UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL USUMACINTA DIVISIN DE TURISMO

TRABAJO RECEPCIONAL

Propuesta de un Manual de Buenas Prcticas Sustentables para el Departamento de Recepcin y el rea de Divisin Cuartos en el Eco Hotel Chan - Kah Resort Village en Palenque, Chiapas.

PRESENTA Emilia Uco Rosado

Educacin Tecnolgica con Valores: Una solucin pertinente.

Emiliano Zapata, Tabasco; Agosto de 2011.

AGRADECIMIENTOSMis ms sinceros agradecimientos primeramente a Dios por haberme permitido llegar hasta esta etapa de mi vida, por haberme dado fuerzas y sabidura durante mi desempeo como estudiante, porque ca en varias ocasiones pero l estuvo ah en esos momentos para ayudarme a levantar y tomar esos tropiezos como parte de un aprendizaje, de una enseanza que al fin y al cabo son parte de mi formacin en la vida. Le agradezco grandemente tambin por haberme premiado con dos maravillosos ngeles; Mam y Pap, a ustedes mis dos nicos tesoros en la vida GRACIAS, gracias por ser verdaderamente magnficos siempre brindndome el apoyo necesario en mis estudios, preocupndose siempre por un mejor maana para mi, hoy; gracias a ustedes se que di el primer paso importante en mi camino, porque s que no hay mejor herencia que pueda recibir de ustedes ms que la de haberme permitido seguir adelante en mis estudios depositando su entera confianza en m, en mi como hija, mujer y estudiante. Gracias, por siempre los quiero mucho Dios todopoderoso los bendiga. Los amo.

Por otra parte gracias a mis maestros que fueron y sern la gua hasta el final de mi carrera, gracias por haber formado parte de mi carrera profesional, a ustedes les debo mis conocimientos adquiridos y puestos en marcha en el mbito laboral. Siempre les estar agradecidos por haber puesto su dedicacin y afecto hacia m preocupndose siempre por un buen y mejor desempeo estudiantil, persona y prestadora de servicios, a ustedes mis ms francos agradecimientos.

A mis compaeros mis ms sinceras felicitaciones por haber logrado junto conmigo este gran triunfo, esta verdadera victoria, porque s que al igual que yo sienten esa inmensa alegra y victoria, gracias por haber formado parte de mi. Los ms lindos recuerdos quedaran plasmados en lo ms profundo de mi corazn. Suerte en su camino, espero Dios este siempre con ustedes ayudndoles a escoger el mejor sendero para sus vidas

NDICE8. INTRODUCCIN ........................................................................................ 9. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 9.1 Antecedente de la empresa ................................................................... 9.1.1 Ubicacin ......................................................................................... 9.1.2 Razn Social .................................................................................... 9.1.3 Misin ............................................................................................... 9.1.4 Visin ............................................................................................... 9.1.5 Valores ............................................................................................. 9.1.6 Logotipo ........................................................................................... 9.1.7 Organigrama .................................................................................... 9.1.8 Servicios que ofrece la empresa ...................................................... 9.1.9 rea de desarrollo de estada .......................................................... 9.1.9.1 Recepcin ............................................................................... 9.1.9.1.1 Descripcin del Departamento ......................................... 9.1.9.1.2 Funciones y responsabilidades ........................................ 9.1.9.1.3 Dependencia .................................................................... 9.1.9.1.4 Nmero de personal ......................................................... 9.1.9.1.5 Perfil del puesto................................................................ 9.1.9.2 Divisin Cuarto ........................................................................ 9.1.9.2.1 Descripcin del rea ........................................................ 9.1.9.2.2 Funciones y responsabilidades ........................................ 9.1.9.2.3 Dependencia .................................................................... 9.1.9.2.4 Nmero de Personal ........................................................ 9.1.9.2.5 Perfil de Puesto ................................................................ 9.2 Antecedente del trabajo desarrollado ..................................................... 9.2.1 Problemtica u Oportunidad ............................................................. 9.3 Objetivos ................................................................................................ 9.3.1 General ............................................................................................ 9.3.2 Especifico ......................................................................................... 9.4 Justificacin............................................................................................ 6 8 8 8 8 9 9 9 9 10 11 12 12 12 12 14 14 15 17 17 17 17 17 19 20 21 22 22 22 23 4

9.5 Alcances ................................................................................................ 10. MARCO TEORICO .................................................................................... 10.1 Antecedentes de la Hotelera ................................................................ 10.2 Definicin de hotel ................................................................................. 10.2.1 Clasificacin de hoteles.................................................................. 10.2.2 Conceptualizacin de eco hotel ..................................................... 10.3 Concepto de desarrollo sostenible ........................................................ 10.3.1 Primeros usos Sustentables .......................................................

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10.3.2 Historia del desarrollo sustentable en Mxico ................................ 10.4 Que son las prcticas sustentables ....................................................... 10.5 Antecedentes de la administracin ....................................................... 10.5.1 Manuales........................................................................................ 10.5.2 Manual de buenas prcticas sustentable ....................................... 11. METODOLOGA ........................................................................................ 11.1 Materiales y mtodos ............................................................................ 11.1.1 Fuentes de Informacin.................................................................. 11.1.2 Lugar de obtencin de la informacin ............................................ 11.1.3 Tcnica de la informacin .............................................................. 11.1.4 Determinacin de la unidad de muestra ......................................... 12. RESULTADOS Y ANLISIS ..................................................................... 12.1 Anlisis de la encuesta.......................................................................... 12.2 Manual de Buenas Prcticas Sustentables en el Departamento de Recepcin y el rea de Divisin Cuartos ......................................... 13. CONCLUSIONES Y/O RECOMENDACINS ........................................... 13.1 Conclusiones......................................................................................... 13.2 Recomendaciones ................................................................................ 14. BIBLIOGRAFA ......................................................................................... 15. ANEXOS ....................................................................................................

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8. INTRODUCCINEl presente trabajo recepcional en el que se pretende proponer un manual de buenas prcticas sustentables para ser implementadas en el eco hotel Chan-Kah dedicado a la prestacin de servicios de hospedaje, se desarrollar dentro del departamento de Recepcin y el rea de divisin cuartos, siendo estas las reas de alcance y oportunidad que tiene el hotel. Durante el periodo de estancia y estada se detect la necesidad de aplicar ciertas prcticas en estas reas del hotel, ya que se observ que no se siguen las medidas necesarias. El departamento de Recepcin es un claro ejemplo de ello ya que los recepcionista no tienen una cultura de reciclaje, es por ello que se desaprovecha gran parte de la papelera que puede volver a usarse, es decir; no cuenta con una concientizacin en reciclar esta papelera que puede volver a ser til en este departamento. De igual forma en el rea de divisin cuarto se observ que las camaristas no tienen una cultura medioambiental, por lo que estas generalmente al momento de limpiar las habitaciones no separan la basura. Como nico objetivo, se plantea en este manual trabajar de manera sustentable desarrollando una optimizacin de los recursos, utilizando ciertas prcticas con las que el hotel se vera altamente beneficiado. El principio en el cual se basa este manual de prcticas denominadas sustentables o sostenibles y que intentan mejorar la forma de trabajo en estas reas, es el Desarrollo Sostenible, que se define como el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. Un desarrollo sostenible o la sostenibilidad se alcanza cuando se atiende la trascendencia, en forma balanceada, es por ello que se tomaran en cuenta tres principios bsicos, para la realizacin de este manual, stos son los siguientes: Econmico.- La actividad se desarrollara con base en prcticas sostenibles adecuadas, las cuales aseguran el crecimiento y mantenimiento en el tiempo de la 6

empresa, con lo cual se beneficia a los propietarios y empleados ya que se necesita combinar la actividad econmica con la proteccin y resguardo de la naturaleza, para que al mismo tiempo se estn generando recursos econmicos y los recursos naturales se preserven y puedan seguirse aprovechando en el futuro. Una ventaja para este principio seria un mercado honesto y comercializacin tica respetuosa con los recursos medioambientales.

Ambiental: La actividad se desenvuelve considerando, a su vez, la forma en que se utiliza los recursos naturales e idealmente, aportando a su conservacin y cuidado.

Socio-cultural: La actividad se realiza sin perjudicar o afectar el tejido social existente en la comunidad donde se desarrolla, por lo cual, se prevn todas las acciones posibles para respetar la cultura local, preservarla y revitalizarla. Logrando una contribucin a la sociedad, as mismo como la de fortalecer social y culturalmente a todos los que laboran en estas reas del hotel.

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9. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA9.1 Antecedentes de la Empresa El hotel Chan-Kah est dedicado a la prestacin de servicio de hospedaje en la rama de la hotelera en la ciudad de Palenque Chiapas, este se encuentra catalogado como un eco-resort por lo cual se le denomino eco hotel. Debido al entorno CHAN-KAH es de un ambiente selvtico, donde abunda la fauna y la flora en todo su esplendor, donde se puede apreciar la gran cantidad de rboles tropicales, guayacanes con flores de intenso color amarillo, maculies de flores violeta, cocoteros de frutos dorados, castaos con sus frutos esfricos y de enormes hojas, etc. En gran forma abundan las flores copa de oro, buganvillas de varios colores, la roja antorcha, isoras rojas y amarillas, etc. Los animales silvestres, armadillos, zarigeyas, monos saraguatos, etc. abundan conjuntamente con cientos de pjaros de todas las especies que crean una sinfona de canto y color. Dentro de nuestro terreno, corren por la parte sur, las aguas cristalinas del arroyo Michol, que le da el nombre al valle de mismo nombre, ste entronca con el Otulum, el arroyo sagrado de los mayas en el rea de la Zona Arqueolgica Palenque. 9.1.1 Ubicacin CHAN-KAH se encuentra ubicado en el Km. 3.5 Carr. Ruinas S/N Palenque, C.P.29960, Palenque, Chiapas, Mxico.

