セールスコミュニケーション基礎講座

• 購買心理

• セールスプロセス

• アプローチ

• ファクトファインディング

• プレゼン

• クロージング

購買心理• どんなに優れたセールスの本でも読むだけで販売スキルが身につき、売れるようになるわけではないので、まず今回話すポイントをしっかり頭に入れ、ロールプレイングやOJTで磨くことが重要です。

• 人はなぜ買うのか、その反対になぜ買わないのかという購買心理について検討し、人の購入過程を見ていきます。

人が買う理由

• 人がモノを買う時のこと(購買動機)を考える前に、見込客の立場になってセールスを考えてみましょう。例えば知人が新聞や健康食品や生命保険などのセールスに来たとします。その時、どのような気持ちになりますか？はたして快く迎え入れるでしょうか。おそらく、「困ったな」と感じ、「なんとかうまく断ろう」とするのではないでしょうか。

人が買う理由• それでは、人が買う理由=購入動機について考えてみます。例えば流行に敏感な人がモノを買う時の動機には、二つの心理があるようです。一つは「プライド」で、もう一つは「人に認められたい」という気持ちです。多くの人にとっては「褒められる」ことも購入の動機になります。「いいセンスの服ですね」とか、「いい買い物しましたね」とか、「いい車乗ってますね」など人から賞賛されたいのです。

• 安心感を求めることも購入の動機になります。オーガニック野菜に代表される食品や安全性をうたった製品などは身近な例です。人が買う理由はこれ以外にもいろいろあると思いますが、ここで言えることは、人には様々な購入動機があるということです。

人間の基本的欲求• セールスは、人が持つ様々な購買動機に訴えていくわけですが、その購買動機の根底にある「人間の基本的欲求」について考えてみます。

生理的欲求

安全の欲求

社会的欲求

尊厳欲求

自己実現

セールスプロセス

• セールスプロセスでは、見込み客の購買心理とセールスプロセスの各ステップとの関係についてお話します。具体的にはアプローチ(初回面談)以降の各ステップと購買心理との関係について考えていきます。

購入に至るプロセス

問題(見込客の) 接近

解決 決断

自主的に行動する場合

購入に至るプロセス

(自分から) 接近

問題 解決 決断

セールスマンが行動を起こす場合

購入に至るプロセス

アプローチ ファクト ファインディング

プレゼンテーション

クロージング

当初は、見込み客は問題に気付いていないので、最初にその商品の必要性を考えてもらうための働きかけを行い 話を聞いてもいいという了解を取付けます。(=アプローチ)

次に見込み客の状況・関心事の聴き取りを通じて、見込み客自分自身のニーズとその商品の必要性に気付いてもらいます。(=ファクトファインディング)

そして、その解決策を提示し、提案が見込み客の問題解決になることを理解してもらいます。 (=プレゼンテーション)

最後にセールスマンが購入の決断を促すという流れになります(=クロージング)

見込客の心理

• 不信 「信じない」• 不要 「要らない」• 不適 「向かない」• 不急 「急がない」

アプローチ

• メラビアンの法則

• 7%がverbal(言語情報:言葉そのもの、話の内容)

• 38%がvocal(聴覚情報:声のトーン、速さ、大きさ等)

• 55%がvisual(視覚情報:見た目、表情、視線、仕草等)

アプローチ

• ビジネスマナー・態度

• 紹介者の影響力を効果的に使う

• 見込み客の立場に共感する

信頼に値する行動を心掛ける

ファクトファインディング

• ファクトファインディングの目的は、見込み客に商品の必要性を気づかせ、ニーズを共有することで、見込み客の状況と関心事の聴き取りを通じて、見込み客固有のニーズを喚起することがポイントになります。

• ニーズが潜在化している状態から問題を認め合い、ニーズを共有化した状態にすることがポイント

ファクトファインディング

効果的なファクトファインディングのポイント

• 多くの人が話しやすいテーマから質問する

• 見込み客の考えを尊重する

• 例話を効果的に使う

• 共有した課題や問題を整理する

プレゼンテーション• プレゼンテーションの目的は、見込み客のニーズを認識させ、見込み客にとって解決策が必要であるということを理解させて行動する気にさせることです。

• 実際の商談では見込み客は解決すべき問題があることを忘れ、提案内容や商品の機能や価格に意識が向かいがちなので、本筋が見込み客のニーズの解決からずれないようにプレゼンテーションの4ステップを常に意識することが重要です。

プレゼンテーションエビングハウスの忘却曲線

プレゼンテーション

• 第1ステップ 見込み客固有のニーズの振り返り

• 第2ステップ 課題や問題の検証

• 第3ステップ 解決策の提示

• 第4ステップ 利点を要約し、動機付けしクロージング

効果的なファクトファインディングのポイント

クロージング• クロージングの目的は、提案を今この場で決断するように促す事です。どんなに素晴らしいプレゼンテーションであっても、見込み客からサインを頂かなければ意味がありません。提案したプランが採用されることで初めて見込み客の問題解決となるので、クロージングは非常に重要です。

• クロージングの場面において見込み客が反対することは決して珍しい事ではなく、決断しない様々な理由があるので見込み客が抵抗するのはむしろ当然のこととして捉え、反対を歓迎する気持ちを持って臨むくらいでちょうど良いと言えます。

クロージング

クロージング力を高めるテクニック

• 沈黙のテクニック

• バイイングシグナル

• 暗黙の同意を得るテクニック

ご清聴ありがとうございました。