raport servicii cosmetice

7/16/2019 Raport SERVICII COSMETICE

1/55

Academia de Studii Economice din MoldovaFacultatea Business i Administrarea Afacerii

Specialitatea Marketing i Logistic

RAPORT

DE MARKETINGDisciplina Marketingul serviciilor

Tema: Caracteristicile Marketingului serviciilor n domeniulproduselor cosmetice

Elaborat de studenii grupei MKL-266:

Balaban Anna,Grecu Doina,Terus Mariana.

Coordonator tiinific:Viorelia Moldovan-Btrnac

Conf.univ., doctor n tiine economice


2/55

Chiinu 2008

CUPRINS1. Apariia i dezvoltarea serviciului de vinzari directe...............................3

1.2. Evoluia Marketingului n cadrul acestor servici..............................5

2. Clasificarea formelor de vinzari de servicii..............................................6

3. Descrierea serviciilor de vinzari directe a produselor cosmetice..............8

3.1. n funcie de caracteristici................................................................8

3.2. Elementele strict tangibile...............................................................10

4. Mediu de marketing a ntreprinderilor prestatoare de servicii de produse

cosmetice...........................................................................................................11

5. Piaa ntreprinderilor prestatoare de serviciu de produse cosmetice.........22

6. Comportamentul consumatorului de servicii ...........................................23

6.1. Ce face atractiva oferta serviciului......................................................23

6.2. Etapele procesului de cumprare a serviciului de produse cosmetice.277. Particularitile Mix-ului de marketing ....................................................28

7.1 Conceptul de Serviciu - Produs Cosmetice......................28

7.2 Stabilirea preurilor la servicii de telefonie mobil ..............................33

7.3 Gestiunea accesibilitii serviciului pentru consumator ......................35

7.4 Politici de promovare a serviciului de vinzare directa. .......................36

8. Politica de personal ca element al mixului de marketing al ntreprinderiiprestatoare de servicii .....38

Concluzii .....42

Surse de informare .....................................................................................43

2


3/55

3


4/55

1. Apariia i dezvoltarea serviciului de vinzari directe

Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si

solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor

de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferentde raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu

producatori, intermediari sau comercianti.Vanzarea produselor

reprezinta actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor

productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu

fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive

obtinerea unui anumit profit. Unul din atributele fundamentale ale

punctelor comerciale il reprezinta formele de vanzare practicate de

catre acesta. De-a lungul timpului tehnicile de vanzare au cunoscut

o evolutie continua, fapt ce a condus la aparitia a noi tipuri de

magazine (supermagazinele, magazinele discount,brosurile ,

etc.).Formele de vanzare utilizate in practica comerciala vizeaza

anumite tehnici specifice, precum vanzarea in sistem

franchising , vanzarea marfurilor cu bucata, vanzarea la preturi

unice, etc.

Ce este Vnzarea Direct?

4


5/55

Vnzarea Direct nseamn comercializarea

produselor i serviciilor n mod direct

ctre consumatori, ntr-o manier

personal, la domiciliul lor sau al altorpersoane sau n alte locuri dect locaiile

permanente de vnzare cu amnuntul.

Vnzrile directe se deruleaz n mod

obinuit prin explicaia sau

demonstraia vnztorilor, care ofer

clienilor toate detaliile despre produsul

respectiv.

Industria vnzrilor directe se afl ntr-o

cretere continu, iar n anul 2007 a

generat o cifr de afaceri de aproape 100

miliarde de dolari n ntreaga lume.

(Sursa: Federaia Internaionala a

Companiilor de Vnzare Direct,

Statistici Internaionale 2007).

5


6/55

Avantajele vnzrii directe

Spre deosebire de locaiile de vnzare clasice, vnzarea direct

presupune comercializarea produselor i serviciilor direct ctre

consumatori. De regul vnzarea direct implic i explicareaproduselor precum i recomandri personalizate.

Vnzarea direct ofer clienilor posibilitatea de a vedea, testa i

aprecia produsul n timpul liber, acas sau cu prietenii. produsele

sunt apoi livrate direct la adresa indicat de client.

Companiile care se ocupa cu vinzarile directe ofer totodat i

oportunitatea de a dezvolta o afacere proprie, de a acumula noi

cunotine, mai ales referitor la produse i la tehnicile de

management n afaceri. Profiturile intreprinztorilor sunt direct

proporionale cu volumul bunurilor comercializate ctre clienii

finali i constau din adaosul comercial i bonusuri pe baza

volumului de vnzri. Beneficiind de un program de lucru flexibil,

Intreprinztorii pot alege s lucreze cu jumtate de norm pe lng

slujba cu norma ntreag.

Evoluia Marketingului n cadrul acestui serviciuLa nceput, abia la apariia acestui serviciu strategia de Marketing era

destul de simpl:

- se cerea un pre maxim pentru serviciul dat;

- concureni puini, clieni muli, poziie de oligopol pe pia;

- cheltuieli minime de promovare;

- oferirea unei game restrinse de servicii;

6


7/55

Cu timpul, ns, pe pia au nceput s intre multe companii mari cu

investiii enorme motivnd astfel i dezvoltarea Marketingului n

sfera dat. n consecin, produsele cosmetice au ajuns la

dimensiuni optime pentru consumatori, pentru atingerea acestuiobiectiv fiind antrenai numeroi designeri care i n prezent

determin stilul noilor produse. Au fost considerabil diversificate

serviciile propuse de companiile de cosmetica (vinzarea directa a

cremelor, parfumurilor, etc.). De regul, pe piaa produselor

cosmetice exist oligopol i cte 4-6 firme prestatoare de servicii.

n prezent se pune accent pe educarea psihologica a

consumatorilor, li se ofer multiple servicii adiionale celor de baz

pentru a crete intensitatea consumului serviciulor date. Mai putem

distinge aici i o strategie important de marketing care presupune

introducerea noilor tehnologii n produsele de cosmetica treptat, cu

scopul de a diviza fluxul continuu al cererii pentru multitudinea de

produse.

7


8/55

2. Clasificarea formelor de vinzari de servicii.

In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura

numai prin intermediul catalogului.

Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare princorespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea

intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora

sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici

consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de

consum.

In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza

posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar

opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese.

Dintre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare prin

corespondenta se tetaseaza :

- factori socio-economici : ponderea femeilor in populatia activa si

ponderea veniturilor disponibile ;

- factori externi : utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor ;

- factori concurentiali : programul de functionare a magazinelor,

dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine,

dificultati de parcare mai ales in cazul magazinelor situate incentrele oraselor.

Serviciul de vinzari directe are ca surs n cea mai mare parte produsele.

Personalul calificat i profesionist are implicare n acest serviciu

prin livrarea produselor care asigur legtura cu clientii.

8


9/55

Pentru a fi realizat legtura reprezentant-client,personalul atrage

clientii. Abordarea clientului in scopul de a i se face o propunere de

vanzare se poate realiza prin contact direct si prin contact indirect.

Contactul direct se realizeaza, fie cu ocazia prezentei spontane aclientului la locul de vanzare, fie in urma receptarii de catre client a

unui mesaj publicitar care il determina sa se deplaseze la

intreprindere. Contactul direct cu clientul are loc si atunci cand

vanzatorul viziteaza cumparatorul potential. Adesea, vanzatorul

intreprinderii efectueaza un turneu sistematic, anuntat dinainte, la

cumparatorii potentiali.

