s-72.2510 tietoliikennepalveluiden käyttäjäkeskeinen suunnittelu

S-72.2510 Tietoliikennepalveluiden käyttäjäkeskeinen suunnittelu Raila Äijö

S-72.2510 Tietoliikennepalveluiden käyttäjäkeskeinen suunnittelu

Luento 2, kevät 2008


S-72.2510 kurssin luennot

• Ke 2.4 Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 1)– Käyttäjien määrittely– Tarvekartoituksen suorittaminen

• To 3.4 Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 2)– Käyttäjätiedon hyödyntäminen, konseptointi ja asiaa prototyypeistä

• Ke 9.4 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja erityiskäyttäjäryhmät

• To 10.4 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu organisaatiossa ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardit


Luentotehtävät

• Luentoihin liittyy kolme luentotehtävää, jotka palautetaan yhtenä kokonaisuutena viimeistään 24.4 E-siiven lokeroon

• Tehtävät löytyvät kurssin web-sivulta• Luentotehtävien osuus kurssin arvosanasta on 10%


Luennon rakenne

• Johdantoa kurssin aihepiiriin• Käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät

tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 1)– Käyttäjien määrittely– Tarvekartoituksen suorittaminen

• Aikaa harjoitustyölle


Esittelykierros

• Käyttäjäkeskeisyyden ja käytettävyyden opinnot• Miten sijoittaisit itsesi käyttäjäkeskeisen

suunnittelun janalla?


Johdatusta kurssin aihepiiriin


Ryhmätehtävä

Helsingin Sanomien otsikkoja viikoilla 13-14/2008

25.3 Sampo Pankki uudisti yöllä järjestelmänsä26.3 Sammon uusi tietojärjestelmä sotki asiakkaiden raha-asiat27.3 Sammon uusi verkkopankki veloitti lainalyhennyksen kaksinkertaisena28.3 Sampo Pankki pyytää kärsineiltä korvaushakemukset kirjallisina29.3 Sampo Pankki käsittelee uudestaan tilitapahtumia koko viikonlopun31.3 Sampo Pankin ongelmat jatkuvat yhä

Kirjatkaa lapuille, mitä käytettävyyteen ja käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun liittyviä ajatuksia otsikot herättävät?Tehkää lapuista looginen jäsennys ja pohdi, mitä ehkä olisi voinut tehdä toisin.


Virheitä eivät tee käyttäjät, vaan suunnittelijat.

Motto


Norman, 1998

Tuotekehityksen kolme jalkaa


Miksi tutkia käyttäjiä?

• Käyttäjä on se, joka päättää käyttääkö tuotetta vai eikö

• Mitä paremmin käyttäjä tunnetaan, sen parempi tuote on käyttäjälle

• Tuote, joka ei kohtaa käyttäjän tarpeita, on tarpeeton

• Käyttäjät huomioiva tuote on kilpailukykyinen


Ihmisen suhde tekniikkaan? (1/2)

• 1920-1930 –luku: ihmisen kyky sopeutua koneisiin• 1940 –luku: Koneita alettiin sopeuttaa ihmisen

havaintokykyyn. Fyysinen ergonomia• 1950-1960 –luku: Fyysinen ergonomia teollisuuden

prosessinohjauslaitteissa.• 1970 –luku: Sääntöjä helppokäyttöisten tuotteiden

tekemiseen. Human Computer Interaction (HCI)

(Eeva Pitkälä, Polysteekki 4/2004)


Ihmisen suhde tekniikkaan? (2/2)

• 1980 –luku: Ihminen tekee työtään, koneen tulee avustaa. Kognitiotiede. Iteratiivinen prototyyppejä käyttävä tuotekehitys. Testaamismenetelmät.

• 1990 –luku: Järjestelmien sopivuus työhön, johon se on suunniteltu. Käytettävyyden mittausmenetelmiä: miten työ tehdään, olosuhteet, mitä osataan, tunteet

• 2000 – luku: Käytettävyystestauksen lisäksi koko tuotekehitysprosessin eri vaiheet. Käyttäjälähtöinen tuotekonseptointi.

