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Principesde managementde la qualit
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Ce document est une introduction aux sept
principes de management de la qualit (PMQ).
Ces sept PMQ sous-tendent ISO ,
ISO et les normes ISO de managementde la qualit connexes.
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Lune des dnitions du terme principe renvoie la notion dergle, de thorie ou de conviction fondamentale qui a une inuence
majeure sur la manire de raliser quelque chose. Les Principes demanagement de la qualit sont un ensemble de valeurs, de rgles,de normes et de convictions fondamentales, considres commejustes et susceptibles de servir de base au management de la qualit.
LesPMQ peuvent servir de base pour guider lamlioration des per-formances dun organisme. Ils ont t labors et actualiss par lesexperts internationaux de lISO/TC , charg de llaboration et dela mise jour des normes ISO relatives au management de la qualit.
Le prsent document propose pour chaquePMQ : Un nonc qui dcrit le principe Un fondement qui explique en quoi ce principe est important
pour lorganisme Les principauxbnces associs ce principe Desactions possibles pour amliorer les performances de
lorganisme en appliquant ce principe
Les sept principes de management de la qualit sont :PMQ Orientation client
PMQ LeadershipPMQ Implication du personnelPMQ Approche processusPMQ AmliorationPMQ Prise de dcision fonde sur des preuvesPMQ Management des relations avec les parties intresses
Ces principes ne sont pas prsents par ordre de priorit. Limportancerelative de chaque principe est susceptible de varier dun organisme lautre et dvoluer au l du temps.
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PMQ
Orientation client
noncLe principal objectif du management de la qualit est
de satisfaire aux exigences des clients et de sefforcerdaller au-del de leurs attentes.
FondementDes performances durables sont obtenues lorsquun
organisme obtient et conserve la confiance desclients et des autres parties intresses. Chaqueaspect de linteraction avec les clients offre uneopportunit de crer plus de valeur pour le client.Comprendre les besoins prsents et futurs des clientset des autres parties intresses contribue aux per-formances durables de lorganisme.
Bnces Augmentation de la valeur pour le client Augmentation de la satisfaction du client Amlioration de la dlit du client Amlioration de lactivit commerciale
rcurrente
Amlioration de limage de lorganisme largissement du panel des clients Augmentation des ventes et des parts de march
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Actions possibles Identier les clients directs et indirects pour lesquels
lorganisme est crateur de valeur. Comprendre les besoins et attentes, prsents et futurs,
des clients. Lier les objectifs de lorganisme aux besoins et attentes
des clients. Communiquer les besoins et attentes des clients tous
les niveaux de lorganisme.
Planier, concevoir, dvelopper, produire, fournir etsupporter les produits et services de manire rpondreaux besoins et attentes des clients.
Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendreles mesures appropries.
Dterminer les besoins et attentes des parties intressessusceptibles davoir une incidence sur la satisfaction du
client et prendre les mesures appropries. Grer activement les relations avec les clients an
dobtenir des performances durables.
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PMQ
Leadershipnonc tous les niveaux, les dirigeants ta-blissent la finalit et les orientations et
crent des conditions dans lesquelles lepersonnel est impliqu pour atteindre lesobjectifs qualit de lorganisme.
FondementLtablissement de la nalit et des orien-tations et limplication du personnel
permettent un organisme daligner sesstratgies, politiques, processus et res-sources an datteindre ses objectifs.
Bnces Augmentation de lefficacit et de
lefficience atteindre les objectifs
qualit de lorganisme Meilleure coordination des processus
de lorganisme Amlioration de la communication
entre les diffrents niveaux et fonctionsde lorganisme
Dveloppement et amlioration de
la capacit de lorganisme et de sonpersonnel fournir les rsultatsescompts
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Actions possibles Communiquer la mission, la vision, la stratgie, les politiques et
les processus de lorganisme au sein de lorganisme et tous lesniveaux.
Crer et soutenir des valeurs partages, des modles de
comportement en termes dquit et dthique tous les niveaux delorganisme. tablir une culture de conance et dintgrit. Encourager lengagement dans la qualit tous les niveaux de
lorganisme. Sassurer que les dirigeants, tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de lorganisme.
Sassurer que le personnel dispose des ressources, de la formationet de lautorit ncessaires pour agir de faon responsable.
Motiver, encourager et reconnatre la contribution du personnel.
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PMQ
Implicationdu personnelnoncUn personnel comptent, habilit et impliqu tous les
niveaux de lorganisme est essentiel pour amliorer sa capa-cit crer et fournir de la valeur.