Contactul indirect are loc, mai intai, cand clientul trimite prin

corespondenta comanda sa catre furnizor; aceasta modalitate este

practicata atunci cand intreprinderile publica un catalog amanuntit

al produselor , din care clientul poate face o alegere fara sa aiba

nevoie de informatii complementare.

Fr aceast intenie a clientului de a comunica, serviciul nu se petrece

de la sine.

n funcie de direcia aciunii acest serviciu se atribuie la categoria

aciunilor intangibile asupra activitilor intangibile ale omului,

fiind un serviciu cu un nalt grad de intangibilitate.Distribuia serviciului se poate face concomitent la mai muli clieni iar

prestarea se face face-a-face.

9


10/55

Gradul de fluctuaie a cererii n timp este ridicat, iar cererea poate fi

satisfcut fr ntrzieri majore. Cererea crete n perioada

srbtorilor. n perioada srbtorilor la nivel naional, oferta nu

poate acoperi imediat cererea, care atinge nivele maxime n raportcu oferta. De aceea se ntmpl o ntrziere n prestarea serviciului

din cauza stocurilor limitate de produse.

3. Descrierea serviciului de vinzari directe a produselor cosmetice

3.1. n funcie de caracteristici

Intangibilitate

Caracteristici:

utilizarea pretului drept utilizator al calitatii;

perceperea riscului consumarii serviciului;

serviciul este transmis prin cutii,

importanta sporita a surselor personale de informare.

Particularitile tangibile ale serviciului dat:

serviciu nsoit de un bun material produse cosmetice;

produsele sint testate (mostre);

design (imaginea vizual a produsului);

ambalaj;ingredientele.

Rspunsuri manageriale:

Ridicarea nivelului calitii i modernizarea continu a produselor;

Lrgirea zonei de preluare-livrare a produselor;

Prestarea produsului la un pre acceptabil;

Crearea unei imagini bune a companiei;

10


11/55

Inseparabilitate

Caracteristici:

- serviciul depinde de sursa sa n special de produs (creme, gel de dus,

etc.);- grad sczut de inseparabilitate;

- prestare la distan.


Majorarea capacitii de prestare a serviciului dat prin modernizarea

continu a livrarii;

Recrutarea si dezvoltarea personalului;

Rezervarea serviciului (achitarea inainte sau la sfirsitul comenzii, etc.)

Variabilitate

Caracteristici:

Calitatea serviciului depinde de: personal, timpul, locul prestariifactorii;

Calitate produselor;

Serviciile sunt oferite live


Dezvolatarea marcii;

Oferirea garantiilor si reducerea riscului;

evaluarea permanent a nivelului de satisfacie a clienilor;serviciul clientel(oferirea tuturor informaiilor necesare pentru clieni).

Perisabilitate

Caracteristici:

- nivel inalt al perisabilitii;

- elemente ale serviciului dat pot fi stocate (parfum, rimel, farduri,etc.).


11


12/55

adaptarea cererii (de sarbatori-reduceri);

cadouri pentru plasarile de comenzi;

modernizarea utilajului pentru a presta serviciul dat i atunci cnd exist

o cerere masiv.

3.2. Elementele strict tangibile

Partea tangibil a serviciului se direcioneaz spre produsele cosmetice .

Produs cosmetic - orice substan sau preparat care vine n contact cu

diverse pri externe ale corpului uman (piele, ochi, unghii, buze,

pr etc.) sau cu dinii i mucoasa bucal, pentru a le cura, a le

parfuma, a le modifica aspectul i/sau a le corecta mirosurile

corporale i/sau a le proteja ori a le menine n stare bun;

Ingredient cosmetic - orice substan chimic sau preparat de origine

sintetic ori natural, cu excepia compoziiilor aromatice sau

parfumante, care intr n compoziia unui produs cosmetic;

Colorani cosmetici - substane care se adaug n produsele cosmetice n

scopul colorrii produsului i/sau a unor pri ale corpului uman;

Conservani - substane care se adaug n produsele cosmetice n scopul

principal de a inhiba dezvoltarea microorganismelor n acesteproduse;

Filtre ultraviolete - substane care se adaug n produsele cosmetice

pentru a filtra anumite radiaii ultraviolete, avnd ca scop protejarea

pielii de efectele nedorite ale acestor radiaii;

12


13/55

Lot de fabricaie - o cantitate definit n materie prim, material de

ambalare sau produs finit, fabricat n condiii identice printr-un

proces sau o serie de procese, astfel nct s poat fi considerat

omogen;Numr de lot de fabricaie - o combinaie distinctiv de numere i/sau de

litere, care n mod specific identific un lot;

Termen de valabilitate - perioada stabilit de productor n care produsul

conservat n condiiile impuse i menine caracteristicile prescrise

i poate fi utilizat;

Etichet - orice material scris care conine elemente de identificare a

produsului i, dup caz, instruciuni de utilizare pentru consumator;

Ambalaj primar- material care vine n contact direct cu produsul

cosmetic, folosit la meninerea caracteristicilor prescrise ale

produsului pe toat perioada de valabilitate;

Ambalaj secundar- material folosit la protejarea ambalajului primar.

4. Mediul de marketing a ntreprinderii prestatoare de servicii

de produse cosmetice

MICROMEDIUL DE MARKETING.I. Concurenii:

Concurena direct

Pe piaa de produse cosmetice din R.M. concureaz 6 companii:

Avon, Oriflame, Faberlic, MariKay, MaryGold, Amway. Anii 2007-

2008 au fost importani pentru piaa produselor cosmetice locale,

deoarece au inregistrat vinzari mari toate companiile.

13


14/55

Compania Avon (Hello Tomorrow)

14


15/55

Totul a nceput n anul 1886, cnd fondatorul companiei,

antreprenorul David Mc Conell, care vindea cri, oferea clientelor

sale n dar cte un parfum. Peste un timp, mai multe femei au

preluat aceast activitate, devenind primele reprezentante ndomeniul vnzrilor directe. Aceast activitate era considerat ca

fiind una extrem de revoluionar la momentul respectiv, ntruct,

teoretic, femeile nu munceau n afara domiciliului. Astzi, 121 de

ani mai trziu, noi respectm acelai angajament, de a crea

oportuniti economice pentru femeile din ntreaga lume.

n prezent, Avon este o companie cu o valoare de 8,8 miliarde

USD, cu peste 5 milioane de reprezentani n peste 100 de ri,

conferind putere femeilor de pretutindeni, avnd crezul c

responsabilitatea social este important pentru crearea unei lumi

mai bune. Magazinul nostru se numete BROURA AVON. La

fiecare trei sptmni aceasta se rennoiete, avnd n medie 20

produse noi i oferte speciale diferite de la o broura la alta. Avon

este liderul mondial pe piaa cosmeticelor n inovaia produselor

mpotriva maturizrii tenului.

ncepnd cu 1992, Institutul de Cercetare i Inovaie Anew a

lansat o gam variat de produse revoluionare anti-mbtrnire.Primul produs pentru ngrijirea tenului cu complexul AHA, prima

crem de ochi cu SPF 15, prima tehnologie mpotriva mbtrnirii la

nivel celular aplicat n cremele Retroactive, primul tratament dual

pentru ochi Anew Clinical cu efect de lifting pentru zona ochilor -

toate acestea sunt doar o parte din realizrile Institutului Anew,

deschiznd noi ci n industria cosmetic.

