pengenalan customer relationship management...

Kuliah Umum IlmuKomputer.ComCopyright © 2003 IlmuKomputer.Com

Pengenalan CustomerPengenalan CustomerRelationship ManagementRelationship Management(CRM)(CRM)

Aloysius Heru [email protected]

Abstrak:Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) didepartemen penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dantidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampumenjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.Artikel pertama dari penulis akan mencoba memaparkan apa itu CRM, sejarah CRM, apa yang ada di pasaran,implementasi CRM dan apa keuntungan dan kerugian yang mungkin terjadi.

Keywords: customer, management, software, sales, marketing, relationship, knowledge sharing

1. APA ITU CRM?

Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dst, Customer RelationshipManagement atau CRM merupakan akronim atausingkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa

Indonesia-kan kira-kira adalah ManajemenHubungan Pelanggan (MHP).

Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelangganatau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris

artinya adalah seseorang yang berulang kali atauteratur melakukan pembelian kepada seorangpedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalamdefinisi ini tidak disinggung tentang kepuasan,

mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan ataurelationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasidua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen,kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpaperlu menjabarkan detail bagaimana mengelolasesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara

suatu perusahaan dengan orang yang menjadipelanggan di perusahaan tersebut.

1

Lisensi Dokumen:Copyright © 2003 IlmuKomputer.ComSeluruh dokumen di IlmuKomputer.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secarabebas untuk tujuan bukan komersial (nonprofit), dengan syarat tidak menghapus atau merubahatribut penulis dan pernyataan copyright yang disertakan dalam setiap dokumen. Tidakdiperbolehkan melakukan penulisan ulang, kecuali mendapatkan ijin terlebih dahulu dariIlmuKomputer.Com.

Dewi

Note

http://ikc.vip.net.id/umum/heru-crm.php


CRM dalam perkembangannya juga bisadidefinisikan sebagai berikut:

- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk

metodologi, strategi, perangkat lunak (software)dan atau aplikasi berbasis web lainnya yangmampu membantu sebuah perusahaan(enterprise, kalau besar ukurannya) untukmengelola hubungannya dengan parapelanggan, atau

- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk

berkonsentrasi menjaga pelanggan (supayatidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkansegala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewattelepon, email, masukan di situs atau hasilpembicaraan dengan staf sales dan marketing,atau

- CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh

dari suatu perusahaan yang memungkinkanperusahaan tersebut secara efektif bisamengelola hubungan dengan para pelanggan.

Bingung? Jangan kawatir, para ahli marketing jugamengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan apaitu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRMterhadap aktivitas sales dan marketing yang padaakhirnya menjadi bagian dari manajemenpengetahuan (knowledge management) dariperusahaan itu sendiri.Apa hubungannya dengan TI atau teknologikomputer pada umumnya? Jelas, TI merupakanbagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dariCRM karena tanpa kemampuan teknologi komputeryang handal untuk mengolah besarnya informasiyang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dantidak ada artinya.

2. SEJARAH CRM

Penulis tidak akan menjabarkan kronologi per tahuntentang CRM. Menurut penulis, itu tidak penting.Tetapi yang lebih penting adalah apa sebenarnya

yang melahirkan CRM.Dengan adanya internet, tembok penghalang yangmembatasi pelaku bisnis baru untuk melakukanpenetrasi pasar menjadi sangat kabur, kalau tidakbisa dikatakan tidak ada. Sekarang seorang pelakubisnis baru bisa melakukan bisnisnya dengan rekanandari luar kota, negara bahkan lintas benua (asumsi

penulis: bisnis dilakukan dengan legal dan benar).Yang namanya ‘indie’ tidak asing lagi di dunia mayaini. Jutawan-jutawan baru lahir karena adanya

internet. Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidakberarti lagi.Di sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapandengan merek besar mereka, situasi diatas bisa jadi

menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaanteknologi sudah tidak penting lagi karena parapemain baru bisa mendapatkan teknologi yang samaitu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar

masih mengandalkan produknya (product focus)niscaya mereka bakal tersusul oleh pemain-pemainbaru itu. Hal ini dikarenakan faktor pembeda produkpemain lama dan pemain baru tidak banyak lagi.