FondementPour grer un organisme de faon efficace et efficiente, ilest important de respecter et dimpliquer lensemble du per-sonnel tous les niveaux et de respecter chaque personneindividuellement. La reconnaissance, lhabilitation et lam-lioration des comptences facilitent limplication du per-sonnel dans latteinte des objectifs qualit de lorganisme.
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Bnces Meilleure comprhension des objectifs qualit
de lorganisme par le personnel de lorganisme etamlioration de la motivation les atteindre
Plus forte implication du personnel dans lesactivits damlioration
Amlioration du dveloppement personnel, desinitiatives et de la crativit
Amlioration de la satisfaction du personnel
Amlioration de la conance et de la collaboration tous les niveaux de lorganisme Amlioration de lintrt port aux valeurs
partages et la culture tous les niveaux delorganisme
Actions possibles Communiquer avec le personnel pour faciliter
la comprhension de limportance de leurcontribution individuelle.
Encourager la collaboration tous les niveaux delorganisme.
Faciliter les discussions ouvertes et le partage desconnaissances et de lexprience.
Permettre au personnel de dterminer les freinsdans latteinte des performances et de prendre desinitiatives sans crainte.
Identier et reconnatre la contribution,lapprentissage et lamlioration du personnel.
Permettre une auto-valuation des performancespar rapport des objectifs personnels.
Raliser des enqutes an dvaluer la satisfactiondu personnel, communiquer les rsultats et prendreles dcisions appropries.
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PMQ
Approcheprocessus
nonc
Des rsultats cohrents et prvisibles sont obtenus demanire plus efficace et efficiente lorsque les activitssont comprises et gres comme des processus corrlsfonctionnant comme un systme cohrent.
FondementLe systme de management de la qualit (SMQ) est
constitu de processus corrls. Comprendre commentdes rsultats sont obtenus par ce systme permet unorganisme doptimiser le systme et ses performances.
Bnces Plus grande aptitude porter ses efforts sur les
processus cls et opportunits damlioration
Rsultats cohrents et prvisibles au moyen dunsystme de processus aligns avec les orientationsstratgiques
Optimisation des performances par unmanagement efficace des processus, une utilisationefficiente des ressources et une rduction desobstacles interfonctionnels
Possibilit pour lorganisme dassurer la conancedes parties intresses en ce qui concerne sacohrence, son efficacit et son efficience
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Actions possibles Dnir les objectifs du systme et les processus ncessaires pour les
atteindre. Dnir les autorits, les responsabilits et les obligations relatives au
management des processus. Comprendre les capacits de lorganisme et dterminer les contraintes en
matire de ressources avant dagir.
Dterminer les interdpendances entre processus et analyser leffet desmodications de processus individuels sur lensemble du systme. Grer les processus et leurs interrelations comme un systme pour
atteindre les objectifs qualit de lorganisme de manire efficace etefficiente.
Sassurer de la disponibilit des informations ncessaires pour mettre enuvre et amliorer les processus et pour surveiller, analyser et valuer les
performances du systme dans son ensemble. Grer les risques susceptibles davoir une incidence sur les lments de
sortie des processus et les rsultats globaux duSMQ.
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PMQ Amlioration
noncLe succs dun organisme repose sur une volontconstante damlioration.
FondementLamlioration est essentielle pour quun organisme
conserve ses niveaux de performance actuels,ragisse toute variation du contexte interne etexterne et cre de nouvelles opportunits.
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Bnces Amlioration de la performance des processus, de la
capacit de lorganisme et de la satisfaction des clients Amlioration de la recherche et de la dtermination
des causes profondes, suivies dactions prventives etcorrectives
Plus grande aptitude anticiper et ragir des risqueset des opportunits internes et externes
Meilleure prise en compte de lamlioration aussi bien
progressive que par rupture Meilleure utilisation de lapprentissage des nsdamlioration
Accroissement de leffort dinnovation
Actions possibles Encourager la dnition dobjectifs damlioration
tous les niveaux de lorganisme. Instruire et former le personnel tous les niveaux sur
la faon dappliquer les outils et mthodes de basepour atteindre les objectifs damlioration.
Sassurer que le personnel est comptent pourpromouvoir et raliser avec succs les projetsdamlioration.
Dvelopper et dployer des processus pour mettre enuvre les projets damlioration tous les niveaux delorganisme.
Suivre, passer en revue et auditer la planication, lamise en uvre, la ralisation et les rsultats des projetsdamlioration.
