PALVELUMUOTOILUN MAHDOLLISTAMAT INNOVAATIOT

IÄKKÄIDEN TEHOSTETUSSA PALVELUASUMISESSA

Toimintatutkimus ikääntyneiden palvelunsaajien odotuksista

palveluinnovaatioista

Pöllänen Anu

Pro gradu -tutkielma

Terveyshallintotiede

Itä-Suomen yliopisto

Sosiaali- ja terveysjohtamisen

laitos

Toukokuu 2017

ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta

Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos, terveyshallintotiede

PÖLLÄNEN ANU: Palvelumuotoilun mahdollistamat innovaatiot iäkkäiden

tehostetussa palveluasumisessa. Toimintatutkimus ikääntyneiden palvelunsaajien

odotuksista palveluinnovaatioista

Pro gradu tutkielma, 101 sivua

Tutkielman ohjaajat: Professori Jari Vuori

Erikoistutkija Marika Kylänen

Huhtikuu 2017_________________________________________________________

Avainsanat: palvelumuotoilu, innovaatio, asiakasymmärrys, sosiaaliset, esteettiset ja

käytännön tekijät

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten palvelumuotoilua toteutetaan tehostetussa

palveluasumisessa. Pyrkimyksenä oli myös löytää sellaisia palveluinnovaatioita, joita

palveluntuottaja kykenisi toteuttamaan asukkaiden toiveiden mukaisesti. Tässä

tutkimuksessa tarkasteltiin myös asiakasymmärryksen tuomaa lisäymmärrystä

palvelumuotoilulle, sillä sen katsotaan toimivan avaimena palvelumuotoiluun.

Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla tehostetun palveluasumisen yksikön

asukkaita, heidän omaisiaan ja hoitajia sekä johtajia. Yksikössä työskenteleviltä hoitajilta

kysyttiin mielipiteitä koskien asukkaiden palveluinnovaatioita. Mielipiteet kerättiin

ennen ja jälkeen intervention. Hoitajat observoivat kuukauden ajan asukkaille

kohdennettujen palvelumuotoilun mahdollistamia innovaatioita sekä niiden määrää.

Tämän seurannan jälkeen haastateltiin vielä kerran sekä asukkaat että omaiset. Aineistoa

kertyi 98 sivua. Tutkimuksessa kerätty aineisto analysoitiin laadullisin menetelmin.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä.

Keskeisinä tutkimustuloksina todettiin ikääntyneiden palvelunsaajien

palvelumuotoiluinnovaatioiden olevan vaatimattomia, mutta helposti asukkaiden arkeen

aseteltavissa olevia. Ikääntyneiden arjessa tehdyn intervention ja kuukauden seurannan

jälkeen hoitajien huomiot kohdentuivat lisääntyneiden ohjelma-, virike-ja vapaaehtoisten

määrästä huolimatta edelleen siihen, etteivät he olleet kyenneet houkuttelemaan kaikkia

asukkaita mukaan. Yhteisöllisyyden katsottiin silti lisääntyneen. Kaikista haluttavista

muotoiltavista palveluista ei katsottu tulleen tietoa hoitajille asti eikä niitä sen vuoksi

voinut toteuttaa. Hoitajan persoonalla nähtiin olevan merkitystä siihen, miten

palveluinnovaatiot toteutuvat tai jäävät toteutumatta. Tutkimuksen perusteella

asiakasymmärrys on tärkeä työkalu asukkaan palveluja muotoiltaessa. Jotta ymmärrys

tullaan saamaan parhaaseen hyötykäyttöön, on osattava hyödyntää asukkaan

elämänhistorian lisäksi myös omaisilta saatavissa olevaa tietoa ja lisätä siihen

yhteiskunnallinen tietämys.

Palvelumuotoilusta voi ammentaa runsaasti mielenkintoisia jatkotutkimusaiheita. Aihetta

voitaisiin tutkia esimerkiksi terveystaloustieteen tai organisaatiopsykologian kannalta.

Ikääntyneiden palveluja on mahdollista tutkia monelta kantilta. Ottamalla

palvelumuotoilun mukaan, saa tutkimukseen mielenkiintoisen ja uuden näkökulman.

UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Economics

Department of Social and Health Management, Health Management Sciences

PÖLLÄNEN ANU: Innovations made possible by service design in enhancing the

service life for elderly people. An action research on the expectations of elderly service

recipients concerning service innovations

Master's thesis, 101 pages

Research counsellors: Professor Jari Vuori

Senior researcher Marika Kylänen

May 2017_________________________________________________________

Keywords: service design, innovation, customer understanding, social, aesthetic and

practical factors

The purpose of the research was to find out how service design is implemented in

enhanced service housing. The additional aim was also to find such service innovations

that a service provider would be able to implement, in accordance with the wishes of the

residents. This research also inspected the additional understanding that customer

understanding brings to service design, as it is considered to be central to service design.

The research material was collected by interviewing residents of the enhanced service

housing unit, as well as their relatives, and the caregivers and directors. The caregivers

were asked for their opinions concerning the residents' service innovations. The opinions

were collected before and after the intervention. Over one month, the caregivers observed

the innovations provided by service design targeted at the residents, as well as the number

of these. After this follow-up, both the residents and their relatives were interviewed once

more. 98 pages of material was collected and analyzed through qualitative methods. The

research method used was theoretical content analysis.

As key research results, service design innovations for elderly service recipients were

found to be modest, but easily accessible for the everyday life of the residents.

Following the everyday intervention of the elderly and the monthly follow-up, the

caregivers’ attention was focused on the fact that they had not been able to attract all the

residents to join in, despite the increasing number of programs, stimuli and volunteers.

The sense of community was still considered to have increased. Not all of the desirable

formed services were considered to be available to caregivers, and could not, therefore,

be implemented.

The personality of the caregivers was seen to be significant as to how the service

innovations did or did not materialize. Based on the research, customer understanding is

an important tool for designing services for a resident.

A great deal of interesting further research topics can be drawn from service design. The

subject could be studied, for example, in the field of health economics or organizational

psychology. It is possible to study services for the elderly from many aspects.

By adopting service design, an interesting and new perspective can be found in research.

SISÄLTÖ

1 JOHDANTO ................................................................................................................ 3

1.1 TUTKIMUKSEN TAVOITTEET ..................................................................................... 3

1.2 YMPÄRIVUOROKAUTISESTA HOIDOSTA TEHOSTETTUUN PALVELUASUMISEEN ......... 8

2 PALVELUMUOTOILUN JA INNOVAATION KÄSITE .................................... 11

2.1 PALVELUISTA PALVELUMUOTOILUUN .................................................................... 11

2.2 PALVELUMUOTOILUSTA PALVELUINNOVAATIOIHIN ............................................... 14

2.2.1 Palveluiden kehittäminen ja innovaatiot ....................................................... 19

2.3 PALVELUMUOTOILU JA INNOVOINTI HYVINVOINTIPALVELUISSA ........................... 21

2.3.1 Palvelumuotoilu sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluissa ............................. 22

2.3.2 Palvelumuotoilu muissa palveluissa .............................................................. 24

3 TUTKIMUKSEN TEHTÄVÄ, AINEISTO JA MENETELMÄT ........................ 26

3.1 TOIMINTATUTKIMUKSEN TEHTÄVÄ: TUTKIMUSKYSYMYKSET ..... 26

3.2 TOIMINTATUTKIMUS: AINEISTO JA MENETELMÄT .................................................. 28

4 PALVELUMUOTOILUN INNOVAATIOT PALVELUASUMISESSA ............. 37

4.1 ASIAKASYMMÄRRYKSEN INNOVOINTI ................................................................... 37

4.2 PALVELUMUOTOILU JA IKÄÄNTYVÄT PALVELUNSAAJAT ....................................... 40

4.3 YMPÄRISTÖ PALVELUMUOTOILUN YDINTEKIJÄNÄ ................................................. 42

4.3.1 Estetiikka ....................................................................................................... 44

4.3.2 Sosiaalisuus ................................................................................................... 45

4.3.3 Käytäntö ........................................................................................................ 46

5 TUTKIMUSTULOKSET ......................................................................................... 48

5.1 IKÄÄNTYNEIDEN PALVELUNSAAJIEN PALVELUMUOTOILUINNOVAATIOT ............... 48

5.1.1 Elämään ja päiviin sisältöä ........................................................................... 49

5.1.2 Olosuhteisiin ja ympäröivään luontoon sopeutuminen ................................. 53

5.1.3 Toisista ihmisistä riippuvaisuus .................................................................... 56

5.2 OMAISNÄKÖKULMA ............................................................................................... 61

5.3 HOITAJIEN NÄKÖKULMA ........................................................................................ 64

5.4 JOHTAJIEN NÄKÖKULMA ........................................................................................ 67

5.5. ASIAKASYMMÄRRYS ............................................................................................. 73

5.6. IKÄÄNTYVIEN PALVELUINNOVAATIOT TULEVAISUUDESSA ................................... 77

6.1 TUTKIMUKSEN EETTISYYS, TOISTETTAVUUS JA LUOTETTAVUUS ............................ 80

6.2 TUTKIMUKSESSA KÄYTETYT PALVELUMUOTOILUTYÖKALUT ................................ 85

6.2 TUTKIMUKSEN MERKITYS ...................................................................................... 88

6.3 JATKOTUTKIMUSMAHDOLLISUUDET ...................................................................... 90

LÄHTEET ..................................................................................................................... 93

KUVIOT

KUVIO 1. Tutkimuksen konteksti ja sijoittuminen……………………………………...6

KUVIO 2. Palvelumuotoiluprosessi………………………………..….……………….16

KUVIO 3. Työvaiheet tässä tutkimuksessa…………………………………………….28

KUVIO 4.Tiedon eri vaiheet……………………………………...……………………34

KUVIO 5. Asukkaan osallistuminen tapahtumaan, jossa ulkopuolinen esiintyjä……...52

KUVIO 6. Samankaltaisuuskaavio asiakasymmärryksestä……………………………

KUVIO 7. Asiakasymmärryksen muodostuminen sosiaalisten seikkojen näkö-

kulmasta……………………………………………………………………74

KUVIO 8. Asiakasymmärryksen muodostuminen esteettisten seikkojen näkö-

kulmasta……………………………………………………………………75

KUVIO 9. Asiakasymmärryksen muodostuminen käytännön seikkojen näkö-

kulmasta……………………………………………………………………76

KUVIO 10. Tulevaisuuden hoitopaikkojen näkymät…………………………………..80

TAULUKOT

TAULUKKO 1. Palvelumuotoilun päämäärät……………………………………..….13

TAULUKKO 2. Aineistonkeruu……………………………………………………….48

TAULUKKO 3. Seurattavat palvelumuotoilun mahdollistamat innovaatiot…………..58

TAULUKKO 4. Hoitajilta kerättyjä ajatuksia ennen ja jälkeen intervention………….59

3

1 JOHDANTO

1.1 Tutkimuksen tavoitteet

Olen valinnut tutkittavakseni palvelumuotoilun. Palvelumuotoilun juuret ovat pitkälti

eurooppalaiset. Suomesta löytyy osaajia, jotka ovat palvelumuotoilun kärkeä ja lisäksi

osaamisessa koko maailman parhaimmistoa. Suomen ensimmäinen Pro gradu aiheesta

tehtiin vuonna 2007. Mikko Koiviston tutkimuksen tutkimus ”Mitä on palvelumuotoilu-

Muotoilun hyödyntäminen palvelujen suunnitelussa” oli oiva päänavaus aiheeseen,

vaikkakin pysytteli pitkään ainoana laajempana suomenkielisenä julkaisuna aiheesta.

(Tuulaniemi 2013, 62–63.) Palvelumuotoilusta on vuodelta 2016 Tjhien Liaon väitöskirja

Aalto-yliopistolle. Siinä hän käsittelee Storied Designia eli vuorovaikutus- ja

palveluuotoilun muuttuvia toimintatapoja. Tämän lisäksi kahta suomalaisen kirjoittamaa

väitöskirjaa odotetaan valmistuvaksi. Ulkomaalaisista tutkijoista Stefan Segelström on

käsitellyt väitöskirjassaan sidosryhmien sitoutumista palveluiden suunnitteluun. Pro

Graduja on valmistunut Koiviston oman jälkeen etenkin viime vuosien aikana muutamia

lisää. Vaikka sosiaali- ja terveydenhuoltoalan tutkimuksia aiheesta löytyy niukasti,

soveltuu palvelumuotoilu mielestäni hyvin myös siihen kontekstiin., ovathan alalla

työskentelevät palveluammatissa. Pidän tärkeänä, että palvelumuotoilusta opittaisiin lisää

ja että sitä hyödynnettäisiin tulevaisuudessa entistä enemmän. Ajatuksenani on myös

lähteä selvittämään, voisiko palvelumuotoilu toimia avaimena parempaan

asiakasymmärrykseen pääsemiseen.

Käsite palvelumuotoilu herättää hämmennystä. Englanninkielisellä termillä Service

design tarkoitetaan palveluiden suunnittelua muotoilun menetelmin. Suomessa

painoarvon saa sana muotoilu. Uudet palveluideat, - konseptit, - prosessit, ja - ympäristöt

sekä niihin liittyvät tuotteiden suunnittelut ovat palvelumuotoilun ydin. Palvelumuotoilun

katsotaan olevan käyttäjälähtöistä innovaatiotoimintaa ja sillä on paljon annettavaa

julkiselle sektorille. Ikääntyvien ihmisten joukko kasvaa ja samaan aikaan yhteiskunnan

verovarat ovat heikot. Tällöin tarvitaan uusia toimintamuotoja. On tärkeää, että

käytettävissä oleville resursseille löydetään konkreettisia ja parhaita mahdollisia

palveluita pienemmällä verokertymällä. (Vähälä, Kontio, Kouri & Leinonen 2012,18–

21.)

4

Palveluiden merkityksen kasvu eli palveluistuminen tarjoaa yhteiskunnassamme uusia ja

kiinnostavia näkökulmia liiketoimintaan sekä hyödyntämismahdollisuuden uusille

liiketoimintamalleille. Samalla syntyy uusia ja ennen näkemättömiä mahdollisuuksia

kasvuun sekä uusia toimintamalleja niin asiakkaiden kuin kilpailijoidenkin kanssa.

Vaikka palvelutalous onkin jo keskuudessamme, on onni, että se on vielä

kehitysvaiheessa eikä mitenkään valmiiksi suunniteltu. Yrityksiltä odotetaan tänä päivänä

kokonaisratkaisuja ihmisten tarpeisiin, sillä ne sisältävät palveluita ja tavaroita asiakkaan

kulloisenkin tarpeen mukaisesti. (Tuulaniemi 2011,18.) Väestön ikärakenteen muutos ja

siitä seuraava asiakasmäärien kasvu tuo sosiaali- ja terveysjärjestelmiin erityistä

muutospainetta. On tehostettava resurssien käyttöä ja panostettava palveluiden

tuottavuuteen unohtamatta vaikuttavuutta ja laatua. Jotta tässä onnistuttaisiin, tulee

sosiaali- ja terveydenhuollon innovaatioista hakea kasvun, tuottavuuden ja

vaikuttavuuden lähteitä. (Virtanen, Suonheimo, Lamminmäki, Ahonen& Suokas 2011,4.)

Tuulaniemen (2011, 19) mukaan kaikilla yrityksillä kannattaa olla palveluosaamista.

Tällöin heillä on ymmärrys siitä, mitä palveluiden tarjoamat mahdollisuudet ovat. Lisäksi

osaaminen palvelujen tarjoamiin ratkaisuihin kuuluu palveluosaavan yrityksen

meriitteihin. Jo aivan lähitulevaisuudessa palvelut ovat globaalisti suurin

innovaatioalusta. Organisaatio on vaarassa pudota pelistä, jos se ei hyödynnä palveluiden

tarjoamia mielenkiintoisia mahdollisuuksia.

Palvelumuotoilun lähtökohdat ovat inhimillisen toiminnan, tarpeiden, tunteiden sekä

motiivien kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä. Palvelumuotoilijalta vaaditaan

muotoiluajattelua (design thinking). Muotoiluajattelijoilla on empatiataitoja, he

huomaavat asioita, joita toiset eivät huomaa ja hyödyntävät niitä innovaation lähteenä.

Muotoiluajattelijat luovat uusia ratkaisuja, joilla on suuri merkitys jo olemassa olevien

parantamiseksi. Muotoiluajattelussa on keskeistä ihmiskeskeisyys sekä käyttäjätiedon

hyödyntäminen. Palvelumuotoilu on useissa tapauksissa inhimillisen käyttäytymisen

seuraamista. Samaan aikaan seurataan sekä työntekijöitä että asiakkaita.

Palvelumuotoiluun lähdettäessä mietitään palveluihin liittyvien esineiden, tilojen sekä

palveluprosessien muotoilua. Palvelumuotoilun avulla asiakkaalle on mahdollista luoda

hänen toiveiden ja tarpeiden mukainen palvelukokemus. (Miettinen, 2011, 13–31.)

5

Piilevien asiakastarpeiden tunnistaminen on empaattisen muotoilun tavoitteena.

Palvelumuotoilun prosessi alkaakin asiakasymmärryksen kasvattamisella. Käyttäjien

havainnointi on osa empaattista muotoilua. Jotta käyttäjän asemaan olisi helpompi

asettautua, voidaan käyttää empatiatyökaluja kuten keräämällä yksinkertaisesti

asiakkaiden tarinoita. (Miettinen, 2011, 31–32.)

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää, onko tehostetun

palveluasumisen asukkaan elämää mahdollista tehdä nykyistä viihtyisämmäksi

palvelumuotoilun avulla. Ajatuksenani on tässä tutkimuksessa keskittyä

prosessikehittämisen näkökulmaan. Siinä keskitytään organisaation olemassa olevan

palvelun tuotantoprosessin ja asiakaskokemuksen parantamiseen, parannetaan

organisaation sisäistä tehokkuutta ja/tai parannetaan palvelun käyttökokemusta.

Prosessikehittämisellä on myös mahdollisuus vaikuttaa palvelun tuotannossa tarvittaviin

järjestelmiin, tiloihin ja materiaaleihin. Tässä tutkimuksessa saattaa olla mahdollisuus

myös kevyellä tasolla muuttaa asiakkaiden tai palveluhenkilökunnan rutiineja ja

toimintamalleja tai ainakin herätellä niitä kohti uutta ajattelumallia. (Koivisto, 2016.)

Vanhuuden tutkimus on kahden viimeisen vuosikymmenen aikana monipuolistunut

yhteiskuntatieteissä. Myös tieteenfilosofisessa painotuksessa on tapahtunut osittainen

paradigmamuutos. Koko ikäihmisten joukkoa koskevien tutkimusten rinnalle ovat

nousseet myös sosiaaliset kysymykset, yksilöllistyminen ja elämäntapa, arkipäivä

toimintoineen, elämän merkityksellisyys sekä kokemuksellisuus. (Salonen, 2010, 55.)

Tutkimukseni tavoite on tuoda esille palvelumuotoilun tarkoituksellisuus tehostetun

palveluasumisen asukkaan päivittäisessä hyvinvoinnissa. Pyrkimyksenäni on löytää

innovaatioita, joita palveluntuottajan on palvelumuotoilun avulla mahdollista toteuttaa.

Samalla tavoitteenani on myös saada asiakasymmärrykselle nykyistä näkyvämmät

kasvot. Ajatuksenani on tuoda valikoitujen asukkaiden avulla esiin asioita, joita on

mahdollista toteuttaa ikäihmisen arjessa palvelumuotoilun avulla. Nojaudun työssäni

hoitajien ajatusten lisäksi asukkaan sekä tämän läheisen mielipiteisiin. Minua

kiinnostavat asukkaan asumiseen liittyvät tarpeet. Lisäksi haluan selvittää, liittyykö

asumiseen ja ympäristöön haasteita? Kuulen myös johtajien mielipiteitä samoista asioista.

Omaisilla, hoitajilla sekä johtajilla on mahdollisuus kertoa omia näkemyksiään

6

tulevaisuuden palveluasumisen palvelumuotoilusta. Palvelumuotoilusta ei löydy

tutkittua tietoa siinä muodossa, että sitä olisi käytetty juuri tehostetussa

palveluasumisessa. Ilmiö on ennemminkin tuttu yritysmaailmasta. Myös

asiakaskokemuksia koskevat tutkimukset ovat ennemminkin yritysmaailman puolelta.

Tämän vuoksi tutkimuksellisesti haaste saattaa olla suuri. Minun on huomioitava, että

haastateltavien saattaa olla hankalaa löytää sanoja, käsitteitä tai vastauksia esittäessäni

heille kysymyksiä. Palvelumuotoilun lisäksi myös elinympäristö voidaan mieltää

hyvinkin eri tavoin. Ajatuksenani on kuitenkin pyrkiä olemaan johdattelematta

haastateltavia.

Kuvio 1. Tutkimuksen konteksti ja sijoittuminen

IÄKÄS TEHOSTETUSSA PALVELU-

ASUMISESSA

INNOVAATIO

PALVELU-

MUOTOILU

Sosiaalinen

Esteettinen

Käytännön

YMPÄRIS-

TÖ

Johtaja

Hoitaja

Omainen

Asiakasymmärrys

7

Asukkaan muuttaessa uuteen ympäristöön - tässä tapauksessa tehostettuun

palveluasumiseen- muodostuu hänen elämä sosiaalisten tekijöiden lisäksi sekä

esteettisistä että käytännöllisistä tekijöistä. (kuvio 1) Tämänkaltaisen toiminnan ja

palvelun rajapinnalla eläessään asukas tarvitsee väistämättä hoitohenkilökuntaa. Hänen

päiviinsä mahtuu useita palvelutuokioita, joista muodostuu omat palvelupolkunsa. Myös

johtaja on asukkaiden elämässä, vaikkeivat he sitä tiedostaisikaan. Asumisen raamit,

organisaation arvot ja ohjeistukset reitittyvät pitkälti johtajan kautta. Jokaisella asukkaalla

on yleensä joku läheinen tai omainen, joka on tietoinen vanhuksen entisistä

elämäntapahtumista ja, joka tahtoo kulkea edelleen tämän rinnalla, vaikka asuinmuoto

onkin muuttunut. Tarkastelu tässä tutkimuksessa rajataan asukkaan ympäristöstä

välittyvään toivemaailmaan. Toiveita mietitään mainittujen sosiaalisten, esteettisten sekä

käytännöstä nousseiden muiden tekijöiden kautta. Näitä ideologioita tarkastelemalla

taustoitetaan innovaatiot. Samalla pohditaan, millaisia lähtökohtia organisaatiossa on

toteuttaa niitä palvelumuotoilun avulla.

Tutkimukseni liittyy ikäihmisiin, jotka asuvat tehostetussa palveluasumisessa. He ovat jo

varsin iäkkäitä ja usein myös monisairaita. Asukkaiden näkökulmasta päivät saattavat

kulua toisinaan hitaasti tai ne tuntuvat samanlaisilta. Joku odottaa joka päivä omaa

kuolemaansa. Kun iäkkään asukkaan elämää ja ympäristöä pysähdytään tarkastelemaan,

voidaan nähdä siihen liittyvän sosiaalisen, esteettisen sekä käytännön näkökulma.

Salosen (2010, 56) mukaan vanhuus on nykyään vapaampi tulkinnalle. Perinteisten

tulkintojen lisäksi vanhuutta voidaan tarkastella myös sosiaalisen sekä kulttuurisen

näkökulmien kautta. Vaikka iäkkäillä ihmisillä onkin monia puutteita

toimintaedellytyksissä, nähdään vanhuus myös sekä tutkimuksellisena haasteena että

mahdollisuutena tarkastelunäkökulmasta riippumatta. Itse uskon näin olevankin ja otan

haasteet ja mahdollisuudet tässä tutkimuksessa vastaan. Palveluiden tarjoaminen ja

vastaanotto alkavat vastasyntyneenä jatkuen koko elämän. Mielestäni elämänsä viimeisiä

vuosiaan viettäviä ja paljon apua tarvitsevia ei tule unohtaa. Siksi pidän tätä aihetta

erityisen tärkeänä.

8

1.2 Ympärivuorokautisesta hoidosta tehostettuun palveluasumiseen

Tänä päivänä vanhusten ympärivuorokautiseen hoivaan yleisimpänä vaihtoehtona toimii

tehostettu palveluasuminen. Samaan aikaan on nähtävissä laitoshoidon vähentymistä

terveyskeskuksissa ja vanhainkodeissa. Vaikka tehostettu palveluasuminen on sanana

kolkko, sillä pyritään silti kodinomaisempaan asumiseen sekä hoivaan. On melko yleistä,

että tehostetun palveluasumisen yksiköistä käytetään nimiä hoiva- tai palvelukoti.

(Hoppania, Karsio, Näre, Olakivi, Sointu, Vaittinen & Zechner 2016,170.)

Tällä hetkellä vähän yli 40 000 75- vuotta täyttänyttä miestä ja naista tarvitsevat hoitoa ja

huolenpitoa ympärivuorokauden. He asuvat näin ollen joko laitoksessa tai palvelutalossa.

Asukkaat, jotka tarvitsevat ympärivuorokautista hoivaa ovat pääsääntöisesti

muistisairaita ja tulevat hoitoon noin 82–83-vuoden ikäisinä. Muita syitä

ympärivuorokautiseen hoidon tarpeeseen ovat esimerkiksi aivohalvaus, masennusoireet,

yksin asuminen, asuin- ja elinympäristön esteellisyys tai sosiaalisten verkostojen

toimimattomuus. Tavoitteena pitäisi olla kattavan tuen ja tuen ja palveluiden tarpeen

arviointiin perustuvan laadukkaan kokonaisuuden turvaaminen näille hauraille ja

toimintakykyään menettäneille henkilöille. Palveluiden käyttäjien ääni tulee saada esille.

Kokemuksia tarvitaan asiakkaiden kokemuksista liittyen palveluiden rakenteisiin,

prosessien toimivuuteen sekä palveluiden vaikutuksista henkilön elämän- ja palveluiden

laatuun. (Hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden, 2011.)

Ikäihmisten monimuotoistuvat tarpeet sekä toimintaympäristöjen muutokset vaativat

nykyisen järjestelmän rakenteiden ja sisällön uudistamista. Jotta palvelua voidaan

kehittää täsmätietoon perustuen, tarvitaan tietoa palvelutarvetta aiheuttavista tekijöistä,

ympärivuorokautisen asiakasrakenteesta, laatuongelmista sekä kaikista jo kehitetyistä

hyvistä käytännöistä. Ikäihmisten hoivaa ollaan uudistamassa ja tällä hetkellä sitä

tarjotaan terveyskeskussairaaloissa, vanhainkodeissa sekä monimuotoisessa

palveluasumisessa. Nyt tavoitellaan muutosta, jonka avulla ikäihmisten oikeudet

toiminnalliseen arkeen ja itsemääräämiseen kodinomaisessa ympäristössä toteutuisivat

riippumatta hänen avun tarpeestaan tai omasta toimintakyvystään. On hyvä muistaa, että

iäkäs ihminen tarvitsee kotiutumiseen sopeutumista fyysiseen tilaan. Kyseessä on

vaiheittain etenevä prosessi, jonka pituus vaihtelee. Tämän vuoksi

9

ympärivuorokautisessa hoidossa on muotoiltava palveluiden sisältöä sekä kehitettävä

henkilöstön osaamista. (Hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden, 2011.)

Huolimatta siitä, että ihmisellä onkin tarve hoitoon ja huolenpitoon ympäri vuorokauden,

tulee hänellä silti olla mahdollisuus arvokkaaseen elämään ja turvalliseen asumiseen.

Lisäksi on tärkeää, että hän kykenee olemaan mielekkäässä yhteydessä toisten kanssa.

Henkilöstön on tunnistettava ja tuettava ikääntyneen ihmisen jäljellä olevia voimavaroja.

Tällaisen tunnistustehtävän ohessa kartoitetaan ikääntyneen ominaisia tapoja toimia,

osata, ja haluta olla. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi kaikki päivittäiset rutiinit ja tavat,

normit, mielihalut, mielenkiinnon kohteet ja mielihyvää tuottavat asiat. (Hoitoa ja

huolenpitoa ympäri vuorokauden, 2011.) Tästä palvelumuotoilussakin on osaksi kyse.

Vanhuksilla on sosiaalihuollon asiakkaina oikeus vaatia laadultaan hyvään

sosiaalihuoltoon sekä hyvään kohteluun. Näitä asioita koskevat säädökset on kirjattu

sosiaalihuollon asiakaslakiin (812/2000). Avun määrä, jonka asiakas tarvitsee, riippuu

hänen toimintakyvystään. Tavoitteena on kuitenkin ylläpitää toimintakykyä. Samalla

estetään toimintakyvyn ennenaikainen heikkeneminen luomalla asiakkaalle

mahdollisuuksia käyttää jäljellä olevia voimavarojaan. Asiakkaan annetaan toimia itse,

jos hän siihen vain kykenee. Asioita ei tehdä tämän puolesta. (Vanhusten ja

ympärivuorokautisen sosiaalihuollon palvelut, 2010.)

Karvonen-Kälkäjä (2012, 263) muistuttaa, että vanhukset, jotka saavat sosiaalipalveluja,

ovat usein monella tavoin asiantuntemusta ja apua tarvitsevia palvelunkäyttäjiä. Jotta

vanhuksen toivomuksia ja mielipiteitä voi toteuttaa, on hyvä, että yhteisymmärrys säilyy.

Mikäli vanhus ei pysty esimerkiksi sairautensa, henkisen toimintakyvyn vajavuutensa tai

muun syyn takia ymmärtämään eri ratkaisuvaihtoehtoja tai niiden vaikutusta, voidaan

hänen tahtoaan selvittää yhdessä hänelle läheisen ihmisen, omaisen tai edunvalvojan

kanssa. Jotta asiat selviäisivät, on tarpeellista perehtyä vanhuksen elämänhistoriaan. Näin

saadaan selville hänen aiemmin ja toimintakyvyn ollessa vielä parempi olevia mielipiteitä

ja toiveita ja hänen itsemääräämisoikeuttaan kunnioitetaan mahdollisimman hyvin,

vaikka toimintakyky ja ymmärrys olisivatkin heikentyneet. Itse olen pitkälti samaa mieltä

Karvonen-Kälkäjän kanssa. Ainakin siinä hän on oikeassa, että ikääntyneillä tehostetun

palveluasumisen palvelun piiriin päässeillä on hyvin useasti muistisairaus edennyt

10

muuttovaiheessa jo kovin pitkälle ja tämän vuoksi on tärkeää, että asukkaalla on olemassa

joku ihminne, joka osaa kertoa hänen elämänhistoriastaan. Olen kuitenkin huomannut

työssäni useastikin, että etenkin vanhuksen lapset tuntevat oman vanhempansa sellaisena,

kuin hän on ollut joskus vuosikymmeniä sitten, ei niinkään sinä ihmisenä, mikä hän on

ollut hieman varttuneempana, jolloin lapset eivät enää ole asuneet samassa taloudessa.

Karvonen-Kälkäjä (2014, 289) on myöskin tehnyt huomioita vanhusten asumispalvelujen

kilpailuttamisen kohdalla, että keskusteluja käydään talouden ja hallinnon ehdoilla.

Vaikka toimintaa ohjaavia arvoja arvostetaankin, jäävät asiakkaana olevan vanhuksen

toiveet ja osallisuus pienelle huomiolle lopullisessa päätöksenteossa. Jotta asiakkaan

itsemääräämisoikeus, vaikuttamismahdollisuudet sekä osallisuus onnistuisivat

saavuttamaan vahvemman aseman päätöksenteossa, tulisi vanhuksen yksilölliset toiveet

sekä mielipiteet huomioida palveluja järjestettäessä. Minä jäin miettimään tässä asiassa

sitä, että voisiko syynä olla juuri ikääntyneiden muistisairauksien pitkälle etenemisen

aste? Toiminnan arvot ovat kaikilla asumispalveluaj tuottavilla varmaan melko

samanlaiset perustue turvallisuuteen ja omatoimisuuteen ehkä yksilöllisyyteen ja niin

edelleen. Toisaalta tulevan sote- ja maakuntauudistuksen myötä juuri nuo yksilölliset

toiveet saattavat päästäkin paremmin esille, kun ikääntynyt saa jatkossa vapaammin valita

asuinyksikkönsä.

Tällä hetkellä vanhuksen itsemääräämisen periaate ei aina toteudu. Joskus

ongelmakohdaksi voi muodostua esimerkiksi omaisten asema vanhusten asioiden

hoitajana ja omaisten toiveet suhteessa vanhuksen toiveisiin. Toisinaan ei voi olla

varmuutta siitä, vastaako omaisten tahto esimerkiksi muistamattoman tahtoa.

Sosiaalihuollon asiakaslaki 4 §:n 2 momentissa sanotaan, että sosiaalihuoltoa

toteutettaessa tulee ottaa asiakkaan toiveet, mielipide, etu sekä yksilölliset tarpeet

huomioon. Arjen toimivuus vahvistuu samalla, kun asiakas on sosiaalisesti

toimintakykyinen ja suhteet sukulaisiin ja läheisiin ovat toimivia. Vanhuksen

onnistumisen tunne lisääntyy ja heikko ja hauraskin vanhus voimaantuu osallistuessaan

arkeen ja saadessaan tukea vähäisiin voimavaroihinsa. (Karvonen-Kälkäjä 2014, 298–

311.) Seuraavissa kappaleissa tullaan kuvaamaan palveluita, palvelumuotoilua sekä

innovaatioita.

11

2 PALVELUMUOTOILUN JA INNOVAATION KÄSITE

2.1 Palveluista palvelumuotoiluun

Nykyään palvelut on integroitu monitahoisiin hybridituotteisiin ja palveluyksiköihin,

jotka täydentävät palvelujen tarjontaa. Palveluhybridistä puhutaan, koska on huomattu,

että useat tuotteet toimivat palveluiden alustana. Esimerkiksi, jos on tarve hankkia uusi

puhelin, hankit sen useimmiten kaupasta, jossa sinua palvellaan ja lopulta samasta

liikkeestä olet hankkinut myös edullisimman liittymän. Palveluhybridi edustaa uutta

yksikköä, joka taas edellyttää uutta muotoilua niin strategisessa kuin myös brändäys ja

markkinointimielessäkin. Asiakkaat ovat kompleksisia, koska heillä on yksilölliset

tarpeet ja odotukset, joita ei voida standardisoida. Asiakkaan käyttäytymismekanismilla

on suurempi rooli informaatioketjussa kuin sillä on tarjontaketjussa. Yksikään tietokone,

kone, tai robotti ei selviä ihmisen yksilöllisistä tarpeista. Palvelut ympyröivät meitä.

Voimme kuunnella radiota, saamme postin laatikkoon kannettuna, kampaaja loihtii

meille uuden kampauksen, lainaamme kirjoja kirjastosta ja niin edelleen. (Moritz 2005,

23–27.)

Toisinaan on helpompaa kuvailla, mitä palvelu ei ole, kuin mitä se on. Koska palveluilla

ei ole fyysistä muotoa, niitä ei voi koskettaa. Esimerkiksi lakiasiainapua ei voi koskettaa

eikä matkaa, vaikka useimmiten niiden lopputuloksen voikin nähdä. Palveluja ei

myöskään voida erotella kuluttamisesta. Palveluja ei pystytä varastoimaan. Tästä

esimerkkinä lentokoneen istuin: sen arvo häviää saman tien, kun kone on laskeutunut,

etkä enää istu siinä. Useimmat palveluista käytetään paikan päällä. Harva pystyy viemään

palvelua mennessään kotiinsa. Palveluja yleensäkin käytetään mieluummin kuin niitä

omistetaan. Kukaan ei voi omistaa esimerkiksi hierontaa. Palvelut ovat kompleksisia

kokemuksia. Palvelua saadaan kaiken aikaa monen kontaktipisteen kautta. Toisin kuin

kosketeltavat tuotteet, yksikään palvelutuotos ei ole samanlainen. Asiakkaat hahmottavat

palvelut monella eri tasolla. Myöskin palvelun laatua on hankala mitata.

