CUPRINS1.Prezentare firm31.1 Denumire i localizare31.2 Scurt istoric31.3 Forma juridic de constituire42. Organizarea activitii n cadrul firmei52.1 Conducerea i personalul firmei52.2 Baza i dotarea tehnico-material a firmei52.3 Organigrama hotelului72.4 Principalele funcii, atribuii ale fiecrui compartiment n parte82.5 Atribuiile principalelor categorii de personal din cadrul hotelului93. Piaa actual a firmei123.1. Furnizori123.2. Clieni123 3. Principalii concureni123.4. Descrierea produselor/serviciilor133.5. Preurile, distribuia, promovarea134. Preocuprile firmei n domeniul asigurrii calitii produselor/serviciilor155. Observaii asupra activitii firmei i propuneri de mbuntire165.1 Aprecieri privind activitatea firmei165.2. Propuneri de mbunire a activitii firmei16Bibliografie17

1.Prezentare firm1.1 Denumire i localizareDenumirea unitii hoteliere n care am efectuat stagiul de practic se numete Hotel Kolping. Hotelul Kolping se afl ntr-o zon linitit cu un peisaj natural frumos, situat la poalele muntelui Tmpa, n centrul istoric al oraului Braov, la 800 de metri de Biserica Neagr i la 300 de metri de Bastionul estorilor pe strada Alexandru Petofi, Nr. 27.1.2 Scurt istoricOrganizaia Kolping a scris istorie n ntreaga lume. A ajuns s fie astzi o micare internaional cu aproximativ 5.000 de asociaii locale i 500.000 de membri rspndii n peste 50 de ri. Prima Asociaie a Calfelor Catolice n Romnia, precursoarea actualelor Familii Kolping a fost constituit la 2 februarie 1859 la Bucureti. n anul 1922 se numr deja 8 asemenea sociaii cu 250 de membri.La a II-a ediie a Zilelor Calfelor, n iunie 1927 la Viena, avnd ca tem Familia, democraia i pacea ntre popoare particip pentru prima oar un reprezentant din Romnia, membru Kolping.n 1940 numrul grupelor Kolping ajunge la 50, rspndite n special n Transilvania i Bucovina. Sediul Micrii Kolping n Romnia la acea vreme se afla la Oradea.n decursul istoric al Romniei, aceste asociaii au jucat un rol important n domeniul educaiei adulilor, ele pot fi considerate ntr-o oarecare msur precursorii colilor populare. n perioada regimului comunist activitatea lor a fost interzis.n urma evenimentelor din decembrie 1989, poporul romn i redobndete dreptul la asociere. Astfel a fost creat i premisa continurii activitii Kolping pe teritoriul Romniei. nc din 1991 se nfiineaz Familii Kolping, care contribuie activ la revigurarea structurilor sociale i economice.Complexul hotelier s-a deschis n luna noiembrie 2006, iar acest lucru a fost adus lacunotin prin intermediul unei scrisori oferite tuturor ntreprinderilor i pliante oferite ageniilor de turism i hotelurilor din apropiere. Scrisoarea, cuprindea ataat i tarifele de cazare practicate la recepie, tarifele de contract, precum i structura spaiilor de cazare.Acest hotel este un proiect al Organizaiei Kolping Romnia, i reprezint latura economic a acestei organizaii.n cadrul societii, au loc stagiile de practic organizate prin intermediul Centrului de formare, care aparine de Organizaia Kolping, i care este de fapt reprezentat fizic prin hotelul Kolping.Deoarece s-a considerat c cel mai bine este sa existe un hotel n care s se desfoare aceste stagii de practic, conducerea Organizaiei a realizat acest proiect prin care a luat natere societatea comercial S.C. KOLPING CONCEPT, care deine acest hotel, Kolpinghaus Braov. Conform Certificatului de clasificare eliberat de Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului, hotelul are ca obiect de activitate cazarea i prestarea de servicii specifice alimentaiei pentru turism, fiind clasificat la categoria de 3 stele.Hotelul Kolping dispune de condiiile necesare pentru organizarea de conferine, seminarii, ntlniri de afaceri, dar i pentru petrecerea timpului liber.Hotelul desfoar activiti de cazare i alimentaie.1.3 Forma juridic de constituireHotelul funcioneaz ca SRL Societate cu rspundere limitat- acionar unic Organizaia Kolping Romnia.