(Eeva Pitkälä, Polysteekki 4/2004)


• Tuotekehitys, joka huomioi kehitystyön pohjaksi tuotteen todellisten käyttäjien tarpeet ja toimintatavat

• Työkalu käytettävyyden parantamiseen• Keskitytään käyttäjiin ja heidän tehtäviinsä jo

suunnittelun varhaisessa vaiheessa• Empiirinen eli kokemusperäinen arviointi mukana

prosessissa • Iteratiivinen suunnittelu

Mitä on käyttäjäkeskeinen suunnittelu?


Tavoiteltava suunnitteluprosessi:Human-centred design processes for interactive systemsISO standardiehdotus ISO/DIS 13407

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardi 1/3



Ymmärrä ja määrittele käyttötilanne

Määrittele käyttäjien ja organisaation vaatimukset

Tuotasuunnittelu- ratkaisuja

Arvioi suunnitelmat vaatimustenmukaan

Tunnista käyttäjäkeskeisen suunnittelun tarve

Järjestelmä täyttää määritellyt

käyttäjävaatimuksetja organisaation

vaatimukset


Projektisuunnitelmassa mukana käyttäjäkeskeinen suunnittelu:

• käyttäjän huomioonottamisen tavat ja UCD-tehtävät projektissa

• UCD-tehtävien integrointi muuhun projektityöskentelyyn • UCD-vastuuhenkilöt ja -organisaatiot • toimintatavat, joilla huolehditaan UCD-tiedon kulusta

muille suunnittelijoille ja havaintojen dokumentoinnista



Käyttäjäkokemus -User Experience

• Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perustana on tuntea käyttäjä

• viime vuosina käyttäjän kokemus tullut keskeiseksi tekijäksi tuotesuunnittelussa– aikaisemmin tehtävä ja työkeskeistä

• jotta käyttäjän maailmaan päästään käsiksi, tapahtuu se käyttäjän oman osallistumisen kautta


Käyttäjäkokemuksen lähtökohtia

MOTIVAATIO KONTEKSTI

TOIMINTA

OdotuksetAikaisempikokemus

Tämänhetkinenkokemus

Mäkelä 2000


UCD – menetelmät tuotekehityksen eri vaiheissa (osa 1: käyttäjien määrittely ja

tarvekartoitus)


Tuntitehtävä

• Kirjatkaa ylös: mitä käyttäjätutkimuksen menetelmiä tunnet?– Mitä hyötyjä tai haasteita tiedät niihin liittyvän?– Mitä olet itse soveltanut?– Minkälaisissa tutkimuksissa olet ollut mukana

kohdehenkilönä/tutkimushenkilönä?– Kootkaa kokemukset vierustovereiden kanssa


Prosessi

Käyttäjätmukana

Käyttäjätmukana

Käyttäjätmukana

KÄYTTÄJÄTUTKIMUS KONSEPTIEN

SUUNNITTELU TUOTEKEHITYS EVALUOINTI

Tarpeiden määritys

Vaatimus-määrittely

Konseptien luonti

Konseptien validointi

Menetelmät:(SAY, DO, MAKE)

•haastattelut•havainnointi•päiväkirjat/ kuvakollaasit•roolileikit, ym.

Selvitetään: MITÄ KEHITETÄÄN?

•käyttötarkoitus•ominaisuudet•käyttötapa

Menetelmä: esim. aivoriihi Evaluointimenetelmät:•käyttäjäprofiilit•skenaariot ja storyboard:it

Selvitetään:MITEN KEHITETÄÄN?

•suunnittelu•kehitys•yksityiskohtainen käyttöliittymä

Menetelmät: prototyypit•mock up:it

Menetelmät:•prototestaus•käytettävyys- testit•kenttäkokeet


Käyttäjän osallistuminen suunnitteluun

Tuotekonsepti

Määrittelyt

Prototyypit

LopullinensuunnitteluSeuranta

Käyttäjäkokemuksen kartoittaminen(eri menetelmiä)

Benchmark -testausTehtävä- ja käyttäjäkuvaukset,skenaariot, käytettävyystavoitteet

Nopeat prototyypitAsiantuntija-arviotKäyttäjätestit

Käyttäjätestit

Käytön seuranta, käyttäjäpalaute


Käyttäjätutkimus- käyttäjäryhmien valinta


• Määritellään käyttäjäryhmä, jota halutaan tutkia• Tutkitaan käyttäjiä valituilla menetelmillä• Muodostetaan yleinen ymmärrys käyttäjistä

