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RAPPORT DE STAGE JUIN 2002

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RAPPORT DE STAGE

JUIN 2002

ARMAND PASCAL

1ère MRIM à Saint Erembert (78100)


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REMERCIEMENTS

Je remercie Messieurs Marcellin Suze et Olivier LAVERLOCHERE de m’avoir accueilli dans leur entreprise et de m’avoir fait participer à des activités variées, de m’avoir fait découvrir leurs méthodes de travail et les produits utilisés dans leur service. Enfin, je remercie toute l’équipe SN2 de Desktop Service pour leur accueil, leur patience et leur gentillesse à mon égard.


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I. SOMMAIRE


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II. INTRODUCTION

L’objectif de ce stage était de me mettre dans la peau d’un technicien pour que je voie le quotidien.


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III. PRESENTATION DU CANDIDAT

Dans ce service, j’étais un technicien de proximité, c’est a dire que l’on allait directement voir les personnes qui avaient un problème J’étais dans le service de Support technique SN2 lors de mon stage. Les missions de ce service sont d’assurer aux utilisateurs le support nécessaire pour résoudre les problèmes informatiques sur leur poste de travail.

IV PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

1. Situation géographique Le service Support technique SN2 se situe à la défense 5,6 Place de l’Iris 92067 LA DEFENSE

On y accède par le RER A la Défense ou par le métro ligne 1 arrêt Esplanade de la Défense.


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2. Historique Atos Origin est né de rapprochement successif de sociétés. Atos est né de la fusion des sociétés Axime et Sligos le 1er janvier 1997. C’est en octobre 2000 qu’est né Atos Origin du rapprochement de deux sociétés, Atos et Origin. Au moment du rapprochement avec Atos, l’actionnaire principal de la Société Origin était Royal PhilipsElectronics, à hauteur de 98%. Origin B.V., société de droit néerlandais

3. Activités Atos Origin, une des premières sociétés de services informatiques européennes, a pour vocation d'aider ses clients à valoriser leurs projets par une meilleure utilisation de solutions e-business et des nouvelles technologies. Atos Origin est implanté dans plus de 30 pays à travers le monde. Le groupe compte parmi ses clients ABN-Amro, Akzo Nobel, Aramco, BNP Paribas, Cegetel / Vivendi, Crédit Lyonnais, Euronext, FIAT, ICI, Lucent Technologies, Philip Morris, Philips, Shell, Unilever et Wolters Kluwer ATOS ORIGIN est composé de 7 activités :

• AtosEuronext Atos Euronext est un des pionniers de l'informatisation des échanges entre les acteurs du monde financier.

• Atos-Odyssée Atos-Odyssée couvre l'ensemble de la prestation de conseil en management, depuis la définition de la stratégie jusqu'à la mise en œuvre complète des solutions identifiées. Atos-Odyssée est par ailleurs reconnu et agréé organisme de formation et exerce ses activités sous le nom d'Atos-Odyssée Formation.

• ATOS Origin Services Acteur majeur de la Net-Economie, ATOS Origin Services propose un ensemble de solutions et de services permettant de gérer au mieux les grands flux d'information, en particulier pour gérer les transactions, et gérer la relation client.


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• Enterprise Services

L'activité Enterprise Services dispose d'un positionnement unique en France, couvrant à la fois le conseil, la conception, l'intégration et l'exploitation de solutions ERP. Ce fort positionnement "Build & Run" autour de SAP, Baan Invensys, People Soft, Oracle Application, QAD, apporte une réelle valeur ajoutée aux clients dans la gestion du cycle de vie de leur système d'information.

• Intégration

L'activité Intégration réalise des prestations de conception, développement, intégration et maintenance pour ses grands clients dans les domaines des Télécoms, de la Distribution, de l'Industrie et du Tertiaire.

• Multimédia Spécialiste des services en ligne : Intégrateur et Hébergeur de sites webs, portails, services mobiles et de téléphonie avancée.

