o futuro de vendas, marketing e atendimento ao cliente
TRANSCRIPT
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Bem-vindos! Eventos Desenhados por Vocs, para Vocs Daniel Hoe Diretor de Marketing
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Obrigado ao nosso Patrocinador
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Bem-vindos Customer Success Platform Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
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Declarao de iseno de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentao poder conter declaraes de intenes futuras que envolvem riscos, incertezas e suposies. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposies provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. podero ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implcitos pelas declaraes de intenes futuras que fizermos. Todas as declaraes que no sejam baseadas em fatos histricos podem ser consideradas intenes futuras, inclusive quaisquer projees de disponibilidade de produtos ou servios, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declaraes relativas a estratgias ou planos de gesto de operaes futuras, declaraes de crena, quaisquer declaraes relativas a servios ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos servios.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas no se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso servio, novos produtos e servios, o nosso novo modelo de negcio, nossas perdas operacionais passadas, possveis flutuaes dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupes ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violao das nossas medidas de segurana, o resultado de qualquer litgio, os riscos associados com fuses ou aquisies concludas ou quaisquer outras possveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histrico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expanso, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lanamentos do nosso servio e a sua execuo com sucesso pelos clientes, o nosso histrico limitado de revenda de produtos que no so salesforce.com e a utilizao e venda para clientes corporativos maiores. Outras informaes sobre possveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. esto includas em nosso relatrio anual, no Formulrio 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatrio trimestral, no Formulrio 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contm divulgaes importantes esto disponveis na seo de Declaraes SEC da seo de informaes para investidores no nosso site.
Quaisquer servios ou recursos referidos nesta e em outras apresentaes, comunicados imprensa ou declaraes pblicas no esto disponveis atualmente e talvez no sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos servios devem tomar tais decises com base em recursos atualmente disponveis. A Salesforce.com, inc. no assume nenhuma obrigao e no pretende atualizar essas declaraes de intenes futuras.
Iseno de responsabilidade ("Safe Harbor")
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Pioneiro, catalisador e evangelista de Cloud Computing
Nossa misso
Mainframe Cliente/Servidor
Hoje Anos 60 Anos 80
Computao na nuvem corporativa
Sem hardware/software
Modelo por assinatura
Upgrades automticos
Inovao constante
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A empresa de CRM n 1 do mundo
A empresa de software mais admirada do mundo
A empresa mais inovadora do mundo
Celebrando 15 anos de Sucesso dos Clientes
4 ANO CONSECUTIVO! 2011 2012 2013 2014
A empresa n 1 mais admirada em software
A 7 melhor empresa para trabalhar
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A empresa de software em mais rpido crescimento das 10 principais Crescimento Motivado pelo Sucesso dos Clientes US$
5,4 bilhes Receita do ano fiscal 15
Ano fiscal 08 Ano fiscal 15 Ano fiscal 11
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Conecte-se Com Seus Clientes de Maneira Totalmente Inovadora
SNA Terminal
Mainframe LAN/WAN
Cliente
Servidor
LAN/WAN
Cliente
Servidor
Milhares interaes de clientes de coisas conectadas Bilhes Trilhes
LTE
Dispositivos mveis
Nuvem
Milhes
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Porm, a Maioria das Empresas est Desconectada dos Clientes
Agentes de Servio
Vendedores
Sua empresa Seus clientes
Seus parceiros
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32 % + 40 %
+ 40 % + 39 % + 55 % + Aumento
das vendas
Satisfao dos clientes
ROI de marketing
Reteno de clientes
Implementao mais rpida
As Empresas Centradas nos Clientes obtm Sucesso
Fonte: Pesquisa de relacionamento com clientes da Salesforce realizada de maro de 2014 a maio de 2014, por terceiros independentes, Confirmit Inc., com mais de 4.100 clientes selecionados aleatoriamente. H variao na extenso das respostas s perguntas.