(käyttäjäprofiilit)• Etsitään ilmiöitä• Tulkitaan käyttäjän tarpeet• Määritetään vaatimukset palvelun/tuotteen

toiminnoille

Käyttäjätutkimuksen periaatteet


Erilaiset käyttäjäryhmät

• Varsinaiset käyttäjät • Käyttäjät, jotka eivät itse käytä, mutta tavoitteensa

riippuvat tuotteen käytöstä• Ylläpitäjät, asentajat, mikrotuki jne.• Varsinaisen käyttäjän asiakkaat, joihin tuotteen

käyttö vaikuttaa• huom! ostaja ei ole käyttäjä, asiakas ei ole käyttäjä


Käyttäjien tutkiminen

• Mitä haluat tietää/mikä on tärkeätä tietää heistä?– kulttuuri– elämäntyyli– verkostot (esim. ystävät, työverkostot)– fyysinen ympäristö– tiedot ja taidot– tavoitteet– mitä välineitä hyödyntävät– käsitteet


Käyttäjien tutkimuksen runko

• Hanki taustatietoa kohderyhmästä (mitä heistä jo tiedetään?)

• Määrittele käyttäjäryhmä oman tutkimuksesi näkökulmasta.

• Mieti, mitä haluat tietää heistä (esim. työarki, vapaa-aika, ystävät) eli oma painopistealueesi

• Valitse menetelmät, jotka soveltuvat ko. käyttäjäryhmälle ja tutkimuksesi teemaan

• Ota yhteyttä käyttäjiin ajoissa


Käyttäjien tarpeetja niiden tutkiminen


Mitä tarpeet ovat? (1/2)

• Mitä käyttäjä haluaa tosielämässä saavuttaa ja saada aikaan?

• Tarve on olemassa riippumatta siitä, millaisia ratkaisuja on olemassa– Kuvaviestin lähettäminen tai kännykkälogon

lataaminen eivät ole tarpeita ->Tarve löytyy kysymällä, mitä kuvaviestin lähettäminen mahdollistaa?


Mitä tarpeet ovat? (2/2)

• Tarpeet eivät liity vain tehtäviin• Sosioemotionaaliset tarpeet ja halut:

esim. läheisyyden tarve, itsensä toteuttamisen tarve, tarve kuulua ryhmään, jne.

• Tarpeet motivoivat vahvasti toimintaa• Käyttäjien on vaikea pukea tarpeita sanoiksi ->

tutkitaankin ensin ilmiöitä, jonka jälkeen tehdään tulkintoja tarpeista


Mikä on tarve ja mikä ilmiö?

ILMIÖ: Ei voi sietää kuumuutta tehdessään ostoksia tavaratalossa

TARVE: Poistaa kuumuus tai keksiä miten kuumuuden voi hyödyntää


Mistä tarpeet löytyvät?

TUTKIkäyttäjiä

PRIORISOIkäyttäjäntarpeet

VALIDOIkäyttäjillä

YHTEENVETOKäyttäjäprofiilit

ETSIilmiöitä

TULKITSEkäyttäjäntarpeet

YLEINEN YMMÄRRYS KÄYTTÄJÄSTÄ

Mäkelä 2000

Tarpeet löytyvät tutkimalla ilmiöitä, jotka tulevat esiin käyttäjien tarinoista ja käyttäjäprofiileista


Käyttäjän tarpeista tuotekehitykseen

Mitä käyttäjä haluaa saada aikaan

Ongelmat tavoitteen saavuttamisessa

Uusia välineinnovaatioita

Millaisilla välineillä se onnistuu?

Ongelmat välineen käytössä

Välineen kehittäminen paremmaksi


Käyttäjätutkimus- menetelmien valinta


saythink

knowfeeldream

douse

KÄyttäjäkokemuksen ymmärtäminen

SAY

DO

MAKE

Mitä tehdä?

-> eksplisiittistä tietoa

-> hiljaista tietoa, piileviä tarpeita, auttaa eläytymään käyttäjän kokemukseen

-> havainnoitavaa tietoa

Sanders&Dandavate 2000


Kokemus rakentuu tarinaksi

• Ihmiset kertovat luonnostaan tarinoita, juttuja• Tarinat eivät ole rationaalisia toimintakaavioita, vaan

sisältävät henkilökuvauksia, toimintaa, asiayhteyksiä, motivaation ja tietyn ajallisen keston

• Tarinoiden avulla me muistamme kokemuksiamme ja kerromme niistä muille

• Käyttäjäkokemukset rakentuvat suuresta määrästä pieniä tapahtumia tai tarinoita esim. lomamatka


Mikä menetelmä?