9.1.2 Razn social Hotelera ROMGAR S. A. de C. V.

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9.1.3 Misin Mantener nuestro prestigio como el centro turstico cultural, reconocido por el buen servicio y producto hotelero de exclusividad y excelencia en el servicio con una atencin personalizada que haga que nuestros huspedes se sientan satisfechos y que en su estancia encuentre el verdadero resort.

9.1.4 Visin Ser reconocidos nacional e internacional como el eco hotel ms bello de Mxico, generador de experiencias nicas que ofrece la mejor alternativa y excelencia en los servicios. Formando un slido equipo de lderes de trabajo que se sientan orgullosos por pertenecer a este gran equipo y se motiven por mejorar tanto en el campo laboral como en su entorno social.

9.1.5 Valores Honestidad Lealtad Respeto Orden Liderazgo Innovacin Confianza Responsabilidad Trabajo en equipo Fomento de innovacin Actitud de servicio Mejora continua Espritu personal de superacin

9.1.6 Logotipo

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9.1.7 Organigrama

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9.1.8 Servicios Que Ofrece Chan - Kah cuenta con servicios profesionales de Hotelera: Recepcin Car - Lobby 3 Mster Suite con 2 Habitaciones 73 Casitas Junior Suite Restaurant Bar IK (sol) terrazas con vista a las albercas Restaurant Bar Yax (Azul) terrazas con vistas a las albercas Alberca tipo laguna cenote (poza sagrada maya) de 3 niveles con servicio de bar y puente con cascadas naturales Cuenta con terrazas asoleaderos, el conjunto rodeado de cocoteros con ambiente de selva natural Alberca integrada a las casitas Suite y Junior Suite con cascada natural con ambiente selvtico Recepcin grupos con cascada natural Tabaquera con artesanas y servicio de Internet Saln de Juegos con TV Estacionamiento para 20 autobuses Estacionamiento para 150 autos. Puente en el Arroyo Michol a Los Novios, para cruzar y observar el entorno selvtico, la flora y la fauna Centro de convenciones con capacidad para aproximadamente 900 personas.

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9.1.9 rea donde se desarroll la estada 9.1.9.1 Recepcin 9.1.9.1.1 Descripcin del Departamento Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el husped reciba en este departamento es de vital importancia porque aqu solicitar servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Es la cara de los estabelecimientos de hotelera a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los clientes.

9.1.9.1.2 Funciones y responsabilidades Este profesional desarrolla su trabajo en el subsector de alojamiento, en el cual realiza una labor fundamental en la atencin a los clientes, se manejan 3 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs y de 23 a 7 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:

Asignacin de habitaciones Registro de los huspedes (check in) Cambio de divisas Control de las cuentas de los huspedes Cargo de consumos a las cuentas de los huspedes tales como lavandera, tiendita o restaurante. Resolucin de conflictos Check out o cierre de la cuenta del husped Verificar disponibilidad. Registra huspedes e ingresa informacin al sistema. Mantiene limpia y ordenada su rea de trabajo. Da salida a cuentas de huspedes cuando as lo soliciten. Checa reporte de ama de llaves, depurando discrepancias. Recibe y entrega turno oral y por escrito. 12

Resuelve cualquier pendiente que pudiera haberle dejado el turno anterior. Proporciona informacin a huspedes y clientes. Enva la correspondencia, mensajera, paquetera y recados de huspedes y clientes. Efecta cambios de habitaciones y tarifas, segn procedimientos. Asiste al husped en el uso de las cajas de seguridad. Gestiona eficazmente las reservas a fin de obtener el mayor ndice de ocupacin satisfaciendo las expectativas de los clientes. Formaliza las entradas y salidas de clientes y aportndoles la informacin necesaria para la ptima prestacin del servicio. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal. Introduce datos y textos en terminales informticas con exactitud y rapidez.

Dentro de cada uno de los turnos existen funciones especficas, mismas que a continuacin se describen: Primer Turno: Asignacin y pre -registro de reservaciones, tanto individuales como grupales. Verifica existencia de papelera y equipo de trabajo. Turna a reservaciones las papeletas de reservacin tomadas durante la noche. Segundo Turno: Actualiza permanencias inesperadas, verificando su situacin de crdito y la disponibilidad de habitaciones. Verifica huspedes que pagan en efectivo. Turno Nocturno o Auditoria: La auditoria nocturna turno de 23 hrs. a 7 hrs. (cargo de rentas a habitaciones, elaboracin de informes, reportes de ingresos de centros de consumo) Revisa rentas adelantadas. Totaliza el reporte de ama de llaves. 13

Verifica reporte de grupos en casa. Revisa cuartos ocupados contra ingreso y segmentacin. Coteja resultados con auditoria nocturna. Prepara reportes de resultados para ejecutivos. Ordena comprobantes de consumo en forma cronolgica a las cuentas de los clientes.

9.1.9.1.3 Dependencia Depende del departamento de marketing. De igual forma mantiene una entera comunicacin con el departamento de reservaciones ya que es el encargado de pasar todas las llegadas es decir todas las reservas del da que abran en el hotel. 9.1.9.1.4 Nmero de personal Este departamento cuenta con un jefe de recepcin, un subjefe de recepcin, un auditor y 6 recepcionistas los cuales rotan sus turnos (matutino, vespertino y nocturno). El nocturno obviamente es el auditor ya que es el encargado de checar todos los movimientos que hubo durante el da. Jefe de recepcin: Es el encargado de estar al pendiente con su departamento, ya que toda la responsabilidad cae en l dando siempre la cara. Se encarga de elaborar el rol semanal as como el de asistir a todas las juntas y reuniones convocadas por la gerencia. Tiene la obligacin de platicar a sus subordinados cualquier informacin importante as como el de tomar decisiones correctas sin equivocarse. Subjefe de recepcin: Este es la persona que suple al jefe durante su ausencia, es su auxiliar inmediato ante cualquier situacin. Auditor: Es el encargado de hacer auditoria durante la noche, de cargar todos los movimientos que hubieron durante el da, tarde y parte de la noche. Recepcionista: Es el encargado de dar la mejor impresin al cliente, de ofrecerle un buen servicio y de responder cualquier duda, dar la informacin requerida al cliente, de igual manera estn capacitados para solucionar cualquier inconformidad e insatisfaccin del husped.

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9.1.9.1.5 Perfil de puesto El Perfil Competencial de una ocupacin est compuesto por las Competencias Genricas y las Competencias Especficas. Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.

COMPETENCIAS GENRICAS Las Competencias Genricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesin concreta. Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. Las principales competencias genricas de sta ocupacin son las siguientes: Sociabilidad

Capacidad para mezclarse fcilmente con otras personas. Locuaz, abierto y participativo. Orientacin Al Cliente

Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes. Significa centrarse en descubrir sus necesidades para cubrirlas. Trabajo en Equipo Y Cooperacin

Intencin y capacidad de colaboracin con otro/s miembro/s de un equipo. Es una competencia que debe poseer el Recepcionista de Hotel, puesto que, generalmente, su labor se realiza con otros compaeros de su misma categora profesional y debe interactuar con estos para que el servicio prestado sea ptimo. Comprensin Interpersonal

Implica querer entender al cliente, es la capacidad de escuchar, comprender e interpretar lo que el interlocutor nos quiere decir. Flexibilidad

Capacidad para adaptarse y trabajar con distintos tipos de personas y adecuarse a las caractersticas de cada una de las situaciones que se planteen. Comprensin De La Organizacin

Conocimiento organizativo y la capacidad para entender las relaciones de poder que existen en la empresa. 15

COMPETENCIAS ESPECFICAS Las Competencias Especficas son el conjunto de conocimientos tericos y prcticos, as como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupacin. Gestionar reservas

Conocer y aplicar las tcnicas especficas para formalizar las reservas efectuadas por los clientes, recogiendo todos los datos, estableciendo la previsin de ocupacin mediante la confeccin del plan de reservas, procesando la informacin adecuada, etc. Atender a los clientes

Conocer y aplicar las tcnicas adecuadas para atender a los clientes con diligencia y cortesa, tanto a la entrada como a la salida del establecimiento, prestando una correcta atencin en todo momento, satisfaciendo sus requerimientos en la medida de lo posible y atendiendo sus quejas y reclamaciones con eficiencia, amabilidad y discrecin. Gestionar los servicios de correspondencia, mensajera y despertador

Conocer y aplicar la metodologa necesaria para entregar y transmitir a los clientes la correspondencia y/o mensajes/avisos recibidos de forma eficiente, tramitar el envo de la correspondencia y emisin de mensajes, avisos y telegramas manteniendo en todo momento una absoluta reserva y colaborar en el servicio de despertador. Informar a los clientes

Conocer y aplicar las tcnicas especficas para prestar informacin a los clientes acerca de la oferta ldica de la zona, utilizando una base de datos debidamente actualizada y facilitando la compra de localidades en caso de que lo requieran.

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9.1.9.2 Divisin Cuarto 9.1.9.2.1 Descripcin del rea El rea de divisin cuartos es el departamento que se encarga del buen funcionamiento de las habitaciones as como tambin el de sus accesorios con los que cuenta cada una de las habitaciones del hotel. Es la mayor imagen que se lleva un cliente al momento de su ingreso.

9.1.9.2.2 Funciones y responsabilidades Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la habitacin, quitar ropa de cama y bao Limpieza de cristales. Limpiar telfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitacin. Hacer las camas Aspirar el cuarto de bao, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa, dotaciones, refregar el cuarto de bao Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitacin, correr cortinas.