Palvelumuotoilulle löytyy sija siinä vaiheessa, kun organisaatio haluaa tarjota palvelujaan

eri tavalla kuin aiemmin, innovoiden ja kehittäen. (Moritz 2005, 29–31.) Tämän

tutkimuksen kontekstissa tehostetussa palveluasumisessa asukkaalla on päivittäin useita

kontaktipisteitä, joissa hän vastaanottaa palveluja.

12

Sophia Parkerin ja Joe Heapyn (2006, 34) mukaan palvelut tulisi nähdä matkana tai

polkupyöränä. He kuvaavat palveluita sarjana kriittisiä kohtaamisia, jotka ajan myötä

valtaavat kaikki väylät. Tällainen palvelumatkailu konseptina on tuttua muotoilijoille.

Tekniikkaa kokeiltiin laajasti ensimmäisenä Skandinaviassa. Metodina se mahdollistaa

ihmisille luomaan kattavan kuvan siitä, kuinka palvelukokemukset näyttäytyvät

jokapäiväisessä elämässä. Päämääränä on määritellä parhaat kokemusmatkat koskien

palveluita saaneita. Marc Sticdornin (2012, 40) mukaan palvelusta voitaisiin kuvitella

siten, että se olisi kuin elokuva. Palvelun aikajanalla tulisi ajatella palveluiden muotoilua,

sillä asiakkaiden mieli on riippuvainen palvelun toimivuudesta. Asiakas saattaa kyllästyä

liian hitaaseen palveluun tai stressaantua jonkun palveluprosessin ollessa liian nopeaa.

Kuvaus sopii mielestäni oikein hyvin tehostetun palveluasumisen asukkaan arkeen.

Iäkkäät ovat erilaisia ja ovat osa ”palvelumatkailua”.

Suuri osa palveluista ei ole näkyvää ja siksi monikaan ei ryhdy muotoilemaan niitä.

Tämän vuoksi palvelumuotoilijoiden tulee useasti tehdä näkymättömästä näkyvää. Tällä

mahdollistetaan näkyvyys asiakkaille myös kulissien taakse olevan osalta. Myös

henkilöstölle paljastuu, miten piilotettujen voimavarojen ohjaamaa asiakkaiden elämä

saattaa olla. (Polaine, Lovlie & Reason 2013,31.) Asiakas voi kokea palvelun

huonompana ollessaan väsynyt tai pahalla päällä. Mikäli asiakas jaksaa edes hieman

auttaa palvelutilannetta selvittämällä tarkemmin tarpeensa, hän saattaa kokea palvelun

positiivisempana. Joskus asiakas saattaa jopa kyetä vaikuttamaan asiakaspalvelijan

tunnetilaan positiivisesti. (Fischer & Vainio 2014, 167.)

Mikko Koivisto (2016) on todennut palvelujen lisäksi palvelumuotoilun päämääränä

olevan asiakaskokemukset. Hänen mukaansa niiden tulee olla hyödyllisiä, käytettäviä,

johdonmukaisia, haluttavia, erottuvia, tehokkaita sekä tuloksellisia. Alla olevasta

taulukosta 1 näkyvät myös Koiviston asettamat tarkemmat perustelut asialle.

13

TAULUKKO 1. Palvelumuotoilun päämäärät (mukaellen Koivisto 2016)

HYÖDYLLISYYS

Palvelulla vastataan asiakkaan tarpeisiin sekä

tuotetaan hänelle arvoa, josta he ovat valmiita

maksamaan

KÄYTETTÄVYYS Palvelu on helposti ymmärrettävissä, käytettävissä

ja saavutettavissa

JOHDONMUKAISUUS Palvelun käyttö on johdonmukaista ja saumatonta

ja kokemuksellista

HALUTTAVUUS Palvelu vetoaa saajansa tunteisiin, emootioihin

sekä arvoihin

EROTTUVUUS Palvelusta syntyvä asiakaskokemus erottuu

edukseen kilpailijoistaan

TEHOKKUUS Palvelu kyetään tuottamaan mahdollisimman

tehokkaasti käytettävissä olevin resurssein

TULOKSELLISUUS Palvelusta koituu suunniteltuja lopputuloksia

Koiviston (2016) muodostamat palvelumuotoilun päämäärät toimivat mielestäni

oivallisesti tehostetun palveluasumisen kontekstissa. Jotta kyetään antamaan asukkaan

tarvitsemaa palvelua eli vastaaman hänen tarpeisiin, tulee asukas ensin tuntea.

Asiakasymmärryksen syttyminen täyteen liekkiinsä vaatii sen, että ensin tiedetään ja

ymmärretään, mitä kukin asukas tahtoo. Palvelumuotoilulla pyritään käytettävyyteen.

Tämä vaatii mielestäni asioiden toistoa ja sitä, että kaikesta kerrotaan selkeästi, etenkin

muutoksista. Myös yhteisiä toimintaohjeistuksia ja sovittuja sääntöjä on syytä noudattaa.

Mikäli hoitajat ovat asukkaan arjessa mukana kaikki erilaisine ja omine sääntöineen, ei

palvelumuotoilusta ole ollut hyötyä eikä päämäärää ole kyetty saavuttamaan. Jotta

palvelun haluttavuus saavutettaisiin, tulisi mielestäni iloisuus ja kannustavuuden henki

säilyttää unohtamatta etenkin empaattista työotetta.

Mikäli palvelumuotoilun päämääränä on tavoitella erottuvuutta, voin todeta, että tällä

hetkellä tehostetusta palveluasumisesta ei muuteta enää mihinkään muualle, vaan se on

asukkaan viimeinen koti. Tulevaisuudessa palvelun erottuvuus voi toimia kuitenkin

yhtenä myyntivalttina, kun asiakkaan valinnanvapautta tullaan korostamaan vielä

nykyistä enemmän. Tehokkuuskin on tosiasia. Tähän tietenkin tarvitaan erilaisia

mittareita kuten esimerkiksi työajanseurantaa. Myös hoitajien ja muunkin henkilökunnan

liikkuvuutta toisiin yksiköihin sitä mukaa, kun asukasmäärät muuttuvat, olisi varmasti

hyvä pystyä hyödyntämään. Laadusta ei pidä kuitenkaan tinkiä. Jatkuvaa seurantaa ja

14

arviointia on tärkeä harjoittaa. Vain siten päästään haluttuihin tuloksiin. Tähän päästään

kohtaamalla päivittäin tyytyväinen asukas, hänen omaisensa sekä henkilökunta.

2.2 Palvelumuotoilusta palveluinnovaatioihin

Palvelumuotoilu on uudehko konsepti, jonka tarkoituksena on tuoda uusia metodeja ja

prosesseja julki palvelun tarjoajille. 1990-luvun alussa vallitsi vielä yleinen

väärinymmärrys, jonka mukaan muotoilu yhdistettiin kauneuteen ja sen tuottamiseen.

Tuolloin ajatuksena oli myös, että muotoilun avulla esineistä voitiin tehdä kauniimpia ja

entistä kalliimpia. Palvelumuotoilua pidettiin outona, joten siitä oli myös tarve

keskustella. (Mager 2009,32.) Palvelumuotoilun avulla päästään syvemmälle palvelun

tarkoitukseen ja pureudutaan asiakkaan tyytyväisyyteen ja hyvinvointiin (Parker &

Heapy 2006, 81). Moritzin (2005, 23–27) mukaan tulevaisuus on hyvin muotoiltujen

palvelujen varassa. Organisaatioiden tulee löytää uusia tapoja kilpailutilanteisiin

erottuakseen joukosta ja tarjotakseen uutta arvoa palveluilleen. Pelkkä palveluiden

myyminen ja voimakas markkinointi sekä hinnoittelu eivät enää riitä. Palvelumuotoilun

avulla on mahdollista luoda uusi suhde asiakkaan ja organisaation välille.

Palvelumuotoilu asettaa asiakkaan inhimilliset tarpeet, halut ja tunteet etusijalle ja nostaa

ne vahvemmalle sijalle.

Parkerin ja Heapyn (2006, 83) mukaan palvelumuotoilijat ymmärtävät palvelun toimivan

tukena. Se voidaan nähdä rakennustelineenä, joka auttaa ihmisiä elämään elämäänsä

kuten he itse tahtovat. Tarjoamalla uudet rakennustelineet – kontaktipisteet, matkat,

kanavat, palveluympäristöt ja arkkitehtuurin- ne yhdessä muodostavat muutoksen

moottorin jokaisessa organisaatiossa. Palvelumuotoilun avulla uudelleen viitoitetaan

reitti ja autetaan löytämään uusia tapoja ymmärtää pääelementtien tarkoitus. Birgit Mager

(2009, 35–37) kiteyttää asiaa seuraavaalla tavalla: ”Kokemusta ei oikeastaan pysty

muotoilemaan, ainoastaan olosuhteet, jotka johtavat kokemukseen.” Tähän hän kertoo

yrittävien pääsevän keskittymällä asiakashyötyyn ja sukeltamalla asiakkaan maailmaan.

Ison kuvan hahmottaminen auttaa asian etenemisessä samoin kuin elämyksen

muotoileminen ja intomielisyys. Minä pohdin, ettei rakennustelineiden tarjoaminen

tehostetun palveluasumisen asukkaalle tietenkään riitä auttamaan asukasta elämään

elämäänsä, kuten he itse haluaisivat. Usein on niin, ettei omia sairauksiaan ole helppo

15

hyväksyä. Siksi onkin syytä käyttää aikaa palveluympäristön kohentamiseen. Johtajana

mietin, mitä kaikkea tämä tarkoittaa tehostetussa palveluasumisessa? On vanhanaikaista

puhua alaisista ja alaistaidoista. Nyt meillä pitäisi puhua osaajista ja rakennustaidoista.

Hoitajat ovat jo valmiita osaajia, mutta ken tietää kunkin hoitajana toimivan taidoista

rakentaa oikeanmallisia telineitä siten, että kuilu valmiina olevista käypä-ratkaisuista

asukkaan todellisiin toiveisiin ei syvenisi, vaan, että siihen saataisiin vähintäänkin

rakennettua silta? Tämän vuoksi palvelumuotoilusta on otettava parempi selko.

Palvelumuotoilun avulla organisaatio kykenee näkemään palveluiden strategiset

mahdollisuudet liiketoiminnassa. Samalla se onnistuu innovoimaan uusia palveluita sekä

kehittämään jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilussa tuodaan muotoilusta tutut

toimintatavat palveluiden kehittämiseen ja yhdistellään ne perinteisimpiin palvelujen

kehityksen menetelmiin. Palvelumuotoilussa ei ole kysymys abstraktista asiakkaiden

tunteiden tai kokemusten suunnittelusta. Siinä yhdistyvät sekä käyttäjän tarpeet ja

odotukset, että myös palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet toimiviksi

palveluiksi. (Tuulaniemi 2011, 24–25.) Palvelumuotoilu on myös asiakaskokemuksen

innovointia sekä kehittämistä. Tällöin korostuu erityisesti asiakkaan käyttökokemuksen

ymmärtäminen. Palvelumuotoilun avulla kyetään luomaan odotukset ylittäviä

kokemuksia eli käytettäviä, olennaisia, tunteisiin vetoavia, selkeitä ja arvoja tuottavia.

(Löytänä & Kortesuo 2011,119.) Tässä tutkimuksessa ajatuksena on selvittää, onko

tehostetussa palveluasumisessa mahdollisuuksia yltää mainittuihin asioihin ja millä

keinoin se tapahtuu. Itse olen sitä mieltä, että kun asiakkaalta on saatu mielipide

palvelutuoteen parantamiseksi, siihen pitäisi voida tarttua, sitä pitäisi voida kehittää ja

ennen kaikkea, siitä pitäisi pystyä tekemään myös entistä näkyvämpää. Mielestäni

sosiaalipalveluja leimaa tänä päivää ja tässä tapauksessa se, ettei aihe ole millään lailla

”mediaseksikäs”. Satuin törmäämään eräässä kauneustuotteita myyvässä esitteessä

mielenkiintoni herättävään asiaan: sivuilla oli selvitys innovatiivisesta muotoilugeelistä.

Lukiessani tekstiä pidemmälle, selvisi geelin auttavan rajaamaan kasvojen muotoja sekä

lisäämään velton ihon volyymiä. Lisäksi geelin nimi ja purkin väri olivat räväköitä ja

innostivat tekemään ostopäätöstä. Jos palvelumuotoilijoiden osaamista käytettäisiin

enemmän tai jos tarjolla olevat sosiaali- ja terveyspalvelut nähtäisiin toisenlaisina kuin ne

vielä tällä hetkellä nähdään olevan, voitaisiin päästä näkyvämpiin ja halutumpiinkin

16

”tarjoilupöytiin”. Tämä vaatii kuitenkin vakavampaa pohdiskelua ja prosessointia, kuten

seuraavissa kappaleissa kuvataan.

Stefan Moritz (2005, 123) kuvaa palvelumuotoilua prosessina jakaen sen kuuteen osaan.

(KUVIO 2) Niitä ovat ymmärtäminen, kiteyttäminen, ideointi ja konkretisointi,

seulominen, design sekä jalkautus. Moritzin kuvaus on aika samansisältöinen kuin yllä

kuvailtu Magerin.

KUVIO 2. Palvelumuotoiluprosessi (mukaellen Stefan Moritz 2005)

Moritzin (2005, 124) mukaan palvelumuotoilun ymmärtämisosuus on yhdistävä tekijä

prosessin ja todellisuuden välillä. Se luo sellaisia oivalluksia, jotka ovat tunnistettavissa

yrityksen alueella ja joihin tulisi pyrkiä. Ymmärtämisvaiheessa ollaan siinä kohdassa,

joka on jo tuttua ihmisille. Tutkitaan asiakkaiden tarpeita, motivoivia tekijöitä ja

konteksteja sekä organisaation kenttää, sen vaateita ja rajoitteita. Otetaan systemaattisesti

asiakkaan päämäärät huomioon. Mitä ihmiset tahtovat? Mitä mahdollisuuksia on? Tässä

tutkimuksessa halutaan myös selvittää ja ymmärtää asukkaan tarpeita ja toiveita niitä sekä

sitä tehdä oivalluksia siitä, kuinka asiakasymmärrys syntyy.

Kiteytysvaihe sisältää kaikki strategiset pohdinnat ja suuntien tunnistamiset

palvelumuotoilun projektissa. Se asettaa parametrit muille kategorioille.

Ymmärtämisvaiheen jälkeen on välttämätöntä spesifioida ne elementit, joilla on

käyttöarvoa jatkossa. Kiteytysvaihe antaa palvelumuotoilulle suunnan ja ohjeet. Ideointi-

ja konkretisointivaiheessa tehdään, luodaan ja saadaan ideoita ja tehdään ratkaisuja.

Palvelumuotoiluprojektissa on tärkeää, että relevantit ideat kehittyvät ja yhdistyvät

vahvoihin konsepteihin. Myös ratkaisuja löydetään ja prosesseja työstetään.

17

Palvelukokemuksia hiotaan jokaista yksityiskohtaa myöten ja tiloja ja muitakin

elementtejä kokeillaan. (Moritz, 2005, 128–132.)

Moritzin (2005,136–144) kehittämässä seulomisvaiheessa kirjaimellisesti seulotaan

parhaat ja kaikkein relevanteimmat ideat. Ne ovat eksperttien valitsemia ja monien

erilaisten mittausten läpi käyneitä ideoita. Loppuun jää muotoileminen ja uuden,

paremman palvelun jalkauttaminen.

Myös Marc Sticdorn (2012, 34–37) on miettinyt palvelumuotoilu-ajattelua ja ehdottaa

siihen liittyvän viisi perusolettamusta. Hän nimeää ne käyttäjälähtöisyydeksi, yhdessä

luomiseksi, jaksollisuudeksi, todistettavissa olevaksi sekä kokonaisvaltaiseksi. Jotta

palveluja on mahdollista tuottaa, on asiakkaan oltava jossakin määrin osallisena. Vaikka

asiakkaista kerättävä ja saatava tieto onkin tärkeää, on todellinen asiakasymmärrys,

sosiaalisen kontekstin ja motivaattorina toimivien asioiden ymmärtäminen vielä

tärkeämpää. Tämän vuoksi asiakas tulee asettaa palvelumuotoilun keskiöön. On hyvä

muistaa, että kaikilla asiakkailla on eri tarpeet ja ajatukset. Vasta, kun on ymmärretty

nämä asiat, voidaan ryhtyä ajattelemaan palvelumuotoilulähtöisesti. Sticdornin kuvaamaa

asiakasymmärrystä käydään tässä työssä vielä myöhemmin erikseen läpi.

Ylihervan (2006,11) mukaan meillä suomalaisessa yhteiskunnassa on jo jonkun aikaa

puhuttu siitä, että hyvinvoinnin perustana on tulevaisuudessa organisaatioiden

uudistumis- ja innovaatiokyky. Jatkuvaa painetta olla kansainvälisen

innovaatiokehityksen kärjessä ovat aiheuttamasaa globalisaatio ja suurten ikäluokkien

eläköityminen. Stenvallin ja Virtasen (2012, 37) mukaan etenkin terveydenhuollon

alueella innovaatiot ja innovatiivinen johtaminen ovat kiinnostaneet kansainväliselläkin

taholla jo pitkään. Sosiaalitoimen ja sosiaalityön kohdalla asia ei ole niinkään vielä

nostattanut innostusta. Suomessa innovaatioajattelu on kulkenut erilaisia vaiheita ja

kehittynyt julkisessa politiikassa. Meillä on ollut aktiivisia osallistujia ja

innovaatiopolitiikkaa on määritelty 1990- ja 2000 -luvulla. Myös käsitteellisellä tasolla

sisällöllistä laajentumista on tapahtunut. Innovaatiokeskusteluihin on saatu sosiaalisiin

kysymyksiin pääsyn jälkeen näkökulmaa työelämässä kehitettyihin innovaatioihin.

Itselleni on jäänyt paremminkin 1990- ja 2000-luvun alun ajoilta mieleen keskustelut ja

koulutukset koskien laatua. Osittain se asiana taisi pursuta jo hieman ylikin. Kaikki asiat

18

piti miettiä laadun kautta. Osa koki, että olisi mieluummin saanut senkin ajan käyttää

pelkkään työntekoon. Laatu tuli kuitenkin jäädäkseen ja on osa kaikkia työpaikkoja.

Innovaatio-keskusteluja käytiin varmasti samoihin aikoihin, mutta en koe olleeni niissä

koskaan läsnä. Mietinkin, johtuuko se ehkä siitä, että innovaatio miellettiin enemmänkin

talouskasvuun ja kilpailukykyyn ja laatu taas oli helpompi kiinnittää hyvinvointiin ja

ihmisten hoivaan yleensäkin.

Lähitulevaisuudessa uudistuksia tullaan näkemään organisaatioiden sisällä. Asiakkailla

on palvelujen laatuun kohdistuvia odotuksia palveluntarpeiden lisäksi. Samaan aikaan

niukentuvien resurssien paine kasvaa. Sosiaali- ja terveydenhuollossa tarvitaan sekä

radikaaleja että inkrementaaleja uudistuksia. Ne voivat kohdistua yksittäisten palveluiden

lisäksi myös esimerkiksi sosiaalisiin innovaatioihin. Vanhojen käytänteiden tilalle on

nousemassa haastaja: uudessa roolissa on nyt vaatimukset palvelujen käyttäjien uudesta

ja demokraattisemmasta asemasta. Perinteinen ajattelutapa saa väistyä, koska uuden

ajattelun mukaan asiakkaan mielipiteiden saaminen mukaan palvelutuotannon

suunnitteluun on nykypäivää. (Stenvall & Virtanen 2012, 41–42.)

Hannu Hämäläinen (2005,198) on määritellyt sosiaalisen innovaation käsitteen

seuraavalla tavalla: ”Sosiaalinen innovaatio on yksilön, ryhmän tai yhteisön luovan

toiminnan tuloksena syntynyt uusi idea, joka johtaa lisäarvoa tuottavaan tulokseen

yksilön tai yhteisön hyvinvoinnissa, terveydessä tai palvelujärjestelmässä.” Näin

ajatellen, sosiaali- ja terveydenhuollon innovaatiokäsite pitää Hämäläisen mukaan

sisällään systeemiset innovaatiot, sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja koskevat

innovaatiot, yksilöiden ja väestön hyvinvointia ja terveyttä koskevat innovaatiot sekä

hyvinvoinnin ja terveyden tuote- ja palvelumarkkinoita koskevat innovaatiot.

Jos innovaatioita tarkastellaan palveluiden tehokkuuden ja saatavuuden lisäämisen,

palvelun laadun kehittämisen sekä palveluiden vaikuttavuuden lisäämisen kautta, tulisi

innovaatiot nähdä sosiaali- ja terveyssektorilla hyvinkin keskeisenä välineenä.

Kansalaisilla on nykyään entistä paremmat sekä valtauttavammat mahdollisuudet olla

aktiivisina osapuolina innovaatioprosessien eri vaiheissa. Käyttäjillä ja kehittäjillä on

uudella lailla rakentuneet lähtökohdat positioista ja rooleista puhuttaessa. (Stenvall &

Virtanen 2012, 39.)

19

2.2.1 Palveluiden kehittäminen ja innovaatiot

Kun edellä totesin, että innovaatiokeskustelu on ollut omalla kohdallani edustamassani

sosiaalipalveluissa täysin pimennossa, on jo aikakin keskittää voimavaroja seuraavaan

uuteen asiaan, muotoiluun. Lehtonen ja Lehto (2014, 21) ovat ainakin sitä mieltä, että jo

viimeisten vuosien aikana muotoilusta on tullut kiinteä osa suomalaista

innovaatiojärjestelmää. Muotoilusta muodostuu yhä helpommin mielikuva, joka liittyy

yritysten käyttäjälähtöiseen innovaatiotoimintaan. Muotoilun asemaa vahvistaa yritysten

ja julkisen sektorin muotoiluosaamisen hyödyntäminen. Tämä merkitsee kykyä sekä

muotoilla että hyödyntää muotoilua niin liiketoiminnassa, julkisella sektorilla kuin

laajemminkin yhteiskunnassa. Lisäksi muotoilu lisää tuotteiden ja etenkin palveluiden

haluttavuutta sekä niiden käytettävyyttä kuluttajien silmissä.

Hoiva 2020-oppaan mukaan suomalaisia vanhuksia hoiva-asiakkaina on perinteisesti

kuunneltu vähän. Heitä käsitellään mieluusti toiminnan kohteena. Viime vuosien aikana

asiakkaan asemaan sekä palveluun ja asiakaslähtöisyyden edistämiseen on kuitenkin

onneksi kiinnitetty lisääntyneesti huomiota. Oppaan kirjoittajat uskovat, että

tulevaisuuden menestyvät palveluntuottajat kykenevät muuttamaan toimintatapaansa

nykyistä ihmisläheisemmäksi sekä vanhusta arvostavaksi. Tähän tarvitaan

asennemuutoksia ja aivan uudenlaisten tavoitteiden asettamista tuotettavien palvelujen

sisällölle, laadulle sekä henkilöstön koulutukselle. Itsekin tunnistan tässä kappaleessa

kerrotun sanoman ainakin siltä osin, että vanhus on usein toiminnan kohteena. Hänen

ympärillään työskentelee suuri joukko koulutettuja henkilöitä, jotka haluavat aidosti

auttaa usein aivan kaikessa. Lähtökohtaisesti tällainen johtaa juuri toimintoihin

vanhuksen hyväksi. Mutta muistavatko hoitotyötä tekevät pysähtyä ja miettiä hoivan

tarpeessa olevia ja toimia sen mukaisesti, kuten juuri siinä edessä oleva ikääntynyt on

toivonut? Usein vain toimitaan mieluummin kuin mietitään. Kutsuisin sitä

suorittamiseksi, mutta on hoitajilla tänä päivänä myös ulkopuolelta tulevia paineita kuten

esimerkiksi muuttuva lainsäädäntö sekä kunnilta tulevat määräykset ja oletusarvot. Tästä

puhutaan seuraavassa kappaleessa.

Julkisten hankintojen heikkoutena on se, ettei niissä huomioida palvelunkäyttäjän tarpeita

eikä hyödynnetä tarpeeksi palveluntuottajan osaamista. Yksityisten sosiaalipalvelujen

20

tuottajat ovat pitkälti riippuvaisia kuntayhteisöjen palveluostoista. Julkisissa

hankinnoissa ei arvoteta kovinkaan mittavasti innovatiivisuutta tai uusia toimintatapoja.

Lithin (2013, 2-3) mukaan sosiaali- ja terveyspalveluja kilpailuttaessa käy usein niin, että

halvin hinta sekä palvelun hinnoitteluperusteet toimivat ratkaisevina tekijöinä. Hinnan

merkitystä korostetaan myös silloin, kun valintaperusteena on kokonaistaloudellinen

edullisuus. Innovatiivisuus tai uudet toimintatavat ja menetelmätkään eivät ole

merkityksellisiä tekijöitä silloin, kun tehdään valintoja palvelun tuottajan suhteen.

Vaikka kyseessä olisivat asiakkaille tarkoitetut lopputuotepalvelut, eivät

asiakaslähtöisyys ja joustavuus paina tuolloin vaakakupissa. Tilastokeskus määrittelee

innovaation yrityksen markkinoille tuomana uutena tai olennaisesti parannettuna

tuotteena tai prosessina. Eniten tuoteinnovaatioita tehdään asumisen sisältävissä

sosiaalipalveluissa, jota tutkimani tehostetun palveluasumisen konteksti myös edustaa.

Innovaatio sisältää tuotetun hyödyn eli sen pitäisi tuoda lisäarvoa asiakkaille.

Runsas virallinen sekä epävirallinen vuorovaikutus toimivat hyvinä pohjarakenteina

innovatiivisille ja luoville organisaatioille. Yhtenä positiivisena asiana tällaisten

organisaatioiden toimivuuteen pidetään henkilöstön mahdollisuutta ideointiin ja

keskusteluun. Jotta palveluita voidaan kehittää, pitää sen perustua iäkkäiden ihmisten

palvelutarpeisiin. Tällöin iäkkäiden ihmisten oletetaan olevan myös vahvasti mukana

kehittämisessä. Tarvitaan kuitenkin uudistumista, uusia tapoja ajatteluun ja toimimiseen,

osin joistakin vanhoista toimintatavoista luopumiseen, jotta voidaan tukea iäkkään

ihmisen itsemääräämisoikeutta, osallisuutta palveluiden suunnitteluun ja arviointiin sekä

toimijuuden edistämiseen. Myös henkilöstön osaamistarpeet on hyvä tunnistaa ja

järjestää heille mahdollisuuksia oppia uutta. (Hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden,

2011.) Vuorovaikutuksen tärkeyttä korostaa myös Tekesin strategian sisältölinjaukset

(2005) Niiden mukaan samaan aikaan, kun väestö ikääntyy ja työn tekeminen kallistuu,

täytyy omaksua uudentyyppisiä palveluita, tuotteita sekä toimintatapoja.

Palveluinnovaatio on yksi sellainen. Siinä korostuvat asiakasläheisyys,

organisaatiomallit, henkilöstön osaaminen ja motivaatio sekä sosiaaliset innovaatiot.

Tämän tyyppisissä innovaatioissa sekä tutkimus- että kehitysprosessin on oltava hyvin

vuorovaikutteinen. Seuraavassa kappaleessa tulen selvittämään palvelumuotoilun

nykyasemaa sekä hyvinvointi – että myös muissa palveluissa.

21

2.3 Palvelumuotoilu ja innovointi hyvinvointipalveluissa

Viime vuosikymmeninä esille nousseet hyvinvointipalvelut tai hoivapalvelut ovat

yhteyksissä lähikäsitteisiin sosiaali- ja terveyspalvelut. Hyvinvointipalveluiden katsotaan

olevan sosiaali- ja terveyspalveluiden kattokäsite, sillä hyvinvointipalvelut sisältävät

myös muita kuin sosiaali- ja terveyspalveluja kuten esimerkiksi koulutus- ja vapaa-

ajanpalvelut. Ikäihmisten pitkäaikaisiin hoidon ja huolenpidon palveluihin on liitetty

sosiaali- ja terveyspalveluiden alakäsite hoivapalvelu. Useimmissa tapauksissa sosiaali-

ja terveyspalveluiden erottaminen toisistaan on ollut mahdollista. Vanhuspalveluiden

sijoittaminen sosiaali- ja terveyspalveluihin ei kuitenkaan ole yksiselitteistä. Ikäihmisten

palveluja onkin hyvä tarkastella sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteisenä alueena. Tällöin

kummallakin palvelulla on merkittävä rooli. (Rissanen & Lammintakanen 2011, 24.)

Hyvinvoinnin katsotaan olevan paitsi moniulotteinen myös kompleksinen asiantila. Eri

tieteet ovat määritelleet mitanneet ja arvioineet sitä. Tiedossa on, että samalla, kun

yhteiskunta muuttuu ja toimeentulo sekä taloudellinen vauraus lisääntyvät, myös

yksilöiden ja yhteisöjen hyvinvointi muuttuvat. (Koistinen 2010, 387.) Hyvinvointiin

liittyy läheisesti Rissasen ja Lammintakasen (2011, 16–17) mukaan terveys ja sairaus,

jotka voidaan määritellä suhteellisen helposti, koska niiden raja on selkeä. Puhuttaessa

funktionaalisesta terveyskäsityksestä korostuu toimintakyky. Jos se heikkenee, on se

merkki sairaudesta. Maailman terveysjärjestön (WHO) esittämän positiivisen

terveyskäsityksen mukaan korostuvat fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen hyvinvoinnin

tila. Tällä tavoin terveys yhdistyy hyvinvoinnin kanssa.

Hyvinvointiin keskittyvän muotoilun katsotaan olevan integroivaa sekä poikkialaista

työtä. On melko yleistä, että siinä kohtaavat keskenään ristiriitaiset ja hyvin erilaisetkin

arvot, menetelmät, ammatilliset roolit sekä vastuut, historialliset vahvuudet ja painolastit,

yhteiskunnallisen toiminnan foorumit ja käytännöt. Muotoilu pyrkii olemaan

muutosprosessin käynnistäjä ja toteuttamaan ideat. Näin ollen se pitäisi nähdä

innovaation muotona ja osana koko innovaatiojärjestelmää. Suunnitelmissa pitää olla

mukana tekniikka, talous ja hallinto, jotta ne tulisivat toteutetuiksi sosiaalisesti ja

taloudellisesti kannattavasti. Hyvän muotoilun perusta on realistisessa käsityksessä

22

tulevaisuudesta sekä perustelluissa oletuksissa uusien ratkaisujen vaikutuksista.

(Keinonen 2013, 12.)

Keinosen (2013, 13–17) mukaan hyvinvoinnilla kuvataan elämänlaatua laajasti. Ei riitä,

että se sisältää terveyden, riittävän toimeentulon tai tyydyttävät ihmissuhteet. Vaikka

hyvinvointi koetaankin yksilöllisesti, se on kuitenkin pohjimmiltaan sosiaalinen.

Ihmisten valmistamalla ympäristöllä on siihen suuri vaikutus. Hyvinvoinnin muotoilu

kytkeytyy osaksi laajempaa sosiaalisen vastuun tematiikkaa. Sosiaali- ja terveysalalla

tarvitaan uutta muuttujaa, koska tarpeet ovat kasvavia ja resurssit niukkenevia. Muotoilu

voi olla tällainen muuttuja. Vaikka muotoilijat eivät tunne sosiaali- ja terveys- eikä

hyvinvointipalvelujen monimutkaisuuksia, kykenevät muotoilijat antamaan panoksensa

noudattamalla käyttäjäkeskeistä muotoiluprosessia. Tätä kautta yhdistyvät ymmärryksen

palaset käyttäjien arjesta muotoilijoiden oivalluksiin.

Hyvinvoinnin muotoilu ei ole pelkästään yksi vaan se on monta. Se tarkoittaa

elämänlaadun parantamista yhdistämällä näkemykseen, kokeiluihin, yhteistyöhön,

osallistumiseen sekä tutkimukseen perustuvia suunnittelukäytänteitä yksilöiden,

järjestelmien ja infrastruktuurin muutosten aikaan saamiseksi. Helsingin toimiessa

muotoilupääkaupunkina vuonna 2012 oli teemana muotoilu osana arkea. Tätä

hyvinvoinnin muotoilu juuri on. Yleensä arjen ja muotoilun yhteys on saumatonta, joten

muotoilua on hankala erottaa ja sen nostaminen hyllyn päälle on liki mahdotonta.

(Keinonen 2013, 13–15.) Jos itse ajattelen tehostetun palveluasumiseen muuttanutta

asukasta, niin mielestäni yksi asia, johon siellä varmasti pyritään, on juuri elämänlaadun

parantaminen. Toisaalta kyseenalaistan Keinosen esittämää asiaa hieman ja kysyn:

tarvitaanko siihen erillistä muotoilijaa?

2.3.1 Palvelumuotoilu sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluissa

Marika Järvinen auttaa omassa työssään asiakasymmärryksen ja -osallistamisen

työkalujen ja toimintamallien tuomista palvelujen kehittämiseen. Hän on toteuttanut jo

useita vuosia palvelumuotoilua Tampereen yliopistollisessa sairaalassa. Hän mieltää

hyvin, että palvelumuotoilun mahdollisuudet ovat terveydenhuollossa. Haasteita on

paljon: terveydenhuolto pitää sisällään monimutkaiset järjestelmät ja prosessit, siellä

vallitsevat korkeat raja-aidat eri organisaatioiden, erikoisalojen ja professioiden välillä.

23

Myös toimintamallien katsotaan olevan vanhakantaisia ja kovin ammattikeskeisiä.

(Järvinen 2016.)

Palvelu on useasti kaukana asiakkaan arkikokemuksista, vaikka potilaan tunteet ovat

suuressa roolissa. Palveluita sovitetaan vähäisesti yhteen, resurssien puute haastaa

nykyisiä tapoja toimia ja vapaa valinta muodostaa kilpailutilanteen. Tampereella on

käytetty palvelumuotoilua apuna kehitettäessä sarkoomapotilaan hoitoa ja kuvattaessa

sairaalan prosesseja potilaiden näkökulmasta. Siellä on myös oivallettu palvelumuotoilun

myötä uudistaa rekrytointi-ilmoitukset siten, että niistä on luettavissa, minkälaista

hoitajaa potilaat itse toivovat. Asiakaspalveluprosessi tulisi saada sujuvaksi ja potilaalle

pitäisi luoda sen suuntainen mieli, että juuri hän hallitsee omaa elämäänsä, eivät

työntekijät. (Järvinen 2016.) Tämä on varmasti aivan totta, vaikka juuri sairaaloissa

tällaista on ehkä hankala mieltää potilaiden ollessa puettuina sairaala-asuihin.

Leinosen (2014, 135–143) mukaan Kuopion yliopistollisessa sairaalassa

palvelumuotoilun opiskelijat kehittivät sairaalan kanssa yhteispäivystyksestä

kotiutumista. Päivystyksessä käyneitä asiakkaita haastateltiin ja niiden perusteella

kuvailtiin kymmenen henkilön profiilit sekä päivystyksessä esiin tulleet erilaiset

palvelupolut. Tällä tavoin saatiin nostettua kolme tärkeätä parannusehdotusta: pitkät

odotusajat, yksilöllisten tarpeiden huomioiminen sekä puutteellinen

itsemääräämisoikeus. Osa ehdotuksista on otettu käyttöön heti tulosten saavuttua. Yhtään

huonommaksi ei ole jäänyt Savonia-ammattikorkeakoulun yhdessä Muotoiluakatemian

kanssa toteutettu hanke. Siinä Asiakkaiden tarpeisiin kehitettiin Pohjoismaiden

ensimmäinen liikkuva suun terveydenhoidon yksikkö Suupirssi. Suupirssin

suunnitteleminen auttoi oppimistapahtumana tarkentamaan muotoilun roolia osana

innovaatiota. Suupirssin suunnitteluun johtivat pitkät etäisyydet, väestön ikääntyminen ja

palveluyksiköiden vähennykset, jotka aiheuttivat omanlaisia haasteita.