• mitä tietoa voin saada menetelmällä?• mitkä ovat menetelmien edut ja rajoitukset?• mitä menetelmien soveltaminen edellyttää

aikataulullisesti?• kuinka paljon resursseja (esim. hlöt) tarvitaan

menetelmän soveltamiseen?


Mahdollisia menetelmiä

1) haastattelu2) observointi3) contextual inquiry4) fokusryhmä5) image collage

6) päiväkirja7) kyselytutkimukset8) aiempien tutkimusten

lukeminen


1. Haastattelu

• tee selkeä runko• pyydä kuvailemaan ja selventämään (tarkenna

esim. miksi ja miten)• kysy mieluummin konkreettisesti: miten viimeeksi

eikä miten yleensä• se mitä sanotaan, voi erota siitä, mitä tod.näk.

tehdään


2. Observointi

• vastauksia kysymyksiin: mitä? missä? miten?• observoinnin muotoja:

– havainnointi ilman osallistumista– osallistuva havainnointi– piilohavainnointi

• vinkkejä: tiedä, mitä haet; pane merkille mahdolliset erot toiminnan ja kerrotun välillä

• dokumentointi tärkeätä• taustatiedot yleensä kirjallisesti


Esimerkki observoinnista


Esim. observoinnin taustalomakkeesta• Taustatiedot : havainnointi

• Ikä:

• Sukupuoli: mies nainen

• Koulutus: kansakoulu ammattik. yliopp. opisto/amkk korkeak.

• Kuvaus aiemmista työtehtävistä:

• Harrastukset:

• Käytätkö tietokonetta:

• En Kyllä

• Mihin tietokonetta käytät tietokonetta:

• Kuinka kauan olet käyttänyt tietokonetta:

• Kiitos!


3. Contextual inquiry

• Tutkitaan kokonaisuutena käyttäjän toimintaa• Katsele, kuuntele ja keskustele, kun käyttäjä

työskentelee normaalissa ympäristössään• Konkretisoi keskustelua esimerkein


4. Fokusryhmä

• yhdistyvät haastattelun ja observoinnin piirteet• noin 6-8 osallistujaa + ryhmän vetäjä + kuvaaja• soveltuu aiheisiin, josta osallistujat ovat valmiita

keskustelemaan• huomioitava ryhmädynamiikkaan liittyvät asiat

(esim. dominointi, vaikeneminen)• nauhoitus keskeistä (huom! lupa pyydettävä)


Esimerkki fokusryhmästä

• Osallistujat yrityksen tuotesuunnitelijoita

• Tutkittiin etäopiskelua• Kaksi tilaisuutta, yhteensä

8 osallistujaa• Ryhmäkeskustelu, jossa

mukana havaintomateriaalia

• Kesto noin 2 tuntia


5. Image collage

• toteutetaan ryhmässä• varataan runsaasti leikkelekuvia• pyydetään osallistujia ryhmittelemään kuvia

tiettyihin teemoihin (esim. vapaa-aika lasten kanssa, työmatkat)

• pyydetään osallistujia kuvailemaan ja kertomaan samalla kun jäsentävät kuvia


Esimerkki image collage –menetelmästä


Esimerkki image collage -menetelmästä


6. Päiväkirja

• mahdollisuus saada osallistujien kokemuksia teemasta pidemmältä ajalta (esim. viikko)

• yhdistetään yleensä haastatteluun, jonka aikana käydään läpi osallistujan merkinnät mahdollisuus selventää ja syventää

• huom! päiväkirjan täytön tulee olla mahdollisimman helppoa ja hauskaa (eli ei rasite)


