raport daymakerindex 2017 z badania kategorie liczba zbadanych sieci liczba sklepów w danym kraju...
TRANSCRIPT
Raport Daymakerindex 2017
ZARYS PROJEKTU
Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Daymaker.
Jego rezultatem jest Indeks Daymaker – wskaźnik obsługi
klientów w sieciach handlowych.
W tym roku badanie zostało przeprowadzane w Polsce,
Szwecji, Finlandii, Francji, Hiszpanii, Niemczech, Anglii,
Danii, we Włoszech i Norwegii.
CEL
Celem badania jest ocena i analiza obsługi klienta w handlu
detalicznym na poziomie ogólnoeuropejskim.
METODA
Projekt ten został przeprowadzony przez firmę
Daymaker z wykorzystaniem metody Mystery
Shopping.
Obserwatorzy Daymaker opisywali swoje wrażenia na
arkuszu oceny w formie odpowiedzi na 12
zdefiniowanych pytań zamkniętych oraz komentarzy.
Obserwatorzy nie dysponowali informacjami na temat
liczby punktów za poszczególne pytania.
Pytania
• Czy zostałeś zauważony przez sprzedawcę w ciągu
30 sekund od wejścia do sklepu?
• Czy sprzedawca nawiązał z Tobą spontanicznie
kontakt?
• Czy sprzedawca zadał Ci pytania mające na celu
poznanie Twoich potrzeb?
• Czy sprzedawca zaproponował Ci konkretny produkt?
• Czy sprzedawca wyjaśnił zalety/korzyści produktu?
• Czy sprzedawca zaproponował przetestowanie,
wypróbowanie produktu / zapoznanie się z
produktem?
• Czy otrzymałeś propozycję sprzedaży dodatkowej?
• Czy sprzedawca pomógł Ci w podjęciu ostatecznej
decyzji zakupu?
• Czy uważasz, że sprzedawca miał dobrą wiedzę na
temat produktu?
• Czy uważasz, że sprzedawca był zaangażowany i
zainteresowany Tobą jako klientem?
• Czy, w Twojej opinii, zostałeś obsłużony w miły
sposób?
• Na skali od jednego (1) do dziesięciu (10), gdzie 1 jest
najniższą, a 10 jest najwyższą, jak bardzo jesteś
zadowolony z wizyty w tym sklepie?
Metoda i skala oceny Raportu Daymakerindex 2017
• W ramach każdej kategorii opracowujemy szereg konkretnych pytań.
• Następnie przeliczamy uzyskane wyniki i prezentujemy je w skali
procentowej (0-100%).
• Maksymalna ocena wizyty w punkcie sprzedaży detalicznej wynosi
zatem 100%.
• Zbiorcza ocena wizyt w sklepach pozwala przyznać całej sieci
uśredniony wynik od 0 do 100%.
• Uśrednione wyniki oceniane są według następującej skali:
100% - 80% wynik bardzo dobry
80% - 40% wynik przeciętny
40% - 0% wynik słaby
Kategorie Dane liczbowe dotyczące badania
Uroda Sklepy obuwnicze
Meble
Sklepy odzieżowe
Moda męska
Dom i wnętrze
Perfumeria
Księgarnia
Świat Dziecka
Drogeria
Handel budowlany
Salony optyczne
Sklepy z biżuterią
Apteka
Akcesoria
RTV-AGD
Obuwie sportoweSklepy sportowe
Bielizna
Raport Daymakerindex Polska obejmuje 19 kategorii,
131 sieci oraz 655 wizyt
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Daymakerindex Polska 2017
73%68%
62%
88% 88%
66%72%
41%46%
89%83%
92%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Daymakerindex Polska 2013 - 2017
67%67%
71% 71%
73%
60%
70%
80%
2013 2014 2015 2016 2017
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2013-2017
Daymakerindex Polska 2013 – 2017
Powitanie
66%
60%
72%69% 68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2013 2014 2015 2016 2017
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2013-2017
Daymakerindex Polska 2013 – 2017
Propozycja przetestowania
49%
64%66%
69%72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2013 2014 2015 2016 2017
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2013-2017
Daymakerindex Polska 2013 – 2017
Sprzedaż dodatkowa
49%
30%
33% 32%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2013 2014 2015 2016 2017
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2013-2017
Daymakerindex Polska 2013 – 2017
Podjęcie decyzji zakupowej
35%37%
32%
40%
46%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2013 2014 2015 2016 2017
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2013-2017
Daymakerindex Polska 2017
Jedynie 16% klientów
uzyskało pomoc
w podjęciu decyzji
o zakupie, a także
jednocześnie zostało:
powitanych, nawiązano
z nimi spontaniczną
rozmowę, zapytano o ich
preferencje,
zaproponowano konkretny
produkt, wskazano
korzyści i zalety tego
produktu, złożono
propozycję przetestowania
oraz zakupienia
dodatkowego produktu.