2. Organizarea activitii n cadrul firmei2.1 Conducerea i personalul firmein cadrul hotelului pe funcii de conducere se afl urmtoarele persoane: Dobre Eduard Manager hotel Anton Luminia Expert Contabil, director financiar Departament Contabilitate Onu Elena ef recepie Departament Recepie Arnut Maria Guvernant Departament Housekeeping Agutoaia Mariana Maistru buctar Departament Buctrie Timofte Iacob Geta Osptar ef Departament Restaurant por Giorgiana Coordonator principal i asistent manager pe resurse umanePe funcii de execuie se afl urmtoarele personae: Departament contabilitate Herciu Mihaela Economist Departament Recepie Recepioner Mileva Balea, Aromanesei Bogdan i Dobo Andrei responsabili cazare Departament House- keeping Cameriste Lingurar Dana i Popa Camelia, ngrijitor spaii hoteliere Barladeanu Gabriel Departament Buctrie Ajutor buctar: Petrescu Mihaela i spltor vase, Marilena Pop Departament Formare Profesional: Coordonator Ingrid Arvay2.2 Baza i dotarea tehnico-material a firmeiHotelul Kolping dispune de condiiile necesare pentru organizarea de conferine, seminarii, ntlniri de afaceri, dar i pentru petrecerea timpului liber.Hotelul desfoar activiti de cazare i alimentaie, baza tehnico-material de care dispune fiind format din 15 spaii de cazare generoase, ele fiind structurate astfel: 6 camere standard cu 2 paturi (twin); 1 camer standard cu pat matrimonial; 5 suite ( 3 matrimoniale si 2 twin) ; 2 apartamente twin; 1 apartament pentru tineret compus din 3 dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri sanitare;Toate spaiile de cazare sunt dotate cu minibar, TV color i cablu TV, uscator de pr, grup sanitar propriu, nclzire central i senzori de fum.Activitile de alimentaie se deruleaz la nivelul restaurantului i barului hotelului.Restaurantul hotelului are o suprafa de 60 mp, dispune de o capacitate de 40 de locuri, cu posibilitatea extinderii i ofer meniuri specifice buctriei continentale.Buctria hotelului ofer clienilor o larg varietate de specialiti culinare, care pot fi servite att n restaurant, ct i pe terasa hotelului, care ofer o privelie deosebit a oraului.Serviciile de alimentaie includ servirea micului dejun ctre clienii hotelului i din afara acestuia, meniuri la carte pentru dejun sau pentru cin. De asemenea, n restaurant se pot organiza diverse evenimente.Sli de conferin.Cele 2 sli de conferineTransilvania i Banat de diferite mrimi cu lumin natural i cu acces la Internet (prin cablu sau wireless) sunt dotate cu echipament modern: flipchart, ecran de proiecie, pinnwand, valiz moderator profesional Neuland, DVD, sistem audio, laptop, videoproiector. Acestea se pot configura n funcie de necesiti, capacitatea total a slilor ajungnd la 100 persoane.Cele mai profitabile pentru hotel se dovedesc manifestrile de tipul banchetelor, conferinelor, seminariilor. Pe lng nchirierea unei sli, ntreprinderea sau compania apeleaz i la serviciile restaurantului i barului.Alte faciliti ale hotelului: Gradin cu o suprafa de 3000 mp, pentru activitile din timpul liber. Parcare - cu o capacitate de 9 locuri.Hotelul mai ofer turitilor att servicii fr plat, ct i servicii cu plat.Serviciile fr plat includ: rezervri n bar i restaurant,acces internet, usctor de pr,trus prim ajutor, informaii turistice, seif, parcare ,camer pentru bagaje, pstrarea obiectelor pierdute, transmiterea de mesaje, coresponden, trezire la cerere, comenzi taxi, pres local i naional, acces gradin, tur hotel, wireless conectare prin radio.Serviciile cu plat sunt: minibar, spltorie, clctorie, vnzare de obiecte de igien personal, telefon, copiator, fax. n fiecare camer, se afl o list cu serviciile oferite de hotel, precum i lista preurilor pentru serviciile de spltorie. n acest fel, turistul poate alege dac apeleaz la hotel sau la o instituie specializat.

