presentacion ds alumnos
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Innovación en servicios
Diseño de Experiencia La forma en que las marcas generan una
propuesta de valor sintonizada con las Personas
Innovación en servicios
1. ¿En que están las personas? Ya lo vimos con Inés. 2. ¿En que están las marcas? ……….30 min 3. ¿Las marcas que no están? ………10 min 4. ¿Cómo diseñar experiencias? ……..60 min
Agenda
Innovación en servicios
En que están las marcas
Innovación en servicios
Entre muchos otros
Innovación en servicios
PRODUCTOS Y SERVICIOS EMPATADOS DIFERENCIACIÓN!!"
EN EL SENTIDO Y SIGNIFICADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS PERSONAS
Innovación en servicios
h#p://www.youtube.com/watch?v=gyNHJQzn3pw
Innovación en servicios
http://www.youtube.com/watch?v=Ml64hSg4q00
Innovación en servicios
Innovación en servicios
Innovación en servicios
No vendas, enriquese vidas Apple Store, Estados Unidos
Innovación en servicios
La experiencía Samsung en supermercados y Retail The samsung experience store
Innovación en servicios
“El teléfono va a reemplazar todo: puedo escuchar música,
comunicarme, grabar películas, fotografias, whatsApp, pagar a
travez de servicios como NFC (next field comunicaEons) ,Google Wallet u
otras billeteras digitales”
El celular como moneda de cambio
Innovación en servicios
Viaja como un Rockstar
Virgin Atlantic Airways
Innovación en servicios
Tienda inteligente Tienda Adidas UK
Innovación en servicios
Cuando no hay tiempo para el supermercado
Tienda virtual Tesco en metro de Corea del sur
http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88
Innovación en servicios
Pago Evitar los quiebres en la experiencia a través de la implementación de todos los canales de pago posibles.
• Informar e Incentivar y premiar pago de cuentas fuera de la sucursal, pac, pat, online. • Incorporar una Solución auto-atención que permita realizar pagos con cualquier medio de pago incluso efectivo. • Informar que tipo de transacciones pueden realizarse a través de cada herramienta (llamada callcenter v/s computador de auto-atención).
Automatización
Maquina para pago
Innovación en servicios
Alianza con los hábitos culturales
http://www.youtube.com/watch?v=BqOsYNilElY
Innovación en servicios
Y las marcas que no sintonizaron
Innovación en servicios
In Memoriam vía @FerBeretta
http://t.co/o8V2mOCQ65
Innovación en servicios
¿Cómo diseñar experiencias?
Innovación en servicios
Wow 20,66%
37,19% 22,31%
11,57% 5,79%
La experiencia en Iberoamérica: El 2012 fue el primer año donde se registraron evaluaciones wow en Iberoamérica, esto sucede en Colombia, Venezuela y México, Chile se mueve en el rango de "mal" a "me gusta" con el promedio entre "básico" y "funcional"
Me Gusta Funcional
Básico Mal
Lo Odio
2,48%
Innovación en servicios
Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2012, IzoSystem Iberoamérica
90% de los clientes con mala experiencia declara posibilidad de abandonar la marca en menos de un año.
Innovación en servicios
Fuente: Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
2 años aumenta la relación con la marca si ésta sorprende.
Innovación en servicios
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o servicio.
¿Qué es una experiencia?
Innovación en servicios
Innovación en servicios
http://www.youtube.com/watch?v=jHuQazVO4AQ
Innovación en servicios
¿Qué es Diseño de Servicios?
Diseño para la personas
Con las personas
Que busca generar experiencias memorables.
Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.!
Innovación en servicios
¿Cómo se diseñan servicios?
4. Prototipando y adaptando las soluciones de diseño que surgen en el proceso de co-creación.
3. Co-diseñando y Co-Creando con los stakeholders y personal en contacto la experiencia que vivirá el cliente en cada punto de contacto.
2. Identificando los momentos más importantes de la experiencia del cliente -consumidor-usuario y los puntos de contacto con el servicio a intervenir.
1. Mediante estudios etnográficos centrados en el cliente, su vivencia, necesidades y expectativa.
Innovación en servicios
Herramientas de Síntesis –intervención: Escenarios Persona
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Innovación en servicios
Herramientas de Síntesis –intervención: CJM
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Innovación en servicios
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Herramientas de Síntesis –intervención: Diseño de Interacciones
Innovación en servicios
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Herramientas de Síntesis –intervención: Blue Print Estrategia de Servicios
Innovación en servicios
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Talleres de Co-Creación!