9.1.9.2.3 Dependencia Depende de recepcin el cual es el que se encarga de trasmitirle la informacin de las llegadas, que tipo de llegadas y qu clase de clientes.

9.1.9.2.4 Nmero de personal En esta rea se cuenta con un ama de llaves, una sub jefa de divisin cuartos, cinco camaristas, dos intendentes y dos en lavandera.

Ama de llaves: Supervisa con detalle que las habitaciones estn impecables y que tengan las amenidades necesarias. Verifica que no haya ningn impedimento para que el cliente pueda hacer buen uso de la habitacin.

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Sub jefa de ama de llaves: Es la encargada de revisar despus que la camarista termino de hacer la limpieza en la habitacin. Checar que todo este en perfecto orden. Y surtir a las camaristas productos de limpieza y sus amenidades.

Camarista: Es la encargada de realizar la limpieza de las habitaciones, tendido de camas, lavado de baos, dejar amenidades. Tener en su carrito todo lo necesario para la limpieza de las habitaciones.

Intendente: Este es el encargado de limpiar todos los pasillos del hotel as como el de mantener siempre limpios los baos pblicos usando de manera racional las amenidades que les son otorgadas por la ama de llaves, mantener siempre limpia la cocina y el restaurant. Su responsabilidad es el de dejar una imagen impecable al cliente para que obtenga un buen criterio acerca del hotel.

Lavandera: este es el encargado de lavar todos los blancos del hotel, tambin es el encargado de separar los blancos dependiendo las habitaciones. De igual manera en este lugar se planchan, acomodan y guardan todos los blancos con cuenta el hotel. Adems de lavar los blancos del hotel la lavandera ofrece el servicio de tintorera para los huspedes y para los empleados del mismo.

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9.1.9.2.5 Perfil de puesto Para el cargo de este puesto se necesita el mando de un ama de llaves la cual deber cumplir con el siguiente perfil: Haber tenido personal a cargo Excelente relaciones interpersonales Trabajo en equipo Liderazgo Toma de decisiones Planeacin Organizacin Adaptabilidad y manejo de presin Compromiso organizacional Excelente imagen personal Capacidad de mando Capacidad de expresarse con claridad Educacin Discrecin Responsabilidad Ser observador

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9.2 Antecedentes del Trabajo Desarrollado

El presente trabajo surge desde la perspectiva de crear un ambiente sustentable en el hotel Chan-Kah. Despus de haberse detectado durante el periodo de estancia y estada que no se utilizaban las medidas suficientes de sustentabilidad en las reas de Recepcin y Divisin Cuartos se vio la necesidad de proponer un Manual de Buenas Prcticas Sustentables para ser utilizadas en estas dos reas del hotel ya que como se puede ver son las dos nicas reas de mayor importancia y operatividad. Es por ello que se opto por proponer medidas y prcticas de sustentabilidad en estas reas, mismas que serian como una oportunidad de que el hotel obtenga una mxima cultura basada en educacin ambiental. Esta propuesta tendra un impacto a nivel regional ya que sera el primer hotel en utilizar medidas sustentables para el cuidado de la naturaleza y el medio ambiente.

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9.2.1 Problemtica u Oportunidad Debido a que en el Eco Hotel CHAN-KAH se detectara durante el periodo de estancia y estada de que no se tiene una cultura ecolgica medioambiental y no se opera de manera sustentable en el departamento de Recepcin y el rea de divisin cuartos, se pudo llegar a descubrir que existe la oportunidad de poder trabajar y operar de manera sustentable en ambas reas del hotel, al existir un manual que contenga las medidas sustentables necesarias para su implementacin se aprovecharan al mximo el manejo de todos los recursos materiales que existen en estas reas de mayor actividad operativa y de mucha importancia que tiene el hotel.

Durante la investigacin que se realiz se detecto que hace aproximadamente 2 aos el hotel no contaba con una planta de tratamiento para aguas residuales por lo cual este usaba productos dainos para el agua por lo que despus se opto por utilizar productos biodegradables en ciertas reas del hotel. Esto trajo como consecuente que los dueos se dieran cuenta que al operar de una manera sustentable y amigable con el medio ambiente trajera muchos beneficios en s; ya que al ser una cotizacin de estos productos se dieron cuenta que era la mejor forma de operar, su inversin obviamente disminuy al experimentar con estos productos lo cual dieron muy buen resultado. Esto se vio reflejado en cuanto a costos.

Al descubrir tambin que no se siguen medidas de sustentabilidad al momento de que las camaristas limpian las habitaciones ya que no existe una separacin de basura y al no existir una cultura de reciclaje en el departamento de recepcin se opto por ser esta una oportunidad de gran inters para mantener una cultura

ecolgica y medioambiental en estas reas, siendo tambin un motivo de enseanza al personal, para trabajar de manera sustentable, de modo que existiera una separacin de basura, y de igual manera que se aprovecharan los materiales reciclables en estas reas.

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9.3 Objetivos 9.3.1 General Generar una propuesta de buenas prcticas de sustentabilidad en el departamento de Recepcin y el rea de Divisin Cuarto, para conservar la plataforma ecolgica que lo sostiene, apoyando la conservacin del medio ambiente.

9.3.2 Especficos

Concientizar al personal del uso racional de materiales usados en el departamento de Recepcin y de Divisin cuartos Separar la basura en orgnica e inorgnica Reciclar las hojas blancas dndoles uso de nuevo Elaboracin de encuestas Aplicacin de encuestas al personal de recepcin y divisin cuartos Analizar las encuesta Realizar el manual Dar seguimiento a las propuestas expuestas en el manual

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9.4 Justificacin El presente trabajo tiene la finalidad de proponer un manual de buenas prcticas sustentables en el departamento de recepcin y divisin cuarto del Eco hotel ChanKah. Al ser estos departamentos un rea de oportunidad para la implementacin de estas prcticas. Se pretende llevar a cabo ya que sera el motivo de que exista un nivel de competitividad actuando de manera sustentable en hoteles no solo ecolgicos sino tambin en hoteles de cadenas que existen en la regin. De tal manera que haya una concientizacin de parte de los empresarios en materia medioambiental, siendo este un paso para la conservacin del medio y el respeto del mismo. a) Terica

El modelo de transformacin para el hotel, debe estar provisto de suficiente formacin y cambio de mentalidad para todos los empleados, inclusive para el dueo del hotel y as lograr trabajar y operar de manera sustentable.

b) Metodolgica

La creacin de este Manual de Buenas Prcticas Sustentables ser una medida estratgica que permitir que a mediano y largo plazo este traiga como consecuente una mejora continua para el hotel ya que a la puesta en marcha de dicho manual proporcionara grandes ventajas para ambos departamentos mismo que se vern reflejados en cuanto costo de operatividad.

c) Practica

Con la puesta en marcha de estas prctica y medidas de sustentabilidad se lograra la optimizacin de los recursos al 100%, vindose reflejada en los costos, de igual manera se obtendra una cultura ecolgica medioambiental colocando al hotel

como el primero con altos ndices de sustentabilidad en la regin.

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d) Socioeconmico

La puesta en marcha del presente manual se vera reflejado en cuanto a costos de operatividad en ciertas reas donde se aplicara el Manual de Buenas Prcticas sustentables vindose tambin la proteccin y valoracin de la cultura local y a los beneficios econmicos para las comunidades locales.

e) Medioambiental

De igual manera se obtendra una cultura medioambiental tratndose sobre la interaccin de la empresa con el ambiente, buscando tener el menor impacto negativo posible.

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9.5 Alcance

Se espera que con la elaboracin y en un tiempo futuro al aplicar el presente manual de buenas prcticas sustentables el hotel obtenga un gran beneficio en los costos de operatividad y mejore en cuanto a cuidado ambiental y ecolgico su manera de trabajar en el departamento de Recepcin y el rea de divisin cuartos. De igual manera se medira continuamente el nivel de formacin de los empleados en trminos medioambientales, con la nica finalidad de que exista el inters ecolgico y sustentable optimizando todos los recursos utilizados por los empleados.

Adems se espera que a estas medidas sustentables se le d un seguimiento continuo y que no solo se aplique en el rea de recepcin y divisin cuarto sino que tambin en todas las reas de oportunidad del hotel y pueda operar de manera sustentable.

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10. MARCO TERICO10.1 Antecedentes de la hotelera La historia de la hotelera comienza con los primeros desplazamientos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban al viajero a pernoctar en lugares seguros donde adems tuvieran comida. Las razones de

desplazamiento de los pueblos fueron muchas: las conquistas de nuevas tierras, la religin el comercio, etc. Tales lugares llamados posadas eran similares a las tabernas. (Muro, 1999) Los primeros antecedentes sobre hospedaje en el mundo, datan de la poca antigua. En oriente surgieron la CARAVANERA y el KHAN que eran instalaciones localizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia, donde las caravaneras podan descansar, refrescarse y obviamente encontrar alimentos, bebidas y alojamiento. (Torre, 1990) Europa cuna de la Hotelera Lo que hoy conocemos como "Hotelera" tiene su origen en la Edad Media, con la aparicin de Posadas y Hospederas en varios pases de Europa. Esto mismo ocurri en Espaa, ms tarde, con la edificacin de "Ventas" a mitad de los caminos. La Revolucin Industrial fue un gran estmulo al progreso de los albergues, especialmente en Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort, excelente servicio y la abundante alimentacin que se ofreca al usuario. (Torre, 1990) La versatilidad de Moctezuma y el "Turismo Prehispnico Cuando la real fatiga haca emprender el viaje de Moctezuma a Oaxtepec, en las arroceras llanuras del estado de Morelos; Oaxtepec de aguas tibias, balsmicas y mgicas con propiedades. All, Moctezuma rescataba la potencia necesaria para retornar a Tenochtitln. As, Moctezuma inauguraba en Mxico una actividad que actualmente se llama Turismo y que supone un desplazamiento humano temporal. (ALEMAN, 1992)

