sklepy internetowe: jak lepiej poznać własnych klientów? - jerzy legut
DESCRIPTION
Prezentacja wskaźnika Poziomu Satysfakcji Klientów i systemu, który pozwala go mierzyć - prezentacja z Grill IT #8 we Wrocławu (grillit.pl).TRANSCRIPT
Wskaźnik Wskaźnik PSKPSK nowe narzędzie do badania nowe narzędzie do badania
Poziomu Satysfakcji Klientów Poziomu Satysfakcji Klientów sklepów internetowychsklepów internetowych
Prezentacja Wrocław 7.09.07
Plan prezentacjiPlan prezentacji
Kim jesteśmy ?Kim jesteśmy ? Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce Istniejące metody oceny sklepów internetowych Istniejące metody oceny sklepów internetowych
przez klientów przez klientów Wskaźnik PSKWskaźnik PSK Jak w korzystać ze wskaźnika PSK ?Jak w korzystać ze wskaźnika PSK ? Co dają badania wskaźnikowe ?Co dają badania wskaźnikowe ?
www.inteuron.pl
Kim jesteśmy ?Kim jesteśmy ?
Spółka Inteuron działa na rynku od 2005 Spółka Inteuron działa na rynku od 2005 rokuroku
Zajmujemy się badaniami w Internecie:Zajmujemy się badaniami w Internecie: monitoring serwisów internetowychmonitoring serwisów internetowych system badań ankietowychsystem badań ankietowych badania marketingowe badania marketingowe Internetowa Sieć BadawczaInternetowa Sieć Badawcza
www.inteuron.pl
Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce
www.inteuron.pl
Szacowana liczba sklepów internetowych w Polsce w latach 1996-2006Szacowana liczba sklepów internetowych w Polsce w latach 1996-2006
Źródło: I-Metria S.A., Internet Standard, sklepy24.plŹródło: I-Metria S.A., Internet Standard, sklepy24.pl
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
<1996> <1997> <1998> <1999> <2000> <2001> <2002> <2003> <2004> <2005> <2006>
Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce
www.inteuron.pl
Wielkość rynku e-commerce w Polsce w mln PLN w latach 2001-2006Wielkość rynku e-commerce w Polsce w mln PLN w latach 2001-2006
Źródło: IAB Polska, eCARD S.A., Allegro, SMG/KRCŹródło: IAB Polska, eCARD S.A., Allegro, SMG/KRC
48152
328
921
1300
2200
0
500
1000
1500
2000
2500
<2001> <2002> <2003> <2004> <2005> <2006>
Dane na temat polskiego rynku e-commerceDane na temat polskiego rynku e-commerce
www.inteuron.pl
Liczba użytkowników Internetu w Polsce oraz odsetek kupujących Liczba użytkowników Internetu w Polsce oraz odsetek kupujących przez Internetprzez Internet
Źródło: TNS OBOP, eCARD S.A, SMG/KRCŹródło: TNS OBOP, eCARD S.A, SMG/KRC
5,8 5,86,5
8
11,2
13,1
9,70%11,50%
16,50%
23,00%
42,30%
55,00%
0
2
4
6
8
10
12
14
<2001> <2002> <2003> <2004> <2005> <2006>
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%internauci w mln
odsetekkupujących
Konsekwencje dynamicznego rozwoju Konsekwencje dynamicznego rozwoju rynku e-commerce w Polscerynku e-commerce w Polsce
www.inteuron.pl
Coraz większa walka konkurencyjna między sklepami Coraz większa walka konkurencyjna między sklepami
internetowymi w następujących obszarach:internetowymi w następujących obszarach: sposób dotarcia do klienta (reklama w Internecie, współpraca z sposób dotarcia do klienta (reklama w Internecie, współpraca z
porównywarkami, programy partnerskie itd.)porównywarkami, programy partnerskie itd.) rozszerzenie ofertyrozszerzenie oferty walka cenowawalka cenowa skrócenie czasu dostawyskrócenie czasu dostawy prezentacja produktówprezentacja produktów jakość obsługi klientajakość obsługi klienta
Walka na rynku e-commerce spowoduje konieczność Walka na rynku e-commerce spowoduje konieczność stosowania nowoczesnych narzędzi badawczych stosowania nowoczesnych narzędzi badawczych umożliwiających szybką reakcję na zmieniające się umożliwiających szybką reakcję na zmieniające się potrzeby klientówpotrzeby klientów