Sebagai contoh: sudah pernah ditawari portabel VCDplayer bikinan negeri tirai bambu? Harga yang

ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman mereknegeri sakura yang berteknologi auto reverse dan

super-duper bass. Tetapi, umur produknya tidak bedajauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi

lasernya sama persis. Bahkan feature-nya tidak kalahdan garansinya bisa diminta.Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar(enterprise) mencoba mengganti arah bisnis merekafokus ke pelanggan (customer focus). Fakta

mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkanpelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjagapelanggan yang sudah ada. Sementara itu pelanggan juga memilikikecenderungan untuk tidak hanya ‘transaksional’,beli barang – dapat barang – selesai, tetapi inginlebih, beli barang – memilih service – dapat barangdan service – beli lagi. Sehingga pelangganmenginginkan hubungan dua arah denganperusahaan-perusahaan yang mampu memberikanpelayanan tambahan tanpa terasa ‘mahal’.Selain kecenderungan naiknya kompetisi globaldiatas dimana produk-produk yang ada sangat sulitdibedakan, kecenderungan lain yang melahirkanCRM adalah majunya teknologi manajemen datayang memungkinkan disimpannya jutaan data dalamsatu sistem tunggal. Dua puluh tahun yang lalu,informasi tentang pelanggan akan disimpan dalamdua puluh sistem yang berbeda dan tidak adateknologi yang mampu mengelola informasikompleks tentang pelanggan. Data yang ada bisa daritelepon, email, faksimili, tulisan tangan staf sales danmarketing, kartu nama, dll.

CRM berawal sekitar tahun 1990-an sebagai langkahlogis setelah rame-rame Enterprise Resource

2


Planning (ERP). Satu faktor lagi yang melahirkanCRM adalah penelitian marketing oleh PIMS yangmenyimpulkan bahwa “pelanggan yang menggerututidak puas akan bercerita kepada sekitar 7-10 orang

temannya sedangkan pelanggan yang puas akanmerekomendasikan perusahaan bersangkutan ke 3-4teman mereka.

3. APA YANG ADA DI PASARAN

AMR Research melaporkan beberapa penyediasoftware CRM seperti Siebel Systems, Clarify

(Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagaipemimpin pasar. Juga beberapa perusahaan kecilkompetitif seperti SalesLogix, Onyx Software,Pivotal, E.piphany, Kana dan Silknet Software.Sementara itu perusahaan-perusahaan penyedia jasaprofesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnyaAccenture, Art Technology Group, Cambridge

Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting,EDS, eLoyalty, Cap Gemini Ernst & Young, IBM

Global Services, KPMG Consulting danPriceWaterhouseCoopers.

4. IMPLEMENTASI CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM,diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu (1)orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),(2) proses yang didesain dengan baik dan (3)teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga yang profesional tidak saja mengerti

bagaimana menghadapi pelanggan tetapi jugamengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM).Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitujuga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudahmengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutanbisnis (business requirements) yang diinginkan dari

implementasi CRM ini. Teknologi CRM paling tidakharus memiliki elemen-elemen berikut:

- Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari

kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnisharus dibuat untuk memastikan bahwa transaksidengan pelanggan dilakukan dengan efisien.Misalnya pelanggan dengan pembelian besaryang mendatangkan keuntungan besar harusdilayani oleh staf penjualan senior danberpengalaman, dst.

- Penggudangan Data (data warehousing):

konsolidasi dari informasi tentang pelangganharus dilakukan dalam satu sistem terpadu.Hasil analisa harus mampu menampilkan

petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggansehingga staf penjualan dan marketing mampu

melakukan kampanye terfokus terhadap gruppelanggan tertentu. Nantinya gudang data inijuga harus mampu menaikkan volume penjualandengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web): jelas CRM harus memiliki

kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasissitus (web based) yang bisa mendukung ini.Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri,tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus

mampu menghasilkan laporan yang akurat dankomprehen, nantinya berguna untuk

menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

- Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang

mampu mengintegrasikan informasi pelangganke aplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius sebuah enterprisemenangani pelanggannya.

Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRMyang ‘tinggal pakai’ yang memiliki tingkatfungsionalitas yang beragam. Biasanya produk-produk ini sudah cukup memadai. Tetapi bukan ituyang membuat sukses implementasi CRM. Bisnisproses yang terintegrasi dan konsolidasi data yangsudah ada saat implementasi CRM yang bakalmenjamin suksesnya CRM itu sendiri.Pertanyaan mendasar yang muncul paling awaladalah apakah sebuah perusahaan perlu CRM?Menurut penulis, jawabannya, perlu! Karena dengantren bisnis yang ada, tujuan utama sekarang adalahmeningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaankita. Dengan loyalitas pelanggan yang meningkat,kelangsungan bisnis masa depan bisa berlanjut.Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRMmendapatkan pengertian yang lebih baik tentang

pelanggan mereka dan kebutuhan mereka.Dikombinasikan dengan penggudangan data, bankdata dan meja bantu atau pusat panggilan (callcenter), CRM membantu perusahaan untuk

mengumpulkan dan menganalisa informasi tentangsejarah pelanggan, apa-apa yang menjadi

3


kesenangannya, apa saja keluhannya dan bahkandata lain untuk mengira-ira apa yang pelanggan akanbeli di masa datang.