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En la Nueva Espaa se funda el primer Hotel de Amrica Naca as en la Nueva Espaa, en Amrica, ms que un nuevo vocablo, un concepto nuevo referido a la tcnica que se aplica para brindar albergue al viajero, anticipndose a los mismos Estados Unidos, pas que hasta diez aos despus, en 1828, adoptara en Boston este sistema y su correspondiente denominacin. El flamante "Hotel", fundado a fines de 1700, naci como un Mesn. En razn de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios le fue agregado un piso adicional, proyectado y construido para alojar y dar albergue. Pocos aos despus, este mesn absorbi nuevas ampliaciones y adaptaciones, y renunciando al nombre de "Mesn", adopt uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas -en su mayora-, en el segundo piso, y en el primero, cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los huspedes; reas especiales para cocheras, palafreneros y caballerizas, y cocheras ubicadas en forma conveniente para que los olores no molestaran a los huspedes. Los primeros hoteleros en Mxico fueron Francisco Solares y Francisco Coquelet, a quienes debe reconocrseles la decisin primera de proyectar en el continente (1818), la edificacin de habitaciones especialmente construidas para servir como cuartos hoteleros. Los precios eran mdicos -una peseta por noche- y barata la comida. A veces, las haciendas suplan las necesidades de los viajeros poniendo a su disposicin una habitacin especial para ellos y una tienda que venda los comestibles necesarios. (RIO, 1985) 1883: Se Menciona por Primera Vez en Mxico, al "Turista" Data de 1883, la referencia ms antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado "turista" y est relacionada con la noticia de la edificacin de una "grandsimo hotel", el Hotel de la Reforma, ubicado precisamente en el Paseo de la Reforma. (FOSTER, 1994) La industria hotelera moderna se inicia en Mxico en 1936 con la inauguracin del Hotel Reforma, que contaba con 380 habitaciones; tal establecimiento caus sensacin por haber sido el primero de su tipo en ofrecer privaca total, esto es, cuartos sencillos y dobles, bao privado y jabn en las habitaciones. Por otra parte, 27

introdujo en su sistema al personal uniformado, es decir, botones, pajes y portero. (Torre, 1990) Este sistema vino a revolucionar los hoteles anteriormente establecidos, propiciando la aparicin de ms y mejores hoteles en Mxico, hasta de 800 habitaciones, lo cual significa un reto de carcter administrativo y de servicio. (Torre, 1990) 10.2 Definicin de Hotel Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitaciones en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen adems como mnimo del servicio de recepcin, servicio de desayuno y saln de estar para permanencia de los huspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Es una institucin de carcter pblico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades. Pueden ser econmicos o de categora, por lo cual los servicios perifricos distinguen las diferentes clases de hoteles. (Torre, 1990)

10.2.1 Clasificacin de los Hoteles: Los hoteles pueden clasificarse en 4 modalidades Por el tamao Por la modalidad comercial de trabajo Por la categora Por la forma de agrupacin Por su tamao:*

Pequeos:

Son los que tienen aproximadamente 50 habitaciones, pero varia segn el pas, y estn administrados por sus propios dueos o por su familia. La contabilidad la realizan persona ajena al hotel. *Medianos: 28

Poseen aproximadamente 150 habitaciones, pero varia segn el pas, en la mayora de los casos tienen gerentes profesionales y la cantidad de estos depende de la organizacin de la empresa. *Grandes: Poseen ms de 150 habitaciones, su organizacin refleja claramente su complejidad, diferencindose de 2 grandes reas: La administrativa y operativa, y su categora casi siempre es alta. (Muro, 1999) Por su modalidad comercial Comerciales o de ciudad Vacacionales Cercanos a los aeropuertos (airport hotels) Suites (all suites hotels) Residenciales Apart-hotels De servicios mnimos (bed and breakfast hotels) De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels) Casino Centro de conferencias SPA (Muro, 1999) Por su Categora De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferentes formas, dependiendo el pas; ya que algunos criterios no estn internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son: Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco ( a medida que aumenta el nmero de estrellas, aumenta su categora) Por clave de letras: AA, A, B, C y D. Por vocablos a fines: Lujo, primera categora, categora turstica, segunda categora A y segunda categora B. (Muro, 1999) Por su forma de agrupacin Aqu podemos encontrar 2 clasificaciones:

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Hoteles independientes: Estos hoteles no guardan ningn tipo de relacin con otro establecimiento y, en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia. De cadena: Los hoteles hoy en da tratan de agruparse como una forma de expansin, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles independiente que buscan con este sistema una mutua ayuda. La razn fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupacin (la unin hace la fuerza) ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas. Otros Establecimientos De Hospedaje Bngalos Cabaas Campamentos o campos tursticos Casa de huspedes Club Crucero Hostales Hosterias Marinas Motel Motor hotel Paradores Pensiones Refugios Trailers Parks Eco hoteles (RIO, 1985)

Para continuar uniendo los conceptos indispensables para este proyecto, es necesario centrarse en la descripcin del concepto de Eco hotel es por ello que se

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abordara extensamente esta parte ya que ser nuestro punto de partida para ir desglosando los siguiente conceptos para su mejor entendimiento.

10.2.2 Conceptualizacin del Eco Hotel. Para continuar uniendo los conceptos indispensable para este proyecto, es necesario realizar la descripcin del concepto de Eco Hotel. El ecoturismo sin eco-hotelera, es como el Mar sin agua Eberhardt H. Rues (Rues, 1995)

En la actualidad los turistas estn acostumbrados a un cierto tipo de infraestructuras del diseo de hoteles; simples edificios verticales con formas

variadas dependiendo al del lugar y la moda del momento. Son edificaciones similares en todas partes sin importar el clima la ubicacin geogrfica, el entorno directo.

Para poder justificar los beneficios e intereses de este proyecto, especficamente los se refieren al concepto de eco-hotel, es necesario tomar en cuenta dos

vertientes complementarias y de vital importancia que a continuacin se mencionan y posteriormente se describen: 1. Normas de diseo y construccin 2. Eco- administracin

Se debe considerar la parte fsica de los eco - alojamientos como un complemento inicial de la eco administracin. Esto se debe a la necesidad obligada de que el establecimiento debe cumplir primero con una serie de requisitos de diseo y construccin ambiental consientes, para posteriormente operar bajo las medidas que establezca la eco - administracin. (Caso, 1993)

Diversas instituciones y/o corporaciones como la Corporacin Internacional de Finanzas con sus siglas en ingles IFC (International Finance Corporation) parte a 31

su

vez del World

Bank

Group;

han

desarrollado

diversos

estudios

e

investigaciones. Como ejemplo se tiene el estudio realizado por la IFC el cual en su apartado Prcticas Ambientales y Sociales en Eco Alojamientos, sugiere tomar en cuenta los siguientes lineamientos: (Ecolodges, 2004) Pre desarrollo e impacto de construccin (minimizar el uso de sustancias y materiales nocivos). Los materiales deben sr apropiados y de procedencia local, as como los albailes empleados en la construccin deben de ser de procedencia local. Planos fsicos del establecimiento Fuentes de energa Procedencia y consumo del agua Manejo del depsito de material solido Apoyar a la conservacin Trabajar con comunidades locales Actividades de carcter natural y cultural

A partir de estos puntos se puede comenzar a definir perfectamente la direccin que va a tomar el proyecto. No obstante, los puntos descritos se trataran posteriormente en el desarrollo del estudio, ya que para fines de este marco terico basta con mencionarse.

La administracin ecolgica de un hotel busca que todas las operaciones del establecimiento, junto con sus empleados en todos los niveles (dueos, gerentes, supervisores y trabajadores) as como tambin sus colaboradores externos y sus visitantes, promuevan y sensibilicen por lo menos a todo aquel que tenga contacto directo o indirecto con la empresa.

Para hacer nfasis al prrafo anterior se dice que el hotel que se enfoca al ecoturismo no se limita, si no que se abre a nuevos mercados; mercados actuales con tendencias que participan en pro al medio ambiente, de esta manera dichas 32

acciones promueven directamente la conservacin en los empleados clientes. Asimismo la subsistencia del medio ambiente no quiete decir frenar el crecimiento, mejor dicho significa una necesidad para el mercado econmico del planeta. Por eso el hotel orientado ecolgicamente, puede lograr un nuevo mercado y poseer una ventaja importante ante la competencia que slo piensa ecolgicamente y cuantitativamente. (Rues, 1995)

Adems de la nota anterior el autor propone 4 objetivos para la concientizacin ambiental en la administracin de os hoteles:

1. Contribucin hacia la preservacin y conservacin del ambiente 2. Educacin hacia la conservacin 3. Eficiencia en el consumo de energa, agua y residuos 4. Eco mercadeo

De igual forma la IFC precisa que los Ecolodges (eco alojamientos) son de particular inters para el desarrollo sustentable de la comunidad. Ya que son pequeos medianos y microempresas que pueden generar una variedad de impactos positivos en el desarrollo econmico, sobre todo en lugares rurales con amplia biodiversidad, donde otro tipo de desarrollo en construccin o en consideracin son con frecuencia perjudiciales al ambiente. (Ecolodges, 2004)

Por tanto los eco alojamientos son parte actual y sobre todo vigente de la industria de la hospitalidad, este factor permite demostrar la tendencia presente de los turistas para as fomentar la necesidad de formar nuevos hoteleros enfocados ms a hacia la ecologa. En otras palabras y en conclusin, los nuevos profesionistas de la industria hotelera debern por el bien de todos enfocarse y elegir trabajar en la industria sostenible, indicando con esto y como ejemplo un eco hotel. (Ecolodges, 2004)

