organizacja pracy biura podróży 341[05].z3 · „projekt współfinansowany ze środków...

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Danuta Łyżwa

Organizacja pracy biura podróży 341[05].Z3.01 Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego” 1

Recenzenci: mgr Barbara Cymańska-Grabowska mgr Barbara Stelbik-Wlaźlak Opracowanie redakcyjne: mgr Danuta Łyżwa Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[05].Z3.01 Organizacja pracy biura podróży zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik obsługi turystycznej.

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 4 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7 4.1. Przepisy prawne obowiązujące w turystyce 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 10 4.1.3. Ćwiczenia 11 4.1.4. Sprawdzian postępów 12 4.2. Rola i funkcje biur podróży 13 4.2.1. Materiał nauczania 13 4.2.2. Pytania sprawdzające 18 4.2.3. Ćwiczenia 19 4.2.4. Sprawdzian postępów 20 4.3. Struktura i zakres działania biura podróży 21 4.3.1. Materiał nauczania 21 4.3.2. Pytania sprawdzające 24 4.3.3. Ćwiczenia 24 4.3.4. Sprawdzian postępów 25 4.4. Rodzaje biur podróży 26 4.4.1. Materiał nauczania 26 4.4.2. Pytania sprawdzające 28 4.4.3. Ćwiczenia 28 4.4.4. Sprawdzian postępów 30 4.5. Kultura obsługi klientów biura podróży 31 4.5.1. Materiał nauczania 31 4.5.2. Pytania sprawdzające 34 4.5.3. Ćwiczenia 34 4.5.4. Sprawdzian postępów 36 4.6. Organizacja biura podróży 4.6.1. Materiał nauczania

37 37

4.6.2. Pytania sprawdzające 39 4.6.3. Ćwiczenia 39 4.6.4. Sprawdzian postępów 40 4.7 Techniczne środki organizacji i obsługi ruchu turystycznego 42 4.7.1. Materiał nauczania 42 4.7.2. Pytania sprawdzające 43 4.7.3. Ćwiczenia 43 4.7.4. Sprawdzian postępów 44 4.8. Turystyczny Kodeks Etyczny 45 4.8.1. Materiał nauczania 45 4.8..2. Pytania sprawdzające 47 4.8.3. Ćwiczenia 47 4.8.4. Sprawdzian postępów 48 5. Sprawdzian osiągnięć 49 6. Literatura 54


341[05].Z3.02 Współpraca biura podróży z zakładami

hotelarskimi

341[05].Z3.07 Komunikowanie się w języku obcym z firmami

współpracującymi z biurem podróży

Moduł 341[05].Z3 Usługi turystyczne

341[05].Z3.01 Organizacja pracy biura podróży

341[05].Z3.03 Współpraca biura podróży z zakładami

gastronomicznymi

341[05].Z3.04 Współpraca biura podróży z zakładami usług

transportowych

341[05].Z3.05 Współpraca biura podróży z przewodnikami

turystycznymi i pilotami wycieczek

341[05].Z3.06 Ubezpieczanie klientów biura podróży

Schemat układu jednostek modułowych


1. WPROWADZENIE

Poradnik, będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i zdobywaniu umiejętności w opracowywaniu projektów organizacji pracy biura podróży.

Poradnik ten zawiera: − wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć ukształtowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej, − cele kształcenia dla jednostki modułowej. − materiał nauczania (rozdział 4) umożliwiający samodzielne przygotowanie się do

wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Obejmuje on również ćwiczenia, które zawierają:

− wykaz materiałów, narzędzi i sprzętu potrzebnych do realizacji ćwiczenia, − pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczenia, − sprawdzian teoretyczny, − przykład zadania/ćwiczenia oraz zestaw pytań sprawdzających opanowaną przez Ciebie

wiedzę i umiejętności z zakresu całej jednostki. Zaliczenie tego ćwiczenia jest dowodem osiągnięcia umiejętności praktycznych określonych w tej jednostce modułowej. Wykonując sprawdzian postępów powinieneś odpowiadać na pytanie tak lub nie, co oznacza, że opanowałeś materiał albo nie,

− umiejętności, które ukształtujesz pozwolą Ci samodzielnie podejmować decyzje i rozwiązywać problemy o charakterze organizacyjnym, ekonomicznym i prawnym,

− szczególną uwagę musisz zwrócić na znaczenie rekomendacji Polskiej Izby Turystyki, która dla klientów biura jest podstawą solidności, rzetelności i gwarancją jakości wykonywanych w nim usług. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, poproś nauczyciela lub

instruktora o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po przerobieniu materiału spróbuj zaliczyć sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: „Organizacja pracy biura podróży” , której treści teraz poznasz jest jednym z modułów koniecznych do zapoznania się z procesem organizacji pracy biura podróży – schemat 1.

Bezpieczeństwo i higiena pracy

W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.


2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej „Organizacja pracy biura podróży” powinieneś umieć: − charakteryzować środowisko naturalne Polski, − określać walory i atrakcje środowiska przyrodniczego Polski, − określać antropogeniczne walory turystyczne Polski oraz świata, − klasyfikować walory turystyczne różnych regionów Polski, − określać style w architekturze i sztuce , − charakteryzować obiekty zabytkowe w Polsce i Europie, − określać regiony etnograficzne Polski oraz ośrodki twórczości ludowej , − analizować specyfikę i atrakcje turystyczne parków narodowych w Polsce, − charakteryzować regiony oraz centra turystyczne w Polsce i Europie, − posługiwać się terminologią stosowaną w geografii turystycznej, − analizować mapy geograficzne, turystyczne oraz plany miast, − posługiwać się mapami turystycznymi i geograficznymi, − projektować trasy turystyczne z uwzględnieniem zasad opracowania programów imprez, − korzystać z najnowszych informacji dotyczących zagospodarowania turystycznego

regionów turystycznych świata, − pozyskiwać informacje o współczesnych imprezach kulturalnych, − korzystać z literatury zawodowej i innych źródeł informacji turystycznych.


3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − zastosować przepisy ustawy o usługach turystycznych dotyczących organizacji biura

podróży, − zastosować przepisy wykonawcze do ustawy o usługach turystycznych, − określić rodzaje biur podróży, − zorganizować pracę biura podróży, − określić wymagania dotyczące urządzenia i wyposażenia biura podróży , − sporządzić dokumentację obowiązującą w biurze podróży, − scharakteryzować usługi realizowane przez biuro podróży i produkty turystyczne, − scharakteryzować strukturę i zakres działania biura podróży , − obsłużyć klienta biura podróży, − zastosować programy komputerowe do wykonywania zadań zawodowych, − scharakteryzować sylwetkę zawodową pracownika biura podróży, − zastosować zasady turystycznego kodeksu etycznego, − udzielić profesjonalnej informacji turystycznej.


4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Przepisy prawne obowiązujące w turystyce 4.1.1. Materiał nauczania

Przepisy prawne obowiązujące w turystyce: 1. Dyrektywa 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1999 r. w sprawie zagranicznych podróży

i wycieczek (Dz. Urz. WE L 158 z 23.06.1990), 2. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity), 3. Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej,

oraz inne np.: a) rozporządzenie Ministra Gospodarki z 30 grudnia 2005 roku w sprawie Centralnej

Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, b) rozporządzenie Ministra Finansów z 14 lutego 2005 roku w sprawie minimalnej sumy

gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, c) rozporządzenie Ministra Finansów z 17 lutego 2005 roku w sprawie ubezpieczenia na

rzecz klientów. W 1970 roku obradowała w Brukseli Konferencja Dyplomatyczna, na której uchwalono

międzynarodową konwencję w przedmiocie umowy o podróż. Postanowienia tej konwencji były w krajach, które ją zatwierdzały, podstawą prawa podróży, a w szczególności przepisów dotyczących zawierania umów między biurami podróży a klientem. Konwencja ta przez pojęcie „umowy o podróż” rozumie umowę o organizację podróży jak i pośrednictwo podróży, jednak wyraźnie odróżnia te dwa rodzaje umów.

Umowa o pośrednictwo podróży to umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się zawrzeć, jako pośrednik, umowę o zorganizowanie podróży lub inne świadczenie dotyczące turystyki.

Pośrednikiem jest zawsze biuro podróży lub każda inna osoba, która występuje wyraźnie, jako agent innego biura podróży, towarzystwa przewozowego, przedsiębiorstwa hotelowego itp., sprzedaje klientowi zorganizowane pakiety usług lub poszczególne świadczenia. Biuro podróży może działać także na zlecenie klienta, zawierając w jego imieniu umowę o przewóz, rezerwując mu hotel, czy załatwiając sprawy paszportowe lub wizowe. Pośrednictwo turystyczne prowadzone przez biuro podróży sprowadza się do dokonywania na zlecenie klienta zakupu lub rezerwacji usługi u jej producenta.

Zgodnie z cytowaną Konwencją Brukselską, umową o organizację podróży jest każda umowa, na mocy której jedna osoba zobowiązuje się w swoim imieniu dostarczyć drugiej, za odpowiednią cenę, całość świadczeń usług turystycznych. Umowę o organizację podróży muszą łączyć w sobie przynajmniej dwie oddzielne usługi wynagradzane łącznie i tworzące jednolitą całość.

Najistotniejszym postanowieniem Konwencji jest potraktowanie biura podróży, w jego funkcji organizatorskiej nie jako pośrednika, lecz jako organizatora pakietów usług w pełni odpowiedzialnego za wykonanie umowy. Wyrazem kontynuacji tego podejścia jest wydana w


czerwcu 1990 roku przez Radę Wspólnot Europejskich Dyrektywa nr 314 o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowaną.

Dyrektywy jako instrument prawa wspólnotowego mają służyć zbliżeniu systemów praw krajów członkowskich Unii Europejskiej. Dyrektywy są obowiązujące dla każdego państwa członkowskiego, lecz pozostawiają każdemu państwu wybór formy i metod stosowania. Odpowiedzialność i obowiązki obciążające biuro podróży zawierające umowę o podróży z konsumentem są zawarte w Dyrektywie 314. Dyrektywa o podróżach turystycznych ma na celu ujednolicenie w krajach Wspólnoty Europejskiej prawa oraz wysoki poziom ochrony konsumenta – klienta biura podróży.

Najistotniejszym uregulowaniem Dyrektywy są przepisy dotyczące odpowiedzialności biura podróży za osoby, którymi się posługuje przy wykonywaniu swoich zobowiązań. Postanowienie olbrzymiej wagi jest to, że biuro podróży nie może wyłączyć ani ograniczyć swojej odpowiedzialności za osoby, którym powierza wykonanie usług. Odpowiada wobec konsumenta za wszelkie działania lub zaniechania rzeczywistych wykonawców usług z prawem regresu dla nich. Organizator podróży musi mieć odpowiednie zabezpieczenie finansowe wobec roszczeń klientów na wypadek swojej niewypłacalności. Dyrektywy mają podstawowe znaczenie w definiowaniu istoty czynności usługowych biura podróży, w określaniu prawnej i ekonomicznej treści produktu wytwarzanego przez biuro. Państwa członkowskie Unii Europejskiej są zobowiązane dostosować swoje prawa do postanowień Dyrektywy i czynią to wprowadzając stosowne ustawy dotyczące turystyki. Choć Dyrektywa jest skierowana bezpośrednio do państw członkowskich Unii, niewątpliwie ma szersze oddziaływanie, także na prawo innych państw. W wielu krajach warunki założenia biura podróży i ogólne zasady jego działania podlegają ścisłej regulacji prawnej. Warunki te dotyczą najczęściej posiadania odpowiedniego kapitału zakładowego, lokalizacji i warunków technicznych siedziby biura, reputacji właściciela, kwalifikacji personelu, zawarcia umów ubezpieczenia, posiadania gwarancji finansowych. Regulacja dotyczy także używania nazwy „biuro podróży”. Może się nią posługiwać tylko ten, kto uzyskał stosowną licencję, a kategoria tej licencji określa dokładnie uprawnienie do prowadzenia działalności w konkretnym zakresie. W niektórych krajach kategorie licencji różnicują uprawnienia biura sprowadzając je wyłącznie do czynności pośrednictwa, organizatorskich (ale tylko w zakresie turystyki krajowej), wszelkich rodzajów działalności, zarówno w zakresie turystyki krajowej, jak i zagranicznej.

W Polsce brak było, do tej pory szczegółowych regulacji prawnych odnoszących się do tworzenia i funkcjonowania biura podróży. Brak odpowiednich wymogów prawnych dotyczących kondycji i zabezpieczeń finansowych firmy, jak też dotyczących kwalifikacji zawodowych osób tworzących biura oraz personelu biura, był jedną z przyczyn umożliwiających powstanie licznych bardzo małych biur podróży. Nie miały one zabezpieczenia finansowego, a personalnie kwalifikacji zawodowych do profesjonalnego zajmowania się działalnością. Skutkiem tego stanu była fala nieuczciwości ze strony biur wobec klientów. Aby naprawić istniejący stan rzeczy wprowadzono odpowiednią ustawę.

Prowadzone w latach 1995-2000 działania dostosowawcze prawa polskiego do prawa wspólnotowego w dziedzinie turystyki obejmowały następujące obszary tematyczne: 1. ochrona konsumentów, 2. małe i średnie przedsiębiorstwa turystyczne, 3. swoboda podejmowania działalności gospodarczej i świadczenia usług, 4. statystyka turystyki.

Obecnie w Polsce obowiązuje wielokrotnie nowelizowana ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. Jest to najważniejszy dokument prawny regulujący wszystkie


kwestie związane z działalnością turystyczną. Ustawa określa warunki świadczenia usług turystycznych przez przedsiębiorców na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, a także za granicą, jeżeli umowy zawierane są z klientami na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. Zawieranie na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej przez przedsiębiorcę zagranicznego umów z klientami o świadczenie usług turystycznych jest dopuszczalne, wtedy gdy przedsiębiorca prowadzi na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej działalność gospodarczą na warunkach określonych w ustawie o usługach turystycznych.