15


16/55

Avon (Moldova) SRL ofera posibilitatea de ati face o cariera. Astfel,

pragurile de discount sunt:

Valooarea comenzii(lei) Discount

0-399 0%400-799 15%800-1399 20%1400 + 25%

16


17/55

Compania OriflameCompania Oriflame a luat natere n Suedia, n anul 1967, din dorina a

doi frai de a produce ceva nou. Primul profit real compania l-a avut

dup aproximativ 20 de ani de activitate. Compania Oriflame a fost

nregistrat ca agent economic n R. Moldova n anul 2002, dar

activitatea propriu zis i-a nceput-o din februarie 2003. Dac e s

vorbim despre activitatea companiei trebuie s menionm dou

lucruri, vnzrile i profitul. Vnzrile au crescut, din primul an i

pn n 2006, de patru ori. Anul acesta vnzrile vor nregistra o

cretere de nc aproape 20%, comparativ cu 2006. Deci este o

cretere continu. De asemenea, a crescut numrul consumatorilor

de produse Oriflame, dar i volumul cumprturilor per cumprtor,

a crescut calitatea produselor, dar i calitatea muncii consultanilor.

Compania Oriflame ofera pentru toate produsele sale 21% discount

indiferent de suma.

Compania Faberlic

17


18/55

Compania Faberlic sa infiintat in anul 1997.In anul 2000,companiei I sa

inminat medalia de aur ca cea mai dinamica companie in

sectorul vinzarilor directe.

Politica companiei se orienteaza spre maximizarea satisfactieicumparatorilor fiind de calitate inalta si efectiva. Pentru sustinerea

informationala a reprezentantilor si clientilor, compania distribuie

brosura pentru femei "Faberlic".

18


19/55

Compania MaryKay

Procesul de lansare a durat ceva timp... A fost nevoie de vreo jumtate

de an deoarece n Moldova piaa de desfacere este foarte mic, iar

concurena este mare. Preurile snt adaptate pieei noastre.

Nu putem face o comparaie ntre MaryKay i alte produse de lux.

Fiecare brand are segmentul su pe pia i fiecare are ceva nou,

ceva specific.

Distribuia produselor MaryKay se face de profesioniti, care au

primit un training adecvat impus de acest brand.Compania acord o mare atenie nevoilor curente ale doamnelor,

cum ar fi sigurana, ncredere, garanie si ofera dialog n detalii,

sfaturi, posibilitatea evalurii produselor. Compania MaryKay

pentru toate produsele sale ofera 30% discount.

Compania MariGold.

MariGold este o companie moldo-franceza orientate spre directia

vinzarilor de calitate inalta a parfumurilor si cosmeticii de la cei mai

buni producatori ai Europei.

Unul din principalele obiective ale companieie-de a livra produse de

maxima calitate.Compania MariGold primeste productia direct de laproducator si cu ajutorul reprezentantilor, clientii primesc produsele

impreuna cu recomandarile lor.Compania MariGold sa lansat in

frebuarie 2005 si peste 1 an a ocupat o pozitie importanta pe

piata.Ea ofera 40% discount.

19


20/55

o Compania Amway

Amway face parte din grupul de companii Alticor, care are sediul

general n Ada, Michigan, SUA. Compania a raportat vnzri

globale de 6,4 miliarde de dolari pentru anul fiscal care s-ancheiat la 31 august 2005. Amway a nceput prin a dezvolta i

comercializa propriile produse de calitate, produse concentrate

pentru ntreinerea locuinei. Detergentul universal lichid organic

sau L.O.C. a fost primul produs al companiei. Acesta a fost de

asemenea i unul dintre primele produse "organice" de pe pia, cumult nainte ca aceste produse s reprezinte norma.

Concurena are un caracter de oligopol. Numrul de 6 companii cu o

cota de pia: Avon-40%, Oriflame-23%, Faberlic-13%, MaryKay-

10%, MariGold-8%, Amway-6%.

Piaa oficial a produselor de cosmetic este de 15-18 mil. euro (fr

TVA), cu un ritm de cretere de 8-10% anual. Volumul vinzarilor

alcatuiesc urmatoarele cifre:

Avon-7,2 mil.

Oriflame-4,14 mil.

Faberlic-2.34 mil.

MaryKay-1,8 mil.MariGold-1,44 mil.

Amway-1,08 mil.

Axarea i avantajele concurenilor:

-AVON

1.Acoperire, fidelizarea clienilor, deservirea ct mai perfect

20


21/55

2.Un numr mai mare de reprezentanti si clienti

-ORIFLAME

1.Gama larga de produse

2.Promovare eficienta-FABERLIC

1. Lucru activ cu clienii

2. Calitatea produselor oferite i tehnologii performante.

-AMWAY

1.Noutate pe pia.

2.Preuri mici.

-MARYKAY

1.Notorietatea produselor sale.

2.Reprezentanti profesionisti.

-MARIGOLD

1.Distribuirea brosurilor insotite de mostre.

2.Livrarea produselor de diverse dimensiuni.

Concurena indirect

1.Roby Rose

2.Viorica Cosmetics3.Mia

4.Malincaia Feia

Concurena mondial

1.Avon 4.Ruby Rose 7.Faberlic

2.Oriflame 5.Mia 8 .MariGold

21


22/55

3.Bourjois 6.Pupa 9.MaryKay

Concurena complimentar

1.Cu comerul ( Ex: vnzarea - cumprarea bunurilor serviciilor)

2.Cu consultana ( Ex: informarea populaiei n toate sferele posibile )

3. Asistena.

Concurena nevoilor

Sub aspect de necesiti n lume i la noi se observ tendinele

spre satisfacerea nevoilor n urmtoarea consecutivitate: satisfacerea

nevoilor fiziologice, de securitate, sociale, iar satisfacerea nevoilor

de comunicare la distan vine dup satisfacerea celor primare.

II. Furnizorii

Companiile de produse cosmetice care activeaza in tara noastra (Avon,

Oriflame, Faberlic, MaryKay, MariGold, Amway) colaboreaza cu

laboratoarele internationale Uniqema, Gattefosse, ICP, Pentapharm,

Silab, Sederma, Symrise, Croda. Pentru dezvoltarea liniilor de

produse cosmetice cu Intercos din Italia (lider in fabricarea

produselor de machiaj pentru numeroase companii, cum suntChristian Dior, Clarins, Estee Lauder, Yves Saint Laurent) si cu

Fiabilia din Franta.

Avon

22


23/55

Produsele Avon sunt fabricate in Polonia. Dupa care sunt aduse in

Romania. Depozitul de produse se afla in Romania si deserveste

urmatoarele tari: R.Moldova, Bulgaria, Ucraina, Cehia, Slovacia,

Turcia.Faberlic

Pentru dezvoltarea gamelor de parfumuri si cosmetice Faberlic lucreaza

cu creatori de renume mondial, precum Pierre Bourdon (creatorul

parfumurilor Davidoff-Lancaster si Chrisitian Dior) si Chiara Fantig

(art-director al casei Nina Ricci). Ambalajele cosmeticelor sunt

asigurate de Brivaplast&Zignano Vetro din Italia.

