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CCaappííttuulloo 33 Rumor y sociedad

rumor existe en el entramado de cualquier cultura. No existe sociedad sin rumores.

Ya los emperadores de Roma conocían las plagas de rumores. Tanto, que llegaron a nombrar delatores, hombres cuya misión era la de mezclarse con la “gente de la calle” y llevar al palacio imperial la voz del pueblo. Los chismes del día se consideraban un excelente barómetro de los sentimientos de la sociedad. Llegado el momento, los delatores se veían en la necesidad de lanzar una contraofensiva de rumores de colección propia.

Quizás los dirigentes deberían saber (cuando se quejan de estas usinas de comentarios) que una de las más importantes fuentes psicológicas de propagación de rumores es el deseo del público de comprender y simplificar los muy complicados sucesos que se siguen unos a otros, a menudo con rapidez pasmosa: la gente utiliza los rumores para hacer aparecer las cosas más simples de lo que son.

“No va a aumentar la nafta”, “El que apuesta al dólar pierde”, “Estamos ganando la guerra”. Bastan sólo tres ejemplos memorables para explicar esa particular inclinación de la sociedad a decodificar los discursos políticos exactamente al revés. “El discurso del poder miente y desmiente. Es decir: miente, y miente que miente. Así después de tanto incumplimiento, se obtuvo un código simple para leer los mensajes del poder: invertir el mensaje”, opina el psicoanalista Eduardo Müller.1

En este capítulo ahondaremos más sobre el binomio sociedad-rumor. Hablaremos del fenómeno en tiempos de guerra, su relación con la cultura popular, el clásico “rumor de oficina”, conocido también como “radio pasillo”, y su relación con los crímenes y las estrategias del sistema de mercado. –

1 Müller, E., ”Promesas incumplidas”. En Celser, C. (29 de julio de 2001), VIVA (Clarín), Pág. 25.

El

El rumor como fuente de información en la prensa escrita | Parte I – Cap. 3 | Rumor y sociedad

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DURANTE la Segunda Guerra Mundial el rumor fue utilizado como un

instrumento de propaganda para las naciones en conflicto, a la vez que se constituyó como un elemento importante dentro del campo de la comunicación oral. Esto fue acompañado de numerosas investigaciones dedicadas a estudiar el fenómeno en épocas de conflicto, lo cual nutre la controversia: ¿fue el rumor utilizado como una estrategia más de guerra?

La intención de engañar establece la diferencia que distingue la mentira del error involuntario. En épocas de guerra todo estaba permitido y, mientras las mentiras entre personas son a menudo algo improvisadas, aquellas que se designan con el término de desinformación tienen un carácter organizado.

En este sentido, Eduardo Calcagno 2 indica que “la persona humana, para satisfacer sus expectativas de vida necesita proveerse de información proveniente del medio en el cual se desarrolla”. Afirma además que la acción de la actividad propagandística y el campo de la información se presentan sumamente aptos para la difusión de rumores.

Es innegable la existencia de rumores implantados, ya que el fenómeno constituye para el desinformador un medio de fácil uso: dado el hecho que la fuente de los rumores raramente constituye el objeto de una investigación metódica por parte de las personas que lo oyen y lo repiten, se podrán lanzar falsas noticias sin comprometer la responsabilidad de nadie.

“El rumor será implantado, ya sea pasando de boca en boca, mediante agentes de influencia o simplemente a través de simpatizantes, ya sea mediante octavillas, como a menudo sucedía en la Unión Soviética”, indica Guy Durandin 3, un investigador que ha trabajado mucho sobre cómo funcionó el aparato propagandístico en épocas de guerra. Añade el autor que “el procedimiento de ‘boca en boca’ no deja rastro escrito y la noticia se podrá atribuir de este modo, a lo largo de su recorrido, unas veces a un autor y otras a otro (...) Si el rumor tiene un buen comienzo será recogido espontáneamente por los medios de comunicación que lo presentarán con o sin crítica, y ésta podrá provocar tal vez por parte de la población actos que parecerán confirmar el contenido”.

Tamotsu Shibutani 4 por su parte destaca que “los rumores de todo tipo – de tratados secretos, movimientos de tropas, faltas graves de candidatos para puestos oficiales – han desempeñado siempre un importante papel en la política; y el problema de su manipulación y control ha atraído la atención de los estudiosos. Los publicistas han hecho, a veces, extravagantes declaraciones sobre el éxito obtenido con campañas de rumor, pero sus argumentos son difíciles de determinar por la falta de pruebas recopiladas independientemente”.

De esta manera, hace ya más de 20 años un agente del Servicio Británico de Contraespionaje - “MI 5”, encargado del gabinete de prensa del ejército de Inglaterra en Irlanda del Norte, recibió de sus superiores la consigna de distribuir informaciones calumniosas sobre diferentes personalidades. Logró por ejemplo persuadir a un periodista norteamericano de que el secretario de Estado de Irlanda del Norte era un simpatizante del IRA. Esta información fue publicada en EE.UU. y, como resultado, los estadounidenses de origen irlandés simpatizantes efectivos

2 Ellul, J. (1970), “Historia de la Propaganda”,Caracas. En Tarrés, J. (2000), op. cit., Pág. 14.

3 Durandin, G. (1995), op. cit., Pág. 197.

4 Shibutani, T. (1977), op. cit., Pág. 418.


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de la causa republicana escribieron al diario que había publicado la novedad para felicitar al funcionario. Estas cartas fueron interceptadas por los servicios secretos británicos y luego fueron filtradas en Europa. 5

Según Durandin 6, este tipo de operaciones – cuando salen bien – constituyen un proceso de cinco tiempos:

1- Se lanza la noticia falsa, en un círculo pequeño.

2- La capta uno o múltiples medios de comunicación y llega entonces a un público más amplio.

3- Provoca reacciones por parte de un determinado número de miembros de ese público.

4- Se arreglan las cosas para conocer la existencia de estas reacciones.

5- Tales reacciones desempeñan entonces el papel de pruebas en cuanto a la acusación inicial.

En este marco, los rumores pueden servir como cualquier especie de desinformación. Ellos permiten a sus autores quedar al margen del juego, prestándose así a tres fines principales: 7

La calumnia Se emite una acusación cuyo contenido es falso.

Desvalorización del sistema de información del adversario Se emite una noticia cuyo contenido es falso, atribuyéndola a una fuente contraria. Esta información resulta luego invalidada por los hechos o por el simple motivo de que en su misma construcción era falsa. Entonces resulta fácil denunciar las “mentiras” del adversario y traer el descrédito sobre el conjunto de las informaciones que ha emitido.

La puesta en circulación de noticias contradictorias Sirve para desorientar a las personas, con la finalidad de desmoralizarlas

También el rumor puede implantarse como una especulación sobre la noción del fenómeno en sí mismo. Esto es calificar como rumor una información en sí verídica, aunque engañosa. Así la noción del rumor puede servir tanto para explicar un acontecimiento como para negarlo.

El rumor en tiempos de guerra puede presentarse además de manera espontánea. Los acontecimientos dramáticos que tuvieron lugar entre 1989 y 1991 en China, Rumania, la Unión Soviética, Kuwait o Yugoslavia generaron gran cantidad de rumores a veces difundidos por los medios de comunicación. Un ejemplo lo constituye la denominada “Masacre de Timisoara”.

Después de las manifestaciones hostiles que comenzaron el sábado 16 de diciembre de 1989 en Timisoara – ciudad de la zona occidental de Rumania, capital del distrito de Timiş – y que se extendieron luego a la capital del país, en un marco de extrema represión, el presidente Nicolae Ceaucescu 8 intentó retomar las riendas

5 Dhombres, D. (15 de septiembre de 1990), Le Monde. En Durandin, G. (1995), op. cit., Págs. 197–198.



8 Fue el líder del Partido Comunista rumano desde 1965 y el dir igente del país desde 1967 hasta que perdió e l apoyo de los militares en 1989. Se negó a se guir la corriente democrática que se extendía en la Europa comunista.


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de la situación organizando una manifestación de apoyo en Bucarest el 21 de diciembre, en la que fue abucheado. Intentó fugarse en helicóptero con su esposa Elena, pero fueron capturados y ejecutados el 25 de diciembre, tras ser culpados de asesinato y malversación de fondos por un tribunal de justicia.

La represión ordenada por Ceaucescu causó numerosas víctimas. Pero las cifras difundidas por algunos responsables del nuevo gobierno a través de los medios de comunicación durante los últimos días de 1989 y los primeros de 1990 fueron objeto de grandes exageraciones. Se habló para el con junto de Rumania de unos 78.000 muertos (según la agencia yugoslava Tanjug, citada luego por Le Monde el 3 de enero) y de 12.000 muertos en el caso de Timisoara (información ci tada, entre otros por Paris Match el 4 de enero). Desde Budapest fue transmitida una cifra en apariencia más precisa: 4.630 muertos, repetida por di ferentes periódicos, entre ellos Le Figaro (23 y 24 de diciembre). 9

Como si fuera poco, la televisión rumana mostró la noche del 22 al 23 de diciembre una treintena de cadáveres, víctimas supuestas de la represión, todas amontonadas en una fosa de Timisoara. Entre los muertos una imagen horrible: un bebé desnudo, sobre el cuerpo de una mujer que, de acuerdo con los medios, podría ser su madre. Todo hacía pensar que aquella mujer había sido destripada.

Las imágenes de la llamada “Fosa de Timisoara” dieron la vuelta al mundo y las cadenas de televisión se enorgullecían de mostrar la masacre en directo. Más adelante se descubrió que no se trataba de víctimas de la represión sino de personas muertas por causa natural y cuyos cadáveres habían sido depositados en esa fosa por el Instituto Médico Forense y los hospitales del lugar. De hecho el bebé que yacía sobre el vientre de la mujer no tenía ningún parentesco con ella. Todo fue mal entendido y en muchos casos montado para convencer a los telespectadores de la crueldad de las tropas de la “Sécuritate” al servicio del tirano Ceaucescu.

Dos meses después de “descubrir” las “Fosas de Timisoara”, los medios de comunicación sufrieron otra baja. Las ci fras que habían difundido sin cesar y a partir de las cuales habían montado todo un escenario de debate global, fueron desmentidas en febrero de 1990. Oficialmente se dijo que para el conjunto del País se trataba de 689 muertos y 1.200 heridos, mientras que para Timişoara se contabilizaron 98 muertos, 300 heridos y 23 desaparecidos. Las cifras oficiales fueron significativamente menores a las institucionalizadas por la prensa.

El caso de las “Fosas de Timisoara” fue objeto de debate en todo el Mundo. En ninguno de ellos pudo llegarse a la conclusión sobre quién fue el primero en tirar la primera piedra en el montaje mediático.

“Hoy la verdad se define en el momento en que la prensa, la radio y la televisión dicen lo mismo respecto a un acontecimiento. Y sin embargo, la prensa, la radio y la televisión pueden decir lo mismo sin que sea verdad. Fue el caso de Rumania”, indica Ignacio Ramonet 10.

Para combatir los rumores, los autores que han estudiado la comunicación en períodos de crisis recomiendan generalmente dar a la población informaciones que sean fiables, pero en el caso de la guerra no basta con dar informaciones verídicas para evitar los rumores, ya que la crisis rompe aquí con los criterios habituales de verosimilitud e inverosimilitud.

Tras el atentado sin éxito contra Hitler, el 20 de julio de 1944, se propagaron rumores de nuevos intentos. En este sentido, en un estudio sobre la prensa norteamericana de 1944 publicado en los 90’s, Birdsall Viault ha puesto de


10 Ramonet, I. (1998), La tiranía de la comunicación, Madrid, Debate, Pág. 36.


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manifiesto la existencia de numerosos artículos periodísticos que se sostenían en rumores de la época. En este informe, se cita, entre otros, a la revista Time afirmando la versión de nuevas revueltas para Alemania.11 Sin embargo con anterioridad ya se habían producido intentos de atentado contra Hitler que, al ser menos conocidos, no habían suscitado tantos rumores.

De manera similar, en la Unión Soviética cabía esperar que la liberación de la información conocida con el término de Glasnost – a partir de 1985 – redujera el número de rumores, pero no fue ése su resultado. Por el contrario, los rumores se multiplicaron porque la revelación de hechos anteriormente mantenidos en secreto incitó a destapar nuevos secretos, sin perjuicio de inventarlos. 12

Allport y Postman 13 dicen sobre el rumor espontáneo en épocas de guerra que “al producirse un hecho de mucha importancia, el individuo no se conforma con la aceptación del mismo tal cual se lo anuncian. Ve su vida hondamente afectada; en su ánimo, los hipertonos emocionales del suceso engendran toda suerte de combinaciones fantásticas; parte, pues, en busca de explicaciones, imaginando Dios sabe qué remotas consecuencias”.

En el verano de 1945, el estallido de la bomba atómica fue objeto de un sinnúmero de rumores, sobre todo entre la gente de escasa instrucción. Se decía que las radiaciones letales quedaban en suspenso en el área de impacto, tornando imposible toda clase de vida. Una encuesta entre el público reveló la creencia, entre una cuarta parte de la población, de que el descubrimiento podría llegar a causar el estallido de la Tierra en una monstruosa explosión atómica. La ciencia fue la encargada de desmentir estas versiones. 14

“La verdad es que las gentes no estaban preparadas para estimar en sus verdaderos alcances las noticias que acababan de recibir de Nagasaki e Hiroshima (...) El hecho de mayor gravitación, sobre todo en tiempo de guerra, es el de que el rumor circula mucho más raudo cuando el individuo desconfía de la noticia que llega hasta él”, concluyen Allport y Postman 15.

11 Viault, B. S. (julio de 1991). "Le 20 juillet 1944 vu d’Amériq ue", en Guerres mondiales et 91–104. Durandin, G. (1995), op. cit., Pág. 196.