Ustawa rozróżnia określenia: − usługi turystyczne – są to usługi przewodnickie, usługi hotelarskie oraz wszystkie inne

usługi świadczone turystom lub odwiedzającym, − impreza turystyczna – są to przynajmniej dwie usługi turystyczne, które tworzą jednolity

program i są objętą wspólną ceną, jeżeli te usługi obejmują nocleg lub trwają ponad 24 godziny, albo program przewiduje zmianę miejsca pobytu,

− wycieczka – rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników,

− organizowanie imprez turystycznych – przygotowywanie lub oferowanie, a także realizacja imprez turystycznych,

− organizator turystyki – przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, − pośrednik turystyczny – przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na

zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych,

− agent turystyczny – przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenia usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju,

− przewodnik turystyczny – osoba zawodowo oprowadzająca turystów lub odwiedzających po wybranych obszarach, miejscowościach i obiektach oraz udzielająca o nich informacji,

− pilot wycieczek – osoba towarzysząca w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania na ich rzecz usług,

− usługi hotelarskie – krótkotrwałe, ogólnodostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych,

− turysta – osoba, który podróżuje do innej miejscowości poza swoim stałym miejscem pobytu na okres nie przekraczający 12 miesięcy, dla którego celem podróży nie jest podjęcie stałej pracy w odwiedzanej miejscowości, i która korzysta z noclegu przynajmniej przez jedną noc,

− odwiedzający – osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osoba, na rzecz której umowa została zawarta, a także osoba, której przekazano prawo do korzystania z sług turystycznych objętych uprzednio zawartą umową. Aktem prawnym regulującym działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez

turystycznych oraz pośredniczenia w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych


jest ustawa z dnia 2 lipca 2004 roku o swobodzie działalności gospodarczej. Działalność ta wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych zwanego dalej „rejestrem”. Rozdział 2 ustawy o usługach turystycznych dotyczy biur podróży.

Przedsiębiorca, by móc wykonywać działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia, na zlecenie klientów, w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych musi spełniać określone warunki, mianowicie: − zapewnić kierowanie działalnością przedsiębiorstwa oraz działalnością jego jednostek

organizacyjnych, samodzielnie dokonujących czynności prawnych przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę, nie karane za przestępstwa przeciwko zdrowiu i życiu, wiarygodności dokumentów, mieniu oraz przeciwko obrotowi gospodarczemu,

− zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, umowę ubezpieczenia na rzecz klientów w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik nie zapewni tego powrotu, pokrycie zwrotów wpłat wniesionych przez klienta w razie nie wykonania zobowiązań umownych,

− składać marszałkowi województwa oryginały dokumentów potwierdzających zawarcie kolejnych umów gwarancji lub ubezpieczenia przed upływem terminu obowiązywania umowy poprzedniej. Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który w ramach wykonywanej

działalności jednocześnie działa jako agent turystyczny jest obowiązany wykonywać działalność tylko na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru, w umowie zawieranej z klientem wskazać właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje, działać na podstawie ważnej umowy agencyjnej. W rozdziale 3 ustawy o usługach turystycznych zawarte są prawa klienta, które odnoszą się głównie do jego ochrony. Rozdział 4 w/w ustawy dotyczy przewodników turystycznych i pilotów wycieczek. Rozdział 5 tejże ustawy odnosi się do usług hotelarskich.

Omawiana ustawa dokonuje w zakresie swej regulacji wdrożenia dyrektywy 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1999 roku w sprawie zagranicznych podróży, wakacji i wycieczek (Dz. Urz. WE L 158 z 23.06.1990).

Dane dotyczące ogłoszenia aktów prawa Unii Europejskiej zamieszczone w omawianej ustawie – z dniem uzyskania przez Rzeczpospolitą Polską członkostwa w Unii Europejskiej – dotyczą ogłoszenia tych aktów w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej – wydanie specjalne. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Wymień przepisy prawne obowiązujące w turystyce. 2. Gdzie została uchwalona międzynarodowa konwencja w przedmiocie umowy o podróż? 3. Podaj główne założenia tej konwencji. 4. Jak zostało potraktowane biuro podróży na mocy postanowień konwencji? 5. Podaj czego dotyczy Dyrektywa nr 314? 6. Gdzie została uchwalona Dyrektywa nr 314? 7. Jaki przepis prawny dotyczący turystyki obowiązuje w Polsce? 8. Co określa ustawa o usługach turystycznych? 9. Podaj definicję usługi turystycznej według ustawy.


4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację aktów prawnych stosowanych w turystyce.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeanalizować akty prawne stosowane w turystyce, 4) przygotować materiały do prezentacji, 5) przygotować prezentację, 6) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

− stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − teczka z dokumentami, − literatura. Ćwiczenie 2

Omów procedury postępowania pracownika biura podróży, gdy klient ze względów zdrowotnych musi zrezygnować z uczestnictwa w wykupionej wcześniej imprezie.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeanalizować zawartą umowę, 4) przeanalizować sytuację i możliwości jej rozwiązania, 5) zaprezentować wykonanie ćwiczenia, 6) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − literatura. Ćwiczenie 3

Zaproponuj koledze prowadzenie działalności w zakresie pośrednictwa turystycznego.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania,


2) zapoznać się dokładnie z rozdziałem 1 i 2 ustawy o usługach turystycznych, 3) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 4) dokonać wyboru kolegi do wykonania ćwiczenia, 5) zebrać i przygotować niezbędne dokumenty, 6) przedstawić koledze warunki prowadzenia tego typu działalności, 7) sprawdzić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − teczka z dokumentami − artykuły piśmiennicze, − literatura Ćwiczenie 4

Zaproponuj nowy akt prawny, który Twoim zdaniem powinien regulować wybrane kwestie związane z biurami podróży.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) sporządzić listę zagadnień, do których brak jest rozwiązań prawnych, 4) wybrać zagadnienie, które Twoim zdaniem wymaga interwencji prawnej, 5) sporządzić projekt aktu prawnego, 6) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − teczka z dokumentami − artykuły piśmiennicze, − literatura. 4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić akty prawne obowiązujące w turystyce. ¨ ¨ 2) podać główne założenia międzynarodowej konwencji w Brukseli. ¨ ¨ 3) określić biuro podróży w myśl międzynarodowej konwencji. ¨ ¨ 4) podać przez kogo, gdzie i kiedy została uchwalona Dyrektywa 314. ¨ ¨ 5) podać, co określa ustawa o usługach turystycznych. ¨ ¨ 6) podać definicję usługi turystycznej. ¨ ¨


4.2. Rola i funkcje biur podróży 4.2.1. Materiał nauczania

Pierwsze biuro podróży powstało w 1841 roku, kiedy to Anglik T. Cook zorganizował wycieczkę pociągiem z Londynu do Longhborough. Natomiast w 1871 roku turyści – klienci biura Cook’a odbyli pierwszą podróż dookoła świata. Od tej pory obserwujemy rozwój turystyki. W Polsce, podobnie jak w innych krajach rozwój turystyki został zapoczątkowany w pierwszej połowie XIX wieku. Przemiany społeczno-gospodarcze kształtujące się w całym świecie, zwłaszcza w Europie, stworzyły korzystne warunki dla rozwoju turystyki w Polsce. Proces ten przebiegał jednak w Polsce trochę inaczej niż w innych krajach europejskich. Na zachodzie Europy turystykę organizowali ludzie, którzy wyczuwali potrzeby rynku i płynące z stąd zyski. Natomiast w Polsce przede wszystkim społecznicy ożywieni poczuciem misji kulturalno-narodowej. Turystyka była jednym z elementów ogólnonarodowej akcji, dlatego jej zasięg organizacyjny i tematyczny obejmował bardzo szeroki zakres zagadnień. Rozwój turystyka w Polsce podzielony jest na poszczególne okresy: − okres pierwszy to lata do 1873 r., − drugi okres datuje się na lata 1873 do 1918 r., w okresie tym kształtują się ideowe

i organizacyjne podstawy polskiej turystyki i krajoznawstwa, − okres trzeci to lata od 1918 do 1939 r., są to lata działalności turystycznej w Polsce

międzywojennej, − okres czwarty datuje się od 1945 r. do 1989 - odnosi się do powstania i rozwoju turystyki

w Polsce, − okres piąty liczy się od roku 1990. Poszczególne etapy rozwoju turystyki i krajoznawstwa powstały na tle panujących warunków politycznych, kulturalnych i społeczno-gospodarczych.

W okresie zaborów ludność polska odczuwała potrzebę organizowania się dla realizacji swoich zamierzeń i celów związanych z turystyką i krajoznawstwem. Jednak sytuacja polityczna utrudniała formowanie się organizacji społecznych. Dopiero w 1873 roku powstaje Galicyjskie Towarzystwa Tatrzańskie, którego celem były badania geologiczne polskich gór i ich popularyzacji oraz ochrona przyrody i wspieranie przemysłu górskiego. Towarzystwo skupiało w swych szeregach wybitnych specjalistów i naukowców i prowadziło wielostronna działalność. Pierwsze schronisko górskie zbudowano w 1874 roku nad Morskim Okiem. Następnie 1876 roku powstają schroniska w Roztoce i Pięciu Stawach a w 1894 r. na Hali Gąsienicowej. Dzięki działalności Towarzystwa Tatrzańskiego wzrasta rozwój turystyki w regionie tatrzańskim. Tatry stały się głównym obszarem ziem polskich, a Zakopane główną miejscowością turystyczno-wypoczynkową. W późniejszym okresie akcja rozwojowa przesuwa się na inne regiony karpackie. W 1906 roku powstaje w Warszawie Polskie Towarzystwo Krajoznawcze PTK, druga organizacja krajoznawczo-turystyczna. Polskie Towarzystwo Krajoznawcze, odegrało pionierską rolę w dziedzinie krzewienia turystyki i nasycenia jej treścią patriotyczną. Głównym celem (PTK) było zbieranie wiadomości krajoznawczych, gromadzenie zbiorów naukowych, organizowanie wycieczek po kraju i urządzanie wystaw o tematyce turystycznej. Działalność Polskiego Towarzystwa Krajoznawczego i Towarzystwa Tatrzańskiego doprowadziła do znacznego rozwoju turystyki poznawczej. Polacy rozbudzeni świadomością narodową zaczęli interesować się miejscami związanymi z historią kraju. Głównym ośrodkiem turystycznym stał się Kraków. Obok turystyki poznawczej i kwalifikacyjnej, rozwija się nadal turystyka wypoczynkowa.


Przyczyniła się do tego komunikacja kolejowa. Miejscowości uzyskujące połączenia kolejowe – Zakopane, Krynica, Kudowa notowały znaczny wzrost ruchu turystycznego. Dużą popularnością cieszyły się uzdrowiska dolnośląskie szczególnie Szklarska Poręba i Karpacz. Wzrasta także ruch turystyczny w uzdrowiskach nadmorskich. Świnoujście stało się jednym z najmodniejszych kąpielisk nadmorskich. Po I wojnie światowej powstały nowe możliwości rozwoju turystyki i krajoznawstwa. Zmieniły się warunki i zakres działania Polskiego Towarzystwa Tatrzańskiego i Polskiego Towarzystwa Krajoznawczego. Działacze obu towarzystw włączyli się w nowy okres rozwoju turystyki i działalność swoją skierowali na zagospodarowanie gór. W wyniku tych prac powstają nowe schroniska górskie. Z inicjatywy Ministerstwa Komunikacji w 1935 r. powstaje stowarzyszenie Liga Popierania Turystyki, którego celem jest organizowanie i krzewienie turystyki masowej. Rozwój turystyki nabiera coraz większych rozmiarów. Powstają nowe organizacje turystyczne. W 1937 roku powołano Spółdzielnie Turystyczno-Wypoczynkową (STW) „Gromada”. Spółdzielnia skupiała wokół siebie aktywistów spółdzielczych i działaczy postępowych. Jednak działalność „Gromady” nie poparły ówczesne władze. W 1938 r. powstaje Centralne Biuro Wczasów (CBW), w skład którego wchodzą demokratyczni i lewicowi przedstawiciele inteligencji polskiej. CBW pomimo krótkiego istnienia jednego roku, zorganizowało wczasy dla wielu tysięcy osób. Była to pierwsza próba organizowania turystyki socjalnej, której nazwa „wczasy” przetrwała do dzisiaj. W okresie międzywojennym kształtują się pierwsze zarysy gospodarki turystycznej. Ruchem turystycznym zaczynają się interesować właściciele hoteli, restauracji, środków komunikacji, samorządów miejskich, dostrzegając w nim szansę rozwoju gospodarczego swoich miejscowości. Powstają nowe stowarzyszenia zwane związkami popierania turystyki. W Warszawie, Krakowie i Płocku powstają związki turystyczne,, których celem jest nadzorowanie prac poszczególnych członków w kierunku osiągnięcia maksymalnego zysku z usług turystycznych. Powstają biura podróży. W 1923 roku powstaje we Lwowie Biuro Podróży „Orbis”. Początkowo była to spółka, którą przejął bank, które z czasem rozrosło się w duże przedsiębiorstwo. Następnie powstają mniejsze biura np. „Poltur” oraz spółki prywatne „Ikar”, „Francopol”. Po odzyskaniu niepodległości po II wojnie światowej i przechodzenie Polski na drogę socjalistycznego ustroju, cały dorobek polskiej turystyki był bardzo zniszczony. Zginęło wielu działaczy, którzy ją budowali, spalone były schroniska, zostały zniszczone szlaki turystyczne, hotele, domy, pensjonaty. Przekształcenie stosunków ekonomicznych i społecznych ma wpływ na dalszy rozwój turystyki. W 1949 r. na mocy ustawy zostaje powołany Fundusz Wczasów Pracowniczych (FWP). Zakłady pracy i związki zawodowe przejmują obiekty turystyczne w tradycyjnych ośrodkach wczasowych np. Zakopane, Krynica. Zainteresowanie turystyką wciąż rośnie, usługi FWP nie wystarczają na zaspokojenie potrzeb. Dlatego też, od 1956 r. zakłady pracy i związki zawodowe rozpoczęły budowę ośrodków i domów wypoczynkowych. Lata 1945-1965 były okresem poważnego wzrostu zagospodarowania turystycznego, jednak niedostatecznego dla bardzo szybkiego rozwijania się ruchu turystycznego. Od nowa zagospodarowano Tatry, odbudowano schroniska zniszczone podczas wojny, wybudowano szereg nowoczesnych hoteli w najbardziej uczęszczanych miejscowościach. Zagospodarowano wiele nowych szlaków wodnych na Mazurach. Zakłady pracy i organizacje związkowe zbudowały setki domów wypoczynkowych i ośrodków. Poważnym źródłem środków finansowych na zagospodarowanie turystyczne kraju stał się : Centralny Fundusz Turystyki i Wypoczynku powołany na mocy ustawy sejmowej, ze środków którego w latach 1961-1967 zbudowano i zmodernizowano wiele miejsc noclegowych. W latach siedemdziesiątych przyrost bazy turystycznej maleje. W latach osiemdziesiątych zarejestrowano stopniowy ubytek bazy turystycznej i zmniejszenie się ruchu turystycznego. Powodem tego jest kryzys społeczno-gospodarczy kraju.