MaryKay si MariGold ambele companii franceze distribuie

produsele lor din tara gazda, orasul Paris.

Amway

Sediul central al companiei Amway este in Marea Britanie, in localitatea

Milton Keynes, iar aprovizionarea cu produse este coordonata din

centrul logistic din Venlo (Olanda). Toata afacerea este

monitorizata de un sistem informatic care interconecteaza bazele de

date ale birourilor Amway din intreaga lume.

III. Clienii:

Orientarea ntreprinderilor:1.Spre publicul larg.

2.Spre clasa business i corporaii.

Tipuri de clieni:

1.Clieni efectivi

2.Clieni poteniali

Diferenierea clienilor n funcie de:

23


24/55

1.Venituri:

- mari - mai mult de 700 de dolari

- medii - 150-300 de dolari

- mici - sub 100 de dolari2. Tipul clientului:

- dup vrst - 1-70 ani

- sex - ambele genuri

- naionalitate - toate

- nivelul de instruire

- clasa social

3. Frecvena utilizrii serviciului.

- Brosuri anuale

- Brosuri lunare

- Brosuri o data la 3 saptamini

IV. Organismele publice

Instituiile financiare publice: au un impact direct prin aplicarea taxei pe

valoare adugat pentru prestarea serviciului ca oricare alt agent

economic i prin impunerea la plata impozitului pe venit i alte taxe.

Acestea au un impact direct asupra consumatorului, care este nevoits plteasc taxe mai mari.

24


25/55

Mass-media este un mijloc de informare i de comunicare dintre

prestatorii de produse cosmetice i clienii si. Acestea transmit

mesaje publicitare, de informare, reportaje de activitate din care

consumatorii pot afla despre preuri, pachetele oferite, promo-aciunile, reducerile, noile servicii diversificate. Manipulat corect,

mass-media poate servi pentru crearea i consolidarea imaginii

prestatorilor acestui serviciu i fidelizarea clienilor. Mass-media

contribuie foarte mult la tangibilizarea acestui serviciu prin crearea

imaginii, asocierea cu diferite momente i stri ale vieii.

Administraia public are impactul prin emiterea legislaiei, care

reglementeaz activitatea de prestare, licenierea serviciului.

Companiile pot sponsoriza diferite aciuni sociale iniiate de

administraia public, astfel venind mai aproape de consumator

pentru a-i ctiga fidelitatea i pentru a tangibiliza acest serviciu.

Gruprile de interese:

economice: pot beneficia de preuri reduse la procurarea in volum mare a

produselor.

gruprile sociale: pot fi sponsorizate de prestatorii acestui serviciu ceea

ce va crea o imagine pozitiv. Gruprile ecologiste public articole

despre dauna produs asupra corpului omenesc de ctre produselecosmetice, ceea ce poate duce la cresterea consumului acestui

serviciu.

25


26/55

5. Publicul mare: are un impact direct prin crearea cererii totale la

serviciul de produse cosmetice de baz i a celor adugtoare.

Aceasta permite de a lua decizii asupra necesarului de echipament,

personal, cheltuieli pentru cercetri i inovaii, producerea deproduse cosmetice i accesorii, mesaje publicitare.

26


27/55

MACROMEDIUL DE MARKETING

I. Mediul geografic:

Mediul geografic permite desfurarea livrarii produselor

cosmetice fr obstacole. Aproximativ100% din teritoriul R.M.permite recepionarea produselor prin oficiile de livrare.

II. Mediul juridic i politic:

Deoarece R.M. este o ar nu demult aprut i n curs de dezvoltare,

atunci i legislaia ei este tot n curs de formare. De aceea este

necesar un ir de norme de implementaat.Mediul politic asigur o

securitate ramural i o desfurare corespunztoare.

III. Mediul economic:

Vinzarile prin cataloage sint servicii care ajut la dezvoltarea

economic, dar i care depinde ntru totul de dezvoltarea ei.

n R.M. situaia economic este destul de grea, ritmul de dezvoltare a

infrastructurii este nesatisfctoare.

Sub aspect al consumatorului final, care are venituri mici, iar

nivelul preurilor produselor/serviciilor sunt destul de mari, mediu

economic joac un rol negativ n viaa de toate zilele. Neprivind la

faptul c numrul celor bogai crete, majoritatea populaiei triete

sub mediul de existen.IV. Mediul tehnologic:

Dup aprecierea experilor, din punct de vedere tehnologic, vinzarea

prin cataloage la momentul dat se afl la un nivel destul de nalt.

Aceleai tehnologii care se utilizeaz n lume se utilizeaz i la noi.

27


28/55

5. Piaa ntreprinderilor prestatoare de servicii de produse

cosmetice

Oferta:

Companiile ofer 3 categorii de servicii:De baz-livrarea produselor cosmetice (creme, rujuri,parfumuri,

rimel,etc.)

Complementare produse noncosmetice (genti,ceasuri,bijuterii, etc.)

Suplimentare produse personalizate

Modalitatea de plat :

1. Plata n avans-(pre-paid)

2. Plata dup consum-(post-paid)

Serviciul se ofer prin intermediul:

Personalului.

On-line

Brosuri.

Cererea:

Tendinele cererii nevoii:

De a primi un serviciu calitativ

Standardizarea serviciului

Preul mai micServicii suplimentare

Maximizarea vitezei

Variabilitatea cererii n timp:

Periodicitatea anuala-intensitatea maxim de sarbatori.

Periodicitate sezoniera - intensitatea maxim n toate anotimpurile.

Periodicitatea zillnica-nevoi fiziologice.

28


29/55

Caracterul local al cererii este influenat de:

o Nevoile de comunicare

o Numrul i densitatea consumatorilor ntr-un teritoriu dat

o Nivelul veniturilor.

Densitatea cantitativ a pieei:

Capacitatea pieei - 4.5 milioane de oameni

Potenialul pieei - 4,5 milioane clieni

Volumul pieei 3,2 milion de consumatori

Gradul de saturaie - 71%Cota de pia: Avon-40%, Oriflame-23%, Faberlic-13%, MaryKay-10%,

MariGold-8%, Amway-6%.

In funcie de mrimea cotei de piata avem:

-Avon lider

-Oriflame colider

-Faberlic-colider

- MariKay- potential mare

- MaryGold- potential mediu

-Amway-potential mic

6.Comportamentul consumatorului de servicii

6.1.Ce face atractiv oferta serviciului?

Compania AVON:

Avon este o companie inovativ, care aduce pe piaa produselor

cosmetice din republic bunuri i servicii noi, n corespundere cuultimele tendine de dezvoltare ale produselor cosmetice.

29


30/55

Avon este o companie orientat spre clieni, deoarece pentru ei

satisfacia clientului este lucrul cel mai important.Avon gasete

produsul potrivit pentru fiecare client n parte.Avon garanteaz

calitatea cea mai nalt a serviciilor sale - nimic nu poate fi maipresus de calitate.Avon ofer servicii de calitate mondiala.Avon este

o companie dinamic, orientat spre tot ce este nou i gata oricnd

s rspund doleanelor clienilor si.Avon este lider in producere si

comercializarea produselor , deoarece inoveaz continuu, pentru a

satisface necesitile clienilor la un standard international.Avon

construiete n permanen un parteneriat cu clienii si, oferindu-le

spre utilizare soluii adaptate la necesitile lor.

