UNIVERZITET....

FAKULTET....

SMJER....

Poslovni bonton

Seminarski rad

SADRŽAJUVOD......................................................................................................................3

1. OSNOVNE KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIJE...........................................5

1.1. Pojam komunikacija..................................................................................5

1.2. Poslovne komunikacije..............................................................................6

2. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJE........................................................9

2.1 Pojam bontona..........................................................................................9

2.2 Pravila ponašanja po bontonu.................................................................11

2.2.1 Ponašanje – maniri..............................................................................11

2.2.2 Oslovljavanje, tituliranje, pozdravljanje...............................................11

2.2.4 Poslovna etikecija – protokol...............................................................13

2.2.5 Poslovni moral.....................................................................................14

2.2.6 Odijevanje...........................................................................................15

2.2.7 Telefoniranje.......................................................................................15

Zaključak...............................................................................................................17

Literatura...............................................................................................................17

2 | P a g e

UVOD

U današnjem poslovnom svijetu više nije dovoljno samo dobro poznavati svoje područje djelatnosti već je potrebno dobro se slagati sa drugima, lijepo se ponašati i dopustiti da se drugi lijepo osjećaju u vašem društvu. Poslovni bonton ne razlikuje se znatno od bontona koji je pojedinac usvojio od roditelja i u školi. Ipak, u poslovnom svijetu postoje neke specifičnosti na koje bi trebalo obratiti pažnju i nastojati ih usvojiti.

Danas za svaku djelatnost i gotovo svako radno mjesto postoji kodeks ponašanja koji je jedinstven i koji se očekuje od zaposlenika na određenom radnom mjestu. Svaka zaposlena osoba, htjela to ili ne, svojim ponašanjem daje predstavu o kolektivu ili dijelu kolektiva.

Shodno navedenom, u nastavku rada će biti više riječi o bontonu u poslovnom smislu. Prvim dijelo biće objašnjen pojam komunikacije dok će drugim dijelom biti analizirano pitanje sa osvrtom ne bitne elemente poslovnog bontona.

3 | P a g e

Nikada nećete dobiti drugu priliku

za prvi dojam!

4 | P a g e

1. OSNOVNE KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIJE

1.1. Pojam komunikacijaKomunikacijski modeli u jednoj organizaciji mogu biti formalni i neformalni, pri

čemu se oba zasnivaju na klasičnom mehanizmu odašiljanja i primanja poruka. Savremeni koncepti komunikacija podrazumijevaju čitav spektar korištenih alata i postupaka kojima se omogućava jedan komunikacijski tok, kao na primjer razgovor „licem u lice“, tekstualne poruke preko mobilnih telefona ili interneta, pa do gesta, odjeće i različitih aspekata verbalne i neverbalne komunikacije. Tri osnovna kominkacijska oblika su:1

1. usmena komunikacija2. pisana komunikacija3. neverbalna komunikacija.

Glavni cilj komunikacija, bilo koji od navedenih komunikacijskih oblika da se koristi, je uvijek isti, a to je da se „prenese poruka“. Fundamentalni princip efikasnih i efektivnih komunikacijskih tokova zasniva se na prenošenju poruka bez „smetnji“, što znači da svi sudionici u jednom komunikacijskom lancu moraju da budu na „istoj talasnoj dužini“. Zbog toga, pored znanja o oblicima i mehanizmima komunikacija, neophodno je poznavati i najčešće prepreke u komunikacijskim tokovima kako bi se iste izbjegle ili pravovremeno „preskočile“.

U literaturi postoje mnogobrojne definicije komunikacije zavisno od pristupa, da li je prevashodno sociološki, psihološki, kulturološki, strateški ili, danas najmoderniji, poslovni.