Podstawowe funkcje biur podróży to organizacja i pośrednictwo. Biura turystyczne jako wyspecjalizowane podmioty świadczące usługi turystyczne w zakresie pośrednictwa i organizacji, pojawiły się na rynku turystycznym w połowie XIX wieku. Od tej daty obserwujemy ich systematyczny rozwój ilościowy. Wzrasta również ich znaczenie w obsłudze ruchu turystycznego. Powstanie biur podróży miało niezwykłe znaczenie dla ułatwienia podróży, a w konsekwencji dla rozwoju turystyki. Od połowy XX wieku proces organizacji i obsługi ruchu turystycznego ciągle się rozwija i udoskonala dostosowując się do potrzeb rynku.

Biuro podróży - biuro turystyczne to firma, w której załatwia się wszystkie sprawy związane z wyjazdem poza miejsce zamieszkania. Biuro podróży występuje też w roli pośrednika pomiędzy podmiotami oferującymi dobra i usługi turystyczne (hotele, pensjonaty, linie lotnicze, autokary, wyposażenie sprzętu) a turystami. Innymi słowy biuro podróży to taki podmiot gospodarczy, który może prowadzić działalność w zakresie organizowania imprez, realizowania oraz sprzedawania usług niezbędnych dla osób podróżujących, jak i sprzedaży innych usług związanych z podróżą. Do podstawowych ról biura podróży należy oferowanie tych usług w postaci całościowego zestawu – tak zwanego pakietu turystycznego (imprezy turystycznej). Pakiet turystyczny jest to łączenie dwóch lub więcej elementów i rozprowadzanie ich jako jeden produkt po zryczałtowanej cenie. Koszty poszczególnych pozycji nie są rozgraniczone. Ogólna cena pakietu jest bardziej korzystna dla klienta. Zgodnie z obowiązującą w Polsce ustawą o usługach turystycznych biura podróży mogą prowadzić działalność gospodarczą jako: − organizator turystyki – w branży turystycznej i literaturze międzynarodowej używa się

powszechnie nazwy touroperator; − agent turystyczny – prowadzi działalność polegającą na stałym pośredniczeniu

w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki, posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz usługodawców posiadających siedzibę w kraju;

− pośrednik turystyczny – działalność jego polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych,

− Biuro podróży może funkcjonować jako organizator lub agent, czy pośrednik, ale może też pełnić te wszystkie funkcje jednocześnie.


wytwórca usług turystycznych X (np. hotel) wytwórca usług turystycznych Y TOUROPERATOR klient - turysta (np. linia lotnicza) wytwórca usług turystycznych Z (np. agencja usług przewodnickich)

różne umowy (np. umowa allotmentu, umowa-zlecenie, umowa o dzieło) umowa o świadczenie usługi turystycznej (np. umowa o wycieczkę) Rys. 1. Funkcje touroperatora touroperator X lub wytwórca usług turystycznych X touroperator Y lub wytwórca usług AGENT klient - turysta turystycznych Y touroperator Z lub wytwórca usług turystycznych Z umowa agencyjna umowa o świadczenie usługi turystycznej Rys. 2. Funkcja agenta turystycznego touroperator X wytwórca usług turystycznych X touroperator Y klient - turysta POŚREDNIK wytwórca usług turystycznych Y touroperator Z wytwórca usług turystycznych Z zlecenie umowa o świadczenie usługi turystycznej Rys. 3. Funkcja pośrednika turystycznego [Rys.1, 2, 3 - J. Kocur: Organizator turystyki, pośrednik turystyczny czy agent turystyczny? Jak ukierunkować swoje biuro podróży? „Rynek Turystyczny” nr 12/98, APT MART]


Zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży, funkcjonujące jako organizator lub pośrednik, musi mieć zezwolenie na prowadzoną działalność gospodarczą określoną w art. 4 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Zezwolenie takie wydaje marszałek województwa właściwy ze względu na siedzibę biura ( w przypadku zagranicznego przedsiębiorcy, mającego siedzibę na terytorium państwa członkowskiego Unii Europejskiej- przez wybranego przez niego marszałka województwa). Zezwolenie wydawane jest na czas nieokreślony, jeżeli przedsiębiorca spełnia następujące warunki: − działalnością przedsiębiorstwa kierują osoby odpowiednio do tego przygotowane,

posiadają odpowiednie wykształcenie i praktykę, nie były karane, − zapewnia pokrycie kosztów powrotu do kraju, w przypadku gdy organizator wbrew

obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu oraz na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klienta w razie niewykonania zobowiązań umownych. Biura podróży, które uzyskały zezwolenie na działalność jako organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wpisywane są do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Rejestr taki prowadzony jest przez Departament Turystyki w Ministerstwie Gospodarki. Ewidencja jest jawna. Każdy klient ma prawo zwrócić się o udzielenie informacji na ten temat. Funkcją biura podróży, często spotykaną w różnych biurach, jest pośrednictwo

w sprzedaży rozmaitych usług – traktowane jako działalność dystrybucyjna, ponieważ najczęściej biuro nie podpisuje z wytwórcą umowy agencyjnej np. sprzedaż biletów na koncerty lub mecze piłki nożnej.

Rzadziej realizowaną w biurach podróży jest funkcja udzielania informacji turystycznej. Turysta poszukujący informacji turystycznej o danej okolicy powinien móc ją uzyskać w podstawowym zakresie i nieodpłatnie w jakimkolwiek biurze podróży. Funkcje podmiotów świadczących usługi pośrednictwa i organizacji, zaspakajających potrzeby turysty wynikają z wartości użytkowych tych usług: − działalność pośrednictwa i organizacji biur podróży umożliwia turyście zakupienie usługi

we wcześniejszym terminie wybranym przez siebie, w miejscu swojego zamieszkania lub w pobliżu,

− w efekcie tych samych czynności organizatorskich turysta może od razu zakupić wybrany przez siebie pakiet usług, spełniający jego potrzeby związane z podróżą, choć poszczególne usługi cząstkowe świadczone są przez różne podmioty gospodarcze,

− biuro podróży, oferuje turyście zestawy usług różnorodnych co do elementów składowych, czasu trwania, ceny, świadczenia usług w różnych porach roku i w różnych miejscach. Turysta ma możliwość dokonania wyboru takiego zestawu, który ze względu na różnorodne cechy najbardziej mu odpowiada,

− klient biura podróży może żądać informacji i uzyskać je na temat przeróżnych ofert oraz może żądać doradztwo w zakresie wyboru usług najbardziej mu odpowiadających. Turysta korzystając z usług biur podróży, pełniących w/w funkcje uzyskuje przede

wszystkim: − oszczędność czasu nie musi tracić go na załatwienie spraw związanych z podróżą, − oszczędność pieniędzy – pakiety turystyczne są zawsze tańsze niż kupowane usługi każda

z osobna, poza tym biura podróży otrzymują od wytwórców usług (hoteli, restauracji itp.) wysokie rabaty, koszty takich usług rozkładają się na całą grupę,

− gwarancję jakości, fachowości, doradztwo- doświadczeni pracownicy biura podróży wybierają dla turystów miejsca bezpieczne, sprawdzone, wyjazdy organizowane są ze względu na klimat w odpowiednich porach roku, biuro podróży ubezpiecza klientów itp.

− możliwość porównania różnych imprez i różnych wariantów imprez w celu wybrania takiego zestawu, który najbardziej zaspokoi potrzeby turysty,


− biuro jest odpowiedzialne za błędy organizacyjne, ponosi odpowiedzialność za nienależyte wykonanie usługi , niezrealizowanie programu imprezy,

− biuro może załatwić na rzecz uczestników imprezy niektóre formalności takie jak wizy, dodatkowe ubezpieczenia. Biuro podróży ponosi również odpowiedzialność za niekorzystne skutki działań wobec

klienta. Zakres odpowiedzialności biura podróży zależy od roli, w jakiej biuro występuje na rynku turystycznym, a także od rodzaju umowy zawartej z klientem. Organizator ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, na nim spoczywa obowiązek wykazania okoliczności zwalniających go z odpowiedzialności względem klienta. Organizator turystyki ma także obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanym klientom w czasie trwania imprezy turystycznej mimo zaistnienia okoliczności wyłączających jego odpowiedzialność. Natomiast pośrednik działa na zlecenie klienta zamierzającego zawrzeć umowę o świadczenie usług turystycznych, tak więc odpowiedzialność pośrednika jest odpowiedzialnością zleceniobiorcy. Wobec tego pośrednik nie odpowiada za wykonanie właściwych usług (taką odpowiedzialność ponosi organizator), a jedynie za należytą staranność w ich wyborze. Jeżeli klient udowodni brak staranności w reprezentowaniu jego interesów, pośrednik odpowiadać będzie za szkodę, jaką klient poniósł. Szkoda w tym przypadku może również polegać na obniżonej wartości świadczeń, których oczekiwał klient. W zakresie nie uregulowanym ustawą o usługach turystycznych, do umów z klientami zawieranych przez pośredników na podstawie art. 11 ustawy stosuje się przepisy kodeksu cywilnego.

Odpowiedzialność agenta turystycznego jest w znacznym stopniu ograniczona i wynika z faktu, że agenta nie łączy z klientem żadna umowa. To przedsiębiorcy na rzecz, których agent działa, zawierają umowy z klientami wobec czego oni ponoszą odpowiedzialność odszkodowawczą wobec klientów.

Jak wynika z powyższego materiału biuro podróży ma możliwość kreowania nowych potrzeb i kształtowania ich w pożądanym kierunku, zachęcania do podróżowania i uczenia jak podróżować, jak uzyskiwać najlepsze efekty konsumpcji turystycznej. 4.2.2. Pytania sprawdzające


1. Podaj definicję biura podróży. 2. Wymień główne funkcje biura podróży. 3. Scharakteryzuj funkcję biura podróży w zakresie pośrednictwa? 4. Scharakteryzuj funkcję biura podróży w zakresie organizacji? 5. Wymień główne obowiązki biura podróży w zależności od funkcji. 6. Podaj definicję „pakietu turystycznego”. 7. Wymień zadania biura podróży w zaspakajaniu indywidualnych potrzeb turysty. 8. Wymień korzyści klienta korzystającego z usług biura podróży.


4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jesteś przewodniczącym grupy. Grupa zwróciła się do Ciebie o zorganizowanie 3 dniowej wycieczki. Zastanów się co musisz zrobić, aby wycieczka była udana a klasa zadowolona.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) wybrać miejsce i termin wyjazdu, 4) przejrzeć oferty biur podróży, 5) dokonać analizy ofert w zależności od wymagań i możliwości grupy, 6) wybrać najkorzystniejszą ofertę, 7) przedstawić ofertę do zaakceptowania przez grupę, 8) podpisać umowę, 9) podsumować wyniki pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy:

– stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, – katalogi biur podróży, – informatory, przewodniki turystyczne, – artykuły piśmiennicze, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Zaprezentuj wybrane biuro podróży. Stwórz listę pytań do prezentacji. Przeprowadź wywiad (symulacyjny). Nagraj wywiad i przedstaw sposób wykonania.



1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) dokonać wyboru biura podróży, 4) sporządzić krótką notatkę do prezentacji, 5) napisać listę pytań do wywiadu, 6) przeprowadzić wywiad z kolegą, 7) napisać wywiad, 8) zaprezentować.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, – sprzęt audio, – artykuły piśmiennicze, – drukarka, – literatura z rozdziału 6.