Compania ORIFLAME:

Oriflame este o companie care vinde produse cosmetice pentru o

ngrijire natural a pielii prin intermediul unei fore de vnzri

independent, n afara circuitului tradiional al magazinelor de

desfacere cu amnuntul.

30


31/55

Compania Oriflame este una dintre companiile cele mai dinamice din

lume, ce dispune de una dintre cele mai largi game de produse pe

baz de ingrediente naturale.

Compania a mbuntit considerabil puctele de livrare i a contribuit lao redistribuire mai raional a produselor.

Compania Oriflame lucreaz permanent asupra mbuntirii calitii

deservirii clienilor, elaborrii i implementrii noilor produse i

servicii. Compania Oriflame beneficiaz de inovatii revolutionare

avansate, portofoliul crora este foarte divers, uor de utilizat, iar

preurile oferite sunt mai mult dect competitive. Dei Moldova nu

se afla la nivelul de dezvoltare economic al rilor occidentale, la

compartimentul de produse cosmetice ofer exemple bune de urmat

i altora. ncercand s stabileasc un rating al popularitii

serviciilor n rndurile consumatorilor, primul loc i-a revenit

serviciului de livrare a cremelor.

31


32/55

Compania FABERLIC:

Faberlic, firma de distributie cosmetice cu sediul central la Paris si filiale

in peste 40 de tari din Europa, cauta consultanti.Sistemul de lucru este Multi Level Marketing (sistem similar cu cel

al firmelor Oriflame, Amway,AVON etc).

Faberlic colaboreaza cu laboratoarele internationale Uniqema,

Gattefosse, ICP, Pentapharm, Silab, Sederma, Symrise, Croda.

Pentru dezvoltarea liniilor de produse cosmetice cu Intercos din

Italia (lider in fabricarea produselor de machiaj pentru numeroase

companii, cum sunt Christian Dior, Clarins, Estee Lauder, Yves

Saint Laurent) si cu Fiabilia din Franta. Ambalajele cosmeticelor

sunt asigurate de Brivaplast&Zignano Vetro din Italia. Pentru

dezvoltarea gamelor de parfumuri si cosmetice Faberlic lucreaza cu

creatori de renume mondial, precum Pierre Bourdon (creatorul

parfumurilor Davidoff-Lancaster si Chrisitian Dior) si Chiara Fantig

(art-director al casei Nina Ricci).

Nu are decat vreo 200 de consultanti in MOLDOVA,ceea ce

deschide posibilitatea crearii unei retele proprii. Asta pentru ca

oamenii sunt deschisi la nou, iar produsele sunt foarte bune.

Compania MARY KAY:

32


33/55

Mary Kay este una dintre cele mai vandute marci din lume pentru

ingrijirea a tenului si a corpului.

Este singura firma din America care se ocupa cu vanzarea

directa a produselor sale. A fost inclusa de trei ori in topul celor maiprestigioase 100 de firme ale Americii. In Ucraina la fel a fost

inclusa in topul celor 10 companii special create pentru femei.

In ultimii 3 ani, compania Mary Kay a dovedit calitatea si

eficacitatea produselor sale in Rusia, Ukraina si Rominia.

Regula de baza a companiei este Comportati-va cu oamenii din

jurul Dumneavostra exact la fel cum ati vrea sa se comporte ei cu

Dumneavostra; prioritatile companiei sunt Credinta pe primul

loc, Familia pe locul doi si Cariera pe locul trei. Asadar noi va

propunem sa ne bucuram impreuna de calitatea produselor Mary

Kay astazi si in R.Moldova.

33


34/55

Compania MARYGOLD: sub licenta Global Easy Finance este

importator unic si distribuitor de produse cosmetice in special

parfumur . Din 2005, de cand activeaza pe piatamoldoveneasca,compania si-a asumat misiunea de a oferi clientilor

sai cea mai buna calitate la cel mai bun pret.

Sub sloganul: Se poarta stilul de vedeta, MARIGOLD isi indeamna

clientii si, mai ales clientele, sa descopere secretele unei frumuseti

fine cu Cashmere Secret Make-up, sa obtina un ten luminos cu

produsele Golden Orchideea sau sa patrunda misterul senzualitatii

cu parfumurile Kensey Aroma, Yamaica, Escapade sau Cuba Blue.

Compania AMWAY:

Compania ofer peste 600 de produse de calitate, dintre care majoritatea

sunt concepute i fabricate n propriile unitai de cercetare i

producie. O for de vnzri de peste 3 milioane de persoanepromoveaz i distribuie produse de ntreinere a locuinei, produse

cosmetice i produse pentru nutriie i sntate n peste 80 de ri i

teritorii din ntreaga lume.

Amway a nceput prin a dezvolta i comercializa propriile produse de

calitate, produse concentrate pentru ntreinerea locuinei.

Detergentul universal lichid organic sau L.O.C. a fost primul produs

al companiei. Acesta a fost de asemenea i unul dintre primele

produse "organice" de pe pia, cu mult nainte ca aceste produse s

reprezinte norma.

34


35/55

6.2. Etapele procesului de cumprare a serviciului de produse

cosmetice

35


36/55

Faza de

postcumpra

re

informarea direct prin reprezentanti sau prin reclama

despre noile oferte, reduceri, cadouri, concursuri,

servicii noi

oferirea de feedback in cazul insatisfactieireamintirea clientelei despre necesitatea procurarii

produselor.

7.Particularitile Mix-ului de marketing

7.1Conceptul de Serviciu-Produs de produse cosmetice

Companiile de produse cosmetice ofer 3 categorii de servicii, i anume:

De baz - livrarea produselor cosmetic (creme, rimel, parfum, etc.)

Complementare produse noncosmetice (genti,bijuterii,ceasuri,etc.)

Suplimentare produse personalizate.

36


37/55

Exist aspecte ale serviciului ce pot determina consumatorului satisfacii

ct i insatisfacii i o multitudine de factori ce le pot genera.

Factorii determinani n aprecierea serviciului de vinzare sunt preul,

calitatea produselor cosmetice, comunicaiile de marketing,personalul.

Preurile stabilite joac un rol important n alegerea prestatorului ct i

n generarea unor satisfacii financiare. Dac e s vorbim despre un

caz particular piaa Republicii Moldova, comparnd planurile

tarifare a celor 5 prestatori, observm c nivelul preurilor difer.

Chiar dac aceast diferen nu este semnificativ, aceasta este

destul de mare pentru a genera mai mari satisfacii financiare celor

ce au ales compania cu planurile tarifare mai mici. Rspunsurile

manageriale la asemenea gen de insatisfacii ar fi evident

micorarea planurilor tarifare. Aceasta ar putea fi o component a

politicii de pre, menit s atrag consumatorii poteniali ct i s

creasc gradul de satisfacie al consumatorilor efectivi.