Leinosen (2014,141) mukaan palvelumuotoilua on käytetty myös Palvelukeskuksissa

asuvat-osaprojektissa, jossa paneuduttiin asumisen sisältöä parantavien palvelumallien

kehittämiseen. Siinä pureuduttiin toiminnallisten aktiviteettien sisällön tuottamiseen,

yhteistilojen viihtyvyyteen ja houkuttelevuuteen, muistisairaan merkitykselliseen

kohtaamiseen, muistelukuvakorttien ja materiaalinäytepakkauksen toteuttamiseen.

24

Dementoituneille suunnitellut vaatteet kuuluivat myös projektiin. Tavoitteena oli

esteettisen laadun ja käytettävyyden parantaminen. Muotoilijoiden omaava osallistava ote

sekä kokonaisuuksien hahmottamiskyky helpottivat yhdessä visualisointitaitojen kanssa

käyttäjäymmärryksen muodostumista. Ikääntyneet kohderyhmänä koettiin haasteellisena

vuorovaikutuksen näkökulmasta. Olen kuvannut seuraavissa kappaleissa esimerkkejä

myös kansallisesti sekä alan ulkopuolelta, koska palvelumuotoilua on toteutettu

enemmänkin muilla alueilla kuin sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Moni eurooppalainen maa pitää muotoilua menestyksellisen innovaatiotoiminnan osana.

Tanskassa ja Iso-Britanniassa muotoiluohjelmiin on sisällytetty vahvasti muotoilu osaksi

yhteiskunnan sekä yritysten tuotteiden ja palveluiden kehitystä. Norjassa valtio tukee

yrityksiä, jotka ovat valmiita investoimaan muotoiluun. Siellä muotoilu nähdään

innovaatiotoiminnan työkaluna. Ruotsissa muotoilun käyttöä edistetään muun muassa

hyvinvointiin ja terveydenhoitoon liittyvässä nopean kehittämisen

innovaatiotoiminnassa. (Lehtonen & Lehto 2014, 28.)

2.3.2 Palvelumuotoilu muissa palveluissa

Muotoilun avulla on mahdollista ymmärtää asiakkaiden tarpeita. Samalla kyetään

löytämään erilaisia vaihtoehtoja tarpeiden tyydyttämiseksi. Koska vaihtoehtoisista ja

uusista malleista on huutava pula, saattaa luovista menetelmistä tulla työkalu tekemään

näkyväksi uudet kehityssuunnat ja vaikuttamaan hyvinkin strategisella tasolla

organisaatioon. Palvelumuotoilusta on olemassa erilaisia esimerkkejä. Yksi tällaisista on

Helsingin yliopiston pääkirjaston palvelumuotoiluprojekti. Ennen kirjaston avaamista,

edelsi rakennusvaihe, jolloin tilaratkaisuja sekä palveluiden kehittämistä työstettiin

samaan aikaan. Tässä palvelumuotoiluhankkeessa löytyi yhteistyössä kirjaston

henkilökunnan, palvelumuotoilijoiden sekä kirjaston käyttäjien kanssa yli sata uutta

palveluideaa. Niistä parhaat konseptoitiin käyttöön. Suurimmaksi muutokseksi voitiin

nimetä palvelumuotoiluprosessin käynnistämä palvelukulttuuri. Henkilökunta oppi

arvostamaan asiakaspalvelutyötä saatuaan asiakaspalvelukoulutusta, joka johti

radikaaliin asiakaspalvelutyön uudistumiseen. Näin saavutettiin asiakaslähtöinen sekä

henkilöstöä osallistava palvelukehitys. Muotoilijan täytyy kääntyä ihmisten puoleen ja

huomioitava käyttäjien lisäksi myös rajapinnassa työskentelevät, palvelupolkuun

vaikuttavat muiden organisaatioiden edustajat ja hyvinvointipalveluissa omaiset uutta

luovaan suunnitteluprosessiin. (Mänttäri 2014, 109–110.) Kirjastoesimerkissä on viitteitä

25

siitä, mistä myös asukkaiden hoitamisessa ja palveluissa on kysymys. Jään miettimään,

onko palvelumuotoilu ideaalimpaa silloin, kun vasta rakennetaan ja suunnitellaan vai

saadaanko siitä sama hyöty, jos toiminta olisi jo alkanut?

Satu Miettinen ja Päivi Tahkokallio (2014, 165–169) puhuvat arktisen muotoilun

puolesta. He valottavat Arctic-Design-maratonin aloitetun palvelemaan lappilaisia pieniä

ja keskisuuria yrityksiä. Maratonissa mukana olevat yritykset ovat tuoneet projektiin

aidon tuotekehitystehtävän ja he ovat saaneet sparrauksen suomalaisilta

huippumuotoilijoilta. Arktinen muotoilu on näkyvä osa pohjoisen yritysten kestävässä ja

johdonmukaisessa tuotteiden sekä palveluiden kehityksessä. Suomi on myös ainoana

arktisena maana lisännyt muotoilun mukaan uuteen strategiaansa. Siinä kehotetaan

hyödyntämään muotoilun ja muotoiluajattelun keinoja ja toimintatapoja. Tällä tavoin

suomalainen osaaminen on mahdollista kääntää uusiksi ratkaisuiksi. Suomessa lumesta

on mahdollista muodostaa alusta yhteisölliselle ilmaisulle. Lumesta ja jäästä

rakentaminen on myös lupaavaa teknologisia innovaatioita eli uutta liiketoimintaa

tuottava alue. Mielestäni muotoilun huomioiminen strategiassa on loistava asia. Mietin,

kuinka muotoiluajattelun keinot kyettäisiin siirtämään näkyvästi myös sosiaali- ja

terveyspalveluihin? Etenkin, jos ei ole rahaa, jota käyttää, on työ haasteellista. Nyt

juhlavuonna Suomen täyttäessä 100 vuotta, on mediassa jonkun verran ideoita, mutta

etenkin suuri yhteisöllisyyden tunne ja suomalaisuus sekä sen tuominen entistä paremmin

esille, on mielestäni nostanut päätään. Ehkäpä juuri nyt on ajankohtaista tulla pois

laatikosta ja ottaa laput pois silmiltä ja yrittää tehdä hyvästä työstä näkyvää ja olla ylpeä

siitä.

26

3 TUTKIMUKSEN TEHTÄVÄ, AINEISTO JA MENETELMÄT

3.1 Toimintatutkimuksen tehtävä: tutkimuskysymykset

Tähän tutkimukseen valikoitui toiminnallinen ote jo pelkästään aiheen valinnan vuoksi.

Laadullinen ote ilmenee tässä tutkimuksessa osin siksi, että tutkija käytti tekstin

synnyttämiseen haastatteluja sekä havainnointia. Eskolan ja Suorannan (1998, 19–20)

mukaan laadullisessa tutkimuksessa on mahdollista lähteä liikkeelle ilman ennakko-

oletuksia tai määreitä. Laadullisessa tutkimuksessa tutkijalla ei ole myöskään etukäteen

päätettyjä ennakko-olettamuksia tutkittavasta kohteesta eikä tutkimuksen tuloksista. Sitä

mukaa, kun tutkija saa kerätyksi aineistoa, se vauhdittaa tutkijan ajattelua, ei tukahduta.

Tutkija löytää aineistojen avulla uusiakin näkökulmia.

Toimintatutkimuksessa tutkijan tuli huomioida oma asema johtajana. Tutkimusyksiköksi

valikoitui olemassa olevista yksiköistä suurin. Tutkija tiedotti haastatteluja tehdessään

tarkkaan kaikille oman roolinsa tutkimuksessa. Tutkija varoi ottamasta itse kantaa

aiheesta nousseisiin kohokohtiin. Myös omien uskomusten tai asenteiden näkymistä

täytyi koettaa varoa. Eskola ja Suoranta (1998, 17–18) pohtivat, miten tutkijan pitäisi

suhtautua kentän tapahtumiin. Samoin he miettivät, objektiivisen ja subjektiivisen

suhdetta. Objektivistinen ohje neuvoo pysymään kaukana haastateltavista ja säilyttämään

kaikki haastattelut samanlaisina. Mikäli kuitenkin halutaan unohtaa tutkimuskohteen

puolueettomana päältä katsominen, voidaan pyrkiä olemaan mahdollisimman

objektiivinen ja tunnistamaan oma subjektiivisuus.

Pienikin määrä tapauksia riittää laadullisessa tutkimuksessa, kunhan vain materiaali

pyritään analysoimaan mahdollisimman kattavasti (Eskola & Suoranta 1998, 18). Tähän

pyritään myös tässä tutkimuksessa tarkastellessani neljästä näkökulmasta nousevia

seikkoja koskien palvelumuotoilun avulla toteutettavissa olevia asioita ja fasiliteetteja.

Tarkastelun kohteena eivät ole niinkään konkreettiset vuorovaikutustilanteet eivätkä

keskustelut asukkaiden, heidän läheistensä eikä työntekijöiden välillä. Näkökulmat

muodostuvat, kun haastattelen tehostetun palveluasumisen asukkaita, heidän omaisiaan,

hoitajia sekä vastaavanlaista palvelua järjestäviä johtajia. Ensimmäinen näkökulma on

yleisellä tasolla. Pyrin siinä selvittämään, miten asukkaat kokevat palvelumuotoilun ja

kuinka se ilmenee heidän päivittäisessä elämässä. Lisäksi selvitän, millaisena asukkaan

27

ympäristö koetaan sosiaalisten, esteettisten ja käytännön näkökulmien kautta.

Ikäihmisten hoivaa tulevaisuudessa kartoitan omaisilta, hoitajilta sekä johtajilta. Johtajat

saavat lisäksi miettiä, voisivatko tutkimuksessa ilmenneet palvelumuotoilun

mahdollistamat innovaatiot toimia myös heidän yksiköissään.

Teemahaastattelun tarkoituksena ei ole ottaa kantaa siihen, kuinka monta haastattelua

tulee tehdä tai kuinka syvälle aihetta käsitellessä mennään. Teemahaastattelussa on

oleellisinta se, että haastattelu etenee tiettyjen keskeisiksi valikoitujen teemojen varassa

eikä se sisällä pelkkiä yksityiskohtaisia kysymyksiä. Näin tutkittavien ääni tulee

kuuluville. Teemahaastattelussa huomioidaan ihmisten tulkinnat asioista samalla, kun

heidän asioille antamat merkitykset nousevat keskeisiksi ja merkitykset syntyvät

vuorovaikutuksessa. (Hirsjärvi & Hurme 2001, 48.) Tämän tutkimuksen

haastattelurungossa on viisi haastatteluteemaa. Ne ovat palvelumuotoilun

hahmottaminen, palvelumuotoilu jokapäiväisenä toimintana, asukkaiden ja ympäristöjen

välinen vuorovaikutus, asuminen tehostetussa palveluasumisessa ja tulevaisuudenkuvat

sekä johtajanäkökulma. Taustatyönä tehty tutustuminen aiheesta löytyvään aiempaan

tutkimustyöhön ja ilmiöön yleensä muokkasi mainitut teema-alueet.

Tutkijalla on hyvä olla osaava ote rakentaa tutkimukseensa vahvat teoreettiset

perustukset, jotka omalta osaltaan ohjaavat itse aineiston hankintaa (Eskola & Suoranta

1998, 18). Palvelumuotoilu on melko uusi käsite sosiaali- ja terveysalalla eikä siitä löydy

aiempia tutkimuksia sijoitettuna tehostettuun palveluasumiseen. Onkin luontevaa ottaa

tutkimuksen yhdeksi teoriapohjaiseksi kiinnekohdaksi ympäristö, jota tässä

tutkimuksessa tarkastellaan kokonaisuutena eli sosiaalisuuden, esteettisyyden ja

käytännön kautta. Koska haastateltavien joukko on eri-ikäisiä ja etenkin omaisten elämä

on toisen tyyppisissä ympäristöissä, haluttiin myös tietää, millaisena he näkevät oman

vanhuutensa ja hoivansa olevan tulevaisuudessa.

28

Tutkimuskysymykset ovat:

1.Miten palveluja muotoillaan tehostetussa palveluasumisessa?

2.Mitä asioita voidaan mahdollistaa palveluja muotoilemalla tehostetussa

palveluasumisessa?

3.Mitä lisäarvoa tehostetun palveluasumisen yksikön asiakasymmärrys tuo

palvelumuotoilulle?

KUVIO 3. Tutkimusprosessin vaiheet

3.2 Toimintatutkimus: aineisto ja menetelmät

Tässä kappaleessa tutustutaan tutkimuksessa käytettyyn aineistoon ja menetelmiin.

Aineiston hankinta tutkimusta varten tapahtuu haastattelemalla viittä tehostetun

palveluasumisen asukasta. Valitut asukkaat asuvat samassa hoivayksikössä. Tämän

lisäksi haastattelen kyseisten asukkaiden lähiomaisia. Haastattelut toteutetaan prosessin

alussa ja aivan lopussa käyn vielä lyhyen kyselykierroksen, koska haluan tietää heidän

havaintonsa tältä aikaväliltä. Haastattelu on osa Pro gradu – tutkielmaa ja haastattelemalla

kerätyt aineistot tulevat ainoastaan tutkijan käyttöön. Haastatteluista saadut tulokset

2.TEEMA

-->Asukashaastattelut (N=5)

Toiveet ja ajatukset

1,3, 4 ja 5. TEEMAT

-->Omais,(N=5)-hoitaja,(N=5)- ja

johtajahaastattelut (N=3)

Asukkaiden toiveiden esittely hoitajille

--> Hoitajakysely I

INTERVENTIO=Kuukauden seuranta koskien

innovaatioiden määrää

-->Hoitajakysely II

LOPPUKYSELY

asukkaille(N=5) ja omaisille(N=5)

29

julkaistaan tutkielmassa siten, ettei yksittäistä haastateltavaa ole mahdollista tunnistaa.

Nauhoitteet ja tekstiksi kirjoitetut aineistot hävitetään asianmukaisella tavalla tutkielman

valmistumisen jälkeen. Yllä olevassa kuviossa 3 on vielä esitetty tutkimusprosessiin

liittyvät vaiheet.

Tämän tutkimuksen empiirinen tutkimusaineisto koostuu viidestä asukashaastattelusta,

viidestä omaishaastattelusta, viidestä hoitajahaastattelusta sekä kolmesta

johtajahaastattelusta. Lisäksi vielä kaikilta haastatelluilta asukkailta ja heidän omaisiltaan

kerätty loppuarviointi on huomioitu. Haastateltavat asukkaat asuvat kaikki samassa

tehostetun palveluasumisen yksikössä. Heidän asumisaikansa kyseisessä yksikössä

vaihtelee vajaasta vuodesta yli kymmeneen vuoteen. Asukkaat, joita haastattelin,

valikoituivat heitä hoitavien hoitajien suosituksesta. Asiaan vaikutti osaltaan se, että

yksikössä asuu runsaasti muistisairaita, joita ei olisi tässä tutkimuksessa voinut käyttää.

Haastateltujen omaisista valikoitui asukaspapereihin kirjatuiksi tulleet lähimmät omaiset.

Heistä yksi halusi vastata kirjallisesti kysymyksiin vedoten kiireiseen aikatauluunsa.

Haastatellut hoitajat valikoituivat sattumanvaraisesti. He tekivät kaikki

haastatteluhetkellä yksikössä kolmivuorotyötä. Kaikki kolme haastattelemaani johtajaa

työskentelevät samassa kaupungissa ja johtavat toimintaa paikoissa, joissa hoidetaan

vastaavanlaisia asukkaita ja joissa työskentelee saman ammattiryhmän henkilöitä. Osaa

haastatelluista tapaan satunnaisesti omassa työssäni, mutta esimerkiksi osan omaisista

tapasin nyt ensimmäistä kertaa. Haastatteluiden järjestäminen ja toteutus sujuivat

mutkattomasti.

Tämän toimintatutkimuksen yhtenä tarkoituksena oli tuottaa tietoa käytännön

kehittämiseksi. Tarkoituksena oli tutkia ihmisten toimintaa. Mielenkiinnon kohteena oli

erityisesti sosiaalinen toiminta, mutta myös kaikki käytännön ja esteettisten alueiden

seikat kiinnostivat. Toimintatutkimuksen tästä tekee se, että se rajattiin ajallisesti

tutkimus- ja kehittämisprojektiksi. Palvelumuotoilulle tyypillisiä tekniikoitakin päästiin

kokeilemaan. Tällaisia olivat muun muassa tarinallistaminen, samankaltaisuuskaavion

laatiminen sekä service blueprint. Heikkisen (2008, 17) mukaan ihmiset kohdentavat

toimintansa muihin yksilöihin tai ottavat heidät huomioon toimiessaan. Toimintatutkimus

voi olla pienimuotoisimmillaan vaikkapa oman työn kehittämistä.

30

Toimintatutkimus tavoittelee hyötyä ja käyttökelpoista tietoa. Toimintatutkija osallistuu

tutkimaansa toimintaan ja tekee samalla tutkimuskohteeseensa tarkoituksellisen

muutokseen tähtäävän väliintulon eli intervention. Tutkija pyrkii käynnistämään

muutoksen ja rohkaisemaan ihmisiä tarttumaan asioihin. Tällä tavoin näitä asioita

voidaan kehittää heidän omalta kannaltaan paremmiksi. (Heikkinen 2008, 19–20.)

Yhteisön toiminnan kehittäminen on myös toimintatutkimuksen tavoitteena. Tutkijan

kehittäessä omaa työtään tutkivalla otteella, häntä voidaan kutsua toimija-tutkijaksi.

Yleensä tutkijalla on tällöin käytännön kokemusta itse tutkimuskohteesta. Tutkija voi olla

esimerkiksi johtaja. (Huovinen & Rovio 2008, 94; ks. myös Kuula, 1999,11) Koska

tutkimuksen yhtenä tarkoituksena oli selvittää, mitä asioita palveluja muotoilemalla

voidaan mahdollistaa, oli luontevaa järjestää interventio siihen kohtaan, jossa

haastattelujen perusteella oli selvinnyt asukkaiden toiveet palveluiden suhteen.

Kuukauden kestävä seuranta asumisyksikössä näytti suunnan ja kehittämiskohteet.

Toimintatutkimus eroaa tavanomaisesta tutkimusprosessista. Siinä saattaa olla

lähtökohtana arkisen toiminnan havaittavissa oleva ongelma. Yleensä käyntiin lähdetään

ihmetellen ja toimintaa reflektoivasti ajatellen. Tästä edetään entistä laajempiin ja

yleisimpiin kysymyksiin. (Heikkinen, Rovio & Kiilakoski 2008,78.) Tässä tutkimuksessa

yhtenä lähtökohtana, mutta ei ehkä kuitenkaan varsinaisena ongelmana, oli etsiä

asiakasymmärrystä ja kirkastaa sen olemassaolon tärkeyttä. Asiakasymmärryksen

löytymiseen analysoitavasta materiaalista oli mahdollisuus käyttää

samankaltaisuuskaaviota. Tämä oli oma työvaihe, josta kerrotaan kappaleessa viisi.

Samoin tutkijan oman ymmärryksen lisäämiseksi aihe jaettiin vielä kolmeen osioon:

sosiaalinen, esteettinen ja käytäntö. Näin päästiin parempaan lopputulokseen.

Haastattelut suoritettiin syys- ja joulukuun 2016 välisenä aikana. Vastasin itse kaikista

haastatteluista. Haastattelut olivat avoimia, jolloin asukkaat saivat itse kertoa omasta

ajankulustaan tehostetussa palveluasumisessa, sekä palvelusta nousevista ajatuksista ja

toiveista. En esittänyt tarkkoja kysymyksiä vaan kannustin haastateltavia kertomaan

tutkimuksen kannalta kiinnostavista teemoista. Erityisen kiinnostuksen kohteena toimi

asukkaalle päivittäisen elämän merkitykselliset asiat, joita palvelumuotoilun avulla

voitaisiin mahdollistaa hänelle nykyistä paremmin. Omaisilta, hoitajilta sekä johtajilta

haluttiin haastattelussa tiedustella yleistä näkökulmaa palvelumuotoilun hahmottamiseen,

31

heidän käsityksiään asukkaan ympäristöön palvelumuotoilun kannalta sekä

tulevaisuuskuvaa hoitoyksiköiden tilasta.

Tavoite on kuvata ja ymmärtää tehostetun palveluasumisen asukkaan todellista kuvaa

tämän kokemuksista saamistaan palveluista heidän oman kertomansa kautta. Vastaavasti

tavoitteena on ikään kuin peilata asukkaiden omaisten, heidän hoitajiensa sekä johtajien

ajatuksia toisiinsa.

Haastattelujen teemat ovat osin limittäisiä. Muutamat haastatellut kertoivatkin

vastauksiaan kysymättömiin kysymyksiin jo ennalta. Yhteisenä tekijänä annetuissa

teemoissa on niiden merkitys palvelujen muotoiluun ja palvelumuotoilun

mahdollistamiin innovaatioihin tehostetussa palveluasumisessa. Asukkaan ympäristö

siellä muodostuu erilaisista sosiaalisista, esteettisistä sekä käytännön tekijöistä.

Useissa oppaissa, jotka käsittelevät laadullista tutkimusta, ehdotetaan validiteetin ja

reliabiliteetin hylkäämistä tai korvaamista arvioitaessa laadullisen tutkimuksen

luotettavuutta (Tuomi & Sarajärvi, 2009,137). Kaikissa tutkimuksissa kuitenkin pyritään

arviomaan sen luotettavuutta. Ydinasioina voidaan pitää henkilöiden, paikkojen sekä

tapahtumien kuvauksia. Validiuksella tarkoitetaan kuvausta sekä siihen liitettyjen

selitysten ja tulkintojen yhteensopivuutta. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2001,213–214.)

Laadullisessa tutkimuksessa voidaan tutkimuksen validiutta tarkentaa käyttämällä

tutkimuksessa useita menetelmiä.

Tämän tutkimuksen toistettavuuden kohdalla tulee huomioida tutkijan asema suhteessa

tutkimusongelmiin, tutkimuksen toteuttamiseen sekä aineiston analyysiin. Koska tutkijan

johtajatausta väistämättä vaikuttaa aineistosta tehtyihin päätelmiin, saattaa olla, että

tutkimuksen toistettavuus ja samoihin johtopäätöksiin tuleminen on epätodennäköistä.

Tutkimuksen tarkoituksena ei ollut antaa yksioikoidis yleistyksiä, vaan kuvata ilmiötä

tiedon ja ymmärryksen lisäämiseksi. Tällöin ei toistettavuuden vaatimus ole sellaisenaan

olennainen.

Laadullisessa tutkimuksessa yhtenä ohjeena sen kokoa eli riittävyyttä määritellessä on

sen kyllääntyminen eli saturaatio. Kyseessä on tilanne, jolloin uudet tapaukset eivät tuo

32

enää tutkimusongelman kannalta mitään uutta tietoa. (Eskola & Suoranta 1998, 62.) Tässä

tutkimuksessa asukkaat kertoivat omia mielipiteitään teemojen mukaisesti. Vastauksista

ilmeni osin samansuuntaisia asioita ehkä siksi, että he kaikki asuvat samassa

hoitoyksikössä ja kohtaavat samoja hoitajia. Haastatellut hoitajatkin keskustelivat

samantyylisesti. Heidän työnkuvansa ei poikkea toisistaan millään lailla. Ajattelen, että

haastateltavien omaisten määrä on myös riittävä, sillä myös heidän vastauksensa olivat

hyvinkin limittäisiä. Haastatellut johtajat toivat esille ajankohtaisia ja yhteiskunnallisia

ilmiöitä joku riemukkaan rönsyilevästi ja toinen hillitymmin. Vastausten sisältö oli

heidän kohdallaan hyvin samansuuntaista.

Koska tutkimuksen tavoitteena oli tarjota lisää tietoa ja kuvata ilmiötä työn kehittämiseksi

ja näkyväksi tehtäväksi, on vaikea määrittää sitä aineiston kokoa, milloin uutta tietoa ei

enää syntyisi. Näistä johtuen on tyytyminen siihen tutkijan päätökseen, että kerätyksi

tullut haastatteluaineisto oli juuri niin laaja, kuin tutkimuksen kannalta oli kannattavaa

kerätä. Eskolan ja Suorannan (1998, 63) mukaan saturaatiota ei voi saavuttaa, jollei tiedä,

mitä aineistoistaan on etsimässä.

Toimintatutkimuksessa arvostetaan myös tavallisen ihmisen tietoa. Samalla arkisestakin

toiminnasta syntyy tietoa kokonaisvaltaisesti ilman, että jouduttaisiin käyttämään

erityisiä tutkimusmetodeja tai perinteitä. (Heikkinen & Huttunen 2008,200.) Eskola ja

Suoranta (1998,69) tuovat kuitenkin esiin Denzinin vuodelta 1978 julkituodut neljä eri

tapaa trianguloida tutkimuksessa. Alun perin triangulaatio-sana tarkoittaa kolmiomittaus.

Tämä voidaan nähdä eri pisteistä, positioista tapahtuvana mittaamisena sekä tutkimisena.

Triangulaation käyttämistä voidaan perustella sillä, että monimuotoisia

tutkimusmenetelmiä käyttämällä on helpompi saada kattavaa kuvaa tutkittavasta

kohteesta. Myös mahdolliset luotettavuusvirheet on mahdollista korjata käyttämällä

useampia menetelmiä.

Tässä tutkimuksessa käytän menetelmätriangulaatiota. Tutkin tutkimuskohdetta useilla

eri aineistohankinta ja – tutkimusmenetelmillä. Haastattelujen lisäksi kerään hoitajilta

kirjallisesti tietoa ensin asukkailta saaduista toiveista liittyen päivittäispalveluihin: ovatko

ne jo toteutuneet ja jos ovat, niin missä määrin? Lisäksi heillä on mahdollisuus lyhyesti

kirjata, mikäli he ovat huomanneet esteitä tai mahdollistavia tekijöitä kyseisiin asioihin

33

liittyen. Tämän jälkeen hoitajat listaavat kuukauden ajan, kuinka hyvin näitä toiveita on

kyetty viemään asukkaille. Saman kuukauden aikana myös ruokapalvelun henkilökunta

listaa samanaikaisesti asukkaille meneviä ruokia ja makutoiveita: kuinka ne ovat

toteutuneet? Anttilan (2006, 190) mukaan observointi eli havainnointi on tärkeä keino

tieteellisen tiedon keräämiseksi. Observointi voi olla pitkälle luokiteltua ja jäsenneltyä,

yksityiskohtaista muistiinpanotekniikkaa edellyttävää havainnointia. Se voi olla myös

kokonaisvaltaista tapahtumien ja käyttäytymisen seuraamista sekä kuvausta. Tässä

kohtaa se on tapahtumien seurantaa käyttäen muistiinpanotekniikkaa.

Seurantakuukauden jälkeen hoitajat saavat vielä kirjoittaa lyhyesti, mitä ajatuksia se

heissä herätti. Arja Kuulan (1999,10,222) mukaan eri toimintatutkimuksilla voidaan

havaita niitä yhdistäviä tekijöitä. Tällaisiksi hän nimeää käytäntöihin suuntautumisen,

muutokseen pyrkimisen sekä tutkittavien osallistumisen tutkimusprosessiin. Kuula

muistuttaa, että toimintatutkijan etuoikeutena ovat käytettävissä olevat

tutkimuskäytänteisiin liittyvät valtaoptiot. Tällaisia optioita ovat empiirinen materiaali,

palauteraportit sekä muut aineistot, mitä tutkija prosessin aikana tuottaa. Tässä

tutkimuksessa toteutetaan kaikki mainitut tuotokset.

Joissakin haastattelutilanteissa on mahdollista, että yrityksen edustajan läsnäololla saattaa

olla vaikutusta siihen, että haastateltava lopettaa kokonaan vastaamasta kysymyksiin.

Yhtä lailla heille saattaa tulla mieleen, että he tulevatkin kuulluiksi. Tällöin tilanteesta

syntyy keskustelua, jolloin saadaan kuulla myös asiakkaita harmittaneita tilanteita.

(Polaine ym., 2013, 51.) Mielenkiintoista on Elizabeth B.-N Sandersin ja Jan Stapperssin

(2012, 52–54) mukainen tieto, joka käsittää neljä eri tasoa. Ne ovat täsmätieto,

havainnoimalla saatu tieto, hiljainen tieto sekä piilossa oleva tieto. Kirjoittajien mukaan

tietoa ihmisten tarpeista ja arvoista on mahdollista saada pyytämällä heitä kuvailemaan

jonkun päivän kulkua ja sisältöä. Tällöin syntyy mielikuva, jonka jälkeen pyydetään vielä

erittelemään ne asiat ja kohdat päivästä, joista ihminen nautti eniten ja ne, joista ehkä

syntyi negatiivisia tuntemuksia. Kun nämä päivän eri kohdat on eritelty, pyydetään vielä

kuvailemaan tarkemmin, miksi juuri ne tulivat nostetuiksi esimerkeiksi. Juuri näistä ilmi

tulleista kokemuksista saadaan kerätyksi heidän tarpeensa ja arvonsa. Kun tutkija käyttää

portaittaista kyselytekniikkaa, on mahdollista päästä syvemmälle tiedossa ja saada

vastauksia myös hiljaisesta ja kokonaan piilossa olleista asioista. On selvää, että tällainen

34

tapa selvittää asioita innostaa ihmisiä kertomaan kokonainen tarina, arvioida se ja löytää

syitä omiin arvioihinsa. Samalla tarjoutuu tapa kulkea kaikkien neljän tiedon tason läpi.

Susanne Jacobson ja Antti Pirinen (2010, 208) viittaavat Eric von Hippelin (1994,2005)

kuvaamiin innovaatioprosesseihin. Hänen kuvaustensa mukaan suuri osa niistä on

luonteeltaan ”tahmeaa”. Tällä hän tarkoittaa ihmis- ja paikkasidonnaisuutta (sticky

information). Tarvittava tieto koskien ratkaisujen toteuttamista on tuottajalla, kun taas

tarpeisiin ja käyttökontekstiin liittyvä tieto on pirstaloitunut käyttäjien pariin. Näitä kahta

kovin erilaista tietoa saattaa olla hankala yhdistää. Tämä pitää varmaan paikkansa ja siksi

Sandersin ja Stappersin ajatukset tiedon neljästä tasosta (Kuvio 4.) onkin hyvä tiedostaa

haastatteluja toteuttaessaja niitä analysoidessa.

MITÄ IHMISET: METODIT: TIETO:

KUVIO 4. Tiedon eri tasot (mukaellen Sanders & Stappers 2012)

Haastattelijan tulee olla aistit avoinna ymmärtääkseen kertojan tarkoitusperän ja

tuntemukset. Yrittää on aktiivinen sana. Ei voi muuta kuin avata kaikki kanavat ja

reseptorit kuullakseen ja nähdäkseen kertojan elämänkuvan ja maiseman. Empatia on

myös avainsana, onhan sen toimittava sekä tekniikkana että mielen kannattimena.

Empatian tekniikka sisältää tuntemattoman ihmisen ”saappaisiin astumisen”. Ei ole aina

niin kovin helppoa kuvitella, mitä esimerkiksi potilas on joutunut kokemaan ja toisinaan

Sanovat,

ajattelevat

Tekevät

Tietävät

tuntevat

unelmoivat

Haastattelut

Observointi

Lisääntyneet

tapaamiset

Täsmä

Näkyvä

Hiljainen

Piilevä

Pinta

Syvä

35

täytyy vielä kysellä tyhmiäkin kysymyksiä tältä. (Bate & Robert 2009, 43.) Lisäksi

ikääntyneillä ihmisillä on tavallisesti aikaa ja suuri osa pitää siitä, että joku on

kiinnostunut heidän mielipiteistään. Vanhusten haastattelut saattavat venyä pitkiksi.

Tällaiseen tutkijan on hyvä varautua. Myös hyvän suhteen luomiseen saattaa vierähtää

jopa puolet haastatteluajasta. Tutkijan tulee myös huomioida mahdolliset haastattelua

haittaavat rajoitteet kuten haastateltavan huono näkö tai kuulo. Myöskin turhia

vierasperäisiä sanoja on syytä välttää haastateltaessa vanhusta. (Hirsmäki & Hurme 2001,

133–134.)

Ajatellessamme eettisesti, kykenemme samalla pohtimaan sekä omien että yhteisöjen

arvojen kautta sitä, mikä on oikein ja mikä väärin. Tutkimusetiikka käsitteenä on

mahdollista rajata koskettamaan ainoastaan tieteen sisäisiä asioita. Tutkijan

ammattietiikkaan katsotaan kuuluvan eettisten periaatteiden lisäksi normit, arvot sekä

hyveet, joita tutkijan pitäisi noudattaa omaa ammattia harjoittaessaan. (Kuula 2011,21–

23.) Onkin tärkeää, että tutkittava saa informaatiota siitä, kuka tutkimuksesta vastaa.

Myös tutkijan yhteystiedot on hyvä jättää, mikäli tutkittavalla ilmenee lisäkysymyksiä

jälkikäteen. Yhtä olennaista on myös selvittää tutkittavalle, mistä tietolähteestä ja millä

tavoin tutkittava on tullut valituksi. Laadullisessa tutkimuksessa tutkittavien

valintaperusteiden tulee olla tutkittavien tiedossa. On hyvä kertoa tutkittavalle, mitä uutta

tietoa tutkimuksella tavoitellaan. Tämä saattaa toimia motivaattorina tutkittavalle ja

etenkin, kun hänelle selvitetään, miten saavutettavia tutkimustuloksia voidaan ehkä

tulevaisuudessa käyttää. Pääaiheista kertominen auttaa tutkittavaa tekemään päätöksensä

osallistumisestaan tutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteista ja sisällöstä kerrotaan

tutkittavalle tietenkin vain se, mitä on tiedossa ja suunnitelmissa. (Kuula 2011, 104–106.)

Osallistumispäätökseen vaikuttaa se, onko kyseessä kertaluontoinen aineistonkeruu,

edellyttääkö osallistuminen kirjoittamista, vapaamuotoista keskustelua vai jotain muuta.

Tämä on aina tehtävä selväksi tutkittavalle. Myös se, edellyttääkö osallistuminen

tutkimukseen keskustelua puhelimessa vai tutkijan kohtaamista kahden kesken tai

ryhmässä tutkijan ohjaamana vai muuten sovitulla tavalla, tulee kertoa. Mikäli on

tarkoitus käyttää tallennevälineitä kuten haastattelun äänittämistä, pitää siitäkin kertoa

ennen suostumuksen kysymistä. Lisäksi on hyvä ilmaista, kuinka kauan tutkimukseen

osallistuminen vie arviolta aikaa. Tutkittavien itsemääräämisoikeutta ja vapaaehtoisuutta

36

on mahdollista toteuttaa, koska haastattelutilanteessa tutkittava voi jättää vastaamatta

kysymykseen. (Kuula 2011, 107–108.)

Kirjalliseen informointiin sekä tutkittavien vapaaehtoiseen suostumukseen päädytään

silloin, kun aineisto kerätään suoraan tutkittavilta ja kun se tallennetaan sellaisenaan. Kun

tallennevälineet eivät ole käytössä, kuten esimerkiksi havainnoidessa ja muistiinpanoja

tehdessä, riittää suullinen informointi ja vapaaehtoinen suostumus. (Kuulan 2011, 119.)

Eskolan ja Suorannan (1998, 57–58) mukaan tietoja käsitellessä tulee kaksi asiaa esiin:

luottamuksellisuus sekä anonymiteetti. Tutkijan ei pidä luvata tietojen käsittelyn

luottamuksellisuuteen liittyen enempää, kuin hän kykenee käytännössä täyttämään.

Tietojen julkistamisvaiheessa on huolehdittava, ettei tutkittavien henkilöllisyys tule julki.