Mdia de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce
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Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas Servio
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
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5 bilhes de smartphones at 2017 Revoluo das Vendas
Venda de uma maneira totalmente nova Equipe de vendas conectadas
Material de apoio de vendas digital
Plataforma integrada do cliente
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75 bilhes de produtos conectados at 2020
Revoluo dos Servios
Atenda de um modo totalmente novo Produtos conectados
Jornadas de servios
Clientes sempre ligados
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Crie jornadas 1:1 Revoluo do Marketing
Negocie de um modo totalmente novo
Redes sociais
Dispositivos mveis Email Loja Produto Parceiro
Vrios canais
Personalizao em escala
Clientes conectados
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2,3 bilhes de usurios sociais at 2017
Revoluo das Comunidades
Envolva-se de um modo totalmente novo
Funcionrios Proprietrios de residncia
Contratadas
Envolva-se com especialistas
Fornea autoatendimento
Tudo isso em dispositivos mveis
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Todas as empresas esto se tornando uma empresa de software
Revoluo dos Aplicativos
Crie aplicativos mveis rapidamente Aplicativos de funcionrios
Aplicativos de clientes
Aplicativos de parceiros
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Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. A Customer Success Platform
Vendas Servio
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
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A CUSTOMER SUCCESS PLATFORM
O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento
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Servios Compartilhados entre Aplicativos A Customer Success Platform
APIs
2,700+ Apps de Parceiros
Ecossistema Aberto: AppExchange
Workflow Dados e Objetos Identiidade
Desenvolvimento e Customizao Rpida de Apps
Analytics Colaborao UI Mvel
Plataforma Escalvel de Metadados
Plataforma Completa de CRM
Nuvem Confivel e Multi-tenant
Analytics Comunidades Marketing Atendimento Vendas Apps
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Difcil Aumentar as Vendas se o Processo de Vendas Ineficiente
Insights Limitados
Sem roteamento de oportunidades de
negcios
Desconectado do marketing
M qualidade dos dados
Desconectado: sem acesso mvel
Difcil de encontrar informaes e especialistas
Tempo desperdiado com emails e aprovaes
Processo de venda inconsistente
Coaching e comentrios limitados
Automao limitada
Falta de flexibilidade de relatrios
Sem visibilidade em tempo real
Sistemas desconectados
Pipeline Insuficiente
Tempo de Vendas Insuficiente
Representantes com Baixo Rendimento
Alvo No Atingido
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Sales Cloud: O Aplicativo de Vendas N 1 do Mundo
Venda de Maneira Mais
Inteligente
Venda Mais Rpido
Venda de Qualquer Lugar
Venda em Equipe
Leads e Dados
Automao de Marketing
Gerenciamento de Desempenho
Contas e Contatos
Vendas para Dispositivos
Mveis
Console de Vendas
Previses e Relatrios
Comunidades de Parceiros
Oportunidades Fluxo de Trabalho
AppExchange
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Lder no Quadrante do Gartner para Automao de Fora de Vendas
Este grfico foi publicado pela Gartner, Inc. como parte de um documento de uma pesquisa maior e deve ser avaliado no contexto do documento na ntegra. A Gartner no endossa fornecedores, produtos ou servios apresentados em suas publicaes de pesquisa nem recomenda que os usurios de tecnologia selecionem apenas os fornecedores com as melhores classificaes. As publicaes de pesquisa da Gartner consistem nas opinies da organizao de pesquisa da Gartner e no devem ser consideradas declaraes de fato. A Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou implcitas, relacionadas a esta pesquisa, inclusive garantias de comerciabilidade ou adequao para uma finalidade especfica.