4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz Tak Nie 1) podać definicję biura podróży. ¨ ¨ 2) wymienić główne funkcje biura podróży. ¨ ¨ 3) scharakteryzować funkcję biura podróży w zakresie pośrednictwa. ¨ ¨ 4) scharakteryzować funkcje biura podróży w zakresie

organizacji imprez turystycznych. ¨ ¨ 5) wymienić główne obowiązki biura podróży. ¨ ¨ 6) podać definicję „pakietu turystycznego”. ¨ ¨ 7) wymienić zadania funkcji biura podróży w zaspakajaniu indywidualnych potrzeb turysty. ¨ ¨ 8) wymienić korzyści dla klienta korzystającego z usług biura podróży. ¨ ¨


4.3. Struktura i zakres działania biura podróży 4.3.1. Materiał nauczania

W ostatnim stuleciu zanotowano w naszym kraju znaczny rozwój gospodarki turystycznej. Na liście najczęściej odwiedzanych państw świata Polska osiągnęła wysoką pozycję. Wzrosła też aktywność turystyczna naszych rodaków. W związku z tym, aby należycie obsłużyć ruch turystyczny powstają nowe biura podróży. Rozbudowano także bazę noclegową, transport turystyczny oraz zmodernizowano sektor atrakcji turystycznych. Gospodarka turystyczna dała pracę wielu osobom, szczególnie ludziom młodym. Powstało dużo szkół kształcących w dziedzinie turystyki oraz obsługi ruchu turystycznego. A co za tym idzie pojawiło się wiele wydawnictw o tematyce turystycznej. W literaturze spotykamy różne określenia biur podróży. Biura podróży mogą być organizatorem podróży, a także pośredniczyć w sprzedaży usług innych producentów. Do początku lat dziewięćdziesiątych w Polsce uważano, że wprowadzenie do własnego biura cudzej oferty jest działaniem konkurencyjnym. Istniały wtedy trzy rodzaje biur podróży, z określonym podziałem rynku i dostosowaną do niego ofertą. Pierwszą grupę stanowiły biura państwowe i spółdzielcze z rozbudowaną siecią placówek terenowych (np. Orbis, Gromada). Drugą grupę stanowiły biura organizacji społecznych i młodzieżowych (BTZ, PTTK, Almatur, Harctur). Kolejna grupa to przedsiębiorstwa terenowe, które działały w obrębie jednego województwa i były właścicielami bazy hotelowej. Możliwości, jakie stworzyła reforma systemu społeczno-gospodarczego na przełomie lat 80 i 90 szeroko wykorzystywano w branży turystycznej. Powstawało coraz więcej biur podróży. W początkowym okresie działalności, nowe biura podróży prowadziły działalność związaną z organizacją własnych imprez krajowych i zagranicznych, czyli działalność organizatorską. Działalność w zakresie pośrednictwa przejawiała się w sprzedaży biletów komunikacji międzynarodowej, a także uruchamianiu kas lotniczych. Nowo powstałe biura oferowały także wynajem własnych autokarów. Negatywnym zjawiskiem tego rozwoju rynku turystycznego był brak doświadczenia, niski kapitał oraz organizacja głównie wyjazdów zagranicznych. Na rynku pojawiało się coraz więcej ofert na wyjazdy zagraniczne, a tym samym występowało zjawisko wchodzenia na rynek polski dużych zagranicznych producentów ofert wyjazdowych. Podaż zaczęła przewyższać popyt, stanowiąc istotne źródło dochodów dużej części krajowych biur podróży. Zweryfikowała się zasada marketingu, że o sukcesie decyduje nie tylko sam produkt, jego cena i reklama, ale również sieć sprzedaży. Duże biura podróży zaczynały specjalizować się w określonych kierunkach i rynkach oraz tworzyły sieć sprzedaży własnych imprez. Natomiast mniejsze biura zaczynały rezygnować z organizacji własnych imprez, a działalność ich polegała na pośredniczeniu sprzedaży. Pośrednictwo to nie ograniczało się do sprzedaży oferty tylko jednego organizatora. Część biur podróży ograniczyła działalność do oferty jednego zagranicznego organizatora i w zależności od przyjętych rozwiązań organizacyjnych przekształciła się w oddziały, agencje lub innych licencjonowanych pośredników. Duża konkurencja na rynku usług turystycznych, wysokie koszty promocji powodują, że organizacją imprez wyjazdowych zagranicznych bardzo często zajmują się wyspecjalizowane biura podróży lub konsorcja biur podróży. Inaczej wygląda sytuacja na rynku usług turystycznych krajowych. W większości biura podróży prowadzące ten rodzaj działalności występują w roli organizatora, przygotowując własne oferty, jak również pośrednika sprzedaży. W dużych biurach działalność krajową prowadzą wyspecjalizowane oddziały lub komórki organizacyjne. Natomiast w małych biurach pracownik musi być wszechstronny. Jest twórcą i sprzedawcą oferty krajowej, musi znać problematykę turystyki zagranicznej


i mieć rozeznanie w sprzedawanej przez biuro ofercie. Wyjątek stanowią duże biura podróży, prowadzące pełny zakres usług organizatorskich jak i pośrednictwa. Przykładem może być Orbis TRAVEL powstały w 1992 r. Prowadzi sprzedaż biletów lotniczych, kolejowych, autobusowych. Organizuje wyjazdy zagraniczne jak i krajowe dla klientów indywidualnych i grupowych. Organizuje turystykę zagraniczną, grupową i indywidualną z obsługą biznesmenów i kongresów. Przekształcenia w Orbisie S.A. są przykładem przemian w branży turystycznej i nowym sposobem zorganizowania sieci sprzedaży. Orbis pod koniec lat 80 był największym biurem podróży w naszym kraju. Posiadał największą ilość hoteli i jednostek prowadzących sprzedaż ofert. Jako pierwszy wprowadził współpracę na zasadzie umowy licencyjnej.

Szeroki wachlarz świadczonych usług turystycznych powoduje, że trudno jest precyzyjnie kwalifikować biura podróży. Są biura zajmujące się turystyką zagraniczną lub krajową. Są biura, które zajmują się przyjazdami i wyjazdami. Są biura zajmujące się obsługą podróżniczą. Rodzaj prowadzonej działalności biur podróży uzależniony jest od wielu czynników. Jest bardziej skomplikowany niż podział ruchu turystycznego. Powszechnym modelem jest małe biuro, które organizując własne wyjazdy zagraniczne do określonego kraju lub miejscowości pośredniczy w sprzedaży ofert większych biur podróży, bądź konsorcjów. Przy organizowaniu własnych wyjazdów krajowych, pośredniczy w sprzedaży oferty krajowej innych biur lub właścicieli bazy noclegowej. Zajmuje się też pośrednictwem sprzedaży biletów autobusowych w komunikacji międzynarodowej oraz agencyjnym prowadzeniem ubezpieczeń. Wszystkie te funkcje organizatorskie realizowane są na zamówienie klienta. Istnieją też biura, które zajmują się tylko turystyką zagraniczną przyjazdową z pełnym zakresem usług, takich jak: obsługa imprez, zjazdów, konferencji oraz obsługą biznesmenów. Innym rodzajem biur podróży są biura zajmujące się organizacją wyjazdów zarówno krajowych, jak i zagranicznych tylko dla młodzieży. Funkcjonują też biura, które świadczą usługi w zakresie pośrednictwa w usługach przewodnickich. Reasumując możemy powiedzieć, że podział biur podróży dokonuje się w oparciu o zakres prowadzonej działalności, jak również w oparciu o segment rynku, do którego kierują swoją ofertę.

Pozytywnym zjawiskiem na rynku biur podróży jest fakt, iż coraz bardziej widoczny jest podział na: 1) dużych, mocnych kapitałowo organizatorów wyjazdów zagranicznych, którzy

specjalizują się w określonych rynkach geograficznych, 2) przekształcające się małe biura podróży, które oferują wszystko.

Pozytywem jest również to, iż w miarę rozwoju biura podróży poszerzają swoją ofertę i działalność. A to z kolei prowadzi do powstawania dużych biur, posiadających kapitał, które zajmują się nie tylko organizowaniem imprez wyjazdowych, ale oferują klientom szerszy zakres usług. Przykładem może być między innymi: Mazurkas Travel, spółka z o.o. w Warszawie. W pierwszych latach działalności biuro to oferowało jedynie usługi w dziedzinie turystyki zagranicznej przyjazdowej. Obecnie Mazurkas Travel to duży organizator zagranicznej turystyki wyjazdowej. Wśród oferowanych usług jest również wynajem własnych autokarów, sprzedaż biletów lotniczych, kolejowych, promowych i autobusowych.

Przedstawiony podział biur podróży odnosi się do zakresu organizowanych bądź oferowanych na zasadzie pośrednictwa usług. Zakres działania biura podróży w Polsce określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. Na mocy tej ustawy biura podróży mogą prowadzić działalność gospodarczą jako: − organizator turystyki (touroperator),


− agent turystyczny, − pośrednik turystyczny. Działalność organizatora turystyki polega na organizowaniu, przygotowywaniu, oferowaniu i realizowaniu imprez turystycznych. Obecnie w branży turystycznej używa się terminu touroperator. Agent turystyczny – działalność jego polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki, posiadających zezwolenia w kraju lub innych usługodawców, posiadających siedzibę w kraju. Natomiast działalność pośrednika turystycznego polega na wykonywaniu na zlecenie klienta czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych. Biuro podróży jest podmiotem występującym w roli pośrednika pomiędzy podmiotami oferującymi dobra i usługi turystyczne a turystami. Działalność pośrednika przejawia się w sprzedaży dóbr i usług wytworzonych nie przez siebie, ale przez inne podmioty, takie jak: hotele, pensjonaty, linie lotnicze, transport autokarowy, wyposażenie sprzętu itp. Podstawową rolą jest oferowanie tych dóbr i usług w postaci skompletowanego zestawu, zwanego pakietem turystycznym (impreza turystyczna). Pakiet turystyczny to łączenie dwóch lub więcej elementów sprzedawanych jako jeden produkt po zryczałtowanej cenie, w której koszty poszczególnych pozycji nie są wyodrębnione.

Szeroka oferta świadczonych usług turystycznych sprawia, że większość biur podróży specjalizuje się między innymi w obszarach: − turystyka krajowa lub turystyka zagraniczna wyjazdowa lub turystyka zagraniczna

przyjazdowa, − obsługa danego segmentu rynku (np. dzieci), − określona forma turystyki (narciarstwo, turystyka pielgrzymkowa, morska), − obsługa klientów indywidualnych lub zbiorowych, − organizowania własnych imprez lub sprzedaży tak zwanego „cudzego produktu”.

Reasumując, działalność biur podróży w zakresie pośrednictwa obejmuje: − sprzedaż biletów na różne środki transportu, − rezerwację miejsc, − pośrednictwo w wynajmie autokarów, samochodów osobowych, zamawianie pojazdów

w celu realizacji tzw. transferów, − sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu oraz rezerwację, − sprzedaż usług żywieniowych, − sprzedaż usług instytucji kulturalnych, rozrywkowych, sportowych, − sprzedaż usług towarzystw ubezpieczeniowych, − załatwianie w imieniu turysty formalności wizowo-paszportowych.

Dzięki strukturze organizacyjnej biura podróży klient może zakupić: − odległe w przestrzeni i czasie usługi cząstkowe i całe zestawy usług odpowiednio

wcześniej w wybranym przez siebie terminie, w miejscu swojego zamieszkania lub jego pobliżu,

− odpowiedni pakiet usług, który kompleksowo spełni jego potrzeby związane z podróżą, choć poszczególne usługi świadczone są przez różnorodne podmioty,

− zestawy usług różnorodnych co do elementów składowych, świadczone w różnych porach roku, w różnych miejscach, w różnej cenie,

− klient może zwrócić się o informacje na temat różnych ofert oraz doradztwo w zakresie wyboru najbardziej odpowiednich dla niego usług.


4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Podaj główne cechy rynku turystycznego w II połowie XX wieku? 2. Jaką działalność prowadzi biuro podróży? 3. Czym zajmuje się organizator turystyki? 4. Podaj zakres działania biura podróży Orbis? 5. Jakie rodzaje biur działały w Polsce na początku lat 90.? 6. Wymień działalność terenowych biur podróży. 7. Wymień działalność biura podróży w zakresie pośrednictwa. 8. Wymień działalność biura podróży w zakresie organizacji. 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jesteś pracownikiem biura podróży. Na rynku zachodzą zmiany. Twój szef zlecił Ci znalezienie pomysłu na nowy produkt turystyczny Waszego biura.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przygotować stanowisko pracy, 3) przeprowadzić sondę z mieszkańcami, 4) sporządzić raport, 5) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − sprzęt audiowizualny, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Na podstawie przedstawionego raportu wymyśl nową strategię, dzięki której Twoje przedsiębiorstwo wzmocni swoją pozycję na rynku turystycznym. Swoje sugestie przedstaw w załączniku do raportu wraz z uzasadnieniem.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przygotować stanowisko pracy, 3) przeanalizować zebrane informacje, 4) przeanalizować rynek turystyczny, 5) prześledzić działalność konkurencji, 6) przedstawić rezultat swojej pracy.


Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Przygotuj prezentację dotyczącą współczesnego rynku turystycznego w Polsce. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) znać akty prawne dotyczące turystyki, 4) zapoznać się z działalnością biur podróży, 5) przedstawić rynek turystyczny w Polsce, 6) wybrać informacje do prezentacji, 7) przygotować prezentację na zadany temat.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do internetu – pakiety reklamowe dotyczące biur podróży, – akty prawne dotyczące turystyki, – artykuły piśmiennicze – literatura z rozdziału 6. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz Tak Nie 1) podać główne cechy rynku turystycznego w II połowie XX wieku. 2) podać, jaką działalność prowadzi biuro podróży. 3) podać, czym zajmuje się organizator turystyki. 4) podać zakres działania biura podróży Orbis. 5) wymienić rodzaje biur, jakie działały w Polsce na początku lat 90. 6) wymienić działalność terenowych biur podróży. 7) wymienić działalność biura podróży w zakresie pośrednictwa. 8) wymienić działalność biura podróży w zakresie organizacji.


4.4. Rodzaje biur podróży 4.4.1. Materiał nauczania

Biura podróży są to przedsiębiorstwa organizujące imprezy turystyczne oraz pośredniczące w zakresie zwierania umów o świadczenie usług turystycznych. Według polskiego prawa rozróżniamy następujące rodzaje biur podróży: 1) organizator turystyki (touroperator), 2) pośrednik turystyczny, 3) agent turystyczny. Biuro podróży Touroperator Agent turystyczny Pośrednik turystyczny

Rys. 4. Rodzaje biur podróży. [Opracowanie własne].