Komunikacija kao izraz potiče od latinske riječi „communis“ što znači zajednički, zajedno. Komunikacija se može definisati kao proces kojim se dolazi do zajedničkog (opšteg) razumijevanja poruke između dva ili više lica putem prenosa i primanja poruke2. Ukoliko se u komunikacionom toku prenose isključivo informacije tada se komunikacija može defi nisati kao proces kojim se informacija prenosi među članovima ustanove, programa, projekta ili tima u okviru socijalnog i radnog sistema.3 Ovo prenošenje može da ima razne oblike: formalne diskusije, diskusije rukovodilaca sa podređenima, neformalni dogovori, publikacije, oglasne table, radio, televizija i drugo. Dakle, komunikacija jeste jedan dvosmjeran proces između pošiljaoca poruke i primaoca, gdje primalac informacije mora ne samo da primi već i da razumije poruku.

1 Pavić Ž.; „ Etika i poslovne komunikacije“, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011., str. 27.2 Ibid., str. 28.3 Ibid., str. 28.

5 | P a g e

Uspješna komunikacija podrazumijeva da je informacija tačno primljena u pogledu sadržaja i značenja koje je odredio pošiljalac.

1.2. Poslovne komunikacije

Savremene organizacije svijeta rada su zasnovane na informacijama – informacije su suštinski preduslov i rezultat djelatnosti (robe, usluge, ideje).4 Komunikacija predstavlja jedan dvosmjeran, izmjenjiv i dinamičan proces. Ako se prihvati stav da je komunikacija „ključ“ za motivaciju ljudi sa kojima se radi i sarađuje, onda je ona, u isto vrijeme, i jedan od „ključeva“ uspješnog menadžmenta, odnosno menadžera.

Aristotel, grčki filozof, Platonov učeniki i učitelj Aleksandra Velikog, ukazivao je u svojim besjedama na tri pravila (vještine) kojih se treba držati u radu i komunikaciji sa ljudima:5

• Govoriti uvijek istinu zasnovanu na činjenicama („truth & facts“)• Pokazati dobronamjernost („good will“)• Biti blagonaklon i ljubazan („kindness“)

Sa sigurnošću se može tvrditi da se Aristotelova pravila, u određenim situacijama, i danas mogu primijeniti i biti vrlo efikasni u tzv. govornim komunikacijama. To naročito vrijedi za organizacije gdje već vladaju uređeni međuljudski odnosi, kao i u hijerarhiji autoriteta gdje istina, dobronamjernost i blagonaklonost održavaju komunikacijske kanale otvorenim, a poruku čine jasnom i razumljivom.

S obzirom da je komunikacija u savremenim uslovima daleko složenija i podložnija različitim, strateškim i kulturološkim, fenomenima nego u doba Aristotela, Američka menadžmentska asocijacija predložila je deset zapovesti dobre komunikacije (American Management Association, 1955):6

1. Pokušajte da razjasnite svoje ideje prije komunikacije.2. Ispitajte stvarnu (istinitu) namjeru svake komunikacije.3. Provjerite ukupnu fizičku i ljudsku okolinu kad god komunicirate.4. Konsultujte druge (gdje je moguće) u planiranju komuniciranja.5. Budite svjesni tona (visina, jačina) i sastava vaše poruke dok komunicirate.6. Iskoristite priliku, kad god je moguće, da prenesete nešto što pomaže ili ima

značaj za primaoca poruke.7. Slijedite svoju komunikaciju.8. Komunicirajte za danas, ali i za sutra.

4 Miljević M.; „Poslovna etika i komuniciranje“, Univerzitet Singidunum, Beograd 2010., str. 284.5 Pavić Ž.; „ Etika i poslovne komunikacije“, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011., str 69.6 Ibid., 70.

6 | P a g e

9. Budite sigurni da vaše akcije prate vašu komunikaciju.10.Pokušajte ne samo da vas razumiju, već da i vi razumijete - budite dobar

slušalac.