Modalitatea de plat poate provoca i ea unele insatisfacii. De aceea

rspunsurile manageriale la posibilele inconviniene au fost

diversificarea metodelor de efectuare a plii pentru servicii. n

dependen de planul tarifar, acestea sunt:1. Plata n avans - (pre-paid)

37


38/55

2. Plata dup consum - (post-paid)

Calitatea produselor cosmetice se materializeaz n fineea,

claritatea i viteza transmiterii produselor. Rspunsurile

manageriale la acest gen de insatisfacii ar putea fi educareapersonalului ct i modernizarea acestuia, implementarea noilor

idei, propuneri, doleante.

Pe lng factorii sus menionai o importan destul de mare o au i

comunicaiile de marketing, mai exact felul n care acestea sunt

expuse. Pentru a obine sau a crea o satisfacie ct mai mare aceste

comunicri trebuie s exprime pe lng mesajul de baz i respectul,

gratitudinea ct i grija pe care compania o poart clienilor si.

Adic folosirea acestor comunicri pentru a educa consumatorii n

sensul c compania le este recunosctoare pentru alegerea fcut i

c aceasta i orienteaz eforturile ctre maximizarea satisfaciilor

acestora.

Rolul personalului n cadrul companiilor prestatoare de servicii este

incontestabil. n aceast sfer resursele umane au o pondere

semnificativ n determinarea costurilor, a calitii, obiectivelor i n

final a activitii ntregii uniti economice.

38


39/55

Pentru serviciile de produse cosmetice este specific situaia n care

ponderea n determinarea acestor indicatori nu o ocup numai

produsul ,dar i personalul plus inovaiile. Cu toate acestea,

personalul are o mare influen asupra satisfaciei consumatorilor.Rspunsurile manageriale pentru spulberarea oricrei urme de

insatisfacie din partea consumatorului, ar fi folosirea metodelor

obiective de selectare i recrutarea personalului; dezvoltarea

personalului prin organizarea de training-uri, seminarii menite s

creasc nivelul de calificare al acestora; deasemenea motivarea

personalului; meninerea reprezentantilor calificai. Efectele

pozitive nu ntrzie s apar: consumatorul primete informaia de

care are nevoie, aceasta fiind prezentat, respectiv prestat ntr-un

mod profesional, politicos i respectuos. Toate acestea nu fac dect

s sporeasc satisfacia consumatorului i s confirme nc o dat

corectitudinea deciziei luate n alegerea companiei respective.

O dat cu trecerea timpului importana mrcii pentru o companie a

crescut n primul rnd datorit multitudinii beneficiilor ce le ofer n

raport cu consumatorii. Pentru realizarea unei puternice compania

trebuie s se orienteze asupra dezvoltrii elementelor vizibile ale

serviciului.

39


40/55

Elementele tangibile ale companiilor de produsele cosmetice sunt

serviciile de livrare nsoite de un bun material creme, rimel,

parfumuri,etc.;sediul companiei, culoarea mrcii (Avon varietate

de colori rosii, Oriflame verde-alb,Faberlic-MaryKAY,MariGold violet-bej, Amway-). Elementele vizibile

sunt foarte importante pentru crearea n mintea consumatorilor a

imaginii companiei ct i a calitii serviciului oferit de aceste

companii. Spre exemplu un oficiu aranjat i dotat cu produse , o

ambian plcut,personal ce denot seriozitatea companiei ct i a

angajamentelor luate n privina prestrii serviciilor calitative.

Elementele vizibile verbale sunt: Avon HELLO TOMORROW,

Oriflame La fel de frumoasa si miine, Faberlic-Simte

diferenta, MaryKaySpecial pentru tine,MariGold Se poarta

stilul de vedeta, Amway acestea sunt menite s inspire

ncredere i siguran.

Harta de prestare a serviciului

n cazul ncheierii contactului cu compania prestatoare de servicii

(aciunea se petrece n unul din sediile companiei)

40


41/55

Nr. Aciunile

consumatorului

Rspunsul prestatorului Rezultatul

prestaiei1. Adresarea cererii de a

deveni

reprezentantul

companiei

nregistrarea cererii Efectuarea

primilor pai

spre a deveni

client efectiv

al companiei2. Semnarea contractului

cu coordonatorul

Acordarea marcii

reprezentantului

Primirea ghidului

reprezentantul

ui cu marca

personala3 Familiarizarea cu

condiiile i

obligaiile

contractuale

Explicarea condiiilor

i obligaiilor

contractuale

Acceptul

condiiilor i

obligaiilor

contractuale4. Familiarizarea cu

planurile de pret

Explicarea avantajelor,

dezavantajelor ct

i specificului

pragurilor de

discount

Alegerea pragului

de discount

convenabil

5 Achitarea costului ncasarea plii ieliberarea bonului

fiscal

Achitarea cash nfiecare

campanie

pentru

produsele

comandate6 Acordul semnrii

contractului

Prezentarea spre

semnare a

pachetului de

documente

Semnarea

contractului41


42/55

Harta de prestare a serviciului

Nr. Aciunile

reprezentantului

Rspunsul

coordonatoruluisau managerului pe

vinzari

Rezultatul

prestaiei

1. Introducerea comenzii

pe internet sau

formulare de

comanda

Asigurarea ca

reprezentantul a

achitat factura

precedenta si

aprobarea

comenzii

Primirea coletelor

de la punctele

de livrare

2 Distribuirea comenzii

clientilor

Asigurerea ca

produsele au ajuns

la clienti

Clienti multumiti

3 Repartizarea brosurii

pe urmatoarea

campania

Asigurarea cu

informaia

necesar a

reprezentantului

Reduceri de

preturi

42


43/55

7.2.Stabilirea preurilor la servicii de produse cosmetice

Dup cum tim, la momentul de fa, companiile prestatoare de serviciide produse cosmetice activeaz ntr-o concuren pe o pia de tip

oligopol ceea ce ar putea cauza o lupt a preurilor ntre companii .

Aceasta va duce direct spre o reducere mare a preurilor si va

determina practic activitatea intreprinderilor s fie una neprofitabil.

Pentru acesta companiile au, aa zisa, ntelegere de a ajunge la un

punct stabilit de reducere a preului.

Dupa cum am menionat ca AVON si ORIFLAME aplic aceleasi

strategii sa luam exemplul cu apariia vinzarilor directe ei practic a

cules cei mai bun de pe piata, populatia cu venituri medii si

superioare. Prin urmare a fcut serviciul dat s fie accesibil chiar si

pentru un student, simplu muncitor,etc.FABERLIC i-a declarat ca

piaa int, cel puin iniial, sectorul corporativ dorind s obin i s

dein circa 15% din pia. Spre o cot de pia relativ medie se

orienteaz i MARIGOLD, deoarece ca i la FABERLIC tinde sa

detina acelasi procentaj.

In general companiile aplica pe larg strategii de preuri pentru a-simaximiza profitul, maximiza vinzarile, maximizarea cotei, crearea

imaginii distinctive etc.

43


44/55

7.3. Gestiunea accesibilitii serviciului pentru consumator

Cnd i unde va fi oferit serviciul?

Serviciile de vinzari directe a companiilor sunt oferite, nemijlocit, prin

intermediul reprezentantilor sai.Care va fi rolul intermediarilor n procesul de prestare a serviciilor?