Organizator turystyki jest to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, inaczej jest to biuro podróży, którego działalność polega na organizowaniu, przygotowywaniu, oferowaniu i realizowaniu imprez turystycznych. Obecnie w branży turystycznej, jak również w literaturze używa się nazwy touroperator. Touroprator – to biuro podróży, skupiające pojedyncze usługi turystyczne, takie jak: transport, zakwaterowanie, wyżywienie i inne od ich producentów (hotele, przewoźnicy) i zestawiające je w pakiety (imprezy turystyczne), które są sprzedawane z marżą bezpośrednio konsumentom lub poprzez agentów. Touroperator we własnym imieniu zawiera z klientem umowę o świadczenie usługi turystycznej. Ponosi też przed klientem pełną odpowiedzialność za organizację i realizację imprez. Jednakże musi pełniach określone warunki na prowadzenie działalności w zakresie organizowania imprez.

Touroperator nazywany jest także hurtownikiem. W literaturze definiuje się touroperatora jako producenta – hurtownika, który wytwarza pakiety turystyczne i sprzedaje je poprzez katalogi, rozprowadzane za pomocą własnej sieci sprzedaży i agentów. Jego działalność głównie polega na łączeniu w jedną całość wspomnianych wcześniej usług (noclegowych, żywieniowych, transportowych, przewodnickich, ubezpieczeniowych itp.). Do świadczonych usług wlicza się także pilotaż, animacja, opieka nad dziećmi, itp. A zatem działalność touroperatora wymaga dużego zaangażowania sił i środków.

W strukturze organizacyjnej touroperatora mogą pojawić się działy, których nie będzie zarówno w biurze, świadczącym usługi jako pośrednik turystyczny, jak i w biurze podróży, który występuje na rynku w roli agenta turystycznego. Najczęściej w strukturze firmy touroperatorskiej występują działy: − organizacji imprezy turystycznej, inaczej tworzenia imprez, dział ten odpowiada za

„wyprodukowanie” nowej imprezy, − handlowy, głównym zadaniem tego działu jest prowadzenie sprzedaży (we własnych

punktach sprzedaż i/lub poprzez agentów) wszystkich imprez katalogowych touroperatora,


− rezerwacji, działalność tego działu skupia się na sprawnym zarządzaniu liczbą wolnych i sprzedanych, bądź zarezerwowanych miejsc,

− obsługi imprez, dział ten zabezpiecza i kontroluje jakość świadczonych usług, w ramach jego funkcji jest także zapewnienie na imprezach obecności pilotów, animatorów, rezydentów, instruktorów, hostess, czy transferów. Podkreślić należy, że liczba działów biura podróży będącego touroperatorem zależy

przede wszystkim od wielkości oferty i ilości klientów. Takie wyszczególnienie działów i ich funkcji właściwe jest głównie dużym firmom touroperatorkim np.: Neckermann, TUI, Club Mediterranee. W małych firmach trudno jest dokonać tak wyraźnego podziału na działy i funkcje.

Jak już wcześniej wspomniano praca touroperatora wiąże się z tworzeniem i realizowaniem imprez. Można wyróżnić wiele etapów tej działalności, które grupuje się w cztery podstawowe fazy: 1) określenie idei produktu, czyli idei nowej imprezy turystycznej. Wiąże się to z nowym

pomysłem na imprezę, nową inicjatywą, nowym miejscem, kierunkiem, nowym segmentem rynku, czy przekształcaniem produktów już istniejących. Jest to niezwykle ważny etap pracy touroperatora. Istotna jest tu kreatywność i pomysłowość. Niezbędne są tu badania marketingowe (prowadzone przez samo biuro, ale też czerpanie z już istniejących publikacji), targi turystyczne, banki informacji turystycznej, mass media, konkurencja, wykwalifikowana i doświadczona kadra pracownicza, moda, nowe odkrycia,

2) opracowanie produktu, czyli realizacja nowej inicjatywy i wcielenie jej w życie. Punktem wyjścia powinna tu być motywacja podejmowania podróży oraz związana z nią chęć zaspokojenia określonych potrzeb. Znajomość motywów pozwoli stworzyć taki produkt, który w pełni zaspokoi potrzeby turystów,

3) kreowanie produktu w świadomości nabywców. Wiążą się z tym działania promocyjne, a więc przygotowanie katalogów (muszą być one doskonałe pod każdym względem - katalog jest pierwszym informatorem, służy pośrednio jako umowa między klientem a biurem, służy referentom jako narzędzie pracy), uczestnictwo w targach turystycznych, reklama,

4) zapewnienie możliwie szerokiej sieci dystrybucji – celem dystrybucji jest udostępnienie produktu turystycznego we właściwym miejscu, czasie i po właściwej cenie. Agent turystyczny jest to przedsiębiorca, który prowadzi działalność polegającą na

stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. Jest to biuro podróży, które trudni się głównie sprzedawaniem całych imprez lub pojedynczych usług turystycznych na rzecz swoich stałych zleceniodawców (np. touroperatorów, linii lotniczych, przewoźników autokarowych, hotelów). Agent turystyczny za swą działalność pobiera prowizję. Biuro to nazywane jest także detalistą. Biuro podróży funkcjonujące jako agent turystyczny jest związane umową agencyjną z konkretnym organizatorem turystyki (touroperatorem) lub wytwórcą usługi turystycznej (linią lotniczą, przewoźnikiem autokarowym, morskim, łańcuchem hotelowym). Ten rodzaj biura podróży na podstawie umowy agencyjnej prowadzi sprzedaż usług swego zleceniodawcy. W imieniu zleceniodawcy zawiera również umowę o świadczenie usług turystycznych z klientem. Podkreślić należy, że za właściwe wywiązanie się z umowy i odpowiednie wykonanie usługi przed klientem odpowiada nie agent, lecz organizator imprezy, bądź wytwórca usługi. Agent turystyczny, w przeciwieństwie do touroperatora czy


pośrednika, nie wymaga wpisu do rejestru. Musi być jedynie spełniony warunek posiadania umowy agencyjnej.

Pośrednik turystyczny jest przedsiębiorcą, którego działalność polega na wykonywaniu na zlecenia klientów czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych. Biuro podróży działające jako pośrednik turystyczny wyszukuje interesujące dla klienta oferty i wykonuje wszelkie czynności związane z zawarciem w imieniu klienta umowy (np. o wycieczkę) z organizatorem imprezy. Co ważne pośrednik turystyczny nie jest związany z żadnym konkretnym touroperatorem czy wytwórcą usług turystycznych. Jest tym, który poszukuje dla klienta odpowiedniej oferty, imprezy (wycieczki, rejsu morskiego, wczasów w konkretnym miejscu itp.). Pośrednik jest specjalistą, którego zadaniem jest doradztwo w zakresie produktu turystycznego. Przy czym posiada bogatą paletę produktu turystycznego i dobrze orientuje się w funkcjonującym na rynku produkcie. Pośrednik turystyczny może też nabyć dla klienta imprezę u zagranicznego organizatora turystyki. Przed klientem odpowiada tylko za prawidłowy wybór touroperatora lub wytwórcy usług. Natomiast za właściwe wykonanie usługi przed klientem odpowiada touroperator czyli lub wytwórca usługi. Podobnie jak touroperator może prowadzić działalność jedynie pod warunkiem dokonania wpisu do rejestru. Działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klienta w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych reguluje ustawa z dnia 2 lipca 2004 roku o swobodzie działalności gospodarczej i wymaga uzyskania wpisu w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. 4.4.2. Pytania sprawdzające


1. Podaj definicję touroperatora. 2. Podaj definicję agenta turystycznego. 3. Podaj definicję pośrednika turystycznego. 4. Wymień warunki, jakie musi spełniać przedsiębiorca, wykonujący działalność

gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych. 6. Podaj definicję turysty. 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Uważasz, że definicja pakietu turystycznego jest nie precyzyjna. Sporządź listę składników, które Twoim zdaniem tworzą pakiet turystyczny. Następnie spróbuj opracować swoją własną definicję „pakietu”, która będzie zawierała wszystkie te komponenty.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania 4.4.1. oraz dostępną literaturą, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia 3) przeanalizować kilka pakietów turystycznych, 4) sporządzić listę składników pakietu, 5) stworzyć własny pakiet, 6) przedstawić na forum klasy efekt swojej pracy.


Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − oryginalny pakiet turystyczny, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Uruchom działalność biura podróży pełniącego funkcję agenta turystycznego lub organizatora turystyki.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zebrać informacje dotyczące potrzeb lokalnych, 4) opracować regulamin działalności biura, 5) opracować schemat, 6) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − teczka z dokumentami, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Przygotuj prezentację dotyczącą rodzajów biur podróży.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zebrać odpowiednie materiały reklamowe, 3) zapoznać się z działalnością krajowych i zagranicznych biur podróży, 4) przygotować prezentację, 5) przedstawić efekt swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6.


4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz Tak Nie 1) podać definicję touroperatora? 2) podać definicję agenta turystycznego? 3) podać definicję pośrednika turystycznego? 4) wymienić warunki, jakie musi spełniać przedsiębiorca, 5) wykonujący działalność w zakresie organizowania imprez

turystycznych?


4.5. Kultura obsługi klientów biura podróży 4.5.1 Materiał nauczania

Zagadnienia psychologiczne i społeczne odnoszące się do pracowników biura turystycznego są zróżnicowane i złożone tak, że trudno jest w jednoznaczny sposób określić ich znaczenie. Wynika to przede wszystkim z możliwości zatrudnienia w obsłudze ruchu turystycznego. Każdy pracownik biur turystycznych ma inną psychikę. Wiele jednak jest cech wspólnych dla każdego pracownika z branży turystycznej. Najważniejszą cechą powinna być życzliwość, kultura osobista, uprzejmość oraz komunikatywność. Biura podróży nie powinny zatrudniać osób nieśmiałych, nerwowych, z poczuciem niższości. Wymienione cech mogłyby utrudnić pracę z turystami. Osoba podejmująca pracę w branży turystycznej powinna znać przyczyny uprawiania turystyki oraz psychikę osób uczestniczących w wycieczkach. Do najważniejszych motywów uprawiania turystyki należy zaliczyć poznawanie nowych ludzi, rozrywkę, pielgrzymki, wyjazdy służbowe, poprawę stanu zdrowia, odwiedziny krewnych, lub chęć przeżycia ciekawej przygody. Praca w ruchu turystycznym wymaga przygotowania oraz odpowiedniego wykształcenia. Bardzo ważna jest znajomość języków obcych, przepisów prawnych, znajomość geografii i socjologii. Pracownik turystyki prowadząc rozmowy z klientami powinien wykazać się wysoką kulturę osobistą. Ponadto pracownik obsługujący klientów powinien rozmawiać z nimi delikatnie i uprzejmie. Z zadawanych pytań powinien domyślać się motywów decyzji klienta. W przypadku obsługi imprez przyjazdowych należy przede wszystkim znać kulturę oraz tradycje kraju, z którego pochodzą turyści. Wszystkie te czynniki przyczyniają się do lepszej obsługi klienta. Stanowią również zachętę do następnych wizyt w danym regionie. Pracownik obsługujący ruch turystyczny powinien wiedzieć, że jest cały czas obserwowany przez innych ludzi. Jego zachowanie oraz strój potencjalni klienci kojarzą z firmą, przez którą są obsługiwani. Firmy, których pracownicy tworzą miłą atmosferę i wzbudzają zaufanie rzadziej otrzymują skargi, niż firmy, które być może lepiej wywiązały się z umowy, ale posiadają niemiłą obsługę. Praca w turystyce umożliwia kontakt z ludźmi – niestety – czasami nawet wulgarnymi, krzykliwymi. Najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest szczera rozmowa, polegająca na przedstawieniu problemu oraz wyrażeniu własnej opinii na dany temat. Lekceważące i ironiczne uwagi nie powinny mieć miejsca. W sytuacji, kiedy klient jest niegrzeczny, pracownik powinien wykazać opanowanie, być taktownym oraz starać się uspokoić gościa. Aby turyści byli zadowoleni pracownik powinien być punktualny i zawsze dotrzymywać słowa.

Rozmowa z klientem – turystą jest często decydującą przy sprzedaży oferty. Dotyczy to zarówno hoteli, jak i biur turystycznych. Bardzo ważna jest przy rozmowie barwa głosu. Sposób mówienia może spowodować niechęć, uczucie lekceważenia lub być odebrany jako chęć pozyskania względów klienta. Niewątpliwie istotny jest również ton rozmowy. Pracownik powinien mówić tonem spokojnym, oficjalnym, a czasami nawet żartobliwym. Ten ostatni jest jednak dopuszczalny jedynie w sytuacji, kiedy klient jest dobrze znany i nie odbierze tonu żartobliwego w sposób negatywny. Niezaprzeczalnie unikać należy tonu drwiącego i rozkazującego. Nie należy mówić ani za szybko, ani za wolno. Najlepiej w czasie rozmowy używać zwrotów grzecznościowych. Ważny jest sam początek rozmowy, a wiec powitanie, jak i jej zakończenie – pożegnanie klienta. Pracownik branży turystycznej powinien pamiętać o zaproszeniu klienta do ponownego odwiedzenia lub skorzystania z usług, jakie oferuje biuro, czy hotel. Szczególnie delikatnie należy obsługiwać osoby


niepełnosprawne, starsze lub osoby wymagające specjalnej troski. Osoby te nie mogą czuć się dyskryminowane i lekceważone.