Istniejące metody oceny sklepów Istniejące metody oceny sklepów internetowych przez klientówinternetowych przez klientów
www.inteuron.pl
Oceny dokonywanie Oceny dokonywanie przez klientów w przez klientów w porównywarkach porównywarkach cenowych lub cenowych lub serwisach takich jak serwisach takich jak sklepy24.plsklepy24.pl
Opinie zbierane przez Opinie zbierane przez same sklepy same sklepy internetoweinternetowe
Wady istniejących metod zbierania i analizowania Wady istniejących metod zbierania i analizowania
opinii oraz poziomu satysfakcji klientówopinii oraz poziomu satysfakcji klientów
www.inteuron.pl
Brak możliwości porównywania dynamiki zmian poziomu Brak możliwości porównywania dynamiki zmian poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasusatysfakcji klientów w różnych okresach czasu
Pracochłonna analiza uzyskanych opiniiPracochłonna analiza uzyskanych opinii Stosunkowo wąski zakres informacji, które można uzyskaćStosunkowo wąski zakres informacji, które można uzyskać Opinie o sklepie może wpisać każdy internauta, niekoniecznie Opinie o sklepie może wpisać każdy internauta, niekoniecznie
faktyczny klientfaktyczny klient Brak ustalonego na rynku Brak ustalonego na rynku
standardu pomiarustandardu pomiaru
Wskaźnik Wskaźnik PSKPSK – nowe narzędzie do – nowe narzędzie do badania Poziomu Satysfakcji Klientówbadania Poziomu Satysfakcji Klientów
www.inteuron.pl
Zdefiniowaliśmy liczbowy wskaźnik Poziomu Satysfakcji Zdefiniowaliśmy liczbowy wskaźnik Poziomu Satysfakcji Klientów (w skrócie PSK)Klientów (w skrócie PSK)
Opracowaliśmy metodologię stałego pomiaru wskaźnika Opracowaliśmy metodologię stałego pomiaru wskaźnika PSK:PSK: Kwestionariusz badawczyKwestionariusz badawczy Metoda zbierania danychMetoda zbierania danych System analitycznySystem analityczny
Wykonaliśmy interfejs umożliwiający:Wykonaliśmy interfejs umożliwiający: Zarządzanie system monitoringu wskaźnika PSKZarządzanie system monitoringu wskaźnika PSK Prezentację raportów Prezentację raportów
Dlaczego tak ważny jest Dlaczego tak ważny jest stały monitoringstały monitoring poziomu satysfakcji klientów ?poziomu satysfakcji klientów ?
Stały monitoring pozwala na analizę porównawczą Stały monitoring pozwala na analizę porównawczą poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasu, poziomu satysfakcji klientów w różnych okresach czasu, dzięki czemu możliwe jest:dzięki czemu możliwe jest: szybkie reagowanie w sytuacjach, gdy poziom satysfakcji klientów szybkie reagowanie w sytuacjach, gdy poziom satysfakcji klientów
zacznie dramatycznie spadaćzacznie dramatycznie spadać obserwowanie reakcji klientów na obserwowanie reakcji klientów na wprowadzane zmiany w ofercie sklepu, wprowadzane zmiany w ofercie sklepu, serwisie lub w procedurze obsługiserwisie lub w procedurze obsługi szybsze niż konkurencja dostosowanie szybsze niż konkurencja dostosowanie oferty do potrzeb klientówoferty do potrzeb klientów
www.inteuron.pl
Struktura wskaźnika PSKStruktura wskaźnika PSK
www.inteuron.pl
Wskaźnik globalny PSK
Wskaźnik oferty Wskaźnik serwisu www Wskaźnik jakości obsługi
Szerokość asortymentu
Zadowolenie z zakupionego
produktu
Poziom cen Jakość nawigacji
Jakość prezentacji produktów
Szata graficzna serwisu
Sposób prezentacji
opinii klientów
Procedura składania
zamówienia
Dotrzymanie terminu dostawy
Jakość kontaktu z
pracownikiem
Jaką metodologię stosujemy ?Jaką metodologię stosujemy ?