• Infogérance L'infogérance consiste à prendre en charge la gestion de tout ou partie du système d'information d'un client. C’est dans ce secteur que j’ai effectué mon stage. Atos Origin Infogérance compte

4. Evolution économique

Au moment du rapprochement avec Origin, le Groupe Atos s’appuyait sur 11 000 collaborateurs dans 11 pays en Europe et avait réalisé, en 1999, un chiffre d’affaires de 1083 millions d’euros, dont 67% en France.

Atos Origin a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 2,8 milliards d'euros avec un effectif d'environ 27 000 personnes dans le monde dont prés de 8000 en France.

Le chiffre d'affaires non audité pour le troisième trimestre clos le 30 septembre 2001, s'est élevé à 723 millions d'euros, soit une progression de 6,2% par rapport à la même période de l'année précédente.


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5. Aspects juridique

Dénomination sociale : Atos Origin. L’Assemblée Générale d’Atos du 31 octobre 2000 a décidé le changement de dénomination sociale en « Atos Origin ». Forme : Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance régie par les articles 210-1 et suivants du Code de Commerce (anciennement loi sur les sociétés du 24 juillet 1966). Nationalité : française. Siège social : 3, place de la Pyramide, Paris La Défense 9 – 92800Puteaux. RCS : Siren 323 623 603 RCS Nanterre. Activité principale exercée (code APE) : 723Z. Date de constitution : 1982.Durée : jusqu’au 2 mars 2081. Objet social (article 2 des statuts) : le traitement de l’information, l’ingénierie de systèmes, les études, le conseil, l’assistance (...), la recherche, les études, la réalisation et la vente de produits ou services qui participent à la promotion ou au développement de l’automatisation et de la diffusion de l’information et, en particulier, la conception, l’application et la mise en place de logiciels, de systèmes informatiques, télématiques et bureautiques.


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6. Position du candidat dans l’organigramme de l’entreprise

J’étais stagiaire non rémunéré en tant que technicien de support de proximité dans le service Deskstop Services d’Atos Origin Infogérance. Cela consiste à intervenir au près des utilisateurs, de les dépanner quelque soit type de problème matériel ou logiciel sur leur poste de travail. L’ organigramme d’Atos Origin Infogérance est dans l’annexe 1 du document.

o Infogérance globale Atos Origin prend en charge tout ou partie de la gestion et de l'évolution du système d'information d'une entreprise, avec un engagement de résultat. Par sa modularité et ses mécanismes de variabilité, l'offre que nous proposons à nos clients a pour objectif de les accompagner dans leurs projets de refonte de leur système d'information.

o Infogérance d'exploitation Présent sur le marché de l'infogérance depuis plus de 15 ans, Atos Origin a développé un niveau d'expertise démontré dans la mise en place de méthodes industrielles, d'outils d'automatisation, et d'organisation de la relation maîtrise d'oeuvre maîtrise d'ouvrage.

o Télépilotage informatique Atos Origin prend en charge le pilotage de l'exploitation de tout ou partie de votre système informatique, suivant des modalités ajustables, avec un engagement contractuel de résultat.

o Desktop Services Atos Origin propose à ses clients un ensemble de prestations permettant d'assurer la bonne marche de leurs systèmes distribués. L'offre, par sa modularité et ses mécanismes de variabilité, permet de s'adapter facilement au contexte de chaque entreprise.

o Plates-formes bancaires Présent depuis plus de 30 ans sur le secteur bancaire et financier, Atos Origin est reconnu comme le leader européen. Le Groupe offre ainsi à ses clients, une garantie de pérennité et un savoir-faire démontré dans les métiers de la banque.


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J’ai effectué mon stage dans Desktop Services Infogérance qui gère des postes de travail et des serveurs pour le compte d’Atos Origin ou de sociétés clientes.