Tok rozmowy ma bardzo duży wpływ na przekonanie klienta do wyboru określonej oferty. Przejawia się ona w okazywaniu zainteresowania, ciepłym tonie i umiejętności słuchania. Prowadząc rozmowę błędem jest używanie na przykład frazesów oraz wtrąceń typowych dla mowy potocznej. Obniżają one bardzo wartość estetyczną języka. Z rozwagą należy używać słów w języku obcym, które dla większości osób mogą być niezrozumiałe, nieznane. Zawsze trzeba mieć na uwadze to, iż nie każdy klient uczył się innego języka i dlatego może poczuć się niezręcznie i być zakłopotanym. Podkreślić należy, że w wielu sektorach turystyki używa się określeń zaczerpniętych z języków obcych. Jednak posługiwanie się nimi powinno ograniczyć się do biur, hoteli i innych firm turystycznych. Podczas rozmowy z klientem należy pamiętać o umiejętności słuchania. Dobrze słuchać to znaczy nie przerywać rozmówcy, dawać do zrozumienia, że jest się zainteresowanym i skupionym na wypowiedzi. Przerywanie wypowiedzi drugiej osoby nie świadczy najlepiej o manierach i dobrych obyczajach. Aby podtrzymywać rozmowę można zadawać dodatkowe pytania. Na twarzy osoby, która prowadzi rozmowę nie powinno „malować się” znudzenie. Warto również zwrócić szczególną uwagę na prowadzenie konwersacji telefonicznych pomiędzy klientem a pracownikiem biura. Najlepiej, jak są to rozmowy krótkie, oficjalne i urzędowe.

Jedną z ważnych cech pracowników biur turystycznych jest kultura osobista, czyli dobre wychowanie. Do elementów kultury osobistej można zaliczyć obycie towarzyskie, które polega na umiejętności prawidłowego przedstawienia się, przywitania, a także zachowania się na imprezie turystycznej. Najważniejsze cechy osoby posiadającej wysoką kulturę osobistą, a które powinien właśnie charakteryzować się pracownik biura podróży to życzliwość i uprzejmość. O kulturze osobistej świadczy również sposób, w jaki pracownik załatwia sprawy z klientem. Dlatego też kultura osobista obowiązuje w każdej sytuacji, niezależnie od zajmowanego miejsca w hierarchii społecznej i zawodowej. Niewątpliwie bardzo ważne w każdym spotkaniu jest pierwsze wrażenie. Dlatego większość klientów przywiązuje dużo uwagi do powitania. Przy powitaniu zazwyczaj oczekuje się gestu od osoby wchodzącej do pomieszczenia. W przypadku pracy w obsłudze ruchu turystycznego jest odwrotnie - pracownik, jako pierwszy powinien z uśmiechem powitać klienta. Następnie zaprasza go do zajęcia miejsca przy biurku. Na pierwsze wrażenie składa się również ubiór pracownika. Jest to kwestia indywidualna, wynikającą z pewnych cech osobowości i przyzwyczajeń. Dobre maniery wykluczają jednak ekstrawagancję w ubiorze. Strój pracownika obsługi ruchu turystycznego powinien być zadbany, schludny i elegancki, wygodny, praktyczny, dobrany kolorystycznie, a często nawet w barwach firmy. Warto również zwrócić uwagę na trendy obowiązującej mody. Przy wyborze ubrania należy również pamiętać o dopasowaniu go do sylwetki, wieku oraz sytuacji i miejsca, w którym dana osoba jest zatrudniona. Garnitur lub kostium powinien być odprasowany, czysty i świeży. Należy jednak dbać nie tylko o ubiór, ale również o własny efektowny wygląd. Pod względem ubioru pracowników turystyki można podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupę stanowią osoby zobligowane do noszenia strojów służbowych. Kolor i rodzaj materiału określane są wewnętrznymi przepisami firmy. Do grupy tej zalicza się pracowników gastronomii, kierowników, barmanów, kelnerów, pracowników recepcji i portierów. Do drugiej grupy zalicza się pracowników nie mających obowiązku noszenia jednolitych strojów. Są to piloci wycieczek, referenci lub osoby nie mające bezpośredniego kontaktu z klientem.

Normy prawne wynikające z umowy pomiędzy pracownikiem a pracodawcą są bardzo podobne do umów w innych dziedzinach gospodarki. Są to ogólne zasady ustanowione przez władzę ustawodawczą. Zawarte są one w Dziennikach Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej.


Często też działalność w obrębie turystyki regulują wewnętrzne regulaminy. Podkreślić również należy, iż normy regulujące stosunki między ludźmi określa konstytucja. Ponadto we wszystkich sporach i konfliktach pomiędzy ludźmi strony powinny zwracać się do sądów. Kiedy zostają naruszone normy prawne winni mogą być karani grzywną lub pozbawieniem wolności. W branży turystycznej mogą to być upomnienia, nagany lub czasami zwolnienie z pracy. Dlatego pracownicy biur turystycznych powinny znać przepisy prawne oraz zwracać uwagę na normy moralne. Są one charakterystyczne dla poszczególnych środowisk, kultur i religii.

Każdy pracownik biura podróży powinien w swoim kliencie widzieć człowieka i uszanować jego godność. Osoby zatrudnione w biurach turystycznych, które naruszają normy moralne nie powinny mieć szansy na awans, bowiem złe potraktowanie klienta może przyczynić się do rezygnacji z usług danego biura. Osoby zatrudnione w promocji oraz reklamie produktu powinny wykazać się rzetelnością, uczciwością i prawdomównością. Praca w turystyce wymaga elegancji i staranności. Pracownik musi być przyjaźnie nastawiony do wszystkich, którzy odwiedzają biuro. Ale także w każdej sytuacji powinien służyć pomocą i współpracować z kolegami, gdyż to usprawni obsługę oczekujących w kolejkach gości. Do pozytywnych cech pracowników można zaliczyć także opanowanie, sumienność oraz dobrą organizację pracy. Natomiast dobre obyczaje w pracy muszą być oparte na uczciwości, życzliwości oraz wzajemnym szacunku. Jednak sama wiedza i znajomość zasad odpowiedniego zachowania nie wystarczą, jeżeli u podstaw nie leży troska o drugiego człowieka. Dlatego na rynkach turystycznych, w dobie rosnącej konkurencji ważne jest zachowanie taktu i dobrych obyczajów. Ważnym elementem procesu obsługi jest pierwszy kontakt przedstawiciela biura turystycznego z potencjalnym klientem. Potencjalny turysta musi być obsłużony tak, aby czuł, że nie jest kolejnym klientem, lecz wyjątkową osobą. W czasie rozmowy nie można dopuścić do nieeleganckich zachowań, jak na przykład stukanie palcami po biurku, spoglądanie na zegarek lub ziewanie. Pracownik musi mieć dużo cierpliwości. Podstawową cechą pracownika zatrudnionego w turystyce jest uprzejmość, co może decydować, czy turyści skorzystają z oferowanych usług. W czasie rozmowy z klientem pracownik biura powinien stwarzać miłą atmosferę. Bardzo ważne jest używanie zwrotów grzecznościowych, takich jak: proszę, dziękuję, przepraszam. Powinny one iść w parze z miłym wyrazem twarzy i ciepłym tonem wypowiedzi. Ważne są też gesty, spojrzenia. Dużą rolę odgrywa również przestrzeń. Pomiędzy pracownikiem a klientem nie powinny znajdować się żadne szerokie biurka. Powoduje to wrażenie dystansu.

Bardzo ważną sprawą jest zatrudnienie pracownika na stanowisku przewodnika lub pilota wycieczek. Główną cechą pilota wycieczki powinien być autorytet. Uczestnicy wycieczki powinni darzyć go zaufaniem. Osobę pełniącą funkcję pilota wycieczek powinna cechować wysoka kultura osobista, odpowiedzialność, opiekuńczość. Turystyka wymaga niejednokrotnie szybkich i trudnych decyzji. Umiejętności panowania nad grupą. Bardzo ważna też jest empatia oraz wychowawcza misja. Należy pamiętać, że turystyka wspiera rozwój biologiczny, społeczny i kulturalny. Dlatego też wykształcenie, wiedza i kompetencja powinny być u pracowników bardzo cenione.


4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co to znaczy kultura obsługi klienta? 2. Jakimi cechami powinien charakteryzować się personel obsługi klientów? 3. Jaki wpływ na obsługę klienta mają wymagania turystów? 4. Jakie korzyści dla biura wynikają z właściwego podejścia do klienta? 5. Jakie oczekiwania mają turyści jako usługobiorcy? 6. Jaki wpływ ma obsługa klienta na kształtowanie wizerunku firmy? 7. Jakie cechy powinien posiadać pilot wycieczki? 8. Wymień dobre obyczaje w pracy. 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jesteś pracownikiem biura podróży – działu obsługi klienta. Przygotuj z kolegą prezentację obsługi klienta, który chce skorzystać z oferty Twojego biura.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przeanalizować cechy i umiejętności pracownika biura podróży, 3) zorganizować stanowisko pracy, 4) dobrać kolegę (klienta) do wykonania ćwiczenia, 5) sprawdzić poprawność przygotowanej prezentacji, 6) zaprezentować wykonanie ćwiczenia, 7) dokonać oceny poprawności wykonywanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − literatura tematu. Ćwiczenie 2

Jak powinien zachować się pilot wycieczki w sytuacji, gdy podczas przydziału pokoju, jedna z uczestniczek odmawia wspólnego zamieszkania z przydzieloną osobą, uzasadniając swoje stanowisko tym, że chce zamieszkać w pokoju sama. Pilot nie ma możliwości dysponowania większa liczbą pokoi. Odpowiedź uzasadnij.



1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeanalizować regulamin wycieczki, 4) przeanalizować podaną sytuację i możliwości jej rozwiązania, 5) zaprezentować wykonanie ćwiczenia, 6) dokonać oceny poprawności wykonania ćwiczenia.


Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − literatura tematu. Ćwiczenie 3

Jesteś zainteresowany pracą w turystyce. Dowiedziałeś się, że dobrze prosperująca firma turystyczna ogłasza nabór kandydatów do pracy. W ramach procesu rekrutacji kandydatów musisz zaprezentować swoją osobę w czasie dwuminutowej prezentacji oraz wygłosić 1-2 minutowy wykład, na ciekawy temat. Przygotuj takie dwie mowy i zaprezentuj je na forum klasy, pamiętając że podczas swojego występu należy zachowywać się naturalnie i spontanicznie.



1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przygotować prezentację własnej osoby, 3) wybrać temat do wykładu, 4) zebrać odpowiednie materiały do wybranego tematu, 5) przygotować odpowiedni strój, 6) przedstawić efekt swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 4

Sporządź prezentację dotyczącą sylwetki zawodowej pracownika biura podróży.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przygotuj materiały do prezentacji, 4) wykonaj prezentację, 5) przedstaw rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − sprzęt audiowizualny, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6.


4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz Tak Nie 1) określić, co to znaczy kultura obsługi klienta. 2) wymienić cechy, jakimi powinien charakteryzować się personel obsługi klientów. 3) podać, jaki wpływ na obsługę klienta mają wymagania turystów. 4) wymienić korzyści dla biura wynikające z właściwego podejścia do klienta. 5) wymienić oczekiwania turystów jako usługobiorców. 6) określić, jaki wpływ ma obsługa klienta na kształtowanie wizerunku firmy. 7) wskazać cechy, jakie powinien posiadać pilot wycieczki. 8) wymienić dobre obyczaje w pracy.


4.6. Organizacja biura podróży 4.6.1. Materiał nauczania

W Polsce do momentu wprowadzenia w życie Ustawy o usługach turystycznych brak było szczegółowych regulacji prawnych dotyczących tworzenia i funkcjonowania biur podróży. Brak odpowiednich wymogów prawnych dotyczących kondycji i zabezpieczeń finansowych firmy, oraz wymogów dotyczących kwalifikacji zawodowych osób tworzących biura oraz personelu biura, był jedną z przyczyn umożliwiających powstanie licznych bardzo małych biur podróży, nie mających zabezpieczenia finansowego oraz kwalifikacji zawodowych do profesjonalnego zajmowania się działalnością. Skutkiem tego stanu była fala nieuczciwości ze strony biur wobec klientów. W odniesieniu do biur podróży ten stan rzeczy „naprawiła” długo przygotowywana ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r o usługach turystycznych. Ustawa mówi, iż działalność gospodarcza polegająca na organizowaniu imprez turystycznych wymaga uzyskania koncesji organizatora turystyki. Działalność gospodarcza polegająca na wykonywaniu na zlecenie klientów czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych – działalność pośrednika , wymaga uzyskania koncesji organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego. Nie wymaga uzyskania koncesji działalność agentów turystycznych pośredniczących w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki posiadających koncesję lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju.

Przedsiębiorca pragnący uzyskać koncesję organizatora turystyki i koncesje na pośrednika turystycznego musi spełniać następujące warunki : − organizuje imprezy lub wykonuje pośrednictwo turystyczne jako podstawowy przedmiot

swojej działalności, lub jest ono wyodrębnione organizacyjnie. − ma zapewnić kierowanie przedmiotową działalnością oraz działalnością samodzielnie

dokonujących czynności prawnych oddziałów, filii i ekspozytur przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę.

− przedsiębiorca musi przedstawić dowód zapewnienia pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w przypadku gdy organizator turystyki wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych. Dowód taki może być przedstawiony w formie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej na rzecz klientów. W treści gwarancji lub umowy ubezpieczenia upoważnia organ koncesyjny do wydania dyspozycji wypłaty środków na pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju. Obowiązek utrzymywania gwarancji lub umowy ubezpieczenia dotyczy całego okresu prowadzonej działalności. Wprowadzenie tego warunku ma znaczenie tak dla zasad odpowiedzialności finansowej biura podróży względem klienta i podniesienia poziomu ochrony klienta biura, jak i dla możliwości zakładania nowych biur podróży. Każda nawet najmniejsza firma, aby dobrze funkcjonować posiada określoną strukturę,

czy system organizacji pracy. System ten dostosowany jest do rodzaju prowadzonej działalności. Dotyczy to także biur podróży. W każdym, nawet najmniejszym biurze podróży wyróżnić należy: − dział obsługi klienta (sprzedaż imprez i pozostałych usług), − administrację i finanse, − marketing.