2.3 Organigrama hotelului

2.4 Principalele funcii, atribuii ale fiecrui compartiment n parte Principalele compartimente ce stau la baza alcturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciulfront-office, serviciul de etaj, buctaria, serviciul de servire al consumatorilor.serviciul front-office Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de primire fiind punctul central ctre care se orienteaz toate serviciile dintr-un hotel. Principalele funcii ale acestui serviciu sunt: rezervrile, recepia, holul, casa de facturare, centrala telefonic. Biroul rezervri se ocup cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum i nregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup.Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelorHolul cea mai mare varietate a activitilor serviciului front-office se nregistreaz lanivelul compartimentului de hol.Casieria are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispoziie a seifurilor individuale.Centrala telefonic activitatea operatorilor se ncadreaz tot n funciunile serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz la acest nivel.serviciul de etaj Funciile serviciului de etaj sunt reprezentate de curenie.Curenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de categoria hotelului: curenie complet (cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului), curenie de ntreinere (schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei).Spltoria se ocup cu asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului.buctria Activitatea departamentului de alimentaie (restaurante, restaurante i baruri, alimente i buturi) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i servire (saloane de servire, baruri).

serviciul de servire al consumatorilor Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffe-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal. 2.5 Atribuiile principalelor categorii de personal din cadrul hoteluluiFIA POSTULUI CAMERISTCerine:- scoal general - 10 claseCerine specifice:-cinste i corectitudine profesional Relaii:- ierarhice - se subordoneaz direct lucrtorului commercial, supraveghetoarei, administratorului unitii de cazare i efului de complex, precum i mputerniciilor. -funcionale - de colaborare cu ceilali lucrtori ai unitii i cu lucrtorii unitii de alimentaie public.Sarcini de serviciu:- execut n mod ireproabil curenia raionului repartizat de supraveghere, cu respectarea tehnologiei sau operaiunilor de ntreinere i curenie stabilite.- se ngrijete s schimbe lenjeria dup numrul de zile normat sau mai devreme dac sunt cazuri care impun acest lucru.- la intrarea n serviciu se prezint supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectat n ceea ce privete aspectul vestimentar i cel personal, pentru semnarea condicii de prezen i primirea raionului de lucru.- duce rufria la spltorie i o ridic pe cea curate, conform graficului stabilit de societate, controleaz dac rufria a fost bine splat, clcata i apretat; sesizeaz supraveghetaorea de serviciu n cazuri de defeciuni; retueaz la oficiu defeciunile a lenjeriei.- duce la spltorie, clctorie, croitorie lenjeria clientului pentru splat, clcat, reparat i se ngrijete s o returneze la ora fixat de client nainte de apelul acestuia.- controleaz dac totul a fost bine pus la punct, dac nu lipsete ceva, dac nu s-a omis ceva, iar n cazul n care lucrul clientului nu a fost bine pus la punct, sesesizeaz pe loc acest lucru efului de secie i supraveghetoarei de serviciu.- ine evidena strict a inventarului pe care l are n primire, verific existena i starea lui, comunicnd la recepie lipsurile sau eventualele stricciuni provocate de turiti pentru recuperarea lui.- viziteaz toate camerele din sectorul su de activitate pentru un ultim control, va face patul pentru culcare, aranjeaz lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lsnd o veioaza aprins.- urmrete buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunztoare.-zilnic, dup efectuarea cureniei, controleaz dac instalaiile de ap, lumin, telefon, radio, televizor funcioneaz corect.- execut o bun aerisire a camerelor i urmrete s fie temperatura normal, s nu fie nici prea frig, nici prea cald.- constat defeciunile i lipsurile din inventarul camerelor din sectorul su de activitate, le noteaz n caietul special pe care l are n acest scop i l prezint supraveghetoarei de serviciu.- dup plecarea clientului controleaz imediat camera, verific existena ntregului inventar, asigurndu-se ca acesta nu a fost deteriorate, n caz contrar anun imediat supraveghetoarea de serviciu i recepia hotelului.- cu aceeai promtitudine pred lucrurile uitate de turiti la recepie pentru a li se nmna nainte de a prsi hotelul; n cazul n care acesta a plecat din hotel, pred imediat supraveghetorului lucrurile uitate.- rspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clienilor.- sesizeaz supraveghetoarea de servciu despre toate sugestiile i obieciunile clienilor privind serviciile acordate la hotel, restaurant, bar, etc.- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, execut curenia general a fiecrei camere.- desfoar activitatea conform programului stabilit de eful deunitate.- respect normele de protecie a muncii.- respect normele PSI, lund msuri pentru prevenirea oricrui nceput de incendiu prin avertizarea clienilor, a supraveghetoarei, a recepiei sau aadministratorului.- ndeplinete la termen msurile i sarcinile stabilite de conducerea societii privind normele PSI.- particip la stingerea i nlturarea consecinelor incendiilor, precum i la evacuarea oamenilor i a tuturor bunurilor materiale.-ntreine n bune condiii mijloacele de PSI la locul su de munc n vederea folosirii lor oportune n caz de indenciu.- n situaii deosebite, execut i alte dispoziii date de eful deunitate sau de complex.Responsabiliti:- rspunde de asigurarea curteniei n sectorul repartizat- rspunde administartiv i material pentru bunurile din dotare.- rspunde administrativ i penal pentru atitudinile indiscrete: divulgarea secretelor de serviciu i de stat, prin nerespectarea instruciunilor la ncadrarea n acest sens.- rspunde pentru nendeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societii pe linie de PSI ct i de organele de specialitate- rspunde conform legilor n vigoare pentru nerespectarea normelor de protecie a muncii, de PSI, ct i a normelor igienico-sanitare specifice activitii de cazare. Sanciuni:- nclcarea normelor de munc, nendeplinirea atribuiilor de serviciu nendeplinirea lor incomplete sau defectuase atrage dup sine aplicarea urmtoarelor msuri disciplinare:a.Avertisment- la prima abatere.b.Diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constatat.c. Retrogradarea din funcie pe o perioad de 1-3 luni, la a treia abatere.d. Desfacerea contractului de munc n cazul svririi a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an. O cerin major a acestei categorii de personal este loialitatea n protejarea i promovarea intereselor societii comerciale n care lucreaz.

