atendimento ao cliente: noções sobre comportamento, técnicas de atendimento e de vendas
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Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente!
Pâmella Machado
Vamos combinar?!
• Participação
• Uso do telefone
• Horários
• Aprendizados!
• Feedback
É fundamental!
• Conhecer as pessoas
• Motivação
• Aparência pessoal e comportamento
• Os detalhes fazem a diferença
• Atendimento do cliente
É fundamental!
• Princípios de Relações Humanas
• Noções de vendas
• Treinamento
Dinâmica de Apresentação!
Motivação faz parte!
- As recompensas e punições
- Querer é diferente de gostar!
- Mudanças e... como o Wikipedia deu certo?
Afinal, o que nos motiva?
Dinheiro Independência
Conhecimento Engajamento
Afinal, o que nos motiva?
Afinal, o que nos motiva?
Dinamismo
Aparência Pessoal
Cuidado com: decotes,
transparências, brilhos, estilo.
Cuidado com: tamanhos, formato, barulhos!
Cabelo e pele: asseados, e
bonitos!
Comportamento
Postura, Comunicação
e voz!
Responsa-bilidade!
Uniforme
é bom!
Preparativos no ambiente de trabalho
Organização é tudo!
Aroma, Iluminação e Som combinam
Atenção para os móveis, conforto e privacidade
Atendimento ao Cliente
Bom senso!
e pró-atividade
Profissiona-lismo
Adequação de linguagem
Conhecimento do produto
e da empresa
Parece fácil, mas nem sempre é!
Exemplos!
Com o cliente: no telefone
• Dias e horários
• Forma de Tratamento
• Recados?
• Cuidados
Com o cliente: no telefone
ETAPAS:
• Saudação
• Atendimento:
! Cuidado com a clareza na comunicação !
• Fechamento e despedida
Atendimento ao Cliente: Como surpreendê-lo Positivamente!
Pâmella Machado
• Esclarecimento de informações
• Venda de produtos
• Contato com outras pessoas
Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone}
• Ligação para confirmar
• Ligação para cancelar ou alterar
• Ligação para vender
• Ligação para cobrar!
• Ligação para informar
do
clien
ted
a e
mp
resa
Resolvendo o que o cliente precisa! {telefone}
Vamos
Treinar!
Com o cliente: pessoalmente!
ETAPAS:
• Saudação
• Atendimento:
! Cuidado com a clareza na comunicação !
• Fechamento e despedida
Com o cliente: pessoalmente!
• Hospitalidade, sempre!
• A importância do nome
• Atenção e respeito
• E o pós?
No
vo
Co
nh
ecid
o
“Nós não devemos apenas acreditar naquilo que vendemos, mas também vender aquilo em que acreditamos”
William Barnbach
Aprimorando o atendimento!
• Princípios de Relações Humanas
• Noções de vendas
• Treinamento
Pra quê?
Princípios de Relações Humanas
Mas... são importantes mesmo?
Princípios de Relações Humanas
Então, como?
- Leitura, disciplina e prática!
O bê a bá!
O nome da pessoa é a palavra mais bonita do mundo!
Torne-se verdadeiramente interessada pela outra pessoa
Seja um bom ouvinte!
Vender é coisa séria!
O profissional de antes e o profissional de agora!
Etapas da Venda
1) Preparação e Planejamento
2) Prospecção
3) Abordagem
4) Levantamento de necessidades
5) Proposta de Valor
6) Negociação
7) Fechamento
8) Pós Venda
Uma dúvida!
Alguém já te convenceu a comprar uma coisa que você sabia que nunca usaria??
Técnicas Gerais
Atenção
• É preciso conseguir a atenção com propaganda ou prospecção eficaz do cliente
Interesse
• Construir o interesse deles usando um apelo emocional, “como esta pessoa será vista após consumir o seu produto?!”
Desejo
• Construir o desejo por um produto demonstrando suas vantagens e/ou oferecendo uma amostra antes do fechamento
Convenci
mento
• Aumentar o desejo pelo seu produto através de estatísticas que comprovam o valor que se tem. Compare, use depoimentos.
Ação• Encorajar o futuro cliente a comprar o seu serviço!
Técnicas de Fechamento I
• abordagem direta: perguntar pelo horário a ser agendado quando se tem certeza que seu cliente já se decidiu pela compra;
• negociação/desconto: o uso desta técnica dá ao cliente a sensação de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro...."compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%";
• conclusão de negócio baseado em prazo: essa técnica funciona bem com frases como "os preços vão subir na próxima semana, você deveria aproveitar e comprar hoje mesmo“.
• Converter uma objeção em um motivo de compra.
Se eu lhe garantir que este chocolate é ótimo para massagem, você vai levar quantos?
• Sutileza Invertida: Há alguma razão pela qual nós não podemos fazer o pedido?
• Escolha alternativa: O Sr. gostaria que enviássemos maior quantidade de X ou de Y?
Técnicas de Fechamento I
Mais regrinhas!
• Nunca apresse a venda ou o cliente
• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja um RECURSO
• Cumpra as promessas!
• Concentre-se no sucesso do seu cliente!
• Use explicações ao invés de desculpas!
Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas …
Que já têm a forma do nosso corpo …
E esquecer os nossos caminhos que nos levam sempre aos mesmos lugares
É o tempo da travessia
E se não ousarmos fazê-la
Teremos ficado
para sempre …
À margem de nós mesmos…
Fernando Pessoa