Dział obsługi klienta jest najważniejszym miejscem biura podróży. Miejscem, w którym pracownik styka się z klientem, poznaje jego potrzeby i oferuje mu swój produkt. Od profesjonalizmu tego działu zależy powodzenie istnienia firmy, które uzależnione jest od ilości pozyskanych klientów. W zależności od ilości oferowanych usług, liczby i segmentu klientów dział ten zajmuje się: − sprzedażą pakietów turystycznych (imprez), − sprzedażą biletów komunikacyjnych lotniczych, autokarowych, promowych, kolejowych, − wynajmem samochodów osobowych, − pozostałymi usługami – rezerwacja hoteli, bilety na koncerty, pośrednictwo wizowe,

ubezpieczenia osobowe, bagażu. Podstawową formą działalności omawianego działu jest obsługa bezpośrednia – praca

wykonywana jest w lokalu biura przez pracownika – referenta. Klient uzyskuje od pracownika wszystkie niezbędne informacje dotyczące imprezy. Przebieg obsługi klienta możemy podzielić na trzy etapy: − zainteresowanie klienta ofertą poprzez katalogi, foldery, warunki uczestnictwa itd., − podpisanie z klientem umowy turystycznej, wpłacenie zaliczki, − zamknięcie spraw związanych z imprezą (wpłacenie pozostałej kwoty, wypełnienie

niezbędnych dokumentów). Pracownik działu ma obowiązek poinformować klienta o wszystkich sprawach

związanych z imprezą (o obowiązujących przepisach, paszportach, warunkach klimatycznych, ubezpieczeniach, stanie zagrożenia zdrowia i życia). Klient zapoznaje się ze wszystkimi warunkami uczestnictwa i informacjami związanymi z imprezą. Wszystkie informacje powinny być przekazane na piśmie. Drugą formą obsługi klienta jest obsługa telefoniczna. Klient zasięga informacji o interesującej go imprezie telefonicznie. Jeżeli się zdecyduje na skorzystanie z oferty wybranego biura dokumenty muszą być odebrane osobiście, bądź wysłane pocztą.

Obecnie bardzo popularną formą obsługi jest obsługa przez internet. Umożliwia ona pełną prezentację oferty biura ze zdjęciami filmowymi. Umożliwia ciągłą aktualizację i bardzo szybką informację nam interesujący nas temat oraz załatwienie spraw formalnych, np. płatności przy użyciu kart kredytowych. W celu uzyskania więcej informacji można kontaktować się z biurem za pomocą poczty elektronicznej.

Administracja i finanse – dział, który: − przyjmuje i zwalnia pracowników, − przechowuje dane osobowe, − prowadzi szkolenia pracowników, − zajmuje się awansami, nagrodami, przyjmuje stażystów i praktykantów.

Dział finansów – na czele tego działu stoi główny księgowy lub dyrektor finansowy. W tym dziale załatwiane są sprawy związane z księgowością a głównie: − przyjmowanie i fakturowanie wpływów, − rozliczanie się z kontrahentami i dostawcami usług, − prowadzenie ksiąg rachunkowych, − wypłacanie pensji pracownikom, załatwianie spraw podatkowych, − bilans, inwestycje, lokaty, operacje finansowe.

Marketing – w warunkach gospodarki rynkowej każda firma opiera swoją działalność na marketingu. Dział ten zajmuje się określeniem planów i strategii działania biura, aby zabezpieczyć mu dobre notowania handlowe i umocnić pozycję rynkową.

Do głównych zadań działu marketingowego należy: a. prowadzenie badań rynkowych w zakresie podaży i popytu na imprezy turystyczne, b. wybór form promocji,


c. wybór firm współpracujących, d. analiza i dobór strategii działań wobec konkurencji.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Kiedy zostały uregulowane kwestie prawne dotyczące funkcjonowania biura podróży

w Polsce? 2. Wymień podstawowe działy wchodzące w skład schematu organizacyjnego biura

podróży? 3. Podaj, czym zajmuje się dział obsługi klienta? 4. Podaj, czym zajmuje się dział marketingu w firmie? 4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Opracuj schemat organizacyjny wybranego dużego biura podróży działającego w Twoim regionie.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) udać się do miejscowych biur podróży, 4) zebrać informacje dotyczące wybranego biura, 5) opracować schemat, 6) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, − drukarka, − teczka z dokumentami, − artykuły piśmiennicze, − literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Opracuj projekt organizacyjny wybranego biura podróży uwzględniając następujące założenia: 1) forma organizacyjno-prawna, 2) zakres działania, 3) struktura organizacyjna, 4) struktura zatrudnionych pracowników, 5) lokalizacja i koszty.



Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) przeanalizować biura podróży, 3) dokonać wyboru biura, 4) zapoznać się z regulaminem organizacyjnym wybranego biura, 5) zebrać potrzebne materiały, 6) opracować projekt, 7) przedstawić rezultat swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, – materiały reklamowe, – teczka z dokumentami, – artykuły piśmiennicze, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 3

Sporządź zakres obowiązków pracownika biura podróży. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wybrać biuro podróży, 3) zapoznać się z działalnością biura podróży, 4) dokonać wyboru działu, w którym ma być zatrudniony pracownik , 5) sporządzić zakres obowiązków pracowników, 6) przedstawić efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, – zakres działania biura podróży, – artykuły piśmiennicze, – papier, – literatura tematu. 4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz Tak Nie 1) określić, kiedy zostały uregulowane kwestie prawne

dotyczące funkcjonowania biura podróży w Polsce? 2) podać nazwę ,,pozwolenia” na prowadzenie działalności

organizatora turystycznego? 3) podać akt prawny na podstawie którego uzyskuje się

takie ,,pozwolenie”? 4) odpowiedzieć czy działalność pośrednika turystycznego

wymaga uzyskania wpisu do rejestru? 5) odpowiedzieć jaka działalność nie wymaga uzyskania

wpisu do rejestru?


6) określić, w jakiej formie może być przedstawiony dowód zapewnienia warunków umowy zawartej z klientem?

7) wymienić podstawowe działy wchodzące w skład schematu organizacyjnego biura podróży?

8) określić, czym zajmuje się dział obsługi klienta? 9) określić, czym zajmuje się dział marketingu w firmie? 10) podać, czym zajmuje się dział marketingu w biurze podróży?


4.7. Techniczne środki organizacji i obsługi ruchu turystycznego 4.7.1. Materiał nauczania

Do najważniejszych technicznych środków obsługi ruchu turystycznego należą komputer z dostępem do internetu, czytnik kart płatniczych, kasa fiskalna, telefon, fax.

Zastosowanie nowoczesnych technologii w obsłudze ruchu turystycznego jest takie, jak w innych branżach i sprowadza się do: − zastosowania techniki komputerowej w obsłudze działów finansowo-księgowych

i ekonomicznych przedsiębiorstwa, − powszechnego stosowania kart płatniczych debetowych i kredytowych, − upowszechnianie się pracy świadczonej na odległość.

Specyficznym i najważniejszym instrumentem w obsłudze ruchu turystycznego jest wykorzystanie komputerowych systemów rezerwacji i sprzedaży usług turystycznych, tzw.CRS-ów. Stały się one instrumentami polityki marketingowej wielu przedsiębiorstw turystycznych. Dzięki temu turystyka w II połowie XX wieku przeżyła gwałtowny rozwój. Systemy rezerwacji komputerowych pozwoliły przedsiębiorstwom turystycznym konkurować na międzynarodowym rynku turystycznym. Od strony popytu uczestnikami rynku elektronicznego są biura podróży, które zgodnie ze zleceniami swoich klientów dokonują zapytań w systemie. Natomiast od strony podaży usług turystycznych w systemie tym uczestniczą obok towarzystw lotniczych, które zazwyczaj prowadzą system, różnorodni oferenci, jak hotele, wypożyczalnie samochodów, przedsiębiorstwa kolejowe, promowe i inne przewozowe, organizatorzy imprez turystycznych, przedsiębiorstwa gastronomiczne.

Do podstawowych funkcji CRS-ów należy: − prezentacja oferty producentów usług turystycznych, wśród których są towarzystwa

lotnicze i inni przewoźnicy, hotele, touroperatorzy itp., − informacja o taryfach i obliczanie taryf – ogromna liczba taryf zgromadzonych − dokonanie obliczeń, np. cen biletów samolotowych dla niezliczonej kombinacji tras i

różnych klas, badanie banków danych celem znalezienia najkorzystniejszej oferty, − informacja i przyjmowanie zamówień na bilety i bony (vouchers), − informacja i przyjmowanie zamówień na usługi komplementarne, np. informacje

o podróży, walucie w wybranym kraju; przepisy wizowe, umożliwiają dokonanie rezerwacji, zamówienie całych pakietów usług turystycznych oferowanych przez touroperatorów,

− administrowanie i zarządzanie dochodami przedsiębiorstwa turystycznego, − techniczna niezawodność i funkcjonalność, która wynika z nieograniczonego czasu pracy

systemów. Obecnie, dzięki nieograniczonym możliwościom najważniejszym środkiem w obsłudze i organizacji rynku turystycznego jest Internet. To globalne medium komunikacyjne jest idealnym kanałem rozpowszechniania informacji i prowadzenia transakcji handlowych. Niemal wszystkie biura podróży i hotele funkcjonują z powodzeniem w sieci internet, prowadząc działania marketingowe online. Marketnig online, jako najnowsza forma marketingu bezpośredniego, może być prowadzony poprzez: − utworzenie stron www, − umieszczenie reklam online, − uczestnictwo w forum internetowym, − wykorzystanie poczty elektronicznej.


Najpopularniejszym sposobem są elektroniczne witryny oraz strony www. Te dwie formy w praktyce znane jako strony internetowe, są powszechnie wykorzystywane przez firmy branży turystycznej. Witryny turystyczne służą promocji samej firmy, kształtowaniu pozytywnego wizerunku w oczach klienta. Informują o zakresie działania danej firmy, o aktualnych wydarzeniach z życia firmy, o polityce kadrowej, informują o wynikach finansowych, o oferowanych produktach i usługach. Strony www podają informacje firmy będącej właścicielem danej strony, mają na celu zainteresowanie konsumentów swoimi produktami i zachęcenie ich do skorzystania z usługi. Zawierają katalogi, sugestie zakupu i elementy promocji.

Kolejnym środkiem obsługi i organizacji rynku turystycznego jest korzystanie z poczty elektronicznej i rozpowszechnianie w sieci. Poprzez pocztę elektroniczną następuje wymiana informacji między działem obsługi klienta a klientami – przesyłanie pytań, sugestii, skarg i wszelkich innych informacji.

Korzystanie z technicznych środków w obsłudze rynku turystycznego pozwala klientowi na zaoszczędzenie czasu, który trzeba by było poświęcić na samodzielne szukanie informacji. W dobie XXI wieku internet stał się potężnym narzędziem rozpowszechniania informacji o firmie, budowania relacji z klientami, poprawieniu wyników sprzedaży. 4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do ćwiczeń wykonania.

1. Wymień najważniejsze środki techniczne stosowane w turystyce. 2. Jakie zadania spełniają nowoczesne technologie informatyczne w branży turystycznej. 3. Podaj co oznacza skrót CRS. 4. Scharakteryzuj funkcje CRS-ów . 6. Jaką rolę spełnia system elektroniczny w branży turystycznej od strony popytu? 7. Jaką rolę spełnia rynek elektroniczny od strony podaży? 8. Jaką rolę spełnia internet w organizacji biura podróży? 9. Co to są strony www? 10. Do czego służą poczty elektroniczne? 4.7.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Sporządź koszty urządzenia biura podróży ze szczególnym uwzględnieniem wyposażenia technicznego.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) sporządzić listę zakupów, 4) przejrzeć oferty firm wyposażenia technicznego, 5) wybrać najkorzystniejszą ofertę, 6) sporządzić kosztorys, 7) przedstawić rezultat swojej pracy.


Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, – drukarka, – katalogi firm oferujących środki techniczne do wyposażenia, – artykuły piśmiennicze, – literatura z rozdziału 6. Ćwiczenie 2

Złóż zamówienie, przez Internet, w wybranym biurze podróży na trzydniową wycieczkę grupową.


Aby wykonać ćwiczenia powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wybrać miejsce docelowe wycieczki, 3) wybrać biuro podróży, 4) sporządzić program wycieczki, 5) złożyć zamówienie w wybranym biurze podróży, 6) skontaktować się z biurem podróży za pomocą poczty elektronicznej, 7) przedstawić efekty swojej pracy na forum grupy.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, – własna poczta elektroniczna, – artykuły piśmiennicze, – papier, – literatura tematu. 4.7.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić najważniejsze środki techniczne stosowane w turystyce. 2) podać zadania nowoczesnych technologii informatycznych w branży turystycznej. 3) określić co oznacza skrót CRS. 4) scharakteryzować funkcje CRS-ów . 5) określić jaką rolę spełnia system elektroniczny w branży turystycznej od strony popytu. 6) określić jaką rolę spełnia rynek elektroniczny od strony podaży. 7) określić jaką rolę spełnia Internet w organizacji biura podróży. 8) określić co to są strony www. 9) określić do czego służą poczty elektroniczne.