12 En 1985 Mijaíl Gorbachov, llegado a la Secretaría del Partido Comunista de la Unión Soviética (PCUS), reconoció el fracaso económico de la Unión y propuso la Glasnost – que fue traducida por sus propios servicios al castellano como “transparencia” – y la Perestroika. Así se intentaba preparar al país para las reformas democráticas y relajar las tensiones con Occidente, especialmente con Estados Unidos.

De esta manera, paulatinamente fueron sacados a la luz, tanto fuera como dentro de la URSS, una serie de hechos que algunos sovietólogos conocían pero que los más locuaces ignoraban o intentaban ignorar: la falsificación de los datos sobre el trabajo realizad o por el minero Stajanov en 1935; los protocolos secretos de los pactos firmados con Hitler en septiembre de 1939, la masacre de 4.500 oficiales polacos en el bosque de Katyn en 1940; el desencadenamiento de la guerra de Corea en 1950; el gravísimo accidente nuclear de los Urales en 1957; la existencia de ciudades secretas; su participación en combate durante 1965 y 1966 al lado de Vietnam del Norte; las intervenciones armadas y supuestamente solicitadas a Hungría en 1956, en la antigua Checoslovaquia en 1968 y en Afganistán, con ocasión del asesinato de Amin, en 1979; la financiación de los partid os comunistas extranjeros; y el apoyo más o menos directo a los movimientos revolucionarios, incluidos los de índole terrorista.

Bajo el efecto de la Glasnost, todo el entramado empezó a desmoronarse entre 1989 y 1991, sin que Gorbachov pudiera llegar a poner en práctica la Perestroika. Fue así que en diciembre de 1991 B oris Yeltsin, presidente de la República Socialista Soviética Federada de Rusia (cuando ésta todavía pertenecía a la Unión de Repúblicas Socialistas Soviéticas, URSS) y los presidentes de las repúblicas de Bielorrusia y de Ucrania firmaron el acta de defunción de la URSS. Gorbachov renunció el 25 de diciembre de ese mismo año porque no deseaba refrendar la desintegración.

13 Allport, G. y P ostman, L. (1967), op. cit., Pág. 19.




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EL CAS O PE AR L HAR BO R

Pearl Harbor es un entrante situado frente a la isla de Oahu, Hawai, a unos 10 kilómetros al oeste de Honolulú, y sede de una de las principales bases navales de los Estados Unidos. A las 7.50 de la mañana del 7 de diciembre de 1941, submarinos japoneses y aviones procedentes de portaaviones atacaron a la flota estadounidense del Pací fico atracada en Pearl Harbor. Los aeródromos militares cercanos también fueron atacados por los aviones japoneses. Ocho buques de guerra y más de diez embarcaciones fueron hundidos o sufrieron graves daños, casi 200 aviones fueron destruidos y murieron o resultaron heridos aproximadamente 3.000 hombres de la Marina y del Ejército. El ataque supuso la entrada de Japón en la Segunda Guerra Mundial al lado de alemanes e italianos, y la de los Estados Unidos en el bando aliado.

Entre enero y febrero de 1942 invadieron Estados Unidos verdaderos enjambres de rumores inspirados en el temor, la mayoría con un denominador común: las pérdidas durante el raid japonés sobre Pearl Harbor habían sido infinitamente mayores que las reveladas por las autoridades. Incluso algunas versiones aseguraban que la totalidad de la Flota del Pacífico había sido afectada por el ataque.

También hubo rumores que repartieron responsabilidades. En Breve historia de los Estados Unidos de América, Carl N. Degler 16 del Vassar Collage, reflejó así la térmica social luego del ataque sobre Pearl Harbor: “Una vez pasado el efecto de la sorpresa, muchos norteamericanos empezaron a sospechar que el pasmoso éxito del asalto japonés se debía a actos de traición. Pero minuciosas investigaciones que llevaron a cabo la Marina y el Congreso no produjeron ninguna prueba que apoyara tales argumentos. En ninguno de los expedientes del gobierno se encontró ni la más ligera indicación de que Hawai sería el objetivo de un asalto japonés”.

Las historias nacieron de la sospecha. Sin mucha información oficial a mano, la gente no contaba con ningún otro elemento de prueba que el rumor.

Tan intensas fueron estas murmuraciones que el presidente Rooselvelt dirigió un mensaje a la nación el 23 de febrero de 1941, para desvirtuar los comentarios, llegando incluso a decir todo lo que sabía, sin desmedro de la seguridad nacional. Ni siquiera así las historias dejaron de circular, aunque si disminuyó la sensación de inseguridad.

Fue totalmente inesperada la oportunidad que ofreció a los psicólogos investigadores de estos problemas la charla de Roosevelt del 23 de febrero. Sucedió que tan sólo 13 días antes se había realizado una encuesta a 200 estudiantes sobre las comunicaciones oficiales en relación al episodio en Pearl Harbor. En consecuencia y para valorar en perspectiva la eficacia de la palabra oficial, los investigadores repitieron la misma encuesta, a la misma cantidad de estudiantes dos días después de pronunciado el discurso del primer mandatario, es decir el 25 de febrero.

En los dos casos los estudiantes debieron responder el interrogante: ¿Cree usted que nuestras pérdidas en Pearl Harbor fueron mayores, mucho mayores, las mismas, menores o mucho menores que las anunciadas oficialmente? Al comparar los resultados, se pudo observar que la palabra oficial logró disminuir la incertidumbre en un 20% promedio. 17

16 Degler, C. N. (1975). En Breve Historia de los Estados Unidos de América (1975), op. cit., Pág. 474.



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Entre aquellos que no habían escuchado el discurso del presidente no se registró cambio alguno. Sin embargo, entre aquellos que sí lo habían oído o leído la credibilidad en el Gobierno mejoraba: la visión negativa descendía del 69% al 46% (Figura 18) y la posi tiva iba del 31%, antes del discurso, a 54%, después de él (Figura 19).

Asimismo, la encuesta sirvió para demostrar que aquellos que creían en los rumores perjudiciales, en su mayoría, no cambiaron de parecer. Era tan grande la ansiedad subjetiva en estos individuos, o su desconfianza en Roosevelt tan intensa, que ni siquiera las noticias oídas de boca de la máxima autoridad civil y militar tuvieron la fuerza de cortar la raíz del rumor.

Muchos otros sondeos de opinión demostraron que a pesar del esfuerzo oficial por combatir los rumores, la gente seguía observando estos despachos de información con desconfianza. Una encuesta realizada por la Oficina de Investigaciones de la Opinión Pública de la Universidad de Princeton planteó a los entrevistados la siguiente pregunta: “¿Cree usted que el gobierno está dando al público toda la información que debería acerca de la guerra”. Tres días después de Pearl Harbor sólo el 68% de la gente respondía sí. Su número varió durante el transcurso de la guerra, aunque sin exceder en ningún momento el 70%, bajando al 51% en marzo de 1944. (Figura 20).

FIGURA 18. RUMORES SOBRE PEARL HARBOR

Encuesta realizada a 200 estudiantes 13 días antes y 2 días después del discurso presidencial del 23 de febrero de 1942. Evolución de respuestas consideradas como negativas para la imagen del Gobierno (En Allport, G

y Postman, L 1967, op. cit., Pág. 23).


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FIGURA 19. PEARL HARBOR: EL EFECTO ANTIRUMOR DEL DISCURSO DE ROOSELVELT.

Encuesta realizada a 200 estudiantes 13 días antes y 2 días después del discurso presidencial del 23 de febrero de 1942. Evolución de respuestas consideradas como positivas para la imagen del Gobierno (En Allport, G.

y Postman, L., 1967, op. cit., Pág. 23).

FIGURA 20. LA EFECTIVIDAD DE LOS COMUNICADOS OFICIALES EN LA CRISIS DE PEARL HARBOR.

Evolución de la confianza de la gente en los comunicados oficiales. Sondeo perteneciente a la Oficina de Investigaciones de la Opinión P ública de la Universidad de Princeton (En Allport, G. y Postman, L., 1967, op. cit.,

Pág.22).


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Para Allport y Postman 18, la ambigüedad que nutrió los rumores circulantes sobre Pearl Harbor surgió de tres condiciones:

1) Mucha gente tenía desconfianza extrema en el Gobierno.

2) En general, la gente ignoraba cuáles eran las normas que seguía el gobierno en materia de noticias relativas a la guerra.

3) Por encima de todo esto, la vida de la gente había sido violentamente trastornada por el estallido de la guerra: familias separadas y desorganizadas, planes domésticos al terados, un futuro oscuro e incierto amenazaba a todos.

El temor se magnificaba entre los ciudadanos inseguros de la capacidad del País para desbaratar cualquier ataque aéreo y aún una invasión. Para explicar este temor, le era necesario a los sujetos recurrir a alguna causa valedera, en este caso el rumor. Allport y Postman 19 descubrieron en esta situación “la necesidad de ‘racionalizar’ (traducir pretextos en razones) los temores del período posterior a Pearl Harbor”.

U N F E NÓ ME NO SO C IAL C O MO CUE S TIÓ N D E ES TAD O

Después del episodio de Pearl Harbor, el Gobierno y su entorno salió a dar batalla al rumor. Como sea había que salir a frenar a ese inquietante animal que generaba mucho temor entre la sociedad.

En 1942 un estudio llevado a cabo por Ruch y Young en EE.UU. se ocupó de medir la intensidad de difusión y admisión de los rumores. En este trabajo se computó un Indice de Circulación por cada rumor originado en fuentes enemigas. En Nueva York este índice (es decir, el porcentaje de personas consultadas que habían oído el rumor) fue del 8%, en Boston del 5,5%. Cerca del 23% del total consultado había oído al menos uno de los rumores difundidos por el enemigo. 20

Conocer en números el nivel de circulación de los rumores de guerra no fue suficiente. El mismo estudio fue más allá y elaboró el Indice de Admisión, el cual medía el grado de confianza de la gente en estas historias. En Nueva York el 9,4% de los consultados dijo creer esas noticias circulantes, mientras que en Boston la credibilidad fue del 3,8%. Los porcentajes variaban de acuerdo a variables socio - económicas: tanto la circulación como la admisión eran mayores entre los sujetos de modesta condición económica que entre las más prósperas, entre los mayores de cuarenta y cinco años que entre los más jóvenes y entre los semitas, más que entre la población no semita.

En tanto el Gobierno hacía todo lo posible para intentar frenar el avance del fenómeno. En este sentido, Divide and Conquer (Divide et Impera) y otras publicaciones de la Oficina de Hechos y Cifras fueron buenos antídotos contra el veneno de los rumores y durante un breve tiempo la Oficina de Informaciones de Guerra – conocida como OWI – incluyó en sus secciones la refutación de rumores.

La OWI se adhirió a la fórmula “El rumor circula en ausencia de noticias” y capitalizó el enfoque de sus estrategias al mejoramiento de la calidad de las informaciones circulantes, intentando acrecentar la confianza del público en ellas. La filosofía de la OWI sostenía que el rumor se anula con los hechos mejor que

18 Allport, G. y P ostman, L. (1967), op. cit., Pág. 21-22.




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individualizándolo para luego desacreditarlo, con lo cual se evita que él mismo gane publicidad en el procedimiento.

“En forma amplísima e intensa, las agencias de informaciones del gobierno emprendieron la campaña contra el rumor recurriendo al ataque directo. Se publicaron los hechos salientes del problema; se apeló al sentimiento de unidad nacional, en carteles, volantes y otras publicaciones. Investigaciones secretas conducidas por el servicio de inteligencia del Ejército y la Marina de Guerra siguieron las pistas de rumores de índole especialmente ponzoñosa”, relatan Allport y Postman 21 acerca de los esfuerzos del Estado norteamericano.

En realidad el mayor esfuerzo de la OWI en esta lucha fue conseguir el apoyo de algunos medios de comunicación. A través de la radio y los diarios se difundió un mensaje de unidad nacional, moralista, en contra de los rumores. Fue así que la gente comenzó a cuidarse de hablar por hablar.

En agosto de 1945 el diario Globo de Boston publicó aquello que para muchos fue uno de los secretos mejores guardados de la guerra. En un artículo que ahondaba sobre el funcionamiento de la Oficina de Censura de EE.UU., se informó que alrededor de 20.000 fuentes noticiosas (semanarios, diarios, estaciones radiales, órganos religiosos, publicaciones gremiales, editores, etc.) recibieron un pedido del Gobierno, el cual les solicitaba “no publicar ni difundir por radio nada que tuviese relación con experimentos con armas de guerra secretas o ... nuevas”. En efecto – cita el diario norteamericano – nadie traicionó la directiva. 22

Las acciones políticas contra el rumor no provenían únicamente del Gobierno Federal sino también de las oficinas de guerra de algunos estados de la Unión. En este sentido, Massachussets fue precursor al contar con “Normas para oficinas encargadas de l a prevención y represión del rumor en tiempo de guerra”, las que fueron redactadas y luego distribuidas por el Comité Estatal para la Seguridad Pública en colaboración con la Clínica de Rumores del periódico Herald – Traveler de la ciudad de Boston.

Este documento, que Allport y Postman incluyen en uno de los apéndices de Psicología del Rumor 23, aportaba elementos operativos para desalentar la circulación del fenómeno. Este intento por controlar la voz de la calle se ubicó como una importante herramienta de censura, además de impactar fuertemente contra la libertad de prensa.

Un breve repaso de estas normas nos conduce a consejos tales como:

- “Es condición esencial que el personal consultor sea competente y activo. La comisión deberá estar compuesta por tres tipos de personas. Como el manipuleo de rumores suele requerir delicadeza de juicio, es importante que los asesores estén capacitados para contrarrestar las debilidades subjetivas y rutinas mentales de director” – Incluido en el apartado II: “Comisión asesora”.

- “Ha de darse amplia publicidad a la ubicación de la oficina y a los medios para comunicarse con ella, a fin de que la población pueda trasmitirle todo rumor perjudicial a la seguridad nacional. Ha de ponerse cuidado en alcanzar todos los niveles sociales” – Incluido en el apartado III: “Cooperación pública en la delación de rumores”.