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10.3 Concepto de desarrollo sostenible El desarrollo sostenible surge en un momento indispensable para la sociedad donde se necesita combinar la actividad econmica con la proteccin y resguardo de la naturaleza, para que al mismo tiempo que se estn generando recursos econmicos, el ambiente y los recursos naturales de preserven y puedan seguirse aprovechando en el futuro. Estamos en un momento crtico de la historia de la tierra en el cual debe elegir su futuro. A medida que el mundo se vuelve cada vez ms interdependiente y frgil, el futuro depara a la vez grandes riesgos y grandes promesas, para seguir adelante, debemos reconocer que en medio de la magnfica diversidad de culturas y formas de vidas, somos una familia humana y una sola comunidad terrestre con un destino comn. Debemos unirnos para crear una sociedad global sostenible fundada en el respeto hacia la naturaleza, los derechos humanos universales, la justicia

econmica y una cultura de paz. En torno a este fin, es imperativo que nosotros, los pueblos de la tierra declaremos nuestras responsabilidades unos hacia otros, hacia la gran comunidad de la vida y hacia las generaciones futuras (Tierra, 2003)

Segn Novo, la sociedad moderna comenz a finales del los aos noventa a darse cuenta de las atrocidades que venan ocurriendo en la naturaleza. Descubrieron ecosistemas en pleno desequilibrio, extincin de algunas especies de flora y fauna, contaminacin extendida del aire, entre otras situaciones que han obligado a los hombres y mujeres actuales a pensar en forzosas e inapelables soluciones para mejorar el deterioro causado. (Novo, 2003)

Uno de los conceptos que surgieron durante ese periodo como la bsqueda alternativa para al menos frenar el avance nocivo, es el concepto de la palabra internacional conocida como desarrollo sostenible, sustentable o perdurable, la cual se encuentra en el documento llamado Informe Brundtland (1987), resultado de los trabajos de la Comisin del Medio Ambiente y Desarrollo de las Naciones Unidas, creado en la Asamblea de Rio (1992). Aquel desarrollo que satisface las 34

necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de la generaciones futuras para atender sus propias necesidades (Riechmann, 1995, pg. 4)

El desarrollo sostenibles expresa dos ideas muy claras: el uso racional de los recursos naturales y la proteccin del ecosistema mundial en figuras de los ciudadanos (respecto al medio, cambio de hbitos), ciencia (conocimiento y soluciones) y poderes pblicos (legislaciones y cooperaciones con otros pases). (Fernandez, 2004)

Por otro lado se seala que, el desarrollo sostenible considera de forma general tres principios: 1. La sostenibilidad ecolgica garantiza que el desarrollo sea compatible con el mantenimiento de los procesos ecolgicos esenciales, de la diversidad biolgica y de los recursos biolgicos. 2. La sostenibilidad social y cultural garantiza que el desarrollo aumente el control de los hombres sobre sus propias vidas, sea compatible con la cultura y los valores de loas personas afectadas. 3. La sostenibilidad econmica garantiza que el desarrollo sea

econmicamente eficiente y que los recursos sean gestionados de modo que se conserven para las generaciones futuras. (Mclntyre, 1993)

En relacin con este estudio de factibilidad, la puesta en prctica del concepto requiere de alguna forma evaluare el progreso hacia el desarrollo sostenibles. Algunos de los indicadores de sostenibilidad que han sido propuestos y que se tendrn en cuenta durante la elaboracin de este estudio, consiste en: reducir los impactos que tiene la actividad humana sobre el medio ambiente, en especial la exagerada utilizacin de los recursos naturales y ecosistemas, integrar los objetivos de largo plazo econmicos, sociales y ambientales, y preservar la diversidad biolgica cultural y econmica. (Jeroen, 1996)

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De manera similar la OMT (1996) seala que dentro de las nuevas tendencias sobrevivirn aquellas empresas que brinden atencin personalizada y con alto valor agregado a la prestacin de servicios de base esto nos da como resultado la necesidad de aumento en la calidad y cantidad de prestaciones de servicios base y derivados, as como tambin la exigencia de tener organismos reguladores con legislaciones, sistemas de certificacin e indicadores del ecoturismo. (OMT, 1999)

Se toma en cuenta tambin que las nuevas tendencias del mercado van enfocadas a la ecologa como dice la OMT (2004): La sustentabilidad representa una exigencia del mercado Los turistas son cada vez mas verdes, mas consientes y buscan destinos mas autnticos Algunos operadores y mayoristas responden a esta tendencia incluyendo listas de verificacin de los destinos que aparecern en sus catlogos. Cada da es mayor la tendencia mundial a seleccionar empresas y destinos con alguna certificacin ambiental, como la mejor opcin de viaje, lo que obliga a trabajar en la mejora de prcticas ambientales.

10.3.1 Primeros usos Sustentables El trmino sustentabilidad se utiliz por primera vez en relacin con la idea de produccin sostenible en empeos humanos como la silvicultura y la pesca. Pero el concepto se puede extender a otros rubros como el de la sociedad sostenible, esa que al paso del tiempo, no agota su base de recursos al exceder la produccin sostenible, ni produce ms contaminantes de los que puede absorber la naturaleza (Nebel y Wrigth, 1999).

10.3.2 Historia del desarrollo sustentable en Mxico Mxico cuenta desde 1988, con la Ley General del Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente, en la que el desarrollo sustentable se concibe como: El proceso evaluable mediante indicadores de carcter ambiental, poltico y social que 36

tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las personas, que se funda en medidas apropiadas de preservacin del equilibrio ecolgico, proteccin al ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de manera que no se comprometa la satisfaccin de las necesidades de las generaciones futuras (Nebel y Wright, 1999).

Mxico adquiere el compromiso de adoptar medidas nacionales de sustentabilidad al formar parte del Acuerdo de Ro en 1992, del Programa de accin para el desarrollo Sustentable o Agenda 21. Esto incluy el sumarse al compromiso para el desarrollo de indicadores, por medio de los cuales se puedan medir las polticas y estrategias de desarrollo sustentable de un pas. En abril de 1995 la Comisin de Desarrollo Sustentable CDS de las Naciones Unidas aprob el programa de trabajo sobre Indicadores de Desarrollo Sustentable 1995- 2000, a instrumentarse en diferentes etapas. Mxico se uni voluntariamente a este plan a partir de 1997, y en 1998 particip en un plan piloto, junto con 21 pases del mundo entero, para desarrollar dichos indicadores.

Por otra parte Mxico es prometedor y aunque el avance ha sido lento; factores claves como la cercana a los Estados Unidos y a Canad favorecern estrategias en el mercado de los viajes. En la actualidad existen diversos y numerosos proyectos enfocadas al ecoturismo, pero tambin dice que ante estos necesita ms participacin de inversionistas y empresarios tursticos que fijen sus objetivos en este nicho de mercado. (Sandoval, 1998)

Adems de esto, si se toma en cuenta lo propuesto por Mader donde menciona que: El ecoturismo sirve como catalizador de otros servicios y prcticas importantes para el desarrollo sustentable, como el alojamiento ambientalmente amigable (Mader, 1998)

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10.4 Que son Prcticas sustentables? El principio en el cual se basan estas prcticas denominadas responsables o sostenibles y que intentan modificar la forma de hacer negocios, es el Desarrollo Sostenible, que se define como el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades.

Una actividad sostenible, ser aquella cuyos impactos econmicos, sociales y ambientales permitan complacer las necesidades del presente, sin limitar la habilidad de satisfacerlas, con el mismo grado de plenitud y disfrute, en el futuro.

El propsito de este documento es ms bien identificar los principales elementos que se deben considerar en cualquier propuesta hecha en el mbito del turismo sostenible. Adems, hace una recopilacin de instrumentos que pueden ser utilizados para cualquier persona o institucin que incursiona en el rea de turismo sostenible y desea afinar sus modelos administrativos de acuerdo con mecanismos ya existentes, o desarrollar los suyos a partir de la experiencia de otros. Por tanto, se provee tambin de ejemplos prcticos, referencias y herramientas que actualmente se utilizan en el mbito internacional y en diversos destinos tursticos. (Bruntland, 1987)

Es por ello que se pretende realizar un manual prctico para plasmar estos criterios y prcticas sustentables aplicadas en la empresa. Es por ello que analizaremos los inicios de la planeacin de un manual parta adentrarnos a lo que ser el Manual de buenas prcticas sustentables

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10.5 Antecedentes de la Administracin La palabra administracin viene del latn ad (direccin, tendencia) y minister (subordinacin u obediencia), significa cumplimiento de una funcin bajo el mando de otro; esto es, prestacin de un servicio a otro. Sin embargo el significado original de esta palabra sufri una radical transformacin. En su larga historia hasta inicios del siglo XX, la Administracin se desarroll con lentitud impresionante. Slo a partir de este siglo atraves etapas de desarrollo de notable pujanza e innovacin. En la actualidad en la mayor parte de los pases desarrollados existe una sociedad pluralista de organizaciones en que la satisfaccin de la mayora de las necesidades sociales (como la produccin, la prestacin de un servicio especializado de educacin o atencin hospitalaria o la preservacin del medio ambiente) es confiada a organizaciones (empresas,

universidades y escuelas, hospitales, ejercito, organizaciones de servicios pblicos y privados) que son administradas por grupos directivos propios para que sean ms eficaces. (Chiavenato, 2000)

Desde la Antigedad, la administracin ha recibido gran influencia de la filosofa. El filsofo griego Scrates (470 a.C. 399 a.C.), en su discusin con Nicmaco expone su punto de vista acerca de la administracin como una habilidad personal separada del conocimiento tcnico y de la experiencia. Platn (429 a. C. 347 a.C.) filsofo griego discpulo de Scrates, se preocup profundamente por los problemas polticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural del pueblo griego. En La Republica expone su punto de vista sobre el estilo democrtico de gobierno y sobre la administracin de los negocios pblicos.