Ankieta badawcza zredukowana do koniecznego minimum Ankieta badawcza zredukowana do koniecznego minimum (10 pytań zamkniętych i tylko jedno otwarte)(10 pytań zamkniętych i tylko jedno otwarte)
Mailing elektroniczny do klientów realizowany po dwóch Mailing elektroniczny do klientów realizowany po dwóch tygodniach od chwili dokonania zakupu z linkiem do ankiety tygodniach od chwili dokonania zakupu z linkiem do ankiety badawczejbadawczej
Raporty generowane automatycznie Raporty generowane automatycznie i prezentujące wartość wskaźnika PSK i prezentujące wartość wskaźnika PSK w różnych okresach czasuw różnych okresach czasu Raporty kwartalne zawierające cenneRaporty kwartalne zawierające cenne informacje na temat opinii klientów informacje na temat opinii klientów oraz wnioski z analizy wskaźnikowejoraz wnioski z analizy wskaźnikowej
www.inteuron.pl
Jak skonstruowana jest ankieta Jak skonstruowana jest ankieta badawcza ? badawcza ?
Ankieta składa się z 11 pytańAnkieta składa się z 11 pytań Każde pytanie dotyczy jednego z istotnych elementów charakteryzujących poziom Każde pytanie dotyczy jednego z istotnych elementów charakteryzujących poziom
obsługi sklepu internetowegoobsługi sklepu internetowego W każdym pytaniu prosimy respondenta o zaznaczenie swojego poziomu W każdym pytaniu prosimy respondenta o zaznaczenie swojego poziomu
zadowolenia oraz określenie stopnia ważności konkretnego elementuzadowolenia oraz określenie stopnia ważności konkretnego elementu Ankieta zawiera jedno pytanie otwarte dotyczące opinii respondenta na temat sklepuAnkieta zawiera jedno pytanie otwarte dotyczące opinii respondenta na temat sklepu
Przykładowe pytanie w ankiecie:Przykładowe pytanie w ankiecie:
www.inteuron.pl
Jak w praktyce korzystać z analizy Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSKwskaźnika PSK
www.inteuron.pl
Jak w praktyce korzystać z analizy Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSKwskaźnika PSK
www.inteuron.pl
Jak w praktyce korzystać z analizy Jak w praktyce korzystać z analizy wskaźnika PSKwskaźnika PSK
www.inteuron.pl
Co dają stałe badania wskaźnika Co dają stałe badania wskaźnika poziomu satysfakcji klientów ?poziomu satysfakcji klientów ?
Oszczędność czasu – obserwujemy tylko jedną wartość Oszczędność czasu – obserwujemy tylko jedną wartość liczbowąliczbową
Zdobycie bezcennych informacji o tym, jak działalność Zdobycie bezcennych informacji o tym, jak działalność sklepu postrzegana jest przez jego klientówsklepu postrzegana jest przez jego klientów
Identyfikacja słabych stron funkcjonowania sklepu z Identyfikacja słabych stron funkcjonowania sklepu z punktu widzenia klientapunktu widzenia klienta
Poznanie opinii i sugestii dotyczących oczekiwanych Poznanie opinii i sugestii dotyczących oczekiwanych zmian w ofercie, serwisie oraz procedurze obsługi zmian w ofercie, serwisie oraz procedurze obsługi
Zdobycie niezbędnych informacji do zbudowania Zdobycie niezbędnych informacji do zbudowania skutecznej strategii dalszego rozwoju sklepu na rynku skutecznej strategii dalszego rozwoju sklepu na rynku e-commerce w Polscee-commerce w Polsce
www.inteuron.pl
Perspektywy rozwoju badań Perspektywy rozwoju badań wskaźnikowych w Interneciewskaźnikowych w Internecie
badania wskaźnikowe witryn internetowych będą badania wskaźnikowe witryn internetowych będą coraz bardziej popularne, ze względu na:coraz bardziej popularne, ze względu na: pełną automatyzację projektu badawczegopełną automatyzację projektu badawczego stosunkowo niski kosztstosunkowo niski koszt
powstanie standardów badawczych dla powstanie standardów badawczych dla poszczególnych branż, np. standardowe poszczególnych branż, np. standardowe niezależne badania wskaźnikowe sklepów niezależne badania wskaźnikowe sklepów internetowychinternetowych
www.inteuron.pl
Dziękujemy za uwagęDziękujemy za uwagę
i zapraszamy do dyskusjii zapraszamy do dyskusji
www.inteuron.pl