22 Globo, 9 de agosto de 1945. En Allport, G. y Postman, L. (1967), op. cit., Pág. 36.



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- “Los rumores serán refutados únicamente por autoridades competentes. Es muy importante, por lo tanto, que la oficina establezca relaciones firmes con las autoridades superiores de la Nación (Ejército, Armada, e tc.). En otro orden de ideas, pueden emplearse a dirigentes locales para que desvirtúen algún rumor particularmente ponzosoñoso” – Incluido en el apartado IV: “Represión y refutación de rumores”.

- “La oficina pierde prestigio si se recalca demasiado el hecho de que los rumores son invenciones enemigas. Mejor será decirle al público que algunas voces corrientes son propaladas por las estaciones de radio enemigas, y abstenerse de todo otro comentario” – Incluido en el apartado IV: “Represión y refutación de rumores”.

- “Puede encararse una campaña de publicidad contra el rumor empleando las siguientes líneas de ataque: 1. El rumor no merece fe; es casi siempre falso. Ninguna persona sensata confiaría en él. 2. El rumor puede ser un instrumento de la propaganda enemiga. 3. Los rumores destruyen la moral del pueblo: es antipatriótico y vergonzoso difundirlos. 4. La persona que esparce rumores es tonta, maligna y peligrosa. 5. Difundir rumores suele ser una manera de descargar en gente inocente las propias flaquezas” – Incluido en el apartado VI: “Líneas de ataque contra el rumor”.

LAS CL ÍN IC AS D E RUMO R E S

Las Clínicas de Rumores básicamente eran columnas periodísticas que se publicaban en diarios populares. En la década del 40 se constituyeron como uno de los esfuerzos privados más contundentes para desalentar la circulación de rumores.

El invento de este recurso periodístico le pertenece a W. G. Gavin del Herald Traveler, de Boston. Todo comenzó en marzo de 1942 cuando Gavin reunió a psicólogos locales y otros ciudadanos catalogados como “de bien” en un proyecto de cimentada conciencia cívica. La idea era publicar un boletín semanal que recogiera todos los rumores circulantes y ofreciera a los lectores una desmentida de cada uno de ellos. El proyecto de Gavin prendió rápidamente y luego fue imitado por más de 40 diarios y revistas de Estados Unidos y Canadá.

Con frecuencia los rumores desmentidos eran de fácil análisis y las respuestas breves. Sucedió incluso que las desmentidas publicadas en esta columna eran escritas no por el periodista que figuraba al pie de página sino de uno de los tantos psicólogos que integraba esta cruzada antirumor.

La norma de estas clínicas apuntaba en dirección opuesta a las estrategias oficiales planteadas a través de la OWI: se pensaba que la gente no alcanzaría a ver los hechos a menos que se le señalaran. De esta forma se planteaba citar los rumores y machacarlos hasta aniquilarlos.

Tanto la estrategia del Estado como la del sector privado pecaban al depositar demasiada confianza en los hechos y la lógica, cuestión que como hemos visto anteriormente constituye un error muy frecuente entre quienes intentan erradicar el fenómeno.

Las revistas de amplia circulación concedieron mayor espacio a la publicidad destinada a ilustrar los fines de las clínicas de rumores y, mediante artículos de actualidad, ayudaron a formar en el público una conciencia del rumor. Fue por ello que las clínicas comenzaron a acercarse a la gente porque necesitaban mantener activas las corrientes de afluencia de rumores.

En este sentido numerosos periódicos invitaron en la década del 40 a sus lectores a dedicarse al reportaje de rumores y a desempeñarse como corresponsales o


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cazadores freelance de las historias que circulaban por las calles. Se buscaba en realidad una fuente de información más genuina que la utilizada por los reporteros que en muchos casos permanecían muchas horas encerrados en la redacción, sin ver ni escuchar la “verdadera voz del pueblo”.

Conocida la convocatoria, el Estado quiso colaborar. Desde algunas divisiones especializadas en el manejo de información y seguridad se pidió a los mismos oficiales de la Fuerza Aérea y a otros ciudadanos que actuaran de guardianes del rumor, con el compromiso de entregar mensualmente la cosecha de chismes oídos en su zona a la clínica de rumor más cercana.

No mucho tiempo después de que miles de norteamericanos se lanzaron a las calles a cazar historias, llegaron las primeras consecuencias negativas. Muchos inventaron historias, al no estar preparados para reconocer, anotar y transmitir una voz corriente; otros identificaron a chismosos incorrectos.

A la luz del éxito de las clínicas de los periódicos, algunos empresarios quisieron adaptar la idea al medio radiofónico. A diferencia del soporte papel éste dejaba al descubierto una “circunstancia peligrosa”: la costumbre de cierto público de girar continuamente el dial. En el caso de Estados Unidos, aun cuando existieron muchas firmas dispuestas a patrocinar las clínicas radiales, las autoridades en general, psicólogos y funcionarios de la OWI se opusieron a la iniciativa.

Un experimento de la OWI demostró que no era errónea esta actitud negativa. Previo a su lanzamiento, fueron difundidos espacios radiales de este tipo a audiencias típicas, incluyendo hombres y mujeres. El estudio demostró la imposibilidad de los oyentes para recordar claramente la refutación difundida por la radio. Aun tratándose de rumores que habían sido rechazados por los entrevistados por inverosímiles, los sujetos lograban recordar apenas uno de cada tres desmentidos. 24

En términos generales, los experimentadores llegaron a formarse un juicio adverso a las campañas radiales para contrarrestar rumores. Según ellos, eran más los rumores echados a rodar que los resueltamente extirpados. Por otro lado, a las autoridades no les simpatizaba mucho la idea de poner en marcha un mecanismo que pudiera resultar tan peligroso como la misma circulación de chismes, ya que a diferencia del papel la radio no aseguraba un control y seguimiento estricto.

En relación a las clínicas de rumores Allport y Postman 25 consideraron necesario responder cuatro interrogantes:

1) ¿No corrían el riesgo de dar mayor difusión a los infundios?

“Los artículos eran leídos por el sector más racional de la población, cuyos móviles eran hondamente patrióticos (...) En suma, cuando se observaban normas adecuadas en el tratamiento del rumor, difícilmente podría ser creído, a menos que haya mala fe en el lector”.

2) ¿Contrarrestaron realmente la circulación de rumores?

“Sus patrocinantes se inclinan a creerlo así, pero es difícil presentar pruebas concluyentes (...) Aun cuando, en algunos casos, pudo crearse una ligera hipertrofia en esta lucha contra el rumor, el escepticismo era tal vez el menos




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de dos males, si se compara con los efectos perjudiciales de la excesiva credulidad.”

3) ¿Por qué las clínicas disminuyeron rápidamente después de 1943?

“Cada una se sostenía independientemente de las de otros diarios (...) A medida que fue disminuyendo el peligro de la derrota, amainó el estado de nerviosidad y, con una mayor ocupación en el esfuerzo bélico los agentes se volvieron menos susceptibles del rumor. Es sabido que solamente en tiempo de crisis y confusión medra la ambigüedad. Tras el éxito creciente del esfuerzo bélico, se desvaneció el clima de confusión, y con él bajó el flujo y reflujo de rumores”.

4) ¿Consta que los cuentos circulantes partían de agentes enemigos?

“Es siempre difícil, y por lo común imposible, retrotraer el rumor a su fuente (...) Debe tenerse por inverosímil la existencia de una ‘fábrica de rumores’ del enemigo en los Estados Unidos. Sin embargo, la ‘conducción de programas’ de cada onda corta del Eje se correspondía sospechosamente con la naturaleza de los rumores en circulación (...) Queda en pie, pues, el hecho de que los rumores durante la última guerra parecían reflejar a menudo la línea seguida por la propaganda enemiga”.

RUMO R E S D E CO N FL IC TO S R E C IEN TE S : IR AK Y L A C R UZAD A C O N TR A E L TE R R O R IS MO

A partir de la Segunda Guerra Mundial se puede decir que hay en los conflictos bélicos un quiebre en cuanto al tratamiento de la información pública, sobre todo teniendo en cuenta lo sucedido en Vietnam, en la guerra de Corea, o los intentos de intervención en Cuba.

En cada uno de estos casos la multiplicidad de medios y la proliferación de informantes aseguraron – en cierto modo – un control social ante los desmanes, los crímenes de lesa humanidad o las tergiversaciones de los fundamentos ideológicos, históricos y culturales de las partes del conflicto.

“Lo cierto es que en los últimos conflictos bélicos contemporáneos de intervención imperialista, la hegemonía en el control de la información – por parte de los gobiernos – fue absoluta desde el propio momento de la organización y el planeamiento de las operaciones”, dicen docentes de la Universidad Nacional de La Plata, en un artículo recientemente publicado a propósito de la información en épocas de guerra. 26

A diferencia de la Segunda Guerra Mundial, los rumores aparecidos en los conflictos más recientes se han nutrido de una macroestructura de difusión, más tecnificada y compleja que la utilizada en la década del 40. Esta vez, fueron los medios de comunicación en primera persona los que mostraron en vivo cada estallido, cada edificio derruido. La prensa copó el centro de la escena y entabló, otra vez, una particular relación con los intereses de los gobiernos involucrados en cada uno de los conflictos.

26 Carzola, A.; Cermele, L.; D’Alessandro, M.; Alcalde, J.; y Mendoza Padilla, M. (septiembre de 2004). “Las fuentes de información en tiempos de guerra”, SALA DE P RENSA, Año VI, Volumen 3, Nº 71 (extraído de www.saladeprensa.org).


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Una de las sospechas más comentadas por la sociedad en este último tiempo fue la relación entre los medios de comunicación norteamericanos y el gobierno de George W. Bush. Los rumores acerca de una cruzada corporativa para defender a toda costa la integridad del país más poderoso del mundo se instalaron minutos después del atentado del 11 de septiembre de 2001 y continuaron hasta el desembarco de la coalición en Irak. Los rumores terminaron por confirmarse cuando se conoció el alto grado de filtración de información que aplicaron muchos medios en la difusión de imágenes sobre el 11-S y la tortura que practicaron soldados norteamericanos a prisioneros iraquíes en la cárcel de Abu Gharaib, como así también la ocultación de datos sobre el real número de bajas y todo lo referido al frente de conflicto.

Aunque haya tenido algún éxito, esta campaña de propaganda intensiva no consiguió modificar sustancialmente la opinión pública en cuanto a ciertos temas de fondo. Un estudio de la Universidad de Maryland, indica que los estadounidenses siguen prefiriendo que sea Naciones Unidas y no Washington la encargada de gestionar las crisis internacionales. De acuerdo con este informe, las dos terceras partes de los consultados estiman que es la ONU y no el Gobierno de EE.UU. el que debe hacerse cargo de la reconstrucción de Irak. 27

Al igual que en 1942, cuando el país entero hablaba acerca de lo ocurrido en Pearl Harbor, el 11 de septiembre de 2001 Estados Unidos fue invadido por rumores de todo tipo. Fueron épocas en las que reaparecieron viejos prejuicios contra las minorías, principalmente enfocados a musulmanes; la imagen del gobierno del republicano George W. Bush fue golpeada por los más diversos comentarios perniciosos; y la gente descreyó a ultranza de la palabra oficial, haciendo circular por debajo de la mesa historias sobre todo aquello que las autoridades no querían decir.

Ya hemos dicho que para el rumor todas las guerras son iguales, sobre todo porque las condiciones de importancia y ambigüedad de las historias circulantes ameritan entablar un diálogo paralelo al oficial y la crisis hace que toda estructura racional se derrumbe. Pero a diferencia de la Segunda Guerra, todo lo que vino después del 11-S supuso no sólo la ruptura del concepto de soberanía mundial sino que además dejó a la vista de todos un cóctel furioso entre patriotismo desmesurado, censura y autocensura, desinformación y desesperación oficial por copar todas las pantallas de televisión con discursos acordes a la campaña “Libertad duradera”.

Nunca antes como ahora, se habló tanto de desinformación, controversia que, al ser protagonizada por los mass-media, abordaremos con más detalle en el próximo capítulo cundo nos refiramos a la relación rumor – comunicación.

Hasta ahora no han aparecido estudios concretos que midan, como en la Segunda Guerra Mundial, el caudal de rumores aparecidos desde la caída de las Torres Gemelas hasta la guerra sin fin en el Golfo Pérsico. Sí se han difundido en la prensa relevamientos que hablan sobre el avance del descreimiento de la sociedad en el relato de los funcionarios y en la narrativa periodística.

Los rumores sobre Irak y la cruzada contra el terrorismo dieron vuelta al mundo. Todos los habitantes del planeta se sintieron afectados por la situación de crisis, ya que estaba en juego ni más ni menos que la seguridad internacional. Así, cuando el presidente Bush (h) definió el “eje del mal” 28, los habitantes de los países

27 Program on International Policy Attitudes (PIPA). Universidad de Maryland, abril de 2004. Carzola, A. y otros (septiembre de 2004), SALA DE PRENSA (71).

28 De acuerdo al Presidente, era integrado por naciones que estrechaban lazos con el terrorismo y e staban encabezadas por gobierno tiranos. Algunos de los paíse s que integraban este “eje del mal” eran Irak, Afganistán, Corea del Norte, Irán y Siria.


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que no fueron mencionados por el mandatario en su discurso tuvieron motivos para pensar que Norteamérica tenía en realidad razones fundadas para avanzar contra la soberanía de su tierra, sólo que no se anunciarían hasta tanto se solucionaran los frentes más urgentes.

En Sudamérica muchos países fueron inundados de rumores sobre planes secretos de la armada norteamericana para adueñarse de los recursos naturales propios. Al no quedar bien en claro el objetivo de la avanzada bélica sobre Bagdad, en Argentina, por ejemplo, se dijo que una vez obtenido todo el petróleo de Irak, Estados Unidos podría llegar al cono sur para apropiarse de las importantes reservas de agua cruda del país. Esta situación – que fue ampliamente debatida en los medios de comunicación – se nutrió de versiones sobre la existencia de una célula terrorista de Osama Bin Laden en la triple frontera con Brasil y Paraguay.