Aristteles (384 a. C. -322 a. C.) Otro filsofo griego discpulo de Platn del cual discrep bastante dio enorme impulso a la filosofa, as como a la cosmologa, la metafsica y las ciencias naturales. (Haiman, 1965)

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La tarea actual de la administracin es interpretar los objetivos propuestos por la organizacin y transformarlos en accin organizacional a travs de la planeacin, la organizacin, la direccin y el control de todas las actividades realizadas en las reas y niveles de la empresa, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera ms adecuada a la situacin . Por consiguiente, administracin es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos. (ANZOLA, 1996)

10.5.1 Manuales Administrativos Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicacin y coordinacin que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemtica la informacin de una organizacin. Para A. Reyes Ponce es Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fcil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemtica, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa

"El manual presenta sistemas y tcnicas especificas. Seala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempea responsabilidades especficas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un mtodo estndar para ejecutar algn trabajo". Graham Kellog

"Una expresin formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una gua que permite encaminar en la direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo". Continolo G.

Objetivos de los manuales: De acuerdo con la clasificacin y grado de detalle, los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: 40

a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, polticas, procedimientos, normas, etc. b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. c) Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo. d) Servir como medio de integracin y orientacin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones operacionales. e) Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implementacin de reformas administrativas. f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. g) Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. h) Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. i) Interviene en la consulta de todo el personal. j) Que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc. k) Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente. l) Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. m) Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. n) Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su evaluacin. ) Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. o) Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades. p) Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

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Ventajas y Desventajas de los manuales Un manual tiene, entre otras, las siguientes ventajas: 1. Logra y mantiene un slido plan de organizacin. 2. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensin del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. 3. Facilita el estudio de los problemas de organizacin. 4. Sistematiza la iniciacin, aprobacin y publicacin de las modificaciones necesarias en la organizacin. 5. Sirve como una gua eficaz para la preparacin, clasificacin y compensacin del personal clave. 6. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relacin con los dems de la organizacin. 7. Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposicin de funciones. 8. Pone en claro las fuentes de aprobacin y el grado de autoridad de los diversos niveles. 9. La informacin sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluacin quien. 10. Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios ms antiguos. 11. Sirve como una gua en el adiestramiento de novatos. 12. Es una fuente permanente de informacin sobre el trabajo a ejecutar. 13. Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos, las polticas, los procedimientos, las funciones, las normas, etc. 14. Evitan discusiones y mal entendidos, de las operaciones. 15. Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs del tiempo. 16. Son instrumentos tiles en la capacitacin del personal. 17. Incrementan la coordinacin en la realizacin del trabajo. 18. Posibilitan una delegacin efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepcin. 42 de puestos y como medio de comprobacin del progreso de cada

Entre los inconvenientes que presentar los manuales se encuentran los siguientes:

1. Muchas compaas consideran que son demasiado pequeas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. 2. Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al da. 3. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentacin y rigidez. 4. Su deficiente elaboracin provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. 5. El costo de produccin y actualizacin puede ser alto. 6. Si no se actualiza peridicamente, pierde efectividad. 7. Incluye solo aspectos formales de la organizacin, dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma. 8. Muy sinttica carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados. (Drake, 1993)

Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa los nombres diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:

Por su contenido: Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes: Manual de Historia Manual de organizacin Manual de polticas Manual de procedimientos Manual de contenido mltiple Por su funcin especfica: Manual de produccin Manual de compras 43

Manual de ventas Manual de Finanzas Manual de contabilidad Manual de adiestramiento o instructivo

General: Manuales generales de organizacin Manual general de procedimientos

Especifico: Manual especifico de reclutamiento y seleccin Manual especifico de auditora interna Manual especfico de polticas de personal (Drake, 1993)

Pero as como estos manuales existen otros que por lo regular no son muy conocidos que hasta se hace raro escuchar hablar de ellos, tal es caso del Manual de Buenas Prcticas es poco conocido pero muy fcil de estructurarse. A continuacin se describir en qu consiste.

10.5.2Manual de buenas practicas El Manual de buenas prcticas tiene por finalidad ser una herramienta metodolgica hacia una operacin sostenible. Los manuales de buenas prcticas contienen una gama de actividades a realizar para ayudar a la conservacin del medio ambiente a travs de prcticas sustentables las cuales pueden practicarse dentro de un establecimiento de hospedaje como es el caso o dentro de otros muchas empresas existentes independientemente del giro al que se dediquen; primeramente estos manuales deben contener un ndice exponiendo sus temas y subtemas a realizar en el, tambin contiene planes de acciones que son documentos que nos permitirn comprobar si se cumplen nuestros objetivos. Lo que un manual de buenas prcticas pretende es disminuir los graves impactos que se ocasionan al no tener 44

conciencia en el uso de nuestros recursos como lo son la energa elctrica, el consumo de agua, el operar con productos dainos al medio y la inconsciencia de tener un mal habito en la separacin de la basura. Al ser puestas en marcha estas prcticas en los departamentos que existen en una organizacin o empresa se adoptara una cultura sustentable trayendo como consecuente el respeto y amigable con la ecologa. como el de para seguir el orden de ideas se partir desde la historia de los tipos de manuales ya que estos surgen desde antecedentes administrativos. (Bruntland, 1987) Los contenidos que se recogen en estos Manuales adoptan un enfoque integrador y divulgativo, manteniendo un gran rigor cientfico y normativo y apoyndose al mismo tiempo en otros manuales. Es as como se consigue profundizar de una manera general en los comportamientos ambientales que deben observar los trabajadores, propiciando un cambio de actitudes en el desempeo de sus actividades profesionales. Las Buenas Prcticas que se exponen en este manual son muy tiles y sencillas de aplicar, tanto por su simplicidad como por los sorprendentes resultados que se obtienen, contribuyendo de esta manera a conseguir entre todo un objetivo fundamental: el Desarrollo Sostenible.

Constituye una lectura imprescindible, dedicada para aquellos empresarios tursticos interesados en mejorar su desempeo en sostenibilidad y acceder a este interesante nicho de mercado. Conjuntamente, su apreciacin es til para profesionales y asesores que orienten su trabajo hacia este segmento de la industria turstica. La gua est organizada alrededor de la gestin empresarial, y se presentan recomendaciones y acciones prcticas para los tres ejes de la sostenibilidad, a saber: Econmico, Sociocultural y Ambiental. Se informa al lector sobre la importancia de cada tema. La gua brinda una motivacin para actuar, proporciona recomendaciones concretas para implementar las buenas prcticas y destaca los beneficios que se obtienen con ellas. Se demuestra, adems, cuan sencillo puede ser aplicar estos cambios en la gestin empresarial.

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Con esta estructura, los lectores pueden consultar los temas de su inters de manera independiente o bien, les es posible estructurar un plan de accin integral para su empresa. Estos manuales estn enfocados ms que nada a maximizar los beneficios para el medio ambiente y minimizar los impactos negativos. (Ecolodges, 2004)

Beneficios que tiene la empresa al utilizar el Manual de Buenas Prcticas Sustentable

El impacto sobre el ambiente se minimiza y con ello, se est ayudando a la conservacin de la biodiversidad. De esta forma, se mantiene la calidad del destino turstico de manera sostenible. Las buenas prcticas promueven un mayor nivel de compromiso y activismo entre habitantes locales y turistas. El respaldo que la empresa de a la conservacin generar buena publicidad entre los habitantes de la comunidad y los viajeros que cada vez son ms conscientes de la necesidad de conservar. Las buenas prcticas ayudan a educar al personal y al turista. Los habitantes de las comunidades locales adquieren mayor motivacin para proteger los hbitats naturales y no degradarlos. Las empresas que implementan buenas prcticas para minimizar la contaminacin del ambiente contribuyen a formar un destino turstico ms limpio, agradable y sano para turistas, residentes locales y organismos silvestres. Una empresa que implementa buenas prcticas de manejo puede reducir la produccin de residuos slidos hasta en un 60%, con el consiguiente ahorro de energa, agua y materias primas. Las prcticas de reduccin, reutilizacin y reciclaje ayudan a la educacin de consumidores responsables y generan ahorros significativos para la empresa. El buen manejo de los desechos slidos (pilas) ayuda a mantener la calidad del destino turstico. 46

Una empresa comprometida con el manejo adecuado de los desechos slidos es un ejemplo para otras compaas de la regin. El destino turstico entero sale ganando al unirse ms entidades al esfuerzo de manejar los desechos apropiadamente, pues eso significa un ambiente ms limpio, saludable y agradable a la vista. Un personal bien informado proveer un mejor servicio a los turistas, quienes reciben un producto de muy buena calidad. Las prcticas de educacin ambiental propician mayor integracin de la comunidad; de esta manera, los viajeros perciben un destino turstico con elevado grado de inters y compromiso en la proteccin del patrimonio natural y cultural. Los turistas bien informados acerca de los problemas ambientales se interesan ms en la proteccin del medio y muestran voluntad para colaborar con las labores de conservacin.