On myös muistettava, että tutkija on osa tutkittavaa maailmaa. Tällöin on kyseessä

tutkijan ja tutkittavan välisestä vuorovaikutuksesta, tutkimussuhteesta. Tutkittavan

ihmisarvoa ei saa loukata, eikä puheita saa nauhoittaa salaa.

37

4 PALVELUMUOTOILUN INNOVAATIOT PALVELUASUMISESSA

4.1 Asiakasymmärryksen innovointi

Jotta innovaatiotyötä on mahdollista toteuttaa, tarvitaan siihen oikea asiakas, jolla on

käytännön ongelma. Näin voi tarvittava uudistustyö lähteä liikkeelle. Palvelua on

mahdollista parantaa kehittämällä jotain yksittäistä palveluelementtiä tai lisäämällä

vanhaan palveluun jokin uusi elementti. (Lith 2013,34.) Lehtosen ja Lehdon (2014, 22–

23) mukaan muotoilu tarjoaa julkisellekin sektorille uutta osaamista. Käyttäjälähtöisen

menetelmänsä vuoksi se on saamassa pysyvämpää jalansijaa yhteiskunnan

kansalaislähtöisessä kehittämisessä. Yhtenä suurena yhteiskunnallisena haasteena on

huomattu väestön ikääntyminen. Tähän voidaan strategisen muotoilun avulla kehittää

ratkaisuja soveltamalla tuttuja muotoiluperiaatteita. Minä haluaisin tietää, miksi onkin

niin, että muotoilun ammattilaiset ovat tarttuneet jo pitkään tiedossa olleeseen asiaan eli

väestön vanhentumiseen? Minkä takia sosiaali- ja terveysalan ammatissa työskentelevät

eivät ole ennen sitä alkaneet pohtia, mitä voitaisiin keksiä ja keiden palveluita kannattaisi

hyödyntää, kun iäkkäitä hoidetaan? Puuttuuko ikäihmisten asioiden hoitajilta luovuus?

Koen, että luovuus olisi hyvä lisä asiakaslähtöistä työtä tekeville.

Asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys sekä hoitoketjut ovat usein puhuttuja aiheita

sosiaali- ja terveydenhuollossa. On melko yleistä edelleen, että asiakkaan tarpeet

määritellään järjestelmästä käsin. Tämän vuoksi myös alalla työskentelevät ammattilaiset

kokevat vaikeaksi toteuttaa asiakkaiden toiveita nykyisissä rakenteissa. (Kaarakainen &

Syrjänen 2012,117–118.) Asiakaslähtöisyyttä voidaan pitää sosiaali- ja terveyssektorilla

toiminnan arvoperustana. Tällöin jokainen asiakas saa ansaitsemansa ihmisarvoisen

kohtaamisen omasta hyvinvointivajeestaan huolimatta. Jotta palvelutoiminta olisi

asiakaslähtöistä, pitäisi sen alkaa lähtökohtaisista asiakkaan esiin tuomista kokemuksista

ja olla molemminpuolista vuoropuhelua kysyksineen. Palveluita olisi järjestettävä – ei

organisaation- vaan asiakkaan tarpeista lähtien mahdollisimman toimiviksi. (Virtanen

ym., 2011,18.) Sosiaalisesti kestävä Suomi 2020:n (2011) mukaan asiakaslähtöisyys tulee

nostaa palvelujen lähtökohdaksi. Palveluja täytyisi myös uudistaa kokonaisuuksina, jotta

käyttäjät voivat olla aktiivisesti mukana niiden kehittämisessä.

1980-luvulla tarkasteltiin asiakkuuksia kohtaamisten tasolla. Se piti sisällään asiakkaan

ja henkilökunnan kohtaamisen eli totuuden hetken, joka oli asiakkuuden ydin.

38

Kohtaamisen onnistuminen johti asiakastyytyväisyyteen, sitä kautta

asiakasuskollisuuteen sekä yrityksen menestykseen. 1990-luvun puolivälissä syntyi

asiakkuusajattelu (Customer Relatioship Management). Ajatuksena oli solmia asiakkaan

kohtaamiset yhteen ja perätysten siten, että asiakkuus syntyy näiden kohtaamisten

summana. Tarkasteltaessa asiakkuuksia prosessina, tehtiin huomioita siitä, että kaikki

kohtaamiset eivät ole totuuden hetkiä ja osa kohtaamisista oli erityisen kriittisiä. Nykyään

asiakkuuskonseptit kuvaavat kenelle palveluita tuotetaan (segmentointi), mikä on

kokonaisvalikoma (tarjooma) sekä kuinka yritys vuoropuhelee asiakkaan kanssa

(hoitomallit). Tarvitaan siis monipuolista asiakasymmärrystä. (Arantola 2006, 28–29.)

Kaarakaisen ja Syrjäsen (2012, 122–123) mukaan potilas- ja asiakasvuorovaikutuksen

vaikuttimena toimii aina työntekijän palveluorientaatio. Sen keskeisinä piirteinä ovat

keskinäinen kunnioitus sekä asiakkaan ja hänen tarpeidensa huomioon ottaminen.

Palveluketju tulee ymmärtää alusta loppuun saakka unohtamatta asiakkaan palvelun

tarpeen ennakoivaa muuttumista ajan kuluessa. Myös innovaatiot on helpompi toteuttaa,

jos työntekijät ovat asiakassuuntautuneita. Omasta mielestäni tehostetussa

palveluasumisessa hoitajien tulee omata hyvät palveluvalmiudet unohtamatta taitoa

pureutua koko palveluketjuun. Palvelumuotoilusta löytyy varmasti työkaluja tähän

kaikkeen etenkin, jos kaivataan lisämausteita ja näkyvyyttä esittämään hoitajille vaikkapa

heidän omia toimintamallejaan ja vallitsevia käytäntöjään, joita seuraava kappale

käsittelee.

Timo Rintamäki ja Piia Tienhaara (2014,8) ovat pohtineet asiakkaan fokuksessa olemista.

Heidän mielestään palvelujen käyttäjän asemaan asettuminen on mielekäs tapa

kyseenalaistaa vallitsevat käytännöt sekä toimintamallit. Mikäli toimintamalleja kyetään

kyseenalaistamaan käyttäjän näkökulmasta, se saattaa parhaimmillaan johtaa

palveluinnovaatioihin ja tätä kautta kilpailuetuun. Rintamäki (2016) on kuvannut

väitöskirjassaan asiakasarvon eri ulottuvuuksia. Hän on nimennyt ne taloudelliseksi

arvoksi, jolloin fokus on hinnassa, toiminnalliseksi arvoksi, jolloin fokus on ratkaisuissa,

emotionaaliseksi arvoksi, jolloin fokus on asiakaskokemuksessa sekä symboliseksi

arvoksi, jolloin fokus on merkityksessä. Tämä syventää mielestäni sen asian tärkeyttä,

että asiakkaan toiveiden pohjalta muodostuu palvelu, jota kannattaa harjoittaa.

39

Asiakasymmärrys toimii palvelumuotoilun avaimena Se pitää sisällään asiakkaiden

tarpeet, kokemukset, käyttäytymisen ja motivaation. Asiakasymmärrys voi syntyä

aiemmin koetusta, saadusta asiakastiedosta, ensisijaisesta tarkkailusta ja sen

todistamisesta. Palvelumuotoilu poikkeaa perinteisestä tutkimuksesta, koska siinä

keskitytään eletyn elämän yksityiskohtiin ja ihmisten vuorovaikutukseen palvelun

kontakti- ja rajapinnoilla. Asiakasymmärryksellä voidaan saada valaisevaa ymmärrystä

tiettyihin asiakasperspektiiveihin. Esimerkkeinä tästä toimivat vaikka, mitä asiakkaat

pitävät kaikkein kyllästyttävimpinä, mitä heidän oikeastaan tulisi tehdä tai, mitä he eivät

oikeastaan ymmärrä. Ymmärryksen kautta saatamme oivaltaa, mikä palvelussa pettää.

(Reason, Lovlie & Brand Flu 2015, 164.)

Merja Miettinen (2005, 271–272) ajattelee samoin kiteyttäessään innovatiivisten

organisaatioiden keskeisen menestystekijän olevan osaava henkilöstö. Luovien

ongelmien ratkaisu, päätöksenteko sekä moni muukin luova toiminta pitää sisällään

innovatiivisuutta ja oppimista. Niihin taas vaikuttavat yksilöiden ominaisuudet sekä

ammatillinen osaaminen. Hoitotyön osaaminen hankitaan koulutuksella, mutta itse

hoitotyö sisältää myös käytännöllistä tietoa, joka opitaan tekemällä käytännön työtä.

Samalla lisääntyy myös intuition kaltainen tieto, joka usein liitetään

tilannesidonnaisuuteen ja, joka on vaikeampi määritellä.

Tiedossamme on, että asiakkailla on erilaisia tarpeita ja toiveita. Organisaation onkin

turha yrittää ratkaista jokaisen asiakkaan ongelmia, koska se ei kykene tyydyttämään

jokaisen potentiaalisen asiakkaan tarpeita samalla tavalla. Asiakkaat on hyvä jakaa

homogeenisiin ja toisistaan riittävästi poikkeaviin segmentteihin. Asiakkaat kohtaavat

usein toisiaan palveluprosesseissa ja vaikuttavat toistensa palvelukokemuksiin.(

Grönroos 2015, 422–423.) Organisaatioiden käyttöön termi asiakas sekä

asiakkuusajattelu ovat levinneet laajasti. Terveydenhuolto on saanut myös pitkään

käytetyn potilaan synonyymiksi sanan asiakas. (Löytänä & Kortesuo 2011,121.)

Viime vuosina termi Customer insight on yleistynyt monenlaiseen käyttöön. Sitä voidaan

käyttää tarkoittamaan vain informaatiota, mutta on valittu myös uusi termi. Toisinaan

sillä tarkoitetaan vastikään jalostettua tietoa sekä oivaltamisen tilanteita. Customer insight

suomennetaan sanoiksi asiakastieto, asiakasymmärrys tai asiakastietämys. Asiakastietoa

40

on customer data eli tietoa, bittejä, informaatiota ilman tulkintaa ja jalostusta. Ymmärrys

ja tietämys ovat jalostettua ja käyttötilanteeseen kiinnitettyä informaatiota. (Arantola

2006, 53.) Jotta asiakkaan ja palveluntuottajan välinen vuoropuhelu ja yhteisymmärrys

sujuisi, edellyttää se palveluntarjoajalta juuri asiakasymmärrystä. Tämä tarkoittaa

runsasta informaatiota asiakkaista, heidän vaatimuksistaan ja vielä olemassa olevan

tiedon hyödyntämistä palveluiden kehittämisen pohjana. Asiakasymmärrys tarkoittaa sitä

asiakastietoa, joka on jalostettua ja kytketty käyttötilanteeseen. Asiakasymmärryksen

ollessa riittävän syvällistä, pystytään sosiaali- ja terveyssektorin asiakkaan yksilöllisiä

tarpeita kiinnittää laajempaan kontekstiin asiakkuuden eri näkökulmat huomioiden

erikseen yksilö, ympäristö ja yhteiskunta. Palvelutarjonta kykenee reagoimaan paitsi

tämän hetkisiin, myös tuleviin asiakastarpeisiin ja ymmärrys asiakkaan tarpeista ylittää

sen, mitä asiakas kykenee kertomaan. (Virtanen ym. 2011, 18-27.)

Aina asiakaslähtöisyydessä ei ole asiakkaiden mielestä kyse mistään suurista asioista

kuten esimerkiksi palveluiden kehittämis,- organisoimis,- tarjoamis- tai

johtamisprosessit ovat. Asiakkaat ovat kuvanneet asiakaslähtöisyyden sisältävän pientä

inhimillisyyttä, joka näkyy asiakkaan arvostamisena, huomioimisena, palvelun sävyyn tai

palvelua tarjoavan henkilön asenteeseen liittyvinä seikkoina asiakkaan kokemuksessa

palvelusta. Sillä on merkitys, että asiakas kohdataan ihmisenä eikä esimerkiksi

syöpäpotilaana. Myös sillä, että palvelua tarjoava osaa osoittaa aitoa kiinnostusta

asiakkaan huolesta, on merkitystä. Sillä, että asiakas voi todeta, että hänestä on välitetty

ja että hänen asioitaan on edistetty, on suuri merkitys. (Virtanen ym. 2011, 21.)

4.2 Palvelumuotoilu ja ikääntyvät palvelunsaajat

Lain ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja

terveyspalveluista (2012) tarkoituksena on, että ikääntyneen väestön hyvinvointia,

terveyttä, toimintakykyä sekä itsenäistä suoriutumista tuetaan. Lisäksi lain ajatuksena on

parantaa iäkkään henkilön mahdollisuutta osallistua muun muassa tarvitsemiensa

palvelujen kehittämiseen.

Annukka Klemola (2006, 30) viittaa Mattiassonin ja Anderssonin (1997) kertomaan, että

ikäihmiset kokevat elämänsä hoitokodeissa eri tavoin. Osa heistä sopeutuu elämiseensä

41

hoitokodissa tuntien fyysistä mukavuutta sekä turvallisuutta. Klemola (2006, 89–92)

selvittää, että oman huoneen merkitys näkyy turvallisuuden tunteella. Lisäksi asukkaat

arvostavat oman huoneen tuomaa yksityisyyttä ja sitä, että suhteet omaisiin säilyvät

hoivakotiin muutettua. Uudessa kodissa asukkaat osaavat antaa arvoa myös hoitajien

huolenpidolle sekä muistelulle. Myös oman elämän hallinnan puutetta koetaan. Tämä

ilmenee siten, että vanhukset eivät enää kykene tekemään kovinkaan paljon omaan

elämänsä koskevia päätöksiä. Koska hoitokodissa asuu myös muita vanhukselle

ennestään vieraita henkilöitä, osaavat he antaa arvon omalle huoneelle ja sen tuomalle

rauhalle sekä hiljentymismahdollisuudelle. Huoneessa sosiaalisista tekijöistä korostuivat

valokuvat ja niiden merkitys sekä oman puhelimen olemassaolo. Myös kielteisiä

tuntemuksia tunnetaan: vanhuksilla esiintyy kielteisiä kokemuksia hoitajista, vaikka ne

rajoittuvatkin yksittäisiin hoitajiin. Kielteisistä kokemuksista aiheutuu asukkaalle pahaa

oloa ja se lisää turvattomuutta.

Mirja Kälviäinen ja Nicola Morelli (2013, 42–43) kertovat Life 2.0-projektista. Sen

tarkoituksena oli muun muassa löytää keinoja tukemaan iäkkään ihmisen jokapäiväistä

kanssakäymistä. Tätä kautta iäkkään itseluottamus saattaa nousta ja kohottaa heidän

muutakin pärjäämistä päivittäisessä elämässä. Yksi huomio oli se, että iäkkäiden

elämänlaadun voitiin katsoa kohenevan pelkästään tiedolla siitä, että ympäristössä oli

olemassa ihmisiä, joilta oli mahdollista pyytää tarvittaessa apua. Tämä tieto lisäsi

aktiivisuutta.

Kälviäinen ja Morelli (2013, 43–45) toteavat yleisesti ottaen iäkkäille ihmisille

suunnattavien hyvinvointipalvelujen perustuvan olettamukseen, jossa vanhempia ihmisiä

pidetään passiivisina ja kykenemättöminä suoriutumaan päivittäistoiminnoistaan.

Oikeasti ikäihmisten kyvyt ovat erilaisia ja he ovat hyvinkin moninaisia. Suurella osalla

heistä on jäljellä kykyjä, vaikkeivat he enää välttämättä omaakaan nuoruuden aikaisia

fyysisiä voimia. Sitäkin enemmän heillä on uusia voimia kuten aikaa, jota ei taas

nuoremmilla sukupolvilla ole. Yhtenä ajatuksena Life 2.0-projektissa oli saada syvempi

ymmärrys iäkkäiden elämästä. Mielestäni samaan pyritään myös palvelumuotoilulla.

Ei ole mitenkään tavatonta, että yritysten ja laitosten tietous iäkkäistä asiakkaistaan on

erilaista kuin iäkkäiden oma tieto omasta päivittäiselämästään, ongelmistaan, ratkaisuista,

42

odotuksista ja toiveista. Viimeaikaisissa tutkimuksissa koskien asiakaskeskeisyyttä,

muotoilu korostaa asiaankuuluvia tarkkoja käyttäjien toiveita. Piilossa olleita tarpeita ja

haasteita tulee joskus jopa etsiä, sillä ne ovat tärkeitä. Juuri ne toimivat polttoaineina,

uusien ratkaisujen löytämiseksi. Yhden tulokulman tarkoituksena on paljastaa juuri nuo

piilossa olevat tarpeet. Niihin pääsee ainoastaan pureutumalla asiakkaan elämään. Näin

voidaan saada syvempää asiakasymmärrystä esille. (Kälviäinen & Morelli 2013,44–45.)

Itse olen sitä mieltä, että tehostetun palveluasumisen asukkailta on tärkeää selvittää

asukkaan tarpeet, haasteet ja toiveet koskien hänen lähiympäristöään. Tähän paneudutaan

seuraavissa kappaleissa.

4.3 Ympäristö palvelumuotoilun ydintekijänä

Ympäristöllä voi olla erilaisia vaikutuksia ihmisen hyvinvointiin. Sillä, korostetaanko

ihmisen vapaan toiminnan ja valintojen roolia vai ympäristön määrääviä vaikutuksia, on

merkitystä. Äärimmäistä ympäristön merkitystä korostavaa näkökulmaa kutsutaan

ympäristödeterministiseksi. Tällöin fyysiset ympäristötekijät määräävät täysin sen, miten

ihminen käyttäytyy. Jos taas ihminen kykenee omilla suhtautumistavoillaan,

tulkinnoillaan ja valinnoillaan määrätä sitä, kuinka ympäristö häneen vaikuttaa, on

kyseessä voluntaristinen selitysmalli. Tällöin ihminen on kykenevä tekemään mitä tahtoo

ollen vapaa erilaisista ympäristösidoksista ja ympäristön vaikutus ihmisen toimintaan on

olematon. (Sairinen, 2010, 320.)

Salosen (2010, 94–95) mukaan ympäristösuhde voidaan ymmärtää laajentuvana,

kehämäisenä sekä monitasoisena ikäihmisen toiminnassa, kokemuksissa sekä tunteissa.

Tämä kuvastaa suhteen muuttuvuutta, ajallisuutta sekä yksilöllisyyttä ja aktivoitumista

sosiaalisesti ja mentaalisesti päivittäin. Itse vanhuksen asuinympäristöä voidaan pitää

vanhukselle resurssina. Se mahdollistaa vanhuksen liikkumisen ja ihmisten tapaamisen

sekä päivittäisaskareiden toimittamisen. Ympäristöön lasketaan myös palvelut sekä

luonto tapahtumineen. Kodin kunnolla, varustelutasolla, toimivuudella, tuttuudella sekä

vuosien varrella hankituilla esineillä ja huonekaluilla katsotaan olevan tärkeä arvo

vanhuksille.

43

Sairisen (2010, 336–337) mukaan sekä ihmisen hyvinvointi, terveys että myös

elinympäristö kehittyvät jatkuvassa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Yksilön

hyvinvointiin vaikuttavat monin eri tavoin paikat, niiden piirteet sekä henkilökohtaiset

kokemukset. Ympäristöllä on spatiaalinen eli alueeseen tai paikkaan sidottu sekä myös

temporaalinen eli ajassa muuttuva merkitys, sanoo Sairinen. Tapaninen, Kauppinen ja

Kivinen taas (2002,26) kiteyttävät ajatuksiaan näin:” Lapsuuden ympäristö, koti, huone,

leikkipaikat ja niiden mittakaava, tunnelma ja materiaalinen kokeminen jäävät elämään

myöhempiin käsityksiimme ja vaikuttavat siihen, mikä tuntuu omalta, hyvältä ja

mieluisalta”. Tähän törmää myös tehosteun palveluasumisen asukkaita seuratessa ja heitä

jututtaessa. Joku arvostaa huoneen esteettisiä seikkoja, joihin on otse voinut vaikuttaa ja

joku toinen taas tyytyy askeettisempaan huoneeseen, koska ei ole tottunut muunlaiseen

aiemmassa kodissaankaan. Tunnelmaa tuo esimerkiksi leipomisesta tuleva tuoksu tai

tietynlainen musiikki.

Tavanomainen toiminta ja aktiivisuus vähenevät ihmisen muuttaessa uuteen ympäristöön.

Tällaisissa tapauksissa ihminen joutuu kohtaamaan asioita, jotka eivät ole hänelle ennalta

tuttuja ja jotka saattavat poiketa huomattavasti totutusta. Tavatonta ei ole, jos hän

kyseenalaistaa, miksi hänen täytyy tehdä jotain tai ettei hän kykene rekisteröimään eri

tilanteissa avautuvia tilaisuuksia. Mielekkään tekemisen ja vaihtuvien säännöllisten

toimintojen kautta ikääntyneen toimintakyky ja kuntoutuminen luovat hoidolle perustan.

(Hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden, 2011) Hoitotyö on fyysistä työtä ja kohteena

on ihmisen keho. Tämän vuoksi vanhusten hoivayksiköissä materiaalisuus ja

ruumiillisuus ovat voimakkaasti läsnä kokoa ajan. Hoitajat ovat yhtä lailla asukkaiden

kanssa sidoksissa konkreettisiin tiloihin, joissa asuminen työn teon ja muun toiminnan

ohella tapahtuvat. Se, mihin käyttöön hoivayksikön tilat on alun perin suunniteltu

vaikuttaa ympäristön merkitykseen. Mikäli hoivakoti on uudempi, pyritään tilat

suunnittelemaan toiminnan lähtökohdista. Usein toimintaa täytyy toteuttaa ja sopeuttaa

tilasuunnittelun ehdoilla. (Hujala & Rissanen 2012, 16.)

Jacobson ja Pirinen (2010,207) viittaavat Patrick W. Jordanin (2000) luetteloimiin

erilaisiin mielihyvän tuntemuksiin. Niitä ovat: fyysinen mielihyvä, joka painottaa

ympäristön moninaisuutta, psyykkinen mielihyvä, joka viittaa mieleen, sosiaalinen

mielihyvä, jolla tarkoitetaan käyttäjän vuorovaikutusta toisten kanssa sekä ideologista

44

mielihyvää, joka taas viittaa käyttäjän arvoihin sekä siihen, kuinka ympäristö voisi vastata

niihin. Seuraavissa kappaleissa ikääntyneen ympäristöä onkin tutkailtu esteettisten,

sosiaalisten sekä käytännön seikkojen tulokulmasta. Samoja tulokulmia on käytetty myös

haastatteluissa saadakseen mahdollisimman monisäikeisiä kuvauksia ympäristön

merkityksellisyydelle.

4.3.1 Estetiikka

Estetiikkakäsite on peräisin sanasta aisti. Organisaatioestetiikka kohdistaa huomionsa

sekä ihmisen, että hänen fyysisen ympäristönsä suhteeseen. Ihminen havainnoi ja maistaa

omien aistiensa välityksellä näkien, kuullen, haistaen ja maistaen ympäröivää maailmaa

ja tuntoaistin välityksellä on myös kosketuksissa siihen. Kun ikää tulee tarpeeksi, on

väistämätöntä, että kunnon alenemisen myötä myös aistittava maailma on rajoittunut.

Kun vanhus on muuttanut hoivapaikkaan, on tärkeää, että hänelle suodaan jokapäiväiset

arjen aistikokemukset ja että niitä kyetään kohtuullisessa määrin pitämään yllä.

Onnistunutta hoito olisi silloin, jos arjen estetiikalla olisi yhtymäkohtia myös vanhuksen

aiempaan elämään ja asumisyksikköä ympäröivään maailmaan. Esteettisillä

aistikokemuksilla on yhteys moniin asioihin, kuten aiempiin elämänkokemuksiin sekä

tunteisiin. Tiloilla, paikoilla ja esineillä on merkitystä myös niiden tuntemusten kautta,

joita ne herättävät. (Hujala & Rissanen 2012, 16–18.)

Kotien fyysisten ja funktionaalisten ominaisuuksien lisäksi ovat myös esteettiset

tunnuspiirteet. Tällaisia voivat olla esimerkiksi erilaiset tunnusmerkit eletystä elämästä

sekä kuulumisesta johonkin. Pihat toimivat sosiaalisena yhteydenpitopaikkana. Siellä

vanhukset näkevät toisiaan istuen keinuissa ja penkeillä keskustelemassa jokapäiväisistä

asioista. Pihoista henkivä estetiikka ilmaisee myös ulkopuolisille ympäristösuhteen

tärkeyttä. Vanhuksille kesä on yleisesti ottaen toiminnallisesti talvea vilkkaampi

vuodenaika. Talviaikaan liikkuminen on vaarallista liukkaiden ja pimeyden vuoksi.

Tärkeänä edellytyksenä ihmisen onnellisuudelle ja koko olemassaololle pidetään asuin-

ja elinpiirin viihtyvyyttä ja toimivuutta. Ympäristön tuttuudella, liikkumisen

helppoudella, esteettömällä asuinympäristöllä, alueen historialla sekä imagolla sekä

pihasuunnittelulla toimivine ratkaisuineen on merkitystä. Erityisesti ympäristön merkitys

korostuu silloin, kun vanhuksen fyysinen tai psyykkinen toimintakyky on heikentynyt.

(Salonen, 2010, 94–98.)

45

Haapala (2015, 29–30) viittaa Oscar Wilden tunnettuun sanontaan ” Ihmisen tulisi joko

olla taideteos tai pitää yllään taideteosta”. Juuri Wilden kirjoitettuja esteetin

elämänohjeita on voitu lukea myöhemminkin. Esteetin katsotaan pyrkivän tekemään

omasta arkiympäristöstään mahdollisimman esteettisen. Sillä, mitä arjen estetiikka pitää

sisällään, voidaan ymmärtää vaikkapa arkiympäristön koristeluna siten, että siitä tulee

ainakin jollakin tavoin visuaalisesti miellyttävä. Vähän samansuuntaisesti Haapalan

mukaan ajattelee Yoriko Saito, joka kannustaa ihmisiä etsimään tavallisesti sivuun

unohdettuja, jalokivenkaltaisia esteettisiä mahdollisuuksia, jotka ovat piilossa

yhdentekevyyden, tavanomaisuuden ja päivittäisen julkisivun takana.

4.3.2 Sosiaalisuus

Jo yli 50 vuotta sitten Frances M Carp (1966) on osoittanut fyysisillä ja sosiaalisilla

olosuhteilla voitavan kohentaa asukkaiden asumistyytyväisyyttä. Merkittävä osa

ympäristöä liittyy asumiseen elämisenä mutta myös sosiaalisena perustoimintona.

Ympärivuorokautisessa hoivassa tavoitellaan kodinkaltaisuutta. Kodin tulisi olla paikka,

jossa on mahdollisuus tehdä mieluisia asioita. (Räsänen, 2011, 81.) Sekä julkisten että

yksityisten hoivakotien tarkoituksena on tuottaa hyvää hoitoa ja hyvinvointia asukkaille.

Vanhusten pitkäaikaisen perushoivan, terapian ja sosiaalisten aktiviteettien tarve on hyvin

yleistä. (Komu, Rissanen & Kälviäinen, 2013, 193.)

Käsitteestä “sosiaalinen” on mahdollista löytää yhtymäkohtia ihmisten yhteisöllisyydestä

sekä siihen liitettävään avun antamiseen ja toisista vastuun kantamiseen. Ajatus siitä, että

ihmiset ovat toinen toisistaan riippuvaisia sekä tukevat ja auttavat toisiaan, liittyy tähän

sanaan vahvasti. (Rissanen & Lammintakanen 2011,16) Vanhusten ja heidän hoitajiensa

lisäksi osana heidän elämäänsä ovat omaiset ja läheiset. Samalla tapaa myös heidän

toiveissaan on, että hoivakodeista löytyisi viihtyisä oleskeluhuone, jossa viettää aikaa

vanhuksen kanssa rauhassa. (Rissanen, 2013, 29.)

Salosen (2010, 94) mukaan vanhus muodostaa oman ympäristösuhteensa

vuorovaikutuksen tuloksena. Yhteiskuntatieteissä on mietitty runsaasti yksilön

ympäristösuhdetta ja sen muotoutumista. Vanhojen ihmisten ja vanhenemisen

46

näkökulmasta asiaa ei kuitenkaan ole niinkään huomioitu. Gerontologisista tutkimuksista

on tulkittavissa ikäihmisten ympäristösuhteiden kaventuvan fyysisen toimintakyvyn

tarkasteluun, joka on selitetty hyvin usein liikkumisella. Gerontologisessa

kirjallisuudessa vanhuuden ympäristöinä pidetään koteja sekä sen lähiympäristöjä.

Keskeisiä ympäristöjä ovat vanhusten kodit ja pihapiirit, ihmisten tapaamiseen ja

arkipäiväisten asioiden toimimiseen liittyvät ympäristöt sekä satunnainen liikkuminen

edellisten ympäristöjen ulkopuolella. Vanhusten toimiminen päivittäisympäristöissä

riippuu hänen toimintakykynsä tasosta, siitä, mitä hän haluaa tehdä, onko ympäristö

rajoittunut sekä mitkä ovat vanhuksen omat kokemukset eri ympäristöistä.

4.3.3 Käytäntö

Esteettisten ja sosiaalisten seikkojen lisäksi palvelumuotoiluun vaikuttavat myös

käytännön seikat vanhuksen ympäristössä. Ikääntyneet mielletään hyvin usein

yhtenäiseksi kohderyhmäksi. Tämän takia heille on tarjolla esteettömiä yleisratkaisuja,

joissa yksilöllisyyden toteutuminen on nähtävissä vain käytettävyydessä. Aivan kuten

vammaisten, myös vanhusten asumisratkaisuissa tulisi huomioida esteettömyyden lisäksi

esteettiset, elämäntapaan ja persoonaan liittyvät tekijät. (Jacobson & Pirinen, 2010, 205.)

Hoiva 2020-opas nostaa arkkipiispa Mäkisen ajatuksen vanhuuden kahdesta tehtävästä.

Ne ovat hänen mukaansa elämänkokemuksen tuominen yhteiskuntaan sekä luopuminen.

Osana elämänkaarta vanhuksia hoitaville tulisi opettaa hoidettaviensa

elämänkokemuksen ja vanhuuden arvostamista. Vanhus tarvitsee tukea luopuessaan

hiljaa fyysisestä aktiivisuudestaan, itsemääräämisoikeudestaan ja lopulta elämästään.

Useat vanhuksistamme ovat kokeneet sotavuosien pula-ajan. He ovat vähään tyytyväisiä

ja odottavat ainoastaan saavansa peruspalvelut. Tämän hetken eläkkeelle siirtyvien

ikäluokkien arvot ja odotukset ovat erilaiset kuin, mitä ne ovat olleet aiemmilla

sukupolvilla. Hoivan tarpeen tullessa tulevina vuosina konkreettiseksi, tulevat nämä

muuttuneet arvot ja odotukset merkityksellisiksi. (Hoiva 2020,15.) Tulevaisuuden

hoivaan ja palvelumuotoiluun palataan tässä tutkimuksessa tarkemmin kappaleessa viisi.

Hyvän elinympäristön tukena toimii terveys ja turvallisuus. Se, miten liikumme, asumme

ja minkälaisia uhkia ja riskejä ympäristössämme on, vaikuttaa hyvinvointiin.

47

Yhteiskunnan rakentuminen tulisi tapahtua siten, että se kannustaisi osallistumaan

päätöksentekoon sekä yhteisölliseen toimintaan. Asiakaskeskeisyys, ihmisten

voimavaroja vahvistava ja asiakkaalle varhaista tukea antava työote toimivat

edellytyksinä palvelun tuottajille. Palveluja tulee kehittää ja arvioida yhdessä niiden

käyttäjien kanssa. (Hyvinvointi on toimintakykyä ja osallisuutta, 2014.) Tämä on

varmasti jo nyt muuttunut näkyvämmäksi toiminnaksi, mutta arvelen sen vievän vielä

aikaa, jotta tämäntyyppinen kulttuuri saadaan osaksi kaikkien kansalaisten elämää.

Vaikka erilaisiin kansalaisraateihin ilmaantuisikin mahdollisuuksia lisääntyvässä määrin,

pohdin, kuinka kaikkein heikoimmissa tilanteissa olevia vanhuksia esimerkiksi kuullaan?

Tämä onkin yksi syy, miksi tutkin palvelumuotoilua keinona ja ratkaisuna.

Ympäristön merkitys on riippuvainen sekä yksilöstä että toimijuudesta.

Ympärivuorokautisessa hoidossa ympäristön merkitys voidaan jakaa kolmeen osaan. Ne

ovat tavanomaisia asumiseen liittyviä tekijöitä, kuten yksityisyys, persoonallisuus,

valinnan mahdollisuudet sekä yhteisöllisyys. Näitä mahdollistavat asunnon fyysiset

tekijät, kuten turvan, terveyden ja avun mahdollistaminen ja mukavuus. Toisena asiana

voidaan mainita ympäristön tukemisen kognitiivisten taitojen sekä tietoisuuden

ympäröivästä maailmasta. Kolmantena asiana on se, että ympäristö on ensisijaisesti

vanhuksen koti, vaikkakin samalla myös hoitajien työtila. Tähän liittyy toive esimerkiksi

tilojen väljyydestä ja elvyttävästä ympäristöstä. (Räsänen, 2011, 80.)

48

5 TUTKIMUSTULOKSET

5.1 Ikääntyneiden palvelunsaajien palvelumuotoiluinnovaatiot

Kerätty aineisto litteroittiin eli kirjoitettiin puhtaaksi. Puhtaaksi kirjoitettuja sivuja tuli

asukkailta 28, omaisilta 24, hoitajilta 18 ja johtajilta 14. Eskolan ja Suorannan (1998,

138) mukaan uutta tietoa tutkittavasta asiasta tuotettaessa, luodaan samalla selkeyttä

aineistoon. Tämä on laadullisen aineiston analyysin tarkoitus. Analysoimalla pyritään

tiivistämään aineisto kadottamatta sen sisältämää informaatiota. Tuomen ja Sarajärven

(2009,108) mukaan käsittelemällä laadullista aineistoa, perustetaan työ loogiseen

päättelyyn sekä tulkintaan, jossa aineisto hajotetaan ensin osiin, käsitteellistetään sitten ja

kootaan uudelleen uudella tavalla loogiseksi kokonaisuudeksi.

TAULUKKO 2. Aineistonkeruu

Haastattelut Teemat Aineistot Erityispiirteet

Asukashaastattelut

(N=5)

Palvelumuotoilu

jokapäiväisenä

toimintana

Haastatteluista kerätty

materiaali

Ikääntyneiden

haastattelut

Konteksti

Omaishaastattelut (N=

5)

Hoitajahaastattelut

(N=5)

Johtajahaastattelut

(N=3)

Palvelumuotoilun

hahmottaminen

Asukkaiden ja

ympäristöjen välinen

vuorovaikutus

Asuminen tehostetussa

palveluasumisessa ja

tulevaisuudenkuvat

LISÄKSI johtajilta:

Johtajanäkökulma

Haastatteluista kerätty

materiaali

Hoitajilta (N=11) kerätyt

kyselylomakkeet I ja II

Omaisten

(N=5)puhelinhaastattelut

Asukkaiden

(N=5)loppukeskustelut

Palvelumuotoilua ei ole

tutkittu aiemmin

tehosteussa

palveluasumisessa

Menetelmätriangulaatio

Innovaatioiden

toiminnallistaminen

Palvelumuotoilu-

menetelmät

Intentioiden

huomioiminen

Tämän tutkimuksen analyysivaihetta voidaan kuvata teoriaohjaavaksi

sisällönanalyysiksi. Analyysin teoriaohjaavuudella tarkoitetaan sitä, että valitaan

analyysiyksiköt aineistosta, vaikka aiempi tieto ohjaa tai auttaa suuntaa antavasti.