En Colombia se inició el comentario sobre el inicio de una guerra sangrienta contra las FARC, como consecuencia de la cruzada mundial contra los grupos insurgentes. Los venezolanos, por su parte, hablaron del peligro que significaba tener una de las reservas petrolíferas más importantes del continente, sobre todo teniendo en cuenta la pésima relación diplomática entre el gobierno del presidente Hugo Chávez y Washington.

Adeptos al “futurismo”, los medios de todo el mundo comenzaron a ponerse en los zapatos de Bush (h) y pensar en los próximos objetivos militares. En 2003, se habló de Siria, Irán y Corea del Norte; en 2004 fue Cuba.

En este sentido Noam Chomsky opina que “dentro de la nueva doctrina estadounidense, es necesario que el blanco a que apunta Estados Unidos responda a varios criterios. Debe ser indefenso, suficientemente importante como para justificar que suscite preocupación y aparecer no sólo como ‘amenaza virtual’ sino también como el ‘mal absoluto’”. 29 Por cierto, Irak respondía idealmente a ese retrato.

Otro de los rumores que propulsó la prensa internacional fue la inminente caza de Osama Bin Laden, que nunca se produjo. De la misma manera, la captura del derrocado líder iraquí, Saddam Hussein, fue antecedida de innumerables historias sobre su muerte.

Quizás el rumor menos amigable, principalmente para los países que integraron la coalición (con Estados Unidos, Inglaterra, España, Italia, Japón y Australia a la cabeza), fue el de inminentes réplicas del atentado terrorista de Nueva York. Estas alarmas sobre nuevos ataques de Al-Qaeda se produjeron algunas veces en fechas claves – como aniversarios del 11-S, las fiestas de fin de año, la conmemoración de acción de gracias y el día de la independencia, en EE.UU. –, otras en circunstancias fortuitas. En todos los casos se hablaba sobre ataques a gran escala y, muy a menudo, las versiones eran acompañadas de apariciones de supuestos videos en los que Bin Laden o representantes de Al-Qaeda advertían al mundo entero sobre la continuidad de lo ya iniciado en 2001 en el World Trade Center. 30

29 Le Monde Diplomatique (agosto de 2003). En Carzola, A. y otros (septiembre de 2004), SALA DE PRENSA (71).

30 En el caso de España estos rumores se volvieron realidad cuando el 11 de marzo de 2004 se produjeron cuatro explosiones en tres trenes, en las cercanías de Madrid: uno de ellos se encontraba en la estación de Atocha, otro en el apeadero del barrio El Pozo del Tío Raimundo y el tercero en la estación de Santa Eugenia. Más de 170 muertos, indicó el primer recuento oficial.

Las comparaciones con lo ocurrido exactamente dos años y medio atrás en Estados Unidos fueron inevitables. Juan Juaristi escribió en la edición especial del diario madrileño ABC del 11 de marzo de 2004 (Pág. 3): “Lo peor se ha producido. Madrid, como Nueva York, como Jerusalén, como Bagdad y Kerbala, ha tenido un holocausto terrorista y, a partir de ahora, nada podrá ser como antes. Hemos entrado, definitivamente, en los nuevos e inclementes tiempos, sin margen para las esperanzas ilusorias ni para el humanitarismo blando”.


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La duda sobre algunos aspectos claves tanto del 11-S como de la guerra de Irak, dispararon muchos rumores que se presentaron como respuesta ante el silencio oficial, la ambigüedad y la confusión generalizada:

- En el caso del atentado en Nueva York, sigue aún vigente la duda sobre si realmente el gobierno estadounidense tenía en sus manos pruebas que pudieran haber evitado el desastre. No hace mucho, Richard Clarke, quien coordinó durante diez años la política antiterrorista de la Casa Blanca, acusó al presidente Bush (h) de ignorar una amenaza de Al-Qaeda semanas antes del 11 de septiembre de 2001. 31 En el debate de la comisión que aborda el 11-S, el tema fue objeto de debate, pero hasta hoy no existe una voz oficial que confirme o desmienta la versión. Los rumores, que se conocieron a través de la prensa, se inclinan por culpar a la CIA y al Presidente.

- Una de las preguntas del millón sobre la guerra desatada en Irak se refiere a la existencia o no de las armas de destrucción masiva que, según EE. UU., Saddam Hussein tenía en su poder y utilizaría para sembrar el terror en el mundo entero. Como el ejército de ocupación nunca encontró ese famoso arsenal químico, la posición de la administración Bush (h) pasó de la “certeza absoluta” a la idea de que la presunción en sí misma ya justificaba las acusaciones lanzadas. Más adelante, cuando la ONU fue la que confirmó la inexistencia de las armas en poder de Hussein, las autoridades propusieron un ajuste del concepto de guerra preventiva, modificación que “propone que la administración de Estados Unidos actúe contra todo régimen hostil susceptible de querer y poder producirlas”, opinan Dinmore y Harding del Financial Times 32. Esta situación fortaleció el rumor sobre que la coalición desembarcó en el Golfo Pérsico en busca de petróleo, muy escaso en el país del norte.

Los rumores que nutrieron la cruzada contra el terrorismo circularon a una velocidad impresionante, magnificados, siempre, por la red de telecomunicaciones de alcance global y los mass media. A menudo, especialistas y periodistas aparecieron en los medios desechando o avalando tales situaciones, lo cual aportó a todos los integrantes de esta enorme cadena del rumor los anclajes críticos necesarios para inclinarse por tal o cual historia. El rol del súper experto en la evolución de estos comentarios fue central.–

Poco más de un año después, las versiones sobre un inminente golpe terrorista se confirmaron una vez más en suelo aliado. El 7 de julio de 2005, en Londres, una serie de atentados coordinados en tres subtes y un autobús de dos pisos dejaron decenas de muertos y centenares de heridos. Desde un sitio de internet, Al Qaeda reivindicó los atentados y amenazó con atacar también a Italia y Dinamarca.

31 Calvo, J. M. (23 de marzo de 2004). “Un consejero de Bush le acusa de ignorar la amenaza de Al Qaeda”, EL PAÍS, Edición Nacional, Sección Internacional, Año XXIX, Nº 9.792, Madrid, Pág. 8.

32 Dinmore, G. y Harding, J. (3 y 4 de mayo de 2003), The Financial Times. En Carzola, A. y otros (septiembre de 2004), SALA DE PRENSA (71).


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1122.. RRuummoorr ,, hhii ssttoorrii aa yy ffooll kkll oorree

¿CUÁNTO le debe la Historia al rumor? ¿Cuántas páginas de la historia

universal podrían atribuírseles a las reacciones de importantes grupos sociales ante rumores corrientes? Al tomar en consideración que hasta no hace mucho el hombre gozaba de débiles medios de información, entre ellos las creencias populares, el decir de la calle, la influencia del fenómeno que nos ocupa en este trabajo podría ser importante y a la vez preocupante.

Antes del desarrollo de la actual estructura de transmisión de datos, “el público se veía obligado a depender de las noticias relatadas por algún Marco Polo, de algún Pablo Revere para la advertencia de un peligro inminente, o del pregonero urbano, quien daba su propia versión de los hechos del día. Sólo unos pocos estadistas y los monarcas recibían despachos escritos y sellados, y su fuente no estaba necesariamente inmune a la plaga del rumor”, apuntan Allport y Postman 33.

A la luz de la exactitud que aportan algunos de los medios de comunicación actuales podríamos apuntar que la historia ya no se sigue escribiendo sobre la base de meras cuestiones de hecho o creencias cebadas en rumores. Sin embargo, con esto no podemos afirmar que el papel neto del rumor en la vida moderna sea menor que antes.

Allport y Postman 34 afirman en este sentido que las “declaraciones públicas se conocen hoy más rápido que en cualquier época pretérita, pero nuestros horizontes se han ensanchado y las áreas de la ambigüedad se han extendido de igual manera. (...) Nos valemos todavía del rumor para estructurar nuestro ahora más vasto de ambiente. Luego, a pesar de los modernos inventos, nuestras necesidades emocionales y cognoscitivas no se diferencian de las de nuestros antepasados. Y estamos tan alejados como ellos de lograr una explicación coherente de los aun insondados misterios de nuestra vida personal. Al igual que aquellos, a menudo nos dejamos guiar por la leyenda”.

Los grandes misterios que todavía no han sido del todo resueltos son una clara muestra de que esa actitud de nuestros antepasados aún hoy persiste. ¿Fue el mundo que conocemos creación divina o producto de algún tipo de fenómeno físico, biológico ó químico? ¿Qué viene después de la muerte? La libre interpretación de eso que todavía no sabemos con certeza nos empuja a inclinarnos por ciertas verdades mientras tanto el hombre busca ciertas respuestas que aclaren la situación.

LE YE N D AS : ¿EL RUMO R CR IS TAL IZAD O ?

Muchos describen a la leyenda como un rumor cristalizado, es decir un rumor que prendió fuertemente en la sociedad y que por ello pasó a formar parte del imaginario colectivo. En otras palabras, una historia que pasó a la inmortalidad.

Al respecto Allport y Postman 35 indican que “la leyenda es una voz que resiste a callar y que, después de una primitiva historia de deformación y transformación, no sufre ya cambios al ser transmitida de generación en

33 Allport, G. y P ostman, L. (1967), op. cit., Págs. 164-165.

34 Allport, G. y P ostman, L. (1967), op. cit., Págs. 165-166.



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generación”. En este mismo sendero conceptual, LaPiere y Farnsworth 36 opinan que “una leyenda es un rumor que ha pasado a formar parte de la herencia verbal de un pueblo”.

Ahora, no cualquier rumor logra cristalizarse. Para volverse legendario deberá referirse a asuntos cuya importancia trascienda la generación que lo crea y nutre. También la leyenda deberá ilustrar el carácter humano en sus aspectos universales. “Digamos, pues, que las leyendas persisten porque cobijan estados de conciencia imperecederos. Proporcionan la respuesta a eternos enigmas de la vida con sutil aunque metafórica precisión”, aclaran Allport y Postman 37.

Patrick B. Müllen 38 difiere con el punto de vista de Allport y Postman. Para este autor “es un error definir a la leyenda estrictamente en términos de rumor porque hay muchos otros factores involucrados: la creencia, el estilo y estructura y los elementos narrativos. Muchas leyendas están basadas en la creencia folklórica, que no es en contenido o estructura similar al rumor, pero ciertamente algunas leyendas sí se originan como rumores y pueden ser estudiadas desde esta perspectiva”.

Alan Dudes también presenta reparos en esto de concebir a las leyendas como rumores cristalizados: “El rumor es similar al folklore pero consiste usualmente en material no tradicional (...) No existe un momento particular durante la transmisión en el cual un rumor se convierte en tradicional; más bien es un proceso gradual determinado por muchos factores: contexto, función, estilo y estructura”. 39

Kimball Young dice por su parte que “el mundo va tomando sentido y no a menester de continuas interpretaciones”. Añade que el marco que nos brinda una leyenda nos hace sentir seguros en la perpetuación de nuestras ideologías. 40

Más allá del punto de vista que se adopte, lo cierto es que leyenda y rumor suelen describirse como dos elementos muy parecidos y en esto puede observarse cierta unanimidad.

En lo referente a lo discursivo, el rumor y la leyenda se asemejan. La coincidencia radica en que ambos suelen tener un sentido oculto: dicen más de lo que aparentemente dicen y quizás la significación menos trascendente es tal vez la más importante. En este sentido vale decir que al pretender ser informativos – designativos los rumores serán al menos falaces, engañosos. Por lo contrario cuando impliquen una intención estimativa, traducirán cabalmente el estado de ánimo del relator. A medida que el rumor va tomando sentido aforístico o de leyenda, va adquiriendo mucho de este carácter estimativo o metafórico.

A contramano del criterio que sugiere que los rumores y las leyendas persiguen netamente un fin informativo, ciertas experiencias indican que ambos encierran un alto significado expresivo y se constituyen también como manifestaciones valorativas. El problema social del rumor surge del hecho singular de que el oyente lo recibe no en función de las intenciones valorativas del relator

36 LaPiere, R. T. y Farnsworth, P. R. (1936). Social Psichology, Nueva York. En Müllen, P. B. (1972). Teoría de la leyenda moderna y el rumor. En Blanche, M. (comp.) (1994). Narrativa Folklórica (I), Pág. 59, Buenos Aires, Centro Editor de América Latina. 37 Allport, G. y P ostman, L. (1967), op. cit., Pág. 167.

38 P. B. Müllen (1972); M. Blanche (comp.) (1994), op. cit., Pág. 59.

39 Dudes, A. (1965). The Study of Folklore, Englewood, New Jersey. En P. B. Müllen (1972); M. Blanche (comp.) (1994), op. cit., Pág. 58.

40 En Allport, G. y Postman, L. (1967), op. cit., Pág. 167.


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sino más bien como la exposición de un hecho. Es decir, se confunde significado expresivo con denotación objetiva. 41

Aún cuando una leyenda puede no originarse como un rumor, su transmisión y función son similares a la de algunos rumores. Una razón por la cual estos elementos han sido asociados en el pasado, es la connotación de ambos términos en la mente colectiva con algo erróneo. La verdadera correlación no es su falsedad o exacti tud sino el hecho de que la gente cree que los dos son verdaderos. Tanto la leyenda como el rumor surgen de la realidad y ambos tienen un aire de plausibilidad, condición que debe estar presente para que la historia sea aceptada antes de ser transmitirla.

En ambos casos es aplicable además la idea de transmisión y evolución de las historias como producto de un fuerte proceso de interacción social. Se trata de preocupaciones más o menos similares, ambiguas y a la vez importantes, las que a menudo unen los caminos de estos dos fenómenos: crisis, catástrofes, rupturas de la rutina, entre otros. En este sentido vale recalcar también que tanto la leyenda como el rumor permiten al relator el desahogo de una tensión, la exteriorización de una pulsión interior.