Upotreba kompjuterske tehnologije u svim oblicima životnih aktivnosti dramatično je izmijenila mnoge aspekte komunikacija u poslednjoj dekadi prošlog i u prvoj dekadi ovog vijeka. Savremene organizacijske strukture skoro u potpunosti su kompjuterizovale svoj komunikacioni proces gdje god je to bilo moguće i opravdano, a s obzirom na model i oblik komunikacije. Kompjuteri se ne primjenjuju više samo za prikupljaje, čuvanje i obradu podataka, već služe i kao komunikacioni centri za distribuciju numeričkih podataka, te tekstualnih, vizuelnih i zvučnih informacija u organizaciji. Moderna sredstva informacione tehnologije dijle se prema broju onih koji komuniciraju ili prema čulima koja su uključena u komunikaciju. Prema broju korisnika komunikacionog procesa moderna sredstva informacione tehnologije mogu mogu biti:

• individualna• grupna• masovna

Prema čulima uključenim u komunikaciju moderna sredstva informacione tehnologije dijle se na:

• tekstualna - pisma, dokumenti i slike (čulo vida)• zvučna – glas i muzika (čulo sluha)• interaktivna – slika i zvuk (čulo vida i sluha)

Individualna, odnosno interpersonalna, komunikacija koristi sva tri čulna oblika kao sredstva u svojim komunikacionim veštinama. Grupna komunikacija može da bude u obliku telekonferencija (grupe razgovaraju putem telefona), videokonferencija (članovi grupe razgovaraju audio- i video-vezom) i audiokonferencija (članovi grupe kominiciraju putem E-mail-a ili interneta). Masovna komunikacija sprovodi se vizuelno preko interneta, ali i audio-programom preko interneta ili uživo. Upotreba novih tehnologija je značajno uticala na pristupe poslovnim komunikacionim vještinama jer su se forma, sadržaj, veličina i frekvencija poruka promijenili. Pojedinci i odjeljenja komuniciraju danas znatno brže i efikasnije, dok menadžeri mogu da dobiju potrebne informacije sa nižih nivoa organizacije i da ne vide ljude koji rade i izvršavaju svoje zadatke. Ovakav pristup dramatično smanjuje socijalne kontakte i neformalne informacije koji su veoma često neophodni za efektivno funkcionisanje organizacije. Zbog toga, kada menadžeri uvode novu tehnologiju u proces komunikacija, moraju da predvide sve moguće probleme koji novi sistem može da donese i da ih reše pre nego se pojave.

U savremenim komunikacijama postoji čitav spektar značajnih komunikacijskih alata koji, direktno ili indirektno, određuju uspješnost komunikacionog procesa, a nazivaju se poslovnim komunikacijskim vještinama. Najznačajniji komunikacijski

7 | P a g e

konteksti savremenog poslovanja koji zaslužuju posebnu pažnju i kojima je neophodno ovladati u cilju dostizanja strateških ciljeva su:7

1. Pronalaženje izvora i oblikovanje ideja2. Struktura uspešnih pisanih komunikacija3. Planiranje i priprema usmenih prezentacija4. Sastanci i strategija pregovaranja5. Vođstvo i tipovi moći u komunikacijama6. Oglašavanje, odnosi sa javnošću i izgradnja imidža7. Filozofi ja zainteresovanih strana8. Komunikacije među kulturama9. Rešavanje problema i donošenje odluka

7 Ibid., str. 71.

8 | P a g e

2. POSLOVNI BONTON I KOMUNIKACIJE

2.1 Pojam bontona

Poslovnu kulturu možemo definirati kao dio oštee kultue koja dolazi pod uticajem određenih društvenih i socijalnih okolnosti koje se stvaraju u svijetu i oko nas. Živjeti u harmoniji i dobrom odnosu sa okolinom i zajednicom dva su vrlo bitna obilježja poslovne kulture.8 Bonton je skup pravila za ponašanje u društvu (doslovan prevod sa francuskog je »dobar ton«). Umjesto tog izraza srijeću se i termini kao protokol, etikecija, kultura opštenja, i sl. 9