7. Mes responsabilités.

Pendant se stage je devais intervenir sur les postes de travail des utilisateurs soit pour les dépanner sur un dysfonctionnement, soit pour installer un nouveau logiciel ou matériel, soit pour assurer une montée de niveau de logiciel. Lorsque je quittais le client, je devais m’assurer que le problème était résolu et que son poste était en état de marche.


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IV. LE SERVICE où évolue le candidat

1. Organisation

Voir Annexe 2: Organigramme détaillé de Desktop Services

2. Qualification du personnel

Les personnes qui étaient avec moi avaient soit un Bac Pro MRBT, un BTS ou pas de Bac, cela était variable.

3. La place de candidat dans le service

Dans ce service j’étais un technicien comme les autres, mon activité était un peut différente car je n’étais qu’un stagiaire. Je n’intervenais réellement tout seul en autonomie complète que chez les personnes d’Atos Origin.

4. Définition de l’activité du service

Desktop propose à ses clients un ensemble de prestations permettant d'assurer la bonne marche de leurs systèmes distribués. L'offre, par sa modularité permet de s'adapter facilement au contexte de chaque entreprise: gérer un parc de postes de travail, un ou un ensemble de serveurs. Desktop Services gère 65 000 postes de travail, 2 700 systèmes distribués, 160 serveurs Netware et NT chez leurs différents clients.


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5. Support d’intervention utilisé

Grâce à un logiciel de gestion des incidents informatique dont la base de données est mise en commun entre la hot-line et le service de support de proximité, dans lequel je suis, nous pouvons voir apparaître dans un tableau le nom de la personne qui a un problème, le niveau d’urgence, le nom du compte client, l’heure de l’appel. Cela nous permet de pouvoir gérer les priorités des interventions demandées, dés que la personne raccroche à la hot-line, nous avons toutes les informations sur la panne constatée par l’utilisateur que l’on peut récupérer par téléphone. Nous devons tenir compte des engagements de délais entre Atos Origin et ses clients (internes ou externes) à partir de l’heure d’appel : l’intervention doit être réalisée sous quatre heures et il y a un engagement de vingt minutes pour dépanner sur place et d’une demi journée quand le poste doit être immobilisé.

6. Procédures spécifiques

Dans ce service, nous avons un logiciel relié à la hotline qui nous permet de voir les interventions que nous devons effectuer. Grâce à ce programme, nous savons qui a un problème, nous avons un premier diagnostic ainsi que le nom, le numéro de téléphone, le numéro de bureau l’étage auquel se trouve l’utilisateur ainsi que la société de lequel il dépend ( Dans notre cas il faisait soit partie d’Atos Origin ou d’une autre société cliente) Par ce logiciel nous avons donc une liste d’intervention à effectuer, chaque technicien peut choisir celle qu’il préfère en se l’attribuant. Bien entendu toutes les interventions doivent être traitées. Une fois que l’on a sélectionné une demande d’intervention, on a 4h pour aller sur place, puis 20 minutes maximum pour dépanner sur place et si une immobilisation est nécessaire elle ne doit pas excéder une demi journée. Dés que l’intervention est effectuée, on clot l’incident, met un commentaire si besoin et fait un petit rapport de ce que l’on a fait, constaté.


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Voici un exemple de page où sont renseignés les incidents :


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V. DESCRIPTION DES ACTIVITES DE

PREPARATION, D’INSTALLATION ou de MISE EN SERVICE

1. Participation à un projet Peut après mon arrivée, nous devions connecter une prise murale au HUB lequel est situé dans une salle de brassage, alors qu’il n’y avait plus de port disponible. Il fallait donc vérifier si chaque port occupé des HUB était bien utilisé, la solution la plus simple pour cela est de faire la liste des prises brassées et de la comparer avec celle des prises murales connectées à un poste. Pour simplifier cette tache et permettre par la suite une gestion simple, j’ai conçu et mis en place une base Access. L’objectif essentiel de cette base est de fournir l’information au technicien devant connecter un poste sur le réseau dans un bureau donné : y a-t-il des prises disponibles si oui lesquelles. Ainsi l’installation est plus rapide et cela permet d’anticiper sur un manque de prises. Cette base comprend les champs suivants:

- Numéro de la prise (enregistrement unique est non nul) - Numéro du bureau - Nom de la personne - Prise brassée (Oui/Non) - Prise connectée (Oui/Non). Par la suite j’ai réalisé des requêtes pour pouvoir imprimer les résultats, la plus utilisée étant pour un bureau donné afficher toutes les prises brassées et celles connectées. J’ai renseigné cette petite base de données en allant moi même dans la salle de brassage recenser les prises brassées puis j’ai imprimé un listing de toute les prises brassées pour aller dans chaque bureau compléter les informations pour renseigner ma base de donnée

Je suis aussi intervenu dans le cadre d’un projet de migration de serveur. Cela a consisté à vérifier chez tous les utilisateurs qui ont changé de domaine (de serveur) que les lecteurs réseau avaient bien été mis à jour par un script de connexion.


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Nous avons constaté que ce fameux script de connexion ne fonctionnait que sur les postes qui était sous Windows 2000 ce qui est assez ennuyeux car la plus part des postes sont sous Windows 95 et NT4. Nous avons donc du faire manuellement sur tous les poste qui n’était pas sous Windows 2000 ce que devait faire le script de connexion. ( modification du lecteur réseau etc. )


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VI. DESCRIPTION DES ACTIVITES ASSOCIEES

1. Relation clientèle Durant mon stage, j’étais directement en contact avec les clients utilisateurs soit pour les dépanner soit pour installer leur poste de travail. Cela m’a permis de me rendre compte de la difficulté de cette fonction qui nécessite de s’adapter à des personnalités ayant un niveau de connaissance en micro-informatique très diverse. Les clients sont des employés d’Atos-Origin ou d’autres sociétés. Par exemple, on peut rencontrer deux types de personnes, celles pour lesquelles nous sommes des magiciens qui réparons tout, ces personnes nous laisse faire aveuglément notre travail. Et une autre catégorie de personnes qui croient tout savoir lesquelles parfois peuvent nous prendre la souris des mains et nous donner l’impression que nous sommes là pour les regarder et valider ce qu’elles font alors que c’est à nous d’intervenir.

2. Logistique

La logistique ne faisait pas partie de ma mission.

3. Recherche de renseignements techniques

Lors de problèmes inhabituels sur un poste, donc on ne connaît pas la cause ou dans le cas ou l’on ne trouvait pas de solution, on doit résoudre le problème par soit même, donc soit en parlant à ses collègues, soit en recherchant sur Internet. La plus part du temps, en demandant conseil à ses collègues, on fini par y arriver car il n’est pas rare qu’il se soit déjà trouvé dans ce cas de figure. Il m’est aussi arrivé de rechercher des pilotes pour des périphériques tel qu’une vielle imprimante qui soit disant ne fonctionnait pas alors qu’elle était installée avec les pilotes pour Windows 95 alors que le poste était sous Windows 2000.


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VII. CONCLUSION sur la part de la formation en

entreprise pour l’acquisition des compétences.

Lors de mon stage, j’ai mieux perçu le fonctionnement à l’intérieur d’une société par rapport au premier stage. J’ai vu de plus près les genres de problèmes que les utilisateurs ont car j’ai fait quelques interventions tout seul. J’ai découvert comment mieux utiliser Outlook 2000, personnellement avant mon stage je ne l’utilisais jamais car je ne savait pas faire exactement ce que je voulais, maintenant grâce au intervention effectuer, aux différents problème devant les utilisateurs se sont retrouvé et sachant que nous avons toujours résolu le problème sans perdre de temps ni de donnée, j’ai vraiment l’impression d’avoir progressé.

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