En esto de identificar similitudes y diferencias, Müllen 42 asegura que “sería un error distinguir marcadamente entre el rumor y la leyenda, dado que gran parte de lo que nosotros consideramos cuentos de creencia urbana modernos no son completamente tradicionales (...) Los folkloristas al estudiar la leyenda, han llamado al núcleo básico de los cuentos, creencias, enunciaciones, motivos de la leyenda y ‘memorates’ 43, y estos términos están relacionados con lo que los psicólogos sociales llaman rumor. No son lo mismo, pero cada uno es una expresión verbal que está en el centro de la leyenda”.

La diferencia más notoria entre rumor y leyenda puede observarse en la enunciación de la fuente. En términos generales, el informante usa la palabra rumor como un comentario adicional de la leyenda, no necesariamente haciéndolo parte de la historia. Esto sugeriría que el rumor pudo haber existido separadamente de la leyenda, y que los detalles narrativos pueden haber sido agregados al núcleo del rumor.

“Lo que es más probable es que los rumores actúen como refuerzos para leyendas ya existentes (...) El rumor es un artificio cognitivo que permite al hombre entender y manejar hechos que no están visiblemente conectados, él trata de completar los detalles faltantes, trata de explicar las cosas que no son obvias y trata de predecir sucesos semejantes”, indica en este sentido Müllen 44.

El tiempo es otro factor que di ferencia a la leyenda del rumor. Los rumores aparecen a partir de situaciones puntuales de crisis o eventos poco usuales, las leyendas aparecen como parte de un acontecimiento más tradicional y no siempre pueden vincularse a hechos actuales, aunque sí apuntan a intereses modernos en cuanto a situaciones productoras de ansiedad. A diferencia de los rumores, las leyendas se relacionan más frecuentemente con ansiedades vagas unidas a hechos específicos dentro del marco de la narrativa oral.

41 Allport, G. y P ostman, L. (1967), op. cit., Pág. 172. 42 P. B. Müllen (1972); M. Blanche (comp.) (1994), op. cit., Pág. 58.

43 Esta temática en particular es desarollada por Lauri Honko (1964, “Memorates and the Study of Folk Beliefs”, Journal of the Folklore Institute 1) y Linda Dégh (1965, “Processes of Legend Formation”, Lectures and Reports of the International Congress for Folk, Atenas, Narratice Research).

44 P. B. Müllen (1972); M. Blanche (comp.) (1994), op. cit., Págs. 60-71.


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Al decir de Linda Dégh: las leyendas, como una forma visible del folklore, se están adaptando y cambiando continuamente para adaptarse a nuevos contextos. “Las leyendas siempre fueron y aún son las compañeras del hombre ya que necesariamente se ajustan a los cambios sociales a través de los años. Son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades de la gente que vive en una sociedad civilizada altamente industrializada”. 45

Los cambios que han sobrevenido en las leyendas en cuanto al contenido, contexto y forma requieren una revisión de las aproximaciones a su estudio. En su trabajo, Müllen 46 propone formular un nuevo estudio más completo de la leyenda, donde se la estudie no sólo en su contenido sino también en su estructura y su participación en un proceso distintivo de conducta colectiva usando algunas de las hipótesis de la teoría del rumor combinadas con algunos métodos folkloristas tradicionales.

RUMO R E S , HABL AD UR ÍAS , V O C E S, CH IS ME S Y O TRO S

Existen alrededor del rumor fenómenos vecinos, tales como el chisme, las habladurías, los “comadreos” y los “se dice”, entre otros. Kapferer 47 prefiere diferenciar al rumor de todos estos elementos aledaños, motivo por el cual habla de rumor puro, lo que al mismo tiempo hace pensar que existen formas impuras del fenómeno.

En la actualidad el rumor y la voz ya no hacen ninguna diferencia al efecto sonoro sino a la causa misma de este efecto. Se distinguen los rumores no por su fuente sino por la amplitud del proceso. El rumor y la voz provienen de fuentes no oficiales, pero ésta última denota un proceso discontinuo, vacilante y muy limitado localmente. Es normal – en consecuencia – que no se escuche nada, puesto que no se trata más que de un leve murmullo. El mensaje no tiene una verdadera existencia real y firme. Es que apenas se oye. La voz es insignificante.

El chisme guarda una referencia con la fuente y con el efecto de una comunicación. Son en realidad historias de poca importancia, que lindan con la calumnia y que se cuenta a propósito de alguien. Este tipo de historias no reviste de ningún honor a la persona que la transmite. Es un tipo de mensaje, un simple juicio subjetivo, expresado sobre la base del contenido de un rumor o la voz.

La habladuría destaca el objeto del rumor o de la voz y también se refiere a personas. Aquí encontramos a menudo las alegrías y desgracias de los grandes y pequeños personajes que nos rodean. Este fenómeno es sumamente fugaz y se reemplaza por una nueva habladuría recién elaborada. En general este cotilleo no es malicioso.

Por último, el comadreo es una definición de la propia fuente: las comadres. Al igual que el chisme, se trata de un juicio de valor.–

45 Dégh, L. (1968). “Folk Legends from Indiana”, Indiana Folklore 1, Pág. 12. En P. B. Müllen (1972); M. Blanche (comp.) (1994), op. cit., Pág. 72.

46 P. B. Müllen (1972); M. Blanche (comp.) (1994), op. cit., Pág. 72.

47 Kapferer, J. N. (1989), op. cit., Pág. 30.


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1133.. EEll rruummoorr yy ssuuss ppúúbbll ii ccooss;; eell ppúúbbllii ccoo yy ssuuss eessttrraatteeggii aass

CADA rumor tiene su público. Los rumores de índole financiera circulan

principalmente entre quienes pueden ver sus fortunas afectadas por los altibajos del mercado. Lo mismo sucede con los rumores que tratan de cambios en la ley del servicio militar, del aumento del impuesto a los ingresos brutos, los cambios en las estructuras del gobierno, etc.

“El público para el rumor lo forma la comunidad de intereses (...) Cada población cuenta con habitantes renuentes a la chismografía local. Dentro de una determinada comunidad de intereses, aun en condiciones de suma ambigüedad e importancia, la gente cumple la función de eslabón en la cadena del rumor únicamente siendo sugestionable. Ser sugestionable es admitir una ‘proposición para creer’ prescindiendo de la prueba que podría lógicamente demandarse”, indican Allport y Postman 48.

A decir de Kapferer 49, cada rumor tiene su mercado: “Por comodidad, tenemos la costumbre de decir que el rumor es sabido de todos, que corre por la ciudad. En realidad, sólo una parte de la población ha oído hablar de él, y una parte aún más pequeña lo cree (...) Cada voz que corre habla de un acontecimiento en particular. El público de un rumor reúne a quienes se sienten afectados por las consecuencias de este acontecimiento, que son diferentes según se trate de un rumor o del otro. Por lo tanto, el público tampoco es el mismo”.

A continuación abordaremos el rumor en referencia a algunos grupos de intereses y las estrategias que éstos suelen poner en marcha para aprovechar los atributos del fenómeno. Nos ocuparemos aquí de las historias que se nutren de ciertos hechos policiales, del bullicio casi permanente que circula por las oficinas de una organización y, por último, de la repercusión que tiene el fenómeno en el sistema de mercado.

Sin duda existen otros públicos muy relacionados al rumor como, por ejemplo, los seguidores de las celebridades del espectáculo, de la marcha de la economía y de la política, cuestiones a las que nos referiremos con mayor detalle en el próximo capítulo por la especial relación que mantienen con ciertos formatos periodísticos de gran auge en América y Europa. Dicho esto no debe entenderse que los casos tratados en este punto no tengan relación con los medios de comunicación, porque de hecho la tienen, pero a un nivel no tan comprometido como el de cierto periodismo que no sólo utiliza al rumor como fuente recurrente de información sino también legitima abiertamente su uso frente a sus clientes, ya sea en columnas de diarios dedicadas a lo que sucede tras bambalinas de las operaciones bursátiles y lo que nadie sabe sobre las más novedosas acciones de los políticos o programas completos donde el show lo brindan historias secretas sobre las estrellas del momento.

F AL S O S A S E S IN O S Y CO R TIN AS D E HUMO

El género policial apasiona a muchos. Los rumores, como el de Marie Besnard 50, que tratan de asesinatos e investigaciones, también.


49 Kapferer, J. N. (1989), op. cit., Págs. 112-113.

50 Kapferer, J. N. (1989), op. cit., Págs. 205 – 209.


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La historia sucede en Loundun, una población tranquila de 8.000 habitantes, en su mayoría campesinos ricos, ubicada en el departamento de Vienne, en Francia, a unos 250 kilómetros de París. Los Besnard, una familia antigua del lugar, no son ni pobres ni ricos y tienen buena reputación. El, Leonard Besnard, se casa con una joven viuda, Marie Duvaillaud, de una muy buena familia campesina, con sólidas raíces en la región.

Para Marie el matrimonio significa una promoción social, puesto que Loundun ya no pertenece al campo, es ahora una ciudad. Cuando estalla la Segunda Guerra Mundial, los alemanes ocupan la región. En 1941 Marie conoce en el autobús a una mujer de su misma edad, Louise Pintou. Como ésta no conoce a nadie, Marie la invita para que vaya a verla. A partir de 1942, visita tras visita, Madame Pintou logra prácticamente instalarse en la casa de la flamante familia Besnard.

La guerra termina. Por cuestiones de productividad, Leonard Besnard “adquiere” un joven de 19 años para los trabajos diarios. Las dos mujeres sienten cierto desasosiego frente al chico. Marie Besnard lo trata como a un hijo. Louise Pintou está algo más cerca de la excitación, a pesar de la diferencia de edad. Así, como sustitutos habituales de cariño, el joven recibe simples regalos, como un pañuelo, caramelos y otras cosas.

Un domingo de octubre de 1947, la familia Besnard y Louise Pintou se dirigen a una de sus granjas en la región. Luego de la comida, Leonard se siente descompuesto. Vomita y entonces decide volver a la residencia inmediatamente. Al llegar a Loundun se mete a la cama y muere tres días después, un 25 de octubre. Los médicos de la familia diagnostican una muerte natural como consecuencia de una crisis de uremia.

Durante su agonía, Madame Pintou estuv o con Leonard en su habitación unos minutos. Apenas fallecido abandona la casa de los Besnard y se instala en la casa de Auguste Massip, quien le guarda mucho resentimiento a Marie Besnard. Al llegar al castillo de los Massip, Madame Pintou comenta: “Leonard me contó, cuando estuve a solas con él, que Marie le había puesto algo en la sopa que tomamos en Liboureaux. Advertí a los médicos, pero ninguno de ellos tomó medidas”. Esta confidencia fue la chispa inicial.

El 4 de noviembre, Auguste Massip va a ver al juez de instrucción de Loundun y le cuenta lo que le dijo Madame Pintou. Unas discretas visitas de la policía encienden la mecha del polvorín. Del correo al mercado, de la salida de la misa al café y de tienda en tienda, el rumor deja su reguero. Esto fue lo que dio nacimiento a la acusación contra la “envenenadora de Loundun”.

Por un efecto de amplificación, el rumor acusa también a Marie de haber envenenado con arsénico, además de a su segundo marido, a once personas de su familia, muertes que se remontan a muchos años atrás: su propio padre y su propia madre, su primer esposo, la abuela y el padre de Leonard, entre muchos otros.

A pesar de no existir acusación oficial, un comisario policía y un inspector tomaron la iniciativa. Aquello fue suficiente para interrogar a los habitantes del pueblo, durante días enteros. El rumor penetró entonces en todos los procesos verbales y apareció también más tarde durante las sesiones de la audiencia.

Muchos recordaron, a propósito de toda esta confusa situación, la sacrificada infancia de Marie, que debió interrumpir sus estudios para ayudar a su familia en la granja. En el juicio de 1949, un testigo llegó a hablar de “una pastora cruel con los animales, que probablemente habría colgado a uno de los corderos más ariscos”. Con todo, llegó a pensarse que al tener en cuenta estos antecedentes – negados por Marie – la acusada podría suicidarse en la cárcel.


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Un profesor de filosofía, que prácticamente no la conoce, declara que la cree culpable después de haber conversado con numerosos habitantes de Loundun. El informe enviado por el comandante de la gendarmería de Châtelleraunt – ubicada a 50 kilómetros del pueblo – incluye la siguiente frase: “A fines de 1940 comienza la serie de muertes que el rumor público declara, con o sin fundamento, sospechosas”.

La acumulación de calumnias y de venganzas tuvo como consecuencia que una supuesta inocente fuese tratada como culpable. El 21 de julio de 1949, a los 52 años, Marie Besnard fue encarcelada. Doce cadáveres fueron exhumados para buscar, a pesar de la descomposición, el arsénico culpable.

En el proceso ante la audiencia, en 1954, faltos de pruebas, el principal acusador fue el rumor: el comisario y el inspector de policía se refirieron a su contenido sin cesar y se convirtieron en su portavoz.

Marie Besnard no pudo salir de la cárcel hasta el 12 de abril de 1954, en libertad bajo fianza y fue declarada inocente de forma definitiva el 13 de diciembre de 1961. Había sufrido cinco años de cárcel y muchos más de hostigamiento social a causa de un rumor que condujo a los policías a obrar con mucho celo y a convertir todos los “se dice” en pruebas de una supuesta culpabilidad.

En un proceso de instrucción, los jueces trabajan a partir de rumores. Al carecer de testigos directos, a menudo se interroga a personas que no han visto nada, pero tienen ideas o pseudo ideas.

En las grandes urbes, la vida se vive casi en el anonimato. En el caso de grupos sociales más específicos (pueblos, ciudades pequeñas, vecindarios donde se produce una cohesión social, etc.) sucede lo contrario: todo el mundo se conoce, todos se observan y espían desde hace generaciones y el rumor precede a cualquier instrucción.