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11. METODOLOGA11.1 Materiales y mtodos Para llevar a cabo la realizacin de dicho proyecto se necesito un listado de materiales y equipo necesarios, mismos que se enlistaran a continuacin: Hojas blancas Lpiz Lapiceros Borrador Cmara fotogrfica Calculadora Computadora USB Impresora Tinta

Mtodos:

11.1.1 Fuentes de informacin Bibliografas, libros, personal de Recepcin y divisin Cuartos del hotel Chan-kah Resort Village, del departamento de Recursos Humanos, internet y otros manuales que sirvieron como apoyo. 11.1.2 Lugar de obtencin de la informacin Del departamento de recepcin y de lavandera 11.1.3 Tcnicas de la investigacin Se tomo como tcnica de investigacin la exploratoria ya que como bien se define nos permite aproximarnos a fenmenos desconocidos, con el fin de aumentar el grado de familiaridad y contribuyen con ideas respecto a la forma correcta de abordar una investigacin en particular. Con el nico propsito de que estos estudios no se constituyan en prdida de tiempo y recursos, es indispensable aproximarnos a ellos, con una adecuada revisin de la literatura. En pocas 48

ocasiones constituyen un fin en s mismos, por que establecen el tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser ms flexibles en su metodologa, son ms amplios y dispersos, as tambin implican un mayor riesgo y requieren de paciencia, serenidad y receptividad. El estudio exploratorio se centra en descubrir. Es por ello que por su facilidad y accesibilidad se tomo esta investigacin para llevarse a cabo en los departamentos de recepcin y divisin cuartos ya que se realizo, el instrumento que se utilizo para la obtencin de datos en esta investigacin fue una aplicacin de 20 encuesta integrada por 11 preguntas dirigidas al personal del departamento de divisin cuartos y de recepcin, para recabar informacin acerca de los usos sustentables que se practican dentro del hotel y la importancia que recibe de parte de sus empleados.

11.1.4 Determinacin de la unidad de muestreo

Para determinar nuestra unidad de muestreo se realiz un censo ya que es este un operativo estadstico. Un censo tiene la finalidad del conocimiento de la realidad de las distintas respuestas, lo cual permite obtener resultados ms claros y precisos de lo que quiere saber.

Es por ello que el objetivo fundamental de realizar un censo dentro de las reas de Recepcin y Divisin Cuartos consiste en recoger y compilar datos sobre la importancia de utilizar practicas sustentables en estas reas las cuales los recursos debern movilizarse para garantizar un operativo con los niveles de calidad necesarios para que la informacin sea til y oportuna. Se toma la decisin de aplicar el censo en ambos departamentos debido al nmero reducido de su personal.

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12. RESULTADOS Y ANLISISEn la encuesta realizada se pudo analizar que las camaristas y recepcionistas no tienen muy claro lo que significa la palabra sustentabilidad o lo que es ser sustentable. Para esto muchos desconocan del verdadero significado. Tambin se analizo que independientemente de que desconocan la palabra se vieron interesados en saber que era lo que significaba, al descubrir y al haberle explicado lo que son las prcticas sustentables tomaron un cierto inters en poder practicarlas en sus respectivas reas. Todos mostraron inters y optimismo en poder tener la oportunidad de implementarlas. Es por ello que todos estn dispuestos a seguir dicho manual ya que es para beneficio de la naturaleza y el medio ambiente. Se tomo como muestra a 30 personas ya que es el total de personal que existen en el departamento de recepcin y el rea de divisin cuartos, por lo cual dieron resultados que la mayora de los empleados no tienen la mas mnima nocin de lo que son las practicas sustentables para el cuidado del medio natural y ambiental.

12.1 Anlisis A travs de la encuesta realizada en ambos departamentos se pudo obtener ciertos resultados mismos que fueron analizados dando una severa importancia a cada una de las preguntas plasmadas que a continuacin de manera clara y precisa se irn exponiendo, de igual forma sern graficadas para un mejor entendimiento y comprensin:

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1.- Sabes el significado de la palabra "sustentable" o "sostenible"SI NO

50%

50%

En esta primera pregunta planteada en ambos departamentos se pudo analizar que existe un balance en cuanto al conocimiento de estos trminos, ya que el 50% del personal que labora en el Eco Hotel tiene nocin de lo que esta palabra significa, mientras que el otro 50% no tiene ni idea de lo que se le pregunta. 2.- Has recibido alguna vez platicas de sostenibilidad o sustentabilidad dentroSI hotel? del0%

NO 100%

En esta siguiente pregunta todos los encuestados respondieron no haber recibidos una pltica en cuanto a sustentabilidad dentro del hotel, lo cual quiere decir el hotel no propicia este tipo de orientaciones a su personal por lo cual ellos conozcan mas a cerca de prcticas o medidas sustentable.

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3.- Qu entiendes con la frase Ser Sostenible o Sustentable?Ser ahorrativo Ser racional Cuidar y proteger el medio ambiente

20% 50% 30%

En esta tercera pregunta se pudo observar que el personal tiene nocin de lo que es la sustentabilidad a pesar de no haber recibido pltica alguna, lo que permitir que se familiaricen rpidamente con la aplicacin de ciertas prcticas sustentables en cada departamento.

4.- Qu tan importante seria para usted que el hotel trabajara de manera sustentable?Muy importante Poco importante0%

No es muy importante

100%

En la siguiente grafica se puede observar que para el personal el trabajar de manera sustentable resulta de gran importancia e interesante. Aqu se mide el inters que presentan ante esta nueva forma de trabajo.

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5.- Crees que trabajas de manera Sostenible o Sustentable dentro del hotel?

SI 40%

NO 60%

El 60 % opina que no trabaja de manera sustentable, mientras el 40% estn seguros de preocuparse porque su trabajo sea racional al operar en ciertas reas6.-Con que porcentaje de Sostenibilidad o Sustentabilidad crees que realizas tu trabajo dentro del hotel? 0% 30% 50% 0% 10% 30% 20% 70% 100%

40%

En la siguiente pregunta se pretendi que el personal se calificara as mismo ,con que grado de sustentabilidad realiza su trabajo independientemente de su rea laboral, lo cual se puede observar que un 40% de este ,realiza su trabajo en un 70% sustentable es decir que la mayora de este es consiente al realizar sus trabajo de forma racional. 53

7.- Crees que sera una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal plticas sobre medidas y prcticas Sostenibles o Sustentables?NO 0%

SI 100%

En esta cuestin el personal se ve interesado sobre las prcticas sustentables por lo que todos opinaron que si les gustara recibir plticas sobre estas practicas sustentables. 8.- Te gustara implementar medidas y prcticas Sostenibles o Sustentables en el trabajo que realizasNO 0%

SI 100%

Claramente se ve en esta siguiente pregunta que el inters del personal al poner en prctica medidas de sustentabilidad es muy interesante ya que todos respondieron que si les gustara implementar las practicas sustentables dentro del hotel.

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9.- Que beneficios crees que tendra el hotel al trabajar de manera Sostenible o Sustentable?Econmicos Sociales Culturales Medioambientales

10% 10% 10% 70%

Al cuestionar al personal sobre el beneficio de trabajar con las buenas prcticas sustentables, el 70% de este respondi que a su parecer traera beneficios econmicos, ya que al habrsele hablado un poco de los beneficios de implementacin, analizo y concientizo que este sera el beneficio con gran peso vindolo de tal manera beneficioso para la empresa y el resto considera beneficios sociales, culturales y medioambientales-

10.- De las siguientes medidas de Sostenibilidad o Sustentabilidad cuales propondras al hotel que utilice dependiendo al rea donde estas laborando?Usar Detergentes Biodegradables

30%

20%Ahorrar al mximo la energa elctrica

50%

Usar la 3R (Reducir, Reutilizar y Reciclar)

Cuando se le pregunta al personal sobre qu medidas sustentables utilizara y propondra al hotel, el 50% de este responde que el ahorro de energa seria la 55

medida sustentable ya que traera beneficios econmicos para el hotel, el 30% se preocupo por la utilizacin de las 3 Rs (Reducir, Reutilizar y Reciclar) mientras solo el 10% opin en utilizar detergentes biodegradables, este porcentaje se obtuvo principalmente de lavandera. 11.- Crees que sera una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal plticas sobre medidas y prcticas Sostenibles o Sustentables?SI 0% NO

100%

Sobre las plticas de sustentabilidad para ambos departamentos el 100% dijo ser una oportunidad para ellos que el hotel ofreciera este tipo de platicas ya que sera una forma de aprender ms sobre usos sustentables, de igual manera piensan que el hotel seria beneficiado al ser utilizadas estas prcticas.

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Sustentables en el Departamento de Recepcin y el rea de Divisin Cuarto. Manual metodolgico para la sustentabilidad en el eco hotel chan kah

Basado en: Buenas prcticas para una empresa sustentable Una gua para el empresario de hospedaje

Elaborado por: Emilia Uco Rosado

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C O N T

E N I

D O62 64 67

Presentacin...... Introduccin.... Cmo Usar este Manual?..

C A P I T U L O

I

I. Planificacin.....

69

1.1 Identificacin de riesgos y/o impacto Ambientales y sociales. 69 1.2Poltica de sostenibilidad 1.3Planes de accin. 70 72

C A P I T U L O

II

II. Implementacin........

75

2.1 En departamento de Recepcin. 2.1.1 Consumo de energa. 2.1.2 Las 3 Rs.. Reducir... Reutilizar... Reciclar.. 2.2 En el rea de Divisin Cuartos.. 2.2.1 Separacin de basura... 2.2.2 Consumo de energa. 2.2.3 Consumo de Agua. 2.2.4 Productos biodegradables.C A P I T U L O III

75 75 77 79 79 80 81 81 83 85 87 88

III. Recomendaciones Especificas.A N E X O S

Anexos Anexo 1: Glosario Tcnico..