49

Aikaisemman tiedon merkitys ei ole teoriaa testaavaa, vaan ehkä enemmänkin uusia

ajatuksia aukova. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 96–97.)

Taulukossa 2 on kuvattu aineiston keruuvaihe. Kuten jo aikaisemmin on mainittu,

asukkailta kerättävä tieto oli kerätty teeman kaksi alle kerätyistä kysymyksistä. Teemana

olivat palvelumuotoiluinnovaatiot jokapäiväisenä toimintana. Asukkaiden vastauksista

koodasin sosiaalisiin, esteettisiin sekä käytännön alueisiin kuuluvat asiat, joita tässä

kuvaan. Klemola (2006, 33) viittaa Kotilaisen sanomaan siitä, että ympäristöllä on

asukkaille suuri merkitys, koska sillä on vaikutusta identiteettiin, toimintavireyteen, tila-

ja aikaorientaatioon, sosiaalisuuteen, virikkeiden ja yhteisöön kuulumisen säilyvyyteen

sekä laadukkaaseen elämään. Hannah Arendt (2002, 15) nimeää ihmisen kolmeksi

perusaktiviteetiksi työn, valmistamisen sekä toiminnan. Työ tuottaa elämänprosessissaan

ruumiin spontaania kasvua, aineenvaihduntaa, ja lopuksi rappeutumisen. Ihmisruumiin

biologinen prosessi vastaa siis työtä. Valmistamisen kautta tuotetaan keinotekoinen

ihmisten luoma maailma. Se poikkeaa varsin selvästi luonnonympäristöstä. Toiminta on

näistä kolmesta ainoa aktiviteetti, johon ei tarvita esineitä eikä aineita, vaan se tapahtuu

suoraan ihmisten välillä. Haastattelemani vanhuksetkin nimesivät itselleen mieluisia

toimintoja. Nämä otteet on kerätty asukkaiden omista kuvauksista teemaan liittyen.

Esimerkit ovat suoraan heidän päivittäiselämästään ja ne kertovat heidän sosiaalisesta

ympäristöstään.

5.1.1 Elämään ja päiviin sisältöä

Haastattelemieni asukkaiden päivät sujuvat heiltä saamani tiedon mukaan hoivakodissa

rutiininomaisesti. Jokainen heistä kuvasi päivänsä kulkua tarjottujen aterioiden kautta,

sillä ne tuntuvat rytmittävän kunkin asukkaan elämää. Asukkaiden päiviin tuntuivat

tuovan piristystä ainakin erilaiset musiikkiesitykset: “Joku musiikkiesitys tai jotakin

sellaista, niitä mie haluaisin kuunnella ”, mutta myös muunlaisesta toiminnasta

mainittiin: “Mulle tuodaan sanomalehdet luettavaksi.”

Osa haastatelluista toi esiin yhteisöllisyyden tärkeyden. Samalla saattoi aistia asukkaan

surun vanhenemisen tuomista haasteista: “Alkuaikoina luin täällä melkein joka päivä

omia runoja ääneen. Haluaisin edelleen päästä niitä esittämään.” Tässä kohdin on ehkä

kyse myös elämän rajallisuudesta ja siitä, ettei aivan kaikkeen samaan enää välttämättä

kykene, vaikka toisinaan tekisi mielikin. Yksin ei kuitenkaan tarvitse jäädä, jollei itse niin

50

halua, sillä eräs haastatelluista totesi seuraavaa: “Meittii on siellä aulassa paljon

kattomassa elokuvia ja musiikkiesityksiä tai sitten on liikuntaa tai pelejä. Täälhän on

kaikki niin hirveän kivaa.”

Ystävien ja tuttavien ja tietenkin omaisten käynnit ja yhteydenotot toivat kaikkien

haastateltujen kasvoille iloisen ilmeen. Yksi oli hyvin mielissään toistuvaan käytäntöön,

joka mahdollisti hänen pääsynsä myös talon ulkopuolelle. Hän kertoi näin : “Käyn kerran

kuukaudessa omaisen kanssa ulkona syömässä. Pääsen itse valitsemaan listalta…” Sen

lisäksi, että asukas koki onnen tunteita päästyään syömään muualle kuin hoivayksikön

ruokasaliin, hänen kertomastaan kuvastui myös sen suuren asian tärkeys, että hän pystyi

itse päättämään ruokalistalta, mikä ruoka juuri sillä hetkellä maistui. Toisen haastatellun

vastaus: “Kyl ne minuu käyp tääl aina joskus kattomassa, vaikka ovat jo itsekin

vanhuksia”, kuvaa arvostusta ja ylpeyttä siitä, että ei ole tullut unohdetuksi ulkopuolella

asuvien suhteen ja siitä, että on edelleen tärkeä entisille naapureille ja ystäville.

“Niin, me ollaan niin erilaisii kaikki…” on paljon kertova lause. Se kielii elämän

kokemuksesta ja sen hyväksymisestä, että joudutaan olemaan toisten autettavina ja

asumaan paikassa, jossa erilaisuuden kohtaaminen on päivittäistä. Tästä päästään

vuorovaikutussuhteiden ylläpitoon. Eräs asukkaista totesi: “ Mie tykkään ollakin yksin

aika paljon. Kyl mie jutella tykkään ihmisten kanssa, mutta kun tääl ei oikein juttuseuraa

saa…” Tehostetun palveluasumisen luonteeseen kuuluu, että asukkaat vaihtuvat. Vaatii

oman aikansa löytää itselleen sopivia keskustelukumppaneita etenkin, kun yksikkö on

melko suuri ja kaikilla asukkailla omat rutiininsa tahoillaan. Ei ole mikään ihme, että

osataan kaivata myös talon ulkopuolisia pieniä retkiä, kuten voidaan todeta yhden

haastatellun sanomasta: “Menisin useammin talon ulkopuolelle, jos saisin saattajan.”

Tämä kertoo nykyisestä tilanteesta, jossa hoitajia on vain se määrä, joka vaaditaan.

Tarvittaisiin enemmän vapaaehtoisia, jotta yksikön ulkopuolelle järjestyvät menot

olisivat mahdollisia.

Haastateltavat olivat asuneet yksikössä hyvin eri aikoja. On siis myös mahdollista, että

osa heistä oli saattanut tottua jo aivan kaikkeen eikä pystynyt keksimään

haastatteluaikana mitään sosiaalisiin suhteisiin liittyvää. Yksi haastatelluista pohti

pitkään, ennen kuin lausui: “Oon aina viihtyny yksin. Joskus yksinäisyys tulee vähän

esille… se tulee ajatuksissa. Jokaisella on sellainen yksinäisolo takaraivossa..” ja toinen

51

taas sanoi: “Toiset asukkaat ovat minulle vieraita.” Mielestäni nämä sanomat ovat hyvin

kertovia. Vaikka luulisi, että sosiaalistuminen voisi olla kovinkin helppoa tämän

tyyppisessä asumismuodossa, ei se kuitenkaan siltä kuulostanut, eikä se sitä varmasti

siten olekaan. Mikäli asukkaan mielessä olisi yksinäisyyden tunne jatkuvasti, luulisin,

että siihen kyettäisiin vastaamaan jollain tavoin. Yksi asukkaista totesi: “Ihan

tyytyväisillä ja ystävällisillä ilmeillä kaikki hoitajat tulevat auttamaan…” Tämä kertoo

mielestäni siitä, että asukkaat ovat kiinnostuneita siitä, keitä heidän huoneisiinsa tulee ja

myös siitä, millä mielellä tulijat kulloinkin ovat. Asukkailta ei oikeastaan voi peittää

mitään. Ilmeet ja eleet paljastavat paljon.

Tarpeita on erilaisia, mutta ne voidaan luokitella kolmeen perusluokkaan. Ne ovat

elintaso eli Having, yhteisyyssuhteet eli Loving sekä itsensä toteuttamisen muodot eli

Being. Käytettäessä yksilökeskeistä näkökulmaa, on lähtökohtana silloin se, että

tarpeiden tyydytys ja arvojen toteutuminen tuottavat yksilölle resursseja. Tällaisia

resursseja saa myös, kun kuuluu sosiaaliseen yhteyteen. Elintason arvomaailma sisältää

fysiologiset tarpeet eli ravinnon, nesteet, lämmön, ilman ja turvallisuuden. Tavallaan ne

ilmaisevat samalla sen, mitä kaikki ihmiset ikään katsomatta tarvitsevat. Ihmisellä on

sekä toveruuden että solidaarisuuden tarve tai tarve kuulua jäsenenä sosiaalisten

suhteiden verkostoon. Yhteisyys onkin tärkeä resurssi sen auttaessa toteuttamaan muita

arvoja. Itsensä toteuttamisen arvo on laaja ja hankalasti mitattavissa. Yleensä, jos

ihmisellä ei ole toimintaa, johon tarttua, hän on myös sosiaalisesti eristäytynyt. (Allardt,

1976, 39–48.)

Asukkaiden yksilöllisiä tarpeita ja odotuksia kerätessä avautuu palvelun

merkityksellisyys. Se, miten asukas kulkee aika-akselilla, piirtyy hänen omaan

palvelupolkuunsa. Nämä eri osiot muodostuvat palvelutuokioista sekä palvelun

kontaktipisteistä. Tällä tavoin asukas on kontaktissa palveluun kaikilla aisteillaan. Usein

palveluntarjoaja ennakoi ja ohjaaa asukkaan toimintaa ja suunnitelee jo etukäteen hänen

palvelupolun sekä kontaktipisteet. Myös oikein suunnitelluilla ja tuotetuilla tiloilla on

oma merkityksensä palvelukonseptin arvolle, sillä viime kädessä tämä osa

palveluprosessia on mahdollista jalostaa liiketoiminaksi ja kilpailueduksi asti.

(Tuulaniemi 2012,78–83.)

52

Tuulaniemen (2012, 212) mukaan asukkaan kulkeman palvelupolun kontaktipisteineen

voi kuvata Service Blueprintin eli palvelumallin mukaisesti. Siitä näkyy visuaalisesti

palvelun tuottaminen, siihen vaadittavat resurssit sekä asukkaan kytkeytyminen

tuotantomalliin. Palvelumallintamisen yhtenä ideana on se, että asukkaan kokemien

asioiden lisäksi myös backstage eli palveluntuottajan toiminta näkyy palvelun taustalla.

Kuviossa 5 puhutaan front-officesta ja back-officesta. Näistä 2-rata eli front-office kuvaa

palveluntuottajan tekoja, jotka toteutetaan suorassa vuorovaikutuksessa asukkaan kanssa

ja 3-radalla nähtävä back-office taas kuvaa sitä osaa palveluntuotannosta, joka ei ole

nähtävissä asukkaalle asti, mutta, joka on välttämätöntä toteutettaessa vuorovaikutteista

palvelutuotantoa. Kuviossa 5 kuvaan yhtä esimerkkiä eli jonkun ulkopuolisen esiintyjän

eli tapahtuman saavuttamisesta tehostetun palveluasumisen asukkaalle. Vaikka ympäristö

on rajattu, tarvitaan ohjelman järjestämiseen kuitenkin monia tekijöitä.

KUVIO 5. Asukkaan osallistuminen tapahtumaan, jossa ulkopuolinen vierailija (mukaellen

https://www.innokyla.fi/web/malli111516 Service- blueprint)

53

5.1.2 Olosuhteisiin ja ympäröivään luontoon sopeutuminen

Anneli Hujala ja Sari Rissanen (2012,15) kirjoittavat artikkelissaan

organisaatioestetiikasta ja vanhusten hyvinvoinnista. Sen mukaan estetiikka ja esteettiset

kokemukset nähdään täydennyksenä hyvinvoinnin määrittelylle. Tutkijat puhuvat

materiaalisuudesta, jolla he tarkoittavat konkreettista tilaa, esineitä sekä ihmisen

kehollisuutta samalla kuitenkin unohtamatta visuaalisuutta, ääniä ja tuoksuja sekä niihin

liittyviä merkityksiä. Kaikkia näitä mainittuja asioita käsiteltiin asukkaiden

haastatteluissa. Olen poiminut esimerkkejä kommenteista alle. Lisäksi Rissasen (2013,

28) kirjoituksesta käy ilmi, että vanhuksen fyysisessä ympäristössä saattaa olla myös

erilaisia taakkanakin pidettyjä asioita kuten esimerkiksi liikkumista vaikeuttavia

kynnyksiä, raskaita ovia tai kapeita käytäviä.

Tutkittavien asukkaiden kodit sijaitsivat H-kirjaimen mallisessa asuinrakennuksessa,

jossa on yhteensä 35 huoneistoa. Ruokailut tapahtuivat yhteisissä tiloissa, johon kaikki

asukkaat saapuivat joko itse tai avustettuina. Tilojen viihtyvyydestä heillä oli esittää

mielipiteitä. Yksi sanoi: “Tuo käytävähän on käytävä, eihän sille voi mitään” ja toinen

taas totesi: “Yhteistilat on ihan sellaset asialliset tilat, ei mitkään viihtyisät, mutta hyvin

palvelee sitä, mihin ne on tarkoitettu.” Kolmannen ajatus johdattelee miettimään asiaa

laajemmin, sillä hän sanoi: “Yhteistilat on arkisia. En usko, että niille voi mitään.

Ihmisetkin on täällä jo kaikki aika vanhoja jo…” Kertooko lausahdus siitä, että hän on

vähään tyytyväinen vai onko hänellä elämästä kokemuksia, jossa iäkkäiden asiat ovat

kenties jääneet unohduksiin tai niistä on oltu piittaamatta? Yksi haastatelluista on

perustyytyväinen ihan kaikkeen ja totesikin ykskantaan: “Tääl on hyvät tilat.”

Oman huoneen olemassaolo oli kaikille tärkeää. Esteeksi koettiin kuitenkin omien

voimien rajallisuus ja yksi vastaajista sanoikin: “ Kyl mie täältä joten kuten pääsen,

mutta hyvin huonosti, en saa lukkoa auki, kun käsissä ei oo voimia, mut saan mie apua

aina kun painan nappulaa(turvaranneketta).” Asukkailla oli mahdollisuudet

turvarannekkeeseen ja se koettiin todellisena turvana. Omassa huoneessa viihdyttiin.

Asiaa auttoi monesti omien tavaroiden, valokuvien ja huonekalujen olemassaolo.

Monelle oli tärkeää saada esitellä itselle tärkeitä ja huoneesta löydettäviä tavaroita. Yksi

kuvasi niitä näin: “Sitten mulla on täällä tällanen kello ja tällasia esineitä. Ja katos tätä

54

kuvaa minusta nuorena!” ja sama henkilö jatkoi: “Tänne on mulle tuotu kukkiakin..”

Asumisen ja oman huoneen ympäristön viihtyisyyttä lisäsivät siis itselle mieluisat asiat.

Liki kaikille tämän ysikön asukkaille aukesivat ikkunasta näkymät, jossa oli nähtävissä

joitakin puulajeja. Osalla haastatelluilla asukkailla oli myös oma parveke, jonka he saivat

myös sisustaa mieleisekseen. Yksi parvekkeesta nauttivista kertoi näin: “Ympäristö?

Täähän on hyvä juttu, ku tääl on metsää. Mulla on omalla parvekkeella yks kukkanen..”

Toinen ymmärsi myös vuodenaikojen tuoman rikkauden ja metsän ja puiden

voimaanuttavan eleen kertomalla näin: “Mie tykkään tästä avautuvasta maisemasta, kun

on tuo metsikkö, eri puita ja hirveen eri näkönen eri vuoden aikoina, kun on lehtipuuta ja

tuota männikköäkin.” Myös hetkellisistä ilmiöistä osattiin olla spontaanisti hyvin iloisia,

sillä yksi haastatelluista hihkui kesken kysymyksen: “Kato! Aurinkokin taas yrittää

näyttäytyä!”

Luonnon tapahtumien seuraaminen, vuodenaikojen vaihtelut, ympäristön esteettisyys

sekä viihtyvyys muodostavat tärkeän osan vanhusten ympäristösuhdetta. Uuteen

ympäristöön tutustuminen ja kotiutuminen ei aina ole helppoa. Jotkut vanhukset eivät

onnistu tässä lainkaan. He jäävät sosiaalisen, historialliseen ja kulttuuriseen tyhjiöön.

Muutto ja ympäristön vaihdos esimerkiksi lasten lähelle eivät korvaa entisiin

ympäristöihin sisältyneitä ihmissuhteita, elämänarvoja eikä kokemuksia. (Salonen 2010,

99–100.)

Makuasiat ovat jokaisen oma asia, niistä lienee turha kiistellä. Eräs haastatelluista yltyi

kehumaan tarjottavia ruokia seuraavasti: “Kaikkee hyvää tarjotaan. Tää on fiksu paikka.

Kiitän oikeen tätä paikkaa, kun ne aina tarjoaa.” Hän oli lähtöisin suuresta perheestä,

jossa oli jaettu suupalat eikä herkkuja juuri oltu saatu. Ilmeni kuitenkin muunkinlaisia

mielipiteitä: “Ruoka on täällä mautonta! Myö ollaan sen ikäsii, et harvat tykkää lisätä

mausteita..” Tässä näkee hyvin asukkaiden erilaisuudet. Yksi asukkaista piti silmiään

kiinni ja päästi hartaan toiveen ulos suustaan. Se kuului näin: “Ei ne sosekeitot miellytä,

vanhan ajan ruoat, niin kuin lanttu- ja porkkanalaatikot, kinkku, suolakurkku, silli ja

perunamuussi, ne, joita ainakin meillä tarjottiin kotona..” Myös yksilöllisiä ja ei ehkä

niin jokapäiväisiä haaveita ilmeni, kun toinen haastateltava kertoi: “Joskus tekee mieli

jotain lämmintä, vaikka ihan äkkiä tehtyä uunipuuroa ja lämpimiä voileipiä tekis joskus

55

mieli..” Nämä kaksi asiaa asukas olisi toivonut voivansa itse valmistaa omasa

huoneistossaan. Osassa huoneistoista on hellat, mutta ne eivät ole käytössä, koska ne ovat

turvallisuusriski. Yksi haastatelluista arvosti myös terveellisyyselementtejä kertoessaan:

“Mie tykkään syödä hedelmiä, ne on niin terveellisiä.”

Esteettisyyteen liittyen, haastateltavat toivat esiin vielä muutaman asian. Ärtyneisyyttä

herätti joidenkin toisten asukkaiden kovaääninen oleminen yhteisissä tiloissa. Tämä

ilmeni seuraavassa laudahduksessa: “Toinen asukas pitää mekkalaa koko ajan tuolla

yhteisissä tiloissa, niin ei siellä viitti istua.” Tämä kertoo muistisairauden etenemisestä.

Hoivayksikköön muuttaa useimmiten pitkälle muistisairaita henkilöitä, joiden on erittäin

vaikea itsensä enää ymmärtää aiheuttavansa käytöksellään ehkä joillekin harmia.

Sairauden tuntoon ja kuolemaan oli kenties yksikön sisällä moni jo tottunut, sillä yksi

haastatelluista mainitsi: ”Olisinhan mie kauniitten vaatteitten ystäväkin, mut aattelen, et

kohtahan mie kuolen, ei tarvi uusia…”

Jotenkin miltei käsin kosketeltavaa oli tavoittaa tunnelma, joka huokui vanhusten

kuvaillessa ajatuksiaan saunaan pääsystä. Tämä ei tietenkään koskenut kaikkia, mutta

useimmat yltyivät kehumaan saunaan pääsyn merkitystä.

“Isä, äiti kiireissään, laittaa liekin kynttilään. Pieni polku kuljetaan, saunan

lämpimässä, hämärässä kohta istutaan.

Saunapolulla, tänä iltana, hämärässä suuri maailma.

Kylvyn jälkeen lähdetään samaa tietä pimeää, turvallista kulkea. Isä, äiti vierellä ja

käsi käteen sulkea…”

Kuunellessani Samuli Edelmannin tulkitsemaa Saunapolulla-laulua haastatteluiden

työstön aikana, saatoin viimeistään kuvitella, kuinka tärkeää saunaan pääsy näille

vanhuksille oli. Saunasta on kaikilla elämän makuisia muistoja. Useimmiten ne kantavat

kauas lapsuuteen, jolloin oma äiti ja isä olivat kotisaunan lämmittäneet. Niin

palvelumuotoilijan kuin hoitajankin tulee olla empatiakykyinen tehdessään työtään. Ehkä

liian helposti saunasta muodostuu pelkkä rutiini ja suorittaminen, jonka soisi menevän

nopeasti ohi, jotta voitaisiin taas jataka muita töitä. Olisi hyvä muistaa, kuinka tärkeä asia

se monelle asukkaalle on.

56

5.1.3 Toisista ihmisistä riippuvaisuus

Edellä käsiteltiin jo asukkaan kaipuuta oman huoneen maku- ja hajumaailmaan. Kukapa

ei haluaisi, että omassa kodissa olisi se oikean kodin tunto vanhojen tuttujen ja itselle

mieluisten aistimusten myötä. Myös turvallisuus ja hoitajien lähellä olo koettiin hyvänä,

kuten seuraavasta kommentista käy ilmi: “Tääl on ihan turvallista sillä tavalla olla, että

aina on joku auttamassa, jos tarvii.” Yksi haastatelluista koki olevansa jo ihan täysin

omalla mukavuusalueellaan, sillä hän totesi: “Ihan mie tykkään täällä olla. Tääl on kaikki

se, mitä mie tarvin. Nyt, kun mie oon tääl ollu, niin en mie lähe mihinkään. Täällä on

hyvä olla. Täällä on tottunu kaikkeen ja muualla ois taas erilaista” Toinenkin

vanhuksista oli oivaltanut, että tässä viimeisessä kodissa on mahdollisuus myös nauttia

elämästä, vaikka omat sairaudet rajoittivatkin osa-aikaisesti omatoimista olemista. Hän

sanoi näin: “Kun oli hyvät ilmat, niin kävin tos takapihal aika paljon ja otin ristikon

mukaan ja menin istumaan sinne.” Toisaalta myös toiveita oli esittää: “Enemmän kun

pääsis tuonne maailmalle, kun sais seuralaisen aina johkuu.” ja vastaaavasti toinen: “

Minun on aina pyydettävä joku kaveriksi, kun haluan mennä ulos kävelylle.” Kun oma

kunto ei anna myöten enää entisen elämän mittakaavassa puhuttaviin kävelylenkkeihin

ja, kun ulos pääsyyn tarvitsee aina erillisen henkilön mukaan, aiheuttaa se ahdistusta ja

surua. Tällainen toisesta ihmisestä riippuvaisuus ja siitä aiheutuvat erilaiset tunteet ovat

väistämättömiä. Toisinaan asukkaasta on kehkeytynyt asian hyväksymisen myötä myös

aikamoinen neuvottelija. Yksi sanoi näin: “Nää antaa mulle joskus tilaisuuden, että

ruoka tulee huoneeseen, kun tulee vaikka urheilua televisiosta.” Tämä kuvastaa

palvelumuotoilun tarvetta ja asiakasymmärryksen hetkellistä löytymistä.

Yksi haastatelluista rohkeni myöntää seuraavaa: “Kun mie olen vapaaehtoisesti kerta

tullu tänne, niin ei kannata alkaa haukkumaan enää mitään.“ Paljon on niitä asukkaita,

jotka mielellään kertovat, että hänet oli vaan tuotu yksikköön asumaan. Palvelu sanana

herätti seuraavia ajatuksia: “Palvelu? No hoitajat tekee kaiken minun puolesta, silloin,

kun en ite pysty.” sekä “Mie olen aina ollut sitä mieltä, että kun mie maksan tästä

palvelusta niin paljon, niin, silloin ei tarvitse kaikkea tehdä itse.” Tavallaan nuo

kommentit kuvastavat monen muunkin asukkaan ajatuksia. Asukkaat ottavat mielellään

vastaan saamansa palvelun ja avun ja joskus he jopa käyttävät apua väärin voidessaan

itsekin tehdä asioita. Lisäksi useimmat asukkaista ovat ainakin vielä muuttaessaan

57

tietoisia tehostetun palveluasumisen hinnakkuudesta eivätkä aina haluaisi tehdä itse

kaikkea, mihin kykenisivät.

Haastatelluista asukkaista kaikki omistivat oman puhelimen. Osalla heistä puhelin oli

aina matkassa. Ilmeni, ettei puhelimen mallilla tai sen iällä ollut mitään väliä sillä:

“Vaikka puhelin on vanha, se kuitenkin toimii.” ja että: “On mulla oma kännykkä

ahkerassa käytössä.” Kun asukas vielä on siinä kunnossa, että kykenee itse vastaamaan

puhelimeensa, on sen olemassaolo tärkeää. Muutoin puhelut osoitetaan henkilökunnan

puhelimiin ja omaisten kuulumiset hoidetaan sitä kautta. Asukkaat tuntuivat pitävän myös

omaa televisiota ja radiota tärkeinä. Heiltä löytyi ainakin jompi kumpi omista huoneistaan

ja yksi sanoikin seuraavaa: “Televisio on sellanen vehe, mitä meikäläinen kattoo aina.”

ja toinen sanoi: “Radiokin mulla on täällä, sen kun paan soimaan.” Sekä televisioon että

radioon oltiin kovin tottuneita. Vaikka yhteistiloissakin oli mahdollisuuksia kumpaankin,

osasivat haastatellut arvostaa sitä, että ne löytyivät omista huoneista. Näistä oli helppo

kuulla uusimmat uutiset ja pysyä ajan tasalla ilma, että oltaisiin kenestäkään riippuvaisia.

Sen sijaan yksi oli hieman tyytymnätön yksikön sisäisen information kulkuun ja kertoi

näin: “Toivoisin, että asioista tiedotetaan ajoissa.” Hänelle oli tärkeää kuulla asioiden

muutoksista hyvin ajoissa, että niihin ehtisi orientoitua.

Hyvinvointi voidaan määritellä, kun pidetään lähtökohtana yksinomaan ihmisten

toivomuksia. Silloin, kun ihmisten toivomukset ja preferenssit on huomioitu, voidaan

puhua hyvinvoinnin tilasta. On vain niin, etteivät ihmiset aina osaa tuoda julki

toivomuksiaan. Yleisesti on tiedossa, että sitä vaikeampi on ilmaista toiveitaan, mitä

huonommissa olosuhteissa ihminen elää. Ihmisten toivomukset ovatkin vahvasti

ympäristösidonnaisia ja ympäristö taas osittain vallitsevan järjestelmän tai harjoitetun

politiikan tuotos. (Allardt 1976,15–20) Näin saatetaan hyvinkin ajatella, sillä yksi

vanhuksista oli jotenkin niin omaan arkeensa uponnut, että tokaisi: “Palvelu? En mie tiiä,

mitä se vois olla?” ja toinen julki toi :“Arki- ja juhlapyhät on täällä samanlaisia, niil ei

oo eroa.” Kolmas kuvaili epätodelliselta kuulostavasti: “Ei tääl oo mitään huonoa ollu.

Kaikki on hyvin aina. En kaipaa mitään.” Tuntui vähän viimeisimmän kommentin

kohdalla ehkä jopa siltä, että kuplan ei tahdottu tulevan puhkaistuksi.

58

Asukashaastatteluista syntyi lista (taulukko 3), jonka esittelin yksikössä työskenteleville

hoitajille. Listaan kirjattiin asukkaiden tähtihetkiksi mainituiksi tulleet asiat, joita oli

tarkoitus lähteä työstämään ja tarjoamaan heille entistä suunnitellummin ja

tiedostetummin.

TAULUKKO 3. Seurattavat palvelumuotoilun mahdollistamat innovaatiot

Sosiaalinen Esteettinen Käytännöllinen

Liikuntatuokio Sauna Asukasta on informoitu ajoissa

talon sisäisistä muutoksista

Televisio tai screeniltä katselu Syönyt hedelmiä Asukas erottaa arjen ja

juhlapyhät toisistaan

Talon ulkopuolella käynti

esimerkiksi kauppa, tori,

omainen, viihde

Syönyt marjoja

Keskustelua kahden tai

ryhmässä

Syönyt laatikkoruokia tai

muussia

Esittänyt mieluista ohjelmaa

kuulijaryhmälle

Asukas on osallistunut omin

käsin leipomiseen tai

esimerkiksi lämpimien leipien

tekoon

Pelannut

pelejä/muisti/arvuuttelu

Asukas saa aisteilleen

vahvistuksia (maku, näkö,

kuulo, tunto)

Lukenut itse tai ollut

kuuntelemassa, kun päivän

uutisia luetaan

Osallistunut musiikkituokioon

Hoitajilta ennen kuukausiseurantaa kerätyt ajatukset on kirjoitettu alla olevaan taulukko

4. Taulukon oikealta puolelta on luetavissa intervention jälkeiset hoitajien ajatukset.

59

TAULUKKO 4. Hoitajilta kerättyjä ajatuksia ennen ja jälkeen intervention

ENNEN interventiota Intervention JÄLKEEN

Asukkaiden osallisuus järjestettäviin toimintoihin

on hyvää

Esiintyjiä ja ohjelmaa on ollut enemmän

Virikkeet räätälöitävä asukaskohtaisesti (joku

haluaa ja toinen ei)

Asukkaat eivät kerro hoitajille kaikkia halujaan,

joita voitaisiin toteuttaa. Henkilöstön vähyys

vaikuttaa kaikkeen. Joillakin asukkailla on täysin utopistisia toiveita,

joita ei pystytä toteuttamaan

Yleensä tarpeet ovat pieniä, mutta jos niistä ei

tiedetä, on tilanne mahdoton

Kaikkien itsemääräämisoikeutta tulee kunnioittaa Kaikki asukkaat eivät ole kiinnostuneita, vaikka

kuinka houkuttelee mukaan Asukkaita ei välttämättä viedä ulos

Lehtiä luetaan lähes joka päivä Itse olen aina pyrkinyt keskustelemaan tai

lukemaan päivän lehtiä, jos vain mahdollista.

Pieniä yhdessä tekemisen hetkiä on ollut

säännöllisesti.

Ulkopuolisia esiintyjiä enemmän

Elokuvien katselu toteutuu Rutiineissa ei ole mitään muutosta, toiset haluavat

katsella tv:tä ja/tai elokuvia, toiset eivät

Asukkaiden toiveita voisi kuunnella ja toteuttaa

enemmän (esimerkiksi haluaisi kauppaan ja niin

edelleen)

Asiakaslähtöisyyttä enemmän, ei

hoitajalähtöisyyttä

Tekemistä helpottaa pitkä historia asukkaan

kanssa

Pelkkä seurustelu asukkaan kanssa vaikkapa

ohimennen tuo hyvän mielen

Itse olen huomannut olevani sosiaalisempi

asukkaiden, mutta myös työkavereiden kanssa.

Ohimennen jutustelua, kuulumisten vaihtoa jne.

Pitäisi pyrkiä järjestämään enemmän, aina ei aika

vaan anna myöten

Virikkeisiin on nyt panostettu enemmän. Välillä

vähäinen miehitys sotkee onnistumisen.

Jokaisen tulisi saada kokea mieleisiä asioita Edelleen on niitä asukkaita, ketkä jäävät

vähemmälle virikkeistä. (huonokuntoiset)

Moni luettelossa olevista asioista toteutuu Virikeasioihin on panostettu nyt. Viikottain, jopa

päivittäin olemme saaneet rytmitettyä

työpäiväämme niin, että virikkeiden pitämiseen

on jäänyt aikaa.

Hoitajien kiinnostus/kiinnostuksen puute on ainoa

hidastava tekijä

Suunnitellut virikkeet toteutuneet hyvin

Useimmat eivät tahdo talviaikana ulos lainkaan Asukkaiden ulkoilumäärä ei ole lisääntynyt

Aina samat osallistuvat esimerkiksi seurakunnan

tilaisuuksiin

Arki- ja juhlapyhät on otettu huomioon!

Koristeilla ja pitkäaikaisiksi tarkoitetuilla

seinätauluilla on saatu lisää viihtyvyyttä

Enimmäkseen asukkaat saavat virikkeitä joko

kahden tai ryhmässä tapahtuvan keskustelun

myötä

Yksikössä on paljon asioita kokeiltavana, asukkaat

pitävät laulusta, jutustelusta sekä leipomisesta.

Asukkaat ovat nyt enemmän yhteistiloissa

Ulkopuolisten ja omaisten tuoma virike jää

vähäiseksi

Vapaaehtoisia esiintyjiä on käynyt ja kaikilla

asukkailla on ollut mahdollista osallistua

Saunominen toteutuu Edelleen sama

Asukkaat eivät aina saa mieluisia ruokiaan, joita

ovat nuoruudessaan syöneet

Pyritty enemmän täyttämään asukkaiden toiveita

esimerkiksi ruokailuissa. Tämä onnistuu vain

niiden kohdalla, jotka pystyvät tahtonsa

ilmaisemaan

Asukkaat saavat marjoja liian harvoin

Hedelmiä saa smoothiena tai pilkottuna tarpeen

mukaan joka päivä

Edelleen sama!

Leivontaa on kerran viikossa ja halukkaat

pääsevät mukaan

Edelleen sama!

60

Hoitajat tarkkailivat kuukauden ajan haastateltujen asukkaiden toivomia asioita. He

merkitsivät kunkin haastattelemani asukkaan päivittäiset osallistumiset listassa

mainittuihin kategorioihin. Jokaisen seurantalistaan oli merkitty yksi vanhusten

mainitsema asia. Kaikilla oli ollut jokaisena päivänä television tai radio auki joko omassa

huoneessa tai yhteisissä tiloissa. Tästä voi tietenkin olla montaa mieltä. On mahdollista,

että joku pahoittaa mielensä ja miettii, pitääkö television olla aina auki. Eikö vanhuksia

voisi viihdyttää muutoinkin, kuin menemällä siitä, mistä aita on matalin eli laittamalla

television tai radio auki. Ehkä se kertoo meille kuitenkin nykypäivästä ja siitä, että

vanhukset ovat osa sitä. Useammat meistä seuraavat televisiosta tai radiosta vähintään

päivittäisuutiset. Myös lehtiä lukemalla tai kuuntelemalla, kun joku toinen oli niitä

lukenut, pysyttiin ajassa mukana. Hedelmät olivat olleet oikein hyvin saatavilla ja niistä

oli nautittu, kun taas marjoja ei niinkään.

Arvelen, että seurannan aikana oli kiinnitetty huomiota erityisesti siihen, että seurattavana

oli myös keskustelut. Viiden asukkaan listoilta erottuivat suurella määrällä

keskustelumäärät etenkin niidena sukkaiden osalta, jotka olivat asiaa korostaneet.

Seurantakuukauden aikana oli luultavasti keskitytty tarkemmin esimerkiksi siihen,

milloin henkilö on oikeasti osallistunut keskusteluhetkeen. Hoitajan tavalliseen

työpäivään sisältyvät päivittäiset keskusteluhetket asukkaiden kanssa ja kaikilla on myös

mahdollisuus päivittäin etsiytyä toisten asukkaiden seuraan, jolloin keskustelu on

mahdollista. Jumppahetkiin oli myös osallistuttu ja saunassa käyty. Ainoastaan yksi

merkintä oli siitä, että asukas oli päässyt hoitoyksikön ulkopuoliselle retkelle. Koska

haastateltavat asukkaat eivät maininneet ulkoilua, ei sitä tässä seurannassa edes

tarkasteltu. Mikään ei kerro, onko näitä asioita ollut yhtään enempää, kuin aikaisempina

kuukausinakaan.

Seurannassa oli myös omin käsin leipominen. Tällaiseen oli merkintöjen mukaan ollut

mahdollisuus kaksi kertaa eli kahden viikon välein. Hieman harvinaisempi ajatus saada

olla valmistamassa uunipuuroa sekä lämpimiä voileipiä oli tämän kuukauden aikana

mahdollistunut siten, että kumpiakin oli valmistettu kaksi kertaa. Kotoisia laatikkoruokia

sekä perunaa muussin muodossa oli kirjanpidon mukaan tarjottu enemmän kuin joka

toinen päivä. Tämä ei ole sama määrä, kuin mitä keittiöltä pyytämästäni seurannasta kävi

61

ilmi. Oletan, että joistakin laatikkoruoista oli jäänyt tarjottavaksi seuraavana päivänä

ainakin tälle seurannassa olleelle henkilölle.