Tal como puede observarse en el caso Marie Besnard, el rumor nace de la interpretación de las palabras más o menos claras de una supuesta víctima. También puede brotar a partir de determinadas señales. Viajando de amiga a amiga, de amiga a maestro y de maestro a asistente social, el rumor llega a la justicia.

Las historias que versan sobre crímenes en serie pueden entenderse como un fenómeno urbano. Kapferer 51 afirma que la población puede adoptar tres tipos de actitudes frente a situaciones de este tipo:

1- La pregunta es ¿quién será la próxima víctima del asesino? Ante una incógnita tan angustiosa, el aspecto funcional del rumor es evidente. Consiste en mitigar ese sentimiento de angustia. La primera táctica apunta a una negación de la fatalidad al declarar que no se trata de una serie sino de la suma de varios crímenes. Al introducir ese hecho en la serie, la transformación sugiere una suma de casos de delincuencia y de crímenes pasionales. Para deshacerse de la angustia, el rumor niega la realidad y las pruebas ineludibles de la idea de una serie.

2- La segunda actitud consiste en buscar un vehículo entre las personas asesinadas. A veces el rumor propone la tesis de los excesos: las víctimas del asesinato recibieron “lo que merecían”. El odioso crimen se convierte así en un castigo



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simbólico, y por ende todas las personas honestas de la comunidad deben sentirse a salvo.

3- Los crímenes en serie desatan un tercer tipo de rumor: “La policía conoce al asesino pero lo protege”. En lo que se refiere a la frustración de no poder clamar venganza, se convierte en agresividad hacia las instituciones, incapaces de proteger a los ciudadanos y siempre dispuestas a pactar con los delincuentes.

Otra historia policial que se escudó detrás del fenómeno del rumor tuvo lugar en Israel, donde durante 54 años el destino de una joven beduina que desapareció en 1949 fue relegado a la categoría de chisme y mereció apenas una única mención en el diario de David Ben Gurión, el primer ministro de entonces, considerado como el padre del Estado de Israel. “Tomaron la decisión y la llevaron a la práctica: la bañaron, le cortaron el pelo, la violaron y la mataron”, escribió el premier. Poco después de publicada esa información, el caso se convirtió en uno de los primeros secretos del joven estado y, como por arte de magia, pasó a la clandestinidad con ropas de rumor. 52

En 2003, después de medio siglo de iniciado el rumor sobre el asesinato anónimo de la chica árabe, el diario israelí Ha’aretz desempolvó documentos militares que revelaron la historia completa de este misterioso crimen. En realidad la muchacha había sido asesinada por el ejército israelí.

En agosto de 1949, una unidad militar israelí estacionada en Nirim, a cuatro kilómetros de la Franja de Gaza, cerca del desierto de Néguev, mató a un beduino árabe y capturó a su hija adolescente. En las horas siguientes, los militares la obligaron a bañarse desnuda frente a toda la unidad. Luego, tres hombres la violaron. Tras la cena, el comandante Moshe propuso que los soldados votaran qué hacer con ella. Una de las opciones fue mandarla a la cocina de campaña. La mayoría de los 20 soldados presentes prefirieron someterla sexualmente; y así lo hicieron casi sin pausa durante tres días consecutivos.

Luego de los reiterados abusos, la mujer se quejó de los tratos recibidos. Moshe ordenó a sus sargentos que la mataran. Cuando la chica se dio cuenta de lo que iban a hacer con ella intentó salir corriendo, pero solo logro dar unos pocos pasos porque el sargento Michael le disparó por la espalda. Luego, un grupo de soldados enterró su cuerpo en una tumba cavada a muy poca profundidad.

A los pocos días de lo sucedido, el comandante del batallón, Yehuda Drexler, le preguntó a Moshe si había cumplido la orden de devolver la joven a su pueblo. El comandante le pasó un informe por escrito a su superior en donde sinceramente relató todo lo ocurrido. Él y la mayoría de los soldados de la unidad fueron juzgados en secreto: Moshe fue absuelto del cargo de violación pero fue acusado de asesinato y sentenciado a 15 años de prisión; otros 19 soldados recibieron sentencias más leves, de entre 1 y 3 años por “negligencia para impedir un crimen”.

El gobierno y el ejército dimensionaron la ola de vergüenza que sacudiría a las fuerzas armadas si la sociedad israelí se enterara del destino de la joven violada y asesinada, de modo que el crimen y el juicio fueron clasi ficados como secreto de Estado. Como nadie sabía quien había asesinado a la muchacha, la gente hizo circular diversos rumores acerca de los posibles autores de tan cruel crimen.

52 McGreal, C. (6 de noviembre de 2003). “La historia de un crimen que e l ejé rcito israelí mantuvo en secreto durante 54 años”, THE GUARDIAN. Traducción de Claudia Martínez para CLARÍN Digital, Sección Sociedad (extraído de www.clarin.com).


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Al desclasificarse el expediente que contenía el caso, el diario Ha’are tz pudo acceder al descargo de Moshe y dar a conocer la verdadera historia, que luego fue reproducida por buena parte de los medios de occidente.

RUMO R E S D E OFIC IN A : EL B UL L IC IO SIN F IN

“Si se pide a los empleados de una organización cualquiera que elijan cuál es la fuente informativa más creíble y más fiable con la que cuentan (los tres grupos de dirección o los rumores que circulan por el lugar de trabajo), sin duda alguna optarán por los rumores”, afirma James Gibson 53.

Una encuesta de la Subcomisión de Comunicaciones Internas de la Asociación de Dirigentes de Empresas (ADE) en Argentina ratifica esta visión sobre la popularidad del rumor en las oficinas. El sondeo indica que a pesar de la variedad de medios con que cuentan las empresas para divulgar sus novedades, casi el 36% de los trabajadores se entera de lo que pasa en la compañía por medio de la tradicional radio pasillo. 54

Según el trabajo de ADE, que encuestó a 103 personas, el 23% de los empleados se entera vía correo electrónico, el 11% por medio del jefe, el 8% por la revista o boletín de la empresa y el 7% por las carteleras. El 5% lo hace por los denominados medios oficiales y el resto se reparte entre los que se enteran en las reuniones, preguntando, por los clientes, etc. (Figura 21)

53 Gibson, J. (1998), Las organizaciones, Ciudad de México, Mc Graw Hill, Pág. 645.

54 Comisión de Recursos Humanos – ADE (2000), op. cit., Pág. 72. Artículos y trabajos de investigación publicados en VINCULOS entre septiembre de 1999 y agosto de 2000.

Se realizaron 13 preguntas, seis abiertas y siete cerradas. Entre otras, las áreas de investigación exploradas fueron: temas en los que el empleado de sea estar informado; cómo comunica el jefe; confiabilidad de la información que recibe; cómo se entera de las novedades; oportunidades de información; beneficios de la comunicación interna para la organización; la comunicación interna y la integración en la empresa; expectativas sobre la comunicación interna.

FIGURA 21. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA: CÓMO SE ENTERAN LOS EMPLEADOS DE LAS NOVEDADES. (Comisión de Recursos Humanos - ADE, 2000, Pág.72).


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La misma encuesta de ADE permite conocer además que un 39% de los entrevistados califica la información que recibe de la empresa como siempre o la mayoría de las veces confiable, un 19% algunas veces confiable y un 3% como no confiable. Al momento de pedirle a los encuestados una explicación de esta visión aparece nuevamente el rumor: el 17% afirma que el canal de información utilizado por la empresa permite conocer distintas versiones, tanto oficiales como extraoficiales. (Figura 22).

FIGURA 22. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA: LA VISIÓN ACERCA DE LA INFORMACIÓN QUE LOS EMPLEADOS RECIBEN DE LA EMPRESA.

(Comisión de Recursos Humanos - ADE, 2000, Pág.71).

Este trabajo, permitió a ADE afirmar que “los empleados no reciben toda la comunicación que desearían y que existen canales de comunicación informales que podrían ser ocupados en forma proactiva por la organización. Los vacíos en la comunicación se completan con prejuicios o falsas expectativas”. 55

En pocos momentos se ha visto brotar tantos rumores como durante las semanas que siguieron al nombramiento de Georges Besse como director de Renault, de reconocida eficacia y fogueado en la experiencia de mejorar el escenario adverso producido durante la gestión de su antecesor, Bernard Hannon. Se podía temer cualquier cosa de este hombre, que los medios de comunicación ya presentaban como el cirujano de la última oportunidad para Renault. 56

Después de su nombramiento, el 21 de enero de 1985, Besse sólo pronunció dos frases: “Hay que hacer economía” y “Me reuniré con todos para saber cuál es exactamente el papel de cada uno en la empresa”. Luego, durante semanas, se

55 Comisión de Recursos Humanos – ADE (2000), op. cit., Pág. 73.

56 Myon, J. C. (1985). La rumeur et la vie interne de l’entreprise: etude de cas, HEC 2, Jouy-en-Josas. En Kapferer, J. N. (1989), op. cit., Págs. 228-230.


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encerró en un mutismo total que abrió la válvula de los rumores entre los empleados y los obreros. Todos intentaban adivinar las terribles intenciones del despiadado gerente.

Según los rumores, Besse iba a lanzarse a una cacería contra los “excesos”: tenía la intención de cerrar todas las salas de oraciones; cerrar algunas cafeterías; había llegado de improviso a un supermercado cerca de una de las fábricas para sorprender a obreros ocupados de hacer compras en horario de trabajo. Era evidente que en cuestión de costumbres iba a haber cambios.

Como es natural, también corrían rumores que tenían que ver con los despidos. Se habló que Renault se desprendería de entre 15.000 y 25.000 asalariados.

“Los rumores de pasillo se hacen abundantes sobre todo en los talleres. En el estrato más bajo de la escala jerárquica, ahí donde la ansiedad llega a un punto máximo, los rumores son repetidos tal cual, sin pensar en analizarlos. En los niveles superiores, aunque no se crea en el rumor, éste articula de la misma manera. Se trata de la última ‘historieta entretenida’ que los colegas de oficina se cuentan unos a otros (...) Los ríos están alimentados por arroyos, y de ese mismo modo los pequeños rumores llegan a crear una reputación”, opina Kapferer 57.

Antes de seguir avanzando sobre la presencia en la oficina del radio pasillo, es necesario introducir, aunque brevemente, a la estructura comunicacional de las organizaciones, que está compuesta de dos redes principales: la formal y la informal.

- RED FORMAL (RF): Entrelaza a sus miembros siguiendo una estructura jerárquica o predeterminada. El mejor ejemplo se plasma en el organigrama de cualquier empresa.

- RED INFORMAL (RI): Vincula a sus integrantes obedeciendo sólo a la empatía natural que entre ellos se genere, independientemente del cargo o posición que ocupen. En una RI no sólo cuenta el organigrama, sino que incluso, de modo solapado, emerge otra jerarquía, una jerarquía “paralela”.

Estas dos redes operan con dos tipos de canales de comunicación:

- Canales de Comunicación Formales (CCF): se circunscriben a la RF y cruzan (o deberían cruzar) el organigrama de la empresa siguiendo cuatro trayectorias: ascendente, descendente, horizontal y diagonal. Cada uno de estos recorridos favorece (en teoría) el contacto entre distintos niveles, departamentos y áreas de la organización, al tiempo que persiguen la consecución de objetivos particulares: construcción de identidad, consenso, participación, feed–back, cohesión, trabajo en equipo, etc.

- Canales de Comunicación Informales (CCI): responden a una RI y no son planteados. Desbordan la estructura de la organización y abren canales alternativos por donde hacer circular su propia información. La RI no sólo interpreta y reinterpreta la información “oficial” (cuando existe), sino que además produce su propia información “no oficial”.



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En esta estructura, el rumor se acomoda perfectamente en la RI. Es por ello que quienes hoy abordan las teorías de la organización incluyen en sus estudios e investigaciones la situación que plantea el fenómeno en el ámbito laboral, principalmente porque la dirección ha comenzado a observarlo como un desencadenante de problemas que afectan directamente a la productividad y, paralelamente, como una fuente de recursos para conocer mejor a sus empleados y mejorar así los canales de comunicación existentes.

Jessica Croci 58 considera que “el rumor es más atractivo que las comunicaciones formales u oficiales; es de difícil control y sus efectos pueden ser contraproducentes, tanto que muchas veces son más creíbles las informaciones de ‘radio pasillo’ que las comunicaciones de la estructura formal. Sólo si se cuenta con una fuerte e importante estrategia comunicacional se podrá luchar contra los rumores”.

A luz de los resultados obtenidos en la Encuesta sobre el impacto de las acciones de comunicación interna y su importancia para el logro de los objetivos de la empresa, ADE concluye que “la comunicación interna es de suma importancia para obtener una óptima relación costo/beneficio en la empresa, porque gracias a ella se ahorra tiempo y se hace más eficiente y productivo el trabajo”. 59

En “Las Organizaciones”, James Gibson dice que el rumor puede ser interno, es decir que circula dentro de la institución, o externo, identificable en el entorno de ella. Afirma además que el fenómeno tiene al menos tres componentes: 60

1. Objetivo. Su motivación. Por ejemplo, los rumores que circularon sobre que McDonald’s ponía gusanos en la carne de las hamburguesas para mejorar su contenido proteínico.

2. Alegación. Es lo que conecta al rumor con su objetivo (poner lombrices en la carne para las hamburguesas).

3. Fuente. Es quien lo difunde originalmente. Es frecuente que las personas atribuyan el origen del rumor a una fuente prestigiosa y autorizada para que tenga mayor credibilidad.