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Daymakerindex Polska 2017 – ranking kategorii
94%
87%83% 82% 81%
79% 78% 77% 77%75% 74%
72% 72%70%
68% 67%64%
61% 61%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Porównanie kategorii 2016 - 2017
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
79%85%
79% 81% 80%
75%
67% 69%72%
78%75%
70%
57%
72%
56%
62%67%
94%
87%83% 82% 81% 79% 78% 77% 77% 75% 74% 72%
72% 70% 68% 68%64% 61% 61%
2016 2017Dane: Raport Daymakerindex Polska 2016-2017
Top 5 wzrostów – kategorie produktowe
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Perfumeria Drogeria Księgarnia Dom i wnętrze Obuwie sportowe
15%11% 10% 8%
6%
79%
57%
67%
56%
69%
94%
68%
77%
64%
75%
Różnica 2016 2017Dane: Raport Daymakerindex Polska 2016-2017
5 największych spadków – kategorie produktowe
-10%
10%
30%
50%
70%
90%
Swiat Dziecka Akcesoria Sklepy odzieżowe Meble RTV-AGD
-6% -6% -4% -3% -1%
61%
72%
68%72%
79%67%
78%
72%75%
80%
Różnica 2017 2016Dane: Raport Daymakerindex Polska 2016-2017
Dzień dobry!Wykres obrazujący aspekt powitania klienta wg badanych kategorii.
95%
90% 89%
83%80% 80%
76% 75%72%
66% 65%63%
60%
50% 50%47%
45%
40%
35%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
80%> 40–80% <40%
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Sprzedaż dodatkowaWykres obrazujący aspekt sprzedaży dodatkowej wg badanych kategorii.
70%
60% 60%
55% 54%
47% 47%45% 45%
43%
38% 38%35% 34% 33% 32% 31% 30%
27%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
40–80% <40%
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Sieć
Jysk
Rossmann
Go Sport
Wojas
Duka
Solar
Recman
2016
54%
76%
86%
86%
84%
82%
94%
2017
15%
48%
59%
60%
62%
60%
72%
Wzrost
39
28
27
26
22
22
22
Sieć
Świat Książki
Tatuum
Sephora
Yves Rocher
Adidas
MAC
Esotiq
2016
84%
76%
93%
85%
89%
91%
78%
2017
63%
56%
73%
66%
69%
73%
61%
Wzrost
21
20
20
19
20
18
17
Ziko Apteka 77%55% 22 Vileroy&Boch 76%59% 17
Top 16 największych wzrostów – badane sieci
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Magiczne słowoRóżnica pomiędzy klientami, którzy zostali powitani słowami: „Dzień Dobry” oraz tymi,
których nie powitano
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Uśmiechnij się!Różnica pomiędzy klientami, którzy zostali powitani z uśmiechem oraz tymi, którzy
zostali powitani bez uśmiechu
Dane: Raport Daymakerindex Polska 2017
Liczba sklepów w danym krajuDane z badania Kategorie Liczba zbadanych sieci
Uroda
RTV-AGD
Salony obuwnicze
Sklepy odzieżowe
Sklepy sportowe
Anglia
Finlandia
Francja
Norwegia
Niemcy
Hiszpania
Polska
Szwecja
Włochy
180
120
215
109
192
186
360
180
196
Anglia
Finlandia
Francja
Norwegia
Niemcy
Hiszpania
Polska
Szwecja
Włochy
39
24
43
22
42
37
72
36
40
Liczba sklepów
Liczba sieci
Liczba pytań
1905
198
12
Dania 167Dania 35
Daymakerindex International 2017 - 10 krajów, 5 kategorii,
198 sieci oraz 1905 wizyt
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Daymakerindex International 2017 Wynik ogólny w podziale na kraje
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Najwyższy wynik Najniższy wynik
Daymakerindex International 2017Wykres obrazujący najwyższe i najniższe wyniki badanych krajów według
poszczególnych obszarów
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Daymakerindex International 2017 Powitanie w podziale na kraje
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Daymakerindex International 2017 Sprzedaż dodatkowa w podziale na kraje
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Anglia
Uroda
RTV-AGD
Sklepy
sportowe
Dania
Uroda
RTV-AGD
Salony
obuwnicze
Finlandia
Sklepy
sportowe
RTV-AGD
Salony
obuwnicze
Francja
Uroda
Salony
obuwnicze
Sklepy
sportowe
Hiszpania
Uroda
Salony
obuwnicze
RTV-AGD
Niemcy
Uroda
RTV-AGD
Sklepy
odzieżowe
Norwegia
RTV-AGD
Sklepy
sportowe
Sklepy
obuwnicze
Polska
Uroda
RTV-AGD
Sklepy
obuwnicze
Szwecja
RTV-AGD
Sklepy
sportowe
Uroda
Włochy
Uroda
Salony
obuwnicze
RTV-AGD
Top 3 kategorii produktowych w badanych krajach
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Powitanie!Wykres obrazujący aspekt powitania klienta wg badanych kategorii.