Hoivayksikkö on melko suuri, joten tarjolla on oltava monipuolista ohjelmaa ja virikettä.

Tietenkään kaikki eivät halua osallistua kaikkiin, mitä milloinkin tapahtuu. Seurannassa

olevien asukkaiden ja heiltä tulleiden toiveiden mukaan kuukausitasolla heille

mahdollistuu paljon asioita.

Pyysin myös keittiön työntekijöitä merkitsemään erilliseen listaan kuukauden ajan

asukashaastatteluissa ilmi tulleita toiveita. Minua kiinnosti saada tietää, kuinka useasti

mainittuja laatikkoruokia, marjoja, hedelmiä ja muussia heille toimitetaan.

Seurantakuukauden aikana yksikön asukkaille toimitettiin kahdesti marjoja.

Marjakiisseleitä ei laskettu tähän mukaan. Hedelmiä meni suoraan tukusta kaksi kertaa

viikossa. Muussin muodossa perunaa tarjottiin lisukkeena kolmesti. Laatikkoruoista meni

kolme kertaa kalalaatikkoa, kaksi kertaa kaalilaatikkoa ja yhden kerran liha,- maksa,-

punajuuri- ja kasvislaatiokoita. Keittiössä suunnitellaan ruokalistat viideksi viikoksi

kerrallaan, joten samoja ruokia ei juuri olisi pitänytkään seurannan aikana ilmetä.

Kuukauden seurannan jälkeen kävin vielä tapaamassa jokaista viittä haastateltua

asukasta. Käynnistäni olin sopinut etukäteen ensimmäistä haastatteluani tehdessäni.

Ilmeni, etteivät asukkaat osanneet kertoa oikein minkään asian muuttuneen kyseisen

kuukauden aikana eikä sen jälkeen. Elämä vaikutti jatkuvan samalla lailla kuin, miltä se

oli vaikuttanut silloin, kun olin käynyt heitä haastatelemassa. Koska kukaan asukkaista ei

käyntini yhteydessä kertonut minkään asian liittyen heihin kohdistettuihin palveluihin

muuttuneen ei parempaan eikä huonompaan, tulkitsen heidän olevan sen hetkiseen

elämäänsä ihan tyytyväisiä. Haastattelin aivan lopussa myös omaiset uudelleen. Siihen

palaan seuraavan kappaleen lopussa.

5.2 Omaisnäkökulma

Haastateltujen asukkaiden omaisilta kysyttiin neljän teeman alaisia kysymyksiä. Teemat

käsittelivät palvelumuotoilun hahmottamista, käsityksiä asukkaiden ja heidän

62

ympäristönsä välisestä vuorovaikutuksesta sekä ajatuksia tulevaisuuden

palveluasumisesta.

Omaiset pääsivät pohtimaan, onko hoitajan persoonalla merkitystä siihen, miten

asukkaan palvelumuotoilu sujuu. Yksi omaisista kiteytti yleisellä tasolla, millaista

hoitajaa hän toivoi tässä työyksikössä tapaavan: “Hoitajat yleensä ovat empaattisia tai

heidän oletetaan olevan, kun ovat hakeutuneet siihen ammattiin. Auttavainen,

empaattinen, kuunteleva ja keskusteleva, lämminhenkinen hoito-ote on tärkeää

hoitotyössä.” Yksi omaisista arveli oman läheisensä viihtyvän paremmin, jos tämä

kohtaisi puheliaita ja keskustelevia hoitajia. Hän sanoi: “Täälhän on joitakin, jotka ei oo

kauheen puheliaita ja jotka on enemmän sellasta vaisumpia.. mut sit on niitä, jotka ei oo

vaisuja.. On sil iso merkitys.” Kaksi omaista kertoi omia näkemyksiään, joista toinen

sanoi: “Mä olen täs vuosien saatos huomannu että kaikkien kanssa ei vaa tule toimeen ..

“ ja toinen : “Ne on pienii asioita, mutta heille (asukkaille) ne on isoi, että kenties ei ite

pysty hoitamaan asioita. Hoitaja ei sitten tee, niin kun on ollut puhe? Kyl siin on

merkitystä, että kuka siinä on hoitamassa.” Arvelen, että tässä saattaa olla kyse myös

muusta kuin hoitajan persoonasta. Käsityseroja syntyy helposti, kun iäkäs antaa

puheillaan ymmärtää omaiselleen päivän kulusta jotakin muuta kuin se oikeasti on ehkä

ollut. Tällaisissa tapauksissa kannattaisi heti olla yhteyksissä henkilökuntaan, jotteivat

asiat jäisi mietityttämään pitkiksi ajoiksi.

Muista asukkaan sosiaalisuuteen liittyvistä asioista omaiset mainitsivat muun muassa

retket hautausmaalle sekä asukkaan mieltymykset yksikössä järjestettyihin musiikillisiin

hetkiin. Puhetta oli myös eri aistien kuten näön, kuulon ja makuaistin heikentymisestä ja

niiden tuomista haasteista. Omaiset toivoivat hoitajien muistavan aistien heikentymisen

ja sen, mitä se käytännössä heille tarkoittaa. Yksi oli ymmärtänyt, että hoivayksikkö oli

suuri ja että siellä oli runsaasti apua tarvitsevia. Hän ilmaisi kuitenkin toiveen: “Eihän se

yhdessäolo tarvis olla koko päivää vaan että jossain kohtaa päivää..vaikka pieni hetki.

Että hoitaja olis vaan hänen kanssa vaikka ees viis minuuttii.”

Asukkaiden omaiset tuntuivat arvostavan sitä, että huoneen sai sisustaa sellaiseksi, kuin

halusi. Eräs omainen totesi näin: “On tavattoman hienoa että saa sisustaa lähestulkoon

niin kun itse haluaa. Joitakin toiveitahan on pakko jättää toteutumatta, mutta ihan

63

käytännön syistä.” Näillä käytännön syillä hän viittasi ehkä mattoihin, sillä niistä saattaa

muodostua turvallisuusriski jossakin vaiheessa, kun asukas kompastuu maton reunaan

kulkiessaan yksin huoneessaan. Asukkaiden huoneet ovat kaikki heidän näköisiään ja

suuri osa siellä olevista tavaroista, esineistä ja huonekaluista on tuotu heidän entisestä

kodista.

Yksi omainen oli tehnyt havaintojaan myös yhteistiloista. Hän totesi: “Pääsääntösesti

aika viihtysää, mut ruokasali on täällä kolkko. Käytävät on kivat, kun on lamppuja. Ne

lyhdyt on kivat, mut ois tietenki kiva, jos niis joskus palais kynttiläkii…tai sitte laittais

vaan sinne jonkuu kukka-asetelman tai jonkuu…” Nuo lyhdyt sijaitsivat

haastatteluvaiheessa piha-alueella, jonka merkitystä toinen omainen kuvaili näin: “Jos

vietäis asukasta pihalle, niin esimerkiksi lintujen laulua, sitähän ei kuule koskaan

sisällä.” Etenkin silloin, jos vanhuksen aistit ovat heikentyneet, ei saisi unohtaa

ulkopuolella olevan luonnon tärkeyttä. Haastatteluhetkellä oli lintujen syysmuuton aika

ja asia oli siis erityisen ajankohtainen. Eräs omaisista piti näkemästään ja tehdyistä

huomioistaan koskien asukkaille jaetuista ruoista, sillä: “Ruoka-annokset on tehty nätisti

ja niissä on nähty vaivaa.”

Olennaisena osana hyvinvointia on terveellinen, turvallinen ja viihtyisä elinympäristö.

Näillä elementeillä tuetaan itsenäistä suoriutumista. (Tekesin strategian sisältölinjaukset

2005) Omaisten oli kysyttäessä helpompi kuvailla pelkkää tehostetun palveluasumisen

palvelua kuin palvelumuotoilua. Eräs omainen kuvaili hoivayksikössä tapahtuvaa

palvelua näin: “Ett tuetaan mahdollisimman pitkälle sitä omatoimisuutta, että tavallaan

painostetaan tekemään itse…” Kaiken jäljellä olevan omatoimisuuden säilymisen

katsottiin olevan hyvä asia ja mikäli asukkaan omatoimisuutta pystyttiin lisäämään ajan

kanssa, voitiin olla kiitollisia. Toinen omainen puhui laitostumisesta ja koki, että

palvelumuotoilu saattaisi olla sitä, että: “Ihmisen annetaan olla sinä yksilönä, minä on

tullu tänne. Ei oo laitostettu välittömästi.”

Keskusteltaessa palveluista, kaikki omaiset olivat samalla kannalla. Heistä yksi kiteytti:

“Että hoietaan tää omainen hyvin ja sit pitäis tietenkin ottaa hänen toiveet huomioon ja

tietysti toivoisin, että otettais huomioon myös, jos omainenkin jotain asioit tuop esille

näist palveluist.” Palvelu tuntui olevan omaisille sama kuin hyvä hoito. Oli hienoa, että

64

omaiset kuitenkin ajattelivat myös heidän mielipiteillään olevan tärkeä merkitys

palveluiden kehittämisessä ja tuomisessa asukkaille.

Käytännön tason palvelumuotoilun tulisi omaisten mukaan näkyä liikunnan

ylläpitämisenä, viikoittain järjestettävinä musiikkiesityksinä ja ulkoiluna. Yksi omainen

oli sitä mieltä, että: “Joskus ei tiedonkulku meinaa oikein pelittää..”, sillä hän kertoi

seuraavaa: “Huomaa sen siitä, että kun sauna ei olekaan silloin kun se on ollut ja siit ei

oo sit ilmoitettu, niin omainen istuu siel ja odottaa…” Erilaisten asukkaiden ja heidän

omaistensa toiveiden ylös kirjaaminen ja niiden muistaminen ei ole ehkä aina niin

helppoa. Jo aiemmin tässä tutkimuksessa mainitsemani “tahmean” tiedon kerääminen on

haastavaa. Saattaapa jopa käydä niin, että omaisen ja asukkaan antama tieto samasta

asiasta ovat täysin poikkeavia toisistaan.

En pyytänyt omaisia loppuhaastatelua varten enää erillisiin tapaamisiin. Heidän kanssaan

olin sopinut, että soitan ja kysyn, olivatko he huomanneet mainittavia muutoksia

tapahtuneen. Puheluista välittyivät melko neutraalit tunnelmat. Osa omaisista selvittivät,

etteivät olleet ehtineet vierailla yksikössä ja siksi eivät ole voineet tehdä huomioita näistä

asioista. Osa omaisista tarttui mahdollisuuteen kertoa muunlaisista huolistaan koskien

esimerkiksi asukkaan terveydentilassa tapahtuneita muutoksia. Yhteenvetona koskien

varsinaista puheluiden tarkoitusta tulkitsen, ettei mahdollisia palveluinnovaatioiden

lisäämisiä tai niiden vähentymisiä ole tällä lyhyellä seuranta-ajalla kyetty rekisteröimään.

Hoitajien tehtävä palveluinnovaatioiden erotteluissa ja ymmärtämisessä yksilöllisesti on

haastavaa, kuten seuraavasta kappaleesta käy ilmi.

5.3 Hoitajien näkökulma

Palvelumuotoilu ei tuntunut olevan kovin selkeä käsite myöskään yksikössä

työskenteleville hoitajille. Osoittautui, että haastatellut hoitajat luettelivat mielelellään

oman työnsä kuvan ennen, kun asiassa päästiin eteenpäin. Päivittäistoiminnoista, kuten

asukkaan ravitsemuksesta, liikkumisesta ja virikkeistä huolehtimisesta siirryttiin astetta

syvemmälle pohdinnoissa. Eräs hoitajista kertoi: “Kun niil on erilaiset lähtökohdat ja se,

millä he tulee hyvämielisiksi tai saavat hyvän olon tunteen. Pitää kattoo toisen asukkaan

mukaan, et hän tarvitsee tätä ja hän tätä. Pitää sillee niin kun muotoilla, ettei mennä

65

liukuhihnalla.. ” Toinen taas kuvaili seuraavanlaisesti: “Toimintakyky vaikuttaa, tehdään

asukkaan mukaisesti, annetaan sitä palvelumuotoa, mitkä on kyvyt…mut että ollaan niin

kuin läsnä samal niin sanotusti kaikis, mut että toiset tarvii enemmän apuu ja toiset

vähemmän.. Toiset vaatii enemmän ja valitettavasti se on toiselta pois.” Tässä

kommentissa haettiin jo suorittamisen ja tekemisen lisäksi myös vahvaa läsnäoloa.

Selvästikin ymmärrettiin, että astutaan asukkaan saappaisiin ja kyetään olemaan

empaattisia.

Hoitajat mainitsevat yksilöllisyyden sekä kokonaisvaltaisuuden olevan mielissä päivittäin

työssä, sillä heidän täytyy muistaa, että: “Joku haluaa enemmän virikkeitä, niin silloin

pyritään niitä hänelle antamaan. Toiset taas ei halua yhtään mitään, et haluaa olla

omissa oloissaan, niin sekin on ihan ok. Se on jokaisen asukkaan kohalla katottava

erikseen.“ Myös suunnitelmallisuus ja organisointikyky kuuluivat hoitajan arkeen. Yksi

hoitajista kommentoi: “Mie suunnittelen sen työvuoron, kun mie saan sen lapun käteen.

Mie tiiän jokaisen asukkaan tarpeen halun mennä vuoteeseen myöhemmin tai muuta, et

sithän mie hänen mukaan niinku organisoin toisen.. Ja asukas jos hää sanoo, et hää ei

haluukaan viel lähtee, et hää tahtoo viel kattoo telkkarii, sit täytyy taas suunnitella uusiks

sitä konseptii.” Näen tässä kommentissa sekä hyvää että huonoa. Suunnitelmallisuus on

varmasti hyvä asia. Samoin taito reagoida muuttuviin tilanteisiin ja asukkaiden

kulloisinkiin toiveisiin. Mutta tietääkö hoitaja varmasti jokaisen asukkaan tarpeen vai

olettaako vain tietävänsä?

Asukkaan elämän historian kokoaminen tuntui hoitajista mielekkäältä ajatellen

palvelujen muotoilun onnistumista. Yksi hoitajista kuvasi asiaa näin: “Kun meille tulee

asukas, niin me tehään heistä se sellanen elämänkertahaastattelu, jossa me saahaan

heistä yksilöllistä tietoa: mistä hän on tullut, mitä tehnyt, mitkä asiat on hänelle elämäs

tärkeitä. Niitten mukaan meille tulee asukkaasta ensivaikutelma. Myö saadaan tietoa

myös heidän edellisistä olinpaikoista ja haastatellaan myös omaisia erikseen. Myö

pystytään hoitamaan yksilöllisesti ja kunnioittamaan asukkaan itsemääräämisoikeutta,

vaikka hän ei pystyis esimerkiksi puhetta tuottamaan.” Tällaisen tiedon saanti on

ensiarvoisen tärkeää, koska jokaisen uuden kasvon takana on myös uusi kertomus, jonka

mukaisesti elämän viimeisiä vuosiaan viettävän taipaleesta pyritään tekemään yhdessä

mahdollisimman miellyttävä.

66

Haastateltavat myönsivät, että hoitajan persoonalla on merkitystä siihen, kuinka

palvelujen muotoilu onnistuu kunkin asukkaan kohdalla. Yksi hoitajista kuvaili asiaa

näin: “Hoitajan persoonalla on toki suuri merkitys. Pitää olla kyky mukautua erilaisiin

ihmisiin ja erilaisiin tilanteisiin. Hoitajan persoonan pitää mun mielestä olla joustava.”

ja toinen pohti seuraavaa: “Joka asukkaalle sie meet eri tavalla, kun sie meet huoneeseen,

siinä täytyy hoitajankin osata ammatillisesti muuttaa itseään.“ Tällä hän tarkoitti

erityisesti, että täytyisi osata hyvin herkällä otteella olla asukkaan luona. Kaikkien kanssa

ei sovi olla humoristinen vaan pitää huomioida aina, minkälainen asukas on edessä.

Esteettiseltä kannalta virisi jonkun verran ajatuksia. Kaikilla hoitajilla oli halu saada

yhteisiä tiloja kauniimmiksi ja viihtyisimmiksi kuin, mitä ne tuolla hetkellä olivat, sillä

kuten eräs heistä kertoi: “Olisi kiva suunnitella ja kaikki ois nättiä täällä mutta mikään

kun ei pysy paikoillaan. Toiset asukkaat vie ne omiin huoneisiin ja rikkoo tai repii. Pitäisi

keksiä jotakin. Karua on välillä, kun ei ole mitään…” Lisäksi heitä mietitytti myös

vierailijoiden ajatukset. Yksi haastatelluista sanoi: “Melu, ärsykkeet, kova meteli. On

aistiherkkiä ihmisiä. Omaiset on niitä, jotka reagoi ensimmäisenä siihen, et kun oven

avaa, niin tulee meteliä, niin se ei ehkä luo sitä mielikuvaa, mikä haluttais antaa, jos joku

tulee ensimmäistä kertaa.” Yhdellä oli myös ajatus luonnon tuomisesta sisälle: “Jotenkin

haluais saada kodinomaisemmaksi tätä aluetta. Olisi kiva tuoda vaikka metsästä varpuja

tai jotakin koristeiksi.” Yksikössä käy jonkun verran vapaaehtoisia, mutta silti yksi

hoitajista sanoi näin: “Virikkeitä on, mut niitä vois olla enemmän. Olis kiva jos ois

vapaaehtoisia enemmän, mitkä ulkoiluttais asukkaita ja sit se, että enemmän pystyis

olemaan vaikka tos ulkona.”

Hoitajat olivat myös miettineet ja tehneet havaintoja erilaisista asukkaiden

makumieltymyksistä. Eräs hoitajista mielsi, että makujen tuonti asukkaalle toimisi

joissain tapauksissa myös virikkeenä: “Myös virikkeen muodossa pyritään tuomaan niit

erilaisii makuja lisää. Järjestetään makkaran paistoa ja lettukestei ja kaikkee. Kyl mun

mielest asukkaat pääsee maistamaan ja kokemaan erilaisii makui. Niin kun nauttimaan

niist tutuista ja perinteisist mauista, ne on ehkä se rakkaampia ne perinteiset tutut maut.”

Toinen nimesikin ruokia seuraavalla tavalla: “Vanhat maut, mitä on nuorena syöny.

Monesti maksalaatikko on aika kysytty ruoka täällä. Ja monet toivoo, että voi, kun saisi

jotain läskisoossia..”

67

5.4 Johtajien näkökulma

Vanhusten elämään oli mahdollisuuksia tuoda eri tavoilla mielekkyyttä ainakin johtajien

mielestä. Mainituiksi tulivat erilaisten eläinten kuten koirien, kissojen, kanien ja ponien

tuominen vanhuksen elämiin. Eläimistä katsottiin olevan asukkaille paljon iloa ja tämän

ilon nähtiin kantavan pitkälle eteenpäin. Myös ulkoilman ja retkimielen tuntua pidettiin

tärkeänä. Tämä onnistui muun muassa viemällä asukkaat poimimaan marjoja, paistamaan

makkaraa ja juomaan tarjottua kahvia ja vaikkapa pullaa. Myös Rissanen (2013, 28)

toteaa asumisen ja esteettisten kokemusten ohella ihmistä ympäröivällä olevan tärkeä

merkityksensä hyvinvointiin. Uusimmista esimerkeistä hän tuokin esille Green Care- ja

terapeuttinen maisema-konseptit, koska luonnolla on katsottu olevan merkittävän jopa

terveyteen.

Eläinten ja muun luonnon lisäksi, katsoivat johtajat tärkeäksi ylläpitää asukkaiden

suhteita myös lapsiin ja nuoriin. Hyvin yleistä oli, että paikallisten päiväkotilasten sekä

koulujen kuten yläasteiden kanssa tehtiin yhteistyötä. Asukkaat olivat hyvin vaikuttuneita

vierailuista ja parhaimmillaan käynneistä syntyi niin hyviä suhteita, että jotkut nuoret

tahtoivat tulla omalla ajallaankin käymään. Yhteistyöhön tarvitaan oikeita henkilöitä,

jotka innostavat ja kannustavat niin pieniä kuin vähän varttuneempiakin arvokkaisiin

kohtaamisiin.

Johtajatkin miettivät hoitajan persoonan merkitystä palvelumuotoilun onnistumiseen.

Mietteet kiteytyvät hyvin tähän kommenttiin: “Hoitajan persoonalla ja ylipäätänsä sillä

otteella siihen työhön on iso merkitys. Et onko se vaan, että kunhan käyn täällä, vai onko

siinä sitä sydäntä mukana? Entä miten he sitten kohtaavat sen ihmisen?” Haastatteluissa

pohdittiin myös nykyistä lähihoitajan koulutusta. Hoitajien persoonissa he katsoivat

olevan sekä hyviä että ei ehkä niin soveltuvia vanhustyötä tekemään. Yksi kommentti on

myös kertova: “Nykyisiä lähihoitajia koulutetaan vähän siihen, että ne on melkein niin

kun aivokirurgeista seuraavia, että painotetaan lääkehoitoa hirveästi. Temppujen

tekeminen on se juttu. Jos pitäisi virikettä järjestää, tulee toppi, ettei haluttais..” samoin

toinen: “Joillekin on kysymysmerkki tai tuntematon se virike ja ulkoilutus… juontaako

koulutuksesta vai … “

68

Tässä tutkimuksessa ja siihen kuuluvissa haastatteluissa tein kaikille selväksi, että hoivan

osuus rajataan pois. Hoiva oli kuitenkin usealla haastatellulla mielessä.

Palvelumuotoiluun taas sisällytettiin selkeimmin erilaiset ja eritasoiset virikkeet. Näissä

johtajien kommenteissa on paljon kirjoittamatonta arkea. Nykyään asukkaat ovat hyvin

hoidollisia jo tullessaan tehostettuun palveluasumiseen ja ajan kuluessa kaikenlaista

saattaa vielä ilmetä lisäksi. Lähihoitajien koulutuksessa ei välttämättä käydä kuin

pintaraapaisu ikähmisten muunlaiseen arkeen liittyvistä asioista. Jokaisella hoitajalla on

omat vahvuutensa. Osaa niistä voi olla mahdollista ja luontevaakin käyttää vanhustyössä

esimerkiksi virikkeisiin. Suurimpaan osaa virikkeiden järjestämisestä kuten esimerkiksi

ulkoilutus ei kuitenkaan tarvita mitään koulutusta. Virikkeiden pitäminen kuuluu hoitajan

työnkuvaan, mutta on ehkä nähtävissä, että niistä laistetaan liian helposti tai toivotaan,

että niitä tulisi joku ulkopuolinen järjestämään. Totta on seuraava johtajalta tullut

kommenttikin: “Oman työn arvostus on osalla hoitajista hieman häviksissä. Se on sääli,

koska siellä on äärettömän hienoja ihmisiä.” Tämä näkyy päivittäisessä arjessa. Osa

hoitajista eivät osaa arvostaa omaa työtään. Voisiko syy olla siinä, että asukkaat ovat

vanhoja ja hauraita ja kaikki konkreettinen tekeminen koostuu kuitenkin hoidettavan ja

hoitajan välillä melko pienistä asioista? Vaikka niitä pieniä päivittäisiä asioita olisi

päivässä useita, ne häviävät johonkin ei näkyvälle osastolle, harmaalle alueelle. Pitäisi

osata arvostaa omaa työtään ja tehdä siitä näkyvämpää.

Esteettisyyteen liittyi ajatuksia siitä, että: “Se on henkilökunnasta ja esimiehestä ja talon

johdosta kiinni. Vapauksia annetaan, että mitä voi tehdä ja mitä laitellaan. Omat tavarat

on asukkailla.“ ja samoin: “Ettei tuoda asukasta yhteistiloihin esimerkiksi tukka

pystyssä, kampaamattomana ja yöpuvussa vaan huomioidaan, että tullaan yhteisiin

tiloihin, jossa on myös muita ja kunnioitetaan sitä, että jos joku on ollut ns lady, että

pyritään säilyttämään se myös täällä, että laitetaan papiljotteja päähän ja katsotaan

vaatteet.” Kauniiden ja komeiden asukkaiden lisäksi yksi johtajista tähdensi: “Asukkaat

tykkäävät siitä, että aterialle on katettu kauniisti. Tämmösillä pienillä asioilla saa aika

paljon sitten loppupeleissä aikaan, ei ne muutokset tarvi olla hirveen isoja ja sit tällasii

asioita niinku kukkaset huoneissa ja tauluja seinillä ja musiikki.” Yhteistiloihin

vaadittiin henkilökunnalta pientä panostusta: “Huonekaluja siirtelemällä ja vähän uusia

ostamalla saa. Juhlapyhät näkyy sisustuksessa.” Juhlapyhistä tuli mieleen maut ja

tuoksut: “On esimerkiksi erilaisia leipomispäiviä. Paistetaan pipareita tai muuta

69

sellaista. Jos on sillä kohtaa, ettei kauhean hyvin maistu ruoka, niin voi esittää

toivomuksia..” Aina löytyy joku, jonka voimavarat ja taidot riittävät leipomiseen pienellä

avulla. Ne, jotka eivät ite halua tai kykene osallistumaan itse leipomiseen, voivat olla

muuten vain seuraamassa ja pääsevät nauttimaan tuoksuista ja mausta.

Johtajien haastatteluissa oli kaikkein eniten ajatuksia käytännöstä. Tärkeintä oli tietenkin

asukas eli se, miksi kaikki palvelu ja työ tehdään sekä, miksi sitä muotoillaan. Ei siis tule

unohtaa, että : “Asukkaat asuvat täällä kotonaan ja sitten on pieniä juhlallisia hetkiä ja

heidät täytyy huomioida sillä tavoin..” lisäksi johtajien olettamus: “Toivottavasti hoitaja

pysähtyy ja miettii, kun hän vaihtaa huonetta, että, kuka täällä oikein asuu? Minkä

kuntoinen, ja millä lailla tarvii sitä palvelua.” oli kaikkien toive. Suurimmaksi osaksi

ajatuksena oli: “Hoitajat on halukkaita toimimaan asukkaiden hyväksi. “ Kaikki johtajat

olivat myös tietoisia seuraavanlaisesta: “Varmasti hoitaja voi olla hyvinki erilainen. Joku

menee persoonana sinne ja mielellään luovii. Esimerkiksi asukkaan, joka ei mielellään

lähde ulos, niin jotenkin hän saa sen lähtemään. Sit toinen menee ja sanoa töksäyttää, et

nyt pihalle, niin ei saa asukasta lähtemään. Molemmat on ammattitaitoisia ja näin, mutta

se tulokulma…” Toisaalta; johtajat muistivat myös: “Hoitajalta vaatii

muuntautumiskykyä ja asennetta. Täytyy lähteä koulutuksesta jo, että opetetaan, että

pitää tottua muutoksiin. On äärettömän haastavaa olla hoitaja, mutta jos sille alalle

lähtee, silloin pitää myös sitoutua. Sulla täytyy olla kyky kuunnella signaaleita omaisilta,

asiakkailta, yhteiskunnalta.“ Tätä sanomaa tukee myös Merja Miettisen (2005, 271–272)

sanoma siitä, kuinka hoitotyön ammattilaisella osaaminen muodostuu ymmärryksen ja

kykyjen lisäksi arvoista, mielipiteistä, kriittisestä pohdinnasta sekä mukautuvan

ydintiedon hyödyntämisestä käytännön työssä. Myös yhteiskunnallista osaamista

tarvitaan. Etenkin innovatiivisuuden kannata on merkittävää, mitä laajempaa ja

moninaisempaa on ympäristön ja yhteiskunnan seuraaminen sekä tuntemus, sillä sitä

suuremmat mahdollisuudet yksilöllä on tulkita toimintaympäristönsä tarpeita sekä

vihjeitä oman alan tai työn kehittämistarpeista.

Koska kysymykset koskivat palvelumuotoilua, kokivat johtajat muuttaneiden asukkaiden

niin kutsutun elämämänkerran tiedoksi saantia tärkeänä. Yksi johtajista kiteytti näin:

“Hirveän tärkeätä on se, että asiakas kun muuttaa, niin tehdään kertomus: kuka hän on,

mistä hän tulee, mitä hän on tehnyt… Haastatellaan omaisia siinä tilanteessa, hänen

70

tapojaan toimia… et sieltä menneisyydestäkin saadaan vinkkiä, mitä hän voisi ehkä

haluta jos hän ei kykene sitä itse ilmaisemaan.” Samalla keskusteltiin yksilöllisyydestä.

Tähän tuli seuraavanlaisia kommentteja: “Että otetaan huomioon asiakkaan yksilöllisiä

tarpeita ja sen hetkistä tilaa, mitä hän tarvitsee. On eri kuntoisia asiakkaita, joilla on

tietenkin sitten eri tarpeita riippuen heidän muistin tilastaan.” sekä: “Kun asukkaan

liikuntakyky on niin huono, että vuoteeseen hoidetaan, silti hänellä on tiettyjä aisteja

tallella. Silloin pitää tuoda paikan päälle sitä ulkopuolista elämää.” Samaan aikaan tuli

miettiä seuraavaa: “Parhainta on se, että kunnioitetaan itsemääräämisoikeutta. Silloin se

minusta parhaiten toteutuu eli ollaan vähän niin kun – haistellaan sitä ihmisen tilannetta,

vaikka hän ei pysty välttämättä kertomaan, mutta näkeehän ihmisen kasvoilta, että

milloin joku asia on hyvin tai milloin esimerkiksi joku ruoka maistuu.”

Samalla, kun johtajat kuvailivat asukkaiden arkeen kuuluvaa tekemistä ja olemista, he

muistivat aina välillä seuraavan tyyppisesti: “Ympärivuorokautinen hoito vaatii

henkilökunnalta sitoutumista. Ja kyl siin varmaan on päiviä, kun pitää etsiä sitä

motivaatiota, että jaksaa tän kaiken ja että jaksais tehdä vielä jotain muutakin.” Johtajien

tehtävä on huolehtia muun muassa henkilöstön työhyvinvoinnista ja työssä jaksamisesta.

Heidän tulee kannustaa ja tehdä toistuvaa havainnointia yleisestä hyvinvoinnista.

Kenellekään ei ollut epäselvää, miten paljon haasteita hoitajien työ piti sisällään.

Haastattelujen lomassa yksi johtajista teki myös seuraavan yhteenvedon: “Palveluiden

muotoilua voi oppia myös keskustelemalla ja käymällä toisissa yksiköissä…” Tämäkin

on varsin totta. Monesti silmät avautuvat toisella tavoin, kun pääsee tutustumaan

samanlaisiin yksiköihin.

Johtajat saivat nimetä asioita, joita he arvelivat palvelumuotoilusta tuovan asukkaiden

päivittäiseen elämään lisäarvoa. Jos palvelumuotoilun oivaltaa oikein, saattaa siitä olla

hyötyä muun muassa lisääntyvään yhteistyöhön omaisten kanssa. Kaikkien ihmisten

välinen vuorovaikutus paranisi samalla, kun asukasta kuunneltaisiin tarkemmalla

korvalla. Asukasta opittaisiin seuraamaan entistä tehokkaammin ja heidän päivittäisestä

havainnoinnista tulisi selkeästi asukkaan oman näköisiä. Visuaaliseen elämään

palvelumuotoilu toisi johtajien mielestä asukkaan omaan huoneeseen kaikkia niitä ihania

asioita, mitä tämä on toivonut ja mistä hän pitää. Myös ympäristö eli yhteiset tilat ja piha

71

saa palvelumuotoilusta kauneutta ja viihtyisyyttä. Ympäristön tulee olla rauhallista niin,

että siellä voivat kaikki erilaiset ihmiset olla.

Asukkaan käytäntöön palvelumuotoilusta saatettaisiin parhaimmillaan saada ymmärrystä

siihen, että henkilökunta on kokonaisvaltaisesti osallinen kaikkeen eikä ainoastaan

asukkaan fyysiseen hoitamiseen. Asukkaan elämään haluttiin tuoda selkeästi luonto ja

entiset, menneet ajat. Siis sen ajan tarjoamista, jonka asukkaat ovat eläneet. Tähän

ajateltiin löytyvän myös palvelumuotoilusta apua. Samalla myös asukkaan yksilöllinen

kohtaaminen ja huomioiminen terottuisi; pyrittäisiin muistamaan käytännössä mistä

lähtökohdista asukas on tullut, mitä hän on tehnyt ja mikä hänen tilanne nyt on.

Johtajahaastattelujen lopuksi keskustelimme listaamistani asukkailta kerätyistä

palvelumuotoilun mahdollistamista innovatioista. Jo haastattelujen aikana oli käynyt

ilmi, että kaikilla oli omissa kohteissaan hyvin samanlaisia asioita, joihin päivittäin tai

viikottain törmätään. Esille nousi muun muassa virikkeiden pitäminen pienemmissä

ryhmissä. Asukkailla koettiin olevan niin kovin erilaisia tarpeita, että saattaisi olla ihan

hyvä pyrkiä järjestämään lyhyempiä tuokioita pienelle ryhmälle, mutta useammin ja

erilaisia. Jos joku asukkaista kykenee lukemaan itse, ei olisi huono idea pyytää tätä

lukemaan ääneen niille asukkaille, jotka tarvitsevat lukemiseen apua. Näin lukevalle

asukkaalle tulisi samalla hyvä mieli voituaan olla hyödyksi.

Todettiin myös, että kiinnittämällä huomiota esteettisiin asioihin, on mahdollista saada

asukkaat hyvälle mielelle. Tällaisia asiota on esimerkiksi juhlavaatteiden päälle

pukeminen, hiusten laittaminen kauniiksi, kausimakujen ja – tuoksujen esille tuonti sekä

niistä nauttiminen. Joululahjojen hankkiminen jokaiselle tuo hyvää mieltä ja, kun

lahjapaperin pääsee vielä itse avaamaan, vaikka olisi vuoteessakin, tulee muistoja mieliin.

Samoin huonosti näkeville tai näkökykynsä jo menettäneille on tärkeää tuoda maut ja

äänet sopivasti lähelle kuten vaikkapa glögimukin ja piparkakun muodossa. Tälle

ikäluokalle, joita näissä kaikissa yksiköissä tällä hetkellä hoidetaan, ovat arjen ja juhlan

erot tärkeitä, ei niinkään enää nuoremmille. Kyse ei ole mistään isoista asioista, mutta on

kuitenkin tärkeää, että niistä puhutaan ja että asukkaita kuunnellaan. Iäkkäille ihmisille

luonto on ollut aina tärkeä. Niinkin yksinkertainen asia kuin metsästä poimittu marja on

72

kuulunut elämään. Sitä on osattu hyödyntää ja sitä on osattu arvostaa. Tämän päivän

kiireiset ihmiset ostavat marjansa kaupasta tai eivät kaipaa niitä lainkaan elämäänsä.

Tiedottamisestakin puhuttiin. Suuri osa asukkaista on sellaisia, ettei päivärytmin

muutoksista uskalla kertoa kauheasti etukäteen. Sellaisesta tuntuu olevan enmmänkin

harmia, kuin että se olisi hyväksi. Tässäkin asiassa tulee muistaa, että kaikki asukkaat

ovat yksilöitä ja heitä kannattaa kuunnella hyvin herkällä korvalla. Jos kukaan muu ei

pysty poimimaan asukkaan ajatuksista varteen otettavia toiveita, niiin ainakin

vastuuhoitajan täytyy näin tehdä. Johtajien haastattelussa tuli ilmi, että esimerkit, joista

keskustelimme ovat pitkälti asioita, joista saa toistuvasti herättää hoitajien keskuudessa

keskusteluja. Juuri, kun olet kuvitellut, että nämä asiat sujuvat hienosti, tapahtuu jotakin,

jolloin asia on taas ajankohtainen ja siitä muistutellaan ja keskustellaan.