Al momento de elaborar una clasificación de los rumores que circulan dentro o fuera de las organizaciones, J. Mishra retoma las tipologías elaboradas por Knapp (1944) y Allport y Postman (1969) y señala que pueden clasificarse en cuatro grupos: 61

1. Ilusiones o deseos. Expresan los deseos y esperanzas de quienes los hacen circular. Son los más positivos y en la empresa sirven para estimular la creatividad de otras personas. Las soluciones a los problemas laborales suelen ser consecuencia de que los empleados expresan oralmente sus deseos de cambio. Este tipo de mejoras

58 Croci, J. (junio de 2001). “Comunicación Indoor”, GESTIOPOLIS (extraído de www.gestiopolis.com).

59 Comisión de Recursos Humanos – ADE (2000), op. cit., Pág. 73. Norberto Chávez (I+C Consultores – Barcelona, España) entiende la comunicación interna como la “trama conversacional a través de la cual se materializa el mecanismo operativo, su ‘filosofía’. El núcleo de la comunicación interna es la ‘identificación’: a través del diálogo productivo los copartícipes se reconocen en un compromiso común (dicen ‘nosotros’). La comunicación interna es un sistema de vínculos mucho más complejo que el conjunto de canales ‘oficiales’ convencionalmente denominados ‘medios de comunicación interna. Extremando los términos, dichos medios podrían considerarse paliativos de una comunicación poco fluida”. En Comisión de Recursos Humanos – ADE (2000), op. cit., Pág. 64.

60 Koening, F. (1985). Rumor in the Marketplace, Auburn, Dover, Mass. En Gibson, J. (1998), op. cit., Pág. 658.

61 Mishra, J. (verano de 1990). “Managing the Grapevine”, Public Personnel Management, Págs.213-228. En Gibson, J. (1998), op. cit., Pág. 659.


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sirven a veces para incrementar la eficiencia de ciertos departamentos de la organización. Aunque su tono es posi tivo, expresan lo que preocupa a los empleados.

2. Rumores “metemiedo”. Obedecen a los temores y ansiedades de los empleados, provocando general incomodidad entre los trabajadores como sucede cuando se reducen los presupuestos. En este caso, los empleados expresan oralmente sus temores a otros empleados. Estos rumores a veces son perjudiciales (como cuando anuncian despidos) y resulta necesario que la dirección los desmienta formalmente.

3. Rumores cicateros. Son los más agresivos y perjudiciales, ya que dividen a los grupos y acaban con cualquier sentimiento de lealtad. Suelen obedecer al oído o a la intención de atacar a otra persona. Crean enfrentamientos y tienden a desprestigiar a una empresa o a una persona. Aquí se incluyen los rumores de tipo sexual, que suelen ser dirigidos principalmente contra empleados de sexo femenino (“Ella consiguió su ascenso porque se acuesta con el jefe”).

4. Rumores estimulantes. Son los que tratan de adelantarse a los hechos. Se producen cuando los empleados llevan mucho tiempo esperando alguna noticia. Pueden presentar la última pieza del rompecabezas y contribuir a aumentar la ambigüedad de la situación.

Muchos empleados de una organización – quizás la mayoría – escuchan toda clase de opiniones, sospechas y rumores, información que no suele circular por los canales formales de comunicación. Según algunas investigaciones, una organización cuenta con varios sistemas de chismes, lo que supone que la información que circula por ese canal informal no sigue una ruta concreta y suele ser un canal informativo muy riguroso, alcanzando una exactitud de hasta el 75%.62

“La transmisión de rumores es habitual dentro de las empresas. Los mensajes se distorsionan al pasar de una persona a otra de forma que, al final, todos los miembros de la cadena contribuyen a una nueva ‘información’ (...) Lo interesante es observar cómo cada uno de los miembros de la organización que participa en el rumor no solo modifica, o quita, sino también crea información”, explican Michel Henric-Coll y José Enrique García. 63

La información es la materia energética de la sociedad y, dentro de una empresa, se convierte en un instrumento estratégico para operar sobre la realidad y el futuro del negocio. Es por eso que los rumores son el canal de comunicación más rápido y eficaz dentro de una organización, porque pueden circular sin permisos previos, escapando a los controles de la gerencia, constituyéndose en una fuente de versiones más instantánea, más accesible.

A menudo los CCI también son percibidos por los empleados como más confiables y creíbles que las informaciones emitidas por la gerencia a través de las redes formales. “Los rumores emergen como respuesta a las si tuaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión, por ejemplo el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en

62 Rosnow, R. L. (mayo de 1980). “Psychology in Rumor Reconsidered”, Psychological Bulletin, Págs, 578-591. En Gibson, J. (1998), op. cit., Pág. 658.

63 Henric-Coll, M.; y García, J. E. (agosto de 2003). “Falsas noticias y rumores verdaderos”, GESTIOPOLIS (extraído de www.gestiopolis.com).


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las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo”, afirma Katiuska Fuenmayor 64, de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín (Venezuela).

El problema es que a menudo se subestima la presencia del rumor dentro de la organización. Al respecto Alejandro Formanchuk 65 opina que “en el proceso continuo y tal vez inconsciente de desvalorización de las Redes Informales, los cuadros directivos han caído en el error de condicionar la comunicación a un organigrama de jerarquías donde sólo el nivel superior tiene la palabra. Este monólogo unidireccional les impide aprovechar en su totalidad el potencial y las ideas que pueden aportar sus empleados. Así, la comunicación termina por centrarse en los canales convencionales”.

La licenciada Lorena Steinberg 66 dice en relación a este punto que “la existencia de comunicación interna de carácter informal no es una patología organizacional, sino un hecho ineludible derivado de la naturaleza de las personas que conforman la empresa y de los diversos grupos a los que pertenecen simultáneamente. Gestionar la comunicación interna requiere tener un conocimiento detallado de la ‘temperatura organizacional’”.

Prestar atención a la dinámica de la comunicación informal permitirá visualizar la presencia o ausencia de un código o lenguaje sistematizado; comunicaciones contradictorias y a veces inexactas; el miedo y la incertidumbre por el impacto de una decisión tomada, entre otros factores. Esto conducirá a un proceso crítico de retroalimentación capaz de ofrecer alternativas a los problemas de comunicación existentes. No escuchar el caudal de los CCI operará en sentido contrario.

Por su lado, Gibson 67 indica que “el chismorreo está tan arraigado en la vida empresarial que cualquier intento de la dirección por eliminarlo como canal informal de comunicación está condenado al fracaso. No obstante, la dirección debe saber que el chismorreo que hace circular permanentemente todo tipo de rumores puede acarrear problemas”.

Las redes y los canales formales e informales son complementarios, se necesitan mutuamente. Sin embargo, esto no significa que su convivencia sea pacífica y que no deban tomarse ciertas precauciones.

Por ejemplo, muchos inconvenientes surgen cuando la información que circula a través de los CCI supera a aquella que se emite de forma “oficial”. Cuando los empleados se enteran sistemáticamente de las noticias (principalmente las negativas) a través de rumores o comentarios, se extiende un clima de incertidumbre que se traduce en desmotivación y pesimismo.

En estos casos, suele acusarse a la comunicación “no oficial” de prov ocar situaciones adversas al clima organizacional. Lo cierto es que las redes y los canales no son ni buenos, ni malos. “Es esencial derribar los prejuicios y ‘ convencer’ al management de que las Redes Informales, los CCI y la información que di funden no son algo negativo per se. Tan sólo si los CCI adquieren un rol dominante

64 Fuenmayor, K. (julio de 2003). “La comunicación organizacional. Rumbo al liderazgo.”, GESTIOPOLIS (extraído de www.gestiopolis.com).

65 Formanchuk, A. E. (junio de 2002). “El valor de las redes, los canales y las comunicaciones informales en la empresa”, GESTIOPOLIS (extraído de www.gestiopolis.com). Es Coordinador editorial de Paragraph – Publicaciones corporativas, miembro de la Comisión de Comunicaciones de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina (ADRHA).

66 Steinberg, L. (septiembre de 2003). “El rumor ¿patología u oportunidad?”, GESTIOPOLIS (extraído de www.gestiopolis.com). Es coautora del libro “Comunicación para la transparencia. Manual de Gestión Empresaria” (1999, Buenos Aires, Editoria l Granica), especialista en comunicación empresaria y docente de la Universidad de Buenos Aires.

67 Gibson, J. (1998), op. cit., Pág. 658.


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podemos hablar de problemas serios de comunicación interna”, indica Formanchuk68.

Aquí radica la importancia de trabajar desde la prevención y analizar el estado, magnitud y funcionamiento de las redes para elaborar políticas de comunicación exitosas. El objetivo no debe ser destruir la RI sino prestarle la atención que se merece.

En este sentido, es importante el aporte de Gibson 69 en relación a los pros y los contras del rumor en las organizaciones:

o Los rumores pueden actuar como un primer sistema de advertencia para los empleados, transmitiendo las malas noticias mucho antes de que se hagan públicas de manera formal. De ese modo los rumores dan tiempo a que los empleados piensen en cómo responderían si fuesen ciertos.

o Habida cuenta de que todos cotilleamos con otras personas (por lo general en grupos de dos o tres), ese tipo de conversación puede hacer que los empleados consoliden sentimientos de amistad.

o El chismorreo (entendido por el autor como “el rumor en marcha”) brinda a los que tienen escaso poder dentro de una organización la oportunidad de expresar su irritación y frustración contra los más poderosos. Es un método eficaz para descargar las tensiones y aliviar el estrés. El chismorreo permite que los empleados pulan sus técnicas de observación y comprendan mejor al otro.

o Para los dirigentes, los rumores suponen la oportunidad de lanzar una serie de “globos sonda” y recibir información inmediata sobre las reacciones de los subordinados.

o Puede servir para crear y mantener una determinada cultura en la organización. La empresa puede valerse del chismorreo para hacer públicas historias de antiguas batallas y otras que comuniquen los valores que apoya su cultura.

68 Formanchuk, A. E. (junio de 2002), GESTIOPOLIS.

69 James Gibson, (1998, op. cit., Págs. 645-646) construyó e ste cuadro de situación sobre la base de los siguientes aportes: Stanley Modic, J. (15 de mayo de 1989), “Grapevine Rated Most Believable; Managment Say It’s Talking More But ...”, Industry Week , Págs. 11-12; Kennedy, M. M. (enero, febrero de 1989), “Office Wars”, Executive Female, Pág. 243; Danziger, E. (noviembre de 1988), “Minimize Office Gossip”, Personal Journal, Págs. 31-33.


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o Los rumores suponen pagar un precio que puede ser muy alto, debido a su fuerte y negativo impacto sobre la productividad, ya que exige tiempo y a veces mina la moral de los empleados.

o Aunque cabe la posibilidad de que un 75% de los rumores y chismes que circulan por una organización sean ciertos, el 25% restante son rumores falsos y destructivos que hacen que los empleados dediquen un tiempo precioso a ocuparse de ellos. Muchos dirigentes también dedican una cantidad desproporcionada de su tiempo a luchar contra situaciones creadas por rumores y chismes, no por la realidad.

o Dados sus efectos destructivos, las organizaciones deben tratar de reducir el chismorreo. La dirección puede trabajar en este sentido observando a los empleados para así calcular el tiempo que dedican al rumor.

o El mejor método para minimizar el chismorreo tal vez consista en mejorar las restantes formas de comunicación dentro de la empresa y comunicar a los empleados qué es lo que realmente sucede en ella. Si los empleados están bien informados tendrán menos necesidad de fiarse de los chismes.

o La dirección debe responder de una forma precisa y rápida a cualquier rumor que llegue a su conocimiento.

o Cualquiera que sea el método seleccionado, la dirección debe hacer cuanto esté a su mano para minimizar la difusión de chismes y rumores. Sus efectos negativos son permanentes y se traducen en una reducción de los beneficios empresariales.

Los rumores son un canal de comunicación fundamental y siempre activo en cualquier organización. No obstante, añade Gibson 70, “la comunicación en una empresa incluye algo más que chismes y rumores. La comunicación es algo que está presente en toda actividad empresarial, es el proceso que consigue que se hagan las cosas. Todos los empleados están permanentemente involucrados y afectados por el proceso de comunicación. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la actividad de la comunicación”.

Una comunicación interna bien diseñada intentará establecer entonces una práctica de convivencia que respete e integre los territorios de lo formal y lo informal. A través de una relación receptiva y abierta con el entorno, la empresa estará en condiciones de aprovechar algo más que la mano de obra de sus empleados: podrá sumar y convertir en una ventaja competitiva la imaginación, la inteligencia e iniciativa de todos ellos.

Para lograr esa meta, Alejandro Formanchuk 71 propone atender tres líneas de acción:

70 Gibson, J. (1998), op. cit., Pág. 646.

71 Formanchuk, A. E. (junio de 2002), GESTIOPOLIS.


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1) Evaluar si los CCI responden a los requerimientos que demandan los empleados.

2) Sacar a la luz y respetar el funcionamiento de las RI.

3) Recuperar el sentido original de la palabra “comunicación”, porque después de todo, la riqueza que se genera en la interacción espontánea y cotidiana es un capital demasiado valioso para ser despreciado.

Katiuska Fuenmayor 72 señala que “es importante entender que el chisme es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango de impacto”. En este sentido sugiere cuatro alternativas:

1. Anunciar los programas con tiempo para tomar las decisiones importantes.

2. Explicar las decisiones y los comportamientos que podrían parecer inconsistentes o secretos.

3. Enfatizar las desventajas, como también ventajas, de las decisiones actuales y los planes futuros.

4. Discutir abiertamente las posibilidades – en el peor de los casos – casi nunca constituye una provocación de ansiedad ni una fantasía no hablada.

Un factor que suele jugar en contra es la impaciencia. La gerencia suele pensar que estos procesos correctivos de comunicación interna arrojan resultados inmediatos y lo cierto es que la puesta en marcha de estrategias de este tipo supone un proyecto a largo plazo. Comprender, o no, estos tiempos determinará la duración y continuidad de la campaña.

En la publicación de la Comisión de Recursos Humanos de ADE 73, Joaquín Sorondo explica que “muchos empresarios están cada día más interesados en el tema de las comunicaciones internas (...) Como consecuencia lógica de este descubrimiento las organizaciones empiezan a invertir en el tema. Se designan responsables de comunicaciones, se crean departamentos, se instalan PCs, se editan house organs, folletos, hasta un 0800 interno. Mucha inversión, buenos resultados, se piensa. Pero los objetivos no se cumplen, la gente no se engancha con los proyectos, radio pasillo sigue ‘firme junto al pueblo’. Se cambia al responsable, se deshace el departamento, se mudan las PCs, se decide ahorrar costos eliminando las publicaciones. Al 0800 no llama nadie”.

