarem para a mudança do perfil do
consumidor, poderá criar um verdadeiro espaço de debate, não só entre
os consumidores, mas também entre os consumidores e as empresas,
eis que estas terão que se adequar às novas tecnologias, de modo a
responder as demandas e compreender os seus clientes, prestando um
serviço de maior qualidade.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Não basta ter um site ou uma página na internet com informações acerca
de produtos ou da empresa. É necessário criar um ambiente de troca, de
interação, de real atenção e solução de problemas dos clientes.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Os consumidores ativistas, sendo principalmente àqueles que fazem parte da
geração de transição e da geração multimídia (CARDOSO, 2007, p. 333 - 335),
os quais possuem uma multiplicidade de relacionamentos com a mídia têm,
dentre várias outras, necessidade relacionamento.
Assim, as empresas não podem presumir que os consumidores têm um perfil
homogêneo, devendo investir em projetos, pessoas, infraestrutura e inserção
nas redes online, sem jamais ignorar o consumidor. Se, antigamente, bastava
que as empresas colocassem no ar um site com informações atualizadas,
com o advento das novas tecnologias e, consequentemente com as
exigências do consumidor, isso tornou-se insuficiente.
ALTERAÇÃO DO CDC E SUAS POSSÍVEIS CONSEQUÊNCIAS
PARA A INTERAÇÃO ONLINE ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE
Decreto regulamenta o CDC, Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, para
dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.
Principais garantias do Consumidor estabelecidas no decreto:
1) Informação: nome empresarial, CNPJ, endereço e outras informações
necessárias à localização do fornecedor; características essenciais do
produto; riscos à saúde e segurança; prazo de entrega e/ou seguro;
modalidades de pagamento; forma e prazo para entrega;
DECRETO 7.962/2013
2) Compras coletivas: indicar a quantidade mínima de consumidores para
efetivar o contrato e o prazo de utilização da oferta;
3) Atendimento: resumo do contrato antes de qualquer contratação;
confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço; SAC em
meio eletrônico para resolver demandas (e que devem ser respondidas
em no máximo cinco dias);
DECRETO 7.962/2013
4) Direito de arrependimento: informação clara e meios adequados e
eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor;
para exercer a possibilidade de desistência do contrato no prazo de sete
dias;
5) Precauções: resolver a questão diretamente com o site contratado, de
preferência protocolando reclamação por escrito; copiar telas (print-
screen) de contato e salvar em seu computador, para servir como prova
em eventual demanda judicial; requerer a gravação da ligação telefônica;
DECRETO 7.962/2013
6) Punições: fornecedores que não cumprirem o decreto estão sujeitos à
suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, revogação de
concessão ou permissão de uso, cassação de licença do
estabelecimento, interdição total ou parcial do estabelecimento.
DECRETO 7.962/2013
1) Omni-Channel
Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido ou vai ouvir falar
muito do novo conceito Omni-Channel.
O que seria isso? Não há mais diferenças entre loja física ou
virtual.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa.
O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em
diversos canais no momento que for mais conveniente e pratico para ele e
pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais.
Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta,
E-commerce, Mobile Commerce, TV Commerce, Social Commerce, etc.
Não existe somente um canal de compras.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
2) Integração e Engajamento
O consumidor não distingue mais on-line do off-line.
Quando está on-line, ele está conectado as redes sociais, está
compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando,
aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
Constata-se que o consumidor que participa da vida social da Marca
através de redes sociais como twitter, facebook e foursquare, por
exemplo, vai consumir e indicar mais os produtos ou serviços de
determinada marca. Isso é o engajamento do consumidor com a marca,
porém a comunicação deve ir de encontro aos interesses do consumidor,
não somente do que a marca quer “empurrar” para ele.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
Consumidores conectados
O consumidor quando entra na loja já sabe todas as características do
produto, por isso, é fundamental que os colaboradores estejam muito
bem treinados.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
Consumidores no controle
Os consumidores tem o controle sobre o que querem, como lhe é
conveniente, e a personalização que esperam.
As empresas mais inteligentes sabem que não adianta apenas adicionar
canais. Manter a competitividade e reter clientes significa proporcionar
uma experiência sensorial de compra perfeita, através de todos os
pontos de contato: web, loja, mobile, social, call center, representantes e
equipe.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do
multicanal/ cross canal.
É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o
meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um
todo.
O fornecedor/fabricante precisa estar atento, pois hoje os clientes sempre
acabam mostrando o que querem.
Devem procurar entender e oferecer aquilo que eles querem.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
Existem muitas ferramentas para isso, é só uma questão de executar!
Em verdade, novas formas de interação entre as empresas e seus
clientes têm surgido, de modo que também, surgem novos conflitos
consumeristas.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
Se a empresa realmente buscar entender e responder as demandas dos
consumidores internautas talvez a alteração da legislação, neste aspecto,
será desnecessária e, possivelmente se criará um espaço de troca de
informações e ideias entre os fornecedores e seus respectivos
consumidores.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO
A questão da participação do consumidor nas redes sociais, sendo
personagem transformador de realidades, ainda é nova.
Contudo, desde já se percebe a sua relevância, alterando o modo
tradicional das relações consumidor versus fornecedor.
Muitas novidades, ainda.
ÚLTIMAS CONSIDERAÇÕES E CONCLUSÃO