Co-Diseño de la Estrategia de Servicio para Metro S.A.
Innovación en servicios
Mapa de Navegación del Proyecto ¿Cómo se aborda el proyecto?
El proyecto de Diseño de Estrategia de Servicio de Metro, ha tenido varias etapas que se presentan en el siguiente esquema:
a)
b)
c)
d)
Innovación en servicios
• Se realizó un estudio de base etnográfica con el fin de relevar desde la observación en contexto y el acompañamiento de los clientes Metro su realidad de viaje.
• El período de desarrollo del campo fue diciembre 2011 y enero de 2012 • .Se realizó acompañando a los clientes desde el punto de inicio de su trayecto,
generalmente su casa o trabajo, hasta el destino final. • Durante el traslado la observación se concentró en relevar los quiebres de
experiencia, es decir, las vivencias de mayor frustración en la experiencia de los clientes, junto a identificar aquellos momentos de carácter “mágico” para los mismos.
La mirada del cliente Metro
Tipo de Cliente • 6 estudiantes • 7 laboralmente activos • 2 dueñas de casa • 3 movilidad reducida Sexo • 11 mujeres • 7 hombres Grupo Socioeconómico • 4 C1 • 5 C2 • 5 C3 • 4 D
Horario de viaje • 9 horario punta • 8 horario valle • 1 horario bajo Etapa ciclo vital • 6 solteros/as • 4 nido/en formación • 7 nido completo • 1 nido vacío
c)
Innovación en servicios
Diagnóstico del viaje del cliente desde la mirada del cliente
1 Preparación de Viaje.
Acercamiento paradero TS -
Colectivo
Carga /verificación
BIP!
Espera TS - Colectivo
Viaje / acercamiento
a Metro
Acceso estación 1. Destino
2
3
4
5
6
7
De la información relevada desde la investigación con clientes, se reconocieron 18 momentos del viaje del cliente Metro:
8
9
10
11
Desplazamiento interior
12
13
14
15
16
17
18
Carga /verificación
BIP!
Pago
Acercamiento
Espera carro
Subida carro
Viaje
Salida carro
Combinación
Desplazamiento interior
Salida estación
Acercamiento destino
Innovación en servicios
Benchmark, Best Practice
d)
Se relevó información sobre buenas prácticas dentro de la categoría, y también en otras de donde se pudiera aprender. Se revisaron 9 Metros del mundo + Walt Disney + Ritz Carlton Luego de la actividad de inmersión revisaremos 2 ejemplos que van a servir para el desarrollo del taller:
Innovación en servicios
Hoy lo cuantitativo tiene un peso relativo que se equipara con los aspectos subjetivos.
Diversos metros del mundo han decidido interactuar activamente con la comunidad.
Compromiso con grandes temas: medioambiente, educación cívica, inclusividad, calidad de vida, etc.
Cambio de enfoque al servicio es crítico y se plantea como un desafío cultural (tanto interno como hacia la comunidad).
En todo nivel implica inversión en el staff que interactúa con los clientes, el capital humano requiere incentivos y directrices y mayor involucramiento con la institución.
Rapidez
Facilidad de compra en boleterías y acceso a estaciones y andenes
Seguridad
Costo x Beneficios
Confortabilidad
Cordialidad
Calidez / Afecto del servicio cual
itativ
o cu
antit
ativ
o Benchmark, Best Practice
Innovación en servicios
3c Ejemplo Escenario Persona
Innovación en servicios
3c Ejemplo Escenario Persona
Innovación en servicios
Innovación en servicios
Proveer información útil y oportuna para la toma de decisiones por parte del pasajero.
Informar permanentemente, en forma proactiva, oportuna y actualizada, el estado del servicio, de las estaciones y sus inmediaciones
Objetivo
Promesa
Solución Nivel Wow!
Solución Nivel Higiénico
Innovación en servicios
El resultado genera
eficientes usables deseables efectivos
útiles diferentes recomendables y rentables
soluciones de diseño de servicios!
Innovación en servicios
Nuestra experiencia en diseño de experiencia
Innovación en servicios
Empresas que se han atrevido
Innovación en servicios
muchas gracias
@VivirLove