Haastatellessani ihmisiä, törmäsin kommenteissa muutaman kerran sanaan raha. Miten se

liittyy palvelumuotoiluun ja innovaatioihin? Sitä ei lähtökohtaisesti mietitty, mutta koin

johtajana yhteenkuuluvuutta siitä puhuttaessa. Esteettisiin asioihin eli ympäristön

viihtyvyyteen kuuluviin asioihin saa rahaa kulumaan etenkin, jos rakenteet ovat jo

vanhoja ja kuluneita, kuten tässä tapauksessa on. Piha-alueiden kunnostamiseen ja

virkistysalueiden viihtyvyyten saa kulumaan rahaa esimerkiksi kesäkukkien hankkimisen

tai ulkokalusteiden uusimisen myötä. Haastatteluissa mietittiin pienen puutarhan

perustamista ja pensaiden tukitelineiden hankkimista sekä suojaisan aitauksen

rakentamista pohjatöineen. Sisätiloihin olisi mukava päästä vaihtamaan pöytäliinoja ja

verhoja sekä hankkia lisää esimerkiksi erilaisia tauluja sekä viherkasveja. Useampi

haastatelluista päästi ajatuksensa hetkeksi valloilleen ja somisti yksikön uudelleen

hetkellisesti omien mielikuvien kautta. Kaikki tiedostivat liiankin hyvin, ettei

ylimääräistä rahaa ole. Johtajien haastatteluissa esiin tuli se, kuinka erilaisia asukkaita

ilahduttavia hankintoja oli tehty muun muassa kirpputoreilta. Jotkut olivat saaneet asioita

lahjoituksina. Toisinaan esimerkiksi ulkopihojen kunnostukseen oli käytetty

vapaaehtoisten osaamista ja työpanosta. Joillakin oli ollut jopa hankkeita eri oppilaitosten

kanssa ja näin oli saatu hyvää aikaan. Kustannuksia tulee aina ajatella eikä mitään kovin

suuria hankintoja voi toteuttaa. Tämä on asia, joka nostaa vapaaehtoisten ja erilaisten

ryhmien arvon korkealle. Toteutuneista asioista, kuten esimerkiksi grillipaikan

rakentamisesta asukkaille, tulee paljon pitkäaikaisiloa useiksi vuosiksi eteenpäin.

73

5.5. Asiakasymmärrys

Kun olin päättänyt haastatteluni palvelumuotoilua koskien, aloin miettiä, kuinka esitän

asiakasymmärryksen olemassaolon. Päädyin käyttämään analyysiini muotoilun alueelta

tuttua samankaltaisuus- eli yhteenkuuluvuuskaaviota (affinity diagram). Aloin ryhmitellä

havaintoja erilliselle ilmoitustaululle, jonka otin hetkeksi vain tähän käyttöön. Ryhmien

muodostamisvaiheessa annoin niille muutamilla sanoilla sisältöä kuvaavia nimiä.

Ravenin ja Flandersin (1996,10-11) mukaan kaavion tekeminen aloitetaan kirjoittamalla

muistiinpanoja pienille uudelleenliimattaville lapuille. Ryhmittelemällä yksittäisistä

lapuista löytyvän sisällön kanssa ja pyrkimällä löytämään muita lappuja, jotka

sisältäisivät yhteenkuuluvuuksia jokaisen lisättävän lapun kanssa, pystyin selkiyttämään

analyysiä tältä osin. (kuvio 6)

KUVIO 6. Samankaltaisuuskaavio asiakasymmärryksestä (mukaellen mm. Raven & Flanders

1996)

Muokattuani ryhmiä useaan otteeseen ryhdyin samalla kirjoittamaan tuloksia

tietokoneella saamieni ryhmäotsikoiden alle. Ruusuvuori, Nikander ja Hyvärinen (2010,

11–17) kannustavat tekemään aineiston keruuta, siihen tutustumista ja alustavien

analyysien tekemistä rinnakkain ja mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Minua

kiinnosti myös näiden kirjoittajien mainitsemat tutkimukseen osallistuneiden tavat antaa

asioille tarkoituksia sekä mahdolliset niissä havaittavat yhteneväisyydet sekä erot. Minua

74

kiinnosti siis se, mitä näistä yhtäläisyyksistä ja eroista pystyisin kertomaan, kun etsittiin

asiakasymmärrystä.

Päädyin koostamaan löydöksistä selvennykseksi kolme kuviota, joiden sisällöt on kerätty

sosiaalisista, esteettisistä sekä käytännöstä koostetuista asioista.

KUVIO 7. Asiakasymmärryksen muodostuminen sosiaalisten seikkojen näkökulmasta

Kuviossa 7 on kuvattu asukkaan kaipaavan elämäänsä sisältöä sekä yhteisöllisyyttä.

Siihen vaikuttavat väistämättä hoitajan persoona sekä tämän päivittäinen työpanos.

Hoitajien koulutukseen tulisi lisätä asioita, jotka tukisivat heidän vanhustyössä

selviytymistään. Vanhustyössä korostuvat perushoidollisten asioiden lisäksi myös tässä

tutkimuksessa esille tulleet palvelumuotoiluinnovaatiot. Koulutuksen sisältöön on

mahdollista vaikuttaa olemalla aktiivinen ja kertoa kouluille terveisiä. Keskustelua

käymällä ja asioita toistamalla saadaan yhdessä paljonkin aikaan liittyen kahteen

ensimmäiseen havaintoon.

•Elämään sisältöä

•Yhteisöllisyyden tunne

ASUKKAAN ELÄMÄ

•Hoitajan persoona

•Hoitajan työpanos

HOITAJANA OLEMINEN, TEKEMINEN,NÄKYMINEN

•Koulutuksen painopisteet

KOULUTUKSEEN ENEMMÄN TIETOA

ARJESTA, VIRIKKEISTÄ

75

Seikat, jotka selvästikin vaikuttavat asiakasymmärryksen muodostumiseen, ovat kovin

moninaisia. Asukkaan muuttaessa yksikköön hän joutuu totuttelemaan siellä esiin tuleviin

uusiin asioihin sekä ihmisiin. Sopeutumisen lisäksi tämä vaatii tottumista ja oman kunnon

heikentymisen hyväksymistä. Henkilökunnalta tämä vaatii ymmärryksen siitä, että

jokainen asukas kokee muuton yksikköön erillä lailla. Kaikille tulee antaa erilaista tukea

ja ohjausta. Samalla kaikki hoitajat läpikäyvät jo oppimiaan käytänteitä, kuinka kohdata

eri asukas. Asukkaan elämästä pyritään tekemään ensiarvoisen arvokas ja sujuva.

Ihanteellista olisi, jos asukkaan elämään saataisiin uutta sisältöä ja yhteisöllisyyden

tunnetta. Asukas saa muuton myötä uudet naapurit, joiden kanssa olisi tultava toimeen,

vaikka se joskus vaikeaa olisikin. Oma sietokyky kasvaa ja olosuhteisiin sopeutuminen

alkaa. Joillekin tämä matka on lyhyempi kuin toisille. Tutkimuksen alussa

palvelumuotoilua rinnastettiin matkaan. Juuri näin se on. Jokaisella asukkaaksi tulleella

matkan pituutta ei voi määritellä. Sen vuoksi asiakasymmärrys on suotavaa olla kaiken

aikaa matkakumppanina.

Kuviossa 8 asukkaan elämään tehostetussa palveluasumisessa esitetään kuuluvan

olennaisesti olosuhteisiin sopeutuminen sekä vielä selvemmin suhde ympäröivään

luontoon. Jotta asukasymmärrys muodostuisi, on kuultava myös omaisia ja läheisiä.

Heidän silmillä ja korvillakin kohtaamansa havainnot koskien asukkaan elämää ennen,

nyt ja tulevaisuudessa on suuri merkitys. Hoitajan tehtävä onkin toimia tukena ja pyrkiä

mahdollistamaan asioita. Luomalla asukkaille ja omaisille positiivisia mielikuvia ja

tekemällä selväksi, että yksikkö on turvallinen asua ja elää, päästään ehkä hieman

parempaan asiakasymmärrykseen. Jotta asiakasymmärrys vahvistuisi, ovat johtajan ja

esimiesten tuki ja esimerkki ensiarvoisen tärkeää. Kehityskeskusteluissa kannattaa olla

avoin, koulutuksia kannattaa seurata ja niitä kannattaa pyytää, jos sopivia ilmaantuu.

Mikäli työn sisällön punainen lanka joskus katoaa, kannattaa aika-ajoin käydä läpi omaa

työnkuvaa ja pysähtyä pohtimaan, toteutuuko se?

76

KUVIO 8. Asiakasymmärryksen muodostuminen esteettisten seikkojen näkökulmasta

Kuviossa 9 on esitetty käytännön tuomat seikat asiakasymmärryksen löytämiselle. Jotta

asiakasymmärrys voimistuisi, on syytä oivaltaa tehostetun palveluasumisen asukkaan

olevan toisista riippuvainen. Myös se, että eri asukkailla on erilainen sopeutumiskyky

asioihin, on hyvä tiedostaa. Hoitajille asiat ovat ehkä rutiininomaisia, mutta jokainen

asukas on ainutlaatuinen muuttaessaan yksikköön ollen sitä kuolemaansa saakka. Myös

omaisten kanssa keskustellessa on hyvä olla kuulolla ja huomioida, että heidän toiveensa

ovat useimmiten hyvinkin realistisia koskien asukkaiden elämistä yksikössä. Erilaiset

virikkeet ja niiden tuominen kaikille ja kaiken kuntoisille asukkaille on osa arkea.

Asiakasymmärrys lisääntyy sitä mukaa, kun on osattu kuunnella asianomaisia.

Vapaaehtoisten osuus ja heihin panostaminen on myös mainittavan tärkeää, sillä hoitajan

aika on rajallinen etenkin, jos päivään tulee paljon muutoksia ja yllättäviä tilanteita.

Johtajien ja esimiesten tehtäväksi jää tukea ja kannustaa hoitajia työssään. Myös

työnkuvaa tulee tarkistella aika ajoin.

•Olosuhteisiin sopeutuminen

•Suhde luontoon

ASUKKAAN ELÄMÄ

•Silmillä nähtävät havainnot

OMAISENA OLEMINEN

HOITOKODISSA

•Positiivisten mielikuvien luominen

•Turvallisuus-tekijöiden huomioiminen

HOITAJA TUKENA

•Johtajien ja esimiesten esimerkki

JOHTO MAHDOLLISTAA

77

KUVIO 9. Asiakasymmärryksen muodostuminen käytännön seikkojen näkökulmasta

5.6. Ikääntyvien palveluinnovaatiot tulevaisuudessa

Tulevaisuudessa infrastruktuuri on viihtyisä ja virikkeellinen. Asumisratkaisuissa on

huomioitu käyttäjien näkökulma tiedollisen ja toiminnallisen esteettömyyden lisäksi.

Kansallisella tasolla Suomen on hyvä kohdata aivan uudenlaista yhteistyötä julkisen ja

yksityisen sektorin kanssa. Kun kotimaisiin ongelmiin on kehitetty ratkaisut, voidaan

niitä tarjota kansainvälisesti kilpailukykyisinä tuotteina ja palveluina muihin maihin.

(Tekesin strategian sisältölinjaukset 2005)

Omaisten, hoitajien ja johtajien haastattelujen lopussa pyysin heitä kertomaan ajatuksia

tulevaisuuden tehostetun palveluasumisen palvelumuotoilun tilasta. Haastateltuja

pyydettiin kuvaamaan sellaista tulevaisuutta, jolloin he itse olisivat asukkaana

tehostetussa palveluasumisen piirissä. Haastatellut löysivät tulevaisuudessa sekä

positiivista että negatiivista (kuvio 10). Nuorempien ja vanhempien vastaajien

vastauksissa ei ollut suuria eroavaisuuksia.

Positiivisina mietteinä kerrottiin seuraavaa: “Toivoisin oikeesti, et ois enemmän niitä

hoitajia ja hoitajilla ois aikaa niin kun nimenomaa tuottaa lisää ja ylläpitää virikkeitä et

ei pelkästään ois sitä perushoitoo vaan että se ois myös muuta.” ja jatkettiin: “Että pääsis

•Toisista riippuvaisuus

•Oma sietokyky

ASUKKAAN ELÄMÄ

•Realistiset

toiveet

OMAINEN JA HOITOHENKILÖ

KUNTA

•Virikkeet osana asukkaan arkea

•Vapaaehtoisten merkitys

HOITAJAN AIKA ON RAJALLINEN

•Työnkuvan tarkastelu

JOHDON TUKI, KANNUSTUS

78

pihalle ja pääsis teatteriin ja kaikkea tällaista.” Myös tulevaisuuden hoitajia ajateltiin:

“Toivon, et hoitajat on silloin virkeämpiä ja jaksaisivat paremmin työssään.” Yksi koki,

että: “Ehkä vähän lisää ilosuutta. Nauru ei oo koskaan pahasta.” Jo aiemmin mainittu

eläinten läsnäolo tuotiin myös tulevaisuuden ajatuksiin: “Voisin haluta jonkun oikean

eläimen käymään” Tuntuu, että virikkeet ja se, että hoitohenkilökunta jrjestää niitä, ovat

tällä hetkellä kaikkien mielissä. Mikä on tulevaisuudessa asioita läheltä seuraavien

ajatuksissa, on vielä arvoitus.

Eräs haastatelluista totesi ajan hengessä seuraavaa: “Jos ajatellaan valtakunnallista

tavoitetta, niin kotiinhan meidät hoidetaan. Nämäkin asiat on menneet sykleittäin. Ensin

tavallista palveluasumista suosittiin, sitten ajettiin ales, nyt sillä on taas nostetta. Ehkä

tällainen asumismuoto muuttuisi takaisin esimerkiksi terveyskeskusvuodeosastoiksi tai

muuksi sen tyyppiseksi, mutta sitten ei enää puhuttais asiakaslähtöisyydestä, josta nyt

niin rummutetaan.” Ja toinen ajatteli asumispalveluiden rahoitusta sanoessaan: “Pitkälle

tää on rahasta kiinni, miten tääl jatkos hoidetaan. Siinhän se onkii, et kun moni vanhus

ei lähe omasta kodista ku pakottamalla.”

Koska haastatelluista kenellekään ei hoivapaikkaan muutto ollut juuri nyt ajankohtaista,

en aistinut pelkoa enkä ahdistuneisuutta missään kohdin. Jokaisen lausunnoissa oli

kuultavissa kuitenkin teknistyminen ja etenkin robottien tuleminen jollakin tapaa

hoivayksiöihin mukaan. Tekniikan kehittymisessä osattiin osin nähdä myös positiivisia

piirteitä erään haastatellun sanoin: “Meilhän on kaikil tabletit mukana ja älypuhelimet..

Että niitten kans varmaa tilataan hoitajat mitä pystyy, et kai niihinki sit tulee

helppokäytttöset, niinku nyt on Dorot. Meiän pitää päästä skypettämään ja facebookiin

ja viereisten hoitopaikkojen kanssa näytellään kuvii et tämmönen ruoka-annos ja et

miltäs teil näyttää?” Yksi vetosi inhimillisyyteen näin: ”En halua robottia minua

hoitamaan. tälläkin hetkellä kaikki menee niin tekniseksi. Haluan, että ihmiskontakti

säilyy. Teknologia on tietyssä määrin äärettömän hyvä, mutta koen, että pitäisi olla

ihminen ihmiselle. Sitten kun mennään inhimillisyyteen ja siihen, kun se läheisyys katoaa

ja se toisen ihmisen kohtaaminen katoaa, että se on joku televisioruudun tapainen, niin

se ei ole oikein. “

79

Oli hieman huolta työvoiman saatavuudesta. Mietittiin seuraavaa: “Meit tulee aina vaan

lisää ja lisää. Työnä se on myös aika raskas, että paljon tän päivän nuoret enää haluaa

tälle alalle? On paljon helpompaa tehdä jotakin muuta. “ ja edelleen toinen haastateltava

pohti: “En kokisi pahana, jos minua hoitaisi monikulttuuriset ihmiset. Se on varmaan

todellinen tulevaisuuskin, ettei suomalaiset hoitajat riitä.”

Taulukko 5. Tulevaisuuden hoivapaikkojen näkymät

POSITIIVINEN

NÄKÖKULMA

NEGATIIVINEN

NÄKÖKULMA

RAKENTEET JA RAAMIT

Asukkaan toiveet huomioidaan Teknologia on kehittynyt ja

asukkaat sen mukana

Palveluntuottajia valvotaan

tarkasti

Virkistystoimintaa on myös

talon ulkopuolella

Nettilääkärit Mistä rahat hoitoon?

Hoitajien hyvinvointiin on

panostettu

Hoidon saanti hankaloituu Onko tämän tyyppisiä

hoivapaikkoja tulevaisuudessa?

ennäänkö takaisin

vuodeosastoihin?

Erilaisia eläimiä vierailee Robotit hoitavat

Enemmän naurua ja huumoria

80

6 POHDINTA JA PÄÄTELMÄT

6.1 Tutkimuksen eettisyys, toistettavuus ja luotettavuus

Eettisiltä ratkaisuilta ei voi välttyä tehtäessä tutkimusta. Kun on kysymys ihmistieteistä,

on eettisten kysymysten eteen joutuminen väistämätöntä joka vaiheessa. (Hirsjärvi &

Hurme 2001, 19.) Tarkoituksia miettiessä minun tuli pohtia, millä tavoin tutkimus

parantaa tutkittavana olevaa inhimillistä tilannetta. Olen tiedostanut olla kertomatta

kaikkien haastateltujen iät ja sukupuolet. Erityisen monitahoisia eettiset ongelmat ovat

juuri haastatteluissa. Tällöin ollaan suorassa kontaktissa tutkittaviin. Selvitin kaikille

haastatteluihin osallistuneille keskustelujen luottamuksellisuuden sekä sen, että tulen

tuhoamaan äänitteiden sisällön tutkimuksen valmistuttua. Jätin asukkaille ja omaisille

myös kirjallisen tiedotteen aiheesta, sen tarkoituksesta sekä opiskelupaikastani sekä omat

yhteystietoni. Litterointivaiheessa työskentelin eettiset seikat huomioiden ja kirjoitin

haastateltujen suulliset lausumat sanasta sanaan ylös. Hirsjärven ja Hurmeen (2001, 20)

mukaan analyysivaiheen jälkeen tutkijalle jää eettinen velvollisuus ottaa huomioon

luottamuksellisuus sekä julkaistusta raportista koituvat mahdolliset seuraukset

haastatelluille.

Kun samaa henkilöä tutkitaan ja saadaan kahdella tutkimuskerralla sama tulos, puhutaan

reliaabeliuksesta eli toistettavuudesta. Samoin, jos kahdella samaan aikaan tehtävällä

tutkimusmenetelmällä päästään samaan tulokseen, on reliaabelius mahdollista ymmärtää.

Koska ihmisen käyttäytyminen on riippuvainen kontekstista ja se vaihtelee paikan ja ajan

mukaan, on hyvin epätodennäköistä, että kahdella eri menetelmällä kyettäisiin saamaan

täsmälleen sama tulos. (Hirsjärvi ym., 2001, 186.)

Kvalitatiivisessa tutkimuksessa tutkijan tarkka selvitys tutkimuksen toteuttamisesta

katsotaan kohentavan tutkimuksen luotettavuutta (Hirsjärvi ym.,2001,214). Olen

pyrkinyt kuvaamaan aineiston tuottamiseen käytössä olevat olosuhteet selkeästi ja

totuudenmukaisesti. Tulosten tulkinnassa pyrin punnitsemaan vastauksia ja koetin asettaa

niitä myös teoreettiselle tasolle, kuten luotettavuuden perusteet edellyttävät. Lisäksi

käytin tutkimuksessa menetelmätriangulaatiota eli useita eri menetelmiä haastattelemalla,

tekemällä kirjallisia kyselyitä, puhelinkyselyitä sekä hyödyntämällä hoitajien

81

observointia. Tuomen ja Sarajärven (2013, 135) mukaan laadullisessa tutkimuksessa

tulee erottaa toisistaan havaintojen luotettavuus ja niiden puolueettomuus.

Minä pyrin tutkijana ymmärtämään ja kuulemaan haastateltaviani. Omaa entistä

työuraani hoitajana sekä nykyistä johtajana olemista oli helpompi pitää taka-alalla, koska

olin suunnitellut teemahaastatteluiden kysymykset huolella. Tarkoituksenani ei ollut

johdatella ketään. Tein kaikille haastateltaville selväksi, ettei ajatuksenani ollut etsiä

epäkohtia eikä osoittaa syyllisiä, vaan pyrkiä löytämään keinoja asukkaiden

elämänlaadun parantamiseksi. Tämän toivoin avaavan kehittävää keskustelua sekä

poistavan jännitystä.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä ymmärrystä siitä, voisiko palvelumuotoilun

avulla tehdä tehostetun palveluasumisen asukkaan elämästä entistä viihtyisämpi.

Pyrkimyksenäni oli etsiä sellaisia innovaatioita, joita palveluntuottajan on mahdollista

toteuttaa palvelumuotoilun avulla. Lisäksi ajatuksenani oli selvittää voiko

palvelumuotoilu olla yksi avain parempaan asiakasymmärrykseen pääsemiseen.

Tutkimus etsi vastauksia kysymyksiin: Miten palvelumuotoilua toteutetaan tehostetussa

palveluasumisessa? Mitä asioita voidaan mahdollistaa palveluja muotoilemalla

tehostetussa palveluasumisessa? Mitä lisäarvoa tehostetun palveluasumisen yksikön

asiakasymmärrys tuo palvelumuotoilulle?

Omat lähtökohtani tarttua tähän aiheeseen olivat suoranainen tietämättömyys siitä, mitä

palvelumuotoilu voisi tarkoittaa tehostetun palveluasumisen kontekstissa. Arvostus

ikäihmisiä kohtaan ja ainainen halu parantaa inhimillistä toimintaa heidän hyväkseen

veivät tutkimustyötäni eteenpäin. Myös kokonaisvaltaisemman katsantakannan

avartuminen ikäihmisten tarpeiden, tunteiden sekä motiivien ymmärtämisen suhteen ovat

toimineet innostajana tässä työssä. Palvelumuotoilun yhtenä ajatuksena on tunnistaa

asiakastarpeita käyttämällä empaattisia työkaluja. Minulle oli alusta asti selvää, että tulen

selvittämään vastauksia lähinnä haastattelemalla eri ihmisiä, joilla kaikilla on

jonkinlainen kiinnityssuhde tehostetun palveluasumisen kontekstiin.

Aloittaessani työstämään tätä tutkimusta, olivat omat odotukseni korkealla. Arvelin

palvelumuotoilusta olevan moneksi. Se toimisi oivana kilpailuvalttina tulevaisuudessa,

82

kun työpaikan palveluja tullaan esittelemään uusille asiakkaille, siitä saattaisi muodostua

uusi apuväline asiakasymmärryksen kirkastamiseen myös muualla kuin pelkästään

hoitopuolella, se toimisi avaimena uuteen ajattelutapaan. Ehkäpä siitä tehtäisiin

lippulaiva, jonka avulla tulisimme valloittamaan kaikkien asiakkaidemme ja

vieraidemme sekä etenkin palvelujen ostajien sydämet. Koin, että asia on sen verran uusi

vanhuspalveluissa, että sitä kannattaisi ehdottomasti ryhtyä tutkimaan tarkemmin.

En halunnut missään vaiheessa luopua aiheesta. Oman ymmärryksen lisääminen aiheesta

saatavalla olevasta kirjallisuudesta sekä aiheeseen jotenkin liittyvistä tutkimuksista

lisääntyi päästyäni koulutukseen koskien palvelumuotoilua. Huomionarvoista oli, että

kurssin osallistujat olivat suurimmaksi osaksi isoista yrityksistä. Kuunnellessani heidän

tarinoita koin, että meille sosiaali- ja terveydenhuollon ammattiosaajille ei tarvitse

erikseen enää neuvoa palvelumuotoiluun olennaisesti kuuluvaa empatiaa, toimintojen

inhimillisyyttä tai asiakkaan tarpeiden, tunteiden eikä motiivien kokonaisvaltaista

ymmärtämistä. Toisaalta, koska koulutuksessa olleet ihmiset edustivat pääosin

yritysmaailmaa, katson heillä olleen valmiina taitoja, joita itse ainakin joudun edelleen

opettelemaan: taito myydä omia tuotteita ja palveluita sekä ylpeys siitä, mitä osataan ja

tehdään asiakkaiden hyväksi. Lähihoitajien osaaminen on monipuolista ja ulottuu useisiin

asioihin. He voivat kohdata työssään vanhuksen lisäksi mielenterveysongelmaisia,

muistisairaita, afaatikkoja, halvaantuneita sekä törmätä vastoin tahtoaan myös

väkivaltaisiin ihmisiin. Mikä muu kasvattaisi asiakasymmärrystä ja oikeanlaisia

vaadittavia empatiataitoja?

Ensimmäiseksi haastattelin viisi asukasta. Sen jälkeen työstin haastatteluissa esille tulleet

palveluinnovaatiot seuraavaan vaiheeseen. Tutkijana minulla ei ollut mitään

ennakkoajatuksia siitä, minkälaisia toiveita ja mietteitä asukkaat minulle tulisivat

kertomaan. Haastatellut asukkaat olivat asuneet tässä yksikössä vajaasta vuodesta yli

kymmeneen vuoteen. Pisimpään asunut asukas osasi tuoda talon historiaan kuuluvia

asioita esille eri tavoin kuin ne, jotka olivat asuneet yksikössä vasta muutaman vuoden.

Samaisen asukkaan oli helpompi kertoa omaan ikääntymiseen liittyvistä raskaistakin

muutoksista, kun takana oli jo pidempi historia tässä yksikössä. Jäin miettimään,

voidaanko puhua jonkun asteisesta paikkaan juurtumisesta sekä tottumisesta siihen, että

tämä koti on heille viimeinen. Pääosin asukkaat toivat hyvin herkästi esiin kaikki

83

ympärillään olevat hyvät asiat. He tuntuivat olevan loputtoman kiitollisia yksikössä

asumiseensa, siihen, että apu oli saatavilla ja siihen, että asuminen tuntui turvalliselle.

Yksikön ulkopuolisiin pieniin retkiin sekä alueelta ulos pääsyyn tarvitsevat kaikki

erillisen saattajan mukaan. Osan silmissä oli häivähdys haikeutta ja surua tästä

puhuttaessa, mutta vaikutti siltä, että he olivat käsitelleet ja käsittäneet asian.

Jokaisen haastatellun asukkaan omat huoneet olivat heidän itsensä näköisiään. Jokaisella

oli joku omainen tai ystävä, joka kävi joskus paikan päällä katsomassa tätä.

Sosiaalisuuden määrää pääsi säätelemään joko osallistumalla tarjottuihin tapahtumiin ja

viriketuokioihin tai sitten valitsemalla olla omissa oloissaan. Yhteisten tilojen

viihtyvyydestä haluttiin olla melko neutraalia mieltä, vaikka mahdollisuus oli kritisoida

ja esittää toiveita myös sen suhteen.

Pyrin rajaamaan kaikissa haastatteluissa hoitoon liittyvät osiot pois. Pyrin myös

pysyttelemään nykypäivässä ja tulevassa, en menneisyydessä. Asukkaiden oman

historian kuuleminen oli kuitenkin väistämätöntä. Useat heistä palasivat syystä tai toisesta

takaisin lapsuuteen ja nuoruuteen, työikään ja taas takaisin tähän päivään. Mennyt aika

tuntui olevan tärkeää ja sitä muisteltiin mielellään. Tämän vuoksi on ensiarvoisen tärkeää,

että kaikilta yksikköön muuttaneilta ja heidän omaisiltaan on saatu kerätyksi asukkaan

elämänhistoria. Elämänhistoria auttaa myös asiakasymmärryksen kasvamisessa.

Jokaisella on oma historiansa. Itse jäin miettimään, miksi haastateltavien toiveet omien

palveluidensa suhteen olivat niin kovin pieniä. Ehkä se osaksi selittyy juuri tuolla

elämänhistorialla. Tämän ikäluokan ihmiset ovat joutuneet elämään melko

vaatimattomissa oloissa eikä mikään tullut ilmaiseksi eteen. Tässä iässä ja tässä yksikössä

asuvana heillä on ollut jo aikaa käsitellä kaikki kokemansa asiat. He ovat edelleen vähään

tyytyväisiä eikä heillä ole enää mihinkään kiire. Ehkä he ovat kokeneet myös myönteisiä

ajatuksia tehostettuun palveluasumiseen muuttaessaan. Kenties muutto tehostettuun

palveluasumiseen ei ole ollutkaan asukkaille elämän loppu vaan ihan uuden elämän alku.

Muotoilun maailmasta lähtöisin oleva palvelumuotoilu on mielestäni helppo nähdä myös

sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sanana se herätti hämmennystä, ei niinkään tuttuuden

tunnetta, haastatellessani eri ihmisiä. Tämän takia pyysin heitä lähestymään asiaa ensin

pelkkänä palveluna tehostetun palveluasumisen kontekstissa ja vasta sitten lisäämään

84

mietintöihinsä sanan muotoilu. Jokainen luetteli asukkaille tarjolla olevia tietämiänsä eri

palveluja. Muotoilu- sanan tuominen sosiaalipalveluihin herätti aluksi suuria

kysymyksiä. Miksi näin? Luultavasti siksi, että kaikkien oletusarvo on jo valmiiksi se,

että hoitajien koulutuksen omaavien kuuluu valmiiksi jo ymmärtää toimia siten, että hän

huomioi yksilöt yksilöinä ja on empaattinen. Mitä tekemistä muotoilulla on asukkaalle

annettavan palvelun kanssa? Kuten eräs omainen mielestäni oikein hyvin sanoi, tässä

puhutaankin erittäin pienistä asioista. Pienet asiat ovat juuri sille yhdelle asukkaalle

erittäin tärkeitä. Jos hänen viestejä ei oteta todesta, ei synny asiakasymmärrystä.

Ymmärrän, että samojen asioiden kysyminen ja samojen vastausten saaminen saattavat

välillä väsyttävää. Koskaan ei kuitenkaan pidä lakata asukkaan arvostavaa huomioimista,

vaan täytyy osoittaa aitoa kiinnostusta koskien hänen kulloisiaankin huolenaiheita.

Työpaikallani on oma laatukäsikirja. Henkilöstöstrategia on kirjattu erikseen. Myös oma

arvokirja on laadittu. Työtä tehdään vanhuksien ja vammaisten hyväksi. Tätä tutkimusta

tehdessäni mietin, että voisi olla täysin mahdollista sopia palvelumuotoilun ja

asiakasymmärryksen kirjaamisesta jopa strategiaan. Sitä ennen näitä asioita tulisi käydä

läpi yhdessä. Uskon, että meillä riittäisi halua mahdollistaa innovointia ja saada sitä työtä

nykyistä näkyvämmäksi. On mahdollista, että pyrimme jatkossa tarjoamaan ja luomaan

odotuksia ylittäviä kokemuksia. Tämä ei kuitenkaan onnistu, jos kaikki eivät sitoutudu

asiaan. Antolan ja Pohjolan (2006, 170) mukaan innovatiivisuusjohtamisen kulmakivinä

toimivat uudistumissrategia, innovatiivisuuskulttuuri, innovaatiokäytännöt sekä oivaltava

organisaatio. Näiden onnistumiseen vaatii tavoitteiden, mittareiden. prosessien ja

palkitsemisen käytänteitä, arvomaailman kohdallaan olemista, oikeanlaista

organisaatiokulttuuria, tilaa sekä aikaa. Olen samaa mieltä kuin Antola ja Pohjola, jotka

huomauttavat, että yhteisen soutamissuunnan lisäksi tarvitaan myös veneenheiluttajia,

sillä pelkällä konsensusajattelulla ei tulla pääsemään rantaa pidemmälle.

Tom Kelley ja Jonathan Littman (2006) kuvaavat innovaatiolle 10 erilaista kasvoa. Ne

ovat antropologi, kokeilija, ristiinpölyttäjä, estejuoksija, kollaboraattori, johtaja,

kokemusarkkitehti, lavastaja, huolenpitäjä ja tarinankertoja. Samalla he varoittavat

paholaisen asianajajasta, jolla on kova tahto tuhota kaikenlaiset uudet ehdotukset,

innovaatiot etenkin. Mielestäni näitä kaikkia eri kasvoja tarvitaan nykytyöyhteisöissä

palveluja muotoiltaessa. Antropologin tehtävä on tarkkailla ihmistä ja olla ymmärtäjänä

sekä tulkita häntä. Kokeilija taas testaa mielellään kaikkea uutta ja palaa lähtöruutuun

85

aina uudestaan ja kokeilee taas. Ristiinpölyttäjä tutkii, miten muualla asiat hoidetaan ja

tuo ideoita omaan organisaatioon. Estejuoksija ei välitä edessä olevista haittatekijöistä,

vaan menee niistä yli. Kollaboraattori etsii ja löytää erilaisia ryhmiä työstämään asioita,

jolloin innovaatiot edistyvät. Johtajalla on kyky tavoittaa lahjakkaat henkilöt ja saada

heidän ajatuksensa koottua yhteen. Kokemusarkkitehti kehittelee kaikkea

mukaansatempaavaa, kun taas lavastajalle on aina oma tehtävänsä järjestämällä

innovaatioiden toteuttajille omat toteuttamispaikkansa. Huolenpitäjät huolehtivat

asiakkaiden hyvinvoinnista ja tarinankertojat kertovat sisäisestä moraalista ja ulkoisesta

tietoisuudesta.

6.2 Tutkimuksessa käytetyt palvelumuotoilutyökalut

Halusin selvittää asukkaiden tarpeita ja perehtyä heidän toiveisiinsa ja haaveisiinsa

koskien asumista ja ympäristöä ja päivittäiselämää tehostetussa palveluasumisessa.

Kontekstina alue oli minulle ennestään tuttu, sillä olin työskennellyt hoitajana ja

esimiehenä tässä kyseissä kohteessakin aikaisempina vuosina. Tässä tutkimuksessa

halusin keskittyä tehostetun palveluasumisen palvelun tuotantoprosessiin sekä

asukaskokemusten parantamiseen. Tähän tietenkin kuuluu olennaisesti hoitajilta saatu

palvelu eri muodoissa. Oma tutkimukseni on siitä erityinen, että Suomessa ei ole oman

tietämykseni mukaan aiemmin tarkasteltu vastaavalla tavalla asukkaiden kokemuksien

lisäksi myös omaisten, hoitajien sekä johtajien ajatuksia palvelun tuotosta ja

asukaskokemuksista. Tarkoituksenani ei ollut etsiä olemassa olevasta palvelun

tuotantoprosessista virheitä, vaan löytää sellaisia kohtia, joihin saattaisi olla mahdollisuus

jatkossa paneutua jatkossa tarkemmin ja samalla herätellä henkilöstöä uuteen

ajattelumalliin.

Palvelumuotoiluprosessiin kuuluu ymmärtämisvaihe, johon haastattelut lasketaan.

Käytin toki teemahaastattelurunkoa, mutta samaan aikaan otteenani oli myös

tarinallistaminen (storytelling). Tämä sen vuoksi, koska kehoitin kaikkia asukkaita

kertomaan omin sanoin oman päivän kulun. Asukkaiden viesti oli yksimielisesti se,

etteivät he kykenisi enää asumaan muunlaisissa olosuhteissa johtuen omista rajoitteistaan,

joita heillä oli. Tämä oli ehkä yksi syy siihen, etteivät he osanneet nimetä asumiseensa

rajoitteita eivätkä oikein mahdollisuuksiakaan. Kieliihän se myös eräänlaisesta paikkaan

ja aikaan tottumisesta. Toki kaikki kertoivat omista sairauksistaan, jotka heidän oli

86

täytynyt jossain määrin ja jossakin vaiheessa hyväksyä. Sairauksista tuntui olevan heille

jonkin verran rajoitteita. Olin varannut haastatteluihin reilusti aikaa, mikä oli hyvä asia ja

auttoi minua pääsemään syvemmälle asukkaiden tuntoihin. Tähän ”asukkaan saappaisiin

astumiseen” olin tietoisesti pyrkinyt jo aivan tutkimuksen alusta asti muistaen tiedon eri

tasot, myös piilossa olevat.