Zadivimo se kad pođemo u inostranstvo, pa shvatimo da učtive fraze (»dobar dan«, »prijatno«, »hoćete li da sjednete«, »želim vam prijatan dan«, »hvala što ste nas pozvali«) predstavljaju običnu svakodnevnu konverzaciju – u pošti, samousluzi, apoteci, itd. Ponekad gotovo da zaziremo (skoro podsmijavamo) od drugih kultura i naroda, koji u svakodnevnom ophođenju podrazumijevaju određene konvencije i pravila ponašanja i čvrsto ih se pridržavaju (prešli su u domen podsvjesnog, intuitivnog, rutinskog).

Nije dovoljno znati manire koje svi kulturni ljudi treba da poznaju, već je potrebno da se oni usvoje i tako postanu dio spontanog ponašanja. Pažnja i poštovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su primarni pokazatelji građanskog vaspitanja i dobre volje. No, da li zaista znamo koja su to pravila? Da li ih primjenjujemo svakodnevno ili samo neka od njih? Da li smo ih u brzom tempu života usput zaboravili, izgubili, potisnuli, pravdajući se da su ona nevažna i formalna

U psihološkom, sociološkom i kulturološkom smislu, postoje četiri osnovna načina na koji predstavljamo sebe drugima:10

a) predstavljanje sopstvene ličnosti u javnosti – kakvi bismo željeli da budemo;

b) predstavljanje »umanjene« skromne varijante ličnosti;c) predstavljanje pretenciozne, uljepšane varijante;d) predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo.

Ovaj posljednji način je istovremeno najteži i najkompleksniji. Pretpostavlja, prije svega, poznavanje sopstvenih vrijednosti, kao i mana sa kojima se treba u potpunosti suočiti. Ne treba olako pristati na greške i nedostatke u ponašanju, već neprekidno težiti

8 V. Vujić, „Menadžment ljudskog kapitala“, Fakultet za turistički i hotelski menadžment , Opatija 2005 godine, str 4029 Stella A.: Bonton, Zagreb 2004, str 5

10Ćetković J., Begu B., Stevanović V.; „ Vještina komunikacije sa strankama“, CIP, Podgorica 2006., str. 24.

9 | P a g e

usavršavanju. Ponašanje ima i adaptivni karakter, što se posebno može uočiti kada se putuje, zatekne u drugoj sredini, pa se prihvataju tuđe norme ponašanja.

Zapravo bonton su opšte prihvćena pravila ponašanja: 11

Maniri Odjeća Pozdravljanje Ponašanje na javnom mjestu Principi Načela I ostali

Ponašanje, maniri i ophođenje se uče posmatranjem, uočavanjem i imitiranjem. Krajni cilj znači izgrađivanje kompletne ličnosti i predstavljanje individualnog stila u javnosti. Nove konvencije u ophođenju stvaraju jake ličnosti koje svojim ugledom, obrazovanjem, poslovnim manirima i pozitivnom energijom okružuju ljudi iz svoje okoline.

Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva, prije svega, odgovornost prema izgovorenoj, a pogotovu datoj riječi. Stoga, objektivnost, poštenje, držanje riječi, doprinose sticanju ugleda u poslovnom okruženju. Veoma je važno u javnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, prijatnom i korektnom, ljubaznom i predusretljivom kolegi, o lideru koji je sposoban da, pored izrazite stručnosti i znanja, oko sebe stvori i kreativnu atmosferu za rad.

Poslovna komunikacija u suštini predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju, njeguju i razvijaju. To su opšte prihvaćena pravila ponašanja (maniri, odjeća, pozdravljanje, ponašanje na javnom mjestu, principi, načela, itd.).

2.2 Pravila ponašanja po bontonu

2.2.1 Ponašanje – maniri

Ponašanje je aktivnost, skup određenih reakcija, uslovljenih biološkim, fiziološkim, psihološkim sociološkim i drugim faktorima. Maniri se kao određena pravila ponašanja uče i stiču.

Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponašanju koje jedna zajednica (ili većina) dobrovoljno prihvata, uči, ali i kreira. Lična kreativnost i inventivnost pojedinaca omogućava da se maniri transformišu u skladu sa vremenskim i društvenim tokom.

11 Balog Z.: Bonton, Zagreb 1989, str 26

10 | P a g e

Standardni ponašanja, jednako kao glas, govor i pokret, obelježavaju i određuju jednu ličnost.

Način ponašanja, maniri, ophođenje sa ljudima, mogu, da predstavljaju most, ali i prepreku u komunikaciji. Pristupačnost i otvorenost omogućava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni da će biti odbijeni. Pozitivan stav privlači ljude, a odbojan, hladan, introventan, nepristupačan, upozorava na opreznost.

Dobri maniri podrazumijevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zrelosti, prisebnosti, razumijevanja i poštovanja drugih. Staložena osoba pokazuje značajan stepen oslobođenosti. U poslovnom okruženju je posebno značajna kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i bijesa je nepoželjno ponašanje koje provocira sukob. Osoba sklona rješavanju situacija kroz vikanje, galamu, svađu, zapravo je nesigurna i nestabilna ličnost. Kada se uspostavi kontrola nad sopstvenim ponašanjem i reakcijama, tada se otvara mogućnost za kontrolisanje drugih.

Za ponašanje su značajni racionalni i emocionalni elementi, pri čemu u poslovnoj komunikaciji preovladavaju racionalne odluke, a emocije nemaju primarnu odluku u odlučivanju. Vještina komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju ljudi.

Uvijek treba voditi računa s kim se razgovara, koliko je sagovornika, gdje je razgovor, da li postoje posmatrači ili slušaoci, kako je uređen prostor i sl. Drugačije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezičkih područja i vjera.

U ponašanju veliku ulogu ima motorika, odnosno sposobnost kretanja. Ponašanje u ovom slučaju znači položaj tijela, stav, način držanja, što na izvjestan način predočava i kompletan stav ličnosti.

2.2.2 Oslovljavanje, tituliranje, pozdravljanje

Tokom vremena mijenjali su se stilovi obraćanja. Obraćanje sa »gospodine«, »gospodo«, »gospođice«, je ostalo i danas dosta uobičajno oslovljavanje. Oslovljavanje zavisi od doba starosti, relacije muškarac-žena, hijerarhijskih i drugih odnosa. Način oslovljavanja: 12

Oslovljavanje zavisi od dobi starosti, relacije: muškarac – žena, hijerarhijskih i drugih odnosa. Ukoliko starija osoba (po godinama, hijerarhiji) predloži – može se preći, tokom ustaljenog kontaktiranja, na oslovljavanje ličnim imenom.

U profesionalnim odnosima, u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji, (»gospodine profesore«, »gospodine direktore«) često se ona vrši radi iskazivanja nekog poštovanja i ljubaznosti prema toj osobi

12 Ibidemstr 80

11 | P a g e

Kada se netko obraća većem stepenu, redoslijed oslovljavanja je "Dame i gospodo". Na simpozijima i skupovima posvećenim jednoj profesiji, može se obratiti s "Poštovani kolege..." ili ako se obraćate jednoj osobi "Kolega..."

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa određenim, specifičnim zanimanjem i kad se nekom obraćate pred publikom s određenim poštovanjem.

Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa određenim, specifičnim zanimanjem, čak i kada se lično ime zna (»profesore«, »doktore«). Ovo je počasni način obraćanja, a odnosi se često na uniformisana lica. 13

Od kulture, tradicije, načina života, običaja, društvenog uređenja, zavisi način oslovljavanja i tituliranja. U nekim zemljama vlada jednostavniji način tituliranja, koje se rjeđe srijeće, osim kada su u pitanju osobe plemićkog roda, a češće MR Fon, Mrs Willan. Činjenica je da se u istočnim zemljama (sa socijalističkim uređenjem) više koristio način oslovljavanja titulom, po funkciji ili stepenu obrazovanja.

