2010-2015

Team Proces & KwaliteitProces &Control

RoadmapProces & Control

1-3-2010IM & ICT Service & Proces ManagementBudget 3 mioMedewerkers 25 FTE

1-7-2010Lean operatie Kostenreductie 230kBudget 2,77 mioMedewerkers 23 FTEAanpassen contracten diensten (Bisl-ASL, SDE)

1-8-2011Reorganisatie CIO Proces & ControlBudget 2,27 mioMedewerkers 18 FTE

1-9-2013Reorganisatie CIO Office 2.0 & PPDKostenreductie 800kBudget 1,47 mioMedewerkers 12 FTE

1-3-2014Uitbesteding James beheer & Digitale NettenKostenreductie 220kBudget 1,25 mioMedewerkers 12 FTE

1-6-2015Synergie teams

Proces & ControlKostenreductie

200kBudget 1 mio

Medewerkers 10 FTE

Timeline events 2010-2015

Kosten

Service

& P

roces

Man

agem

ent

Lean

Ope

ratie

Reorga

nisati

e P&C

Reorga

nisati

e CIO

2.0 &

PPD

Uitbes

teding

Beh

eer J

ames

Optimali

satie

P&C

-

1,000

2,000

3,000

Kosten Procesbeheersing 2010-2015

x100

0

3,000.0

1,050.0

230

500

800

220200

4

Resultaten Klanttevredenheid IT

2010 2011 2012 2013 2014 20155.60

5.80

6.00

6.20

6.40

6.60

6.80

7.00

7.20

7.40

7.60

KTOSHO

5

Overzicht diensten P&Q 2014Onderwerp Doel

1 IT-processen op orde Proceshuis R4 is gereviewed. Verbeteren van de operationele processen in samenwerking met de IT-teams. KPI's zijn herzien en in gebruik.

2 James Eigenaarschap Borgen goede ondersteuning van de IT processen. Juist gebruik van James. Ondersteunen rapportagewensen. Begeleiden changes en testen.

3 ISO9001 managementsysteem op orde

ISO management systeem beheren. Certificaat  behouden en uitbreiden met IT K&M, IT A&U en IT Digitale Netten.

4 Coördineren Dienstencatalogus en centrale afspraken vastleggen.

Dienstencatalogus

5 Coördineren opstellen opdrachtbeschrijvingen.

Getekende Opdrachtbeschrijvingen

6 Coördineren S1 proces S1-Rooster/-communicatie/-afstemming etc./toegankelijkheidGeven van opleiding: S1-rooster-/procedure-/communicatie aan medewerkers, teammanagers en domeinmanagers.

7 Voorzitten EPM, CIB, CPO en andere domein overstijgende (proces)overleggen

Geslaagd CIB op di en vrijdag iedere weekGeslaagd EPM per week

8 Coördineren van het klachtenproces Klachtenproces werkt; maandrapportages op tijd; verkorten van doorlooptijden van de klachten.Opstellen klachtenbeleid en zorgen voor uitvoering ervan

9 Continu Verbeteren op orde Verbeteren van prestaties van de IT organisatie

10 Inzicht in tevredenheid Het meten van de tevredenheid over de IT dienstverlening geeft bruikbare input voor verbeterplannen.

11 Auditproces op orde Interne audits leveren een bijdrage aan de beheersing en verbetering van de IT processen

12 Opstellen en uitvoeren communicatieplan

Eens per maand wordt er over P&Q zaken gecommuniceerd (IT nieuwsbrief of anders)

6

IT-Processen op ordedoor te verbinden en te verbeteren

CMDB

CMDB

CMDB

7

James Eigenaarschap

Afstemming InfraVision

Prestaties, kosten, licenties, changes en testen van changes

James Stakeholder Board (JSB)IT-domeinen, Liandon, ShS, InfraVision

James, Masterdata, support

8

ISO9001 managementsysteem op orde• Kwaliteitshandboek

9

Coördineren Dienstencatalogus en centrale afspraken vastleggen.

CIORobbert-Jan Stegeman

Energie-transitie

Jeroen Scheer

Digitale Netten Walter van Boven

Innovaties & Livelab

Robin Hagemans

Informatie &Security Mngt

Rinke vd Rhee a.i.