Acest serviciu nu presupune existena unor intermediari la prestaie. Ca

intermediari care contribuie la procesul de prestaie a serviciului

sunt ntreprinderile care comercializeaz prin unitile sale produse

cosmetice. Rolul intermediarilor este de a face ct mai accesibil i

mai eficient prestarea a tuturor serviciilor. Prin eficient nelegem

redarea competent la cel mai nalt nivel a tuturor informaiilor

despre anumite servicii. Un rol foarte important pe care l joac

intermediarii, const n vnzarea produselor cosmetice.

Cum vor fi intermediarii selectai?

n cazul nostru, pe prim plan trebuie de pus profesionalismul i

instruirea, pentru ca clientul s fie deservit la cel mai nalt nivel, n

oficii bine amenajate, ct mai aproape de client i n culorile i

marca firmei.

Tipurile intermediarilor

44


45/55

Intermediarii din aceasta sfer sunt att specializai ct i nespecializai.

Amplasarea acestor intermediari n oraul Chiinu este destul de

concentrat, mai ales n locurile cu densitate maxima a populaiei

(piee).Acest grad de mobilitate a oferitei duce la maximizareaaccesibilitii serviciilor i economiilor din partea companiilor.

Flexibilitatea ofertei, la fel, se va face cu ajutorul intermediarilor:

mrirea numrului lor, angajarea personalului ct mai calificat,

arendarea unor spaii noi amplasate bine strategic etc.

Forma plii

Plata pentru toate aceste servicii se poate efectua n toate modurile

posibile: bani n numerar, transferuri bancare, internet, n reea etc.;

toata atenia fiind atrasa spre client, spre confortul de a le plti.

Segmentul vizat de consumatori

Avon S.R.L a aprut pe piaa RM cu un serviciu cu totul nou i

corespunztor cu preuri destul de mari, acaparnd n anii 2000

consumatorii cu nivel nalt de venit..

Gestiunea capacitaii de prestare

Toate companiile tind s-i mreasca sortimentul oferit, mai ales n

perioadele de declin. Deja consumatorul e n continu ateptare aunor noi servicii, iar companiile i rsplatesc cu diverse reduceri

pentru fidelizarea clientului. Este foarte important de a-l face pe

client s se simt important, de accea se elaboreaza multe

evenimente pentru accentuarea acestui fapt.

45


46/55

7.4 Politici de promovare a serviciului de produse cosmetice

Promovarea constituie o parte component a mixului de marketing, deci

este o parte a unui intreg fr de care o ntreprindere nu poate avea

succese n activitatea sa .

Pentru o ntreprindere prestatoare de servicii de vinzari directe

promovarea constituie practic o activitatea de baz . Ea se face cu

scopul de a reduce riscurile percepute de consumator.

Fiecare companie prestatoare de servicii de produse cosmetice dorete s

apar pe o pia ca una dintre cele mai bune, mai comode ,flexibile , orientate spre consumator . Pentru aceasta ele aleg o

strategie bine gndit naite de a aprea pe pia (strategia

promovarii permanente) . Cerceteaz consumatorul dup toate

criteriile, condiiile, dup mediul intern i extern etc. Aceast

strategie este aplicat de fiecare dat diferit pe diferite piee de ctre

diferite companii.

Un asemenea exemplu este i n cadrul pieei de servicii de vinzari

directe a produselor cosmetice a Republicii Moldova , anume c

fiecare companie , Avon, Oriflame,Faberlic,MaryKay, MariGold,

Amway au aplicat politici diferite de promovare la apariia pe pia.

Dar fiecare au obinut profituri destul de mari . n cadrul Avon laapariie nu a fost nevoie de aa mult publicitate dect de face

consumatorul cunoscut cu noua companie i de a promova imaginea

firmei.

46


47/55

Cile de comunicare a mesajelor sunt diverse i de obicei companiile

le utilizeaza pe toate care le considera eficiente si credibile . Scopul

tuturor mesajelor este de a inspira ncredere, sigurana in prestarea

serviciului ctre consumator.Se utilizeaz o sumedenie de tehnici, instrumente si mijloace de

publicitate ca :

1) Publicitatea prin mass-media: presa (ziare ,reviste ), radioul (reclama

este difuzat la unele dintre cele mai populare posturi de radio),

televiziunea (este difuzat la posturi bine cunoscute i la orele de

vrf cnd cei mai muli dintre oameni privesc TV la momentul cnd

minutul este cel mai scump i reclama are un efect mai mare! )

Reclama se face i n cinematogarafe mai ales cnd are loc premiera

unui film etc.

2) Publicitatea exterioar ce ine de reclame tiprite, brouri, cataloage,

placate , calendare n care deseori se descriu serviciile, avantajele

serviciilor, preurile la care se pot accesa aceste servicii i locul

unde se poate cumpara. De obicei aceste brouri se pot obine pe

strad i sunt transmise direct de agenii intreprinderilor sau la

oficiul lor sau n momentul procurrii unui produs de la agenii

comerciali ce activeaz din numele AVON, ORIFLAME,FABERLIC, etc.

8.Politica de personal ca element al mix-ului de marketing.

47


48/55

Este important de specificat faptul c politica de personal este

caracteristic la diferite categorii de personal. Aceasta nu ocolete

ntreprinderile prestatoare de servicii de produse cosmetice unde un

loc aparte o are atitudinea fa de departamentul marketing i relaiicu publicul. Succesul organizaiei, poate depinde anume de politica

promovat fa de acest personal. Nu se poate pune la ndoial

importana acestei structuri n asigurarea competitivitii i a

interactivitii personalului cu clienii, iar ponderea n costurile

totale de ntreinere a personalului poate fi n top.

De asemenea se poate enuna importana nu prea pronunat a

necesitii interactivitii client-reprezentant, iar asigurarea

competitivitii se poate reduce doar la stabilirea unui nivel minim

prin care se poate obine gestionarea profesional a tehnologiei

aplicate.

*Activiti de marketing intern.

Atragerea de personal - este una din etapele iniiale i deine o

semnificaie major n ceea ce privete recrutarea candidailor cu

calificare i experien nalt.

Prin intermediul procesului de atragere se poate promova o aciune de

marketing grija social exemplul companiei AVON care atragepersonal din rndul studenilor.

48


49/55

Meninerea angajailor calificai - este important ca politica general de

personal petrecut de conducerea firmei s atrag o atenie

deosebit personalului calificat existent precum i a celor care dein

un rol simitor n funcionarea infrastructurii psihologice din cadrulfiecrei echipe. Foarte des organizaiile aplic mai multe metode

eficiente de meninere a angajaior calificai , ele regsindu-se prin

condiii specifice menionate n contractul de angajare (referitor la

obligaiile i drepturile acordate), prin metode de motivare i

remunerare particulare.

Pregtirea i perfecionarea angajailor - este caracterizat de

necesitatea evidenierii urmtoarelor particulariti:

Suportul informaional acesta reprezint diferite rapoarte, studii,

precum i rezultatele sodajelor, chestionarelor petrecute anterior att

de companie, ct i de alte structuri( organizaii i structuri de stat).

Mixul de metode de nvare are avantaje prin complexitatea domeniilor

de abordare i perfecionare.

Instituionalizarea este un factor care permite reducerea variabilitii

rezultatelor procesului de instruire. Aceasta se petrece i pentru

pstrarea metodei de instruire pentru generaiile viitoare de personal

, astfel reducndu-se cheltuielile de formare i creare a unui noumodel n procesul de instruire.