4.8. Turystyczny Kodeks Etyczny 4.8.1. Materiał nauczania

Etyka jest dziedziną nauki zajmującą się oceną postępowania człowieka z punktu widzenia dobra i zła moralnego. Zasady naszego postępowania ujęte są w formie norm prawnych, moralnych, obyczajowych i zwyczajowych. Etykę dzielimy na ogólną i szczegółową. Etyka szczegółowa odnosi się do zastosowania ogólnych norm etycznych w konkretnych sferach życia, np. polityce, biznesie, a także turystyce. Rozpatrując znaczenie etyki w turystyce – zwłaszcza w obsłudze uczestników ruchu turystycznego, powinniśmy uwzględnić obowiązki wobec samego siebie i wobec drugiego człowieka, bo one stanowią o ostatecznym zrealizowaniu naszych potrzeb turystycznych. Należy także pamiętać o innych obowiązkach etycznych odnoszących się do turysty, a także organizatora turystyki wobec przyrody i kultury.

Obowiązki turysty możemy podzielić na: 1) obowiązki wobec samego siebie, 2) obowiązki wobec innych turystów, 3) obowiązki wobec mieszkańców regionu i miejscowości recepcyjnych, 4) obowiązki wobec środowiska przyrodniczego, 5) obowiązki wobec środowiska kulturowego odwiedzanych krajów i regionów.

Turystyka to nie tylko przeżywanie wzruszeń, jakie dostarcza nam piękno przyrody, to przede wszystkim spotkanie turysty z osobami reprezentującymi firmy turystyczne, których praca przyczynia się do naszego zadowolenia z wyjazdu i do naszego psychicznego komfortu.

Z etycznego punktu widzenia podstawową normą dla tych, którzy obsługują turystów powinno być ich dobro, z drugiej strony dobro mieszkańców zamieszkujących tereny odwiedzane w celach turystycznych. Organizatorzy imprez turystycznych powinni w swoich działaniach kierować się określonymi zasadami i normami. Krótko mówiąc organizatorzy czy też pośrednicy imprez turystycznych mając na uwadze dobro turysty muszą w jego obsłudze postępować etycznie.

Normy postępowania zarówno turysty, jak i organizatorów turystyki zawiera Turystyczny Kodeks Etyczny. Kodeks ten został opracowany przez Światową Organizację Turystyki (WTO) we współpracy z krajami członkowskimi i organizacjami pozarządowymi. Został przedstawiony podczas generalnego zgromadzenia WTO w Santiago (Chile). Ma na celu ograniczenie negatywnych socjalnych i ekologicznych skutków turystyki. Kodeks zawiera szereg artykułów ujmujących wszelkie aspekty działalności turystycznej. Reguluje relacje − turysta – społeczność lokalna, działalność gospodarcza w turystyce a środowisko

naturalne, − turystyka a ochrona dóbr kultury. Mimo iż, Turystyczny Kodeks Etyczny nie ma realnej

mocy prawnej należy go wziąć jednak pod uwagę. Kodeks ten składa się z szeregu artykułów. Oto główne jego założenia:

Artykuł 1. Szacunek dla goszczącej społeczności 1) zrozumienie i respekt dla różnorodnych kulturowych wartości oraz dla religijnych,

filozoficznych i moralnych wierzeń 2) aktywność turystyczna musi być prowadzona zgodnie z atrybutami i tradycjami

goszczących regionów i krajów, przy poszanowaniu prawa, obyczajów i przyzwyczajeń 3) lokalna branża turystyczna i goszczące społeczności powinny szanować odwiedzających

turystów, ich styl życia, gusta i oczekiwania. Artykuł 2. Wartości humanistyczne i turystyczne


1) aktywność turystyka powinna być planowana i praktykowana jako czynnik indywidualnego i zbiorowego spełnienia.

Artykuł 3. Ochrona środowiska naturalnego 1) wszyscy przyczyniający się do rozwoju turystyki zobowiązani są do ochrony środowiska

naturalnego w perspektywie kontynuacji i transmisji słusznych potrzeb oraz aspiracji obecnych i przyszłych pokoleń.

Artykuł 4. Ochrona kultury 2) turystyczna polityka i aktywność powinna być prowadzona z poszanowaniem

artystycznego, kulturowego i historycznego dziedzictwa krajów, które należy poznawać, chronić i przekazywać przyszłym pokoleniom.

Artykuł 5. Zapewnienie korzyści lokalnym społeczeństwom 1) polityka turystyczna powinna być prowadzona w taki sposób, aby przyczyniła się do

poprawy standardu życia społeczności odwiedzanych regionów. Artykuł 6. Prawo konsumentów 1) fachowcy w dziedzinie turystyki mają obowiązek rzetelnego informowania turystów

o miejscu przeznaczenia, warunkach podróży i pobytu. Artykuł 7. Prawa pracowników 1) specjalną wagę powinno się przykładać do tego, by zagwarantować podstawowe prawa

etatowym i dorywczym pracownikom w turystyce. Artykuł 8. Turystyka dla wszystkich 1) powszechne prawo do turystyki jest konsekwencją prawa do wypoczynku

i relaksu z uwzględnieniem uzasadnionych ograniczeń wynikających z godzin pracy i płatnych urlopów, gwarantowanych przez Światową Deklarację Praw Człowieka i Międzynarodową Konwencję Praw Ekonomicznych, Społecznych i Kulturalnych.

Artykuł 9. Wolność przemieszczania się 1) turyści i pracownicy zatrudnieni w turystyce powinni mieć swobodę w ramach

międzynarodowego i narodowego ustawodawstwa poruszania się po swoim kraju i między państwami zgodnie z artykułem 13 Światowej Deklaracji Praw Człowieka.

Artykuł 10. Wprowadzanie i umacnianie zasad 1) publiczne i prywatne podmioty w turystyce powinny współpracować przy wprowadzaniu

tych zasad i monitorować ich właściwe stosowanie. Głównym zadaniem Turystycznego Kodeksu etycznego jest zapobieganie negatywnym zjawiskom, które występują w turystyce. Do takich zalicza się, widoczna zwłaszcza w ostatnich latach, „nieuczciwa konkurencja” biur podróży. Turystyka jako element naszego stylu życia nie może odbiegać od norm i zasad przestrzeganych w życiu codziennym. Konsumenci – turyści, jak i organizatorzy turystyki, muszą w swoich wzajemnych relacjach przestrzegać tych zasad, po to by turystyka była postrzegana jako dziedzina, w której postępowanie etyczne jest codziennością.


4.8.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonywania ćwiczeń.

1. Wymień rodzaje etyki. 2. Do czego odnosi się etyka szczegółowa? 4. Jak dzielimy etyczne obowiązki turysty? 5. Co jest podstawową normą działania biura podróży z etycznego punktu widzenia? 6. Co oznacza skrót KTE? 7. Podaj definicję Turystycznego Kodeksu Etycznego. 8. Gdzie i przez kogo został opracowany Turystyczny Kodeks Etyczny? 9. Co ma na celu Turystyczny Kodeks Etyczny? 10. Czego dotyczy Turystyczny Kodeks Etyczny? 11. Jakie są prawa konsumenta branży turystycznej? 4.8.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jak powinien zachować się pilot wycieczki zorganizowanej do Arabii, gdy jeden z uczestników podczas zwiedzania obraził uczucia religijne mieszkańca kraju zwiedzanego?


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeanalizować Turystyczny Kodeks Etyczny, 4) przeanalizować podaną sytuację i możliwości jej rozwiązania, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: – stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, – drukarka, – kartka papieru formatu A4, – długopis, – literatura tematu. Ćwiczenie 2

Utwórz w grupie trzech osób własny Turystyczny Kodeks Etyczny.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) przeanalizować Turystyczny Kodeks Etyczny, 4) dobrać osoby do grupy, 5) utworzyć grupę, 6) opracować własny TKE,


7) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 8) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: 1) stanowisko komputerowe z dostępem do internetu, 2) drukarka, 3) kartka papieru formatu A4, 4) długopis, 5) literatura tematu. 4.8.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz Tak Nie 1) wymienić rodzaje etyki. 2) podać, do czego odnosi się etyka szczegółowa. 3) podać, jak dzielimy etyczne obowiązki turysty. 4) określić podstawową normę działania biura podróży z etycznego punktu widzenia. 5) zdefiniować Turystyczny Kodeks Etyczny. 6) podać, gdzie i przez kogo został opracowany Turystyczny Kodeks Etyczny. 7) podać, co ma na celu Turystyczny Kodeks Etyczny. 8) określić, czego dotyczy Turystyczny Kodeks Etyczny. 9) wymienić prawa konsumenta branży turystycznej.


5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem pytań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań o różnym stopniu trudności. Zadania: 2,3, 11,12,13,15, 17-20 są to

zadania wielokrotnego wyboru. 5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

− w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole. 6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. Trudności mogą przysporzyć Ci zadania: 15 – 20, gdyż są one na poziomie trudniejszym niż pozostałe.

8. Na rozwiązanie testu masz 45 min. Powodzenia

Materiały dla ucznia: − instrukcja, − zestaw zadań testowych, − karta odpowiedzi.


ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH I część 1.Wymień dwa akty prawne obowiązujące w turystyce .................................................................................... 2. Impreza turystyczna to

a) przynajmniej dwie usługi turystyczne, które tworzą jeden pakiet i objęte są wspólna ceną,

b) wycieczka, c) koncert, d) wczasy.

3. Ustawa o usługach turystycznych została uchwalona a) 28.08.1990 r. b) 29.08.1997 r. c) 10.07.1996 r. d) 01.01.2000 r.

4. Wymień podstawowe funkcje biura podróży ................................................................................. . 5. Biura podróży mogą prowadzić działalność gospodarczą jako

a) organizator turystyki. b) agent turystyczny. c) pośrednik turystyczny, d) wszystkie powyższe.

6. Działalność gospodarcza pośrednika turystycznego polega na a) zawieraniu umów, b) zorganizowaniu wycieczki, c) wykonanie na zlecenie czynności związanych z zawartą umowa, d) prowadzeniu szkoleń.

7. Kto dokonuje wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych a) marszałek województwa. b) wojewoda. c) burmistrz. d) dyrektor biura.

8. Scharakteryzuj funkcję biura podróży w zakresie organizacji imprez .................................................................................................. 9. Scharakteryzuj funkcję biura podróży w zakresie pośrednictwa

...................................................................................................... 10. Podaj definicję turoperatora

........................................................................................................


11. Usługa hotelarska to a) zorganizowanie noclegu. b) wynajmowanie domów, mieszkań , pokoi, miejsc noclegowych itp. c) ustawianie namiotów d) miejsce na ustawianie przyczep.

12. Kultura obsługi klienta to a) życzliwość. b) wygląd zewnętrzny. c) osobowość. d) forma prowadzenia rozmowy.

13. Pierwsze biuro podróży powstało w a) 1841 r. b) 1900 r. c) 1700 r. d) 1840 r.

14. Wymień dwa najstarsze biura podróży w Polsce .................................................................................

15. Dział obsługi klienta w biurze podróży zajmuje się a) organizowaniem imprez turystycznych. b) sprzedażą samochodów. c) sprzedażą pakietów turystycznych, sprzedażą biletów, wynajmem samochodów. d) rezerwacją noclegów.

16. Sporządź schemat organizacyjny biura podróży .....................................................................................

17. Etyka szczegółowa to a) nauka o etyce. b) zastosowanie ogólnych norm etycznych w konkretnych sferach życia, np. polityce,

biznesie. c) nauka o moralności, d) zbiór aktów prawnych.

18. Turystyczny Kodeks Etyczny został opracowany przez a) Światową Organizację Turystyki (WTO). b) ONZ. c) NATO. d) Unię Europejska.

19. Wartości humanistyczne i turystyczne znajdują się w: a) art.2 Turystycznego Kodeksu Etycznego. b) ustawie turystycznej. c) dyrektywie. d) regulaminie biura podróży.


20. Założycielem pierwszego biura podróży był a) K. Kolumb. b) G. Peek. c) T. Cook d) I. Łukasiewicz.


KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko ……………………………………………………………………………….

Organizacja pracy biura podróży Zakreśl poprawną odpowiedź, wpisz brakujące części zdania, uzupełnij tekst. Numer pytania ODPOWIEDŹ

Punktacja

1. 2. a 3. b 4. 5. d 6. c 7. a

8.

9.

10.

11. b

12. d 13. a

14.

15. c

16. 17. b

18. a

19. a

20. c

Razem:


6. LITERATURA 1. Bosiacki S., Śniadek J.: Metodyka i technika obsługi ruchu turystycznego. AWF Poznań,

Poznań 2004 2. Konieczna-Domańska A.: Biura podróży na rynku turystycznym. Wydawnictwo

Naukowe PWN, Warszawa 1999 3. Kocur J.: Organizator turystyki, pośrednik turystyczny czy agent turystyczny?

Jak ukierunkować swoje biuro podróży? „Rynek turystyczny” nr 12/98, APT MART 4. Kruczek Z. (red).: Obsługa ruchu turystycznego. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków

2004 5. Yale Pat.: Działalność touroperatorska. Wydawnictwo wiedza i życie, Warszawa 2001 6. Turkiewicz E.: Organizacja imprez turystycznych. „PROKSENIA”, Kraków 1997 7. Strony internetowe:

www.sciaga.pl/tekst/51053-52-obsluga_ruchu_turystycznego http://organizacjarthto1r.maturalny.net/ www.sciaga.pl/tekst/35845-36-biuro_podrozy_sciaga

8. Czasopisma branżowe: Rynek Turystyczny, TTG, Wiadomości turystyczne, Rynek Podróży

9. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych (tekst jednolity)

http://www.sciaga.pl/tekst/51053-52-obsluga_ruchu_turystycznego

http://organizacjarthto1r.maturalny.net/

http://www.sciaga.pl/tekst/35845-36-biuro_podrozy_sciaga

organizacja pracy biura podróży 341[05].z3 · „projekt współfinansowany ze środków...

Documents