Tarinallistamisen lisäksi käytin benchmarkkausta haastatellessani johtajia.

Benchmarkkausta käytetään oman toiminnan kehittämisen lisäksi myös siihen, että

opitaan toisilta. Benchmarkkauksen avulla voidaan muun muassa vertailla palvleuita ja

toimintatapoja ja samaan aikaan oppia parhaista käytänteistä. (Tuulaniemi 2013,138.)

Kiteytysvaiheen aikana prosessoin kuulemiani asioita eli vanhusten esille tuomia toiveita

ja ajatuksia koskien heidän omaa arkeaan. Jouduin hetkeksi ehkä hieman jumiin omien

ajatusteni kanssa ja vaikka tiesinkin, kuinka työssäni etenen, niin silti jokin jarrutti

mieltäni. Ehkä tällainen kuuluikin tähän prosessiin. Minulla oli vastauksia, joita täytyi

alkaa työstää ja viemään eteenpäin. Kiteytysvaiheen aikana työstin

samankaltaisuuskaavion (affinity digram) Olin haastatellut myös omaiset, hoitajat sekä

johtajat, joten heidän kertomassaan oli tieto, josta löytäisin asiakasymmärryksen

olemassaolon. Litteroitua tekstiä oli kertynhyt sen verran runsaasti, että ainoastaan

samankaltaisuuskaavion avulla pystyin hahmottamaan, mitä se piti sisällään. Asukkaiden

tyytyväisyysaste oli epäilyttävää. Vai olinko sittenkin kuvitellut itse, että heillä olisi

enemmän konkreettisia asioita, toiveita ja tarpeita, joihin voitaisiin näkyvästi tarttua

nimenomaan palvelumuotoilun avulla? Keskustelin kiteytysvaiheen löydöksistä toisen

yksikön vastuuhenkilön kanssa ja hänen mukaansa olinkin saanut tästä otoksesta

mielenkiintoisia ja tärkeitä asioita koostetuksi. Näin oma tieni tutkijani jatkui edelleen

siihen suuntaan, johon sen olin suunnitellutkin; ideointivaiheeseen.

Osoittautui, että asukkaiden toivomat ja esiin tuomat palveluinnovaatiot olivat oikeinkin

hyvin heidän asuin- ja elinolosuhteisiinsa soveltuvia. Omasta mielestäni ne kaikki olivat

myös varteenotettavia asioita, joita voitaisiin alkaa työstää. Päädyin esittelemään yksikön

hoitajille keräämäni tulokset ja sovimme yhdessä kuukauden seurantajakson alkamisesta.

Pyysin hoitajia seuraamaan viiden haastatellun asukkaan kohdalla listattuja asioita. Miten

useasti niitä osuu kohdalle vai osuuko lainkaan? Kyseessä on palvelumuotoilun yksi

87

työkalu eli varjostaminen, toiselta nimeltä observointi. Tuulaniemen (2013, 150) mukaan

kyseessä on palvelun loppuasiakkaan toiminnan havainnoimisesta. Varjostus-sana

viittaakin palvelutuotannon seurantaan ja palvelun kuluttamiseen. Pidemmälle vietäessä

varjostusta olisi voinut käyttää myös havannoimaan vuorovaikutustilanteita, joita ei nyt

tässä tutkimuksessa havainnoitu.

Laatimani seurantalista oli liian tiivis ja siihen oli jätetty liian vähän tilaa koskien

palveluinnovaatioiden määrää. Kun olin saanut asiasta hoitajilta informaatiota,

mahdollistin saman listan tekemisen tietokoneella. Tällöin kaikki, mitä kirjattiin, mahtui

ilman ongelmia. Annoin hoitajille myös mahdollisuuden kirjata oman näköistä

paperiversiota, jonka sitten itse lisäisin seurannan päätyttyä yhteenvetoon. Jokaisen

haastatellun vastuuhoitaja sai asiasta koskevan tiedon kirjallisesti, vaikka kaikki muutkin

hoitajat osallistuivat seurantaan. Koin kuitenkin, että vastuuhoitajilla oli seurannan

onnistumisesta suurempi vastuu. Yritin itse myös käydä yksikössä muutamia kertoja

seurantakuukauden aikana ja luoda positiivista mieltä sekä kannustaa hoitajia asian

suhteen. Vastassani oli näiden kyseisten käyntieni aikana myös melkoisen suurta

vastustusta, jopa kapinamieltä. Tätä perusteltiin sillä, että yksikössä täytettiin

säännöllisesti erillistä virikelistaa, jolloin osa hoitajista koki tässä olevan

päällekkäisyyttä. He myös tivasivat asialle perusteluja ja kertoivat oman työnsä kärsivän

ja ajan olevan riittämätön tällaisten listojen täyttämiseen muutoinkin.

Koska itse olin kovin motivoitunut tutkimaan aihetta ja hoitajien mukanaolo

tutkimuksessa varjostajien osuudessa oli tärkeää, olisin toivonut heidän suhtautuvan

asiaan suuremmalla innolla. Asukkaiden toiveet olivat osin toki päällekkäisiä vakituisen

seurantalistan kanssa, mutta toisaalta nyt tutkittiin myös esteettiseltä osalta aistien kautta

tulevia signaaleja kuten ruokamieltymyksiä sekä käytäntöön liittyviä juhlan ja arjen

eroavaisuuksien löytyvyyttä. Tämän vuoksi tulenkin jatkossa miettimään yhdeksi

vaihtoehdoksi esimerkiksi palvelunäyttelyn (body-storming) järjestämistä hoitajien

keskuuteen. Palvelunäyttelyn idea on nähdä, mitä palvelunkäyttäjä eli asukas kokee

paikan päällä. Tähän päästään vaikkapa järjestämällä tilaisuus, jossa hoitajat esittävät

toisilleen asukkaita. Esitykset on poimittu asukkaiden palvelupolkujen kontaktipisteistä.

(Oulasvirta & Kurvinen & Kankainen 2003, 133)

88

Kyetäkseen ymmärtämään asukasta tulee kerätä informaatiota palvelun käyttäjästä

itsestään. Lisäksi on oltava käytössä jo olemassa oleva tieto asukkaasta.

Tutkimuskohteena olleessa yksikössä kerättiin jokaisesta asukkaasta heti tulovaiheessa

hänen elämänkaarestaan tietoa. Vuosittain yksikössä järjestetään myös

asiakastyytyväisyyskyselyitä, joiden pohjalta valitaan kehittämisalueet yhdessä. Tässä

tutkimuksessa jätin tietoisesti profiloimatta asukkaat, vaikka useissa tapauksissa profiilit

auttavat palveluntuottajia huomioimaan palvelunkäyttäjien tarpeet ja suunnittelemaan

palveluja eriytetymmin. Tällainen Näin teki Sirkka-Liisa Keiski jo vuonna 1998 omassa

väitöskirjassaan tutkiessaan vanhusten keittiöasumista. Hän profiloi vanhukset

sopeutujien, vaatimattomien, hellittäjien, luopujien, turvautujien, auktoriteettien, toisen

elämää elävien, realistien, muutosvalmiiden, selviytymiskeskusta rakentavien, kriittisten,

näyttelijöiden, arjestairtautujien, tasapainoilijoiden sekä hiljaisten kärsijävanhusten

kategorioihin. Sanotaan, että yksi henkilö voi edustaa samaan aikaan montaa profiilia.

Tähän tutkimukseen istuisi mielestäni sangen hyvin Keiskin profiloimat, mutta jos tässä

kohtaa käytän hieman leikkimieltä, voitaisiin käyttää myös Pelaaja-Penttiä, Ulkoilma-

Urhoa, Ajankohtais-Anjaa, Informaatio-Irmaa, Sauna-Seppoa, Maku-Marttia, Musiikki-

Mirjaa, Aisti-Astaa ja Esiintyjä-Einoa kuvaamaan tämän hetkisiä tehostetun

palveluasumisen asukkaita palveluinnovaatio-odottajina.

Palvelumuotoiluprosessin viimeisimmässä vaiheessa eli jalkautusvaiheessa on

mahdollista kuvata palvelumalli service blueprintin avulla. Minäkin käytin tässä

tutkimuksessa tätä tilaisuutta ja kuvasin asukkaan osallistumisen tapahtumaan. Kaaviosta

selviää nopealla silmäyksellä asiakkaan palvelupolun ympärille muodostuvat muut asiaan

liittyvät tekijät. Tässäkin kuvantamismenetelmässsä on syytä muistaa Mika Mäkelän

sanat: ” Ajanko bussia vai kuljetanko ihmisiä?”. Asukas on aina keskiössä, ei kukaan

toinen. Tuulaniemen (2013, 214) mukaan palveluntuottajanäkökulma saa näkyviin

sellaiset haasteet, joita palvelujen tuottamieen liittyy, kun taas asiakasnäkökulmalla

avataan palveluketjun arvontuottomahdollisuudet.

6.2 Tutkimuksen merkitys

Tämän tutkimuksen yhtenä lähtökohtana oli kartoittaa palvelumuotoilun mahdollistamia

innovaatioita iäkkäiden tehostetussa palveluasumisessa. Niiden takaa aukesivat samalla

vanhuksen sosiaalisen, esteettisen ja käytännön ympäristön viitoittamat erityispiirteet

89

sekä niiden taustoilla vaikuttavat keskeiset ilmiöt: elämän sisältö, olosuhteisiin sekä

ympäröivään luontoon sopeutuminen ja toisista ihmisistä riippuvaisuus. Sosiaali- ja

terveyshallintotieteen tutkimuksen kannalta tämä tutkimus tarjoaa ruohonjuuritaon

tarttumapintaa ikääntyneiden palvelunsaajien parempaan ymmärtämiseen. Tutkimus ei

valota kurkistusikkunaa ainoastaan ikääntyneiden palvelunsaajien odotuksista koskien

palveluinnovaatioita, vaan myös laajemmin tietoa tehostetusta palveluasumisesta työ-,

vierailu – ja elinympäristönä. Samalla avautuu myös mielenmaisemia ikääntyneiden

omaisten, hoitajien sekä johtajien ajatusmaailmoihin, joka johtaa myös heidän– ei

ainoastaan ikääntyneiden – parempaan ymmärtämiseen.

Tutkielmaani on yhdistetty monitieteellisesti ja rohkeasti palvelumuotoilu. Muotoilun

nähdään olevan luovaa ajattelua kehittävä, kasvava ja yhteiskunnallisesti

merkityksellinen alue. Viime vuosina juuri palvelumuotoilu on saanut enenevässä määrin

näkyvyyttä. Muotoilun saralla osataan arvostaa yhteistyökykyä ja ideointikykyä. Siellä

osataan keskittyä prosesseihin ja mikä tärkeintä, myös asiakaskeskeiseen suunnitteluun.

On myös huomattavaa, että uusi hankintalaki (1397/2016) kannustaa innovatiivisten

hankintojen tekemiseen. Nykyajattelun ollessa se, että palvelu tulee hankkia

mahdollisimman halvalla, on uusi ajattelu puolestaan se, että ostaja antaa mahdollisuuden

tarjoajayrityksille ratkaista tarve innovatiivisella tavalla. Mielestäni on tärkeää olla aistit

herkkinä erilaisille ihmiskokemuksille, havainnoille, ajatuksille ja arvoille.

Markkinoinnin näkökulmasta tutkimuksen anti nivoutuu palveluiden ympärille, sen eteen

tehtävälle työlle ja vuorovaikutuksellisuuteen. Käyttäjätiedon jatkuva keruu on tärkeää.

Keskeistä on tunnistaa yksilöiden sekä tiedostetut että tiedostamattomat tarpeet. On hyvä

ymmärtää teot, toimintamallit, tavat ja rutiinit sekä rituaalit, joita kaikille on muodostunut

ajan kuluessa. Käyttökonteksteja on huomioitava useita. Niitä ovat sosiaalinen,

kulttuurinen, ajallinen, tilallinen ja taloudellinen konteksti. Unohtaa ei saa, että

asukkaiden omien kokemusten lisäksi hyvän asiakaskokemuksen varmistaa toisella

puolella olevan hoitajan kokemus samasta asiasta. Vaikka tässä tutkimuksessa

keskityttiin pääosin asukkaiden tuomiin ajatuksiin, on hoitajilta saatu tieto yhtä tärkeää.

Hoitotyöntekijöiden jatkuvassa kiireessä ja paineiden alla työskentely kilpistyy yllättäen

tämän persoonaan. Asukkaat, omaiset sekä itse hoitajatkin tunnistivat kaikki hoitajan

persoonan merkityksen palveluja annettaessa. Ei riitä, että hoitajien työpanosta

90

tarkkaillaan, heiltä odotetaan jatkuvasti jotakin. Toisinaan hoitajat joutuvat puun ja

kuoren väliin yrittäessään toimia asukkaan ja tämän omaisen välissä tulkkina eriävien

mielipiteiden kanssa. Kun ymmärrämme paremmin työntekijöiden motiiveja ja toimia,

pystymme rakentamaan vielä onnistuneempia palveluja asukkaita varten.

Tehostetussa palveluasumisessa tehtävän asukastyön parempi ymmärtäminen tarjoaa

mahdollisuuden nähdä ja tarkastella työn järjestämisen muotoja juuri tällaisessa

kontekstissa esimerkiksi johtamisen tutkimukselle. Tämä saattaa avata silmiä uudella

lailla myös jo alalla toimivien kohdalla. Työn tehokkuutta, vaikuttavuutta sekä työssä

onnistumisen hetkiä on hyvä kerätä ja koostaa, sillä sitä kautta myös työhyvinvointia on

mahdollisuus parantaa. Samalla saattaa löytyä myös uusia keinoja parantaa taloudellisia

onnistumisia.

6.3 Jatkotutkimusmahdollisuudet

Tämä tutkimus on toteutettu yhdestä hoivayksiköstä koottujen asukkaiden, heidän

omaisten, hoitajien sekä muutaman ulkopuolisen johtajan haastatteluiden turvin.

Kohteeksi valikoitui tiukasti rajattu aihealue: palvelumuotoilun mahdollistamat

innovaatiot iäkkäiden tehostetussa palveluasumisessa. Ilmiötä on tarkasteltu asukkailta

saatujen toiveiden pohjaltakoskien palveluja ja kiinnekohtana pidettiin ympäristöä.

Hoivan osuus on tarkoituksella pyritty rajaamaan tästä työstä pois. Jatkotutkimuksiin on

monia ajatuksia. Samaa aihepiiriä voitaisiin kartoittaa tekemällä vertailevaa tutkimusta

esimerkiksi ottamalla mukaan julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin

palveluntuottajayksiköitä. Laajentamalla aineistoa, saatettaisiin saada ehkä uusia

näkökulmia aiheen tulkintaan.

Tätä tutkimusta miettiessäni koen, että olisi mielenkiintoista, jos joku tekisi aiheen

ympärille terveystaloustieteellisen tutkimuksen. Tässä eritoten kiinnostaisi toimialan

voimavarojen ja palvelujen tehokkaan ja oikeudenmukaisen kohdentamisen merkitys.

Voimavaroja ja oikeudenmukaisuutta tässäkin tutkimuksessa sivuttiin, mutta ei

kuitenkaan kovin syvällisesti. Lisäksi olisi kiinnostavaa, jos aihetta tutkittaisiin työ- ja

organisaatiopsykologian näkökulmasta. Tällöin voitaisiin nostaa henkilöstön

kehittäminen organisaatiossa, oman osaamisen tunnistaminen, ratkaisukeskeinen ajattelu

91

ja toiminta, alaisen ja esimiehen työyhteisötaidot sekä viestintä- ja vuorovaikutustaidot

keskiöön.

Yhtenä jatkotutkimuksen aiheena voisi olla palveluinnovaatioiden kehittäminen

yhteiskuntapoliittisesta tulokulmasta. Siinä on yhtä lailla hyvinvoinnin ja eriarvoisuuden

kysymyksiä, ihmisten arkea sekä etenkin vaikuttamiskeinoja. Haluaisin nimenomaan, että

konteksti säilyisi tässä ihmisen viimevaiheen eli tehostetun palveluasumisen miljöössä.

Myös sosiaali- ja terveyspalvelujen vaikuttavuuden tutkimuksella saisi mielenkiintoisen

tutkimuksen aikasieksi. Siinä voitaisiin keskittyä nimenomaan palvelumuotoilun kykyyn

lievittää ongelmia ja tuottaa hyvinvointia ja elämänlaatua yksilö- tai organisaatiotasolla

iäkkäiden hoivakodeissa.

Muotoilupuolelta odottaisin palvelumuotoilututkimuksia, jotka ovat sosiaali- ja

terveyspuolelle suunnattuja. Mielenkiintoista olisi saada tietää esimerkiksi, millaisia

haasteita ja eroja palvelumuotoilija havaitsee tehostetun palveluasumisen ja tavallisen

palveluasumien asukkaiden kanssa työskennellessään. Koska itse kyselin omaisilta,

hoitajilta sekä johtajilta heidän ajatuksiaan myös tulevaisuuden hoivapaikkojen

näkymistä, minua kiinnostaisi tietenkin tietää myös tulevaisuustutkijan tutkimuksen

kautta, miten hän asian kokee. Tulevaisuustutkimus olisi omalta osaltaan edistämässä

innovatiivista ja myös kestävän kehityksen mukaista yhteiskuntakehitystä.

Olen saanut keskustella työssäni Mannerheim-ristin ritarin kanssa ja tapaan edelleen

sotaveteraaneja sekä -invalideja. Tiedän, että tehostetussa palveluasumisessa asuvalla

iäkkäällä on omat tärkeät muistot ja oma arvomaailma. Toivon, että olen tämän

tutkimuksen myötä pystynyt pysäyttämään lukijat hetkeksi ja miettimään palveluiden

merkitystä. Joidenkin meistä tulee jatkossakin toimia ikääntyneiden tukena myös näinkin

yksinkertaisissa asioissa, keinoja kaihtamatta, uskaliaasti ja rohkeudella, asiakasta

ymmärtäen.

Loppuun haluan kirjata Claes Anderssonin runon vuodelta 2004. Muistuttakoon se meitä

menneestä elämästä ja vähän tulevastakin.

92

Ajan kuluessa valon lisäksi muuttui myös näkö.

Aiemmin tarkat ja viiltävät hahmot muuttuivat pehmeiksi ja armeliaiksi.

Sielussa alkoi suojasää, maa höyrysi.

Sauvakävelyä ja puutarhanhoitoa riitti.

Kuin pienten ihmisalkujen päät olisivat pistäneet esiin taimilavoilta.

Kaikkialla saattoi nähdä lapsia, jos vain halusi.

Ne, jotka ovat eläneet pitkään, koettavat muistaa millaista ennen oli.

Ne, jotka saapuivat vasta, koettavat kuvitella millaista vielä joskus on.

Hullumpiakin asioita on tapahtunut, sodan aikana esimerkiksi.

93

LÄHTEET

Allardt Erik 1976. Hyvinvoinnin ulottuvuuksia. WSOY. Juva.

Antola Tuula & Pohjola Jukka 2006. Innovatiivisuuden johtaminen. Sitra ja Edita

Publishing Oy. Helsinki.

Arantola Heli 2006. Customer insight. Uusi väline liiketoiminnan kehittämiseen.

WSOYpro. Helsinki.

Arendt Hannah 2002. Vita Activa. Vastapaino, Tampere.

Bate Paul & Robert Glenn 2009. Bringing User Experience to Healthcare Improvement.

The concepts, methods and practices of experience-based design. Radcliffe Publishing,

Oxford.

Carp Frances.M. 1966. The Impact of Environment on Old People. A Future for the Aged.

The University of Texas Press, Austin.

Eskola Jari & Suoranta Juha 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Vastapaino,

Tampere.

Fischer Merja & Vainio Satu 2014. Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan

yhdessä. Print Best, Viro.

Grönroos Christian 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Talentum, Helsinki.

Haapala Arto 2015. Mitä on esteettinen hyvinvointi? Teoksessa Haapala Arto & Puolakka

Kalle & Rannisto Tarja (toim.) Ympäristö, estetiikka ja hyvinvointi. Suomalaisen

kirjallisuuden seura, Helsinki,19–39.

Heikkinen Hannu L.T. 2008. Toimintatutkimuksen lähtökohdat. Teoksessa Heikkinen

Hannu L.T. & Rovio Esa & Syrjälä Leena (toim.) Toiminnasta tietoon.

Toimintatutkimuksen menetelmät ja lähestymistavat. 3.korjattu painos.

Kansanvalistusseura, Helsinki,16–37.

Heikkinen Hannu L.T., Rovio Esa & Kiilakoski Tomi 2008. Toimintatutkimus

prosessina. Teoksessa Heikkinen Hannu L.T. & Rovio Esa & Syrjälä Leena (toim.)

Toiminnasta tietoon. Toimintatutkimuksen menetelmät ja lähestymistavat. 3.korjattu

painos. Kansanvalistusseura, Helsinki,78-93.

Heikkinen Hannu & Huttunen Rauno 2008.Toimintatutkimus tieteenä. Teoksessa

Heikkinen Hannu L.T. & Rovio Esa & Syrjälä Leena (toim.) Toiminnasta tietoon.

Toimintatutkimuksen menetelmät ja lähestymistavat. 3.korjattu painos.

Kansanvalistusseura, Helsinki, 184–202.

Hirsjärvi Sirkka & Hurme Helena 2001.Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja

käytäntö. Yliopistopaino, Helsinki.

94

Hirsjärvi Sirkka & Remes Pirkko & Sajavaara Paula 2001. Tutki ja kirjoita. 6–7. painos.

Kustannusosakeyhtiö Tammi, Helsinki.

Hoiva 2020. Yksityisen hoiva-alan tulevaisuus. Saatavissa: http://www.sosiaaliala.fi/wp-

content/uploads/2014/06/hoiva_2020.pdf Luettu 24.11.2016.

Hoppania Hanna-Kaisa & Karsio Olli & Näre Lena & Olakivi Antero & Sointu Liina &

Vaittinen Tiina & Zechner Minna 2016. Hoivan arvoiset. Vaiva yhteiskunnan ytimessä.

Gaudeamus Oy, Helsinki.

Hujala Anneli & Rissanen Sari 2012. Organisaatioestetiikka ja vanhusten hyvinvointi.

Gerontologia 26(1), 14–28.

Huovinen Terhi & Rovio Esa 2008. Toimintatutkija kentällä. Teoksessa Heikkinen

Hannu L.T. & Rovio Esa & Syrjälä Leena (toim.) Toiminnasta tietoon.

Toimintatutkimuksen menetelmät ja lähestymistavat. 3.korjattu painos.

Kansanvalistusseura, Helsinki,78–93.

Hämäläinen Hannu 2005. Innovaatiotoiminnalla ratkaisuja hyvinvointiyhteiskunnan

tulevaisuuden haasteisiin. Yhteiskuntapolitiikka 70 (2005):2. 197–204.

Jacobson Susanne & Pirinen Antti 2010. Esteettömän asumisen edelläkävijät. Teoksessa

Juntto Anneli (toim.) Asumisen unelmat ja arki. Gaudeamus Helsinki University Press

Oy Yliopistokustannus, HYY Yhtymä, Helsinki, 205–236.

Järvinen Marika 2016. Palvelumuotoilun asiakas- ja käyttäjälähtöisen toimintakulttuurin

jalkauttaminen organisaatioon 13.5.2016. Aalto PRO Palvelumuotoilu- innovoi,

suunnittele ja kehitä palvelusi uudelle tasolle-koulutus. Helsinki.

Kaarakainen Minna & Syrjänen Aino 2012. Asiakasymmärryksestäkö avain

palveluennakointiin? Markkinalähtöisen asiakasymmärryksen käsitteen jäljillä –

kirjallisuuskatsaus kansainväliseen terveyspalvelujen tutkimukseen. Hallinnon tutkimus

31 (2), 117–130.

Karvonen-Kälkäjä Anja 2012. Unohtuuko vanhus. Oikeustieteellinen tutkimus

hallintosopimuksen asianosaissuhteista vanhuksen vaikuttamismahdollisuuden

näkökulmasta. Vanhustyön keskusliitto, Helsinki.

Karvonen-Kälkäjä Anja 2014. Vanhuksen osallisuuden turvaaminen

ostopalvelusopimuksella hankituissa palveluissa. Teoksessa Mäki-Petäjä Anna &

Nieminen Liisa (toim.) Vanhuus ja oikeus. Lakimiesliiton kustannus, Helsinki, 283-321.

Keinonen Turkka 2013. Muotoilu, hyvinvointi ja hyvinvoinnin muotoilu. Teoksessa

Keinonen Turkka & Vaajakallio Kirsikka & Honkonen Janos (toim.) Hyvinvoinnin

muotoilu. Aalto-yliopiston taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu, Helsinki,11–25.

Keiski Sirkka-Liisa 1998. Ikääntymisen ihmemaa. Vertailututkimus vanhusten

kokemuksista standardikeittiössä, koekeittiössä ja käyttäjälähtöisesti suunnitellussa

kotikeittiössä. Väitöskirja. Taideteollinen korkeakoulu. Helsinki.

95

Kelley Tom & Littman Jonathan 2006. Ten faces of innovation. IDEO.

Klemola Annukka 2006. Omasta kodista hoitokotiin. Etnografia vanhusten

siirtymävaiheesta. Väitöskirja. Kuopion yliopisto. Hoitotieteen laitos. Kuopio.

Koistinen Pertti 2010. Työn, hoivan ja hyvinvoinnin muuttuvat suhteet. Teoksessa

Niemelä Pauli (toim.) Hyvinvointipolitiikka. WSOYpro Oy, Helsinki, 371–387.

Koivisto Mikko 2016. Johdatus palvelumuotoiluun 15.4.2016. Aalto PRO

Palvelumuotoilu- innovoi, suunnittele ja kehitä palvelusi uudelle tasolle-koulutus.

Helsinki.

Komu Hannele & Rissanen Sari & Kälviäinen Mirja 2013. Physical Environments of

Care Finnish Case Examples. Teoksessa Hujala Anneli & Rissanen Sari & Vihma Susann

(eds.) Designing Wellbeing in elderly Care Homes. Aalto University publication series

CROSSOVER 2/2013, Helsinki, 192–204.

Kuula Arja 1999. Toimintatutkimus. Kenttätyötä ja muutospyrkimyksiä. Vastapaino.

Tampere.

Kuula Arja 2011. Tutkimusetiikka. Aineistojen hankinta, käyttö ja säilytys. Toinen,

uudistettu painos. Vastapaino, Tampere.

Kälviäinen Mirja & Morelli Nicola 2013. Developing Services to Support Elderly

Everyday Interaction. Teoksessa Miettinen Satu & Valtonen Anu (eds.) Service Design

with Theory. Discussions on change, value and methods. 2nd revised edition. LUP

Lapland University Press, Vantaa, 42-53.

L 22.9.2000/812. Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.

L 28.12.2012/980. Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden

sosiaali- ja terveyspalveluista

L 1397/201. Laki julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista

Lehtonen Katri & Lehto Petri 2014. Muotoilu innovaatiotoiminnassa. Teoksessa

Miettinen Satu (toim.) Muotoiluajattelu. Teknologiateollisuus Ry, Tampere,20–29.

Leinonen Raisa 2014. Muotoilu PK-yritysten kilpailuetuna ja alueellisen

muotoilutoimikunnan malli. Teoksessa Miettinen Satu (toim.) Muotoiluajattelu.

Teknologiateollisuus Ry, Tampere, 132–145.

Lith Pekka 2013. Yksityiset sosiaali- ja terveyspalvelut. Raportti yksityisestä

palvelutarjonnasta ja yritysten kasvusta sekä julkisista hankinnoista ja toiminnan

kehittämisestä sosiaali- ja terveyspalvleuissa. TEM rportteja 34/2013. Hyvinvointialan

työ- j aelinkeinopoliittinen kehittäminen -HYVÄ 30.9.2013. Saatavissa:

https://tem.fi/documents/1410877/2872337/Yksityiset+sosiaali-

+ja+terveyspalvelut+30092013.pdf (Luettu 24.11.2016)

96

Löytänä Janne & Kortesuo Katleena 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä

kokemusbisekseen. Talentum, Helsinki.

Mager Birgit 2009. Service Design as an Emerging Field. Teoksessa Miettinen Satu &

Koivisto Mikko (eds.) Designing Services with Innovative Methods. Savonia University

of applied sciences. Kuopio, 28–43.

Miettinen Merja 2005. Terveydenhuollon innovatiivisuuden esteitä, kannusteita ja

mahdollisuuksia. Teoksessa Vuori Jari (toim.) Terveys ja johtaminen. Werner Söderström

Osakeyhtiö 1. painos, Helsinki, 260–277.

Miettinen Satu & Raulo Miikka & Ruuska Juha 2011. Johdanto. Teoksessa Mietinen Satu

(toim.) Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyuttäjätiedon hankintaan ja

hyödyntämiseen. 2. painos. Teknologiainfo Teknova, Helsinki, (12-17).

Miettinen Satu 2011. Palvelumuotoilu- yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista.

Teoksessa Mietinen Satu (toim.) Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyuttäjätiedon

hankintaan ja hyödyntämiseen. 2. painos. Teknologiainfo Teknova, Helsinki, 20-40.

Miettinen Satu & Tahkokallio Päivi 2014. Arktisesta muotoilusta kansainvälinen

kilpailuetu. Teoksessa Miettinen Satu (toim.) Muotoiluajattelu. Teknologiateollisuus

Ry,164–169.

Moritz Stefan 2005. Service Design. Practical access to an evolving field. London.

Saatavissa: http://hci.liacs.nl/files/PracticalAccess2ServiceDesign.pdf (Luettu

21.2.2016)

Mänttäri Anu 2014. Pääkaupunkiseudulla muotoilu ohjaa julkisten palvelujen

kehittämistä asiakaslähtöiseksi. Teoksessa Miettinen Satu (toim.) Muotoiluajattelu.

Teknologiateollisuus Ry, Tampere, 108–115.

Oulasvirta Antti & Kurvinen Esko & Kankainen Tomi 2003. Understanding contexts by

being there: case studies in bodystorming. Personal and Ubiquitous Computing 7, 125-

134.

Parker Sophia & Heapy Joe 2006. The Journey to the Interface. How public service design

can connect users to reform. Demos, London.

Polaine Andrew & Lovlie Lavrans & Reason Ben 2013. Service design. From Insight to

Implementation. Lois Rosenfeld. Brooklyn, New York.

Raven Mary Elisabeth & Flanders Alicia 1996. Using contextual inquiry to learn about

your audiences. Asterisk Journal of Computer Documentation 20(1), 1–13.

Reason Ben & Lovlie Lavrans & Brand Flu Melvin 2015. Service Design for Business.

A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience. John Wiley & Sons,New

Jersey.

97

Rintamäki Timo & Tienhaara Piia 2014. Johdanto.Teoksessa Rintamäki Timo &

Tienhaara Piia (toim.) Palveluajattelun murros. Näkymiä uudistuvaan palveluun.

Tampere University Press, Tampere, 8–9.

Rintamäki Timo 2016. Managing Custom Value in Retailing. An integrative perspective.

Väitöskirja. Tampereen yliopisto. Johtamiskorkeakoulu.

Rissanen Sari & Lammintakanen Johanna 2011. Sosiaali- ja terveydenhuolto

johtamisympäristönä. Teoksessa Rissanen Sari & Lammintakanen Johanna (toim.)

Sosiaali- ja terveydenhuollon johtamisen toimintaympäristö. WSOYpro Oy. Helsinki.

15–38.

Rissanen Sari 2013. Wellbeing and Environment- Concepts in the Elderly Care Home

Context. Teoksessa Hujala Anneli & Rissanen Sari & Vihma Susann (eds.) Designing

Wellbeing in elderly Care Homes. Aalto University publication series CROSSOVER

2/2013. Helsinki, 20–34.

Ruusuvuori Johanna & Nikander Pirjo & Hyvärinen Matti 2010. Haastattelun analyysin

vaiheet. Teoksessa Ruusuvuori Johanna & Nikander Pirjo & Hyvärinen Matti (toim.)

Haastattelun analyysi. Vastapaino, Tampere, 9–36.

Räsänen Riitta 2011. Ikääntyneiden asiakkaiden elämänlaatu ympärivuorokautisessa

hoivassa sekä hoivan ja johtamisen laadun merkitys sille. Väitöskirja. Lapin yliopisto.

Yhteiskuntatieteiden tiedekunta

Sairinen Rauno 2010. Ympäristöpolitiikka. Teoksessa Niemelä Pauli (toim.)

Hyvinvointipolitiikka. WSOYpro Oy, Helsinki, 320–345.

Salonen Kari 2010. Haastava sosiaalinen vanhustyössä- avopalvelutyöntekijöiden

näkemyksiä kotona asuvien vanhusten sosiaalisesta olomuotoisuudesta. Väitöskirja.

Jyväskylän yliopisto. Yhteiskuntatieteellinen tiedekunta.

Sanders Elizabeth B .-N & Stappers Pieter Jan 2012. Convival Toolbox. Generative

research for the front end of design. BIS Publishers, Amsterdam.

Service blueprint. Saatavissa: https://www.innokyla.fi/web/malli111516 Luettu 5.3.2017.

Stenvall Jari & Virtanen Petri 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen.

Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tietosanoma Oy, Helsinki.

Sticdorn Marc 2012. What is Service Design? Definitions: Service Design as an

Interdisciplinary Approach. Teoksessa Sticdorn Marc & Schneider Jakob. This is Service

Design Thinking. (5s painos) BIS Publishers, Amsterdam.

STM 2011. Hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden. Ikähoiva-työryhmän muistio.

Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2010:28. Sosiaali- ja terveysministeriö,

Helsinki.

STM 2014. Hyvinvointi on toimintakykyä ja osallisuutta. Sosiaali- ja terveysministeriön

tulevaisuuskatsaus 2014. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2014:10.

98

Tapaninen Annika & Kauppinen Tapani & Kivinen Kirsti 2002. Mitä yhteistä

ympäristöllä on hyvinvoinnin kanssa. Teoksessa Tapaninen Annika & Kauppinen Tapani

& Kivinen Kirsti & Kotilainen Helinä &, Kurenniemi Marja & Pajukoski Marja

Ympäristö ja hyvinvointi. WSOY, Stakes Helsinki.

Tuomi Jouni & Sarajärvi Anneli 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. 10.

uudistettu painos. Kustannusosakeyhtiö Tammi, Helsinki.

Tuulaniemi Juha 2011. Palvelumuotoilu. Kariston Kirjapaino Oy, Hämeenlinna.

TEKESin strategian sisältölinjaukset 2005. Innovaatioista hyvinvointia. Painopisteet

tulevaisuuden rakentamiseksi.

Valvira sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto 2010. Vanhusten ja

ympärivuorokautisen sosiaalihuollon palvelut. Toimintayksiköihin tehdyn kyselyn

tulokset ja valvonnan jatkotoimenpiteet. Valviran ja aluehallintovirastojen työryhmä

Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto, Helsinki.

Virtanen Petri, Suoheimo Maria, Lamminmäki Sara, Ahonen Päivi, Suokas Markku 2011.

Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin

katsaus 281/2011. Helsinki. Saatavissa

https://www.tekes.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf (Luettu 24.11.2016)

Vähälä Eija, Kontio Mirja, Kouri Pirkko & Leinonen Raisa (toim.) Palmu-

palvelumuotoilua ikääntyville. Uusia palvelujen tuottamismalleja itsenäisen

suoriutumisen tueksi. 1.3.2010–31.5.2012. Savonia-ammattikorkeakoulu, Keuruu.

Yliherva Jukka 2006. Tuottavuus, innovaatiokyky ja innovatiiviset hankinnat. Sitran

raportteja 64. Edita Prima, Helsinki.