90 90

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PRESENTACINLos impactos ambientales hoy en da son de grave importancia para los servicios de hospedaje. El desarrollo sostenible es una de esas opciones indispensables para la sociedad en donde se necesita combinar la actividad econmica creciente con la proteccin y resguardo de la naturaleza. Los expertos en turismo estn de acuerdo: la sostenibilidad es un activo de empresas exitosas en un mercado cada vez ms grande, ms rico y ms exigente. Este mercado est constituido por personas que desean interactuar con respeto y equidad con personas de otras culturas, en espacios geogrficos donde la naturaleza armoniza con el legado que culturas milenarias dejaron a la humanidad. En Mxico no cabe duda que existen sobradas fortalezas y oportunidades para ser lder en el mercado turstico. Pero pensemos: cules son esas fortalezas y oportunidades? en ese marco: es nuestra operacin turstica parte de las fortalezas? O ms bien: somos parte de las amenazas? Tenemos conciencia de los impactos negativos de nuestras acciones? Estos impactos negativos afectarn el negocio, nuestros ingresos y por tanto el futuro de nuestros hijos? Qu hay de cierto en el enunciado industria sin chimeneas? A travs de este manual se desea proveer herramientas para contestar esas preguntas y se pretende, sobre todo, desterrar la creencia de que slo el ecoturismo tiene que ver con sostenibilidad, cuando la realidad es que toda actividad turstica puede y debe ser sostenible. Este manual, que contempla diferentes realidades geogrficas y actividades, pretende tambin ser una introduccin a una dimensin donde se comprueba que invertir en el cuidado de la naturaleza, por ejemplo, significar reducir notablemente costos de operacin mientras aumenta las ventas.

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Es por ello que se desea que este manual sea una herramienta dinmica y en permanente construccin e implementacin. Turismo sostenible Aquel que conduce a la gestin de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades econmicas, sociales y estticas, manteniendo la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas que apoyan la vida (OMT). La OMT (1996) seala que dentro de las nuevas tendencias sobrevivirn aquellas empresas que brinden atencin personalizada y con alto valor agregado a la prestacin de servicios de base esto nos da como resultado la necesidad de aumento en la calidad y cantidad de prestaciones de servicios base y derivados, as como tambin la exigencia de tener organismos reguladores con legislaciones, sistemas de certificacin e indicadores del ecoturismo.

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INTRODUCCINQu es Turismo Sostenible? Una de los tantos conceptos que surgieron durante ese periodo como bsqueda alternativa para al menos frenar el avance nocivo es precisamente el concepto de la palabra internacionalmente conocida como desarrollo sostenible, sustentable o perdurable, la cual se encuentra en el documento llamado Informe Brundtland (1987). Dicha definicin se asumira en el Principio 3 de la Declaracin del Rio (1992) como: Aquel desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras para atender sus propias necesidades. Es por ello que la elaboracin del presente manual surge desde la preocupacin constante por reducir el impacto ambiental ocasionado por el Turismo, siendo tambin un beneficio para los establecimientos de hospedaje. Las buenas prcticas son tiles tanto por su simplicidad y bajo costo, de igual manera por su efectividad al obtener sus resultados. El Manual de buenas prcticas tiene por finalidad ser una herramienta metodolgica que acompae al empresario hotelero en el camino hacia una operacin sostenible. No es necesario leer todo este manual para empezar a adoptar buenas prcticas, pero para facilitar su uso recomendamos leer primero la seccin Cmo usar este manual.

Para lograr el xito en la implementacin de buenas prcticas recomendamos tomar en cuenta lo siguiente:

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Compromiso de los propietarios, lderes, gerentes o administradores de la empresa. Este es el factor que determina si las acciones planificadas van a dar los resultados esperados.

Creatividad. Es la base para desarrollar tcnicas alternativas y prcticas que ayudan a mejorar nuestro actuar frente al ambiente y la sociedad. Promueve la participacin del personal y premia las soluciones ms creativas.

La sensibilizacin es particularmente importante, pues est destinada a crear conciencia y lograr la motivacin de los trabajadores en las buenas prcticas.

Capacitacin y entrenamiento del personal para realizar buenas prcticas. Este aspecto, que requiere inversin, muchas veces es ignorado.

Asignar recursos econmicos y tcnicos. La apertura a nuevos esquemas operativos y tecnologas limpias que rediten la inversin. Es tan importante como pensar en el mediano y largo plazo.

Establecer mecanismos de comunicacin claros y efectivos en todos los niveles: trabajadores, clientes y proveedores.

Comunicacin y promocin de los logros alcanzados. Esto permitir conservar clientes y acceder a otros mercados ms especializados.

Perseverancia en las buenas prcticas. Esperar resultados en el mediano y largo plazo.

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VENTAJAS: Con la implementacin del Manual de buenas prcticas se conseguir:

AHORRAR, al controlar el consumo de recursos y efectivizar los procesos productivos, se vern reflejados en los costos.

MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA, gracias al respeto por el ambiente y la sociedad.

ACCEDER A NUEVOS MERCADOS, ms exigentes y especializados.

MEJORAR LA COMPETITIVIDAD, por la diferenciacin de un negocio limpio y sustentable.

PROTEGER EL AMBIENTE, para mantener el bienestar de la vida en nuestro planeta.

MEJORAR LAS RELACIONES con las comunidades locales.

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COMO

USA R

EL

PRESENTE

MANUAL

PRCTICAS SUSTENTABLES EN EL

ECO HOTEL CHAN KAH

Consumo de Energa

Usando las 3 rs

Separacin de basura

REDUCIR

Consumo de energa

REUTILIZAR

Consumo de Agua

RECICLAR

Productos biodegradables

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1. En el Captulo I Planificacin, se evala los impactos sociales y ambientales que genera su empresa u organizacin en el departamento de recepcin y el rea de divisin cuartos. 2. Contine con el captulo III de Recomendaciones especficas (para estas reas dentro del hotel) en el que se incluye cuadros con la identificacin de aspectos e impactos que genera cada tipo de operacin.

Cada seccin dentro de los captulos est organizada en respuesta a un conjunto de interrogantes:

Qu es? Detalla el contenido o enuncia alguna definicin que permita entender el tema que se est tratando. Por qu? Precisa la motivacin o causa de la buena prctica. Saba qu? Provee informacin interesante y relevante para despertar inters en el tema que se trabaja. Qu se ha aprendido? Seala las lecciones aprendidas en aos de trabajo e intercambio de experiencias con empresas que realizan turismo sostenible. Cmo? Indica paso a paso las buenas prcticas a ser implementadas.

En el manual se encontrar tambin una serie de ayudas grficas y colores para facilitar su lectura. Planificacin Implementacin Recomendaciones Anexos

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CAPTULO I

PLANIFICACIN1.1 IDENTIFICACIN DE LA PROBLEMTICA U OPORTUNIDAD EN EL ECO HOTEL CHAN KAH Como bien se sabe todo impacto proveniente de la actividad turstica depende principalmente de las caractersticas de la zona donde se encuentra ubicada y del tipo de actividades que se practican. En el eco hotel Chan Kah surgi la necesidad de proponer el presente manual de buenas prcticas sustentables ya que se detecto no se opera de manera sustentable en el departamento de Recepcin y el rea de divisin cuartos, se pudo llegar a descubrir que existe la oportunidad de poder trabajar y operar de manera sustentable en ambas reas del hotel, al existir un manual que contenga las medidas sustentables necesarias para su implementacin, se aprovecharan al mximo el manejo de todos los recursos materiales que existen en estas reas de mayor actividad operativa y de mucha importancia que tiene el hotel. Para identificar los impactos que se ocasionan en el hotel por no optar a utilizar prcticas sustentables se deben responder a las siguientes preguntas: Cmo interacta la empresa con el ambiente? Qu impactos negativos se ocasionan? y Cules se pueden evitar? Qu subproductos y en qu cantidad genera la operacin? Evale todos los procesos, desde la adquisicin, transporte, manipulacin, almacenamiento y controles de entrada y salida de los recursos hasta el producto final, incluyendo los subproductos. Considere residuos slidos (basura), aguas residuales: negras (de inodoros) y grises (de lavaderos y duchas), ruidos, humos, alteracin del paisaje,

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etc. Qu tratamientos existen para disminuir los impactos negativos? Estn disponibles? Es recomendable que se identifiquen los impactos.

Independientemente de las operaciones efectuadas en el campo como es el caso del hotel, en las oficinas, no olvidar el control del consumo de papel, agua, electricidad, generacin de basura, preparacin en caso de emergencias (sismos, incendios, inundaciones).

Ms que nada se pretende enfocar a la industria de la hospitalidad para que existan diversas prcticas sustentables utilizadas en cualquier establecimiento de hospedajes negativos y nocivos para el medio ambiente.

1.2 POLITICA AMBIENTAL

COMPROMISO Tomar conciencia e identificar la manera de aportar a la solucin de estos problemas es el primer paso fundamental y valioso para generar el cambio.

Como en cualquier empresa, el gerente o administrador debe asumir el liderazgo de esta iniciativa. Puede ser el resultado de una toma de conciencia de los problemas ambientales que afectan a la comunidad del inters de contribuir al perfeccionamiento de las operaciones de la empresa y por ende, a generar beneficios en costos, calidad de servicios e imagen al incorporar el tema ambiental.

Saba que? La poltica es el documento ms importante de una organizacin, su funcin es establecer el horizonte y la filosofa (o forma) de trabajo de una empresa.

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Como primer paso entonces, redactar un documento de compromisos e intenciones de comportamientos para con el ambiente, que se convertirn en su poltica ambiental. Estas ideas sern compartidas con los dems miembros de la organizacin, quienes Los debern igualmente de la adoptarlas Gestin y respaldarlas incorporan

comprometidamente.

Principios

Ambiental

prioritariamente tres conceptos:

Eco eficiencia, es la optimizacin en el uso de materia y energa para llevar a cabo una actividad o producir un bien; es decir, hacer ms con menos. Reciclaje, es un proceso simple o complejo que sometemos a materiales o productos para que sean reincorporados a un ciclo de produccin o de consumo, ya sea ste el mismo en que fueron generados u otros diferentes. Mejora continua,