ServiceManagement

Haydar Zohre a.i.

Beheer &Realisatie

Marcel vd Hout a.i.

Progr & ProjectDelivery

Tom Blommers

Projecten & PMO ITPatrick de Boer

Release & Test-Management

Francis Hoogerwerf

IT BusinessDomeinen

Maaike Carpay

Service & StafGeneriek

Anja Raijmakers

InformatieManagement

Paul Tijsen

SAP PlatformsWil Selgert

Generiek PlatformIT

Shakeel Munir a.i.

Webcomm.Frans Vermeulen

a.i.

HR Bart de Vries

Finance & InkoopCor Meijer

BI & AnalyticsPieter Wieringa

Proces & ControlRick Kerssens

Klant & MarktFaciliteringArjan Stam

InformatieManagement

Wietse Roozendaal

MarktfaciliteringEric Boersen

Datacollectie & Metering

Pascal Valentin

KS ServicedeskEdwin Mennink

BI-ITRené Snijders

F&I- ITNiels Volman

IT InfrastructuurKees Hendrikse

WerkplekkenDavid de Graaff

Datacomm.Johan Houtman

DatacenterBeheer & Support

Ard de Lange

Datacenter DevelopmentMichel Voogt

Asset & UitvoeringWalther Rasche

InformatieManagementLoek Bakker

Instandhouding& StoringenKarin Hofman

RealisatieErik Hovingh

ICT EndinetTietsia Tempelaar

Hans FugersCIO Office

TelecomArjan Olde

Damink

Mobiele Data-communicatieKor de Groot

Vaste Data-communicatie

Maas van Grootheest

Buss. Develop. & ArchitectuurJos Brakband

HR BusinessPartner

Wilma Spelt

Finance & ControlArjen van Leeuwen

10

Coördineren & opstellen opdrachtbeschrijvingen.

Algemene Zaken (vorm en inhoud)

Algemene Zaken (vorm) en IT&Business (inhoud)

IT&Business(vorm en inhoud)

SLALiander

Opdracht BeschrijvingLiander IT1501

BijlageAss. Man.

BijlageInfostr.

BijlageKl. & M.

BijlageAansl.

BijlageAanleg

BijlageNetcare

BijlageNet man.

BijlageLogistiek

BijlageBedrijfs-bureau

BijlageKl. & S.

BijlageVM

SLAEndinet

SLALiandon

SLATelecom

SLAShared

Services

SLAStaven

SLAEBA’s

BijlageStaven

OpdrachtBeschrijvingEndinet IT1501

OpdrachtBeschrijvingLiandon IT1501

OpdrachtBeschrijvingTelecom IT1501

OpdrachtBeschrijvingShared Services IT1501

OpdrachtBeschrijvingStaven IT1501

OpdrachtBeschrijvingEBA’s IT1501

ITDiensten-catalogus

2015Bijlage bij alle OpdrachtBeschrijvingen

11

Coördineren S1 proces• Van S1 SMS/Mail naar Customer Impact Report en Root Cause

Analyse en indien nodig een evaluatie sessie met betrokkenen.

Scenario’s op orde

Communicatie op orde

Bezetting op orde

Middelen op orde

Titel van de presentatie12

Voorzitten EPM, CIB, CPO en andere domein overstijgende (proces)overleggen (Governance)

Datum

13

Coördineren van het klachtenproces

Een klacht is een gratis advies

14

Continu Verbeteren op orde

KAIZENDe vijf dimensies van verbeteren

15

Inzicht in tevredenheid

StakeHolderOnderzoek (SHO)

KlantTevredenheidOnderzoek (KTO)

KlantContactEvaluatie (KCE)

2011 2012 2013 20146.8

7

7.2

7.4

KTO cijfer

16

Auditproces op orde

Q1Januari

Februari

Maart

Q2April

Mei

Juni

Q3Juli

Augustus

september

Q4Oktober

November;

December

Interne ISO-audits

Externe ISO-audit

PwCBCF-audits

17

Opstellen en uitvoeren communicatieplan

Stakeholdertevredenheid

Externe ISO-Audit ISO-certificaat JIM UpdateSamenwerking service desks

EPM-flow in Content Server

Stem van de Klant