Prendre en compte lamlioration dans le
dveloppement de produits, de services et deprocessus, nouveaux ou modis.
Identier et reconnatre lamlioration.
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PMQ
Prise de dcision fondesur des preuves noncLes dcisions fondes sur lanalyse et lvaluation de
donnes et dinformations sont davantage susceptiblesde produire les rsultats escompts.
FondementLa prise de dcision peut tre un processus complexeet elle comporte toujours une certaine incertitude. Elleimplique souvent de multiples types et sources de don-
nes dentre, ainsi que leur interprtation qui peut tresubjective. Il est important de comprendre les relationsde cause effet et les consquences involontaires pos-sibles. Lanalyse des faits, des preuves et des donnesconduit une plus grande objectivit et une plusgrande conance dans la prise de dcision.
Bnces Amlioration des processus dcisionnels Amlioration de lvaluation de la performance des
processus et de laptitude atteindre les objectifs Amlioration de lefficacit et de lefficience
oprationnelles Plus grande aptitude passer en revue, remettre en
question et changer les opinions et les dcisions Plus grande aptitude dmontrer lefficacit de
dcisions antrieures
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Actions possibles Dterminer, mesurer et surveiller des
indicateurs cls pour dmontrer lesperformances de lorganisme.
Assurer la disponibilit de toutesles donnes ncessaires auprs despersonnes concernes.
Sassurer que les donnes et lesinformations sont suffisammentexactes, ables et sres.
Analyser et valuer les donnes et lesinformations laide de mthodesappropries.
Sassurer, si ncessaire, que lespersonnes sont comptentes pouranalyser et valuer les donnes.
Prendre des dcisions et entreprendre
des actions fondes sur des preuves,tout en tenant compte de lexprienceet de lintuition.
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PMQ
Management desrelations avecles parties intressesnoncPour obtenir des performances durables, les orga-
nismes grent leurs relations avec les parties int-resses pertinentes, telles que les fournisseurs.
FondementLes parties intresses ont une inuence sur lesperformances dun organisme. Des performancesdurables sont plus susceptibles dtre obtenueslorsque lorganisme gre ses relations avec toutes
les parties intresses de manire optimiser leur
impact sur ses performances. La gestion des rela-
tions avec ses rseaux de prestataires et de parte-
naires a une importance particulire.
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Bnces Amlioration des performances de lorganisme et de ses
parties intresses par la prise en compte des opportunits etdes contraintes lies chaque partie intresse
Comprhension commune des objectifs et des valeurs par lesparties intresses
Augmentation de la capacit crer de la valeur pour lesparties intresses par le partage des ressources et des
comptences et par le management des risques lis laqualit Meilleure gestion de la chane dapprovisionnement assurant
un ux stable de produits et services
Actions possibles Identier les parties intresses pertinentes (telles que
prestataires, partenaires, clients, investisseurs, employsou la socit dans son ensemble) et leur relation aveclorganisme.
Identier et hirarchiser les relations avec les partiesintresses qui doivent tre gres.
tablir des relations qui quilibrent les gains court terme etles considrations long terme.
Mettre en commun et partager les informations, lexpertise etles ressources avec les parties intresses pertinentes. Mesurer les performances et assurer, le cas chant, un retour
dinformation sur les performances aux parties intressesan daccrotre les initiatives en matire damlioration.
Mettre en place une collaboration en matire dactivits dedveloppement et damlioration avec les prestataires, les
partenaires et les autres parties intresses. Encourager et reconnatre les amliorations et les rsultats
obtenus par les prestataires et les partenaires.
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Ltape suivanteCe document offre une perspective gn-rale des principes de management de laqualit sur lesquels reposent les normesISO relatives au management de la qua-lit. Il donne une vue densemble de cesprincipes et montre comment, ensemble,ils sous-tendent lamlioration des perfor-mances et lexcellence organisationnelle.Ces principes de management de la qualit
peuvent tre appliqus de bien des faons.La nature dun organisme donn et lesds spciques auxquels il est confrontdtermineront la faon dont ces principesdoivent tre mis en uvre. De nombreuxorganismes saisiront lintrt dtablir
un systme de management de la qualitfond sur ces principes.
De plus amples informationssur ISO , ISO , et les
normes ISO de managementde la qualit connexes, sont
disponibles auprs des comitsmembres nationaux de lISO ou
sur www.iso.org .
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Organisation internationale
de normalisationSecrtariat central de lISO
Chemin de Blandonnet Case Postale
CH Vernier, GenveSuisse
iso.org ISO, Tous droits rservsISBN - - - -