75%
55%52%
48%46%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Uroda Sklepy obuwnicze Sklepy odzieżowe Sklepy sportowe RTV-AGD
40–80%
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Sprzedaż dodatkowaWykres obrazujący aspekt sprzedaży dodatkowej wg badanych kategorii.
52%
33%
26% 26% 25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Uroda Sklepy odzieżowe Sklepy obuwnicze Sklepy sportowe RTV-AGD
<40%40–80%
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Anglia
The Body Shop
Dania
The Body Shop
Finlandia
Stadium
Francja
The Body Shop
Hiszpania
L´Occitane
Tommy Hillfiger Tøj Eksperten Marimekko Yves Rocher Kiko
L´Occitane Computer City Gigantti Marionnaud The Body Shop
Currys / PC World Sephora Ecco L´Occitane Douglas
Intersport A-Apoteket Dressmann Tommy Hillfiger Nike
Nike Triumph Sportia Courir Marionnaud
Next Esprit Carlings Tape a l'oeil Foot Locker
New Look Euronics KappAhl Desigual Timberland
COS Wagner Intersport Sephora Worten
Schuh Bianco Teknikmagasinet JD Sports Triumph
Top 10 sieci z podziałem na kraje
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Niemcy
Douglas
Norwegia
Spaceworld
Soundgarden
Polska
Massimo Dutti
Szwecja
Euronics
Włochy
Marionnaud
Jack&Jones Intersport
NEONET
Scorett Yves Rocher
Yves Rocher Expert
Triumph
Rizzo Desigual
Media Markt Sport 1
Kazar
G-star Tommy Hillfiger
L´Occitane Vivikes
MAC
Elgiganten Sephora
G-Star G-sport/G-Max
OCHNIK
The Body Shop Esprit
Intimissimi Carlings
Media Markt
Team Sportia Geox
Orsay Boys of Europé
Ryłko
Kicks Adidas
The Body Shop Skoringen
L´Occitane
Nilson Shoes Levis
Vero Moda Teknikmagasinet Media Markt L´Occitane
Top 10 sieci z podziałem na kraje
Douglas
Dane: Raport Daymakerindex International 2017
Poprawiamy poziom obsługi Klienta
Mierzymy
Mierzymy to, co "zwykły"Klient może zobaczyći doświadczyć podczasprocesu sprzedaży.
Interpretujemy wynikwskazując jaki wpływ nasprzedaż ma zachowaniepersonelu.
Osiągamy poprawęw całej organizacjipomagając zwiększyćpoziom sprzedaży.
Analizujemy Zmieniamy
Prowadzimy projekty w 41 krajach na całym świecie
Austria
Belgium
Bulgaria
Canada
Chile
Croatia
Czech Republic
Denmark
Estonia
France
Finland
Germany
Greece
Hungary
Israel
Italy
Kuwait
Latvia
Lithuania
Luxemburg
Netherlands
Norway
Poland
Portugal
Puerto Rico
Quatar
Romania
Russia
Slovakia
Slovenia
Sweden
Switzerland
Turkey
Ukraine
United Arab
Emirates
United
Kingdom
USA
Dobre czy złe wrażenie?
Dowiedz się co myślą Twoi Klienci!
Badanie Customer Experience – odpowiada na pytania jakich wrażeń i emocji doświadcza klient w Twoim sklepie.
Dowiedz się, które obszary związane z doświadczeniem podczas zakupów w Twoim sklepie (w odniesieniu do asortymentu, cen, poziomu usług czy zachowania doradców) składają się na pozytywne, a które na negatywne wrażenia klienta.
Założenie: Zebranie danych dotyczących możliwych obszarów do poprawy z zakresie doświadczenia oraz wrażeń klienta z wizyty w sklepie.
Metoda: Wywiady z klientami wychodzącymi ze sklepu.
Zapraszamy do współpracy
Operational Director International: Elżbieta Kwiatkowska
E-mail: [email protected];
Phone: +48 608 608 431
Daymaker Sp. z o.o.
Ul. Marynarska 11 piętro 7, budynek Antares, 02-674 Warszawa
Tel.: +48 22 629 22 92 | Fax : +48 22 629 60 41 | E-mail: [email protected]