Esimerkki päiväkirjasta

• Tutkittiin kommunikaatiota etäopiskelun aikana

• Muiston täyttö noin 1 viikon ajan

• Yksilöhaastattelu, jossa muistiinpanot käytiin läpi

• 7 osallistui haastatteluun, joista 5 oli pitänyt muistiota


Päivä Muita muistiinpanojaMISSÄ LIIKUIN JA MILLÄ

KETÄ TAPASIN

PUHELIN, TIETOKONE

TV, RADIO, KIRJAT, LEHDET

MUITA TAPAHTUMIA

MILLAINEN PÄIVÄ OLI


7. Kyselytutkimus

• soveltuu lähinnä täydentäväksi tai kartoittavaksi menetelmäksi

• vastausvaihtoehdot voivat rajoittaa vastaajaa• vastaukset voivat olla monimerkityksellisiä• pohdittava: jaksavatko osallistujat vastata avoimiin

kysymyksiin• ei vuorovaikutusta ja mahdollisuutta tarkentaa

vastauksia• palautus% voi olla alhainen


8. Aiempien tutkimusten lukeminen

• voi olla hyvää taustatietoa• tutustuminen aiempiin tutkimuksiin suositeltavaa

oman hankkeen alussa• harvoin kuitenkaan löytää tietoa omiin teemoihin • kuitenkin käyttäjäymmärrys rakentuu vain

käyttäjäkontaktien kautta!


Yleistä käyttäjätutkimuksesta (1/2)

• suositus: älä tutki liian läheisiä ihmisiä; avoimuus ja luottamuksellisuus ei välttämättä toteudu

• kerro rehellisesti: mitä, miksi ja kauanko aikaa varattava• matkusta itse käyttäjän luo; älä oleta hänen matkustavan• sovi siitä, millä tavoin tietoa voi käyttää (esim. esittely

anonyymisti kurssilla, raportin laitto web-sivulle.• yleensä 6-10 käyttäjää on sopiva määrä (huom!

saturaatiopiste)


Yleistä käyttäjätutkimuksesta (2/2)

• älä kysy: ’mikä olisi hyvä ratkaisu’ tai ’haluaisitko tällaisen uuden piirteen’

• kuvat auttavat muistamaan• nauhoitus olennaista (pyydä lupa!)• triangulaatio eli käytetään useampaa menetelmää ja

verrataan näiden tuloksia keskenään• saturaatiopiste eli tuleeko vielä uutta tietoa uusien

käyttäjien tutkimisen kautta


Tuntitehtävä

• Tutustu annettuun materiaaliin ja arvioi käyttäjätutkimuksen toteutusta– onko tutkimusmenetelmien valinta perusteltu?– onko valitut menetelmät ja niiden toteutus kuvattu

selkeästi?– onko valittuja menetelmiä käytetty onnistuneesti?– pohtikaa myös, mitä muita menetelmiä ja millä tavoin

hyödyntäen käyttäjätutkimuksen olisi voinut toteuttaa • miten toteutus ja tulokset olisivat mahdollisesti eronneet?


Luentotehtävä

Etsi sanomalehdistä, aikakauslehdistä ja alan lehdistä (esim. tietoviikko, talouselämä jne.) käyttäjien ja tekniikan kohtaamiseen liittyviä kirjoituksia.

Kerää niitä muutama (noin 4 - 5 kpl) ja kirjoita niiden sisältöön perustuen noin kahden sivun keskusteleva essee. Muista lähdeviitteet! Palauta esseen mukana myös kopiot/linkit löytämiisi kirjoituksiin.

Palautus viim. 24.4 yhdessä muiden luentotehtävien kanssa.


Hyödyllisiä linkkejä• Jakob Nielsenin sivusto:

www.useit.com

• HCI –kirjojen tietokantawww.hcibib.org

• Kuluttajatutkimuskeskus:Käyttäjät mukaan tuotekehtiykseen http://www.juuseri.com/

• Linkkikokoelma ’Human Factors in Telecommunciations ’ –ryhmän sivullawww.comlab.hut.fi/hft/materiaali

• Tampereen yliopiston, Tietojenkäsittelytieteen laitoksen ’Käytettävyystutkimuksen menetelmät’ –kurssin materiaalihttp://www.cs.uta.fi/kurssit/usabsem/osallistujat.html http://www.cs.uta.fi/kurssit/usabsem/lukemisto.html

http://www.useit.com/

http://www.hcibib.org/

http://www.juuseri.com/

http://www.comlab.hut.fi/hft/materiaali

http://www.cs.uta.fi/kurssit/usabsem/osallistujat.html

http://www.cs.uta.fi/kurssit/usabsem/lukemisto.html

s-72.2510 tietoliikennepalveluiden käyttäjäkeskeinen suunnittelu

Documents