Pozdravljanje je trenutak upoznavanja ili prepoznavanja. Najčešći oblici pozdravljanja su rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanje sa dodirivanjem i sl. Ustaljen i opšte prihvaćen način pozdravljanja je rukovanjem. Bonton pozdravljanja je sljedeći: 14

Starija osoba prva pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu, iako je muškarac dužan da prvi riječima pozdravi ženu.

Ženi se ostavlja mogućnost odabira načina pozdravljanja - rukovanjem, osmjehom, klimanjem glave i sl.

Osoba koja ulazi u prostoriju dužna je prva pozdraviti prisutne. Prilikom susretanja, važno je predstaviti osobe koje se ne poznaju međusobno. Ime i prezime (titulu u određenim situacijama) treba pažljivo i čujno - zvučno

izgovoriti. Ukoliko muškarac sijedi, prilikom predstavljanja ženi, on mora ustati, isto tako i

mlađi muškarac u odnosu na starijeg. Djevojka ustaje da bi se predstavila starijoj ženi ili osobi značajnijoj po svojem

statusu.

Način pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju, kao i status. Pozdravljanje rukohvatom (čvrst stisak šake uz pridržavanje partnerove podlaktice) se koristi prilikom zvaničnih susreta političara,

13 Ćetković J., Begu B., Stevanović V.; „ Vještina komunikacije sa strankama“, CIP, Podgorica 2006., str. 26

14 Vodopija Š.: „Veliki suvremeni bonton“, Rijeka 2004, str 79

12 | P a g e

čime se ističe srdačnost i prijateljstvo. Dužim rukovanjem se pokazuje želja za kontaktom. Prilikom pozdravljanja, starija osoba prva pruža ruku mlađoj, a žena muškarcu, iako je muškarac dužan da riječima prvi pozdravi ženu. Prilikom susretanja važno je da se osobe predstave jedna drugoj. Ime i prezime treba pažljivo čuti i čujno, zvučno izgovoriti. Na manjem prostoru (u liftu, hodniku) može se pozdraviti samo riječima ili klimanjem glavom. Kada su lica na rastojanju ili u eksterijeru pozdravljaju se mahanjem rukom.

2.2.4 Poslovna etikecija – protokol

Standardizivano ponašanje u smislu utvđivanja etikecije može se uočiti u odnosu na:15

1. hijerarhiju (bilo koje vrste);2. ponašanje nižeg statusa i ranga, prema višem po starješinstvu;3. diplomatski protokol.

Hijerarhijski odnos se uspostavlja prema starosti, polu, stepenu obrazovanja, socijalnom i društvenom statusu, itd. Biznis etikecija zahtijeva posebnu vrstu obraćanja i oslovljavanja, tituliranja, pozdravljanja. Poslovni protokol nalaže određeni raspored ulaženja u prostoriju i raspoređivanje u prostoru, način sjedenja ili stajanja na koktelima i sl. Ponašanje u smislu isticanja statusa nije uvijek neophodno u poslovnoj komunikaciji.

Ovo je značajno prilikom donošenja odluka, preuzimanja odgovornosti, kriznih situacija ili momenata donošenja odluka od strane lidera. U pravnim državama, diplomatski protokol se strogo poštuje, a članovi delegacije su školovani profesionalci – diplomate sa specifičnim zadacima.

2.2.5 Poslovni moral

Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanja u okviru poslovnog komuniciranja. Standardi u ponašanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja povjerenja koje je garancija sigurnosti i bezbjednosti u poslovanju.