3. Piaa actual a firmei 3.1. Furnizori-Materii prime: Metro, Selgros, Carrefour, Kaufland, Vebo Romania, Unilever Romania, Riolio, Coca Cola, Best Horeca Distribution-Materii prime de curenie: VISO Catering, Metro, Selgros, Ecolab-Materiale textile: UTT- Uzinele Textile Timisoara-Furnizori locali de utiliti: Electrica, EON Gaz, Romtelecom, RDS&RCS, compania de ap, gunoi 3.2. Clieni-turiti romni care cltoresc n scop de afaceri individual sau mini grupuri- contracte cu diverse firme din Romnia care pltesc pentru ederea angajatului lor, cazare n timpul sptmnii, durata sejurului mediu este de aproximativ 1.5 zile.-turti romni care cltoresc pentru plcere, vizitarea Braovului n special in weekend-uri de vineri pn duminic, cupluri tinere ct i adulte, dar i familii cu copii.-turiti strini care cltoresc pentru afaceri rezervri individuale sau efectuate de ctre firme din Romnia/strintate, durata sejurului mediu puin mai ridicat dect n cazul turitilor romni care cltoresc n acelai scop, unii turiti strini sunt cazai pentru ntreaga sptamn.-turiti strini care viziteaz Braovul+mprejurimi, cupluri tinere, adulte, familii cu copii pn n 12 ani, durata sejurului mediu aproximativ 2.5 zile-Contracte de colaborare cu firmele: exemple: SCHAEFFLER, DTR, Premium Aerotec, Stabilus, Pharma, Vebo, Unilever Romania, Germanos, Nokia, Siemens 3 3. Principalii concureni Concurenii direci cei mai puternici, care pot influena negativ activitatea Hotelului Kolping sunt hotelurile de 3 stele aflate n centrul Braovului i care ofer servicii asemntoare:-Hotel Ambient complex Ambient, oferta foarte variat- pensiune, residence, vil; aripa de 4 stele, renume, activeaz de muli ani pe piaa hotelier din Braov, management performant, parcare subteran, pazit, restaurant, tarife destul de ridicate -Hotel Gott lips parcare, restaurant renumit, 21 camere-Casa Wagner - lips parcare, amplasare n Piaa Sfatului, construcie veche, 12 camere -Hotel Bella Musica hotel cu renume n Braov i datorit restaurantului, amplasare excelent n centrul Braovului, tarife ridicate, 22 camere-Hotel Coroana Braovului - hotel nou, amplasare Piaa Unirii, parcare, 42 camere-Hotel City Center comentarii nu foarte bune de la clieni, parcare mic, 28 camere 3.4. Descrierea produselor/serviciilorServicii oferite:Cazare:-6 camere standard cu 2 paturi (twin);-1 camer standard cu pat matrimonial;-5 suite ( 3 matrimoniale si 2 twin) ;-2 apartamente twin;-1 apartament pentru tineret compus din 3 dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri sanitare;Sli de seminar: - 2 sli de conferineTransilvania i BanatAlimentaie-restaurantul se adreseaz n general persoanelor cazate, din aceast cauz este i programul fracionat, de la 17:00 la 22:00, i pentru evenimente i rezervri, cnd sunt prnzuri de afaceri, sau evenimente de tipul nuni, botezuri, mese festive etc.Curaenie-Spltorie/clctorie la cerere-Internet 3.5. Preurile, distribuia, promovareaPreurile sunt n concordan cu cerinele pieei i cu preurile concurenei.Ofert tarifar 2013Camer standard-Single 190 Ron-Double 230 RonSuite, apartament-Single 210 Ron-Double 250 Ron Preurile sunt difereniate n funcie de tipul camerei, i nu n funcie de sezon.De asemenea, clienii pot beneficia i de o ofert de weekend:

Ofert de weekend(14.08.2013-23.12.2013)Camer standard-Single 180 Ron-Double 210 RonSuite, apartament-Single 180 Ron-Double 210 Ron

Tariful include micul dejun, tax de parcare, tax salvamont, tax hotelier i TVA.Suplimentar:Canapea dubl extensibil n suit, apartament: 60 lei/1 pers.Distribuia-Se realizeaz direct: hotel-> client, persoan fizic sau juridic-Se realizeaza indirect: hotel -> agenie-> client/oaspete-Indirect: hotel-> companie la care lucreaz-> client / oaspete-Sau prin diveri intermediari: hotel exterior trimite oaspei la hotel Kolping-Parteneriate de tip barter: o agenie sau o companie trimite oaspei la hotel Kolping i nu se va plti cu card/cash ci cu alte servicii la schimb.- acestea sunt foarte rare.PromovareaPromovarea se face prin diverse metode:-Prin pliante, afie, roll up-uri, bannere, fluturai, afie luminoase-Prin site-ul de promovare-Dingur n gur-Prin participarea la diverse evenimente, emisiuni tv sau radio-Prin materiale promoionale: cni, tricouri, cmi, epci, pixuri, mape, etcNu exist un departament de sine stttor, ci persoana de la formare profesional, mpreun cu ali colegi din firm realizeaz i acest sector.

4. Preocuprile firmei n domeniul asigurrii calitii produselor/serviciilor n ceea ce privete analiza calitii echipamentului, aici se poate meniona faptul c echipamentul este unul de calitate superioar, o parte din utilaje fiind de origine german. n privina mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de spaiu aerisit, cu mobilier puin, pentru a nu sufoca clientul. Totui n camere, se regsete strictul necesar: pat simplu sau dublu (matrimonial), birou i oglind, canapea extensibil, minibar, scaune din lemn stratificat, dulap cu trei ui, comod, msu pentru bagaje, cuier, msu pentru televizor. n bi sunt chiuvete de culoare alb de cea mai bun calitate, cabine de du, usctor de pr, suport pentru periua de dini, suport pentru prosoape, i covora antiderapant. Buctria deine utilaje de la firma Billancia, deoarece cu aceast firm colaboreaz i locaiile din Germania.n restaurant mobilierul este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant este: bufetul, mese, scaune, masa oval de 12 persoane, mobilier de decor. Tacmurile au fost alese cu atenie, toate fiind din aceeai gam, cu acelai model. La fel i vesel, care este de calitate, firma cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind firma Gural, care este de origine turceasc.Paharele sunt la fel de calitate i fac parte din aceeai gam. n ceea ce privete preocuprile legate de verificarea calitii serviciilor hotelul are n vedere control pe parcursul executrii serviciilor,angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele, discuii atente cu clienii,o strict verificare a hotelului.

5. Observaii asupra activitii firmei i propuneri de mbuntire 5.1 Aprecieri privind activitatea firmein primul rnd, hotelul este un hotel - coal, de foarte multe ori cursanii/ practicanii sunt mpreun cu personalul calificat al hotelului, ajutnd att la curenie, ct i n restaurant, buctrie, sau front office.Pe perioada practicii am observat meninerea unui nivel ridicat de curenie.Personalul fiind specializat n activitiile pe care le desfoar, m-au instruit n mod corect astfel pe parcursul stagiului de practic nu s-au primit reclamaii cu privire la activitiile desfurate de mine n cadrul hotelului.5.2. Propuneri de mbunire a activitii firmeiPentru o mai bun funcionare a hotelului a recomanda amplasarea unor indicatoare de direcionare ctre hotel deoarece accesul este unul dificil.De asemenea numrul locurilor de parcare ar trebui extins dat fiind faptul c hotelul este n curs de extindere.Pentru a menine nivelul de calitate impus de standardele nemeti, zugrveala i mocheta din camere ar trebui nlocuite.

Bibliografie1.Dobre, Eduard, Arvay Ingrid (2005), 15 Jahre Kolpingwerk in Mittel- und Osteuropa, pp.152-1532.www.hotel.kolping.ro

16