4.1. KEUNTUNGAN CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkanproduk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkaptentang keinginan pelanggan, dinamika pasar danpesaing dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru

- Cross Selling: menjual produk lain yang

mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkanpembeliannya

- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang

lebih tinggi (gold card vs. silver card)

- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk

menghindari penipuan

- Mengurangi resiko operasional karena data

pelanggan tersimpan dalam satu sistem

- Respon yang lebih cepat ke pelanggan

- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

- Meningkatkan kemampuan melihat dan

mendapatkan peluang

- Dan lain sebagainya

Salah satu contoh CRM yang bagus adalah situswww.amazon.com dimana pelanggan tidak hanya

mendapat pengalaman yang menyenangkan selamamembeli buku tetapi juga bisa melihat sejarah

pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuahbuku, memonitor pengiriman, mendapat informasiterbaru, dll.

4.2. MASALAH CRM YANG MUNGKIN

TERJADI

Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologimerupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh

proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalamCRM, teknologi bisa dibawa belakangan danteknologi siap pakai sudah tersedia.Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuanimplementasi, sampai sedalam apa CRM maudigunakan, sejauh mana hubungan dengan pelangganmau dibina, data atau sistem apa yang sudah dansedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktuuntuk menjawab semua itu baru setelah itumemikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan,penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidikyang harus didatangkan dan solusi CRM macam apayang vendor tawarkan.Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, sepertiaplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secarapercuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungandengan pelanggan tetap transaksional, tidak adapeningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masihsaling menyembunyikan data, profit perusahaan yangstagnan, dll.

5. LAIN-LAIN

CRM adalah tool yang membantu perusahaan untukmengerti pelanggannya. CRM akan membantuperusahaan tetap dapat bersaing secara global.Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akanberkembang sampai lebih dari 20 milyar DollarAmerika pada tahun 2004, sama besar dengan pasarERP. Segmen CRM berkembang sekitar 29% pertahun. Aplikasi CRM mulai dipakai untukperusahaan berukuran sedang, hal ini akanmendongkrak perkembangan CRM seterusnya.

6. REFERENSI

Sambasivan, TN., “CRM for Dummies”,ITToolbox Portal for CRM, 2000.Findlay, Cliff., “CRM. What’s it all about”,

CRM Consultant at Latitude Solutions Ltd,ITToolbox Portal for CRM, 2000.Khera, Mandeep., “Customer RelationshipManagement – Beyond the “buzz””, United

Customer Management Solutions, ITToolboxPortal for CRM, 2000.Harper, Simon., “Customer RelationshipManagement (CRM): Well what is it really?”NHANZ Ltd., ITToolbox Portal for CRM, 2000.

4


BIOGRAFI PENULISAloysius Heru Danardatu. Lahir di

Semarang, 1 Juli 1971.Menyelesaikan program S1

pada jurusan TeknikPerminyakan di InstitutTeknologi Bandung pada tahun

1994. Bekerja sebagai Insinyur Perminyakan di PTCaltex Pacific Indonesia selama 4 ½ tahun sampaiakhir 1998 di Duri, Riau. Meneruskan jenjangpendidikan S2 jurusan Petroleum Engineering diNew Mexico Institute of Mining and Technology diSocorro, New Mexico, USA. Sempat menyelesaikansatu semester program S3 jurusan yang sama diUniversity of Tulsa, Oklahoma, sebelum akhirnyakembali ke Indonesia. Saat ini bekerja di PTSchlumberger Geophysics Nusantara sebagaiProduction Enhancement Engineer di kantorSchlumberger Oilfield Services (OFS) Balikpapan,Kalimantan Timur. Selain memberikan konsultasi dibidang teknik perminyakan juga melakukan aktifitassales dan marketing dan account managementdengan menggunakan software Custormer

Relationship Management, Siebel-CRM.Ingin menyumbang tulisan via ilmukomputer.com terutama

tentang aplikasi CRM dan knowledge management.Kritik dan saran diterima dengan tulus hati ke Email:[email protected]. Diskusi tentang CRM atauknowledge management akan sangat dihargai.

5

pengenalan customer relationship management...

Documents