Povjerenje se lako gubi, tako da zbog izvjesne neprovjerene činjenice, nehotične laži, može da se naruši ugled ličnosti, preduzeća ili institucije. Ime i pouzdanost firme ili institucije upravo se stiču solidnim poslovanjem, poštovanjem dogovora i rokova, održavanjem riječi, uspostavljanjem odnosa koji podrazumijevaju toleranciju i fleksibilnost.

15 Ćetković J., Begu B., Stevanović V.; „ Vještina komunikacije sa strankama“, CIP, Podgorica 2006., str. 27.

13 | P a g e

Bez obzira na to da li se djeluje pojedinačno ili grupno, u okviru internog ili eksternog toka informacija, da li je u pitanju zaposlen radnik ili rukovodilac, poslovna načela i poslovni moral, slobodno se može reći, moraju da upravljaju i regulišu poslovanje i opštenje u jednoj zajednici. Poslovna etika je jedno od najosjetljivijih i najznačajnijih pitanja u poslovanju uopšte.

Poslovna etika je regulisana zakonskim i drugim propisima, ali mnogi lični interesi, ekonomski, statusni i drugi, često narušavaju određena pravila, zbog čega se trenutno profitira, ali se u stvari gubi trajan ugled i reputacija.

Reklamiranje skandalima, koji se rješavaju po sudovima i završavaju u crnim hronikama u medijima, nikako nije vrsta poslovanja koja uliva trajno povjerenje, pa se ne preporučuje kao izbor za budućnost.

Najčešći oblici iznevjeravanja poslovne etike nalaze se u:16

namjernom davanju pogrešnih informacija; »friziranju« rezultata poslovanja; finansijskim malverzacijama (potkradanje, zakidanje, podnošenje lažnih

izvještaja, krađa); ogovaranju zaposlenih kolega; iskazivanju nelojalnosti firma i institucija; zavođenju autokratskog i diktatorskog režima upravljanja; vrijeđanju i nipodaštavanju saradnika i podređenih; pretencioznosti u poslovanju, prepotentnosti i uvažavanju samo ličnih

interesa; ucjenjivanju na različitim nivoima: hijerarhijskom, materijalnom, polnom, itd.; favorizovanju nesposobnih.

Primjeri njegovanja poslovne etike su:

uspostavljanje i njegovanje trajnih vrijednosti; poštovanje ličnosti – saradnika i podređenih; nezloupotreba hijerarhijskog i statusnog položaja, nemanipulisanje ljudima; vođenje računa o interesima grupe, tima, firme ili institucije; vođenje računa o interesima klijenata (stranaka); zadovoljenje interesa klijenata uz minimalan rizik po njihovu bezbjednost; uočavanje i rješavanje problema; mirno poslovanje (bez internih sukoba); podsticanje etičkog ponašanja.

16 Ćetković J., Begu B., Stevanović V.; „ Vještina komunikacije sa strankama“, CIP, Podgorica 2006., str. 28

14 | P a g e

2.2.6 Odijevanje

Dobar ukus u odijevanju znači pravilan izbor odjeće, obuće, nakita i drugih garderobnih i ukrasnih detalja za svaku priliku, doba dana i okruženje. Pod profesionalnom odjećom se može smatrati uniforma ili slobodna varijanta odijevanja, u zavisnosti od vrste zanimanja.

Bez obzira na posao koji obavlja, kada nije obilježen uniformom, najprikladnijije klasičan tip odijevanja. U svakodnevnom poslovnom okruženju, potrebno je naglasiti poslovni karakter odjeće i izvjesnu jednostavnost.

Odjeća nije samo način oblačenja, već je spoljašnja karakteristika i obelježje ličnosti koja se pojavljuje u javnosti, pa u izboru odjevnih predmeta treba biti veoma obazriv u odnosu na različite prilike. Sasvim je pogrešna odluka da se slijepo sprovode modni trendovi i mijenja odjeća prema novim kolekcijama. Mnogo je značajnije modu prilagoditi sebi, odnosno ličnom stilu, fizičkom izgledu i materijalnim prilikama. Moderne trendove po svaku cijenu treba izbjegavati u poslovnom odijevanju, pa biti moderno obučen ne znači uvijek dobro i shodno prilikama obučen. Odjećom uglavnom treba istaći ličnost, individualnost, posebnost.

