plan de urgencia nacional servicio al cliente
DESCRIPTION
España, como dijo Rajoy en su defensa de la candidatura olímpica (en perfecto castellano de Galicia), tiene buen clima, buena gastronomía y tiene elementos de los que podría beneficiarse, y mucho, si supiera articular su oferta y su posicionamiento (tema este último en el que profundizaré más adelante). España tiene algunas de las mejores Escuelas de Negocio del mundo, que pueden salir de los ranking , si, en el futuro, la marca país no acompaña. Tenemos una vasta red de carreteras (hemos leído que algunas autopistas en suspensión de pagos, propiciar un foco turístico constante sería un aliciente también par ellas) y son famosos nuestros aeropuertos vacíos y estaciones de Alta Velocidad en inauditos y poco accedidos páramos. A nivel sanitario, hemos tenido que poner coto al turismo sanitario, que podría rentabilizarse, si fuera una decisión gubernamental y de todas las autoridades, convertir España en el país más orientado al cliente del mundo y hacer de esta actividad un puntal de la Economía española: sanatorio y balneario de Europa, destino de ricos que vienen a sanar. No suena mal, ¿verdad? El envejecimiento de la población europea, traerá muchos problemas, pero un análisis frío de este tema, y la correcta concatenación de necesidades, nos puede permitir convertir ese drama –el envejecimiento de la doblemente vieja Europa- en una fortaleza de país (España-Cuida y mima-Balneario-Sanatorio). Tenemos estructura e infraestructura turística y hostelería, bodegas y restaurantes: una amplia red de establecimientos para (con un cambio en la estacionalidad de nuestras visitas) rentabilizar en el medio plazo. No cabe duda que, España tiene un pasado, una historia que se puede, sin duda de ningún tipo, “mercadear” y convertir en una suerte de rutas culturales, históricas y de “experiencias” para lograr convertir tan larga y dinámica historia en eje de visitas rentables y apoyo a la cultura. Maná que nos puede permitir cuidar un, hoy descuidado, o no suficientemente considerado acerbo cultural, susceptible de ser foco de rentabilidad.TRANSCRIPT
ESPAÑA, POSICIONAMIENTO EN TORNO AL SERVICIO
PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA
PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS EN LA REACTIVACIÓN ECONÓMICA
El otro día…
2
“Por favor, ¿usted me puede ayudar?, creo que estoy
perdida. No sé cuál es el tren correcto.”
“Qué difícil es todo en España. La gente es simpática, pero
nadie piensa en los extranjeros. Todo funciona
mal.”
Peligroso contexto…
3
MARCA PAÍS Y DEPENDENCIA DEL
TURISMO
¡10% PIB!
Resulta que ahora…
4
CROACIA MARRUECOS TÚNEZ BULGARIA
TURQUÍA
EGIPTO…
En este contexto…
5
Elementos clave
6
Otros elementos
7
8
Deficiente Orientación al Cliente
La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).
La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y empresarios, en sentido general.
Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio
Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura predominantemente antiservicio.
9
Deficiente Orientación al Cliente
La solución: 5 pilares estratégicos
10
Propiciar la cultura de
servicio
Posicionamiento en torno al
servicio. Mejorar la experiencia de
cliente.
Gestión de la confianza.
Mejora del sector servicios.
Gestión estratégica del turismo como gallina de los
huevos de oro.
Objetivo: QUEREMOS QUE VUELVAS
11
La solución: 5 pilares estratégicos
OBJETIVO: ¡Queremos que vuelvas!
1 Propiciar la cultura de servicio
12
La solución: 5 pilares estratégicos
2 Gestión de la confianza
13
La solución: 5 pilares estratégicos
3 Mejora del sector servicios
14
La solución: 5 pilares estratégicos
4 Posicionamiento en torno al servicio. Mejorar la experiencia de cliente
15
La solución: 5 pilares estratégicos
5 Gestión estratégica de turismo como… Gallina de los huevos de oro
16
La solución: 5 pilares estratégicos
17
18
19
20
21
• El servicio y los servicios deben proporcionar facilidades, comodidades, placer y disfrute a propios y… huéspedes.
España
22
POSICIONAMIENTO ESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
• Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la forma que tenga, que aborde el Servicio y los Servicios como un eje de una reactivación económica duradera y sostenible.
España
23
Gracias