David Martin 74, dice que la clave para aquietar la máquina de rumores en una empresa es la reducción de la intranquilidad y la preocupación de los empleados. “No importa lo extensa que sea la investigación, raras veces puede hallar uno la fuente de los rumores, mientras que ninguna cantidad de desmentidos e información parece ser capaz de impedir que sigan generándose. El problema con los rumores es que a menudo contienen un germen de verdad que se

72 Fuenmayor, K. (julio de 2003), GESTIOPOLIS.

73 Comisión de Recursos Humanos – ADE (2000), op. cit., Pág. 74.

74 Martin, D. (1996), op. cit., Pág. 67.


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halla tejido alrededor de una tela de araña de falsedades, exageraciones y desinformaciones, todo lo cual puede actuar negativamente contra la motivación y la confianza de los empleados. Intentar separar estos aspectos gemelos a fin de confirmar la verdad y desmentir la falsedad puede resultar muy difícil, y en cualquier caso es probable que resulte contraproducente”.

Martin 75 aclara que la utilización del desmentido puede ser perjudicial, por lo que aconseja que la información ofrecida desde la gerencia sea honesta, consistente y fiable. “Es poco probable que la máquina de los rumores pueda llegar a ser eliminada, pero sus efectos pueden ser a todas luces minimizados”, añade.

Estos comentarios “no oficiales” surgen como resultado de una falla en la comunicación puertas adentro. La relación interpersonal es un asunto delicado y complejo que requiere del desarrollo y actualización de cierto número de habilidades. Es fácil, por tanto, que se presenten deficiencias en el proceso y surjan interferencias que limiten o impidan el entendimiento. Hay un sinnúmero de posibilidades en este sentido, pero las más frecuentes son: 76

Distorsión semántica. Es la atribución de significados diferentes a palabras poco usuales, ambiguas o cargadas de emotividad, así como a conceptos abstractos.

Distorsión serial. Es la al teración – o deformación – del mensaje que viaja de una persona a otra. Crea malos entendidos cuando cada uno de los receptores presenta una idea diferente. Un ejemplo claro de lo que ocurre cuando se da este tipo de barreras es el juego conocido como el “teléfono descompuesto”.

Sobrecarga de información. Es el exceso de información recibida que un individuo ya no puede procesar en forma racional, sistemática y precisa. “El exceso de información mata a la información y oscurece el dato más importante del texto”, indican Henric-Coll y García 77.

Escasez de información. Ocurre cuando un miembro de la organización carece de la información necesaria para desempeñar óptimamente sus funciones o para relacionarse con los demás.

Un buen plan para contrarrestar los efectos de los rumores que surjan (o no) de estas deficiencias es utilizarlos, tomarlos como sustento para la puesta en marcha de un plan estratégico de optimización de la comunicación interna. Aunque esto es potencialmente peligroso, saber que existe una máquina de rumores puede proporcionar a la dirección medios de alcanzar sus propios fines.

La comunicación forma parte de toda actividad orientada a alcanzar las metas de la organización y de la motivación de los empleados para conseguir estas metas, por lo tanto todo estilo y práctica tiene que estar relacionada con la meta común. En este sentido, un plan que utilice el rumor como resorte de su propia minimización debería implicar a los empleados a fines de: 78

- Explicar las exigencias y acordar la acción.

- Orientar los progresos y la realización.

75 Martin, D. (1996), op. cit., Pág. 69.

76 Sánchez Gutiérrez, S. R., Capítulo 4: “La comunicación interpersonal en las organizaciones”. En Fernández Collado C. (coord.) y otros (1999), op. cit. 84-85.

77 Henric-Coll, M.; y García, J. E. (agosto de 2003), GESTIOPOLIS.

78 Martin, D. M. (1996), op. cit., Pág. 72.


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- Evaluar los problemas y acordar las soluciones.

- Revisar los resultados y ejecutar nuevas acciones.

Paralelamente, hay varios factores que necesitan ser enfocados a la hora de adoptar esta práctica:

Compromiso. Para asegurar el éxito del proceso se necesita el compromiso de la alta dirección desde el principio y constantemente a partir de entonces.

Fiabilidad. No se trata de un remedio instantáneo y puede que no haya resultados inmediatos. A menos que el proceso sea a la vez progresivo y fiable, no habrá credibilidad, sin la cual no puede sobrevivir. Es mejor tener regularmente un poco de comunicación que una gran cantidad de forma esporádica

Honestidad. Si en algún momento la compañía no es honesta y sincera, la integridad del proceso resultará dañada, posiblemente de forma irreparable.

Exactitud. Resulta necesario evitar las exageraciones.

Contarlo tal como es. Los empleados son adultos y merecen ser tratados como tales. Son los primeros en apreciar que el progreso, o la falta de progreso de su empresa no puede ser siempre un asunto de buenas noticias. 79

Sencillez. Los empleados no son una masa homogénea. Tienen una gama de posibilidades y pericias, preferencias y prejuicios, ignorancia y experiencia. Esto debe ser tenido en cuenta al momento de diseñar comunicaciones adecuadas.

En esto de observar al rumor como oportunidad, Lorena Steinberg 80 plantea que esta estrategia comunicacional debe tener en cuenta:

- Las causas que originaron los rumores.

- La identificación de los líderes de opinión (los influyentes).

- Establecer vías fáciles y accesibles de comunicación con los empleados de distintas áreas, fundamentalmente para escuchar los pedidos de aclaraciones.

- La utilización de soportes comunicacionales (house organs, buzones, reuniones, visitas de directivos a los lugares de trabajo) para responder a las inquietudes que pudieran surgir a partir de la difusión de los comentarios.

Con todo, se debe apuntar a un proceso de ida y vuelta, a fin de conocer las necesidades y objetivos de los distintos estamentos de la organización, lo cual favorece la buena convivencia. ”Una buena opinión de la opinión pública interna

79 En este sentido David Martin (1996, op. cit., Pág 204) dice que para contrarrestar los rumores e s imperioso que la gerencia se ocupe de las malas noticias. “La mayoría de los empleados son perfectamente capaces de asimilar las malas noticias, de lo que se resienten es de ser considerados de forma condescendiente, lo cual significa guardar silencio, utilizar lenguajes floridos y no ser francos”, indica el autor.

80 Steinberg, L. (septiembre de 2003), GESTIOPOLIS.


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traerá de la mano un mejor clima laboral, menos conflictos, menos ausentismo profesional; en una palabra, que todos y cada uno de los que forman parte de la organización trabajen más a gusto y pongan lo mejor de sí en todas las tareas que realicen”, enfatiza Jessica Croci 81.

De la misma manera que la empresa puede utilizar el rumor para su beneficio, la gerencia debe ser consciente de que otros estamentos también pueden hacer lo mismo. Kapferer 82 dice en este sentido que, al funcionar como contrapoder, el rumor representa un arma para los sindicatos. Por ejemplo, en el caso de Renault, la CGT hizo correr la voz de que se pondría en venta la isla Séguin donde está instalada la fábrica de Billancourt. Este rumor – según el autor – permitió movilizar a los simpatizantes del sindicato, dar fuerza a su imagen y estrechar sus relaciones públicas.

“El rumor obliga a hablar a la dirección, la fuerza a romper el silencio. Se trata de difundir mentiras para sacar verdades. El continuo lanzamiento de voces alarmistas permite a los sindicatos intentar adivinar las intenciones de los responsables de la empresa (...) Mediante esta táctica de fuego graneado los sindicatos invierten las relaciones con los patrones, los cuales pierden la iniciativa de la información”, indica Kapferer 83.

RUMO R E S E N E L SIS TE MA D E ME R C AD O : LO IMP O R TAN TE E S CO MPE TIR

En el sistema de mercado no todos los tipos de golpes están permitidos, al menos oficialmente. Sin embargo, hay demasiados intereses en juego como para que el rumor quede fuera del arsenal de estrategias comerciales y de proyectos de comunicación.

Una de las posibilidades que brinda la utilización del rumor es la desestabilización de la competencia. Cualquier visita de un vendedor a un cliente es una oportunidad ideal para deslizar por debajo de la mesa un comentario que despierte dudas acerca de la fiabilidad de vendedores rivales. Comúnmente la idea es convencer al posible comprador de que lo ofrecido por la competencia no es lo que realmente aparenta y que conviene inclinarse por cierta mercadería que, casualidad o no, sale del maletín de este mercante de apariencia bondadosa. No se llega a afirmar nada, todo se sobreentiende (“en realidad no sé si es cierto, pero creo conveniente informárselo, porque un comprador prevenido vale por dos”) 84.

Hasta el más mínimo movimiento puede servir de punto de partida para un rumor en el sistema de mercado. Una empresa pierde al mejor vendedor, que se ha pasado a las filas de su competidor. Seguramente esto generará comentarios como “No es el primero que los deja en estos últimos años y quizás éste sea sólo el principio de muchas deserciones más porque la empresa no parece andar muy bien”. Así, “un hecho aislado, como la renuncia de un vendedor, es presentado como señal de algo oculto y precursor de futuras di ficultades para la empresa (...) El rumor al crecer, se avala. Si los compradores se inquietan ante la perspectiva de ver desaparecer a uno de sus proveedores, prefieren dirigirse a otra empresa que ofrezca la garantía de seguir funcionando al menos durante diez años (...) La disminución de los pedidos provocada por un rumor puede efectivamente

81 Croci, J. (junio de 2001), GESTIOPOLIS.



84 Direction Commerciale (1984). L’inquiétante rumeur, Págs. 43-45. En Kapferer, J. N. (1989), op. cit., Pág. 236.


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conducir a la quiebra a un proveedor. Para todo el mundo, por lo tanto, el rumor tenía razón”, afirma Kapferer 85.

La lucha en este gran campo de intereses se desata bajo tierra. Después de haber comido azúcar durante siglos, los países occidentales se inclinaron por edulcorantes dietéticos. Para los fabricantes de azúcar el desafío fue cómo hacer para neutralizar el crecimiento de estos nuevos productos. Una de las al ternativas es intentar romper el cerco de los falsos rumores que rodean al azúcar; otra lanzar mentiras que desalienten el consumo de edulcorantes arti ficiales. Fue así que en Francia aparecieron artículos alarmistas sobre los peligros ocultos en el consumo de sustitutos del azúcar natural, hablando incluso de riesgos cancerígenos.

“Toda empresa y toda marca comercial tienen un punto débil, un talón de Aquiles que los rumores pueden explotar”, asegura Kapferer 86. Son muchas las marcas que han padecido los e fectos negativos de los rumores, algunos espontáneos. Un ejemplo es lo que sucedió en Bélgica con la cerveza Stella Artois, que, al decir de muchos, producía extraños dolores de cabeza. A los sociólogos que advirtieron esta si tuación les fue difícil averiguar si tal rumor fue planificado o si esta marca (líder del mercado) heredó de manera natural esos comentarios que corrían sobre la cerveza en general.

Sucede a menudo que los consumidores suelen hacer más caso a los comentarios del vecino o de los amigos que a la publicidad o a los vendedores. Así, “todos los fabricantes se han planteado la misma pregunta ¿cómo lanzar un rumor sobre el propio producto con el fin de aumentar las ventas?”, se pregunta Kapferer 87. Una solución puede ser la transmisión de boca en boca.

El rumor da por sentado una verdad oculta y revelada casi por accidente, a espaldas de la empresa, a veces contra su voluntad. De todas las fuentes que influyen en la elección de los consumidores, la transmisión de boca en boca es la más antigua. Las conversaciones informales acerca de marcas y productos tienen un complemento en la información que las tiendas proporcionan a los consumidores que se enfrentan a una decisión.

Las empresas de productos y servicios suelen preocuparse mucho por lo que el boca en boca puede hacer con la reputación de las marcas. Es sabido entre aquellos que estudian los comportamientos de los consumidores que por cada cliente insatisfecho habrá decenas más. En este caso, el grupo cree necesario advertir a cada uno de sus integrantes lo que sucede con este producto. No ocurrirá lo mismo – al menos con la misma magnitud – si una mercancía satisface las necesidades porque se considera que así debe ser, no es una novedad.

En términos generales, la transmisión de boca en boca es más frecuente cuanto más importante sea para nosotros el producto, cuando su compra constituye un riesgo o si se representa una innovación muy importante. Por otro lado, este recurso suele revestir más importancia cuando lo que se quiere adquirir es un servicio. Al ser intangible, la gente suele no encontrar otro método para evaluar la seriedad de una empresa.

En estas conversaciones espontáneas que tratan sobre marcas y productos, no todos los individuos desempeñan el mismo papel. Algunos gozan de una cierta influencia en su entorno, aunque no siempre sean conscientes de ello. Les gusta dar a conocer su opinión y a la gente le gusta escucharla. De allí que para luchar contra rumores y el boca en boca, una de las estrategias más usuales sea la denominada





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mancha de aceite que consiste en abordar a esos líderes de opinión, quienes, se supone, llegarán a su grupo de influencia con una versión instalada por la empresa que necesite cambiar malas apreciaciones de un producto o servicio, o bien estimular una compra.

Otra variable a tener en cuenta para llegar a las elites o al público masivo son los medios de comunicación. Sin embargo, algunos estudios sociológicos americanos 88 demostraron que la influencia de los medios no es del todo directa: en realidad debía pasar filtrada por personas que, en un ámbito propio, desempeñan el papel del líder de opinión. Es decir, que este tipo de personas no son meros conse jeros populares sino que por sobre todo son intermediarios, filtros, entre los medios y su entorno. Su función es informar pero también evaluar.–

88 Katz, E. y Lazarsfeld, P. (1955). “Personal Influence: the Part Played by People in the Flow of Mass Communications”, Free Press, Nueva York. En Kapferer, J. N.(1989), op. cit., Pág.247.

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