2.2.7 Telefoniranje

Komunikacija u telefonskom kontaktu pruža mogućnost da se najbrže i najefikasnije pribave, pruže i razmijene informacije. Opšta pravila prilikom pozivanja su:

a) planirati dnevne pozive;b) odrediti kada ćete zvati određenu osobu;c) imati na umu gdje se osoba nalazi (kući, u kancelariji, drugdje);d) voditi računa o tuđem vremenu;e) smisliti unaprijed što će se reći;f) pripremiti potrebnu dokumentaciju za razgovor;g) biti prcizan;h) obezbijediti mir i tišinu u prostoriji iz koje pozivate.

Opšta pravila prilikom primanja poziva:

e) izgovoriti riječi pozdrava, firme ili institucije, vaše lično ime, pa nakom toga postaviti pitanje tipa »kako mogu da vam pomognem«;

f) pustiti osobu koja je pozvala da privede razgovor kraju;g) bilježiti datum, vrijeme i lično ime onoga ko vas je pozvao.

15 | P a g e

Zaključak

Uloga i značaj poslovnog bontona u poslovnom svijetu je od velikog značaja. Prije se poslovni bonton podcijenjivao u poslovnom svijetu, ali on zadnjih godina ima veliku važnost. Greške na poslu rade i oni sa dugogodišnnjim iskustvom, a među najčešćim su kašnjenje, pogrešno predstvaljanje zaposlenih, te nepoznavanje kulture i običaja drugih zemalja.

Dobro poslovno ponašanje igra važnu ulogu u svačijoj poslovnoj karijeri. Ono što je sigurno je da stručnost nije jedini kvalitet koji se zahtjeva od poslovnih ljudi da bi mogli računati na visoke pozicije u organizaciji. Poslovno ponašanje je važno zbog toga što ljudi procjenjuju i vrednuju preduzeća prema svojoj percepciji koja se stiče na osnovu onoga što vide i osjete u kontaktu sa zaposlenim i poduzećem.

Osnovna načela poslovnog ponašanja trebaju da se zasnivati na sljedećim etičkim vrijednostima: zakonitost rada i poslovanja, profesionalnost, stručnost, pravičnost, poštenje, savjesnost i odgovornost. Važno je u javnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, korektnom, predusretljivom i ljubaznom kolegi, o lideru koji je sposoban, stručan i pun znanja da oko sebe stvori i kreativnu atmosferu za rad.

Poslovna komunikacija u osnovi predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju, njeguju i razvijaju. To su opšte prihvaćena pravila ponašanja . Pravila ponašanja i protokol koji predstavljaju standardi za kretanje u društvu, mogu se posmatrati u odnosu na pojedine složene segmente, kao što su: ponašanje – maniri, oslovljavanje – obraćanje, tituliranje, pozdravljanje, poslovni protokol, poslovni moral, odijevanje.

Literatura

3 Balog Z.: Bonton, Zagreb 1989.4 Ćetković J., Begu B., Stevanović V.; „ Vještina komunikacije sa strankama“, CIP,

Podgorica 2006..5 Miljević M.; „Poslovna etika i komuniciranje“, Univerzitet Singidunum, Beograd

2010..6 Pavić Ž.; „ Etika i poslovne komunikacije“, Univerzitet Singidunum, Beograd 2011.

7 Stella A.: Bonton, Zagreb 2004.8 V. Vujić, „Menadžment ljudskog kapitala“, Fakultet za turistički i hotelski

menadžment , Opatija 2005 9 Vodopija Š.: „Veliki suvremeni bonton“, Rijeka 2004.

16 | P a g e

17 | P a g e