Magic Quadrant para Automao da Fora de Vendas Julho de 2014 Analista(s): Rob DeSisto
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Converta Mais Rapidamente Clientes em Potencial em Clientes Reais
Priorize e direcione leads com regras de negcios Saiba de onde vm seus melhores leads Otimize seus gastos em marketing
+39% de melhoria da taxa de converso
de oportunidades de negcios
Acompanhe a Venda do Lead ao Fechamento
Contas e Contatos
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Acompanhe Cada Interao com o Cliente
Atualizaes de clientes em tempo real
Informaes valiosas de cada ponto de contato
Colaborao no contexto
Venda de Maneira Mais Efetiva com a Inteligncia Social
Contas e Contatos
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Conecte os Representantes a Especialistas, Informaes Valiosas e Clientes com o Chatter
Comunicao instantnea com especialistas Colaborao no contexto para propostas, campanhas, oportunidades e painis Salas de negcios particulares com clientes e parceiros
+40% Produtividade das vendas
Melhore a Produtividade e a Efetividade das Vendas
Venda em Equipe
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Impulsione a Produtividade das Vendas Internas
Mais Tempo de Vendas com o Console da Salesforce para Vendas
Obtenha todas as suas informaes em uma nica rea de trabalho de dados do cliente
Obtenhas informaes valiosas instantneas na sua tela
Fornea seus aplicativos e os aplicativos do AppExchange no console
Console de Vendas
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Venda de Qualquer Lugar em Qualquer Dispositivo Salesforce1 Mobile App
Todo o seu CRM
Todas as suas Personalizaes
Aplicativos de Produtividade
Todos os seus Aplicativos
Personalizados
Plataforma de Notificaes
Barra de Aes
Conecte e colabore de qualquer lugar Acesse o CRM, seus aplicativos ersonalizados e os aplicativos do AppExchange Administre seu dia com os aplicativos Today, Tasks, Notes e Events
+31% Aumento na Produtividade de
vendas com dispositivos mveis
Mantenha a Produtividade Mesmo em Trnsito
Mobile
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Converta Mais Oportunidades em Negcios Fechados
Atualizaes de negcios e colaborao no contexto Processos de gerenciamento de oportunidades de melhores prticas Visibilidade total do pipeline
+32% ndices de sucesso mais altos
Atualize e Compartilhe Detalhes de Oportunidades Rapidamente como uma Equipe
Oportunidades
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Automatize os Processos de Vendas com Fluxo de Trabalho
Ajude seus Representantes a Tomar as Decises Certas no Momento Certo
Design de processos de negcios com um simples arrastar e soltar
Aprovaes em tempo real a partir de feeds do Chatter
Automatize aprovaes de preos, despesas e outros
Fluxo de Trabalho
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Source: Customers 2020 Report
Experincia do Cliente tomou o lugar de preo e produto como o principal diferenciador de uma marca.
Preo Produto Experincia do Cliente
No 1
O Futuro est na Experincia do Cliente
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Entregue o Futuro de Servios ao Cliente. Hoje. Apresentando o Service Cloud1
Servio Personalizado Suporte Inteligente Agilidade de Implantao
S1 Mobile Analytics Console Desk1 Comunidades de
Servios SOS para Apps
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Liderana Contnua em Solues de Engajamento com Clientes
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Magic Quadrant for Customer Engagement Center
April, 2014
Analyst: Michael Maoz
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O Futuro do Atendimento ao Cliente
Suporte Inteligente
Servio Personalizado
Agilidade de Implantao
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NOVO
Anunciando: SOS para Apps
Personalizado: experincia 1:1 em toda App Mvel
Imediato: entregue servio instantneo
Conectado: servio em contexto em qualquer App Mvel
Conecte-se 1:1 com Atendimento Personalizado em todo Aplicativo Mvel
Personalizado
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Anunciando: Templates para Self-Service e Comunidades
Mvel: design responsivo para engajar em qualquer dispositivo
Rpido: personalize com sua marca atravs de drag & drop Conectado em back end aos dados dos clientes para que os agentes tenham contexto
Personalizado
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Apresentando: Smart Agent Console
Fcil: layout novo e moderno para maior produtividade do agente
Rpido: encontre e entregue as respostas certas com novo mecanismo de busca
"Feed-first": crie, gerencie e visualize casos no novo Compact Feed para ganhar produtividade
Inteligente
NOVO
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Anunciando: Desk1
Agilidade: faa a configurao inicial em 1 dia
Conecte-se: engaje com seus clientes em todos os canais
Crescimento Rpido: transio integrada ao Service Cloud
O caminho mais rpido para iniciar e crescer sua rea de atendimento
Agilidade
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Inspirar e permitir que as organizaes utilizem da melhor forma o marketing digital para obter excelentes resultados de negcios.