Evaluarea i corectarea procesului de intruire este necesar pentru a

putea lua n cosideraie schimbrile permanente n stilul de via ,

tehnologiile i inovaiile aprute ca rezultat al dinamismului social

economic din RM i peste hotarele ei.

49


50/55

* Metode adecvate de implementare a politicii de personal.

Conturarea i evaluarea metodelor de recrutare, selectare i ncadrare apersonalului este necesar pentru a elimina barierele existente n

ntregul lan i a aplica alte metode mai progresiste pentru obinerea

personalului cu capaciti i performane maxime.

Politica de dezvoltare a personalului este evident necesitatea

dezvoltrii personalului pentru a putea att a asigura competitivitatea

i creterea productivitii ct i a posibilitii de implementare a

inovaiilor i tehnologiei moderne.

Politica de motivare este un alt indicator care vizeaz nivelul i modul

de tratare a personalului , iar productictivitatea acestuia este

influienat direct de tehnicile de motivare. Nu este , fr ndoial , o

metod mai reuit de motivare dect recompensele materiale

(remunerea) a personalului , la mrimea cruia se aliniaz mai multe

poziii n politica de motivare. Tipurile de remunerare sunt destul de

numeroase, iar aplicarea unuia sau altuia va crea imagini i situaii

diferite. De cele mai dese ori n cadrul organizaiilor prestatoare de

servicii personalul este motivat prin remunerare i prin acordareaunor faciliti sau a altor forme de recompensare cum ar fi: premii,

cadouri, distincii, foi de cltorie etc.

50


51/55

Fidelizarea - nu este mai puin important i strategia fundamental a

marketingului intern care presupune formarea clienilor fideli din

proprii angajai. Cum conducerea trateaz propriul personal, aa i

personalul va comunica cu clienii. O poziie elocvent o deine irolul personalului n deservirea clienilor , unde se disting mai multe

funcii i statuturi a acestora ca participani la prestaie :

1. Psihoanalitic - personalul trebiue s determine inteniile clientului cu

scopul de a putea cunoate ce dorete i ce nevoi are ( sau ce alegere

a fcut deja).

2. Consultant un specialist trebuie s acorde cele mai utile informaii

ce vizeaz doleanele i inteniile clientului , iar prezentarea brosurii

s fie acomodat i concordat cererii n cauz.

3. Intermediar - personalul trebuie s reprezinte i un intermediar ntre

organizaie i clieni, avnd cu toate acestea capaciti de dialogare,

de stabilire a legturii strnse i a relaiilor de afaceri.

* Tehnici de realizare a politicii de personal.

Ambele tipuri de teste pentru identificarea candidailor la funcii de

conducere cea a urmelor tlpilor de nisip i a susine ceva-

pot fi aplicate n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii a

produselor cosmetice, precum i alte metode elaborate de fondatori,acionari sau conducerea n funcie. Calificarea, experiena i

performana personalului trebuie s corespund personalului la

maxim cu cerinele naintate, iar pentru atingerea acestei situaii

managerii pe vinzari petrec o politic avansat de recrutare i

selectare a talentelor i a persoanelor cu imagine.

51


52/55

Controlul i cunoaterea nevoilor personalului este unul din indicatorii

sau mecanismele determinante a punctelor slabe ce provoac

probleme i creeaz bariere n obinerea productivitii i a unui

proces fluient de prestaie. Sunt importante metodele utilizate deoperatori n aflarea nevoilor personalului, acestea ar putea fi

ndeplinirea de ctre angajai a chestionarelor, petrecerea unor

interviuri, sondaje de opinie etc.

Strategii de stimulare a implicaiilor personalului- una din metodele cel

mai des aplicate n RM este participarea n capitalul ntreprinderii.

De exemplu compania AVON stimuleaz angajaii si ( n special

conductorii de departamente, efii de echipe, toate structurile

conducerii de vrf ) prin acordarea dreptului preferenial de

procurare a produselor. Alt metod este promovarea politicii

Managementului Calitii Totale, unde structura managerial poate

influiena prin instrumente reale de stimulare.

ConcluziePiaa de produse cosmetice din Republica Moldova pare adaptat

economiei rii - preturile sunt in general mai mici dect in Romnia

sau n alte ri, dar serviciile speciale se pltesc mai mult in unele

cazuri.

52
http://ad2.arbocontext.ro/please/redirect/52/2/1/32/!hash=162592884;h4r=25702206;p4r=305438328;uwi=800;uhe=600;uce=0;param=150/2491_5?http://ad2.arbocontext.ro/please/redirect/52/2/1/32/!hash=162592884;h4r=25702206;p4r=305438328;uwi=800;uhe=600;uce=0;param=150/2491_5?


53/55

Dac Avon a fost prima companie din Republica Moldova care a nceput

prestarea serviciilor de vinzari directe a produselor prin brosura,

atunci MaryKay a fost prima companie care a oferit consumatorilor

servicii de genul mostre, probe. Aflndu-se n concuren direct, eisunt stimulai i motivai de a introduce noi tehnologii pentru a-i

diferenia i diversifica serviciile de cele ale concurentului. Aceasta

este fr doar i poate un lucru benefic pentru consumatorii

Republicii Moldova. Cu toate acestea pe piaa autohton exist o

situaie de oligopol, care nu avantajeaz din punct de vedere

financiar consumatorul cu venituri medii.

Spre deosebire de situaia din rile UE piaa naional de produse

cosmetice prin brosura se caracterizeaz printr-un grad nalt de

concentrare.

In prezent Republica Moldova are o pia a produselor cosmetice

diversificat i relativ competitiv, fiind reprezentat de 6 companii

cu vinzari prin brosura si altele prin vinzari clasice.

Surse de informare:

Motor de cutare:

1. www.google.com

2. www.yahoo.com

3. www.cosmetica.com

Cuvinte cheie:

1. Istoria produselor cosmetice

2. Apariia companiilor;3. Produsele cosmetice n Republica Moldova;

53
http://www.google.com/http://www.yahoo.com/http://www.google.com/http://www.yahoo.com/


54/55

4. Piaa produselor cosmetice

5. Discount

6. Livrare

7. Vinzari directe8. Furnizori.

Pagini web:

1. www.avon.md

2. www.oriflame.md

3. www.mary-kay.md

4. www.marigold.md

5. www.faberlic.md

6. www.amway.org.

7. www.info-tag.md

Pliante:

1. Fluturasi

2. Brosuri

3. Reviste informative (50 de BRANDURI)4. Panorama

5. Ghidul reprezentantului

6. Ghidul liderului

Manuale:

1. Dumitrescu Luigi, Marketingul Serviciilor, IMAGO, Sibiu, 1998.

54
http://www.avon.md/http://www.oriflame.md/http://www.mary-kay.md/http://www.faberlic.md/http://www.amway.org/http://www.info-tag.md/http://www.avon.md/http://www.oriflame.md/http://www.mary-kay.md/http://www.faberlic.md/http://www.amway.org/http://www.info-tag.md/


55/55

2. Olteanu V., Cetin I., Marketingul Serviciilor, Marketer,

Bucureti, 1994

3. Kotler Philip, Managementul Marketingului, Teora, Bucureti

1998

raport servicii cosmetice

Documents