Pioneira em Marketing Digital
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Clientes de diversas indstrias e tamanhos
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Clientes esperam experincias 1:1 relevantes
Clientes Conectados
Marcas Conectadas
Web Lojas Comunidades Email Social Mobile Produtos
Experincias Conectadas
Stadium
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Uma maneira totalmente nova de interao com clientes
5 bi de smartphones
at 2017
Mobile 1 tri
de sensores conectados
Social 50 bi de produtos conectados
Conectados
58% implantao mais rpida
4,5 bi de usurios nas mdias sociais
Cloud
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Seu Negcio Os Consumidores
Mas hoje essas interaes esto isoladas
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Satisfao do Cliente
Propensos a permanecer/ renovar
Disposio para recomendar
+36% +19% +28% Menos propensos para
cancelar
+33%
*Transformando experincia do cliente: de Momentos para Journeys de 2013
As jornadas esto fortemente relacionadas com os resultados de negcios
*Transformando a experincia do cliente: Momento para Jornada de 2013
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Suporte a Clientes B2B & B2C Vendas & Gerenciamento de Leadsnt
Vendas para empresas Mercado para milhes de clientes Servindo todos os seus clientes
Website Mdias Sociais Anncios
SMS/MMS Mobile Apps Email
Envio de Emails de Lead Nurturing Gerenciamento de Leads Oportunidades & Forecasting
Casos Base de Conhecimento Agent Console
Dados de clientes compartilhados
Journey Builder para consumidores conectados
Automao, Jornadas Personalizadas
Chatter para colaborao entre colaboradores e parceiros
+
A nica plataforma para construo de jornadas de clientes atravs de vendas, servios e marketing
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Salesforce Marketing Cloud A Plataforma para a Jornada do Cliente
Construa uma viso nica do seu consumidor
Planeje e Otimize uma jornada do cliente
Envie contedos personalizados em todos os canais e dispositivos mveis
Mea o impacto do seu negcio
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Clique no Anncio do Facebook
Cadastro para receber Newsletter
Email com Contedo
Personalizado
Download App Primeira Compra
Contato com o Suporte ao Cliente
Problema Resolvido Divulgao no facebook
Os clientes esto na jornada da sua marca
Mobile Opt-in
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Crie Jornadas 1:1 A Revoluo do Marketing
Marketing de uma forma totalmente nova
Social Mobile Email Store Product Partner
Mltiplos Canais Integrados
Personalizao em Escala
Clientes Conectados
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Marketing Cloud Direciona o ROI Crecimento de Volume de Contatos
39 % + Converso de Novos contatos
Agilidade no desenvolvimento de campanhas
43 % + 41 % +
Fonte: Pesquisa de Relacionamento ao Cliente Salesforce conduzido maro 2014 - Maio de 2014, por uma terceira parte independente, Confirmit Inc., em 4,100 + clientes selecionados aleatoriamente.
Melhorias em percentuais mdios reportados por clientes da Salesforce
Marketing
ROI
40 % +
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+Problema: A segmentao comeou a no se pagar (retornos decrescentes); Cruzamento manual de bases; Excesso de Trabalho Manual. Soluo: Marketing Cloud, que oferece: Banco de dados relacional, modelos de integrao, modelos de automatizao, robustez, alto desempenho e capacidade de investimento. Resultado: Crescimento de 5 para 50 disparos dirios; 70% de aumento na taxa de abertura 6x mais cliques, aumento da entregabilidade de 96% para 99,5%; no aumentou a equipe e acabaram-se os trabalhos de fim de semana/noite
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Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas Servio
Marketing
Comunidade Aplicativos
Analytics
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Obrigado